0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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aumentam a auto-confiança e a auto-estima. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato. certamente nos identificamos. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. etc. o vestuário.. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. conhecimentos e sentimentos. mas… com algumas. Estes "outros" podem ser familiares.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. a maneira de comer. os gestos. A postura. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. a voz. às vezes mais íntima. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. não só em relação a nós mas também aos outros. arrumados num dos cantinhos de nós próprios. as palavras. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. 3 de 20 . de reagir às emoções e às contrariedades. às vezes mais formal. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente.

de dupla direcção.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. isto é. que existe no processo de comunicação. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. ou completa. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. isto é. e contém algo significativo para este.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 .  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). 2. o seu contexto presente e a sua personalidade. material. Por isso. Assim. o canal é o instrumento transmissor da informação. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor.

O comportamento Agressivo 3. superiorização. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. a ironia. O comportamento Passivo 2. O comportamento Manipulativo 4. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. e participação excessiva). dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. conformidade) A passividade. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. Comportamento agressivo (generalização. é o acto de violar os próprios direitos.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. silêncio. A agressão é a expressão de sentimentos. ao não exprimir honestamente os sentimentos. O comportamento Passivo (racionalização. O comportamento Assertivo 1. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. pode ser de diferentes índoles. A sua finalidade. o tom de voz elevado. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. pensamentos e convicções. mas não queremos saber os dos outros.

mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. Comportamento assertivo (cooperação. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. como tal pode ser aprendida. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. directa e honesta. sentimentos e convicções de forma apropriada. quando se pretende desmascarar uma manipulação. Não é uma característica inata. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 . quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. de forma a não violar os direitos dos outros. Provocar qualquer desconfiança. de modo a não provocar qualquer desconfiança.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. A assertividade é uma escolha.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

voz.EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.) 8 de 20 . etc. gestos.PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .

 R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu. ruído. põem-se logo a fazer suposições. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido».  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes». claro. iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura.  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha. mal as pessoas começam a contar um caso. M não prestou atenção à mensagem.  J e L. 9 de 20 .  A Sra. não percebi nada».  O Sr.

fuga ao concreto.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás».  ƒ Convencimento fácil. outras vezes contra. falta de objectividade. às vezes a favor.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa.  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.

Saber deixar falar. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos.Centrar-se no que é dito.Observar “ Linguagem Não Verbal “. deve estar mobilizado para o processo de comunicação. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. não haverá descodificação. .Não expressar imediato desacordo.Manter contacto visual. . . . não é uma atitude passiva.Manter os canais abertos. 17 de 20 .Não interromper o outro. para que este tenha a máxima produtividade. . .Eliminar qualquer juízo imediato. Sem escutar.Colocar-se em empatia com o outro. nem interpretação. A escuta. não é simplesmente ouvir.Não deixar transparecer as emoções pessoais. Tudo o que nos permite receber a mensagem. .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las.Ouvir com atenção. por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A . .Reformular. . . . Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro.

18 de 20 . . .Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 . . • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada. • Não interfira nos assuntos dos outros . . .Usar Encorajamentos Verbais.Formular Perguntas Abertas.Usar Gestos / Mímica.Evitar Preencher o Silêncio.Utilizar as capacidades cerebrais.

• Aborde as pessoas de forma delicada e calma. • Evite as discussões. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). • Não imponha os seus pontos de vista. • Seja flexível nas suas opiniões. • Seja prestável. • Não hostilize os outros.

(1996) Comunicar com Assertividade.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. ESPERANÇA. 2ª ed. PHD. L. Lisboa. Colecção Gestão Criativa. Monitor Projectos e Edições Lda. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. IEFP MARTIN. William B.Colecção Aprender. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . E. J. (1998) A Comunicação não verbal.

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