A Cultura do Atendimento em Empresas de Estética e Saúde
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About this ebook
Seus colaboradores atendem os clientes da maneira correta?
Será que você está perdendo clientes por causa do mau atendimento?
A sua empresa está imbuída com a Cultura do Atendimento?
Como o Atendimento pode agregar valor ao seu produto ou serviço?
Com o intuito de se diferenciar e fazer com que seu cliente enxergue o valor que você, seu produto e seu serviço merecem, é que elaboramos este manual.
Fruto de muitos anos de profissão, de atendimento, erros e acertos, e pesquisa em livros e artigos relacionados ao marketing, realizamos esta obra.
São algumas dicas práticas para profissionais da área da saúde, balconistas, recepcionistas e pessoas que trabalham diretamente com o consumidor final, de forma didática, simples e com alguns casos práticos.
Este trabalho foi dividido em duas partes:
1.Pré-requisitos para a Excelência no Atendimento ao Cliente
2.Tipos de Clientes e Processos de Comunicação e Atendimento
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A Cultura do Atendimento em Empresas de Estética e Saúde - DANIEL ANTUNES JUNIOR
Uma das ferramentas mais poderosas para manter o cliente fiel é o atendimento. Houve uma época em que se dizia: o meu produto é melhor que o do concorrente
, não é mesmo? Porém, hoje em dia, qualidade do produto não é mais diferencial: é uma característica inerente ao produto. Em tese, todos os produtos devem possuir a mesma qualidade. Qual a diferença em comprar o mesmo produto em uma loja de shopping ou pela internet? Quanto ao produto, nenhuma! Qualidade é obrigação! E quando comparamos a rapidez na entrega? É obrigação também!
Ainda sobra a guerra de preços: quem se dá melhor é quem tem mais poder de compra e, consequentemente, pode repassar os descontos. E quem não tem essa ferramenta para conseguir abaixar o preço dos produtos ou serviços? Só resta agregar valor ao produto: o atendimento de excelência é que vai gerar a fidelização do cliente.
Agregando valor ao produto ou serviço, o cliente passará a enxergar o quanto o produto ou serviço realmente vale. Não estamos falando de PREÇO, estamos falando de VALOR percebido. Diante de tantas ofertas, marcas e logotipos. Diante de tantas opções de produtos e serviços, e por que não dizer, de profissionais, qual será a escolha do cliente? Somos cada vez mais bombardeados com informações e opções.
Com o intuito de se diferenciar e fazer com que seu cliente enxergue o valor que você, seu produto e seu serviço merecem, é que elaboramos este manual. Fruto de muitos anos de profissão, de atendimento, erros e acertos, e pesquisa em livros e artigos relacionados ao marketing, realizamos esta obra. São algumas dicas práticas para profissionais da área da saúde, balconistas, recepcionistas e pessoas que trabalham diretamente com o consumidor final, de forma didática, simples e com alguns casos práticos.
Este trabalho foi dividido em duas partes:
Esperamos poder colaborar com a melhoria dos serviços de atendimento. Afinal, o consumidor merece!
Boa leitura a todos.
Daniel Antunes Junior
Introdução
Sumário
Autores
capítulo 1
Pré-requisitos para a excelência no atendimento ao cliente
Atendimento, pois, é tudo isso e muito mais!
Atendimento humanizado
capítulo 2
Tipos de clientes e processos de comunicação e atendimento
Cuidados na comunicação
Forma de falar
Forma de agir
Convicção
Saiba onde procurar informações
Uniforme e crachá
Aparência pessoal
Postura
As reclamações são bem-vindas
Prioridades no atendimento
Conhecendo seu cliente
Dicas para lidar com clientes difíceis
Você é um bom ouvinte?
Os dez mandamentos das relações humanas
Glossário
Quem somos
Nossos títulos
Referências
Daniel Antunes Junior
Farmacêutico graduado pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUCCAMP) em Ciências Farmacêuticas, com habilitação em Farmácia Bioquímica. Especialista em Homeopatia pela Universidade de São Paulo (USP) e MBA em Marketing e Vendas pela Unisa Business School. Serviu no 2o Batalhão de Infantaria de Selva e Hospital Geral de Belém como 2o Tenente Farmacêutico do Exército Brasileiro. Atuou nas áreas de Análises Clínicas, Pesquisa com Doenças Tropicais, Farmácia Hospitalar, Drogarias e Manipulação Magistral. Atualmente é editor-chefe na