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TREINAMENTO RECEPO Equipe Nota 10 Pblico Alvo: Funcionrias da Recepo e posteriormente departamentos interdependentes.

. Objetivo: Conscientizar as funcionrias da importncia de seguir os padres de atendimento. Most rar que eles existem para dar direcionamento e organizao ao trabalho. A expectativa do cliente est alicerada nesses padres, por isto, precisam ser cumpri dos para obter sua satisfao e oferecer um trabalho de qualidade. Facilitar ao funcionrio a familiaridade, entendendo o porqu de cada etapa, bem com o sua perfeita execuo, ajudando-o no envolvimento e comprometimento com a qualidad e do seu trabalho. A RECEPO o carto de visitas da Empresa e desempenha um papel fundamental no atendimento da s necessidades do cliente, na fidelizao e satisfao desse cliente e na distribuio de in formaes e agilidade nos processos administrativos dentro da empresa. Competncias Gerais Receber e atender de forma dinmica e motivada s necessidad es do cliente, informando os servios da empresa. Aes Esperadas Passo 1 Recepcionar o cliente de forma cordial e motivada. Cumpriment-lo com um sorriso (bom dia, boa tarde!) Estender a mo Seja Bem Vindo! Meu nome ... em que posso ajudar? Passo 2 Perguntar o nome do cliente (anotar ao lado e chama-lo pelo nome ex.: Sr. Fernan do) saber se j cliente? Que tipo (proprietrio ou locatrio?) Qual a sua solicitao. Passo 3 Identificar a necessidade do cliente, ouvindo-o atentamente e, ao final, repetir as informaes, certificando-se de haver compreendido bem a mensagem. Passo 4 Entendida a necessidade do cliente, perguntar se aceita gua ou caf. Informar que e st dando incio ao seu atendimento.

Passo 5 Buscar as informaes e solues de forma gil e organizada. DE SUMA IMPORTNCIA certificar-se de que as informaes e solues encontradas esto CORRET S. Passo 6 importante resolver com objetividade e o maior brevidade possvel. Caso no seja po ssvel, informar ao cliente uma previso de tempo e que to logo esteja resolvido, ele ser imediatamente informado. Passo 7 No caso de atendimento telefnico, coletar a maior qtde de informaes do cliente, reg istrar pelo menos 2 nmeros de tels e dar uma previso de soluo.

Passo 8 Para clientes novos, SEMPRE informar os servios que a Top Line presta, ouvir aten tamente se ele entendeu toda a mensagem, sanar suas dvidas de forma tranqila e tra nsparente, oferecer bombons. Documentos Ateno com todos os documentos e procedimentos padro da Recepo. Ambiente Mesa sempre organizada e com papis devidamente arquivados em seus respectivos loc ais. Apres. Pessoal Muito mais que estar bem vestida, a simpatia imprescindvel ao sucesso do atendime nto, da convivncia e motivao da equipe. Feedback Informar ao setor responsvel para que entre em contato com o cliente para colher o nvel de satisfao do cliente. Respeito humano: importante termos sempre em mente que o outro, assim como ns, to rna-se muito mais acessvel e participativo quando sente-se seguro, ouvido e respe itado. Ento, vale lembrar: Trate seu cliente como VOC gostaria de ser tratado! Interesse pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se i nteressem por ns, e por nossos problemas, que procurem atender nossa expectativa de forma assertiva e breve. Oua com ateno e interesse: as pessoas precisam de tempo para falar e expor sua difi culdade, portanto ao ouvir, preste ateno, demonstre interesse e respeito. Os dois lados: por mais que se conhea sobre um assunto, cada pessoa percebe e pro cessa uma informao de forma e maneira nica, ou seja, respeitar a limitao de entendime nto ou reconhecer que o outro tem uma viso/opinio diferente da nossa, facilita a c omunicao e os resultados. A primeira impresso a que conta: No perca a oportunidade de causar uma primeira bo a impresso! O cliente satisfeito sempre volta e vai buscar o tratamento que receb eu e tambm estar mais aberto para ouvir e interagir. Ainda tem mais. Ao receber o cliente: Faa perguntas para identificar a real necessidade do cliente e obter a maior quan tidade de informaes. Pergunte de forma especfica, que leve a respostas detalhadas e no a um "sim" ou "no". Oua com ateno para identificar oportunidades de servir o cliente dentro daquilo que ele necessite e at, superar suas expectativas. - Oferea os servios da empresa fale do diferencial, da comodidade, do valor agrega do. Motive o cliente a utilizar esses servios, a conhecer mais do que a empresa p ode oferecer. Para que seu atendimento seja destaque, voc precisa ser um referencial de satisfao e excelncia em atendimento! D o seu melhor! O cliente percebe e sabe valorizar isso, retribuindo com fidelizao, satisfao e divulgando a outras pessoas.

A EQUIPE

Confiana, lealdade, sintonia, cooperao, comunicao limpa e clara, so elementos que unem as pessoas e formam equipes de alto desempenho. imprescindvel que haja carinho e ateno, considerao s pessoas que fazem parte da sua e uipe e senso de cooperao. Idias voc tem as suas, eu tenho as minhas... e elas podem trabalhar juntas e fazer a diferena!!! Essa interao entre as pessoas da equipe de suma importncia, para que possam se ajud ar e identificar dificuldades e encontrar solues de maneira rpida e harmnica. ******************************************************************************** Para melhor entendermos as atitudes da recepcionista em relao aos clientes, e sabe rmos como focar, vamos classific-las em quatro tipos de atitudes: catastrficas ou inconvenientes; reativas ou de resposta; ativas e pr-ativas.

1. Atitudes catastrficas ou inconvenientes

As atitudes catastrficas so, como o prprio nome sugere, um desastre para a qualidad e de servio de uma recepcionista, por isso devem ser combatidas a todo o custo. Atender com m vontade e demonstrar irritao, como se o cliente estivesse atrapalhan o; No cumprimentar o cliente quando ele chega; Interromper o cliente quando ele deseja relatar alguma coisa; Descontar no cliente seus problemas pessoais ou profissionais; Dizer tudo de maneira beirando o ridculo por achar que o cliente adulto uma crian e no pode entender o que falado; Discutir e enfrentar o cliente; Forar um julgamento pblico: ou seja, quando a recepcionista deseja demonstrar que est certa e que o paciente est errado, ela pede a opinio dos outros clientes e faz o paciente ser julgado por suas atitudes, muitas vezes de maneira constrangedora e humilhante. 2. Atitudes reativas ou de resposta As atitudes reativas s ocorrem quando h uma ao anterior do cliente, ou seja, so atitu des de respostas s exercidas pelo cliente. As reativas podem ser originrias de aes p ositivas ou negativas por parte dos clientes. As aes positivas acontecem quando os clientes se dirigem recepcionista de maneira agradvel e solicitam que sejam atendidos. Porm, funo da atendente receber o cliente, antecipando-se a ele e oferecendo sua disposio em atend-lo. Por exemplo: responder ao bom dia do cliente ou s vezes nem responder; no notar que o cliente entrou no escritrio at que ele solicite algo; esperar que o cliente pea algo para beber ou pergunte onde fica o banheiro; somente ligar a televiso da sala de espera (quando houver) ou alterar o volume do aparelho, quando estiver baixo ou alto, depois que o cliente pedir. permanecer ao telefone ou esperar a conversar terminar, mesmo depois do cliente estar aguardando, sem dar pausas e pedir ele que, por gentileza, aguarde um mome nto.

Muitas vezes, o cliente deseja ser atendido mais rapidamente ou est insatisfeito com alguma atitude do profissional ou da recepcionista. Estas compem as aes reativas a estmulos negativos do cliente. Se o cliente entra nervoso e ansioso para ser atendido ou deseja fazer uma recla mao, a recepcionista no pode contrari-lo ainda mais. Ela deve agir de maneira tranqil a, calma e educada. So nestas situaes que a atendente deve demonstrar equilbrio emoc ional, no batendo de frente com o cliente, seguindo as seguintes aes: , isto

no interrompa o cliente, deix-lo falar quando est nervoso uma tima soluo; escute tudo que ele tem a dizer, demonstre interesse e coloque-se no lugar dele; nunca diga que ele est nervoso e que deveria se acalmar; faa perguntas razoveis e no ameaadoras; desculpe-se sempre, mesmo que no possua culpa; se o cliente for grosseiro ou mal-educado, no aja da mesma maneira e no seja irnic irrita ainda mais o cliente.

3. Atitudes ativas ou esperadas As atitudes ativas so as que devem acontecer no cotidiano de uma recepcionista, o u seja, so obrigatrias. Elas sero as responsveis por proporcionar a primeira impresso no cliente quando este entrar em contato com a recepo. Como diria Danuza Leo: Voc nu nca tem uma segunda chance para causar a primeira impresso. As atitudes ativas esto aqui classificadas em: Apresentao pessoal Aparncia muito importante e, por este motivo, a recepcionista deve usar roupas ad equadas e sbrias, se o local de trabalho possui a norma de usar uniformes, a secr etria no pode deixar de vesti-lo. Cabelos e unhas tambm precisam ter total ateno quan to apresentao pessoal da recepcionista. Manter-se com uma postura corporal adequad a tambm essencial durante o atendimento. Uma recepcionista no pode se mostrar desl eixada na maneira de andar ou sentar. Simpatia e bom humor Manter o alto astral e o bom humor durante o dia uma tarefa das mais difceis, mas uma meta que deve ser almejada pelas atendentes. Os clientes vo empresa para ter em seus problemas solucionados e no para agentarem o mau humor de uma recepcionist a que deseja descontar neles suas frustraes e problemas. Demonstrar cortesia, simpatia, gentileza e interesse pelo cliente so imprescindvei s, neste processo. importante que a atendente se ponha no lugar do cliente e ent enda suas necessidades, dvidas, reclamaes e expectativas. Lembrar que poderia estar na situao que o cliente se encontra uma boa alternativa para as recepcionistas av aliarem a maneira como prestam seus servios. Sorrir, de maneira mais natural possv el, e olhar diretamente nos olhos do cliente so aes que devem ser colocadas em prtic a em todo momento.

Comunicao adequada Muitas recepcionistas apenas ouvem o que o cliente diz: deve-se escut-lo, ou seja , ouvi-lo com ateno. A indicao essencial ter concentrao naquilo que dito. A recepci sta tem que fazer o cliente entender o que est sendo dito, pois sua funo explicar o que o paciente deseja saber. Saber o que acontece no mbito da empresa Estar por dentro do que acontece na empresa importante, pois assim algumas atitude s podem ser colocadas em prtica para minimizar algum desconforto, responder um pe dido ou desfazer alguma impresso ruim. A recepcionista deve prestar ateno ao que ac ontece em sua volta para efetuar um atendimento adequado.

Uma boa dica manter-se atenta ao que os clientes conversam enquanto esperam, poi s assim, eles podem dar dicas importantes. A recepcionista deve procurar evitar que um cliente contagie outro, ou seja, que a insatisfao de um v sendo transferida pa ra outro, gerando um desconforto geral entre todos os clientes. Um bate-papo pod e distrair e impedir que a insatisfao tome conta da sala de recepo. 4. Pr-ativas: encantando o cliente

A antecipao a principal caracterstica da pr-ao, pois desta forma que se con atisfao maior durante o atendimento. Surpreendido, o cliente se encanta com que of erecido e torna-se fiel.

As aes pr-ativas podem se basear em trs comportamentos simples: considerar, obser e oferecer.

A recepcionista deve sempre considerar que o cliente merece respeito, ateno e cort esia. Este j um atrativo importante. Antecipar-se a opo para que o cliente perceba que a atendente se importa com seus problemas. Por exemplo: em um dia quente, o cliente comenta que est com sede. A recepcionista se antecipa e serve gua antes qu e ele se levante da cadeira em direo ao bebedouro (se houver). Observar o que acontece na empresa e como os clientes agem o segundo passo do pr ocesso pr-ativo. Estar de olhos bem abertos nos detalhes um caminho seguro para q ue as oportunidades surjam. Se a recepcionista presta ateno no que os clientes que rem, pode oferecer muito mais do que eles esperam. Basta saber a hora certa de a gir. Questionar-se sobre o que pode ser feito, a recepcionista deve colocar em prtica todas as atitudes que forem possveis para servir bem aos clientes. Oferecer, por exemplo, um simples biscoito pode proporcionar um encantamento inesperado. Servir tambm pode incluir atitudes mais complexas, como se oferecer a fazer uma l igao ou relatar notcias que leu nos jornais e que podem interessar aos clientes que aguardam atendimento. A gama de ofertas que a atendente pode proporcionar aos c lientes imensa e saber coloc-las em prtica no dia-a-dia essencial, no somente para que eles fiquem satisfeitos, mas principalmente, para fideliz-los. Uma maneira de demonstrar deferncia oferecer gua, ch ou caf, suco ou chocolate aos clientes antes que eles peam; Brinquedos ou jogos para distrair as crianas que acompanham seus pais; Qualquer explicao que os clientes necessitam; Sorrisos, simpatia e palavras educadas. Amabilidade.

E que tal oferecer-se a - Abrir a porta quando o cliente entra ou sai da empresa; - Ajudar idosos com dificuldades de locomoo a subir ou descer rampas e escadas; - Relatar notcias de jornais e revistas que podem interessar aos clientes; - Pegar algo que caiu no cho e devolv-lo ao cliente; - Fazer uma ligao telefnica de emergncia quando o cliente se mostra preocupado com a lgum problema externo empresa; Com as atitudes pr-ativas, pode-se alcanar o estgio mais importante do atendimento: o encantamento. O processo, que se inicia pelas atitudes reativas e passa pelas ativas, encontra

na pr-ao seu ponto alto, com a satisfao do cliente e sua fidelizao. Foco total no cl te significa, portanto, anular as atitudes catastrficas, transformar as reativas e m ativas, usar as ativas e abusar das pr-ativas. MANTER A REA DA RECEPO ORGANIZADA Organizar todo o material da rea de trabalho necessrio para o expediente; Ir at o outro lado do balco para ter a mesma viso que o cliente; Arquivar papis e formulrios para que fiquem guardados, mas de fcil acesso; Passar a limpo dados ou anotaes; Jogar fora papis inteis; Observar a limpeza da mesa e utenslios; Disponibilizar folhetos e informaes da empresa organizadas para o acesso do client e. Deixar cada coisa em seu lugar ao ausentar-se da mesa. ESTOQUE DE MATERIAL NA RECEPO Assegurar-se que o material para o turno esteja disponvel; Manter a recepo abastecida; Fazer o pedido de material de acordo c/ o cronograma de pedidos e/ou necessidade , evitando sua falta para pedir. ORGANIZAR DOCUMENTOS Conferir, entregar e/ou arquivar os documentos ao(s) setor(es) responsvel(is) qua ndo o atendimento for finalizado; Informar s colegas se h alguma pendncia e qual; ROTINA ADMINISTRATIVA Deve ser to bem cuidada como a apresentao da recepo. Ateno passagem de turno/ausncia ou sada do almoo. Recados, informaes e pendncias devem ser encaminhadas o mais breve possvel e para o setor/pessoa responsvel. Cuidar para que o processo de atendimento seja completamente realizado e, caso h aja necessidade de interromper ou fracionar o atendimento, que ele seja concludo to logo seja possvel. REGRA DE OURO CONFERIR, CONFERIR E CONFERIR, SEMPRE! Tenha certeza de que todo o processo foi feito de maneira correta. Observe se os tramites e informaes esto certos at aqui, caso no, procure corrigir com o setor responsvel e, s ento, passe adiante. AGRADEA Ao finalizar um trabalho, atendimento ou informao agradea (aos colegas de trabalho que o auxiliaram), e ao cliente.

ATITUDES POSITIVAS, GERAM SUCESSO!