0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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de reagir às emoções e às contrariedades. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. a voz. os gestos. conhecimentos e sentimentos. 3 de 20 . as palavras. certamente nos identificamos. A postura. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. etc. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. Estes "outros" podem ser familiares. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente.. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. arrumados num dos cantinhos de nós próprios. mas… com algumas. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. às vezes mais formal. o vestuário. a maneira de comer. às vezes mais íntima. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. não só em relação a nós mas também aos outros.

2. o seu contexto presente e a sua personalidade. ou completa. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . de dupla direcção. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais. material. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. Por isso. o canal é o instrumento transmissor da informação.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. isto é. Assim.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe).0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. isto é. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. que existe no processo de comunicação. e contém algo significativo para este.

nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. O comportamento Agressivo 3. A agressão é a expressão de sentimentos. pensamentos e convicções. e participação excessiva). DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. O comportamento Assertivo 1. O comportamento Passivo (racionalização. silêncio. o tom de voz elevado. é o acto de violar os próprios direitos. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. mas não queremos saber os dos outros.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. Comportamento agressivo (generalização. A sua finalidade.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. a ironia. O comportamento Manipulativo 4. superiorização. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. ao não exprimir honestamente os sentimentos. pode ser de diferentes índoles. O comportamento Passivo 2. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. conformidade) A passividade.

sentimentos e convicções de forma apropriada. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. Comportamento assertivo (cooperação. A assertividade é uma escolha. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. directa e honesta. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . Provocar qualquer desconfiança. de forma a não violar os direitos dos outros. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 . Não é uma característica inata. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. como tal pode ser aprendida. de modo a não provocar qualquer desconfiança. quando se pretende desmascarar uma manipulação.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

etc. gestos.) 8 de 20 .EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . voz.

mal as pessoas começam a contar um caso.  A Sra.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes». não percebi nada». iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr. claro.  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido». 9 de 20 .  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura.  O Sr.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.  J e L. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar. M não prestou atenção à mensagem. ruído. põem-se logo a fazer suposições.

 ƒ Convencimento fácil. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa. outras vezes contra. falta de objectividade. às vezes a favor.  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 .  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás».  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós. fuga ao concreto.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .

Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor.Eliminar qualquer juízo imediato.Centrar-se no que é dito. para que este tenha a máxima produtividade. não é simplesmente ouvir. . .Não expressar imediato desacordo. por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. . .Não interromper o outro. . . A escuta. não haverá descodificação. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”.Ouvir com atenção. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. . não é uma atitude passiva. 17 de 20 .Manter contacto visual. nem interpretação.Colocar-se em empatia com o outro. Sem escutar.Observar “ Linguagem Não Verbal “. . .Manter os canais abertos. deve estar mobilizado para o processo de comunicação. .Não deixar transparecer as emoções pessoais.Reformular. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A . .Saber deixar falar. Tudo o que nos permite receber a mensagem.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las.

.Utilizar as capacidades cerebrais.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 . 18 de 20 . .Formular Perguntas Abertas.Evitar Preencher o Silêncio.Usar Gestos / Mímica. • Não interfira nos assuntos dos outros . . . • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.Usar Encorajamentos Verbais.Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. .

10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Seja flexível nas suas opiniões. • Seja prestável. • Evite as discussões. • Não hostilize os outros.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). • Não imponha os seus pontos de vista. • Aborde as pessoas de forma delicada e calma.

PHD.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. E. (1998) A Comunicação não verbal. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . Lisboa. (1989) Qualidade no serviço ao cliente.Colecção Aprender. Colecção Gestão Criativa. J. Monitor Projectos e Edições Lda. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. L. IEFP MARTIN. ESPERANÇA. William B. 2ª ed. (1996) Comunicar com Assertividade.

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