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Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n.

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Governana de TI Utilizando as Prticas da ITIL


Cristian Suzuki Barbosa, David Campos de Arajo, Isabelle Vasconcelos Torres
Infrastructure Library), que um conjunto de orientaes descrevendo as melhores prticas para um processo integrado do gerenciamento dos servios de TI [2]. A ITIL fornece uma orientao para a TI, propondo um ambiente de qualidade e buscando o alinhamento estratgico da TI com o negcio atravs de ferramentas de sistemas e treinamentos para capacitao, auxiliando a gesto de TI de uma empresa e sua relao entre clientes. O objetivo deste artigo analisar os benefcios e as dificuldades encontradas na implementao da biblioteca ITIL nas organizaes. Para tanto, ser feita uma reviso da literatura sobre Governana de TI e sobre a biblioteca ITIL. II. GOVERNANA DE TI A Governana de TI consiste em uma ferramenta para a especificao dos direitos de deciso e das responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejveis no uso da TI (Weill & Ross em 2004, citados por [1]). A Governana de TI tambm definida como uma estrutura de relacionamentos e processos para controlar e dirigir a organizao, agregando valor mesma (IT GOVERNANCE INSTITUTE em 2005, [3]). As necessidades da existncia da Governana de TI tiveram origem das demandas de controle, transparncia e previsibilidade das organizaes. As origens dessas demandas datam do comeo dos anos 90, quando as questes relativas qualidade ganharam uma enorme importncia no cenrio mundial [2]. A Governana de TI busca o compartilhamento de decises de TI com os demais dirigentes da organizao, assim como estabelece as regras, a organizao e os processos que nortearo o uso da tecnologia da informao pelos usurios, departamentos, divises, negcios da organizao, fornecedores e clientes, determinando como a TI deve prover os servios para a empresa [1]. III. ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) [2], define o ITIL, como um conjunto de orientaes descrevendo as melhores prticas para um processo integrado do gerenciamento de servios de TI. Desenvolvida no final da dcada de 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) a atual OGC. A ITIL compreende uma

ResumoA implementao da Governana de TI, juntamente com as prticas da ITIL, um grande passo para a Gerncia dos Processos de uma organizao. O estudo apresenta o conceito e os objetivos da Governana de TI, assim como a literatura do Gerenciamento de Servios baseado na biblioteca de boas prticas ITIL. Tambm verifica se, com a implantao desta metodologia, ocorre ou no a existncia de melhorias nos processos das organizaes. Essa validao foi feita por meio de revises de estudos cientficos sobre o assunto. Algumas dificuldades foram encontradas na implantao da metodologia ITIL nas organizaes, como barreiras impostas pelos envolvidos em aceitar as mudanas culturais, falta de apoio da alta administrao e padres sugeridos que no so completamente seguidos. O estudo comprovou os benefcios da adoo da metodologia ITIL, podendo citar uma maior satisfao dos usurios, um tempo menor de parada dos servios de TI, assim como um ganho de qualidade nos processos de TI da organizao. Percebeu-se que a ITIL trouxe um ganho de maturidade para organizao, ajudando a Governana de TI a alcanar seus objetivos. Os resultados sugerem que, para a metodologia ITIL obter sucesso e todos os seus objetivos serem alcanados, preciso seguir criteriosamente todas as suas etapas, pois no basta somente conhecer sobre a ITIL, mas tambm fazer bom uso desta biblioteca, associando-a ao tipo de negcio da organizao. Palavras-chaveGovernana de TI, Gerncia dos Processos, ITIL, Entrega do Servio, Suporte ao Servio.

I. INTRODUO

GOVERNANA de TI uma ferramenta para especificao dos direitos de deciso e das responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejveis no uso da TI [1]. Analisando essa definio, podese dizer que a Governana de TI responsvel pelo Gerenciamento dos Servios de TI, buscando sempre a excelncia e a satisfao dos usurios e da empresa como um todo. Para gerenciar os servios de TI preciso algo que facilite esse gerenciamento. Para isso, existem no mercado diversos modelos que facilitam o Gerenciamento de TI e ajudam a implantar um servio de qualidade como: ITIL, Cobit e ISO/IEC 17799. Dentre esses modelos citados, nosso trabalho ir discorrer sobre a biblioteca ITIL (Information Technology

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Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 1 ARTIGO biblioteca de recomendaes baseada em processos que apresenta um conjunto de melhores prticas capazes de promover a qualidade nos servios computacionais no setor de TI. A ITIL objetiva o alinhamento entre a rea de TI e as demais reas de negcio, de modo a garantir a gerao de valor organizao. Esse conjunto trabalha na identificao de processos da rea de TI e no alinhamento dos servios s necessidades da organizao, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econmico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI [4]. A biblioteca ITIL composta de livros que auxiliam na execuo de processos de governana e que esto estruturados na verso 2 da ITIL. Os processos de Gerenciamento de Servio esto divididos em duas reas, sendo elas a de Suporte ao Servio (Service Support), que se concentra nas tarefas de execuo diria e no suporte ao servio de TI, e a Entrega do Servio (Service Delivery), que se concentra no planejamento a longo prazo e respectivo melhoramento [5]. A. Gerenciamento de Servios A.1 Suporte ao Servio (Service Support) Os processos desta rea concentram-se nas tarefas de execuo diria, necessrias para a manuteno dos servios de TI j entregues e em utilizao pela organizao [4]. Segundo [5] o Suporte ao Servio (Service Support) composto por cinco processos e uma funo: Central de Servios (Service Desk); Gerenciamento de Incidente (Incident Management); Gerenciamento de Configurao (Configuration Management); Gerenciamento de Mudana (Change Management); Gerenciamento de Liberao (Release Management); Gerenciamento de Problemas (Problem Management). A.2 Entrega do Servio (Service Delivery) Os processos desta rea concentram-se nas atividades de planejamento em longo prazo dos servios que sero demandados pela organizao e na melhoria dos servios j entregues e em utilizao pela organizao [4]. Segundo [5], a Entrega do Servio (Service Delivery) composto por cinco processos: Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management); Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management); Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management); Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI (IT Service Continuity Management); Gerenciamento Financeiro para Servios de TI (Financial Management for IT Services). B. Aplicaes da ITIL Para comprovar se realmente a adoo dessa metodologia

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traz melhorias no Gerenciamento de TI das organizaes, sero vistos a seguir 9 (nove) trabalhos cujo tema tambm est relacionado utilizao da biblioteca ITIL, em que so destacados os benefcios e dificuldades da adoo da ITIL na prtica. Atravs dos estudos prticos que os autores realizam, podese demonstrar vrias sustentaes para os benefcios da ITIL. O estudo de caso de [6] no setor de Help Desk da Secretaria de TI do Superior Tribunal de Justia, objetiva aprimorar o gerenciamento de incidentes no ambiente Help Desk. Os autores verificaram alguns fatores crticos que envolviam os tcnicos atendentes que ficavam continuamente resolvendo incidentes. Dentre esses fatores, existia uma grande dependncia dos profissionais-chaves pelo fato do conhecimento, por eles retidos, no estar em documentados e havia o desempenho inconsistente da equipe em funo da falta de treinamento especfico. A anlise dos dados levantados demonstrou a necessidade de mudanas que possibilitassem o efetivo gerenciamento. A mudana de cultura foi necessria e de grande importncia para a implementao da ITIL e, em diversos setores, houve resistncias. Com isso, houve o aumento do tempo de realizao do projeto. Alm disso, a falta de informao, constatada em parte da equipe, tambm foi um obstculo. Segundo [6], houve o alcance de benefcios, tais como: aumento do ndice de satisfao dos usurios, diminuio dos prazos de atendimento, melhoria da qualidade dos servios prestados aos usurios e conseqente aumento da motivao da equipe de TI. Os autores relatam que a implantao de algumas das boas prticas do ITIL proporcionou ao STJ um Service Desk do tipo solucionador , uma vez que, alm de receber, registrar, classificar e priorizar os chamados, ele tenta a soluo imediata para encerrar o incidente de TI. No estudo dos autores [7] entrevistas foram realizadas com os Gerentes de Projetos de implementao da ITIL em cinco grandes organizaes pblicas do estado de Queensland na Austrlia. Devido sensibilidade comercial da informao, os nomes reais das organizaes no puderam ser divulgados. Os processos, os gerentes e as organizaes foram referenciados de A a E. As cinco organizaes vm utilizando o ITIL por mais de trs anos e esto convencidas de que tm proporcionado um impacto positivo. Segundo os autores, muitos gerentes relataram que no fizeram tanto progresso como desejavam, devido a problemas como a falta de apoio gesto, a mudana cultural em termos de resistncia da equipe tcnica, e os atrasos na criao de um conjunto de ferramentas adequadas. Mensionaram tambm o desafio de se otimizar as ferramentas de software. Ocorreram atrasos na especificao de compra e implementao de pacotes de software adequados para o registro de incidentes, o banco de dados e gerenciamento de configurao. Os gerentes entrevistados sugeriram que a melhor estratgia no deixar a seleo de ferramentas atrasar o projeto, e sim, continuar com uma mistura hbrida de ferramentas atuais. melhor seguir em

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Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 1 ARTIGO frente com menos de um timo conjunto de ferramentas, ao invs de atrasar a execuo at que a ferramenta correta seja selecionada e implementada. Segundo [7], mesmo com algumas dificuldades, os estudos de caso apresentados demonstram que a implementao da ITIL pode melhorar o gerenciamento de servios e trazer benefcios s organizaes, tais como: infra-estrutura mais previsvel, controle mais rigoroso de testes e alteraes do sistema, reduo de falhas do servidor, melhor atuao da rea de TI dentro da organizao, documentao dos processos de servios de gesto de TI e a eficcia e coerncia no registro de incidentes. [8] apresentou um estudo que avaliou at que ponto as prticas recomendadas pela biblioteca ITIL tm impacto na adequao dos projetos de tecnologia da informao organizao e seus usurios. A coleta de dados foi feita por meio de um questionrio realizado em 50 (cinqenta) empresas da regio metropolitana de Salvador na Bahia, usurias de produtos e servios de Tecnologia da Informao. Os respondentes do questionrio foram gestores de TI e usurios destas empresas. A autora pde ver que, em geral, a implementao de projetos de TI tem impactos positivos nas empresas, sendo capazes de aumentar a produtividade, melhorar a qualidade dos servios prestados e do produto, alm de facilitar a execuo das tarefas e eliminar as atividades redundantes. A autora relatou que quando ocorrem algumas das prticas sugeridas pela ITIL os impactos na organizao e seus usurios so positivos. De uma forma geral, [8] concluiu que as empresas que adotam as recomendaes de gerenciamento de configurao; gerenciamento de continuidade; gerenciamento de capacidade, gerenciamento financeiro; e gerenciamento de nvel de servio obtm impactos positivos nas implementaes e na satisfao dos usurios dos servios de TI. O autor [3] realiza um trabalho no qual feita uma anlise do impacto das prticas ITIL na flexibilidade organizacional de uma empresa multinacional de TI. Para alcanar o objetivo, o autor realizou entrevistas com gerentes e no-gerentes, alm de estudos tericos sobre o tema. Por meio dessas entrevistas, revela-se que o maior motivador para utilizao das prticas ITIL na empresa o fato de se obter o reconhecimento pelos clientes, sendo este o diferencial competitivo na concorrncia com o mercado de trabalho. Foi utilizada por [3] uma anlise deste segmento quanto classificao das disciplinas ITIL (neutro, rgido e flexvel) e referente aos dois grupos ITIL (service support e service delivery), em que, por meio do service support, proporcionada uma tendncia flexibilidade ou ausncia de rigidez, enquanto no service delivery so apresentados resultados contrrios, nos quais existe uma tendncia rigidez. Quando feita a anlise individual de cada disciplina ITIL, foram identificadas trs disciplinas que contribuem mais para a flexibilidade organizacional (gerenciamento de mudana, gerenciamento de incidentes e central de servios).

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J as disciplinas (gerenciamento de problemas, gerenciamento de configurao, gerenciamento de liberao, gerenciamento de disponibilidade e gerenciamento de continuidade) so classificadas como neutras, ou seja, no contribuem para a flexibilidade ou rigidez da organizao. Nesse estudo, o autor conclui que a implantao na organizao de todo o conjunto de disciplinas ITIL no contribui para a flexibilidade ou o engessamento da empresa, em outras palavras, seu resultado indica uma tendncia a neutralidade. Um estudo de caso no Superior Tribunal de Justia, baseado em pesquisa qualitativa, foi realizado por [9]. A autora avalia o impacto evolutivo no grau de maturidade da funo Central de Servios e do processo de Gerenciamento de Incidentes no Gerenciamento de Servios de TI com a implantao das prticas ITIL. Verificou-se que, para se obter um alto grau de maturidade nos processos descritos pela ITIL, a organizao precisa estar estruturada, disposta e preparada para mudar. Existe tambm a necessidade de uma boa interao entre os processos, para que se obtenha um gerenciamento efetivo e eficaz dos servios de TI. Por meio do estudo de caso, a mesma autora verifica que a implantao da base de conhecimento oferecido pela biblioteca ITIL trouxe melhorias no nvel de maturidade da funo Central de Servios e no processo de Gerenciamento de Incidentes, com uma significativa evoluo na otimizao do suporte tcnico prestado pelo 1 nvel, reduzindo o repasse de chamados aos demais nveis, bem como a percepo de melhoria na satisfao do cliente com relao ao atendimento recebido pelo 1 nvel. Segundo [10], a adoo da ITIL em uma empresa de grande porte se deu porque os procedimentos de segurana no tinham um padro e eram dispersos, divididos entre as diversas regies, onde a organizao est instalada. Com os padres sugeridos pela ITIL, os incidentes de segurana so passados a uma central nica de servios que solucionam os casos mais simples. Os casos mais complexos so repassados a uma equipe de especialistas que discutem e procuram uma soluo para o problema. Existem regras para determinar o impacto desses incidentes de segurana que consideram o tempo de parada, a criticidade do sistema, a quantidade de usurios afetados, entre outros elementos. Para controlar esses incidentes, a organizao se utilizada de ferramentas de software e com auxlio destas, realiza o controle dos itens de configurao, problemas, mudanas, entre outros. Com os relatrios obtidos com essas ferramentas so tomadas decises pela alta administrao e tambm de nvel ttico. Segundo [10], mesmo no tendo concludo a implantao deste padro de Gerenciamento de Segurana Centralizado, os processos j mostram uma integrao parcial. Percebe-se tambm que a alta administrao confia nas informaes geradas, por meio dos processos ITIL, e essa confiana, de certa forma, faz o alinhamento entre a TI e o negcio. O estudo mostra que a ITIL serve de sustentao para os

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Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 1 ARTIGO processos de segurana da organizao. Porm so encontradas diferenas entre o que est prescrito pela ITIL e o que adotado, onde existe a falta de papis mais claros para a gerncia de segurana e a descentralizao dos processos de gerenciamento de segurana, o que acarreta em polticas no totalmente padronizadas. Os autores concluem que a organizao, como um todo, no est totalmente de acordo com o que proposto pela ITIL, embora os envolvidos percebam que as necessidades do negcio so atendidas e que a situao ainda pode ser melhorada. Os autores [7] realizaram pesquisa na conferncia ITSMF (IT Service Management Forum) na Austrlia com 110 profissionais de TI que adotam a ITIL. Por meio dessa pesquisa, foram coletadas as percepes dos entrevistados sobre a eficcia do modelo ITIL, explorando pontos de vista dos fatores crticos de sucesso na implantao, e tambm se as organizaes que esto implantando a ITIL aprovam a metodologia COBIT. Ao final, os autores comprovam que muitas organizaes, tanto do setor pblico, quanto do setor privado, adotaram a ITIL e esto conseguindo desenvolver sua implantao. A maior parte das organizaes d prioridade implantao da funo de service desk e do processo de gerenciamento de incidentes. Algumas dificuldades foram identificadas na implantao da ITIL, como a falta de compromisso da alta administrao. Estudo exploratrio realizado por [11] obtm relatrios de quatro estudos de casos, dois aplicados em organizaes nos EUA e dois aplicados em organizaes na Austrlia, sendo duas entidades governamentais e duas empresas privadas. Foram entrevistados os Gerentes de Projetos ou equivalente, e tambm foi realizada anlise do contedo das transcries, o site das empresas, e a documentao acessvel ao pblico para identificar padres e resumir as principais caractersticas da abordagem. Nessas organizaes foram adotadas Gerncia de Servios de TI utilizando ITIL V2, em que demonstrada uma mescla de justificativas e estratgias de implantao. Fatores crticos de sucesso sugeridos na literatura so comparados s atribudas s implantaes bem sucedidas da ITIL. Perante os estudos de casos avaliados, os autores conseguiram demonstrar que a implementao da ITIL forneceu benefcios para as organizaes dos EUA e da Austrlia. Esses benefcios incluem um rigor mais previsvel na infra-estrutura, a clareza de papis e responsabilidades, reduo de falhas de sistemas e servios, uma melhor coordenao entre as equipes funcionais, servios de ponta a ponta documentados, consistentes registros de incidentes, produtividade reforada, custos reduzidos e maior satisfao do cliente. Segundo [11] como a implementao da ITIL sempre envolve uma mudana organizacional, a chave para o sucesso o envolvimento efetivo do pessoal afetado juntamente com o apoio da alta administrao, realizando um feedback dos resultados com freqncia. A alta administrao no precisa ter um conhecimento aprofundado da ITIL, mas

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deve fornecer apoio em termos de recursos e autoridade, para aplicar as novas polticas. Em outro estudo, [12] analisou a aplicao da ITIL em algumas empresas do ABC Paulista, nas quais, por meio de questionrio de pesquisa com dezenove profissionais verificaram-se os benefcios da ITIL e a reduo dos custos de TI. Analisando os resultados da pesquisa, [12] conseguiu visualizar os benefcios agregados com a implantao da ITIL, que permitiu um maior controle e as mudanas se tornaram mais fceis de gerenciar, melhor resposta s demandas e maior foco nos objetivos corporativos. As dificuldades encontradas na implantao da ITIL, segundo nove dos entrevistados, se referem s informaes e funes que so distribudas de maneira errada e os prazos e nveis de servio acordados com o cliente no so cumpridos devido s falhas de equipe. Alm disso, dificuldades da equipe de Service-Desk na falta de alinhamento nos processos de atendimento com os outros integrantes, acabam prejudicando toda a equipe. Segundo a pesquisa, doze dos entrevistados conseguiram identificar que houve uma reduo dos custos de TI, implementando a biblioteca ITIL. IV. CONCLUSO A Governana de TI utilizada em conjunto com as prticas da ITIL, segundo as literaturas utilizadas neste estudo, fornecem um grande nmero de benefcios para as organizaes. Os trabalhos anteriores nos mostram que existem algumas dificuldades para implementar a ITIL nas organizaes, pois necessria uma mudana cultural dos envolvidos e sempre ocorrem algumas resistncias por parte das equipes tcnicas. Alm disso, ocorrem atrasos na implantao por parte da criao de conjuntos de ferramentas adequadas para melhoria dos processos. Para implementao da ITIL, existem padres sugeridos porm, nem todos esses padres so seguidos pelas organizaes, o que acarreta em polticas no-padronizadas. Dois fatores so importantes para que a organizao consiga implantar a ITIL com o mnimo de dificuldade: um envolvimento de todas as pessoas e o apoio da alta administrao para as decises tomadas pela equipe de TI. Embora ocorram algumas dificuldades de implantao, existem muitas evidncias de que as boas prticas sugeridas pela biblioteca ITIL provem um ganho de maturidade nos processos envolvidos, satisfao dos usurios, menor tempo de parada dos servios, assim como confiana da alta administrao nos processos gerados pela ITIL. Percebe-se tambm que, aps a implantao, as organizaes sustentam seus processos na biblioteca ITIL para Gesto da TI, em que o padro ITIL que foi aprovado e testado por outras empresas, estimula uma qualidade nos servios de TI, ajudando a controlar, planejar, melhorar e reduzir custos. Isso faz que as organizaes alcancem o objetivo principal da Governana de TI. Como citado

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Revista Tecnologias em Projeo v. 2 n. 1 ARTIGO anteriormente por [1] O principal objetivo da Governana de TI alinhar a TI aos requisitos do negcio. Como o tempo para realizao do trabalho foi curto, no conseguimos realizar um estudo aprofundado sobre o tema. Como sugesto para trabalhos futuros, sugerimos uma pesquisa de campo em organizaes que tenham implantado a ITIL, com aplicao de questionrios e entrevistas com profissionais da rea. Pode-se, ainda, aplicar um estudo comparativo entre as verses ITIL v2 e ITIL v3, e tambm um estudo relacionando as diferenas entres as diversas metodologias (frameworks) de melhores prticas consolidadas. Um estudo comparativo nesse sentido seria importante para organizaes e profissionais com dvidas entre qual verso adotar da ITIL, ou qual metodologia utilizar. REFERNCIAS
Fernandes, Aguinaldo; Abreu, Vladimir. Implantando a Governana de TI: da Estratgia Gesto dos Processos e Servios. Rio de Janeiro: Brasport, 2006. 439 p. [2] Mansur, Ricardo. Governana de TI: Metodologia, Framworks e Melhores Prticas. So Paulo: Brasport, 2007. 197 p. [3] Zisblat, James. O Impacto das Prticas ITIL na Flexibilidade Organizacional - Evidncias Empricas em uma Empresa Multinacional de TI. Fundao Getlio Vargas, 2008. [4] Magalhes, Ivan; Pinheiro, Walfrido. Gerenciamento de Servios de TI na Prtica: Uma abordagem com base na ITIL. So Paulo: Novatec, 2007. 672 p. [5] Bon, Jan. Fundamentos do Gerenciamento de Servios em TI baseado na ITIL. So Paulo: Van Haren Publishing, 2006. 236 p. [6] ThomseN, Christian; Zacharias, Cludio Braga. Aplicao de boas prticas no ambiente de help desk do STJ. Braslia: BDJur, 2009. [7] Cater-Steel, Aileen; Toleman, Mark; Tan, Wui-Gee. Transforming IT Service Management the ITIL Impact. Queensland: ACIS 2006 Proceedings, 2006. [8] Ceita, Karine. Avaliao dos Impactos das Prticas Recomendadas pela Metodologia ITIL nos Projetos de Tecnologia da Informao: Um Estudo nas Empresas de Salvador e Regiao Metropolitana. Salvador: Universidade Salvador UNIFACS, 2006. [9] NbregA, Rose. Implementao de Prtica de Gerenciamento de Servios de TI no Superior Tribunal De Justia: Uma Anlise do Impacto em Processos do Modelo ITIL. Braslia: BDJur, 2007. [10] BreternitZ, Vivaldo; Neto, Francisco e Navarro, Alexandre. Gerenciamento de Segurana Segundo ITIL: Um Estudo de Caso em uma Organizao Industrial de Grande Porte. Revista Eletrnica de Sistemas de Informao <BR>ISSN 1677-3071 doi:10.5329/RESI, Vol. 8, No 2, 2009. [11] Pollard, Carol e Cater-Steel, Aileen. Justifications, Strategies, and Critical Success Factors in Successful ITIL Implementations in U.S. and Australian Companies: An Exploratory Study. Journal Information Systems Management, Volume 26, Issue 2, March 2009. [12] Rs, Daniel. Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao, utilizando a Biblioteca de boas prticas ITIL. Universidade Municipal de So Caetano do Sul, 2009. Cristian Suzuki Barbosa Graduando em Sistemas de Informao pela Escola de Tecnologia da Faculdade Projeo. David Campos de Arajo Graduando em Sistemas de Informao pela Escola de Tecnologia da Faculdade Projeo. Isabelle Vasconcelos Torres servidora pblica federal (Analista TcnicoAdministrativo) do Ministrio dos Transportes, possui mestrado em Administrao pela Universidade Federal da Paraba (2009) e graduao em Tecnologia Em Telemtica pelo Instituto Federal de Educao, Cincia e [1]

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Tecnologia da Paraba (2003). Tem experincia na rea de Administrao, com nfase em Tecnologia de Informao nas Organizaes.

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