0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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mas… com algumas. A postura. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. as palavras. Estes "outros" podem ser familiares. certamente nos identificamos. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. a maneira de comer. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. o vestuário. não só em relação a nós mas também aos outros. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. às vezes mais íntima. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. os gestos. etc. a voz. arrumados num dos cantinhos de nós próprios. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. 3 de 20 .. conhecimentos e sentimentos. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. de reagir às emoções e às contrariedades. às vezes mais formal.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. Por isso. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . que existe no processo de comunicação. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais. de dupla direcção. o seu contexto presente e a sua personalidade. Assim. ou completa. 2. material.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. e contém algo significativo para este. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. isto é. isto é.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). o canal é o instrumento transmissor da informação.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor.

e participação excessiva). Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. Comportamento agressivo (generalização. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. A sua finalidade. O comportamento Manipulativo 4. é o acto de violar os próprios direitos. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. ao não exprimir honestamente os sentimentos. O comportamento Passivo (racionalização. A agressão é a expressão de sentimentos. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. O comportamento Passivo 2. pensamentos e convicções. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . pode ser de diferentes índoles. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. o tom de voz elevado. O comportamento Assertivo 1.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. silêncio. mas não queremos saber os dos outros. a ironia. superiorização. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. O comportamento Agressivo 3. conformidade) A passividade.

discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. Comportamento assertivo (cooperação. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . como tal pode ser aprendida. quando se pretende desmascarar uma manipulação. de modo a não provocar qualquer desconfiança. Não é uma característica inata. sentimentos e convicções de forma apropriada. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. de forma a não violar os direitos dos outros. A assertividade é uma escolha. quando é necessário dizer não aquilo que se pede.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. Provocar qualquer desconfiança. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. directa e honesta. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO . voz.) 8 de 20 .PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . gestos. etc.

ruído. claro. não percebi nada». M não prestou atenção à mensagem. mal as pessoas começam a contar um caso.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido». põem-se logo a fazer suposições.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes».  J e L. 9 de 20 .  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo.  A Sra.  O Sr.  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu. iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr.

falta de objectividade.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo. outras vezes contra. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental. fuga ao concreto.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás».  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 . às vezes a favor.  ƒ Convencimento fácil.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .

Sem escutar.Não expressar imediato desacordo. não é uma atitude passiva. não haverá descodificação. por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”.Colocar-se em empatia com o outro. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. Tudo o que nos permite receber a mensagem. deve estar mobilizado para o processo de comunicação. .Saber deixar falar. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro.Não deixar transparecer as emoções pessoais.Observar “ Linguagem Não Verbal “. nem interpretação. 17 de 20 . . .Ouvir com atenção. . . Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. para que este tenha a máxima produtividade.Manter os canais abertos. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. .Não interromper o outro. não é simplesmente ouvir.Reformular.Centrar-se no que é dito. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos.Manter contacto visual.Eliminar qualquer juízo imediato. . . . . A escuta. .

. 18 de 20 . .Usar Encorajamentos Verbais.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 .Formular Perguntas Abertas. .Utilizar as capacidades cerebrais. • Não interfira nos assuntos dos outros .Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. . • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.Usar Gestos / Mímica.Evitar Preencher o Silêncio. .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). • Evite as discussões. • Seja prestável. • Não imponha os seus pontos de vista. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Aborde as pessoas de forma delicada e calma. • Não hostilize os outros. • Seja flexível nas suas opiniões.

Colecção Gestão Criativa. Monitor Projectos e Edições Lda. PHD. E. (1998) A Comunicação não verbal. L. ESPERANÇA. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. Lisboa. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . (1996) Comunicar com Assertividade. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional.Colecção Aprender. IEFP MARTIN. William B.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. J. 2ª ed.

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