PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.

Gerência de Níveis de Serviço

Objetivos
Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI
Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir
a sua adequação
Processo de planejamento, coordenação, estabelecimento, monitoração
e revisão dos Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Os SLAs fornecem a base para gerenciar o relacionamento da
área de TI com seus clientes

Gerência Financeira
Objetivos
Promover a gestão efetiva, sob o aspecto dos custos, dos ativos e recursos
utilizados para prover os serviços de TI
Subprocessos
Orçamentação: negociar periodicamente os limites
orçamentários e monitorar a sua execução
Contabilização: registrar corretamente a destinação dos recursos,
de modo a permitir a identificação de custos por serviço,
atividade e cliente
Cobrança: alocar a cada área de negócio o custo dos serviços
de TI por ela utilizados ou gerenciados

Gerência de Disponibilidade
Objetivos
Compreender os requisitos de disponibilidade do negócio;
Planejar, monitorar a melhorar continuamente a disponibilidade
da infra-estrutura de TI, dos serviços e da área de suporte, para
garantir o atendimento aos requisitos
Necessidade de considerar todos os aspectos que podem impactar a
disponibilidade
Treinamento, habilidades, políticas, processos, procedimentos e
ferramentas

Gerência de Capacidade
Objetivos
Garantir que a existência de capacidade de TI que atenda às
necessidades atuais e futuras do negócio, a custos adequados;
Compreender os requisitos de negócio (o serviço requerido), a
operação dos serviços (o serviço fornecido) e a infra-estrutura de
TI (os meios para fornecimento do serviço);
Necessidade de compreender a estratégia de longo prazo do negócio e
prover informações sobre as tendências do mercado de tecnologia

Gerência de Continuidade de Serviços de TI

Objetivos
Suportar o processo de continuidade de negócios
Garantir que os serviços e a infra-estrutura de TI podem ser
recuperados dentro de prazos requeridos
Produzir e manter um plano de recuperação de TI que suporte o
plano de continuidade de negócios
Foco no gerenciamento de riscos e na adoção de medidas para reduzir
as vulnerabilidades da organização
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Suporte de Serviços

Objetivo:
Garantir o acesso dos usuários aos serviços de TI, de acordo
com os níveis de serviço estabelecidos

Service Desk

Gerência de Incidentes

Gerência de Problemas

Gerência de Mudanças

Gerência de Liberação

Gerência de Configuração

Service Desk

É o ponto central de contato para clientes apresentarem questões,

reclamações ou reportarem dificuldades
Objetivos
Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços de TI
Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos
Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos
serviços de TI
Suportar a integração de processos de negócio à infra-estrutura
de gerenciamento de serviços

Conceitos básicos:
Incidente: evento imprevisto que causa uma interrupção ou
redução na qualidade de um serviço de TI
Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais
incidentes
Erro conhecido: problema diagnosticado com sucesso e para o
qual existe uma solução de contorno
RFC: solicitação de mudança que afeta um componente ou
aspecto da infra-estrutura ou do serviço de TI

Gerência de Incidentes
Objetivos
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível após o registro
do incidente
Minimizar o impacto de incidentes sobre as operações de
negócio
Garantir a manutenção dos melhores níveis possíveis de
qualidade e disponibilidade dos serviços de TI
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Gerência de Problemas
Objetivos
Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as
operações de negócio
Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para
contornar ou corrigir a situação
Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um
problema
Envolve aspectos reativos e proativos
Reativo: solução de problemas em resposta a um ou mais
incidentes
Proativo: identificação de causas recorrentes e suas soluções
estruturais

Gerência de Mudanças
Objetivos
Minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanças
sobre as operações de negócio
Garantir o uso de métodos e procedimentos padronizados
para o tratamento de mudanças
Registrar e avaliar solicitações de mudança, agendar e
autorizar sua implementação e rever os seus resultados
Envolve a gerência de mudanças sobre
Hardware
Equipamentos e software de comunicação
Softwares básicos
Sistemas de informação
Documentação e procedimentos de uso e suporte dos
serviços

Gerência de Liberação
Objetivos
Proteger o ambiente de produção dos serviços de TI, pelo
uso de procedimentos e verificações formais na
implementação de mudanças
Promover as comunicações necessárias e gerenciar as
expectativas dos clientes durante o planejamento e
implementação de mudanças
Garantir que os hardwares e softwares modificados sejam
rastreáveis, seguros, autorizados e testados
Assegurar a atualização da biblioteca de software (DSL) e
da base de dados de configuração (CMDB)

Gerência de Configuração
Objetivos
Controlar os ativos de TI necessários aos serviços de TI da
organização
Prover informações precisas sobre a configuração e
documentação dos ativos
Servir de base para os processos de gerência de incidentes,
problemas, mudanças e liberação
Auditar a infra-estrutura de TI com base nos registros da base
de dados de configuração (CMDB)
Envolve não apenas o registro dos componentes da infra-estrutura de
TI, mas também do relacionamento entre os mesmos para
fornecimento dos serviços.

Ciclo de vida de infra-estrutura de TI

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Gerência de Infra-estrutura
Objetivo:
Relacionar as atividades técnicas focadas na infra-
estrutura aos processos de gerenciamento de serviços
(com foco nos negócios)
Cobertura de todo o ciclo de vida de soluções de infra-
estrutura
Planejamento e projeto
Implantação
Operação
Suporte técnico

Planejamento e Projeto
Criação e melhoria das soluções de infra-estrutura
Implantação
Implementação e roll-out de soluções de negócio e
de infra-estrutura conforme o planejado, com o
mínimo de impacto sobre os processos de negócio
Operação
Manutenção e sustentação da infra-estrutura
Suporte técnico
Estruturação e suporte aos demais processos, para
garantir a qualidade dos serviços prestados pela
gerência de infra-estrutura

Ciclo de vida de aplicações

Gerência de Aplicações
Objetivo:
Descrever os processos de gestão aplicáveis ao longo
de todo o ciclo de vida de uma aplicação
(concepção, implantação, operação, desativação)
-Visão holística, integrando o desenvolvimento de aplicações
ao gerenciamento dos serviços prestados por tais aplicações
-Foco na sustentabilidade do atendimento às necessidades
das áreas de negócio

Gerência de Segurança
Objetivo:

Planejar e gerenciar a segurança da informação em

níveis adequados às necessidades do negócio
-Abrange os processos relacionados a serviços, aplicações e
infra-estrutura
-Foco no estabelecimento de processos de resposta a
incidentes (continuidade)

VISÃO GERAL DOS PROCESSOS

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VISÃO GERAL DOS PRODUTOS