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Clienterapia

Clienterapia

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Clienterapia

Duração:
419 páginas
4 horas
Editora:
Lançados:
5 de out. de 2017
ISBN:
9788594840141
Formato:
Livro

Descrição

Muito se fala em atendimento ao cliente e, de fato, a maioria das empresas já entendeu a importância de colocar o consumidor em primeiro lugar, proporcionando a ele uma experiência encantadora. No entanto, na prática, poucas marcas conseguem ir além dos jargões e converter essa filosofia em um serviço satisfatório. Por outro lado, o consumo de maneira global está sendo revisto, principalmente pela geração Millennial. Os impactos da era da colaboração, do compartilhamento e do consumo responsável já estão sendo sentidos no varejo. Sobre o autora Graduada em marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing e pós em Gestão de empresas pela GV - Fundação Getúlio Vargas, Letícia Lago construiu sua carreira na indústria automobilística e de manufatura discreta. Em 30 anos de carreira, liderou iniciativas relacionadas a marketing estratégico, gestão de relacionamento com clientes, gestão de marca, gestão de satisfação de clientes e gestão de canais de distribuição, no Brasil e outros lugares do mundo. Atua como consultora de negócios, com foco em melhoria da experiência dos clientes. Palestrante e instrutora de capacitação em atendimento.
Editora:
Lançados:
5 de out. de 2017
ISBN:
9788594840141
Formato:
Livro

Sobre o autor


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Clienterapia - Leticia Lago

Lago

PARTE 1

O CONSUMIDOR NO DIVÃ

MINHA SESSÃO DE CLIENTERAPIA

Eu acredito que boas notícias trazem energia positiva para quem as recebe.

E que aprendemos mais com os bons exemplos do que o contrário.

Costumo dizer, quando falo sobre excelência em atendimento ao cliente, que a melhor forma de começar o dia é fazendo algo de bom e inesperado para alguém. Se você dirige na cidade de São Paulo, como eu, deve concordar que, sem resiliência, não dá para sobreviver de forma saudável.

Façamos um teste: experimente dar a preferência para outro veículo num cruzamento onde normalmente prevalece a lei do mais forte. Desde que você possa fazer isso com segurança, sem correr o risco de que o motorista de trás bata no seu carro, o resultado desse pequeno gesto será um sorriso e um agradecimento do outro motorista, que vai atuar como uma vitamina para que você inicie bem o seu dia.

Falo sério: o efeito residual da energia positiva que você receberá de volta será estimulante para que repita isso outras vezes, como um condicionamento psicológico para o seu equilíbrio emocional. É como fazer academia para a mente, para o espírito.

Deitada sobre o meu divã de consumidora, procuro dividir momentos da verdade que fortalecem os vínculos entre empresas e consumidores. É sobre isso que pretendo falar na maior parte do tempo. Também gosto de ouvir experiências das pessoas nos meus canais virtuais. Já temos quantidade suficiente de más notícias e maus exemplos, seja na nuvem ou no boca a boca; o que aliás é muito bom para alertar os consumidores, a fim de que não caiam em armadilhas. O que vou compartilhar aqui são práticas que movem clientes e fornecedores a construir relacionamentos sustentáveis.

Em muitos casos, citarei as marcas dos produtos ou serviços que protagonizam as histórias. No entanto, não posso garantir que as políticas ou os processos que envolvem a relação com os clientes dessas marcas ainda sejam os mesmos. Portanto, recomendo focar as lições aprendidas, não precedentes, na intenção de usá-los para suas próprias demandas. Tenho o cuidado de sempre garantir que a imagem da marca seja preservada e até mesmo fortalecida, uma vez que estou compartilhando testemunhos de boas práticas aos olhos de certos consumidores.

Pode ser que você não concorde com as minhas crenças ou com as minhas percepções sobre os casos abordados a seguir. Pode ser que nem goste das marcas, ou que tenha até mesmo certa rejeição a algumas delas. Esta é a grande provocação que está por trás do desafio de fidelizar os clientes. Percepção é assim: cada um tem a sua. Mas, se você calçar os sapatos do outro, certamente vai entender melhor. Vai compreender os motivos — e, consequentemente, os resultados obtidos.

MEDINDO O SUCESSO

Existem meios de identificar quem é quem no quesito encantamento. Conseguimos captar, por meio das vozes de amigos reais e virtuais, um pouco do que acontece por aí. Algumas marcas já gozam de excelente reputação e quase dispensam mais evidências. Não se consegue agradar a todos da mesma maneira, mas, quando se agrada à maioria do público, isso já pode ser um indicativo de um trabalho bem feito.

Quero desde já registrar que, apesar de me valer de referências numéricas ao longo da narrativa, como o percentual significativo de clientes satisfeitos com as marcas x ou y, isso não significa que eu acredite que tais métricas bastem para que os executivos das empresas ou donos de estabelecimentos recostem em seus travesseiros e durmam sossegados. Costumo dizer em treinamentos de atendimento que é possível depararmos com situações em que a maioria dos nossos clientes esteja encantada, mas que, no pequeno percentual de insatisfeitos, esteja incluído aquele que proporciona a maior receita, que tem altíssimo potencial para crescer ou que tem grande ascendência sobre outras pessoas, com uma rede de relacionamento imensa.

Pense sempre nisso antes de se sentir seguro com um alto percentual de clientes encantados ou satisfeitos com seus produtos ou serviços. Olhe além dos percentuais e escute todas as vozes. Escute também as vozes dos clientes que lhe atribuem boas notas, pois eles tendem a ser extremamente sinceros e predispostos a lhe ajudar a melhorar ou a manter altos padrões de atendimento. Lembre-se de que só sua melhor amiga é capaz de lhe dizer que aquela roupa não lhe cai bem. Portanto, esteja sempre atento para ouvir.

Em alguns dos casos a seguir, vou mencionar a posição ocupada pela marca em estudos recentes, conduzidos por empresas com credibilidade nesse tipo de avaliação, como é o caso do estudo Estadão Melhores Serviços 2015, realizado pelo jornal O Estado de S. Paulo em parceria com a empresa Blend New Research (HSR). A amostra pesquisada abrange o território nacional e considera, a partir da experiência do consumidor, uma média ponderada entre as percepções racional e emocional e a capacidade de resolução de problemas de cada prestador de serviços. Com esses parâmetros, calcula-se o que eles chamam de Índice de Experiência Estadão. O estudo é muito bom e encorajo vocês a buscarem mais detalhes no website do Estadão, se apreciarem boas análises, assim como eu aprecio.

Entretanto, a eventual utilização de resultados de estudos dessa natureza ao longo da nossa Clienterapia servirá apenas como referência. É como o resultado de um hemograma para um médico: associado a outros exames laboratoriais e de imagem, sustenta um diagnóstico ou uma hipótese.

Por outro lado, acho que todos concordamos que não é necessário beber o caldeirão inteiro de uma sopa para saber se ela está salgada. Por isso, valemo-nos de amostragens que refletem o universo de consumidores que pretendemos ouvir. Mas, na vida real, mesmo quando se é extremamente técnico quanto à definição da amostra a ser pesquisada, há sempre o risco de deixar escapar um caso ou outro em que a experiência tenha se desviado do padrão que a empresa tem como meta de excelência.

GARIMPO HARDCORE

Pensei que fosse um pouco mais fácil colecionar histórias de encantamento. Quando converso com as pessoas, muitas delas não conseguem se recordar de nada relevante e que mereça ser compartilhado. Por que será? Eu mesma, em minha quinta década de vida, tenho certa dificuldade em buscar na memória casos que valham a pena ser divididos. Nesta jornada em busca de exemplos reais para tentar provar alguns conceitos, falaremos de casos simples, de outros mais encantadores e de alguns quase heroicos. O que todos eles têm em comum é terem atingido o objetivo — que deveria ser um mantra — de encantar os clientes, fazê-los voltar e motivá-los a trazer amigos para vivenciarem as mesmas experiências positivas.

Dia desses, dei uma palestra para um grupo de mais de setenta coordenadores pedagógicos de um curso livre de idiomas com mais de quarenta anos de presença no mercado brasileiro. Falei sobre como entregar experiências espetaculares, defendendo a crença de que não existe outra forma de fidelizar os clientes que não essa. Discutimos a excelência em serviços na educação e apresentei um vídeo com um caso de sucesso.

A protagonista do caso é uma jovem que cursa o último ano do programa de idiomas e que ingressou na escola há treze anos, quando ainda era uma criança de 3 anos de idade. O vídeo relata a trajetória de vida dessa adolescente de sucesso e mostra como o aprendizado do idioma lhe abriu portas pelo mundo em sua carreira internacional como bailarina. Foi um vídeo testemunhal, espontâneo, no qual ela e a mãe não apenas compartilham seu encantamento com a experiência entregue pela escola, mas também expressam o vazio que já estão sentindo devido à proximidade do término do curso. Nem preciso dizer que a plateia foi às lágrimas, especialmente a coordenadora da unidade onde a jovem bailarina estuda, pois ela não sabia da nossa surpresa.

Isso mostra o efeito maravilhoso de uma experiência espetacular, tanto para quem recebe quanto para os responsáveis pela entrega. O efeito foi contagiante; todos na palestra se perguntaram quais casos de sucesso eles podem ter em suas regiões, e agora estão em busca de identificá-los.

Bem, este exemplo fala por si. Podemos chamar tal busca de garimpo, pois é fato que não conseguimos encontrar essas verdadeiras joias com tanta facilidade, seja porque experiências espetaculares são raras, seja porque acabamos focando mais nos casos que não deram certo e não prestamos muita atenção às pequenas vitórias. De qualquer forma, é com elas que aprendemos, e são elas que devemos replicar.

UM POUCO DE TEORIA, MAS SÓ UM POUCO…

Na década de 1960, Jerome McCarthy introduziu com seu livro Marketing básico o conceito de composto de marketing, orientando as organizações a nortearem seus objetivos estratégicos para atender às demandas dos clientes no que se refere a: 1) ter o produto ou serviço ideal pelo preço que o cliente esteja disposto a pagar; 2) comunicar o cliente da existência desse produto ou serviço, de maneira a destacar seus benefícios; e 3) disponibilizar o produto ou serviço no local adequado e conveniente para o cliente. Foi assim que surgiu o famoso conceito dos 4 Ps que aprendemos com Philip Kotler, o papa do marketing na época em que ingressei no ensino superior: produto, preço, praça (do inglês place, que também pode ser entendido como distribuição) e promoção (do inglês promotion, que também pode ser entendido como comunicação com o mercado).

O tempo passou, novidades surgiram no mercado e as necessidades dos consumidores se ampliaram. Hoje se fala em 7 Ps e 7 Cs, um sinal de que o composto de marketing foi expandido. Sendo ainda mais contemporâneos, poderíamos incluir um oitavo P, que remete a pollex, termo médico em inglês derivado do latim para o polegar, o dedo mais usado na navegação em smartphones. Parece confuso? Deixe-me explicar, então.

Em agosto de 2016, o Google encomendou uma pesquisa online ao Instituto Ipsos com o propósito de entender os hábitos digitais da geração Z, os caçulas da geração millenials, atualmente com idades entre 13 e 17 anos. O estudo revelou que dois em cada três adolescentes já fazem compras online, e mais da metade deles usa o celular. Imagino que esse número só não seja maior pelo fato de boa parte dos jovens consumidores necessitarem dos dados bancários de seus pais ou responsáveis para finalizar as transações.

Considerando que o estudo revela que quase 90% dos adolescentes e jovens adultos entre 18 e 34 anos realizam compras online e que os mais novos preferem utilizar o dispositivo móvel, os profissionais de marketing terão o desafio de tornar a experiência de compra online totalmente aderente ao meio, ou seja, amigável ao extremo para ser executada apenas com os polegares — o que elejo como o meu oitavo P. Resumindo, o tempo passa e mais elementos vão sendo incluído no composto de marketing das empresas, e cada vez mais é o cliente quem dita as regras. Por hora, vamos aos 7 Ps:

Se enxergarmos as coisas dessa forma, fica fácil perceber que cada requisito-chave corresponde a uma expectativa do cliente, a qual deve ser atendida com base nos anseios deste; do contrário, haverá sempre um viés.

Os pilares que sustentam a experiência do cliente envolvem toda a organização e são responsabilidade não apenas do vendedor ou da pessoa responsável por receber as demandas dos clientes no pós-vendas, mas de toda a empresa. Em um evento normal de manutenção de um produto ou numa situação em que a entrega não aconteceu conforme o esperado, a pessoa que está na linha de frente só vai conseguir resolver o problema e reverter a percepção negativa por parte do cliente se houver a retaguarda necessária das outras áreas da empresa. Sem isso, não há sorriso ou boa educação que resolva.

Nesta primeira parte, quero abordar casos de encantamento e de boas práticas sob minha ótica. Não há por trás de nenhum relato qualquer compromisso com marcas ou produtos. Trata-se apenas da minha experiência e análise, baseadas no que acredito que sejam práticas exemplares. Mais do que promover uma determinada marca, os casos de encantamento propiciam certos processos e atitudes que levam ao sucesso da experiência em questão.

Ao final de cada narrativa vou destacar os principais ingredientes do encantamento, que chamarei de poção do encanto, por considerá-los decisivos para o sucesso da experiência. Tais ingredientes serão listados abaixo desta varinha de condão:

DONA MARIA É A MÃE…

… de Dom João VI, príncipe regente do Brasil, reconhecido como tal apenas em 1799 (embora já estivesse governando desde 1792, devido aos problemas mentais de sua mãe, a rainha Maria Luísa Teresa de Bourbon). Vejam que a pobre é lembrada apenas como Maria, a Louca. Sabe-se lá quais eram de fato seus problemas mentais para ter ganho um apelido tão politicamente incorreto aos dias de hoje. Se fosse eu o historiador que redigiu os registros históricos da rainha de Portugal, certamente teria a gentileza de chamá-la de Maria Luísa, pois gosto que nomes compostos sejam utilizados como tal. Deve vir daí a existência de quase 12 milhões de Marias no Brasil, muitas das quais não apreciam serem chamadas apenas de Maria, no caso deste nome vir acompanhado de outro — assim como no meu caso e no da nossa rainha.

Quando me apresento, digo que meu nome é Letícia. É dessa forma que gosto de ser chamada, apesar de os meus amigos próximos e familiares me chamarem de Lê, o que me deixa igualmente feliz. Profissional e socialmente sou Letícia. Meu nome é composto, assim como o da rainha, que deveria ser lembrada como Maria Luísa.

Em cadastros que exigem meu nome completo, sou Maria Letícia, mas só minha mãe me chama assim, naqueles raros momentos que pedem uma formalização — como quando ela comenta algum grande feito meu (aos olhos dela, é claro). Nesses casos, Maria Letícia parece conferir mais credibilidade ou certa pompa. Além disso, já que foi ela quem me deu esse nome, nada mais natural que usá-lo, mesmo que para me dar um claro sinal de que algo muito sério será comunicado. Quando, na minha infância, a dona Edith soletrava firme e pausadamente M-a-r-i-a-L-e-t-í-c-i-a, era bronca na certa.

Implicância ou não, o fato é que eu não gosto de ser chamada de Maria, e gosto menos ainda de ser chamada de dona Maria. Pode até ser algo muito particular; pode ser que esse descontentamento venha dos meus marcadores somáticos (veja à página 38), que fazem meu cérebro associar o nome Maria a uma pessoa qualquer e sem importância, com quase 12 milhões de homônimas, ou à pobre rainha louca. O fato é que isso já me deixou maluca em algumas ocasiões.

Com todo respeito às Marias solo e aos meus vários amigos que batizaram suas filhas com esse nome, digo que não me reconheço pelo nome Maria e sei de outras mulheres com nomes compostos como o meu que sentem o mesmo desconforto quando chamadas apenas de Maria, devido ao clássico pejorativo e aí, dona Maria? que se usava no passado.

Considerando que as pessoas se sentem bem quando chamadas pelo nome durante um diálogo, o sentimento é oposto quando se é chamado por um nome que não é o seu (ou que você não reconhece como seu pela maneira como é pronunciado). Dale Carnegie, autor do best-seller Como fazer amigos e influenciar pessoas, defende que chamar a pessoa pelo nome várias vezes durante uma interação é essencial para criar vínculos. Ouvir nosso próprio nome ativa uma região no cérebro que permanece dormente com qualquer outro som, causando-nos imenso bem-estar.

Dito isso, é incrível que ainda hoje existam empresas que ignoram a existência de nomes compostos e que não atentam à relevância de procurar saber como cada pessoa gosta de ser chamada.

Quando tive meu primeiro filho, precisei contratar uma empregada que também atuasse como babá. Morávamos num apartamento muito pequeno, e a prioridade dela era cuidar do bebê, além de tentar manter a casa organizada e limpa durante o sono dele. Por indicação de uma amiga, fomos apresentados à Maria Fernandes, uma mulher de pouco mais de 40 anos e mãe de quatro meninos. No dia da entrevista, ela iniciou a conversa dizendo: Dona Letícia, meu nome é Maria Fernandes, mas eu gosto de ser chamada de Fernanda. Achei bem estranho, mas, sem questionar, segui a conversa dirigindo-me a ela como Fernanda. Do primeiro ao último dia em que trabalhou conosco, sempre a chamamos de Fernanda.

Quando mais jovem, eu costumava ficar brava de verdade ao ser chamada de Maria, e deixava isso muito claro para meus interlocutores. Hoje eu simplesmente ignoro; afinal, não sou Maria, certo? Quando procuram por mim ao telefone usando apenas Maria, eu dou uma segunda chance, dizendo: Com quem mesmo você deseja falar? Se ainda assim não houver o bom senso de ao menos falarem meu nome completo, eu encerro a conversa educadamente, explicando que não há nenhuma Maria e que deve se tratar de algum engano. Não fico infeliz por isso, mas me divirto sendo irônica com quem tenta expandir o diálogo comigo dessa forma displicente. Se for realmente importante, vão me ligar novamente e, quem sabe, utilizar meu nome corretamente para começar a conversa.

NO CAMINHO CERTO

A primeira vez que tive contato com um software de gestão de relacionamento com o cliente foi em 2001, quando liderei a frente de negócios de um projeto de implantação numa empresa global norte-americana. Já naquela época a ferramenta dispunha, em sua versão padrão, de um campo destinado a registrar o nome pelo qual o contato gostaria de ser chamado. Simples, não é mesmo? Então por que não fazem? Vocês ficariam chocados se eu dissesse quais empresas são displicentes assim. Espero que um dia elas percebam o quanto essa abordagem tem o poder de minar uma interação de valor.

Gosto bastante da abordagem do Grupo Pão de Açúcar. Já no momento do cadastro no programa de fidelidade eles perguntam como você quer ser chamado. Graças a essa simples iniciativa, sempre que vou a uma loja física do Pão de Açúcar sou chamada de Letícia na hora de passar no caixa. O mesmo acontece quando faço compras online, onde sou saudada da forma que mais gosto:

Olá, Letícia

Mais um exemplo de quem se importa em saudar da forma que o cliente gosta é a Amazon.com:

Letícia: livros de Marketing selecionados para você.

Conheça a história da Mulher Silenciosa, Letícia.

eBooks novos para você, Letícia.

A Amazon.com já nasceu digital e é referência em comércio eletrônico. Sabe muito bem como gerar empatia com seus clientes. Afinal de contas, sem lojas físicas, de que outra maneira criaria vínculos?

Já a Livraria Cultura usa meu nome completo… o que é infinitamente melhor do que uma livraria que me aborda desta forma:

"Cadê você, Maria? Estamos com saudades!

Olá, Maria. Sentimos sua falta! Trouxemos sugestões exclusivas que você vai adorar!"

Maria, procurando livros?

Bem, pergunte direto à Maria, porque eu não faço ideia!

Independente do grau de formalidade que uma empresa queira utilizar para abordar os clientes, não deixe de considerar a saudação que mais agrada. Se não tiver um processo para capturar tal informação antecipadamente, utilize o nome completo, pois, apesar de formal, é menos arriscado.

A propósito, já reparou como os jovens são mais informais, até quando se dirigem a pessoas mais velhas ou de hierarquia superior? Nada de senhor ou senhora. Desrespeito? Não creio. Para os jovens, é mais simples usar a comunicação direta, remover barreiras desde o princípio. Essa abordagem se repete com as empresas jovens, desenhadas por jovens empreendedores.

Conforme mencionei anteriormente, as empresas que nasceram na era digital abordam seus consumidores de forma bem mais assertiva. Veja o exemplo:

Carro confortável, serviço de primeira e um presente especial! Que tal, Letícia? Nesta Páscoa nós escondemos milhares de tickets dourados com códigos de descontos e chocolates deliciosos nos carros Easy Plus+ de São Paulo!

"Olá, Letícia!

Ainda não andou de Plus+? Chegou a hora de você testar essa nova experiência e ainda ganhar uma corrida na faixa!"

Falando em Easy Taxi, acredito que eles acertaram em cheio quanto à forma de se relacionar com os clientes no cenário atual. Já tive a oportunidade de assistir a palestras de executivos da empresa em eventos de marketing moderno e de gestão de relacionamento com clientes. Tallis Gomes, fundador e ex-CEO da Easy Taxi, figura na lista da revista Forbes como um dos trinta jovens mais transformadores do Brasil, além de ser mencionado pela revista Galileu como uma das 25 pessoas mais influentes da internet brasileira. Tallis já ministrou palestras nas melhores universidades do mundo, como Columbia e Duke (EUA) e Yonsei (Coreia do Sul).

Gosto muito desta frase que está no website da Easy Taxi: Nós não trabalhamos para atingir metas. Nós trabalhamos por um propósito. Trabalhar por um propósito é o que sustenta o consumo colaborativo, sobre o qual falaremos um pouco mais adiante. As novas gerações que estão empreendendo, assim como o novo consumidor, que nasceu com um modelo mental formatado nessa crença, dificilmente criarão vínculos com organizações que não tenham um propósito socialmente correto.

Ciente de ter criado uma empresa que traduz em seu modelo de negócios uma filosofia inovadora, a Easy Taxi também oferece palestras. Sou fã desse pessoal que imprime um estilo de trabalho inovador e inspirador.

Posso citar mais um time com modelo de negócios de peso, bem parecido com o da Easy Taxi, de que eu gosto muito. E que faz parte da mesma geração de startups que decolaram, coincidentemente no mesmo período.

A 99Taxis é mais uma empresa jovem e moderna, fundada em 2012 por três loucos por tecnologia, como eles mesmos se definem (ou geeks, como se diz no meio). A 99 expõe em seu website⁴ seus objetivos e valores de forma simples, objetiva e criativa:

Seja genuinamente preocupado com as pessoas. A 99 existe para melhorar o mundo. Tudo que fazemos é para facilitar a vida dos motoristas e dos passageiros, criar valor para nossos clientes corporativos, dar oportunidades de crescimento para nossos funcionários e ajudar as cidades a resolver grandes problemas de mobilidade. Ser genuinamente preocupado significa pensar em todas as pessoas envolvidas. Por exemplo: ao ter uma ideia nova com base nos passageiros, pense como essa ideia impacta os motoristas; ao tentar resolver um problema dos nossos usuários corporativos, não esqueça de pensar nos nossos usuários que pagam com cartão no aplicativo. E assim por diante… Pense nas cidades, nos funcionários da 99, no governo etc. Mantenha este alto padrão de comportamento em todas as suas interações. Tenha empatia, compaixão e humildade com seus colegas de trabalho e com nossos parceiros e fornecedores. Colabore com o governo e as instituições públicas, que também existem para melhorar a sociedade. Respeite nossos concorrentes.

Cause a maior diferença no mundo. Queremos fazer a maior contribuição na vida do maior número de pessoas. Por isso, pensamos grande e somos ambiciosos. Assim, maximizamos nosso impacto. Ao planejar uma execução, escolha uma solução que impacte mais pessoas. Ao pensar em um problema, tente relacionar outros problemas parecidos pra resolver tudo de uma vez só. Para tornar esse sonho possível precisamos construir uma empresa sustentável, que possa investir no crescimento.

Trabalhe com paixão e diversão. Temos intensidade e brilho no olho — porque nosso trabalho tem o poder de impactar o mundo. Mantenha um espirito leve e otimista. O melhor jeito de enfrentar grandes desafios é com uma atitude positiva. Somos mais criativos e trabalhamos melhor juntos quando estamos nos divertindo. É comum ver as pessoas na 99 tocando violão, andando de patinete e fazendo brincadeiras. Não precisa se levar tão a sério para fazer coisas sérias.

Faça a coisa certa. Valorizamos muito integridade e justiça. Incentivamos praticas éticas e construtivas em todas as nossas relações. Respeitamos todo mundo. Por ser uma empresa que inventa novas tecnologias, frequentemente entramos em áreas cinzentas: situações onde as regras ainda não se adaptaram para beneficiar a sociedade moderna. Nesses casos, seja ético. Para nós, ser ético significa: Vamos conhecer e ser cuidadosos com as regras. Quando elas ainda não evoluíram para aproveitar as inovações, vamos colaborar com o governo e com as instituições públicas para modernizá-las. Enquanto isso, vamos fazer o que beneficia o maior número de pessoas. Em caso de dúvida, faça escolhas que você terá orgulho de contar pra qualquer pessoa. Vamos ser transparentes e colaborar abertamente com nossos usuários, com o governo e com a sociedade.

Faça mais com menos. A 99 é de todos nós. Esperamos que cada 99ner tenha espírito de dono – que resolva problemas sem ninguém pedir, colocando a mão na massa. Por exemplo, um dos nossos fundadores construiu as mesas do escritório ele mesmo, com as próprias mãos, simplesmente porque precisava ser feito. É isso — não importa quem você é e nem o tamanho do desafio: sempre busque melhorias e faça acontecer! Se não souber como fazer, aprenda ou peça ajuda. Sempre procure o jeito mais rápido e simples. Descomplique! Se tiver uma forma mais criativa e que use menos recursos, porque não fazer assim, com a sua cara?

Desenvolva você e os outros. Na 99, acreditamos que as pessoas devem crescer rápido, no lado profissional e pessoal. Nosso tempo passa em dog years: aqui cada ano vale por 7! Nossa cadeira é sempre maior do que a bunda. Damos grandes responsabilidades para pessoas motivadas, que ainda não estão 100% prontas. Preferimos promover internamente do que contratar de fora. Se o trabalho não der frio na barriga, tem alguma coisa errada! Acreditamos que todo 99ner pode mais do que imagina e queremos despertar esse potencial. Mas tem que ser um esforço conjunto: você tem que se desafiar e sair da zona de conforto para crescer. Arrisque! Tenha coragem para enfrentar o desconhecido. Uma das frases mais comuns na 99 é não sei fazer, mas vou descobrir como. Aqui, os erros são esperados, vistos como oportunidades para aprender e crescer. Peça feedback constantemente. Feedback é algo que deve ser dado e recebido todo dia. Tenha uma mente

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