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CURSO DE ATENDIMENTO AO PBLICO

COMO FALAR AO TELEFONE

DIRETORIA DE RECURSOS HUMANOS Diviso de Desenvolvimento Psicofuncional

NDICE Princpios bsicos ............................................... 04 Triagem de chamadas ........................................ 08 Fazendo ligaes ................................................ 11 Recados .............................................................. 13 Diversas ligaes a fazer .................................... 16 Agenda de reunies ............................................ 17 Clientes irritados ................................................. 18 Clientes demorados ............................................ 20 Encerrando uma ligao ..................................... 22 Bibliografia .......................................................... 24

Princpios bsicos A pessoa que inicialmente atende s ligaes a primeira representante que o cliente encontra, a responsvel pela imagem da organizao. Por isso, aprenda algumas tcnicas. Atenda ao telefone rapidamente. Identifique seu setor, diga seu nome e cumprimente. Tenha sempre papel e caneta perto do telefone e anote o que for necessrio. Mantenha registro das chamadas recebidas e realizadas; padronizado. Pergunte o nome do cliente. Chame-o pelo nome ao longo da conversa. Trate o cliente com cortesia, mas sem intimidade excessiva. No use termos como "meu amor", "meu amigo", "querida", "lindinha".
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ideal

ter

um

formulrio

Mantenha um tom de voz adequado: nem muito alto, nem muito baixo. O modo mais fcil de melhorar seu tom de voz sorrir enquanto fala. Para obter informaes sobre as necessidades especficas do cliente, faa perguntas e oua com ateno.

Cada cliente nico, trate-o como tal. Tente dar a maior privacidade possvel s ligaes.

Dedique sua total ateno ao cliente. No faa outras coisas enquanto atende uma ligao. Acredite, o cliente percebe se voc est distrado. Reduza o tempo de espera. Se numa segunda linha toca enquanto voc est falando, atenda e pea a pessoa da segunda ligao para esperar um pouco. Se no der para falar naquele momento, diga que voltar a ligar. E ligue mesmo!
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Se a espera for inevitvel, informe ao cliente quanto tempo vai demorar e pergunte se ele pode aguardar na linha ou se prefere que voc retorne a ligao. Informe ao cliente que providncias voc est tomando para atend-lo. Expresse o seu desejo de ajudar.

Tenha todos os recursos informativos necessrios mo e atualizados (catlogos, banco de dados, manuais, agendas, cronogramas etc.). Saiba como utiliz-los eficazmente.

Conhea bem a sua organizao e o seu setor, isso

lhe

permitir

responder

uma

maior

variedade de solicitaes, problemas e desafios. Aprenda a usar os recursos de seu aparelho telefnico (transferir ligaes, rediscar, espera, etc.). D opes a quem iniciou a ligao, se a pessoa solicitada no puder atender imediatamente.
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Exemplo: A senhora prefere deixar um recado ou falar com o assistente do Sr. Jos? Nunca exponha a sua organizao dizendo: Aqui no fazemos ligao para celular ou Os interurbanos no so autorizados. Sempre encerre com um agradecimento.

Triagem de chamadas Na triagem de chamadas, sua tarefa identificar a necessidade do cliente, de forma a transferir a ligao diretamente pessoa que pode melhor atend-la, ganhando tempo, demonstrando eficincia e conservando uma imagem positiva da organizao. Algumas pessoas ficam desconfiadas quando tm que responder a perguntas de identificao pessoal. Evite isso informando ao cliente o motivo das perguntas: Ns precisamos anotar seus dados para fazer um acompanhamento da sua solicitao. Escreva um roteiro de perguntas que devem ser feitas a todas as pessoas que ligam. Elabore um formulrio com elas. Consulte-o quando estiver ao telefone.

As informaes de triagem devem incluir: Nome completo, organizao ou empresa de quem liga, telefone fixo e/ou celular, objetivo da ligao e pessoa procurada. Tenha definies claras de seu chefe sobre quem so as pessoas mais indicadas para atenderem assuntos especficos. Ao repassar uma ligao, informe a quem vai atender todos os dados pesquisados. Assim, o cliente no ter que repeti-los e quem atende estar mais preparado para responder eficazmente. Identifique junto a seu chefe seu limite de autonomia para resolver problemas e encaminhar solicitaes. Se a pessoa procurada no puder atender, informe os reais motivos; se estiver fora, diga onde est,

quando volta e quando vai retornar a ligao. Com isso demonstra-se boa vontade e organizao. Se algum ligar para seu chefe ou para outra pessoa do setor que no est disponvel, oferease para ajudar. Isso talvez possa eliminar a necessidade de seu chefe retornar a ligao.

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Fazendo ligaes

Ao

fazer

uma

ligao, cumprimente

quem

atendeu, identifique sua empresa e a si mesmo. Diga, em poucas palavras, o objetivo da sua ligao. til fazer um roteiro antes de iniciar a ligao. Inclua todos os assuntos que devem ser tratados, perguntas a serem feitas etc. Tenha certeza de estar falando com a pessoa mais indicada para tratar do seu assunto; falar com a pessoa certa fundamental para obter soluo rpida. Quando voc inicia a ligao, deve tomar a iniciativa de encerr-la. Agradea, mesmo se no alcanou seu objetivo. Despea-se e desligue.
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No

tome

tempo

da

outra

pessoa

desnecessariamente.

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Recados

Ao

anotar

recados,

obtenha

informaes

completas. Alm da data e horrio da chamada, anote tambm o horrio mais indicado para retornar a ligao e seu prprio nome. Depois de anotar um recado, repita-o para quem ligou a fim de conferir se a mensagem foi anotada corretamente. Se voc tiver dvida quanto grafia do nome de quem liga, pergunte. O cliente apreciar sua demonstrao de interesse em anotar o nome corretamente. Se voc tratar algum de forma incorreta (mais informal do que deveria ou o contrrio), pea desculpas e anote o modo de tratamento correto; depois continue a conversa.

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Ao registrar na agenda, o telefone de alguma autoridade, lembre-se tambm de anotar o nome de sua secretria ou recepcionista. Isso facilitar os contatos posteriores, pois ela quem far a triagem das suas ligaes.

Para

deixar

recados,

fornea

informaes

completas. Seu nome completo, sua organizao, objetivo da sua ligao, a pessoa procurada, seu telefone fixo e/ou celular, qual a resposta desejada e a urgncia que voc tem. Indique os horrios em que voc estar mais disponvel para receber a ligao de retorno. Indique tambm uma outra pessoa do setor que poder tratar do assunto em sua ausncia. Ao deixar o recado, fale clara e pausadamente, assim a pessoa ter tempo de anotar.

Para mensagens em secretrias eletrnicas, use a mesma lgica dos demais recados.
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Lembre-se que voc no est se comunicando com uma mquina, mas com a pessoa que receber o recado.

Use um tom de voz natural e pronuncie bem as palavras.

Organize as informaes. Exemplo: Preciso falar com Joaquim para tratar do Projeto Pensar. Meu nome Maria de Almeida, da Futura Organizaes. Telefone 0000-0000.

Identifique-se logo aps o cumprimento, caso j conhea o interlocutor. Isso facilitar a compreenso da mensagem gravada. No se intimide ao falar com secretrias

eletrnicas. Elas esto l apenas para registrar os recados.

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Diversas ligaes a fazer

Quando voc tiver uma lista de ligaes para fazer, mantenha um mtodo para controlar o que j foi feito.

A frente de cada nome da lista, registre se a ligao foi feita com sucesso ou se ningum atendeu. Acostume-se a registrar se aquele telefone estava ocupado, se foi dado um recado (e o nome de quem atendeu) ou se foi uma secretria eletrnica que registrou o recado. Registrar o andamento das ligaes ajudar quando perguntarem quem j foi contatado.

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Agenda de reunies

Para marcar reunies, inicie informando seu nome, sua empresa, o objetivo da ligao e o assunto da reunio proposta.

Depois informe duas datas e dois horrios convenientes para a pessoa que ir reunio. Depois de marcar a reunio, d o telefone em que voc pode ser encontrado durante o dia, confirme o assunto, a data e o horrio agendados. Agradea e encerre a ligao.

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Clientes irritados

Com clientes irritados, no reaja com irritao.

Pea desculpas se aconteceu algum erro no atendimento, mesmo que no tenha sido cometido por voc. No interrompa o cliente. Deixe-o desabafar. Demonstre que compreende o problema dele e depois proponha solues. Cumpra todas as promessas que fizer a um cliente. Se o cumprimento de uma promessa depender do trabalho de outros, certifique-se pessoalmente de que est sendo realizado.

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Aps o cumprimento da promessa, retorne a ligao conferindo se o cliente ficou satisfeito. Sempre espere o cliente desligar primeiro.

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Clientes demorados

Damos o nome de clientes demorados s pessoas pouco objetivas que estendem o assunto alm do necessrio.

Com clientes demorados, seja objetivo. Faa perguntas para definir o rumo da conversa. O cliente demorado no ficar ofendido se voc demonstrar interesse pelas respostas. Use essas respostas concluso. Se voc ficar em silncio ou der respostas curtas, o cliente demorado pode pensar que voc est muito interessado no que ele diz e continuar falando. Se voc j sabe que o cliente demorado, controle a conversa desde o incio, dizendo quanto
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para

conduzir

assunto

uma

tempo voc tem para falar e oferea a ele opes. Exemplo: bom falar com voc, Jos. Tenho uma reunio em cinco minutos. Podemos tratar de seu assunto agora ou voc prefere que eu ligue mais tarde? Pode-se tambm adotar uma estratgia de trs passos: 1- resumir os pontos principais do que o cliente falou; 2- dar uma chance para que o cliente concorde, discorde ou acrescente algum detalhe ao que j foi dito; 3- agradecer a ligao, mencionar tudo o que foi combinado e encerrar a conversa.

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Encerrando uma ligao

Reserve algum tempo para finalizar a conversa gradualmente. Resuma o que foi dito para dizer a quem ligou que est na hora de concluir. Revise com o cliente o que ficou estabelecido durante a conversa (aes a serem tomadas, compromissos, mtuas). Investigue se o cliente ficou satisfeito com o que foi estabelecido. Agende ligaes posteriores, quando elas forem necessrias. Agradea a ligao e deixe a outra parte desligar primeiro.
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prazos,

responsabilidades

BIBLIOGRAFIA
1 FORSYTH, Patrick. Como Falar ao Telefone; traduo Marilda Guedes. So Paulo: Nobel, 2001. 2 MOREY, Doc. Como Falar ao Telefone: traduo Graziela Colella. So Paulo: Market Books, 1999. 3 VOC S/A, Manual de Etiqueta no Trabalho: col. Voc em Equilbrio. So Paulo: Abril,

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