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O SENAC de So Paulo hoje ponto de referncia nacional e internacional em conhecimento na rea de Hotelaria e conta com uma rede de pelos

s Unidades principais espalhadas do Estado.

pontos da Capital e do Interior

MANUAL DE SERVIO DO GAROM

APONTAMENTOS Livros em linguagem clara, concisa e de leitura acessvel abordam temas essenciais formao e ao desenvolvimento nas reas de atuao do SENAC-SP.

Aristides de Oliveira Pacheco

MANUAL DE SERVIO DO GAROM

Aristides de Oliveira Pacheco

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP) (Cmara Brasileira do livro, SP, Brasil) Pacheco, Aristides de Oliveira Manual de servio do garom / Aristides de Oliveira Pacheco. 2. Ed. So Paulo Editora SENAC So Paulo. 2000. (Apontamentos Hotelaria; 42) Bibliografia ISBN 85.7359-028-9 1. Garo 2. Garons Manuais I Ttulo. II Srie CDD-647.2 ndices para catlogo sistemtico

97.1961

Apresentao

Os garons, aprendizes de garom e estudantes de turismo e hotelaria tm agora em mos um livro que, longe de pretenderse completo, aborda to somente, mas de forma clara, direta e precisa, as tcnicas de servio de garom e alguns outros assuntos necessrios ao exerccio da profisso. Este livro pode tambm servir de subsdio para docentes e alunos dos cursos voltados para as profisses da rea de restaurantes e bares, contribuindo assim para um melhor aproveitamento tcnico-profissional no desenrolar desses programas. Para os profissionais que tm a pretenso de se aprofundar no estudo da profisso, sugerimos a leitura atenta do Manual do maitre dhotel, do mesmo autor. Aristides de Oliveira Pacheco docente da Faculdade SENAC de Turismo e Hotelaria de So Paulo. Fez especializao na cole Hotelire de Lausanne, Sua. autor dos livros Manual do maitre dhotel, Manual do bar, iniciao enologia e Manual de organizao de banquetes, publicados pela Editora SENAC So Paulo.

Sumrio

INTRODUO

9 11 13 19 23 25 31 41 57 61 67 69 71 73 75 79 85 89 91

1. PRINCIAIS CONHECIMENTOS DO GAROM 2. APRESENTAO PESSOAL DO GAROM 3. HIGIENE 4. RELAES HUMANAS NO TRABALHO 5. MATERIAL DO RESTAURANTE
6. PREPARAO DO RESTAURANTE PARA ATENDIMENTO AOS CLIENTES

7. SERVIO DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTAURANTE 8. SERVIO NOS APARTAMENTOS (ROOM SERVICE) 9. SERVIO RECHAUD 10. SERVIO DE BANQUETES 11. SERVIO DE COFFEE-BREAK 12. SERVIO DE CAF NO RESTAURANTE 13. SERVIO DE COCKTAIL PARTY 14. REGRAS GERAIS DE SERVIO
15. TCNICAS DE VENDA DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTURANTE 16 ATENDIMENTO S RECLAMAES DO CLIENTE NO RESTAURANTE 17 FECHAMENTO DO RESTAURANTE REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS

INDICE GERAL 98

Introduo
Dentro das diversas ocupaes ligadas rea de hotis, bares e restaurantes, destaca-se a profisso de garom, que, como o cozinheiro, numa anlise realista, forma a dupla de profissionais mais importante no restaurante. Se o cozinheiro que prepara os pratos, cabe ao garom vend-los e servi-los; de nada adianta se um prato bem preparado e decorado for mal vendido e servido, e vice-versa. Ocupao ainda muito marginalizada e desprestigiada no Brasil, a profisso de garom, se por um lado pode ser brilhante e glamourosa, pois permite contato com as mais variadas personalidades, instalaes e produtos, por outro costuma exigir bastante tempo, disponibilidade de horrios e disposio para o trabalho, j que, de maneira geral, enquanto os clientes se divertem, os garons tem de trabalhar, s vezes at dobrado. Essa profisso costuma ser bastante rentvel em relao ao grau de estudo que exige como pr-requisito; no raro encontrarmos empresrios de bares e restaurantes bem-sucedidos que comearam a carreira como garons ou ajudantes. Nos ltimos anos, o perfil do garom mudou muito, principalmente nos bares e outras casas mais modernas. Tida como uma das poucas alternativas profissionais rentveis para quem no tinha a chance de estudar alm do ensino bsico ou um pouco mais, servir mesas e clientes tornou-se profisso alternativa, mesmo que temporria, para jovens universitrios, atores, danarinos iniciantes, entre outros, muitos deles bilnges, que encontraram nesse trabalho o meio de sobreviver sem deixar de fazer o que gostam, enquanto no aparece coisa melhor.

Mas afinal quem o garom? Pea chave na dinmica de um restaurante, ele que representa a empresa perante o cliente e, na maioria dos casos, o nico profissional com quem o cliente se relaciona. Pode ser considerado um profissional de extrema importncia dentro da estrutura do restaurante, porque do trabalho dele depender grande parte do sucesso ou insucesso da empresa. A funo bsica do garom o pronto e bom atendimento ao cliente, desde sua entrada no bar ou restaurante at a sua sada. O garom precisa conhecer muito bem todos os produtos e servios da empresa para que passa vend-los e servi-los com eficincia. Um bom garom deve reunir, entre outras qualidades como: Apresentao pessoal impecvel quanto a uniformes, cabelos, rosto, dentes, mos e unhas; Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos, utenslios e locais de trabalho; Simpatia, educao, diplomacia, discrio e poder comunicao na convivncia com clientes e colegas; de

1 Principais conhecimentos do garom


Departamentos/setores
Restaurante Classificao, tipos, categorias e especialidades. Organizao geral, mveis, equipamentos, utenslios e roupas. Brigada de servio, cargos e funes. Hierarquia funcional, setores e departamentos. Cozinha

Disposio e bom preparo fsico para suportar grandes jornadas de trabalho; Inteligncia e agilidade mental; Honestidade, fidelidade e seriedade tanto com superiores e colegas como com clientes; Senso de organizao, iniciativa e criatividade no desempenho das atividades do dia-a-dia; Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo.

Tipos, categorias e especialidades Organizao geral, mveis, equipamentos, mquinas e utenslios. Brigada de servio, cargos e funes. Hierarquia funcional, setores e departamentos.

Bar

Tipos, categorias e especialidades.

Organizao geral, mveis, equipamentos, mquinas e utenslios. Brigada de servio, cargos e funes. Hierarquia funcional

Vinhos/enologia Os diversos tipos de vinho, mtodos de produo classificao e origem, nacionalidade, safras, regies, preos, longevidade, conservao e servio. A classificao das uvas e a legislao dos vinhos nacionais e estrangeiros. Bebidas alcolicas do bar As marcas e nacionalidades, graduao alcolica, matriaprima utilizada na fabricao, classificao, mtodos de produo, utilizao e servio. Queijos
Os diversos tipos de queijos nacionais e estrangeiros, marcas, classificao, conservao, longevidade e servio.

Room-service Organizao geral do setor, mveis, equipamentos, mquinas e utenslios. Brigada de servio, cargos e funes. Hierarquia funcional

Servio de alimentos e bebidas


Modalidades de servio mesa Tipos de servios: americana, prato pronto ou empratado, travessas sobre a mesa, francesa, inglesa direto e a inglesa indireto, entre outros
Servio de bebidas em geral. Servio de rechaud e flambagem

Sanduches Sanduches clssicos, tradicionais e modernos, composio, mtodos de preparo, apresentao e servio. Sorvetes
Os diversos tipos de sorvetes tradicionais e modernos, composio, mtodos de preparo, apresentao e servio.

Banquetes Os diversos tipos de servio em banquetes e cocktails, desde a preparao das mesas e buffets at o servio propriamente dito das comidas e bebidas. Tcnicas de venda As tcnicas de venda de produtos especficos de alimentos e bebidas no restaurante, bares e room-service e atendimento a clientes especiais.

Canaps
Canaps clssicos, tradicionais e modernos, mtodos de preparo e servio.

Produtos

Sobremesas Os diversos tipos de sobremesas quentes e frias, classificao, nomenclatura, composio e servio.

Guarnies Guarnies clssicas internacionais e brasileiras, classificao, composio, utilizao e servio. Molhos Classificao dos molhos, utilizao, composio nomenclatura, utilizao e servio. Rechaud
Os diversos pratos do servio de rechaud.

Menus, cardpios e cartas de vinho Os diversos tipos de menus, cardpios e cartas de vinho, nomenclatura e seus produtos.

2 Apresentao pessoal do garom


O garom deve Ter uma apresentao pessoal impecvel, pois ele quem representa a empresa perante a cliente e com ele que o cliente se relaciona durante todo o tempo em que permanece no restaurante. A maneira como se apresentam tem grande relao com seu nvel tcnico, sua capacidade profissional e a categoria da empresa onde trabalha. Um restaurante de classe internacional, por exemplo, deve Ter, na apresentao pessoal de seus garons, um dos pontos fortes de seu marketing promocional e de sua boa imagem no mercado. Dessa forma, todos os garons, por trabalhar em contato com o pblico, devem obedecer a certas normas condizentes com a profisso e a atividade que desenvolvem.

Diversos
Documentos Os diversos documentos de uso no restaurante, fluxo e utilizao nas diferentes ocasies de trabalho. Idiomas
Um garom de primeira categoria precisa dominar bem o idioma portugus escrito e ter boas noes de ingls.

Matemtica Domnio perfeito das quatro operaes, porcentagens, clculos, etc. Relaes interpessoais no trabalho Os princpios bsicos para um bom relacionamento no trabalho com superiores, colegas, subordinados e clientes. Normas de higiene em geral As principais normas de higiene pessoal, dos equipamentos, utenslios e produtos.

Uniformes
As peas componentes dos uniformes de garons e garonetes, to importantes na apresentao pessoal dos profissionais, obedecem a diversos critrios, de acordo com a especificidade e a categoria da empresa, desacando-se entre eles os seguintes: Devem ter um certo toque de elegncia e bom gosto, combinar com o tema do restaurante e com as

caractersticas dos profissionais e adequar-se ao clima da regio, ocasio ou ao evento; Devem ser confeccionadas com tecidos de boa qualidade, padronizadas quanto a cor, modelo e tecido, e apresentar-se constantemente higienizadas. Sapatos Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do tempo de p, por isso, seus sapatos devem ser confortveis o bastante para no provocar cansao nos ps. Precisam, tambm, estar sempre limpos e engraxados e ter saltos de borracha para evitar rudos e deslizamentos. Convm evitar calados muito esportivos e cores que no combinem com os uniformes.

Os dentes importncia fundamental na apresentao pessoal do garom, portanto, imprescindvel eu se mantenham em perfeitas condies de higiene e aparncia. Um garom com dentes em mau estado de conservao, por melhor profissional que seja, estar quase sempre em desvantagem perante outros colegas com boa aparncia dentria.

Mos e unhas
As mos devem sempre se apresentar absolutamente limpas; para isso, necessrio lav-las com a maior freqncia possvel. As unhas precisam estar permanentemente aparadas, polidas e limpas, no caso de profissionais do sexo feminino, estas podem usar esmaltes claros ou incolores, sempre conforme as orientaes da empresa.

Postura
Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos clientes com os maitres ou garons, por isso, faz-se necessrio que esses profissionais mantenham-se em posio de atendimento aos clientes, numa postura correta, eretos mas vontade, demonstrando hbitos e gestos adequados a sua profisso, evitando agrupamentos ou conversas em voz alta e acolhendo atenciosamente, em suas respectivas praas, os clientes que chegam.

Cabelo e rosto
O cabelo do garom deve apresentar-se curto, limpo e penteado; o rosto, sempre limpo, sem aparncia de suor, e bem barbeado. As mulheres devem manter os cabelos preferencialmente curtos ou se compridos, presos em coque. Em certos casos, dependendo das caracterstica da empresa, as garonetes devem usar rede de proteo de cabelo e touca. Quanto ao rosto, as mulheres podem usar maquiagem em tons suaves, sempre de acordo com os padres da empresa.

Hbitos e maneiras
A profisso de garom exige que este cultive determinados hbitos e maneiras, tais como: no comer, beber ou fumar durante o atendimento aos clientes; evitar enxugar o rosto ou as mos com o guardanapo de servio na frente dos clientes, mas usar para isso lenos adequados; estar sempre alerta para bem atender aos clientes; manter-se bem humorado e ter bom equilbrio emocional, no se irritando facilmente por motivos corriqueiros.

Jias e adereos
Quanto s jias e aos adereos, como anis, pulseiras, correntes, colares, chaveiros e canetas ou abridores de garrafas vista, entre outros, convm evit-los, normalmente, o uso de uniformes j pressupes eliminar o excesso de jias e adereos. So permitidos apenas aliana e relgio e, no caso de profissionais do sexo feminino, brincos discretos.

Perfumes
Os profissionais que trabalham no servio de alimentos e bebidas no devem usar perfumes no horrio de trabalho, pois manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais

Dentes

caractersticos, o que no permite que outros odores venham sobrepor-se a estes. Alm disso, o fato de o garom estar uniformizado e atendendo aos clientes no condizente com a utilizao de perfumes. Devem-se usar desodorantes neutros que podem ser renovados diversas vezes ao dia.

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Higiene
A aplicao de normas de higiene na vida de um indivduo, seja qual for e campo de atividade, imprescindvel para a manuteno de uma vida saudvel. Por prazer, necessidade ou negcio, um grande nmero de pessoas freqenta constantemente bares e restaurantes, satisfazendo tambm uma de suas exigncias vitais, que a alimentao. natural que todos esperem encontrar ambientes e profissionais limpos e alimentos em condies ideais de manipulao e salubridade. O garom, que tem a responsabilidade de vender e servir os alimentos e bebidas do restaurante, est obrigado pela funo que exerce, a observar com ateno as normas de higiene, tanto pessoal e do vesturio como dos produtos e do local de trabalho.

Higiene pessoal
Tomar banho diariamente ou sempre que necessrio, com sabonete, usando de preferncia uma bucha que no seja grossa, para evitar leses na epiderme. A bucha, alm de limpar os poros mais profundamente, ativa a circulao sangnea, propiciando maior irrigao nos vasos capilares, o que previne uma srie de molstias de pele, como eczemas, dermatites, furunculoses, etc. ao final do banho, deve-se usar sabonete neutro.

Lavar os cabelos todos os dias ou em dias alternados, conforme o tipo de cabelo, com xampu apropriado, massajando o couro cabeludo com as pontas dos dedos. Essa massagem possibilita maior irrigao sangnea, evitando males como caspa, seborria, etc. Manter os cabelos curtos (ou presos em coque, no caso das mulheres), pois eles so uma das partes do corpo mais expostas no meio ambiente e, como no so lavados diversas vezes ao dia, constituem um veiculo perfeito para uma srie de microorganismo, que podem contaminar os alimentos. Manter os dentes limpos e em perfeito estado de conservao, escovando-os aps cada refeio e fazendo uma consulta preventiva ao dentista no mximo a cada doze meses, sendo o ideal a cada seis meses. A escova mais adequada e eficiente a de cerdas macias que penetram mais facilmente entre os dentes e massageiam as gengivas, evitando a formao de trtaro, principal causa das cries, gengivites e piorria. Para a eliminao de resduos alimentares mais difceis, aconselha-se a utilizao de fio dental e nunca de palitos de dentes. Uma boca com dentes malcuidados e estragados no apenas prejudicial aparncia pessoal; tambm o foco de diversas infeces e a causa do mau hlito. Fazer preveno contra o mau hlito, cuidando dos dentes adequadamente e evitando fumar ou beber bebidas alcolicas durante o trabalho. O mau hlito pode ser proveniente tambm de algum distrbio estomacal e, nesse caso, necessrio consultar um mdico. Como o garom necessita falar perto do cliente, e de suma importncia evitar o mau hlito. Manter as unhas aparadas e limpas, por esttica, aparncia e principalmente por higiene, pois sob elas que se alojam as sujidades e os microorganismos capazes de contaminar os alimentos manipulados. As unhas compridas, alm de piorar a aparncia, tornam-se muito mais difceis de higienizar.

Lavar constantemente as mos, sempre que tiver feito uso do sanitrio, ou manuseado material contaminado, como lixeira, louas e panelas sujas, lenos, etc. imprescindvel lavar as mos com sabo embora aparentem estar limpas, deve-se lembrar que os microorganismos so invisveis a olho nu. Ao lavar as mos, deve-se usar uma escova apropriada para limpar as unhas. Cobrir todo e qualquer ferimento. Todo ferimento, por menor que seja, uma porta de entrada de infeces no organismo e um foco de contaminao de alimentos. Portanto, qualquer ferimento deve ser desinfetado e coberto por ataduras, esparadrapos ou bandaid. Ter cuidado especial com os ps. Ao enxugar os ps, preciso dar uma boa ateno parte que fica entre os dedos, pois nesse local costuma alojar-se uma espcie de fungo que causa a frieira ou o p-de-atleta, proveniente da umidade e falta de ventilao. E sempre melhor usar sapatos confortveis, pois os apertados provocam calos. Um sapato apertado, uma calo que di ou qualquer tipo de incmodo nos ps causa de irritao e mau humor.

Higiene do vesturio
Estar sempre com o uniforme limpo. Quando as roupas esto sujas, transportam uma infinidade de microorganismo, que, em contato com os alimentos, podem contamin-los. A sujeira representa contaminao. Utilizar os uniformes somente para trabalhar. Quando o garom usa o uniforme na rua, este se impregna de minsculas partculas de poeira suspensas no ar, que trazem consigo agentes patognicos, que, em contato com os aumentos, podero contamin-los. Usar roupas passadas. O calor do ferro de passar esterilizar as roupas e o hbito de usar roupas passadas no s garante uma boa aparncia, como tambm as protege de agentes patognicos capazes de causar doenas ou contaminar os alimentos.

Higiene no local de trabalho


Manter tudo no devido lugar. A ordem ajuda a manter a limpeza, pois, se cada coisa estiver em seu devido lugar, as reas destinadas ao servio estaro desimpedidas e sero fceis de limpar. Manter tudo sempre limpo. Deve-se ter cuidado com os resduos de alimentos que caem no cho, nas frestas ou nos cantos, pois iro atrair insetos e roedores que contaminam alimentos e so transmissores de muitas doenas. Sempre que a embalagem de um produto alimentcio se romper na despensa ou no depsito, deve-se limpar atentamente a rea, no deixando nenhum vestgio. preciso que o funcionrio comunique a seus superiores o aparecimento de qualquer inseto ou roedor. Ter cuidado com vasilhas e utenslios sujos. Ao usar uma vasilha e/ou um utenslio, deve-se verificar se esto realmente limpos. s vezes, embora aparentem estar, podem apresentar algum resduo contendo bactrias, que contaminaro os alimentos preparados em tais recipientes. As bactrias morrem quando expostas a uma temperatura alta, mas deixam esporos que so altamente txicos. Ter cuidado com o aproveitamento dos alimentos. Antes de qualquer aproveitamento, necessrio que se verifiquem as condies do alimento a ser aproveitado, pois a ingesto de uma alimento que j entrou em estado de deteriorao pode trazer graves conseqncias. Ter cuidado com gorduras. O meio propicio para a formao e a multiplicao de bactrias a gordura. Com a temperatura adequada para esse fim (como a temperatura de uma cozinha), no prazo de vinte e quatro horas podem ser criados milhes de bactrias, capazes de hospitalizar a populao de toda uma cidade. Para que isso seja evitado, deve-se lavar diariamente o piso com detergente e limpar os tampos de

mesas. Tais providncias deixaro todo o ambiente isento de gordura, e assim a formao de microorganismo ser dificultada. Ter cuidado com a lata de lixo. A lata de lixo um poderoso foco de contaminao; por isso, convm deix-la sempre tampada. Depois de manuse-la, antes de qualquer coisa preciso lavar bem as mos. Quando no h sacos de lixo. Deve-se lavar a lata de lixo diariamente, com gua quente e sabo. Ter cuidado com panos de limpeza. Deve-se dispor de um pano sempre limpo para cada tipo de limpeza. Um pano sujo carrega consigo uma infinidade de bactrias e pode, desse modo. Contaminar qualquer recipiente em que for usado.

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Relaes humanas no trabalho
O rendimento no trabalho aumenta quando h maior satisfao dos membros do grupo ou da equipe. Assim sendo, o chefe que esbraveja contra seu subalterno por causa da deficincia de um servio ou o funcionrio que desobedecer deliberadamente s ordens estabelecidas estaro propiciando um clima de hostilidade e ressentimento, que tero como conseqncia a m vontade, a falta de colaborao e a intransigncia, nesse caso, o rendimento, que aqui se pode identificar com a produtividade, ir fatalmente diminuir. Deve-se sempre Ter em mente que cada pessoa um indivduo e que cada indivduo constitui uma personalidade diferente. Portanto, no se pode exigir que todas as pessoas pensem e ajam da mesma maneira. No vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento humano e um grande terico dos problemas de relacionamento, se no se coloca pelo menos uma pequena parte desse conhecimento em prtica. Eis abaixo os principais mandamentos para o integrante de um grupo de trabalho, que na prtica sintetizam toda uma srie de comportamentos propiciadores de um bom relacionamento. Respeitar o prximo com ser humano. Evitar interromper aquele que est falando; esperar a vez. Controlar suas reaes agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico.

Evitar quebra de hierarquia, reportando-se sempre ao superior imediato. Quando isso no for possvel, dar-lhe uma explicao. Procurar conhecer os membros de seu grupo, afim de compreend-los e de se adaptar personalidade de cada um. Evitar tomar responsabilidade atribuda a outro, a no ser a pedido deste (quando estiver autorizado a faz-lo), ou em caso de emergncia. Procurar as causas de suas antipatias, a fim de venc-las. Estar sempre alegre e sorridente. Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de discusses em grupo, para evitar mal-entendidos. Ser modesto nas discusses, nunca descartar a possibilidade de o outro estar com a razo e, em caso contrrio, procurar compreender-lhe as razes. Evita falar mal dos outros. Evitar provocar intrigas e fofocas. Procurar ajudar os colegas no trabalho. Respeitar as normas da empresa. Tratar os colegas, superiores e subalternos com respeito e educao.

Equipamentos
Chaffing dish (rchaud ou banho-maria) Rchaud maitre dhotel Aparelho para fondue Caquelon (panela para fondue) Cafeteira porttil

5
Material do restaurante
Um restaurante composto de instalaes fsicas, mveis, equipamentos, utenslios, roupas e peas ou objetos de decorao. Para o bom desempenho da profisso de garom necessrio conhecer muito bem, alm das instalaes, todo o material de uso no restaurante e bar e, se possvel, tambm o de cozinha. A seguir relacionamos os materiais de uso mais constante nos restaurantes, embora cada empresa tenha o seu material mais adequado quando a tipo e qualidade.

Utenslios
Loua de porcelana
Pratos de sopa Pratos de mesa Pratos de sobremesa Pratos de po Taas de consomm com pires Taas de cocktail de camaro (vidro) Xcaras de caf com pires Xcaras de ch com pires

Mveis
Mesas redondas. Mesas quadradas. Mesas retangulares. Mesas ovais. Mesas auxiliares tambm chamadas de guridons. Cadeiras para adultos e cadeires para crianas. Aparadores de servio. Carrinhos de comidas e bebidas. Armrios diversos. Mesas-buffet. Carrinho/rchaud para flambagem

Talheres de ao inox ou prata


Facas de mesa Facas de peixe Facas de sobremesa Garfos de mesa Garfos de peixe Garfos de sobremesa Colheres de mesa Colheres de sobremesa Colheres de ch Colheres de caf

Colheres de aucareiro Colheres de molheira Conchas de sopeira Talheres de escargot Talheres de lagosta Talheres de ostra Talheres par o buffet Talheres para fondue Talheres para churrasco

Cinzeiros Mostardeiras Aucareiros Porta-farinha Porta-pimenta Queijeiras Castiais Vasos decorativos Nmeros de mesa

Copos de vidro ou cristal


Copos de gua Copos de vinho tinto Copos de vinho branco Copos especiais para vinhos franceses Copos de champagne

Diversos de ao inox ou prata


Baldes para gelo Caambas para gelo Porta-baldes ou trips Pinas para gelo Lavandas Porta-couverts Porta-manteiga Porta-caviar Bules de leite Bules de ch Bules da caf Suportes para vinho tinto Cestas para vinho tinto Abridores de garrafa Saca-rolha

Baixelas de ao inox ou prata


Bandejas de garom Sopeiras Baixelas de peixe Baixelas redondas Baixelas ovais Sous-plats

Utenslios de mnage
Saleiros Pimenteiras Paliteiros Galhetas Galheteiros

Roupas
Toalhas redondas Toalhas quadradas Toalhas retangulares Cobre-manchas (napperons) Molletons redondos, quadrados e retangulares

Guardanapos de mesa Guardanapos de garom Panos de copo Panos de prato Panos de p Forros de bandeja

6
Preparao do restaurante para atendimento aos clientes
A aparncia, apresentao, layout e a organizao geral do restaurante so itens fundamentais para o sucesso de qualquer empresa do ramo, pois o aspecto visual que mais contribui para isso e, como se diz na linguagem popular, a primeira impresso a que fica na memria dos clientes. tambm por meio da apresentao e da aparncia geral do restaurante que se define a sua categoria perante o mercado concorrente e o tipo de imagem que se pretende passa ara a clientela. Deve-se dar grande destaque higiene, de maneira geral, e apresentao e decorao das mesas buffet e carrinhos de servio, quando estes so utilizados no restaurante. O trabalho de preparao do restaurante para o atendimento aos clientes composto de diversas etapas, que so executadas por diversos profissionais, dependendo do tipo de empresa, como veremos a seguir Atividade Execuo eventual Execuo habitual
Faxineiros Gerentes

Limpeza geral das instalaes fsicas Garons e commis Arrumao de cortinas, persianas e Garons janelas

(Cont.) Ligao de aparelhos de ar condicionado, ventiladores e de msica ambiente Higienizao de todos os mveis equipamentos e aparelhos do restaurante Higienizao de todos os utenslios do restaurante Arrumao das mesas no restaurante para servio la carte Arrumao de mesas para banquete Preparao dos aparelhos e mesas auxiliares Preparao das mesas-buffet e dos carrinhos de servio Garons Garons Garons Commis Commis Commis Commis Gerente Commis e garons Commis e garons Garons Garons Garons Garons e maitre

Colocar lcool no primeiro prato ou copo, passar em seguida para os outros e limpar e polir com panos apropriados. Colocar os talheres em uma bandeja, despejar lcool e, em seguida, limpar e polir com pano apropriado.

Observaes Os pratos limpos so empilhados e colocados nos aparatos, em condies de ir para as mesas. Os copos e os talheres limpos so colocados separadamente em bandejas forradas, em condies de ir para as mesas. Os utenslios limpos e polidos devem ser manuseados com cuidado para que no quebrem, danifiquem ou manchem.

*Estas atividades consideradas principais, sero descritas adiante

Limpeza e preparao dos utenslios do mnage


Esta tarefa consiste em lavar, polir e reabastecer os utenslios do mnage, como galheteiros, saleiros, pimenteiras, queijeiras, etc., a fim de coloc-los em condies de uso no restaurante. Esta operao deve ser feita diariamente, no incio de cada turno de trabalho, e de importncia fundamental, pois, nos bons restaurantes, todo e qualquer detalhe deve ser observado, contribuindo assim para o sucesso da empresa. Etapas de execuo Juntar os utenslios por espcie e os produtos para a limpeza. Esvaziar os utenslios a ser limpos e reabastecidos. Preparar a gua quente com detergente. Separar os utenslios por tipo/espcie. Deixar as peas imersas na gua quente com detergente por algum tempo. Lavar cada pea com esponja por dentro e por fora. Lavar e desobstruir bem as tampas.

Higienizao dos utenslios do restaurante


Limpeza dos utenslios da mise-en-place
Este trabalho consiste em limpar e dar brilho com lcool aos utenslios, j lavados, como talhares, prato e copos, acabando com as manchas ou outras sujidades no eliminadas pela lavagem para que readquiram o brilho natural e estejam devidamente higienizados para a utilizao no servio aos clientes. feita diariamente no incio da preparao da sala de refeies mise-en-place ou durante o turno, sempre que se fizer necessrio. Etapas de execuo Reunir os utenslios por espcie e os produtos para higienizao.

Enxaguar as peas com gua limpa e coloc-las para escorrer em lugar forrado com panos. Secar as peas com pano por fora e por dentro, quando possvel. Polir as peas com lcool, flanela ou outro produto adequado. Preparar os produtos para o reabastecimento. Reabastecer os recipientes com os novos produtos Limpar os recipientes ao trmino do reabastecimento.

Limpeza de outros utenslios do restaurante


Esta uma tarefa que faz parte de mise-en-place e feita no incio de cada turno de trabalho ou sempre que se fizer necessrio.

Cinzeiros Lavar os cinzeiros com gua, sabo e esponja, coloc-los para escorrer e poli-los com lcool. Cestos de vime Remover a poeira, os resduos e migalhas dos cestos, batendo-os contra a palma da mo ou com escovas apropriadas. Forr-los com guardanapos de pano ou de papel para estarem prontos para uso. Castiais Colocar os castiais em gua quente para derreter a cera das velas, remover os resduos restantes da cera, secar e lustrar usando um pano seco, polir usando produto apropriado e flanela, colocar velas novas para uso no jantar, se for o caso. Rchaud Desmontar o aparelho, limpar e polir com produtos e pano adequados, abastecer com lcool a 98 G.L., montar o aparelho, verificar e ajeitar a pira (pavio) e testar o aparelho acendendo o pavio. Cardpios Limpar os cardpios com os produtos e panos adequados a cada tipo de material; substituir os cardpios manchados, sujos, desgastados ou velhos.

Observaes No se devem misturar produtos de qualidade diferentes por ocasio do reabastecimento. Os produtos anteriores quando em perfeito estado podem ser misturados aos novos. O sal, antes de ser colocado nos saleiros, deve ser torrado no forno (sem queimar) para diminuir a umidade e sair com mais facilidade. Tambm para diminuir a umidade do sal, junta-se uma colher de sopa de maisena para cada quilo de sal, antes de torr-lo. No caso do o vinagre anterior Ter impurezas, deve ser filtrado com a ajuda de um pano limpo branco. O acar cristal, antes de ser colocado nos aucareiros, deve ser peneirado. No caso dos vidros de molho ingls, pimenta, etc., quando seu contedo est a menos de um quarto, necessrio retir-lo do servio aos clientes. Esse contedo usado para completar outros vidros. Depois de prontos, esses utenslios vo para os aparadores e mesas para o servio dos clientes.

Arrumao das mesas do restaurante para servio la carte


A arrumao das mesas do restaurante mise-en-place a operao que consiste em preparar o salo para o servio de atendimento aos clientes, desde a organizao fsica e o tipo de servio a ser prestado at a apresentao final das mesas. uma tarefa realizada diariamente, no incio de cada perodo de trabalho. A mise-en-place no restaurante tem diversas finalidades, como por exemplo, facilitar o trabalho do garom no atendimento aos

clientes, tornando seu servio mais rpido, estimular o cliente refeio, criar um ambiente mais agradvel. Etapas de execuo Dispor e alinhar as mesas e cadeiras, conforme o mapa permanente ou ocasional do salo Colocar os forros de mesa (molletons) de acordo com a normas da empresa. Colocar as toalhas bem centralizadas nas mesas, procurando, manuse-las com cuidado para no as sujar ou amarrotar. Colocar os cobre-manchas (napperons), se for o caso, sobre a toalha, obedecendo aos critrios do restaurante. Colocar os pratos de mesa nos lugares j determinados pelas cadeiras, alinhados com a borda da mesa e com os logotipos voltados par o cliente. Colocar os pratos de po esquerda dos pratos de mesa mantendo uma distncia aproximada de 10 cm da borda da mesa e 5 com do prato de mesa. Dispor os talheres da seguinte forma: a faca de mesa fica no lado direito do prato, com o corte voltado para dentro; o garfo de mesa, no lado esquerdo, ambos alinhados com a borda inferior do prato. A faca de manteiga (sobremesa) colocada sobre o prato de po com corte voltado para a esquerda. Colocar o copo de gua alinhado com a ponta da faca. Colocar os guardanapos dobrados sobre o prato de mesa. Colocar os utenslios de menage saleiro, pimenteira, cinzeiro, vaso de flores, nmero, etc. no centro da mesa.

Observaes O forro de mesa (molleton) preso s mesas com percevejos ou com elstico, devendo permanecer bem esticado. Serve para proteger o mvel do calor das travessas e pratos, abafar o rudo dos utenslios, evitar que a toalha escorregue e, no caso de lquido entornar, absorv-lo com eficincia. Nos restaurantes em que so utilizados os jogos americanos, estes devem estar bem higienizados e alinhados, sendo as normas de mise-en-place as mesmas j citadas anteriormente. Os guardanapos de pano, apesar de ter diversos tipos de dobras, devem apresentar-se dobrados de tal forma que dem ao cliente a impresso de ter sido pouco manuseados. Ao se manusear os utenslios, depois de limpos, deve haver muito cuidado para no os quebrar, danificar ou manchar. Na arrumao de mesa para servio la carte, quando o cliente pede peixe, os talheres devem ser substitudos e os copos de vinho acrescentados, no caso de o cliente pedir vinho. Em alguns restaurantes mais sofisticados so utilizados os sousplats. Trata-se de um prato de ao inox, de prata ou de outro material, de dimetro maior que o prato de mesa, utilizado apenas para decorao na mise-en-place e para que sobre ele sejam colocados outros pratos j servidos. Os copos devem ser transportados na bandeja e os talheres envoltos no guardanapo para que no se manchem.

Arrumao das mesas para banquete


O mtodo de arrumao de mesas para banquete essencialmente igual ao da arrumao de mesas para servio la carte; altera-se apenas a quantidade de talheres e copos correspondentes ao menu preestabelecido. A colocao de talheres e copos obedece seqncia dos pratos.

A seguir listam os procedimentos relativos arrumao de mesa para um banquete composto de sopa em taa, peixe, carne, vinho branco, vinho tinto, champagne e sobremesa. Etapas de execuo Colocar os talheres de peixe ao lado dos de mesa. A faca de peixe posta direita da faca de mesa, ambas alinhadas pelo cabo; o garfo de peixe colocado esquerda do garfo de mesa, ambos alinhados pelos dentes. Colocar a colher de sobremesa ao lado da faca de peixe (a sopa quando servida em taa, acompanhada de colher de sobremesa). Os talheres de sobremesa so colocados frente do prato de mesa: a faca, com cabo voltado para a direita e o corte para dentro; o garfo, com o cabo voltado para a esquerda e a colher, com o cabo voltado para a direita. Dispor os copos d seguinte forma: o copo para vinho tinto fica na direo da ponta da faca de mesa; o copo para gua, esquerda do de vinho tinto; o copo para vinho branco, direita do de vinho tinto e a taa de champagne, atrs do copo de vinho tinto. Em banquetes no se costuma servir couvert, logo, no necessrio colocar o prato de po e a faca de manteiga. No se costuma tambm colocar os utenslios de mnage.

Etapas da execuo Fazer a limpeza do aparador e mesas auxiliares usando produtos e panos adequados. Forrar as prateleiras dos aparadores com toalhas apropriadas e limpas. Colocar nos aparadores pratos, talheres, copos, cinzeiros, roupas e utenslios do mnage nos lugares estipulados pela gerncia, separadamente e com a mxima organizao. Preparar as mesas auxiliares/guridons de acordo com a necessidade do servio e o hbito do restaurante.

Preparao das mesas-buffet e dos carrinhos de servio


Esta tarefa consiste em preparar e montar no restaurante as mesasbuffet do caf da manh, de pratos frios ou quentes e de sobremesas, assim como os carrinhos de servio de entradas frias, sobremesas, licores e vinhos, que iro compor as sugestes do restaurante para o atendimento aos clientes. um recurso muito usado hoje em dia em vrios hotis e restaurantes de todo o mundo, pelo fato de que, alm de ressaltar ao cliente o aspecto visual, to importante na deciso de compra do produto, contribui ainda para melhorar a decorao da sala de refeies. Este servio, alm de ser uma excelente tcnica de venda, ainda permite manter uma apresentao organizada e decorada, atendendo a maior nmero de pessoas, com a utilizao de menor nmero de profissionais de servio. A preparao das mesas-buffet e dos carrinhos de servio desenvolvido no incio de cada turno de trabalho caf da manh, almoo ou jantar por maitres e garons auxiliados por commis, e de importncia fundamental, pois o restaurante retrata aqui, mais uma vez, a sua categoria e a sua imagem.

Preparao dos aparadores e mesas auxiliares


Esta operao consiste em preparar os aparadores e as mesas auxiliares/guridons para do servio do turno, colocando neles, organizadamente, talheres, pratos, copos, cinzeiros, roupas e utenslios de mnage em quantidades determinadas pela necessidade do servio no atendimento aos clientes. Este trabalho parte integrante da preparao do restaurante e feito e refeito diariamente por garons e commis, conforme o tipo de servio de cada empresa.

Mesas-buffet
Etapas de execuo Preparar as mesas-buffet, forrando-as com toalhas lisas em cima e com toalha plissadas nas laterais, caindo at o piso. Colocar no centro da mesa-buffet um arranjo decorativo de flores e frutas frescas da poca, ou outros, conforme a categoria do evento. Retirar da cozinha os produtos alimentcios, seus complementos e os equipamentos necessrios chaffing dish e outros para a montagem da mesa-buffet. Dispor os produtos, seus complementos e equipamentos sobre a mesa-buffet conforme o hbito da casa e a orientao do maitre dhotel ou do gerente. Distribuir os produtos e equipamentos na mesa-buffet de forma que fique fcil para o cliente servir-se, mantendo boa apresentao. Colocar os talheres de servio apropriados para cada produto ao lado destes.

Colocar organizadamente nos carrinhos de entradas e de sobremesa os pratos e talheres de servio. Limpar as garrafas de licores e vinhos dos carrinhos com pano e lcool ou com pano de p, conforme o caso, e coloc-las em seguida nos seus devidos lugares nos carrinhos, tendo o cuidado de mant-las com os rtulos para fora.

Observaes

As mesas-buffet devem ficar em lugares de destaque no salo, de modo que sejam vistas pelos clientes que chegam ao restaurante, e devem ser montadas em espao que permita a circulao dos clientes em toda a sua extenso. Quando for necessrio colocar tambm pratos e talheres na mesa-buffet, prefervel montar duas mesas pequenas uma em cada extremidade da mesa-buffet para essa finalidade. As flores usadas nos arranjos decorativos no devem ter odor forte para no interferir nos odores dos alimentos.

Carrinhos de servio
Etapas de execuo Preparar os carrinhos de servio, verificando seu estado geral e se os rodzios esto em condies de funcionamento. Higienizar por completo os carrinhos com pano e lcool ou outro produto, conforme o caso. Forrar os carrinhos de entradas e de sobremesa com toalhas apropriadas, se for o caso. Retirar da cozinha os produtos alimentcios entradas e sobremesas para a montagem dos carrinhos. Dispor os produtos nos carrinhos, conforme o hbito da casa e a orientao do maitre e gerente, mantendo boa apresentao.

Servio de alimentos
Este trabalho consiste em retirar da cozinha os pratos solicitados pelos clientes, transport-los at as mesas e servi-los, exceto quando se trata do sistema de servios americana, no qual os prprios clientes devem servir-se nas mesas-buffet.

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Servio de alimentos e bebidas no restaurante
O contato direto com o cliente, no restaurante, faz com que o trabalho do garom seja avaliado de imediato, o que, de um lado, torna a atividade muito gratificante, mas de outro, exige ateno contnua para que toda a tarefa se desenvolva da melhor maneira possvel. O servio de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre como objetivo o perfeito atendimento ao cliente, que se traduz em fornecer informaes claras e precisas sobre pratos e bebidas do cardpio ou buffet e seus preos e na rapidez e eficcia do servio durante o tempo de permanncia do cliente no restaurante. Em restaurantes, a tima qualidade do servio complemento indispensvel ao trabalho da cozinha e do bar. Tambm fundamental na criao de uma boa imagem para a empresa, revertendo-se em vantagens financeiras para empresrios e empregados. Deve, portanto, ser feito com charme, etiqueta e profissionalismo. Assim, para que possa conhecer melhor os servios de alimentos e bebidas, importante que o garom adquirida boas noes sobre os tipos e as regras bsicas de servio, a fim de desenvolver com mais eficincia a sua atividade profissional.

O profissional, ao retirar os pratos, deve conferir os pedidos de cada mesa com as comandas. Esta tarefa feita por garons, que podem ser auxiliados por commis, dependendo da empresa. Existem diversas modalidades de servio de pratos mesa, como descrevemos a seguir, uns mais sofisticados e outros mais simples; cada restaurante utiliza aquele que julga ser mais adequado sua realidade. Principais modalidades de servio de pratos mesa; servio de prato pronto / empratado; servio americana / buffet / self-service; servio inglesa direto; servio inglesa indireto / guridon; servio francesa / diplomata servio de travessas sobre a mesa; servio russa.

Servio de prato pronto / empratado


Se at os anos 80 este servio era considerado simples demais para ser usado em boas empresas do ramo, hoje a modalidade mais usada tanto em hotis como em restaurantes de todo o mundo, desde os mais sofisticados at os mais populares, principalmente nos das grandes cidades, com servio la carte. Consiste na montagem e decorao dos pratos na cozinha e em sua apresentao, j prontos, ao cliente. Considerando um servio que permite servir as refeies com rapidez e eficincia, esta modalidade, ao contrrio de outras,

valoriza mais a arte do cozinheiro, pois seu trabalho vai diretor de suas mos para a mesa do cliente, por intermdio do garom. Embora parea simples e fcil, este servio, principalmente o sofisticado, para ser bem-feito exige do garom muita classe, destreza, tcnica profissional e uma certa dose da arte da representao para poder fazer o show do servio mesa, em que os espectadores so os clientes. Existem basicamente dois tipos deste servio: o simplificado, em que so usados pratos de tamanho normal, redondos ou de outros formatos, e o sofisticado, em que se usam pratos de tamanho maior, cobertos com uma tampa denominada cloche. Servio simplificado etapas de execuo retirar os pratos da cozinha. Colocar os pratos na bandeja e transport-los at o aparador, mesa auxiliar ou mesa do cliente, dependendo da ocasio e do sistema da empresa. Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licena e colocar os pratos sua frente. Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licena e retirar-se.

Tirar as cloches simultaneamente, virando-as imediatamente para cima, para que o lquido no escorra na mesa ou nos pratos. Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licena e retirar-se.

Observaes

Para executar o servio de prato pronto / empratado sofisticado com eficincia, em mesas de mais de dois clientes, o garom precisa da ajuda de outros profissionais para poder servir todos os pratos e levantar todas as cloches simultaneamente, como manda a tcnica de servir nesta modalidade. Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que exija talher especial, necessrio fazer a substituio ou acrscimo, dependendo do caso, antes do servio dos alimentos. Em funo dos pratos virem cobertos, deve-se Ter o maior cuidado para no trocar os pedidos dos clientes na hora de servi-los, assim como deve-se atentar para a posio correta dos logotipos da empresa nos pratos, que devem estar voltados para o cliente. As cloches devem ter uma marca para identificar o ponto exato do logotipo no prato.

Servio sofisticado etapas de execuo Retirar os pratos da cozinha. Colocar os pratos cobertos com as cloches na bandeja e transport-los at o aparador, mesa auxiliar, ou mesa do cliente, dependendo da ocasio e do sistema da empresa. Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir licena e colocar os pratos sua frente.

Servio americana / mesa-buffet / self-service


Consiste basicamente em montar no restaurante uma ou mais mesas-buffet fixas ou mveis, de diversos formatos e tamanhos, equipadas e decoradas de diversas formas, onde so colocados os alimentos de acordo com a categoria e a convenincia de cada restaurante. Nesta modalidade de servio, ao contrrio das demais, o cliente que vai at a mesa-buffet e se serve. Existem dois tipos: no

primeiro, o cliente senta-se mesa, preparada antes, de acordo com o menu e, em seguida, vai mesa-buffet e se serve vontade. Os pratos devem estar na mesa-buffet. No segundo tipo, o cliente serve-se na mesa-buffet e permanece de p, pois no h mesas para a refeio, existindo apenas as mesas de apoio. Nesse caso, na mesa-buffet devem estar, alm dos alimentos, pratos, talheres e guardanapos a ser usados pelo cliente. Por ser um mtodo que oferece algumas vantagens ao cliente, como a variedade de escolha de produtos e a rapidez no servio, e ao empresrio, a racionalizao do trabalho, alm da reduo do nmero de funcionrios, o servio americana cada vez mais utilizado nos hotis e restaurantes de todo o mundo, principalmente no almoo e caf da manh, e nos banquetes menos sofisticados. o servio mais recomendado para atender a um grande nmero de pessoas em reunies informais. No servio americana, o trabalho do garom limita-se ao servio do couvert e bebidas, atendimento a solicitaes especiais, retirada de pratos usados das mesas dos clientes e eventualmente reposio de alimentos e utenslios nas mesasbuffet.

Esta modalidade de servio pode ser bastante rpida, exigindo porm grande habilidade profissional por parte do garom. Apesar de ter sido muito usada at a dcada de 80, hoje raro encontrar restaurantes que a pratiquem, tendo sido substituda pelas modalidades denominadas prato pronto ou empratado e pelo servio americana/mesa-buffet/self-service. O servio inglesa, que pode ser direto ou indireto, como se ver a seguir, exige o mximo cuidado na montagem e apresentao dos pratos. O garom deve usar critrios preestabelecidos para a disposio dos alimentos nos pratos e jamais colocar uma quantidade excessiva de comida, a fim de lhe garantir sempre um aspecto agradvel e apetitoso em qualquer tipo de servio, se executando por garons, a disposio dos alimentos no prato deve obedecer a alguns critrios, de tal forma que eles fiquem bem separados. Servio inglesa direto etapas de execuo Retirar os pratos da cozinha. Transportar os pratos at a mesa, aproximar-se, pedir licena e apresent-los ao cliente pelo lado esquerdo, quando for possvel, ou pela posio mais vivel, para que o cliente aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro. Colocar-se esquerda do cliente, pedir licena e servi-lo com a mo direita, utilizando os talheres de servio na forma de alicate. Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licena e retirar-se.

Servio inglesa
Este tipo de servio teve origem na Inglaterra h centenas de anos e derivou do hbito, cultivado pelo prprio dono da casa, de servir ele mesmo a refeio a seus familiares e convidados. No servio inglesa, os alimentos vm dispostos em uma travessa preparada na cozinha, e ao garom cabe servir esses alimentos nos pratos dos clientes. a modalidade que mais exige trabalho e, ao mesmo tempo, a que mais valoriza o desempenho do garom.

Servio inglesa indireto / guridon etapas de execuo Retirar os pratos da cozinha. Retirar da estufa os pratos vazios quentes necessrios para este servio.

Transportar as travessas com os alimentos, juntamente com os pratos vazios quentes, at a mesa auxiliar / guridon, que j deve estar preparada ao lado da mesa do cliente. Colocar os pratos vazios quentes direita e as travessas com os alimentos esquerda na mesa auxiliar / guridon a fim de facilitar a montagem do prato. Retirar os pratos de mesa vazios da frente dos clientes. Aproximar-se da mesa, pedir licena e apresentar os pratos aos clientes pelo lado esquerdo, quando dor possvel, ou pela posio mais vivel, para que o cliente aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro. Fazer a montagem do prato na mesa auxiliar / guridon, utilizando uma colher de mesa na mo direita e uma garfo de mesa na esquerda. Aproximar-se da mesa, pedir licena e colocar os pratos montados frente do cliente, pelo lado direito. Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licena e retirar-se.

Neste tipo de servio, o garom poder voltar com a mesma travessa para oferecer repetio, utilizando as mesmas tcnicas j citadas, exceto no servio inglesa indireto, em que a repetio feita pelo sistema inglesa direto. Para trabalhar com eficincia e rapidez no sistema de servio inglesa indireto/guridon , necessrio que o garom seja auxiliado por um commis. Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que exija talher especial, necessrio fazer a substituio ou acrscimo, dependendo do caso, antes do servio dos alimentos. Ao trabalhar no guridon, nunca voltar as costas ao cliente. Este deve ver o que est sendo preparado pelo garom.

Servio francesa/diplomata
O que caracteriza o servio francesa o prprio cliente poder servir-se da comida, trazida em travessas pelo garom. Trata-se de um tipo de servio bem adaptado ao esprito independente do povo francs, usado em pequenos banquetes, muito requintados, ou em jantares de gala, em casas de famlia que contam com o servio de garom ou mordomos. Esta modalidade de servio denomina-se tambm diplomata por ser usada com freqncia em pequenos jantares de diplomatas, por ocasio de reunies muito especiais. um servio muito lento, em que cada garom poder servir no mximo seis convidados, sendo necessrio no mnimo duas horas para servir um jantar completo. Em razo de sua caracterstica de luxo, requinte e sofisticao, esta modalidade de servio requer mveis, utenslios e roupas especiais na montagem e servio de mesa, assim como uniformes de gala para garons, maitres e mordomos.

Observaes Deve-se servir primeiramente o alimento principal (carne, franco, peixe, etc.), colocando-o na parte do prato mais prxima do cliente, para em seguida servir as guarnies. Devem-se calcular as quantidades para distribu-las aos vrios clientes mesa, de forma que no faltem ingredientes para os ltimos a ser servidos. O prato do cliente deve ser montado sem exagero nas quantidades, com ingredientes separados e em harmonia com a disposio em que estavam na travessa.

Etapas de execuo Substituir os pratos vazios da mesa dos convidados por outros quentes, pelo lado direito. Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar sobre elas os talheres de servio (colher e garfo) voltados para o cliente. Aproximar-se da mesa, pedir licena a apresentar a travessa com os alimentos aos convidados para que possam apreciar o prato e a arte do cozinheiro. Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o protocolo, pela esquerda, inclinar-se ligeiramente para a frente, de modo que se deixe a travessa o mais prximo possvel do prato do cliente para que este possa servir-se confortavelmente. Servir os outros convidados sem seguida. Desejar bom apetite ou bom proveito, pedir licena e retirar-se.

Consiste em preparar as travessa de comida na cozinha conforme os pedidos, cabendo ao garom a tarefa de transport-la at o salo do restaurante e coloc-las no meio da mesa, para que os clientes possam servir-se vontade com ou sem a ajuda do profissional. Este tipo de servio ainda faz sucesso pelo fato de os clientes gostarem de ver pratos fartos, que podem ser divididos por duas ou mais pessoas, e tambm pela informalidade que oferece aos clientes, caractersticas muito apreciadas pela populao das cidades do interior, de maneira geral.

Servio russa
Esta modalidade de servio, como o prprio nome diz, deve sua origem aos imperadores russos, tambm conhecidos como czares, e foi introduzida na Europa Ocidental pelos diplomatas russos e por alguns chefs de cozinha e maitres dhotel que trabalhavam nessas cortes. um tipo de servio inadequado aos tempos modernos, por isso, praticamente extinto. Consiste em apresentar aos convidados ou clientes as travessas com grandes peas inteiras, como carnes, peixes e aves, que devem ser trinchadas e servidas frente dos clientes.

Observaes Se for necessrio, o garom pode convidar o cliente a servir-se. Sempre que se muda de servio (entrada, prato principal, sobremesa), necessrio fazer a substituio dos pratos.

Servio de bebidas
Esta tarefa consiste em retirar da copo, da cambusa ou do bar as bebidas solicitadas pelos clientes, transport-las at as mesas e servi-las, exceto quando se trata de servio americana, em que os clientes se servem pegando as bebidas diretamente nas bandejas dos garons ou nas mesas-buffet. O profissional, ao retirar os pedidos de cada mesa, nos diversos setores, deve fazer a conferncia com as comandas anteriormente preenchidas.

Servio de travessas sobre a mesa


O servio de travessas sobre a mesa, modalidade usada ainda hoje em muitos restaurantes populares das cidades do interior do Brasil e mesmo nas grandes capitais, um tipo de servio dos mais simples e antigos.

Este trabalho feito por garons, que podem ser auxiliados por commis, dependendo do tipo de empresa. Existem diversas maneiras e equipamentos para servir as bebidas no restaurante, umas mais sofisticadas, outras mais simples, como descrevemos a seguir; cada restaurante utiliza as que julga mais adequadas sua empresa: servio do cocktails; servio de bebidas de dose; servio de cervejas, guas minerais e refrigerantes; servio de cognac; servio de vinhos branco, ross e champagnes; servio de vinhos tintos.

Aps o servio do primeiro drink, o garom deve ficar atento, pois poder ser necessrio oferecer uma Segunda rodada.

Servio de bebidas de dose


Etapas de execuo Retirar as bebidas no bar. Colocar a garrafa de bebida solicitada, os copos, o balde com gelo e pina, o dosador e os porta-copos na bandeja e transport-los at a mesa do cliente. Aproximar-se da ms pelo lado direito do cliente, pedir licena e colocar os porta-copos. Ainda da bandeja, dosar com o dosador a bebida no copo, juntamente com o gelo. Posicionar-se a direita do cliente e servir a bebida sobre o porta-copo, podendo complet-la com a gua, se for o caso. Pedir licena e retirar-se.

Servio de cocktails
Etapas de execuo Retirar os drinks no bar. Colocar os drinks e os porta-copos na bandeja e transport-los at a mesa do cliente. Aproximar-se da mesa, pedir licena e colocar os portacopos na mesa, direita do cliente. Posicionar-se direita do cliente e servir os cocktails sobre os porta-copos. Pedir licena e retirar-se.

Observaes O garom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. Aps o servio do primeiro drink, o garom deve ficar atento, pois poder ser necessrio oferecer mais gelo, mais gua, ou uma Segunda rodada da bebida. Usando o pedido ultrapassa seis doses do mesmo whisky, por exemplo, prefervel colocar em uso na mesa uma garrafa nova, com fita de dose, pois provvel que outras doses sejam solicitadas.

Observaes O garom deve pegar todos os copos pela base e nunca perto da borda.

Servio de cervejas, guas minerais e refrigerantes

Etapas de execuo Retirar as bebidas na copa ou no bar. Colocar as bebidas, os porta-copos e os copos, se for o caso, na bandeja e transport-los at a mesa do cliente ou at a mesa auxiliar (guridon). Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licena e servir as bebidas pelo lado direito. Pedir licena e retirar-se.

Observaes O garom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. Os copos nunca se enchem totalmente; no mximo, at dois teros de seu volume. No caso de serem servidas diversas cervejas, na mesma mesa, estas devem vir em uma caamba com gelo para manterem-se bem frias. O restaurante poder Ter copos (tulipas) apropriados para cerveja e, nesse caso, estes so retirados do bar gelados, diretamente para as mesas; o servio o mesmo j descrito. Aps o primeiro servio, o garom deve ficar atento, pois poder ser necessrio oferecer uma segunda rodada. O servio de bebidas sempre feito pela direita do cliente. Limpar as garrafas antes de lev-las mesa para no sujar a toalha.

Retirar a bebida no bar. Colocar a garrafa de cognac junto com os copos na bandeja e transport-la at a mesa auxiliar ou o guridon. Colocar a bandeja com o cognac na mesa auxiliar, que deve estar ao lado da mesa do cliente. Segurar o copo de cognac pela base, na posio horizontal, entre os dedos anular e mdio da mo esquerda. Com a mo direita, apanhar a garrafa de cognac e vertes a bebida no copo at a borda. Aproximar-se do cliente pelo lado direito e servir o cognac, pegando o copo pela base, entre os dedos. Pedir licena e retirar-se.

Observaes O cognac no dosado com o dosador como a maioria das bebidas fortes, sendo sua medida a que se obtm pelo modo de servir indicado. Em dias mais frios, costuma-se aquecer o copo de cognac com o auxlio do fogo produzido pela chama do lcool. Para fazer o fogo em lcool procede-se da seguinte forma: coloca-se um pouco de acar em um prato de sobremesa; coloca-se a casca de meio limo em cima do acar; faz-se uma buraco no centro do acar e coloca-se lcool; acende-se o fogo no acar embebido no lcool; aquece-se o copo na chama girando-o; coloca-se o cognac.

Servio de cognac
Etapas de execuo

Servio de vinhos brancos, ross e champagnes

Etapas de execuo Retirar na copa ou cambusa o vinho, j colocando em uma caamba com gua e gelo. Colocar a caamba em um trip, se for o caso, ou em um prato de mesas forrado com guardanapo. Colocar outro guardanapo sobre a caamba para ser usado no servio. Transportar a caamba at o guridon ou at a mesa do cliente. Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licena e providenciar a colocao dos copos adequados. Efetuar a apresentao do vinho ao cliente que o pediu, pela direita, protegido por um guardanapo, para que confira a nacionalidade, marca, regio, safra, cor, etc. Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cpsula 0,5 cm abaixo da boca da garrafa. Tirar a rolha com o saca-rolhas, sem rudo (no caso do champagne, a rolha deve ser tirada com a mo envolta em um guardanapo). Limpar a boca da garrafa com um guardanapo. Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu, para que este o deguste e aprove, ou no. Servir os outros clientes, comeando pelas mulheres, em seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e degustou o vinho. Retornar a garrafa para a caamba com gelo. Pedir licena e retirar-se.

Retirar na copa ou cambusa o vinho, j colocado em um cesto de vime ou porta-garrafas adequado. Transportar o vinho em uma bandeja at o guridon ou a mesa do cliente. Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licena e providenciar a colocao dos copos adequados. Efetuar a apresentao do vinho, ao cliente que o pediu, pela direita, dentro do cesto ou do porta-garrafas, para que confira a marca, safra, regio, nacionalidade, cor, etc. Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cpsula 0,5 cm abaixo da boca da garrafa, mantendo-o no cesto ou no portagarrafas. Tirar a rolha com o saca-rolha, sem fazer rudo. Limpar a boca da garrafa com um guardanapo. Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu para que este o deguste e aprove, ou no. Servir os outros clientes, comeando pelas mulheres, em seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e degustou o vinho. Retornar o vinho para o guridon ou a mesa do cliente. Pedir licena e retirar-se.

Observaes (para vinho em geral) Os vinhos devem ser transportados e manuseados com cuidado, sem balanar ou virar, principalmente os tintos envelhecidos por muito tempo. Os vinhos brancos e rosados devem ser servidos a uma temperatura aproximada de 6 C a 8 C, os champagnes, entre 4 C e 6 C e os tintos, entre 16 C e 18 C. Os vinhos tintos, quando no esto na temperatura adequada, podem ser colocados por algum tempo em caambas com gua e gelo, para resfriar at o ponto desejado.

Servio de vinhos tintos


Etapas de execuo

No caso do servio de vinho de grande qualidade, o garom, ao tirar a rolha, deve coloc-la em um prato de po ao lado do cliente, para que este possa apreci-la. Ainda com referncia a grandes vinhos tintos, envelhecidos por mais de dez anos, estes devem ser decantados, ou seja, passados da garrafa para uma jarra (dcanteur) para arej-lo e separ-los das impurezas depositadas no fundo da garrafa. Podem tambm ser abertos alguns tempo antes do servio. Os copos nunca se enchem totalmente, no mximo, at dois teros de seu volume. Aps o primeiro servio, o garom deve ficar atento, pois dever retornar para continuar servindo o vinho e outras bebidas. O champagne deve ser aberto s quando estiver bem gelado e sem fazer rudo. Ao tirar a rolha, abafa-se o rudo com um guardanapo. Ao se apresentar e servir os vinhos, deve-se sempre posicionar a garrafa com o rtulo voltado para o cliente. Em certas ocasies, quando se torna difcil servir o vinho tinto com o cesto diretamente ao cliente, o garom ou sommelier poder pegar o copo pela base e servir o vinho ao lado, colocando-o em seguida na frente do cliente. O garom deve pegar todos os copos pela base e nunca pela borda. O servio de vinhos, assim como todos os outros servios de bebidas, feito pela direita do cliente. Nunca se deve apoiar o gargalo da garrafa no copo. Ao servir o vinho, deve-se dar um pequeno giro na garrafa para evitar que goteje na toalha e, em seguida, enxugar com um guardanapo a gota que se forma na boca da garrafa, discretamente, aps servir cada copo.

Deve-se evitar que o saca-rolha ultrapasse a rolha; caso contrrio, partculas da rolha podem misturar-se ao vinho. Se isso acontecer, deve-se verter um pouco de vinho em um copo de servio para que as impurezas possam sair. Nos banquetes os vinhos no so abertos na frente dos clientes e tambm no h a degustao como no restaurante. Os vinhos so abertos na copa e degustados, por amostragem, pelo maitre ou gerente de banquete.

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Servio nos apartamentos (room-service)
Embora algumas vezes o servio de alimentos e bebidas nos apartamentos (room-service0 no seja objeto da ateno merecida nos hotis, ele deve ser considerado com a mesma seriedade que o servio de sala e de bar. mais uma oportunidade de atender bem ao hspede e tambm mais uma fonte de receita para o hotel. Alguns clientes preferem o servio de alimentos e bebidas no seu aposento, porque permite maior comodidade e descontrao ou mesmo por razes de sade. O servio de room-service deve ser coordenado e supervisionado pelo maitre dhotel e executado por garons experientes e treinados para essa finalidade, pois apresenta caractersticas especficas, colocando o garom em contato mais intimo com o hspede, seus familiares e seus pertences. Este tipo de servio, que feito de maneira geral na copa de andares, consiste em anotar o pedido do hspede por meio de ramal telefnico, preparar os pedidos, montar as bandejas, levlas aos apartamentos, servir, se for o caso, e retira-as ao trmino do servio.

Anotao do pedido
Via de regra, o hspede faz seu pedido de alimentos e bebidas pelo telefone, diretamente do seu apartamento para a copa de andares, depois de consultar o cardpio do room-service. O garom ou copeiro encarregado desse servio deve atender ao hspede com rapidez, ateno, educao e objetividade, esclarecer dvidas sobre os produtos e servios, oferecer complementos e informar o tempo de demora. O atendimento do pedido do hspede por telefone requer ainda a ateno a outros detalhes, tais como: anotar corretamente na comanda o nmero do apartamento e o nome do hspede para no bater em porta errada; anotar na comanda a hora em que foi feito o pedido para atender ao hspede no tempo previsto; anotar os pedidos com clareza para no haver erros na preparao.

Os pedidos de alimentos e bebidas devem ser preparados obedecendo exatamente ao que foi solicitado pelos hspedes e no tempo previsto para essa operao.

Montagem das bandejas


As bandejas devem ser preparadas e montadas com a antecedncia possvel, obedecendo aos critrios do hotel quanto a equipamentos e utenslios a ser utilizados e sua disposio nas bandejas.

Servio nos apartamentos


Uma vez pronto, o pedido do hspede deve ser imediatamente enviado ao seu aposento. Juntamente com o pedido, o garom deve levar na bandeja os equipamentos e utenslios necessrios para o servio, assim como a comanda para ser assinada pelo hspede. O garom bata na porta ou toca a campainha, espera a autorizao para entrar, pede licena, entra, cumprimenta o hspede e coloca a bandeja na mesa adequada para essa finalidade. Em seguida, pede a hspede que assine a comanda, pergunta a que horas pode retirar a bandeja, se for o caso, pede licena e retira-se, fechado a porta. Observao Em alguns casos, o garom poder fazer a mise-en-place na mesa do apartamento e servir os produtos da mesma forma que o faria no restaurante.

Observao O pedido de caf da manh no apartamento, que uma das tarefas mais comuns do room-service, principalmente em hotis freqentados por executivos, homens de negcios ou viajantes, poder ser feito tambm por meio da lista do caf (door knob), que se encontra nos apartamentos da grande maioria dos hotis de categoria. O hspede preenche a lista do caf, anotando o seu pedido, e pendur-la na maaneta da porta do apartamento pelo lado de for, para que o encarregado do room-service possa apanh-la e servir o hspede na hora certa.

Preparao do pedido

Retirada das bandejas

Na hora combinada com o hspede, ou interfonando antes, o garom deve voltar ao apartamento para retirar a bandeja e todos os equipamento e utenslios que foram utilizados na operao. Os procedimentos tcnicos e ticos so os mesmos usados para o servio, j descritos anteriormente.

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Servio de rchaud
Rchaud uma pea artesanal de origem francesa, inspirada nas espiriteiras que serviam na preparao de fondue. Na lngua portuguesa, rchaud significa fogareiro ou aquecedor. Este equipamento, geralmente confeccionado em prata ou ao inox, serve para a coco e flambagem de produtos e como combustvel, utiliza o lcool. usado na preparao de pratos frete dos clientes, em restaurantes finos do mundo inteiro. No rchaud preparam-se diversos tipos de alimentos, exceto os que demandam maior tempo de coco e outros equipamentos, como os assados, o gratinados, os ensopados, etc. Dentre os pratos preparados no rchaud, destacam-se os de assas, crustceos, aves, peixes, carnes, as omeletes e as sobremesas.

Componentes do aparelho
O rchaud composto de trs partes distintas: a base, a trempe e a frigideira, cada uma com suas funes especficas.

A base composta de recipiente de combustvel, vlvula de segurana, controle de chamas e tudo condutor de pavio com combustvel. Encaixada sobre a base encontra-se a trempe, que possui recortes em todo o seu contorno, por onde a chama se espalha. A frigideira, que pode ser de diversos tamanhos, confeccionada em ao inox para melhor conservar o calor. o utenslio utilizado para o cozimento e para a flambagem dos produtos.

as bebidas a ser utilizadas so colocadas no canto inferior esquerdo ou na parte inferior da ms auxiliar, para se evitar o contato com o fogo e os efeitos do calor.

Preparo do alimento no rchaud


Antes de iniciar a preparao de determinado prato nos rchaud, o profissional deve certificar-se da receita correta, dos ingredientes que fazem parte dela e deve verificar se todos os utenslios e condimentos esto dispostos em seus devidos lugares. Da organizao da mise-en-place depende o bom desenvolvimento do servio, pois o profissional no pode ausentar-se aps Ter dado inicio execuo do prato, fato que poderia ocasionar alterao no sabor e na apresentao, alm de outros problemas. O profissional deve executar todo o servio mantendo o corpo ereto, movimentando as mos de maneira coordenada e precisa. A colocao dos ingredientes na frigideira, bem como a dosagem dos temperos, exige muita ateno, pois o profissional no pode provar o alimento. importante que os ingredientes sejam colocados na quantidade e na ordem exata da receita, pois, caso contrrio, poder haver alterao no sabor do prato.

Mise-en-place para servio de rchaud


Como em outros setores, a mise-en-place para servio de rchaud de suma importncia para a eficincia no preparo dos pratos. Depois de perfeita higienizao dos mveis, equipamentos e utenslios, procede-se da seguinte forma: forra-se a mesa auxiliar (guridon) com uma toalha ou cobre-manchas (napperon); coloca-se o rchaud na parte centra superior da mesa auxiliar; colocam-se os talheres, garfos e colheres de mesa (alicates) sobre um parto no canto direito superior da mesa auxiliar; abaixo dos talheres, colocam-se os pratos que sero utilizados para servir os alimentos preparados; na parte central inferior da mesa auxiliar, coloca-se o alimento a ser preparado; no canto superior esquerdo da mesa auxiliar, colocam-se os condimentos; abaixo dos condimentos, colocam-se as guarnies ou os ingredientes que entram na composio dos pratos;

Flambagem
Diversos pratos preparados no rchaud devem ser flambados. A tcnica de flambar consiste em aquecer inicialmente a borda da frigideira, colocando em seguida a bebida para flambar (geralmente usa-se cognac, rum, vodka, whisky ou licor) e a frigideira na sua posio original lentamente, para que a chama do rchaud efetue a flambagem.

Segurana
Em funo de suas caractersticas, o trabalho com rchaud deve obedecer rigidamente s normas de segurana, pois um pequeno descuido poder provocar acidentes muito srios. O profissional deve conhecer muito bem o funcionamento e a utilizao de todos os utenslios e equipamentos, no se admitindo fogareiros ou frigideiras com defeito. Nos rchauds utiliza-se geralmente lcool como combustvel, existindo tambm equipamentos que funcionam a gs.

Manter-se permanentemente atento ao servio. Ao preparar algum prato de rchaud, o profissional no deve abaixar-se, por motivo de segurana. Se por acaso algum utenslio cair no cho durante a preparao, este deve ser apanhado por outro profissional.

Os procedimentos acima descritos servem para minimizar os riscos de acidentes. Se, no entanto, algum tipo de incndio ocorrer durante o trabalho de rchaud, procurar manter a calma, utilizar um pano ou uma toalha molhada para abafar a chama e, em casos de maior proporo, usar extintores e outros equipamentos adequados.

Procedimentos para trabalhar com segurana


Desobstruir a vlvula de segurana do rchaud na ocasio do reabastecimento, para haver passagem livre doa vapores que so formados quando do aquecimento do combustvel. Ao reabastecer o equipamento, evitar que o combustvel transborde. Verificar a firmeza na colocao do pavio, bem como o tubo que liga o combustvel ao pavio. Ajustar a firmar a trempe ou a pea de apoio para as frigideiras nos encaixes da unidade-base. Nos carrinhos com fogareiro a gs, tomar o mximo cuidado quanto a possveis vazamentos de gs durante o manuseio. Ainda quanto aos carrinhos com fogareiros a gs, verificar os encaixes das mangueiras no registro do botijo e no fogareiro, bem como o ajuste das braadeiras. Ao usar lcool ou bebidas alcolicas durante o trabalho, coloc-las em local seguro e distante do calor e do fogo. Evitar sair do local durante o preparo de algum prato de rchaud.

Higiene
Nesta atividade de importncia fundamental que o profissional trabalhe observando ao mximo as normas de higiene, tanto pessoal quanto dos mveis, equipamentos e utenslios.

Procedimentos para trabalhar com higiene


Limpar o guridon e i rchaud adequadamente durante a mise-en-place. Manter mveis. Equipamentos e roupas limpos durante a preparao. Ao retirar ou colocar os alimentos na frigideira ou no prato, eliminar o excesso de calda ou molho, passando o garfo por baixo da colher. Esse procedimento evita os respingos que podero cair na toalha. Se algum utenslio vier a cair no cho, o profissional deve substitu-lo por outro que precisa estar sua disposio. O utenslio que caiu no cho deve ser apanhado por outro profissional, por questo de higiene e segurana.

Limpar a borda do prato antes de coloc-lo frente do cliente, usando o pano de servio.

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Servio de banquetes
Banquete um evento que tem por finalidade reunir, em ocasies festivas, religiosas ou comemorativas, um grande nmero de convidados do mesmo status social ou profissional, da mesma rea geogrfica ou tnica, com as mesmas crenas religiosas ou polticas, as mesmas afinidades literrias, artsticas ou a gastronmicas. De diversos tipos e categorias, formais ou informais, os banquetes devem ser sempre uma refeio farta, gastronmica e alegre, em que quase sempre se destaca a decorao, a fantasia, as atraes gastronmicas e artsticas e os convidados. Ao pessoal de servio, principalmente aos garons, comandados pelo maitre e pelo gerente, cabe grande parte da incumbncia de tornar realidade aquilo que o anfitrio imaginou para esse evento. As tcnicas de servio dos garons mesa so basicamente as mesmas dos restaurantes, e cada empresa tem as suas particularidades, que s se conhecem no prprio local de trabalho.

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Servio de coffe-break
O coffe-break um tipo de servio realizado em diversas ocasies, como em intervalos de cursos, palestras, seminrios ou congressos, e consta de uma mesa-buffet composta de diversos tipos de alimentos e bebidas frias e quentes, como caf, ch, leite, chocolate, sucos, guas, refrigerantes, bolos, tortas, salgadinhos, petit-fours, etc. Ao garom cabe o comando de todo o desenvolvimento e acompanhamento do servio, que inclui as seguintes tarefas: montar a mesa-buffet com os alimentos, bebidas e utenslios para o servio; fazer a reposio dos produtos quando necessrio; manter a organizao e a higiene na mesa, durante o evento; desmontar a mesa-buffet e encaminhar os produtos no utilizados aos setores correspondentes, assim como os mveis e utenslios.

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Servio de caf no restaurante
Constuma-se dizer que a refeio chega ao fim quando servido o caf. Dessa forma, para que se possa terminar bem a tarefa, necessrio dar ao servio de caf a mesma ateno que foi dada s outras etapas da refeio. O cafezinho servido ao final da refeio, quer seja pago ou cortesia, hbito no mundo inteiro e, como outros produtos, tem suas tcnicas de servio, conforme descrevemos a seguir.

Etapas de execuo
Retirar da copa ou do bar os pedidos de caf feitos pelos clientes. Transportar os cafs, que podem ser expressos, servidos na xcara, ou de coador, servidos em bule, na bandeja forrada, juntamente com o aucareiro, o adoante diettico e o chantilly, se for o caso. Colocar o aucareiro e o adoante ao lado do cliente para que este possa servir-se vontade. Para agilizar o servio, o

garom poder tambm servir o acar, se este for o mtodo do restaurante. Aproximar-se do cliente pelo lado direito. Servir os cafs colocando xcaras e pires com o logotipo voltado para o cliente, e a asa da xcara e a colherzinha voltadas para a direita. Pedir licena e retirar-se.

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Servio de cocktail party
Cocktail party um evento que pode ser realizado em diversas ocasies, como lanamento de produtos, inauguraes, formaturas, antes dos banquetes, etc., e composto de bebidas alcolicas e sem lcool, minissanduches, canaps e salgadinhos quentes e frios. um evento sempre muito alegre, festivo e descontrado, realizado no mundo todo, quase sempre com a mesma configurao quanto a produtos e layout do local. Esse evento, de maneira geral, desenvolvido com os convidados de p e os garons servindo as bebidas e os salgadinhos. Espalhadas pelo salo, em locais estratgicos, deve haver mesas redondas forradas para apoio de copos usados e cinzeiros. Aos garons cabem as tarefas de arrumar as mesas de apoio no salo, de higienizao dos copos, pratos e bandejas, a montagem dos cocktails e salgadinhos nas bandejas e o servio desses aos clientes, conforme a escala de servio elaborada pelo maitre, que tambm tem a funo de comandar todo o evento.

de importncia fundamental que os garons saibam os nomes e a composio de todos os produtos, e isso s se consegue com treinamento, que deve ser feito pelo maitre no incio do evento. Quando o cliente pergunta ao garom o nome ou a composio de determinado drink, e ele no sabe ou diz receita errada, estar mostrando ao cliente que um profissional incompetente e que a empresa malgerenciada.

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Regras gerais de servio
Troca de cinzeiros
Em restaurantes onde permitido fumar, o cinzeiro deve ser substitudo sempre que o cliente apagar o cigarro. Para a troca, o garom coloca um cinzeiro limpo sobre o sujo que est na mesa, lev-lo at a bandeja e retorna apenas o limpo.

Lquido entornado sobre a mesa


No caso de algum lquido cair sobre a mesa, proceder da seguinte forma: retirar com a bandeja os objetos atingidos e absorver o lquido com um guardanapo de servio; cobrir a parte molhada com um guardanapo e recolocar os substituir os objetos na mesa;

proceder troca da toalha, se a mancha no for encoberta, e recolocar ou substituir os objetos e os materiais retirados.

manteiga e pats. O couvert deve ser transportado na bandeja e colocado na mesa em local de fcil acesso aos clientes.

Servios silenciosos Bebida ou prato inutilizado


Se algum resduo ou inseto cair no copo ou no prato do cliente, necessrio substitu-lo por outro com a mxima urgncia e ateno, e servir novamente a bebida ou a comida Deve-se evitar topo tipo de rudo no ambiente das refeies.
Causas dos rudos Abrir e fechar de portas Como evit-los Instalar um calo ou ajustar a mola, quando a porta estiver raspando o assoalho. Utilizar portas sem trinco. Engraxar dobradias. Colocar abafadores de rudos (de borracha, couro ou feltro) nos ps dos mveis. No coloc-los prximo aos clientes. Solicitar o reparo nos aparelhos to logo se perceba qualquer anormalidade. Observar a disciplina na copa, evitando o barulho provocado por conversas ou pelo choque de materiais Atenu-la com msica ambiente, cujo volume no deve ser muito elevado. Escolher o gnero de msica apropriado hora da refeio.

Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente


No caso de acidente com comida ou bebida sobre a roupa do cliente, provocado por ele prprio ou pelo garom, deve-se proceder da seguinte forma: se a bebida for aucarada, limpar com pano umedecido em gua quente. Quando se trata de produtos gordurosos, aplicar talco sobre o local, deix-lo absorver a gordura e depois escovar bem a roupa.

(cont) (cont.) Arrastar de cadeiras e mesas Aparelhos (ventiladores, condicionadores de ar, caixas registradoras, etc.) Algazarra na copa Conversa dos clientes

Guardanapo ou talheres que Caem no cho


Quando, durante a refeio, um guardanapo ou talher do cliente cai no cho, procede-se da seguinte forma: primeiro traz-se outro limpo dentro de um prato de sobremesa e colocase ao lado do cliente, para ento apanhar o que caiu e lev-lo copa.

Limpeza de utenslios
Procurar limpar e polir os utenslios, como pratos, talheres e copos, sempre na copa, e nunca no salo, vista dos clientes.

Servir o couvert
O couvert servido no incio das refeies. Na maioria dos restaurantes de categoria pode ser composto de diversos produtos e iguarias, porm, o mais usual o que tem um cesto de pes variados, e um recipiente contendo azeitonas,

Transporte de utenslio de reposio durante o servio aos clientes


Durante o atendimento aos clientes, o garom deve transportar os pratos na mo, os copos e os utenslios de mnage na bandeja e os talheres em um prato forrado com guardanapo.

Troca de talheres e pratos


Toda vez que um novo alimento ou bebida for servido, deve-se trocar o talher, o prato e o copo. Trata-se de uma maneira higinica e gastronmica.

Ocupar-se de sua praa, a permanecendo em atitude correta. No fazer agrupamento, falar alto, gesticular com as mos.

Atendimento aos clientes


Estudar o cardpio, antes do servio, assim como a composio dos pratos, para responder s perguntas dos clientes e executar bem seu trabalho. Dar-lhes o tempo necessrio para tomar conhecimento do cardpio, no os obrigando a fazer seus pedidos com precipitao. Anotar os pedidos com preciso, evitando assim a perda de tempo e o descontentamento dos clientes.

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Tcnicas de venda de alimentos e bebidas no restaurante
O ato de vender consiste na oferta de um produto ou servio necessrio a quem o adquire. Seu principal objetivo proporcionar a satisfao plena do cliente e o lucro a quem vende. Tratando-se de alimentos e bebidas no restaurante, a venda engloba muito mais do que to somente o produto em si; envolve tambm todos os servios, instalaes e equipamentos, assim como a marca e a categoria da empresa. Afinal, vendemos produtos e servios que, conforme o luxo do restaurante, tem preos e servios diferenciados. O garom, que aqui vendedor, para realizar seu trabalho com sucesso, deve conhecer muito bem a empresa em que trabalha, os produtos e servios colocados disposio dos clientes, pois ele o real representante da empresa perante a clientela. Dentro do possvel, devia conhecer tambm as caractersticas da clientela

Regras de conduta
Nunca ir cozinha ou copa com as mos vazias. H sempre alguma coisa sobre as mesas ou aparadores para ser recolhida. Fazendo assim, o garom percorrer menos quilmetros por dia. Ao pegar algum pedido na copa, cozinha ou bar, procurar trazer outros pedidos, se possvel, para racionalizao do trabalho. Transitar sempre pela direita em lugares de movimento ou de acesso copa, em escadas e passagem pelas portas. Procurar, dentro do possvel, ajudar os colegas de trabalho na hora do rush. Evitar interferir no trabalho dos colegas sem ser chamado.

para poder, nas suas sugestes, adaptar melhor os produtos aos clientes.

perguntar: J pediu? ou O que o senhor vai beber?. Clientes indecisos precisam de ajuda. Quem serve deve prest-la com correo.

O processo de venda em restaurante


Vender cocktails e salgadinhos Ao ser recepcionado na chegada ao restaurante, o cliente deve ser convidado a conhecer o bar e tomar um aperitivo. Por isso, e para atrair a ateno dos clientes, faz-se necessrio que os restaurantes tenham bares confortveis, com atmosfera agradvel caso no exista bar no restaurante, o aperitivo deve ser oferecido mesa, com o cliente j acomodado. nesse ponto que se inicia a venda propriamente dita dos produtos. O bar vende bebidas e salgadinhos, mas, em geral, tambm no bar que o cliente faz o pedido da refeio e das bebidas que a acompanham, da a importncia da qualidade do ambiente. A venda de cocktails e salgadinhos no bar feita por sugesto verbal do barman, pela consulta carta do bar ou ao mostrurio de bebidas. Consequentemente, o garom e o barman precisam conhecer a saber preparar todos os aperitivos constantes da carta, bem como estar informados da procedncia e do processo de elaborao de todas as bebidas e produtos vendidos no estabelecimento. O garom e o barman devem fazer sugestes que levam ao consumo, sem deixar margem para uma resposta negativa. Uma sugesto apropriada, feita com inteligncia e correo por um profissional da casa, sempre vista com simpatia. Por outro lado, se nenhuma opo for oferecida ao cliente, seu desejo no ser despertado e ele poder, muito mais facilmente, dar uma resposta negativa. Convm perguntar, por exemplo: Como aperitivo, o senhor prefere um whisky sour ou um dry martini?. No convm

Vender a refeio
Os diversos pratos que podem compor uma refeio couvert, entrada, prato intermedirio, prato principal, queijo e sobremesa so oferecidos e vendidos geralmente atravs de cardpios, meus, carrinhos-mostrurio, mesas-buffet, displays ou mesmo atravs de uma sugesto verbal. Ao receber o cliente, o profissional precisa inform-lo do mtodo utilizado para a escolha dos pratos. Se a escolha feita atravs de cardpio, deve destacar as especialidades da casa e do chef de cozinha, alm de responder seguramente a todas as perguntas. Regras gerais para um bom atendimento Deixar o cliente vontade, mas preparar-se para fazer-lhe sugestes. Participar da escolha dos pratos junto com o cliente, evitando imposies. Fazer colocaes de maneira educada, gentil e tranqila. Manter boa postura e boa aparncia. Observar a reao de cada cliente. No forar a escolha. Respeitar a opinio do cliente. Falar somente o necessrio. Ganhar a confiana do cliente. Ser corts.

Como j se observou antes, o cliente indeciso precisa da ajuda dos profissionais. Para realizar a venda de uma refeio, o profissional deve sugerir determinado prato. Em lugar de perguntas como O senhor j escolheu? ou O que o senhor deseja?, melhor dizer algo como Estou certo de que o senhor apreciar a sugesto do chef: frango grelhado desossado ao molho de manteiga, com ervas e creme de milho. A venda da refeio deve ser completada com o oferecimento de um produto adicional, como um vinho. Ainda no que se refere s sugestes, tenha-se sempre em mente que a conduta profissional deve ser a mais honesta possvel. No se deve tentar vender s o prato mais caro, pois, de acordo com o gosto do cliente, o mais caro necessariamente o melhor. Ao descrever um prato, o profissional precisa ser sincero, objetivo e sutil. Convm ressaltar as vantagens corretamente, visto que h, sempre, a possibilidade de o cliente perceber que a argumentao falsa ou forada. O profissional no deve deixar transparecer que conhece e sabe mais do que o cliente. Alm disso, supervalorizaes como Ns temos o melhor fil de So Paulo nunca so convenientes. O produto bom, mas deve-se defend-lo sem exageros. Tais critrios podem ser adotados para todas as modalidades de pratos, desde o courvet at a sobremesa.

graduao alcolica, o produtor, as espcies de uvas utilizadas, entre outras particularidades. A venda de vinhos no restaurante realizada atravs da carta de vinho, do carrinho-mostrurio ou da sugesto verbal. Ao sugerir um vinho, o garom precisa levar em conta o poder aquisitivo do cliente e o prato pedido. Se o cliente no aceitar a sugesto oferecida e pedir um vinho escolhido por conta prpria, o profissional dever respeitar-lhe a opinio e servir-lhe o vinho pedido. Na venda de vinhos muito caros, o profissional deve certificar-se de que o cliente conhece o preo do produto, para que no haja problema ou surpresas na hora do pagamento da conta. Mais do que seguir regras e costumes, o importante satisfazer o cliente. Por isso, se for um vinho tecnicamente no indicado para acompanhar determinado prato, ou em temperatura inadequada com relao aos padres tcnicos usuais, assim mesmo o garom deve servir atenciosamente, respeitando os gostos e as preferncias do cliente. Ao vender e servir um vinho, recomendado que o profissional fale apenas o necessrio com o cliente e que o chame pelo nome e pelo cargo, se o conhecer. Conforme foi visto anteriormente, o profissional, ao vender uma refeio, deve aproveitar a oportunidade para oferecer um produto adicional, como um vinho. Convm dizer: Um vinho branco seco acompanharia muito bem o prato que o senhor escolheu. E convm no perguntar: O senhor j pediu ou j escolheu a bebida? ou O senhor vai tomar alguma coisa?.

Vender vinho
Como em todas as situaes de venda, deve-se conhecer muito bem o produto que se est vendendo, o que, no caso dos vinhos, quer dizer conhecer o cardpio, a carta de vinhos, a nacionalidade, a regio de origem, a safra, a classificao, a

Vender licores e cognacs


No final da refeio e juntamente com o caf, o garom deve sugerir ao cliente um licor, um cognac ou at mesmo uma aguardente branca como poire. Por ser consideradas digestivas,

essas bebidas so consumidas, no mundo inteiro, ao trmino da refeio. Como h enorme diferena de preo e qualidade entre licores e cognacs nacionais e estrangeiros, devem ficar bem claras o cliente suas opes. A refeio chega ao fim quando servido o caf, o licor ou o cognac. O processo de venda e de atendimento ao cliente, porm, s termina no momento em que ele paga a conta e deixa o restaurante. O jogo das palavras na venda
Produto Cocktail Errado Quer tomar alguma coisa? No quer tomar nada, no? Deseja um aperitivo? J pediu? Vai um aperitivo? Refeio J escolheu? J pediu? Est tudo bom! O que vai comer? Vinho Quer tomar um vinho? Deseja um vinho? Vai tomar um vinho? Gostaria de um vinho? Que tal um vinho? Certo Gostaria de tomar um aperitivo? Gostaria de experimentar o aperitivo da casa? Prefere um whisky sour ou uma caipirinha? Posso sugerir um aperitivo? Estou certo de que apreciaria a sugesto do chef. Est tudo bom, mais minha sugesto .. Posso ajudar a escolher o jantar? Um vinho branco seco acompanharia muito bem esses pratos. Posso ajudar a escolher um vinho para o jantar? Este prato combina perfeitamente com um vinho tinto da regio de Bourgogne.

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Atendimento s reclamaes do Cliente no restaurante
No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo: adquirir algum produto. Ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, alm de poder troc-los posteriormente. No restaurante, porm, precisa limitar-se aos pratos ou aperitivos que o cardpio oferece. um dos poucos casos, se no o nico, eme que o comprador adquire uma mercadoria sem ter a opo de experiment-la antes, sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devoluo. Um cliente malservido num restaurante ser com certeza um a menos no rol da clientela, constituindo um foco de propaganda negativa.

As reclamaes mais comuns no dia-a-dia de um restaurante, em geral, referem-se a: comida ou bebida que no corresponde: ao que foi pedido; ao padro do restaurante; expectativa do cliente; apresentao esperada; ao preo cobrado; propaganda; temperatura ideal.

Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamaes de clientes. No fazer propaganda falsa, quer do ambiente do restaurante, quer das mercadorias venda; exemplos: do arcondicionado, quando este no funciona; do bar com msica ao vivo, quando o pianista no veio; da qualidade do fil da casa, quando este igual ao das outras; da qualidade do vinho da casa, quando este no bem estocado; da perna de cabrito ao molho de champagne francs, quando tal prato feito com champagne nacional, nem sempre de primeira. Oferecer sempre produtos em excelente estado de conservao. Definir padres de servio (receita padro, ficha de produo e padro de apresentao do alimento ou da bebida). Supervisionar constantemente os setores de produo 9cozinha, copa e bar) e os setores de venda (restaurante e bar). Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas cozinhas. Fazer reunies semanais com toso o pessoal para a conscientizao de que, se a empresa tiver sucesso, os funcionrios tambm o tero. Se houver problemas, discutilos e buscar solues. Desenvolver programas de aperfeioamento profissional para os empregados. Manter em relao a esses uma poltica de promoo e ascenso profissional. Desenvolver programas de incentivo profissional, com premiao aos melhores. Manter bom relacionamento entre patres e empregados, entre chefes e subalternos.

pratos em falta no cardpio; pratos demorados; servio lento e demorado; vinho estragado; falta de higiene; reserva de mesa por telefone; demora para trazer a nota; erro na nota; preo cobrado a mais.

Para evitar insatisfao e reclamaes dos clientes no restaurante, preciso que a empresa crie uma poltica alicerada em trs princpios bsicos: 1. 2. 3. considerar o cliente como a pessoa mais importante nos negcios; desenvolver todos os esforos para satisfazer s necessidades do cliente; implentar sistemas de aperfeioamento e promoo de empregados.

Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente do restaurante, como na promoo de alimento, bebidas e servio.

Se, apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer reclamaes, convm orientar-se pelas seguintes coordenadas. Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamao sobre o produto e mostrando compreenso. Manter-se sempre calmo. No interrompendo o cliente e deixando-o terminar sua reclamao. Comear a responder de forma clara e precisa, reconhecendo os fatos desagradveis, agradecer as observaes e considerar justificada a atitude do cliente, se for o caso. Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou culpar o fornecedor ou os outros servios da casa. Uma vez confirmado o defeito do produto, troc-lo rapidamente e desculpar-se com o cliente. Procurar uma forma de minimizar a insatisfao do cliente.

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Fechamento do restaurante
Esta uma tarefa que se faz ao trmino de cada dia de trabalho, pelos garons e ajudantes, e consiste em recolher os utenslios, equipamentos e roupas usados, organizar os mveis para que seja realizada a limpeza do restaurante e tomar as providncias relativas segurana e economia do prdio.

Etapas de execuo
Recolher os utenslios, cardpios, objetos de decorao, carrinhos-mostrurio e encaminh-los aos locais ou setores apropriados. Recolher e reunir as peas de roupa suja por tipo e fazer a contagem e o rol para encaminhamento lavanderia. Recolher as roupas usadas, porm limpas, dobr-las e guardlas nos aparadores.

Colocar as cadeiras em cima das mesas para facilitar a operao de limpeza. Desligar luzes, aparelhos e equipamentos que so usados somente durante a jornada de trabalho. Fechar portas e janelas.

Observaes
No caso de haver servio de caf da manh no dia seguinte, dever ser feita a mise-en-plane no final do expediente da noite anterior.

Referncias bibliogrficas

CONRAD, Tour. Aide-mmorire du sommelier. Lausanne, s.ed., 1984. um guia bsico para maitre, garons e sommeliers,escrito em francs por um ex-professor de servio da cole Htelire Lausanne Suia. Divide-se em duas partes: a primeira aborda os conhecimentos e as tcnicas relativas ao servio do garom e do maitre, e a Segunda, os conhecimentos relativos parte da cozinha. GUIA DAS PROSSISES HOTELEIRAS RESTAURANTE. So Paulo, OIT/SENAC de So Paulo, 1980. Cosiste num manual que pode servir de referncia para todos os profissionais ligados rea de restaurante, bares e similares; aborda as ocupaes e as tarefas de cada atividade com informaes pesquisadas no mercado. LART DE BIEN SERVIR. Zurique, Fderation Suisse des Caftiers, Restauranteurs et Hteliers, 1975. Aborda a formao e a hierarquia profissional, a apresentao pessoal e o acolhemineto aos clientes. Discorre tambm sobre tcnicas e modalidades de trabalho em restaurantes, planos de trabalho, bebidas, alm da parte de cozinha referente a hierarquia de pessoal, termos culinrios, conhecimento de mercadorias e planejamentos de cardpios.

PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual do maitre dhtel. 2. Ed. So paulo, Editora SENAC So Paulo, 1999. um manual completo de muita utilidade aos maitres e a todos os profissionais ligados aos hoteis, bares e restaurantes. Aborda os principais conhecimentos que o maitre deve possuir, desde o servio de sala e bar at os vinhos e as bases da cozinha. . Iniciao enologia. 2.. ed. So Paulo, Editora SENAC So paulo, 1999. Trata-se de um guia bsico que aborda os principais conhecimentos sobre o vinho, tanto para iniciantes como para profissionais da rea de hoteis e restaurantes. . Mnaual do bar. So Paulo, Editora SENAC So Paulo, 1996. Fonte de consulta indispensvel aos profissionais do bar e estudantes de turismo e hotelaria, aborda os principais assuntos referentes s bebidas alcolicas, alm de apresentar um vasto receiturio de cocktails com mais de quinhentas receitas.

ndice geral

A
Apresentao Apresentao pessoal do garom Cabelo e rosto Dentes Hbitos e maneiras Jias e adereos Mos e unhas Perfumes Postura Sapatos Uniformes Atendimento s reclamaes do cliente no restaurante 05 15 17 16 16 17 17 17 16 16 15 85

F
Fechamento 89

Utenslios de mnage

27 31 32 35 37 33 34 32 38 11 11 11 11 11 12 14 14 14 14 14 14 14 12

P
Preparao do restaurante para atendimento aos clientes Higienizao dos utenslios do restaurante Arrumao das mesas do restaurante para servio la carte Arrumao das mesas para banquete Limpeza e preparao dos utenslios do mnage Limpeza de outros utenslios do restaurante Limpeza dos utenslios da mise-en-place Preparao das mesas-buffet e dos carrinhos de servio Principais conhecimentos do garom 09 25 26 25 29 26 27 27 28 28 26 26 Departamentos / setores Bar Cozinha Restaurante Room-service Diversos Documentos Idiomas Matemtica Menus, cardpios e cartas de vinho Normas de higiene em geral Relaes interpessoais no trabalho Produtos

H
Higiene 19 Higiene pessoal 19 Higiene do vesturio 21 Higiene no local de trabalho 21

I
Introduo

M
Material do restaurante Equipamentos Mveis Roupas Utenslios Baixelas de ao inox ou prata Copos de vidro ou cristal Diversos Diversos de ao inox ou prata Loua de porcelana Talheres de ao inox ou prata

Bebidas alcolicas do bar 13 Canaps 13 Guarnies 13 Molhos 14 Queijos 13 Rchaud 14 Sanduiches 13 Sobremesas 13 Sorvetes 13 Vinhos / enologia 12 Servios de alimentos e bebidas 12 Banquetes Modalidades de servio mesa Tcnicas de venda 12 12 12 91 75 76

Atendiemnto aos clientes Regras de conduta Bebidas ou prato inutilizado Guardanapo ou talher que caem no cho Limpeza de utenslios Lquido entornado sobre a mesa Servios silenciosos Servir o couvert Transporte de utenslios de reposio durante o servio aos clientes Troca de cinzeiros Troca de talheres e pratos Relaes humanas no trabalho

77 78 75 76 77 75 76 76 77 75 77 23 41 41 44 47 45 45 46 42 43 43

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Servio de alimentos e bebidas no restaurante Servio de alimentos Servio americana / mesa-buffet / self-service Servio francesa / diplomata Servio inglesa Servio inglesa direto etapas de execuo Servio inglesa indireta /guridon etapas de execuo Servio de prato pronto / empratado Servio simplificado etapas de execuo Servio sofisticado etapas de execuo

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Referncias bibliogrficas Regras gerais de servio Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente