Curso sobre Gesto FNQ

Modulo 1 MEG Modelo de Excelncia em Gesto: Os 11 Fundamentos da excelncia:

Pensamento Sistmico Aprendizado Organizacional Cultura de Inovao Liderana e Constncia de Propsitos Orientao por processos e informaes Viso de futuro Gerao de valor Valorizao de Pessoas Conhecimento sobre o cliente e o mercado Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade social

MEG Modelo de Excelncia da Gesto

formado por 8 critrios e cada qual com um conjunto de requisitos, que tem servido como referncia para todos os tamanhos de empresa. Para atingir a excelncia os requisitos devem ser assegurados, por tanto a organizao deve fazer um inventrio das prticas gerenciais que possui, ordenando-as conforme o critrio e verificando se tais prticas atendem ou no a todos os requisitos do modelo. Os critrios so divididos em dois grupos: Enfoque e Resultados.

Enfoque: So aqueles que de fato so exigidas prticas de gesto para o atendimento de determinados requisitos. Clientes, Sociedade, Liderana, Estratgias e Planos, Processos e Infomaes e Conhecimento. Resultados: So aqueles que apresentam de forma quantitativa ou qualitativa os nveis de desempenho. Isso se d atravs de indicadores
Exemplo de indicadores apresentados no critrio resultados

Evoluo das receitas Evoluo das despesas Produtividade ndice de satisfao dos clientes Nmero de reclamaes
A lgica por trs do modelo de gesto

A sobrevivncia e o sucesso da organizao esto diretamente relacionados sua capacidade de atender as necessidades e expectativas dos CLIENTES, e atuao de forma responsvel junto SOCIEDADE e as comunidades com as quais interage. De posse dessas informaes a LIDERANA formula as ESTRATGIAS E estabelece os PLANOS de ao e metas para conquistar os resultados desejados. As PESSOAS, colaboradores que trabalham na empresa devem estar capacitados e atuando em um ambiente adequado para que os PROCESSOS sejam executados com padro de trabalho conforme planejado e com controle de custos, investimentos e riscos. importante, ainda, aperfeioar o relacionamento com os fornecedores , para que as necessidades dos clientes sejam entendidas por aqueles que fornecero os insumos necessrios para a execuo dos processos.

Os RESULTADOS, servem como forma de aferir e controlar os procedimentos definidos. So de extrema relevncia, pois possibilitam avaliar a eficcia das aes implementadas.

A cor azul representa correspondente aos critrios:

etapa

do

Planejamento,

CLIENTES SOCIEDADE - LIDERANA E ESTRATGIAS E PLANOS que so a base para a estruturao do modelo de gesto da organizao. A cor verde representa a etapa de Execuo correspondente aos seguintes critrios:
PESSOAS E PROCESSOS:

Tendo a funo de viabilizar o que foi estabelecido na etapa anterior, planejamento. A cor amarela representa a etapa de Verificao a qual pode ser evidenciada pelo conjunto de Resultados apresentados e controlados.

A cor branca representa a etapa do Aprendizado, corresponde ao critrio de Informaes e Conhecimento, os quais adequadamente estruturados e disseminados possibilitam o aprendizado organizacional e o que denominamos de retroalimentao do sistema de gesto.
Benefcios com a Implantao do MEG:

* Melhorias em processos e produtos * Reduo de custos * Aumento da produtividade * Aumento da credibilidade da empresa e reconhecimento pblico * Melhor flexibilidade frente as mudanas * Melhores condies de atingir e manter um bom desempenho Para ser efetivo deve ser implementado de forma dinmica, este foi construdo baseado no ciclo PDCL, que traduzido significa: Planeje, execute, verifique e aprenda.
Mdulo 2 - Critrios de Enfoque:

1-Liderana Busca identificar como os dirigentes conduzem a gesto da Empresa e definem os princpios que norteiam o comportamento das pessoas na criao de um ambiente voltado promoo de melhorias. Busca identificar tambm como a anlise do desempenho da empresa feita para verificar se os objetivos/metas esto sendo alcanados. Principais requisitos: Disseminao da misso aos colaboradores.

Incentivo ao comportamento tico nas relaes Anlise do desempenho Compartilhamento de Informaes Desenvolvimento gerencial Controle das atividades com base em padres de trabalho Promoo de melhorias
2 Estratgias e Planos

Busca identificar como so definidas as estratgias para alcanar a viso de futuro e como so estabelecidos os indicadores, metas e planos de ao.
Principais requisitos:

Disseminao da viso aos colaboradores Definio das estratgias Estabelecimento dos indicadores e metas Definio dos planos de ao
3 Clientes

Busca identificar o conhecimento que a empresa tem de seus clientes e mercados, da identificao de suas necessidades e do seu grau de satisfao e de como reclamaes so tratadas. Principais requisitos: Agrupamento de Clientes Conhecimento das necessidades Divulgao de produtos e servios aos clientes e aos mercados

Tratamento das reclamaes Avaliao da satisfao dos clientes

4 Sociedade

Busca identificar como so tratados os impactos ambientais decorrentes das atividades e instalaes da empresa e como so promovidas as aes de desenvolvimento social, incluindo a realizao ou apoio a projetos sociais voltados para o desenvolvimento local. Principais requisitos: Conhecimento e atualizao das exigncias legais: Tratamento de impactos negativos ao meio ambiente Comprometimento com a comunidade.
5 Pessoas

Busca identificar como as funes e responsabilidades esto definidas bem como as atividades relativas contratao de pessoas. Tambm busca identificar aspectos relativos a capacitao e desenvolvimento dos colaboradores e como promovida a construo de um ambiente propcio qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho.
Principais requisitos:

Definio de funes e responsabilidades. Contratao dos colaboradores Capacitao dos colaboradores Identificao de perigos e riscos Tratamentos dos fatores de bem-estar e satisfao

6 Processos

Busca identificar como os processos principais da empresa (prestao de servios, comercializao e produo) so executados, e como feito o gerenciamento dos seus principais fornecedores e dos recursos financeiros da empresa. Principais requisitos: Definio e documentao das atividades Controle de desempenho Seleo e avaliao de fornecedores Controle financeiro
7 - Informaes e conhecimento

Busca identificar como so utilizadas as informaes necessrias para a execuo das atividades da empresa, incluindo as informaes comparativas para auxiliar na anlise e melhoria do seu desempenho.
Principais requisitos:

Definio das informaes necessrias Disponibilizao das informaes Compartilhamento do conhecimento

8 Resultados

Busca captar os dados que iro permitir o clculo de alguns indicadores relacionados aos aspectos financeiros, de processos, pessoas e clientes, e consequentemente, possibilitar uma viso sistmica do desempenho do negcio.
Principais informaes solicitadas

1 ndice de satisfao dos clientes (%)

 Percentual de clientes que se declaram satisteitos com os produtos/servios da empresa. 2 Nmero de reclamaes (%) - Nmero total de reclamaes dividido pelo total da produo (itens ou servios entregues) anual / mensal. 3 Capacitaes Ministradas - Somatrio de homens-hora de treinamento ministrados no ano dividido pelo nmero mdio de colaboradores no ano. 4 Acidentes com colaboradores Nmero total de acidentes com colaboradores por ano dividido pelo nmero mdio de colaboradores no ano.

5 Produtividade do trabalho Estabelecida conforme critrio da Empresa 6 Margem de Lucro Receita anual dividida pela despesa anual da empresa.
Mdulo 3 FNQ Fundao Nacional de qualidade

Conjunto de fundamentos da Excelncia o conjunto de fundamentos que formam o alicerce sobre o qual as organizaes devem estruturar o seu modelo de gesto. Estes expressam conceitos atuais que se traduzem em prticas encontradas em organizaes lderes de Classe Mundial ( entre as melhores do mundo ). A adoo do MEG faz com que a organizao obtenha:

 Aplicao de fundamentos e critrios de excelncia reconhecidos e utilizados por organizaes de classe mundial Sistematizao do processo de melhoria e busca de inovao em seus processos e produtos. Melhores ndices econmicos financeiros e sustentabilidade, considerando tambm os aspectos sociais e ambientais. Capacidade de se auto avaliar, identificando seus pontos fortes e oportunidades de melhoria. Foco nos resultados com melhoria no desempenho e medio perante referenciais. Maior cooperao interna.

Fundamentos da Excelncia

1 Pensamento Sistmico Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao e o ambiente externo. 2 Aprendizado Organizacional Busca o alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio de uma percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de experincias. 3 Cultura de Inovao Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao. 4 Liderana e constncia de propsitos Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura de excelncia ,a promoo de relaes de qualidade e a proteo dos interesses das partes interessadas. 5 Orientao por processos e informaes Compreenso e segmentao do conjunto de atividades e processos da organizao que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo das aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados. 6 Viso de futuro Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenizao 7 Gerao de valor

Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes interessadas. 8 Valorizao das pessoas Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando condies para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio de comprometimento, desenvolvimento de competncias e espao para empreender. 9 Conhecimento sobre o cliente e o mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. 10 Desenvolvimento de Parcerias Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios para ambas as partes. 11 Responsabilidade Social Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais. A Excelncia de uma organizao depende de sua capacidade de perseguir seus propsitos em completa harmonia com tudo que a rodeia. Adoo dos fundamentos de excelncia. Adoo das melhores prticas de gesto. Obteno de melhores resultados Torna-se referncia para outras organizaes

Vantagens ao adotar o modelo:

Aplicao de Fundamentos e Critrios de Excelncia reconhecidos e utilizados mundialmente. Viso sistmica da empresa. Aprendizado organizacional. Foco nos resultados. Maior cooperao interna. Compartilhamento das informaes e aprendizado. Identificao de pontos fortes e oportunidades de melhoria. Medio de desempenho perante os referenciais. Capacitao interna para se autoavaliar. Melhores ndices econmico-financeiros. Reconhecimento do mercado e da sociedade.
MEG Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ Critrio clientes:

Este critrio busca:

Imagem e Conhecimento do Mercado

Entender as necessidades e expectativas dos clientes

Relacionamento com Clientes:

Satisfao dos clientes

Exemplo Prmio FNQ 250 pontos Compromisso com a excelncia

Segmentao de mercado e definio dos clientes-alvo.

 Identificao, anlise e compreenso das necessidades dos clientes alvo. Divulgao de marcas e produtos aos clientes e mercado. Tratamento das reclamaes e sugestes Avaliao da satisfao dos clientes
Perguntas:

a. Como o mercado segmentado e como so definidos os clientes-alvo nesses segmentos? b. Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo so identificadas, analisadas e compreendidas? c. Como os produtos e marcas da organizao so divulgados aos clientes e ao mercado? d. Como so tratadas as reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? e. Como avaliada a satisfao dos clientes e como essas informaes so utilizadas para promover aes de melhoria?
Exemplo Prmio FNQ 500 pontos Rumo a Excelncia

Imagem e Conhecimento do Mercado:

Segmentao do Mercado e definio de clientes alvo. Identificao e tratamento das necessidades e expectativas dos clientes. Divulgao de marcas e produtos aos clientes e ao mercado. Avaliao da imagem perante aos clientes.
Relacionamento com Clientes.

Definio e divulgao dos canais de relacionamento. Tratamento das solicitaes, reclamaes ou sugestes. Acompanhamento das transaes com novos clientes e novos produtos. Avaliao da satisfao e insatisfao dos clientes e promoo de aes de melhoria.
Perguntas: Imagem e conhecimento de mercado:

a. Como o mercado segmentado e como so definidos os clientes-alvo nesses segmentos? Apresentar os critrios adotados para segmentao e definio de clientes-alvo. b. Como as necessidades e expectativas dos clientesalvo so identificadas e tratadas? c. Como os produtos e marcas da organizao so divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiana e imagem positiva? Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes?

Relacionamento com clientes:

a. Como so definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando eventuais diferenas nos perfis dos clientes? Apresentar os canais de relacionamento disponibilizados para adquirir produtos, reclamar, sugerir ou solicitar informaes. b. Como so tratadas as solicitaes, reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? c. Como realizado o acompanhamento das transaes com novos clientes e com novos produtos entregues? d. Como so avaliadas a satisfao e a insatisfao dos clientes e essas informaes so utilizadas para promover aes de melhoria?

Exemplo Prmio FNQ 1000 pontos Critrios da Excelncia Imagem e conhecimento de mercado:

Segmentao do mercado. Definio dos clientes alvo. Identificao, anlise e utilizao das necessidades e expectativas dos clientes. Divulgao dos produtos, marcas e aes de melhoria aos clientes e ao mercado. Identificao e avaliao dos nveis de conhecimento dos clientes e dos mercados. Avaliao e imagem perante os clientes e mercados.

Relacionamento com clientes:

Definio e divulgao dos canais de relacionamento. Tratamento das solicitaes, reclamaes ou sugestes. Acompanhamento das transaes com clientes. Avaliao da satisfao da fidelidade e da insatisfao dos clientes. Intensificao da satisfao dos clientes. Identificao e desenvolvimento de parceria com clientes, distribuidores e revendedores.
Perguntas:

a. Como o mercado segmentado? Apresentar os critrios adotados para segmentao. b. Como so definidos os clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes da concorrncia, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais? Apresentar os critrios adotados para definio de clientes-alvo. c. Como as necessidades e as expectativas dos clientes, atuais e potenciais, e de ex-clientes e de usurios so identificadas, analisadas e utilizadas para definio, melhoria dos produtos e processos da organizao? Citar os mtodos utilizados para determinar a importncia relativa das necessidades e expectativas identificadas. d. Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidados necessrios ao seu uso e os riscos envolvidos, e tambm as aes de melhoria da organizao so divulgados para os clientes e para o mercado de forma a criar credibilidade, confiana e imagem positiva?

 Destacar de que forma so assegurados a clareza, a autenticidade e o contedo adequado das mensagens divulgadas. e. Como so identificados e avaliados os nveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos da organizao? f. Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes e mercados? Apresentar os atributos definidos pela organizao para caracterizar sua imagem.
Critrio Resultados:

O MEG avalia os seguintes resultados: Resultado econmico-financeiro; Resultados relativos a clientes e mercado; Resultados relativos sociedade. Resultados relativos s pessoas. Resultados relativos a processos. Resultados relativos a fornecedores.
Instrumentos de avaliao:

Compromisso com a Excelncia Corresponde a 40% dos pontos mximos Rumo excelncia: Corresponde a 41% da pontuao Critrios da excelncia Corresponde a 45% da pontuao

Por tanto para as organizaes atingirem uma boa pontuao tem que atingir bons resultados.
Fatores de avaliao:

Estes fatores so utilizados para avaliar as prticas de gesto e resultados organizacionais apresentados. Na dimenso de Processos Gerenciais so avaliados os fatores: Enfoque; Aplicao; Aprendizado; Integrao. Na dimenso de Resultados Organizacionais so avaliados os fatores: Relevncia; Tendncia; Nvel atual.
Para os 8 critrios so avaliados por fatores e sub-fatores: Processos Gerenciais:
DIMENSES FATORES PONTUAO Enfoque Processos Gerenciais Aplicao Aprendizado Integrao DE SUB-FATORES PONTUAO Adequao Proatividade Abrangncia Continuidade Refinamento Coerncia Inter-relacionamento Cooperao DE

Enfoque: Refere-se ao grau em que as prticas de gesto apresentam: Adequao: atendimento consistente aos requisitos propostos, isto , realizao das funes relativas aos processos gerenciais requeridos, com mecanismos de controle, atendendo a eventuais especificidades requeridas e apresentando eventuais informaes e destaques solicitados, de forma adequada ao Perfil da Organizao. Proatividade: capacidade de antecipar-se aos fatos, afim de prevenir a ocorrncia de situaes potencialmente indesejveis e aumentar a confiana e a previsibilidade dos processos gerenciais. Aplicao: Refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item e tendo sido considerados adequados so atendidos por prticas de gesto que demonstrem: Abrangncia: Cobertura ou escopo suficientes, horizontal ou vertical, conforme pertinente a cada processo gerencial requerido pelas reas, processos, produtos ou partes interessadas, considerando o perfil da organizao e estratgias. Continuidade: Utilizao peridica e ininterrupta, considerandose a realizao de pelo menos um ciclo completo. Aprendizado: Refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item e tendo sido considerados adequados so atendidos por prticas de gesto que demonstrem: Refinamento: Aperfeioamento decorrente dos processos de melhoria e inovao. Em estgios avanados de refinamento, esse subfator exige processos gerenciais atendidos por prticas de gesto no estado da arte e que incorporam alguma inovao. Integrao: Refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item e tendo sido considerados adequados so atendidos por prticas de gesto que demonstrem: Coerncia: Relao harmnica com as estratgias e objetivos da organizao, incluindo valores e princpios.

Inter-relacionamento: Implementao de modelo complementar e outras prticas de gesto da organizao, onde apropriado. Cooperao: Colaborao entre reas da organizao na implementao planejamento, execuo, controle ou aperfeioamento das prticas de gesto. Em estgios avanados de cooperao, esse subfator exige tambm essa colaborao com partes interessadas pertinentes a cada processo gerencial requerido.Resultados Organizacionais.
DIMENSES FATORES PONTUAO Relevncia Tendncia Resultados Organizacionais Nvel atual Atendimento a requisitos partes interessadas. Competitividade das DE SUB-FATORES PONTUAO DE

Relevncia: Refere-se ao grau em que os resultados so importantes para a determinao do alcance dos objetivos estratgicos e operacionais da organizao. Os resultados dos indicadores relevantes da organizao devem ser apresentados no relatrio da gesto. Tendncia: Refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstrem evoluo favorvel ao longo de, pelo menos, trs ltimos perodos consecutivos. Esses perodos devem ser coerentes com ciclos de planejamento e de anlise do desempenho da organizao. Leva em considerao a orientao do indicador. Melhor se maior, melhor se menor, melhor se na mdia, avaliando assim a tendncia. Deve ser apresentado ao menos trs perodos para avaliao da tendncia Nvel atual: Refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram:

Competitividade: nveis de resultados comparativamente favorveis, no mercado ou no setor de atuao, evidenciado por meio de referenciais comparativos pertinentes. Em estgios avanados de competitividade esse subfator valoriza resultados em nvel de liderana no mercado ou no setor de atuao ou de excelncia no mundo.
Pontuao:

A pontuao sempre feita por itens( critrios de excelncia ou rumo excelncia) ou por critrio (compromisso com a Excelncia). Para calcular a pontuao utilizada como base duas tabelas de pontuao, uma referente aos processos gerenciais e outra pra os resultados organizacionais. As tabelas so divididas em 6 nveis: 0% 20% 40% 60% 80% e 100%

Comentrios Pontos Fortes: So dirigidos para as prticas de gesto que atendem vrios dos fatores de avaliao. Enfoque; Aplicao; Aprendizado; e Integrao. Ou para resultados relevantes que tambm possuam tendncia favorvel e/ou desempenho superior ao referencial comparativo pertinente e/ou atendem os requisitos de partes interessadas. O objetivo dos pontos fortes incentivar a organizao a manter e aprimorar as prticas de gesto e resultados.
Oportunidades de Melhoria e Inovao OIM

So dirigidas para as prticas que: No atendem um ou mais fatores de avaliao. Resultados relevantes que no tenham sido apresentados. Para os que possuam tendncia desfavorvel e/ou desempenho inferior ao referencial comparativo e/ou no atendem os requisitos de partes interessadas. Representam aspectos que necessitam ser melhorados e buscados para que a organizao alcance a excelncia em gesto, levando, com isso, ao aumento de sua competitividade.
Anotaes:

As pautas de pontuao so consideradas instrumentos de avaliao: Processos Operacionais Transformam insumos em produtos. Processos Gerenciais Transformam informaes em decises gerenciais.

PPRA Programa de preveno dos riscos ambientais. PCMSO Programa de controle mdico de sade ocupacional.