Fidelização Do Cliente
By Justin Sachs
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Book preview
Fidelização Do Cliente - Justin Sachs
Humilde
Sumário
––––––––
Introdução ............................................................................... 7
Capítulo 1 .............................................................................. 15
As 5 Coisas Que 50.000 Empresas Nos Ensinaram Sobre Fidelização do Cliente
Capítulo 2 .............................................................................. 27
Como Priorizar a Fidelização do Cliente e Como
Executá-la Dentro de um Orçamento
Capítulo 3 .............................................................................. 36
Os Princípios dos Programas de Fidelização Eficazes
Capítulo 4 .............................................................................. 46
Seus Clientes Atuais
são a Força Vital da sua Empresa
Capítulo 5 .............................................................................. 56
Ganhe a Fidelidade do Cliente,
Vá Além do Atendimento ao Cliente em Cinco Passos
Capítulo 6 .............................................................................. 65
Um Passe Arriscado para Fidelizar Clientes
Capítulo 7 .............................................................................. 77
Clientes Incondicionais:
Como Criar Equipes com Foco no Cliente
Capítulo 8 ............................................................................... 87
Fidelização do Cliente com Base em Serviços
Capítulo 9 ............................................................................... 91
Roteiros de Atendimento ao Cliente:
Ajuda ou impedimento para o resultado final?
Capítulo 10 ........................................................................... 110
Empreendedorismo e Fidelização do Cliente
Capítulo 11 ........................................................................... 118
Programas de Integração do Cliente – Uma Nova Ideia para Criar Fidelidade e Aumentar o Valor do Tempo de Vida do Cliente
Bons Programas de Integração do Cliente fazem a guarda dos relacionamentos e protegem contra atritos
Capítulo 12 ........................................................................... 131
Millenials e a Geração Z: Programas de Fidelização
do Cliente Feitos para a Próxima Geração
Conclusão ............................................................................. 144
Sobre o Autor – Justin Sachs............................................... 152
Este livro é dedicado aos líderes de negócios que vão além dos resultados esperados para oferecer atendimento excepcional aos seus clientes e consumidores.
Introdução
Bom atendimento ao cliente custa menos que mau atendimento ao cliente
~ Sally Gronow
os últimos anos, com a economia instável e o mundo procurando por soluções, empresas ao redor do mundo têm buscado maneiras de retornar aos princípios básicos dos negócios. Um fator importante que muitas indústrias têm considerado é o conceito de fidelização do cliente e como melhorar as relações entre consumidor e empresa. Determinar um relacionamento positivo com a clientela é fundamental para manter o sucesso dos negócios e seus donos. Com isso em mente, escrevi um livro que pode guiar esses líderes a agir em suas empresas e preservar o apreço de seus clientes fiéis.
O Que é Fidelização do Cliente?
Fidelização do cliente é desenvolver um relacionamento construtivo e duradouro entre empresa, funcionários, produto e clientes. A decisão de tornar-se cliente de uma empresa é estabelecida no primeiro encontro com a mesma, onde o cliente deseja um produto ou serviço e esse lhe é fornecido. É muito provável que empresas capazes de desenvolver confiança entre a sua mercadoria e o cliente estejam concentrando seus esforços em programas de fidelização do cliente.
Há diversas maneiras de criar um programa de fidelização do cliente eficaz para o seu negócio. No início de um relacionamento entre empresa e cliente, a atenção aos desejos do consumidor e como satisfazer suas necessidades é de importância crucial. Após a identificação dessas necessidades, é essencial comunicar aos cliente que a sua empresa é capaz de oferecer mais do que a concorrência. Programas como cupons, ofertas especiais, compre um leve dois, etc. são ótimos componentes para um sistema de fidelização do cliente.
Estabelecer uma relação duradoura com o cliente é a próxima etapa. Desenvolver uma conexão verdadeira com o cliente, conhecê-lo e saber o que ele quer é fundamental. Motivar funcionários a estabelecer um relacionamento pessoal com o cliente também é muito importante. Se os funcionários de uma empresa não forem motivados a apoiá-la, a probabilidade de haver uma afinidade duradoura com o cliente diminui consideravelmente.
Existem várias maneiras de se chegar até o cliente e iniciar programas de apoio, para ajudá-lo a preservar sua fidelidade, após a conclusão da venda. Utilizar mídias sociais e sistemas de e-mail são formas novas e poderosas de se conectar com o cliente. Outra rota influente é a de publicidade e marketing com amplo foco em programas de fidelização e atendimento ao cliente de alta qualidade. As diversas ferramentas e apoios a esses programas dependem dos objetivos de uma empresa em formar uma base de clientes forte e fiel. A fidelização do cliente só é bem sucedida caso a empresa tenha como objetivo o atendimento de alta qualidade, comunicações valiosas e os desejos do cliente.
Por Que a Fidelização do Cliente é Tão Importante?
A fidelização do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Sem o cliente, as empresas não teriam sentido. Numa economia que depende do consumidor, é indispensável inspirar excelente atendimento ao cliente nos funcionários e reter uma base de clientes sólida. O valor que as empresas dão aos relacionamentos com seus consumidores irá definitivamente refletir nos lucros. Grandes corporações e marcas de destaque são bem sucedidas apenas devido a fé que seus clientes têm nelas.
Portanto, formar uma base de clientes fiéis à sua empresa estabelece um fluxo de renda estável e muitas vezes gera o interesse de novos consumidores. Clientes atuais, que passam por uma experiência positiva de atendimento, farão a propaganda do boca-a-boca, trazendo novos clientes para a sua empresa. A fidelização do cliente gera sucesso com a satisfação do cliente. Oferecer aos consumidores o incentivo para confiar no seu produto ou serviço constrói novas pontes para o êxito e a gratificação financeira.
O Que a Fidelização do Cliente Oferece ao Seu Negócio?
Os benefícios da fidelidade do cliente são exponenciais. Clientes satisfeitos com a sua empresa não só fornecem uma renda estável ao seu negócio, como também geram novos clientes. Se um consumidor receber um atendimento excelente, é provável que ele queira transmitir esse serviço a outra pessoa. A oportunidade para que empresas se desenvolvam e cresçam só é oferecida quando o cliente está constantemente satisfeito. Assim, ir além do esperado para fazer seus clientes felizes é uma oportunidade extremamente valiosa para o desenvolvimento de um negócio.
As opiniões dos seus clientes também são imensamente eficientes para desenvolver elementos novos e interessantes para o seu produto ou serviço. Um bom sistema de fidelização do cliente disponibiliza meios para que o ele possa comunicar sua satisfação, desagrado e até mesmo ideias para melhorias. Basicamente, a empresa oferece um fórum aberto para intensificar sua capacidade de agradar mais clientes e gerar ainda mais negócios.
Outro elemento que a fidelização do cliente pode oferecer ao seu negócio é a oportunidade de criar relacionamentos significantes com seus clientes, ou seja, conhecer o cliente, não apenas como empresa, mas também de forma pessoal. Ás vezes, fazer essa conexão com clientes pode ser extremamente demorado, entretanto, o esforço é sempre válido. Eles não serão apenas clientes fiéis do seu negócio, como também se tornarão amigos confiáveis que acreditam na sua empresa.
O Que Acontece Quando uma Empresa Não Tem Foco na Fidelização do Cliente?
Apesar de todas as vantagens em se concentrar na fidelização do cliente, existem algumas empresas que não colocam a qualidade do atendimento em primeiro lugar. Quando um consumidor entra numa empresa e não é tratado conforme sua expectativa de como deveria ser tratado, é muito provável que ele não volte àquela empresa. Uma marca que priva seus consumidores de atendimento ao cliente e do aliciamento aos seus produtos, perderá dinheiro. Basicamente, se uma empresa não tem foco na fidelização do cliente, é muito provável que ela fracasse em longo prazo.
A economia não pode crescer sem que os desejos do cliente sejam alcançados, e as empresas não podem prosperar sem que satisfaçam as exigências do consumidor. Deve haver motivação por trás de uma fidelização do cliente satisfatória. Uma empresa e seus funcionários devem ter vontade de prosperar. Mesmo com as tentações que a receita e o lucro representam, empresas que não se concentram na fidelização do cliente estão perdendo uma peça enorme do quebra-cabeça da prosperidade econômica.
O Que Você Pode Aprender Sobre Fidelização do Cliente?
Na obra a seguir, você verá casos de vários empreendedores que trabalharam de forma incansável para manter a superioridade na fidelização e atendimento ao cliente. Os recursos foram construídos com base nos seus conhecimentos do mundo dos negócios e os empreendimentos e experiências que viveram em suas carreiras. Você irá descobrir como construir o seu negócio em torno do cliente e suas necessidades, como avaliar os pontos de vista do cliente, as melhores formas para desenvolver o seu próprio programa de fidelização e, é claro, como fazer o cliente feliz.
Considerando que a economia atual destaca as falhas do mundo dos negócios, esse livro irá ajudar donos de empresas a destacar maneiras de melhorar seus sistemas de fidelização do cliente. As diretrizes e opiniões demonstradas nesse livro motivarão qualquer dono de empresa a incluir o cliente em seus negócios pessoais, indo além da expectativa do cliente e criando um ambiente para clientes confiáveis e amigos bem-vindos.
Capítulo
As 5 Coisas Que 50.000 Empresas
Nos Ensinaram Sobre Fidelização do Cliente
––––––––
Por Zach Hyman
Co-fundador e presidente da SpotOn
Não é a espécie mais forte que sobrevive, nem a mais inteligente, e sim a que se adapta melhor às mudanças.
~ Charles Darwin
esde criança, meu irmão Matt e eu, amamos as sensações de