P. 1
82547804 Manual 0351 Perfil Funcoes Atendedor

82547804 Manual 0351 Perfil Funcoes Atendedor

|Views: 260|Likes:

More info:

Published by: Comércio de Portugal on Sep 11, 2012
Direitos Autorais:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/11/2012

pdf

text

original

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

1 de 20

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

2 de 20

Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. a maneira de comer. etc. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. as palavras. não só em relação a nós mas também aos outros. A postura. os gestos. conhecimentos e sentimentos. 3 de 20 . de reagir às emoções e às contrariedades.. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. arrumados num dos cantinhos de nós próprios.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. às vezes mais íntima. mas… com algumas. o vestuário. certamente nos identificamos. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. a voz. às vezes mais formal. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. Estes "outros" podem ser familiares. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas.

isto é.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. Por isso. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. Assim. isto é.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . e contém algo significativo para este. o canal é o instrumento transmissor da informação. material. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. 2.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. que existe no processo de comunicação. o seu contexto presente e a sua personalidade. ou completa. de dupla direcção.

O comportamento Manipulativo 4. O comportamento Passivo (racionalização. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. O comportamento Assertivo 1. a ironia. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. conformidade) A passividade. é o acto de violar os próprios direitos. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. silêncio. pode ser de diferentes índoles. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. ao não exprimir honestamente os sentimentos. superiorização. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. mas não queremos saber os dos outros.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. Comportamento agressivo (generalização. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. o tom de voz elevado. O comportamento Passivo 2. e participação excessiva). pensamentos e convicções. A agressão é a expressão de sentimentos. O comportamento Agressivo 3. A sua finalidade.

Não é uma característica inata. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 .Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. de forma a não violar os direitos dos outros. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. como tal pode ser aprendida. de modo a não provocar qualquer desconfiança. A assertividade é uma escolha. Provocar qualquer desconfiança. Comportamento assertivo (cooperação. sentimentos e convicções de forma apropriada. directa e honesta. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. quando se pretende desmascarar uma manipulação.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . etc.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .) 8 de 20 . gestos.EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar. voz.

H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar. claro.  O Sr. mal as pessoas começam a contar um caso.  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo. 9 de 20 .  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha. M não prestou atenção à mensagem.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes». iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr. ruído. põem-se logo a fazer suposições.  J e L.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido».  A Sra.  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu. não percebi nada».

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás». fuga ao concreto. às vezes a favor. outras vezes contra.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo.  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 . Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.  ƒ Convencimento fácil.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós. falta de objectividade.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .

Centrar-se no que é dito. não é simplesmente ouvir. . .Não expressar imediato desacordo. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A . . . Tudo o que nos permite receber a mensagem. deve estar mobilizado para o processo de comunicação. nem interpretação. não é uma atitude passiva. .Manter contacto visual.Manter os canais abertos. . para que este tenha a máxima produtividade. .Reformular.Colocar-se em empatia com o outro. . 17 de 20 .Eliminar qualquer juízo imediato. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. . . A escuta.Observar “ Linguagem Não Verbal “. não haverá descodificação.Saber deixar falar.Ouvir com atenção.Não deixar transparecer as emoções pessoais. . Sem escutar.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las.Não interromper o outro. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”.

18 de 20 .Formular Perguntas Abertas.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 . • Não interfira nos assuntos dos outros . .Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente.Usar Encorajamentos Verbais.Utilizar as capacidades cerebrais.Usar Gestos / Mímica. • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.Evitar Preencher o Silêncio. . . . .

• Não imponha os seus pontos de vista. • Seja prestável. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Não hostilize os outros. • Aborde as pessoas de forma delicada e calma.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). • Seja flexível nas suas opiniões. • Evite as discussões.

PHD. Colecção Gestão Criativa. ESPERANÇA. William B. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. IEFP MARTIN. (1998) A Comunicação não verbal. L. 2ª ed. E. Lisboa.Colecção Aprender. J.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. (1996) Comunicar com Assertividade. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. Monitor Projectos e Edições Lda. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 .

You're Reading a Free Preview

Descarregar
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->