0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

1 de 20

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

2 de 20

às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. às vezes mais íntima. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. o vestuário. conhecimentos e sentimentos. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. 3 de 20 . Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. Estes "outros" podem ser familiares. às vezes mais formal.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. mas… com algumas. a maneira de comer. os gestos. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. certamente nos identificamos. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. de reagir às emoções e às contrariedades. arrumados num dos cantinhos de nós próprios. as palavras. não só em relação a nós mas também aos outros. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. etc. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias.. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. a voz. A postura.

o seu contexto presente e a sua personalidade. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. e contém algo significativo para este. Por isso. material. o canal é o instrumento transmissor da informação. que existe no processo de comunicação. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. isto é. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. isto é.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). 2. Assim. de dupla direcção.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. ou completa. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais.

a ironia. mas não queremos saber os dos outros.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. superiorização. conformidade) A passividade. A agressão é a expressão de sentimentos. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. silêncio. e participação excessiva). O comportamento Passivo (racionalização. A sua finalidade. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . O comportamento Assertivo 1. O comportamento Manipulativo 4. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. pode ser de diferentes índoles. O comportamento Passivo 2. ao não exprimir honestamente os sentimentos. Comportamento agressivo (generalização. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. O comportamento Agressivo 3. é o acto de violar os próprios direitos. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. pensamentos e convicções. o tom de voz elevado.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. quando se pretende desmascarar uma manipulação. Comportamento assertivo (cooperação. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. Provocar qualquer desconfiança. de forma a não violar os direitos dos outros. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 . A assertividade é uma escolha. directa e honesta. de modo a não provocar qualquer desconfiança. como tal pode ser aprendida. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. sentimentos e convicções de forma apropriada. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. Não é uma característica inata. quando é necessário dizer não aquilo que se pede.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

) 8 de 20 .PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . etc.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO . gestos.EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar. voz.

 Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo. ruído. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar.  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu.  A Sra. não percebi nada». claro.  O Sr. iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr. mal as pessoas começam a contar um caso. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido».  J e L. M não prestou atenção à mensagem.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura. põem-se logo a fazer suposições.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha. 9 de 20 .  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes».

às vezes a favor. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa.  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 .  ƒ Convencimento fácil. fuga ao concreto. falta de objectividade.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás». outras vezes contra.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.

. 17 de 20 . não é simplesmente ouvir. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. Tudo o que nos permite receber a mensagem. . nem interpretação. não é uma atitude passiva. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A . Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. A escuta. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro. não haverá descodificação.Ouvir com atenção. deve estar mobilizado para o processo de comunicação. por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”.Saber deixar falar. .Observar “ Linguagem Não Verbal “.Manter os canais abertos.Reformular. .Colocar-se em empatia com o outro. Sem escutar. . . para que este tenha a máxima produtividade.Centrar-se no que é dito.Não interromper o outro.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las.Não expressar imediato desacordo. . .Não deixar transparecer as emoções pessoais. .Manter contacto visual. .Eliminar qualquer juízo imediato. . dedicando-lhe os ouvidos e os olhos.

. • Não interfira nos assuntos dos outros .Evitar Preencher o Silêncio. . . .Usar Encorajamentos Verbais. .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 .Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente.Formular Perguntas Abertas. • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.Utilizar as capacidades cerebrais. 18 de 20 .Usar Gestos / Mímica.

• Aborde as pessoas de forma delicada e calma. • Evite as discussões. • Seja prestável. • Seja flexível nas suas opiniões.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). • Não imponha os seus pontos de vista. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Não hostilize os outros.

Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. 2ª ed. Colecção Gestão Criativa. ESPERANÇA. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. PHD. (1996) Comunicar com Assertividade. L. IEFP MARTIN. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . William B.Colecção Aprender.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. E. J. (1998) A Comunicação não verbal. Lisboa. Monitor Projectos e Edições Lda.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful