Empatia no Trabalho

O segredo biolgico da empatia profissional: a comunicao que parte do corao para o crebro
2001 Mart in R. Prt ner

Aprend a a t rabalhar na bat ida do cor ao. o cam inho m ais

cur t o e a m aneira m ais barat a de fazer de sua carreira um a ex per incia bem - sucedida!

I nfor m aes sobre o aut or e cont at o para palest ras: Palavr a.com

I N D EX Com eo de conversa Prim eiro Passo: Desarm ando o lance Segundo Passo: Sent indo o Corao Terceiro Passo: Reduzindo a Marcha Quart o Passo: Em powerm ent Nada de Arm adilhas

I nform aes

PARA COMEO D E CON VERSA Minha especialidade procurar descom plicar det erm inados t em as da m inha profisso. Para t er xit o nessa em preit ada, ut ilizo- m e de conhecim ent os acum ulados em vint e anos de t rabalho e pesquisa. Nessa rea, o conhecim ent o acerca do crebro e seus recursos so a alm a do negcio. E a experincia cont a m uit o. Porm com o t em po, verifiquei que o sucesso daquilo que eu fazia no dependia som ent e do conhecim ent o ou da experincia. No sei se cedo ou t arde, porm acabei percebendo que m eu sucesso iria depender da m aior ou m enor facilidade com a qual eu era capaz de m e com unicar. Em bora eu conhecesse t udo sobre os neurnios do crebro e fosse suficient em ent e capaz de dem onst rar as vant agens desse conhecim ent o, eu precisava int eragir de form a m ais proveit osa com os m eus client es. Client es no t m int eresse em checar os det alhes da form ao do profissional. Eles preferem saber com o ele ou ela podem fazer aj ud- los. Client es desej am saber de que form a eles podem fazer uso proveit oso da inform ao obt ida para si e para suas fam lias. Port ant o, eu no precisava saber m ais. Eu precisava saber com unicar de form a m ais eficaz aquilo que eu j sabia.

No devem os ut ilizar s de um , nem s do out ro; a chave do sucesso est na com binao ent re saber e saber m ost rar . Dessa const at ao em diant e, passei a m e int eressar pelo fenm eno da em pat ia. A em pat ia o veculo perfeit o para com unicar de form a eficaz o que voc j sabe. Ent ret ant o, eu no sabia com o " t er" em pat ia; nem sequer sabia com o funcionava! Cert o dia, m eio por acaso, ouvi falar de um a ligao ent re o corao e o crebro. Era um a conexo especfica, que acabara de ser descobert a. Os result ados de det erm inados experim ent os realizados por um a equipe de pesquisadores da Califrnia t eve o efeit o de m udar para sem pre a m inha form a de pensar sobre com unicao eficaz no t rabalho. Movido por int uio, passei a ler t udo o que eu podia sobre o assunt o. Passo seguint e, passei a agir em conform idade com o que eu aprendera. E desse m om ent o em diant e, t udo m udaria. Eu acabava de realm ent e funciona. descobrir com o a em pat ia

Desse m om ent o em diant e, a em pat ia passou a ser part e int egrant e e essencial do m eu t rabalho. I sso t am bm acabou at raindo o int eresse de out ros profissionais. E foi assim que passei a ensinar o m t odo que hoj e cham o de em patia no t rabalho . De t odos os t em as, esse o que m ais m e im pressiona. E voc poder aprender t udo sobre ele at ravs desse e- book. Eu agrupei t odas as inform aes que reuni durant e m inhas pesquisas nesse t ext o. Dividi as inst rues em quat ro passos.

Cada um dos quat ro passos cont m inst rues precisas. Porm h duas coisas im port ant es que desej o m encionar de sada. Um a coisa t er em pat ia; out ra, us- la no am bient e de t rabalho.

Em pat ia no Trabalho sobre essas duas qualidades. sobre a art e de ent ender pessoas. , t am bm , sobre com o int eragir com client es de form a lucrat iva.
Voc vai poder aperfeioar a qualidade pessoal m ais im port ant e para um a carreira bem - sucedida. Ela est diret am ent e ligada int eligncia em ocional. Voc deve conhecer ou t er conhecido profissionais que esbanj am t alent o individual. Eles se valem de sua com pet ncia para alcanar o sucesso. De onde vem a int eligncia desses bem sucedidos? Qual o segredo que faz com que profissionais com pet ent es alcancem o sucesso? Esse e- book cont m respost as para essas pergunt as. Elas vai ensin- lo a desenvolver sua prpria em pat ia no t rabalho. Alm disso, voc vai conhecer exem plos de sit uaes reais e vai poder adapt - los ao seu am bient e de t rabalho. Ao m odificar sua com unicao no am bient e de t rabalho para um form at o que cont enha em pat ia, voc vai im prim ir t alent o sua carreira profissional. Voc est pront o para o com eo? Ant es, um a advert ncia. Os result ados desse e- book so obt idos da m aneira sem elhant e a um a prescrio m dica. Ou sej a, as inst rues aqui cont idas foram elaboradas para serem seguidas " com o so".

Um a receit a m dica escrit a em um a folha de papel condensa anos de inform ao e experincia. Ao cont rrio do que alguns pensam , cada aspect o da receit a elaborado com cuidado. Cada det alhe da posologia t em m ot ivo especfico para ser desse ou daquele j eit o a m esm a coisa com esse e- book. Por exem plo, ele cont m inst rues especficas que envolvem o funcionam ent o do corao e da respirao. Alguns anos de est udo e experincia m dica m e perm it em avalizar isso. Port ant o, rena pacincia e fora de vont ade e vam os, j unt os, por m os m assa. Faa com o eu fao e garant o que sua em pat ia vai brot ar de voc com o frut as do pom ar! Vam os com ear um a cam inhada. Com ecem os com o prim eiro passo. Nele, voc vai aprender o que eu cham o de desarm ar o lance.

O Prim eiro Passo: D ESARMAN D O O LAN CE Ao final do prim eiro passo, voc vai poder responder s pergunt as abaixo. Elas podem parecer difceis agora, m as no sero depois. As pergunt as so: 1. Com o fazer para que o client e perceba m eu valor profissional sem que eu parea pret ensioso? 2. O que preciso fazer para t er em pat ia?

3. Que t ipo de abordagem devo t er em m inha reunio ou ent revist a de t rabalho? 4. Com o fazer para que m inha reunio profissional com ece pront am ent e com em pat ia? Depois de t rabalhar por vrios anos na m inha profisso, eu percebi com o a em pat ia havia m udado m inha carreira. O m ais im port ant e de t udo foi perceber que a em pat ia ferram ent a insubst it uvel quando se desej a result ados profissionais. Os result ados obt idos pela em pat ia no am bient e de t rabalho so incom parveis. Voc j deve t er percebido com o alguns profissionais exibem facilidade para com unicar suas idias em um a reunio de t rabalho. Para esses, as idias fluem com clareza e sem t it ubeao. Mais, a argum ent ao dessas pessoas parece cair diret o dent ro de voc. Ela lhe causa um a espcie de bem - est ar que lhe convida a querer saber m ais. Esse o efeit o da em pat ia. Quando o efeit o cessa, voc se pergunt a: " Puxa, se pudesse explicar m inhas idias com essa clareza eu est aria realizado! " Na verdade, em pat ia. no so t odos que possuem

E m uit os dos que a possuem no a ut ilizam no t rabalho. Eu j ouvi dizer que em pat ia para quem precisa com unicar idias difceis, convencer pessoas sobre algum a t eoria nova ou vender algum produt o pouco vendvel. De m aneira nenhum a!

Em pat ia t il para vender coisas vendveis para um consum idor at ent o. Especialist as dizem que em pat ia um a qualidade inat a. Ou sej a, que o suj eit o nasce com ela. Vou discordar de novo. Vej am os por qu. Qualquer um pode desenvolver em pat ia. Em pat ia de boa qualidade, que conduz a result ados concret os. verdade, isso vai requerer t reino. Com o se diz no m undo dos negcios, no exist e alm oo de graa. Aprender persist ncia. a t er em pat ia requer t reino e

O aut ot reinam ent o ensinado aqui visa a incorporar algum as diret rizes, de m odo que elas possam funcionar de form a aut om t ica quando voc est iver concent rado no t rabalho. Lem bre- se, voc no vai poder ficar m onit orando sua em pat ia o t em po t odo. Essas diret rizes sero descrit as passo a passo. Em pat ia um a ferram ent a poderosa que perm it e com que duas ou m ais pessoas int eraj am de form a proveit osa. Na verdade, a em pat ia perm it e a criao de um a pont e de com unicao ent re o profissional e o client e. H m uit o pouca chance de um a com unicao proveit osa ocorrer se um a boa dose de em pat ia no est iver present e. at ravs da em pat ia que algum vai agregar valor pessoal a voc. I sso acont ece porque valor pessoal no um a qualidade que possa ser m ost rada explicit am ent e.

Por exem plo, suponha que voc desej a dizer algo de dest aque sobre si m esm o. Algum a coisa que voc realm ent e saiba fazer bem ! Dependendo da form a com que voc organiza suas palavras, isso poder ser percebido com o algo que voc desej a que os out ros acredit em . Por out ro lado, seu valor pessoal t ransparecer im ediat am ent e se ele for percebido sem que voc o m encione. Post o em out ras palavras, a int eno funciona m elhor quando ela no for claram ent e int encional. A em pat ia com ea com essa m ost ra de valor. Em pat ia e valor pessoal andam de m os dadas. Elas se pot encializam m ut uam ent e quando profissional e client e t m um encont ro de result ados. A m esm a coisa acont ece na com unicao por cart a ou e- m ail. Se voc possuir em pat ia, ela est ar present e nas linhas do t ext o. Em pat ia e valor pessoal so essenciais para a com unicao de result ados. Essa a chave para fazer com que o client e possa confiar em voc. Vam os a um exem plo prt ico. Em que t ipo de sit uao desej aram os desem penhar com em pat ia? A respost a : sem pre que desej am os sublinhar que a soluo que o client e busca est em nossas m os. Claro, sem diz- lo dessa form a. O segredo saber m ost rar que voc bom em algum a coisa. Sem o ost ent ar. Seu client e passa a confiar em voc quando ele ou ela percebe que voc possui valor. ( Sem que voc t enha falado do seu valor) .

E isso se faz de seguint e form a: Suponha que voc e eu est ej am os t endo um a conversao. Eu quero que voc saiba que eu t enho o m elhor know - how de com unicao acerca dos recursos cerebrais para o profissional m oderno. Eu poderia dizer: " Esse o m eu negcio. para isso que est ou aqui. Acredit e- m e, sou aut oridade no assunt o. Dificilm ent e voc poder achar profissional m ais qualificado do que eu para esse t rabalho." Ser que m inha m ensagem t ransm it e crdit o? Ela no lhe parece pret ensiosa? Para m im , ela carece de credibilidade por causa da nfase excessiva. O que t ransparece no m inha qualidade profissional, m as o esforo que est ou fazendo para que eu sej a convincent e. Vej a a coisa pelo seguint e prism a: "Parece que t em os um problem a aqui. Tenho cert eza que podem os fazer algo a respeit o. Vam os t rabalhar j unt os nisso, o que voc acha?" Percebe a diferena? O alcance ficou m aior. A diferena que em vez de a nfase est ar em voc, ela est na aliana com o client e. Vam os exam inar isso m ais de pert o. Quando o client e vai ao seu encont ro, ela ou ele t em um problem a sobre o qual desej am aj uda. Durant e o encont ro profissional, haver m om ent o em que seu valor ser percebido. um

Essa percepo volt o a insist ir no se d at ravs da linguagem . Ela m ais sut il, ao m esm o t em po em que m ais poderosa.

Ela se d at ravs da em pat ia. No m om ent o em que seu valor percebido e isso se d pelo t ipo de com unicao que voc em prega t udo m uda. Voc se t ransform a no provedor da soluo. Mas voc no precisar dizer que qualificado para isso. Voc est ar se qualificando at ravs da em pat ia. E com o se faz para at iv- la? Bem , ela passa a surgir no exat o m om ent o em que voc percebe as necessidades do seu client e. A essa alt ura das coisas, pode ser que voc est ej a pensando que t udo isso sobre um a quest o form al de com unicao, um a quest o de linguagem . De m aneira nenhum a, no se t rat a de um a quest o de linguagem . O que acont ece aqui est alm dos lim it es da com unicao verbal. Vou explicar isso m elhor. Vam os supor que voc precisa t elefonar para algum . O nm ero do t elefone dessa pessoa est na agenda de endereos. Voc l o nm ero para si m esm o. Voc provavelm ent e o repet ir int ernam ent e um par de vezes, para ent o disc- lo. Qualquer um pode m ant er um nm ero t elefone na m em ria durant e algum t em po. de

De acordo com pesquisadores, essa lem brana ocorre porque o nm ero foi t ransferido para um a rea de acesso rpido de inform aes dent ro do crebro. Essa rea cham ada de rea de t rabalho da m em ria.

Nm eros, pensam ent os e idias so t em porariam ent e alocadas na rea de t rabalho da m em ria. Vam os cham - la de rea M. A rea M a zona cerebral que perm anece disponvel para o arm azenam ent o t em porrio de inform aes. I nform aes na rea M so para uso im ediat o. Trat a- se de um a part e do crebro que m ant m dados at ivos durant e o t em po que for necessrio. Assim , eles no precisam ser t ransferidos m em ria de arm azenam ent o definit ivo ( um processo bem m ais com plexo) , nem precisam ser recarregados de l. Durant e a m aior part e das at ividades dirias, um a quant idade enorm e de inform ao colocada na rea M. Quando voc est iver t rocando idias com seu client e, por exem plo, sua rea M est ar t rem endam ent e at iva. Ela arm azena dados cont inuam ent e. I nform aes precisas t am bm podem ser t razidas da m em ria de longo prazo codinom e para experincia acum ulada para a rea M. Dessa form a, elas podero ser ut ilizadas no cont ext o do client e. A rea M t am bm arm azena dados fornecidos pelo prprio client e. E a m elhor part e que ela arm azena idias originais desenvolvidas por sua m ent e no decurso da ent revist a de t rabalho. Ou sej a, a rea M alim ent ada por m lt iplas font es.

Trat a- se de um a at ividade cerebral nica, cuidadosam ent e elaborada. Um processo at ivo de assim ilao, que produz idias concret as sobre o caso em que voc est t rabalhando. Esse processo se const it ui na principal alavanca para que voc possa form ular pergunt as obj et ivas. E as respost as do seu client e passaro a at ualizar sua rea M. I sso se repet e encont ro profissional. inm eras vezes durant e o

A art iculao dent ro da rea M por sua vez gera um caldeiro de idias, pront as para serem t ransm it idas ao client e. Mas esse t ipo de processam ent o no o nico em andam ent o. Alm da escolha " t cnica" das palavras na rea M ( aquelas que vo t ransm it ir as idias) , as palavras passam por um a out ra est ao cerebral. I sso acont ece ant es que suas palavras sej am art iculadas! Trat a- se do processo que at ribui veracidade ou nfase ao que dit o. Muit as vezes, ns acham os que as palavras que escolhem os para t ransm it ir um a idia t m , para o client e, o m esm o significado que t iveram para ns no m om ent o de sua escolha. Ledo engano! significado. Elas podem ou no t er esse

Com freqncia, client es abandonam seus profissionais porque no se sent em ent endidos adequadam ent e. Pouco nos int eressa saber, aqui, quem t em razo e quem no t em . I nt eressa que o client e est ej a sat isfeit o!

Est a variao do im pact o da inform ao ocorre porque ao deixar a rea de t rabalho M onde as palavras foram supost am ent e bem escolhidas elas sofrem um a espcie de acabam ent o final. A idia aqui fornecer um lt im o polim ent o s sent enas. No pela vont ade de quem as produz, nem t am pouco da form a que quem as produz quer. Esse processo feit o sem cont role prem edit ado. nenhum t ipo de

E o problem a que isso pode acabar reforando ou dim inuindo o efeit o das palavras. Por exem plo, ser que voc vai sorrir com um cert o ar de graa ao dizer para o client e que o problem a que ele ou ela lhe t rouxe est efet ivam ent e dent ro de sua capacidade de ao? Ou ser que voc vai franzir a t est a e dizer, " Hum , pode ser que possam os dar um j eit o nisso." Nos dois casos, o t eor da com unicao ser m odificado, para um lado ou para out ro. Essa m odificao ocorre em algum m om ent o ent re a escolha das palavras e a sua decodificao pelo client e. Volt em os ao exem plo acim a. Quando voc diz: " Tenho cert eza que poderem os fazer algo a respeit o. Vam os t rabalhar j unt os nisso, o que voc acha?" , um par de coisas est para acont ecer. " O que voc acha?" a m esm a coisa que dizer: "Com o voc se sent e sobre isso?" Significa que voc est pergunt ando o que o cliente sent e a respeit o. Voc acaba de fazer um a pergunt a crucial.

Voc desej a saber sobre com o percebem a sit uao int ernam ent e.

ele

ou

ela

Trat a- se de pergunt a que envolve a percepo int erior de out ra pessoa. Talvez sej a um det alhe para voc, porm se t rat a de um pont o- chave. Voc est sim plesm ent e com eando a explorar a capacidade int uit iva do client e. No m om ent o em que voc faz um a pergunt a cuj a respost a envolve a anlise int uit iva de algum por m enor que sej a , um a preparao ocorre no int erior do crebro do int erlocut or. Um a pequena revoluo cerebral est em curso. O seu int erlocut or revira zonas cerebrais criat ivas ant es de dizer o que vai dizer. Voc, por out ro lado, se prepara para decodificar o que est para ser respondido. I sso ocorre porque o crebro j ulga que quando um a anlise int erior est para ser com unicada, a sit uao se t orna crt ica. Um a com unicao bem sucedida result a da m ais ext ensa anlise possvel por quem ouve as palavras dit as. O crebro sabe disso, e se agarra a t odos os porm enores da com unicao. E os aspect os m ais significant es cost um am est ar nas ent relinhas. Ent relinhas escrit as podem ser analisadas, m as na linguagem verbal t udo m uit o m ais rpido. O crebro precisa ser gil. Pergunt as cuj as respost as cont m elem ent os int uit ivos so respondidas de m ais de um a m aneira.

Um a m aneira a verbal. Ns a t em os cham ado de linguagem . Out ra m aneira, a no- verbal. Ela inclui coisas com o a ent onao da voz, a expresso facial e a post ura corporal. Essas form as de com unicao podem se aj ust ar perfeit am ent e dent ro daquilo que voc pret ende dizer. Ou no. Pode ocorrer um a m ult iplicao do efeit o o que cham am os de pot enciao , ou a sua perda. a negao involunt ria daquilo que se est dizendo. No h nada pior do que isso! Quando voc pergunt a algo cuj a respost a inclui a anlise int uit iva pelo int erlocut or, voc t am bm exibir a expect at iva de com preend- la, em bora voc no part icipe logicam ent e desse processo. Pesquisas cient ficas m ost ram que quando a respost a a um a pergunt a vai ser acom panhada de reforos no- verbais, os olhos de quem a escut a passam a t er um com port am ent o diferent e. Eles se m ovem para os lados, e no para cim a e para baixo. As plpebras espalham o fluido das glndulas lacrim ais de form a a dar m ais brilho aos olhos. Os pequenos m sculos ao redor da boca se art iculam de form a a procurar exibir sim pat ia. Voc j se im aginou algum a vez olhando para o client e com um sorriso suave, que t ransm it a sim pat ia, ao m esm o t em po em que no d a im presso que seus problem as paream sim ples dem ais? Quero dizer, um a espcie " sim pat ia- sem - m enosprezo". Com o se faz isso? de sorriso t ipo

Tarefa im possvel, posso garant ir. Um sorriso nat uralm ent e sim pt ico s pode ser exibido at ravs de genuna int eno. No pode ser fabricado. No h com o. Port ant o, essa ao precisa ser precedida de um a pr- disposio int erior. O que acont ece que as palavras passam involunt ariam ent e por um a rea que acrescent a det alhes antes que elas sej am rem et idas ao client e. Det alhes m enores, s vezes m aiores, s vezes fat ais. O produt o final t er o efeit o de reforo ou de negao sobre o que voc diz. Suas palavras sero enviadas com pinceladas posit ivas ou negat ivas. Elas podem ser confusas porque dizem um a coisa, m as nas ent relinhas o client e l out ra. E voc pode t er cert eza que o aparat o int uit ivo do client e vai perceber isso. Alm disso, voc poder criar problem as ao t ent ar rearranj ar isso por si m esm o. A m elhor coisa a fazer t rabalhar com um a coalizo ent re linguagem e em pat ia. Todavia, essa um a t arefa im possvel se ela for deixada para o set or de eu sei com o fazer isso . A escolha das palavras pode ser operada de form a planej ada. J coisas com o a m ovim ent ao dos olhos ou os pequenos m sculos da face so t ot alm ent e im previsveis. I sso sem m encionar os com ponent es cham ados viscerais, com o o brilho dos olhos e a um idade labial.

Acredit e, a zona do crebro que se ocupa de dar acabam ent o final s palavras vai funcionar em m odo aut om t ico e vai im pedir qualquer int rom isso lgica no set or de planej am ent o. O result ado desse posit ivo a em pat ia. acabam ent o quando

OK, t em os um a definio. Em pat ia um acabam ento do processo de com unicao verbal. Ela visa a dar credibilidade s suas idias. Ela no opera de form a lgica. Com o podem os t rabalhar sem pensar em t er em pat ia, t endo- a m esm o assim ? Voc precisa saber desarm ar qualquer est ado int erior capaz de at rapalhar a eficincia da em pat ia. A prim eira coisa a fazer para est abelecer um a com unicao de result ados com seu client e desarm ar qualquer pr- disposio int erior que no sej a a de conhecer a percepo int uit iva de seu client e. OK, eu sei que isso chegou com o um a surpresa. J vam os m elhorar isso. Eu quero dizer que a zona cerebral que vai cuidar de dar em pat ia s palavras deve est ar vazia. Vazia? Sim , vazia. Mas ela no deveria cont er elem ent os posit ivos, de veracidade? verdade, m as no m om ent o im port a sublinhar que ela deve est ar vazia, para com eo de conversa . Depois as coisas vo m udar. Som ent e dessa form a voc pode com ear o encont ro de t rabalho preparado para encont rar as necessidades do seu client e.

Se voc pret endia est abelecer um nvel de superioridade, de form a a m ost rar que est qualificado para a t arefa, esquea isso. Se voc pret endia at ivam ent e fabricar cert a sim pat ia, m esm o no bom sent ido, esquea isso. Abandone qualquer idia nessa direo e procure concent rar- se em saber quais so as idias pessoais do seu client e. Procure por opinies int uit ivas, o que ele ou ela pensam sobre o problem a. No exem plo acim a, eu sugeri que voc dissesse algum a coisa com o "Vam os t rabalhar j unt os nisso, o que voc acha?" O que eu quero dizer que voc realm ent e deve querer saber acerca desse problem a do client e. E voc deve realm ent e querer saber o que ele ou ela sent em sobre isso. No m om ent o em que voc age assim , voc est ar const ruindo um a segunda rea de t rabalho cerebral. Essa rea especificam ent e criada para gerenciar a em pat ia. Para diferenci- la da rea M, vou cham - la de rea E. Nesse m om ent o, sua rea E est ar com eando a t rabalhar para voc. claro que voc precisa enriquec- la com um a dose ext ra de persuaso. sobre isso que vam os nos aprofundar nos capt ulos seguint es. Cont udo, h algo que desej o enfat izar agora. Voc deve de form a at iva, decidida deixar para t rs qualquer t ipo de rum inao em ocional ant es de com ear a conversar com o client e. I sso precisa acont ecer ant es de voc receb- lo.

No um a coisa de m enor im port ncia, seno eu no a t eria deixado para o com eo do e- book. Ela vai fazer t oda a diferena. um a pea- chave para voc elaborar sua rea E. No passo seguint e, vou m ost rar, com det alhes, com o se faz para desarm ar qualquer pr- inclinao em ocional ao com ear a t rabalhar. Assim , voc poder enriquecer sua com unicao com em pat ia. Mas voc precisa lem brar que no h com o enriquecer algum a coisa se ela ainda no exist e! No m om ent o em que sua rea E est iver operant e, voc poder prosseguir com as palavras. As coisas vo andar bem . A propsit o, peo que nesse m om ent o voc faa um a pausa. Com o voc est se sent indo sobre t udo isso? Cont ent e com a perspect iva de aprender um t em a original, ou aborrecido por achar que no t em im port ncia? Voc acha que vai pr em prt ica isso t udo, ou est achando que se t rat a de um curso convencional, desses de lingst ica? No t ire concluses precipit adas. Posso garant ir que ao final do e- book voc ser um profissional habilit ado a t rabalhar com em pat ia. Para com eo de conversa, voc t em com pet ncia. Chegou at onde chegou no por obra do acaso. Mas est am os falando de um a out ra coisa.

J im aginou com o as coisas poderiam ficar se voc em pregasse doses cert as de em pat ia em seu t rabalho? E m ais ao canalizar sua em pat ia para o am bient e de t rabalho, voc poder ganhar dinheiro, prest gio, prom oo e out ras qualidades. O que lhe parece? A propost a t ent adora, t enho cert eza disso. Ent o vam os prosseguir para o segundo passo. O obj et ivo do segundo passo aprender a sent ir o corao...

O Segundo Passo: SEN TI N D O O CORAO Essas so as pergunt as para voc responder depois de com plet ar o segundo passo: 1. O profissional deve ut ilizar as palavras e os gest os do client e? 2. De que form a as palavras t ransport am os est ados int eriores? 3. possvel que o crebro possa escut ar o corao durant e um encont ro de t rabalho? 4. Com o posso ligar m inha at eno ao corao durant e o encont ro de t rabalho? Houve lugares em que escut ei um a inst ruo est ranha. Ela dizia que quando eu est ivesse falando com algum e quisesse cat ivar sua at eno, eu deveria com port ar- m e de acordo com essa pessoa.

Significa que eu deveria procurar im it ar os gest os do m eu client e. Adot ar seu j eit o de falar. Especialm ent e seu com port am ent o geral, o que inclui coisas com o a form a de sent ar- se, de cruzar as pernas, de gest icular com as m os et c. A prem issa seria que a com unicao m ais abert a ent re pessoas sem elhant es. A sem elhana viria da im presso visual que um a t em da out ra. Eu no acho que sej a bem assim . Minha at uao com o profissional liberal ao longo de m uit os anos e as pesquisas que conduzi a esse respeit o no se encaixam nessa definio. Ela m uit a lim it ada, porque no d espao para a criat ividade individual. Vou explicar por qu. Os que advogam essa form a de com unicao esquecem - se do enorm e dispndio de energia que isso acarret a. Essa form a de m onit orar o client e ocupa boa part e dos nossos sensores. E os ocupa por um t em po m uit o prolongado. Os sensores cerebrais t eriam de est ar disposio para possibilit ar essa im ensa colet a de dados sobre o perfil da com unicao do client e. Pense nisso. Seu client e est falando com voc. Sem que ele saiba, seus olhos exam inam a face, os gest os, a post ura. No s exam inam , m as perscrut am , ident ificam det alhes. Ao m esm o t em po, seus ouvidos precisam recolher as palavras que est o sendo dit as pelo client e

porque o crebro precisa decodificar o significado das sent enas. No ent ant o, ao invs de procurar " sent ir" o que seu client e diz, voc procura por significados em it idos pela linguagem corporal. Ao m esm o t em po, voc precisa se preocupar em no parecer m eio est pido fazendo isso. Em snt ese, precisa dissim ular. Voc acha que isso agir com bom - senso? No , eu lhe asseguro. Em vez de direcionar sua m ent e para capt ar o problem a do client e, voc acaba se concent rando em im it ar sua linguagem corporal. O segundo problem a com isso que ao se com port ar dessa form a voc perde aut ent icidade. Voc est t ent ando ser algum que na verdade no . Voc est at uando. Um at or ou um a at riz em cena. Esse o golpe fat al para a em pat ia no t rabalho. A elaborao da rea E exige que voc sej a absolut am ent e aut nt ico. Nada a ver com com port am ent o do client e. analisar e im it ar o

Voc precisa dem onst rar durant e t odo o t em po.

que

voc

voc

OK, ent o vej am os com o a em pat ia no t rabalho realm ent e funciona. J vim os acim a com o o crebro elabora suas palavras na rea M. Vim os, t am bm , que ele rem et e esse cont edo para um a rea suplem ent ar, um a espcie de zona de acabam ent o final da com unicao.

Essa segunda t arefa com pet e rea E. Ela inst alada assim que voc se com unica. A rea E a zona cerebral onde as palavras so enriquecidas ou em pobrecidas. Ela processa as palavras unindo- as a det erm inadas im presses int eriores resident es em voc. I m presses int eriores? Cert o, im presses int eriores. Trat a- se de cert as inclinaes em ocionais que voc possui naquele m om ent o. So est ados de alegria ou t rist eza, de agit ao ou serenidade, quest ionam ent os que se passam dent ro de voc e que na m aior part e do t em po voc deixa de perceber. Porm esse link condio crucial para que a em pat ia t rabalhe por voc. Mais: no som ent e essa am arrao ent re as palavras e os est ados int eriores que precisa ocorrer. A unio deve ser a m elhor possvel. Por exem plo, suas palavras podem t er um a ent onao ligeiram ent e am arga por causa de um rpido aborrecim ent o no saguo do prdio do escrit rio, pouco ant es de voc chegar l. Alguns poderiam dizer que isso bobagem , som os capazes de est ar em cont role sobre essas coisas. Ns no som os. E eu posso garant ir que seu client e perceber isso. Claro, ele ou ela no m anifest aro isso de form a explcit a.

O client e no t er um pensam ent o claro do t ipo: "Hum ..., o dout or parece est ar irrit ado." I sso m ais provavelm ent e surgir na form a de algum desconfort o. Cruzando e descruzando as pernas, por exem plo. Ou falando e olhando para o cho. Coisas que reflet em int ranqilidade do client e. o est ado int erno de

Muit as vezes o client e " sent e" que o profissional que o at ende t em pequena agit ao no- resolvida. Nenhum profissional com pet ent e desej a que seu client e fique int ranqilo devido a sua prpria int ranqilidade! por isso que voc deve abrandar qualquer est ado em ocional ant es de dirigir- se ao client e. Mesm o que sej a sublim inar, invisvel. algo pequeno, discret o,

E no se t rat a de se ver livre de est ados int eriores inquiet ant es. Mesm o um a espcie de euforia pode t ransm it ir um a m ensagem fora de cont ext o. Voc precisa t razer a sua m ent e para um est ado de neut ralidade. De repouso. Serenidade. Voc deve procurar criar um a espcie de folha em branco dent ro de voc, onde os est ados int eriores do cliente possam ser rascunhados. Assim , voc saber quais so suas verdadeiras necessidades. A percepo de est ados int eriores a alm a do processo de com unicao. a alm a da em pat ia.

E a rea E que se encarrega de acoplar esse est ado s suas palavras. Com o ela faz isso? At ravs de um a cuidadosa pea de engenharia cerebral. E os result ados so im pressionant es. Vej am os com o. Um das descobert as m ais im port ant es durant e os anos novent a m ost ra com o isso acont ece. Na realidade, a em pat ia no t em t ant o assim a ver com o crebro. Ela t em a ver com o corao. O corao? I sso m esm o, o corao. Vou explicar det alhadam ent e com o. Meu propsit o no cans- lo com det alhes de m ecanism os biolgicos com plexos. Nem pret endo list ar result ados de pesquisas e t eorias, em bora elas sej am im port ant es. Tom ei providncias para que voc pudesse encont rar font es de inform ao no final desse e- book. L voc vai encont rar endereos da I nt ernet e sugest es de livros. Vou, porm , explicar o cerne da quest o. Prim eiro, o corao se com unica com o crebro. I sso novidade? . Um a grande novidade. Trat a- se, m esm o, de um a grande novidade! O cont rrio que o crebro se com unica com o corao j era sabido h bast ant e m ais t em po.

A pist a crebro- corao dessa aut o- est rada ut ilizada o t em po t odo. No ent ant o, pesquisas cient ficas indicam que o crebro prefere confiar na pist a cont rria, aquela que flui do corao para o crebro . Para coisas concret as inform aes sobre o m eio am bient e, por exem plo o crebro se ut iliza diret am ent e de seus prprios sensores. Mas com a com unicao pessoa- pessoa diferent e. E isso t em t udo a ver com a relao profissional- client e. O crebro, nesse caso, espera um pouco m ais para avaliar o t rfego pela pist a de ret orno. A pist a da sinalizao corao- crebro. Essa descobert a foi surpreendent e e at hoj e causa polm ica. O corao era supost am ent e um a bom ba sangunea, e m uit o eficient e, m as no m ais do que isso. Que recebia inst rues cerebrais, em bora disponha de um a aut onom ia incrvel. Porm isso m udou. H provas agora de que o corao pode part icipar do processo de decodificao do que acont ece ao nosso redor. Diz- se, at , que o corao possui m em ria! O que perfeit am ent e com preensvel, dado a profuso de nervos que possui. A segunda chave para ent ender com o isso funciona cham a- se o princpio da hierarquia da conexo corao- crebro. Essa hierarquia segue a seguint e regra: sem pre que qualquer t enso em ocional est iver present e, as providncias t om adas pelo crebro vm em prim eiro lugar.

Som ent e quando os sensores cerebrais de t enso est iverem inat ivos que o crebro passa a escut ar o corao. Curiosam ent e, so os sensores do corao que percebem a exist ncia de est resse social ou cult ural. Os sensores do crebro so especializados em capt ar calor, um idade, lum inosidade, barulho. Depois, ret iram inform aes sobre o cont edo de est resse que essas font es geram . J os sensores do corao percebem o est resse cont ido na com unicao . Especialist as cham a isso de rudo ( chiado) na com unicao. Quando algum a form a de est resse det ect ado, independent e dos sensores que o originaram , a prim eira providncia a ser t om ada repass- la ao crebro. No m esm o m om ent o, o crebro passa a int errom per as at ividades consideradas " suprfluas". Para ele int eressa o aqui e o agora. Por at ividades suprfluas leia- se a criao de idias, pensam ent os produt ivos e, acim a de t udo, as t nues porm preciosas im presses sobre os est ados int eriores, os palpit es int uit ivos. Qualquer at ividade criat iva em post a em suspenso. andam ent o

Nesse m om ent o, o crebro ent ra em m odo de funcionam ent o do t ipo "fazer o bsico ". " Bsico" ensinou" . quer dizer "o que a experincia

I sso claram ent e com preensvel do pont o de vist a biolgico. Sob t enso, som os forados a agir em conform idade com os ensinam ent os legados pela sobrevivncia de nossos ancest rais.

Nessas circunst ncias, experim ent ao criat iva.

no

lugar

para

Port ant o, a m ent e s ent ra em est ado criat ivo um a vez que t enha sido liberada pelo corao . Esse o t odo- poderoso efeit o do corao sobre a criat ividade. Vou explicar m elhor o que exat am ent e acont ece com o corao no caso de haver est resse do t ipo social, cult ural ou profissional. O que acont ece que a bat ida do corao passa a ser um pouco m ais rpida, ao m esm o t em po em que ocorrem m udanas horm onais na corrent e sangnea. Essas m udanas cancelam de im ediat o o est ado de criat ividade. O m ais im port ant e que enquant o os sensores do corao est iverem bloqueados, os est ados int eriores das pessoas deixam de ser percebidos. O processo de com unicao fica t runcado. Tudo o que escut am os so palavras e frases. No t em os com o capt ar as nuances da com unicao do client e. Conseqent em ent e, s podem os desenvolver um a escut a com plet a se ut ilizarm os o corao para isso. I sso precisam ent e o que devem os fazer no am bient e profissional. Ou sej a, durant e a ent revist a profissional, voc deve escut ar com o corao! J sou capaz de im aginar o que voc est se pergunt ando: " Mas no ser j ust am ent e esse o cam inho m ais curt o para enfraquecer m inha capacidade t cnica duram ent e adquirida? Parece conversa de poet a! No h razo para preocupar- se.

Anos de experincia m e ensinaram que o profissional que t rabalha com o corao o que est m ais pert o do sucesso. A pergunt a : com o possvel conciliar t rabalho profissional com escut a do corao ? o

Eu no pret endo aqui ensin- lo a ser gent il com o seu client e. m uit o im port ant e t rat - lo com considerao. nobre e recom pensador. apreo e

Esse um problem a do qual o m eu leit or ou leit ora vai t om ar cont a. O que eu quero explicar aqui com o voc faz isso fisicam ent e . Quero dizer, com o escut ar o corao que voc leva dent ro do seu peit o. Francam ent e falando, h um m odo fsico at ravs do qual voc pode operar no m odo corao. Quando falo em m odo corao, voc j sabe que est ou m e referindo ao est ado de sint onia fina coraocrebro. Quando a pist a corao- crebro da aut o- est rada est iver operant e, dizem os que est am os no est ado de sint onia fina corao- crebro. Ela se desenvolve quando t rabalham os afinados com o corao. Nesse caso, qualquer um de ns desenvolve idias criat ivas. I sso ocorre porque est am os t rabalhando sob a poderosa influncia do corao. a linguagem dos est ados int eriores. A decodificao apropriada daquilo que o seu client e est lhe cont ando depende do que o corao repassa ao crebro.

Quando a com unicao corao- crebro est iver em sint onia fina, a zona de conexo ent re as palavras e os est ados int eriores na rea E est ar operando em velocidade m xim a. Vou explicar em t erm os prt icos com o voc execut a essa operao. Voc se sent a, escut a seu client e e deixa o seu corao fazer a escut a. Parece fcil de falar assim . E com o fazer isso, de verdade? Bem , o seu t rabalho sentir o corao. Quero dizer, voc deve sent ir a presena do corao dent ro do peit o. I sso soa um pouco est ranho porque est am os habit uados a pensar que o corao no foi feit o para ser sent ido. No verdade. Ns corao. podem os t reinar

t er

conscincia

do

Essa percepo fsica do corao um pouco difcil no princpio. Mas ela vai sendo desenvolvida, porque se t rat a de um a qualidade t reinvel. Ela requer persist ncia, o que sem pre precede qualquer recom pensa. Vej a s, no verdade que o corao ocupa grande poro no cent ro e no lado esquerdo do peit o? Trat a- se de um rgo inquiet o e ruidoso, bom beando lit ros de sangue para t odo o corpo, sem repousar nunca. Essa at ividade t oda no m erece reconhecim ent o? No princpio, t rat a- se de lem brar que h um corao dent ro do peit o.

Com algum a prt ica voc est ar com ele sem pre que precisar. Ao m ant er sua percepo com o corao, voc ficar ao abrigo do est resse. Alm disso, voc far com que a rea E sej a capaz de ligar os est ados int eriores posit ivos s suas palavras. Lem bre- se, a razo para acrescent ar os est ados int eriores s palavras a at ivao da sint onia fina. Assim , voc vai capt ar a com unicao no- verbal do seu client e. Ao pergunt ar: " O que voc acha?", voc est ar buscando a m aior quant idade possvel de inform ao. Seus olhos focalizam seu client e de um a form a lit eralm ent e im possvel de ser obt ida por livre e espont nea vont ade. Voc est ar operando no m odo em pat ia. A boa part e disso t udo que voc se livrou de t er que observar o com port am ent o do client e. Assim , ao sent ar- se no escrit rio e conversar com seu client e com em pat ia, voc no vai precisar prest ar at eno para com o ele ou ela falam com voc. Significa escut - lo enquant o voc sente o seu corao . As vezes m eus alunos ficam perplexos com isso. Para sair da perplexidade, eles pensam que se t rat a de algo com o sent ir a bat ida do corao no ouvido. No se t rat a disso. Trat a- se de sent ir que h um corao dent ro do peit o, diferent e. Um corao que prom ove um a revoluo enorm e dent ro de voc.

Ns no podem os sim plesm ent e deixar de sent ilo. algo m uit o poderoso para passar despercebido. Ent o, vam os por degraus. Voc sabe que t em um corao. Que ele est ali m esm o, dent ro do seu peit o. Voc passa a prest ar at eno nele. Passa a sent ilo. Ao apropriar- se dessa qualidade, desenvolve um a ferram ent a m uit o poderosa. voc

o m odo m ais seguro ( e m ais barat o) de fazer sua em pat ia t rabalhar por voc. Aqui est a frm ula com o se faz isso: Voc est em seu escrit rio e seu client e se sent a sua frent e. Voc o escut a, sem gest os ou com sua post ura. preocupar- se com seus

Seu corao est dent ro do peit o e voc capaz de sent i- lo. Nessa hora, sua m ent e est livre para possibilit ar a unio dos est ados int eriores s palavras. Voc est em sint onia fina, operando no m odo corao. Sua em pat ia est em ao. No ent ant o, preciso det alhes a essa receit a. Quem est no incio, desenvolver essa capacidade. acrescent ar alguns

precisa

realm ent e

Sua em pat ia precisa ser robust ecida.

E voc a robust ecer com os ensinam ent os cont idos no t erceiro passo desse e- book. O t erceiro passo ensina a reduzir a m archa para m anobrar no t errit rio da em pat ia.

O Terceiro Passo: RED UZI N D O A M ARCH A Essas so as pergunt as que voc responder ao ler o t erceiro passo: 1. Que t ipo de est ados int eriores posit ivos eu posso com unicar? 2. Quant o t em po leva para que eu volt e ao norm al depois de t er- m e irrit ado com algum a coisa? 3. De que form a os est ados int eriores negat ivos podem ser apagados da rea E? 4. Com o devo fazer para desenvolver idias criat ivas se eu est iver sob t enso? Vim os que no incio da reunio profissional, o crebro passa a elaborar sua rea E. Essa zona cerebral onde as palavras recebem o verniz form ado pelos est ados int eriores posit ivos. Quando os est ados int eriores disponveis forem de apreo, suas palavras t ransport aro em pat ia. Os est ados int eriores por sua vez so gerados por zonas cerebrais com plexas e art iculadas. Porm o ncleo dessa art iculao o corao. O result ado dessa int erao result a na em pat ia no t rabalho.

Palavras cont endo em pat ia fazem part e de um a com plexa com unicao que envolve a face, os gest os, t onalidades de voz, brilhos viscerais e linguagem . O t eor em ocional dessa com unicao pode ser de um t ipo bvio ou m ais sut il. Sut ileza, no ent ant o, algo m uit o m ais eficaz. I sso ocorre porque a sut ileza t em m aior poder de persuaso. Por exem plo, voc pode ent rist ecer- se j unt o com o client e. Ele seguram ent e perceber isso. Voc pode quase ent rar em depresso, o que dificilm ent e pode ser considerado um upgrade, no verdade? I sso vai variar de acordo com o seu repert rio em ocional e com sua capacidade verbal. Um a caract erst ica im port ant e, aqui, que as palavras no adquirem em pat ia pelo processo de serem enviadas aos ext ensos arquivos da m em ria. I sso consum iria m uit o t em po. As palavras so enviadas para a rea E, onde o acoplam ent o im ediat o. um a espcie de operao por cont am inao. As palavras so cont am inadas a est ados int eriores resident es na rea E. De l, carregadas. as palavras saem part ir dos

em ocionalm ent e

Com o a rea E abast ecida pelos est ados int eriores durant e a j ornada de t rabalho do profissional, podem os pergunt ar o que acont ece se no houver est ados int eriores posit ivos naquele m om ent o.

Nesse caso, a rea E ut iliza quaisquer est ados int eriores deixados para t rs. Em essncia, a int eriores "salvados" processam ent o. rea E ut iliza os est ados por lt im o na rea de

Essa a razo pela qual as palavras saem com o significado em ocional que pode no t er sido o desej ado. Suponha que algum no queira dizer desagradvel, m as t erm ina fazendo isso. algo

I sso acont ece j ust am ent e porque os est ados int eriores experim ent ados por lt im o eram de um t ipo desagradvel. Novam ent e, preciso enfat izar a sut ileza desse m ecanism o. Est ados int eriores presos involunt ariam ent e enviados e percebidos. s palavras so involunt ariam ent e

A vont ade sim plesm ent e deslocada t ant o na pont a inicial com o na pont a final do processo de com unicao. por isso que dizem os e com razo! " m as no foi isso que eu quis dizer! " Port ant o, para t irar vant agem da em pat ia no t rabalho, voc precisa providenciar para que sua rea E cont enha os est ados int eriores apropriados. Esse o nico j eit o de assum ir algum cont role de sua em pat ia. Para gerar esse efeit o final, o crebro realiza ext ensas e com plexas art iculaes. Cont udo, h duas preciosidades que eu posso lhe adiant ar com m aior det alhe. So os aspect os m ais im port ant es e decisivos da em pat ia.

A rea E recorre a duas font es para form ar os est ados int eriores. A prim eira a am gdala cerebral. Am gdala cerebral?! Mas que nom e est ranho! Trat a- se da zona cerebral onde a agressividade e as est rat gias com respeit o a um a sit uao desafiadora so elaboradas. A out ra font e o corao. No ent ant o, a am gdala t em suprem acia sobre o corao. Sem pre que o crebro percebe um a sit uao de est resse, a am gdala post a em cont role. Ela, ent o, provoca algum as reaes especficas. Prim eiro, a bat ida do corao se t ransform a em um a bat ida acelerada. Durant e est resse, a am gdala aum ent a o nm ero de bat idas do corao. Ele bat idas. t am bm reduz a regularidade ent re as

A bat ida do corao , prim eiro, levem ent e acelerada; depois, a am gdala est abelece um a oscilao levem ent e irregular ent re as bat idas. com o um t rem que puxa vages. No verdade que as dist ncias ent re os vages encurt am e aum ent am a cada pequena acelerao ou desacelerao do t rem ? a m esm a coisa com o corao. Um a bat ida rpida e irregular a respost a do corao ao incm odo operado a part ir da am gdala. Por out ro lado, quando a am gdala est serena, a bat ida do corao t am bm m uda. O rit m o fica m ais lent o, m ais pausado.

Mais im port ant e, o int ervalo ent re um a bat ida e out ra fica regular. Esse est ado t em vant agem sobre o prim eiro. O int ervalo regular ent re um a bat ida do corao e a seguint e faz com que o crebro t rabalhe em sint onia com o corao. A regularidade ent re um a bat ida do corao e a prxim a aciona um a espcie de afinao. com o se o rit m o do crebro ent rasse no rast ro da bat ida do corao. I m agine um piano e um violo afinados, t ocando na m esm a sala. Sabe- se que, m esm o em repouso, as cordas do violo m icro- vibraro quando as t eclas do piano forem t ocadas. Se os dois inst rum ent os t ocam j unt os, o som de um som a- se ao out ro e, ainda, um inst rum ent o est abelece m odificaes nos sons produzidos pelo out ro. Sabem os por experincia que a qualidade m usical diret am ent e proporcional ao grau de fuso dos sons que a com pem . E que a qualidade m usical capaz de at ivar em oes hum anas. A m esm a coisa acont ece ent re o corao e o crebro. Quando o corao t rabalha sob o t aco da am gdala, h pouca ou nenhum a fuso de rit m os. I sso com preensvel, porque a t enso dispensa fuso ent re rit m os no se espera nenhum esforo criat ivo naquele m om ent o. I sso o que acont ece durant e qualquer t ipo de t rabalho no- criat ivo.

O corao faz seu t rabalho, bom beando sangue pelo organism o. Mas ele no ent ra em rit m o de fuso com o crebro. Eles t rabalham dissociados, cada um fazendo a sua part e. Essa a lio decisiva desse passo. Voc no deve deixar isso acont ecer se a sua int eno a de realizar um t rabalho criat ivo. Esse o m om ent o para invert er a m o crebrocorao da aut o- est rada. Voc precisa est abelecer um rit m o corao- crebro. Para isso, voc precisa ir ao corao. Eu explicarei com o se faz isso. Eu t enho seguido essa receit a fielm ent e por algum t em po e t enho prosperado com ela! Vam os assum ir que voc est no seu escrit rio e seu client e acaba de ent rar. Digam os que ele se cham a Paulo. Paulo ent ra e o cum prim ent a, ao m esm o t em po em que olha para o cho. "As coisas est o ruins desde a lt im a vez que nos vim os", ele diz. Ele quer dizer que as coisas no est iveram bem com ele desde a sua lt im a visit a. Mas voc no consegue evit ar a sensao ruim pelo fat o de ele t er dit o "desde a lt im a vez que nos vim os". Essa a fasca perfeit a para acionar o t odopoderoso sist em a de ignio da am gdala!

Ela provoca um a pequena elevao da t enso em ocional. Pequena, m as suficient em ent e prej udicial. Sua bat ida do corao sobe um as 10 ou 20 bat idas por m inut o e a dist ncia ent re elas passa a apresent ar ligeira oscilao. Com o os vages de um t rem bat endo uns cont ra os out ros na ent rada de um a curva. Voc no sent ir nada disso, porque nada disso percept vel. Voc sim plesm ent e cont inua com seu t rabalho. Porm , sem saber, voc foi t ransform ado em um profissional no- em pt ico. Com o voc no est m ais t rabalhando no m odo em pat ia, pouco daquilo que voc diz vai realm ent e alcanar Paulo. Assim o que voc faz? H pouco sit uao. A m enos psicanalist a. a fazer aqui para revert er essa

que

voc

sej a

algum

t ipo

de

O que t em que ser feit o precisa ser feit o ant es disso t udo com ear. E o segredo est em seu corao. Quero dizer, fisicam ent e. Com o corao que bat e no seu peit o. I m aginem os que quando Paulo ent ra na sala, voc t enha sido capaz de erradicar qualquer est ado int erior negat ivo resident e na rea E. Talvez voc realm ent e t enha cruzado com o sndico super- chat o no saguo do prdio. Pode ser pouco, m as voc j aprendeu que s de v- lo seu est m ago com ea a em brulhar.

Suponham os, cont udo, que isso no o afet ou ou que t alvez voc t enha feit o algo para superar esse efeit o desagradvel, e agora voc est num a boa. I sso quer dizer que sua rea E no corre o perigo de pegar carona nas idias ruins dos out ros. Sua rea E est livre de est ados int eriores negat ivos. Nesse caso, ao ouvir Paulo dizer que ele no est bem desde a lt im a vez que o viu, m ais provvel que voc decodifique isso com o " m as porque ser que esse suj eit o no conseguiu se recom por durant e esse t em po?" Melhor ainda, essa idia ser seguida por um " deixe- m e ver o que podem os fazer sobre isso" . Voc percebe a diferena? I sso t er um im pact o t rem endo sobre sua em pat ia porque am gdala no foi at ivada e no iniciar nenhum alarm e biolgico. Ns t em os de nos lem brar que no t em os o poder de inst ruir a am gdala para deflagrar alarm es e quando no deflagr- los. A am gdala um a das zonas m ais aut nom as do crebro hum ano. Ela age quando quer e do j eit o que quer durant e a m aior part e do t em po. Conseqent em ent e, qualquer reunio profissional precisa com ear "de am gdala t ranqila". Alm disso, ela precisa perm anecer t ranqila at o final! Um a reunio profissional prspera com ea e t erm ina com a am gdala em est ado de serenidade. Agora, qual a form a cert eira de assegurar- se que a am gdala est em est ado de serenidade?

Voc adivinhou, a bat ida regular do corao. I st o acont ece porque o int ervalo aproxim adam ent e igual ent re um a bat ida do corao e a prxim a t em o efeit o de serenar a am gdala. E, com o vim os, esse est ado gera a fuso de rit m os. Ao no perceber dano vist a, prossegue operando no m odo em pat ia. o crebro

Se verdade que o corao obedece am gdala durant e os est ados de t enso, ent o o cont rrio verdadeiro durant e os est ados de repouso. Conseqent em ent e, voc pode am gdala com o poder do corao. silenciar a

E voc faz isso de form a m uit o sim ples. Voc usa a sint onia do corao ant es de com ear a conversar com o client e. Prim eiro, durant e um a pequena frao de t em po, voc busca sentir o corao que bat e em seu peit o. A segunda coisa a fazer enquant o voc prest a at eno ao corao respirar com um rit m o um pouco m ais lent o que habit ual. Voc inspira cont ando at dez e expira cont ando novam ent e at dez. Cont ando devagar. I sso vai result ar em ciclos que duram cerca de dez segundos. O que vai dar ent re aproxim adam ent e seis e oit o respiraes por m inut o. O efeit o de respirar devagar enquant o voc desloca a sua at eno para o corao de grande im port ncia.

Nenhum a out ra com binao t em o poder de acalm ar a am gdala em t o pouco t em po. Ao m esm o t em po, ela apaga os rast ros dos est ados int eriores negat ivos resident es na rea E. Ao respirar devagar e t ransferir sua at eno para a rea do corao, digam os por dois m inut os, voc est ar const ruindo um a rea E nova e m ais recept iva. E dessa form a, voc passar a escut ar o que Paulo diz com a escut a da em pat ia. Voc est ar em um a posio de reduzir a t enso do encont ro e fazer com que seu client e se sint a confort vel. No nos esqueam os que isso que os client es buscam . Muit as vezes, client es vo ao escrit rio do profissional para serem reassegurados que suas preocupaes est o t endo a at eno que m erecem . I sso com o um profissional em pt ico, cont rola a sit uao. com pet ent e,

I sso com o voc precisa cont rolar a sit uao em t odas as horas. E isso vai t om ar no m ais de dois m inut os do seu t em po. Se a reunio for de um a hora, dois m inut os represent am m enos de 4% . Voc da opinio que 4% de seu t em po valem 100% de em pat ia? Pense nisso. Alis, faa o seguint e: respire lent am ent e. Faa com que a inspirao do ar e sua expirao ocupem cerca de dez segundos. Pode ser m ais, no m enos.

V respirando devagar. Enquant o respira, procure sent ir seu corao. Voc pode sent ir seu corao? Voc no precisa fechar seus olhos. Pode ser que fechar seus olhos sej a de cert a aj uda nas prim eiras t ent at ivas, m as no se t rat a de fech- los para "ent rar em est ado de m edit ao" . Sim plesm ent e perceba seu corao em vez de im agin- lo. Voc pode achar que t udo isso sobre com o desenvolver um a idia im aginria sobre o corao. Mas no . Trat a- se de sent ir o corao no peit o. No h nada t ranscendent al ou hipnt ico aqui. sim plesm ent e algo sobre a percepo de part es ou com ponent es do corpo. OK, respire lent am ent e e experim ent e sent ir seu corao. Agora, ao respirar lent am ent e e sent ir seu corao por uns dois m inut os, deixe sua m ent e pensar na seguint e pergunt a: Voc acha que 2 m inut os de seu t em po valem o ingresso no dom nio da em pat ia no t rabalho? Voc se sent e sat isfeit o com a perspect iva de t er seus client es prxim os de voc durant e t odo o t em po? Voc concorda que ao acrescent ar em pat ia com pet ncia voc t er um a com binao capaz de conduzir sua carreira ao sucesso? Um sorriso de- cant o- de- boca indica um a respost a posit iva. Que veio diret am ent e de sua rea E!

Est am os pert o do final. H, ainda, um quart o e im port ant e passo. Vam os a ele. Junt os, esses passos vo deix- lo com a em pat ia realm ent e afinada!

O Quart o Passo: EM POW ERM EN T As pergunt as para o quart o passo so: 1. Coerncia e em pat ia andam j unt as? 2. Cient es percebem preocupao, m esm o se eu aparent ar t ranqilidade? 3. H evidncia cient fica que com prova que o corao est abelece conexo com a m ent e? 4. Com o posso expandir m inha rea E? A base do encont ro profissional baseado na em pat ia pressupe que a am gdala cerebral est ej a em est ado de repouso. Quando a m ent e t rabalha com a am gdala em est ado de repouso, idias de cont edo criat ivo podero vir t ona. claro que a criat ividade profissional depende de coisas com o com pet ncia e recursos pessoais. O que eu quero dizer que no h reunio profissional prspera se voc no apresent ar suas idias de form a agradvel, at raent e, ligant e. Esse o dom nio da em pat ia. isso que a em pat ia faz por voc. Em pat ia essencialm ent e um balco sobre o qual voc expe e vende com pet ncia e sucesso.

Est udos cient ficos dem onst raram que a em pat ia est present e sem pre que h sint onia ent re o corao e o crebro. Essa sint onia obt ida quando as rit m os do corao e do t rabalho int elect ual se harm onizam . Voc pode propiciar essa harm onia ao focalizar sua at eno sobre a rea do corao. E ao reduzir a t axa de respirao durant e dois m inut os ant es de passar a se ocupar com seu client e. Esse grau de harm onia corao- crebro pode ser visualizado em form a de grfico. Trat a- se do grfico cham ado de HRV ( variabilidade da freqncia do corao, em ingls) . O grfico HRV perm it iu m ost rar claram ent e aos pesquisadores quando um a pessoa est em sint onia corao- crebro e quando no est . No exem plo abaixo, obt ido pelos pesquisadores do I nstit ute of HeartMath , a m et ade esquerda de um a pessoa em est ado de t rabalhar conform e d e a m et ade direit a aplicando o exerccio de sent ir o corao e respirar devagar . Vej a a diferena.

Tam bm foi dem onst rado que est e est ado acom panhado do acionam ent o das zonas cerebrais relacionadas ao t rabalho criat ivo. I sso no algo que a m ent e cria art ificialm ent e.

 um est ado fisiolgico especial por m eio do qual sua m ent e criat iva produz idias originais. I dias criat ivas originais surgem desde que os sensores do corao no sej am paralisados pelas font es de est resse que habit ualm ent e nos circundam . Quando est am os sob t enso, t odo e qualquer pot encial criat ivo fica na som bra. No ent ant o, ao iniciarm os um a reunio profissional em est ado de sint onia corao- crebro, as idias originais sero t razidas superfcie da m ent e e ficam disponveis na rea de t rabalho. Ao m esm o t em po, a rea E ser acionada. I sso far com que suas idias criat ivas possam ser t ransm it idas de form a sim pt ica, agradvel, at raent e, ligant e. Que t udo o que o profissional bem - sucedido desej a. Com o regra, qualquer client e capaz decodificar palavras veiculadas com em pat ia. Quando isso acont ece, palavras vai ser m uit o m aior. o alcance das de

suas

Por isso que a focalizao sobre o rea do corao e a reduo do rit m o da respirao so t o im port ant es. Ao conect ar- se com o corao e respirar por volt a de 6- 8 ciclos por m inut o, sua rea E ser zerada. Ela ser libert ada dos resqucios de est ados int eriores prvios. I sso no significa que ela perm anecer vazia. Significa que voc execut ou um a espcie de apagam ent o para reiniciar com est ados int eriores originais.

Na linguagem da inform t ica isso se cham a reinicializao . Por m eio dela, o com put ador t em suas operaes zeradas para com ear t udo de novo. Desse m odo, pela reinicializao da rea E voc fica reassegurado que resqucios de est ados int eriores prvios no vo int erferir com sua com unicao. Eles t ero sido apagados dela. O passo seguint e repovo- la. Sabem os ser necessrio que a rea E cont enha est ados int eriores posit ivos. Dessa form a, eles podem ser ret ransm it idos com unicao verbal. Um t erceiro e lt im o esforo necessrio para que voc possa elaborar um a rea E verdadeiram ent e enriquecida. Ns det alhe. vam os exam inar isso agora com m ais

Suponha voc est ej a falando com seu client e ao m esm o t em po em que reflet e sobre as cont as do m s. evident e que qualquer pessoa pode, durant e cert o t em po, preocupar- se com algum a coisa e, ainda assim , falar coerent em ent e sobre out ra. No h nenhum problem a em fazer as duas coisas ao m esm o t em po. Em t erm os, porque vai haver um problem a com a qualidade de sua com unicao. Posso garant ir que ela deixar de t er em pat ia. E voc est ar suficient em ent e dist rado para evit ar que a rea E repasse essa preocupao com unicao. O result ado um a com unicao ant i- em pt ica. D para im aginar o crebro criando um a com unicao lucrat iva com seu client e se os seus pensam ent os est o cent rados em despesas?

A respost a : coerncia nada t em a ver com em pat ia. Um a conversa sem em pat ia pode fazer com que seu client e sorria, sej a am vel, agradea pelo conselho dado e v pensar sobre o assunt o. Ele faz ist o educadam ent e. Chances so de que ele vai, m esm o, s pensar no assunt o! No haver ao. Aes so desencadeadas pela fora em pt ica de sua com unicao. A em pat ia um a qualidade posit iva, que refora a com pet ncia profissional. Ela t em a m isso de dar acabam ent o s suas palavras. O que produz um efeit o global que nenhum a out ra frm ula m ost rou ser capaz de alcanar. Profissionais seguros em pregam a em pat ia a cada vez que se encont ram com seus client es. Eles agem assim porque t em cert eza que ela t rabalha a seu favor. por isso que esses profissionais est o ent re os m ais qualificados. Por isso, ganham dinheiro. Sua em pat ia t am bm t rabalhar para voc. Para alcanar o est ado pleno de sint onia, voc precisa em pregar um a t erceira ferram ent a. Voc faz isso com a sua face. A face? Sim , com os m sculos Novam ent e, t rat a- se da aplicao de um cient fico m uit o im port ant e. faciais. achado

Descobriu- se exist ir um a ligao est reit a ent re as zonas cerebrais que pem o corao em est ado de

regularidade ent re os bat im ent os cardacos e os m sculos faciais. 2 O crebro recebe suas inst rues prim ordiais, aquelas que cont rolam seu hardw are ( os neurnios, as ligaes ent re eles e as alianas que det erm inados grupos de neurnios est abelecem ) at ravs do DNA. Um a das inst rues do DNA est abelece que a com unicao facial fina s pode funcionar quando o corao est em rit m o regular. O rit m o irregular sinaliza est resse. Durant e est resse, no precisam os de art iculao facial fina. Precisam os de carranca. A carranca est present e em nosso hardw are cerebral by default . Todos podem apresent - la, a qualquer t em po e em qualquer lugar. J a em pat ia facial represent ada por det alhes com o o sorriso t ipo " sim pat ia- sem - m enosprezo", a incrvel e discret a um idade visceral dos lbios e dos olhos e a pluri- art iculao das cent enas de m ilhares de fibras m usculares em t orno do nariz e da boca essa no est present e by default . Ela precisa ser criada e re- criada a cada vez que precisam os dela. Ent o, voc precisa criar um clim a facial . Voc faz isso relaxando os m sculos da face. Esse relaxam ent o, porm , de um t ipo especial. Por exem plo, no se t rat a de um relaxam ent o de quem se prepara para receber um a m assagem . Voc precisa sorrir sem sorrir. Vam os ver com o se faz isso. Precisam os im aginar um at or. O m eu predilet o Clint East wood.

I m agine o seu at or apresent ando- se a algum que m andou cham - lo( a) para execut ar um a t arefa especial. Um a cena assim acont ece no film e Cowboys do Espao . Ele cham ado pela NASA para um a t arefa difcil. No h, ent re as equipes da Agncia Nacional de Aviao e Espao, algum com a qualificao e ousadia dele. A chave da quest o, aqui, que ele sabe disso. Quando o diret or da Agncia t ent a explicar- se, Clint East wood exibe o sorriso. Um sorriso de quem bom na coisa e sabe ser bom na coisa. um sorriso t o fino, que prat icam ent e s voc sabe que est sorrindo. Em sum a, um sorriso que vem de dent ro, que revela um est ado de esprit o, de segurana. Em algum as regies do Brasil d- se um nom e para esse t ipo de sorriso. Cham a- se de m at reiro , o que quer dizer sem - vergonha , no bom sent ido. O sorriso m at reiro sem pre o sorriso de quem , afinal, sent e- se seguro sobre algum a coisa. Esse o sorriso que voc precisa dar luz. At eno, ele no precisa ser m ont ado . Bast a que voc relaxe e se sint a com o quem sabe o que est fazendo e por que o est fazendo. I sso precisa ser feit o j unt o com a percepo do corao e com a respirao t ornada m ais lent a. Port ant o, um a t arefa que consist e de t rs passos. Prim eiro, corao. voc desloca sua at eno para o

Segundo, voc inspira e expira cont ando at dez. O que dar aproxim adam ent e seis respiraes por m inut o.

Terceiro, voc sorri o sorriso do Clint East wood. Ou do at or que voc t iver ident ificado com o det ent or de um sorriso eu sei que eu sei e t am bm sei que eles sabem que eu sei . Voc perm anece at ivando essa t rade por um breve t em po. Por dois m inut os. E voc est pront o. Tom a- nos aproxim adam ent e dois m inut os para que o est ado de sint onia sej a inst alado na rea N. Assim com o o desvio da at eno para o corao e a respirao m ais lent a so coisas sim ples de fazer, a experincia de descont rair a face t am bm . Ent o, com ear. sua reunio com o client e poder

Agora t em po de voc volt ar sua at eno aos problem as dele ou dela. A reunio profissional com seu client e um a sit uao alt am ent e dinm ica. Onde m uit as coisas podem acont ecer. Cont udo, voc lem brar que eu m encionei no incio do e- book que no h nenhum a necessidade de voc se concent rar nos gest os ou na post ura de seu client e. Esse um desperdcio de t em po e energia. Eu reforcei a necessidade de voc se concent rar nos est ados int eriores, int uit ivos, do client e. Durant e a reunio, voc pode t razer sua conscincia do corao m ent e sem pre que quiser. No h nenhum problem a nisso.

A percepo do corao pode ser experincia quase inint errupt a durant e conversao. Voc usa essa propriedade est ados int eriores posit ivos at uais. para unir

um a um a

seus

Por exem plo, suponha que seu client e lhe diz que ele ou ela est insegura sobre a t ransao que voc props. Desconfiana? No, t rat a- se de um incio de confiana em voc. A incert eza de seu client e significa que ele cont a com um conselho adicional. Ele desej a sua aj uda para decidir sobre isso. No recom pensador? I sso cria im ediat am ent e um sent im ent o posit ivo. Com o voc est conect ado ao seu corao, essa sensao recom pensadora subst it ui o processo do sent im ent o lem brado. Pode acont ecer um a vez, duas ou m uit as vezes durant e sua reunio com o client e. Na realidade, isso significa voc pode ler seus prprios est ados int eriores o t em po t odo. Tam bm significa que voc pode coloc- los na rea E. Qual o result ado disso? O result ado que voc at ualiza os est ados int eriores posit ivos dent ro da rea E. No t im o? Tudo o que voc precisa est ar conect ado a seus est ados int eriores. Significa est ar no m odo corao, em sint onia corao- crebro.

Seus est ados int eriores posit ivos aut om at icam ent e conect ados s palavras. Voc no precisa pensar em est ados int eriores. Eles sero t ransferidos diret am ent e da rea E. s

sero

t ransferir seus

suas

palavras

Nest e m om ent o, voc pode int uir que esse longo processo de unir a percepo do corao, a respirao m ais lent a, a lem brana de um a em oo posit iva do passado e a sua t ransform ao em est ados int eriores posit ivos em t em po real t udo isso durant e o t rabalho! pode parecer m uit o com plicado para ser execut ado. Voc pode pensar que isso vai dist ra- lo do real m ot ivo da reunio. OK, pode ser que no sej a t o fcil assim no princpio. Toda nova experincia exige pacincia. Quando eu com ecei a prat icar a sint onia do corao durant e o t rabalho, no t ive sucesso a cada vez. Levou- m e um bom par de sem anas. Agora, no ent ant o, m inha sint onia do corao ent ra em operao sem que eu precise m e esforar! Esse o nico m odo por m eio de qual voc subst it ui a est ranha recom endao de im it ar seu client e por algo que vai fazer com que voc se com unique com eficincia no seu negcio. Dent ro de algum t em po, a sint onia do corao passa a fazer part e do seu m odo de t rabalhar confort avelm ent e. Ela com ea a fazer part e da experincia de t rabalhar com prazer. Voc pode acredit ar sem sust os que voc aprender m uit o depressa a t rabalhar com seu

corao e se sent ir m uit o m elhor ao faz- lo dessa form a. Os result ados o levaro longe. incrvel com o esse sim ples fisiolgico pode acordar a em pat ia. expedient e

E a em pat ia t raz result ados im previsveis aos negcios. Voc adquire o poder de t rabalhar para result ados. I sso o que os nort e- am ericanos cham am de em powerm ent . Que, em resum o, o obj et ivo desse e- book. Eu sei que bast ant e provvel que voc j sej a m uit o com pet ent e naquilo que faz. E isso um argum ent o slido para que voc cont e m ais ainda com a em pat ia, em vez de ach- la suprflua. A com binao ent re com pet ncia e em pat ia insubst it uvel. Ela j abriu a port a para o sucesso de m uit os gigant es dos negcios. Ela seguram ent e est abrindo as port as para m im . E eu espero que essa port a se abra para voc! A seguir, vou sublinhar o fat o de que m esm o est ando em m odo corao algum as arm adilhas podem est ar sua espreit a. Para poder passar ao largo delas, h algum as recom endaes que voc precisa seguir. Essas arm adilhas no podem e nem devem dist ra- lo do m odo corao...

Recom endaes:

N AD A D E ARMAD I LH AS As pergunt as para o passo final do e- book so: 1. O que fazer com palavras indesej adas na m inha conversao profissional? 2. Por que im port ant e no usar vocbulos que int roduzam negao ou condio? 3. Posso usar m inha em pat ia im ediat am ent e? 4. Com o posso aprender m ais sobre ist o? Est am os ent rando no capt ulo final do e- book. At agora vim os que em pat ia um processo de acabam ent o final que os est ados int eriores posit ivos do s palavras durant e um a conversao profissional. Quando voc t rabalha com est ados int eriores posit ivos ligados s suas palavras, voc t rabalha e com unica com em pat ia. Port ant o, em pat ia algo que no pode ser produzido at ravs de com andos diret os. Trat a- se de um a qualidade involunt ria. Voc ou t em ou no t em em pat ia. Porm , t am bm vim os que h um a sada pelo m eio. Voc pode criar em pat ia at ravs m udana de at it ude durant e o t rabalho. de um a

Trat a- se de um est ado fisiolgico prom ovido pela sint onia ent re a bat ida do corao e o rit m o do crebro. Ao direcionar a at eno para o corao, inspirando e expirando m ais lent am ent e, e t razendo um a form a especial de relaxam ent o m usculat ura da face, voc ent rar no est ado de sint onia coraocrebro.

Ao ser seguido da conversao profissional, o m odo corao far com que suas palavras sej am t ransferidas rea E. L, elas adquiriro t onalidades que geraro a necessidade da t om ada de aes por part e de seu client e. Durant e a conversao profissional, o m odo corao far com que as palavras sej am t ransferidas rea N. L, elas adquiriro t onalidades que geraro a necessidade da t om ada de aes por part e de seu client e. Vam os supor que voc com eou sua ent revist a de t rabalho com 2 m inutos de focalizao no corao e respirao 6- 8. Voc est em sint onia corao- crebro. Voc ent rou no est ado de sint onia coraocrebro. Seu client e veio cuidar de um proj et o de w ebdesign . Voc pode perceber o est ado de sat isfao quando ele passa os olhos pelas im agens que voc t m sobre a m esa. Voc bom nisso, e t rabalhou com afinco nesse proj et o. Nesse m om ent o voc t ent ado a m ost rar sua sat isfao falando do esforo invest ido no proj et o, e isso e aquilo. Porm voc no faz isso. s vezes, um a fora irresist vel nos em purra para agir do m odo m ais previsvel possvel! Tem os a t endncia de esquecer que aes so m ais poderosas do que as palavras.

O que faz um com unicador em pt ico? Ele ou ela agem de out ra form a. O profissional em pt ico espera pela sat isfao do client e. Essa sat isfao, por sua vez, repassada para voc. E voc a t ransfere para o corao. l que elas devem est ar. seu corao que deve apreciar essas sensaes. Port ant o, voc t roca a m ent e pelo corao com o local de apreciao da sat isfao profissional. Voc desfrut a, t am bm , da sensao gerada pela dist ribuio da sat isfao ao longo de t oda a econom ia corporal. Voc a dist ribui m ent alm ent e at ravs dos canais do corao. I sso, m eu am igo, vai im pulsionar sua em pat ia para o t et o! Algum poderia m e pergunt ar: qual a razo de t er em pat ia a essa alt ura do cam peonat o, j que t udo est indo t o bem com a aprovao do proj et o pelo client e? H duas razes. A prim eira : se voc est sat isfeit o com a aprovao de seu client e, m uit o m ais profissional dem onst rar sua sat isfao at ravs da em pat ia do que fazer um a declarao solene sobre isso. Alm disso, com o profissional voc desej a aes, no elogios. Est ando em sint onia com seu corao, as palavras que part em de voc est aro carregadas de em pat ia. Voc subst it ui palavras am veis por palavras em pt icas. So elas que conduzem a aes.

Elas sero m uit o m ais apreciadas. A segunda razo um a quest o de sade. Ns vivem os em cuidado com a sade. um a era de grande aut o-

Um a relao nt im a ent re m ent e e corpo est cient ificam ent e dem onst rada. Mdicos experient es sabem que t rabalhar com ant ipat ia um at alho para adoecer. Trabalhar com em pat ia t em o efeit o opost o. O m ant m saudvel! Quando a pessoa t rabalha unindo est ados int eriores posit ivos s palavras e dist ribuindo est ados de sat isfao ao longo do corpo pelo corao, um a poderosa fora curat iva engendrada. Molculas de em oo ( cham adas de pept deos pela com unidade cient fica) so sint et izadas e enviadas a t odas as clulas do corpo. Voc no pode im aginar quo poderoso isso at que o t enha prat icado. Um est ilo saudvel t am bm t em efeit o poderoso sobre a em pat ia. Ent o, cada um de ns deve t er t odas as razes do m undo para t rabalhar com em pat ia. Porm , h algum as arm adilhas para as quais necessrio est ar at ent o m esm o est ando no m odo em pat ia. Pode acont ecer que voc t enha pequenos lapsos de "sada" do est ado de sint onia. Det erm inadas descobert o. palavras podem por isso a

Por exem plo, t om em os a palavra "m as" .

Se voc ut iliza " m as" durant e sua conversa com o client e, h grande probabilidade de que voc est ej a falando sem em pat ia. A palavra " m as" carrega fort e t endncia de negar t udo o que vem ant es dela. Quando voc diz, "Sem dvida, t rat a- se de um a boa idia, m as t em os de considerar que...", voc est ar, de fat o, dizendo que " essa no um a boa idia" ! Out ro exem plo: Eu escrevi um t ext o excelent e aqui, m as pode ser que no funcione adequadam ent e com alguns de m eus leit ores. I sso pode significar que, no fundo, eu no acredit o que o t ext o ser incondicionalm ent e t il a t odos os leit ores. Ao preparar esse e- book, eu o fiz com o corao ligado ao t ext o o t em po t odo. Minha int eno est abelecer um a t ransm isso dupla: o m elhor do crebro e o m elhor da sint onia do corao. O seu sucesso pode ser m edido capacidade de driblar o vocbulo "m as". O m esm o aplica palavra " se". " Se" condiciona o que voc diz. Usando " se", voc int roduz um a condio. Suponha que eu t enha ent rado em sint onia do corao ant es do com prom isso com m inha client e. Ela veio cont rat ar m eus servios para que eu possa represent - la na Just ia do Trabalho. L pelas t ant as eu digo algo com o "sim , posso represent - la se voc acha que est ou alt ura do caso" . Voc int roduziu um a condio desnecessria. pela sua

" Sim , seguram ent e posso represent - la", no soa bem m elhor? Essa segurana o que o client e desej a. Ao usar " se", voc est ar deixando de procurar pelos est ados int uit ivos de seu client e. Lem bra com o eu reforcei isso no prim eiro passo? Os est ados int uit ivos do client e devem ser seu obj et ivo principal. O uso excessivo de "m as" e " se" significam que voc no est suficient em ent e focado no obj et ivo. Agora, prest e at eno, h um a arm adilha aqui na qual eu no desej o que voc caia. Eu no quero que voc se preocupe com suas frases o t em po t odo. " Puxa, esqueci que eu no deveria t er usado a palavra m as, com o acabei de fazer! Vou m e concent rar m elhor para evit ar isso." No, no isso que quero que voc faa. Caso acont ea, use- o com o um sinal de dessint onia, no m ais do que isso. V para seu corao, respire devagar e apanhe o sorriso east woodiano para const ruir sua int uio. Essa a form a de se m ant er no m odo int uio durant e t odo o t em po. Essa a est rada para o sucesso. O que nos t raz ao final do e- book. Eu no t enho dvida que as diret rizes que apresent ei ao longo desse e- book o conduziro prosperidade, no im port ando exat am ent e o que voc faz.

A nica coisa verdadeiram ent e im port ant e que voc t rabalhe com o corao. Tenha- o consigo t odas as horas. Alce sua carreira para o t opo usando a em pat ia do corao! Faa com o as pessoas t alent osas fazem : divirt ase enquant o t rabalha. E com part ilhe sua em pat ia com seus client es. No se esquea: em pat ia e com pet ncia, com binadas, asfalt am a est rada para o sucesso. Voc t rabalhou duro para se t ornar com pet ent e. A em pat ia no t rabalho, por out ro lado, no t o difcil de ser desenvolvida. cert o que ela no cair grat uit am ent e em seu colo. Por isso, voc deve seguir essas diret rizes fielm ent e. Faa assim , e voc alcanar seus obj et ivos de vida. Mais adiant e, t alvez voc queira ent rar em cont at o com igo para dirim ir dvidas sobre o e- book. t im o. Abaixo, voc encont rar m eu endereo de e- m ail. Bast a m e escrever. Voc t am bm encont rar o endereo do I nst itut e of Heart Math , caso voc queira aperfeioar- se sobre o assunt o. Desej o- lhe parabns pelo e- book que voc acaba de concluir. Tenho experincia no assunt o e sei quant o fosfat o suas clulas cerebrais queim aram para chegar at aqui! Ser corao! por um a boa causa, eu garant o. De

Mart in R. Prt ner

Mais I nform aes: EX PAN D I N D O SUA EM PATI A D E TRABALH O As inst rues cont idas nesse e- book vo t urbinar sua em pat ia no t rabalho. Nat uralm ent e, necessrio prt ica e perseverana, com o t odas as coisas que se desej a fazer com perfeio na vida. Depois de est ar fam iliarizado com os passos bsicos, voc vai querer m uniciar- se m elhor. Os seguint es endereos na I nt ernet cont m inform aes de grande ut ilidade para expandir sua em pat ia no t rabalho. Visit e- os, leia m ais, prat ique com seu corao e sej a um profissional em pt ico e bem sucedido!

1. O I nstitut e of Heart Mat h o bero e a fbrica do m t odo aqui descrit o. L voc vai encont rar links e inform aes de peso sobre a sint onia crebrocorao: ht t p: / / www .heart m at h. com / 2. Para conhecer os result ados de pesquisas cient ficas, dirij a seu brow ser para o link abaixo e consult e o I HM Research Overview and Sum m aries ht t p: / / www .heart m at h.org/ RO.ht m l 3. O I HM desenvolveu um soft w are de com put ador capaz de auxili- lo a desenvolver o est ado de sint onia, denom inado Freeze- Fram er . I nform aes obre o soft w are e dicas preciosas est o em : ht t p: / / heart m at h. com / freezefram er/ index.ht m l

4. As pesquisas do m dico e pesquisador St ephen Porges est abeleceram a conexo ent re os nervos do corao e os cent ros neurolgicos que cont rolam os m sculos faciais. Voc encont rar os t ext os a respeit o ( em ingls) em : ht t p: / / www .w am .um d.edu/ ~ sporges/ welcom e.ht m 5. Meu em ail para cont at o port ner@uol.com .br. Escreva- m e sob qualquer pret ext o. 6. Alm de aut or, sou palest rant e da Palavra.com ; l voc encont rar inform aes sobre palest ras, m eu currculo e art igos diversos. Dirij a o brow ser para: ht t p: / / www .port alpalavra.com .br/ sit es/ sit e_palest rant e_plus4/ pal_sit e_plus4.cfm ?id_palest rant e= 234