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Marketing De Relacionamento
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E-book123 páginas1 hora

Marketing De Relacionamento

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Sobre este e-book

O objetivo deste livro é conciliar a teoria existente sobre Marketing de Relacionamento com os principais aspectos da gestão e estratégia empresarial, de modo que se compreenda todo o ferramental existente e sua aplicação eficiente, tornando-se um executivo ou empresário diferenciado e bem sucedido. Além do conteúdo presente nas principais obras sobre o tema, os Professores e Consultores Carlos Gustavo Caixeta (MSc) e Marcos Garcia Jansen procuraram enriquecer a abordagem com análises e casos reais vividos em projetos de consultoria, empresas de todos os portes e temáticas de pós-graduações conceituadas no mercado.
IdiomaPortuguês
Data de lançamento14 de dez. de 2015
ISBN9788563654304
Marketing De Relacionamento
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    Marketing De Relacionamento - Marcos Garcia Jansen

    REMISSIVO

    APRESENTAÇÃO

    Nosso objetivo é conciliar a teoria existente sobre Marketing de Relacionamento com os principais aspectos da gestão e estratégia empresarial, de modo que se compreenda todo o ferramental existente e sua aplicação eficiente, tornando-se um executivo ou empresário diferenciado e bem sucedido.

    Além do conteúdo presente nas principais obras sobre o tema, os Professores e Consultores Carlos Gustavo Caixeta (MSc) e Marcos Garcia Jansen procuraram enriquecer a abordagem com análises e casos reais vividos em projetos de consultoria, empresas de todos os portes e temáticas de pós-graduações conceituadas no mercado.

    Qualquer dúvida/sugestão envie e-mail para: cgustavocaixeta@yahoo.com.br ou prof. jansen@gmail.com. Você estará contribuindo para a excelência e aprimoramento desse material.

    MARKETING MIX: AS SEIS VARIÁVEIS CONTROLÁVEIS

    No Marketing de Relacionamento as variáveis controláveis a serem consideradas são os convencionais quatro P’s do marketing (produto, ponto, promoção, preço) mais pessoas e pictorismo.

    As pessoas são relevantes quando tratamos de relacionamento empresarial, e não poderia ser de outra maneira, uma vez que são as pessoas que realizam todas as atividades dentro e fora da empresa, construindo ou destruindo relacionamentos. Veja no anexo O Funcionário Nosso de Cada Dia.

    O pictorismo refere-se aos signos e ações que tocam os cinco sentidos (visão, audição, paladar, tato, olfato) dos atuais ou potenciais clientes, utilizadas conscientemente e com propósito específico pelos profissionais de marketing na construção da reputação da Marca, campanhas institucionais, lançamento de novos produtos ou serviços, despertamento para atributos ainda não percebidos pelos clientes, sedução e envolvimento emocional do público com a causa apresentada pela empresa etc.

    ENTENDENDO QUEM SÃO OS CLIENTES

    Diferentemente do que aprendemos, o Marketing de Relacionamento utiliza novos conceitos e cria status diferentes para o cliente ou prováveis clientes:

    Suspect: Faz parte do seu segmento, mas ainda não foi prospectado. Pode vir a ser seu cliente. Observe a necessidade da segmentação. Primeiro você define um grupo onde deverão estar seus prováveis clientes, que chamamos segmento de mercado. Um segmento de mercado é composto por pessoas com determinadas características. Quais características? Aquelas que a empresa entende que formam um conjunto de pessoas com o perfil desejado pela empresa.

    Seja uma empresa que tem um grupo de funcionários educados e atenciosos, além de muito bem preparados tecnologicamente. Seu produto é um novo e-book com atributos não encontrados no mercado e indicado para pessoas que não podem perder tempo, mas precisam estar sempre atualizadas com informações financeiras internacionais. As características de um segmento adequado à sua oferta poderiam ser: executivos de bancos e financeiras, faixa etária de 24 a 55 anos, faixa de renda entre R$ 10.000,00 e R$ 40.000,00, ambicioso, utilizador de notebook ou iphone. Podemos dizer que 80% dos prováveis usuários do produto pertençam a este segmento. Definido nosso segmento já temos várias informações sobre nossa abordagem ao mercado.

    Prospect: faz parte do segmento e já foi efetivamente prospectado, isto é, de alguma maneira já foi informado sobre a existência da empresa/produto, no entanto ainda não comprou.

    Customer: seu cliente, aquele que já comprou (produto ou serviço) em sua empresa.

    Defender: um cliente que, de tão satisfeito e fiel, faz propaganda da sua empresa. Defende o seu negócio… Mais que cliente é fã da empresa/produto.

    Definido os vários níveis dos clientes, serão desenvolvidas ações diferentes para cada um dos tipos, sempre com a visão do relacionamento (relacionamento empresarial), onde os perfis dos clientes são conhecidos e ações de satisfação serão formatadas de acordo com os gostos e valores de cada perfil.

    Acrescentaremos aos perfis anteriores o Evangelista: é o mais novo nível de relacionamento. Uma evolução do defender. Quem veste a camisa de sua marca, divulga e recomenda tal qual um missionário.

    CINCO PRINCÍPIOS DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

    A Qualidade do relacionamento empresarial é a chave do sucesso

    Este primeiro princípio define que o Relacionamento de caráter técnico-relacional (empresarial), e não o puramente pessoal é o que importa. Mais do que conhecer as informações pessoais sobre o cliente (aniversário, o que gosta de beber, restaurante predileto, time de futebol, família, sites etc.), precisamos entender profundamente o que o cliente espera do nosso negócio (produto ou serviço), como interpreta as nossas ações de comunicação, o que pensa sobre os nossos concorrentes, o que os faria ir para a concorrência, por que e quais atitudes de nossa parte interpreta como positiva e quais interpreta como negativa, como proceder para aumentar continuamente a sua satisfação e blindá-lo contra a concorrência, como gosta de ser tratado por nossa linha de frente, qual canal (e-mail, carta, telefone, SMS) prefere ser contatado, o que sugeriria como melhoria para a nossa empresa…

    Veja no anexo – PESQUISA DA SAS: CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE É MOEDA

    Marketing de Relacionamento real pressupõe contatos no presente e no futuro com suspects, prospects, customers, defenders e evangelistas.

    A aplicação do relacionamento será uma constante a partir do momento em que o Marketing de Relacionamento for adotado, independente do estágio em que estivermos – de suspect a evangelista. Devemos ser competentes em reconhecer o que significa e realmente traz valor para o cliente desde o seu primeiro contato. Nesse sentido, as pesquisas qualitativas e quantitativas de marketing contribuem enormemente (foco no conhecimento profundo sobre o atual ou potencial cliente).

    Atendimento especial, humanizado e constante nunca é investimento sem retorno

    A despeito de toda a tecnologia que temos atualmente à disposição, nada substitui o calor humano no aspecto do relacionamento, seja qual for a sua natureza. No atendimento e contato direto com o cliente, mesmo quando utilizamos alguma tecnologia (telefone, chat online, e-mail), precisamos sempre lembrar que o cliente é um ser humano com sentimentos, carências emocionais e está cansado de se sentir como apenas mais um.

    As empresas que conseguirem fazer seus clientes se sentirem especiais, únicos, respeitados e realmente considerados em suas decisões têm fortes chances de caminhar para a satisfação contínua/fidelidade de sua base de clientes, o que significa dizer lucros crescentes e resultados financeiros positivos.

    A qualidade do relacionamento com os clientes deve superar conceitos hierárquicos, posicionais, sistemas internos e burocracia

    A filosofia da Gestão do Relacionamento com os Clientes (ver página 25), também conhecida pela sigla em inglês CRM (customer relationship management) precisa ser amplamente divulgada e seguida por toda a organização, independentemente do nível hierárquico do colaborador.

    Mais que a utilização de ferramentas tecnológicas para gestão das informações sobre os clientes, o CRM é um

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