0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. arrumados num dos cantinhos de nós próprios. mas… com algumas. conhecimentos e sentimentos. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. às vezes mais formal. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. A postura. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. etc. não só em relação a nós mas também aos outros. os gestos. às vezes mais íntima. certamente nos identificamos. de reagir às emoções e às contrariedades.. 3 de 20 . as palavras. a voz. a maneira de comer. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. Estes "outros" podem ser familiares. o vestuário.

Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais. e contém algo significativo para este. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . Assim. o seu contexto presente e a sua personalidade.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. o canal é o instrumento transmissor da informação. ou completa.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. que existe no processo de comunicação. Por isso.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. 2. material. isto é. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. isto é. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. de dupla direcção.

o tom de voz elevado. a ironia. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. superiorização. pensamentos e convicções. Comportamento agressivo (generalização. e participação excessiva). O comportamento Passivo (racionalização.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. O comportamento Assertivo 1. O comportamento Agressivo 3. O comportamento Passivo 2.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. pode ser de diferentes índoles. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. A agressão é a expressão de sentimentos. conformidade) A passividade. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. A sua finalidade. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . mas não queremos saber os dos outros. silêncio. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. ao não exprimir honestamente os sentimentos. O comportamento Manipulativo 4. é o acto de violar os próprios direitos.

sentimentos e convicções de forma apropriada. Comportamento assertivo (cooperação. quando se pretende desmascarar uma manipulação. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. Não é uma característica inata. directa e honesta. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . de forma a não violar os direitos dos outros. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. de modo a não provocar qualquer desconfiança. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. como tal pode ser aprendida. Provocar qualquer desconfiança. A assertividade é uma escolha. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

) 8 de 20 .PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . etc. voz. gestos.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.

claro.  A Sra. mal as pessoas começam a contar um caso. põem-se logo a fazer suposições.  O Sr.  J e L. M não prestou atenção à mensagem. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido».  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura.  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo.  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu. 9 de 20 . não percebi nada». iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes». ruído.

 ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa. fuga ao concreto. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas. às vezes a favor. outras vezes contra. falta de objectividade. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás».  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental.  ƒ Convencimento fácil.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .

. . não é simplesmente ouvir. . não haverá descodificação.Ouvir com atenção. . Tudo o que nos permite receber a mensagem. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A . nem interpretação. . deve estar mobilizado para o processo de comunicação. Sem escutar. . por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. . A escuta. .Colocar-se em empatia com o outro. . para que este tenha a máxima produtividade. .Não interromper o outro. .Centrar-se no que é dito. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro.Reformular.Manter os canais abertos.Saber deixar falar. 17 de 20 .Eliminar qualquer juízo imediato.Observar “ Linguagem Não Verbal “. não é uma atitude passiva.Não expressar imediato desacordo.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las.Não deixar transparecer as emoções pessoais. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor.Manter contacto visual. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos.

Usar Encorajamentos Verbais.Formular Perguntas Abertas. • Não interfira nos assuntos dos outros .Utilizar as capacidades cerebrais.Evitar Preencher o Silêncio.Usar Gestos / Mímica. • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada. 18 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 .Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. . . . . .

• Não imponha os seus pontos de vista. • Aborde as pessoas de forma delicada e calma. • Evite as discussões. • Seja prestável. • Seja flexível nas suas opiniões. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Não hostilize os outros.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a).

(1998) A Comunicação não verbal. Colecção Gestão Criativa. (1996) Comunicar com Assertividade. William B. ESPERANÇA.Colecção Aprender. IEFP MARTIN. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. J. Lisboa. 2ª ed. E. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. L. PHD. Monitor Projectos e Edições Lda.