Atendimento

ao Cliente

Voc seria seu

prprio ...

Por que se perde um cliente?

1% Morte

3% se mudam

5% adotam novos hbitos

9% valor (acham alto)

14% M qualidade do produto

68% esto insatisfeitos com a atitude das

pessoas (MAU ATENDIMENTO)

O que o Cliente QUER ?

 Ateno
Ser tratado como indivduo
Solues, e no mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Preciso

Cliente
Cliente

Satisfao!
Satisfao!
Ser
Ser
Surpreendido !!
Surpreendido

Atitudes Inadequadas
Palavras negativas
Ser reativo
Falar grias
Tratamento ntimo
Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente

O que NO correto em um
atendimento ...
Apatia;
M vontade;
Frieza;
Desdm;
Automatismo;
Jogo de responsabilidades;
Discriminao;
Preconceito;
E, principalmente ........

ANTITICA !
O que pode causar
comportamento antitico:
Cultura
Tradio
Certeza de impunidade
Baixa concorrncia
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta

Frases Proibidas
No fale:

Fale:

No sei

Vou verificar

No, No podemos fazer

isso!

Podemos fazer assim...

Voc ter que...

preciso...

S um minutinho...

O senhor pode aguardar,

vou precisar de alguns
minutos...

Iniciar a frase com NO

Surgira o que pode ser

feito

Vida de
Cachorro

Atitudes para um BOM

atendimento
Postura
Pro atividade
Gentileza
Empatia
Competncia
Sinceridade
Disposio
Tranquilidade

Razes para atender

BEM

Fidelidade!

1 impresso a que fica

Clientes
SATISFEITOS X INSATISFEITOS

Clientes
satisfeitos

Clientes
insatisfeitos

Reflexo ...
. seria seu prprio cliente ?
Voc
Se sim, voc estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?
O seu atendimento poderia ser considerado
TICO?
Por que ???

... quando o que voc pensa

coincide com o que voc fala,
quando o que voc fala coincide
com o que voc faz, quando o
que voc faz coincide com o que
voc ! Nem mais, nem menos!
Roberto Crema