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Actualmente con la globalizacin de los mercados uno de los factores trascendentales para
el xito de una empresa en el mercado es la Calidad de sus productos servicios. En las
ltimas dcadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes hacia requisitos
ms exigentes respecto a la Calidad. Al mismo tiempo se esta produciendo una creciente
toma de conciencia de que, para obtener un buen rendimiento econmico, es necesario
mejorar la Calidad de forma sistemtica.
Es as como los productos presentan y manejan estndares internacionales de
comercializacin y fabricacin lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en el
mercado donde incursionan. Cada da crece esta tendencia de exigir estos estndares en
todos los pases, motivo por el cual sta se presenta como una necesidad de alcanzar una
Certificacin internacional para poder mantener la competitividad cumpliendo estndares
internacionales lo cual nos va a permitir crecer e incursionar en otros mercados.
Dentro de toda organizacin deben existir ciertas condiciones esenciales para cumplir y/o
satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente, una como base principal para
obtener este logro sera la Calidad, que nos proporciona propiedades y caractersticas de
un bien o servicios que le confieren aptitud para satisfacer necesidades explcitos o
implcitos, es importante destacar que la Norma ISO 9000 debe ser indicada como un
mnimo requerimiento a cumplir en un Sistema de Calidad a travs de la estructura de la
organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestin
de la calidad, lo cual establece el conjunto de actividades de la funcin general de la
direccin que determina la poltica de la calidad, las cuales dan a conocer las orientaciones
y objetivos generales de una organizacin relativos a la calidad, expresados formalmente
por el ms alto nivel de la direccin, dentro de la gestin se encuentra el control lo cual
indica la serie de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizados para satisfacer los
requisitos de la calidad; la planeacin que son las actividades que establecen los objetivos
y los requisitos para la calidad, as como los requisitos para la aplicacin de los elementos
del sistema de aseguramiento de calidad como el conjunto de actividades planificados en
el macro del sistema de calidad, que se ha demostrado y que son necesarios para dar
confianza adecuada de que una actividad cumplir con los requisitos de calidad y el
mejoramiento de la calidad que son ms que las acciones emprendidas en toda la
organizacin con el fin de incrementos; la eficiencia y la eficacia de las actividades y de los
procesos para brindar beneficios adicionales a la organizacin y a su cliente.
ANTECEDENTES
NORMAS ISO 9000
Para comprender, es de frecuente ayuda echar un vistazo a su historia, lo que era
relevante e importante en la poca en que se gesto la norma, esta ha cambiado con la
evolucin de los mercados y las organizaciones, la norma se ha convertido en una
costumbre que es defendida con legitimidad por las instituciones que han crecido alrededor
de ella, pero de cuestionable relevancia en los problemas cotidianos de desempeo
administrativo y mejoramiento en los tiempos modernos. De igual forma para entender hay
que retroceder aun hasta 1987 ao en que la norma ISO 9000 fue introducida, su ms
temprano antecesor fue la norma de defensa industrial en uso durante la segunda Guerra
Mundial, en su momento fue conocida como la serie AQAP (Allied Quality Assurance
Publications). La norma fue introducida para resolver un problema de ese momento,
asegurando que las normas documentadas e independientemente controladas eran de
total aceptacin.
Cuando el pensamiento de una organizacin es gobernado por ideas de especializacin y
de normalizacin, el rol administrativo es el de especificar las normas y procedimiento que
la gente va a utilizar para trabajar, siendo una forma de control para obtener el resultado
esperado de la produccin. La respuesta de la industria fue delegar responsabilidades en
sus proveedores, naturalmente haban distintos puntos de vista con respecto a que los
elementos eran necesarios en un sistema de calidad total la implementaron y la evaluacin
de los distintos sistemas implicaba mayores recursos.
En el Reino Unido, el nacimiento de esta industria coincidi con una desmedida
abundancia de inspectores del gobierno. Un proyecto del Departamento de Comercio e
Industria brindaba asistencia a algunas firmas que buscaban el consejos y la asistencia,
este nuevo ejercito de consultores sobre la calidad total. Los consultores adheran a la
visin en la cual ISO 9000 se basaba originalmente que la prevencin requiere
planificacin y la evidencia de esta planificacin debera ser normas documentadas que
puedan ser verificadas independientemente. Es un mtodo que controlara los resultados
de la produccin si es aplicado correctamente.
Los estudios de un mercado globalizado impulsaron la creacin de un Sistema Nacional de
Norma, Calidad y Certificacin, con la finalidad de lograr una nueva imagen para la calidad
de los productos y servicios de conformidad con la consagrada significacin de aptitud
para el uso y la de aadir satisfaccin de todas las necesidades y expectativas de las
organizaciones.
La serie ISO 9000, fue publicada por la Organizacin Internacional de Estandarizacin
(ISO) y esta constituye un esquema integrador de esfuerzo de calidad, el cual permite la
amortizacin a escala internacional de la calidad como elemento imprescindible en los
intercambios comerciales.
ISO, International Organization for Estandarizacin, es un organismo mundial lder en
normalizacin, el cual hizo posible la aprobacin de los textos de las normas que
conforman dicha serie.
La Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO), tiene su sede en Ginebra y esta
agrupada unas cien instituciones publicadas y privadas (una por cada pas), reconocidas
como rganos de normalizacin de cada uno de los pases.
A principio de la dcada de 1980 la ISO inicio un arduo trabajo para publicar un sistema
normalizado de aseguramiento de la calidad
Esta familia de normas apareci en 1987, tomando como base la norma britnica BS 5750
de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versin de 1994.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que
realizaban procesos productivos y, por lo tanto, su implantacin en las empresas de
servicios planteaba muchos problemas. Esto foment la idea de que son normas
excesivamente burocrticas.
Con la revisin de 2000 se consigui una norma menos pesada, adecuada para
organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en
la Administracin Pblica, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser
certificadas conforme a la norma ISO 9001.
La versin actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.
Todas las normas elaboradas por el ISO no son obligatorias, excepto cuando los pases y
las industrias las adaptan y les implementan requerimientos legales.
La serie ISO esta formada por cinco documentos tres de ellos son modelos de
aseguramiento de la calidad especficamente el 9001, el 9002 y 9003, los otros dos son
simples lineamiento que sirven de apoyo.
ISO 9000: Principios y conceptos lineamientos para su seleccin y utilizacin.
ISO 9001: Modelo de aseguramiento de calidad, aplicable al diseo, desarrollo,
fabricacin, instalacin y servicio.
ISO 9002: Modelo de aseguramiento la calidad, aplicable a la fabricacin y a la instalacin.
ISO 9003: Modelo de aseguramiento de la calidad aplicable de la inspeccin y ensayos
finales.
ISO 9004: Principios y conceptos, lineamientos para la gestin de calidad y elementos del
sistema de calidad.
IRAM es el representante en la Argentina de la Organizacin Internacional de la
Estandarizacin. (ISO)
Por lo tanto podemos mantener satisfechos a los clientes y con ello un mejor
posicionamiento en el mercado.
La certificacin ISO 9000 para una determinada empresa, no garantiza la eliminacin total
de fallas en su proceso interno, si no ms bien ofrece mtodos y procedimientos eficaces
sistematizados para determinar las causas de los problemas y luego corregirlos evitando
que estos se repitan nuevamente a travs del tiempo.
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organizacin por
medio de la documentacin
Disminuir re-procesos
Garantizan que un proveedor tiene la capacidad de producir los bienes y/o servicios
requeridos
Finalmente podemos concluir que la implementacin del ISO 9000 nos permite adems
ordenar, controlar, verificar y corregir si es necesaria alguna deficiencia en nuestro sistema
de gestin, y tambin nos permite tener una trazabilidad del producto que es muy
importante en los servicios de postventa para tener una respuesta rpida ante un reclamo
del cliente en la identificacin del producto.
Beneficios clave:
Principio 2 - Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin
de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Beneficios clave:
Beneficios clave:
Beneficios clave:
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organizacin.
Beneficios clave:
Beneficios clave:
Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo
para cada persona dentro de la organizacin.
Beneficios clave:
fiables.
Beneficios clave:
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores.
Estos ocho principios constituyen una base para la mejora del desempeo y la excelencia
de una empresa u organizacin, siendo aplicables de muy diversas maneras, dependiendo
de la naturaleza de la empresa as como de los retos especficos a los que la misma se
enfrente.
CAMPO DE APLICACIN
La norma ISO 9000, es aplicable a:
manual de calidad
procedimientos generales
plan de calidad
registros de calidad
Manual De Calidad
Se define segn ISO 9000, como el Documento que especifica el sistema de Gestin de
la Calidad de una organizacin y no es ms que la recopilacin de todas las normas,
procedimientos, criterios, instrucciones y recomendaciones que aseguran el xito del
producto, teniendo como fin los objetivos de calidad fijados por la direccin.
Procedimientos Generales
Las normas ISO definen los procedimientos como forma especfica de lleva r acabo una
actividad o un proceso.
En ste tipo de documentos de carcter ejecutivo, se describen de forma
permanentemente actualizada el alcance, responsabilidad, referencias y descripcin de las
actividades de la empresa.
En el Sistema no solo intervienen los procedimientos directamente utilizados en el mbito
de la calidad, sino tambin los relativos a cualquier faceta de la empresa que pueda incidir
en la calidad.
Plan De Calidad
Recoge las instrucciones que, con carcter general o particular deben ser realizadas por
cualquier persona fsica para asegurar la calidad de su trabajo personal
Se define como Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto y/o contrato especfico.
Registros de Calidad
Incluye todos los Documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan
evidencias de actividades desempeadas.
Estos documentos son la evidencia objetiva del funcionamiento del Sistema, y segn la
norma ISO 9000 slo estarn a disposicin del cliente si se indica en el contrato.
Requisitos de producto:
De resistencia fsica
De contenido
De funcionamiento
Ergonmicos (Ej.: Forma, tamao y seguridad)
Requisitos de servicios
De comportamiento (Cortesa, veracidad, honestidad)
De conocimiento (Dominio del tema, claridad, consistencia)
De tiempo (Puntualidad, disponibilidad, tiempo de proceso)
De funcionalidad (Espacio, capacidad, instalaciones)
LA CERTIFICACIN
La Certificacin es un proceso mediante el cual una Empresa es auditada por terceros,
para establecer su cumplimiento respecto de la Norma.
Para este efecto se comprueba que el manual y la documentacin anexa estn acorde con
la Norma y la operatoria de la Empresa se rija segn la documentacin. La primera
auditora para la emisin del certificado es minuciosa. El auditor conoce en detalle la
operatoria y los elementos que habitualmente tienen mayor problema para ser cumplidos.
La documentacin es estudiada por lo general antes de la visita y sta se puede extender
por varios das. El auditor buscar evidencia concreta de que no existan registros, se
hayan omitido actividades que quedan reflejadas en estos o en general el personal
desconozca situaciones o que segn procesos debi estar informado.
El encuentro de una o ms no conformidades mayores impiden la Certificacin y el Auditor
deber repetir el proceso. Si se encuentran solo contadas, no conformidades menores,
este podr exigir su correccin y tras esto solicitar la Certificacin.
El Certificado tiene normalmente una validez de 3 aos, sin embargo la Empresa se debe
someter a una Auditora de rutina, en intervalos de 6 meses. La deteccin de no
CONCLUSION
Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y
demandas de los clientes. Para tener buenos rendimientos econmicos y asegurar el
futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que d garantas a los usuarios,
compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social est en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con mandos
rgidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y que no se
enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee alcanzar altos
niveles de competitividad, el uso y aplicacin de estndares de calidad internacionales que
le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y crear valor; ste es el
objetivo de las Normas ISO 9000.