ANEXOS.

Fecha: 12/05/11 Nombre de la tienda: Grainger mexicali Clave de la tienda: Hora de ingreso tienda: 12:45 Folio:

Ciudad: mexicali Nombre del Shopper: vladimir Nombre del vendedor:omar Hora de salida de la tienda: 13:40 Visita: 3

IM G ND LP N OD V N A AE E UT E ET

1. Califique por favor cada uno de los siguientes atributos, tome en cuenta que la calificacin ms
alta es 3 y la ms baja 1. Utilice el recuadro blanco para dar detalle de la situacin presentada, incluso si se trata de atributos diferentes (iluminacin, limpieza y pintura) pero que usted considere afectan la imagen exterior de la tienda. (1 calificacin por fila) 3 Bueno 3 3 3 2 Regular 1 Malo

Imagen Exterior de la Tienda Marquesina Iluminacin Limpieza Pintura

Especificar situacin encontrada (Ejemplo: No hay letreros de sealizacin para estacionarse, marquesina con colores opacos, se ve sucia, etc.): Toda la tienda estaba muy limpia

2. Califique por favor cada uno de los siguientes atributos, tome en cuenta que la calificacin ms
alta es 3 y la ms baja 1. Utilice el recuadro blanco para dar detalle de la situacin presentada, incluso si se trata de atributos diferentes (al mobiliario, productos o sealizacin) pero que usted considere afectan la imagen interior de la tienda. (1 calificacin por fila) Imagen interior de la tienda Iluminacin Mobiliario Limpio Ordenado (no hay material que estorbe el paso y todo est en el departamento al que pertenece) Copetes, preciadores y stopers claros y visibles En general , la impresin general a la entrada de la tiendaEspacio suficiente entre anaqueles Presencia adecuada de productos (No hay reas o anaqueles sin productos) En general y de manera llamativa. Productos El empaque se ve limpio y nuevo En general y de manera llamativa Ordenado (no hay material que estorbe el paso y todo est en el departamento al que pertenece) En general y que llame la atencin Sealizacin Letreros de das y horarios de atencin visibles Adentro de la tienda 3 Bueno 3 3 3 2 Regular 1 Malo

3 3 3

3 3

Especificar la situacin presentada, tambin cualquier otra situacin presentada que afecte la imagen del interior de la tienda: El letrero casi no se nota, el dia y horarios

MATERIAL POP
3. Hablando del Material POP encontrado en la tienda, seale el tipo material que se encontraba en exhibicin.

4. Para cada material POP encontrado en la tienda, especifique la marca /fabricante as como la
ubicacin en donde encontr cada uno de los diferentes materiales. (1 Respuesta por fila) P.4 Contestar nicamente si haba en existencia

P.3 Material Si POP

No Marcas Ubicacin

Condicin Fsica del material POP Poner nmero 3 al 1 (3 Bueno, 2 Regular y 1 Malo)

Copetes

Colgantes

Faldones

Mantas

grainger

En lo alto de las paredes, alrededor de toda la sucursal

Folletos

Grainger

En la entrada de la tienda

Flyers

Preciadores -En general -

DEVOLUCIN DEL PRODUCTO

5. Especifica el nombre y monto de los productos qu devolviste en la tienda: (Engrapa las 3

visitas a la sucursal con la copia de la factura y comprobante de la devolucin) Producto 1: Precio 1: Producto 2: Precio 2: Producto 3: Precio 3: Producto 4: Precio 4: linterna industrial estandar $75.85 + iva cinta peligro roja de 7.5 cms $79.41 lente sargento tricolor gris con proteccin vs rayos uv(3) $17.18 + iva hojas de utilidad paq c/5(6) $26.78

Producto 5 :candado combinacin seguir/med 1-1/8 a x diam (5)) Precio: 122.46 Producto 6:candado blindado 2 x 7/8 alta seguridad Precio:272.95 + iva Producto 7: choclo cc doble densidad t 7fabricado en piel flor entera (3) Precio :449.68 + iva Producto 8: linterna industrial estndar batera aa color amarilo Precio: 75.95 + iva

6. Qu proceso de devolucin te ofrecieron? a. Nota de crdito para comprar producto en otra ocasin ___

b. Devolucin inmediata del dinero __X__

c. Cambio de producto ____

d. Generacin de cheque ___x_me ofrecioreon depositarme

7. El vendedor te entreg un folleto o algn otro tipo de material promocional durante el tiempo que te atendi? (RU) Si ___ (Engrapa el material proporcionado al cuestionario) No _X__ 8. El vendedor/asesor pregunt las razones por las cules deseas devolver los productos? Si __X_ No ___

9. En vendedor ofreci otros productos en lugar de los productos que devolvi? Si ___ Contestar P.9 No _X__ Pasar a P.10

10. Especifique que productos o frases mencion para que comprar otra cosa en lugar de los productos que devolvi: _______N/A____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _________________________________________

11. El vendedor te entreg un folleto o algn otro tipo de material promocional durante el tiempo que te atendi? (RU) Si ___ (Engrapa el material proporcionado al cuestionario) No __X_

12. Selecciona la opcin que ms se parece a la situacin presentada durante el proceso de compra. Cuando les coment que tena nmero de cliente pero no lo recordaba, el vendedor/asesor. (RU) Busc mi nmero en la computadora pero no lo encontr Busc y encontr mi nmero de registro en la computadora X No busc mi nmero de cliente y gener uno nuevo

13. A continuacin evaluaremos el proceso para buscar tu cdigo de cliente, devolver el producto y salida de la tienda: Proceso Encontrar tu Cdigo de Cliente Rapidez Amabilidad 3 Bueno 3 2 Regular 2 1 Malo

Minutos que pasaron desde que mencionaste que producto devolveras hasta que te entregaron nota de crdito, devolvieron el dinero, generaron cheque o cambiaron por otro producto

Minutos que tard para encontrar cdigo de 3 minutos cliente Minutos que tard para expedir nota de crdito, devolucin en efectivo, cheque o cambio de 10 dias producto Revisin por parte del guardia de Seguridad del producto que compre (Si aplica) Rapidez 1 Amabilidad 1 Especificar la situacin presentada, tambin Solicit mi efectivo y demoraron 5 hrs. Para darme una

solucin y la devolucin total El vendedor se molest cuando no acept la nota de cualquier otra situacin presentada que afecte crdito y solicit el efectivo por lo que llam al gerente y los procesos evaluados en esta tabla: dijo que por estarme atendiendo, sus clientes se iban No haba guardia de seguridad

EVALUACIN DEL SERVICIO

14.Desde que ingresaste a la tienda, Cunto tiempo paso para que un vendedor/asesor se
acercara a ti para ver si necesitabas ayuda? (RU) De 1 a 5 minutos De 5 a 10 minutos Ms de 10 minutos, Esp. _____ minutos Nadie se acerc X Pasar a P.16 Pasar a P.16 Pasar a P.16 Pasae a P.15

15. Cunto tiempo paso desde que solicitaste ayuda hasta que un vendedor/asesor te atendi? De 1 a 2 minutos De 3 a 5 minutos Otro: Especificar

16.A continuacin, evala el servicio y atencin brindado por el vendedor/asesor que te atendi: (1
respuesta por fila) 3 Bueno Nivel de conocimiento Amabilidad Rapidez en general Disposicin para aclarar dudas amablemente Uniforme del vendedor Gafete visible Aseo del vendedor 2 Regular 2 2 2 2 1 3 El vendedor no conoca muy bien el proceso de devolucin por lo que solicit asesora a finanzas. 1 Malo

Especificar la situacin presentada, tambin El vendedor llam al gerente quien puso muchos cualquier otra situacin presentada que afecte pretextos para mi devolucin efectiva por lo que los procesos evaluados en esta tabla: estuve 5 horas en la tienda. Ningn vendedor portaba gafete; su playera era gris

17. Hablando del vendedor, especifica si cubri o no los siguientes parmetros: Formato de Verificacin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Me saludo de forma cortes, con frases como "Buenos das" Me sonro Si X X No

Ofreci su ayuda con frases como: "En qu le puedo X servir? Mantuvo contacto visual (prest atencin a lo que yo le X deca) Escuch con atencin mis necesidades Ofreci soluciones a mis necesidades Me atendi con rapidez Mostr seguridad al brindarme la informacin Realiz preguntas para comprobar la satisfaccin, me X pregunt cosas como: Si es lo que buscaba? Se despidi amablemente utilizando frases como: "Hasta X luego, que tenga buen da", "Gracias por su compra" X X X X

18. Hablando del personal (diferente del vendedor) con el que tuvo contacto durante su visita a la tienda, marque las situaciones que se presentaron (cuando apliquen), despus especifiqu quienes fueron las personas con las que tuvo contacto adems del vendedor que lo atendi y las situaciones presentadas: Formato de Verificacin Saludan de forma cortes, con frases como "Buenos das" Sonren al cliente Ofrecen su ayuda al cliente con frases como: "En qu le puedo servir? Mantienen contacto visual (prestaron atencin a lo que yo les deca) Escuchan con atencin mis necesidades Ofrecieron soluciones a mis necesidades Me atendieron con rapidez Mostraron seguridad al brindarme la informacin Realizaron preguntas para comprobar la satisfaccin, preguntaron cosas como: Si es lo que buscaba? Se despidieron amablemente utilizando frases como: "Hasta luego, que tenga buen da", "Gracias por su compra" Si X X X X X X X X X No X

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Personal con el que tuvo contacto (Registrar nombre o funcin cuando aplique): Vendedor Guaridade seguridad

Gerente Situaciones presentadas: Fue muy tardado el proceso de hecho sigo esperando la transferencia bancaria ya que van mas de 10 dias y la solucin que me acaband e dar es de damre un anota de credito

Yo vladimir declaro que la informacin presentada es real, objetiva y conducida de acuerdo a las instrucciones recibidas.

Firma _______vladimir___________________________ Tipo de Supervisin: Al momento _________ De escritorio _________ ____________________ Fecha: __________________ Nombre del supervisor: