TURISMO

BOLETIM

E-COMMERCE NO BRASIL

Nmeros do e-commerce
O Brasil o quinto pas com maior
nmero de internautas no mundo

Faturamento anual do
e-commerce no Brasil
(EM BILHES DE REAIS)

2012
2011

45%

2010

DA POPULAO
BRASILEIRA EST
CONECTADA.

2008

2009

2007
2006
2005

FONTE:E-COMMERCE.ORG

22,50
18,70
14,80
10,60
8,20
6,30
4,40
2,50

FONTE: E-BIT CITADO POR E-COMMERCE.ORG

Os nmeros
apresentam um mercado
em constante expanso,
caracterizando uma oportunidade
para os empreendedores de
pequenos negcios que
pretendem aderir ao
e-commerce.

E-consumidores no Brasil
(EM MILHES)

2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
2005

31,9
23,00
17,6
13,2
9,5
7,0
4,80

43,0

FONTE: E-BIT CITADO POR E-COMMERCE.ORG.

A importncia do e-commerce
para as Agncias de Viagem
Seja comprando passagens, pesquisando hotis, buscando
dicas de viagem em sites de turismo, ou em qualquer outra
atividade relacionada a viagens, o consumidor brasileiro est
contando cada vez mais com a web para planejar suas viagens
ALEX BANKS, DIRETOR DA COMSCORE NO BRASIL

Para Alex Banks, o

consumidor brasileiro est
cada vez mais utilizando meios
digitais para planejar sua viagem,
no ano de 2012 houve um grande
crescimento no mercado do
turismo on-line.

Segundo o site Agente no Turismo a modalidade de venda eletrnica

s tende a crescer. O e-commerce pode ser utilizado como um canal de
venda complementar. Os consumidores alm de buscarem e compararem
produtos e servios pela internet buscam tambm informaes sobre as
empresas, como referncias e opinies. No caso da empresa no atender
suas expectativas, o cliente apenas deixar de comprar e buscar outra.

/ O segmento das agncias de viagens foi um dos que mais se

destacou em volume de vendas por e-commerce em 2012.

R$ 957

OS SEGMENTOS QUE APARECEM COMO DESTAQUE NAS VENDAS DE E-COMMERCE,

JUNTO COM O DE TURISMO SO:

FOI O VALOR DO TQUETE

MDIO (MDIA DE QUANTO
UMA VENDA REPRESENTA
DE FATURAMENTO) DESDE
O INCIO DA HISTRIA DO
E-COMMERCE.

ELETROELETRNICOS
E ACESSRIOS

INGRESSOS E
ENTRETENIMENTO

MVEIS E
DECORAO

AS EMPRESAS
DEVEM ATENTAR-SE A
CRESCENTE CONCORRNCIA
ON-LINE E DESENVOLVEREM
ESTRATGIAS PARA VENCER ESSA
DISPUTA. ESSAS ESTRATGIAS
DEVEM ACOMPANHAR O
NMERO CRESCENTE DE
CLIENTES NA WEB.

COSMTICOS
E MODA

Benefcios e vantagens na
parceria com os grandes players
Modelo de comisses: o pequeno negcio poder trabalhar com estes grandes players
no modelo de comisses, ou seja, no necessrio pagar um valor fixo ao e-commerce.
Sendo assim, os dois lados saem na vantagem, quando o pequeno conseguir vender por
um desses sites, ele ganhar comisso e o grande player aumentar seu faturamento.
Apoio na utilizao de plataformas: utilizando a plataforma desses grandes sites como
seu e-commerce, o pequeno negcio conseguir entrar no meio digital sem a preocupao de
no dominar totalmente a tecnologia para o comrcio eletrnico. Assim, a agncia de viagem
utilizar sua marca no front desta plataforma e fica imperceptvel para o consumidor de quem
a tecnologia. Alm disso, a responsabilidade de manuteno e atualizao da plataforma
do grande player.
Atrair perfis diferenciados de clientes: nessa parceria o pequeno negcio de agncia de viagem fsica conseguir atrair um perfil diferenciado de cliente, que aquele que
se atrai mais por um bom preo do que por qualidade no atendimento. Portanto atender
o cliente mais tradicional em sua agncia fsica e atender o cliente mais objetivo e disposto economizar mais pelo seu site.

Ampliao do mercado consumidor: a parceria para vendas no comrcio eletrnico

tambm possibilita ampliao da atuao no mercado. Pois de qualquer regio um cliente
conseguir conhecer sua agncia e comprar seus produtos.
Atendimento em diversos idiomas: com essa parceria a agncia de viagem conseguir ter a descries dos produtos em vrios idiomas, pois a grande maioria das plataformas j possuem esta funcionalidade, e que possibilita a abertura de vendas ao mercado
internacional.
Formas de pagamento: as formas de pagamento so facilitadas pois os grandes players
j possuem negociao com empresas de pagamento on-line. Ao final do ms ocorre o
repasse desses pagamentos aos pequenos negcios parceiros.

Concorrncia entre
Agncias Fsicas e On-line
Segundo matria divulgada pelo site Notcias e Negcios, a concorrncia que existe entre agncias de viagem fsicas e agncias de viagem on-line acirrada. Cada tipo de
agncia possui um diferencial atrativo. Entenda a diferena sob a tica do cliente:
Agncias de viagem
on-line: transmitem mais
agilidade no atendimento,
possuem ofertas tentadoras para os clientes,
somadas a um marketing
agressivo.

Agncias de viagem fsicas: por

ter um ponto de atendimento presencial passam a sensao de confiana, possibilita diferentes negociaes
na forma de pagamento e consegue
organizar uma viagem mais customizada para seus clientes.

Para o Presidente da Associao Brasileira de Agncias de Viagens do Distrito Federal

(ABAV-DF), Carlos Vieira, as vantagens para o consumidor em comprar de uma agncia
fsica so ainda maiores pois podem contar com:
1. Servios feitos por um profissional treinado, com conhecimento e recursos para adequar a viagem necessidade do cliente, com possibilidade de condies e preos
negociveis.
2. Profissionais aptos a alterar o servio contratado em caso de necessidade do cliente,
preocupando-se em solucionar o problema
3. Possibilidade de cancelamento dos servios, algumas vezes at sem multa.

/ O que minha agncia pode fazer diante concorrncia?

Agncias de viagem on-line: Como seu ponto
forte o marketing, invista no marketing digital e
promoes para pacotes das prximas temporadas. No pode haver falha nessas campanhas, j
que o marketing um dos principais fatores crticos
para o sucesso dessas agncias.

Agncias de viagem fsicas: Precisam contar com

um timo atendimento por parte dos vendedores. Portanto cursos de atendimento so um investimento necessrio. interessante tambm apresentar ao cliente as vantagens que ele ter ao comprar um pacote na
sua agncia ao invs de realizar uma compra on-line.

Por que alguns

e-commerce fracassam?
Baseado no site Curso de e-Commerce, veja alguns motivos que levam
60% das lojas de e-commerce a fecharem no primeiro ano:

FIQUE ATENTO!
A FALTA DE PLANEJAMENTO
E DE PROJEES PODEM COLABORAR PARA QUE O EMPREENDIMENTO NO D CERTO.
FONTE: E-COMMERCE
BRASIL

Falta de planejamento: Os empreendedores subestimam que a web um canal de venda

complexo, pecam tambm no desconhecimento das ferramentas
Falta de foco no mercado: Assim como um empreendimento fsico, a loja virtual deve ter
um foco especfico, sem atuar em diversos nichos.
Improviso no modelo de negcios: Importncia de escolher uma boa plataforma, para no
acabar tendo apenas o preo como diferencial.
Mo de obra desqualificada: Para manter um e-commerce o empreendedor e sua equipe
devem conhecer as reas de conhecimento da web, como o marketing digital, as ferramentas
de busca e o monitoramento de trfego.

Pouca divulgao: Importante prezar pelo marketing digital, sem propaganda sua empresa poder ter baixa procura.

Fique atento, em
breve ser publicado
o Boletim de Marketing
Digital para o
Turismo em Sebrae
Segmentos.

Fraudes no pagamentos: O meio on-line, assim como o fsico, propiciam

golpes contra os empreendedores. Um servio de gateway prevenir esse problema.
Falta monitoramento: Como seu ambiente on-line, o empreendedor deve ficar atento
qualquer publicao que mencione seu estabelecimento. Hoje j de costume dos consumidores publicarem qualquer descontentamento ou at elogios a sua empresa. Para tanto utilize
ferramentas como o Google Analytics.
5

Passos bsicos para a

implementao do e-commerce
/ O site e-Commerce Brasil apresentou os passos bsicos
para a implementao do e-commerce, que consiste em:
1 Planejamento: Para criao de sua loja on-line essencial um bom planejamento. Conhecer sua concorrncia, planejar seu capital de giro e manter a loja saudvel at o momento em que a estabelecimento se torne autossustentvel. Empreendedor, planejamento o
passo mais importante para definir os caminhos que seu e-commerce dever seguir.
2 Plataforma: Maior deciso a ser tomada, a base da sua loja. Escolha uma de qualidade
e flexvel. Ao longo desse documento sero apresentados dicas e exemplos de plataformas.
3 Pagamentos: Uma forma de pagamento seguro por meio de gateway, que so operadoras financeiras que atuam por meio de um servidor remoto, equivalendo a uma loja fsica, com
meios de pagamento como cartes de crdito e outras formas encontradas em lojas fsicas.
4 Antifraude: As fraudes so comuns no e-commerce, e deve ser um ponto de grande ateno. Inclua uma ferramenta que analise as transaes e verifiquem se a compra no fraude.
Ao finalizar a compra com o sistema de gateway importante utilizar o sistema antifraude.
Portanto inclua no seu e-commerce uma ferramenta que previna essas tentativas.
5 Segurana: Proteger os dados dos consumidores de extrema importncia para a confiana que seu cliente depositar em sua empresa. Informe seu cliente que voc possui essa
conduta de proteo.
6 Marketing digital: Seja visto, utilize as mdias sociais, o Google Adwords e o e-mail marketing. Leia mais sobre o assunto na nossa pgina de Acesso a Mercados.
6

7 Suporte: o diferencial no momento de um cliente decidir entre a compra ou no do produto. O bom atendimento e o suporte ao cliente faro com que sua empresa possua o diferencial
no mercado on-line. Telefone, endereo, chat da loja, atendimento automtico so importantes
dados para aumentar a confiana do cliente. No primeiro momento indicado que o prprio
empreendedor realize esse suporte e depois capacite seus colaboradores a faz-lo.
8 Backoffice e ERP: Caso a operao se torne complexa, j planeje a implantao de um
sistema de Backoffice e ERP (sistemas de apoio e integrao de dados para auxiliar na administrao da sua empresa). Sistemas fundamentais para ganhar tempo e no ter problemas na
gesto no futuro.
9 Legislao: A legislao deve ser de conhecimento total do empreendedor. Para saber
mais acesse o Portal do Governo Federal e fique por dentro da nova lei do e-commerce.

/ O site e-commerce Brasil d algumas outras dicas para o

empreendedor que deseja investir em e-commerce, entre elas:
PROCESSOS
PARA UM BOM FUNCIONAMENTO DO E-COMMERCE
IMPORTANTE CONHECER E SABER TRATAR DE
TODOS OS PROCESSOS DO E-COMMERCE, O PEDIDO,
A COMPRA, OS DADOS DO CLIENTE, O PAGAMENTO,
E O ATENDIMENTO. DOS VARIADOS PROCESSOS QUE
SURGEM, A IMPORTNCIA EM MANTER UMA EQUIPE
QUE CONSIGA ADMINISTRAR TODAS ESTAS ETAPAS
DO PROCESSO PARA O BOM FUNCIONAMENTO DO SEU
E-COMMERCE.
FORNECEDORES
BUSCAR A PARCERIA COM FORNECEDORES CONFIVEIS
PARA GARANTIR A BOA QUALIDADE DOS SERVIOS
OFERECIDOS.

FINANCEIRO
PAGAMENTOS POR E-COMMERCE EM SUA
MAIORIA SO REALIZADOS POR CARTES DE
CRDITO, O QUE EXIGE QUE SUA EMPRESA
TENHA FLUXO DE CAIXA SUFICIENTE PARA
MANTER A SADE DO NEGCIO AT O
MOMENTO DOS RECEBVEIS.
CONTEDO
PARA GARANTIR O GRANDE FLUXO DE
VISITANTES NECESSRIO INVESTIR NA
PRODUO DE CONTEDO INTERESSANTE
PARA SEU NEGCIO. ALM DE UM BOM
POSICIONAMENTO NAS BUSCAS, A QUALIDADE
DO CONTEDO ATRAI OS CLIENTES.

/ Exemplos de plataformas de e-commerce

Primeiro e-commerce

Pesquise Viagens

A plataforma Meu Primeiro e-commerce do Sebrae,

alm de ser uma loja gratuita, tem por objetivo inserir os pequenos negcios no meio digital. uma
oportunidade para o pequeno negcio entrar nesse
mercado, e ainda contar com o apoio do Sebrae, para
evitar os problemas j relatados neste boletim.

O Pesquise Viagens uma plataforma de ecommerce completa feita exclusivamente para

o turismo. Possui uma equipe especializada na
atualizao de contedo e j possui integrao
com fornecedores. Centenas de agncias de
viagens j utilizam essa plataforma.

Conhea algumas empresas que j fazem uso do e-commerce

www.virtualturismo.com.br
Empresa de Braslia, pelo seu perfil de ser uma empresa on-line atende a todo o Brasil. Possui portal
com produtos e servios, em que o cliente pode fazer reservas, pedir oramentos, consultar voos
entre outros servios. O diferencial de sucesso desta empresa no e-commerce o atendimento,
buscam atender com profissionalismo e seriedade.
www.festasefarras.com.br
Na Bahia, em Salvador, o site Festas e Farras surgiu de uma brincadeira dos scios, que tinham
como objetivo entrar de graa em festas. Mas a brincadeira tornou-se a oportunidade para os empreendedores abrirem seu prprio e-commerce. A brincadeira foi levada a srio e os scios criaram
o site com a proposta de uma empresa com ideia inovadora e empreendedora. Cresceram ainda
mais e passaram a agenciar excurses bate e volta para festas e evento. Voltada a um pblico
jovem e universitrio a empresa um timo exemplo de sucesso com e-commerce.
O site www.ecommercebrasil.com.br um bom meio para ampliar o conhecimento
em comrcio eletrnico. Pode ser uma fonte de leitura diria do empresrio, o site possui
contedos importantes para aqueles que pretendem aderir ao e-commerce.

Sua opinio faz a diferena!

Por isso o Projeto de Inteligncia Competitiva do Programa Sebrae 2014 quer
saber mais sobre suas expectativas e satisfao. Responda a breve pesquisa
que elaboramos especialmente para voc e seu negcio!

SEBRAE

SERVIO BRASILEIRO DE APOIO S

MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

WWW.SEBRAE2014.COM.BR

Presidente do Conselho Deliberativo Nacional: Roberto Simes

Diretor-Presidente: Luiz Barretto | Diretor-Tcnico: Carlos Alberto dos Santos
Diretor de Administrao e Finanas: Jos Claudio dos Santos | Fotos: banco de imagens

PARTICIPAR

UAMSF Unidade de Acesso a Mercados e Servios Financeiros

UACS Unidade de Atendimento Coletivo Servios
Contedo: Maiana Martins Rolim

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