2011

Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas

Ministrio da Justia Secretaria Nacional do Consumidor

2011

Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas

Ministrio da Justia Jos Eduardo Cardozo Secretaria Executiva Mrcia Pelegrini Secretaria Nacional do Consumidor Juliana Pereira da Silva Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor Amaury Martins de Oliva Coordenao Geral do Sindec Lorena Tamanini Rocha Tavares Gesto da Informao Luana Barros S Alexandre Braz Azevedo Mayara Amanda de Paiva Santos Luciano de Oliveira Cruz Thamires Micaela V. Barros dos Santos Integrao e Harmonizao de Procedimentos Daniele Corra Cardoso Luciana Barboza Viana Amanda de Freitas Lima Administrativo e Institucional Lucilene Mendes de Souza Joecilane da Silva de Arajo Ana Sara de Oliveira Lima Suporte Tcnico aos Procons Integrados Ana Paula Alves Pontes Roberto Csar da Fonseca Duarte Hugo Carrilho de C. G. da Silva Lucas Jhonatah Alves Pereira Ana Paula Ferreira da Silva

Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas

Introduo
O Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas representa uma importante referncia para rgos de defesa do consumidor, imprensa, consumidores e para os prprios fornecedores. Apresenta anualmente a consolidao dos Cadastros publicados por estados e municpios de todas as regies brasileiras, concretizando o comando expresso no artigo 44 do Cdigo de Defesa do Consumidor. Deve-se destacar que os Cadastros so formados pelas Reclamaes encerradas pelos Procons no perodo de 12 meses. Essas publicaes representam uma viso qualificada dos principais problemas enfrentados pelos consumidores no mercado e so parte de uma ampla estratgia de atendimento s demandas dos consumidores.
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O Sindec em nmeros
O Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor Sindec a ferramenta hoje utilizada por Procons de 24 estados brasileiros e do Distrito Federal que permite o registro e gesto dos atendimentos individuais de todos os consumidores que recorrem aos rgos pblicos de defesa do consumidor para resolver suas demandas de consumo. O sistema consolida mais de 7 milhes de registros de atendimentos contra mais de 400 mil fornecedores e forma um banco nacional de informaes sobre os problemas enfrentados no mercado. Essas informaes so utilizadas pela Secretaria Nacional do Consumidor Senacon como instrumento estratgico para a implementao da Poltica Nacional das Relaes de Consumo e podem ser consultadas por consumidores, pelos Procons integrados e por toda a sociedade, por meio do stio www.mj.gov.br/sindec. Atualmente, o Sindec rene informaes de 170 Procons, entre estaduais, municipais e do Distrito Federal. Como vrios desses Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema opera em 399 unidades espalhadas por 214 cidades de todas as regies brasileiras. Esses Procons atendem a uma mdia mensal de 150 mil consumidores.

O uso da expresso Reclamao refere-se exclusivamente aos processos administrativos. Esta terminologia foi adotada pelo legislador na lei 8.078/90 e no Decreto 2.181/97.

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Demandas registradas em 2011

No ano de 2011, foram realizados 1.696.833 (um milho seiscentos e noventa e seis mil, oitocentos e trinta e trs) atendimentos. Uma mdia mensal de 141.402 consumidores atendidos pelos Procons integrados ao Sindec em todo o pas . De todas essas demandas registradas em 2011, uma parcela foi tratada por meio de processos administrativos. O processo administrativo, que na nomenclatura do Sindec chamado de Reclamao, um procedimento adotado quando no se obtm xito em uma tentativa preliminar de soluo da demanda ou quando h prtica reincidente de algum fornecedor em determinado problema. A maior parte dos Procons utiliza-se preponderantemente de tipos de atendimento mais cleres para resoluo dos problemas enfrentados pelos consumidores. De fato, as Reclamaes Fundamentadas representaram 15,3% de todos os atendimentos realizados em 2011, como ilustrado no grfico a seguir:
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Fonte: Boletim Sindec 2011

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O Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas 2011

O Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas 2011 rene as informaes contidas nos Cadastros Estaduais e Municipais publicados, que contm as reclamaes fundamentadas arquivadas pelos Procons no perodo de 1 de janeiro a 31 de dezembro de 2011. Um total de 21 estados, o Distrito Federal e 45 municpios publicaram seus Cadastros. A lista completa dos Procons participantes do Cadastro Nacional 2011 pode ser consultada na ltima seo deste documento.

Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas 2011, por rea

O Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas 2011 contm um total de 153.094 reclamaes contra mais de 19 mil fornecedores, sendo que mais da metade deste volume corresponde a problemas envolvendo a rea Produtos, seguido por Assuntos Financeiros, com 22,1% e Servios Essenciais, com 15%.

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Assuntos mais Reclamados do Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas 2011

Entre a listagem dos 10 assuntos mais reclamados do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas 2011, novamente destaca-se o quantitativo relacionado rea Produtos. O assunto mais reclamado por sua vez foi Aparelho Celular, apresentando mais que o dobro do quantitativo relativo ao segundo assunto mais reclamado, Microcomputador/ Produtos de Informtica.

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Principais Problemas

Os principais problemas enfrentados pelos consumidores se referem cobrana, garantia e vcio ou m qualidade de produtos e servios. A soma dos problemas relacionados a garantia com aqueles relacionados a vcio e qualidade de produtos resulta em 43% do total de problemas do Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas 2011. Isso sem mencionar outros problemas que dizem respeito a produtos, tais como descumprimento oferta, publicidade enganosa, entre outros.

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Reclamaes Atendidas x Reclamaes No Atendidas

Do total de 153.094 reclamaes registradas pelos Procons, 63% das Reclamaes Fundamentadas foram atendidas pelos fornecedores e 37% no foram atendidas, como mostra o grfico a seguir.

Chama ateno a proporo de fornecedores que deixaram de atender s reclamaes dos consumidores, pois ela revela a incidncia da situao em que, mesmo tendo duas ou mais oportunidades de resolver o problema (na tentativa de acordo preliminar e na audincia que, em geral, ocorre no processo administrativo), ainda assim o fornecedor no atende a reclamao do consumidor.

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Ranking dos Fornecedores que Menos Atenderam aos Consumidores em 20113

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
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25,9% 29,9% 33,6% 35,7% 48,2% 48,4% 49,4% 52,3% 53,4% 54,2% 58,1% 59,2% 59,5% 60,1% 60,5% 60,9% 60,9% 60,9% 62,0% 62,4% 62,6% 62,6% 63,1% 63,5% 65,1%

Os fornecedores foram ordenados em ordem crescente de resolutividade, considerando-se as 50 (cinquenta) empresas mais reclamadas do Cadastro e adotando-se como corte a resolutividade mdia de todos os fornecedores no ano de 2011, que foi de 63,1%.

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Fornecedores mais Reclamados

Entre as mais reclamadas, encontram-se empresas dos setores de telefonia, varejo, bancos e fabricantes de eletroeletrnicos. Os 50 (cinquenta) fornecedores mais reclamados do Cadastro apresentaram a seguinte quantidade de registros em 2011:

Fornecedor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 OI CELULAR / FIXO LG CLARO / EMBRATEL ITAU MQUINA DE VENDAS B2W / LOJAS AMERICANAS BRADESCO CASAS BAHIA / PONTO FRIO BANCO DO BRASIL/ VOTORANTIM/MAPFRE SAMSUNG TIM / INTELIG VIVO / TELEFONICA SANTANDER WHIRLPOOL / CONSUL / BRASTEMP CARREFOUR NOKIA MABE / GE/ DAKO / BOSCH / CONTINENTAL ELECTROLUX MAGAZINE LUIZA WALMART SONY PANAMERICANO BMG CCE / DIGIBRAS COMPRA FCIL CITIBANK CAIXA ECONMICA FEDERAL NET MOTOROLA HP BNP PARIBAS SEMP TOSHIBA ELETROPAULO

Atendidas Quantidade 4.288 3.750 3.715 3.267 3.154 2.558 2.632 2.801 1.761 2.636 1.888 2.001 1.213 % 61,97% 73,11% 73,10% 65,14% 65,12% 54,24% 59,53% 63,53% 48,41% 78,76% 60,45% 79,85% 62,62%

No Atendidas Quantidade 2.631 1.379 1.367 1.748 1.689 2.158 1.789 1.608 1.877 711 1.235 505 724 % 38,03% 26,89% 26,90% 34,86% 34,88% 45,76% 40,47% 36,47% 51,59% 21,24% 39,55% 20,15% 37,38%

Total de Reclamaes Quantidade % 6.919 4,52% 5.129 3,35% 5.082 3,32% 5.015 3,28% 4.843 3,16% 4.716 3,08% 4.421 2,89% 4.409 2,88% 3.638 3.347 3.123 2.506 1.937 2,38% 2,19% 2,04% 1,64% 1,27%

1.375 73,69% 618 33,55% 978 53,41% 1.309 1.134 1.011 905 863 506 867 937 1.071 612 549 798 573 767 580 629 208 79,53% 69,32% 66,34% 60,05% 59,19% 35,68% 62,42% 68,29% 90,84% 52,31% 48,20% 70,43% 58,11% 79,56% 60,92% 68,82% 25,90%

491 26,31% 1.224 66,45% 853 46,59% 337 502 513 602 595 912 522 435 108 558 590 335 413 197 372 285 595 20,47% 30,68% 33,66% 39,95% 40,81% 64,32% 37,58% 31,71% 9,16% 47,69% 51,80% 29,57% 41,89% 20,44% 39,08% 31,18% 74,10%

1.866 1,22% 1.842 1,20% 1.831 1,20% 1.646 1.636 1.524 1.507 1.458 1.418 1.389 1.372 1.179 1.170 1.139 1.133 986 964 952 914 803 1,08% 1,07% 1,00% 0,98% 0,95% 0,93% 0,91% 0,90% 0,77% 0,76% 0,74% 0,74% 0,64% 0,63% 0,62% 0,60% 0,52%

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34 POSITIVO INFORMATICA 35 C&A COELBA (COMPANHIA DE 36 ELETRICIDADE - BA) 37 HSBC 38 PO DE ACAR 39 ZTE 40 BANCO CRUZEIRO DO SUL 41 TAM 42 PHILIPS 43 SKY VIRGINIA SURETY COMPANHIA 44 DE SEGUROS DO BRASIL 45 ESMALTEC NOVO MUNDO MOVEIS E 46 UTILIDADES 47 FUJIOKA 48 UNIMED 49 BRITANIA ELETRODOMESTICOS 50 LASER ELETRO

602 74,97% 467 60,89% 474 467 433 438 342 152 445 397 62,62% 63,11% 67,76% 69,52% 60,85% 29,86% 89,54% 82,02%

201 25,03% 300 39,11% 283 273 206 192 220 357 52 87 37,38% 36,89% 32,24% 30,48% 39,15% 70,14% 10,46% 17,98%

803 0,52% 767 0,50% 757 740 639 630 562 509 497 484 0,49% 0,48% 0,42% 0,41% 0,37% 0,33% 0,32% 0,32%

367 76,30% 375 81,17% 422 393 212 331 281 91,94% 90,14% 49,42% 78,44% 69,04%

114 23,70% 87 18,83% 37 8,06% 43 9,86% 217 50,58% 91 21,56% 126 30,96%

481 0,31% 462 0,30% 459 436 429 422 407 0,30% 0,28% 0,28% 0,28% 0,27%

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Indicadores Pblicos de Defesa do Consumidor

A publicao do Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas possibilita, desde o ano de 2010, a implementao de uma poltica que permite a participao ativa e direta das empresas mais reclamadas de todo o pas na preveno de problemas e resoluo dos conflitos registrados nos Procons integrados ao Sindec, por meio da participao voluntria no Projeto Indicadores Pblicos de Defesa do Consumidor. O Projeto Indicadores possibilita aos fornecedores inscritos no Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas assumir compromissos pblicos de melhoria do atendimento prestado aos seus consumidores, a partir de metas propostas pelos prprios participantes, as quais so monitoradas permanentemente por todos os Procons integrados ao Sindec e pela Senacon. Seu principal objetivo contribuir para a diminuio de conflitos nas relaes de consumo e possibilitar o aumento das solues e acordos nos casos atendidos. Os participantes do Projeto, que reconhecem no Sindec uma fonte qualificada da fala do consumidor brasileiro, apresentam suas propostas de melhoria contendo metas a serem atingidas no perodo de 1 ano, que corresponde ao perodo de apurao das reclamaes que formaro os cadastros estaduais e o nacional de reclamaes fundamentadas. A natureza do compromisso, firmado a partir das propostas apresentadas, diz respeito a um compromisso do fornecedor no s perante o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC, mas perante a sociedade. Em 2011, o Projeto contou com a participao das principais empresas do pas atuantes nos setores de telefonia, bancos e supermercados e encerrou sua 2 edio apresentando resultados positivos para a defesa do consumidor no Brasil. Para consulta do relatrio de apurao dos resultados alcanados em 2011, consulte: http://portal.mj.gov.br/senacon/ Participam da 3 Edio do Projeto Indicadores Pblicos da Defesa do Consumidor, as empresas:

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Procons Participantes do Cadastro Nacional de Reclamaes Fundamentadas 2011

Procons Estaduais

Diretoria Estadual de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon/ Acre Procon Estadual de Alagoas Procon Estadual do Amazonas Instituto de Defesa do Consumidor do Estado do Amap Procon Bahia Programa Estadual de Proteo e Defesa do Consumidor - Procon Cear Instituto de Defesa do Consumidor - Procon DF Instituto Estadual de Proteo e Defesa do Consumidor Procon/ES Procon Estadual de Gois Procon Estadual do Maranho Procon Estadual do Mato Grosso do Sul Procon Mato Grosso Procon Par Procon Estadual da Paraba Procon Estadual de Pernambuco Procon Estadual do Piau Procon Estadual do Rio de Janeiro Procon do Estado do Rio Grande do Norte Procon Estadual do Rio Grande do Sul Procon Estadual Santa Catarina Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor Procon So Paulo

Procons Municipais

Procon Municipal de Cariacica Procon Municipal de Vitria Procon Municipal de Anpolis Procon Municipal de Caldas Novas Procon Municipal de Itumbiara

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Procon Municipal de Jata Procon Municipal de Luzinia Procon Municipal de Mineiros Procon Municipal de Rio Verde Coordenadoria Municipal de Proteo e Defesa do Consumidor (PROCON/Uberaba) Procon Belo Horizonte Procon Municipal de Itabirito Procon Municipal de Campo Belo Procon Municipal de Congonhas Procon Municipal de Contagem Procon Municipal de Coronel Fabriciano Procon Municipal de Curvelo Procon Municipal de Divinpolis Procon Municipal de Guanhes Procon Municipal de Guap Procon Municipal de Itabira Procon Municipal de Itajub Procon Municipal de Itana Procon Municipal de Janaba Procon Municipal de Juiz de Fora Procon Municipal de Lagoa da Prata Procon Municipal de Leopoldina Procon Municipal de Mariana Procon Municipal de Montes Claros Procon Municipal de Ouro Preto Procon Municipal de Piumhi Procon Municipal de Poos de Caldas Procon Municipal de Sete Lagoas Procon Municipal de Tefilo Otoni Procon Municipal de Ub Procon Varginha Procon Alta Floresta Procon Barra do Garas Procon Campo Novo do Parecis Procon Lucas do Rio Verde Procon Primavera do Leste Procon Rondonpolis Procon So Jos do Rio Claro Procon Sinop Procon Sorriso Procon Municipal de Florianpolis