O que é o ITIL?

Creio que muitos de vocês já se deparam com padrões e normas que aplicamos no nosso dia-a-dia.
Muitos deles já bem conhecidas como a ISO 9000 por exemplo, ou mais aplicada a área de TI a
ISO/IEC 17799 - que contempla os padrões para segurança da informação. Certo?

Comparada a outras indústrias, a nossa de Tecnologia da Informação é relativamente nova, mas já

começa dar claros sinais de organização e alinhamento a esse movimento de padronização e classe
mundial (World Class). Grande parte disso motivado pelo advento da globalização de serviços,
onde empresas tercerizam suas operações, sendo elas muitas vezes em centros de menor custo como
a Índia por exemplo. Bom, mas o que isso tem a ver com o título do post?

De modo a criar e adotar um padrão de classe mundial em entregas de projetos e operações de

TI muitas empresas, incluindo as que trabalhamos, estão implementando esses frameworks como
ITIL, CoBIT, CMM, MOF, entre outros.

Muitas vezes participamos de implementação dessas sem mesmo perceper ou entender o propósito
ou origem disso tudo, foi o que aconteceu comigo há aproximademente 5 anos.

No início, acreditávamos ser apenas mais um modismo da indústria, mas hoje bem mais difundido,
esses frameworks já são realidade e fazem muito sentido para nós. Quantos de nós já não
participamos de Conselhos de Mudança (CAB - Change Advisory Board) ou elaboramos relatórios
de causa raiz de problemas (RCA - Root Cause Analysis)? Portanto, meus amigos, esses novos
padrões definitivamente já fazem parte das nossas vidas - não há mais volta!

Hoje darei início a uma série de 3 posts relacionados ao ITIL, o mais famoso e utilizado desses
frameworks de serviços de TI. A idéia é passar uma visão geral do conteúdo dessa biblioteca e como
podemos aplicar o seu conteúdo para otimizar as nossas operações.

Parte I - O que é o ITIL?

O nome vêm do inglês Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-

estrutura de TI, nada mais é que um conjunto de melhores práticas para a operação de serviços da
Tecnologia da Informação.

A biblioteca foi desenvolvida na década de 80 pela agência de tecnologia inglesa - Central

Computer and Telecommunications (CCTA), e em sua primeira consistia em 30 livros. Em seu
conteúdo as melhores práticas acumuladas através dos anos, interna e externamente, com empresas
de todo o mundo

Bem como outras agências, a CCTA consolidou suas práticas no “Office of Government
Commerce”, ou OGC (o que explica a marca que aparece em todos os livros do ITIL), com isso, o
governo inglês adotou como missão por em prática todos aqueles documentos em prol da excelência
das operações do seu setor público, melhorando a eficiência dos seus investimentos e entrega dos
seus programas e projetos de TI.
A idéia não era criar um produto que pudesse ser comercializado, o seu objetivo era apenas
conceber um guia para orientar o governo frente a falta de padrões e regras vivenciadas até então
em seus progetos de TI.

Implementado com sucesso comprovado, rapidamente se percebeu que o compartilhamento desse

conjunto de melhores práticas poderia aumentar a eficiência não só no setor público, mas quando
aplicado no setor privado também.

O copyright dos livros pertence ao governo e a coroa inglesa, bem como os nomes ITIL e
Information Technology Infrastructure Library, e para cada revisão ou inclusão de novos textos há
uma comissão que avalia o seu conteúdo garantindo a qualidade do conteúdo. Além dos membros
do governo, empresas fornecedores e outras empresas privadas de todo mundo contribuiram (e
contiuam contribuindo) com a criação dos textos inclusos nos livros.

Com o passar dos anos a credibilidade do ITIL cresceu e se consolidou como padrão para a
indústria de TI, isso fez com contribuisse com o ISO/IEC 20000 Service Management standard o
primeiro padrão internacional para gestão de serviços de TI, e é base para o British standard
BS15000.

Parte 2 - O que há no ITIL?

Dando continuidade a série sobre o ITIL, irei apresentar de maneira geral qual é o conteúdo dessa
biblioteca. Basicamente tanto os títulos dos livros e seus respectivos tópicos são bem sugestivos,
mas vamos a eles.

Do conjunto original de conteúdo to ITIL foram concebidos 7 livros em sua última versão, focando
em implementações e gestão de serviços e ativos de uma operação de TI.

Esses sete livros são:

· Service Support

· Service Delivery

· Planning to Implement Service Management

· ICT Infrastructure Management

· Applications Management

· Security Management

· The Business Perspective

Cada um desses livros contém uma série de tópicos referentes ao título em questão, irei descrever os
dois mais utilizados pelas empresas atualmente, o Service Support e Service Delivery.
Service Support: O livro traz as referências mais difundidas de toda biblioteca, nele se encontram
todos os tópicos de identificação e registro dos ativos de TI (os famosos configuration items), além
de processos que nos mostram como gererenciamos mudanças, problemas, incidentes. Os tópicos
que estão incluídos no livro do Sevice Support

• Service Desk: Aborda de maneira detalhada como implementar e gerenciar o Service Desk
(há uma clara intensão em se aposentar o termo Helpdesk), o ponto central de contatos e
requisições de serviços.
• Incident Management: Como o nome já sugere, o tópico aborda como tratar incidentes –
falhas que acontencem dentro de uma operação, como reestabelecer a operação o quanto
antes e como gerenciar essas ocorrências.
• Problem Management: A Gestão de Problemas trata de diagnosticar a causa raiz (RCA –
Root Cause Analysis) de um ou conjunto de incidents reportados e registrados pelo Service
Desk, essas análises podem evoluir para mudanças na infra-estrutura para que os mesmos
incidentes não se repitam.
• Change Management: A Gestão de Mudanças discute processos e procedimentos que serão
utilizados para um rápido e eficente controle de todas as mudanças proposta na infra-
estrutura, de modo a evitar impactos no negócio da empresa.
• Release Management: Todos os requisitos de TI e impacto nos negócios devem ser
considerados em novas instalações ou upgrades na infra-estrutura, esse tópico trata
exclusivamente de processos para evitar ao máximo o impacto dessas mudanças.
• Configuration Management: Como identificar, controlar e manter registros consisos de os
ativos (ítens de configuração), recursos e serviços é abordado nesse tópico.

Service Delivery: Uma vez planejado, é hora de fazer a entrega dos serviços oferecidos. O livro de
Service Delivery contém também práticas amplamente aplicadas pelas empresas com nível de
maturidade diferenciado no mercado, ele cobre aspectos que contemplam não só a entrega como a
manutenção dos serviços.

• Availability Management: Aborda como manter a disponibilidade dos serviços e permitir a

contiunidade dos negócios de maneira mais eficiente possível.
• Capacity Management: Como prever futuras necessidades de TI da empresa? A Gestão de
Capacidade contém métodos para evitar surpresas quando se trata de crescimento ou
mudanças.
• IT Service Continuity Management: Após um desastre ou outra interrupções no negócio
ocorridos devido a falhas nos serviços providos por TI, o tópico traz práticas de como
gerenciar a continuidade de negócios com os níveis de acordo estabelecidos.
• Service Level Management: A Gestão de Nível de Serviço estabelece, monitora e reporta o
comportamento da operação. O tópico também traz práticas para mitigar baixa performance
de serviços.
• Financial Management for IT Services: Visão geral de como administrar recursos
financeiros, como provisão, contabilidade e cobrança dos serviços de TI.

Os outros livros do ITIL:

• ICT Infrastructure Management: Gerenciamento da infra-estrutura, de equipamentos aos

serviços relacionados.
• Application Management: Mesmo não sendo o ponto forte do ITIL, a biblioteca traz também
um livro de melhores práticas que aborda o ciclo de vida de desenvolvimento de software,
dando ênfase ao requisitos, definições e implementações
 • Planning to Implement Service Management: O livro oferece directionamentos para a
implementação (deployment) de services. Planejamento é o foco desse livro.
• Security Management: Melhores práticas para manter e promover implementações mais
seguras possíveis.
• The Business Perspective: Voltados para IT Managers, o livro traz um conteúdo que ajuda
essa classe de profissionais como planejar e alinhar os projetos de TI aos negócios da
empresa. Ele ainda cobre o relacionamento gerencial, parcerias e outsourcing, melhoria
contínua de qualidade, comunicação, entre outros tópicos.

Apenas adiantando os planos do OGC, a idéia que a próxima versão do ITIL (v.3) que deverá
lançada em 2007, essa biblioteca seja consolidada em 5 livros ao invés dos atuais 7.

Parte 3 - Aplicações do ITIL

Conforme eu já havia escrito o ITIL é uma coleção de livros, mas apenas ler esse conjunto de livros
e aplicar os seu conteúdo em seu dia-a-dia não irá fazer com que os serviços de sua empresa se
transformem. Muito além de lê-los, precisamos absorver os conceitos e a essência por traz daqueles
milhares de parágrafos, e mais importante de tudo... estar de acordo com esses conceitos, o que
significa abandonar alguns paradigmas!

O ITIL não diz exatamente o que devemos fazer, mas de maneira bem acertiva, ele sugere e nos
mostra os caminhos para uma bom planejamento e entrega de serviços, ou seja, ele definitivamente
não é um manual de instruções, mas sim um conjunto de conceitos.

Digo por experiência própria, muitas vezes é difícil “vender” essas (não tão) novas práticas, sob o
argumento de ser mais elemento para burocratizar os processos de TI. Isso é obviamente uma
preocupação que sempre devemos ter, por favor senhores, tomem cuidado com isso – tudo em
exagero é prejudicial, portanto, deveremos mais do que saber o que há em seu conteúdo, como
aplicar esse conjunto tão rico de práticas.

Certificações

Irei começar a falar sobre como aplicar o ITIL pelas suas certificações que os profissionais podem
adquirir com esse framework, sim eu disse profissionais, até agora apenas os indivíduos podem se
certificar, as empresas ainda não por enquanto, como as certificações ISO ou CMM por exemplo.

O ponto de início é o Foundation Certifcate. Essa certificação aborda os conceitos básicos do ITIL,
as taxonomias, conceitos e como alguns processos se diferenciam e se inter-relacionam. Ela tem
como objetivo como preparar e de se forma gerenciar a equipe que irá aplicar o ITIL, como utilizar
o “vocabulário”, como as diferenças entre incidentes e problemas por exemplo, ou seja, preparar a
equipe para falar a mesma língua.

O Foundation consiste em apenas uma prova, e hoje em dia já há muitas empresas que oferecem
cursos abertos para pessoas físicas que preparam para a prova.
Além da Foundation, há o nível de Practioner, onde o profissional se especializa em algumas
matérias como: Release & Control; Support & Restore, Security Management e Service Level
Managemet, além da certificação Master, o nível mais alto de certificação do ITIL, onde o
profissional é obrigado a ser tornar um expert nas principais matérias e a sinergia entre elas. Hoje,
pouco profissionais detém esse título, devido a complexidade de tópicos e até a logística para o
treinamento e certificação dessa prova. Até agora, no Brasil não há empresas habilitadas a prover e
certificar profissionais nesse nível. A certificação Master é realizada geralmente no Reino Unido ou
Holanda.

No fundo, independente no nível de maturidade dessas certificações de profissionais tem uma

grande missão, estabelecer um vocabulário e ações padronizadas. Imaginemos quantos problemas
são gerados por falhas de comunicação, ou processos e procedimentos, ainda mais nos dias de hoje
onde trabalhamos com um número de fonecedores de serviços de TI cada vez maior.

Como posso melhorar a performance dos negócios da minha empresa com o ITIL?

Uma empresa com uma area de TI bem organizada não só traz como benefício uma infra-estrutura e
entrega de serviços mais ajustados, mas também ajuda as pessoas a desenvolver suas tarefas
relacionados ao negócio da empresa de maneira mais eficiente. O TI de uma empresa não só pode,
como deve influenciar positivamente no desempenho dos funcionários.

Não é raro encontrarmos casos de empresas que conseguem aumentos consideráveis de

produtividade dos seus funcionários através de simples processos de reestruturação do seu Service
Desk.

A implementação do ITIL não precisa ser necessariamente se realizada por completo, ou seja, a
empresa pode estabelecer níveis de maturidade para essas implementações. Uma reestruturação de
um Service Desk é um bom exemplo de começo, através dele, podemos fazer com que a empresa já
introduza processo de Gerenciamento de Incidentes, evoluindo para Gerenciamento de Problemas,
Mudanças, etc... A idéia é justamente que essa implementação não seja feita de forma massiva, e
sim aos poucos, pois como eu já havia mencionado, esse tipo de mudança vai, muitas vezes, contra
o modo com que as pessoas executam suas tarefas.

Portanto, minha dica, é iniciar em doses homeopáticas, mas bem com metas bem definidas!

Muitas vezes, temos que parar para analisar quantos processos do ITIL serão implementados na
nossa empresa, em alguns casos talvez não seja interessante implementar o processo A ou B e sim C
ou D, ou até mais... nada impede que esses processo sejam adaptados para que se encaixem a
cultura da empresa. De novo, o ITIL não é um manual de instruções, e sim um conjunto de
melhores práticas.

Em suma, o ITIL nos provê uma abordagem sistemática e profissional do gerenciamento dos
serviços e da infra-estrutura de TI, oferecendo muitos benefícios, como por exemplo

• Redução de custos de TI
• Melhoria dos services de TI através da utilização de melhores práticas compravadas pelo
mercado
• Melhoria da satisfação dos usuários através de uma abordagem mais professional da entrega
de serviços
• Padrões e direcionamentos
 • Melhoria da produtividade
• Melhoria do expertise
• Melhoria no relacionamento e contratação dos fornecedores de serviços, utilizando as
especificações do ITIL como padrão de comparação em entrega de serviços.

Custos

Implementar o ITIL involve na aquisição dos livros, quer seja em livros ou em formato eletrônico
do ITIL directly ou outras lojas autorizadas que vendem esse material. Além disso há também os
custos de treinamento. A duração dos cursos variam de acordo com o nível de certificação ou
conhecimento demandado, geralmente um curso para a certificação Foundation dura dois dias, e os
mais complexos como os da série Practioner podem durar mais de uma semana.

Além desses custos de material e treinamento, há também outros intangíveis a priore como os de re-
engenharia de alguns processos para que os mesmo se adequem ao ITIL, procedimentos
operacionais, ajustes no helpdesks, softwares de registro e análises de fluxo de trabalho de modo a
gerar métricas para medição dos níveis de serviço (os chamados “ITIL-compliants”), etc. É claro
que essas ferramentas auxiliares, como os softwares “ITIL-compliant” poderão ser implementadas
aos poucos, em módulos, acompanhando o nível de implementação do framework..

Quanto tempo dura um projeto de implementação do ITIL?

O ITIL não é um projeto, é um processo de mudança cultural para a melhoria na gestão de serviços
de TI. Acredito que a peça chave é vender essa idéia para as partes envolvidas e interessadas nesse
processo, pois uma vez definida a estratégia, o time deve se comprometer a seguir esse novo
método para entregar os serviços.

Em processos de implementação ITIL os resultados costumam aparecer em meses, e em certos

casos já podemos observá-los em semanas – isso partindo do pré-suposto que temos uma equipe já
treinada.

A quebra de paradigmas é sem dúvida o grande obstáculo nas implementações!

Retorno de Investimento e redução de custos com o ITIL

Há relatos de corporações que obtiveram redução de custos impressionantes com a total

implementação do ITIL.

Empresas de consultoria em ITIL reportam casos impresssionantes de empresas que obtiveram

economia de aproximadamente US$ 500 milhões em quatro anos, reduzindo o número de chamados
e otimizando procedimentos operacionais. Outras, como a Nationwide Insurance, que reduziram
quedas em sistemas na ordem de 40%, tendo o ROI de 3 anos em um investimento de US$ 4,3
milhões.

Esses e outros casos de sucesso podem ser explorados no documento público Benefits of ITIL da
Pink Elephant, que relata como empresas de grande porte e órgãos públicos obtiveram sucesso na
implementação do ITIL.

Rodrigo Dias - Microsoft Brasil

Viabilizando Sistemas Dinâmicos com o System Center - Parte III

E como o MOF se encaixa nesse contexto? Falamos de DSI, modelos de maturidade, mas é
impossível abordar System Center e não traçar um parlelo com os processos MOF/ITIL. Abaixo
apresento um paralelo entre os níveis de maturidade e como quadrantes do MOF se apresentam para
impulsionar essa evolução. Particularmente gosto muito dessa figura, pois com ela consigo mostrar
o "MOF aplicado", uma das maiores dificuldades para os que começam a entrar em contato com os
frameworks de melhores práticas.

Reparem que para estágio que evoluimos há um quadrante do MOF, e por consequência todos os
seus processos correlatos, que movem essa evolução. Podemos, é claro, implementar um outro
processos de quadrantes diferentes, mas via de regra é assim que acaba funcionando na prática,
tanto para MOF como para ITIL ou até COBIT.

Outra coisa que chamo a atenção, é como essas características (em amarelo) descrevem os
produtos da família System Center e seus respectivas missões. Iremos abordar esse assunto no
último post da série.