Hospitalidade

- Prtica muito antiga - Faz parte da natureza humana

hospitalitas
- hospitalidade - hospital

Acolhimento

Segunda metade do sec. XX Valorizao da cura e doena

A partir da dcada de 90
Pensar no paciente, familiar Humanizao

A partir da dcada de 90
Avano de tecnologias Valorizao da informao Globalizao Nova realidade de mercado Competitividade Exigncia dos clientes

Necessidades de um diferencial para se destacarem

Aumento da busca pela qualidade na prestao dos servios

Valorizao da humanizao

Fortalecimento da Hotelaria Hospitalar

Hospitalidade Hospitalar
Atendimento ao hspede hospitalar

Domnio Comercial

Domnio Social

Florence Nightingale
Colches de palha Escovaes para limpeza Instalao de caldeiras e construo de lavanderia com as esposas dos soldados Humanizao no hospital com atividades recreao Instalou cozinha, comprou talheres, comprou pratos, talheres, elaborou cardpio

Reduo de

20 vezes
a mortalidade

Prtica do
acolhimento

Construo de uma relao de

CONFIANA

COLABORADOR / INSTITUIO

CLIENTE

Receber o cliente, desde sua chegada Responsabilizar-se integralmente por ele Ouvir Permitir que ele expresse suas preocupaes e angstias Garantir ateno resolutiva e a articulao com os outros servios de sade Respeito as crenas e valores individuais Acolher, escutar e dar a resposta mais adequada Chamar o paciente pelo nome

Atender
Dar ateno a, ouvir Responder (a chamado) Estar disponvel para ouvir; receber Dar consulta mdica (a); examinar (enfermo) Dar soluo a; resolver, responder Ter a ateno despertada por; atentar Cumprir ordem; seguir conselho; obedecer, ouvir, acatar Aguardar com ateno, esperar atentamente Prestar socorro; acudir, socorrer

Para se fazer um bom atendimento

Percepo do CLIENTE Linguagem Objetividade No confiar na memria, anotar sempre Certificar-se se houve entendimento na comunicao Saber escutar Saber perguntar

O atendimento percebido pelo CLIENTE depende:

Experincia do CLIENTE Estado de esprito do CLIENTE
Necessidade do momento Personalidade do CLIENTE

Como fidelizar o cliente no atendimento

Antecipar suas necessidades Atender seus requisitos Exceder suas expectativas

Como melhorar o

atendimento

Identificar requisitos e expectativas Traduzir os requisitos Desenvolver os processos Capacitar os funcionrios Executar o plano Monitorar a implantao Avaliar e melhorar as prticas

A prim e

ira imp a que resso fica

Mxima popular

a tem um ca oc nun chance V segunda ar a s ara cau p presso m imeira i pr

eo Danuza L

Atravs da Ambientao
O Cliente deve se sentir:

Bem estar Stress reduzido Melhora mais rpida

Acolhido, Seguro, Tranquilo

Orientaes Gerais
Observar caractersticas tcnicas Relao custo / benefcio Manuteno Higienizao Esttica

de pisos

Revestimentos

Materiais diferentes para cada tipo de rea Uso de cores para determinar espaos Sinalizao no piso Linguagem visual padronizada
Pronto Socorro do Hospital Paulistano
So Paulo (SP)

de paredes

Revestimentos
Usar materiais diferentes como laminados, papel de parede, tintas, pinturas Estabelecer o uso dos materiais para cada rea

Recepo de Internao do Hospital Beneficncia Portuguesa

Unidade So Jos / So Paulo (SP) Projeto Luminotcnico: Neide Senzi

Linguagem visual padronizada

Teto
No esquecer que o paciente passa a maior parte do tempo deitado Criar situaes diferentes nos corredores

Recepo e sala de espera do Centro de Dilises Herne Alemanha

Iluminao
Fazer jogo de luzes com iluminao direta e indireta Ter uma iluminao no leito para a hora de procedimentos mdicos, mas tambm criar pontos de iluminao mais aconchegante e suave
Foto: Divulgao Zumtobel

Cores
Usar como cor base cores neutras como bege, cinza, branco, preto. Colocar cores fortes em elementos pontuais, criando uma atmosfera mais aconchegante. Delimitar reas por cor. Usar cores padro para facilitar a manuteno.

Mobilirio
Usar mobilirio ergonmico Usar cantos arredondados, evitando quinas Usar materiais adequados a rotina hospitalar Padronizao de estilo Fazer rodzio peridicos com os mveis criando ambientes diferentes

RC mveis hospitalares

Objetos decorativos
Cuidar com as escolhas de quadros Variar elementos decorativos Evitar tapetes Pesquisar o uso de plantas mais adequadas a cada ambiente

parado nte deve estar pre "O ambie aconteam todos os servios para que ualidade com discrio e q ser capaz de ambiente precisa O tia e de estados de angs minimizar os s e dos dade dos paciente ansie acompanhantes
us Cardoso Arq. Joo de De

A Hospitalidade percebida quando,

o paciente, fragilizado em seu estados fsico, psicolgico e emocional, for atendido na suas necessidades, angstias, dvidas, questionamentos e se sinta em um ambiente que lhe deixe confortvel, tranqilo, acolhido e seguro

Muito Obrigada!

Bibliografia
BOEGER, Marcelo Assad. Gesto em Hotelaria Hospitalar. 2.ed., So Paulo: Atlas, 2005. BOEGER, Marcelo Assad. Hotelaria Hospitalar Gesto em hospitalidade e humanizao. 1.ed., So Paulo: Senac, 2009. CAMARGO, Luis Octavio. Hospitalidade.2. ed., So Paulo: Aleph, 2004 GODOI, Adalto Felix. Hotelaria Hospitalar e humanizao no atendimento em hospitais: pensando e fazendo. So Paulo: cone, 2004. TARABOUSLI, Fadi Antoine. Servios hospitalares: teoria e prtica: compreender para atender e surpreender. So Paulo: Reichmann e Autores Editores, 2005 www.redehumanizasus.net/node/57 www.piniweb.com.br. Arquitetura da sade Construo Civil, Engenharia Civil, Arquitetura.mht www.lumearquitetura.com.br/pdf/ed27/ed27-Aula-Rapida-Iluminacao-Hospitalar.pdf www.rcmoveishospitalares.com.br