TGA II: Abordagem Sistmica da Administrao

Tecnologia e Administrao
A tecnologia sempre influenciou poderosamente o funcionamento das organizaes a partir da Revoluo Industrial. Mquina de escrever, telefone, navio, automvel e vrios outros produtos tecnolgicos impulsionaram o desenvolvimento das organizaes e permitiu a consolidao da globalizao. Todavia, foi a inveno do computador na segunda metade do sculo XX que permitiu que as organizaes passassem a apresentar as atuais caractersticas de automatizao de suas atividades, oferecendo a oportunidade das organizaes lidarem com grandes nmeros e com grandes e diferentes negcios simultaneamente a um custo mais baixo e com maior rapidez e confiabilidade.

Origens da Tecnologia na Administrao O uso da tecnologia na Administrao Sinergia: palavra derivada do tem sua origem na Ciberntica. A Ciberntica grego synerga (sn=cooperao, surgiu como uma cincia interdisciplinar para rgon=trabalho), definida como o relacionar todas as cincias, preencher os efeito ativo e retroativo do trabalho espaos vazios no pesquisados por nenhuma ou esforo coordenado de vrios delas e permitir que cada cincia utilizasse os subsistemas na realizao de uma conhecimentos desenvolvidos pelas outras. Seu tarefa complexa ou funo. foco est na sinergia, e o campo principal de estudos da Ciberntica so os sistemas. Ciberntica: palavra derivada do grego A comunicao torna os sistemas , significando condutor, piloto de integrados e coerentes e o controle regula o seu embarcao) uma tentativa de comportamento. compreender a comunicao e o controle de O computador representa o primeiro seres vivos, grupos sociais e mquinas. esforo cientfico integrado no sentido de reunir comum a confuso entre ciberntica e diferentes reas e especialidades da cincia robtica, em parte devido ao termo ciborgue (matemtica, engenharia, medicina, eletrnica, (termo que pretendia significar CYBernetic etc.) para a construo de uma mquina ORGanism = Cyborg). complexa que teria o funcionamento parecido com o crebro humano: o crebro eletrnico. Fonte: www.wikipedia.org Esse foi o primeiro nome dado ao computador, ento uma mquina gigantesca dotada de vlvulas e circuitos complicados e que precisava ser previamente programada em seus mnimos detalhes para poder funcionar. Tempos depois, surgiram os mainframes (computadores de grande porte para uso corporativo). Mas foi o aparecimento do computador pessoal (PC) em 1975 que popularizou o computador e proporcionou a Informtica em larga escala tanto corporativa, como individual e domstica e a substituio dos antigos CPDs (Centros de Processamentos de Dados, destinados apenas a grandes empresas) por redes corporativas de informao. Alm de atender s necessidades organizacionais de crescimento e complexidade, a tecnologia passou a gerar novas perspectivas e oportunidades para as mesmas. Principais Conceitos de Sistemas Sistema um conjunto de elementos dinamicamente relacionados, formando uma atividade para atingir um objetivo, operando sobre dados/energia/matria para fornecer informaes/energia/matria. Os sistemas apresentam os seguintes componentes: Entrada (input): tudo o que o sistema importa ou recebe do seu mundo exterior, podendo ser constitudo de informao, energia ou materiais. Sada (output): o resultado final da operao de um sistema. Todo sistema produz uma ou vrias sadas. Por meio da sada, o sistema exporta o resultado de suas operaes para o meio ambiente. Retroao (feedback): tambm chamado de retroalimentao, o mecanismo de comunicao entre a sada e a entrada do sistema. Suas principais funes so controlar a sada do sistema, manter o equilbrio do sistema bem como manter sua sobrevivncia. A retroao impe correes no sistema, para adequar suas entradas e sadas e reduzir os
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desvios ou discrepncias, no intuito de regular o seu funcionamento. Quando a retroalimentao diminui o nvel da sada, fala-se de retroalimentao negativa, e quando a retroalimentao amplifica o nvel da sada fala-se de retroalimentao positiva. Quando as vendas aumentam e os estoques saem com mais rapidez, ocorre a retroao positiva no sentido de aumentar a produo e entrada de produtos em estoque, para manter um volume adequado. ENTRADA PROCESSAMENTO SADA

RETROAO

Caixa negra (black box): conceito que refere-se a um sistema cujo interior no pode ser desvendado, cujos elementos internos so desconhecidos e que s pode ser conhecido por fora, atravs de manipulaes externas ou de observao externa. Utiliza-se o conceito de caixa negra em duas circunstncias: quando o sistema impenetrvel ou inacessvel (por exemplo, o crebro humano ou o corpo humano, etc.) ou quando o sistema complexo, de difcil explicao ou detalhamento (como um computador ou a economia nacional). O processo de caixa negra pode ser exemplificado quando um mdico observa externamente o paciente queixoso, ou quando o experimentador observa o comportamento do rato no labirinto quando sujeito a perturbaes ou estmulos. Muitos problemas administrativos so tratados inicialmente pelo mtodo da caixa negra, atuando apenas nas entradas e sadas, isto , na periferia do sistema e, posteriormente, quando ela transformada em caixa branca (ou seja, quando o contedo interno descoberto), passa-se a trabalhar nos aspectos operacionais e de processamento, ou seja, nos aspectos internos do sistema. Homeostasia: equilbrio dinmico obtido pela auto-regulao, ou seja, pelo autocontrole. A base desse equilbrio a comunicao e a conseqente retroao negativa ou positiva. Os sistemas tendem a se adaptar a fim de alcanar um equilbrio interno face s mudanas externas do meio ambiente. Exemplos: o corpo humano precisa estar a 36 graus para um bom funcionamento. Se voc tem febre a temperatura sobe, ento para manter a estabilidade seu corpo transpira visando baixar a temperatura corporal. O mesmo acontece em dietas. No incio voc perde peso rpido, depois, mesmo seguindo a restrio alimentar e a atividade fsica, parece que voc no consegue mais perder peso, pois para manter a estabilidade o corpo reduz o metabolismo do seu funcionamento para gastar menos energia e manter as condies iniciais. No contexto empresarial, se em uma unidade departamental referente produo falta um ou dois funcionrios, os demais tendem a regular sua produo de acordo com a meta pretendida para o dia. Teoria da Informao A Teoria da Informao um ramo da matemtica aplicada que utiliza o clculo da probabilidade. Surgiu com pesquisas para o campo da telegrafia e telefonia, em 1949. Como decorrncia, surgiu uma nova teoria sobre comunicaes, que diferia das anteriores em dois aspectos: por introduzir noes de estatstica e por sua obra ser macroscpica, pois visualizava os aspectos amplos e gerais dos dispositivos de comunicao. O sistema de comunicao tratado pela Teoria da Informao consiste em seis componentes: FONTE: pessoa, coisa ou processo que emite ou fornece as mensagens por intermdio do sistema. TRANSMISSOR: processo ou equipamento que opera a mensagem, transmitindo-a da fonte ao canal. Em princpio, todo transmissor um codificador de mensagens. Ex.: impulsos sonoros (voz humana da fonte) so codificados em impulsos eltricos pelo telefone (transmissor) para serem transmitidos para outro telefone (receptor) distante. CANAL: equipamento ou espao intermedirio entre o transmissor e o receptor. Ex.: circuito de fios condutores da mensagem de um telefone para outro ou o espao livre atravs do qual a mensagem se difunde a partir da antena. RECEPTOR: processo ou equipamento que recebe e decodifica a mensagem no canal, para coloc-la disposio do destino. Todo receptor um decodificador de mensagem.

DESTINO: pessoa, coisa ou processo a quem destinada a mensagem no ponto final do sistema de comunicao. RUDO: perturbaes indesejveis que tendem a deturpar, de maneira imprevisvel as mensagens transmitidas. Ex.: no caso da telefonia, as ligaes cruzadas, ambiente barulhento, interrupes, interferncias climticas, informaes ambguas que induzem ao erro, etc.
Exemplos de sistemas de comunicaes Componentes Sistema Telefnico Porta Automtica Passagem de pessoas interrompendo um raio de luz. Clula fotoeltrica e circuitos auxiliares. Fios conduzindo ao solenide que move a porta. Mecanismo selenoidal. Porta. Mau funcionamento de algum dos dispositivos. Programa de TV Palcos e atores. FONTE Voz humana.

TRANSMISSOR Aparelho telefnico. CANAL Fio condutor que liga um aparelho a outro. RECEPTOR O outro aparelho telefnico. DESTINO Ouvido humano. RUDO Esttica, interferncia, linha cruzada, rudos.

Cmera, transmissores e antenas. Espao livre.

Antena e aparelho de TV. Telespectador. Esttica, interferncia, mau funcionamento de algum dos dispositivos.

Para eliminar o rudo e garantir que a mensagem seja recebida corretamente, comum na Teoria da Informao o conceito de redundncia. Redundncia a repetio da mensagem para que sua recepo correta seja mais garantida. Quando um sistema se isola, no recebendo energias do ambiente, isso o leva a desintegrar-se, fenmeno que chamamos de entropia. A entropia significa que partes do sistema perdem sua integrao e comunicao entre si, fazendo com que o sistema se decomponha at desintegrar-se. Por outro lado, o processo reativo de obteno de reservas de energia e de informao chama-se negentropia ou entropia negativa. A negentropia capaz de repor as perdas e recompor o sistema. Sinergia significa literalmente trabalho conjunto. Existe sinergia quando duas ou mais causas produzem, atuando conjuntamente, um efeito maior do que a soma dos efeitos que produziriam atuando individualmente. As organizaes so exemplos maravilhosos de efeito sinergstico. Quando as partes de um sistema mantm entre si uma estrita inter-relao, integrao e comunicao, elas se ajudam mutuamente e o resultado do sistema passa a ser maior do que a soma dos resultados de suas partes tomadas isoladamente. Assim, a sinergia constitui o efeito multiplicador das partes de um sistema que alavancam o seu estado global. Exerccios

1) Leia atentamente ao estudo de caso proposto e responda s questes que seguem:

Seguindo a tendncia da grande maioria das organizaes, a Simposium substituiu o seu Centro de Processamento de Dados (CPD) por uma rede de microcomputadores. A idia descentralizar o sistema de informaes para proporcionar agilidade e flexibilidade nas comunicaes. Com base no estudo de caso acima, responda: a) Qual a relao da situao inicial proposta pelo estudo de caso (CPD) com o conceito de entropia? b) Qual a relao da situao final com o conceito de sinergia? c) Quais as vantagens e desvantagens dessa descentralizao?

2)

Conforme os componentes bsicos de um sistema (entrada, processamento, sada e retroao), crie um esquema que descreva o funcionamento de um sistema que voc conhea.

3) Cite um exemplo de redundncia no meio empresarial.

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Considere os seguintes exemplos abaixo e distinga nos mesmos os 6 elementos da comunicao (fonte, transmissor, canal, receptor, destino, rudo): a) Sistema de comunicao 1: Um auxiliar administrativo deve comunicar ao gerente os resultados nas vendas do ms atravs da emisso do relatrio de vendas. b) Sistema de comunicao 2: A empresa Alpha tem uma caixa de sugestes na rea de atendimento ao cliente, rea porm de pouco movimento, para os clientes que desejam fazer crticas, elogios ou sugestes. Tais mensagens so entregues para os estagirios que as digitam e entrega sob forma de relatrio impresso para Alta Administrao da empresa. c) Sistema de comunicao 3: A empresa Beta tem um site na internet, atravs do qual os seus clientes podem realizar compras on-line. d) Sistema de comunicao 4: O departamento de marketing da empresa Creta possui um cadastro de clientes informatizado que permite a emisso de uma carta de felicitaes aos clientes que esto aniversariando no prximo dia. As cartas so emitidas na vspera do aniversrio, enviadas pelo correio e recebidas no dia seguinte pelo cliente aniversariante. Conseqncias da Informtica na Administrao A Ciberntica marca o incio da era da eletrnica nas organizaes. At ento, o aparato tecnolgico se resumia em mquinas eltricas ou manuais sempre associadas aos conceitos de automao. Com a mecanizao que se iniciou com a Revoluo Industrial, o esforo muscular do homem foi transferido para a mquina. No mundo dos negcios, a informtica pode aparecer sob a forma de CPDs (Centros de Processamento de Dados) ou redes de computadores. As principais conseqncias da Informtica na Administrao: Automao; Tecnologia da Informao; Sistema de Informao; Integrao do negcio; E-business; O homem digital. AUTOMAO A automao pode ser considerada um sistema automtico de controle pelo qual os mecanismos verificam seu prprio funcionamento, efetuando medies e introduzindo correes, sem a necessidade da interferncia do homem. Envolve tanto a superracionalizao das atividades (melhor combinao dos meios) como tambm o controle automtico pela prpria retroao que alimenta a mquina com seu prprio produto. O uso de robs nas linhas de produo um dos exemplos mais comuns da automao. Abrange trs setores bem distintos: a. Integrao de cadeia contnua de diversas operaes realizadas separadamente. Exemplos: o processo de fabricao, a automao bancria, a automao no comrcio. b. Utilizao de dispositivos de retroao e regulagem automtica, para que as prprias mquinas corrijam seus erros. Exemplos: indstria petroqumica, robotizao. c. Utilizao do computador ou rede de computadores para acumular volumes de dados em bancos de dados e analis-los atravs de operaes lgicas complexas, com alta velocidade, inclusive tomando decises programadas. Exemplos: cadastros de clientes de bancos, cadastro de contribuintes da Receita Federal. TECNOLOGIA DA INFORMAO A TI representa a convergncia do computador com a televiso e as telecomunicaes. Isto provoca profundas mudanas na organizaes, a saber:

Compresso do espao: os arquivos eletrnicos Just in time um sistema de acabaram com o excesso de papelrio e com a Administrao da Produo que determina que nada deve necessidade de mveis, liberando espaos para ser produzido, transportado ou outras finalidades. A fbrica enxuta foi decorrncia da comprado antes da hora exata. mesma idia aplicada aos materiais em Pode ser aplicado em qualquer processamento e incluso dos fornecedores como organizao, para reduzir parceiro no processo produtivo (o Supply Chain um estoques e os custos exemplo de tal filosofia de trabalho e pressupe o uso decorrentes. Com este sistema, da TI). Os CPDs foram enxugados (downsizing) e o produto ou matria prima descentralizados atravs de redes integradas de chega ao local de utilizao microcomputadores. Surgiram empresas virtuais somente no momento exato em conectadas eletronicamente, dispensando prdios e que for necessrio. Os produtos somente so reduzindo despesas fixas que se tornaram fabricados ou entregues a desnecessrias. tempo de serem vendidos ou Compresso do tempo: as comunicaes tornarammontados (primeiramente se mveis, flexveis, rpidas, diretas e em tempo real, vende-se o produto para depois permitindo maior tempo de dedicao ao cliente. O comprar a matria-prima). just-in-time foi o resultado da convergncia de tempos Fonte: www.wikipedia.org reduzidos no processo produtivo. Conectividade: as pessoas podem trabalhar juntas, embora distantes fisicamente, graas a inmeras tecnologias que possibilitam a comunicao e a troca de informaes on-line. SISTEMAS DE INFORMAO Sistemas de Informaes Gerenciais (Management Information System MIS) basicamente so sistemas computacionais capazes de proporcionar informao como matriaprima para todas as decises a serem tomadas pelos participantes tomadores de decises dentro da organizao. Desse modo, os componentes bsicos de um sistema de informao so:
Fontes de informaes internas e externas Efeitos sobre o ambiente externo e sobre a organizao interna Informao relevante para decises / Aes corretivas

Tomada de decises

Comparao com os padres

INTEGRAO DO NEGCIO Incorporar a moderna Tecnologia da Informao dinmica da organizao se torna hoje imprescindvel para o sucesso organizacional. A implantao de um sistema integrado de gesto empresarial passa por quatro etapas: 1. Construir e integrar o sistema interno: consiste na adoo de softwares complexos e integrados de gesto organizacional por meio de mdulos especficos que so implantados de forma customizada para cada rea da organizao e interligados entre si. Este conjunto compe um nico sistema capaz de manter o fluxo de processos e controlar e integrar todas as transaes internas da organizao. Esses sistemas so conhecidos pela sigla ERP (Enterprise Resource Planning) ou ERM (Enterprise Resource Management).

Estrutura tpica de fucionamento de um sistema ERP. Os mdulos citados na figura acima esto presentes na maioria dos sistemas ERP. Alm deles, alguns sistemas ERP possuem mdulos adicionais, tais como: Gerenciamento da Qualidade, Gerenciamento de Projetos, Gerenciamento de Manuteno, entre outros.

2. Integrar as entradas a cadeia integrada de fornecedores: para que o complexo sistema descrito na primeira etapa possa existir, fundamental dispor os produtos no tempo certo, local exato e na quantidade esperada, e tudo isso ao menor custo possvel da operao. Isso acaba envolvendo a profunda organizao e interao com os parceiros e fornecedores, buscando solues adequadas de toda a cadeia logstica. As solues conhecidas no mercado para atender a tal necessidade recebem a sigla SCM (Supply Chain Management). O SCM cuida do gerenciamento de toda a cadeia de fornecimento para uma operao ou empresa: todo o fluxo de informaes, materiais e servios envolvidos no negcio, desde o fornecimento de matria-prima pelos fornecedores at o usurio final, passando pelos produtores e distribuidores ou intermedirios. 3. Integrar as sadas o relacionamento com os clientes: para estabelecer um relacionamento com o cliente, no bastam realizar pesquisas de mercado e de satisfao do clientes para introduzir possveis melhorias em produtos e servios. Softwares que gerenciam o relacionamento com os clientes so conhecidos como CRM (Customer Relationship Management). O objetivo desse tipo de software buscar a fidelizao do cliente oferecendo servios ps-venda que possam contar muito mais que o fator custo na escala de um cliente consumidor de produtos diferentes entre si. Os clientes no so trabalhados nesse tipo de sistema como apenas compradores de produtos ou servio, mas tambm como indivduos pertencentes a uma comunidade que possui referncias sociais e que compartilha gostos e opinies. Dessa forma, podem ser considerados agentes de pesquisa, proporcionando o feedback necessrio para que as organizaes aprimorem seus padres, processos e produtos. Solues em call centers - sistemas especializados para atender todo tipo de chamada por telefone como forma de melhorar o relacionamento com seus clientes - podem ser considerados exemplos de softwares de CRM. 4. Integrar o sistema interno com as entradas e sadas: com a Internet, as organizaes esto se concentrando no modelo digital de fazer negcios: compram vendem, pagam, informam e se comunicam com esse novo ambiente. Bancos e rgos pblicos comearam a oferecer servios aos clientes, permitindo a obteno de informaes, o envio de documentos. A relao torna-se mais intensa quando as organizaes decidem casar suas operaes via Internet, buscando maior rapidez e eficincia em seus processos, com reduo de custos e aumento da lucratividade, alm de produtos e servios cada vez mais aprimorados para seus clientes. Atravs do site de compras
do Governo ComprasNet (www.comprasnet.gov.br) possvel participar de licitaes atravs da internet e emitir as principais certides federais que a empresa precisa.

E-BUSINESS O e-business considerado o motor da nova economia. D-se o nome de e-business aos negcios virtuais feitos por meio da mdia eletrnica. Essa mdia, que recebe o nome de
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Web (world wide web), est proporcionando todas as condies para uma enorme malha interligada de sistemas: portais de intermediao de negcios, sites para assegurar o pagamento de bens e servios, publicidades atualizadas dinamicamente com as ltimas notcias de jornais, sites para oferta e procura de todos os tipos de bens e servios, etc. Isto significa que toda organizao precisa construir por si prpria ou utilizar por meio de terceiros, uma infraestrutura de hardware e software que permita que ela se mantenha conectada malha. Sistemas informatizados e seguros de e-business mudam as relaes entre a empresa e outras empresas e os consumidores. A relao empresa-cliente, conhecida como B2C (business to consumer) bem como a relao empresa-empresa, conhecida como B2B (business to business) so realidades evidentes nos dias atuais. A Internet funciona sem a intermediao dos monoplios estatais (correios, empresas de telefonia ou de telecomunicaes) ou de operadoras privadas. O correio eletrnico (e-mail) promove grupos de discusso, reunies virtuais, trfego de documentos, etc. A idade digital est derrubando conceitos clssicos e colocando em seu lugar novos e diferentes conceitos de um mundo sem fronteiras.

Um dos reflexos mais marcantes do e-business o e-commerce (comrcio eletrnico), que possibilita a compra e venda de produtos atravs da Internet. O Submarino um dos exemplos brasileiros mais bem sucedidos. O cliente realiza a compra, pode acompanhar a entrega e receber seu produto em perodos mnimos de tempo.

O HOMEM DIGITAL J que a Administrao Cientfica enfatizou o homo economicus, a Escola das Relaes Humanas o homem social, o Estruturalismo apontou o homem organizacional, a Teoria Comportamental conduziu ao homem administrativo, no no de se estranhar que muitos autores estejam falando do homo digitalis, aquele cujas transaes com seu meio ambiente so efetuadas predominantemente por intermdio de computadores. Exerccios

1) A automao pode ser explicada como uma extenso lgica da Administrao Cientfica
de Taylor. Explique a relao.

2) O downsizing e o just-in-time so importantes ferramentas da administrao contempornea

que foram viabilizadas graas TI. Explique como a TI pode contribuir para cada uma dessas ferramentas.

3)

Descreva um exemplo prtico do mundo empresarial que ilustre os cinco componentes bsicos de um SIG.

4) Como o SCM pode contribuir para a satisfao do cliente? 5)

Pesquise na internet o que Certificao Digital. Defina sucintamente e diga qual sua finalidade e relao com a implantao de um sistema integrado de gesto empresarial.

6) Diga como as seguintes empresas poderiam se beneficiar do e-business:

Uma rede de supermercados; Um bar em um bairro de uma cidade interiorana;

Um banco que atua em todo o pas; Uma empresa de consultoria em administrao.

7) D exemplos conhecidos de B2B e de B2C. 8)

TRABALHO EM GRUPO: Pesquise no mercado um software de ERM, SCM, CRM ou call center. Obtenha o material promocional referente ao software (folders, panfletos, impresso de pgina de internet), apresente-o para a turma como se fosse o vendedor representante do mesmo, destacando as principais vantagens para o negcio.
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. Ed. Campus, 7 Edio, RJ, 2003.