UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS CENTRO DE CINCIAS EXATAS E DE TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUO

CONCEITOS SOBRE CUSTOS DA QUALIDADE

(APOSTILA)

Prof. Jos Carlos de Toledo

GEPEQ Grupo de Estudos e Pesquisa em Qualidade

SO CARLOS/2002

2 1 - INTRODUO Mesmo no sendo um tema recente, o conhecimento sobre Custos da Qualidade ainda se encontra limitado no Brasil. Surgindo na literatura internacional na dcada de 50, tal ferramenta foi lanada no pas nos anos 70 por algumas empresas multinacionais e s recentemente, com a questo da qualidade ganhando maior notoriedade, que se obteve uma maior difuso e, por conseguinte, um maior nmero de casos de implantao nas empresas. Trata-se de uma ferramenta da gesto da qualidade que - por meio da quantificao e anlise das categorias de custos especificamente associados a investimentos e perdas no processo de obteno da qualidade - contribui para responder questes como: Qual o valor da qualidade que a empresa oferece? Quanto custa a qualidade que est sendo obtida na empresa? Quanto est custando a falta de qualidade para a empresa? Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade? Em que vivel investir para reduzir os custos da falta de qualidade? Como est o desempenho da empresa em qualidade ?

De acordo com CROSBY (1994), qualidade no custa, mas , sim, um investimento com retorno assegurado. Na verdade o que custa e causa vultosos prejuzos s empresas a "no qualidade", ou seja, a falta de um nvel de qualidade aceitvel. Para no correr o risco de passar a idia de que a qualidade acarreta empresa um custo adicional desnecessrio, seria mais conveniente utilizar a expresso "custos da no qualidade". Todavia, por se tratar de um termo consagrado e usualmente empregado nas Normas Nacionais e Internacionais, opta-se por manter a expresso "custos da qualidade", tendo-se clara a idia de que possuir qualidade, fazer as coisas certas desde a primeira vez, lucrativo para a empresa. De acordo com a ASQC (1986) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), Custos da Qualidade consistem na medida dos custos especificamente associados ao sucesso e ao fracasso no processo de obteno da qualidade, sendo representado pelo somatrio dos custos de suas quatro categorias: custos de preveno, custos de avaliao, custos de falhas internas e custos de falhas externas. Vide figura abaixo.

A
CUSTOS DA QUALIDADE Custos da PREVENO

B
Custos de AVALIAO

C
Custos de FALHAS INTERNAS

D
Custos de FALHAS EXTERNAS

Custos Inevitveis

Custos Evitveis

JURAN (1988) citado por MATTOS & TOLEDO (1998), define os chamados custos de preveno e de avaliao como sendo "custos inevitveis" e os custos de falhas (internas e externas) como sendo "custos evitveis". Tendo em vista que esses ltimos poderiam ser drasticamente reduzidos ao investir na melhoria da qualidade, JURAN os considerava como sendo o "ouro da mina". Ou seja, um caminho com grande potencial para se reduzir os custos de produo. Para FEIGENBAUM (1994), os custos operacionais da qualidade so "os custos associados definio/planejamento, criao e controle da qualidade, assim como avaliao e realimentao da conformidade com exigncia em requisitos de desempenho, confiabilidade, segurana; e tambm custos associados s conseqncias provenientes de falhas, em atendimento a essas exigncias, tanto internamente empresa quanto nas mos dos clientes." De um modo geral, pode-se definir Custos da Qualidade como quaisquer despesas de fabricao ou de servio que excedam aquelas despesas que teriam ocorrido caso o produto (ou servio) tivesse sido fabricado (ou prestado) com perfeio logo na primeira vez (MATTOS, 1998). Neste sentido, o propsito do estudo de Custos da Qualidade o reconhecimento e a organizao do conjunto de custos relativos qualidade para identificar as categorias mais significativas, bem como suas tendncias de comportamento ao longo do tempo. Serve como guia para reduo de custos e melhoria da qualidade, devendo, portanto ser acompanhado de um programa de reduo de custos e de melhoria da qualidade. Os Custos da Qualidade devem abranger todas as atividades com participao na qualidade dentro da empresa, fornecendo informaes para comparar os investimentos em qualidade (inputs) com os resultados (outputs). Os inputs no caso so os investimentos em preveno e avaliao da qualidade e os outputs so os custos referentes s falhas internas e s falhas externas. Tal estudo contribui para: a) anlise do desempenho da empresa; b) programao das atividades da equipe de qualidade para uma mxima eficcia e uso mais efetivo dos recursos produtivos;

4 c) alocao realista de recursos para o esforo necessrio de qualidade para se atingir os objetivos da empresa; d) preparao de estimativas de custos para novos empreendimentos, etc.

2 - CATEGORIAS E ELEMENTOS DOS CUSTOS DA QUALIDADE As quatro categorias de Custos da Qualidade so assim definidas:

A PREVENO
So os custos associados s atividades de projeto, implementao e operao do sistema de gesto da qualidade, incluindo a administrao e auditoria do sistema, em todo o ciclo de produo(do projeto ao ps-venda). Ou seja, referem-se aos gastos ocasionados com o propsito de se evitar defeitos.

CATEGORIAS DE CUSTOS DA QUALIDADE

B AVALIAO
Custos associados medio, avaliao e auditoria de caractersticas da matria-prima, componentes e produtos para assegurar a conformao com os padres de qualidade. Ou seja, referem-se aos custos das atividades de inspeo (avaliao da qualidade) propriamente dita.

C - FALHAS INTERNAS
Custos associados a materiais, componentes e produtos que no satisfazem os padres de Qualidade causando perdas na produo, e que so identificados antes do produto deixar a empresa. Ou seja, custos de falhas ocorridas e identificadas internamente empresa.

D - FALHAS EXTERNAS
Custos gerados pela distribuio de produtos no conformes ou defeituosos aos clientes/consumidores. Ou seja, custos de falhas identificadas/ocorridas externamente empresa.

Na seqncia, so apresentados os conceitos dos respectivos elementos de custo para cada uma das quatro categorias de Custos da Qualidade.

ELEMENTO DO CUSTO 1 - Identificao das necessidades dos clientes

DEFINIO So os custos incorridos relacionados avaliao contnua das necessidades e percepo do cliente e/ou usurio quanto qualidade (incluindo dados de confiabilidade e desempenho), que afetam a sua satisfao com os produtos e/ou servios fornecidos.

CUSTOS ASSOCIADOS

2 - Desenvolvimento do projeto do produto 3 Suprimentos

- Pesquisa de mercado; - Programas para buscar a opinio dos clientes; - Anlise crtica de contrato ou outros documentos que afetam os requisitos do produto/servio; - Desenvolvimento de procedimentos e listas de verificao para anlise da entrada de pedidos. So os custos necessrios para gerenciar a qualidade na fase - Anlise crtica de projeto; de desenvolvimento de um novo produto ou servio, antes de - Testes de qualificao de novos produtos;

liberar a documentao autorizada para a produo inicial. So os custos voltados para assegurar a conformidade e minimizar o impacto das no conformidades dos materiais adquiridos na qualidade dos produtos e/ou servios, envolvendo as atividades antes e aps a colocao do pedido de compra.

4 - Planejamento da Qualidade do Processo Produtivo

5 - Administrao da Qualidade

6 - Educao para a Qualidade

- Avaliao de fornecedores - Preparao e manuteno da lista de fornecedores aprovados e do ndice de desempenho dos mesmos; - Anlise crtica dos dados tcnicos constantes da documentao de compra; - Planejamento de inspeo de recebimento e na fonte. So aqueles custos incorridos para garantir a capacidade das - Planejamento das atividades de controle da qualidade para todas as etapas do processo; operaes produtivas em atingir os requisitos e padres da - Qualificao do processo (inclusive estudos de qualidade. capacidade do processo); - Projeto e desenvolvimento de tcnicas e instrumentos de medio e ensaios; - Desenvolvimento de planos e procedimentos de inspeo e ensaios. - Aquisio e implantao de software para processamento de dados de inspeo e ensaios. So os custos voltados para administrar e gerenciar a funo - Salrios administrativos da qualidade (gerentes, supervisores, etc.); qualidade. - Planejamento do sistema da qualidade (inclui manual da qualidade); - Anlise e divulgao de ndices da qualidade (relatrios de auditoria, de custos etc.); - Desenvolvimento de plano de melhoria da qualidade envolvendo todas as atividades; - Auditorias da qualidade (somente sistema e processo); - Despesas administrativas em geral. - Inclui os custos de educao, conscientizao e So os custos necessrios educao para a qualidade de motivao de todo o pessoal ou funes da empresa, todas as funes da empresa que possam afetar, direta ou para a qualidade. indiretamente, a qualidade dos produto e/ou servios.

A PREVENO

ELEMENTO DO CUSTO

DEFINIO

CUSTOS ASSOCIADOS

So os custos voltados para atividades de inspeo - Ensaios e testes de aceitao no fornecedor e programas de 1 - Inspees e ensaios em controle; e/ou de teste de produtos ou servios adquiridos, produtos/servios necessrias para determinar sua adequao ao uso. Tais - Ensaios e testes de aceitao em laboratrio; adquiridos - Ensaios e testes de recebimento; atividades podem ser executadas como parte da - Qualificao ou homologao de fornecedores, produtos ou inspeo de recebimento ou como inspeo realizada servios. no prprio fornecedor.

B AVALIAO

2 - Avaliao de operaes (fabricao ou servio)

- Anlise das informaes para execuo; - Inspeo e ensaios de prottipo; So aqueles custos incorridos com as inspees, testes ou auditorias exigidas para determinar e garantir - Homologao de produtos ou processos por agncias oficiais; - Inspees e ensaios durante a execuo dos servios ou a obedincia aos requisitos durante todas as fases de produtos; execuo de um produto ou de um servio. - Ensaios de laboratrio; - Reviso dos dados de inspeo antes da expedio dos produtos ou trmino dos servios; - Pessoal envolvido com a avaliao da qualidade; - Aquisio e depreciao do equipamento de inspeo; - Manuteno, aferio, calibrao do equipamento de inspeo; - Materiais consumidos durante as inspees e ensaios; - Auditorias da qualidade de produto ou servio. - Inspeo de transporte e armazenagem de campo; So os custos relacionados com as avaliaes efetuadas nas instalaes do cliente, antes da aceitao - Inspeo e ensaios durante a montagem no cliente; - Testes pr-operacionais. oficial do produto pelo mesmo.

3 - Avaliao externa

ELEMENTO DO CUSTO 1 - Falhas de projeto de produto/servio

C - FALHAS INTERNAS

2 - Falhas de suprimentos

DEFINIO So aqueles custos no planejados que existem em funo das inadequaes inerentes ao projeto e sua relao com a execuo das operaes da produo. Destaca-se que no esto considerados os custos relativos s alteraes solicitadas pelo cliente para melhoria do produto, ou os esforos maiores de reprojetos que fazem parte do plano de marketing da empresa. So os custos devidos s falhas de materiais de fornecedores em relao aos requisitos da qualidade, inclusive com o pessoal envolvido nessas atividades. Custos de falhas de operao quase sempre representam uma significativa poro dos custos gerais da qualidade e podem, geralmente, serem vistos como os custos relacionados com produtos ou servios defeituosos, descobertos durante as operaes de processo.

CUSTOS ASSOCIADOS
- Ao corretiva de projeto; - Retrabalho devido s mudanas de projeto; - Sucata devido s alteraes de projeto;

- Rejeio de materiais comprados; - Reposio de materiais comprados; - Retrabalho sobre os materiais no conformes recebidos do fornecedor.
- Anlise de produto ou servio no conforme e ao corretiva; - Retrabalho e reparo de operao; - Re-inspeo/reteste; - Operaes extras; - Sucatas de operao; - Subclassificao do produto/servio final (usualmente chamado de produto de 2 linha); - Horas de trabalho por falha interna.

3 - Falhas de operao (produto/servio)

Outros Custos de Falhas Internas - Problema de embarque de material; - Re-elaborao de propostas antes de submet-las aos cliente; - Comparecimento a reunies internas sobre problemas da qualidade; - Reduo de receita e penalidade devido a atraso nas vendas faturadas; - Projetar novamente um item devido a erros ou problemas de fabricao.

DEFINIO So os custos incorridos na investigao, julgamento e resposta s 1 - Administrao de reclamaes reclamaes individuais dos clientes ou usurios por razes de qualidade. 2 - Responsabilidade civil pelo item 3 - Produtos ou servios devolvidos So os custos incorridos pela empresa devido s reclamaes de responsabilidade pelo produto ou servio, inclusive, custos com advogados, registros e indenizaes. So os custos incorridos para manusear, transportar e contabilizar produto devolvido, bem como avaliar e reparar ou trocar bens que no atendem os requisitos de aceitao pelo cliente ou usurio devido a problemas de qualidade. No inclui gastos com reparos realizados como parte de uma manuteno rotineira.

ELEMENTO DO CUSTO

8 CUSTOS ASSOCIADOS

D - FALHAS EXTERNAS

4 - Solicitao em garantia

- Custo de produto retornado para retrabalho e custo de produto rejeitado e devolvido; - Erros de marketing (custos de substituies devidas a erros na interpretao dos requisitos do consumidor); - Custos de substituio de produtos o custo total envolvido na correo de no conformidades nos produtos em garantia. Deve-se adicionar os custos de pessoal de servio durante o perodo de garantia.

e administrativo que no podem ser custeados na conta de garantia, mas que esto fazendo trabalho associado com garantia. - Campanha de campo (aps a So os custos para atualizar ou alterar as especificaes de distribuio de um produto no mercado 5 - Alterao das especificaes produtos/servios no local de operao, para uma nova condio de pode ser constatado, ainda durante a projeto, baseado em reclculos significativos para minimizar ou mesmo sua vida til, que um componente de projeto eliminar as deficincias do projeto anterior. Inclui somente aquelas precisa ser trocado). Ex: campanha da ltimas modificaes devidas aos problemas da qualidade. Inclui-se os substituio do rolamento externo do cubo das rodas traseiras do Corsa. custos incorridos como resultado do recolhimento de produtos ou - Erros de Engenharia (idem para componentes j em uso, a fim de corrigir problemas que no puderam desenhos e especificaes); ser previstos (custos com recall). So os custos incorridos para o pagamento das penalidades por falhas - Multas incorridas por devolues e atrasos na entrega (conforme no atendimento aos requisitos contratuais ps-entrega do 6 - Penalidades ps-entrega contratos). produto/servio. So os custos incorridos, sobre e acima dos custos de vendas normais, - Descontos de vendas; 7 - Concesses ao cliente/usurio com clientes ou usurios que no esto completamente satisfeitos com a - Extenses de garantia de produtos ou servios, etc. qualidade dos produtos ou servios recebidos. - Desgaste da imagem da empresa. So os custos incorridos pela perda de margem de lucro devido reduo de vendas por problemas de qualidade (ex: quantidade de 8 - Perdas de vendas negcios que perdidos no perodo medido). Este elemento est associado com a perda da imagem pela empresa do ponto de vista do cliente. Outros Custos de Falhas Externas Inclui-se aqui qualquer outra conta associada ao produto/servio no local de operao (ex: assistncia tcnica), diretamente atribuda correo de imperfeies ou testes especiais, mas que no se inclui nos itens anteriores.

9 3 - RELAES ENTRE OS CUSTOS DA QUALIDADE Para uma maior facilidade na interpretao das informaes, torna-se importante relacionar o Custo Total da Qualidade a outros valores com os quais a gerncia est familiarizada no dia-a-dia. Desta forma, os custos levantados devem ser associados a bases de comparao, de modo a refletir o desempenho da empresa sob diferentes perspectivas. importante salientar que os Custos da Qualidade por si, como valores absolutos, fornecem informaes pouco significativas; devendo, portanto, ser relacionados com outras medidas bsicas que indiquem, de maneira dinmica, o desempenho da empresa de diferentes pontos de vista. Algumas medidas bsicas s quais se pode relacionar os custos da qualidade so: horas ou custos de mo-de-obra; custo de produo; faturamento; e volume vendido ou produzido. Exemplos: _Custo da Qualidade ; _Custo da Qualidade_ Faturamento Custo de produo

Neste ponto importante observar que, para efeito de anlise da evoluo desses ndices, necessrio se considerar as alteraes que podem ocorrer nas bases de referncia, as quais so afetadas por mudanas como, por exemplo: - o trabalho direto pode ter sido reduzido devido a uma maior automao do processo produtivo; - os custos de fabricao podem ser afetados pela automao, reduo no custo de matria-prima e melhoria nos mtodos e processos resultando em aumento da produtividade; - o volume de vendas pode ser afetado por mudanas nos preos de vendas, custos de distribuio, mercados etc. A abordagem de gesto atual no sentido de anlise das tendncias e alocao dos recursos s quatro categorias de Custos da Qualidade, considerando-as globalmente, ao invs de considerar cada elemento individualmente (como por ex.: pessoal de inspeo, testes, etc.). O relacionamento bsico entre as quatro categorias de custos demonstra que investimentos em preveno e avaliao pode reduzir os custos de falhas.

Custo Total da Qualidade = A + B + C + D seja inferior reduo em C + D.

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Estratgia: investir em (A + B) para reduzir (C + D). Espera-se que o investimento em A + B

A+B C+D

Mas at onde investir? Segundo JURAN & GRYNA (1980), os custos da qualidade se relacionam segundo o apresentado na figura abaixo:

$
CT C+D A+B

100% defeituoso

100% bom

z
Q. de Conformao

Onde: C+D = Custo de Falhas A+B = Custo para obter a qualidade CT = Custo Total x = zona de melhoria (CF > 70% do CT) y = zona de indiferena (CF = 50% do CT) z = zona de perfeccionismo (CF < 40% do CT) Fonte: adaptado de JURAN & GRYNA (1980).

11

O grfico mostra que: quando os custos de Preveno (A) e de Avaliao (B) forem zero, o produto(ou lote) ser 100% defeituoso e o custo de Falhas (C + D) tendem a ser muito elevado. Por outro lado, quando o produto(ou lote) 100% dentro da qualidade de conformao, no h falhas, porm os custos de preveno e de avaliao tende a ser muito alto. A idia, ento, que se encontre um "ponto timo". Para autores como FEIGENBAUM (1994), o ideal para os custos da qualidade seguiria a seguinte orientao: Indstria Simples, baixa tolerncia Processo mecnico normal Indstria de preciso Complexo eletrnico, espacial % Vendas 0,5 2 15 2 10 5 25

E sugere tambm a seguinte distribuio dos Custos da Qualidade como sendo a ideal: Categoria de Custo Preveno Inspeo Falhas (Internas e Externas) % Custo Total 0,5 5 25 70

Tal orientao difere da apresentada por JURAN & GRYNA (1980), os quais sugerem que o ponto timo para os Custos da Qualidade ocorre na circunstncia em que: Custos de Preveno (A) + Custo de Inspeo (B) = Custo de Falhas (C+D)

(graficamente o ponto timo representado na interseco das curvas A+B e C+D) Fazendo-se uma anlise mais apurada da figura apresentada, pode-se destacar trs zonas ou regies: zona de melhoria, zona de indiferena (ou de operao) e zona de perfeccionismo. A zona de melhoria caracterizada por altos custos de falhas associados a uma m qualidade, e onde a empresa identificar os projetos de melhorias e de aperfeioamento.

12 A zona de perfeccionismo caracterizada por altos custos de preveno e avaliao associados a uma excelente qualidade. Neste ponto, a empresa deve reavaliar o custo por defeito detectado, verificando se h necessidade de manter os nveis de inspeo e testes. Na zona de indiferena, a relao entre os custos de preveno e avaliao e os custos de falhas relativamente equilibrada, portanto ideal. nessa regio que se situa o ponto timo acima citado. De acordo com JURAN (1988) os custos de falhas se comportam, em cada zona, da seguinte maneira: Zona ou regio X Y Z Custos de falhas (CF) > 70% do CT em torno de 50% do CT < 40% do CT

Ressalta-se que tais porcentagens podero variar conforme a empresa e tipos de produtos diferentes. Um exemplo de distribuio dos Custos da Qualidade segundo as quatro categorias: CATEGORIAS Preveno Avaliao Falhas Internas Falhas Externas TOTAL CUSTO (R$) 2.000 33.000 35.000 30.000 100.000 SOBRE O TOTAL 2% 33% 35% 30% 100%

Esse caso aparentemente estaria exigindo um maior investimento em preveno e avaliao da qualidade (principalmente em preveno) esperando-se uma reduo dos custos de falhas e do custo total. Anlise das tendncias dos Custos da Qualidade: Algumas questes que surgem no estudo das tendncias dos custos da qualidade: Quanto deve ser investido em preveno? Como se relacionam as quatro categorias de custo para a empresa em questo? Qual a participao tima (em %) de cada categoria no custo total da qualidade? Qual a reduo de custo que ser, ou est sendo, obtida ?

A resposta a essas questes depender dos seguintes fatores: fatores econmicos, estudo das categorias e dos elementos dos diversos custos da qualidade.

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tipo de produto, processo, mercado etc., alm, evidentemente, de um aprofundamento no

Crticas ao conceito do ponto timo: pertinente destacar que esse conceito de "ponto timo" expresso pelo grfico acima alvo de vrias crticas, j que representa um momento especfico de um processo, com determinadas condies fixas e de, portanto, no aceitar o aperfeioamento da qualidade e a conseqente reduo de custos atravs da mudana do processo de fabricao ou execuo de um dado produto ou servio. A contraposio teoria da existncia de um ponto timo sustentada tambm pela viso japonesa do TQC (Total Quality Control), que prega a busca constante pela melhoria contnua e pelo zero defeito. Por essa viso possvel se chegar prximo ao zero defeito (por ex. de 2 a 3 defeitos por milho) com custos de preveno e de avaliao da qualidade que no inviabilizam um custo competitivo para o produto. Observaes: interessante se trabalhar com os custos da qualidade para cada linha/famlia especfica de produto. Aps a escolha da linha de produto que ser estudada o prximo passo levantar os elementos de custo que sero enfocados; O diagrama de Pareto (classificao ABC) pode ser utilizado para se identificar os elementos mais importantes (de maior responsabilidade) nos custos da qualidade, assim como os produtos-problema mais importantes; Algumas empresas procuram estudar os investimentos, retorno e falhas em qualidade tambm segundo os nveis de qualidade: qualidade de concepo; qualidade de projeto; qualidade de conformao; qualidade de servios. 4 - CONSIDERAES FINAIS O conhecimento e anlise dos Custos da Qualidade atravs da mensurao e do registro dos mesmos pode ser uma importante ferramenta gerencial. As informaes oriundas desse acompanhamento evidenciam a tendncia do comportamento desses custos na forma de indicadores e relatrios, com dados

14 agregados e desdobrados, fornecendo subsdios s gerncias na tomada de deciso em termos de onde investir (em preveno?, em avaliao/inspeo?, no que em preveno ?, no que em inspeo?) e onde buscar respostas para as causas das falhas, de modo a maximizar a eficcia das aes de melhoria postas em prtica.

5 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CROSBY, P. B. Qualidade investimento. Rio de Janeiro, Jos Olympio, 1994. FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: gesto e sistemas. Vol.1. So Paulo: Makron Books, 1994. MATTOS, J. C. Custos da qualidade como ferramenta de gesto da qualidade: conceituao, proposta de implantao e diagnstico nas empresas com certificao ISO 9000. Dissertao de Mestrado.DEP/UFSCar. So Carlos, 1997. MATTOS, JC., TOLEDO. J. C. Custos da qualidade: diagnstico nas empresas com certificao ISO 9000. Revista Gesto & Produo. Vol. 5, N 3. So Carlos, 1998. JURAN, J. M., GRYNA, F. M. Quality planning and analysis. 2.a Ed. New York: McGraw-Hill, 1980.