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Ferramentas da qualidade
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E-book483 páginas3 horas

Ferramentas da qualidade

De SENAI-SP Editora

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Sobre este e-book

Esta obra é uma excelente fonte de pesquisa, estudo e consulta para todos os que se interessam pelo tema e desejam ter uma visão abrangente dos sistemas de qualidade. De forma clara e objetiva, transmite conceitos e técnicas dos principais sistemas de qualidade, suas metodologias e ferramentas, normas e recursos específicos, dentre os sistemas são descritos a filosofia da qualidade total, gestão da qualidade, boas práticas de fabricação, 5S, Brainstorming, PDCA, RW1H, MASP, FMEA, normas ABNT.
IdiomaPortuguês
EditoraSENAI-SP Editora
Data de lançamento6 de abr. de 2018
ISBN9788553400515
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    Ferramentas da qualidade - SENAI-SP Editora

    1. PRINCÍPIOS E FILOSOFIA DA QUALIDADE TOTAL

    1.1. Princípios e filosofia da qualidade total

    A qualidade pode ser definida como o conjunto de atributos que tornam um bem ou serviço plenamente adequado ao uso para o qual foi concebido, atendendo a diversos critérios, tais como: operacionalidade, segurança, tolerância a falhas, conforto, durabilidade, facilidade de manutenção e outros.

    Geralmente os consumidores têm baixo nível de contato com as operações que produzem os bens. Embora você, provavelmente, tenha comprado e consumido pão na maior parte de sua vida, possivelmente nunca tenha visto a área em que se preparam os produtos de uma padaria. No caso dos serviços, por serem produzidos e consumidos simultaneamente, em geral há um nível mais alto de contato entre o consumidor e a operação.

    Em razão de os consumidores não verem, geralmente, a produção dos bens físicos, julgarão a qualidade da operação com base nos próprios bens. Sua qualidade é razoavelmente evidente. Por exemplo, mesmo se discordarmos sobre a qualidade de um novo microcomputador, poderemos medir sua capacidade e testar sua confiabilidade de maneira razoavelmente objetiva.

    Entretanto, nos serviços, o consumidor, que muitas vezes participa da operação, não julga apenas seu resultado, mas também aspectos de sua produção. Por exemplo, na compra de um novo par de sapatos, você pode ficar totalmente satisfeito por ele estar estocado e ser-lhe prontamente vendido. No entanto, se o vendedor for descortês, ríspido ou não confiável, você não considerará o serviço como de alta qualidade.

    A qualidade, então, é o resultado de um esforço no sentido de desenvolver o produto ou serviço de modo tal que este atenda a determinadas especificações. Não é possível atingir a qualidade se esta não for especificada.

    O resultado de um trabalho com alto índice de qualidade embutido nele depende, sem dúvida, do comportamento da pessoa que o executa. Cada vez mais se sabe que qualidade é um fator mais comportamental que técnico. Isso leva as empresas a tentarem incansavelmente difundir a chamada Cultura da Qualidade para obterem bons resultados.

    Até o século XVII, as atividades de produção de bens eram desempenhadas por artesãos. Com inúmeras especializações e denominações, essa classe englobava praticamente todas as profissões liberais então existentes: pintores, escultores, marceneiros, vidraceiros, sapateiros, arquitetos, armeiros e assim por diante.

    Do ponto de vista da qualidade, os bons artesãos eram capazes de realizar obras refinadas e de grande complexidade e detinham o domínio completo do ciclo de produção, já que negociavam com o cliente o serviço a ser realizado, executavam estudos e provas, selecionavam os materiais e as técnicas mais adequadas, construíam o bem e o entregavam. Cada bem produzido era personalizado e incorporava inúmeros detalhes solicitados pelo cliente – o número de variações era ilimitado.

    O padrão de qualidade do artesão era, em geral, muito elevado e resultava na plena satisfação do cliente. A sua produtividade era, porém, limitada e a competição era mantida sob controle pelas corporações de ofício. O grande senão do trabalho artesanal era o preço de cada peça ou de um serviço, o que limitava o seu acesso a alguns poucos consumidores privilegiados.

    Essa situação pouco mudaria até meados do século XVII, quando o crescimento do comércio europeu alavancou o aumento da produção e o surgimento das primeiras manufaturas, nas quais um proprietário, em geral um comerciante, dava emprego a certo número de artesãos que trabalhavam por um salário, e a produção era organizada sob o princípio da divisão do trabalho.

    A produção em massa seria viabilizada justamente pelos preços reduzidos por unidade fabricada, com a consequente ampliação do mercado, permitindo o acesso de pessoas de classes mais baixas a inúmeros produtos antes escassos. As mudanças no modo de produção, também, modificariam a percepção e o tratamento da qualidade.

    1.2. O início da transição

    A evolução dos conceitos sobre Sistema da qualidade iniciou-se nos anos 20 por meio do conceito de inspeção final e das primeiras teorias do Controle Estatístico da Qualidade, por necessidade dos organismos militares dos Estados Unidos.

    Pode-se relacionar a evolução da qualidade através dos tempos, conforme descrição abaixo:

    Tabela 1.1. – Quadro de evolução do pensamento da qualidade

    Dentro desse processo de evolução do pensamento da qualidade, destacamos seus principais teóricos:

    Tabela 1.2. – Definições de qualidade segundo seus teóricos

    1.3. Dimensões da qualidade

    Com base nos estudos comparativos entre o número de falhas norte-americanas e japonesas, David A. Garvin, professor da Harvard Business School, desenvolveu uma obra voltada ao esclarecimento do conceito e aplicação da Qualidade. Segundo Garvin, se a qual