Atendimento ao cliente: desafios antigos e cenários novos

ATENDIMENTO AO CLIENTE:
NOVOS CENRIOS, VELHOS DESAFIOS

Prof. Dr. Victor Aguiar | Editora Nova Letra, 2014
Ler significa ler e compreender, interpretar.
Cada um l com os olhos que tem.

E interpreta a partir de onde os ps pisam.
Todo ponto de vista a vista de um ponto.

Para entender como algum l necessrio
saber como so os olhos e qual a viso de mundo.
Isso faz a leitura sempre uma releitura.
Frei Leonardo Boff

SUMRIO
INTRODUO
Captulo 1 - Novos cenrios, velhos desafios
Captulo 2 - Gerenciamento de equipes de atendimento
Captulo 3 - Atendimento pessoal Face a face com o cliente
Captulo 4 - Atendimento telefnico A importncia da audio ativa e da reflexiva
Captulo 5 - Atendimento virtual Novas tecnologias a servio do cliente
Captulo 6 - O atendimento a pblicos diferenciados e suas especificidades
Captulo 7 - Como lidar com reclamaes O segredo manter o equilbrio
Captulo 8 - Treinamento e capacitao de equipes de atendimento - o
desenvolvimento como ferramenta de melhoria contnua
Captulo 9 - Pesquisa de satisfao
Captulo 10 - O Design de servios no atendimento ao cliente
CONSIDERAES FINAIS
ATENDIMENTO AO CLIENTE: NOVOS CENRIOS VELHOS DESAFIOS | Prof. Dr. Victor Aguiar | www.ograndevendedor.com
CAPTULO 1
Novos cenrios,
velhos desafios
CAPTULO 1 | Novos cenrios, velhos desafios
A criao deste ciclo virtuoso fundamental pelo fato de que as expectativas dos
clientes so geradas por trs variveis: a comunicao boca-a-boca, a experincia
anterior do cliente e a propaganda formal.
Atendimento, uma prestao de servios
a) Servios so intangveis;
b) Servios so perecveis;
c) Servios so pessoais;
d) Servios so variveis;
e) Servios so subjetivos;
f) Servios so imprevisveis;
g) Servios demandam profissionais muito bem preparados.
As eras do Marketing
Ns, brasileiros, somos:
a) mais relacionais;
b) uma populao mais pobre;
c) menos escolarizados.
Independente dos novos cenrios, como as diferentes Eras do Marketing,

competitividade e avanos tecnolgicos, o atendimento uma relao
baseada em pessoas e, desta forma, tm-se como elemento central o ser
humano e, suas necessidades, ou seja, dois princpios bsicos, em um
primeiro momento, devem ser considerados:
a) as pessoas querem ser bem recebidas fisicamente (bem estar fsico);

b) as pessoas buscam ser bem recebidas emocionalmente (bem estar
emocional).
CAPTULO 2
Gerenciamento de
equipes de atendimento
CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento
Gerenciamento x Controle
Alguns profissionais acreditam gerenciar suas equipes, mas o que fazem

na verdade apenas algo como um controle. Antes de explicar a
diferena, devo salientar que se pelo menos h algum controle, menos
ruim, pois como j afirmado anteriormente, equipes sem comando algum
tendem a apresentar problemas, que invariavelmente vo refletir
negativamente na satisfao dos clientes.
Gerenciamento x Controle
Controlar significa medir, ou seja, considerando que uma equipe possua

metas, a ao de controlar pressupe o acompanhamento do processo, a
coleta de resultados, a comparao do realizado com o projetado (metas)
e a adoo de aes corretivas.
O gerenciamento pressupe um constante monitoramento da equipe

considerando aspectos quantitativos e qualitativos. O acompanhamento
quantitativo baseado em resultados tangveis, ou seja, desempenho em
relao a(s) meta(s) estipulada(s). J o qualitativo demanda uma percepo em
relao ao comportamento e linguagem no verbal (aquilo que no dito,
mas demonstrado, percebido). O atendente pode apresentar um bom
desempenho, mas estar desmotivado ou incomodado com algo. Neste sentido
uma matriz de avaliao pode auxiliar a tomada de decises.
Grupos, times ou equipes?
Grupo uma reunio de pessoas que esto juntas por algo ou uma
caracterstica especfica;
Equipe so pessoas que juntas, interagindo, ajudando-se mutuamente e

respeitando diferenas, buscam um resultado;
Time pessoas de equipes diferentes (ou grupos) que renem-se para um

determinado projeto, durante a realizao do mesmo.
O que necessrio para um bom gerenciamento
Os processos (rotinas) de atendimento esto bem definidos e

documentados;
H uma estrutura hierrquica (implementada);
Todos os recursos humanos e materiais esto disponveis e so, no mnimo,

adequadas.
CAPTULO 3
Atendimento pessoal:
Face a face com o cliente
CAPTULO 3 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente
O pr-atendimento
a) Um bom estacionamento, de fcil localizao e acesso, e com vagas suficientes;
b) Boas placas de identificao e sinalizao;
c) Quadros com informaes teis, linguagem acessvel, cores adequadas e instalados em

locais estrategicamente definidos;
d) Um profissional executando uma triagem inicial;
e) Ambiente limpo, organizado e agradvel;
f) Layout que facilite o deslocamento das pessoas (clientes externos e internos). Sugiro
separar os atendentes, dos outros profissionais que no executam atendimento;
g) Uma boa gesto de filas e da espera pelo atendimento.
Gesto de filas
a) O tempo desocupado parece mais longo
b) A espera fisicamente incmoda parece mais longa
c) A ansiedade faz a espera parecer mais longa
d) A espera injusta mais longa do que a equitativa
Atendimento pessoal a hora da verdade

I - Cuidados especiais com o local de atendimento e com os recursos
necessrios:
a) Cuide do ambiente;
b) Capriche na organizao;
c) Ateno com a decorao;
d) Revise os sistemas informatizados;
e) Mantenha sempre um ambiente profissional;
f) Nunca deixe o local de trabalho sozinho;
g) No local de atendimento, os lanchinhos so proibidos!
II Cuidados em relao aos atendentes e sua postura profissional:
a) A pontualidade fundamental!
b) A postura fsica, modo de sentar-se e olhar as pessoas tambm fazem parte do
atendimento;
c) No se recomenda a utilizao do celular pessoal no local de atendimento ao
cliente;
d) A vestimenta dos atendentes deve ser compatvel com o ambiente profissional, o
pblico-alvo e a legislao (quando aplicvel);
g) Quanto aparncia pessoal: deve ser adequada ao tipo de pblico com o qual se
lida;
h) Quando aplicvel, imprescindvel que o crach esteja afixado sempre em local
visvel;
i) Use frase a que demonstram boa educao e respeito para com o cliente;
II Cuidados em relao aos atendentes e sua postura profissional:
j) Estude e aproveite bem o tempo;
k) Nunca fale mal, reclame ou cometa indiscries em relao a um cliente na

presena dele ou de outros clientes;
Os aspectos tratados nos itens I e II esto ligados diretamente a um investimento

constante em treinamento e desenvolvimento da equipe e das lideranas, temticas
abordadas nos captulos 2 e 8.
III - Cuidados especiais que os atendentes devem ter durante o

atendimento:
a) Receba emocionalmente bem a pessoa;
b) Receba fisicamente bem a pessoa;
c) Ateno total pessoa;
d) Use o nome da pessoa com frequncia;
e) Evite intimidades;
f) Finalize adequadamente o atendimento.
CAPTULO 4
Atendimento telefnico:
A importncia da audio
ativa e da reflexiva
CAPTULO 4 | Atendimento telefnico
A hora da verdade no atendimento telefnico
I Cuidados especiais no atendimento telefnico:
a) Atenda prontamente;
b) Ponha um sorriso na voz;
c) Identifique-se;
d) Use o nome da pessoa com frequncia;
e) Caso a ligao seja para algum que no est ou que est ocupado;
II Cuidados especiais ao transferir ligaes:
a) No se livre do problema;
b) Prepare a outra pessoa;
c) Oferea alternativas;
III Cuidados especiais com a comunicao verbal:
a) Nunca use diminutivos;
b) Nunca seja extremamente ntimo;
c) Nunca use grias ou expresses de baixo calo;
d) Nunca fale com outras pessoas tapando o bocal do telefone;
e) Nunca demonstre desconhecimento ou falta de interesse pela informao;
f) Nunca use gerundismos: Vou estar ligando Ele vai estar voltando;
CAPTULO 5
Atendimento virtual:
Novas tecnologias a
servio do cliente
CAPTULO 5 | Atendimento virtual
Nos ltimos tempos, novas maneiras de atendimento ao cliente foram

disponibilizadas, como por exemplo:
Atendimento via e-mail;
Atendimento via site (link fale conosco);
Atendimento via chat;
Atendimento via Redes Sociais.
I Cuidados especiais com o atendimento virtual:
a) Agilidade;
b) Comodidade;
c) Linguagem;
d) Contedo da mensagem;
e) Etiqueta virtual;
II Cuidados especiais com o atendimento via e-mail:
a) Responda a todo e-mail imediatamente;
b) Comeo, meio e fim;
c) Seja claro e v direto ao ponto;
d) Use modelos;
e) Adote sempre a reviso ortogrfica;
f) Reencaminhe adequadamente suas mensagens;
g) Certifique-se que os destinatrios esto corretos:.
III Cuidados especiais com o atendimento via site (link fale conosco):
a) Crie um pequeno cadastro no link;
b) Tenha certeza que o link funciona;
c) Invista em Design;
d) Responda s mensagens imediatamente e ateno ao contedo;
IV Cuidados especiais com o atendimento via chat ou Redes sociais:
a) Apresente no chat o seu horrio de funcionamento;
b) Responda aos questionamentos, mas no seja apenas passivo;
c) Procure realizar todo o atendimento no chat;
d) Seja mais informal;
e) Crie um registro do atendimento para possibilitar um posterior acompanhamento;
f) Ao utilizar as Redes sociais saiba que sua conversa com o cliente poder ser visualizada
por muitos, ou seja, cuidados extras devem ser considerados;
g) Mesmo nas redes sociais, a formalidade deve ser considerada, demonstrando

profissionalismo e respeito ao cliente.
CAPTULO 6
O atendimento a pblicos
diferenciados e suas
especificidades
CAPTULO 6 | O atendimento a pblicos diferenciados e suas especificidades
Atendimento a pessoas com deficincia

Pessoas com deficincia devero ser tratadas com cuidados diferenciados,
mas principalmente, com a mesma ateno e gentileza com a qual
devemos tratar a todos.
Os cuidados especiais comeam com a questo da acessibilidade. Os

locais de atendimento devem estar adequados para receber pessoas com
deficincia e/ou necessidades especiais. Sugerimos consultar a legislao
especfica.
Atendimento a idosos
A equipe deve compreender que idosos tm, por vezes, limitaes fsicas que
podem dificultar a sua locomoo, sua audio, a viso, dentre outras possibilidades.
Esta compreenso fundamental para que o atendente se esforce ao mximo para
ter certeza de que est prestando um bom atendimento.
Modernamente, o maior desafio no atendimento ao idoso concentra-se em duas

questes: o choque de geraes e a informatizao.
Idosos so imigrantes digitais, jovens so nativos digitais. O que simples para um

jovem, pode ser muito complicado para o idoso, por desconhecimento ou mesmo
por limitaes fsicas (viso e/ou audio) e cognitivas (rapidez de raciocnio).
CAPTULO 7
Como lidar
com reclamaes
O segredo manter
o equilbrio
CAPTULO 7 | Como lidar com reclamaes
No existe surpresa, se o atendente trabalha na rea de atendimento a

reclamaes, este ser o seu dia-a-dia, todavia, nem todos os profissionais
trabalham exclusivamente nesta rea, ou seja, quem lida diariamente com os
clientes pode ser surpreendido com uma reclamao inesperada.
Ao se lidar com reclamaes, alm dos princpios bsicos do bom atendimento

(receber bem fsica e emocionalmente), pode-se acrescentar uma prioridade: os
clientes desejam que seus problemas sejam resolvidos.
I - Cuidados especiais no atendimento a reclamaes:
a) Receba bem (fsica e emocionalmente o cliente);
b) Entenda que voc representa a empresa;
c) Escute atentamente e faa perguntas;
d) Repita com suas prprias palavras e defina o foco;
Reputa-se a Sam Walton a clebre frase: o cliente tem sempre razo,

mas nem sempre isto uma verdade. Por vezes o cliente no tem razo
e cabe ao atendente mostrar isto de forma adequada. Sugiro que a frase
de Walton seja substituda pela seguinte expresso: o cliente a
razo!
II - Cuidados especiais ao lidar com clientes insatisfeitos e/ou

descontrolados
a) Mantenha-se calmo e demonstre;

b) Demonstrar empatia e solidariedade;
c) No desmerecer ou desconsiderar, seja qual for o argumento;
d) No aceite provocaes;
e) Fale primeiro os porqus e depois o no;
f) Torne o no impessoal;
g) Clientes exaltados devem ser separados dos demais;
h) A troca de atendente recomendvel quando o problema torna-se pessoal;
CAPTULO 8
Treinamento e capacitao
de equipes de atendimento:
o desenvolvimento como
ferramenta de melhoria contnua
CAPTULO 8 | Treinamento e capacitao de equipes de atendimento
Treinamento, capacitao e desenvolvimento contnuo

No, os termos acima no so a mesma coisa! No h uma unanimidade
na literatura a respeito dos conceitos; o importante que o treinamento
e a capacitao, em conjunto ou isoladamente,
propiciam o desenvolvimento contnuo da equipe.
O treinamento baseia-se na repetio, no seguir determinado

procedimento. Possui um escopo mais restrito e uma abrangncia mais
de curto prazo.
A capacitao um processo mais abrangente. Visa desenvolver o

conhecimento, as habilidades e atitudes do profissional e, desta forma,
aumentar seu conhecimento e capacidade de discernimento.
O planejamento de aes de desenvolvimento contnuo
a) Quais so as necessidades (individuais e da equipe);
b) Como desenvolv-las;
c) Onde realizar;
d) Quando vai ser;
e) Quanto vai custar e quem vai pagar.
Recomenda-se a elaborao de um Plano de Desenvolvimento Individual

(PDI) para cada atendente. Por meio de um processo de avaliao
constante iniciado j no recrutamento e seleo ( luz da descrio de
cargo), o gerente pode mapear as necessidades individuais e coletivas.
Pode-se tambm incluir no cardpio demandas da prpria organizao
ou ainda, solicitar que o prprio atendente manifeste-se quanto ao que
precisa. Considerando todas estas possibilidades, podemos ter a seguinte
situao:
Neste exemplo, o gestor identificou, por meio da avaliao contnua, que

Victor Aguiar/atendente interno precisa aprimorar suas habilidades de
relacionamento e que apresenta dificuldades nos clculos de
financiamentos.
O CHA no atendimento - Conhecimentos, habilidades e

atitudes (comportamentos) do atendente.
(a) conhecimentos = o que as pessoas precisam saber;
(b) habilidades = coisas que as pessoas precisam saber fazer;
(c) comportamentos = maneiras das pessoas comportarem-se.
Significados e sentidos no atendimento ao cliente
Considerando a questo dos significados e sentidos, na rea de servios,

tudo precisa ser muito bem clarificado.
J h muita subjetividade em uma operao de servios. Nos treinamento

e capacitaes, no deve haver mais espao ainda para interpretaes
pessoais. Enfatize o significado e homogeneze os sentidos, em suma,
diga o bvio!
CAPTULO 9
Pesquisa de satisfao
CAPTULO 9 | Pesquisa de satisfao
Pesquisas pr-processo, no processo e ps-processo
Inicialmente importante desmistificar. Pesquisa todo e qualquer

processo, organizado e planejado, para coleta de informaes, com um
objetivo definido.
O planejamento de uma pesquisa de satisfao
A elaborao de qualquer tipo de pesquisa tem, como ponto de partida, a

clara definio de seu objetivo (questo de pesquisa), ou seja, quanto
mais especfico for o seu foco, mais chance haver de produzir as
respostas adequadas. A falta de um foco claro pode criar um instrumento
de coleta (questionrio, por exemplo) muito abrangente, repleto de
perguntas e que ao seu final, no revela o que realmente se deseja saber.
A elaborao do instrumento de pesquisa
CAPTULO 10
O Design de servios no
atendimento ao cliente
CAPTULO 10 | O Design de servios no atendimento ao cliente
Design Conceito e origem
Aps trabalhar diversos anos na docncia e com Designers, entendo que

o Design uma rea de conhecimento que rene os saberes de diversas
disciplinas, com foco em traduzir as necessidades e desejos das pessoas
ou to somente a criatividade dos Designers, em produtos, servios,
processos, imagens, dentre tantos objetos materiais e imateriais.
Design de servios
Consideraes finais
Consideraes finais | Gerenciamento de equipes de atendimento
O profissional pode questionar-se quanto a autoimagem, autoestima, motivao

para o trabalho, percepo da tarefa e perspectivas futuras para refletir, se
realmente o atendimento ao cliente a atividade com a qual se identifica.
Talvez caiba ainda, uma ltima reflexo. Voc que um profissional do atendimento
pergunte-se: eu realmente gosto do que fao? Eu verdadeiramente gosto de lidar
com pessoas?
Se a sua resposta sim, parabns, voc est na rea certa. Por outro lado, se voc
ficou em dvida, ou a resposta no, v ser feliz! Mude de rea, v fazer outra coisa
e pare de fazer mal s pessoas e, principalmente, a voc mesmo.

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NOVOS CENRIOS, VELHOS DESAFIOS

Cada um l com os olhos que tem.

Todo ponto de vista a vista de um ponto.

Isso faz a leitura sempre uma releitura.

Frei Leonardo Boff

Atendimento, uma prestao de servios

g) Servios demandam profissionais muito bem preparados.

Ns, brasileiros, somos:

b) uma populao mais pobre;

Independente dos novos cenrios, como as diferentes Eras do Marketing,

a) as pessoas querem ser bem recebidas fisicamente (bem estar fsico);

Alguns profissionais acreditam gerenciar suas equipes, mas o que fazem

Controlar significa medir, ou seja, considerando que uma equipe possua

O gerenciamento pressupe um constante monitoramento da equipe

Grupos, times ou equipes?

Equipe so pessoas que juntas, interagindo, ajudando-se mutuamente e

Time pessoas de equipes diferentes (ou grupos) que renem-se para um

O que necessrio para um bom gerenciamento

Os processos (rotinas) de atendimento esto bem definidos e

H uma estrutura hierrquica (implementada);

Todos os recursos humanos e materiais esto disponveis e so, no mnimo,

a) Um bom estacionamento, de fcil localizao e acesso, e com vagas suficientes;

b) Boas placas de identificao e sinalizao;

c) Quadros com informaes teis, linguagem acessvel, cores adequadas e instalados em

d) Um profissional executando uma triagem inicial;

e) Ambiente limpo, organizado e agradvel;

g) Uma boa gesto de filas e da espera pelo atendimento.

a) O tempo desocupado parece mais longo

b) A espera fisicamente incmoda parece mais longa

c) A ansiedade faz a espera parecer mais longa

d) A espera injusta mais longa do que a equitativa

Atendimento pessoal a hora da verdade

II Cuidados em relao aos atendentes e sua postura profissional:

II Cuidados em relao aos atendentes e sua postura profissional:

j) Estude e aproveite bem o tempo;

k) Nunca fale mal, reclame ou cometa indiscries em relao a um cliente na

Os aspectos tratados nos itens I e II esto ligados diretamente a um investimento

III - Cuidados especiais que os atendentes devem ter durante o

a) Receba emocionalmente bem a pessoa;

b) Receba fisicamente bem a pessoa;

c) Ateno total pessoa;

d) Use o nome da pessoa com frequncia;

f) Finalize adequadamente o atendimento.

A hora da verdade no atendimento telefnico

I Cuidados especiais no atendimento telefnico:

b) Ponha um sorriso na voz;

d) Use o nome da pessoa com frequncia;

II Cuidados especiais ao transferir ligaes:

b) Prepare a outra pessoa;

III Cuidados especiais com a comunicao verbal:

a) Nunca use diminutivos;

b) Nunca seja extremamente ntimo;

c) Nunca use grias ou expresses de baixo calo;

d) Nunca fale com outras pessoas tapando o bocal do telefone;

e) Nunca demonstre desconhecimento ou falta de interesse pela informao;

Nos ltimos tempos, novas maneiras de atendimento ao cliente foram

Atendimento via e-mail;

Atendimento via site (link fale conosco);

Atendimento via chat;

Atendimento via Redes Sociais.

I Cuidados especiais com o atendimento virtual:

II Cuidados especiais com o atendimento via e-mail: