2INTERNET

P.7 P.9 P.11

Modération, le dilemme La participation s’étend Bienvenue chez les
des rédactions sur les réseaux sociaux Libénautes

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L’avis des journalistes Community managers : « Le public n’a plus rien
blogueurs le chaînon manquant de fictif »

LA PAROLE EST
AUX LECTEURS
C’EST UNE ÉVOLUTION PLUS SUBIE,

[2010] MÉDIAS
 3 LA PAROLE EST AUX LECTEURS
Quand le public
s’invite dans le
contenu des sites web
FINI LE COURRIER DES LECTEURS CLASSIQUE
1 000 commentaires par jour pour Le
Monde.fr, 100 000 par mois pour
20minutes.fr et 400 000 au Figaro.fr
pour la seule année 2009… Une ava-
lanche de commentaires de lecteurs
déferle en permanence sur les sites
web des journaux ou chez des opéra-
teurs externes chargés de les modé-
rer. Maintenus dans la tour d’ivoire
des rédactions traditionnelles, les
journalistes ont longtemps ignoré ce
que les lecteurs disaient d’eux. Mais
ceux qui publient sur internet se
retrouvent maintenant submergés
par la parole du public.
Fini le filtre confortable du courrier
des lecteurs, fini aussi le fusible du médiateur.
De l’auditeur bienveillant au public vigilant,
Ci-dessus : voire agressif, l’auteur se frotte au large éven-
« Vous tail de ce qui constitue « son » lectorat. Le boule-
contrôlez l’ère
de versement est d’ailleurs tel que les rédactions
l’information. » l’ont d’abord occulté. « Il y avait un désintérêt total
En 2007, le pour la parole du lecteur. Les journalistes ne lisaient
magazine
américain Time pas les commentaires et même les stagiaires refusaient
consacrait les de venir sur le web quand on leur disait qu’ils allaient
internautes
personnalité de devoir animer une communauté. Ceux qui en étaient
l’année 2006. chargés dans les rédactions n’étaient ni considérés ni
même connus par leurs collègues », raconte Sophie
Falguères, qui a consacré une thèse aux forums
des sites du Monde, de Libération et du Figaro
au milieu des années 2000. D’un côté, les édi-
teurs ont vite compris que l’ouverture de
forums, puis de commentaires, incitaient les
lecteurs à passer plus de temps sur le site. Un
atout non-négligeable en pleine réflexion sur la
monétisation d’internet. De l’autre, les journa-
listes issus du papier sont longtemps restés fri-
leux à l’idée de plonger dans le bain du web
2.0. « Ce nouvel usage qu’apporte internet tranche par
rapport aux médias traditionnels qui fonctionnent
principalement dans une logique verticale et descen-
dante et ne permettent que marginalement la réac-
tion et la participation de leurs consommateurs »,
détaillait dès 2007 le rapport La presse au défi du
numérique.
Dialoguer directement avec le public suppose
pour les journalistes d’accepter une « désinter-
médiation » de leurs échanges, perspective d’au-
tant plus effrayante que les lecteurs, sortis de
leur passivité, n’ont pas tardé à remettre leurs
pratiques en cause. Correction d’une coquille,
demande de compléments… pour les lecteurs,
la publication de l’article ne signe plus la fin de
l’histoire. Son auteur doit répondre de ce qu’il
devient, des réactions qu’il suscite et de ses
interprétations. « J’ai lu dans un autre article que
des irrégularités ont eu lieu lors des scrutins. Qu’en
est-il ? », interrogeait par exemple l’internaute
«Clopclopclop» sur le Figaro.fr, au pied d’un
article consacré à la réélection de Benjamin
Lancar à la tête des Jeunes UMP. « On sait tous
que beaucoup d’articles contiennent des impréci-
MÉDIAS [2010]
 DOSSIER 4

Ci-contre: Pourtant aujourd’hui encore, Pourtant les rédactions qui ont

Longtemps « il n’y a que les jeunes journalistes
considérés et ceux qui ont découvert l’interac-
comme passifs,
les lecteurs tivité par le blog qui s’y sont mis,
trouvent, grâce à poursuit-il. Les fondateurs de
internet, la
possibilité de Rue89 par exemple ont commencé
remettre en à bloguer pour Libération. C’est là
question le qu’ils ont compris qu’il ne fallait
travail des
journalistes. pas avoir peur du lecteur, qu’il
était une source de richesse poten-
tielle. »
Suivre les interventions du
public et surtout en tirer parti
prend du temps, ce qui force
les rédactions à s’organiser.
Les premières étapes de modé-
ration sont souvent sous-trai-
sions et les lecteurs ne le tolèrent tées. Des community managers
plus. Aller de soi-même vers le dia- - ou animateurs de commu-
logue et plus de transparence per- nauté - prennent ensuite le
met de reconnaître qu’on ne relais. Leur rôle ? Répondre aux
détient pas la science infuse, et lecteurs, les fidéliser, valoriser
donc de remédier un peu à la leurs contributions et réfléchir
défiance du public vis à vis des à de nouveaux outils participa-
médias », plaide Philippe tifs, notamment sur les réseaux
Couve, ancien présentateur de sociaux. Jeunes, abreuvés de
l’émission l’Atelier des médias culture web, ils intègrent plus
sur RFI et auteur du blog volontiers cette nouvelle
Samsa, qui traite du journa- dimension de leur métier que
lisme web et des nouvelles leurs aînés, souvent ravis de s’y
pratiques journalistiques. soustraire.
accepté cette mutation ne le
regrettent pas. « On commence
nos conférences de rédaction par
un compte-rendu des commentai-
res de la veille. Ils sont un prolon-
gement de l’information, un retour
salutaire sur ce qu’il s’est dit sur
l’actualité », explique Alexis
Delcambre, rédacteur en chef
du Monde.fr. Parmi les contri-
butions des internautes via les
commentaires, blogs ou
débats, les journalistes repè-
rent parfois informations et
témoignages. Au mois d’août
un internaute a posté sur la
page Facebook de l’Express.fr
une vidéo montrant un mili-
taire français qui s’en prend
violemment à un journaliste
africain. La nouvelle a été trai-
tée et approfondie pendant
plusieurs jours par la rédac-
tion. Et les exemples se multi-
plient, des témoignages de la
tempête Xynthia fin février,
aux récits de touristes bloqués
dans une Russie enfumée. Or
si ces informations ont pu être
obtenues, c’est parce que la

RICHE, « GEEK » ET sociale ». Ils sont aussi friands de « les individus les moins éduqués res-
DIPLÔMÉ? réseaux sociaux : 76 % d’entre eux les tent ceux qui discutent le moins de l’ac-
utilisent, 34 % ont un compte Twitter et tualité et se saisissent le moins des
Tous les internautes ne commentent
26 % tiennent des blogs. » opportunités d’action ouvertes par les
pas les articles, loin de là. Un centre de
La plupart des lecteurs qui commentent dispositifs [de participation du public] »,
recherche américain, le Pew Internet &
parcourent entre quatre et six platefor- constatent Fabien Granjon et Aurélien
American Life Project, a tenté de dres-
mes de médias et s’intéressent à neuf Le Foulgoc dans leur article
ser le portrait-robot du contributeur
sujets d’actualité chaque jour. Hommes « L’expérience médiatique des publics
type. « Les internautes qui commentent
et femmes sont représentés dans les internautes », publiée en mars dans la
sont des technophiles qui dévorent tou-
mêmes proportions, mais ils sont jeu- revue Réseaux. De quoi relativiser l’am-
tes les informations. Parmi eux, 19 %
nes - 36 ans en moyenne - modérés pleur du phénomène, alors que d’après
ont installé des alertes informations sur
politiquement, diplômés, employés à une enquête 2009 du laboratoire
leurs téléphones, observe le rapport inti-
plein temps et payés au moins 50 000 SENSE, seuls 12 % des Français lisent
tulé « Comment les utilisateurs d’inter-
dollars (40 000 euros) par an. régulièrement la presse en ligne, un chiffre
net et de la téléphonie mobile ont trans-
Difficile de dire si le tableau vaut pour la qui chute à 8 % pour les catégories
formé l’information en une expérience
France, mais dans l’Hexagone aussi socio-professionnelles dites inférieures.

[2010] MÉDIAS
 5 LA PAROLE EST AUX LECTEURS

communauté des lec-

teurs n’était plus considé-
rée comme une audience
passive mais comme une
source potentielle. « C’est impor-
tant de se remettre dans une posi-
tion d’écoute. On sait ensuite que la
communauté est là quand a besoin
de lui poser une question, pour un
témoignage ou quand on prépare
un article compliqué », confirme
Philippe Couve.
Cette relation de confiance
mutuelle permet aussi de fidé-
liser le lecteur. « Un internaute
avec qui l’on parle, on le fidélise, et
donc on le monétise », commente
Richard Poirot, de Libé.fr. De
plus en plus de fonctionnalités
sont d’ailleurs réservées aux
abonnés payants : commenter
sur le Monde.fr coûte 6 euros
par mois et le contenu réalisé
à la demande des internautes
sur le Figaro.fr s’achète à par-
tir de 8 euros par mois.
Plus subtil et risqué, les rédac-
tions peuvent être tentées de
prendre le pouls de l’opinion
dans les interventions de leurs
lecteurs. Pendant l’affaire
Polanski, les journalistes majo-
ritairement acquis à la cause
du réalisateur américain, se
sont par exemple aperçus que
leur public était beaucoup
moins tolérant qu’eux. Ce qui
les a parfois poussé à revoir
leur traitement de l’affaire.
« Ça permet de se rendre compte
des grands courants d’opinion.
C’est précieux mais ce n’est pas un
baromètre parfait puisque tout le
monde ne participe pas. Rien ne dit
que les internautes qui sont entrés
dans des pratiques interactives
sont représentatifs », nuance
Alexis Delcambre, du
Monde.fr.
Dans les espaces ouverts que
sont les commentaires, parti-

Ci-contre:
Précurseur de
la collaboration
entre
journalistes et
lecteurs,
Rue 89
retransmet sur
internet ses
conférences de
rédaction
hebdomadaires
et invite les
internautes à
proposer des
sujets.

MÉDIAS [2010]
 DOSSIER 6

sans des théories du complot

ou militants des extrêmes
sont légions. Les modérateurs
ne suppriment en théorie que
les interventions qui tombent
sous le coup de la loi - racisme,
antisémitisme, appel à la
haine ou homophobie - mais
des centaines d’autres pol-
luent les espaces de commen-
taires, donnant parfois une
piètre image de l’interactivité.
« C’est une plateforme incroyable
pour les prosélytismes, le nouveau
paradis des colleurs d’affiche.
Notamment sur Libé.fr parce que
nous ne supprimons les commen-
taires qu’après publication. Il y a
donc beaucoup de déchets, et c’est
vrai qu’on nous le reproche sou-
vent », admet Richard Poirot.
D’autant que tous les com-
mentaires n’ont pas la même
visée. Au pied d’un même arti-
cle, plusieurs lecteurs pour-
ront partager une analyse,
commenter le travail du jour-
naliste, apporter des rectifica-
tions ou s’adresser à la rédac-
tion, voire à la presse dans son
ensemble.
Résultat, « les journalistes oscillent
en permanence entre l’idée qu’il y
a le potentiel pour que les commen-
taires participent à l’élaboration de
l’information, et le constat qu’on
est vite la cible de débordements »,
résume Alexis Delcambre. Des
blogs aux tchats en passant
par les réseaux sociaux, tous
les outils n’ont pas la même
utilité, ni le même avenir.
Suivant leur âge et leurs
modes de consommation des
médias, les lecteurs se les
approprient différemment. Le
développement de l’internet
mobile, par exemple, promet
encore de changer la donne.
L’interaction est certes « la vraie
révolution du web », affirme
Richard Poirot, mais une révo-
lution « encore balbutiante ». !

Ci-contre:
Commentaires,
tchats avec des
invités, appels à
témoins... tous
les sites des
journaux
proposent des
espaces où les
lecteurs peuvent
proposer des
contenus. Ici sur
le Monde.fr et
l’Expansion.com.

[2010] MÉDIAS
7 LA PAROLE EST AUX LECTEURS
Modération,
le dilemme des
rédactions
POUR EVITER LES DERAPAGES
Entre Cartier et le ministère de la
Défense, Netino a pour client la
Tribune.fr et le NouvelObs.com. La
start-up créée en 2002 fait partie des
deux principales entreprises françai-
ses qui dominent le marché de la
modération des contenus web.
Modérer, littéralement, revient à cal-
mer, tempérer, adoucir les débats.
Dans les faits, les modérateurs passent
au crible les commentaires, participa-
tions aux tchats, interventions sur les
forums. Ils vérifient leur conformité
avec la loi et se débarrassent des
contenus racistes, prosélytes, haineux,
vulgaires ou diffamatoires.
Car tout site est juridiquement responsable de
son contenu, y compris celui généré par les
internautes. « On a vraiment décollé en 2007, année
de la création du Post » raconte Jérémie Mani, co-
directeur de Netino. 2007, l’année de la consé-
cration du web 2.0 et de l’arrivée massive des
quidams sur les sites des médias.
Selon le Journal du Net, Netino enregistre
maintenant un chiffre d’affaire annuel de plus
de 400 000 euros. La société offre à ses clients
les services de 90 modérateurs basés dans le
monde entier : mères de famille, étudiants,
retraités et journalistes parfois, payés à l’heure,
ils modèrent un million de messages par mois.
« On leur donne une charte qui sert de code de
la route : 30 à 40 pages illustrées avec des exem-
ples. Le modérateur, c’est le gendarme qui l’ap-
plique au bord de la route », résume Jérémie
Mani. Sans surprise, le conflit israélo-palesti-
nien, le débat sur la burqa ou sur la politique
sécuritaire du gouvernement figuraient au pal-
marès des sujets épineux cet été. Des sites qui
suppriment 10 % des commentaires en temps
normal, ont parfois dû en retirer la moitié.
Les sociétés de modération proposent leurs ser-
vices 24h/24 et 7j/7, de quoi convaincre les
rédactions qui estiment que modérer en
interne prend trop de temps. Une fausse
excuse, pour Pierre Haski, co-fondateur de
Rue89. « Ça se fait assez vite, assure t-il. Quand les
sites ne le font pas, c’est qu’ils ne considèrent pas les
commentaires comme un élément important de leur
formule rédactionnelle. Parce que quand vous exter-
nalisez la modération, vous ne les lisez plus. »
Pour le pure-player lancé en 2007 sur la doc-
trine d’une information à trois voix - journalis-
tes, experts, internautes - se couper ainsi du lec-
teur reviendrait « à se tirer une balle dans le pied ».
« On estime qu’accompagner la vie d’une information
après sa mise en ligne fait partie du travail du jour-
naliste, explique Pierre Haski. Et puis il y a aussi
une dimension pragmatique : c’est plutôt pratique de
pouvoir compter sur les internautes pour corri-
ger une erreur factuelle, une coquille ou une faute
d’orthographe. » Rue89 a opté pour une
modération à posteriori, c’est à dire que les
[2009] MÉDIAS

CHARTE DES COM-
MENTAIRES DE
RUE89 (EXTRAITS)
Le texte a été réactualisé douze fois
depuis 2007.
« - Le but des commentaires est d’ins-
taurer des échanges enrichissants à
partir des articles publiés dans Rue89.
Les auteurs de Rue89 considèrent que
leur travail ne s’arrête pas avec la publi-
cation de leurs articles et participent,
dans la mesure de leur disponibilité, aux
discussions qui les prolongent. (…)
- Pour assurer des débats de qualité, un
maître-mot : le respect des participants.
Appuyez vos réponses sur des faits et
commentaires des mem-
bres inscrits sont publiés
immédiatement. Les jour-
nalistes qui les consultent
jusque tard dans la nuit reti-
rent après coup ceux qui
enfreignent la charte. Une
façon de fluidifier les échan-
ges, d’autant que les internau-
tes s’impatientent quand leurs
commentaires n’apparaissent
pas en ligne. « Modérateur : je
suis étonné de ne pas lire mon com-
mentaire que je trouve, en toute
modestie, pertinent et argumenté
(et correct !). Notez que si vous
l’avez censuré je ne vois plus l’uti-
lité de recevoir votre newsletter ! »,
menaçait « Janus » mi-août, sur
le site de l’Expansion.com.
Car au-delà du filet juridique,
la modération constitue la pre-
mière prise de contact entre
l’auteur et le lecteur. « Informez
les internautes modérés des raisons
pour lesquels il l’ont été (...), ne lais-
sez pas les messages en attente trop
longtemps », conseille Eric
[2010] MÉDIAS
des arguments, non sur des invectives.
- Une condition pour pouvoir commen-
ter : être enregistré(e) sur le site. Il n’est
pas permis de choisir comme nom
d’utilisateur le nom d’une autre per-
sonne physique ou morale [ou] un nom
similaire à celui d’un membre déjà ins-
crit dans le but de créer une confusion.
- Votez en fonction de la pertinence et
non de votre degré d’adhésion. (...)
- Le contenu des commentaires ne doit
pas contrevenir aux lois et réglementa-
tions en vigueur. Sont notamment illici-
tes les propos racistes ou antisémites,
diffamatoires ou injurieux, divulguant
des informations relatives à la vie privée
d’une personne, reproduisant des
échanges privés, utilisant des oeuvres
protégées par les droits d’auteur. Rue89
Mettout, rédacteur en chef de
l’Express.fr, dans un billet de
son blog Nouvelles formules.
Pourtant tous les sites ne font
pas ce travail de pédagogie.
« Nous n’intervenons jamais. Tout
ce que nous faisons, c’est supprimer
les mots d'oiseau et bannir les uti-
lisateurs des forums qui ne respec-
tent pas les règles », confirme
Michel Tatu, qui encadre les
quatre modérateurs du
Monde.fr depuis 1996. « On a
pas le temps d’expliquer quand un
commentaire est modéré et on ne
publie jamais les plaintes publiques
des internautes mécontents d’avoir
été modérés », poursuit cet
DOSSIER 8
se réserve le droit d’éliminer tout com-
mentaire susceptible de contrevenir à la
loi, ainsi que tout commentaire hors-
sujet, répété plusieurs fois, promotion-
nel ou grossier. Rue89 se réserve égale-
ment le droit de supprimer tout
commentaire contenant des invectives
et des propos agressifs visant des per-
sonnes, notamment les autres com-
mentateurs.
- La modération s’effectuant a poste-
riori, les internautes enregistrés sur
Rue89 sont invités à les signaler grâce
au lien « signaler un contenu illicite ».
- Les commentaires sont ouverts les
quatre jours suivant la mise en ligne es
articles. »
ancien rédacteur en chef du
Monde, retraité depuis une
quinzaine d’années.
Depuis peu, les modérateurs
envoient à la rédaction les
commentaires qui demandent
des précisions ou discutent un
choix éditorial. Avec un succès
très contrasté. « Peu d’entre eux
obtiennent une réponse. Il faut
reconnaître que quand on est jour-
naliste, on a pas le temps de s’inté-
resser aux lecteurs, reconnaît
Michel Tatu. C’est bien de lire les
réactions, ça flatte ou démolit l’ego,
mais on a autre chose à faire que
d’y répondre… » !
9 LA PAROLE EST AUX LECTEURS
La participation
s’étend sur les réseaux
sociaux
DEPUIS UNE QUINZAINE D’ANNÉES,
En décembre 1995, le Monde.fr ouvrait
les premiers forums internet de la
presse française. Deux ans plus tard,
Libération osait aussi créer ces nouvel-
les agoras virtuelles où les lecteurs
commentaient l’actualité et débat-
taient des sujets traités dans le journal.
Les forums du Monde ont depuis
perdu plus de 20 % de leurs interve-
nants. Les commentaires ou réactions
au pied des articles ont pris le relais,
notamment pour « les internautes/lecteurs
particulièrement impliqués dans le média,
qui ont un avis qu’ils peuvent développer,
argumenter, expliquer, et qui sont des visi-
teurs suffisamment réguliers du médias
pour avoir envie de réagir », explique Erwann
Gaucher, journaliste, formateur et consultant
web.
Mais auprès du jeune public notamment, les
réseaux sociaux menacent de leur faire de l’om-
bre. Beaucoup d’articles suscitent plus de réac-
tions sur la page Facebook des journaux que
dans la rubrique commentaires. Compte tenu
du temps passé sur les réseaux sociaux - plus de
2h30 par mois pour 23 millions de Français -
mais aussi parce qu’ils correspondent aux nou-
veaux modes de consommation des médias. « A
mon sens, Facebook est aujourd’hui l’outil le plus abor-
dable pour mettre en place une interactivité avec ses
lecteurs, estime Erwann Gaucher. L’appartenance
à un cercle d’amis rend possible une véritable auto-
régulation et la simplicité de l’outil, sans identification
ni mot de passe, permet une intervention d’impul-
sion. » Pratique, par exemple, pour une utilisa-
tion via l’internet mobile. « La nouvelle étape [de
l’interactivité], c’est celle des réseaux sociaux et des
mobiles qui pourraient faire exploser l’interactivité
avec les lecteurs. Ça va être un vrai défi à relever pour
les journalistes dans les dix années à venir », analyse
Erwann Gaucher.
Face à la masse des informations qui circulent
sur le Net, les proches servent de guide. Savoir
qu’un « ami » réel ou virtuel a commenté ou
simplement apprécié un article incite à y jeter
un oeil. Entre 3 et 4 % de l’audience des sites
vient maintenant de Facebook. Le bouton
« J’aime », emblématique du réseau social améri-
cain, fait d’ailleurs son apparition sur les sites
des journaux. En un clic, le lecteur peut signi-
fier qu’il apprécie l’article ou le sujet traité. Un
moyen de « faire réagir des internautes qui, jusque
là, n’interagissaient pas avec les contenus ou n’étaient
pas inscrits sur les sites d’infos », observe Alice
Antheaume, ancienne rédactrice en chef à
20minutes.fr sur son blog Work in progress.
Avec pour seul bémol qu’il permet « un apport
quantitatif (tant de personnes ont vu et aimé cet arti-
cle), mais nullement qualitatif, l’internaute n’ap-
portant pas d’informations. »
Pour exploiter la tendance, Libération ou Le
Figaro recréent aussi des sortes de « mini
[2010] MÉDIAS
 DOSSIER 10

Facebook », des réseaux inté- LE WEB INSPIRE bre, en publiant une synthèse de
grés aux sites où les abonnés commentaires de lecteurs dans
discutent ou recommandent
AUSSI LE PAPIER
les pages « Idées » du quotidien.
des articles : « MonLibé » ou Et si le développement de la par-
« C’est aussi important de faire
« MonFigaro Select ». Plus sou- ticipation sur le web changeait
ples que les plateformes de apparaître ce que les lecteurs
aussi les pratiques des rédac-
blogs, ils donnent corps à la pensent d’un sujet dans le jour-
tions papier ? Libération avait
communauté. C’est d’ailleurs nal papier, explique François
sur cette partie du site que Le essayé dès le milieu des années
Bourboulon, rédacteur en chef
Figaro lance des tentatives de 2000 de reproduire dans les
numérique des Echos. On pourra
journal à la demande : les colonnes du quotidien des inter-
maintenant lire l’avis de « Toto »
internautes choisissent des ventions recueillies sur les
sujets qui seront ensuite trai- ou d’autres internautes sous
forums. Mais la page censée
tés par la rédaction et dispo- pseudonymes, à côté d’une tri-
paraître chaque semaine était
nibles dans une version bune de Roger-Pol Droit ! » Une
régulièrement remplacée par de
payante du site. Une expé- petite révolution pour le quotidien
rience encore embryonnaire la publicité, avant de disparaître
économique qui n’avait pas jus-
mais qui commence à percer complètement. Les Echos ont
que là de courrier des lecteurs.
sur les sites des journaux retenté l’expérience début octo-
anglo-saxons.
A force de tâtonner, les jour-
naux finissent par trouver des
recettes qui marchent. Les
Echos testent par exemple un Ci-contre :
site entièrement alimenté par Capture
d’écran de la
le contenu des lecteurs : le page
Cercle Les Echos. Les articles Facebook de
l’Express.fr
sont rédigés par des internau-
tes mais le journal économi-
que chapeaute le tout pour en
faire « un espace d’expertise ». Le
Cercle existe depuis mars
2009, mais la nouvelle version
du site lancée au début de l’au-
tomne lui donne plus de visibi-
lité et la rédaction veut accélé-
rer son développement. « On a
vraiment l’impression que ça
répond à une demande de nos lec-
teurs. On est plus dans une réac-
tion épidermique comme dans les
commentaires, mais bien dans des
articles construits, du vrai débat »,
explique Christian Ollivier,
responsable de l’animation de
communauté. La rédaction
compte maintenant renforcer
ses liens avec les contributeurs
en créant avec eux des liens
sur différentes plateformes :
Twitter, Linkedin, Facebook et
d’autres réseaux sociaux. !

[2010] MÉDIAS
11 LA PAROLE EST AUX LECTEURS
Bienvenue chez
les Libénautes
QUI SONT CES COMMENTATEURS COMPULSIFS
Il poste parfois plus de vingt commen-
taires par jour. « Broadway », 65 ans,
retraité, figure d’ailleurs en tête des
Libénautes les plus productifs. Il se
rend sur Libération.fr tous les jours,
plus rarement sur le site du Figaro où
« la “censure” est très fréquente dès qu’on
critique », parce que la modération se
fait à priori. Sur Libé.fr, où les com-
mentaires ne sont modérés qu’après
publication, le ton est plus libre, plus
violent aussi. « Une fois, j’ai été modéré au
cours d’une discussion qui a mal tourné
avec un provocateur. Je me suis fait avoir en
répondant à ses insultes. Congelé une
semaine ! », se souvient-il.
« Abruti », « va moucher ta morve » et surtout « troll »
pour désigner les internautes accusés de pol-
luer les débats : les insultes fusent souvent. «Mes
relations avec beaucoup d’intervenants sont courtoises
mais d’autres, inscrits juste pour pourrir le site, me
flanquent un eczéma géant, ce qui me pousse parfois à
montrer les crocs », résume « Nescio », un Lillois
d’une trentaine d’années. Pour lui, « les forums
des sites d’information sont la version numérique de
l’esprit de comptoir. Les jugements, à commencer par
les miens, sont souvent à l’emporte-pièce. Commenter
sur le vif n’est pas le meilleur moyen de prendre de la
distance », explique ce lecteur du journal
Libération, qui reconnaît « une certaine accoutu-
mance, au sens clinique du terme » dans la rédaction
de commentaires. « Lilymdr » a elle trouvé une
parade pour éviter les provocations : « Je respecte
scrupuleusement la charte [ndlr : de bonne
conduite sur le site] par souci d’efficacité et, je
l’avoue, parfois par perversité, parce que ça désar-
çonne toujours les virulents. »
Les frictions contribuent parfois à élever le
débat. « Je commente pour dialoguer avec les inter-
nautes, pour la confrontation d’idées avec des person-
nes qui ne sont pas de mon bord politique », explique
« Cacahouette ». Même chose pour
« Chonchonparis », un Parisien de 47 ans, à qui
il arrive « d’apprendre des choses d’internautes très
cultivés et clairvoyants ». Blogueur, il consulte aussi
les comptes des journaux sur les réseaux
sociaux « mais en restant lecteur, sans pour autant y
intervenir ».
La plupart des internautes discutent plus sou-
vent entre eux qu’avec la rédaction du site.
Certains s’en satisfont. « Je ne pense pas que cela
relève du métier de journaliste », estime
« Chonchonparis » qui n’est entré en contact
« qu’une fois avec le modérateur mais sur un point
technique, pas sur le contenu du forum ».
« Mes commentaires sont souvent des réponses aux
autres internautes, admet « Nescio ». Les journalistes
ont un métier qui consiste, en gros, d’un point de vue
de lecteur, à rédiger des articles. Savoir ce que
le café du commerce en pense ne me semble pas
relever pour eux d’une urgence absolue »,
conclut-il. Mais « Cacahouette » aimerait
MÉDIAS [2010]

qu’ils se manifestent plus.
« Ils font partie de ce qu’on
appelle les personnes averties
et éclairées. Ils savent des choses
que le lecteur lambda ne sait pas et
ont une analyse affinée sur les
sujets, juge t-elle, à une époque
où l’instantanéité de l’info fait que
les lecteurs ont de plus en plus de
mal à lire des sujets fouillés néces-
sitant de l’investigation ». La situa-
tion actuelle conforte plutôt
une division de l’espace, cha-
cun ayant sa propre tribune
pour s’exprimer, comme le
résume « Brodway » : « Les jour-
nalistes exposent leur article, à
nous les commentaires... » !
« DES RÉACTIONS
MAGNIFIQUES ET
INSUPPORTABLES »
T é m o i g n a g e s de t r o i s j o u r na l i s t e s- b l o -
gueurs issus de la presse traditionnelle,
sur leur relation avec les internautes.
Didier Jacob, critique littéraire au Nouvel
Observateur, auteur du blog Rebuts de
presse.
« Je lis tous les commentaires. C’est
agréable car beaucoup plus direct et
vivant qu’un courrier des lecteurs. Le
fait dêtre appelé par mon prénom ou
tutoyé m’amuse plutôt. Plus mon blog
est vivant, mieux c’est. Je ne les retire
jamais, même les plus agressifs. C’est
de bonne guerre, puisque je suis moi-
même méchant sur mon blog. Par
contre je ne réponds pas. Faute de
temps d’abord, parce que si l’on com-
mence, les lecteurs ne comprendront
pas pourquoi on ne répond par systé-
[2010] MÉDIAS
Ci-contre :
Comme sur
un réseau
social, les
membres
inscrits sur
« MonLibé ».
peuvent
commenter
les articles et
dialoguer
entre eux.
matiquement. Et puis aussi parce que
je n’ai pas envie de tomber dans le
commentaire du commentaire du com-
mentaire. Il y a peut-être une sorte de
noblesse du journaliste à ne pas tom-
ber là-dedans… »
Pascale Robert-Diard, journaliste au
service justice du Monde, auteur du
blog Chroniques judiciaires.
« Les commentaires peuvent être excel-
lents ou sans intérêt. Y répondre prend
trop de temps, mais quand ils me frap-
pent pour différentes raisons, je
réponds aux gens sur leurs adresses
mail. Les lire peut devenir une vraie dro-
gue, surtout lorsqu’ils sont écrits dans
l’heure qui suit l’article. Mais la sponta-
néité et l’anonymat permettent souvent
tout. Les réactions des lecteurs sont à
la fois magnifiques et insupportables.
J’ai d’abord été choquée par le ton très
direct, violent ou grossier qu’ils peuvent
employer parfois. Je ne me sentais plus
protégée comme avec des lettres
DOSSIER 12
papier. Je reste vigilante sur la familiarité
et veille toujours à être très formelle,
parce que les gens doivent garder à
l’idée qu’ils s’adressent à une profes-
sionnelle. »
Bruno Birolli, ancien correspondant en
Chine du Nouvel Observateur et auteur
du blog « Correspondance »
« J’ai en fait peu de lecteurs, seulement
6 000 visites par mois. Les commentai-
res sont plutôt amicaux et indulgents.
Ceci dit certains internautes nous pren-
nent en grippe pour des raisons rele-
vant plus de leur psychologie que de la
teneur du blog. J’ai été harcelé pendant
plusieurs mois par un anonyme assez
déplaisant qui voulait régler des comp-
tes personnels. Je ne tiens compte des
commentaires que lorsqu’ils pointent
une erreur. Sinon je ne réponds pas,
estimant qu’il s’agit d’opinions qui relè-
vent de la responsabilité de celui qui les
envoie. »
 13 LA PAROLE EST AUX LECTEURS
Community managers,
le chaînon manquant
LE S U C C E S D E L A P A R T I C I P A T I O N
Qui a dit que les médias n’embau-
chaient plus ? Mélissa Bounoua a été
recrutée par le site d’Arte dès sa sortie
d’école de journalisme, à l’été 2009.
Depuis six mois, elle officie chez
20minutes.fr. Son poste : animatrice
de communauté. A première vue, rien
à voir avec du journalisme classique.
Le terme -community manager ou
social media editor en anglais- est né
dans les milieux du marketing et de la
communication. Il désigne la per-
sonne chargée de créer des liens entre
une marque et son public sur internet.
« A l’école, on ne m’avait pas présenté ça
comme un profil de poste possible en jour-
nalisme », se souvient Mélissa Bounoua.
Pourtant depuis près de deux ans, les journaux
se sont mis à les recruter. Jeunes journalistes à
Ci-dessus : l’aise avec le web, ils ont des compétences qui
Les community font souvent défaut aux journalistes des géné-
managers
engagent le rations précédentes. A commencer par la maî-
dialogue avec trise des nouveaux outils par lesquels les lec-
les internautes teurs, notamment les plus jeunes, lisent et
sur les sites
des médias ou communiquent. « Il faut aimer tripatouiller inter-
comme ici sur net. On m’a demandé de m’occuper du participatif
Twitter.
parce que j’avais un blog et un compte Twitter très
actif et suivi », explique Mélissa Bounoua.
Modérer, justifier les choix éditoriaux, diffuser
les contenus, répondre à une question, appeler
à témoigner, synthétiser les commentaires…
autant de facettes d’une profession caméléon
qui s’adapte aux besoins des rédactions. « Disons
que je définis la politique d’implication des internau-
tes : jusqu’où et pourquoi doit-on faire appel à eux ? »,
résume Antoine Daccord, ancien journaliste de
presse régionale passé par Libé.fr, aujourd’hui
community manager au Figaro.fr. « L’expertise et
le témoignage, c’est eux. L’info, c’est nous », conclut-
il, ce qui n’empêche pas de mettre les lecteurs à
profit pour enrichir le site. « Quand ils apportent
une information, je les contacte par mail pour voir
avec eux si elle est pertinente et si on peut la mettre en
avant », détaille t-il. Ce que les journalistes de la
rédaction, eux, ont rarement le temps de faire.
« Il y a un an, les rédacteurs en chef se sont rendus
compte que tout un pan du travail sur le web ne pou-
vait pas être fait par tous, tout le temps. Deux person-
nes ont donc été désignées pour gérer l’aspect commu-
nautaire du site », raconte Céline Lussato,
community manager au NouvelObs.com.
Animer une communauté, c’est aussi prouver
au lecteur qu’il ne s’adresse pas à un mur et
que ces remarques sont bien prises en compte.
L’animateur se fait ambassadeur, médiateur. « Ils
arrivent à se transmettre mon mail et mon téléphone.
Quand ils sont mécontents, la personne sur qui on
tape, c’est moi!, constate Céline Lussato. Mais sur
la page Facebook du Nouvel Obs, il m’arrive
aussi de laisser la messagerie ouverte. Les gens
viennent me parler, c’est sympathique et ça fidé-
lise. » Face aux critiques qui voient en eux
MÉDIAS [2010]
 DOSSIER 14

des journalistes de seconde

zone, les community mana-
gers se revendiquent d’un
journalisme aux frontières
élargies et aux compétences
de plus en plus variées. « Le
coeur de mon boulot, ce n’est
pas d’écrire. Mais ça ne m’em-
pêche pas de faire des choix Ci-contre :
éditoriaux quand je choisis les De plus en
questions des internautes ou plus de
rédactions
que j’édite les commentaires web, comme
pour en faire des papiers. Ça ici à
20minutes.fr,
c’est du journalisme », se confient à des
défend Mélissa Bounoua, de animateurs de
20minutes.fr. D’ailleurs si les communauté
l’organisation
journalistes web intègrent ces de
nouvelles dimensions dans l'interaction
leurs pratiques, les commu- avec le
lecteur.
nity managers pourraient
bien disparaître d’eux-
mêmes. « On joue un rôle de
reroutage en transmettant un
savoir-faire aux journalistes,
ça se met en place petit à
petit », estime Antoine
Daccord. Et le jour du passage
de flambeau, « l’équipe labora-
toire n’aura pas forcément
vocation à rester ». !

L’ANONYMAT EN s’est lui fendu d’une chronique assas- tection pour celui qui poste de pouvoir
DÉBAT sine dans le Monde du 18 avril : mettre des opinions sans risquer de
« L’anonymat d’Internet interdit qu’on déplaire à un employeur par exemple »,
De plus en plus de sites demandent aux
puisse un tant soit peu espérer un estime David Abiker sur son blog. Le
internautes de s’inscrire avant de pou-
gramme de morale. Le commentaire journaliste d’Arrêt sur images s’est
voir commenter. En plus d’un pseudo,
anonyme sur Internet est une guillotine même habitué à la présence d’anony-
ils doivent fournir nom, prénom et
virtuelle. Il fait jouir les impuissants qui mes parfois agressifs ou obsessionnels,
adresse e-mail, comme sur Facebook
ne jubilent que du sang versé. » apppelé « trolls » sur le Web : « Mon troll
où ils dévoilent leur identité. L’anonymat
Mais journalistes Web et blogueurs. y m’adresse des messages cryptés par-
est-il en train de voler en éclat ?
sont farouchement attachés. Au mois fois incompréhensibles, parfois allusifs,
C’est en tout cas ce que souhaitent plu-
de mars, l’Australie s’est essayée à ce parfois poétiques. Il m’a agacé au
sieurs philosophes et écrivains. « Il faut
jeu dangereux. Pendant les législatives, départ et finalement, je me suis habitué
refuser les commentaires anonymes.
les commentaires publiés sous les arti- à ses mots, à son mystère. A force de
Dans la vie courante, on donne son
cles politiques devaient mentionner se cacher derrière son écriture, j’ai fini,
nom. C’est une façon d’envisager une
identité et adresse des internautes. dans un coin de mon imaginaire par lui
démocratie parfaitement moderne et
« Une mesure liberticide », avait alors donner un visage. Le temps passé
adulte », avait déclaré Régis Debray, lors
jugé Guy Birembaum, blogueur et jour- ensemble a fini par sortir de l’anonymat
d’un débat sur le sujet. Michel Onfray
naliste média. « L’anonymat c’est la pro- où je pensais le cantonner. »

[2010] MÉDIAS
 15 LA PAROLE EST AUX LECTEURS
« Sur internet, le public
des journaux n’a plus
rien de fictif »
CHERCHEUR A L’EHESS,
Qu’est-ce que l’interactivité sur
internet change à la relation
entre journalistes et lecteurs ?
Beaucoup de choses. Dans la culture
journalistique française, le public est
complètement virtuel. Le lecteur, tel
que se le représentent les éditeurs et
les rédacteurs, est un personnage cari-
catural et totalement fictif. Les rédac-
tions ont d’ailleurs longtemps été réti-
centes aux études marketing qui leur
permettaient de mieux se le représen-
ter. Mais dans les commentaires, le
public se manifeste sous un mode
complètement inédit. Les lecteurs
prennent soudainement une dimen-
sion intellectuelle, argumentative. Ils montrent
qu’ils ont des connaissances. D’autres peuvent
Ci-dessus: être très violents. Quand le journaliste trie et
Jean-Marie décrypte des informations pour un article sur
Charon,
chercheur à internet, il le fait pour un public qui a accès à
l’EHESS et beaucoup d’informations par lui-même, parfois
sociologue des les mêmes sources que lui, et qui peut apporter
médias
de nouveaux éléments, rectifier une erreur. Il
n’a donc plus rien de fictif et cela va transfor-
mer les pratiques.
En forçant les médias à faire preuve de
plus de rigueur?
Difficile à dire pour l’instant, parce que la pré-
sence des internautes pose des questions cru-
ciales. En termes d’organisation du temps
d’abord. Quand une rédaction accorde beau-
coup d’attention à ce que dit le public, cela pèse
sur la capacité des journalistes à vérifier des
informations, à aller sur le terrain. Face à des
équipes de plus en plus réduites, les journalis-
tes s’inquiètent de cette nouvelle dimension de
leur travail. On peut aussi imaginer qu’ils se
mettent à élaborer des stratégies d’évitement,
en s’adaptant à la sensibilité du public pour évi-
ter le conflit. Il faut donc attendre de voir quels
arbitrages seront faits. L’apparition des commu-
nity managers est déjà une manière de répartir
les rôles et on peut imaginer que les journa-
listes intègrent peu à peu la participation du
public dans leurs propres pratiques. Par exem-
ple, travailler sur des enquêtes collaboratives
serait un bon moyen de mettre le lecteur à
contribution.
Créer un dialogue avec le public, est-ce un
moyen de retrouver sa confiance ?
Dans l’état actuel des choses, pas vraiment. Il y
a une montée de la défiance et des exigences
qui ne trouvent pas de réponses dans les prati-
ques journalistiques actuelles. Le lecteur a un
appétit de fiabilité et de précision. Nous vivons
dans une société où l’expertise s’est diffusée et
beaucoup de gens ont des connaissances très
précises sur certains sujets, grâce à leur
travail ou à un hobby. Quand ils constatent
que les mêmes erreurs sont reproduites
régulièrement par les médias, la frustration
MÉDIAS [2010]

MEDIAPART ET SES
LECTEURS, UN
PACTE FONDÉ SUR
LA TRANSPARENCE
Le site lancé en mars 2008 par Edwy
Plenel a immédiatement cherché à
redéfinir les relations entre journalistes
et lecteurs. Par le biais des commentai-
res et du Club Mediapart où se retrou-
vent journalistes et abonnés, tous les
membres de la communauté sont mis à
contribution pour enrichir le site. Mais
s’accumule. Avant, ils ne
pouvaient qu’envoyer
une lettre énervée au
courrier des lecteurs.
Maintenant, ils ont des
moyens pour l’exprimer, mais
cela ne suffira pas à restaurer
leur confiance. Pour avancer
sur ce terrain, il faut une
réponse éditoriale et pas seule-
ment leur laisser plus de
place. Prenez les médiateurs
[2010] MÉDIAS
l’objectif n’est pas seulement d’attirer
de nouveaux contenus. Il s’agit surtout
pour la rédaction de gagner la
confiance du lecteur par un dialogue
fréquent et plus de transparence,
comme énoncé dès la déclaration d’in-
tention du site mise en ligne fin 2007 :
« Un pacte inédit entre journalistes et
lecteurs : les outils et les services coo-
pératifs en ligne permettront de refon-
der dans la clarté les relations entre lec-
teurs et journalistes, chacun participant
et contribuant dans une totale transpa-
rence sur sa place, son rôle ou sa fonc-
par exemple. Ils transmettent
les critiques du public aux
rédactions, mais ils lui font
aussi comprendre les contrain-
tes du journalisme. Sur les
sites, on pourrait imaginer
que les community managers
remplissent ce rôle.
Avant l’arrivée d’internet,
l’interaction avec les lec-
teurs était-elle complète-
ment absente de la presse
écrite ?
Non, puisque si l’on regarde
l’évolution de l’édition depuis
une vingtaine d’années, on
observe qu’une place grandis-
sante a été laissée aux non-
journalistes. Cela passe par
l’intervention d’experts, mais
aussi de nouvelles manières de
valoriser la parole des lecteurs,
comme des pages « forum » ou
« débat ». Dès la fin des
DOSSIER 16
tion, et pouvant se constituer en
réseaux d’affinités ou en communautés
intellectuelles. En rendant explicites les
conditions de production de l’informa-
tion, le journal entend fiabiliser le pacte
lecteurs/journalistes par rapport aux
suspicions de connivence et d’opacité
qui pèsent sur la presse actuelle. C’est
pourquoi il repose sur une équipe
consistante, qui se consacrera à la fois
à la découverte des faits inédits et à la
qualification des articles disponibles ail-
leurs, le tout pour informer le lecteur de
façon exclusive et pertinente. »
années 70 et le début des
années 80, il y a donc eu un
premier mouvement dans ce
sens qui a précédé la notion
d’interactivité telle qu’on la
définit aujourd’hui. Lors de
l’arrivée de la télématique,
l’ancêtre d’internet, les médias
ont aussi réfléchi à des
moyens d’encourager la parti-
cipation du public. Internet,
lui, ne devient interactif qu’à
partir des années 2000. Les
médias qui constituent peu à
peu la « presse en ligne » ne
peuvent plus occulter la par-
ticipation des internautes,
s’ils veulent être en phase
avec les autres activités qui se
développent sur internet à la
même période. Le mouve-
ment semble maintenant
irréversible. !