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William Santos
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O papel de cada um na
empresa
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O papel de cada um na
empresa
Rotina
de
trabalh
o
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Identificar os processos
Quais os processos em uma oficina
mecnica?
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Padronizar Processos,
Atividades e Tarefas
O que significa padronizar?
Desenhar um fluxograma do
processo
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Exemplo fluxograma no
recebimento de materiais
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Atividade: padronizar um
processo
Objetivo:
Situao-problema:
Elaborar um processo padronizado para a
troca de pneus da oficina mecnica WRS
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Atividade: padronizar um
processo
Este processo deve conter:
ATENDIMENTO AO
CLIENTE
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Quem o cliente?
O cliente a pessoa mais importante em
qualquer tipo de negcio.
O cliente no significa somente dinheiro no
caixa.
um ser humano com sentimentos, e precisa ser
tratado com todo respeito.
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A qualidade no atendimento a
clientes
O que qualidade de atendimento?
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A qualidade no atendimento a
clientes
O que o cliente avalia?
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Exerccios
1) Pense na ltima vez que voc foi:
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Exerccios
2) Faa uma rpida avaliao de voc mesmo
e marque com um X os itens que o
descrevem melhor como cliente:
voc
quem
est
representando a empresa.
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Outas expresses
apaziguadoras:
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Outras expresses
alternativas:
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Os 10 mandamentos do cliente
1. O cliente a pessoa mais importante da empresa.
2. O cliente no depende de voc - voc depende
dele, voc trabalha para ele.
3. O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente
a nica razo do seu trabalho.
4. O cliente lhe faz um favor ao telefonar ou ao
visitar suas instalaes. Voc no est fazendo favor
nenhum ao atend-lo.
5. O cliente parte integrante dos seus negcios.
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Os 10 mandamentos do cliente
6. O cliente no somente parte de uma fria estatstica. E
uma pessoa com sentimentos e emoes, como voc.
7. Trate o cliente melhor do que voc gostaria de ser tratado.
8. O cliente no algum com quem se deva discutir ou
entrar em confronto; sua tarefa satisfazer necessidades,
desejos e expectativas de seus clientes e, sempre que
possvel, solucionar seus temores e suas reclamaes.
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Os 10 mandamentos do cliente
9. O cliente merece a melhor ateno, cortesia e
tratamento profissional que voc puder dispensar.
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Qualidade Total
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