Manual Avaya

Avaya CMS Supervisor
Reportes
Versin 16.1 Junio de 2010
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Cmo evitar el fraude telefnico El "fraude telefnico" se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por una parte sin autorizacin (por ejemplo, una persona que no es un empleado corporativo, agente ni subcontratista o que no trabaja en nombre de su compaa). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de fraude telefnico asociados con su sistema, y que en tal caso, esto puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Intervencin de Avaya en caso de fraude Si sospecha que est siendo vctima de fraude telefnico y necesita asistencia tcnica o soporte, llame a la Lnea directa de intervencin en fraude telefnico del centro de servicio tcnico al +1-800-643-2353 para los Estados Unidos y Canad. Para obtener nmeros de telfono adicionales de soporte, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support Marcas comerciales Avaya y el logotipo de Avaya son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos de Amrica u otras jurisdicciones. Las marcas comerciales restantes son propiedad de sus respectivos dueos. Descarga de documentos Para obtener las versiones ms actualizadas de la documentacin, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support Soporte de Avaya Avaya ofrece un nmero de telfono para que informe problemas o realice preguntas sobre su producto. El nmero de telfono de soporte es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener nmeros de telfono adicionales de soporte, visite el sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support
Contenido
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 19 19 20 20 20 21 21 23 23 24 28 28 28 28 29 30 30 30 30 30 31 31 31 31 32 32 32 33 34 35 35 35 36 37 37 37
Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Usuarios objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Convenciones y terminologa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Motivos de la reedicin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sitios web de documentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 1: Introduccin a reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acerca de CMS y Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reportes disponibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones. Cmo el CMS rastrea los datos de ACD . . . . . . . . . . . . . . . Cdigos de motivo AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Requisitos previos para la administracin del sistema . Diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Administracin del centro de llamadas . . . . . Permisos del usuario . . . . . . . . . . . . . . . Configuracin del sistema . . . . . . . . . . . . Relaciones con otros subsistemas. Tabla de ejecucin de tareas CMS . . . . . . . . . . . . . . Diccionario . . . . . . . . . . Excepciones . . . . . . . . . Creacin de script . . . . . . Permisos del usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Terminologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Estados de troncales, skills y agentes . Estados de agentes . . . . . . . Estados de skill . . . . . . . . . Estados de troncales . . . . . .
Frecuencia de actualizacin para reportes en tiempo real e integrados . . . . . . . . Frecuencia de actualizacin ms rpida permitida . . . . . . . . . . . . . . . . Frecuencia de actualizacin predeterminada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 2: Uso de reportes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cmo se organiza este captulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acceso a los reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Avaya CMS Supervisor R16.1 Reportes
Junio de 2010
Funciones del Diseador de reportes y creacin de script. Diseador de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . Creacin de script . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Guardar como script. . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Seleccin y ejecucin de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso de los botones Examinar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Entidades nicas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Varias entradas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acerca de la seleccin de fechas de ejecucin de reportes histricos Formas diferentes de seleccionar fechas . . . . . . . . . . . . . . Acerca de las ventanas de examinacin . . . . . . . . . . . . . . . Use la ventana Examinar fecha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Use la ventana Examinar fechas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Use la ventana Examinar mes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Use la ventana Examinar meses . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acerca de la seleccin de horas de ejecucin de reportes histricos . Seleccin de horas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Use la ventana Examinar hora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Salida y reinicio de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Salida de un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reinicio de un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Barra de menes Reporte . . . . . . . . . . . . . Men Reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . Men Reporte . . . . . . . . . . . . . . . Funciones de los elementos del men . . Configuracin de la pgina . . . . . . . . . . Objetivo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opciones de configuracin de la pgina . Guardar como HTML . . . . . . . . . . . . . Exploradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Seleccin de ubicacin de Guardar como HTML Uso de Guardar como HTML . . . . . . . . . . . Archivos de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . Plantillas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sin usar plantillas . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso de plantillas existentes . . . . . . . . . . . . Rtulos de plantillas Guardar como HTML . . . Fuentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Editar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Men Editar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Funciones de los elementos del men . . . . . . Formato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Men Formato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Funciones de los elementos del men . . . . . . Herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Men Herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . Funciones de los elementos del men . . . . . . Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Men Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . Funciones de los elementos del men . . . . . .
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Edicin y visualizacin de reportes . . . . . . . . . . . . . . Distribuciones de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . Tipos de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Qu conforma un reporte?. . . . . . . . . . . . . . . Tablas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Grficas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formateo de reportes de tablas . . . . . . . . . . . . . . Acceso a la ventana Opciones de formato de tabla . . Ficha General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Parmetros de la ficha General . . . . . . . . . . . . . Ficha Ordenar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso de la ficha Ordenar . . . . . . . . . . . . . . . . . Acerca de la ventana Opciones de formato de grfica . . Acerca de las grficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acceso a la ventana Opciones de formato de grfica. Cmo afectan sus cambios a otros usuarios . . . . . Tema relacionado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos y ventana de la ficha General . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de la ficha General . . . . . . . . . . . . . . .
Junio de 2010
Campos y ventana de la ficha Efecto en 3D . . . . . . . . . . . . Tema relacionado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de la ficha 3D. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos y ventana de la ficha Eje . . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de la ficha Eje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos y ventana de la ficha Tipo . . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de la ficha Tipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos y ventana de la ficha Ttulo . . . . . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de la ficha Ttulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos y ventana de la ficha Referencias . . . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de la ficha Referencias . . . . . . . . . . . . . . . . Campos y ventana de la ficha Rtulo de datos . . . . . . . . . . Ruta de navegacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de la ficha Rtulo de datos . . . . . . . . . . . . . . Minimizacin de ventanas de salida del reporte. . . . . . . . . . Iconos relacionados con ventanas minimizadas del reporte . Iconos relacionados con umbrales de reportes minimizados Menes emergentes del botn derecho del ratn . . . . . . . . . Rotacin de una grfica en 3D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Exportacin de datos del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . Valores predeterminados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formato del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Exportacin de un reporte de datos . . . . . . . . . . . . . . Copia de reportes de grficas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cambio de tamao de ventanas y columnas del reporte . . . . . Cambio de tamao de una ventana. . . . . . . . . . . . . . . Ventana de reporte estndar . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de reporte grfico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cambio del ancho de una columna. . . . . . . . . . . . . . . Configuracin de los realces de umbrales de los reportes . . . . Reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Entidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Activar y desactivar los realces. . . . . . . . . . . . . . . . . Ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Configuracin de los realces de umbrales de los reportes . . . . Antes de empezar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Consejos para configurar los realces de umbrales del reporte Configuraciones disponibles para el umbral del agente . . . . Configuraciones del umbral de Split/Skill disponible . . . . . . Acerca de las configuraciones de umbrales del Split/Skill . Tabla de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Configuraciones del umbral de VDN disponible. . . . . . . . . Opciones del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Ficha Servidores CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ficha Opciones - General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ficha Opciones - Creacin de script . . . . . . . . . . . Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ficha Opciones - Colores del reporte . . . . . . . . Esquema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ficha Opciones - Colores del umbral . . . . . . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ficha Opciones - Formato del nombre . . . . . . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear un nuevo esquema de colores para el reporte Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear un nuevo esquema de colores para el umbral Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Crear un nuevo formato del nombre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Personalizacin de botones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Captulo 3: Reportes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de los reportes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acerca de reportes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama del sistema de generacin de reportes en tiempo real Reportes Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de los reportes Agente . . . . . . . Qu contiene un reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de reportes Agente. . . . . . . . . . . . . . . . Ventanas de seleccin y campos de entrada del reporte Agente Campos de entrada del reporte Agente . . . . . . . . . . . . Reporte Grupo de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Descripcin del reporte Grupo de agentes . . . . . . Reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte Descripcin del reporte Agente. . . . . . . . . . . . . Reporte Informacin del agente . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte Descripcin del reporte Informacin del agente. . . . Reporte Informacin grfica . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte Descripcin del reporte Informacin grfica. . . . . .
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Otros reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de otros reportes. . . . . . . . . . Qu contienen los otros reportes. . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de otros reportes. . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin de otros reportes . . . . . . . . . . . Reporte Resumen del conteo de eventos . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . Relaciones con otros subsistemas . . . . . . . . . . . . . . Ventana de entrada de Resumen del conteo de eventos . . Campos de entrada de Resumen del conteo de eventos . . Descripcin del reporte Resumen del conteo de eventos . Reporte Multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . Ventana de entrada del reporte Multi-ACD . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Multi-ACD. . . . . . . . . . Descripcin del reporte Multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . Reporte Agente superior multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . Ventana de entrada del reporte Agente superior multi-ACD Campos de entrada del reporte Agente superior multi-ACD Descripcin del reporte Agente superior multi-ACD . . . .
Reportes Cola de espera/agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de reportes de Cola de espera/agente . . . . . . Qu contienen los reportes Cola de espera/agente . . . . . . . . . . . . . Organizacin de reportes Cola de espera/agente . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Cola de espera/agente Campos de entrada del reporte Cola de espera/agente . . . . . . . . . . . Reporte Estado de la cola de espera/agente superior . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Estado de la cola de espera/agente superior. . .
Junio de 2010
Reporte Estado de la cola de espera/agente. . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Descripcin del reporte Estado de la cola de espera/agente . . Reporte Resumen de la cola de espera/agente . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Descripcin del reporte Resumen de la cola de espera/agente
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Reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill . . . . . . . Ventana de seleccin de reportes Split/Skill. . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Actual comparado con el objetivo de Split/Skill . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Reporte Estado del agente por ubicacin de Split/Skill. . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Estado del agente por ubicacin de Split/Skill . . Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . Reporte en tiempo real Grfico de agentes activos . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de agentes activos . . . . . . . . . . . . Reporte en tiempo real Grfico de agentes asignados . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de agentes asignados. . . . . . . . . . . Reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Formatos del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill . . . . . Reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill Reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill . . . . Reporte Grfico de EWT de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de EWT de Split/Skill . . . . . . . . . . .
Junio de 2010
Reporte Grfico de cola de espera de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de cola de espera de Split/Skill. . . . . . . Reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill . . . Reporte Grfico de perfil de personal de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de perfil de personal de Split/Skill . . . . . Reporte Grfico de estado de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de estado de Split/Skill . . . . . . . . . . . Reporte Grfico del estado del skill superior de Split/Skill . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico del estado del skill superior de Split/Skill . Reporte Agentes de Reserva1 en AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Agentes de Reserva1 en AUX . . . . . . . . . . . . Reporte Agentes de Reserva2 en AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Agentes de Reserva2 en AUX . . . . . . . . . . . . Reporte Skill en AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Skill en AUX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Estado de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Estado de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Agente superior de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Agente superior de skill . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Split/Skill por ubicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Split/Skill por ubicacin . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Estado del agente superior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Estado del agente superior . . . . . . . . . . . . .
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Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Grupos de troncales Ventana de seleccin de reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . Reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de los reportes VDN . . . . . . . . . . Organizacin de reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte VDN . . . Ventana de seleccin de reportes VDN . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Requisitos previos para la administracin del sistema . . . . . Descripcin del reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . . . . Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Descripcin del reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN . Reporte Preferencia de skill de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Descripcin del reporte Preferencia de skill de VDN . . . . . . Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Descripcin del reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin y campos de entrada del Vector . . Descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin del reporte Vector. . . . . . . . Campos de entrada del reporte Vector . . . . . . . . . Reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte Descripcin del reporte Vector . . . . . . . . . . . . . Reportes detallados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de reportes detallados . Acceso a reportes detallados . . . . . . . . . . . ID de ubicacin como campo de reporte. . . . . Bsqueda de informacin detallada . . . . . . . Tipos de reportes detallados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Modificacin de reportes detallados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte detallado Estado de trabajo del agente superior . . . . . . . . . . . Contenido del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso del reporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte detallado Estado de trabajo del agente superior. Reporte detallado Estado de trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Contenido del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso del reporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte detallado Estado de trabajo . . . . . . . . . . . .
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Captulo 4: Reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de los reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acerca de los reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagrama del sistema de generacin de reportes histricos . Presentacin de la informacin de los reportes . . . . . . . . Durante cunto tiempo CMS almacena datos?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Reportes Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de los reportes Agente . . . . . . . . . . . . Qu contiene un reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de reportes Agente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin del reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte AUX del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . Descripcin del reporte AUX del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Asistencia del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . Descripcin del reporte Asistencia del agente . . . . . . . . . . . . . Reporte Conteo de eventos del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . Descripcin del reporte Conteo de eventos del agente . . . . . . . . . Reporte Tiempo empleado por el agente diariamente . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . Descripcin del reporte Tiempo empleado por el agente diariamente. Reporte Asistencia del grupo de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . .
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Descripcin del reporte Asistencia del grupo de agentes . . . . . . . . . Reporte Grupo de agentes en AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grupo de agentes en AUX . . . . . . . . . . . . . Reporte Resumen del grupo de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Resumen del grupo de agentes . . . . . . . . . . Reporte Llamadas entrantes/salientes del agente . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Llamadas entrantes/salientes del agente . . . . . Reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (skill) . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (skill) Reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (split) . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (split) Reporte Split/Skill del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Split/Skill del agente . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Resumen del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Resumen del agente . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Rastreo del agente por ubicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Rastreo del agente por ubicacin . . . . . . . . . Otros reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de otros reportes. . . . . . . . . . . . . Cul es el contenido de otro reporte . . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de otros reportes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin de otros reportes . . . . . . . . . . . . . . Reporte Registro de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . Campos de entrada del reporte Registro de llamadas . . . . . . Descripcin del reporte Registro de llamadas. . . . . . . . . . . Reporte Cdigo identificador de llamada . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . Requisitos previos para la administracin del sistema . . . . . . Campos de entrada del reporte Cdigo identificador de llamada Descripcin del reporte Cdigo identificador de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de reportes Splits/Skills . . . . . . . . . . . . . . Qu contiene un reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de reportes Splits/Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin de reportes Split/Skill. . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill . . . . . . . Campos de entrada del reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reportes Actual comparado con el objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte diario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte por intervalo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . Reporte Grfico-ASA del Split/Skill. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Grfico - ASA del Split/Skill . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico-ASA de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico-ASA diario del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico-ASA de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico-Perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico-Perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . Reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill Reporte Grfico de nivel de servicio del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de nivel de servicio del Split/Skill . . . . Reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill . . Reporte Grfico del tiempo empleado en el Split/Skill . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico del tiempo empleado en el Split/Skill . .
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Reporte Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill. . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill . Reporte Llamadas salientes del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Llamadas salientes de Split/Skill . . . . . . . . . . Reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Split/Skill por ubicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Split/Skill por ubicacin . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Nivel de servicio del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Nivel de servicio del Split/Skill . . . . . . . . . . . Reporte Resumen del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Resumen del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . Reportes Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de los reportes Sistema . . . . . . . . . Qu contiene un reporte Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de los reportes Sistema . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin del reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico de demora mxima de Sistema . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . Ventana de entrada del reporte Grfico de demora mxima . . . Campos de entrada del reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico de demora mxima de Sistema. Reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . Campos de entrada del reporte Multi-ACD por Split/Skill. . . . . Descripcin del reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema . . Reporte Multi-ACD del Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . Ventana de entrada del reporte Multi-ACD . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Multi-ACD. . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Multi-ACD del Sistema . . . . . . . . . . Reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . Ventana de entrada del reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Campos de entrada del reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reportes Troncales/Grupos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de reportes Troncales/Grupos de troncales Qu contiene un reporte Troncal/Grupo de troncales. . . . . . . . . Organizacin de los reportes Troncal/Grupo de troncales . . . . . . Ventana de seleccin del reporte Troncal/Grupo de troncales . . . . Campos de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales . . . . . . . Campos de entrada del reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . Reporte Hora pico de Troncal/Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . Descripcin del reporte Hora pico de troncal/grupo de troncales . . Reporte Troncal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . Descripcin del reporte Troncal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . Descripcin del reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . Reporte Resumen del grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . Descripcin del reporte Resumen del grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de los reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . Qu contiene un reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organizacin de reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin de reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Hora pico de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Hora pico del VDN . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . Requisitos previos para la administracin del sistema . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . Reporte Comparacin grfica de ocupado/abandonar/desconectar de VDN Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Comparacin grfica de ocupado/abandonar/desconectar de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico-Perfil de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . . . . . Descripcin del reporte Grfico-Perfil de llamadas de VDN . . . . . . .
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Reporte Grfico de nivel de servicio del VDN . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . Descripcin del reporte Grfico de nivel de servicio del VDN Reporte Flujo multi-ACD de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . Descripcin del reporte Flujo multi-ACD de VDN . . . . . . . Reporte Flujo de entrada multi-ACD de VDN . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . Descripcin del reporte Flujo de entrada multi-ACD de VDN. Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . Descripcin del reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Preferencia de skill de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . Descripcin del reporte Preferencia de skill de VDN . . . . . Reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca del reporte Vector . . . . . . Organizacin del reporte Vector . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin del reporte Vector. . . . . . . . Campos de entrada del reporte Vector . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Vector . . . . . . . . . Reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte Descripcin del reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Captulo 5: Reportes Integrados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Cmo se organiza este captulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acerca de reportes Integrados . . . . . . . . . . . . . . Definicin de reportes Integrados . . . . . . . . Datos de los reportes Integrados . . . . . . . . . Diagrama del sistema de reportes Integrados . . Presentacin de la informacin de los reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Reportes Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de los reportes Agente . . . . . . Organizacin de los reportes Agente . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Agente Ventana de seleccin del reporte Agente . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Agente . . . . . . . . . . .
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Reporte Informacin grfica del agente . . . . . . . . . . . Formas de acceder a este reporte . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . Informacin sobre el servidor de comunicaciones . . . Descripcin del reporte Informacin grfica del agente Reporte Informacin del Agente . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . Descripcin del reporte Informacin del Agente . . . .
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Reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca de reportes Split/Skill . . . . . . . . . Organizacin de reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin y campos de entrada de reportes Split/Skill Ventana de seleccin de reportes Split/Skill. . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . Actual comparado con el objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Comparacin de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Descripcin del reporte Comparacin de Split/Skill. . . . . . . Reporte Grfico de skill con sobrecargas . . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Descripcin del reporte Grfico de skill con sobrecargas . . . Reporte Visualizacin grfica del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . Descripcin del reporte Visualizacin grfica del Split/Skill . .
Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin general acerca del reporte VDN . . . . . . . . . . . . . Ventana de seleccin de reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . Campos de entrada del reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . Informacin que debe conocer acerca de este reporte . . . . . . Descripcin del reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN Glosario ndice
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Prefacio
Avaya Call Management System (CMS) es una aplicacin para empresas y organizaciones que utilizan servidores de comunicaciones de Avaya para procesar grandes volmenes de llamadas telefnicas utilizando la funcin de Distribucin automtica de llamadas (ACD). Avaya CMS es compatible con soluciones para enrutamiento y seleccin de agentes, centros de contacto de mltiples sitios, agentes remotos, generacin de reportes, interfaces con otros sistemas, administracin de la fuerza de trabajo, aplicaciones de escritorio, recuperacin del sistema y monitoreo de la calidad. Avaya CMS es parte de la solucin Operational Effectiveness de Avaya Customer Interaction Suite. En esta seccin se explican los siguientes temas:

Objetivo en la pgina 19 Usuarios objetivo en la pgina 19 Descripcin general en la pgina 20 Convenciones y terminologa en la pgina 20 Motivos de la reedicin en la pgina 20 Sitios web de documentacin en la pgina 21 Soporte en la pgina 21
Objetivo
El objetivo de este documento es describir el propsito y uso de los reportes de CMS Supervisor.
Usuarios objetivo
Este documento est escrito para:

Administradores del centro de contactos Personal responsable de determinar la eficacia del centro de contactos
Los usuarios de este documento deben estar familiarizados con Avaya CMS Supervisor y el sistema operativo de Microsoft compatible del que dispongan.
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Prefacio
Descripcin general
Este documento incluye los siguientes temas:

Introduccin a reportes en la pgina 23 Uso de reportes en la pgina 37 Reportes en tiempo real en la pgina 95 Reportes histricos en la pgina 249 Reportes Integrados en la pgina 423
Convenciones y terminologa
Si observa alguna de las siguientes etiquetas de seguridad en este documento, preste especial atencin a la informacin que se presenta.
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PRECAUCIN:
PRECAUCIN: Las expresiones de Precaucin indican las situaciones que pueden provocar dao al software, prdida de datos o una interrupcin en el servicio. ADVERTENCIA: Las expresiones de Advertencia indican situaciones que pueden provocar dao al hardware o al equipo. PELIGRO: Las expresiones de Peligro indican las situaciones que pueden provocar lesiones al personal. ALERTA DE SEGURIDAD: Las expresiones de Alerta de seguridad indican situaciones que pueden aumentar el potencial de uso no autorizado de un sistema de telecomunicaciones.
!
ADVERTENCIA:
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PELIGRO:
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ALERTA DE SEGURIDAD:
Motivos de la reedicin
Este documento incluye las siguientes actualizaciones:

Compatibilidad con CMS Supervisor versin 16 Compatibilidad con generacin de reportes segn la zona horaria
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Sitios web de documentacin
Sitios web de documentacin

Toda la documentacin de CMS puede encontrarse en http://www.avaya.com/support. En este sitio web se colocarn las nuevas versiones de la documentacin de CMS cuando estn disponibles. Use los siguientes sitios web para ver la documentacin de soporte relacionada:
Informacin sobre los productos y servicios de Avaya http://www.avaya.com Documentacin del hardware Sun http://docs.sun.com
Soporte
Cmo comunicarse con el soporte tcnico de Avaya
Avaya le ofrece nmeros de telfono de soporte para informar problemas o hacer consultas acerca de su producto. Para soporte en Estados Unidos: 1- 800- 242-2121 Para recibir soporte tcnico internacional: Consulte los listados de Directorio de soporte en el sitio web de Avaya.
Cmo llevar a un nivel ms alto un problema de soporte tcnico

Avaya Global Services Escalation Management tiene a su disposicin los medios para llevar a un nivel ms alto los temas urgentes sobre servicio.
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Prefacio
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Captulo 1: Introduccin a reportes

Esta seccin est escrita para los usuarios de Avaya Call Management System (CMS) Supervisor que tienen acceso a subsistemas de reportes en tiempo real, histricos e integrados. Describe el funcionamiento de la generacin de reportes y los reportes que estn disponibles.
Acerca de CMS y Supervisor

Los reportes del centro de llamadas se generan a travs del software Supervisor. El software monitorea las operaciones y recolecta datos de un servidor de comunicaciones de Avaya, como Avaya Communication Manager. Estos datos se organizan en reportes que ayudan a administrar las instalaciones y al personal del centro de llamadas. Estos reportes se pueden ver en tiempo real o imprimir de inmediato, almacenar en un archivo o programar para que se impriman posteriormente. Los datos rastreados incluyen identificacin del abonado, parmetros de servicio, transferencias de llamadas internas, llamadas salientes y ventas de agentes. Los reportes en tiempo real se pueden actualizar con una frecuencia de tres segundos y resumir con una frecuencia de 15 minutos. Los reportes histricos estn disponibles en intervalos de 15, 30 60 minutos; resmenes diarios, semanales y mensuales. Los reportes integrados incluyen datos para una hora de inicio especificada en las ltimas 24 horas, inclusive hasta el momento en que el reporte se genera. Un CMS puede administrar hasta 10.000 pares de agentes/splits/skills o agentes/skills en un mximo de ocho Distribuciones automticas de llamadas (ACD) de servidor de comunicaciones en distintas ubicaciones. Esto le permite agregar agentes en nuevas ubicaciones manteniendo una supervisin centralizada para controlar los costos. Se pueden usar los reportes para hacer lo siguiente:

Determinar cuntos agentes se necesitan. Administrar fluctuaciones del volumen de llamadas. Configurar el software para hacer cambios automticamente y para cumplir demandas inesperadas. Cambiar asignaciones de skills de agentes. Mover agentes entre skills y/o iniciar rastreos de auditora de agentes. Cambiar Nmeros de directorio de vectores (VDN) a asociaciones de vectores.
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Reportes disponibles
La siguiente tabla enumera los reportes Supervisor que estn disponibles. En las siguientes secciones obtendr informacin general y un ejemplo de cada reporte. Los reportes que ve dependen de su tipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema. Nombre del reporte Actual comparado con el objetivo (ART) Asistencia del agente Agente en AUX Conteo de eventos del agente Informacin grfica del agente Grfico del tiempo empleado por el agente Asistencia del grupo de agentes Grupo de agentes en AUX Reporte Grupo de agentes Resumen del grupo de agentes Llamadas entrantes/salientes del agente Informacin del agente Conexin/desconexin del agente al sistema (skill) Conexin/desconexin del agente al sistema (split) Reporte Agente Split/Skill del agente Estado del agente por ubicacin Resumen del agente Rastreo del agente Hora pico por grupo de troncales Hora pico por VDN Tiempo real Histrico Integrado
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Nombre del reporte Registro de llamadas Cdigo identificador de llamadas Resumen del conteo de eventos Grfico de agentes activos Grfico de agentes asignados Grfico de agentes de Reserva 1 en AUX Grfico de agentes de Reserva 2 en AUX Grfico del promedio de posiciones presentes Grfico de ocupado/abandonado/ desconectado Grfico de demora mxima Grfico de nivel de servicio multi-ACD diario Grfico de cola de espera Grfico de skill con sobrecargas Grfico de Split/Skill Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill Grfico de visualizacin de Split/Skill Grfico de perfil de personal Grfico de perfil de llamadas de VDN Multi-ACD Multi-ACD por Split/Skill Flujo de llamadas multi-ACD por VDN Agente superior multi-ACD Split/Skill saliente Estado de la cola de espera/agente
Tiempo real
Histrico
Integrado
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Nombre del reporte Resumen de cola de espera/agente Estado de la cola de espera/agente superior Agentes de Reserva 1 en AUX Agentes de Reserva 2 en AUX Reporte Skill en AUX Estado de skill Reporte Agente superior de skill Estado de split Velocidad promedio de respuesta de Split/Skill Split/Skill por ubicacin Perfil de llamadas de Split/Skill Comparacin de Split/Skill Grfico de agentes en AUX de Split/Skill Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill Grfico de EWT de Split/Skill Grfico de nivel de servicio del Split/Skill Grfico de estado de Split/Skill Grfico del tiempo empleado en el Split/Skill Grfico del estado del skill superior de Split/Skill Llamadas salientes del Split/Skill Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill
Tiempo real
Histrico
Integrado
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Nombre del reporte Cola de espera de Split/Skill Reporte Split/Skill Nivel de servicio de Split/Skill Estado de Split/Skill Resumen de Split/Skill Sistema Multi-ACD del sistema Multi-ACD por Split/Skill de sistema Estado del agente superior Troncal Grupo de troncales Resumen del grupo de troncales Manejo de llamadas de VDN Perfil de llamadas de VDN Flujo multi-ACD de VDN Flujo de entrada multi-ACD de VDN Reporte VDN Nivel de servicio de VDN Preferencia de skill de VDN Vector Reporte de estado de trabajo para agentes de Reserva 1 Reporte de estado de trabajo para agentes de Reserva 2
Tiempo real
Histrico
Integrado
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Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones

Para obtener informacin acerca de las interacciones con las funciones de los servidores de comunicaciones de Avaya, consulte el documento Elementos de la base de datos y clculos de Avaya Call Management System o el documento Administracin de Avaya Call Management System.
Cmo el CMS rastrea los datos de ACD

Al utilizar los datos en las bases de datos en tiempo real e histricas, CMS puede generar reportes estndar que permiten rastrear las actividades del centro de llamadas. CMS rastrea las distintas actividades de los agentes, los Splits/Skills, las troncales, los grupos de troncales, los vectores y los VDN para distintos momentos en el proceso de llamadas. Para obtener mayor informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.
Cdigos de motivo AUX

CMS y CMS Supervisor pueden admitir 100 cdigos de motivo AUX.
Terminologa
En este manual se usan los siguientes trminos. Para obtener trminos adicionales de CMS, vea el glosario. Trmino Actual comparado con el objetivo (ART) Intervalo actual Reportes personalizados Reportes de diseador Descripcin Un anlisis del rendimiento de los splits o skills en comparacin con los niveles de servicios objetivo especificados. El intervalo dentro de la hora actual, que puede ser 15, 30 60 minutos. El intervalo actual es parte de la base de datos en tiempo real. Para obtener ms informacin, consulte el documento Reportes personalizados de Avaya Call Management System. Reportes en tiempo real o histricos que se han personalizado a partir de reportes existentes o que se han diseado de acuerdo a sus necesidades con el Asistente para reportes o con el Diseador de reportes. Para obtener ms informacin, consulte el documento Diseador de reportes de Avaya Call Management System Supervisor. Datos de intervalo que se han convertido en un resumen de un da. Muestran casos de eventos de manejo de llamadas inusuales.
Datos diarios Reportes de excepciones
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Requisitos previos para la administracin del sistema
Trmino Base de datos histrica
Descripcin Contiene registros dentro de la hora para hasta los 62 das anteriores, registros diarios para hasta los 5 aos anteriores y registros semanales o mensuales para hasta 10 aos sobre cada agente, Split/Skill, troncal, grupo de troncales, vector, y VDN que mide CMS. Muestran datos pasados de Distribucin automtica de llamadas (ACD) para varias actividades de agentes, Splits/Skills, troncales, grupos de troncales, vectores o VDN. Compilan informacin del centro de llamadas desde una hora de inicio especificada en las ltimas 24 horas hasta el intervalo actual, inclusive. Datos diarios que se han convertido en un resumen mensual. Cualquier usuario administrado de CMS puede conectarse a CMS. Los datos se continan recolectando si la recoleccin de datos est activada. Un intervalo dentro de la hora. Al final de cada intervalo dentro de la hora, el contenido del intervalo actual se copia en la parte del intervalo dentro de la hora anterior de la base de datos en tiempo real. Datos dentro de la hora actual y anterior sobre cada agente, Split/Skill, troncal, grupo de troncales, vector y VDN que mide CMS. Muestran actividades actuales de llamadas de ACD sobre agentes, Splits/Skills, troncales, grupos de troncales, vectores y VDN. Slo una persona puede conectarse a CMS. Los datos se continan recolectando si la recoleccin de datos est activada. Este modo se requiere para cambiar parte de la administracin de CMS. Cada seleccin del Controlador de Supervisor. Por ejemplo, los reportes se mencionan como un subsistema. Datos diarios que se han convertido en un resumen semanal.
Reportes histricos
Reportes Integrados Datos mensuales Modo de multiusuario Intervalo anterior
Base de datos en tiempo real Reportes en tiempo real Modo mono-usuario
Subsistema Datos semanales

Es necesario realizar la siguiente administracin del sistema antes de poder usar completamente el subsistema de reportes en tiempo real e histricos.
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Diccionario
Si desea que aparezcan nombres en reportes de Splits/Skills, grupos de troncales, grupos de agentes, ACD, cdigos identificadores de llamada, VDN y vectores, los nombres se deben ingresar primero en el subsistema Diccionario. Si los nombres no estn asignados en el subsistema Diccionario, aparecen nmeros de manera predeterminada.
Administracin del centro de llamadas

Para obtener los reportes Perfil de llamadas de Split/Skill o Perfil de llamadas de VDN, se debe definir primero el nivel aceptable de servicio y los incrementos del nivel de servicio para los Splits/Skills y VDN en las ventanas Configuracin del perfil de llamada de Split/Skill y Configuracin del perfil de llamada de VDN del subsistema Administracin del centro de llamadas. Para obtener el reporte Rastreo de agente, primero debe iniciar la recoleccin de datos de rastreo de agentes. Consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System para obtener ms informacin acerca de la configuracin de perfiles de llamadas y de la activacin de rastreos de agentes.
Permisos del usuario

Para que un reporte muestre datos, debe tener permiso de lectura para el Split/Skill, grupo de troncales, ACD, vector o VDN. Por ejemplo, si tiene permiso de lectura para los splits 1, 2 y 4, e intenta ejecutar un reporte sobre los splits 1, 4 y 5, recibe datos para los splits 1 y 4, pero no para el split 5, ya que no tiene permiso de lectura para ese split. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.Para obtener ms informacin, consulte la seccin Administracin en la Ayuda.
Configuracin del sistema

Es necesario especificar la cantidad de datos que va a guardar para usarlos posteriormente en reportes histricos. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.
Relaciones con otros subsistemas

Los reportes en tiempo real tienen las siguientes relaciones con otros subsistemas de CMS.
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Tabla de ejecucin de tareas

No se puede poner un reporte en tiempo real en una tabla de ejecucin de tareas. Puede usar accesos directos para mostrar reportes en tiempo real. Debe usar el terminal de CMS para usar la tabla de ejecucin de tareas. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.
CMS
Si cancela un reporte en Supervisor, las solicitudes de datos para el reporte no se cancelan en CMS. Por lo tanto, el reporte sigue ejecutndose en CMS, a pesar de que est cancelado en Supervisor. Como resultado, hasta que se borren las solicitudes de datos, Supervisor y CMS se pueden poner lentos. Si la solicitud de datos involucra una gran cantidad de ellos, puede que el sistema se vuelva lento.
Diccionario
Para que los nombres de Splits/Skills, VDN, vectores y ACD aparezcan en reportes, se deben haber definido e ingresado en el subsistema Diccionario. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.
Excepciones
Cuando ocurre una excepcin, CMS lo notifica de tres maneras:
El terminal emite un sonido a menos que haya desactivado el sonido a travs del Controlador de Supervisor. Se puede ver la informacin acerca de las condiciones de excepcin en los reportes en tiempo real apropiados. Los comandos: el elemento de men de excepciones en Supervisor permite ver un conteo de excepciones en ejecucin para tiempo real, agentes, Splits/Skills, VDN, vectores y grupos de troncales. Para recibir una notificacin acerca de estas excepciones, debe tener el permiso de excepciones activado para el Split/Skill, grupo de troncales, ACD, VDN y vector especfico. Los permisos de excepciones se asignan en el elemento de men Herramientas: Permisos del usuario de Supervisor. La excepcin se ingresa en el registro de excepciones de tiempo real.
Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.
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Creacin de script
La funcin Creacin de script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. Los scripts requieren la ejecucin posterior de un programador proporcionado por el cliente. Para obtener ms informacin acerca de la funcin Creacin de script, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.

El administrador de sistema de Avaya Call Management System (CMS) determina la frecuencia de actualizacin de los reportes en tiempo real e integrados por defecto. El administrador asigna a cada usuario una frecuencia mnima de actualizacin en el elemento de men Permisos del usuario de Avaya CMS Supervisor. Si ingresa una frecuencia de actualizacin menor a la asignada por el administrador, aparece un mensaje de error. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.
Estados de troncales, skills y agentes

Los cambios de estado de todos los datos de ACD (para Splits/Skills, grupos de troncales, vectores, VDN, agentes y troncales) se envan desde el servidor de comunicaciones. En consecuencia, los estados de extensiones de agentes, skills y troncales son la informacin en la que se basan todos los dems datos. Los estados del agente y los estados de skill aparecen en reportes en tiempo real a medida que el CMS registra el estado actual de la ACD, y los estados de troncales aparecen en el reporte Troncales en tiempo real de CMS. La siguiente lista de estados de agentes incluye los estados por defecto de los agentes. Los nombres se pueden cambiar en el Diccionario.
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Estados de troncales, skills y agentes
Estados de agentes
Estado del agente ACD Trabajo posterior a la llamada (ACW) Descripcin El agente que se conect a esta extensin est en una llamada de Split/ Skill o de agente directo. El agente est realizando actividades de registro de transacciones, entrada de datos u otros trabajos relacionados con la llamada anterior, y no est disponible para recibir otra llamada. La extensin ingresa a ACW una vez que se completa una llamada de ACD en el modo MANUAL-IN. En el Servidor de comunicaciones empresariales (ECS), el agente puede seleccionar el estado con la tecla ACW. Si el agente presiona el botn ACW mientras est en una llamada de ACD, este entra en el modo ACW una vez que se libera la llamada. Este tiempo de ACW se rastrea como ACW relacionado con una llamada. Si el agente presiona el botn ACW mientras no est en una llamada de ACD, se lo coloca en el modo ACW, pero este ACW no se rastrea como ACW relacionado con una llamada. El tiempo de un agente en ACW incluye el tiempo que el agente est en llamadas entrantes o salientes mientras est en ACW, as como el tiempo en ACW cuando el agente no est conectado a ninguna llamada. El agente est realizando un trabajo no perteneciente a ACD, est en un descanso, en una reunin, almorzando, etc. El agente presiona el botn AUX WORK cuando desea que CMS reconozca que est presente en la extensin, pero no desea que la ACD distribuya llamadas al terminal de voz. El tiempo de un agente en AUX incluye el tiempo que el agente est en llamadas entrantes o salientes mientras est en AUX, as como el tiempo en AUX cuando el agente no est conectado a ninguna llamada. Los agentes tambin acumulan tiempo de AUX cuando hacen o reciben llamadas de extensin en el modo AUTO-IN o MANUAL-IN. Los cdigos de motivo describen las razones por las que est en el modo de trabajo AUX (por ejemplo, est en un descanso). La extensin puede aceptar una llamada de ACD. Una extensin est en AVAIL en los modos de trabajo AUTO-IN (AI) o MANUAL-IN (MI) siempre que una estacin no tenga una llamada activa ni en retencin. El agente est en una llamada de ACD de agente directo. El agente est en el estado de trabajo posterior a la llamada para una llamada de ACD de agente directo. El agente est haciendo otro trabajo. Esto puede representar que un agente est en mltiples splits o con mltiples skills y est realizando trabajo para un split o skill distinto a ste, o que el agente ha puesto una llamada en retencin o que el agente est marcando para hacer una llamada o para activar una caracterstica.
Trabajo auxiliar (AUX)
Disponible (AVAIL)
ACD de agente directo (DACD) ACW de agente directo (DACW) OTHER
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Estado del agente RINGING
Descripcin El tiempo que una llamada suena en el terminal de voz de un agente despus de salir de la cola de espera y antes de que el agente conteste la llamada. Con este estado, puede determinar realmente cunto tiempo suena una llamada antes de que un agente la conteste y, por lo tanto, determinar el tiempo real que un abonado espera en la cola y el tiempo que espera mientras la llamada est sonando para analizar mejor el rendimiento del centro de llamadas. CMS no reconoce el estado actual. UNKNOWN permanece hasta que la condicin se elimina (corrige) y/o el agente completa la llamada de ACD actual y cualquier ACW asociado, o se enva un mensaje del estado actual del agente a CMS desde el servidor de comunicaciones. El agente no est conectado y no es rastreado por CMS.
UNKNOWN
UNSTAFF (Sin personal)
Estados de skill
Estado de skill UNKNOWN NORMAL OVERLOAD1 OVERLOAD2 BEHIND AUTORSV Descripcin CMS no reconoce el estado actual. UNKNOWN permanece hasta que la condicin se elimina, se corrige o el skill entra a un estado conocido. El skill est en un estado esperado. El skill est usando la funcin Supervisor de nivel de servicio ya que se ha excedido el primer umbral especificado. El skill est usando la funcin Supervisor de nivel de servicio ya que se han excedido tanto el primer umbral como el segundo. El skill no cumple con el nivel de servicio esperado especificado, y no se realiza una reserva automtica de los agentes. El skill no cumple con el nivel de servicio esperado especificado, y se estn reservando agentes para tomar llamadas desde este skill.
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Frecuencia de actualizacin para reportes en tiempo real e integrados
Estados de troncales
Estado de troncal IDLE CONN QUEUED SEIZED MBUSY HOLD UNKNOWN DABN FBUSY FDISC RINGING Descripcin La troncal est esperando una llamada. Hay un abonado y un agente conectados en una llamada. Una llamada de ACD tom una troncal y se puso en la cola de un split o skill en espera de que un agente conteste. Una llamada est usando la troncal, ya sea entrante o saliente. La troncal est ocupada por mantenimiento o fuera de servicio para fines de mantenimiento. El agente puso al abonado en retencin en esta troncal. CMS no reconoce el estado de la troncal. El abonado abandon la llamada. La troncal se desocupa rpidamente. Ocupado forzado. Para el ECS, puede recibir llamadas ocupadas si no hay una llamada en la cola para el split y no hay ningn agente disponible. El abonado recibe una desconexin forzada. Esto aparece slo si tiene la caracterstica Vectorizacin. Hay una llamada sonando en el terminal de voz del agente.
Frecuencia de actualizacin para reportes en tiempo real e integrados

Cuando solicita un reporte en tiempo real o integrado, debe especificar una frecuencia de actualizacin para el reporte. Esta frecuencia determina la velocidad con la que se actualiza el reporte para mostrar datos nuevos.
Frecuencia de actualizacin ms rpida permitida

La frecuencia de actualizacin ms rpida permitida se define en la ventana Permisos del usuario - Datos del usuario como una frecuencia de actualizacin mnima. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System. Para cualquier usuario, la frecuencia ms rpida que se puede definir es cada 3 segundos. Sin embargo, la frecuencia real con la que un reporte se actualiza puede ser ms lenta que la velocidad definida, ya que el nmero de terminales activos, el nmero de ventanas activas y el nmero de reportes en tiempo real pueden tener un impacto en las frecuencias de actualizacin.
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Frecuencia de actualizacin predeterminada

La frecuencia de actualizacin predeterminada al abrir la ventana de entrada del reporte es su frecuencia de actualizacin mnima (definida por el administrador del sistema de CMS) ms 15 segundos. Puede cambiar el valor predeterminado de la frecuencia de actualizacin en cualquier momento. La frecuencia de actualizacin mnima que se permite es de tres segundos. La frecuencia de actualizacin mnima predeterminada cuando se ejecuta un reporte como un script es definida por el usuario.
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Captulo 2: Uso de reportes

Este captulo proporciona informacin general acerca de cmo usar los reportes Avaya Call Management System (CMS) Supervisor. Los reportes Supervisor muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la Distribucin automtica de llamadas (ACD), incluidos agentes, splits/skills, troncales/grupos de troncales, Nmeros de directorio de vectores (VDN) y vectores.
Cmo se organiza este captulo

Este captulo se divide en las siguientes secciones:

Funciones del Diseador de reportes y creacin de script en la pgina 38 Seleccin y ejecucin de reportes en la pgina 39 Barra de menes Reporte en la pgina 46 Edicin y visualizacin de reportes en la pgina 56 Personalizacin de botones en la pgina 94
Acceso a los reportes

Independientemente desde dnde ejecute un reporte, la forma en que usted selecciona, ejecuta, edita y ve un reporte es la misma. Encontrar reportes disponibles bajo los siguientes menes y fichas:

Ficha Comandos | Reportes | Tiempo real, Histrico o Integrado Ficha Comandos | Diccionario | Reportes Ficha Comandos | Excepciones | Reportes Ficha Comandos | Administracin de agentes | Reportes Ficha Comandos | Administracin del Centro de Llamadas | Reportes Ficha Herramientas | Mantenimiento | Reportes
Informacin adicional: Los procedimientos que se aplican a los reportes ubicados en un comando o una herramienta especfica se encuentran en el captulo correspondiente de la gua Administracin de Avaya Call Management System.
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Funciones del Diseador de reportes y creacin de script

Diseador de reportes
Si cuenta con Diseador de reportes y desea generar fcilmente un nuevo reporte personalizado, seleccione el botn Asistente para reportes en la barra de herramientas Controlador. Informacin adicional: Para obtener ms informacin acerca del Diseador de reportes, consulte la gua del usuario de Diseador de reportes de Avaya Call Management System Supervisor.
Creacin de script
La funcin Creacin de script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. El reporte se puede ejecutar en la sesin actual de Supervisor y aparecer en la PC o se puede ejecutar en segundo plano.
Guardar como script

Puede guardar una vista actual u operacin resultante como script. 1. Seleccione el botn Script en cualquiera de las ventanas en las que aparece. Aparecer la ventana Guardar como script. 2. En el campo Guardar en, seleccione el nombre de la carpeta donde se guardar el archivo del script. Utilice la lista desplegable en la que aparece la jerarqua de carpetas para elegir una carpeta, o bien el botn Crear nueva carpeta. La opcin predeterminada es la subcarpeta Scripts en la carpeta donde est instalado Avaya CMS Supervisor. 3. En el campo Nombre de archivo, ingrese el nombre de archivo del script. Se pueden agregar archivos de script a los existentes o se los puede reemplazar, o bien, se pueden crear nuevos archivos. 4. En el campo Guardar como tipo, especifique si el script ser Interactivo o Automtico. La opcin predeterminada es Automtico, a menos que desee crear el script de una ventana de seleccin de reportes. En la ventana Guardar como script aparecen los archivos del tipo de script seleccionado. 5. Seleccione Guardar. El script se guarda como el tipo especificado.
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Seleccin y ejecucin de reportes
Qu hacer si
Puede encontrarse con una de estas situaciones mientras intenta guardar un script.
Aparece el siguiente mensaje: Este script no se ejecutar a menos que se haya especificado una ID de acceso y contrasea para CMS. Razn: No se configuraron la ID de acceso y la contrasea para CMS en la ficha Creacin de script de la ventana Opciones del Controlador. Respuesta: Presione el botn Configurar usuario y luego especifique una ID de acceso y contrasea. Confirme la contrasea en la ventana Informacin del usuario.
Un mensaje de advertencia dice que los scripts automticos estn configurados para ejecutarse con los permisos de otro usuario de la PC. Razn: En la ventana Informacin del usuario se designa al otro usuario como el propietario de los scripts automticos. Respuesta: Puede cambiar los permisos al modificar la informacin de acceso que aparece en la ficha Creacin de script de la ventana Opciones del Controlador. El cambio se aplicar a los scripts automticos que se ejecuten posteriormente en la computadora.
Aparece la ventana Agregar o reemplazar. Razn: El archivo ya existe. Respuesta: Seleccione un botn en la parte inferior de la ventana. Agregar es el botn predeterminado.

Con Agregar se agrega el nuevo script al final del script existente. Con Reemplazar se elimina el script existente y se crea un nuevo archivo de script. Con Cancelar se cierra la ventana Agregar o reemplazar y regresa a la ventana Guardar como script. Ayuda muestra un tema de ayuda para la ventana.
Informacin adicional: Para obtener ms informacin acerca de la funcin Creacin de script, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.

Esta seccin describe cmo seleccionar y ejecutar reportes mediante Supervisor.

Uso de los botones Examinar en la pgina 40 Acerca de la seleccin de fechas de ejecucin de reportes histricos en la pgina 41 Use la ventana Examinar fecha en la pgina 42 Use la ventana Examinar fechas en la pgina 42
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Use la ventana Examinar mes en la pgina 43 Use la ventana Examinar meses en la pgina 44 Acerca de la seleccin de horas de ejecucin de reportes histricos en la pgina 45 Use la ventana Examinar hora en la pgina 45
Uso de los botones Examinar

Si desea ver una lista de entradas vlidas, haga clic en el botn Examinar ubicado a la derecha de la mayora de los campos de entrada en Avaya CMS Supervisor. Se abrir una ventana de examinacin en la que puede realizar la seleccin que desee.
Entidades nicas
Para Split/Skill, VDN, vector, grupo de troncales y ACD, la lista incluye los elementos para los que tiene permisos. Para grupos de agentes, nombres de agentes y cdigos identificadores de llamadas, la lista incluye todo lo que se administra en el Diccionario. La lista de ACD incluye la lista de ACD reales, pseudo-ACD, o ambas, segn el campo de entrada. Para usar la ventana de examinacin, haga clic en el nombre o nmero de la entidad con la que desea trabajar y seleccione Aceptar. Aparece la ventana de entrada, donde el campo de entrada est completado con el nombre de la entidad que seleccion en la ventana de examinacin.
Varias entradas
Si la entrada permite varias entradas de una entidad como Split/Skills, vectores, agentes, VDN, troncales o grupos de troncales, aparece una ventana de examinacin con varios valores. Para usar esta ventana, realice los siguientes pasos: 1. En el cuadro Opciones, haga clic en los nombres de las entidades con las que desea trabajar. Puede seleccionar las entidades en forma individual o seleccionar un intervalo. Tambin puede hacer clic + Mays o clic + Ctrl para seleccionar un intervalo. Para seleccionar un intervalo: a. Seleccione la opcin Intervalo de... b. En el campo de entrada Primero, escriba un nmero de entidad inicial para el intervalo. c. Desplcese al cuadro de entrada ltimo. d. En ese cuadro, escriba un nmero de entidad final para el intervalo. Por ejemplo, si el centro de llamada tiene los Skills 1, 2, 3, 4 y 5, y desea seleccionarlos a todos, puede escribir 1 en el cuadro de entrada Primero y luego escribir 5 en el cuadro de entrada ltimo.
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2. Seleccione el botn Agregar despus de cada seleccin (o haga doble clic en cada seleccin Disponible) para transferirla a la lista Seleccionado para la entrada. Seleccione el botn Quitar para eliminar una opcin de la lista Seleccionado y volver a colocarla en la lista Disponible. Las entidades que se resaltaron en el cuadro Opciones o el intervalo que especific ahora estn incluidas en el cuadro Seleccionado. 3. Seleccione Aceptar. Aparece la ventana de entrada, donde el campo de entrada est completado con los nombres o nmeros de las entidades que seleccion en la ventana de examinacin.
Acerca de la seleccin de fechas de ejecucin de reportes histricos

Formas diferentes de seleccionar fechas
Cuando ejecuta reportes histricos, necesita seleccionar la fecha o fechas para las que va a ejecutar el reporte. Para hacerlo, puede efectuar cualquiera de las siguientes acciones:

Escriba la fecha o el intervalo de fechas en el campo de entrada Fecha o Fechas. Escriba una fecha relativa. Por ejemplo, escriba -2 para dos das atrs. Seleccione la fecha o fechas en la lista histrica de fechas utilizadas anteriormente para este reporte. Seleccione el botn Examinar.
Acerca de las ventanas de examinacin

Al seleccionar el botn Examinar desde una ventana de entrada para un reporte histrico se abrir una de las siguientes ventanas: Si su ventana de entrada es para el siguiente tipo de reporte histrico Por intervalo Diariamente o semanalmente Mensualmente (reportes con un mes de datos) Mensualmente (reportes con un mes o ms meses de datos) La siguiente ventana se abre con el botn Examinar ubicado junto al campo Fecha o Fechas Examinar fecha Examinar fechas Examinar mes Examinar meses
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Use la ventana Examinar fecha

Use la ventana Examinar fecha para seleccionar fechas para un reporte. La ventana Examinar fecha slo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histrico por intervalo.
Ruta de navegacin
Comandos | Reportes | Histrico | un reporte por intervalo
Procedimiento
Para usar la ventana Examinar fecha, haga lo siguiente: 1. Desde una ventana de entrada de un reporte histrico por intervalo, presione el botn Examinar despus del campo Fecha.
CMS Supervisor muestra la ventana Examinar fecha. 2. Para seleccionar una fecha especfica, use el ratn para sealar un da y haga clic. Se resalta el da. Si desea elegir una fecha que no est en el mes actual, use las teclas de flecha en la parte inferior de la ventana para desplazarse por los meses. 3. Seleccione el botn Aceptar.
Use la ventana Examinar fechas

Use la ventana Examinar fechas para seleccionar fechas para un reporte. La ventana Examinar fechas slo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histrico diario o semanal.
Ruta de navegacin
Comandos | Reportes | Histrico | un reporte diario o semanal
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Procedimiento
Para usar la ventana Examinar fechas, haga lo siguiente: 1. Desde una ventana de entrada de un reporte histrico diario o semanal, presione el botn Examinar despus del campo Fechas.
2. Elija una de las opciones siguientes: Para seleccionar Fechas especficas Un intervalo de fechas Haga esto Apunte y haga clic en cada cuadro de fecha. Puede seleccionar tantos das como desee. Seleccione el botn Intervalo. Apunte y haga clic en el primer da del intervalo deseado y el ltimo da del intervalo. Si desea elegir una fecha que no aparece actualmente, use las teclas de flecha en la parte inferior de la ventana para desplazarse a travs de los meses.
Se resaltan las fechas que seleccion. 3. Seleccione el botn Aceptar.
Use la ventana Examinar mes

Use la ventana Examinar mes para seleccionar fechas para un reporte. La ventana Examinar mes slo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histrico mensual. La ventana Examinar mes se usa en reportes mensuales donde los datos son para un solo mes. La ventana se inicializa en los valores del campo de entrada o en el mes anterior al actual cuando el campo de entrada est vaco.
Ruta de navegacin
Comandos | Reportes | Histrico | un reporte mensual
Junio de 2010
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Procedimiento
Para usar la ventana Examinar mes, haga lo siguiente: 1. Desde una ventana de entrada de un reporte histrico mensual, presione el botn Examinar despus del campo Fechas.
2. Seleccione el Mes y el Ao en los menes desplegables. La fecha mnima es enero de 1980 y la fecha mxima es diciembre de 2037. 3. Seleccione el botn Aceptar.
Use la ventana Examinar meses

Use la ventana Examinar meses para seleccionar fechas para un reporte. La ventana Examinar meses slo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histrico mensual. La ventana Examinar meses se usa en reportes mensuales donde los datos son para uno o ms meses.
Ruta de navegacin
Comandos | Reportes | Histrico | un reporte mensual
Procedimiento
Para usar la ventana Examinar meses, haga lo siguiente: 1. Desde una ventana de entrada de un reporte histrico mensual, presione el botn Examinar despus del campo Fechas.
2. Seleccione el mes y ao en el men desplegable Primer mes. La fecha mnima es enero de 1980 y la fecha mxima es diciembre de 2037. 3. Seleccione el Nmero de meses que desea que aparezcan en el reporte. El sistema completa el campo ltimo mes con el mes especificado en el campo Nmero de meses. 4. Seleccione el botn Aceptar.
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Junio de 2010
Acerca de la seleccin de horas de ejecucin de reportes histricos

Seleccin de horas
Cuando ejecuta reportes histricos por intervalo, necesita seleccionar el perodo para el que va a ejecutar el reporte. Para hacerlo, efecte cualquiera de las siguientes acciones:

Escriba el rango de horas en el campo de entrada Horas. Seleccione las horas en la lista histrica de horas utilizadas anteriormente para este reporte. Seleccione el botn Examinar ubicado junto al campo de entrada Horas.
Use la ventana Examinar hora

Use la ventana Examinar hora para seleccionar horas para un reporte. La ventana Examinar hora slo se abre desde una ventana de entrada para un reporte histrico por intervalo.
Ruta de navegacin
Comandos | Reportes | Histrico | un reporte por intervalo
Procedimiento
Para usar la ventana Examinar hora, haga lo siguiente: 1. Desde una ventana de entrada de un reporte histrico por intervalo, presione el botn Examinar despus del campo Hora.
2. Seleccione la hora a la que desea que el reporte se inicie en la lista desplegable Inicio de intervalo. Los datos del reporte se iniciarn con el intervalo que comienza inmediatamente despus de la hora que ingresa. 3. Seleccione la hora a la que desea que termine el reporte en la lista desplegable Fin de intervalo. 4. Seleccione el botn Aceptar.
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Salida y reinicio de reportes

Salida de un reporte
Para salir de un reporte (volver al Controlador), efecte una de las siguientes acciones:

Haga doble clic en el botn Sistema. Seleccione Cerrar en el men del botn Sistema. Seleccione Salir en el men Reporte.
Si el sistema se apaga debido a un error, se guardan los cambios que haya hecho en los reportes que est ejecutando.
Reinicio de un reporte
Para reiniciar un reporte (volver a la ventana de entrada del reporte), seleccione Reiniciar en el men Reporte. No es posible reiniciar los reportes detallados Modo de trabajo ni los reportes no guardados que se crearon en el Asistente para reportes.
Barra de menes Reporte

Esta seccin describe los elementos del men que estn disponibles en cada men de la barra de menes Reporte.
Men Reporte
Men Reporte
El men Reporte tiene opciones que se relacionan especficamente con el reporte que est ejecutando.
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Funciones de los elementos del men

Esta tabla describe la accin que lleva a cabo cada elemento del men: Elemento de men Reiniciar Accin Cierra la ventana de salida del reporte actual y presenta la ventana de entrada para el reporte actual. Esto le permite ejecutar el mismo reporte y cambiar las entradas segn sea necesario. sta aparece desactivada para los reportes detallados y si el reporte no se ha guardado y ha sido creado usando el Asistente para reportes (este elemento se reactiva al guardar el reporte). Presenta la ventana Configuracin de la pgina. Para obtener ms informacin, consulte la Ayuda o documentacin de Microsoft Windows. Presenta la ventana Imprimir. Cuando selecciona Imprimir en el men Reporte, el reporte que est activo se imprime de acuerdo con las opciones que usted elige en la ventana Imprimir. Si el reporte es en tiempo real, slo se imprime una actualizacin del mismo. Para obtener ms informacin, consulte la Ayuda o documentacin de Windows. Muestra el reporte de modo que lo pueda ver antes de imprimirlo. Una vez seleccionada la opcin Impresin preliminar, puede imprimir el reporte. Para obtener ms informacin, consulte la Ayuda o documentacin de Windows. Si adquiri el software Diseador de reportes y su ID del usuario de Avaya Call Management System (CMS) est autorizada para usar el Diseador de reportes, puede acceder a la ventana Modo de diseo de Diseador de reportes desde cualquier reporte usando este elemento de men. Cuando selecciona Diseo en el men Reporte, el reporte que se ejecuta actualmente permanece visible, pero usted es puesto en el Modo de diseo, donde puede editar el reporte. Para obtener ms informacin acerca del Modo de diseo, consulte la gua del usuario de Diseador de reportes de Avaya Call Management System Supervisor. El elemento del men Diseo aparece en gris si est ejecutando actualmente un reporte detallado. Guarda el reporte que edit. Guarda el reporte que edit con un nombre de archivo distinto. Presenta la ventana Guardar como HTML, que le permite guardar una instantnea de la salida del reporte como un archivo HTML. Al seleccionar el botn Script en esta ventana aparece el cuadro de dilogo Guardar como script, que permite crear un script para ejecutar el reporte especificado y guardar la salida como un archivo HTML.
Configuracin de la pgina Imprimir
Impresin preliminar
Diseo
Guardar Guardar como Guardar como HTML
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Elemento de men Script
Accin Presenta el cuadro de dilogo Guardar como script, que le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado segn lo programado y presentarlo en la computadora. El script puede ser interactivo o automtico. Cierra la ventana de salida del reporte activo. La ubicacin de la ventana de salida del reporte se guarda al salir del reporte y es ah donde aparecer el reporte la prxima vez que lo ejecute.
Salir
Configuracin de la pgina
En esta seccin se explican los siguientes temas:
Objetivo
En la ventana Configuracin de la pgina puede especificar la forma en que ubica cada pgina de un reporte al imprimirla. Los cambios que realiza en esta ventana se aplican slo a los reportes impresos y no afectan a los reportes visualizados en pantalla. La ventana Configuracin de la pgina es una ventana de impresin estndar de Windows.
Opciones de configuracin de la pgina

Las siguientes opciones estn disponibles en la ventana Configuracin de la pgina. Mrgenes: Le permite definir los espacios en los bordes de la pgina donde no se imprimir nada. La configuracin de los mrgenes se define de la siguiente manera:
Superior: El margen se mide desde la parte superior de la pgina. Se le deduce esta cantidad al reporte en la parte superior de cada pgina. Inferior: El margen se mide desde la parte inferior de la pgina. Cuando una tabla impresa llega a la parte inferior de la pgina, se contina imprimiendo en la parte superior de la pgina siguiente, donde se repiten los ttulos de la tabla. Si una grfica quedara superpuesta con el margen inferior, se reduce a escala de modo que entre dentro del margen. El texto que llegue a la parte inferior de la pgina se imprimir en la pgina siguiente. Izquierdo: El margen se mide desde la parte izquierda de la pgina. Se le deduce esta cantidad al reporte en la parte izquierda de cada pgina. Derecha: El margen se mide desde la parte derecha de la pgina. Las tablas y el texto que sean demasiado anchos como para entrar en la pgina impresa se cortan en el margen derecho. A las grficas que quedaran superpuestas con el margen derecho se las reduce a escala para entrar dentro del margen.
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Nmeros de pgina: Le permite elegir si desea mostrar los nmeros de pgina. Las siguientes opciones son vlidas:

S: se muestran los nmeros de pgina. No: no se muestran los nmeros de pgina. Esto es equivalente a la forma en que Avaya CMS Supervisor imprime los reportes actualmente.
Cuadro alrededor de tablas: Le permite elegir si desea mostrar un cuadro alrededor de tablas de los reportes al imprimirlas. Las siguientes opciones son vlidas:

Cuadro: se muestran cuadros. Sin cuadro: no se muestran cuadros.
Guardar como HTML

La funcin Guardar como lenguaje de marcas de hipertexto (HTML) permite al usuario exportar una instantnea de un reporte en ejecucin en Supervisor y guardarla como un archivo HTML. Cualquier reporte generado en Supervisor se puede convertir en un archivo HTML. Luego, este archivo se puede almacenar en un servidor web para verlo en Internet o en una Intranet. Informacin que debe conocer:
Guardar como HTML no guarda automticamente el archivo HTML en un servidor web. Debe copiar el archivo HTML y cualquier grfica asociada en el servidor de Internet que desee usar. Guardar como HTML no actualiza automticamente el archivo HTML para reportes en tiempo real. Guardar como HTML se encuentra en el men desplegable del reporte de un reporte abierto. Guardar como HTML no es compatible con el modo de color de 32 bits para las grficas guardadas usando Guardar como HTML.
Exploradores
Para ver el archivo HTML, el explorador de Internet debe ser compatible con tablas y archivos grficos de Formato de intercambio de grficos (GIF). Por ejemplo, Netscape Navigator 3.0 o Internet Explorer 3.0 de Microsoft Corp., o versiones posteriores de cualquiera de los dos, son compatibles con tablas y archivos grficos GIF.
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Seleccin de ubicacin de Guardar como HTML

La funcin Guardar como HTML se encuentra en el men desplegable Reporte. Al seleccionar Guardar como HTML, aparece el cuadro de dilogo Guardar como HTML.
Uso de Guardar como HTML

Para guardar un reporte como un archivo HTML, lleve a cabo los siguientes pasos: 1. Mientras ejecuta el reporte que desea guardar, seleccione Guardar como HTML en el men Reporte. 2. Seleccione una opcin de plantilla.
Escriba el nombre de archivo de la plantilla en el campo para plantillas, seleccione la plantilla en la lista histrica desplegable o seleccione el botn Examinar y busque una plantilla. Si no desea usar una plantilla, seleccione el botn radial No usar plantilla. Al seleccionar Usar las fuentes del reporte de Avaya CMS Supervisor se conservan las fuentes del reporte tal como las ve en Supervisor. Al seleccionar Usar las fuentes por defecto del explorador de web aparece el archivo de salida usando las fuentes por defecto del explorador de Internet.
3. Seleccione una opcin de salida.
4. Escriba el nombre del archivo de salida en el campo del nombre de archivo, seleccione el nombre de archivo en la lista histrica desplegable o seleccione el botn Examinar y busque un nombre de archivo. 5. Seleccione el botn Aceptar para guardar el reporte en formato de archivo HTML.
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Resultados:
El reporte queda guardado como un archivo HTML para verse con un explorador de Internet. El archivo HTML generado se puede modificar para ajustarse a sus necesidades especficas usando un editor HTML o de texto.
Archivos de salida
Debe seleccionar un nombre para el archivo HTML que est creando. Debe especificar la ruta de acceso completa del archivo (por ejemplo, c:\temp\myrpt.htm) para guardar el archivo en un directorio distinto del actual. Si hay grficas asociadas con el archivo, se convierten en archivos GIF y se numeran en el orden de creacin. Por ejemplo, c:\temp\myrpt1.gif y c:\temp\myrpt2.gif. El archivo de salida se crea usando las plantillas y fuentes que usted especific. Despus de guardar el HTML, puede moverlo o copiarlo junto con todas las grficas asociadas a un directorio del servidor web para su visualizacin en Internet o en una Intranet.
Plantillas
Se puede usar una plantilla para proporcionar logotipos de la compaa, colores de fondo, fuentes especficas o texto complementario al archivo HTML. Si no selecciona una plantilla, el archivo HTML slo presenta el reporte. Tenga en cuenta lo siguiente:
Las plantillas son archivos HTML que se pueden crear o editar usando un editor HTML o de texto. Las plantillas estn limitadas por lo que el explorador web admite.
Sin usar plantillas

Si elige no usar las plantillas existentes, Guardar como HTML genera rtulos HTML bsicos para que su reporte se convierta a HTML. Tenga en cuenta lo siguiente:

Se generan los rtulos estndar <HTML> y <BODY>. El color de fondo se define en blanco y el color de la fuente se define en negro. El ttulo de la pgina es igual al ttulo del reporte.
Uso de plantillas existentes

Supervisor proporciona Plantillas de muestra que puede encontrar en el directorio de muestras del directorio de Supervisor donde estn instalados los archivos ejecutables. Use estas plantillas instaladas cuando guarde un reporte como un archivo HTML.
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Rtulos de plantillas Guardar como HTML

A continuacin se describen los rtulos que usa Guardar como HTML y que se pueden usar para crear plantillas. Rtulo de HTML <CVSUP_TITLE> Descripcin Este rtulo se reemplaza con el ttulo del reporte en el archivo HTML. Si este rtulo se usa dentro de los rtulos <TITLE>, el ttulo del reporte se usa como encabezado de la pgina. Se permiten mltiples usos de este rtulo. Este rtulo se reemplaza con el cuerpo del reporte en el archivo HTML. Sin embargo, slo se reemplaza la primera ocurrencia de este rtulo. Si se usa una plantilla y el rtulo <CVSUP_BODY> no est en la plantilla, se produce un error y se anula la operacin Guardar como HTML.
<CVSUP_BODY>
Fuentes
Si elige usar las fuentes de Supervisor, la letra y el tamao de la fuente se conservan en el archivo HTML.

Las fuentes utilizadas en Supervisor son Arial, Courier New y Times New Roman. En caso de que estas fuentes no estn disponibles en la computadora que ve el archivo HTML, se usan fuentes de respaldo. Las fuentes de respaldo son Helvetica para Arial, Courier para Courier New y Times para Times New Roman. Si elige usar las fuentes predeterminadas del explorador web, el archivo HTML no especificar ninguna fuente. Tenga en cuenta lo siguiente: - Si elige no conservar las fuentes de Supervisor, la apariencia del reporte en el archivo HTML puede cambiar. - Si elige usar una plantilla, no conserve las fuentes de Supervisor si la plantilla especifica las fuentes.
Editar
Men Editar
El men Editar tiene opciones de edicin estndar de Windows.
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Esta tabla describe la accin que lleva a cabo cada elemento del men. Elemento de men Copiar Accin La imagen de la grfica actualmente seleccionada se copia en el portapapeles en formato de metarchivo de Windows. Esto le permite pegar la imagen de la grfica en la mayora de las aplicaciones de Windows, tales como un procesador de textos. Tambin puede acceder a Copiar en el men emergente del botn derecho del ratn. Consulte Copia de reportes de grficas en la pgina 74 para obtener instrucciones sobre cmo usar Copiar. La ventana Opciones de exportacin de datos aparece para permitirle exportar los datos de la grfica actualmente seleccionada. Si el reporte es en tiempo real, slo se exporta una actualizacin de los datos. Tambin puede acceder a la ventana Opciones de exportacin de datos en el men emergente del botn derecho del ratn. Si hay ms de una grfica en este reporte, esta opcin aparece en gris hasta que seleccione una grfica. Para obtener ms informacin sobre cmo exportar datos, consulte Exportacin de datos del reporte en la pgina 72. La ventana Opciones de exportacin de datos aparece para permitirle exportar los datos de la tabla. Si el reporte es en tiempo real, slo se exporta una actualizacin de los datos. Tambin puede acceder a la ventana Opciones de exportacin de datos en el men emergente del botn derecho del ratn. Si hay ms de una tabla en el reporte, esta opcin aparece en gris hasta que seleccione una tabla. Para obtener ms informacin sobre cmo exportar datos, consulte Exportacin de datos del reporte en la pgina 72. La ventana Opciones de exportacin de datos aparece para permitirle exportar todos los datos del reporte. Tambin se le permite incluir rtulos y encabezados en los datos que se exportan. Si el reporte es en tiempo real, slo se exporta una actualizacin de los datos. Tambin puede acceder a la ventana Opciones de exportacin de datos en el men emergente del botn derecho del ratn. Para obtener ms informacin sobre cmo exportar datos, consulte Exportacin de datos del reporte en la pgina 72.
Exportar datos de grfica
Exportar datos de tabla
Exportar todos los datos
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Formato
Men Formato
El men Formato contiene acciones para modificar el formato de visualizacin del objeto actualmente seleccionado. Si una (o ms) de las acciones no se aplica al objeto seleccionado, aparece en gris.

Esta tabla describe la accin que lleva a cabo cada elemento del men: Elemento de men Grfica Accin Le permite formatear una grfica. Tambin puede acceder a la ventana Formato de grfica en el men emergente del botn derecho del ratn. Le permite formatear una tabla. Tambin puede acceder a la ventana Formato de tabla en el men emergente del botn derecho del ratn. Le permite ordenar la tabla de acuerdo con varios parmetros especficos de la informacin en la tabla seleccionada. Tambin puede acceder a la ventana Ordenar por en el men emergente del botn derecho del ratn.
Tabla
Ordenar por
Herramientas
Men Herramientas
El men Herramientas contiene acciones adicionales que afectan al objeto actualmente seleccionado. Tambin puede acceder a las acciones de Herramientas desde el botn derecho del ratn.
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Esta tabla describe la accin que lleva a cabo cada elemento del men. Elemento de men Reportes detallados disponibles Configuraciones de umbral Accin Si est ejecutando un reporte que le permite acceder a uno o ms reportes detallados, se puede acceder a los reportes detallados disponibles en el men Herramientas. Abre una ventana que le permite ver o modificar las configuraciones de realce de umbrales. Las configuraciones de realce de umbrales se aplican slo a algunos elementos de datos en tiempo real en reportes en tiempo real e integrados. Para obtener ms informacin sobre cmo configurar realces de umbrales, consulte Configuracin de los realces de umbrales de los reportes en la pgina 75. Si la ACD actual es compatible con la Seleccin de agente experto (EAS), este elemento de men aparece como Cambiar skills del agente; de lo contrario, aparece como Cambiar splits del agente. Este elemento de men se activa slo cuando la celda seleccionada de la tabla en un reporte es un nombre de agente o una ID de acceso del agente; de lo contrario, queda desactivado. Si no tiene permiso de escritura para Administracin del agente, este elemento de men no aparece. Esta accin abre la ventana Cambiar skills del agente (EAS) o la ventana Cambiar asignaciones de splits del agente (sin EAS) para el agente seleccionado. Luego, puede modificar las asignaciones de Splits/Skills para el agente. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin del Avaya Call Management System.
Cambiar Splits/Skills del agente
Opciones
Men Opciones
El men Opciones contiene acciones que afectan la presentacin bsica del reporte.
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Esta tabla describe la accin que lleva a cabo cada elemento del men: Elemento de men Umbrales Accin Activa o desactiva el realce de umbrales para este reporte en tiempo real. Cuando el realce de umbrales est activado (hay una marca junto al elemento de men), el reporte muestra los colores (iconos si el reporte est minimizado) especificados en la ventana Configuraciones de umbral. Cuando el realce de umbrales est desactivado (no hay una marca junto al elemento de men), el reporte no muestra ninguno de los realces de umbrales (ni los iconos si el reporte est minimizado). Consulte Configuracin de los realces de umbrales de los reportes en la pgina 75 para obtener ms informacin sobre Realces de umbrales. Muestra u oculta la barra de estado. Cuando la barra de estado est oculta, la ventana permanece del mismo tamao pero el contenido cambia su tamao para llenar la ventana. Esto puede elegirse para obtener una mayor rea de visualizacin para el reporte. Cuando la barra de estado se hace visible, la ventana permanece del mismo tamao pero el contenido cambia su tamao para llenar el menor rea de la ventana. La configuracin de la barra de estado se guarda en la visualizacin del reporte. Restaura la visualizacin del reporte a la configuracin original. Todos los cambios hechos al formato de este reporte se descartan.
Barra de estado
Restablecer presentacin original
Edicin y visualizacin de reportes

Esta seccin describe las diversas opciones de formateo y presentacin de reportes. Tambin incluye algunos procedimientos para manipular reportes.
Distribuciones de reportes
Tipos de reportes
En Supervisor hay dos tipos de distribuciones de reportes:

Tablas: la presentacin de reportes estndar Grficas: la presentacin de reportes grficos
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Qu conforma un reporte?
Un reporte puede constar slo de una o varias tablas, de una o varias grficas o una combinacin de tablas y grficas. Adems de las tablas y las grficas que conforman el cuerpo principal de los reportes, estos pueden incluir texto y nombres de campos seguidos por elementos individuales de datos. El texto y los campos de datos se usan en los reportes de tablas y en los reportes de grficas.
Tablas
La mayora de los reportes estndar (reportes que no estn precedidos por la palabra grfico) aparecen en tablas. La informacin de una ventana de reporte estndar est organizada de la siguiente manera:
Informacin adicional
Los reportes Estndar en tiempo real se pueden ordenar. Consulte Formateo de reportes de tablas en la pgina 58.
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Grficas
Los reportes grficos aparecen en grficas:
Informacin adicional
Hay varias opciones para formatear la apariencia de las grficas (reportes grficos). Para obtener ms informacin, consulte Acerca de la ventana Opciones de formato de grfica en la pgina 60.
Formateo de reportes de tablas

Si est en un reporte que contiene una tabla, puede formatear la forma en que se presenta el reporte usando la ventana Opciones de formato de tabla. Los cambios que efecta al formato del reporte afectan slo su visualizacin del reporte. Los cambios no afectan la forma en que otros usuarios ven el reporte.
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Acceso a la ventana Opciones de formato de tabla

Para acceder a la ventana Opciones de formato de tabla lleve a cabo uno de los siguientes pasos:

Haga doble clic en un encabezado de columna del reporte. Seleccione Formato de tabla u Ordenar por en el men Formato o en el men emergente del botn derecho del ratn.
Si selecciona Ordenar por, aparece la ventana Opciones de formato de tabla con la ficha Ordenar activa. Si selecciona Formato de tabla, aparece la ventana Opciones de formato de tabla con la ficha General activa. A continuacin se presentan descripciones de estas fichas. La ventana Opciones de formato de tabla le permite hacer cambios de distribucin en una tabla. Todos los cambios que hace se guardan como parte de la visualizacin del reporte al salir de ste.
Ficha General
La ficha General le permite hacer cambios de formato en una tabla.
Parmetros de la ficha General

Es posible cambiar los siguientes parmetros de la tabla: Parmetro Mostrar cuadrcula Regin fija, Columnas Funcin Especifica si las lneas de la tabla deben aparecer en la tabla. Especifica el nmero de columnas desde la izquierda de la tabla que estn fijas en su lugar y que no se desplazan. Los valores vlidos oscilan entre 0 y 99. Puede usar los cuadros de seleccin numrica para elegir un valor vlido o escribir el valor. Especifica el nmero de filas desde la parte superior de la tabla que estn fijas en su lugar y que no se desplazan. Los valores vlidos oscilan entre 0 y 99. Puede usar los cuadros de seleccin numrica para elegir un valor vlido o escribir el valor.
Regin fija, Filas
Ficha Ordenar
La ficha Ordenar le permite especificar el orden en que aparece la informacin en el reporte en tiempo real de una tabla.
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Uso de la ficha Ordenar

Cuando configure el orden de presentacin de un reporte en tiempo real, especifique la columna de clasificacin (Ordenar por) y el orden de clasificacin (Ascendente o Descendente). La lista desplegable para Ordenar por enumera todos los nombres de tablas y elementos de bases de datos que se usan en el reporte. La clasificacin puede ocasionar que las actualizaciones del reporte demoren ms. Si desea acelerar la frecuencia de actualizacin, desactive las opciones de clasificacin seleccionando (ninguno) para todos los criterios de Ordenar por.
Ejemplos
A continuacin se presentan dos ejemplos de cmo puede usar la ficha Ordenar:
Visualizando alfabticamente una lista de agentes: Seleccione Nombre del agente de la primera lista desplegable Ordenar por, seleccione Ascendente como el orden de clasificacin y deje los otros dos cuadros Despus por en (ninguno). Buscando agentes que hayan estado en cierto estado demasiado tiempo: Seleccione Estado en la primera lista desplegable Ordenar por, luego seleccione Tiempo en la segunda lista desplegable Despus por y luego seleccione Descendente como el orden de clasificacin para el segundo Despus por.
Acerca de la ventana Opciones de formato de grfica

Si est en un reporte que contiene una grfica, puede cambiar la distribucin de la grfica usando la ventana Opciones de formato de grfica.
Acerca de las grficas

Las grficas (que se encuentran en los reportes grficos) proporcionan una representacin grfica de los datos. Los valores o puntos de datos aparecen en formatos tales como grficas de barras, de lneas, de reas llenas y circulares. Estos puntos de datos se agrupan en series que se identifican con colores nicos. En muchos tipos de grficas, un punto de datos de cada serie se agrupa por categoras a lo largo de un eje. Las categoras se representan en el eje x, mientras que los valores se representan en el eje y. Una grfica bidimensional muestra las series una junto a la otra, mientras que en una grfica tridimensional, las series se representan en el eje z. Una grfica tambin puede tener un ttulo y referencias.
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Acceso a la ventana Opciones de formato de grfica

Para dar formato a un reporte de grficas, seleccione Formato de grfica u Ordenar por en la lista del men Formato o en el men emergente del botn derecho del ratn. Aparece la ventana Opciones de formato de grfica.
Cmo afectan sus cambios a otros usuarios

Los cambios que efecta al formato del reporte afectan slo su visualizacin del reporte. Los cambios no afectan la forma en que otros usuarios ven el reporte.
Tema relacionado
Para obtener informacin acerca de las diferencias entre tablas y reportes, consulte Distribuciones de reportes en la pgina 56.
Campos y ventana de la ficha General

Use la ficha General para cambiar el formato de una grfica.
Ruta de navegacin
Desde un reporte grfico, vaya a Formato | Grfica | General.
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Campos de la ficha General

Esta tabla describe los siguientes campos: Campo Color de fondo Descripcin Especifica si el fondo de la grfica es de un solo color o si aparece como gradiente, con una suave transicin de un color a otro. La transicin en gradiente puede ser una de las siguientes opciones: Horizontal, Vertical, Rectngulo u valo. La calidad del efecto del gradiente vara dependiendo de la tarjeta de video instalada en la PC o de las capacidades de la impresora para reportes impresos. Si la grfica es una grfica variable, puede especificar el nmero de puntos de datos que van a aparecer en la grfica. Los valores permitidos son del 2 al 100, donde 10 es el valor predeterminado. Una grfica variable es una grfica de lneas que inicialmente aparece sin puntos de datos. Para cada actualizacin del reporte, se agrega un punto de datos. A medida que se agregan puntos de datos, la grfica rota de izquierda a derecha. Cuando han ocurrido suficientes actualizaciones de manera que la grfica presente el nmero de puntos de datos especificados, en la siguiente actualizacin, el punto de datos ms antiguo se elimina de la presentacin y aparece el punto de datos ms reciente.
Tiempo real
Campos y ventana de la ficha Efecto en 3D

Use la ficha Efecto en 3D para controlar la apariencia tridimensional (3D) de la grfica. Si la grfica actual es una grfica en 2D, esta ficha aparece desactivada.
Tema relacionado
Para conocer una forma sencilla para cambiar la elevacin y la rotacin de una grfica usando el ratn, consulte Rotacin de una grfica en 3D en la pgina 72.
Ruta de navegacin
Desde un reporte grfico, vaya a Formato | Grfica | 3D.
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Campos de la ficha 3D
Esta tabla describe los siguientes campos: Campo Elevacin Descripcin Un nmero de 0 a 90 grados que describe la altura relativa desde la que se ve una grfica. Una elevacin de 90 mira directamente hacia abajo en la parte superior de la grfica, mientras que una elevacin de 0 mira directamente en el lado de la grfica. Los ejemplos de grficas de todo este documentousan una elevacin de 30 grados. Un nmero de -360 a 360 grados que especifica el ngulo en que gira la grfica en relacin con la posicin de visualizacin. Los ejemplos de grficas de todo este documentousan una rotacin de 60 grados. La rotacin no se aplica a grficos circulares en 3D. Selecciona uno de tres algoritmos matemticos que se usan para dar una apariencia tridimensional en una hoja de papel o en una pantalla de computadora de dos dimensiones. Puede elegir cualquiera de los siguientes valores:
Rotacin
Proyeccin
Oblicuo: La grfica tiene profundidad, pero el plano X-Y no cambia cuando sta se rota o se eleva. Ortogonal: No se aplica perspectiva a la grfica, lo que le da menos efecto en 3D. La ventaja de usar este tipo de proyeccin es que las lneas verticales permanecen verticales, lo que permite que algunas grficas sean ms fciles de leer. Perspectiva: Esto proporciona la apariencia en 3D ms realista. Los objetos ms alejados de usted convergen hacia un punto de fuga.
Distancia de visualizacin Ancho a altura Profundidad a altura
Un nmero de 50 a 1000 que representa la distancia desde la que se visualiza la grfica como un porcentaje de la profundidad de la grfica. Un nmero de 5 a 2000 que representa el porcentaje de altura de la grfica que se usa para dibujar el ancho de la grfica. Un nmero de 5 a 2000 que representa el porcentaje de altura de la grfica que se usa para dibujar la profundidad de la grfica.
Campos y ventana de la ficha Eje

Use la ficha Eje para especificar el ttulo que aparecer en cada eje de la grfica.
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Ruta de navegacin
Desde un reporte grfico, vaya a Formato | Grfica | Eje.
Campos de la ficha Eje

Esta tabla describe los siguientes campos: Campo Despliegue del eje Descripcin Hace visible o invisible cada uno de los ejes. Las opciones son Eje X, Eje Y, Segundo eje Y y Eje Z.
Campos y ventana de la ficha Tipo

Use la ficha Tipo para cambiar el tipo de grfica.
Ruta de navegacin
Desde un reporte grfico, vaya a Formato | Grfica | Tipo.
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Campos de la ficha Tipo

Esta tabla describe los siguientes campos: Campo 2D y 3D Descripcin Cambia la grfica entre visualizaciones bidimensionales y tridimensionales. Las grficas bidimensionales se actualizan ms rpido que las tridimensionales, de manera que si la velocidad de dibujo parece muy lenta, se le recomienda presentar las grficas en dos dimensiones. Especifica cmo se presentan los datos. Usted elige un tipo de grfica en la lista. Los tipos de grficas disponibles varan levemente dependiendo de si se ha seleccionado una grfica en 2D o 3D. Todos los tipos posibles de grficas son los siguientes:

Tipo de grfica
Grfica de barras (2D y 3D) Grfica de lneas (2D y 3D) Grfica de reas (2D y 3D) Grfica escalonada (2D y 3D) Grfica de barras horizontales (2D y 3D) Grafica de barras agrupadas (slo 3D) Grfica circular (2D y 3D)
Casilla de verificacin Apilados Casilla de verificacin Eje %
Causa que se apilen los datos de todas las series en lugar de mostrarse por separado. Esta casilla de verificacin est desactivada en las grficas circulares. Causa que el eje de valores (eje y) aparezca como porcentajes en lugar de valores reales de datos. Esto puede combinarse con la casilla de verificacin Apilados para producir una grfica apilada con porcentajes.
Campos y ventana de la ficha Ttulo

Use la ficha Ttulo para controlar la ubicacin del ttulo de la grfica.
Ruta de navegacin
Desde un reporte grfico, vaya a Formato | Grfica | Ttulo.
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Campos de la ficha Ttulo

Esta tabla describe los siguientes campos: Campo Casilla de verificacin Visible Descripcin Le permite presentar o no los ttulos del reporte. Como el ttulo ocupa espacio, la grfica dibujada ser ms pequea si seleccion Visible. Si desea aumentar el tamao de la grfica, no seleccione la opcin Visible. Si elige hacer visibles los ttulos del reporte, puede seleccionar dnde aparecen los ttulos. Las opciones disponibles son Extremo superior izquierdo, Superior (centro), Extremo superior derecho, Izquierda, Derecha, Extremo inferior izquierdo, Parte inferior (centro) y Extremo inferior derecho.
Ubicacin del ttulo
Campos y ventana de la ficha Referencias

Use la ficha Referencias para controlar la ubicacin del ttulo de la grfica.
Ruta de navegacin
Desde un reporte grfico, vaya a Formato | Grfica | Referencias.
Campos de la ficha Referencias

Esta tabla describe los siguientes campos: Campo Casilla de verificacin Visible Descripcin Le permite presentar o no las referencias del reporte. Como las referencias ocupan espacio, la grfica dibujada ser ms pequea si seleccion Visible. Si desea aumentar el tamao de la grfica, no seleccione la opcin Visible. Si elige hacer visibles las referencias del reporte, puede seleccionar dnde aparecen. Las opciones disponibles son Extremo superior izquierdo, Superior (centro), Extremo superior derecho, Izquierda, Derecha, Extremo inferior izquierdo, Parte inferior (centro) y Extremo inferior derecho.
Ubicacin de las referencias
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Campos y ventana de la ficha Rtulo de datos

Use la ficha Rtulo de datos de Referencias para controlar la ubicacin del ttulo de la grfica.
Ruta de navegacin
Desde un reporte grfico, vaya a Formato | Grfica | Rtulo de datos.
Campos de la ficha Rtulo de datos

Esta tabla describe los siguientes campos: Campo Ninguno Arriba del punto Descripcin No aparecen los rtulos. Presenta el rtulo sobre el punto de datos. Esta ubicacin es vlida slo para grficas de barras, de lneas, de reas y escalonadas. Presenta el rtulo debajo del punto de datos. Esta ubicacin es vlida slo para grficas de barras, de lneas, de reas y escalonadas. Presenta el rtulo centrado en el punto de datos. Esta ubicacin es vlida slo para grficas de barras, de lneas, de reas y escalonadas. Presenta el rtulo a lo largo del eje de categora, directamente debajo del punto de datos. Esta ubicacin es vlida slo para grficas de barras, de lneas, de reas y escalonadas. Presenta el rtulo dentro de una seccin de la grfica circular. Esta ubicacin es vlida slo para grficas circulares. Presenta el rtulo fuera de una seccin de la grfica circular. Esta ubicacin es vlida slo para grficas circulares. Presenta el rtulo a la izquierda de una seccin de la grfica circular. Esta ubicacin es vlida slo para grficas circulares. Presenta el rtulo a la derecha de una seccin de la grfica circular. Esta ubicacin es vlida slo para grficas circulares. El valor del punto de datos aparece en el rtulo. El valor del punto de datos aparece en el rtulo como un porcentaje. El nombre de la serie se usa para rotular el punto de datos. El nombre de categora se usa para rotular el punto de datos.
Abajo del punto
Centro
Base
Adentro Afuera Izquierda Derecha Valor Porcentaje Nombre de la serie Nombre de categora
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Minimizacin de ventanas de salida del reporte

Para minimizar la ventana de un reporte, seleccione el botn minimizar ubicado en la esquina superior derecha de la ventana.
Iconos relacionados con ventanas minimizadas del reporte

Cuando una ventana de salida del reporte est minimizada, aparece el icono del reporte. Segn la categora del reporte, aparece uno de los siguientes iconos: Tipo de reporte Reportes de administracin de agentes Reportes de administracin del centro de llamadas Reportes en tiempo real, histricos e integrados de agente Reportes de diccionario Reportes de excepciones Reportes de mantenimiento Reportes en tiempo real e histricos personalizados, de cola/agente, otros Reportes en tiempo real, histricos e integrados de Split/Skill Reportes en tiempo real e histricos de troncal/grupo de troncales Reportes en tiempo real, histricos e integrados de VDN Reportes en tiempo real e histricos de vector Icono
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Iconos relacionados con umbrales de reportes minimizados

Si los umbrales de reportes estn activados, los reportes en tiempo real y los reportes integrados continan actualizndose mientras estn minimizados. Si no se ha alcanzado una condicin de umbral de precaucin o advertencia, el icono normal del reporte, tal como se muestra en la tabla anterior, aparece en la barra de herramientas y en la bandeja del sistema. Si se alcanzaron los umbrales, el icono del reporte contina siendo el mismo en la barra de herramientas, pero el smbolo del umbral de precaucin o advertencia aparece en la bandeja del sistema. Los smbolos de umbral son los siguientes: Tipo de umbral Umbral de precaucin Icono
Umbral de advertencia
Menes emergentes del botn derecho del ratn

El men emergente del botn derecho del ratn slo est disponible en los reportes en ejecucin. Cuando hace clic en el botn derecho del ratn, aparece un men emergente. El men que aparece depende de la ubicacin del cursor. Puede incluir opciones de los menes Editar, Formato y Herramientas en la barra de mens Reportes. Los elementos de men aplicables para el campo de entrada estn habilitados. Si no se selecciona un objeto del reporte, no aparece un men al presionar el botn derecho del ratn. Para deseleccionar un objeto seleccionado, haga clic en cualquier otra parte del reporte.
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El men emergente del botn derecho del ratn est disponible cuando realiza cualquiera de las siguientes acciones: Cuando usted Selecciona una celda en una tabla y presiona el botn derecho del ratn. Aparece este men emergente Y Se dibuja un borde punteado alrededor de la celda. Si selecciona una celda que incluye el nombre de un agente, un nmero de agente o un modo de trabajo, aparecen los informes detallados disponibles para esa celda en la parte superior del men del botn derecho del ratn. Vea ejemplos de estos ltimos en esta seccin. Se resalta el punto de datos usando controladores de seleccin (puntos a lo largo de los bordes del punto de datos). Si seleccion un punto de datos que permite configurar el realce de umbrales para el reporte, el elemento del men no aparecer en gris. Se dibuja un borde punteado alrededor del campo. El elemento de men Configuraciones de umbral est habilitado si el campo realzado tiene configuraciones de umbral relacionadas.
Selecciona un campo de salida o rtulo y presiona el botn derecho del ratn.
Selecciona un punto de datos en una grfica y presiona el botn derecho del ratn.
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Cuando usted Selecciona el nombre o nmero de un agente en una tabla y presiona el botn derecho del ratn.
Aparece este men emergente
Y Se dibuja un borde punteado alrededor del nombre del agente. Si no tiene la funcin EAS en el servidor de comunicaciones de Avaya, los reportes detallados disponibles sern el reporte de Informacin del agente en tiempo real y el reporte de Informacin integrada del agente. Desde este men, puede acceder al reporte Informacin grfica de agente en tiempo real o integrada. Si hace doble clic en el nombre del agente y est ejecutando un reporte en tiempo real, el reporte detallado predeterminado es el reporte Informacin grfica de agente en tiempo real. Con este mtodo de seleccin, puede cambiar los Splits/Skills de un agente mientras est en un reporte. Para obtener ms informacin, consulte la gua Administracin de Avaya Call Management System. Se resalta el punto de datos usando controladores de seleccin (puntos a lo largo de los bordes del punto de datos). Si posee un servidor de comunicaciones de Avaya con la funcin EAS, el reporte detallado de Agente en AUX en tiempo real tambin estar disponible. Desde este men, puede acceder al reporte Estado de trabajo de agente superior de Split/Skill en tiempo real, que tambin aparece cuando hace doble clic en el estado de trabajo del reporte.
Selecciona una celda en una tabla o un punto en una grfica que muestra informacin del estado de trabajo del agente y presiona el botn derecho del ratn.
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Rotacin de una grfica en 3D

La rotacin y la elevacin de cualquier grfica en 3D se pueden cambiar interactivamente usando el ratn. Esto es ms fcil que usar la ficha Efecto en 3D de la ventana Formato de grfica (consulte Campos y ventana de la ficha Efecto en 3D en la pgina 62 para obtener informacin sobre cmo usar la ficha Efecto en 3D). Para cambiar la rotacin y la elevacin de una grfica tridimensional, lleve a cabo los siguientes pasos: 1. Ubique el puntero sobre una grfica tridimensional. 2. Mantenga presionada la tecla CTRL. El puntero cambia para indicar que se puede rotar la grfica. 3. Mantenga presionado el botn izquierdo del ratn. Aparece un contorno tridimensional punteado alrededor de la grfica. 4. Mueva el puntero hacia arriba y hacia abajo para cambiar la elevacin de la grfica y hacia la izquierda y hacia la derecha para cambiar la rotacin de la grfica. El contorno tridimensional punteado muestra la posicin de la grfica a medida que mueve el ratn. 5. Cuando encuentre la rotacin y la elevacin que desea, suelte el botn del ratn. La grfica se redibuja en la nueva posicin.
Resultado:
La rotacin y la elevacin en 3D de cada grfica se guardan como parte de la visualizacin del reporte.
Exportacin de datos del reporte

Puede exportar los datos de reportes estndar (tabla) y grficos (grfica), a un archivo o al portapapeles de Windows. Una vez que haya exportado los datos del reporte, puede copiar la informacin de este en otra aplicacin (por ejemplo, una hoja de clculo).
Valores predeterminados
De manera predeterminada, slo se exportan los datos de la grfica o la tabla. Puede seleccionar la casilla de verificacin Incluir rtulos y encabezados en la ventana Exportar datos para incluir esa informacin en la exportacin de datos.
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Formato del reporte

Los reportes se pueden exportar desde Supervisor en los siguientes formatos:

Los datos se exportan como caracteres ASCII. Para los reportes de tablas, cada fila de datos se escribe como una lnea, terminada por un retorno de carro (ASCII valor 13). El caracter separador de campos se escribe entre campos. El separador de campos no va despus del ltimo caracter de la lnea. Las cadenas de texto se delinean de acuerdo con el delimitador de texto especificado.
Exportacin de un reporte de datos

Para exportar los datos de un reporte, haga lo siguiente: 1. Haga clic en la tabla o la grfica de un reporte. 2. Seleccione Exportar datos de tabla, Exportar datos de grfica o Exportar todos los datos, segn corresponda, en el men Editar o en el men emergente del botn derecho del ratn. Aparece la ventana Exportar datos. La ventana Exportar datos le permite copiar los datos de un reporte al portapapeles o a un archivo. 3. Complete las siguientes partes de la ventana Exportar datos:
Cuadro de seleccin Destino: Seleccinelo para exportar el reporte al portapapeles o a un archivo. Si exporta el reporte a un archivo, debe escribir un nombre para el archivo. Puede seleccionar el botn Archivo para examinar los archivos de la PC o usar la lista histrica para seleccionar un archivo que haya usado con anterioridad. Cuadro de seleccin Formato de exportacin: Defina el formato de exportacin del reporte. El caracter que elige en la lista desplegable del cuadro de texto Separador de campo es lo que aparece entre cada campo en el reporte. El caracter que elige para Delimitador de texto determina lo que se usa alrededor de las cadenas de texto en el archivo exportado. Si se especifica un delimitador de texto, no se realiza ninguna revisin especial para asegurarse de que los datos no contengan ese caracter y los datos se escriban sin modificaciones. Si desea exportar datos a Microsoft Excel, seleccione Tabulador como el separador de campo y Ninguno como el delimitador de texto.
Exportar valores nulos como cero: Seleccione esta casilla de verificacin para incluir los datos nulos como un cero en la exportacin de informacin. Esto es til si exporta un reporte de tablas porque un valor nulo no incluido en la exportacin de los datos puede romper el orden de las filas/columnas en los datos. Casilla de verificacin Incluir rtulos y encabezados: Seleccione esta casilla de verificacin para incluir la informacin de texto (como los encabezados de columnas en los reportes de tablas) en la exportacin de los datos del reporte. Exportar tiempo en segundos: Seleccione esta casilla de verificacin para incluir la duracin en la exportacin de informacin.
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4. Si desea exportar datos automticamente segn un programa, seleccione el botn Script para que aparezca el cuadro de dilogo Guardar como script. Este cuadro de dilogo crea un script para exportar datos desde el reporte. 5. Presione Aceptar en la ventana Exportar datos.
Copia de reportes de grficas

Puede copiar reportes de grficas al portapapeles de Windows. La copia del reporte de grficas seleccionado se copia en el portapapeles con el formato de metarchivo de Windows (WMF). Esto le permite pegar la imagen de la grfica en cualquier aplicacin de Windows que pueda leer el formato de metarchivo. Por ejemplo, puede copiar reportes de grficas e importar los archivos a archivos de procesador de textos para ser utilizados como grficas de visualizacin. Para copiar un reporte de grficas al formato de metarchivo, lleve a cabo los siguientes pasos: 1. Ejecute un reporte de grficas (grfico). 2. Seleccione la imagen que desea copiar haciendo clic en ella. 3. Seleccione Copiar en el men Editar o use el men del botn derecho del ratn para seleccionar Copiar.
Resultados:
La grfica seleccionada se copia en el portapapeles.
Cambio de tamao de ventanas y columnas del reporte

Cambio de tamao de una ventana
Puede cambiar el tamao de las ventanas del reporte moviendo el cursor al borde de la ventana y manteniendo presionado el botn izquierdo del ratn cuando aparezca la flecha de cambio de tamao y moviendo el ratn para cambiar el tamao de la ventana. Cuando la ventana alcance el tamao que desee, suelte el botn del ratn. Tambin puede usar los botones maximizar y minimizar de la parte superior de la ventana para cambiar el tamao de la ventana. Cuando cambia el tamao de una ventana de salida de un reporte, los efectos finales dependen del tipo de reporte (estndar o grfico) que est ejecutando. Los siguientes prrafos sealan los efectos del cambio de tamao de cada tipo de ventana del reporte.
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Ventana de reporte estndar

Cuando cambia el tamao de la ventana de un reporte estndar, el contenido de la ventana no cambia de tamao para reflejar el nuevo tamao de la ventana. Si redujo la ventana ms all del tamao del reporte, aparecen barras de desplazamiento que permiten ver el contenido completo del reporte.
Ventana de reporte grfico

Cuando cambia el tamao de la ventana de un reporte grfico, el contenido de la ventana cambia en tamao para reflejar el nuevo tamao de la ventana. Si una ventana se reduce demasiado, algunos elementos pueden encogerse de tal forma que se vuelven ilegibles. En ese caso, cambie el tamao de la ventana a un tamao ms adecuado. Tambin puede elegir desactivar las referencias o los rtulos de datos de la grfica para dejar ms espacio para la grfica misma. El tamao de la ventana se guarda como parte de la visualizacin del reporte.
Cambio del ancho de una columna

Puede cambiar el ancho de una columna individual de la tabla de un reporte de tablas o de grficas ubicando el puntero del ratn entre los encabezados de columnas. El puntero cambia para indicar que se puede efectuar un cambio de tamao y luego puede arrastrar el ratn para cambiar el tamao de la columna.
Configuracin de los realces de umbrales de los reportes

Los realces de umbrales del reporte le permiten configurar indicadores visuales para alertarlo cuando un elemento de datos en tiempo real est fuera de los lmites aceptables. Esta funcin le permite ejecutar un reporte minimizado y ser notificado (a travs del cambio de color/icono) cuando un elemento cruza un umbral especfico.
Reportes
Puede establecer los realces de umbrales slo para elementos de datos en tiempo real en reportes en tiempo real o integrados. Los realces del umbral configurados le dicen cuando los datos de una entidad (Split/Skill, agente, grupo de agentes o VDN) han llegado a un cierto nivel (umbral), segn lo que usted haya definido.
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Entidades
Las configuraciones de los realces de los umbrales se aplican a una nica entidad en una ACD especfica. Por ejemplo, si ejecuta un reporte de split en tiempo real para el split 17 en la ACD 1 y configura los realces de umbrales, la configuracin de umbrales se aplica al split 17 en la ACD 1 para todos los reportes que ejecute para ese split y esa ACD. Adems, las configuraciones de los realces de los umbrales se guardan en la PC que est usando actualmente. De modo que si se cambia a otra PC, necesitar configurar los realces de los umbrales en esa PC. Si acceden varios usuarios a la misma PC, la configuracin de los realces de umbral de cada usuario se almacena individualmente.
Activar y desactivar los realces

De manera predeterminada, los umbrales para cada reporte estn activados, pero la configuracin de los realces de umbral est vaca y el umbral del tamao de la muestra est en cero. Por lo tanto, no se muestran realces de umbrales en ningn reporte hasta que los cree usando la ventana Configuraciones de umbral. Puede activar o desactivar los umbrales de cada reporte marcando o desmarcando la casilla de verificacin Configuraciones de umbral en la ventana de entrada del reporte o seleccionando Configuraciones de umbral en el men Opciones en la ventana de salida del reporte.
Ejemplo
Un ejemplo de configuracin de los realces de los umbrales del reporte es establecer umbrales para Tiempo en llamadas ACD en el skill denominado Ventas. Puede configurar el umbral Precaucin mxima en 50 segundos y el umbral Advertencia mxima en 60 segundos. Si un agente ocupa ms de 50 segundos, pero menos de 60 segundos en una llamada de ACD en el skill Ventas, el elemento se resalta en el reporte con el color del umbral Precaucin mxima. Si el tiempo excede los 60 segundos, el elemento del reporte se resalta con el color del umbral Advertencia mxima. Sin embargo, si el agente se demora ms de 50 segundos en una llamada de ACD en cualquier otro skill (que no tenga los mismos umbrales), el elemento en el reporte no mostrar ningn realce de umbral.
!
Importante:
Importante: Los realces de umbrales de reportes no son los mismos que los umbrales de excepciones de Avaya CMS. Los realces de umbrales que puede realizar con esta funcin estn disponibles slo a travs de la interfaz de Supervisor.
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Configuracin de los realces de umbrales de los reportes

Antes de empezar
El procedimiento descrito en esta seccin se usa para configurar los realces de umbrales de reporte.
!
Importante:
Importante: Cuando se selecciona un elemento o elementos de datos para los que se pueden configurar los realces de umbrales, se habilita el elemento del men Configuraciones de umbral. Cuando el elemento de datos seleccionado no permite umbrales, aparece un mensaje de error. Observe las siguientes tablas de esta seccin para ver la lista de las salidas de reportes que permiten el realce de umbrales. Dependiendo del elemento de datos que seleccion, el cuadro Tamao de muestra en la parte inferior de la ventana Configuraciones de umbral puede o no estar visible. Si seleccion un elemento de datos que es un porcentaje o un promedio, el cuadro Tamao de muestra est presente.
Procedimiento
Para configurar los realces de umbrales de reporte, realice los siguientes pasos: 1. Ejecute un reporte que contenga datos en tiempo real (un reporte en tiempo real o integrado). 2. Seleccione un elemento de datos en el reporte para el que pueda configurar los realces de umbrales. 3. Seleccione Configuraciones de umbral en el botn derecho del ratn o en el men Herramientas. 4. Complete la ventana Configuraciones de umbral. La ventana Configuraciones de umbral incluye la siguiente informacin y cuadros de texto:
Elemento: Muestra el nombre del umbral del reporte que se aplica al valor de datos seleccionado. En la mayora de los casos, este cuadro contiene una sola entrada. Si el valor de datos es Tiempo en el estado o Tiempo en modo de trabajo del agente, o Tiempo en el estado o Tiempo en modo de trabajo del grupo de agentes, este cuadro de lista contiene varios nombres, uno por cada posible estado o modo de trabajo del agente. Es posible configurar realces de umbrales para cada estado y modo de trabajo individual. Descripcin: Muestra una descripcin del umbral actualmente seleccionado.
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Umbrales: Muestra los colores (definidos en la ficha Opciones - Colores del umbral, a la que se accede en el men Herramientas), los iconos y las configuraciones numricas actuales para los realces de umbrales de este elemento. Para umbrales relacionados con tiempo, los nmeros que introduce estn en segundos. Por ejemplo, si desea introducir un umbral de Precaucin mxima para tres minutos, ingrese 180 (para 180 segundos) en el campo Precaucin mxima. Tamao de muestra: Contiene el valor actual para el valor del Tamao de muestra suficiente. Puede configurar este campo en cualquier valor entre 0 y 999. Al configurar el valor de Tamao de muestra suficiente, define un nmero mnimo de elementos que deben rastrearse para poder habilitar el realce de umbrales. Slo ver el Tamao de muestra si el elemento de datos seleccionado es un porcentaje o un promedio. La ventana Configuraciones de umbrales tiene cuatro tipos de umbrales disponibles: - Advertencia mnima: Contiene el valor actual para el umbral Advertencia mnima para el elemento de datos seleccionado. Si no hay ningn valor definido, el campo aparece en blanco. Puede configurar el valor en cualquier entero positivo de 0 a 999.999.999 o dejarlo en blanco. Si el campo aparece en blanco, no hay un umbral establecido. - Precaucin mnima: Contiene el valor actual para el umbral Precaucin mnima del elemento de datos seleccionado. Si no hay ningn valor definido, el campo aparece en blanco. Puede configurar el valor en cualquier entero positivo de 0 a 999.999.999 o dejarlo en blanco. Si el campo aparece en blanco, no hay un umbral establecido. - Precaucin mxima: Contiene el valor actual para el umbral Precaucin mxima del elemento de datos seleccionado. Si no hay ningn valor definido, el campo aparece en blanco. Puede configurar el valor en cualquier entero positivo de 0 a 999.999.999 o dejarlo en blanco. Si el campo aparece en blanco, no hay un umbral establecido. - Advertencia mxima: Contiene el valor actual para el umbral Advertencia mxima del elemento de datos seleccionado. Si no hay ningn valor definido, el campo aparece en blanco. Puede configurar el valor en cualquier entero positivo de 0 a 999.999.999 o dejarlo en blanco. Si el campo aparece en blanco, no hay un umbral establecido.
Consejos para configurar los realces de umbrales del reporte

Use los consejos de esta seccin cuando configure los realces de umbrales del reporte. Tenga presentes los siguientes consejos para configurar los realces de umbrales del reporte:
Antes de administrar los realces del umbral de un elemento de datos, debe hacer clic en el elemento de datos del reporte para seleccionarlo. Cuando se realza un elemento de datos en un reporte de tabla (estndar), ste se delinea con una lnea punteada. Cuando se realza un elemento de datos en un reporte de grfica (grfico), ste tiene barras de arrastre alrededor del permetro.
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Para obtener ms informacin sobre los elementos de datos en tiempo real en reportes para los que puede configurar los realces de umbrales, consulte Configuraciones disponibles para el umbral del agente en la pgina 80, Configuraciones del umbral de Split/Skill disponible en la pgina 82 y Configuraciones del umbral de VDN disponible en la pgina 84. En los reportes estndar puede seleccionar elementos de la tabla o de la informacin de salida en la parte superior del reporte. En los reportes de grficas puede seleccionar elementos de las grficas circulares, grficas de barras, reportes grficos o tablas. Cuando configura los realces de umbrales de una entidad (Split/Skill, agente, grupo de agentes o VDN), ese conjunto de realces de umbrales se aplica a cada reporte que se ejecuta especficamente para esa entidad. Los realces de umbrales del reporte se actualizan con cada actualizacin del reporte, no entre las actualizaciones del reporte. Los nmeros definidos para los realces de umbrales deben aumentar de izquierda a derecha (el nmero utilizado para Advertencia mnima debe ser menor que el nmero utilizado para Advertencia mxima). Puede configurar los colores de los rtulos seleccionando Opciones en el men Herramientas del Controlador. Segn cmo defina los colores, el umbral de tamao de la muestra puede comportarse de las siguientes maneras: - Si desea recibir notificacin de que un clculo en particular no es estadsticamente importante, configure el color Insuficiente con un color diferente a las otras condiciones de umbral. Esto hace que los datos con un tamao de muestra insuficiente se realcen con un color especial. - Si desea ignorar los valores con tamaos de muestra insuficientes, configure el color Insuficiente como texto negro sobre fondo gris. Esto hace que el valor con tamao de muestra insuficiente no se realce.
Puede configurar los umbrales del reporte para que afecten la manera en que se muestran los datos. Los datos se ven afectados de dos maneras: - Si el clculo de datos contiene un umbral de tamao de muestra distinto a cero, el denominador del clculo especificado se compara con el umbral de Tamao de muestra. Si el denominador es menor que el umbral de Tamao de muestra, el valor aparece en el color Insuficiente, lo que indica que el tamao de la muestra no es suficiente para que el valor sea significativo. - Si el tamao de muestra es suficiente o si no hay un tamao de muestra asociado con los datos, entonces el valor de los datos se compara con los valores de umbral Advertencia mnima, Precaucin mnima, Precaucin mxima y Advertencia mxima para determinar la banda que aplica. El valor se muestra en el color asociado con el umbral apropiado.
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Configuraciones disponibles para el umbral del agente

Use los elementos de datos de esta seccin cuando configure los realces de umbrales del agente. Todos los datos que Supervisor usa para realces de umbrales de agente se obtienen de la tabla de base de datos cagent (agente por intervalo actual). Para obtener ms informacin sobre las tablas de base de datos, consulte el documento Elementos de la base de datos y clculos de Avaya Call Management System. El elemento de datos Tiempo promedio de conversacin incluye umbrales de tamao de muestra. Los realces de umbrales del agente que puede configurar son: Umbral Tiempo en estado AUX Tiempo en estado AUX-IN Tiempo en estado AUX-OUT Tiempo en estado ACW Tiempo en estado ACW-IN Descripcin/elemento de base de datos o clculo Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado de trabajo auxiliar. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = AUX Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en una llamada entrante mientras est en el estado de trabajo auxiliar. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = AUX-IN Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en una llamada saliente mientras est en el estado de trabajo auxiliar. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = AUX-OUT Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado de trabajo posterior a la llamada. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACW Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en una llamada entrante mientras est en el estado de trabajo posterior a la llamada. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACW-IN Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en una llamada saliente mientras est en el estado de trabajo posterior a la llamada. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACW-OUT Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado AVAIL. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = AVAIL Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado ACD. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACD Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado ACD-IN. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACD-IN Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado ACD-OUT. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = ACD-OUT
Tiempo en estado ACW-OUT
Tiempo en estado AVAIL Tiempo en el estado ACD Tiempo en estado ACD-IN Tiempo en estado ACD-OUT
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Tiempo en el estado DACD Tiempo en estado DACD-IN Tiempo en estado DACD-OUT Tiempo en el estado DACW Tiempo en estado DACW-IN Tiempo en estado DACW-OUT Tiempo en el estado RING Tiempo en modo de trabajo AUX
Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado DACD. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACD Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado DACD-IN. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACD-IN Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado DACD-OUT. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACD-OUT Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado DACW. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACW Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado DACW-IN. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACW-IN Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado DACW-OUT. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = DACW-OUT Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el estado RING. Medidas: DURATION mientras AGSTATE = RING Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el modo de trabajo AUX, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en AUX sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = AUX Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el modo de trabajo ACD, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en ACD sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = ACD Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el modo de trabajo ACW, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en ACW sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = ACW Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el modo de trabajo AVAIL, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en AVAIL sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = AVAIL Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el modo de trabajo DACD. Mide el tiempo que el agente permanece en DACD sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = DACD
Tiempo en modo de trabajo ACD
Tiempo en modo de trabajo ACW
Tiempo en modo de trabajo AVAIL
Tiempo en modo de trabajo DACD
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Tiempo en modo de trabajo DACW
Descripcin: Cantidad de tiempo que el agente est en el modo de trabajo DACW, inclusive llamadas entrantes y salientes. Mide el tiempo que el agente permanece en DACW sin importar las llamadas entrantes o salientes manejadas. Medidas: AGTIME mientras WORKMODE = DACW Descripcin: Nmero de llamadas directas al agente que se envan a la cola de espera del agente. DA_INQUEUE es la cantidad actual de llamadas directas al agente en espera en la cola de cualquier Split/Skill para un agente especfico. Medidas: DA_INQUEUE Descripcin: Cantidad de tiempo que el abonado ha esperado en la cola de espera del agente directo. DA_OLDESTCALL es la cantidad de tiempo que la llamada ms antigua del agente directo ha estado en espera en la cola de cualquier Split/Skill para este agente. Medidas: DA_OLDESTCALL Descripcin: Duracin de tiempo promedio que el agente pasa conversando en llamadas de ACD. Medidas: el clculo de AVG_AGENT_TALK_TIME
Llamadas en cola de espera del agente directo
Tiempo de espera de llamadas en la cola de espera del agente directo Tiempo promedio de conversacin
Configuraciones del umbral de Split/Skill disponible

Use los elementos de datos de esta seccin cuando configure los realces de umbrales de Split/Skill.
Acerca de las configuraciones de umbrales del Split/Skill

Todos los datos que Supervisor usa para los realces de umbrales de Split/Skill se obtienen de la tabla de base de datos csplit (split por intervalo actual). Para obtener ms informacin sobre las tablas de base de datos, consulte el documento Elementos de la base de datos y clculos de Avaya Call Management System. Los siguientes elementos de datos incluyen umbrales de Tamao de muestra:

Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversacin Tiempo promedio para abandonar Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio Porcentaje de llamadas abandonadas Porcentaje de llamadas contestadas
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Tabla de Split/Skill
Los realces de umbrales del Split/Skill que puede configurar son: Umbral Llamada ms antigua en espera Descripcin/elemento de base de datos o clculo Descripcin: Cantidad de tiempo que ha esperado en la cola la llamada ms antigua para este Split/Skill. OLDESTCALL es el nmero de segundos que la llamada de ACD ms antigua de Split/Skill ha esperado en la cola o ha estado sonando. Medidas: OLDESTCALL Descripcin: Nmero de llamadas enviadas a la cola de espera para este Split/Skill. Los clculos miden el nmero de llamadas en la cola o sonando en la posicin de un agente. Medidas: INQUEUE + INRING Descripcin: Nmero de llamadas enviadas a la cola de espera para este Split/Skill y que luego se abandonaron. ABNCALLS es la cantidad de llamadas ofrecidas a un split o cola que fueron posteriormente abandonadas por el abonado. Medidas: ABNCALLS Descripcin: El nmero de segundos en promedio antes de que se responda una llamada para este Split/Skill. La velocidad promedio de respuesta es el ANSTIME (tiempo que los abonados esperan en la cola o con seal de llamada antes de que les contesten) dividido por las ACDCALLS (nmero de llamadas en la cola de espera del Split/Skill que fueron contestadas por un agente en este Split/Skill). Medidas: AVG_ANSWER_SPEED Descripcin: Duracin promedio de tiempo en llamadas de ACD para el Split/Skill. Medidas: AVG_ACD_TALK_TIME Descripcin: Duracin de tiempo promedio que esperaron los abonados antes de abandonar las llamadas para el Split/Skill. Medidas: AVG_ABANDON_TIME Descripcin: Nmero total de agentes equivalentes asignados actualmente a tiempo completo para el skill. Medidas: FTE_AGENTS Descripcin: Nmero de llamadas que recibieron una seal de ocupado para el Split/Skill por parte del servidor de comunicaciones. Medidas: BUSYCALLS Descripcin: Nmero de llamadas al Split/Skill que el servidor de comunicaciones desconect. Medidas: DISCCALLS Descripcin: Porcentaje de llamadas de ACD que se respondieron dentro del nivel de servicio para el Split/Skill. Medidas: PERCENT_SERV_LVL_SPL
Nmero de llamadas en cola de espera
Nmero de llamadas abandonadas
Velocidad promedio de respuesta
Tiempo promedio de conversacin Tiempo promedio para abandonar Equivalencia de agentes asignados tiempo completo Nmero de llamadas en estado de ocupado forzado Nmero de llamadas desconectadas Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio
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Porcentaje de llamadas abandonadas Nmero de agentes presentes Porcentaje de llamadas contestadas Abandono de perfil de llamadas por cada incremento en el nivel servicio
Descripcin: Porcentaje de llamadas de ACD al Split/Skill que se abandonaron. Medidas: PERCENT_CALL_ABAN Descripcin: Nmero de agentes que accedieron al Split/Skill. Medidas: STAFFED Descripcin: Porcentaje de llamadas de ACD ofrecidas al Split/ Skill que se respondieron. Medidas: PERCENT_CALL_ANS Descripcin: Nmero de llamadas abandonadas al Split/Skill por cualquier incremento en el nivel de servicio. Un umbral de reporte nico se aplica a todos los valores. Si el nmero de llamadas abandonadas para el Split/Skill alcanza el umbral por cualquiera de los incrementos del nivel de servicio, se realza el valor para ese incremento en el nivel de servicio. Medidas: ABNCALLS1 a ABNCALLS10 Descripcin: Velocidad promedio de respuesta variable basada en el servidor de comunicaciones para este Split/Skill. La velocidad promedio de respuesta variable es la velocidad promedio de respuesta a travs de los intervalos. Medidas: ASA Descripcin: Tiempo estimado de espera para una llamada enviada a la cola de espera con nivel de prioridad bajo para este Split/Skill. Medidas: EWTLOW Descripcin: Tiempo estimado de espera para una llamada enviada a la cola de espera con nivel de prioridad medio para este Split/Skill. Medidas: EWTMEDIUM Descripcin: Tiempo estimado de espera para una llamada enviada a la cola de espera con nivel de prioridad alto para este Split/Skill. Medidas: EWTHIGH Descripcin: Tiempo estimado de espera para una llamada enviada a la cola de espera con nivel de prioridad mximo para este Split/Skill. Medidas: EWTTOP
Velocidad promedio de respuesta variable
Tiempo estimado de espera (bajo) Tiempo estimado de espera (medio) Tiempo estimado de espera (alto) Tiempo estimado de espera (mximo)
Configuraciones del umbral de VDN disponible

Use los elementos de datos de esta seccin cuando configure los realces de umbrales de VDN. Todos los datos que Supervisor usa para los realces de umbrales de VDN se obtienen de la tabla de la base de datos cvdn (VDN por intervalo actual). Para obtener ms informacin sobre las tablas de base de datos, consulte el documento Elementos de la base de datos y clculos de Avaya Call Management System.
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Los siguientes elementos de datos incluyen umbrales de Tamao de muestra:

Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio Porcentaje de llamadas abandonadas Porcentaje de llamadas contestadas Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversacin Tiempo promedio para abandonar
Los realces de umbrales de VDN que puede configurar son: Umbral Nmero de llamadas abandonadas durante el intervalo Nmero de llamadas forzadas a estado ocupado durante el intervalo Nmero de llamadas desconectadas durante el intervalo Llamada ms antigua en espera Nmero de llamadas en espera Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio Porcentaje de llamadas abandonadas Porcentaje de llamadas contestadas Abandono de perfil de llamadas por cada incremento en el nivel servicio Descripcin/elemento de base de datos o clculo Descripcin: Nmero de llamadas enviadas a la cola de espera para este VDN y que luego se abandonaron. Medidas: ABNCALLS Descripcin: Nmero de llamadas que recibieron una seal de ocupado para este VDN del servidor de comunicaciones. Medidas: BUSYCALLS Descripcin: Nmero de llamadas al VDN que fueron desconectadas por el servidor de comunicaciones mediante el comando de desconexin de vector. Medidas: DISCCALLS Descripcin: Cantidad de segundos que ha estado en espera la llamada ms antigua en este VDN. Medidas: OLDESTCALL Descripcin: Nmero de llamadas enviadas a la cola de espera para este VDN que no han sido contestadas por un agente. Medidas: INPROGRESS a ATAGENT Descripcin: Porcentaje de llamadas de ACD al VDN que se respondieron dentro del nivel de servicio. Medidas: 100*(ACCEPTABLE / INCALLS) Descripcin: Porcentaje de llamadas de ACD para el VDN que se abandonaron. Medidas: 100*(ABNCALLS / INCALLS) Descripcin: Porcentaje de llamadas de ACD ofrecidas al VDN que se contestaron. Medidas: 100*[(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS] Descripcin: Nmero de llamadas abandonadas a este VDN por cualquier incremento del nivel de servicio. Un umbral de reporte nico se aplica a todos los valores. Si el nmero de llamadas abandonadas para el VDN alcanza el umbral por cualquiera de los incrementos en el nivel de servicio, se realza el valor para ese incremento en el nivel de servicio. Medidas: ABNCALLS1 a ABNCALLS10
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Velocidad promedio de respuesta
Descripcin: Nmero de segundos en promedio antes de que se responda una llamada para este VDN. Este valor es el tiempo que las llamadas de los abonados estuvieron en la cola de espera o sonando antes de ser contestadas, dividido por el nmero de llamadas enviadas a la cola de espera del VDN que fueron contestadas por un agente en este VDN. Medidas: AVG_ANSWER_SPEED Descripcin: Duracin promedio de tiempo en llamadas de ACD para el VDN. Medidas: AVG_ACD_TALK_TIME Descripcin: Duracin de tiempo promedio que esperaron los abonados antes de abandonar las llamadas para el VDN. Medidas: AVG_ABANDON_TIME Descripcin: Velocidad promedio de respuesta variable basada en el servidor de comunicaciones para este VDN. La velocidad promedio de respuesta variable es la velocidad promedio de respuesta a travs de los intervalos. Medidas: ASA
Tiempo promedio de conversacin Tiempo promedio para abandonar Velocidad promedio de respuesta variable
Opciones del reporte

Use la ficha Opciones para realizar las siguientes acciones:
Configurar la ACD y otras opciones generales que Supervisor incluye de manera predeterminada al ingresar al sistema (ficha General). Configurar los colores que se utilizarn en los reportes grficos (ficha Colores del reporte). Configurar los colores que se utilizarn en los reportes para indicarle que se han alcanzado los realces de umbrales (no los umbrales de excepciones). Consulte Configuracin de los realces de umbrales de los reportes en la pgina 77 para obtener ms informacin sobre realces de umbrales. Seleccionar o crear un formato de nombre utilizando {nombre} para el nombre del Diccionario, {entidad} para el tipo de entidad y {nmero} para el nmero de entidad. El formato del nombre determina cmo se muestran los elementos de los reportes. Por ejemplo, si selecciona el formato de nombre {entidad} {nmero}, todas las entidades (Splits/Skills, ACD, VDN, vectores, troncales, grupos de troncales, cdigos identificadores de llamadas y cdigos AUX) que puedan ser nombradas en el Diccionario se mostrarn como el tipo y nmero de entidad en lugar del nombre del Diccionario. Si seleccion {nombre} como el formato del nombre, entonces se mostrarn los nombres que se asignaron a las entidades en el Diccionario.
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Ficha Servidores CMS
Ficha Servidores CMS

Use la ficha Servidores CMS para agregar un servidor CMS, modificar una conexin a un servidor CMS o eliminar el nombre de la lista de servidores posibles. Nota: La ficha Servidores CMS est desactivada luego de ingresar a un servidor CMS. 1. Seleccione Servidores CMS en el men Conectar. 2. En la ventana Opciones, seleccione:

Nota:
Nuevo para especificar los parmetros de un nuevo servidor Propiedades para ver los valores del servidor seleccionado Quitar para eliminar el nombre del servidor seleccionado
Ficha Opciones - General

Utilice la ficha General para configurar el primer da del calendario, la ACD predeterminada y otras opciones generales.
!
Importante:
Importante: Se puede acceder a la ficha General cuando est conectado a un servidor CMS.
Opciones
Las opciones se describen de la siguiente forma:
Primer da de la semana: Esta opcin afecta slo a la forma en que aparece el calendario; no modifica el da de inicio de la semana de CMS para la recopilacin semanal de datos. El da de inicio de la semana de CMS se configura a travs de la ventana Configuracin del sistema: Intervalos de almacenamiento. Por ejemplo, si busca una fecha, el calendario iniciar la semana segn el da que usted elija. Use la lista desplegable para hacer su seleccin. ACD predeterminada: Cuando selecciona la ACD, sta ser el valor predeterminado incluido en las ventanas de funciones y en las opciones de la lista desplegable. Use la lista desplegable para hacer su seleccin.
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Sincronizar la hora de la PC y la hora de CMS al conectarse al sistema: Active esta casilla de verificacin para que el reloj de la PC marque la misma hora que el reloj de CMS. Si no activa esta seleccin, es posible que el reloj de la PC y el reloj de CMS no muestren la misma hora. Esto no afecta al reloj de CMS. Esta funcin no est disponible en Windows Vista ni versiones posteriores. Usar sonido: Marque la casilla de verificacin para recibir una alerta de sonido cuando se actualice el cuadro Indicador de excepciones. La casilla Indicador de excepciones est en la barra de estado del Controlador. El sonido que escucha es el sonido que ha elegido para el evento de exclamacin asociado con la PC. Utilizar letreros de ayuda: Marque la casilla de verificacin para hacer visibles los letreros de ayuda. Por ejemplo, cuando trabaje en la ventana Controlador, puede colocar el cursor del ratn sobre un botn de la barra de herramientas. En ese caso, aparece un cuadro amarillo con una descripcin breve de ese botn. Utilizar icono en Barra de tareas: Marque la casilla de verificacin para usar la funcin del icono en la bandeja del sistema de Supervisor. Ordenar las ventanas por: Si activa el icono Usar bandeja, debe determinar cmo se ordenarn los elementos mostrados en el men del icono de la bandeja del sistema. Las siguientes opciones de clasificacin estn disponibles:
Orden de apertura: Seleccione este botn radial, y los elementos en el men del icono de la bandeja del sistema aparecern en el orden en que los inici desde Supervisor. Alfabticamente: Seleccione este botn radial, y los elementos del men del icono de la bandeja del sistema aparecern en orden alfabtico, sin importar el orden en que los haya iniciado.
Ficha Opciones - Creacin de script

Use la ficha Creacin de script para configurar la ID del usuario utilizada para ejecutar scripts, ajustar el nivel de registro y establecer el archivo utilizado para el registro.
Opciones
Las opciones se describen de la siguiente forma:

ID de usuario: La ID de ingreso para un usuario de CMS. Botn Configurar usuario: Seleccione este botn para abrir el cuadro de dilogo Guardar como script - Informacin del usuario. Nivel de registro: Este grupo de opciones ofrece los siguientes niveles de ingreso al configurar la cantidad de informacin que se registra durante el uso de la creacin de scripts:
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- Mnimo: Las nicas actividades que se registran son errores y mensajes de Supervisor que se habran mostrado en la ventana como si el usuario hubiera creado el script manualmente. - Normal: Se registran todas las actividades mencionadas arriba, adems de la hora de inicio y finalizacin de cada tarea del script. Tambin se incluye el nombre del script. - Mximo: Se registran todas las actividades mencionadas arriba, adems de informacin adicional que puede resultar til para depurar un script. Se registra todo mensaje que aparece mientras se ejecuta el script.
Ruta del archivo de registro: Ingrese la ruta y el nombre del archivo de registro en este campo. Tambin puede usar el botn Examinar a la derecha de este campo para seleccionar un archivo existente en la PC. Tamao del archivo de registro: Este campo permite determinar el tamao que puede alcanzar el archivo de registro antes de que se empiecen a reemplazar los datos ms antiguos. El valor predeterminado del campo es 200 KB. Botn Ver registro: Seleccione este botn para ver el archivo de registro del script.
Ficha Opciones - Colores del reporte

Use la ficha Colores del reporte para configurar los colores que se utilizarn en los reportes grficos.
!
Importante:
Importante: Se puede acceder a la ficha Colores del reporte cuando est conectado a un servidor CMS.
Esquema
Puede seleccionar el esquema de colores del reporte que desee usar para los reportes. Seleccione una de las dos opciones siguientes:
De una serie de esquemas predefinidos de colores, que se enumeran en el campo Esquema. Utilice la lista desplegable para seleccionar un esquema diferente al que se est mostrando actualmente. Al crear un nuevo esquema de colores. Para obtener instrucciones sobre cmo crear esquemas de colores para un reporte, consulte la seccin Crear un nuevo esquema de colores para el reporte en la pgina 91 en este captulo. Fondo: Supervisor permite seleccionar un color de fondo del reporte. Seleccione una de las dos opciones siguientes: - Blanco: Seleccione este botn radial para hacer que el fondo de todos los reportes sea blanco. - Automtico: Seleccione este botn radial para hacer que el fondo de todos los reportes coincida con el color configurado en su sistema en Windows.
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Ficha Opciones - Colores del umbral

Utilice la ficha Colores del umbral para configurar los colores que se utilizarn en los reportes para indicarle cuando se alcancen los umbrales de excepciones.
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Importante:
Importante: Se puede acceder a la ficha Colores del umbral cuando se est conectado a un servidor CMS.
Procedimiento
Puede seleccionar esquemas de colores del reporte de las siguientes formas:
De una serie de esquemas predefinidos de colores, que se enumeran en el campo Esquema. Utilice la lista desplegable para seleccionar un esquema diferente al que se est mostrando actualmente. Al crear un nuevo esquema de colores. Para ver instrucciones sobre cmo crear esquemas de colores para un reporte, consulte Crear un nuevo esquema de colores para el umbral en la pgina 92.
Ficha Opciones - Formato del nombre

En esta seccin, se describe la ficha Formato del nombre de Opciones. Use la ficha Formato del nombre para elegir o crear formatos para la forma en que se visualizarn las entidades de CMS (Splits/Skills, ACD, VDN, vectores, troncales, grupos de troncales, cdigos identificadores de llamadas y cdigos AUX) en Supervisor. La visualizacin puede ser cualquier opcin o una combinacin de opciones de {nombre} para Nombre del diccionario, {entidad} para tipo de entidad y {nmero} para nmero de entidad.
!
Importante:
Importante: Se puede acceder a la ficha Formato del nombre cuando se est conectado a un servidor CMS.
Procedimiento
Para definir el formato del nombre de las entidades, efecte los siguientes pasos: 1. Seleccione el elemento para el que desee configurar formatos en el cuadro Entidad. 2. En el cuadro de texto Formato, realice una de las siguientes acciones:
Escriba el formato que desea ({nombre}, {entidad} o {nmero}).
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Utilice la lista desplegable para seleccionar una opcin del conjunto de opciones preformateadas. Por ejemplo, si desea mostrar los nombres de los agentes y sus nmeros de extensin en los reportes, ingrese {nombre} {nmero} en el cuadro Formato. El cuadro Ejemplo proporciona un ejemplo de cmo se ver el formato basndose en la definicin actual del formato del nombre.
3. Seleccione Aceptar para guardar los cambios. Seleccione Cancelar para borrar los cambios. Para obtener informacin sobre cmo crear un nuevo formato del nombre de un reporte, consulte Crear un nuevo formato del nombre en la pgina 93.
Crear un nuevo esquema de colores para el reporte

El procedimiento de esta seccin describe cmo crear un nuevo esquema de colores para el reporte. Si no guarda el nuevo esquema de colores utilizando el botn Guardar como, los cambios que realiz reemplazarn el esquema de colores predeterminado que modific.
Procedimiento
Use el siguiente procedimiento para crear un nuevo esquema de colores para el reporte: 1. Seleccione Opciones en el men Herramientas o seleccione el botn Opciones en la barra de herramientas. 2. Seleccione la ficha Colores del reporte. 3. Seleccione el esquema de colores con el cual desea comenzar en la lista desplegable de Esquema. Aparece la vista del esquema. 4. Seleccione el color de Fondo para los reportes seleccionando Blanco o Automtico. 5. Haga clic en la barra de color (1 a 16) que desea modificar. 6. Seleccione el botn Selector de color o el botn Selector del patrn. 7. Para elegir un color nuevo, seleccinelo de la tabla de Colores bsicos o cree un color personalizado usando los procedimientos estndar de Windows. 8. Para seleccionar un nuevo patrn, haga clic en el patrn que desea utilizar. 9. Repita los pasos 5 al 7 hasta que haya actualizado todas las barras de color que desea modificar. 10. Cuando termine de modificar las barras de color, seleccione Guardar como. 11. Escriba en el cuadro de texto el nombre del esquema de colores del reporte que cre.
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12. Seleccione Aceptar para guardar el esquema y el nombre del esquema.
!
Importante:
Importante: En cualquier momento, puede ver los cambios realizados a un esquema de colores durante el proceso de modificacin seleccionando Aplicar. Al hacer esto, el esquema de colores actual se aplica a cualquier reporte que est en ejecucin.
Crear un nuevo esquema de colores para el umbral

El procedimiento de esta seccin describe cmo crear un nuevo esquema de colores para el umbral.
Procedimiento
Para crear un nuevo esquema de colores del umbral para los reportes, haga lo siguiente: 1. Seleccione Opciones en el men Herramientas o seleccione el botn Opciones en la barra de herramientas. 2. Seleccione la ficha Colores del umbral. 3. Seleccione el esquema de colores con el cual desea comenzar en la lista desplegable de Esquema. Aparece la vista del esquema. 4. Seleccione el elemento de realce del umbral en el que quiera modificar los colores del cuadro de lista (Precaucin de grfica, Tamao de muestra insuficiente para grfica, Advertencia de grfica, Texto de precaucin, Tamao de muestra insuficiente para texto, Texto de advertencia). La configuracin actual del elemento se muestra a la derecha del cuadro de lista. 5. Seleccione el botn Selector de color que aparece junto al cuadro de visualizacin Texto para establecer el color que aparecer como texto. 6. Seleccione un color en la tabla Colores bsicos o cree un color personalizado utilizando los procedimientos estndar de Windows. 7. Cuando termine, seleccione Aceptar. Aparece la ventana Opciones. 8. Seleccione el botn Selector de color que aparece junto al cuadro de visualizacin Fondo para establecer el color que aparecer como fondo en el elemento de umbral. Aparece la tabla Colores. 9. Seleccione un color en la tabla Colores bsicos o cree un color personalizado utilizando los procedimientos estndar de Windows.
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10. Cuando termine, seleccione Aceptar. Aparece la ventana Opciones. 11. Repita los pasos 4 al 6 hasta que haya actualizado todos los colores de los elementos de umbral que desea modificar. 12. Cuando termine de modificar los colores de los elementos de umbral, seleccione Guardar como. 13. Escriba en el cuadro de texto el nombre del esquema de colores del umbral que cre. 14. Seleccione Aceptar para guardar el esquema y el nombre del esquema.
!
Importante:
Importante: En cualquier momento, puede ver los cambios realizados a un esquema de colores durante el proceso de modificacin seleccionando Aplicar. Al hacer esto, el esquema de colores actual se aplica a cualquier realce de umbral mostrado en los reportes que estn en ejecucin.
Crear un nuevo formato del nombre

El procedimiento de esta seccin describe cmo crear un nuevo formato de nombre del reporte. Para crear un nuevo formato de nombre, siga estos pasos: 1. Seleccione Opciones en el men Herramientas o seleccione el botn Opciones en la barra de herramientas. 2. Seleccione la ficha Formato del nombre. 3. Seleccione la Entidad cuyo formato de nombre desea modificar. 4. En el cuadro de texto Formato, utilice la lista desplegable para seleccionar uno de los formatos estndar o escriba una combinacin de nombre. 5. Seleccione Aceptar. 6. Si introdujo un formato de nombre no estndar en el paso 4, el formato no se guarda como una opcin estndar en la lista Formato. 7. Para seleccionar otro formato del nombre, vaya a la ficha Formato del nombre, seleccione el formato y luego seleccione Aceptar.
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Personalizacin de botones
Si necesita ejecutar con frecuencia un reporte o una operacin especfica, puede crear sus propios botones de la barra de herramientas para estas funciones al ir a Herramientas > Agregar botn y responder las preguntas en el asistente. En la ventana Agregar botn aparecen los siguientes campos de entrada. Campo Descripcin Descripcin Puede ingresar hasta 50 caracteres alfanumricos que proporcionan informacin acerca del uso de este elemento de la base de datos, reporte o botn. Si trabaja con elementos de la base de datos o reportes de diseador personalizados, ingrese la informacin para el elemento de la base de datos o el reporte. Puede agregar, modificar o eliminar esta descripcin. Ingrese la informacin que desea que aparezca en el botn personalizado de la barra de herramientas. Tiene un lmite de 50 caracteres alfanumricos. Este control muestra el icono predeterminado o definido actualmente para el elemento. El botn Editar, junto al campo Imagen del botn, abre una ventana que se utiliza para editar el icono visualizado.
Letrero de ayuda
Imagen del botn Editar
Puede quitar cualquiera de estos botones personalizados haciendo clic con el botn derecho del ratn en el botn y seleccionando Quitar este botn en el men.
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Captulo 3: Reportes en tiempo real

Esta seccin da una breve descripcin de cada reporte en tiempo real disponible y definiciones de los campos de entrada. Proporciona la informacin necesaria para completar todas las pantallas de entrada de los reportes en tiempo real.
Organizacin de los reportes en tiempo real

Se analizan los siguientes temas:

Acerca de reportes en tiempo real en la pgina 95 Reportes Agente en la pgina 98 Otros reportes en la pgina 115 Reportes Cola de espera/agente en la pgina 133 Reportes Split/Skill en la pgina 149 Reporte Grupo de troncales en la pgina 221 Reportes VDN en la pgina 225 Reporte Vector en la pgina 237 Reportes detallados en la pgina 241
Acerca de reportes en tiempo real

Introduccin
Los reportes en tiempo real les entregan a los supervisores instantneas del rendimiento y el estado del centro de llamadas. Por ejemplo, las llamadas abandonadas pueden monitorearse para determinar la tolerancia de espera de servicio de los abonados y compararse con el nmero de llamadas en la cola. Adems, se puede comparar la productividad de los agentes con un simple vistazo para determinar quin puede necesitar ayuda para acelerar el trabajo posterior a la llamada.
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Reportes en tiempo real estndar:
Muestran el estado actual de la actividad de Distribucin automtica de llamadas (ACD). Los tipos de datos para los reportes son estado, acumulados y administrativos. Para ver una descripcin de estos tipos de datos, consulte el documento Elementos de la base de datos y clculos de Avaya Call Management System. Muestran datos del intervalo actual para las actividades de agentes, Splits/Skills, troncales/grupos de troncales, vectores y Nmeros de directorio de vectores (VDN), tales como el nmero de llamadas de ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversacin, etc. Todos los elementos de la base de datos y los clculos que se usan para los reportes en tiempo real se toman de las tablas del intervalo actual. Se puede asignar la duracin del intervalo actual para los datos de ACD en tiempo real en la ventana Configuracin del sistema: Intervalos de almacenamiento. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.
Los reportes Seleccin de agente experto (EAS), de vectorizacin y grficos tambin se incluyen en este captulo. Si no tiene la funcin EAS, la funcin Vectorizacin o el paquete Grficas, dichos elementos de reportes no aparecen en el men. Los reportes que ve dependen de su tipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema.
Presentacin
Este captulo da una breve descripcin de cada reporte disponible y definiciones de los campos de entrada. Le proporciona la informacin que necesita para completar cualquier pantalla de entrada de los reportes en tiempo real. En este captulo se incluye un breve resumen y un ejemplo de cada reporte en tiempo real. Cuando genera un reporte en tiempo real, los totales de las columnas del reporte aparecen en la lnea superior, debajo de los encabezados.
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Acerca de reportes en tiempo real
Diagrama del sistema de generacin de reportes en tiempo real

El siguiente diagrama muestra la forma en que est estructurado el sistema de generacin de reportes en tiempo real. Esta seccin sigue la estructura de reportes que se describe en este diagrama: los reportes Agente se describen primero, luego otros reportes, etc. rea del reporte Agente Reportes

Reporte Grupo de agentes Reporte Agente Reporte Informacin del agente (no EAS) Informacin grfica Resumen del conteo de eventos Multi-ACD Agente superior multi-ACD Estado de la cola de espera/agente superior Estado Resumen Actual comparado con el objetivo Estado del agente por ubicacin Perfil de llamadas Grfico de agentes activos Grfico de agentes asignados Grfico de agentes en AUX Grfico de agentes superiores en AUX Grfico del perfil de llamadas Grfico de EWT Grfico de cola de espera Grfico de skill con sobrecargas Grfico de perfil de personal Grfico de estado Grfico del estado del skill superior Agentes de Reserva1 en AUX Agentes de Reserva2 en AUX Reporte Skill en AUX Estado de skill Agente superior de skill Split/Skill Split/Skill por ubicacin Estado del agente superior
Otros
Cola de espera/agente
Split/Skill
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rea del reporte Troncal/grupo de troncales VDN
Reportes
Reporte Grupo de troncales Perfil de llamadas Grfico del perfil de llamadas Preferencia de skill Reporte VDN Reporte Vector Reportes creados por el usuario Agentes de Reserva1 en AUX Agentes de Reserva2 en AUX Estado de trabajo de Reserva1 Estado de trabajo de Reserva2 Estado de trabajo del agente superior Estado de trabajo
Vector Diseador Detallados
Reportes Agente
Esta seccin analiza los reportes Agente.
Informacin general acerca de los reportes Agente

Qu contiene un reporte Agente
Los reportes Agente le proporcionan la siguiente informacin especfica acerca de los agentes:

Los agentes de acuerdo a los grupos que cre en el subsistema Diccionario Las actividades actuales de todos los agentes asignados a un split o skill Informacin y estadsticas en tiempo real para un agente especificado
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Reportes Agente
Organizacin de reportes Agente

La siguiente lista muestra la forma en que estn organizados los reportes Agente en Supervisor:

Reporte Grupo de agentes en la pgina 100 Reporte Agente en la pgina 103 Reporte Informacin del agente en la pgina 105 Reporte Informacin grfica en la pgina 109
Ventanas de seleccin y campos de entrada del reporte Agente

Los reportes de esta seccin usan las ventanas de seleccin del reporte de agente y sus campos de entrada. La informacin especfica de entrada se incluye con los reportes.
Campos de entrada del reporte Agente

No todos los reportes usan todos los campos; consulte la informacin para el reporte especfico que est ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Por ejemplo, puede ingresar un grupo de agentes, un nombre de agente o un Split/Skill para ejecutar el reporte. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes en tiempo real de agente. Campo Grupo de agentes Definicin Ingrese el nombre del grupo que desea ver. Los nombres que desee que aparezcan en el reporte deben haberse definido e introducido anteriormente en el subsistema Diccionario. Ingrese el nombre del agente. El nombre del agente debe estar definido en el subsistema Diccionario; de otro modo, ver las ID de ingreso del agente. Ingrese el nombre o el nmero del Split/Skill que desea ver en este reporte. Los nombres que desee que aparezcan en el reporte deben haberse definido e introducido anteriormente en el subsistema Diccionario. Introduzca el nmero de segundos (3 a 600) para especificar la velocidad con que Avaya Call Management Center (CMS) debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS.
Agente o nombre de agente Split/Skill
Actualizar cada <#> segundos
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Campo Habilitar umbrales del reporte Ejecutar minimizado
Definicin Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Haga clic en la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.
Reporte Grupo de agentes

El reporte Grupo de agentes le permite ver agentes de acuerdo a los grupos que cre en el subsistema Diccionario. Por ejemplo, estos grupos pueden ser agentes nuevos, agentes con nmeros de extensin especficos o cualquier agrupacin que satisfaga las necesidades del centro de llamadas.
Informacin que debe conocer acerca de este reporte

La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte:
En este reporte slo aparece un grupo de agentes. Si desea comparar grupos, puede abrir dos reportes por separado y alternar entre ellos. En el reporte slo aparecen los agentes conectados y asignados al grupo. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grupo de agentes se almacenan en la tabla cagent. Este reporte usa la ventana de entrada de Grupo de agentes. Seleccione un grupo de agentes para ver en el reporte. Consulte Ventanas de seleccin y campos de entrada del reporte Agente en la pgina 99 para obtener ms informacin.
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Reportes Agente
Descripcin del reporte Grupo de agentes

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Definicin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> No hay elemento de la base de datos ni clculo. syn(LOGID)
Grupo de agentes Nombre del agente
Nombre del grupo de agentes. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. Nombres de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario). Identificacin de conexin del agente. Extensin desde la que se conect el agente. Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunin o capacitacin). Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX. Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT).
ID de ingreso Extn Motivo AUX
LOGID EXTENSION AUXREASON
Estado
AWORKMODE y DIRECTION
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Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> WORKSKILL
Split/Skill
Cuando un agente est en una llamada de Split/Skill, en una llamada de agente directo o en trabajo posterior a la llamada asociado con la llamada o con el ACW, WORKSKILL es OLDEST_LOGON:
Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin. Cuando un agente est en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin. Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin, este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. AGTIME
Tiempo
Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse. Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN est relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del nmero.
Nombre de VDN (muestra datos slo si tiene la caracterstica Vectorizacin)
syn(VDN)
102
Junio de 2010
Reportes Agente
Reporte Agente
El reporte Agente muestra las actividades actuales de todos los agentes asignados a un split o skill. Muestra la extensin desde la cual se conect el agente, su estado de trabajo, cunto tiempo ha estado en ese estado de trabajo y el split o skill en el que est trabajando actualmente. Este reporte tambin le da informacin del VDN (si tiene la caracterstica Vectorizacin) y el estado de interrupcin.


En este reporte slo aparecen los agentes actualmente asignados y conectados al Split/Skill. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Agente se almacenan en la tabla cagent. Este reporte usa la ventana de entrada Agente. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventanas de seleccin y campos de entrada del reporte Agente en la pgina 99 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Agente

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Definicin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) syn(LOGID)
Split/Skill Nombre del agente
Nombre o nmero del Split/Skill seleccionado para este reporte. Nombres de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario). Identificacin de conexin del agente. Extensin desde la que se conect el agente. Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunin o capacitacin). Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX.
Junio de 2010
103
Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> AWORKMODE y DIRECTION
Estado
Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT). Cuando un agente est en una llamada de Split/Skill, en una llamada de agente directo o en trabajo posterior a la llamada asociado con la llamada o con el ACW. WORKSKILL es OLDEST_LOGON:
Split/Skill
WORKSKILL
Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin. Cuando un agente est en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin. Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin, este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. AGTIME
Tiempo
Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
104
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> VDN
Nombre de VDN (muestra datos slo si tiene la caracterstica Vectorizacin) Estado de interrupcin
Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del nmero. Estado de interrupcin del agente. Los valores vlidos son: NA: No aplicable. NOTIFYING: Se notifica al agente de una interrupcin en AUX. INTRRPTED: Interrumpido; se interrumpe al agente en AUX para que tome una llamada. INTRRPTBL: Interrumpible; el agente est en el estado AUX interrumpible para el skill interrumpible.
syn(INTRSTATUS)
Reporte Informacin del agente

El reporte Informacin del agente muestra informacin y estadsticas en tiempo real para el agente especificado. Esta versin del reporte Informacin del agente es para usuarios sin EAS.

Siempre que realice una bsqueda detallada del reporte en tiempo real Informacin del agente, tambin puede realizar una bsqueda detallada del reporte integrado de Informacin del agente haciendo clic en el botn derecho del ratn. Este reporte incluye una tabla que muestra todos los splits a los que est conectado el agente. Si el agente est asignado a splits adicionales, pero no est conectado a dichos splits, estos no se reflejarn en esta tabla. Al acceder a este reporte en el men de seleccin del reporte, debe ingresar los campos de entrada Nombre del agente e ID de ingreso.
Junio de 2010
105
Al acceder a este reporte desde otro reporte realizando una bsqueda detallada, los campos de entrada se completarn de manera predeterminada con la informacin del reporte desde el que est realizando la bsqueda detallada. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Informacin del agente se almacenan en la tabla cagent. Este reporte usa la ventana de entrada de Informacin del agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Ventanas de seleccin y campos de entrada del reporte Agente en la pgina 99. En el men de seleccin Categora de agente en tiempo real. Realizando una bsqueda detallada desde los campos Nombre del agente o ID de ingreso en otros reportes (por ejemplo, Agente, Grupo de agentes, Grfico de agentes en AUX, Grfico de agentes superiores en AUX u otros reportes en tiempo real e integrados).
Puede acceder a este reporte de la siguiente manera:

Descripcin del reporte Informacin del agente

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Definicin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(LOGID)
Nombre del agente
Nombres de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario). Identificacin de conexin del agente. Extensin desde la que se conect el agente. Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT). Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
ID de ingreso Extn Estado
LOGID EXTENSION AWORKMODE y DIRECTION
Tiempo
AGTIME
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Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(WORKSKILL)
Split activo
El split est activo cuando el agente est:
En un Split/Skill, en una llamada de ACD de agente directo o en ACW, este es el Split/Skill asociado con la llamada o con el ACW. Disponible, en AUX o en estados OTHER, este campo es nulo (en blanco). En una llamada AUXIN/AUXOUT, este es el Split/Skill OLDEST_LOGON. En una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin, este es el Split/Skill OLDEST_LOGON. En una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin, este es el Split/Skill OLDEST_LOGON. En una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin, este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD.
WORKSKILL difiere de WORKSPLIT nicamente en caso de que el agente est disponible. En este caso, WORKSKILL aparecer en blanco y WORKSPLIT contendr uno de los Splits/Skills en los que el agente est disponible.
Junio de 2010
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Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ACDCALLS)
Llamadas de ACD
Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del Split/Skill y que fueron contestadas por un agente durante el intervalo actual. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). Hay un movimiento a un nuevo split o skill o un cambio de skill pendiente para este agente. Esto est disponible slo para las versiones del servidor de comunicaciones con la funcin Mover agente mientras est presente. Los valores para MOVEPENDING son 0= NO, 1= YES. Nmero total de llamadas de agente directo que han sido contestadas por el agente durante el intervalo actual. Este es el nmero de llamadas que el agente contest, no el nmero de llamadas para las que el agente cont un evento. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de split o de agente directo en cualquier split. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para el SPLIT. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de split y ACW no asociado con la llamada. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todos los Splits/Skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS.
Movimiento pendiente?
MOVEPENDING
Llamadas de agente directo
sum(DA_ACDCALLS)
AVAIL
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
sum (<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>
AUX
sum(TI_AUXTIME)
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Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(I_RINGTIME)
RINGING
Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente tuvo llamadas de ACD de split y de agente directo sonando. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo realizando otro trabajo en todos los splits. Durante el modo Entrada automtica o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin, el agente marc para hacer una llamada o para activar una funcin, o son una llamada de extensin sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones de Avaya, TI_OTHERTIME se recolecta durante el perodo posterior a la activacin del servidor de comunicaciones o despus de la conexin del agente y antes de que CMS reciba notificacin del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. El tiempo TI_ se almacena slo para el Split/Skill al que se conect ms tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en los Splits/Skills a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexin cambie durante el intervalo de recoleccin. Nmero o nombre del split al que est asignada esta extensin o el nmero o el nombre del split al que se conect el agente.
OTHER
sum(TI_OTHERTIME)
Split
syn(SPLIT)
Reporte Informacin grfica

El reporte Informacin grfica muestra informacin y estadsticas en tiempo real para el agente especificado.
Junio de 2010
109

Los supervisores pueden utilizar este reporte para acceder a ms informacin acerca de un agente en particular sin tener que ejecutar varios pasos ni varios reportes distintos para obtener la informacin correspondiente. Este reporte permite que el supervisor tome rpidamente una decisin mejor fundamentada acerca de si un agente debe agregarse o quitarse de un skill. Este reporte est disponible para todas las versiones de servidor de comunicaciones. El contenido de este reporte depende de la versin del servidor de comunicaciones para el que se est ejecutando. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Informacin grfica se almacenan en la tabla cagent. Este reporte usa la ventana de entrada de Informacin del agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Ventanas de seleccin y campos de entrada del reporte Agente en la pgina 99. En el men de seleccin Categora de agente en tiempo real. Mediante una bsqueda detallada hasta este reporte desde los campos Nombre del agente o ID de ingreso en otros reportes (por ejemplo, los reportes Informacin del agente, Estado de trabajo o Grfico de agente en AUX).
Puede acceder a este reporte de las siguientes maneras:

El siguiente ejemplo de este reporte muestra la informacin que contendr para el servidor de comunicaciones:
Informacin grfica: Una grfica de barras verticales de tres dimensiones, con tiempo (en minutos) en el eje y, y estados de trabajo de agentes en el eje x. La grfica muestra cunto tiempo (en minutos) durante el intervalo actual el agente pas en cada uno de los estados de trabajo. De manera predeterminada, la grfica no incluye referencias.
Informacin de la tabla: Una tabla muestra el skill que est asignado al agente y el nivel de skill de 1 a 16 o R1 o R2. Una barra de desplazamiento aparece slo si el nmero de skills al que el agente est asignado excede lo que se puede mostrar en la tabla.
Estado del reporte en tiempo real
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Junio de 2010
Reportes Agente
Descripcin del reporte Informacin grfica

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Definicin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(LOGID)
Agente
Nombres de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario). Identificacin de conexin del agente. Extensin desde la que se conect el agente. Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT). Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
LOGID EXTENSION AWORKMODE y DIRECTION
Tiempo
AGTIME
Junio de 2010
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Campo
Definicin
Skill activo
El skill est activo cuando el agente est:
En un Split/Skill, en una llamada de ACD de agente directo o en ACW. Este es el Split/Skill asociado con la llamada o con el ACW. Disponible, en AUX o en estados OTHER. Este campo es nulo (en blanco). En una llamada AUXIN/AUXOUT. Este es el Split/Skill OLDEST_LOGON. En una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin. Este es el Split/Skill OLDEST_LOGON. En una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin. Este es el Split/Skill OLDEST_LOGON. En una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin. Este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD.
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Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(AUXREASON)
Motivo AUX
En el caso del servidor de comunicaciones, ste es el cdigo de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunin, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX. Skill medido administrado por primera vez y de nivel ms alto del agente, donde el nivel 1 del skill es el ms alto y el nivel 16 del skill es el ms bajo. El TOPSKILL de un agente es 0 excepto cuando PREFERENCE es un nivel de skill (LVL). Esto significa que un agente no tendr un skill superior ni se contar en ningn elemento TOPSKILL de la tabla de splits si su preferencia en el manejo de llamadas es Necesidad mayor (NEED) o asignacin de porcentaje (PCNT). Adems, los agentes que tienen preferencia de nivel de skill, pero slo niveles de reserva para todos sus skills no tendrn un TOPSKILL. Preferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores son en blanco, nivel de skill (LVL) o necesidad mayor (NEED), o asignacin de porcentaje (PCNT). Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del Split/Skill y que fueron contestadas por un agente durante el intervalo actual. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). Hay un movimiento a un nuevo split o skill o un cambio de skills pendiente para este agente. Esto est disponible slo para las versiones del servidor de comunicaciones con la funcin Mover agente mientras est presente. Los valores para MOVEPENDING son 0= NO, 1= YES.
Skill superior
syn(TOPSKILL)
Preferencia de manejo de llamadas
syn(PREFERENCE)
Llamadas de ACD
sum(ACDCALLS)
MOVEPENDING
Junio de 2010
113
Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(DA_SKILL)
Skill de agente directo
Skill actualmente asignado como el skill de agente directo del agente. Las llamadas de agente directo al agente se ponen en la cola de este skill. Nmero total de llamadas de agente directo que han sido contestadas por el agente durante el intervalo actual. Este es el nmero de llamadas que el agente contest, no el nmero de llamadas para las que el agente cont un evento. Nombre o nmero del skill seleccionado para este reporte. Nivel de skill (1-16, R1 o R2) asociado con el SKILL. Asignacin de porcentaje del agente para este SPLIT. Requiere Avaya Business Advocate. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de Split/Skill o de agente directo en cualquier Split/Skill. Tiempo total durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para el split. Tiempo total durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de Split/Skill y ACW no asociado con la llamada. Tiempo total durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todos los Splits/Skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente tuvo llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando.
Llamadas de agente directo
sum(DA_ACDCALLS)
Skill Nivel Porcentaje
syn(SPLIT) syn(LEVEL) PERCENT
AVAIL
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
ACW
sum(<TOTAL_I_ ACWTIME>)
AUX
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
sum(I_RINGTIME)
114
Junio de 2010
Otros reportes
Campo
Definicin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(TI_OTHERTIME)
OTHER
Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo realizando otro trabajo en todos los Splits/Skills. Durante el modo Entrada automtica o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin, el agente marc para hacer una llamada o para activar una funcin, o son una llamada de extensin sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones de Avaya, TI_OTHERTIME se recolecta durante el perodo posterior a la activacin del vnculo al servidor de comunicaciones o despus de la conexin del agente y antes de que CMS reciba notificacin del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. El tiempo TI_ se almacena slo para el Split/Skill al que se conect ms tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en los Splits/Skills a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexin cambie durante el intervalo de recoleccin. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo presente en cualquier Split/Skill. El tiempo TI_ se registra slo para el Split/Skill al que se conect ms tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en los Splits/Skills a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexin cambie durante el intervalo de recoleccin.
Tiempo con personal
sum(TI_STAFFTIME)
Otros reportes
Esta seccin analiza otros reportes.
Junio de 2010
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Informacin general acerca de otros reportes

Qu contienen los otros reportes
Los otros reportes en tiempo real le dan la siguiente informacin especfica acerca de:
Un resumen del nmero de veces durante el intervalo actual que un agente en un Split/ Skill presion cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada de ACD o en trabajo posterior a la llamada relacionado con una llamada. Informacin de manejo de llamadas en tiempo real. Informacin de skills para skills de ACD mltiples.
Organizacin de otros reportes

La siguiente lista muestra la forma en que estn estructurados los otros reportes:

Reporte Resumen del conteo de eventos en la pgina 117 Reporte Multi-ACD en la pgina 120 Reporte Agente superior multi-ACD en la pgina 127
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Junio de 2010
Otros reportes
Ventana de seleccin de otros reportes

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin de los otros reportes. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado de la ventana.
Reporte Resumen del conteo de eventos

El reporte Resumen del conteo de eventos muestra el nmero de veces durante el intervalo actual que un agente en un Split/Skill presion cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada.

Puede definir teclas de eventos para representar cualquier clase de evento que desee (por ejemplo, el nmero de llamadas generadas por un anuncio, promocin o rea geogrfica). Los conteos de eventos slo se registran mientras un agente est en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada. Si un agente est en el modo AUTO-IN, la llamada de ACD termina cuando el abonado cuelga, y no se puede registrar un conteo de eventos despus de que el abonado cuelga. Para rastrear conteos de eventos se recomienda que los agentes usen el modo MANUAL-IN, ya que el agente entra en ACW cuando el abonado cuelga, lo que permite que el agente ingrese un conteo de eventos.
Junio de 2010
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Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Grupo de troncales se almacenan en la tabla csplit.

El evento 0, dificultad de audio, se usa en los reportes de excepciones de troncales y de grupos de troncales.
Ventana de entrada de Resumen del conteo de eventos

La siguiente figura muestra un ejemplo de la ventana de entrada Resumen del conteo de eventos. Debe completar la ventana de entrada del reporte para ejecutar el reporte.
118
Junio de 2010
Otros reportes
Campos de entrada de Resumen del conteo de eventos

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte en tiempo real Resumen del conteo de eventos. Campo Split/Skill Definicin Complete el nombre o el nmero del split o del skill para el que desea ejecutar el reporte. Puede ingresar el nombre de un Split/Skill slo si el nombre se ha definido en Diccionario. Ingrese el nmero de segundos (de 3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.
Habilitar umbrales del reporte Ejecutar minimizado
Descripcin del reporte Resumen del conteo de eventos

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill Agentes presentes Nombre del agente Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) STAFFED syn(LOGID)
Nombre o nmero de los Splits/Skills que se seleccionaron para este reporte. Nmero total de agentes que estn conectados a cada Split/Skill. Nombres de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario).
Junio de 2010
119
Encabezado del reporte Llamadas de ACD
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS + DA_ACDCALLS <TOTAL_ACDCALLS>
Nmero total de llamadas de Split/Skill y de agente directo que fueron contestadas por este agente. Este es el nmero de llamadas que el agente contest, no el nmero de llamadas para las que el agente cont un evento. Nmero de veces durante el perodo especificado que este agente introdujo cada conteo de eventos (1 - 9) mientras estaba en llamadas de ACD o en ACW asociado con una llamada de ACD para este Split/Skill registrado durante este intervalo.
Evento 1 9
EVENT1 9
Reporte Multi-ACD
Este reporte muestra informacin de manejo de llamadas en tiempo real. Esta informacin puede solicitarse simultneamente hasta para ocho Splits/Skills y hasta para ocho ACD. Este reporte le permite evaluar y comparar informacin acerca de Splits/Skills similares en distintas ACD. Con esta informacin, puede determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas, la reasignacin de agentes u otras alternativas de configuracin de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas.

El reporte Multi-ACD aparece en el men de reportes en tiempo real, incluso si tiene slo una ACD real instalada en CMS. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Multi-ACD se almacenan en la tabla csplit. Este reporte puede incluir informacin de hasta ocho ACD.
120
Junio de 2010
Otros reportes
Ventana de entrada del reporte Multi-ACD

La siguiente figura muestra un ejemplo de la ventana de entrada del reporte Multi ACD. Debe completar la ventana de entrada del reporte para ejecutarlo.
Junio de 2010
121
Campos de entrada del reporte Multi-ACD

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte de Multi-ACD en tiempo real. Campo Primera a octava ACD Definicin Complete los nombres o nmeros de la primera a la sexta ACD para las que desee ejecutar el reporte. Puede ingresar un nombre de ACD slo si el nombre se ha definido en Diccionario. Complete los nombres o nmeros de los Splits/Skills para los que desee ejecutar el reporte. Puede ingresar el nombre de un Split/Skill slo si el nombre se ha definido en Diccionario. Ingrese el nmero de segundos (3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.
Split/Skill
Descripcin del reporte Multi-ACD

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill ACD Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) syn(ACD)
Nombres o nmeros de los Splits/Skills seleccionados para este reporte. Nombre o nmero de la ACD para la que se seleccionaron los datos.
122
Junio de 2010
Otros reportes
Encabezado del reporte Estado de skill
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> SKSTATE
Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. En el reporte, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrs o Reserva automtica. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD ms antigua ha esperado en la cola o sonando antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y sonando antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). Este encabezado contiene el EWT para el Split/Skill en prioridad superior. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del Split/Skill en la prioridad superior. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si no est activada la vectorizacin, aparecen los encabezados y las columnas EWT, pero los campos quedan en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.
Llamadas en espera
INQUEUE+INRING
Llamada ms antigua en espera
OLDESTCALL
Velocidad prom. de respuesta
ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
EWT Superior
EWTTOP
Junio de 2010
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Encabezado del reporte EWT Alto
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> EWTHIGH
Este encabezado contiene el EWT para el Split/Skill en prioridad alta. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del Split/Skill en la prioridad alta. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si no est activada la vectorizacin, aparecen los encabezados y las columnas EWT, pero los campos quedan en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones. Este encabezado contiene el EWT para el Split/Skill en prioridad media. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del Split/Skill en la prioridad media. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si no est activada la vectorizacin, aparecen los encabezados y las columnas EWT, pero los campos quedan en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones. Este encabezado contiene el EWT para el Split/Skill en prioridad baja. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del Split/Skill en la prioridad baja. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si no est activada la vectorizacin, aparecen los encabezados y las columnas EWT, pero los campos quedan en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.
EWT Medio
EWTMEDIUM
EWT Bajo
EWTLOW
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Junio de 2010
Otros reportes
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS
Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del Split/Skill y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente), slo para servidores de comunicaciones de Avaya con la funcin ASAI. Tiempo promedio de conversacin para todas las llamadas de ACD a este Split/Skill. Esto no incluye el tiempo de retencin ni el tiempo en llamadas de agente directo, pero s incluye el tiempo de conversacin de todas las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). Nmero total de llamadas puestas en la cola para cada Split/Skill que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas que estn sonando en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. Tambin incluye el nmero de llamadas salientes para cada Split/Skill que se abandonaron en el extremo remoto antes de que el agente contestara. Tiempo promedio que esper un abonado (en Split/Skill o VDN) antes de colgar. Nmero total de agentes que estn disponibles para recibir llamadas de ACD en cada Split/Skill. Nmero actual de agentes que estn disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en su terminal de voz pero an no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensin, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado de timbrado.
Tiempo prom. de ACD
ACDTIME/ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
Llamadas aban.
ABNCALLS
Tiempo prom. de aban. Agentes disponibles Agentes sonando
ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> AVAILABLE
AGINRING
Junio de 2010
125
Encabezado del reporte Agentes en llamadas ACD
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ONACD
Nmero total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada Split/Skill. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero de agentes que estn en el modo de trabajo posterior a la llamada para cada Split/Skill. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD. Nmero actual de posiciones de agentes que estn realizando otro trabajo. Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente despus de que se activa el vnculo al servidor de comunicaciones y directamente despus de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. El agente realiz una de las siguientes actividades durante el estado Entrada automtica o Entrada manual. El agente puso una llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin. El agente est en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. El agente est marcando para hacer una llamada o para activar una caracterstica. El agente tiene una llamada personal sonando puesta en la cola a travs de otro split o skill, sin ninguna otra actividad. Para un servidor de comunicaciones sin EAS, los agentes estn conectados a mltiples splits y estn realizando trabajo para un split distinto a este. Nmero actual de agentes que estn en el modo de trabajo AUX para todos los Splits/Skills, incluidos los agentes que estn manejando llamadas AUXIN o AUXOUT. Nmero de agentes conectados en cada Split/Skill.
Agentes en ACW
INACW
Agentes en otro
OTHER
Agentes en Aux
INAUX
Agentes presentes
STAFFED
126
Junio de 2010
Otros reportes
Reporte Agente superior multi-ACD

Este reporte muestra informacin de skills para skills de mltiples ACD. Los conteos de agentes muestran agentes superiores y de respaldo. Este reporte le permite ingresar skills de mltiples ACD conectadas al CMS. El reporte Multi-ACD aparece en el men de reportes en tiempo real, incluso si tiene slo una ACD real instalada en CMS.


Este reporte muestra el nmero de agentes con este skill como su skill superior. Este reporte muestra el nmero de agentes con este split como OLDEST_LOGON para servidores de comunicaciones sin EAS. Los elementos del men para este reporte aparecen slo si EAS est activado. Es posible ejecutar el reporte para cualquier ACD activa en el CMS. Los Agentes superiores son agentes para los cuales el skill es su skill de nivel ms alto. Si los agentes tienen ms de un skill en el nivel ms alto, entonces el primero administrado es el skill superior. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Agente superior multi-ACD se almacenan en la tabla csplit. El reporte estndar slo puede incluir informacin acerca de seis ACD. Este reporte se debe personalizar con el Diseador de reportes para ver informacin acerca de ocho ACD.
Junio de 2010
127
Ventana de entrada del reporte Agente superior multi-ACD

La siguiente figura muestra un ejemplo de la ventana de entrada Agente superior multi-ACD. Debe completar la ventana de entrada del reporte para ejecutar el reporte.
128
Junio de 2010
Otros reportes
Campos de entrada del reporte Agente superior multi-ACD

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte en tiempo real Agente superior multi-ACD. Campo Skill (para primer a sexto skill) Definicin Complete los nombres o nmeros del primero al sexto Split/Skill para los que desea ejecutar el reporte. Puede ingresar el nombre de un Split/Skill slo si el nombre se ha definido en Diccionario. Ingrese el nmero de segundos (3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.
Descripcin del reporte Agente superior multi-ACD

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Skill ACD Estado de skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) syn(ACD) SKSTATE
Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para este reporte. Nombre o nmero de la ACD para la que se recolectaron los datos. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. En el reporte, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrs o Reserva automtica. Requiere Avaya Business Advocate.
Junio de 2010
129
Encabezado del reporte Llamadas en espera
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> INQUEUE+INRING
Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o sonando la llamada de ACD ms antigua (en el terminal de voz de un agente para cada Split/Skill en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y sonando antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcacin predictiva saliente). Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del Split/Skill y que fueron contestadas por un agente en el Split/ Skill. Esto no incluye llamadas de agente directo. Incluye llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcacin predictiva saliente). Tiempo promedio de conversacin para todas las llamadas de ACD a este Split/Skill. Esto no incluye el tiempo de retencin ni el tiempo en llamadas de agente directo. Incluye llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcacin predictiva saliente).
OLDESTCALL
Vel. prom. de resp.
Llamadas de ACD
ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
130
Junio de 2010
Otros reportes
Encabezado del reporte Llamadas aban.
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ABNCALLS
Nmero de llamadas que son abandonadas por el abonado cuando las llamadas estn en la cola o cuando estn sonando para este Split/Skill. Esto incluye llamadas con tiempos de conversacin menores que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si ste est definido. Nota: Cuando una llamada se pone en la cola de espera de mltiples Splits/Skills y se la abandona de la cola, slo el Split/Skill principal incrementa ABNCALLS. (Las llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente y que luego se abandonan se cuentan como abandonos para el Split/Skill en que estaban sonando). Tiempo promedio que esper un abonado (en Split/Skill o VDN) antes de colgar. Nmero de agentes superiores que estn conectados al skill y que estn disponibles en el skill. Nmero de agentes superiores que estn conectados al skill y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en sus terminales de voz. Nmero de agentes superiores conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada Split/ Skill. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero de agentes superiores que estn en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada skill. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.
Tiempo prom. de aban. Agentes sup. dispon. Agentes sup. sonando
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> TAVAILABLE
TAGINRING
Agentes sup. en llamadas ACD
TONACD
Agentes sup. en ACW
TINACW
Junio de 2010
131
Encabezado del reporte Agentes sup. en AUX
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> TINAUX
Nmero de agentes superiores conectados al skill que estn en el modo de trabajo AUX para todos los skills o que estn en llamadas AUXIN/ AUXOUT. No se aplica a agentes directos en ACW. El agente realiz una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automtica o Entrada manual:
Agentes sup. en otro
TOTHER
El agente puso una llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin. El agente estaba en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. El agente estaba marcando para hacer una llamada o para activar una caracterstica. El agente tena una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad.
Los agentes estn conectados a mltiples splits y estn realizando trabajo para un split diferente a este (en una llamada de ACD o en ACW). Para los servidores de comunicaciones de Avaya con EAS, los agentes estn conectados a skills mltiples y efectan el trabajo para un skill distinto a este (en una llamada de ACD o en ACW asociado con una llamada). Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente despus de que se activa el vnculo al servidor de comunicaciones y directamente despus de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Agentes sup. presentes Nmero actual de agentes superiores que estn presentes en el skill. TSTAFFED
132
Junio de 2010
Reportes Cola de espera/agente
Encabezado del reporte Agentes flexibles presentes Agentes de Reserva1 presentes Agentes de Reserva2 presentes
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> FSTAFFED
Nmero de agentes que estn presentes en el skill, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate.
R1STAFFED
R2STAFFED

Los reportes Cola de espera/agente le dan la siguiente informacin especfica acerca de las colas y los agentes:
Informacin general de skills junto con informacin acerca de agentes para los que el skill solicitado es el skill superior. Informacin general de Split/Skill como el nmero de llamadas en espera, la llamada ms antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio. Un resumen del estado de la cola del Split/Skill.
Informacin general acerca de reportes de Cola de espera/agente

Qu contienen los reportes Cola de espera/agente
Los reportes Cola de espera/agente le dan la siguiente informacin especfica acerca de las colas y los agentes:
Informacin general de skills junto con informacin acerca de agentes para los que el skill solicitado es el skill superior. Informacin general de Split/Skill como el nmero de llamadas en espera, la llamada ms antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio. Un resumen del estado de la cola del Split/Skill.
Junio de 2010
133
Organizacin de reportes Cola de espera/agente

La siguiente lista muestra la forma en que estn estructurados los reportes de cola de espera/agente:

Reporte Estado de la cola de espera/agente superior en la pgina 135 Reporte Estado de la cola de espera/agente en la pgina 141 Reporte Resumen de la cola de espera/agente en la pgina 146
Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Cola de espera/agente

La ventana de seleccin del reporte Cola de espera/agente y sus campos de entrada se usan para ejecutar los reportes de cola de espera/agente descritos en esta seccin.
Campos de entrada del reporte Cola de espera/agente

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte en tiempo real Cola de espera/agente: Campo Skill o Split/Skill Definicin Ingrese el nombre o el nmero del skill que desea ver en este reporte. Los nombres que desee que aparezcan en el reporte deben haberse definido e introducido anteriormente en el subsistema Diccionario. Ingrese el nmero de segundos (3 a 600) para especificar la frecuencia con que desea que el reporte se actualice. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.
134
Junio de 2010
Reporte Estado de la cola de espera/agente superior

Este reporte muestra informacin general de skills junto con informacin acerca de agentes para los que el skill solicitado es el skill superior. Este reporte es similar al reporte Estado de la cola de espera/agente, pero ste tambin muestra el nmero de agentes superiores presentes, disponibles, sonando, en llamadas de ACD, en ACW, en AUX y en otro estado, ms el nmero de agentes flexibles presentes. El nmero de llamadas contestadas y abandonadas tambin aparece en el reporte.


Este reporte est disponible slo para servidores de comunicaciones con EAS. Los Agentes superiores son agentes para los cuales el skill es su skill de nivel ms alto. Si los agentes tienen ms de un skill en el nivel ms alto, entonces el primero administrado es el skill superior. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Estado de la cola de espera/agente superior se almacenan en las tablas csplit y cagent. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte de Cola de espera. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Cola de espera/agente en la pgina 134 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Estado de la cola de espera/agente superior

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Skill Estado de skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) SKSTATE
Nombre o nmero del skill seleccionado para este reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. En el reporte, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrs o Reserva automtica. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo.
Llamadas en espera
INQUEUE+INRING
Junio de 2010
135
Encabezado del reporte Llamada ms antigua en espera
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> OLDESTCALL
Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o sonando la llamada de ACD ms antigua (en el terminal de voz de un agente para cada Split/Skill en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero actual de llamadas de agente directo que estn esperando en la cola de espera de este skill o sonando en posiciones de agentes. Porcentaje de llamadas de ACD del skill que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predeterminado. Muestra la configuracin actual para el nivel aceptable de servicio, en segundos, segn lo definido en la ventana Configuracin del perfil de llamada de Split/Skill de Administracin del centro de llamadas. Nmero de llamadas que se pusieron en la cola del skill y que fueron contestadas por este agente en este skill (incluye O_ACDCALLS). Nmero de llamadas que son abandonadas por el abonado cuando las llamadas estn en la cola o cuando estn sonando para este Split/Skill. Esto incluye llamadas con tiempos de conversacin menores que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si ste est definido. Nmero actual de agentes superiores que estn presentes en este skill. Nmero actual de agentes superiores conectados al skill y disponibles en el skill para tomar llamadas. Nmero de agentes superiores que estn conectados al skill y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en sus terminales de voz.
Llam. de agente directo en espera % dentro del nivel de servicio Segs
DA_INQUEUE+DA_INRING
100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL> SERVICELEVEL
Llamadas de ACD
ACDCALLS
Llamadas aban.
ABNCALLS
Agentes sup. presentes Agentes sup. dispon. Agentes sup. sonando
TSTAFFED TAVAILABLE
TAGINRING
136
Junio de 2010
Encabezado del reporte Agentes sup. en llamadas ACD Agentes sup. en ACW
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> TONACD
Nmero total de agentes superiores conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada skill. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero de agentes superiores que estn en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada skill. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD. Nmero de agentes superiores conectados al skill que estn en el modo de trabajo AUX para todos los skills o que estn en llamadas AUXIN/AUXOUT. No se aplica a agentes directos en ACW.
TINACW
Agentes sup. en AUX
TINAUX
Junio de 2010
137
Encabezado del reporte Agentes sup. en otro
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> TOTHER
Nmero actual de posiciones de agentes superiores que estn realizando otro trabajo. El agente realiz una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automtica o Entrada manual:
El agente puso una llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin. El agente est en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. El agente est marcando para hacer una llamada o para activar una caracterstica. El agente tiene una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad.
Para los servidores de comunicaciones con EAS, los agentes estn conectados a skills mltiples y efectan el trabajo para un skill distinto a este (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada). Para los servidores de comunicaciones sin EAS, los agentes estn conectados a splits mltiples y efectan el trabajo para un split distinto a este (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada). Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente despus de que se activa el vnculo al servidor de comunicaciones y directamente despus de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Agentes flexibles presentes Agentes de Reserva1 presentes Nmero de agentes que estn presentes en el skill, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate. FSTAFFED
R1STAFFED
138
Junio de 2010
Encabezado del reporte Agentes de Reserva2 presentes Nombre del agente
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> R2STAFFED
Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate. Nombre (o ID del agente si los nombres no se han asignado en el Diccionario) de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados. Identificacin de conexin del agente. Extensin desde la que se conect el agente. Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunin o capacitacin). Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX. Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT).
syn(LOGID)
Estado
AWORKMODE y DIRECTION
Junio de 2010
139
Encabezado del reporte Skill/nivel
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> WORKSKILL/syn (WORKSKLEVEL)
Skill y nivel asociados con la llamada ACD de Split/Skill o de agente directo en la que est el agente o la sesin de ACW. WORKSKILL es OLDEST_LOGON:
Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin. Cuando un agente est en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin. Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin, este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. El nivel es un nivel de skill (1-16) para un skill normal o un nivel de reserva (R1 o R2) para un skill de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. AGTIME
Tiempo
Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse. Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN est relacionado con la llamada de ACD en curso.
Nombre de VDN (muestra datos slo si ha adquirido la caracterstica Vectorizacin)
VDN
140
Junio de 2010
Reporte Estado de la cola de espera/agente

Este reporte es una combinacin del reporte Agente y del reporte Resumen de la cola de espera/agente. Muestra informacin general de Splits/Skills como el nmero de llamadas en espera, la llamada ms antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio. Tambin muestra el nmero de agentes disponibles, en llamadas de ACD, presentes, con llamadas sonando y en trabajo posterior a la llamada. Adems muestra lo que est haciendo actualmente cada agente en el Split/Skill.

Las llamadas de agente directo en espera aparecen en este reporte debido a que estas llamadas ocupan espacio en la cola de espera del Split/Skill. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Estado de la cola de espera/agente se almacenan en las tablas csplit y cagent. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte de Cola de espera. Seleccione un Split/ Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Cola de espera/agente en la pgina 134 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Estado de la cola de espera/agente

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill Estado de skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) syn(SKSTATE)
Nombre o nmero del split o skill seleccionado para este reporte. Estado actual de este skill, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero total de llamadas de ACD de split o skill en espera de ser contestadas para cada Split/Skill en el reporte. Esto incluye llamadas que estn en la cola y que estn sonando en el terminal de voz de un agente. Tambin incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin denominado marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.
Llamadas en espera
INQUEUE+INRING
Junio de 2010
141
Descripcin
Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o sonando la llamada ms antigua (en el terminal de voz de un agente para cada Split/ Skill en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero actual de llamadas de agente directo que estn esperando en la cola de espera de este Split/Skill o sonando en posiciones de agentes. Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predeterminado. Muestra la configuracin actual para el nivel aceptable de servicio, en segundos, segn lo definido en Configuracin del perfil de llamada de Split/Skill de Administracin del centro de llamadas. Nmero de llamadas que se pusieron en la cola de este Split/Skill y que fueron contestadas por un agente en este Split/Skill (incluye O_ACDCALLS). Nmero de llamadas que son abandonadas por el abonado cuando las llamadas estn en la cola o cuando estn sonando para este Split/ Skill. Esto incluye llamadas con tiempos de conversacin menores que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si ste est definido. Nota: Cuando una llamada se pone en la cola de espera de mltiples Splits/Skills y se la abandona de la cola, slo el Split/Skill principal incrementa ABNCALLS. (Las llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente y que luego se abandonan se cuentan como abandonos para el Split/Skill en que estaban sonando).
Llam. de agente directo en espera % dentro del nivel de servicio Segs
100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL> SERVICELEVEL
Llamadas de ACD
ACDCALLS
Llamadas aban.
ABNCALLS
142
Junio de 2010
Encabezado del reporte Agentes presentes Agentes dispon. Agentes sonando
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> STAFFED AVAILABLE
Nmero total de agentes conectados en cada Split/Skill. Nmero actual de agentes que estn disponibles para recibir llamadas de ACD en cada Split/Skill. Nmero actual de agentes que estn disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en su terminal de voz, pero an no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensin, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado de timbrado. Nmero total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada Split/Skill. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero de agentes que estn en el modo de trabajo posterior a la llamada para cada Split/Skill. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN/ ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD. Nmero actual de agentes que estn en el modo de trabajo AUX para todos los Splits/Skills, incluidos los agentes que estn manejando llamadas AUXIN/AUXOUT.
AGINRING
Agentes en llamadas ACD
ONACD
Agentes en ACW
INACW
Agentes en AUX
INAUX
Junio de 2010
143
Encabezado del reporte Agentes en otro
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> OTHER
Nmero actual de posiciones de agentes que estn realizando otro trabajo. El agente realiz una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automtica o Entrada manual. El agente puso una llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin. El agente est en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo. El agente est marcando para hacer una llamada o para activar una caracterstica. El agente tiene una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad. Los agentes estn conectados a mltiples splits y estn realizando trabajo para un split distinto a este. Nombres de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario). Identificacin de conexin del agente. Extensin desde la que se conect el agente. Rol de servicio del agente para este SPLIT, segn lo definido en el Diccionario. Requiere Avaya Business Advocate. Asignacin de porcentaje del agente para este SPLIT. Requiere Avaya Business Advocate. Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunin o capacitacin). Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX.
Nombre del agente
syn(LOGID)
ID de ingreso Extn Funcin
LOGID EXTENSION syn(ROLE)
Porcentaje
PERCENT
Motivo AUX
AUXREASON
144
Junio de 2010
Encabezado del reporte Estado
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(WORKMODE) y syn(DIRECTION)
Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT). Skill y nivel asociados con la llamada de ACD de Split/Skill o de agente directo en la que est el agente o la sesin de ACW. WORKSKILL es OLDEST_LOGON:
Split/Skill
syn(WORKSKILL)
Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin. Cuando un agente est en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin. Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin, este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. El nivel es un nivel de skill (1-16) para un skill normal o un nivel de reserva (R1 o R2) para un skill de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL.
Junio de 2010
145
Encabezado del reporte Nivel
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(WORKSKLEVEL)
Nivel de skill asociado con el WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la funcin EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de skill (1-16) para un skill normal o un nivel de reserva (1 2) para un skill de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse. Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN est relacionado con la llamada de ACD en curso.
Tiempo
AGTIME
Nombre de VDN (muestra datos slo si ha adquirido la caracterstica Vectorizacin)
VDN
Reporte Resumen de la cola de espera/agente

Este reporte resume el estado de la cola del Split/Skill (por ejemplo, cuntas llamadas estn esperando en la cola). Tambin resume el estado de todos los agentes (por ejemplo, cuntos agentes estn presentes actualmente o estn en trabajo posterior a la llamada para el split o skill).

Las llamadas de agente directo en espera aparecen en este reporte debido a que estas llamadas ocupan espacio en la cola de espera del Split/Skill. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Resumen de la cola de espera/agente se almacenan en las tablas csplit y cagent.
146
Junio de 2010
Este reporte usa la ventana de entrada del reporte de Cola de espera. Seleccione un Split/ Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Cola de espera/agente en la pgina 134 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Resumen de la cola de espera/agente

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill Estado de skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) SKSTATE
Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para este reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. En el reporte, aparece como Normal, Sobrecarga 1, Sobrecarga 2, Atrs o Reserva automtica. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o sonando la llamada ms antigua (en el terminal de voz de un agente para cada Split/Skill en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero actual de llamadas de agente directo que estn esperando en la cola de espera de este Split/Skill o sonando en posiciones de agentes. Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predeterminado.
Llamadas en espera
INQUEUE+INRING
OLDESTCALL
Llam. de agente directo en espera % dentro del nivel de servicio
100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Junio de 2010
147
Encabezado del reporte Segs.
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> PERIOD1-9
El tamao de cada incremento de nivel de servicio se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duracin diferente. Estos incrementos se definen en Administracin del centro de llamadas, ventana Configuracin del perfil de llamada de Split/Skill o ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN. Nmero total de agentes que estn conectados a cada Split/Skill. Nmero actual de agentes que estn disponibles para recibir llamadas de ACD en este Split/Skill. Nmero actual de agentes que estn disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en su terminal de voz pero an no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensin, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado de timbrado. Nmero total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada Split/Skill. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero de agentes que estn en el modo de trabajo posterior a la llamada para cada Split/Skill. Esto incluye agentes en llamadas ACW-IN/ ACW-OUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.
Agentes presentes Agentes dispon. Agentes sonando
STAFFED AVAILABLE
AGINRING
ONACD
Agentes en ACW
INACW
148
Junio de 2010
Reportes Split/Skill
Desde el men Split/Skill, En tiempo real, puede seleccionar Estado de split (sin EAS) o Estado de skill (EAS), reporte de Split/Skill o Perfil de llamadas. Adems, si tiene la funcin EAS, puede seleccionar Estado del agente superior, reporte de Agente superior y Skill en AUX. El reporte Estado de split o el reporte Estado de skill muestran el estado de un split o de un skill. Si tiene la funcin EAS, el sistema muestra el reporte Estado de skill. Si no tiene la funcin EAS, el sistema muestra el reporte Estado de split.
Informacin general acerca de reportes Split/Skill

Organizacin de reportes Split/Skill
La siguiente lista muestra la forma en que estn organizados los reportes de Split/Skill:

Reporte Actual comparado con el objetivo de Split/Skill en la pgina 151 Reporte Estado del agente por ubicacin de Split/Skill en la pgina 152 Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill en la pgina 156 Reporte en tiempo real Grfico de agentes activos en la pgina 158 Reporte en tiempo real Grfico de agentes asignados en la pgina 162 Reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill en la pgina 165 Reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill en la pgina 168 Reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill en la pgina 171 Reporte Grfico de EWT de Split/Skill en la pgina 175 Reporte Grfico de cola de espera de Split/Skill en la pgina 177 Reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill en la pgina 179 Reporte Grfico de perfil de personal de Split/Skill en la pgina 180 Reporte Grfico de estado de Split/Skill en la pgina 184 Reporte Grfico del estado del skill superior de Split/Skill en la pgina 188 Reporte Agentes de Reserva1 en AUX en la pgina 192 Reporte Agentes de Reserva2 en AUX en la pgina 196 Reporte Skill en AUX en la pgina 200 Reporte Estado de skill en la pgina 201 Reporte Agente superior de skill en la pgina 207
Junio de 2010
149
Reporte Estado de skill en la pgina 201 Reporte Split/Skill en la pgina 213 Reporte Split/Skill por ubicacin en la pgina 211
Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill

La ventana de seleccin de reporte de Split/Skill y la ventana de entrada del reporte de Split/Skill se usan para ejecutar los reportes de Split/Skill que se describen en esta seccin.
Ventana de seleccin de reportes Split/Skill

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin de reportes Split/Skill. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado en la ventana:
Campos de entrada del reporte Split/Skill

Los reportes de esta seccin utilizan la ventana de entrada de reportes de Split/Skill. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes en tiempo real de Split/Skill. No todos los reportes usan todos los campos; consulte la informacin para el reporte especfico que est ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Por ejemplo, puede ingresar un skill o un Split/Skill para ejecutar el reporte.
150
Junio de 2010
Aqu se describen todos los posibles campos de esta ventana: Campo Skill, split. Split/Skill o Splits/Skills Multi-ID de ubicacin Definicin Complete el nombre o el nmero de entrada del skill (o split) para el que desea ejecutar el reporte. Puede ingresar el nombre de un Split/Skill slo si el nombre se ha definido en Diccionario. Seleccione la ID de ubicacin para la cual ejecutar el reporte. La ID de ubicacin es un nmero de identificacin asignado a la ubicacin de red del puerto del servidor de comunicaciones y al equipo asignado a la ubicacin de ese puerto. Ingrese el nmero de segundos (de 3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.
Reporte Actual comparado con el objetivo de Split/Skill

El reporte en tiempo real Actual comparado con el objetivo muestra el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio por parte de los splits o skills, tanto en tiempo real como en el intervalo actual.

Los siguientes elementos describen la informacin especfica acerca de este reporte.
La grfica del lado izquierdo de la ventana del reporte muestra el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio por parte de los splits o skills dentro del intervalo actual. Mediante esta vista, puede determinar si el personal o el objetivo de nivel de servicio son adecuados para el nivel de servicio especificado. El lado derecho del reporte muestra una grfica de barras que representa el cumplimiento de los objetivos de nivel de servicio por parte de los splits y skills. Esta grfica se actualiza segn el intervalo de tiempo que especifique antes de ejecutar el reporte. Los valores positivos indican que el split o skill supera el objetivo del nivel de servicio, mientras que los valores negativos indican que no lo cumple.
Junio de 2010
151
Reporte Estado del agente por ubicacin de Split/Skill

Este reporte muestra el estado del agente en un skill seleccionado, por ID de ubicacin. Este reporte acepta la opcin de rastreo de sitio de agente, que se debe habilitar para ver datos significativos en el reporte.

Este reporte muestra informacin para los agentes en este skill segn la ID de ubicacin de su terminal. Este reporte incluye informacin sobre funciones de agentes, estado de skill, extensiones del agente, ID de ubicacin y nivel de skill o asignacin de porcentaje por agente. Debe tener un servidor de comunicaciones con la funcin EAS. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Estado del agente superior de Split/Skill se almacenan en las tablas cagent. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte y una ID de ubicacin segn la que desee ordenar. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Estado del agente por ubicacin de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Split/Skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT)
Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con la ID de ubicacin de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos.
ID de ubicacin
LOC_ID
152
Junio de 2010
Encabezado del reporte Agentes en ACW Agentes en llamadas ACD Agentes en AUX
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACW select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = ACD select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AUX
Nmero total de agentes que actualmente estn en ACW para este skill. El total de agentes que actualmente estn en llamadas de ACD en este skill. El total de agentes que actualmente tienen trabajo AUX en este skill.
Junio de 2010
153
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = OTHER
Nmero total de agentes que estn realizando otro trabajo en este skill. Para todos los servidores de comunicaciones, se acumula Otro tiempo cuando: Un agente se conecta por primera vez al servidor de comunicaciones. CMS rastrea el tiempo del agente como Otro tiempo hasta que el servidor de comunicaciones notifica a CMS del estado del agente.
El vnculo entre CMS y el servidor de comunicaciones entra en funcionamiento. El servidor de comunicaciones notifica a CMS de todos los agentes que estn conectados. CMS supone que estos agentes estn en el estado Otro hasta que el servidor de comunicaciones le enva notificacin del estado actual de cada agente. El otro tiempo se acumula cuando los agentes estn en Entrada automtica o Entrada manual. Pusieron una llamada en retencin mientras no realizaban ninguna otra actividad. Marcaron para hacer una llamada o activar una funcin. Tenan una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad. Estaban disponibles para otros skills de manejo de llamadas mltiples, pero no para este skill. Estaban conectados a varios Splits/Skills y estaban trabajando para un Split/Skill que no era este (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada).
154
Junio de 2010
Encabezado del reporte Agentes presentes Agentes dispon. Agentes sonando Nombre del agente
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = AVAIL select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input and WORKMODE = RING syn(LOGID)
Nmero total de agentes que actualmente estn presentes para este skill. El nmero total de agentes que actualmente estn disponibles en este Split/Skill. Nmero total de agentes en este skill con llamadas que estn actualmente llamando. Nombres o ID de ingreso de los agentes que se conectaron al Split/Skill seleccionado en la ventana de entrada del reporte. Identificacin de conexin del agente. Nmero de extensin del terminal del agente. Rol de servicio del agente en este SKILL, en base a la preferencia en el manejo de llamadas y el nivel de skill. Asignacin de porcentaje del agente para este SPLIT. El motivo por el cual el agente est en AUX en este skill. Estado del agente en este skill; por ejemplo, en AUX, en ACW, en OTHER. La direccin del agente en este skill, IN o OUT. El nivel de skill del agente en este skill, 1-16, r1 o r2. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
ID de ingreso Extn Funcin
LOGID EXTENSION ROLE
Porcentaje Motivo AUX Estado Direccin Nivel Tiempo
PERCENT AUXREASON AWORKMODE, WORKSKILL DIRECTION WORKSKLEVEL AGTIME
Junio de 2010
155
Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill

Este reporte muestra los tiempos de espera de llamadas entrantes que son contestadas y abandonadas en un split o skill durante el intervalo actual.

Las llamadas aparecen en diez columnas y cada columna representa un tiempo de espera progresivamente mayor (incremento). Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Perfil de llamadas de Split/ Skill se almacenan en la tabla csplit. Para que este reporte sea significativo, debe haber administrado los incrementos de nivel de servicio y de tiempo de espera. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Perfil de llamadas de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill % dentro del nivel de servicio Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Nombre o nmero del Split/Skill seleccionado para este reporte. Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predefinido. Las llamadas ofrecidas al Split/Skill incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un Split/Skill y contestadas en otro Split/Skill.
156
Junio de 2010
Encabezado del reporte Segundos
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> PERIOD1-9
El tamao de cada incremento se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duracin diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuracin del perfil de llamada de Split/Skill, Administracin del centro de llamadas. Este es el nmero de llamadas que se enviaron al Split/Skill y que fueron contestadas por un agente dentro de cada incremento. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin denominado marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo. Nmero de llamadas al Split/Skill que fueron abandonadas dentro de cada incremento. Si las llamadas se pusieron en la cola de mltiples Splits/Skills, slo el primer Split/Skill que recibi llamadas en la cola registra un abandono. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin denominado marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo. Nmero total de llamadas de ACD que se enviaron al Split/Skill y que fueron contestadas por un agente en el Split/Skill. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin denominado marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y sonando antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente).
Llamadas de ACD
ACDCALLS1-10
Llamadas aban.
ABNCALLS
Llamadas de ACD (total)
ACDCALLS
Vel. prom. de resp.
ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
Junio de 2010
157
Encabezado del reporte % Llamadas resp.
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> 100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS>
Porcentaje de llamadas puestas en la cola del Split/Skill que fueron contestadas por un agente. Las llamadas al Split/ Skill incluyen llamadas abandonadas y llamadas no contestadas. Las llamadas no contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un Split/ Skill y contestadas en otro Split/Skill. No incluye llamadas de agente directo. Nmero total de llamadas puestas en la cola para cada Split/Skill que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye llamadas que dejan de sonar en un terminal de voz. No se incluyen llamadas de agente directo. Esto incluye las llamadas salientes donde tambin abandon el extremo remoto. Tiempo promedio que las llamadas esperaron en el Split/Skill antes de colgar. Porcentaje de llamadas puestas en la cola del Split/Skill que fueron abandonadas antes de ser contestadas por un agente. Las llamadas al Split/ Skill incluyen las llamadas salientes de ACD efectuadas por un adjunto (marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.
Llamadas aban. (Total)
ABNCALLS
Tiempo prom. de aban. % Llamadas aban.
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> 100*(ABNCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ABAN>
Reporte en tiempo real Grfico de agentes activos

Este reporte, que est disponible slo para los clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate, muestra cuntos agentes de tipos diferentes estn activos para un skill seleccionado. Si Avaya Business Advocate no est activado, los campos del reporte que corresponden a Avaya Business Advocate no se completarn.
158
Junio de 2010


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver el nmero de agentes superiores, flexibles, de Reserva1 y de Reserva2 presentes. El supervisor tambin podr ver el nmero de cada una de esas categoras de agentes que estn activos para el skill. Este reporte consta de dos grficas, as como de elementos de datos individuales y rtulos de campos. Este reporte tiene una grfica de barras bidimensional. La grfica contiene la siguiente informacin: - El ttulo de la grfica es Agentes sup. activos y est centrado sobre la grfica de barras. - El eje x contiene los rtulos, Este skill y Otros skills, mientras que el eje y muestra el nmero de agentes.
Este reporte tiene una grfica circular tridimensional. La grfica circular contiene la siguiente informacin para el nmero de agentes activos en el skill especificado: - El ttulo de la grfica es Agentes activos para xxx, donde xxx es el skill especificado, y est centrado sobre la grfica circular. - Las referencias de la grfica circular aparecen en forma predeterminada e incluyen agentes superiores, flexibles, de Reserva1 y de Reserva2. - Se muestra el nmero de agentes para cada categora. Los elementos de la base de datos que se usan en el reporte Grfico de agentes activos se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
159
Descripcin del reporte Grfico de agentes activos

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Split/Skill Agentes sup. presentes Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) TSTAFFED
Nombre o nmero del Split/Skill seleccionado para este reporte. Nmero actual de agentes superiores que estn presentes en SPLIT. Disponible con servidores de comunicaciones con la funcin EAS. Sin embargo, los elementos superiores de la base de datos son significativos slo para servidores de comunicaciones con EAS. TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING Nmero de agentes que estn presentes en el skill, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Este campo contendr los agentes de respaldo presentes si no se usa la funcin Avaya Business Advocate, ya que el elemento de la base de datos consta de agentes cuyo papel en el skill es respaldo (independientemente de la administracin de Avaya Business Advocate), asignacin o comodn. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. El nmero de agentes presentes en este skill como Reserva1. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva2.
Agentes flexibles presentes
FSTAFFED
Estado de skill Agentes de Reserva1 presentes Agentes de Reserva2 presentes
syn(SKSTATE) R1STAFFED
R2STAFFED
160
Junio de 2010
Encabezado del reporte Grfica Agentes sup. activos Este skill
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> TONACD + TINACW + TAGINRING
Nmero de agentes superiores conectados al skill, que estn en llamadas entrantes y salientes de ACD, ms el nmero de agentes superiores que estn en ACW para llamadas de ACD, ms el nmero de agentes superiores que tienen llamadas de ACD sonando y no estn haciendo nada ms. Nmero de agentes superiores que estn realizando otro trabajo. Los agentes estn conectados a mltiples Splits/Skills distintos de este (en una llamada de ACD o ACW o con llamadas de ACD sonando). Mientras se encuentra en el modo Entrada automtica o Entrada manual, el agente puso en retencin alguna llamada y no realiz otra accin; el agente est en una llamada directa o en ACW para una llamada de agente directo; el agente est marcando para hacer una llamada o para activar una funcin; una llamada de extensin o una llamada de agente directo de ACD est sonando sin otra actividad. Los agentes estn disponibles para otros skills de manejo de mltiples llamadas. Las POSITIONS de agentes aparecen en TOTHER directamente despus de que el vnculo al servidor de comunicaciones se activa y directamente despus de que los agentes se conectan, antes de que el CMS reciba notificacin del estado de trabajo del agente. Disponible en servidores de comunicaciones con la funcin EAS. TOTHER incluye TDA_INACW y TDA_ONACD. Nmero de agentes superiores conectados al skill, que estn en llamadas entrantes y salientes de ACD, ms el nmero de agentes superiores que estn en ACW para llamadas de ACD, ms el nmero de agentes superiores que tienen llamadas de ACD sonando y no estn haciendo nada ms.
-Grfica Agentes sup. activos- Otros skills
TOTHER
Grfica Agentes activos Agentes superiores
TONACD + TINACW + TAGINRING
Junio de 2010
161
Encabezado del reporte Grfica Agentes activos Agentes flexibles Grfica Agentes activos Agentes de Reserva1 Grfica Agentes activos Agentes de Reserva2
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> FONACD + FINACW + FAGINRING
El nmero de agentes flexibles en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes flexibles en ACW, ms el nmero de agentes flexibles con este skill que tienen una llamada de ACD sonando. El nmero de agentes de Reserva1 en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes de Reserva1 en ACW, ms el nmero de agentes de Reserva1 con este skill que tienen una llamada de ACD sonando. El nmero de agentes de Reserva2 en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes de Reserva2 en ACW, ms el nmero de agentes de Reserva2 con este skill que tienen una llamada de ACD sonando.
R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING
Reporte en tiempo real Grfico de agentes asignados

Este reporte, que est disponible slo para los clientes que tienen servidores de comunicaciones con Seleccin de agente experto (EAS) y que han adquirido Avaya Business Advocate, muestra el nmero de agentes activos y de agentes presentes con porcentaje asignado que estn presentes en un skill seleccionado. Si Avaya Business Advocate no est activado, los campos del reporte que corresponden a Avaya Business Advocate no se completarn.


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. El reporte Grfico de agentes asignados muestra el nmero total de agentes activos y con equivalencia de tiempo completo para un skill seleccionado. Este reporte tambin muestra el nmero de agentes estndar, de Reserva1 y de Reserva2 presentes y el nmero de cada una de esas categoras de agentes que estn activos para el skill. El administrador o supervisor del centro de llamadas puede usar este reporte para determinar cuntos agentes estn activos desde cada grupo de agentes y compararlo con el nmero total de agentes presentes.
162
Junio de 2010
Las grficas contienen la siguiente informacin: - La grfica en el lado izquierdo del reporte muestra los agentes activos para el skill especificado y tiene una barra para el nmero de agentes estndar activos, una barra para el nmero de agentes de Reserva1 activos y una barra para el nmero de agentes de Reserva2 activos. - La grfica del lado derecho del reporte muestra los agentes presentes y tiene una barra para el nmero de agentes estndar presentes, una para el nmero de agentes de Reserva1 presentes y una para el nmero de agentes de Reserva2 presentes.
Los elementos de la base de datos que se usan en el reporte se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico de agentes asignados

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Skill Estado de skill Total de agentes activos Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) syn(SKSTATE) ONACD + INACW + AGRING
Nombre o nmero del Split/Skill seleccionado para este reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. Nmero actual de POSITIONS que estn en llamadas entrantes y salientes de ACD; ms el nmero actual de POSITIONS que estn en trabajo posterior a la llamada (ACW), incluidos los agentes en llamadas de ACWIN/ ACWOUT y tambin los agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD; ms el nmero actual de POSITIONS en las que hay llamadas de skill o agente directo sonando. Nmero equivalente de agentes asignados a tiempo completo de Avaya Business Advocate que estn presentes en este skill. Equivalencia de agentes asignados por tiempo completo = TOT_PERCENTS / 100.
Equivalencia de agentes asignados tiempo completo
FTE_AGENTS
Junio de 2010
163
Encabezado del reporte Agentes estndar (activos)
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> (ONACD + INACW + AGINRING) - (R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING) (R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING)
Nmero actual de POSITIONS que estn en llamadas entrantes y salientes de ACD; ms el nmero actual de POSITIONS que estn en ACW, incluidos los agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT, as como los agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD. Tambin incluye el nmero actual de POSITIONS en las cuales estn sonando llamadas de agente directo o de skill, menos los agentes de Reserva1 (activos); o el nmero de agentes de Reserva1 en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes de Reserva1 en ACW, ms el nmero de agentes de Reserva1 con este skill que tienen una llamada de ACD sonando. Este campo es menos los agentes de Reserva2 (activos); o el nmero de agentes de Reserva2 en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes de Reserva2 en ACW, ms el nmero de agentes de Reserva2 con este skill que tienen una llamada de ACD sonando. Nmero actual de POSITIONS que tienen personal presente (conectado), menos el nmero de agentes presentes en este skill como Reserva1, menos el nmero de agentes presentes en este skill como Reserva2. El nmero de agentes de Reserva1 en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes de Reserva1 en ACW, ms el nmero de agentes de Reserva1 con este skill que tienen una llamada de ACD sonando. El nmero de agentes presentes en este skill como Reserva1.
Agentes estndar (presentes)
STAFFED - R1STAFFED R2STAFFED
Agentes de Reserva1 (activos)
(R1ONACD + R1INACW + R1AGINRING)
Agentes de Reserva1 (presentes)
R1STAFFED
164
Junio de 2010
Encabezado del reporte Agentes de Reserva2 (activos)
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> (R2ONACD + R2INACW + R2AGINRING)
El nmero de agentes de Reserva2 en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes de Reserva2 en ACW, ms el nmero de agentes de Reserva2 con este skill que tienen una llamada de ACD sonando. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva2.
Agentes de Reserva2 (presentes)
R2STAFFED
Reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill

Este reporte muestra todos los agentes con este skill que estn en AUX, el motivo y el tiempo en AUX.


En el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. Por medio de una bsqueda detallada desde los campos de estado de trabajo AUX en otros reportes hasta este reporte. Algunas configuraciones del servidor de comunicaciones o EAS realizan bsquedas detalladas del reporte Estado de trabajo.
Formatos del reporte

Este reporte muestra la siguiente informacin en una grfica circular de dos dimensiones para el nmero de agentes en AUX y cada cdigo de motivo para ese skill:
Las referencias de la grfica circular muestran el sinnimo para cada cdigo de motivo y su color correspondiente. Las referencias se ordenan en forma ascendente por el nmero de cdigo de motivo, con el sinnimo definido por el cliente para el cdigo de motivo 0 en la parte inferior. El nmero de agentes aparece en el interior de cada seccin de la grfica. Una fila para cada agente actualmente en el estado de trabajo AUX para ese skill. El nombre, la ID de ingreso, el cdigo de motivo y el tiempo en AUX del agente desde que ste entr en AUX para ese cdigo de motivo.
Este reporte incluye la siguiente informacin en tabla:

Junio de 2010
165
Puede especificar cmo desea ordenar el nombre, la ID de ingreso, el cdigo de motivo y el tiempo del agente. Puede usar la barra de desplazamiento para ver agentes adicionales que estn en el estado AUX. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los agentes presentes que no estn disponibles para tomar llamadas y por qu motivo. El supervisor tambin puede ver cunto tiempo no ha estado disponible cada agente por cada uno de los cdigos de motivo. Esto ayudar a mostrar al supervisor quin puede asignarse para contestar llamadas si los volmenes de llamadas aumentan y tambin le ayudar a identificar a los agentes que estn tardando demasiado en descansos, almuerzos, etc. Desde este reporte, puede realizar una bsqueda detallada del reporte Informacin del agente desde el campo Nombre del agente. El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill se almacenan en las tablas csplit y cagent. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Las referencias de la grfica circular muestran el sinnimo para cada cdigo de motivo y su color correspondiente. Las referencias se ordenan en forma ascendente por el cdigo de motivo, con el sinnimo definido por el cliente para el cdigo de motivo 0 en la parte inferior. El nmero de agentes aparece en el interior de cada seccin de la grfica.
Descripcin del reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT)
Nombre o nmero del skill (hasta 20 caracteres) seleccionado para este reporte. Nmero actual de posiciones de agentes que estn en modo AUX para este skill o en llamadas AUX-IN/AUX- OUT.
Agentes en AUX
INAUX
166
Junio de 2010
Encabezado del reporte Cdigo de motivo 0
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> INAUX0
Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cdigo de motivo cero (0) para este skill o en llamadas AUXIN/AUXOUT. El cdigo de motivo 0 es para el trabajo AUX del sistema cuando los cdigos de motivo estn activos. Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cada uno de los cdigos de motivo 1-9 para este skill o en llamadas AUXIN/AUXOUT. Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cada uno de los cdigos de motivo 10-99 para este skill o en llamadas AUXIN/AUXOUT. Nombres (o ID del agente si los nombres no se han asignado en el Diccionario) de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados. Identificacin de conexin del agente. Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con la ID de ubicacin de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Este campo nicamente est disponible cuando realiza una bsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicacin como una entrada.
Cdigo de motivo 1-9
INAUX1-9
Cdigo de motivo 10-99
INAUX_REMAINING
Nombre del agente
syn(LOGID)
ID de ingreso ID de ubicacin
LOGID LOC_ID
Junio de 2010
167
Encabezado del reporte Motivo AUX
Descripcin
En el caso del servidor de comunicaciones, ste es el motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunin, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado de trabajo AUX. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
Tiempo
AGTIME
Reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill

Este reporte muestra los agentes superiores con este skill que estn en AUX, el motivo y el tiempo en AUX.

Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los agentes superiores que no estn disponibles para tomar llamadas y por qu motivo. El supervisor tambin puede ver cunto tiempo no ha estado disponible cada agente superior por cada uno de los cdigos de motivo. Esto ayudar al supervisor a decidir quin puede asignarse para contestar llamadas si los volmenes de llamadas aumentan y tambin le ayudar a identificar a los agentes superiores que estn tardando demasiado en descansos, almuerzos, etc. Los agentes superiores son agentes para los que este skill medido es su prioridad ms alta. El nivel de skill 1 es la prioridad ms alta y 16 es la ms baja. El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill se almacenan en las tablas csplit y cagent.
168
Junio de 2010
Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin. En el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. Mediante una bsqueda detallada desde los estados de trabajo AUX o Agente superior en AUX (csplit.TINAUX) en otros reportes de agente superior para este reporte de agente superior. Esto ocurre slo con un servidor de comunicaciones con EAS; de lo contrario, la bsqueda detallada se realiza para el reporte Estado de trabajo. Una fila para cada agente superior que est actualmente en el estado de trabajo AUX para ese skill. El nombre, la ID de ingreso, el cdigo de motivo y el tiempo en AUX del agente superior desde que ste entr en AUX para ese cdigo de motivo. Puede especificar cmo desea ordenar el nombre, la ID de ingreso, el cdigo de motivo y el tiempo del agente. Puede usar la barra de desplazamiento para ver agentes superiores adicionales que estn en el estado AUX.

Este reporte incluye la siguiente informacin en tabla:
Las referencias de la grfica circular muestran el sinnimo para cada cdigo de motivo y su color correspondiente. El nmero de agentes aparece en el interior de cada seccin de la grfica. Las referencias se ordenan en forma ascendente por el nmero de cdigo de motivo, con el sinnimo definido por el cliente para el cdigo de motivo 0 en la parte inferior.
Junio de 2010
169
Descripcin del reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill

Nombre o nmero del skill (hasta 20 caracteres) seleccionado para este reporte. Nmero de agentes superiores conectados al skill que estn en el modo de trabajo AUX. Esto incluye agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT. Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cdigo de motivo cero (0) para este skill o en llamadas AUXIN/AUXOUT. El cdigo de motivo 0 es para el trabajo AUX del sistema cuando los cdigos de motivo estn activos. Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cada uno de los cdigos de motivo 1-9 para este skill o en llamadas AUXIN/AUXOUT. Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cada uno de los cdigos de motivo 10-99 para este skill o en llamadas AUXIN/AUXOUT. Nombres (o ID del agente si los nombres no se han asignado en el Diccionario) de los agentes asignados a este skill y conectados. Identificacin de conexin del agente. LOGID
Agentes sup. en AUX
INAUX
Cdigo de motivo 0
NAUX0
Cdigo de motivo 1-9
INAUX1-9
INAUX_REMAINING
Nombre del agente
syn(LOGID)
ID de ingreso
170
Junio de 2010
Encabezado del reporte ID de ubicacin
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> LOC_ID
Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con la ID de ubicacin de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Este campo nicamente est disponible cuando realiza una bsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicacin como una entrada. En el caso del servidor de comunicaciones, ste es el cdigo de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunin, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
Motivo AUX
syn(AUXREASON)
Tiempo
AGTIME
Reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill

Este reporte muestra el rendimiento del split o skill que especifica comparado con el nivel aceptable de servicio predefinido del centro de llamadas.
Junio de 2010
171


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. El Split/Skill seleccionado para el reporte y el nivel aceptable de servicio predefinido aparecen sobre la grfica superior. Las referencias aparecen a la derecha de cada grfica. En la grfica inferior, el eje horizontal representa el intervalo de servicio en segundos y el eje vertical representa el nmero de llamadas de ACD contestadas/abandonadas dentro del nivel aceptable de servicio. El nmero que aparece para cada intervalo de servicio es el lmite superior del intervalo. Por ejemplo, si los primeros dos intervalos son 3 y 5, el primer punto de datos en la grfica indica el nmero de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 0-3 segundos, y el segundo punto de datos indica el nmero de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 4-5 segundos. El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin. La grfica superior, una grfica circular tridimensional, muestra el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas de ACD contestadas fuera de este nivel. La grfica inferior, un grfico de reas apiladas, muestra el nmero de llamadas de ACD contestadas y abandonadas dentro de cada intervalo de servicio.
Este reporte tiene dos grficas:
172
Junio de 2010
Descripcin del reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill Segs Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) PERIOD1-9
Nombre o nmero del Split/Skill seleccionado para este reporte. El tamao de cada incremento se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duracin diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuracin del perfil de llamada de Split/Skill, Administracin del centro de llamadas. Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del nivel de servicio predefinido. Las llamadas ofrecidas al Split/Skill incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un Split/Skill y contestadas en otro Split/Skill. Para la caracterstica de vectorizacin de llamadas, las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir:

% dentro del nivel de servicio
100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Llamadas con ocupado forzado Llamadas con desconexin forzada Llamadas redirigidas a otro destino Llamadas puestas en la cola de ms de un Split/Skill y contestadas en otro Split/Skill
Junio de 2010
173
Encabezado del reporte % fuera del nivel de servicio
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> < <100-PERCENT_SERV_ LVL_SPL>
Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que no fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas al Split/Skill incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas salientes de ACD efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcacin predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un split y contestadas en otro Split/Skill. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo. Nmero de llamadas al Split/Skill que fueron abandonadas dentro de cada incremento. Si las llamadas se pusieron en la cola de mltiples Splits/Skills, slo el primer Split/Skill que recibi llamadas en la cola registra un abandono. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin denominado marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo. Este es el nmero de llamadas que se enviaron al Split/Skill y que fueron contestadas por un agente dentro de cada incremento. Esto incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin denominado marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.
Llamadas aban.
ABNCALLS1-10
Llamadas de ACD
ACDCALLS1
174
Junio de 2010
Reporte Grfico de EWT de Split/Skill

Descripcin general
Este reporte muestra el Tiempo estimado de espera (EWT) actual para uno o ms de los splits o skills especificados.

Este reporte slo est disponible si tiene una versin posterior del servidor de comunicaciones con la opcin EWT. Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. El eje vertical de la grfica est etiquetado con los nombres o nmeros de los splits o skills seleccionados para el reporte. A la derecha de la grfica aparecen las referencias. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla csplit. El tipo de grfica se puede cambiar. Para obtener ms informacin, consulte Uso de reportes en la pgina 37. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
175
Descripcin del reporte Grfico de EWT de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Skill Superior Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) EWTTOP
Nombre o nmero del skill seleccionado para este reporte. Este encabezado contiene el EWT para el Split/Skill en prioridad superior. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del Split/Skill en la prioridad superior. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones. Este encabezado contiene el EWT para el Split/Skill en prioridad alta. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del Split/Skill en la prioridad alta. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.
Alto
EWTHIGH
176
Junio de 2010
Encabezado del reporte Medio
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> EWTMEDIUM
Este encabezado contiene el EWT para el Split/Skill en prioridad media. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del Split/Skill en la prioridad media. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones. Este encabezado contiene el EWT para el Split/Skill en prioridad baja. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del Split/Skill en la prioridad baja. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepciones.
Bajo
EWTLOW
Reporte Grfico de cola de espera de Split/Skill

Este reporte muestra el nmero de llamadas que esperan en la cola, la cantidad de tiempo que ha esperado la llamada ms antigua en la cola y la tendencia para uno o ms Splits/Skills.
Junio de 2010
177


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. Puede usar este reporte para ver tendencias de llamadas en espera para varios Splits/Skills. El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Este reporte tiene cuatro grficas. Las dos grficas del lado izquierdo del reporte muestran el nmero de llamadas en espera (cuadrante superior izquierdo) y la llamada ms antigua en espera (cuadrante inferior izquierdo). Las dos grficas del lado derecho del reporte muestran las tendencias de los ltimos diez intervalos de actualizacin para los mismos elementos de datos. Las referencias muestran qu lnea corresponde a cada Split/Skill. Cada grfica de barras tiene una barra horizontal, en el cuadrante izquierdo del reporte, para cada Split/Skill seleccionado para el reporte. El eje x de cada grfica se escala dinmicamente al valor ms alto de los elementos incluidos en el reporte. El eje x de la grfica de barras Llamadas en espera muestra el nmero de llamadas (N de llamadas) en espera en la cola del Split/Skill. El eje x de la grfica de barras Llamada ms antigua en espera muestra el nmero de segundos que ha esperado la llamada ms antigua en la cola del Split/Skill. Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico de cola de espera de Split/Skill

Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para este reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados.
178
Junio de 2010
Descripcin
Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o sonando la llamada de ACD ms antigua (en el terminal de voz de un agente para cada Split/Skill en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.
OLDESTCALL
Reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill

Este reporte slo est disponible para clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate. Muestra el estado de skill (normal, desconocido, sobrecarga1, sobrecarga2) y las tendencias para un skill seleccionado. Si Avaya Business Advocate no est activado, los campos del reporte que corresponden a Avaya Business Advocate no se completarn.


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. La leyenda del reporte que aparece al ejecutar el reporte dice Skill con sobrecarga: xxx, donde xxx es la cadena del nombre del skill especificado por la ventana Formatos de nombre de Herramientas/Opciones. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. Este reporte tiene dos secciones: una grfica de barras verticales y una grfica variable de lneas. La grfica de barras verticales consta de: - Una barra vertical para cada entrada de skill para el reporte, que muestra el estado de skill actual. - El eje y el reporte mostrar, de abajo hacia arriba, Normal, Sobrecarga1 y Sobrecarga2. - El ttulo: reporte Skill con sobrecargas
Junio de 2010
179
- Se muestran referencias en forma predeterminada. Las referencias muestran el sinnimo para cada skill especificado en la entrada o el nmero de skill si no se ha definido ningn nombre de skill.
La grfica variable de lneas consta de: - Al iniciar el reporte, slo aparece un punto de datos (ya sea desconocido, normal, sobrecarga1 o sobrecarga2) para cada skill. Con cada actualizacin, el nuevo estado se agrega a la actualizacin anterior. Esto contina durante 20 actualizaciones, momento en que los datos ms antiguos se eliminan del grfico. - El eje x de la grfica muestra una marca para cada actualizacin del reporte. - El eje y de la grfica muestra, de abajo hacia arriba, Normal, Sobrecarga1 y Sobrecarga2. Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill Zona horaria Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) Slo entrada
Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para este reporte. La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados.
Estado de skill
SKSTATE
Reporte Grfico de perfil de personal de Split/Skill

Este reporte slo est disponible para clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate. Muestra cuntos agentes y de qu tipo estn presentes en un skill especificado como Activo, en Otro o en AUX. Si Avaya Business Advocate no est activado, los campos del reporte que corresponden a Avaya Business Advocate no se completarn.
180
Junio de 2010


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver cuntos agentes estn activos, en Otro o en trabajo auxiliar (AUX). Este reporte tambin muestra al supervisor qu tipo de agentes estn en dichos campos. Este reporte tiene cuatro grficas. Las grficas contienen la siguiente informacin: - La grfica del cuadrante superior izquierdo muestra los agentes superiores presentes, activos, en AUX y en Otro para el skill especificado. - La grfica del cuadrante superior derecho muestra los agentes flexibles presentes, activos, en AUX y en Otro para el skill especificado. - La grfica del cuadrante inferior derecho muestra los agentes de Reserva2 presentes, activos, en AUX y en Otro para el skill especificado. - La grfica del cuadrante inferior izquierdo muestra los agentes de Reserva1 presentes, activos, en AUX y en Otro para el skill especificado.
Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin. Puede cambiar el reporte en el Diseador de reportes para mostrar la informacin acerca de los agentes que estn disponibles (AVAIL).
Descripcin del reporte Grfico de perfil de personal de Split/Skill

Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para este reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados.
Junio de 2010
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Encabezado del reporte Agentes sup. (AUX)
Descripcin
Nmero de agentes superiores conectados al skill que estn en el modo de trabajo AUX. Esto incluye agentes en llamadas AUXIN/AUXOUT. Disponible en servidores de comunicaciones con la funcin EAS para skills superiores. Sin embargo, los elementos superiores de la base de datos son significativos slo para servidores de comunicaciones con EAS. TINAUX incluye TINAUX0, TINAUX1-9, TINAUX_REMAINING, TONACDAUXOUT, TONAUXIN y TONAUXOUT. Nmero de agentes superiores que estn realizando otro trabajo. Los agentes estn conectados a mltiples skills y estn realizando trabajo para un skill distinto de este (en una llamada de ACD o en trabajo posterior a la llamada [ACW] o con llamadas de ACD sonando). Mientras se encuentra en el modo Entrada automtica o Entrada manual, el agente puso en retencin cualquier llamada y no realiz otra accin; el agente est en una llamada de agente directo o en ACW para una llamada de agente directo; el agente est marcando para hacer una llamada o para activar una opcin; una llamada de extensin o una llamada de agente directo de ACD est sonando sin otra actividad. Para EAS con manejo de mltiples llamadas, los agentes estn disponibles para otros skills con manejo de mltiples llamadas. Las POSITIONS de agentes aparecen en TOTHER directamente despus de que el vnculo al servidor de comunicaciones se activa y directamente despus de que los agentes se conectan, antes de que el CMS reciba notificacin del estado de trabajo del agente. Disponible con servidores de comunicaciones con la funcin EAS. TOTHER incluye TDA_INACW y TDA_ONACD.
Agentes sup. (Otro)
TOTHER
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Junio de 2010
Encabezado del reporte Agentes sup. (Activos)
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> 6TONACD + TINACW + TAGINRING
Nmero de agentes superiores conectados al skill, que estn en llamadas entrantes y salientes de ACD, ms el nmero de agentes superiores que estn en ACW para llamadas de ACD, ms el nmero de agentes superiores que tienen llamadas de ACD sonando y no estn haciendo nada ms. Nmero de agentes flexibles en AUX.
Agentes flexibles (AUX) Agentes flexibles (Otro) Agentes flexibles (Activos)
FINAUX
Nmero de agentes flexibles en el estado OTHER. El nmero de agentes flexibles en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes flexibles en ACW, ms el nmero de agentes flexibles con este skill que tienen una llamada de ACD sonando. El nmero de agentes de Reserva1 en AUX. Nmero de agentes de Reserva1 en el estado OTHER. El nmero de agentes de Reserva1 en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes de Reserva1 en ACW, ms el nmero de agentes de Reserva1 con este skill que tienen una llamada de ACD sonando. El nmero de agentes de Reserva2 en AUX.
FOTHER
FONACD + FINACW + FAGINRING
Agentes de Reserva1 (AUX) Agentes de Reserva1 (Otro) Agentes de Reserva1 (Activos)
R1INAUX
R1OTHER
Agentes de Reserva 2 (AUX)
R2INAUX
Junio de 2010
183
Encabezado del reporte Agentes de Reserva2 (Otro) Agentes de Reserva2 (Activos)
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> R2OTHER
Nmero de agentes de Reserva2 en el estado OTHER. El nmero de agentes de Reserva2 en llamadas de ACD, ms el nmero de agentes de Reserva2 en ACW, ms el nmero de agentes de Reserva2 con este skill que tienen una llamada de ACD sonando.
Reporte Grfico de estado de Split/Skill

Este reporte muestra el estado del agente, la cantidad de tiempo en un estado del agente y las estadsticas de Split/Skill para cada agente.


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. Desde este reporte, puede realizar una bsqueda detallada de los reportes en tiempo real o integrados Informacin del agente, Estado de trabajo y Grfico de agentes en AUX (para un servidor de comunicaciones con EAS). El tipo de grfica se puede cambiar. Para obtener ms informacin, consulte Uso de reportes en la pgina 37. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en las tablas csplit, hsplit y cagent. Este reporte est disponible en formatos de grfica y de tabla. La tabla en el lado izquierdo del reporte detalla los agentes presentes (conectados) en el Split/Skill que especifica, el estado (modo de trabajo) en que est actualmente cada agente, la cantidad de tiempo que el agente ha estado en el estado actual y el Split/Skill en que est actualmente el agente. Si la columna Split/Skill est vaca, el agente no est actualmente en una llamada. El Split/Skill seleccionado para el reporte aparece sobre la tabla. En forma predeterminada, los nombres de agentes se ordenan alfabticamente. Si hay ms agentes presentes que los que se pueden mostrar, aparece una barra de desplazamiento en el lado derecho de la tabla. A la izquierda de cada nombre de agente (o ID de ingreso, si no hay nombres asignados) hay un icono que representa el estado del agente.
184
Junio de 2010
La grfica circular de tres dimensiones en el cuadrante superior derecho muestra el nmero de agentes en cada estado del agente (Disponible, ACD, AUX, ACW, Llamando, Otro) para el Split/Skill seleccionado. El nmero de agentes en cada estado de agente aparece en la seccin correspondiente de la grfica. A la derecha de la grfica se muestran las referencias. Los campos en el cuadrante inferior derecho del reporte muestran informacin de Split/Skill en tiempo real. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico de estado de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill Nivel Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) syn(WORKSKLEVEL)
Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para este reporte. Nivel de skill asociado con el WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la funcin EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de skill (1-16) para un skill normal o un nivel de reserva (1 2) para un skill de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Nmero total de agentes que estn conectados a cada Split/Skill. Estado actual de este skill, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate. Nombres de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario).
Agentes presentes Estado de skill
STAFFED syn(SKSTATE)
Nombre del agente
syn(LOGID)
Junio de 2010
185
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(WORKMODE) y syn(DIRECTION)
Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT). Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse. Split asociado con la llamada o con el estado ACW cuando un agente est en una llamada de ACD de split o de agente directo, o en el estado ACW. Si un agente pone una llamada de ACD en retencin y hace una llamada AUX, ste es el split de la llamada de ACD en retencin. Para llamadas AUXIN y llamadas AUXOUT hechas sin una llamada de ACD en retencin, ste es el split al que ha estado conectado el agente ms tiempo. Cuando el agente est disponible, se detallan todos los splits en los que est disponible el agente. Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del tiempo predefinido. Las llamadas ofrecidas al Split/Skill incluyen llamadas que fueron abandonadas y llamadas que no fueron contestadas, pero no incluyen las llamadas de agente directo. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un Split/Skill y contestadas en otro Split/Skill.
Tiempo
AGTIME
Split/Skill
WORKSPLIT, WORKSPLIT24
100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED) <PERCENT_SERV_ LVL_SPL>
186
Junio de 2010
Descripcin
Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o sonando la llamada de ACD ms antigua (en el terminal de voz de un agente para cada Split/Skill en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola o sonando antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del Split/Skill y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). El tiempo promedio de conversacin (sin incluir el tiempo de retencin) se calcula para todas las llamadas de ACD a este Split/Skill. Esto no incluye llamadas de agente directo, pero s incluye el tiempo de conversacin de todas las llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (conocido tambin como marcacin predictiva saliente).
OLDESTCALL
Vel. prom. de resp.
ANSTIME /ACDCALLS < AVG_ANSWER_ SPEED>
Llamadas de ACD
ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
ACDTIME /ACDCALLS < AVG_ACD_TALK_TIME>
Junio de 2010
187
Descripcin
Nmero total de llamadas puestas en la cola para cada Split/Skill que fueron abandonadas antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas que estn sonando en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. Tambin incluye el nmero de llamadas salientes para cada Split/Skill que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara. Tiempo promedio que esperaron las llamadas antes de colgar.
Tiempo prom. de aban.
ABNTIME /ABNCALLS < AVG_ABANDON_TIME>
Reporte Grfico del estado del skill superior de Split/Skill

Este reporte, disponible slo con EAS, contiene una tabla de agentes superiores y su estado de trabajo, una grfica circular que muestra el estado compuesto de los agentes superiores y una grfica circular que muestra los cdigos de motivo compuestos para agentes superiores que estn en AUX.


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. La tabla en la mitad inferior izquierda del reporte contiene una fila para cada agente presente para el que este skill es su skill superior. La fila muestra un icono que representa el estado del agente, los nombres de agentes segn lo definido en el Diccionario, el estado del agente para este skill, el tiempo en el estado actual y un cdigo de motivo (segn lo definido en el Diccionario) para el estado de trabajo AUX. La columna Motivo aparece en blanco excepto para los agentes que estn en trabajo AUX. Esta tabla tambin contiene el skill en el que el agente est activo. Este campo aparece en blanco si el agente est en los modos de trabajo AVAIL, AUX u OTHER. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para distribucin del nivel de skills y para mantener agentes en llamadas de ACD. Adems, este reporte muestra lo que est sucediendo con agentes que estn tomando llamadas para este skill. Este reporte est disponible para servidores de comunicaciones con EAS.
188
Junio de 2010
Desde este reporte, puede realizar una bsqueda detallada de los reportes en tiempo real e integrados de Informacin del agente, Estado de trabajo de agentes superiores y Grfico de agentes superiores en AUX. Aunque un skill puede tener muchos agentes presentes, es probable que slo aquellos para los que este sea su skill superior estn disponibles para contestar llamadas a este skill. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en las tablas csplit y cagent. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
La grfica circular de dos dimensiones contiene datos slo para servidores de comunicaciones con EAS. La grfica circular de dos dimensiones contiene la siguiente informacin:
El estado compuesto de agentes superiores para el skill que estn en AUX para cada cdigo de motivo. Las referencias muestran los sinnimos de los cdigos de motivo que se han definido en el Diccionario. Las referencias se ordenan en forma ascendente por el nmero de cdigo de motivo, con el sinnimo definido por el cliente para el cdigo de motivo 0 en la parte inferior. El estado compuesto de agentes superiores para el skill en cada uno de los estados de trabajo. Referencias en las que un color distinto corresponde a cada uno de los estados de trabajo. Sobre la grfica est el encabezado Agentes superiores en AUX.
La grfica circular de tres dimensiones contiene la siguiente informacin:
Descripcin del reporte Grfico del estado del skill superior de Split/Skill
Nombre o nmero del skill (hasta 20 caracteres) seleccionado para este reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. Nmero actual de agentes superiores que estn presentes en este skill.
Estado de skill Agentes sup. presentes
SKSTATE TSTAFFED
Junio de 2010
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Encabezado del reporte Agentes flexibles presentes
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> FSTAFFED
Nmero de agentes que estn presentes en el skill, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate. Este campo contendr agentes de respaldo si no se usa la funcin Avaya Business Advocate, ya que el elemento de la base de datos consta de agentes cuyo papel en el skill es respaldo (aplicable independientemente de si se administra Avaya Business Advocate), asignacin o comodn. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero actual de agentes que estn disponibles para recibir llamadas de ACD en este Split/Skill. Tiempo total durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para el split. Tiempo total durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de Split/Skill y ACW no asociado con la llamada. Tiempo total durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todos los Splits/Skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente tuvo llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando.
Agentes de Reserva1 presentes Agentes de Reserva2 presentes AVAIL
R1STAFFED
R2STAFFED
AVAILABLE
ACD
sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
AUX
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
sum(I_RINGTIME)
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Junio de 2010
Encabezado del reporte OTHER
Descripcin
Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo realizando otro trabajo en todos los Splits/Skills. Durante el modo Entrada automtica o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin, el agente marc para hacer una llamada o para activar una funcin, o son una llamada de la extensin sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones, TI_OTHERTIME se recolecta durante el perodo posterior a la activacin de la lnea al servidor de comunicaciones o despus de la conexin del agente y antes de que CMS reciba notificacin del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. El tiempo TI_ se almacena slo para el Split/Skill al que se conect ms tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en los Splits/Skills a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexin cambie durante el intervalo de recoleccin. Nombres (o ID del agente si los nombres no se han asignado en el Diccionario) de los agentes superiores asignados a este skill y conectados. Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT). Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
Nombre del agente
syn(LOGID)
Estado
syn(WORKMODE) y syn(DIRECTION)
Tiempo
AGTIME
Junio de 2010
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Encabezado del reporte Motivo AUX
Descripcin
En el caso del servidor de comunicaciones, ste es el cdigo de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunin, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX. Nombre o nmero del skill (hasta 20 caracteres) seleccionado para este reporte. Nivel de skill asociado con el WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la funcin EAS. Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cdigo de motivo cero (0) para este skill o en llamadas AUXIN/AUXOUT. El cdigo de motivo 0 es para el trabajo AUX del sistema cuando los cdigos de motivo estn activos (slo con EAS). Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cada uno de los cdigos de motivo 1-9 para este skill o en llamadas AUXIN/ AUXOUT. Nmero actual de posiciones que estn en trabajo auxiliar con cada uno de los cdigos de motivo 10-99 para este skill o en llamadas AUXIN/ AUXOUT.
Skill
syn(SPLIT)
Nivel
syn(WORKSKLEVEL)
Cdigo de motivo 0
INAUX0
Cdigo de motivo 19
TINAUX1-9
TINAUX_REMAINING
Reporte Agentes de Reserva1 en AUX

Este reporte slo est disponible para clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate. Este reporte muestra los agentes de Reserva1 que estn en AUX y el tiempo en AUX, para un skill especificado.
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Junio de 2010

Puede acceder a este reporte de las siguientes maneras: - En el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. - Mediante una bsqueda detallada desde el estado de trabajo AUX de agentes de Reserva1. - Mediante una bsqueda detallada desde un reporte (por ejemplo, el reporte Grfico de perfil de personal de Split/Skill) que muestra el nmero de agentes R1 en AUX utilizando el elemento de la base de datos R1INAUX.
Los administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los agentes de Reserva1 en cada estado de trabajo AUX para un skill especificado. Para cada agente, el administrador tambin podr ver informacin como la cantidad de tiempo en el estado de trabajo AUX. Este reporte consta de una tabla y de dos campos de datos. La tabla del reporte contiene una fila para cada agente que est en el estado especificado para el skill especificado. El ttulo del reporte ser Reporte de estado de trabajo AUX de Reserva1xxx, donde xxx es la cadena del nombre del skill especificado por el usuario. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla csplit y cagent.
Descripcin del reporte Agentes de Reserva1 en AUX

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Definicin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT)
Skill
Nombre o nmero del skill (hasta 20 caracteres) seleccionado para este reporte. El nmero de agentes de Reserva1 en AUX. El nombre del agente. ID de ingreso que se us para poner personal en EXTENSION. Los agentes en mltiples Splits/Skills tienen un LOGID.
Agentes de Reserva1 en AUX Nombre del agente ID de ingreso
R1INAUX
syn(LOGID) LOGID
Junio de 2010
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Campo
Definicin
ID de ubicacin
Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con la ID de ubicacin de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Este campo nicamente est disponible cuando realiza una bsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicacin como una entrada. Rol de servicio del agente para este SPLIT, segn lo definido en el Diccionario. En el caso del servidor de comunicaciones, ste es el cdigo de motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar (en un descanso, en una reunin, etc.) de este agente. Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX.
Funcin
syn(ROLE)
Motivo AUX
syn(AUXREASON)
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Junio de 2010
Campo
Definicin
Split/Skill activo
Use WORKSKILL para las siguientes condiciones de llamada:
Cuando un agente est en una llamada de ACD de skill o de agente directo o en ACW (este es el skill asociado con la llamada o con el ACW) Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER (el campo es nulo [en blanco]) Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT (este es el skill OLDEST_LOGON) Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin (este es el skill OLDEST_LOGON) Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin (este es el skill asociado con la llamada de ACD)
Tenga en cuenta que WORKSKILL difiere de WORKSPLIT nicamente en caso de que el agente est disponible. En este caso, WORKSKILL aparecer en blanco y WORKSPLIT contendr uno de los skills en los que el agente est disponible. Para versiones con la funcin EAS activa, se recomienda usar WORKSKILL en lugar de WORKSPLIT en reportes. Requiere un servidor de comunicaciones con la funcin EAS.
Junio de 2010
195
Campo
Definicin
Nivel
Nivel de skill asociado con el WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la funcin EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de skill (1-16) para un skill normal o un nivel de reserva (1 2) para un skill de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
Tiempo
AGTIME
Reporte Agentes de Reserva2 en AUX

Este reporte, que est disponible slo para los clientes que tienen servidores de comunicaciones con EAS y que han adquirido Avaya Business Advocate, muestra los agentes de Reserva2 que estn en AUX y el tiempo en AUX, para un skill especificado.

Puede acceder a este reporte de las siguientes maneras: - En el men de seleccin Categora de Split/Skill, En tiempo real. - Mediante una bsqueda detallada de este reporte desde el estado de trabajo AUX de agentes de Reserva2. - Mediante una bsqueda detallada desde un reporte (por ejemplo, el reporte Grfico de perfil de personal de Split/Skill) que muestra el nmero de agentes R2 en AUX utilizando el elemento de la base de datos R2INAUX.
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Junio de 2010
Los administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los agentes de Reserva2 en cada estado de trabajo AUX para un skill especificado. Para cada agente, el administrador tambin podr ver informacin como la cantidad de tiempo en el estado de trabajo AUX. Este reporte consta de una tabla y de dos campos de datos. La tabla del reporte contiene una fila para cada agente que est en el estado especificado para el skill especificado. El ttulo del reporte ser Reporte de estado de trabajo AUX de Reserva2xxx, donde xxx es la cadena del nombre del skill especificado por el usuario. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla csplit y cagent.
Descripcin del reporte Agentes de Reserva2 en AUX

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Definicin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT)
Skill
Nombre o nmero del skill (hasta 20 caracteres) seleccionado para este reporte. El nmero de agentes de Reserva2 en AUX. El nombre del agente. ID de ingreso que se us para poner personal en EXTENSION. Los agentes en mltiples Splits/Skills tienen un LOGID.
Agentes de Reserva2 en AUX Nombre del agente ID de ingreso
R2INAUX
syn(LOGID) LOGID
Junio de 2010
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Campo
Definicin
ID de ubicacin
Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con la ID de ubicacin de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Este campo nicamente est disponible cuando realiza una bsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicacin como una entrada. Rol de servicio del agente para este SPLIT, segn lo definido en el Diccionario.
Funcin
syn(ROLE)
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Junio de 2010
Campo
Definicin
Split/Skill activo
Use WORKSKILL para las siguientes condiciones de llamada:
Cuando un agente est en una llamada de ACD de skill o de agente directo o en ACW (este es el skill asociado con la llamada o con el ACW) Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER (el campo es nulo [en blanco]) Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT (este es el skill OLDEST_LOGON) Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin (este es el skill OLDEST_LOGON) Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin (este es el skill asociado con la llamada de ACD)
Tenga en cuenta que WORKSKILL difiere de WORKSPLIT nicamente en caso de que el agente est disponible. En este caso, WORKSKILL aparecer en blanco y WORKSPLIT contendr uno de los skills en los que el agente est disponible. Para versiones con la funcin EAS activa, se recomienda usar WORKSKILL en lugar de WORKSPLIT en reportes. Requiere un servidor de comunicaciones con la funcin EAS.
Junio de 2010
199
Campo
Definicin
Nivel
Nivel de skill asociado con el WORKSKILL actual del agente, cuando WORKSKILL no es nulo. Requiere un servidor de comunicaciones con la funcin EAS. Para Avaya Business Advocate, en la tabla cagent, WORKSKLEVEL contiene un nivel de skill (1-16) para un skill normal o un nivel de reserva (1 2) para un skill de reserva. Este WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
Tiempo
AGTIME
Reporte Skill en AUX

Este reporte muestra el nmero de agentes en trabajo AUX con cada cdigo de motivo para uno o ms skills.


Debe tener un servidor de comunicaciones con EAS. Debe estar usando cdigos de motivo. Puede ejecutar el reporte sin usar los cdigos de motivo, pero todos los agentes estarn en el cdigo de motivo cero (0) cuando estn en AUX. Los elementos de la base de datos que se usan para reporte de Skill en AUX se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
200
Junio de 2010
Descripcin del reporte Skill en AUX

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Skills Llamadas en espera Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) INQUEUE+INRING
Nombres o nmeros de los skills seleccionados para el reporte. Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Nmero total de agentes que estn conectados en cada skill. Nmero actual de posiciones de agentes que estn en modo de trabajo AUX para este skill o en llamadas AUX-IN/AUX-OUT. Nmero de agentes en cada cdigo de motivo AUX (0 a 9). Nmero de agentes en cada cdigo de motivo AUX (10 a 99).
Agentes presentes Agentes en AUX
STAFFED INAUX
Cdigo de motivo 0-9 Cdigo de motivo 10-99
INAUX09 INAUX_REMAINING
Reporte Estado de skill

Este reporte muestra cunto tiempo ha estado esperando la llamada ms antigua en la cola, cuntas llamadas estn esperando actualmente ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, el nivel de skill del agente y el nmero del skill para el cual el agente est manejando la llamada o est en trabajo posterior a la llamada.

Si tiene un servidor de comunicaciones con la funcin EAS activada, ver el reporte en esta seccin. Este reporte:

Proporciona cdigos de motivo AUX del agente. Proporciona la identificacin de conexin del agente y el nombre del agente.
Junio de 2010
201
Proporciona el nivel para el skill actualmente activo del agente (llamada de ACD o sesin de ACW). Este nivel puede ser cualquier nivel de 1 a 16, o R1 o R2. Las columnas Skills de conexin se han quitado de este reporte. El EWT no se conoce en este momento. El EWT es infinito (por ejemplo, no hay agentes conectados). La prioridad est inactiva, como TOP, HIGH, MEDIUM, o LOW. La cola para la prioridad est llena.
Los campos EWT pueden aparecer en blanco por alguno de los siguientes motivos:

El Tiempo estimado de espera (EWT) puede ser distinto al pronosticado. Los siguientes factores pueden afectar al EWT:
Est entrando un bajo volumen de llamadas a un skill o muy pocas llamadas estn entrando a una o ms prioridades. Esto hace que el EWT muestre mayores fluctuaciones que cuando el volumen de llamadas es mayor. Un skill tiene slo uno o dos agentes conectados. Una combinacin del bajo volumen de llamadas y de un nmero reducido de agentes conectados. El nmero de agentes conectados a un determinado skill aumenta repentinamente o disminuye considerablemente. El EWT se ajusta de inmediato, por lo que ver un gran salto o cada en el EWT. Un porcentaje importante de abonados puestos en la cola salen de la cola, ya sea porque colgaron o porque su llamada fue contestada, y ninguna llamada nueva se pone en la cola. Por ejemplo, en un vector con enrutamiento de hora del da, despus de una hora especificada, ninguna llamada se enruta hacia un skill en particular. Las llamadas en la cola de este skill continan siendo atendidas, pero ninguna llamada nueva entra a la cola. El EWT permanece sin cambios hasta que el intervalo de tiempo especificado desde el temporizador finaliza y se lleva a cabo la auditora. Las llamadas se pueden poner en la cola de ms de un skill. Los agentes pueden estar conectados a mltiples skills. El servidor de comunicaciones puede tener la funcin Manejo de mltiples llamadas activada. Se crea un skill nuevo o se reinicia el servidor de comunicaciones. No existe historial, y deben acumularse entre 30 y 50 llamadas puestas en la cola para obtener un EWT preciso. Los tiempos promedio de manejo de llamadas cambian repentinamente. El trfico de llamadas vara de un modo significativo. Los tiempos de puesta en la cola son errticos. Si se redirigen las llamadas con prioridad HIGH o MEDIUM mediante intraflow a un skill que no pone llamadas en la cola en esta prioridad, la prioridad no cambia.
202
Junio de 2010
Los agentes estn en mltiples skills, y la distribucin de llamadas para dichos agentes cambia repentinamente. Los EWT aparecen para las prioridades para las que las llamadas se estn poniendo en la cola. Sin embargo, si cambia el enrutamiento para un skill de modo que las llamadas no se pongan en la cola en una prioridad, el EWT para esa prioridad contina apareciendo hasta que todos los agentes en el skill se desconecten o hasta que se fuerce una sobrecarga de conversin. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Estado de skill se almacenan en las tablas csplit y cagent. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Estado de skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Skill Estado de skill Llamadas en espera Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) SKSTATE INQUEUE+INRING
Nombre o nmero del skill seleccionado para el reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD de skill ms antigua ha esperado en la cola o sonando antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo.
OLDESTCALL
Junio de 2010
203
Encabezado del reporte Tiempo estimado de espera (pri): superior
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> EWTTOP
Este encabezado contiene el EWT para el skill en prioridad superior. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del skill en la prioridad mxima. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepcin. Este encabezado contiene el EWT para el skill en prioridad alta. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del skill en la prioridad alta. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepcin.
Tiempo estimado de espera (pri): alto
EWTHIGH
204
Junio de 2010
Encabezado del reporte Tiempo estimado de espera (pri): medio
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> EWTMEDIUM
Contiene el EWT para el skill en prioridad media. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del skill en la prioridad media. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepcin. Este encabezado contiene el EWT para el skill en baja prioridad. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del skill en la prioridad baja. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco. Es posible configurar umbrales de excepciones para EWT desde el comando Excepcin. Nombres de los agentes asignados a este skill y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario). Identificacin de conexin del agente. Motivo asociado con el estado de trabajo auxiliar de este agente (por ejemplo, almuerzo, descanso, reunin o capacitacin). Este campo aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX.
Tiempo estimado de espera (pri): bajo
EWTLOW
Nombre del agente
syn(LOGID)
ID de ingreso Motivo AUX
LOGID syn(AUXREASON)
Junio de 2010
205
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(WORKMODE) syn(DIRECTION)
Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (BLANK, IN o OUT). Cuando un agente est en una llamada de skill, en una llamada de agente directo o en modo ACW, este es el skill asociado con la llamada o con el ACW y el nivel asociado con el skill. WORKSKILL es OLDEST_LOGON:
Skill/nivel
WORKSKILL/syn (WORKSKLEVEL)
Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin Cuando un agente est en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin, este es el skill asociado con la llamada de ACD Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER, el campo aparece en blanco. WORKSKLEVEL es el nivel de skill (de 1 a 16) o el nivel de skill de reserva (R1 o R2) asociado con WORKSKILL
206
Junio de 2010
Encabezado del reporte Tiempo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> AGTIME
Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse. Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN est relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del nmero.
Nombre de VDN (muestra datos slo si se ha adquirido la caracterstica Vectorizacin)
VDN
Reporte Agente superior de skill

Este reporte es similar al reporte de Split/Skill, pero muestra conteos de agentes para los cuales el skill es el skill superior. Tambin muestra un conteo de agentes para los cuales el skill es un skill de respaldo.


Debe tener un servidor de comunicaciones con EAS. El skill superior del agente es el skill de prioridad ms alta al que est conectado el agente. Si el agente est conectado a ms de un skill listado como de prioridad ms alta, entonces el skill superior es el primer skill listado. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Agente superior de skill se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
207
Descripcin del reporte Agente superior de skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Skills Estado de skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) syn(SKSTATE)
Nombre o nmero del skill seleccionado para este reporte. Estado actual de este skill, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o sonando la llamada ms antigua (en el terminal de voz de un agente para cada skill en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y sonando antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del skill y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente).
Llamadas en espera
INQUEUE+INRING
OLDESTCALL
Vel. prom. de resp.
ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
Llamadas de ACD
ACDCALLS
208
Junio de 2010
Encabezado del reporte Tiempo prom. de ACD
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDTIME/ ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
El tiempo promedio de conversacin (sin incluir el tiempo de retencin) se calcula para todas las llamadas de ACD a este skill. Esto no incluye llamadas de agente directo, pero s incluye el tiempo de conversacin de todas las llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (conocido tambin como marcacin predictiva saliente). Nmero total de llamadas puestas en la cola para cada skill que fueron abandonadas antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas que estn sonando en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. Tambin incluye el nmero de llamadas salientes para cada skill que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en el split antes de colgar. Nmero de agentes superiores conectados al skill que estn disponibles en el skill para tomar llamadas. Nmero actual de agentes superiores que estn conectados al skill y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en sus terminales de voz. Nmero total de agentes superiores conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada skill. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero de agentes superiores que estn en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada skill. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.
Llamadas aban.
ABNCALLS1-10
Tiempo prom. de aban. Agentes sup. dispon.
ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> TAVAILABLE
Agentes sup. sonando
TAGINRING
Agentes sup. en llamadas ACD
TONACD
Agentes sup. en ACW
TINACW
Junio de 2010
209
Encabezado del reporte Agentes sup. en otro
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> TOTHER
Nmero actual de posiciones de agentes superiores que estn realizando otro trabajo. El agente realiz una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automtica o Entrada manual:
Para los servidores de comunicaciones sin EAS, los agentes estn conectados a splits mltiples y efectan el trabajo para un split distinto a este (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada). Para los servidores de comunicaciones con EAS, los agentes se conectan a skills mltiples y efectan el trabajo para un skill distinto a ste (en una llamada de ACD o en ACW asociado con la llamada). Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente despus de que se activa el vnculo al servidor de comunicaciones y directamente despus de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente.
210
Junio de 2010
Encabezado del reporte Agentes sup. en AUX
Descripcin
Nmero total de agentes superiores conectados al skill que estn en el modo de trabajo AUX para todos los skills o que estn en llamadas AUXIN/ AUXOUT. Nmero actual de agentes superiores que estn presentes en el skill. Nmero de agentes que estn presentes en el skill, pero que no son agentes superiores ni de reserva. Requiere Avaya Business Advocate. Este campo contendr agentes no superiores si no se usa la funcin Avaya Business Advocate, ya que el elemento de la base de datos consta de agentes cuyo papel en el skill es respaldo (aplicable independientemente de si se administra Avaya Business Advocate), asignacin o comodn. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva1. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero de agentes presentes en este skill como Reserva2. Requiere Avaya Business Advocate.
Agentes sup. presentes Agentes flexibles presentes
TSTAFFED FSTAFFED
Agentes de Reserva1 presentes Agentes de Reserva2 presentes
R1STAFFED
R2STAFFED
Reporte Split/Skill por ubicacin

Descripcin general
El reporte Split/Skill por ubicacin es compatible con la funcin Rastreo de sitio de agente. Este reporte rastrea a los agentes por su ID de ubicacin de Split/Skill. El reporte Split/Skill por ubicacin muestra la informacin de manejo de llamadas del agente en tiempo real acerca de un solo split o skill. Permite que el supervisor evale la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas en el Split/Skill y determine la reasignacin de agentes.
Junio de 2010
211

Este reporte muestra informacin sobre un solo Split/Skill. Seleccione la ID de ubicacin de Split/Skill a travs de la ventana de entrada. Este reporte muestra los agentes conectados a un solo Split/Skill. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla cagent. Este reporte est en formato de tabla. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Split/Skill por ubicacin

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte ID de ubicacin Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> LOC_ID
Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con la ID de ubicacin de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Nombres o ID de ingreso de los agentes que se conectaron al Split/Skill seleccionado en la ventana de entrada del reporte. Identificacin de conexin del agente. Nmero total de agentes que estn conectados a cada Split/Skill.
Nombre del agente
syn(LOGID)
ID de ingreso Agentes presentes
LOGID select count(*) where split = $input and LOC_ID = $input
212
Junio de 2010
Reporte Split/Skill
El reporte Split/Skill muestra simultneamente informacin de manejo de llamadas en tiempo real acerca de una serie de splits o skills. Permite que el supervisor evale y compare la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas entre Splits/Skills y que determine la reasignacin de agentes. Adicionalmente, el supervisor puede evaluar otras alternativas de configuracin de ACD que se pueden usar para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas.

Puede ingresar un rango o una lista de Splits/Skills que desee que el reporte cubra. Si slo desea ver un split o skill, puede reducir el tamao de la ventana. En este reporte, el estado OTHER aparece para los agentes que estn en llamadas o en el estado de trabajo posterior a la llamada para otros splits o skills. Para agentes en Split/Skills con la opcin muchos forzados del Manejo de mltiples llamadas, una llamada puesta en la cola no se entrega a una posicin del agente si no hay una lnea disponible de llamada. Si no tiene una lnea de llamada disponible, el agente est en una llamada o tiene todas las llamadas en retencin. En cualquiera de los casos, el agente no est disponible. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla csplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Splits/Skills Estado de skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) SKSTATE
Nombre o nmero de los splits/skills seleccionados para el reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados.
Junio de 2010
213
Descripcin
Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que ha esperado en la cola o sonando la llamada de ACD ms antigua (en el terminal de voz de un agente para cada Split/Skill en el reporte) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y sonando antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del Split/Skill y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). El tiempo promedio de conversacin (sin incluir el tiempo de retencin) se calcula para todas las llamadas de ACD a este Split/Skill. Esto no incluye el tiempo de conversacin en llamadas de agente directo, pero s incluye el tiempo de conversacin de todas las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente).
OLDESTCALL
Vel. prom. de resp.
Llamadas de ACD
ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
214
Junio de 2010
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ABNCALLS1-10
Nmero total de llamadas puestas en la cola para cada Split/Skill que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas que estn sonando en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. Tambin incluye el nmero de llamadas salientes para cada Split/Skill que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara. Tiempo promedio que esper un abonado (en Split/Skill) antes de colgar. Nmero actual de agentes que estn disponibles para recibir llamadas de ACD en cada Split/Skill. Nmero actual de agentes que estn disponibles y que tienen llamadas de ACD (incluidas llamadas de agente directo) sonando en su terminal de voz pero an no contestaron. Si hace una llamada o contesta una llamada de extensin, el agente aparece en el estado de trabajo AUX, en lugar del estado de timbrado. Nmero total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada Split/Skill. Esto no incluye agentes en llamadas de agente directo. Nmero de agentes que estn en el estado de trabajo posterior a la llamada para cada Split/Skill. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD.
Tiempo prom. de aban. Agentes dispon. Agentes sonando
ABNTIME /ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> AVAILABLE
AGINRING
ONACD
Agentes en ACW
INACW
Junio de 2010
215
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> OTHER
Nmero actual de posiciones de agentes que estn realizando otro trabajo. Para servidores de comunicaciones con EAS, el agente realiz una de las siguientes actividades mientras estaba en el estado Entrada automtica o Entrada manual:
Para servidores de comunicaciones sin EAS, los agentes estn conectados a mltiples splits y estn realizando trabajo para un split distinto a ste. Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente despus de que se activa el vnculo al servidor de comunicaciones y directamente despus de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Agentes en AUX Nmero actual de agentes que estn en el modo de trabajo AUX para todos los Splits/Skills, incluidos los agentes que estn manejando llamadas AUXIN o AUXOUT. Nmero total de agentes que estn conectados a cada Split/Skill. INAUX
Agentes presentes
STAFFED
216
Junio de 2010
Reporte Estado del agente superior

Este reporte muestra cunto tiempo ha estado esperando la llamada ms antigua en la cola, cuntas llamadas estn esperando actualmente ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, la cantidad de tiempo que un agente ha estado en el estado y el split asociado con la llamada que el agente est manejando actualmente. Nota: El reporte Estado del agente superior est disponible en servidores de comunicaciones sin la funcin EAS. Si tiene la funcin EAS, este reporte es reemplazado por el reporte Estado de skill.
Nota:

Aparecen todos los agentes conectados al split seleccionado. Puede desplazarse para ver agentes que no puede ver en el reporte. Si un agente est en una llamada de ACD o en estado de ACW, aparece un solo split que corresponde a la llamada de ACD o al ACW. Si el agente est disponible, aparecen todos los splits. Si el agente est en AUX en todos los splits, aparecen todos los splits. Para un servidor de comunicaciones sin la funcin EAS, un agente puede estar conectado a un total de cuatro splits. Si tiene un servidor de comunicaciones anterior, los campos de Tiempo estimado de espera (EWT) quedan en blanco. EWT slo est disponible en algunos servidores de comunicaciones. El valor de EWT se actualiza cada vez que una llamada se pone en la cola del split. Si ninguna llamada se ha puesto en la cola durante 2 minutos, CMS solicitar al servidor de comunicaciones que enve los valores actuales de EWT para el split. El EWT no se conoce en este momento. El EWT es infinito (por ejemplo, no hay agentes conectados). La prioridad (TOP, HIGH, MEDIUM, LOW) est inactiva. La cola para este split est llena. Consulte la Gua de Vectorizacin/EAS para obtener ms informacin acerca del EWT y las causas por las que el campo se muestra en blanco.
Los campos EWT pueden aparecer en blanco por alguno de los siguientes motivos:

Junio de 2010
217
Puede que el EWT no sea el que usted pronostic. Estos factores pueden afectar al EWT:
Est entrando un bajo volumen de llamadas a un split o muy pocas llamadas estn entrando a una o ms prioridades. Esto hace que el EWT muestre mayores fluctuaciones que cuando el volumen de llamadas es mayor. Un split tiene slo uno o dos agentes conectados. Una combinacin del bajo volumen de llamadas y de un nmero reducido de agentes conectados. El nmero de agentes conectados a un determinado split aumenta repentinamente o disminuye considerablemente. El EWT se ajusta de inmediato, por lo que ver un gran salto o cada en el EWT. Un porcentaje importante de abonados puestos en la cola salen de la cola, ya sea porque colgaron o porque su llamada fue contestada, y ninguna llamada nueva se pone en la cola. Por ejemplo, en un vector con enrutamiento de hora del da, despus de una hora especificada, ninguna llamada se enruta hacia un split en particular. Las llamadas en la cola de este split continan siendo atendidas, pero ninguna llamada nueva entra a la cola. El EWT permanece sin cambios hasta que el intervalo de tiempo especificado desde el temporizador finaliza y se lleva a cabo la auditora. Las llamadas pueden ponerse en la cola de ms de un split. Los agentes pueden estar conectados a mltiples splits. El servidor de comunicaciones puede tener la funcin Manejo de mltiples llamadas (MCH) activada. Se crea un split nuevo o se reinicia el servidor de comunicaciones. No existe historial, y deben acumularse entre 30 y 50 llamadas puestas en la cola para obtener un EWT preciso. El tiempo promedio de manejo de llamadas cambia repentinamente. El trfico de llamadas vara de un modo significativo. Los tiempos de puesta en la cola son errticos. Los EWT aparecen slo para las prioridades para las cuales las llamadas se estn poniendo en la cola. Sin embargo, si cambia el enrutamiento para un split de modo que las llamadas no se pongan en la cola en una prioridad, el EWT para esa prioridad contina apareciendo hasta que todos los agentes en el split se desconecten o hasta que se fuerce una sobrecarga de conversin. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Estado de split se almacenan en las tablas csplit y cagent. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 150 para obtener ms informacin.
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Junio de 2010
Descripcin del reporte Estado del agente superior

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split Llamadas en espera Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) INQUEUE+INRING
Nombre o nmero del split seleccionado para el reporte. Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo (en segundos) que la llamada de ACD ms antigua ha esperado en la cola o sonando (en el terminal de voz de un agente) antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Este encabezado contiene el EWT para el split en prioridad superior. El EWT es el tiempo estimado de espera para una llamada nueva cuando se la pone en la cola del split en la prioridad superior. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas de EWT, pero los campos estn en blanco.
OLDESTCALL
Tiempo estimado de espera (pri): superior
EWTTOP
Junio de 2010
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Encabezado del reporte Tiempo estimado de espera (pri): alto
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> EWTHIGH
Este encabezado contiene el EWT para el split en prioridad alta. El EWT es el tiempo estimado de espera para una llamada nueva cuando se la pone en la cola del split en la prioridad alta. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a un servidor de comunicaciones anterior o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas EWT, pero los campos estn en blanco. Este encabezado contiene el EWT para el split en prioridad media. El EWT es el tiempo estimado de espera para una llamada nueva cuando se la pone en la cola del split en la prioridad media. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a un servidor de comunicaciones anterior o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas EWT, pero los campos estn en blanco. Este encabezado contiene el EWT para el split de prioridad baja. El EWT es el tiempo de espera para la llamada cuando se la pone en la cola del split en la prioridad baja. El EWT mide slo el tiempo que demora entregar la llamada a un agente. No incluye el tiempo de timbrado. Si CMS est conectado a un servidor de comunicaciones anterior o si la vectorizacin no est activada, se muestran los encabezados y las columnas EWT, pero los campos estn en blanco. Nombres de los agentes asignados al split y conectados (o sus ID de ingreso si no se les han asignado nombres en el Diccionario).
Tiempo estimado de espera (pri): medio
EWTMEDIUM
Tiempo estimado de espera (pri): bajo
EWTLOW
Nombre del agente
syn(LOGID)
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Junio de 2010
Reporte Grupo de troncales
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> WORKMODE y DIRECTION
Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente, como AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER o UNSTAFF, y la direccin de la llamada (BLANK, IN o OUT). Split asociado con la llamada o con el estado ACW cuando un agente est en una llamada de ACD de split o de agente directo, o en el estado ACW. Si un agente pone una llamada de ACD en retencin y hace una llamada AUX, este es el split de la llamada de ACD en retencin. Para llamadas AUXIN y llamadas AUXOUT hechas sin una llamada de ACD en retencin, ste es el split al que el agente ha estado conectado ms tiempo. Cuando el agente est disponible, se detallan todos los splits en los que est disponible el agente. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse. El nmero de directorio de vectores est asociado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del nmero.
Splits
WORKSPLIT WORKSPLIT2 WORKSPLIT3 WORKSPLIT4
Tiempo
AGTIME
VDN (muestra datos slo si se ha adquirido la caracterstica Vectorizacin)
VDN

El reporte Grupo de troncales muestra el estado actual de cada troncal en un grupo de troncales seleccionado.
Junio de 2010
221
Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Grupos de troncales

La ventana de seleccin de troncal/grupo de troncales es donde se especifican las troncales o los grupos de troncales que aparecern en el reporte.
Ventana de seleccin de reporte Grupo de troncales

Esta figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte de Grupo de troncales:
222
Junio de 2010
Campos de entrada del reporte Grupo de troncales

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte en tiempo real Grupo de troncales. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte: Campo Grupo de troncales Definicin Ingrese el nombre o el nmero del grupo de troncales que desea ver en este reporte. Los nombres que desee que aparezcan en el reporte deben haberse definido e introducido anteriormente en el subsistema Diccionario. Ingrese el nmero de segundos (de 3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.

El reporte Grupo de troncales muestra el estado actual de cada troncal en un grupo de troncales seleccionado. Esta informacin es til para la identificacin de instalaciones sobreutilizadas o subutilizadas y para la solucin de problemas generales.

Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte de Grupo de troncales se almacenan en la tabla ctkgrp. Este reporte usa la ventana de entrada Grupo de troncales. Consulte Campos de entrada del reporte Grupo de troncales en la pgina 223 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
223
Descripcin del reporte Grupo de troncales

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Nombre del grupo de troncales Troncal Estado Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(TKGRP)
Nombre o nmero del grupo de troncales para el que se solicit el reporte. Ubicacin de los equipos de la troncal asignada a esta troncal. Estado actual de la troncal (IDLE, CONN, QUEUED, SEIZED, MBUSY, HOLD, UNKNOWN, DABN, FBUSY, FDISC, RING). Direccin en que la troncal est portando la llamada actual (hacia adentro o hacia afuera). Tiempo que la troncal ha pasado en el estado actual. Nombre del agente que maneja la llamada actual en la troncal. Nmero de extensin que est asociado con la llamada actual en la troncal. Nmero de Split/Skill que est asociado con la llamada actual en la troncal. Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. El VDN est relacionado con la llamada de ACD en curso. Si se ha asignado un nombre al VDN en el Diccionario, el nombre aparece en lugar del nmero.
EQLOC TKSTATE
Direccin
DIRECTION
Tiempo Nombre del agente Extn Split/Skill Nombre de VDN (muestra datos slo si tiene la caracterstica Vectorizacin)
DURATION syn(LOGID) EXTENSION SPLIT VDN
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Junio de 2010
Reportes VDN
Reportes VDN
Los reportes VDN le dan la siguiente informacin especfica acerca de los VDN:
Los tiempos de espera de llamadas entrantes contestadas/conectadas y abandonadas para un VDN durante el intervalo actual. Cmo se manejan las llamadas al VDN especificado. El nmero de llamadas manejadas por cada una de las preferencias de skills de VDN y la informacin acerca del manejo de llamadas. El estado general actual de los VDN seleccionados por usted.
Informacin general acerca de los reportes VDN

Organizacin de reportes VDN
La siguiente lista muestra la forma en que estn organizados los reportes de VDN:

Reporte Perfil de llamadas de VDN en la pgina 227 Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN en la pgina 230 Reporte Preferencia de skill de VDN en la pgina 233 Reporte VDN en la pgina 235
Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte VDN

La ventana de seleccin y la ventana de entrada de los reportes VDN se usan para ejecutar los reportes VDN que se describen en esta seccin.
Junio de 2010
225
Ventana de seleccin de reportes VDN

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin de reportes VDN. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado en la ventana:
Campos de entrada del reporte VDN

Los reportes de esta seccin utilizan las ventanas de entrada de reportes de VDN. La informacin especfica de entrada se incluye con los reportes. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte. La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte de VDN en tiempo real. Campo VDN Definicin Complete los nombres o nmeros de VDN para los que desea ejecutar el reporte. Puede introducir el nombre de un VDN slo si el nombre se ha definido en el Diccionario. Ingrese el nmero de segundos (3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS.
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Junio de 2010
Reportes VDN
Campo Habilitar umbrales del reporte Ejecutar minimizado
Definicin Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.
Reporte Perfil de llamadas de VDN

Este reporte, que est disponible slo para clientes que tienen la caracterstica Vectorizacin, muestra los nmeros de llamadas contestadas/conectadas y abandonadas al VDN especificado dentro de los incrementos de nivel de servicio administrados. Tambin muestra el porcentaje de llamadas contestadas o conectadas dentro del nivel aceptable de servicio. Para ejecutar este reporte, la caracterstica Vectorizacin debe estar activada.

Las llamadas aparecen en diez columnas separadas y cada columna representa un tiempo de espera progresivamente mayor para la llamada. Por ejemplo, el primer campo muestra llamadas contestadas en un perodo menor o igual a PERIOD1 segundos, el segundo campo muestra llamadas contestadas en un perodo menor o igual a PERIOD2 segundos, pero mayor a PERIOD1 segundos, y as sucesivamente. Slo puede ejecutar este reporte si ha adquirido la caracterstica Vectorizacin y si se ha autorizado su uso. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Perfil de llamadas de VDN se almacenan en la tabla cvdn. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 226 para obtener ms informacin.

Primero debe definir su nivel aceptable de servicio y los incrementos de nivel de servicio para este VDN en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN. Si no define su nivel de servicio y los incrementos, se usa cero (0) para todos los incrementos (por lo tanto, todas las llamadas aparecen en el primer incremento). Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.Para obtener ms informacin, consulte la seccin Administracin de la Ayuda.
Junio de 2010
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Descripcin del reporte Perfil de llamadas de VDN

Esta tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte VDN (muestra datos slo si se ha adquirido la caracterstica Vectorizacin) % dentro del nivel de servicio Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> VDN
Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte).
Porcentaje de llamadas al VDN que se contestaron/conectaron dentro del nivel de servicio (segn lo especificado en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN). Las llamadas al VDN pueden producir llamadas de ACD, llamadas de agente directo y llamadas que no son de ACD. El tamao de cada incremento de nivel de servicio se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa un segmento de tiempo de espera progresivamente mayor durante el que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duracin diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN, Administracin del centro de llamadas. Nmero de llamadas al VDN que fueron contestadas por un agente o conectadas a un destino no ACD dentro de cada uno de los incrementos de nivel de servicio. Esto incluye llamadas de agente directo. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD.
100 * (ACCEPTABLE/ INCALLS) <PERCENT_SERV_LVL_VDN>
Segundos
PERIOD1-9
Llamadas ACD y Conect.
ANSCONNCALLS1-10
228
Junio de 2010
Reportes VDN
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ABNCALLS1-10
Nmero de llamadas al VDN que fueron abandonadas dentro de cada uno de los incrementos de nivel de servicio. Esto incluye llamadas de agente directo y llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en la cola de un Split/Skill o mientras estaban sonando en un terminal de voz. Esto incluye todas las llamadas abandonadas del VDN. Para los servidores de comunicaciones con la funcin ASAI, esto tambin incluye el nmero de llamadas salientes para cada Split/Skill que se abandonaron antes de que un agente contestara en el extremo remoto. Nmero total de llamadas al VDN (incluidas las llamadas de agente directo) que fueron contestadas por un agente o conectadas a un destino no ACD. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD. Tiempo promedio, en minutos y en segundos, que las llamadas al VDN completadas durante este intervalo esperaron antes de ser respondidas por un agente o conectadas (a un destino no ACD). Esto incluye las llamadas de agente directo, llamadas que no son de ACD y llamadas contestadas por agentes de AUDIX y del centro de mensajes, pero slo incluye llamadas que fueron procesadas por el VDN. Porcentaje de llamadas (que pueden incluir llamadas de agente directo) al VDN completadas durante este intervalo que fueron respondidas o conectadas dentro de los incrementos de nivel de servicio administrados. Esto incluye llamadas de agente directo. Conectado significa las llamadas que se contestan en un destino no ACD.
Llamadas ACD y Conect. (total)
ACDCALLS + CONNECTCALLS
Velocidad prom. de resp y con
(ANSTIME + CONNECTTIME) / (ACDCALLS + CONNECTCALLS)
% Resp. y Conec.
100*((ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS
Junio de 2010
229
Encabezado del reporte Llamadas aban. (total)
Descripcin
Nmero total de llamadas al VDN que fueron abandonadas. Esto incluye llamadas de agente directo y llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en la cola de un Split/Skill o mientras estaban sonando en un terminal de voz. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en el VDN antes de colgar. Porcentaje de llamadas al VDN que fueron abandonadas.
Tiempo prom. de aban. % Aban.
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> 100*(ABNCALLS/INCALLS)
Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN

Este reporte muestra cmo se estn manejando las llamadas al VDN especificado en comparacin con el nivel aceptable de servicio predefinido del centro de llamadas. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver las llamadas de VDN contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y las respuestas y abandonos del intervalo de servicio. Este reporte est disponible en servidores de comunicaciones con la funcin Vectorizacin de llamadas.


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Categora de VDN, En tiempo real. Este reporte contiene dos grficas: una grfica circular de tres dimensiones y una grfica de reas apiladas. A la derecha de cada grfica se encuentran las referencias. La grfica circular de tres dimensiones contiene el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas de ACD contestadas fuera de este nivel. El VDN seleccionado para el reporte y el nivel aceptable de servicio predefinido aparecen sobre esta grfica.
La grfica de reas apiladas contiene la siguiente informacin:
El nmero de llamadas de ACD contestadas y abandonadas dentro de cada intervalo de servicio.
230
Junio de 2010
Reportes VDN
El eje x representa cada uno de los intervalos de servicio definidos en segundos, y el eje y representa el nmero de llamadas de ACD contestadas/abandonadas dentro de cada uno de los niveles de servicio definidos. El nmero que aparece para cada intervalo de servicio es el lmite superior del intervalo. Por ejemplo, si los primeros dos intervalos son 5 y 10, el primer punto de datos en la grfica muestra el nmero de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 0-5 segundos, y el segundo punto de datos muestra el nmero de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 6-10 segundos. El tipo de grfica se puede cambiar. Para obtener ms informacin, consulte Uso de reportes en la pgina 37. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN se almacenan en la tabla cvdn. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Para obtener ms informacin, consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 226.
Descripcin del reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte VDN (muestra datos slo si se ha adquirido la caracterstica de vectorizacin) % dentro del nivel de servicio Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> VDN o syn(VDN)
Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos.
Porcentaje de llamadas al VDN que se contestaron/conectaron dentro del nivel de servicio (segn lo especificado en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN). Las llamadas al VDN pueden producir llamadas de ACD, llamadas de agente directo y llamadas que no son de ACD.
<PERCENT_SERV_LVL_VDN
Junio de 2010
231
Encabezado del reporte % fuera del nivel de servicio
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> < <100--PERCENT_ SERV_LVL_VDN>
Porcentaje de llamadas de ACD de VDN que no fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un VDN y contestadas en otro VDN. El tamao de cada incremento de nivel de servicio se mide en segundos. Cada incremento de segundos representa segmentos de tiempo de espera progresivamente mayores durante los que las llamadas pueden contestarse o abandonarse, y cada incremento puede tener una duracin diferente. Estos incrementos se definen en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN, Administracin del centro de llamadas. Nmero de llamadas al VDN que fueron contestadas por un agente o conectadas a un destino no ACD dentro de cada uno de los incrementos de nivel de servicio. Las llamadas en cada incremento estn representadas por un rea codificada con colores (consulte las referencias).
Intervalo de servicio Segundos
PERIOD1-9
Llamadas ACD y Conect.
ANSCONNCALLS1-10
232
Junio de 2010
Reportes VDN
Encabezado del reporte Segundos
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> SERVICELEVEL
Muestra la configuracin actual para el Nivel aceptable de servicio, en segundos, segn lo definido en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN de Administracin del centro de llamadas. Nmero de llamadas al VDN que fueron abandonadas dentro de cada uno de los incrementos de nivel de servicio. Esto incluye llamadas de agente directo y llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en la cola de un Split/Skill o mientras estaban sonando en un terminal de voz. Para los servidores de comunicaciones con la funcin ASAI, esto tambin incluye el nmero de llamadas salientes para cada Split/ Skill que se abandonaron antes de que un agente contestara en el extremo remoto.
Llamadas aban.
ABNCALLS1-10
Reporte Preferencia de skill de VDN

Este reporte, que slo est disponible para clientes que tienen las caractersticas Vectorizacin y EAS, muestra informacin acerca del manejo de llamadas para el VDN en general y lista el nmero de llamadas manejadas por cada una de las preferencias de skill del VDN. Para ejecutar este reporte, las caractersticas Vectorizacin y EAS deben estar activadas.

Este reporte slo est disponible si se han adquirido las caractersticas Vectorizacin y EAS y si se ha autorizado su uso. Este reporte muestra datos acerca del manejo de llamadas a los VDN por preferencia de skill de VDN. Si un skill especfico en el vector tambin est administrado como una preferencia de skill del VDN para el VDN asociado, los datos para esa preferencia de skill aparecen en este reporte.
Junio de 2010
233
Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Preferencia de skill de VDN se almacenan en la tabla cvdn. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 226 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Preferencia de skill de VDN

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Nombre de VDN (muestra datos slo si se ha adquirido la caracterstica Vectorizacin) Llamadas entrantes Llamadas de ACD Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> VDN
Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos.
Nmero de llamadas ofrecidas al VDN desde el inicio del intervalo y que se completaron durante el intervalo. Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo al VDN completadas durante el perodo de generacin de reportes que fueron contestadas por un agente. Esto incluye llamadas de poner en cola de espera de principal, verificar respaldo, Split/Skill de mensajes, enrutar a Split/ Skill y enrutamiento adjunto a un Split/ Skill o agente directo. Velocidad promedio de la respuesta para llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo al VDN que se completaron durante el perodo de generacin de reportes. Tiempo promedio de conversacin (sin incluir el tiempo de retencin) para todas las llamadas de ACD (que pueden incluir llamadas de agente directo) completadas durante este intervalo que fueron procesadas por el VDN.
INCALLS
ACDCALLS
Vel. prom. de resp.
Tiempo prom. de ACD
234
Junio de 2010
Reportes VDN
Encabezado del reporte Tiempo prom. de ACW
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACWTIME/ACDCALLS <AVG_ACW_TIME>
Tiempo promedio que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de ACD a este VDN que se completaron durante este intervalo. (Esto no incluye el tiempo de trabajo posterior a la llamada no asociado con llamadas de ACD). Nmero de llamadas al VDN durante este intervalo que colgaron durante este intervalo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas (en el VDN) antes de colgar. Nmero de llamadas de ACD al VDN completadas y contestadas por agentes en cada una de las tres preferencias de skill del VDN.
Llamadas aban. Tiempo prom. de aban. Llamadas ACD (1er, 2do, 3er) skill
ABNCALLS
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> SKILLCALLS1 SKILLCALLS2 SKILLCALLS3
Reporte VDN
Este reporte, que slo est disponible para clientes que tienen la caracterstica Vectorizacin, muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando las llamadas a los VDN especificados durante el intervalo actual. Para ejecutar este reporte, la caracterstica Vectorizacin debe estar activada.

Slo puede ejecutar este reporte si ha adquirido la caracterstica Vectorizacin y si se ha autorizado su uso. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte VDN se almacenan en la tabla cvdn. Este reporte usa la ventana de entrada de los reportes VDN. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 226 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
235
Descripcin del reporte VDN

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte VDN Llamadas en espera Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> VDN INQUEUE+INRING
Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos. Nmero de llamadas de ACD de split o skill que esperan ser contestadas. Esto incluye llamadas que estn en la cola y llamadas que estn sonando en el terminal de voz de un agente. No incluye llamadas de agente directo. Cantidad de tiempo que ha estado esperando la llamada ms antigua actualmente en espera en el VDN. Velocidad promedio de respuesta para llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo al VDN que se completaron durante el perodo de generacin de reportes. Nmero de llamadas al VDN que colgaron durante este intervalo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas (en Split/Skill o VDN) antes de colgar. Nmero de llamadas al VDN completadas durante el intervalo que fueron contestadas por un agente. Esto incluye llamadas de poner en cola de espera de principal, verificar respaldo, Split/Skill de mensajes, enrutar a Split/Skill y enrutamiento adjunto a un Split/Skill o agente directo. Tiempo promedio de conversacin (sin incluir el tiempo de retencin) para todas las llamadas de ACD (que pueden incluir llamadas de agente directo) completadas durante el intervalo que fueron procesadas por el VDN.
Llamada ms antigua en espera Vel. prom. de resp.
OLDESTCALL
Llamadas aban. Tiempo prom. de aban. Llamadas de ACD
ABNCALLS ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
ACDTIME /ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME>
236
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Reporte Vector
Encabezado del reporte Llamadas ocupadas y desc. Flujo de entrada
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT> INFLOWCALLS
Nmero de llamadas ofrecidas al VDN que recibieron una seal de ocupado forzado o de desconexin forzada. Nmero de llamadas que fueron redirigidas a este VDN mediante enrutar a VDN. Las llamadas se cuentan sin importar si permanecieron conectadas al VDN, si fueron abandonadas o si fueron enrutadas a algn otro destino. Nmero de llamadas a este VDN que fueron redirigidas a otro VDN o a un destino fuera del servidor de comunicaciones mediante un comando enrutar a o enrutamiento adjunto. Esto no incluye las llamadas redirigidas a otro vector mediante un comando ir a vector, debido a que dichas llamadas permanecen en el mismo VDN. Nmero de llamadas actualmente activas en un VDN. Esto slo incluye llamadas entrantes de troncal directamente al VDN, pero no incluye llamadas internas, transferencias ni llamadas enrutadas o redirigidas al VDN a travs de otro VDN. Una llamada se considera activa en un VDN desde el momento en que la llamada se enruta al VDN hasta que todas las partes en la llamada hayan salido y la llamada se haya liberado. Si CMS est conectado a una versin anterior del servidor de comunicaciones o si la funcin de vectorizacin no est activada, aparece la columna Llamadas activas en VDN, pero los campos estn en blanco.
Flujo de salida
OUTFLOWCALLS
Llamadas activas en VDN
ACTIVECALLS
Reporte Vector
El reporte Vector muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando las llamadas a los vectores especificados durante el intervalo actual.
Junio de 2010
237
Ventana de seleccin y campos de entrada del Vector

Descripcin general
La ventana de seleccin del vector es donde se especifican los vectores que aparecern en el reporte.
Ventana de seleccin del reporte Vector

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte Vector:
238
Junio de 2010
Reporte Vector
Campos de entrada del reporte Vector

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte en tiempo real Vector. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte: Campo Vector(es) Definicin Complete los nombres o nmeros de los vectores para los que desea ejecutar el reporte. Puede introducir el nombre de un vector slo si el nombre se ha definido en el Diccionario. Ingrese el nmero de segundos (3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor por defecto para el campo Actualizar cada <#> segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active la opcin Habilitar umbrales del reporte para iniciar el reporte con umbrales del reporte en ejecucin. Desactive la opcin si no desea ejecutar umbrales del reporte. Active la opcin Ejecutar minimizado para ejecutar el reporte en una ventana minimizada. Desactive la opcin para ejecutar el reporte en tamao completo.
Reporte Vector
El reporte vector muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando las llamadas a los vectores especificados durante el intervalo actual.

Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Vector se almacenan en la tabla cvector. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Vector. Seleccione los vectores que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del Vector en la pgina 238 para obtener ms informacin.
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Descripcin del reporte Vector

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Vector o Nombre del vector Llamadas en espera Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> VECTOR
Nmero o nombre del vector para el cual el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nmero de llamadas (que pueden incluir llamadas de ACD y de agente directo) que estn siendo procesadas por el vector. Esto incluye las llamadas que estn sonando en un terminal de voz. Tiempo promedio, en minutos y segundos, que las llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo esperaron antes de que fueran contestadas por un agente. Este elemento incluye slo llamadas que fueron contestadas como resultado del procesamiento por parte de este vector. No incluye el tiempo de retencin. Nmero de llamadas que fueron abandonadas mientras eran procesadas por este vector. Esto incluye llamadas de agente directo y llamadas que fueron abandonadas mientras estaban en la cola de un Split/Skill o mientras estaban sonando en un terminal de voz. Tiempo promedio que esper un abonado antes de colgar. El nmero de llamadas que fueron procesadas por el vector y contestadas por un agente. Incluye las llamadas de agente directo y las llamadas de ACD efectuadas por un adjunto (tambin denominado marcacin predictiva saliente).
INPROGRESS
Vel. prom. de resp.
ANSTIME /ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
Llamadas aban.
ABNCALLS
Tiempo prom. de aban. Llamadas de ACD
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> ACDCALLS
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Junio de 2010
Reportes detallados
Encabezado del reporte Llamadas ocupadas y desc. Flujo de entrada
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> BUSYCALLS + DISCCALLS <BUSY_DISCONNECT>
Nmero de llamadas ofrecidas al vector que recibieron una seal de ocupado forzado o de desconexin forzada. Nmero de llamadas redirigidas desde el servidor de comunicaciones hacia este vector. Las llamadas se cuentan sin importar si fueron contestadas mientras el vector las procesaba, si fueron abandonadas o si fueron enrutadas a algn otro destino. Nmero de llamadas a este vector que fueron redirigidas a otro vector o un destino mediante el comando enrutar a, ir a vector o enrutamiento adjunto. Esto incluye llamadas enrutadas a destinos dentro y fuera del servidor de comunicaciones. Las llamadas enrutadas a un split/skill no se consideran llamadas de flujo de salida del vector, pero igual se rastrean en el vector.
INFLOWCALLS
Flujo de salida
OUTFLOWCALLS
Reportes detallados
Los reportes de Supervisor le permiten realizar bsquedas detalladas para obtener informacin precisa en diversos lugares. Un reporte detallado es un reporte que le da informacin muy especfica acerca de un agente o estado de trabajo en un Split/Skill.
Informacin general acerca de reportes detallados

Acceso a reportes detallados
Se puede acceder a reportes detallados de las siguientes formas:
Haga doble clic en un elemento de un reporte que le permita acceder a un reporte detallado.
Junio de 2010
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Haga un clic en un elemento de un reporte que le permita acceder a un reporte detallado y luego use el men del botn derecho del ratn para seleccionar un reporte detallado especfico. Haga un clic en un elemento en un reporte que le permita acceder a un reporte detallado y use el men Herramientas para seleccionar cualquiera de los reportes detallados a los que se puede acceder desde el reporte actualmente en ejecucin.
ID de ubicacin como campo de reporte

Si usa un reporte creado por el cliente para ver la informacin relacionada con Avaya Business Advocate y ese reporte usa la ID de ubicacin como campo de entrada, aparecer un reporte detallado completamente nuevo. Este reporte ser distinto de los reportes detallados actuales e incluir la ID de ubicacin del agente como campo de reporte. Este campo nicamente est disponible cuando realiza una bsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicacin como una entrada.
Bsqueda de informacin detallada

Puede identificar si el reporte que est ejecutando actualmente accede a reportes detallados (y qu reportes detallados estn disponibles) moviendo el cursor del ratn sobre la informacin del reporte y leyendo la barra de estado en el lado inferior izquierdo de la ventana del reporte.
Tipos de reportes detallados

Hay dos elementos bsicos en los reportes desde los cuales puede acceder a reportes detallados:
A travs de los Nombres de agentes o las ID de ingreso se pueden buscar reportes con informacin especfica de un agente. A travs de los estados de trabajo del agente (AWORKMODE, AUX, Avail, ACD, ACW, Ring, Other) se pueden buscar reportes de estado de trabajo o reportes de agentes en AUX (slo ECS). Elementos de la base de datos (por ejemplo, TOTHER, TAVAILABLE, TINACW, TINAUX, TONACD, R1OTHER, R1AGINRING, R1AVAILABLE, RINACW, R1ONACD) que especifican el nmero de agentes en el estado determinado.
Modificacin de reportes detallados

Los reportes detallados slo se pueden modificar si se ejecutan desde la ventana de seleccin de reportes. No se pueden modificar si se accede a ellos desde otro reporte o estado de trabajo de un agente.
242
Junio de 2010
Reportes detallados
Reporte detallado Estado de trabajo del agente superior

Este reporte muestra los agentes superiores que estn en el estado de trabajo especificado y el tiempo en el estado. Adems, este reporte muestra todos los agentes que estn presentes, incluso si no estn en un estado en particular para el Split/Skill especificado. Este reporte est disponible en todas las versiones de servidores de comunicaciones con EAS.
Contenido del reporte

Este reporte contiene:
Una tabla con una fila para cada agente superior actualmente en el estado de trabajo seleccionado. Nombre del agente superior, ID de ingreso, tiempo en el estado, Split/Skill y el nivel de skill y la funcin en el skill en que el agente est activo en cada fila de la tabla. El usuario puede especificar el orden por nombre de agente, ID de ingreso, tiempo en el estado, Split/Skill, nivel de skill y funcin. El usuario puede especificar una clave de orden primario y secundario.
Uso del reporte

Desde este reporte, puede realizar una bsqueda detallada de los reportes en tiempo real o integrados Informacin del agente. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver todos los agentes superiores en un estado de trabajo en particular y para ver cunto tiempo ha estado un agente en este estado de trabajo, el skill para el cual est ocupado, el nivel de skill asignado al agente para este skill y la funcin que tiene el agente en este skill. No puede personalizar este reporte.
Elementos de la base de datos

Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en las tablas csplit y cagent.
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Descripcin del reporte detallado Estado de trabajo del agente superior

Nombre o nmero del skill (hasta 20 caracteres) seleccionado para este reporte. Modo de trabajo actual para este agente. Los valores incluyen AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER y UNSTAFF. Nombre (o ID del agente si los nombres no se han asignado en el Diccionario) de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados. Identificacin de conexin de los agentes. Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con la ID de ubicacin de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Este campo nicamente est disponible cuando realiza una bsqueda detallada desde un reporte personalizado que tiene la ID de ubicacin como una entrada.
Estado del agente
AWORKMODE + DIRECTION
Nombre del agente
syn(LOGID)
LOGID LOC_ID
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Junio de 2010
Reportes detallados
Encabezado del reporte Skill activo
Descripcin
Este skill est activo cuando el agente est:
En un Split/Skill, en una llamada de ACD de agente directo o en ACW. Este es el Split/Skill asociado con la llamada o con el ACW. Disponible, en AUX o en estado OTHER. Este campo es nulo (en blanco). En una llamada AUXIN/ AUXOUT. Este es el Split/Skill OLDEST_LOGIN. En una llamada AUXIN/ AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/ AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/ AUXOUT en retencin. Este es el Split/Skill OLDEST_LOGON. En una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin. Este es el Split/Skill OLDEST_LOGON. En una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin. Este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD.
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Encabezado del reporte Nivel Tiempo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(LEVEL) AGTIME
Nivel de skill (1-16, R1 o R2) asociado con el SKILL. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
Reporte detallado Estado de trabajo

Este reporte muestra todos los agentes que estn en el estado de trabajo especificado y el tiempo en el estado. Este reporte est disponible en todos los servidores de comunicaciones.
Contenido del reporte

Este reporte contiene:
Una tabla con una fila para cada agente superior actualmente en el estado de trabajo seleccionado. Nombre del agente, ID de ingreso, tiempo en el estado, Split/Skill y el nivel de skill y la funcin para el skill en el que el agente est activo en cada fila de la tabla. El usuario puede especificar el orden por nombre de agente, ID de ingreso, tiempo en el estado, Split/Skill y nivel de skill. El usuario puede especificar una clave de orden primario y secundario.
Uso del reporte

Cuando realiza una bsqueda detallada de este reporte desde otro reporte, ste reporte muestra todos los agentes en dicho estado de trabajo slo para ese split o skill. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver todos los agentes en un estado de trabajo en particular y para ver cunto tiempo ha estado un agente en este estado de trabajo, el Split/Skill para el cual est ocupado, el nivel de skill asignado al agente para este skill y la funcin que tiene el agente en este skill. No puede personalizar este reporte.
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Junio de 2010
Reportes detallados
Elementos de la base de datos

Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en las tablas csplit y cagent.
Descripcin del reporte detallado Estado de trabajo

Nombre o nmero del skill seleccionado para este reporte. Estado actual del skill, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate. Modo de trabajo actual para este agente. Los valores incluyen AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER y UNSTAFF. Nombre (o ID del agente si los nombres no se han asignado en el Diccionario) de los agentes asignados a este Split/Skill y conectados. Identificacin de conexin de los agentes. Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con la ID de ubicacin de red de un puerto en un servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Rol de servicio del agente para este SPLIT, segn lo definido en el Diccionario. Requiere Avaya Business Advocate.
Estado del agente
AWORKMODE + DIRECTION
Nombre del agente
syn(LOGID)
LOGID LOC_ID
Funcin
syn(ROLE)
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Encabezado del reporte Split/Skill activo
Descripcin
Este skill est activo cuando el agente est:
En un Split/Skill, en una llamada de ACD de agente directo o en ACW. Este es el Split/Skill asociado con la llamada o con el ACW. Disponible, en AUX o en estado OTHER. Este campo es nulo (en blanco). En una llamada AUXIN/ AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/ AUXOUT en retencin. Este es el Split/Skill OLDEST_LOGIN. En una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin. Este es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD.
WORKSKILL difiere de WORKSPLIT nicamente en caso de que el agente est disponible. En este caso, WORKSKILL aparecer en blanco y WORKSPLIT contendr uno de los Splits/Skills en los que el agente est disponible. Nivel Tiempo Nivel de skill (1-16, R1 o R2) asociado con el SKILL. Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse. syn(LEVEL) AGTIME
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Junio de 2010
Captulo 4: Reportes histricos

Este captulo proporciona una breve descripcin de cada reporte histrico disponible y definiciones de los campos de entrada. Proporciona la informacin necesaria para completar cualquier pantalla de entrada de los reportes histricos.
Organizacin de los reportes histricos

Se analizan los siguientes temas:

Acerca de los reportes histricos en la pgina 249 Reportes Agente en la pgina 252 Otros reportes en la pgina 294 Reportes Split/Skill en la pgina 304 Reportes Sistema en la pgina 351 Reportes Troncales/Grupos de troncales en la pgina 372 Reportes VDN en la pgina 386 Reporte Vector en la pgina 414
Acerca de los reportes histricos

Introduccin
Los reportes histricos muestran, informan y resumen el rendimiento hasta la fecha de cualquier subconjunto medido de la Distribucin automtica de llamadas (ACD). Los reportes histricos presentan datos pasados de diversas actividades de agentes, Splits/Skills, troncales/grupos de troncales, Nmero de directorio de vectores (VDN) y vectores, tales como el nmero de llamadas de ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversacin y la velocidad promedio de respuesta. La informacin en los reportes histricos le proporcionar una base slida para las decisiones con relacin a lo siguiente:

Combinacin de instalaciones de troncales Tamao de split o skill Asignaciones de agentes
Junio de 2010
249
Estndares de rendimiento coherentes y objetivos Evaluaciones de rendimiento
Los reportes Seleccin de agente experto (EAS), de vectorizacin y grficos tambin se incluyen en este captulo. Si no tiene la funcin EAS, la funcin Vectorizacin o el paquete Grficas, dichos elementos de reportes no aparecen en el men. Los reportes que ve dependen de su tipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema.
Presentacin
Este captulo proporciona una breve descripcin de cada reporte disponible, ejemplos de las ventanas de entrada de los reportes y definiciones de los campos de entrada. Le proporciona la informacin que necesita para completar cualquier ventana de entrada de los reportes histricos. En este captulo se incluye un breve resumen y un ejemplo de cada reporte histrico.
Diagrama del sistema de generacin de reportes histricos

El siguiente diagrama muestra la forma en que est estructurado el sistema de generacin de reportes histricos. Esta seccin sigue la estructura de reportes que se describe en este diagrama: los reportes Agente se describen primero, luego otros reportes, tales como los reportes de registros de llamadas y de cdigos identificadores de llamada. rea del reporte Agente Reportes

Asistencia AUX Conteo de eventos Grfico del tiempo empleado Asistencia del grupo Resumen del grupo Grupo en AUX Entrante/Saliente Conexin/Desconexin Split/Skill Resumen Rastreo Rastreo por ubicacin Registros de llamadas Cdigo identificador de llamadas
Otro
250
Junio de 2010
Acerca de los reportes histricos
rea del reporte Split/Skill
Reportes

Actual comparado con el objetivo diario Actual comparado con el objetivo por intervalo Perfil de llamadas Grfico del ASA Grfico del promedio de posiciones presentes Grfico del perfil de llamadas Grfico de nivel de servicio multi-ACD diario Grfico de nivel de servicio Grfico del tiempo empleado en el skill Grfico de skill con sobrecargas Saliente Resumen del nivel de skill preferido Reporte Nivel de servicio Split/Skill por ubicacin Resumen Grfico de demora mxima Multi-ACD por split/skill Multi-ACD Sistema Hora pico Troncal Grupo de troncales Resumen del grupo de troncales Hora pico Perfil de llamadas Comparacin grfica de ocupado/abandonado/ desconectado Grfico del perfil de llamadas Grfico de nivel de servicio Flujo multi-ACD Flujo de entrada multi-ACD Reporte Preferencia de skill Vector
Sistema
Troncal/grupo de troncales
VDN
Vector
Junio de 2010
251
Presentacin de la informacin de los reportes

Cuando genera un reporte histrico, los totales de las columnas del reporte aparecen en la lnea superior del reporte, debajo de los encabezados. Hay cuatro tipos de reportes histricos:
Los reportes por intervalo contienen un desglose de los datos por el intervalo y la zona horaria que haya definido. Los intervalos de reporte pueden ser 15, 30 60 minutos. Los reportes por intervalo pueden ayudarlo a identificar volmenes grandes y pequeos de llamadas, para as administrar con mayor facilidad el centro de llamadas. Los reportes diarios presentan datos resumidos del intervalo, una lnea para cada da. Los reportes semanales presentan datos diarios resumidos para las semanas especificadas; una lnea para cada semana. Los reportes mensuales presentan datos diarios resumidos de los meses especificados; una lnea para cada mes.
Los cuatro tipos no estn disponibles para cada reporte. En la ventana Seleccionar un reporte se enumeran los reportes segn los tipos disponibles (por ejemplo: Perfil de llamadas diarias, Perfil de llamadas semanales, Perfil de llamadas mensuales).
Durante cunto tiempo CMS almacena datos?

Avaya Call Management System (CMS) puede almacenar datos dentro de la hora para hasta 62 das, datos de resmenes diarios durante 5 aos y datos de resmenes semanales/mensuales durante 10 aos. El espacio de almacenamiento en disco puede transformarse rpidamente en un problema, debido a que el volumen de datos que desea almacenar aumenta.
Reportes Agente
Esta seccin describe los reportes del agente de Avaya Call Management System (CMS) Supervisor.

Qu contiene un reporte Agente
Los reportes Agente le proporcionan la siguiente informacin especfica acerca de los agentes:
Todas las actividades y la hora en que ocurrieron para un determinado agente en el reporte Rastreo del agente por ubicacin
252
Junio de 2010
Reportes Agente
El rendimiento de un determinado agente por split o skill en el reporte Split/Skill del agente El rendimiento de un grupo de agentes en el reporte Resumen del grupo
Organizacin de reportes Agente

La siguiente lista muestra la forma en que estn organizados los reportes histricos del agente en Supervisor:

Reporte AUX del agente en la pgina 256 Reporte Asistencia del agente en la pgina 258 Reporte Conteo de eventos del agente en la pgina 261 Reporte Tiempo empleado por el agente diariamente en la pgina 263 Reporte Asistencia del grupo de agentes en la pgina 266 Reporte Grupo de agentes en AUX en la pgina 269 Reporte Resumen del grupo de agentes en la pgina 271 Reporte Llamadas entrantes/salientes del agente en la pgina 276 Reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (skill) en la pgina 279 Reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (split) en la pgina 281 Reporte Split/Skill del agente en la pgina 282 Reporte Resumen del agente en la pgina 285 Reporte Rastreo del agente por ubicacin en la pgina 291
Junio de 2010
253
Ventana de seleccin del reporte Agente

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte Agente. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado de la ventana.

Los reportes de esta seccin usan la ventana de seleccin del reporte Agente y los campos de entrada. La informacin especfica de entrada se incluye con los reportes.

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes histricos de agentes. No todos los reportes usan todos los campos; consulte la informacin para el reporte especfico que est ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Por ejemplo, puede ingresar un grupo de agentes, un nombre de agente o un Split/Skill para ejecutar el reporte.
254
Junio de 2010
Reportes Agente
Aqu se describen todos los posibles campos de esta ventana: Campo Agente Definicin Ingrese el nombre del agente. El nombre del agente debe estar definido en el subsistema Diccionario; de otro modo, ver el nmero de ID del agente. Ingrese el nombre apropiado del grupo. Es importante ingresar correctamente el nombre del grupo de agentes, ya que CMS no comprueba la existencia del nombre del grupo que ingres en el subsistema Diccionario. Por lo tanto, si ingresa un nombre mal escrito, el reporte se ejecuta pero no contiene datos debido a que el grupo no existe. Debe ingresar el nombre correcto del grupo y volver a ejecutar el reporte. Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra:

Grupo de agentes
Fecha (Intervalo)
Puede usar el mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02). Puede usar un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer).
Fecha de conexin al sistema
Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra. Esta es la fecha en que se conectaron los agentes en el skill.

Fecha (diario, semanal y mensual)
Ingrese las fechas para los das o las fechas de inicio para las semanas o los meses que desea que el reporte cubra.

Puede usar el mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02). Puede usar un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer). Tambin puede especificar un intervalo de fechas (por ejemplo, 0-7). Se pueden separar los elementos de entrada de datos individuales, usando punto y coma (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02), y se pueden introducir intervalos colocando un guin entre las entradas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02). Para los reportes semanales y mensuales, al especificar un intervalo se generan todas las semanas y/o los meses que comienzan en el intervalo.
Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha o ese intervalo de fechas debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. La fecha de inicio del mes debe ser el primer da del mes.
Junio de 2010
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Campo Horas (Intervalo)
Definicin Ingrese los intervalos que desea que cubra el reporte:
Puede usar el formato AM/PM (por ejemplo, 7:30AM-5:00PM). Puede usar el formato de hora militar (por ejemplo, 7:30-17:00). Se pueden separar los elementos de entrada de datos individuales, usando punto y coma (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02), y se pueden introducir intervalos colocando un guin entre las entradas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02). Para los reportes semanales y mensuales, al especificar un intervalo se generan todas las semanas y/o los meses que comienzan en el intervalo.
Destino
Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en, y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Reporte AUX del agente

El reporte AUX (trabajo auxiliar) del agente muestra el tiempo que emple un agente en cada cdigo de motivo AUX para uno o ms das, una o ms semanas, uno o ms meses o durante un intervalo especfico. Este reporte se basa en los reportes Resumen del agente y Asistencia del agente. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. Este reporte muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada cdigo de motivo de un agente.

El reporte AUX del agente est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte AUX del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). Este reporte slo est disponible cuando se han activado las funciones ACD y Seleccin de agente experto (EAS) en un servidor de comunicaciones. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.
256
Junio de 2010
Reportes Agente
Debe usar Cdigos de motivo AUX en el servidor de comunicaciones para que este reporte sea significativo. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte AUX del agente

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes Nombre del agente Hora (slo para reportes por intervalo) Tiempo con personal
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o ID de ingreso del agente. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. Los intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. El tiempo total que el agente estuvo conectado (presente) durante el perodo especificado en cualquier Split/Skill. (No incluye el tiempo que el vnculo estuvo cado). El tiempo total que el agente pas en trabajo AUX en todos los Splits/Skills y en llamadas AUXIN/AUXOUT durante el perodo especificado. El tiempo que el agente pas en AUX con el cdigo de motivo 0 (cero). Es el tiempo en AUX del sistema para los servidores de comunicaciones que usan cdigos de motivo AUX. Es igual a TI_AUXTIME para servidores de comunicaciones que no usan cdigos de motivo AUX. El tiempo que el agente pas en AUX con cada uno de los cdigos de motivo de 1 a 9.
syn(LOGID)
STARTTIME, STARTTIME + INTRVL
sum(TI_STAFFTIME)
Tiempo AUX
sum(TI_AUXTIME)
Tiempo en 0
sum(TI_AUXTIME0)
Tiempo en 19
sum(TI_AUXTIME1) sum(TI_AUXTIME9)
Junio de 2010
257
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> TIAUXTIME_REMAINING
Tiempo en 10-99 Notificaciones de interrupcin Interrupciones aceptadas
El tiempo que el agente pas en AUX con cada uno de los cdigos de motivo de 10 a 99. El nmero total de notificaciones de interrupcin recibidas por el agente mientras se encontraba en un estado AUX interrumpible. El nmero total de interrupciones aceptadas por el agente mientras se encontraba en un estado AUX interrumpible. El nmero total de notificaciones de interrupcin rechazadas por el agente mientras se encontraba en un estado AUX interrumpible.
sum(INTRNOTIFIES)
sum(ACCEPTEDINTRS)
Interrupciones rechazadas
sum(REJECTEDINTRS)
Reporte Asistencia del agente

El reporte Asistencia del agente proporciona el tiempo total con personal, el tiempo de ACD, el tiempo de ACW, el tiempo de AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensin, el tiempo disponible y el nmero de llamadas manejadas por un agente durante el perodo especificado para todos los splits o skills a los que se conect el agente.

El reporte Asistencia del agente est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte de Asistencia del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent (mensual). El elemento del reporte Tiempo total de personal contiene otro tiempo (TI_OTHERTIME) que no aparece en el reporte, pero que puede hacer que los nmeros no cuadren. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
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Junio de 2010
Reportes Agente
Descripcin del reporte Asistencia del agente

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(LOGID)
Nombre del agente ACD Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes Tiempo con personal
Nombre o ID de ingreso del agente. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. El tiempo total que el agente estuvo conectado (presente) durante el perodo especificado en cualquier Split/Skill. (No incluye el tiempo que el vnculo estuvo cado). El tiempo total que el agente pas en todas las llamadas de ACD de agente directo y Split/Skill durante el perodo especificado en cualquier Split/Skill. El tiempo total que el agente pas en ACW durante el perodo especificado en cualquier Split/Skill para llamadas de ACD y para llamadas de agente directo y tambin el tiempo en ACW no asociado con una llamada. Tambin se incluye el tiempo en llamadas de extensin.
syn(ACD) ROW_DATE
sum(TI_STAFFTIME)
Tiempo ACD
sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
Tiempo ACW
Junio de 2010
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Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(I_RINGTIME)
Tiempo de timbrado del agente
El tiempo total durante el intervalo de recoleccin en que el agente tuvo llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando. Si el agente contesta o efecta otra llamada en lugar de contestar la llamada que est sonando, I_RINGTIME deja de acumularse. RINGTIME es el tiempo que suena la llamada del abonado y es independiente de la actividad del agente. El tiempo total que el agente pas conversando en llamadas entrantes de extensin durante el perodo especificado. El tiempo total que el agente pas conversando en llamadas salientes de extensin durante el perodo especificado. El tiempo total durante el perodo especificado que el agente estuvo disponible para tomar llamadas de ACD en cualquier Split/Skill. El tiempo total que el agente pas en trabajo AUX en todos los Splits/Skills y en llamadas AUXIN/AUXOUT durante el perodo especificado. Nmero total de llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo contestadas por el agente.
Tiempo de entrada a la extn Tiempo de salida de la extn Tiempo dispon.
sum(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME), sum(<EXT_IN_TIME> sum(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME), sum< EXT_OUT_TIME> sum(TI_AVAILTIME)
Tiempo AUX
sum(TI_AUXTIME)
Llamadas de ACD
sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
260
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS) y sum(<EXT_CALL_IN>)
Llamadas de entrada a la extn
Nmero de llamadas entrantes de extensin completadas por el agente durante el perodo abarcado. Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo:
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX sum(ACWOUTCALLS) + sum(AUXOUTCALLS), sum <EXT_CALL_OUT>
Llamadas de salida de la extn
Nmero de llamadas salientes de extensin que fueron completadas por el agente durante el perodo abarcado. Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo:
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX
Reporte Conteo de eventos del agente

El reporte Conteo de eventos del agente muestra el total de veces que un agente individual presion una tecla Conteo de eventos (mencionada a veces como Conteo de pulsaciones) para todos los Splits/Skills. Una tecla Conteo de eventos puede representar cualquier evento de llamada, incluida una venta satisfactoria, una llamada desde una categora demogrfica o una respuesta a una promocin. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. CMS registra la ocurrencia de un evento cada vez que un agente presiona una tecla Conteo de eventos de la terminal de voz mientras est en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada. Las operaciones de esta funcin dependen de la administracin de Conteo de pulsaciones en el servidor de comunicaciones.
Junio de 2010
261

El reporte Conteo de eventos est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Conteo de eventos del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Conteo de eventos del agente

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes Nombre del agente Zona horaria (slo para reportes por intervalo) ACD Hora (slo reportes por intervalo)
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o ID de ingreso del agente. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nota: Es el intervalo para el cual se sumaron los conteos.
syn(LOGID)
Slo entrada
syn(ACD) STARTTIME, STARTTIME + INTRVL
262
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum(<TOTAL_ACDCALLS>) sum(EVENT1)sum(EVENT9)
Llamadas de ACD
Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo que fueron contestadas por este agente durante el perodo especificado. Nmero de veces que este agente presion las diversas teclas de Conteo de eventos durante el perodo especificado.
Conteo de eventos 19
Reporte Tiempo empleado por el agente diariamente

Este reporte muestra informacin histrica y estadsticas para el agente especificado.


Este reporte est disponible slo en versin diaria. Este reporte est disponible para todas las versiones de servidor de comunicaciones. El contenido de este reporte depende de la versin del servidor de comunicaciones para el que se est ejecutando. Los elementos de la base de datos para el reporte Grfico del tiempo empleado por el agente diariamente se almacenan en la tabla cagent (diaria). Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para tener una idea de cunto tiempo pas un agente en llamadas de ACD, en estado disponible, en ACW, en AUX, etc., para un determinado da. Este reporte permite al supervisor determinar cunto tiempo pas el agente en estado de trabajo AUX para cada cdigo de motivo definido para este centro de llamadas. El siguiente ejemplo de este reporte muestra la informacin que contendr para un servidor de comunicaciones con EAS. Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
263
Descripcin del reporte Tiempo empleado por el agente diariamente

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Campo Agente Descripcin Nombre (o ID de ingreso del agente si los nombres no se asignaron en Diccionario) del agente. Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de Split/Skill o de agente directo en cualquier Split/Skill. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para el SPLIT. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de Split/Skill y ACW no asociado con la llamada. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en el estado de trabajo AUX en todos los Splits/Skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente tuvo llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando. Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(LOGID)
Fecha
ROW_DATE
AVAIL
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
ACW
AUX
sum(TI_AUXTIME)
RING
sum(I_RINGTIME)
264
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo Cdigo de motivo 0
Descripcin Tiempo que el agente pas en AUX con el cdigo de motivo 0. Es el tiempo en AUX del sistema para los servidores de comunicaciones que usan cdigos de motivo AUX. Es igual a TI_AUXTIME para servidores de comunicaciones que no usan cdigos de motivo AUX. TI_ significa el tiempo que se almacena slo para el split o skill al que el agente est conectado ms tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en los skills a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexin cambie durante el intervalo de recoleccin. El tiempo que el agente pas en AUX con cada uno de los cdigos de motivo de 1 a 9. TI_ significa el tiempo que se almacena slo para el split o skill al que el agente est conectado ms tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en los skills a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexin cambie durante el intervalo de recoleccin.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(TI_AUXTIME0)
Cdigos de motivo 1-9
sum(TI_AUXTIME1-9)
Junio de 2010
265
Campo Cdigos de motivo 10-99
Descripcin Tiempo que el agente pas en cdigos de motivo AUX 10-99. TI_ significa el tiempo que se almacena slo para el split o skill al que el agente est conectado ms tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en los skills a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexin cambie durante el intervalo de recoleccin. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo realizando otro trabajo en todos los Splits/Skills. TI_OTHERTIME se acumula durante el modo Entrada automtica o Entrada manual, en que el agente puso alguna llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin, marc para hacer una llamada o para activar una funcin, o son una llamada de la extensin sin ninguna otra actividad. TI_OTHERTIME se recolecta durante el perodo de tiempo posterior a la activacin de la lnea al servidor de comunicaciones o despus de la conexin del agente y antes de que CMS reciba del servidor de comunicaciones una notificacin del estado del agente. TI_ significa el tiempo que se almacena slo para el Split/Skill al que ha estado conectado el agente ms tiempo. Es necesario sumar el tiempo TI_ en los Splits/Skills a los que se pueden conectar los agentes, en caso de que el orden de conexin cambie durante el intervalo de recoleccin.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(TIAUXTIME_REMAINING)
OTHER
sum(TI_OTHERTIME)
Reporte Asistencia del grupo de agentes

El reporte Asistencia del grupo de agentes resume el tiempo con personal, el tiempo de ACD, el tiempo de ACW, el tiempo de AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensin, el tiempo disponible y el nmero de llamadas manejadas por cada agente en un grupo de agentes durante el perodo especificado.
266
Junio de 2010
Reportes Agente

El reporte Asistencia del grupo de agentes est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Asistencia del grupo de agentes se almacenan en las tablas dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). En los reportes, la columna Totales presenta los totales de todos los agentes del grupo que seleccion. Las entradas de agentes individuales en este reporte muestran los totales de un agente determinado. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Asistencia del grupo de agentes

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes Grupo de agentes ACD Nombre del agente ID de ingreso Agente Tiempo con personal
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre del grupo de agentes. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Nombre o ID de ingreso del agente. ID de ingreso asignado a cada agente. Nombre o ID de ingreso del agente. El tiempo total que los agentes estuvieron conectados (presentes) durante el perodo especificado en cualquier Split/Skill. No incluye el tiempo que el vnculo estuvo cado.
No hay elemento de la base de datos ni clculo. syn(ACD) syn(LOGID) LOGID LOGID sum(TI_STAFFTIME)
Junio de 2010
267
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
Tiempo ACD
El tiempo total que los agentes del grupo conversaron en todas las llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo durante el perodo especificado El tiempo total durante el intervalo de recoleccin en que los agentes tuvieron llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo sonando. Si el agente contesta o efecta otra llamada en lugar de contestar la llamada que est sonando, I_RINGTIME deja de acumularse. RINGTIME es el tiempo que suena la llamada del abonado y es independiente de la actividad del agente. El tiempo total que los agentes en el grupo pasaron conversando en llamadas entrantes a la extensin durante el perodo especificado. El tiempo total que los agentes pasaron conversando en llamadas salientes de extensin durante el perodo especificado. El tiempo total que los agentes estuvieron disponibles para tomar llamadas de ACD en cualquier Split/ Skill durante el perodo especificado. El tiempo total que los agentes pasaron en trabajo AUX en todos los Splits/Skills o en llamadas AUXIN/ AUXOUT durante el perodo especificado. Nmero total de llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo que fueron contestadas por los agentes de este grupo y que se completaron durante el perodo especificado.
sum(I_RINGTIME)
Tiempo de entrada a la extn Tiempo de salida de la extn Tiempo dispon.
I_ACWINTIME + I_AUXINTIME), sum(<EXT_IN_TIME>) I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME), sum(<EXT_OUT_TIME>) sum(TI_AVAILTIME)
Tiempo AUX
sum(TI_AUXTIME)
Llamadas de ACD
sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
268
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)
Nmero de llamadas entrantes de extensin que fueron completadas por el agente durante el perodo abarcado. Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo:
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) sum(<EXT_CALL_OUT>)
Nmero de llamadas salientes de extensin que fueron efectuadas por el agente durante el perodo abarcado. Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo:
Reporte Grupo de agentes en AUX

El reporte Grupo de agentes en AUX muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada cdigo de motivo para todos los agentes en un grupo de agentes.
Junio de 2010
269

El reporte Grupo de agentes en AUX est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Este reporte est disponible para todas las versiones de servidor de comunicaciones. El contenido de este reporte depende de la versin del servidor de comunicaciones para el que se est ejecutando. Los elementos de la base de datos para el reporte Grupo de agentes en AUX se almacenan en las tablas dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). Debe tener Cdigos de motivo AUX activados en el servidor de comunicaciones para que este reporte sea significativo. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grupo de agentes en AUX

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes Fecha
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre del grupo de agentes. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Nombre o ID de ingreso del agente. Nombre o ID de ingreso del agente.
ROW_DATE
Grupo de agentes ACD Agente ID de ingreso
No hay elemento de la base de datos ni clculo. syn(ACD) syn(LOGID) LOGID
270
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(TI_STAFFTIME)
Tiempo con personal
El tiempo total que los agentes estuvieron conectados (presentes) durante el perodo especificado en cualquier Split/Skill. No incluye el tiempo que el vnculo estuvo cado. El tiempo total que los agentes pasaron en trabajo AUX en todos los Splits/Skills durante el perodo especificado. El tiempo que el agente pas en AUX con el cdigo de motivo 0 (cero). Es el tiempo en AUX del sistema para los servidores de comunicaciones que usan cdigos de motivo AUX. Es igual a TI_AUXTIME para servidores de comunicaciones que no usan cdigos de motivo AUX. El tiempo que el agente pas en AUX con cada uno de los cdigos de motivo de 1 a 9. Tiempo que el agente pas en cdigos de motivo AUX 10-99.
Tiempo AUX
sum(TI_AUXTIME)
Tiempo en 0
sum(TI_AUXTIME0)
Tiempo en 1-9
sum(TI_AUXTIME1) sum(TI_AUXTIME9) TIAUXTIME_REMAINING
Tiempo en 10-99
Reporte Resumen del grupo de agentes

El reporte Resumen del grupo de agentes resume las actividades diarias de todos los agentes dentro de un grupo especfico. Los agentes en un grupo pueden compartir caractersticas comunes, tales como haber sido contratados recientemente o ser trabajadores excepcionales, o pueden simplemente ser parte de una subdivisin ms administrable de un skill. Puede usar este reporte para comparar individuos dentro de un grupo. Este reporte enumera los totales de todos los agentes del grupo para todos los Splits/Skills a los que el agente se conect durante el perodo abarcado en el reporte. Este reporte tambin contiene informacin acerca de la ocupacin general del grupo de agentes seleccionado, expresada como un porcentaje, con o sin ACW.
Junio de 2010
271

El reporte Resumen del grupo de agentes est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte de Resumen del grupo de agentes se almacenan en las tablas dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un grupo de agentes que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Resumen del grupo de agentes

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes Grupo de agentes ACD Nombre del agente Llamadas de ACD Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes en el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre del grupo de agentes. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Nombre o ID de ingreso del agente. Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo que fueron contestadas por el agente y que se completaron durante el intervalo. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes de ASAI. (O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto [marcacin predictiva]). El tiempo promedio que el agente pas conversando en llamadas de ACD (incluidas las llamadas de agente directo) que se completaron durante el perodo abarcado.
No hay elemento de la base de datos ni clculo. syn(ACD) syn(LOGID) sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum<TOTAL_ACDCALLS>
Tiempo prom. de ACD
sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum (TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>
272
Junio de 2010
Reportes Agente
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>
El tiempo promedio que el agente pas en ACW para llamadas de ACD durante el perodo abarcado. Incluye actividades de llamada de agente directo. La ocupacin general del grupo de agentes seleccionado, expresada como porcentaje, que incluye el tiempo del grupo en trabajo posterior a las llamadas.
% Ocup. de agente c/ ACW
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) sumACWINCALLS + AUXINCALLS), sum <EXT_CALL_IN>
% Ocup. de agente s/ ACW
La ocupacin general del grupo de agentes seleccionado, expresada como porcentaje, sin incluir el tiempo del grupo en trabajo posterior a las llamadas.
Junio de 2010
273
Encabezado del reporte Tiempo prom. de entrada a la extn
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sumACWINTIME + AUXINTIME)/ sumACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM> sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum<EXT_CALL_OUT>
Duracin promedio de las llamadas entrantes de extensin del agente.
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIM_OUT_SUM> sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>) sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
Tiempo prom. de salida de la extn
Duracin promedio de las llamadas salientes de extensin del agente.
Tiempo ACD
El tiempo total que el agente pas conversando en todas las llamadas de ACD durante el perodo. El tiempo total que el agente pas en ACW para llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo y tambin el tiempo en ACW no asociado con una llamada. Incluye el tiempo en llamadas de extensin. El tiempo total que el agente pas con llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando.
Tiempo ACW
sum(_RINGTIME)
274
Junio de 2010
Reportes Agente
Encabezado del reporte Otro tiempo
Descripcin
El tiempo que el agente pas realizando otro trabajo en todos los Splits/Skills. Los agentes realizan otro trabajo durante el estado Entrada automtica o Entrada manual si:
Ponen una llamada en retencin mientras no realizan ninguna otra actividad Marcan para hacer una llamada o activar una funcin Tienen una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad
Las posiciones de agente aparecen como OTHER directamente despus de que se activa el vnculo al servidor de comunicaciones y directamente despus de que los agentes se conectan, antes de que se notifique a CMS sobre el estado de trabajo del agente. Tiempo AUX El tiempo total que los agentes pasaron en trabajo AUX en todos los Splits/Skills o en llamadas AUXIN/ AUXOUT durante el perodo especificado. El tiempo total que el agente pas esperando una llamada de ACD en cualquier Split/Skill. El tiempo total que los agentes estuvieron conectados (presentes) durante el perodo especificado en cualquier Split/Skill. No incluye el tiempo que el vnculo estuvo cado. sum(TI_AUXTIME)
Tiempo dispon. Tiempo con personal
sum(TI_AVAILTIME)
sum(TI_STAFFTIME)
Junio de 2010
275
Reporte Llamadas entrantes/salientes del agente

El reporte Llamadas entrantes/salientes del agente es un desglose detallado de las llamadas entrantes y salientes manejadas por un agente. El reporte suma el total de todos los splits o skills a los que el agente se conect durante el perodo especificado. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario.


Este reporte est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. Los elementos de la base de datos para el reporte Llamadas entrantes/salientes del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). Debe tener la aplicacin Administracin de llamadas salientes de ASAI para que los datos aparezcan en las columnas ACD saliente. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Llamadas entrantes/salientes del agente

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Agente Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(LOGID)
Nombre o ID de ingreso del agente. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.
ACD Zona horaria (slo para reportes por intervalo)
sum(ACD) Slo entrada
276
Junio de 2010
Reportes Agente
Encabezado del reporte Hora (slo reportes por intervalo) Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes Llamadas entrantes de ACD Tiempo prom. de ACD entrante
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> STARTTIME, STARTTIME + INTRVL
Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nmero total de todas las llamadas entrantes de ACD contestadas por este agente que se completaron durante el perodo especificado. Duracin promedio de todas las llamadas entrantes de ACD contestadas por este agente que se completaron durante el perodo especificado. Duracin promedio de todas las sesiones de ACW de este agente para las llamadas entrantes de ACD que se completaron durante el perodo especificado. Incluye actividades de llamada de agente directo. Nmero total de todas las llamadas salientes de ACD para este agente que se completaron durante el perodo especificado. Duracin promedio de todas las llamadas salientes de ACD para este agente que se completaron durante el perodo especificado. Duracin promedio de todas las sesiones de ACW de este agente para las llamadas salientes de ACD que se completaron durante el perodo especificado. Incluye actividades de llamada de agente directo.
ROW_DATE
(sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS O_ACDCALLS)), <INBOUND_ACDCALLS> sum(ACDTIME+ DA_ACDTIME- O_ACDTIME)/ sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLSO_ACDCALLS) sum(ACWTIME + DA_ACWTIME O_ACWTIME)/ sum(ACDCALLS+ DA_ACDCALLSOACDCALLS) sum(O_ACDCALLS)
Tiempo prom. de ACW (ACD entrante)
Llamadas salientes de ACD Tiempo prom. de ACD saliente Tiempo prom. de ACW (ACD saliente)
sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)
sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)
Junio de 2010
277
Encabezado del reporte Llamadas de entrada a la extn
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), sum<EXT_CALL_IN>
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX sum((ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)) sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), sum<EXT_CALL_OUT>
Tiempo prom. de entrada a la extn Llamadas de salida de la extn
Duracin promedio de las llamadas entrantes de extensin de este agente.
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)
Duracin promedio de las llamadas salientes de extensin de este agente.
278
Junio de 2010
Reportes Agente
Encabezado del reporte Llamadas externas de salida de extn
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)
Nmero de llamadas salientes de la extensin que realiz este agente a una ubicacin externa al servidor de comunicaciones durante sesiones de ACW y de trabajo AUX. (No incluye DA_ACWOFFCALLS). Duracin promedio de las llamadas de este agente a una ubicacin externa al servidor de comunicaciones durante sesiones de ACW o trabajo AUX. Nmero de llamadas que fueron remitidas al supervisor por este agente durante el perodo especificado. El nmero de llamadas transferidas por este agente a otro destino durante el perodo especificado.
Tiempo prom. de salida externa de la extn Ayuda
sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME)/ sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS) sum(ASSISTS)
Trans. de salida
sum(TRANSFERRED)
Reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (skill)

El reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (skill) muestra, segn la zona horaria seleccionada, las veces que los agentes de un determinado skill se conectaron y desconectaron, los cdigos de motivo asociados con la desconexin (si hay alguno) y los skills con los que los agentes se conectaron y desconectaron.

Si tiene un servidor de comunicaciones con la funcin EAS activada, ver el reporte en esta seccin. La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte:

Este nuevo reporte proporciona cdigos de motivo de desconexin. Este nuevo reporte muestra hasta 15 skills. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. Este nuevo reporte se puede personalizar para mostrar ms o menos skills y para agregar niveles de skill directamente al servidor CMS. El reporte Conexin/desconexin al sistema (skill) est disponible slo en versin diaria.
Junio de 2010
279
Los elementos de la base de datos para el reporte Resumen del grupo de agentes se almacenan en la tabla haglog. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (skill)

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Fecha Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Fecha para la que se ejecut el reporte. El reporte muestra datos para agentes que se conectaron en esta fecha. Nombre o nmero del skill (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). La zona horaria relevante para la hora de conexin/desconexin de los agentes. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos. Extensin donde se conect el agente. Hora a la que el agente se conect con el conjunto de skills dado. Hora a la que el agente se desconect o fue desconectado del conjunto de skills dado. Fecha en la que el agente se desconect del conjunto de skills dado. Motivo para la desconexin. Primeros 15 skills con los que se conect el agente.
Skill
syn(SPLIT)
Zona horaria
Slo entrada
Extn Hora de conexin Hora de desconexin Fecha de desconexin Motivo de desconex. Skills 1 a 15
EXTN LOGIN LOGOUT
LOGOUT_DATE LOGOUTREASON SPLIT, LOGONSKILL2-15
280
Junio de 2010
Reportes Agente
Reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (split)

El reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (split) muestra las horas de conexin y desconexin del agente para los agentes en un split en un da especificado.


Este reporte est disponible slo en la versin diaria. Los elementos de la base de datos para el reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (split) se almacenan en la tabla haglog. Este reporte aparece para los servidores de comunicacin sin EAS. Este reporte acepta nmeros de split del 1 al 600 cuando el servidor de comunicaciones es una versin ms reciente. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Conexin/desconexin del agente al sistema (split)

Fecha
Da para el que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero del split (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Nombre o ID de ingreso del agente. Extensin medida donde se conect el agente.
Split
syn(SPLIT)
ACD Nombre del agente Extn
syn(ACD) syn(LOGID) EXTN
Junio de 2010
281
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> LOGIN LOGOUT LOGOUT_DATE
Hora de conexin Hora de desconexin Fecha de desconexin
Hora a la que el agente se conect a este split. Hora a la que el agente se desconect de este split. Fecha en la que el agente se desconect de este split.
Reporte Split/Skill del agente

El reporte Split/Skill del agente muestra el rendimiento de un determinado agente por split o skill.

El reporte Split/Skill del agente est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Los elementos de la base de datos para el reporte Split/Skill del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). Cada fila en el reporte muestra el total durante el tiempo especificado para un determinado Split/Skill al que el agente estuvo conectado. Sin embargo, la fila Totales muestra los totales por da para todos los splits o skills de este agente. Los tiempos de conversacin aparecen como totales, no como promedios. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
282
Junio de 2010
Reportes Agente
Descripcin del reporte Split/Skill del agente

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes Agente Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o ID de ingreso del agente. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de los Splits/Skills a los que se conect el agente durante el perodo especificado y para los que aparecen datos. Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo que contest el agente. Este total tambin incluye las llamadas salientes de ACD (O_ACDCALLS) si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes en ASAI. (O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto [marcacin predictiva]). El tiempo total que un agente convers en llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo para el Split/Skill.
syn(LOGID)
Zona horaria
Slo entrada
ACD Hora (slo para reportes por intervalo) Split/Skill
syn(SPLIT)
Llamadas de ACD
(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <TOTAL ACDCALLS>
Tiempo ACD
(I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME), <TOTAL I_ACDTIME>
Junio de 2010
283
Encabezado del reporte Tiempo ACW
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), <TOTAL_ACWTIME>
El tiempo total que el agente pas en ACW asociado con llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo y en ACW no asociado con una llamada durante el intervalo del reporte. Nmero de llamadas entrantes de extensin que fueron completadas por el agente durante el perodo abarcado. Incluye llamadas recibidas mientras el agente estaba en los siguientes modos de trabajo:
ACWINCALLS+ AUXINCALLS, <EXT_CALL_IN>
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX I_ACWINTIME+ I_AUXINTIME, <EXT_IN_TIME> ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS, <EXT_CALL_OUT>
Tiempo de entrada a la extn Llamadas de salida de la extn
El tiempo total que el agente pas conversando en llamadas entrantes de extensin durante el perodo del reporte. Nmero de llamadas salientes de extensin que fueron completadas por el agente durante el perodo abarcado. Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo:
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME, <EXT_OUT_TIME>
Tiempo de salida de la extn
El tiempo total que el agente pas en llamadas salientes de extensin durante el perodo del reporte.
284
Junio de 2010
Reportes Agente
Encabezado del reporte Ayuda
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ASSISTS
Nmero de veces que el supervisor del Split/Skill fue llamado por el agente que estaba en una llamada de ACD de Split/Skill o de agente directo o en ACW relacionado con una llamada. Nmero de llamadas que el agente puso en retencin. Son todas las llamadas que el agente puso en retencin. El tiempo total que las llamadas estuvieron en retencin para este agente. Esto incluye a todos los abonados. El nmero de veces que un agente complet una transferencia (cualquier llamada transferida).
Llamadas retenidas
HOLDCALLS
Tiempo total de retencin
HOLDTIME
Trans. de salida
TRANSFERRED
Reporte Resumen del agente

Descripcin general
El reporte Resumen del agente muestra las actividades y el rendimiento de un determinado agente para todos los splits o skills de los que el agente es miembro. Representa los totales durante el perodo especificado para todos los splits o skills a los que se conect el agente. Este reporte tambin incluye informacin acerca del grado de ocupacin del agente, expresado como porcentaje del tiempo de trabajo total, con o sin ACW. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario.

El reporte Resumen del agente est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Resumen del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario.
Junio de 2010
285
Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Resumen del agente

Fecha, Inicio de semana o Inicio de mes
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o ID de ingreso del agente. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. La hora aparece en el formato hh:mm:ss (hora/minuto/segundo).
Agente
syn(LOGID)
Zona horaria (slo para reportes por intervalo)
Slo entrada
Hora (slo para reportes por intervalo)
286
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS), sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
Llamadas de ACD
Nmero de llamadas de ACD y llamadas de agente directo que fueron contestadas por el agente. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes de ASAI. (O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto [marcacin predictiva]). Duracin promedio de llamadas de ACD de este agente (incluidas las llamadas de agente directo) durante el perodo abarcado. Duracin promedio de sesiones de Trabajo posterior a la llamada (ACW) para este agente. Incluye actividades de llamada de agente directo. El porcentaje de ocupacin del agente en el cual el tiempo del agente en trabajo posterior a una llamada se considera tiempo de trabajo.
Tiempo prom. de ACD
sum(TOTAL_ACDTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_SUM>
Tiempo prom. de ACW
sum(TOTAL_ACWTIME)/ sum(TOTAL_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_SUM>
% Ocup. de agente c/ACW
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) 100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME])
% Ocup. de agente s/ACW
El porcentaje de ocupacin de agente en el cual el tiempo del agente en trabajo posterior a una llamada se considera tiempo libre.
Junio de 2010
287
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ACWINCALLS + <EXT_CALL_IN>)
Entrada automtica o entrada manual Modo ACW para llamadas de ACD Modo ACW que no estaba asociado con una llamada Modo de trabajo AUX sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/ sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS), <AVG_TALK_TIME_IN_SUM> sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) sum(<EXT_CALL_OUT>)
Tiempo prom. de entrada a la extn
Duracin promedio de las llamadas entrantes de extensin de este agente.
Nmero de llamadas salientes de extensin que fueron efectuadas por el agente durante el perodo abarcado. Incluye llamadas originadas por el agente mientras estaba en los siguientes modos de trabajo:
288
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT_ SUM> sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME), sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
Duracin promedio de las llamadas salientes de extensin de este agente.
Tiempo ACD
El tiempo que este agente pas en llamadas de ACD (incluidas las llamadas de agente directo) durante el intervalo del reporte. Cantidad de tiempo que el agente pas trabajando en actividades relacionadas con la llamada (es decir, actividades de ACW). Incluye actividades de ACW de agente directo durante el intervalo del reporte. El tiempo que el agente tuvo llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando. Si el agente contesta o efecta otra llamada en lugar de contestar la llamada que suena, I_RINGTIME se detiene. Se aplica slo a servidores de comunicaciones con estado de timbrado.
Tiempo ACW
sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME), sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
sum(I_RINGTIME)
Junio de 2010
289
Campo
Descripcin
Otro tiempo
El tiempo que el agente pas realizando otro trabajo en todos los Splits/Skills. Para los servidores de comunicaciones, los agentes hacen otro trabajo mientras estn en Entrada automtica (AI) o Entrada manual (MI) si:
Ponen una llamada en retencin mientras no realizan ninguna otra actividad Marcan para hacer una llamada o activar una funcin Tienen una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad sum(TI_AUXTIME)
Tiempo AUX
El tiempo total que los agentes pasaron en trabajo AUX en todos los Splits/ Skills o en llamadas AUXIN/ AUXOUT durante el perodo especificado. El tiempo total que los agentes estuvieron disponibles para tomar llamadas de ACD en cualquier Split/Skill durante el perodo especificado. La disponibilidad de un agente en todos los skills asignados. Este valor se usa principalmente para determinar si el agente tiene una reserva automtica a travs de la funcin Optimizador de nivel de servicio.
Tiempo dispon.
sum(TI_AVAILTIME)
% Skills disponibles
PERCENT_SK_AVAIL
290
Junio de 2010
Reportes Agente
Campo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(TI_STAFFTIME)
Tiempo con personal
El tiempo total que los agentes estuvieron conectados (presentes) durante el perodo especificado en cualquier Split/Skill. No incluye el tiempo que el vnculo estuvo cado. Nmero de llamadas transferidas por este agente a otro destino. Para los servidores de comunicaciones, esto registra todas las llamadas que fueron transferidas. Nmero de llamadas que el agente puso en retencin. Para los servidores de comunicaciones, son todas las llamadas que el agente puso en retencin. Cantidad de tiempo promedio que las llamadas estuvieron en retencin.
Trans. de salida
sum(TRANSFERRED)
Llamadas retenidas
sum(HOLDCALLS)
Tiempo prom. de retenc
sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS), <AVG_HOLD_TIME_SUM>
Reporte Rastreo del agente por ubicacin

El reporte Rastreo del agente por ubicacin enumera la actividad de cada agente y la hora a la que ocurri, por ID de ubicacin del agente. Esta informacin puede resultar til para evaluar la eficacia con la que los agentes usan su tiempo.

Consulte Estados de troncales, skills y agentes en la pgina 32 para ver una lista de los estados del agente. Los elementos de la base de datos para el reporte Rastreo del agente por ubicacin se almacenan en la tabla ag_actv.
Junio de 2010
291
Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Agente. Seleccione un agente que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Agente en la pgina 254 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Rastreo del agente por ubicacin

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Agente Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(LOGID)
Nombre o ID de ingreso del agente. Puede efectuar esta seleccin en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Da en que se registr el evento (cambio de estado). Hora del da en que se inici el evento. Nmero de secuencia del evento. A los eventos del agente que ocurren en el mismo segundo se les asignan nmeros de secuencia ascendente, de modo que el orden en que ocurrieron pueda determinarse. Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con una ID de ubicacin de red de puerto en el servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Cdigo de motivo que el agente introdujo al desconectarse. El cdigo de motivo 0 (cero) indica que el agente forz una desconexin sin introducir un cdigo de motivo o que el sistema desconect al agente.
ACD Fecha Hora Secuencia
syn(ACD) ROW_DATE EVENT_TIME WMODE_SEQ
ID de ubicacin
LOC_ID
Motivo de desconex.
syn(LOGOUTREASON)
292
Junio de 2010
Reportes Agente
Encabezado del reporte Razn AUX
Descripcin
Cdigo de motivo que el agente introdujo al cambiar a modo de trabajo AUX. El cdigo de motivo 0 (cero) indica que el agente no ingres un cdigo de motivo o que el sistema puso al agente en modo de trabajo AUX. Estado actual de trabajo del agente. Un agente puede estar en cualquiera de los siguientes estados: LOGON, LOGOFF, ACDIN, ACDOUT, ACW, ACWIN, ACWOUT, AUX, AUXIN, AUXOUT, AVAILABLE, DACDIN, DACDOUT, DACW, DACWIN, DACWOUT o UNKNOWN. Nombre o nmero del Split/Skill al que se conect el agente o para el que el agente manej una llamada. Cantidad de tiempo transcurrido en el estado. Aparece en minutos y segundos (mm:ss). El agente puso la llamada actual en retencin. Son todas las llamadas que el agente puso en retencin. Indica si el agente se reconect a la llamada (por ejemplo, si el agente puso una llamada en retencin y luego volvi a tomarla). El agente activ el rastreo de llamada maliciosa. El agente liber la llamada de ACD. Esto se aplica siempre para las llamadas de ACD que el agente transfiri o puso en conferencia. Identificacin del abonado. Es la ANI/SID para los servidores de comunicaciones con entrega ISDN ANI. En caso contrario, es la ubicacin del equipo de la troncal o la extensin que identifica a la persona que origin la llamada.
Estado
WORKMODE y DIRECTION
Split/Skill
syn(SPLIT)
Tiempo
DURATION
Retener
CALLER_HOLD
Rec
RECONNECT
Llamada maliciosa Liberadas
MCT AGT_RELEASED
Abonado que llama
CALLING_PTY
Junio de 2010
293
Encabezado del reporte Cdigo identificador de llamadas Dgitos marcados
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> WORKCODE
Cdigo identificador de llamada que el agente introdujo para la llamada. Dgitos que el agente marc para originar una llamada. No se incluyen cdigos de acceso a troncales, cdigos de acceso a caractersticas ni cdigos de cuenta y autorizacin. El agente solicit ayuda del supervisor. Se activa al presionar el botn ASSIST. El agente activ una conferencia. El agente transfiri la llamada (todas las llamadas transferidas).
DIGITS_DIALED
Ayuda Conf. Trans. de salida
ASSIST_ACTV CONFERENCE TRANSFERRED
Otros reportes
Esta seccin describe otros reportes.
Informacin general acerca de otros reportes

Cul es el contenido de otro reporte
Otros reportes de Supervisor proporcionan acceso a informacin especfica acerca de los registros de llamada y cdigos identificadores de llamada.
Organizacin de otros reportes

La siguiente lista muestra la forma en que se organizan los reportes Registro de llamadas y Cdigos identificadores de llamadas en Supervisor:

Reporte Registro de llamadas en la pgina 295 Reporte Cdigo identificador de llamada en la pgina 301
294
Junio de 2010
Otros reportes
Ventana de seleccin de otros reportes

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin de otros reportes. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado de la ventana.
Reporte Registro de llamadas

El reporte Registro de llamadas le permite ver la informacin seleccionada acerca de cada llamada. Por ejemplo, puede tener un abonado que se quej de haber sido puesto tres veces en retencin y luego transferido. Este reporte le da este tipo de informacin acerca de una llamada.

Registro de llamadas le permite ver la informacin acerca de determinadas llamadas. Cada llamada se representa mediante uno o ms registros, debido a que se crea un nuevo registro cada vez que la llamada se pone en conferencia o se transfiere. Sin embargo, todos los registros para una determinada llamada tienen la misma ID de llamada, de manera que sepa que los registros representan a la misma llamada. Con los registros de llamadas, la llamada se rastrea hasta que se transfiere o se pone en conferencia. Al producirse una conferencia o una transferencia, se genera un nuevo registro de llamada para la llamada.
Junio de 2010
295
El reporte estndar Registro de llamadas se entrega como modelo para reportes de registros de llamadas personalizados. La mayor parte de la generacin de reportes de los registros de llamadas debe efectuarse a partir de reportes Diseador adaptados a sus necesidades. Si personaliza el reporte Registro de llamadas histricas con el Diseador de reportes, el campo de reporte Disposicin mostrar los valores numricos para DISPOSITION y no los nombres de estado. Para obtener ms informacin, consulte el documento Elementos de la base de datos y clculos de Avaya Call Management System. Para ver una lista completa de los elementos histricos de la base de datos de registros de llamadas, consulte el documento Elementos de la base de datos y clculos de Avaya Call Management System. La tabla call_rec incluye muchos elementos que no se muestran en el reporte estndar. Este reporte le proporciona informacin acerca de llamadas especficas. Se basa slo en las fechas y horas de inicio y finalizacin que usted ingres. Los elementos de la base de datos del reporte Registro de llamadas se almacenan en la tabla call_rec.
Campos de entrada del reporte Registro de llamadas

La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Debe completar la ventana para ejecutar el reporte. Campo Fecha de inicio Definicin Ingrese la fecha desde la que desea que se inicie el perodo de generacin del reporte. El reporte se ejecuta para todas las llamadas contestadas por la ACD desde la Fecha de inicio y la Hora de inicio hasta la Fecha de finalizacin y la Hora de finalizacin. Ingrese la hora desde la que desea que se inicie el perodo de generacin del reporte. Use cualquiera de los siguientes formatos:

Hora de inicio
AM/PM (por ejemplo, 7:30AM o 5:00PM) Notacin de 24 horas (por ejemplo, 7:30 o 17:00)
Fecha de finalizacin
Ingrese la fecha hasta la que desea ejecutar el reporte. El reporte se ejecuta para todas las llamadas contestadas por la ACD desde la Fecha de inicio y la Hora de inicio hasta la Fecha de finalizacin y la Hora de finalizacin.
296
Junio de 2010
Otros reportes
Campo Hora de finalizacin
Definicin Ingrese la hora a la que desea que finalice el reporte. Use cualquiera de los siguientes formatos:

AM/PM (por ejemplo, 7:30AM o 5:00PM) Notacin de 24 horas (por ejemplo, 7:30 o 17:00)
Destino
Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en, y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Descripcin del reporte Registro de llamadas

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Fecha Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nmero de la ACD que manej esta llamada. Nmero nico asignado a esta llamada y a todos sus segmentos. Tenga en cuenta que en el caso de una conferencia o una transferencia, cuando se registran los datos para la conferencia/transferencia, se registra la misma ID de llamada para todos los segmentos de llamada de la conferencia/transferencia. En el caso de conferencias reunmonos, esto puede causar que los segmentos de la llamada con nmeros ms altos se inicien antes que el primer segmento de la llamada. Las ID de llamada no son necesariamente secuenciales en forma estricta, pero son nicas para las llamadas en el transcurso de un da.
ACD ID de llamada
syn(ACD) CALLID
Junio de 2010
297
Encabezado del reporte Segmento
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> SEGMENT
Nmero del segmento de llamada. Los nmeros de segmento van desde 1 hasta el nmero de segmentos en la llamada. Fecha de inicio del segmento. Hora de inicio del segmento. La Identificacin automtica de nmero (ANI)/identificacin de estacin (SID), ubicacin de equipos de troncales o extensin que identifica al originador de la llamada. Este campo aparece en blanco si no se mide la troncal o, para llamadas internas, si no se mide la extensin de origen. Nmero que el abonado marc. Es el VDN para llamadas entrantes con vectorizacin y los dgitos marcados para llamadas salientes. Queda en blanco para llamadas entrantes sin vectorizacin.
Fecha Hora de inicio Abonado que llama
ROW_DATE ROW_TIME CALLING_PTY
Nmero marcado
DIALED_NUM
298
Junio de 2010
Otros reportes
Encabezado del reporte Disposicin
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> DISPOSITION
Indica lo que le ocurri a la llamada en el segmento de llamada. Las posibilidades son: 1= conectada (CONN), 2= contestada (ANS), 3= abandonada (ABAN), 4= derivada entre grupos (IFLOW), 5= con ocupado forzado (FBUSY), 6= con desconexin forzada (FDISC) y 7= otras (OTHER). Una llamada conectada es una llamada no ACD a un agente medido para la cual CMS recibe una indicacin de que la llamada fue conectada. Una llamada contestada es cualquier llamada de ACD de Split/Skill o agente directo para la cual CMS recibe una indicacin de que la llamada fue contestada por un agente. Una llamada abandonada es cualquier llamada para la cual CMS recibe una notificacin de que el abonado la abandon. Incluye llamadas con tiempos de conversacin ms cortos que el temporizador de llamada de abandono fantasma. Una llamada derivada entre grupos es una llamada que fue redirigida a un destino fuera del sitio. Las llamadas con ocupado forzado son llamadas que CMS registra como BUSYCALLS para el grupo de troncales que las port. Para servidores de comunicaciones con vectorizacin, son llamadas de VDN que recibieron una seal de ocupado forzado desde el comando de vector ocupado. Para ECS, las llamadas que reciben una indicacin de ocupado, debido a que la cola de espera del split estaba llena (o no haba cola de espera), se registran en este lugar. Las llamadas con desconexin forzada son llamadas de VDN que el servidor de comunicaciones desconect debido a la ejecucin del comando del vector desconectar (desconexin). Las llamadas con desconexin forzada tambin incluyen las llamadas desconectadas debido al temporizador de desconexin del vector o debido a que llegaron al final del procesamiento del vector sin ser enviadas a una cola de espera.
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299
Encabezado del reporte Tiempo de disposicin
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> DISPTIME
Cantidad de tiempo que la llamada esper hasta su disposicin (en el vector, en la cola y sonando). Para llamadas de extensin efectuadas directamente a agentes (no a travs de un VDN), ser siempre cero. Nmero del split o skill asociado con la llamada en su disposicin en este segmento de llamada. Las llamadas que no se pusieron en la cola de un split o skill al momento de la disposicin tendrn este elemento en blanco. Las llamadas que se pusieron en la cola de un split o skill no medido al momento de la disposicin tendrn este elemento en cero. ID de ingreso del agente que contest la llamada en este segmento. Este campo aparece en blanco para extensiones no medidas cuando EAS no est activo. El tiempo que un agente pasa conversando en una llamada. No incluye el tiempo que el abonado est en retencin. El tiempo total que el agente que contesta puso la llamada en retencin, en segundos, en este segmento de llamada. Tenga en cuenta que en llamadas de agente a agente, Tiempo de reten. se acumula para el agente que contesta si ste pone la llamada en retencin, pero no para el otro agente (que contina acumulando tiempo de conversacin). Para los servidores de comunicaciones, Tiempo de reten. incluye todas las llamadas retenidas. El tiempo transcurrido, en segundos, en Trabajo posterior a la llamada (ACW) relacionado con esta llamada por el agente que contesta en este segmento.
Split/Skill
DISPSPLIT
ID de ingreso de resp
ANSLOGIN
Tiempo de conversacin
TALKTIME
Tiempo de reten.
ANSHOLDTIME
Tiempo ACW
ACWTIME
300
Junio de 2010
Otros reportes
Encabezado del reporte Trans. de salida
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> TRANSFERRED
Indica si el agente que contest inici una transferencia en este segmento de llamada. Los valores vlidos para Trans. de salida son 0=NO, 1=YES. Trans. de salida se define para cualquier llamada transferida. Indica si este segmento de llamada representa parte de una conferencia (0=NO, 1=YES). Indica si el agente que contest en este segmento solicit ayuda del supervisor en esta llamada (0=NO, 1=YES). ltimo cdigo identificador de llamada introducido por el agente que contest en este segmento.
Conf.
CONFERENCE
Ayuda
ASSIST
ltimo cdigo identificador de llamada
LASTCWC
Reporte Cdigo identificador de llamada

Use el reporte Cdigo identificador de llamada para rastrear ciertas actividades de llamadas del centro de llamadas, tales como artculos especiales de ventas, quejas o la cantidad de veces que un cliente efectu una compra en base a una campaa especial de ventas. Los agentes introducen un cdigo identificador de llamada especfico que est asociado con una determinada actividad de llamadas cuando la actividad ocurre. Esas entradas se rastrean en este reporte. Para generar datos en este reporte, debe tener la opcin Cdigo identificador de llamada.

El reporte Cdigo identificador de llamada est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para los reportes Cdigo identificador de llamada se almacenan en las tablas dcwc (diario), wcwc (semanal) y mcwc (mensual). El rango de cdigos identificadores de llamada que puede reportarse no puede exceder los 1000.
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301
Debido a que los cdigos identificadores de llamada afectan directamente a la cantidad de espacio de almacenamiento requerido para cada sistema de archivos y el espacio del disco, debe asignar el nmero de cdigos identificadores de llamada que CMS va a guardar en la ventana Configuracin del sistema - Asignacin de espacio para almacenamiento de datos. Debe asignar los cdigos identificadores de llamada para los que CMS recolecta datos en la ventana Administracin del centro de llamadas - Cdigo identificadores de llamada. Los cdigos identificadores de llamada slo pueden tener nueve dgitos por cdigo como mximo si desea asignar nombres a los cdigos en el Diccionario.

Si desea ejecutar este reporte, debe llevar a cabo lo siguiente:
Asigne el nmero de cdigos identificadores de llamadas que CMS guardar en la ventana Configuracin del sistema - Asignacin de espacio para almacenamiento de datos.
Asigne los cdigos identificadores de llamadas para los cuales CMS recolecta datos en la ventana Administracin del centro de llamadas - Cdigo identificador de llamada.Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin del Avaya Call Management System.
Campos de entrada del reporte Cdigo identificador de llamada

La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Debe completar la ventana para ejecutar el reporte. Campo Cdigo(s) identificador(es) de llamada Definicin Ingrese los nombres o los nmeros de los cdigos identificadores de llamada que desea ver en este reporte.
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Otros reportes
Campo Fecha
Definicin Ingrese la fecha para el da o la fecha de inicio para la semana o el mes que desea que el reporte abarque.

Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. La fecha de inicio del mes debe ser el primer da del mes. Destino Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en, y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Descripcin del reporte Cdigo identificador de llamada

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes ACD Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD asociada con los cdigos identificadores de llamadas. Nmeros de cdigo identificador de llamada. Nombres asociados con los nmeros del cdigo identificador de llamada.
syn(ACD)
Cdigo identificador de llamadas Nombre del cdigo identificador de llamada
CWC
syn(CWC)
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Descripcin
Nmero de veces que el cdigo identificador de llamada fue introducido mientras los agentes estaban en llamadas de ACD o en ACW asociado con una llamada de ACD. El tiempo total de conversacin asociado con ACDCALLS que tienen este cdigo identificador de llamada. El tiempo total de trabajo posterior a la llamada asociado con ACDCALLS con este cdigo identificador de llamada. El tiempo promedio de conversacin asociado con el cdigo identificador de llamada. El tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada asociado con el cdigo identificador de llamada.
Tiempo ACD
ACDTIME
Tiempo ACW
ACWTIME
Tiempo prom. de ACD Tiempo prom. de ACW
ACDTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME> ACWTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACW_TIME>
Esta seccin describe reportes de Splits/Skills.
Informacin general acerca de reportes Splits/Skills

Qu contiene un reporte Split/Skill
Los reportes Split/Skill de Supervisor le dan acceso a informacin acerca de sus splits o skills. Esta informacin incluye la revisin del porcentaje de llamadas contestadas dentro de los niveles de servicio definidos por Split/Skill, el recuento de llamadas manejadas por cada agente en un Split/Skill y el resumen de la actividad de un Split/Skill completo.
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Organizacin de reportes Splits/Skills

La siguiente lista muestra la forma en que los reportes Split/Skill estn estructurados en Supervisor:

Reportes Actual comparado con el objetivo en la pgina 308 Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill en la pgina 309 Reporte Grfico-ASA del Split/Skill en la pgina 312 Reporte Grfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill en la pgina 314 Reporte Grfico-ASA diario del Split/Skill en la pgina 316 Reporte Grfico-Perfil de llamadas de Split/Skill en la pgina 317 Reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill en la pgina 320 Reporte Grfico de nivel de servicio del Split/Skill en la pgina 322 Reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill en la pgina 324 Reporte Grfico del tiempo empleado en el Split/Skill en la pgina 325 Reporte Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill en la pgina 327 Reporte Llamadas salientes del Split/Skill en la pgina 329 Reporte Split/Skill en la pgina 331 Reporte Split/Skill por ubicacin en la pgina 336 Reporte Nivel de servicio del Split/Skill en la pgina 342 Reporte Resumen del Split/Skill en la pgina 344
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La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin de reportes Split/Skill. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado de la ventana.
Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill

Los reportes de esta seccin usan la ventana de seleccin de reporte Split/Skill. La informacin especfica de entrada se incluye con los reportes. Debe completar la ventana de seleccin del reporte para ejecutarlo.

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes histricos de Splits/Skills. No todos los reportes usan todos los campos; consulte la informacin para el reporte especfico que est ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Por ejemplo, puede introducir un grupo de agentes, un nombre de agente, una ID de ubicacin o un Split/Skill para ejecutar el reporte.
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Aqu se describen todos los posibles campos de esta ventana: Campo Split/Skill Definicin Ingrese el nombre o el nmero adecuado del Split/Skill que desee ver en este reporte. Cualquier nombre que desee que aparezca en el reporte deber haberse definido e ingresado previamente en el subsistema Diccionario. Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra. Use cualquiera de los siguientes formatos:

Fecha (intervalo)
Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Diario: ingrese los das. Semanal: ingrese la fecha de inicio de las semanas. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. Mensual: ingrese el primer da de los meses. Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02) Guin para indicar un intervalo de fechas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02) Para las versiones semanales y mensuales, el reporte incluye todas las semanas o los meses que comienzan en el intervalo
Fechas (diario, semanal, mensual)
Ingrese las fechas que desea que cubra el reporte:

Use cualquiera de los siguientes formatos:

Horas (intervalo)
Ingrese la hora que desea que el reporte cubra. Use cualquiera de los siguientes formatos:

AM/PM (por ejemplo, 7:30AM-5:00PM) Hora militar (por ejemplo, 7:30-17:00) Puede usar un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer)
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Campo Destino
Definicin Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada. Seleccione una ID de ubicacin para la cual desea ejecutar el reporte. La ID de ubicacin es un nmero de identificacin asignado a la ubicacin de la red de un puerto en el servidor de comunicaciones y al equipo asignado a esa ubicacin de puerto.
Ubicacin
Reportes Actual comparado con el objetivo

Los reportes histricos Actual comparado con el objetivo muestran el rendimiento de splits o skills en comparacin con los niveles de servicio especificados como objetivos, durante un perodo de das o entre intervalos.
Reporte diario
El reporte diario se usa para mostrar el rendimiento del nivel de servicio objetivo durante un perodo de dos o ms das. Nota: Si especifica slo un da para este reporte, no aparece informacin alguna, ya que este reporte se utiliza para comparar niveles de servicio objetivo diarios. Si desea ver informacin en el reporte para un da, reformatee el reporte para verlo como una grfica de barras.
Nota:
Reporte por intervalo

El reporte por intervalo se usa para mostrar el rendimiento del nivel de servicio objetivo durante un perodo en una fecha especfica. En estos reportes se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. Nota: Si el perodo ingresado en el campo Horas no es un intervalo completo, en este reporte no aparecern datos precisos.
Nota:
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Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill

El reporte Perfil de llamadas de Split/Skill muestra el nmero de llamadas contestadas y abandonadas en los incrementos de tiempo que usted administra. Este reporte tambin presenta su nivel aceptable de servicio. Para obtener ms informacin sobre los incrementos de tiempo y los niveles aceptables de servicio, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System. Debido a que este reporte le muestra cunto demoran las llamadas en ser contestadas o abandonadas, puede determinar cunto tiempo est dispuesto a esperar un abonado a un agente antes de colgar. Con esta informacin, puede determinar la velocidad de respuesta adecuada requerida para reducir las llamadas abandonadas.

Las llamadas aparecen en diez columnas, y cada columna representa un tiempo de espera progresivamente mayor. El reporte Perfil de llamadas de Split/Skill est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos del reporte Perfil de llamadas de Split/Skill se almacenan en las tablas dsplit (diario), wsplit (semanal) y msplit (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Perfil de llamadas de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Split/Skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.
syn(SPLIT)
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Encabezado del reporte % dentro del nivel de servicio
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED), <PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron puestas en la cola de este Split/Skill y que fueron contestadas dentro de su nivel de servicio administrado. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Aparece un YES si cambi sus incrementos del intervalo de servicio durante el perodo abarcado por el reporte. Aparece un NO si no ha cambiado sus incrementos del intervalo de servicio. Las palabras que aparecen para YES o NO representan los valores definidos en el subsistema Diccionario. Aparece un YES si cambi su nivel aceptable de servicio durante el perodo abarcado por el reporte. Aparece un NO si no ha cambiado su nivel aceptable de servicio. Las palabras que aparecen para YES o NO representan los valores definidos en el subsistema Diccionario. Valores administrados para los incrementos del nivel de servicio. Cada intervalo Seg. (segundos) representa un tiempo de espera progresivamente mayor para una llamada, y cada intervalo puede tener una duracin distinta. Nmero de llamadas de ACD de Split/Skill contestadas dentro de cada incremento del nivel de servicio. Nmero de llamadas de ACD de Split/Skill que se abandonaron dentro de cada incremento del nivel de servicio.
ACD Intervalos de servicio modif
syn(ACD) syn(YES_NO)
Servicio aceptable modificado
syn(YES_NO)
Segundos
PERIOD1-9
Llamadas de ACD Llamadas aban.
ACDCALLS1-10
ABNCALLS1-10
310
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Descripcin
Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill que fueron puestas en la cola de este Split/Skill y que fueron contestadas por un agente para este Split/Skill. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto tambin se conoce como marcacin predictiva. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente. Porcentaje de llamadas puestas en la cola del Split/Skill que fueron contestadas por agentes para este Split/Skill. Nmero de llamadas de ACD al Split/ Skill que se desconectaron mientras esperaban en la cola (si este fue el primer Split/Skill en cuya cola se puso la llamada) o mientras sonaban. Este total incluye llamadas con tiempo de conversacin menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si ste est definido. Este total tambin incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el nmero de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de abandonarlas. Porcentaje de llamadas puestas en la cola del Split/Skill que se abandonaron antes de ser contestadas por un agente.
Vel. prom. de resp.
ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>
% Llamadas resp.
100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS> ABNCALLS
Llamadas aban.
ABNTIME/ ABNCALLS, <AVG_ABANDON_TIME>
% Llamadas aban.
100*(ABNCALLS/ (CALLSOFFERED)), <PERCENT_CALL_ABAN>
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311
Reporte Grfico-ASA del Split/Skill

El reporte Grfico-ASA (Velocidad promedio de respuesta) del Split/Skill muestra la velocidad promedio de respuesta para las llamadas de ACD contestadas en cada Split/Skill seleccionado para cada intervalo seleccionado. La siguiente es informacin que necesita conocer acerca de este reporte:
Los elementos de la base de datos para el reporte Grfico-ASA del Split/Skill se almacenan en las tablas dsplit (intervalo actual) y hsplit (intervalo dentro de la hora). La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Campos de entrada del reporte Grfico - ASA del Split/Skill

A continuacin se describen todos los posibles campos de esta ventana: Campo Split/Skill Definicin Ingrese el nombre o el nmero adecuado del Split/Skill que desee ver en este reporte. Cualquier nombre que desee que aparezca en el reporte deber haberse definido e ingresado previamente en el subsistema Diccionario. Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra. Use cualquiera de los siguientes formatos:

Fecha (intervalo)
Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer)
Zona horaria (slo para reporte por intervalo)
Seleccione la zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos.
312
Junio de 2010
Campo Fechas (diario, semanal, mensual)
Definicin Ingrese las fechas que desea que cubra el reporte:

Diario: ingrese los das. Semanal: ingrese la fecha de inicio de las semanas. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. Mensual: ingrese el primer da de los meses. Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02) Guin para indicar un intervalo de fechas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02). Para las versiones semanales y mensuales, el reporte incluye todas las semanas o los meses que comienzan en el intervalo

Horas (intervalo)
Ingrese la hora que desea que el reporte cubra. Use cualquiera de los siguientes formatos:

Destino
Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada. Seleccione una ID de ubicacin para la cual desea ejecutar el reporte. La ID de ubicacin es un nmero de identificacin asignado a la ubicacin de la red de un puerto en el servidor de comunicaciones y al equipo asignado a esa ubicacin de puerto.
Ubicacin
Junio de 2010
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Descripcin del reporte Grfico-ASA de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Fecha Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROWDATE
Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron los datos. (Este campo aparece slo para el reporte por intervalo). La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos. Nombre o nmero del Split/Skill que est viendo actualmente. Valor en segundos de la velocidad promedio de respuesta para el Split/Skill durante el perodo abarcado en el reporte.
Hora de inicio (Intervalo)
STARTTIME
Zona horaria (slo para reporte por intervalo) Split/Skill Velocidad promedio de respuesta Segundos
Slo entrada
syn(SPLIT) <AVG_ANSWER_SPEED>
Reporte Grfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill

Este reporte est disponible para clientes que han adquirido Avaya Business Advocate y el servidor de comunicaciones de Avaya. Este reporte muestra, para un skill especificado, el mximo de posiciones de agente asignadas para el skill y tambin el promedio de posiciones presentes. Esto permite que los supervisores del centro de llamadas vean histricamente cuntos agentes se contabilizaron para un skill en comparacin con cuntos agentes estaban realmente disponibles en el skill.

Este reporte est disponible slo en un servidor de comunicaciones con EAS. Si Avaya Business Advocate no est activado, los campos en el reporte que pertenecen a Avaya Business Advocate no se completarn.
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Junio de 2010
A este reporte se accede desde la carpeta histrica de la ventana de seleccin de reporte, a travs de la categora Split/Skill, bajo Grfico del promedio de posiciones presentes. La ventana de entrada del reporte permite al usuario especificar un nombre o nmero de skill, los intervalos de tiempo y el destino del reporte. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. El ttulo que aparece en el reporte es Promedio Posiciones Presentes - xxx, donde xxx es el nombre de cadena del skill especificado por el usuario en la ventana Formato del nombre. La fecha para la que se ejecuta el reporte aparece en la parte superior derecha de ste. El componente principal de este reporte es una grfica de barras verticales en 2D. La grfica contiene los siguientes componentes: - El eje y de la grfica tiene gradientes para el nmero de agentes. - El eje x de la grfica presenta los intervalos de tiempo especificados. - Las referencias dicen Max. de pos. asignadas y Prom. de posiciones presentes. Los elementos de la base de datos para el reporte Grfico-ASA del Split/Skill se almacenan en las tablas dsplit (intervalo actual) y hsplit (intervalo dentro de la hora). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROWDATE
Fecha
Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre o nmero del Split/Skill que est viendo actualmente. La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos.
Split/Skill
syn(SPLIT)
Zona horaria (slo para versin por intervalo)
Slo entrada
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Encabezado del reporte
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> MAX_DEDICATED_AGT
Max. de pos. asignadas
El mximo de posiciones de agentes asignadas para este skill. El promedio de posiciones presentes para este skill.
Prom. de posiciones presentes
AVG_EQV_AG_STFD
Reporte Grfico-ASA diario del Split/Skill

El reporte Grfico-ASA (Velocidad promedio de respuesta) diario del Split/Skill muestra la velocidad promedio de respuesta para las llamadas de ACD contestadas en los Splits/Skills seleccionados en los das seleccionados.

Los elementos de la base de datos para el reporte Grfico-ASA diario del Split/Skill se almacenan en las tablas dsplit (intervalo actual). El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37, para obtener ms informacin. La parte inferior derecha del reporte contiene una barra de estado que muestra el nombre de la ACD seleccionada a travs del cuadro de dilogo de seleccin de reportes. En las referencias de la parte lateral derecha del reporte se muestran los nombres de los Splits/Skills seleccionados. Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione los Splits/Skills que desea ver en el reporte y los das para los cuales desea ver el ASA. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
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Junio de 2010
Descripcin del reporte Grfico-ASA de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Fechas Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROWDATE
Los das para los cuales se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). El nombre o nmero del Split/Skill que est viendo actualmente. Valor en segundos de la velocidad promedio de respuesta para el Split/Skill durante el perodo abarcado en el reporte.
Split/Skill Velocidad promedio de respuesta Segundos
syn(SPLIT) <AVG_ANSWER_SPEED>
Reporte Grfico-Perfil de llamadas de Split/Skill

Este reporte muestra el rendimiento del split o skill especificado en comparacin con los niveles de servicio predefinidos del centro de llamadas para la fecha especificada.

Este reporte tiene cuatro grficas y presenta un conjunto de elementos de datos relacionados con el perfil de llamadas del Split/Skill en la parte superior del reporte. Hay referencias en el lado derecho de cada grfica. La grfica circular tridimensional del cuadrante superior izquierdo muestra el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y el porcentaje de llamadas de ACD contestadas fuera de este nivel. El valor numrico representado por cada segmento de la grfica aparece dentro de la grfica circular, y los cuadros a la derecha de cada grfica son referencias. Las grficas circulares tridimensionales del lado derecho del reporte muestran la Distribucin del porcentaje contestado (cuadrante superior derecho) y la Distribucin del porcentaje abandonado (cuadrante inferior derecho) para cada incremento del nivel de servicio. El valor numrico representado por cada segmento de la grfica aparece dentro de la grfica circular.
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La grfica de barras horizontales del cuadrante inferior izquierdo muestra el nmero real de llamadas de ACD contestadas dentro de cada intervalo de servicio. El eje horizontal representa el nmero de llamadas contestadas o abandonadas. El eje vertical representa los intervalos de servicio del cliente. Para cada uno de estos intervalos aparecen dos barras horizontales. Una barra muestra el nmero de llamadas de ACD contestadas y la otra barra muestra el nmero de llamadas abandonadas. El nmero que aparece para cada intervalo de servicio es el lmite superior del intervalo. Por ejemplo, si los primeros dos intervalos son 5 y 10, el primer punto de datos en la grfica indica el nmero de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 0-5 segundos y el segundo punto de datos indica el nmero de llamadas contestadas/abandonadas en un intervalo de 6-10 segundos. Hay disponibles otros estilos de grficas, que se pueden modificar. Los elementos de la base de datos del reporte Perfil de llamadas del Split/Skill se almacenan en la tabla dsplit. Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico-Perfil de llamadas de Split/Skill

Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nmero de llamadas contestadas dentro del Split/Skill en ese da. Nmero de segundos definidos por el cliente como aceptables para contestar llamadas. Nombre o nmero del Split/Skill. Nmero de llamadas de Split/Skill abandonadas durante ese da.
Llamadas de ACD Nivel de servicio Split/Skill Llamadas aban.
ACDCALLS SERVICELEVEL
syn(SPLIT) ABNCALLS
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Junio de 2010
Encabezado del reporte Servicio aceptable modificado
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SVCLEVELCHG)
Muestra si el nivel aceptable de servicio fue modificado. Aparece YES si el nivel aceptable de servicio cambi durante el perodo abarcado por el reporte. De lo contrario, aparece NO. Aparece YES si los intervalos de servicio fueron modificados durante el perodo abarcado por el reporte. Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas al Split/Skill incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcacin predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un split y contestadas en otro Split/Skill. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo. Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas al Split/Skill incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un split y contestadas en otro Split/Skill. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo.
Intervalos de servicio modif Llamadas contestadas en el intervalo de servicio
syn(PERIODCHG)
< <PERCENT_ SERV_LVL_SPL>
Respuestas y abandonos del intervalo de servicio
< <100PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Junio de 2010
319
Encabezado del reporte Distribucin del % contestado Distribucin del % abandonado
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS1-10
Presenta grficamente la distribucin de todas las llamadas entrantes que fueron contestadas dentro de cada uno de los niveles de servicio definidos. Presenta grficamente la distribucin de todas las llamadas entrantes que fueron abandonadas dentro de cada uno de los niveles de servicio definidos.
ABNCALLS1-10
Reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill

El reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill muestra el porcentaje del nivel de servicio logrado para un skill seleccionado de una o ms ACD para cada da. Puede comparar un Split/Skill en ACD distintas y usar la informacin para:

Determinar la carga de trabajo Revisar el porcentaje en el nivel de servicio de cada ACD Evaluar el rendimiento del manejo de llamadas Reasignar agentes Llevar a cabo otras alternativas de configuracin de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y/o reducir las llamadas abandonadas


Puede especificar un Split/Skill nico en las ACD. El reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD de Split/Skill est slo disponible en la versin diaria. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill se almacenan en las tablas dsplit (diario). El reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD de Split/Skill puede incluir informacin de hasta ocho ACD. Consulte Campos de entrada del reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/ Skill en la pgina 321 para ver las entradas del reporte.
320
Junio de 2010
Campos de entrada del reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill
La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Campo Fechas (diario) Definicin Ingrese las fechas que desea que cubra el reporte. Use cualquiera de los siguientes formatos:

Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02) Guin para indicar un intervalo de fechas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02)
Primera a octava ACD Split(s)/skill(s)
Ingrese el nombre o el nmero de la ACD que corresponda al siguiente campo Splits/skills. Ingrese los nombres o nmeros adecuados del Split/Skill que desea ver en este reporte. Cualquier nombre que desee que aparezca en el reporte deber haberse definido e ingresado previamente en el subsistema Diccionario. Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Destino
Junio de 2010
321
Descripcin del reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte ACD Split/Skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(ACD) syn(SPLIT)
Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. El porcentaje en el nivel de servicio para la ACD.
Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Porcentaje
ROW_DATE
<100 * ACCEPTABLE / CALLSOFFERED>
Reporte Grfico de nivel de servicio del Split/Skill

Este reporte muestra el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas de ACD abandonadas para la fecha y el split o skill especificado.

El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Cada conjunto de barras verticales est rotulado con la hora de inicio para el intervalo de servicio. El cuadro debajo de la grfica incluye las referencias. Los elementos de la base de datos para el reporte Nivel de servicio de Split/Skill se almacenan en la tabla hsplit (intervalo dentro de la hora). Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario.
322
Junio de 2010
Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico de nivel de servicio del Split/Skill

Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Muestra el nivel de servicio administrado realmente. La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Nombre o nmero del Split/Skill que est viendo actualmente. Muestra si el nivel de servicio fue modificado. Aparece YES si el nivel aceptable de servicio cambi durante el perodo abarcado por el reporte. De lo contrario, aparece NO. Porcentaje de llamadas de ACD que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido durante el perodo que aparece en el reporte. Porcentaje de llamadas de ACD que fueron abandonadas durante el perodo que aparece en el reporte.
Segs. Zona horaria
SERVICELEVEL Slo entrada
Split/Skill Servicio aceptable modificado
syn(SPLIT) syn(SVCLEVELCHG)
<PERCENT_ SERV_LVL_SPL>
% Llamadas aban.
<PERCENT_ CALL_ABAN>
Junio de 2010
323
Reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill

El reporte Grfico de skill con sobrecargas muestra cunto tiempo demora cada skill en condiciones normales y de sobrecarga durante los intervalos especificados de un determinado da. Si Avaya Business Advocate no est activado, los campos del reporte que corresponden a Avaya Business Advocate no se completarn.


Puede acceder a este reporte en el men de seleccin Histrico, Categora de Split/Skill. El reporte Grfico de skill con sobrecargas est disponible en una versin diaria. Este reporte presenta una grfica de barras horizontales con una barra horizontal para cada skill. Si observa una tendencia hacia mayor tiempo en estado de sobrecarga, puede necesitar capacitar o contratar a agentes nuevos para dicho skill. Los elementos de la base de datos que se usan para este reporte se almacenan en la tabla dsplit. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico de skill con sobrecargas de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Fecha Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para este reporte. Tiempo que el skill pas bajo todos los umbrales.
Split/Skill Normal
syn(SPLIT) I_NORMTIME
324
Junio de 2010
Encabezado del reporte Sobrecarga1 Sobrecarga2
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> I_OL1TIME I_OL21TIME
Tiempo que el skill pas por encima del umbral 1 y por debajo del umbral 2. Tiempo que el skill pas por encima del umbral 2.
Reporte Grfico del tiempo empleado en el Split/Skill

Este reporte muestra cunto tiempo pasaron los agentes presentes en el split o skill especificado en cada estado de trabajo. Tambin muestra el tiempo compuesto transcurrido en el estado de trabajo AUX para cada uno de los cdigos de motivo definidos para este centro de llamadas.

Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para calcular cunto tiempo pasaron los agentes de este Split/Skill en llamadas de ACD, en estado disponible, en ACW, en AUX, etc., para un determinado da. Este reporte permite a los supervisores saber cunto tiempo pasaron los agentes de este Split/Skill en estado de trabajo AUX para cada uno de los cdigos de motivo definidos para este centro de llamadas. Este reporte puede presentar una grfica circular tridimensional que muestre la cantidad de tiempo (en horas y minutos) que el agente pas en cada estado de trabajo. De manera predeterminada, el porcentaje aparece dentro de cada seccin de la grfica circular. Las referencias aparecen en un color distinto para cada uno de los estados de trabajo del agente (sinnimo definido en el diccionario para cada estado de trabajo). Este reporte presenta una grfica circular tridimensional que muestra los cdigos de motivo para el tiempo que los agentes pasaron en el modo de trabajo AUX. El porcentaje de tiempo de AUX (en horas y minutos) que los agentes pasaron en AUX para cada cdigo de motivo aparece dentro del segmento de la grfica circular. Las referencias a la derecha de la grfica circular aparecen de un color distinto para cada uno de los cdigos de motivo. Estas referencias contienen los cdigos de motivo definidos en el diccionario o nmeros (si los cdigos de motivo no se definieron en Diccionario). Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grfico del tiempo empleado en skill de Split/Skill se almacenan en las tablas hsplit (dentro de la hora) y dsplit (diario). Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor.
Junio de 2010
325
Descripcin del reporte Grfico del tiempo empleado en el Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Split/Skill Fecha Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) ROW_DATE
Nombre o nmero del Split/Skill que est viendo actualmente. Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). El tiempo durante el intervalo de recoleccin que POSITIONS estuvieron disponibles para llamadas desde este Split/Skill. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que POSITIONS estuvieron en AUX en este Split/Skill. Incluye I_AUXINTIME e I_AUXOUTTIME. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que los agentes estuvieron en el estado de timbrado para llamadas a este Split/Skill. Si el agente cambia los modos de trabajo o si contesta/efecta otra llamada en lugar de contestar la llamada que est sonando, I_RINGTIME dejar de acumularse. RINGTIME es el tiempo que suena la llamada del abonado y es independiente de la actividad del agente. El tiempo durante el intervalo de recoleccin que POSITIONS estuvieron en llamadas de ACD de Split/Skill para este Split/Skill. El tiempo durante el intervalo de recoleccin que POSITIONS estn en AUX en este Split/Skill.
AVAIL
I_AVAILTIME
ACW
<I_ACWTIME>
RINGING
I_RINGTIME
ACD
<I_ACDTIME>
AUX
I_AUXTIME
326
Junio de 2010
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> I_OTHERTIME
El tiempo durante el intervalo de recoleccin que POSITIONS estuvieron efectuando otro trabajo. El tiempo durante el intervalo de recoleccin que POSITIONS estuvieron en AUX por el cdigo de motivo 0 en este Split/Skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensin en este estado AUX.
Cdigo de motivo 0
I_AUXTIME0
Para servidores de comunicaciones que usan cdigos de motivo AUX, representa el tiempo que los agentes pasaron en AUX del sistema. Para servidores de comunicaciones que no usan cdigos de motivo AUX, I_AUXTIME0 es lo mismo que I_AUXTIME. I_AUXTIME1-9
Cdigo de motivo 1-9
El tiempo durante el intervalo de recoleccin que POSITIONS estuvieron en AUX por cada cdigo de motivo de 1 a 9 en este skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensin en cada estado AUX. El tiempo durante el intervalo de recoleccin que POSITIONS estuvieron en AUX por cada cdigo de motivo de 10 a 99 en este skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensin en cada estado AUX.
IAUXTIME_REMAINING
Reporte Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill

El reporte Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill resume toda la actividad en un skill segn el algoritmo de enrutamiento del nivel de skill preferido.
Junio de 2010
327

Este reporte est disponible slo en una versin 6.0 y superior de servidor de comunicaciones con EAS. Este reporte est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte se almacenan en las tablas hsplit (intervalo), dsplit (diario), wsplit (semanal) y msplit (mensual). La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del servidor de comunicaciones es la predeterminada. Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Resumen del nivel de skill preferido de Split/Skill
Descripcin Nmero de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron puestas en la cola de este Split/Skill y que fueron contestadas por un agente para este Split/Skill. El porcentaje de llamadas que llegaron al Split/Skill cuando no haba agentes disponibles, y se tuvo que poner la llamada en una cola para esperar a un agente. El porcentaje de llamadas que llegaron a la cola cuando uno o ms agentes se encontraban disponibles y se entregaron inmediatamente.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS, sum(ACDCALLS)
% de llamadas entregadas en excedente de llamadas % de llamadas entregadas en excedente del agente
<PCNT_CALLSURP>, <PCNT_AGSURP_SUM>
AGSURPPREFCALLS, sum(AGSURPPREFCALLS)
328
Junio de 2010
Encabezado del reporte Excedente del agente, llamadas de nivel de skill preferido
Descripcin La cantidad de llamadas que llegaron al Split/Skill a travs de la funcin de enrutamiento del Nivel de skill preferido cuando uno o ms agentes con el nivel de skill preferido se encontraban disponibles, y la llamada se entreg a uno de estos agentes. La cantidad de llamadas que llegaron al Split/Skill a travs de la funcin de enrutamiento del Nivel de skill preferido con uno o ms agentes disponibles, pero ninguno de ellos tena el nivel de skill preferido. Por lo tanto, la llamada se entreg a un agente sin el nivel de skill preferido. El porcentaje de llamadas que llegaron al Split/Skill a travs de la funcin de enrutamiento del Nivel de skill preferido cuando uno o ms agentes con el nivel de skill preferido se encontraban disponibles, y la llamada se entreg a uno de estos agentes.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> AGSURPPREFCALLS, sum(AGSURPPREFCALLS)
Excedente del agente, llamadas sin nivel de skill preferido
AGSURPNPREFCALLS, sum(AGSURPNPREFCALLS)
% de excedente del agente, llamadas de nivel de skill preferido
<PCNT_AGSURP_PREF>, <PCNT_AGSURP_PREF_SUM>
Reporte Llamadas salientes del Split/Skill

El reporte Llamadas salientes del Split/Skill presenta los nmeros y los tiempos de conversacin promedio para cada tipo de llamada saliente de un determinado Split/Skill. Es til principalmente para Splits/Skills que usan un adjunto para entregar llamadas de ACD salientes o para marcar llamadas salientes de extensin.


Este reporte requiere la aplicacin Administracin de llamadas salientes de ASAI. El reporte Llamadas salientes del Split/Skill est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.
Junio de 2010
329
Los elementos de la base de datos para el reporte Llamadas salientes de Split/Skill se almacenan en las tablas hsplit (intervalo), dsplit (diario), wsplit (semanal) y msplit (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Llamadas salientes de Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Split/Skill Descripcin Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos, segn lo seleccionado en la ventana de entrada del reporte. La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos. Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. La cantidad de llamadas salientes de ACD que realiz un procesador adjunto y que se colocaron en la cola de este Split/Skill, cuyos agentes contestaron. El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas salientes de ACD que realiz un adjunto para este Split/Skill. El tiempo promedio que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada relacionado con llamadas salientes de ACD que realiz un adjunto para este Split/Skill. Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT)
Hora (slo para reportes por intervalo) Zona horaria (slo para reportes por intervalo) Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Llamadas salientes de ACD
STARTTIME, STARTTIME+INTRVL
Slo entrada
ROW_DATE
O_ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD saliente Tiempo prom. de ACW (ACD saliente)
O_ACDTIME / O_ACDCALLS
O_ACWTIME/O_ACDCALLS
330
Junio de 2010
Encabezado del reporte Llamadas de salida de la extn
Descripcin Nmero de llamadas salientes de extensin efectuadas por agentes conectados en este Split/Skill durante el perodo abarcado. No se incluyen llamadas salientes de ACW de agente directo. Para agentes en mltiples Splits/Skills, las llamadas salientes de AUX de extensin se incluyen aqu si este Split/Skill es el primero al que se conect el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retencin. En este caso, la llamada saliente se registra para el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. El tiempo promedio que los agentes de este Split/Skill pasaron conversando en llamadas salientes de extensin. Para agentes en mltiples Splits/ Skills, el tiempo transcurrido en llamadas salientes de AUX de extensin se incluye aqu si este Split/Skill es el primero al que se conect el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retencin. En este caso, la llamada saliente se registra para el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. El nmero de llamadas salientes de la extensin para este Split/Skill que realiz un adjunto para un agente. Tambin se las denomina llamadas marcadas por teclado.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACWOUTCALLS+AUXOUTCAL LS <EXT_CALL_OUT>
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+AUXOUTCAL LS)
Llamadas de extn marcadas por adjunto
ACWOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS
Reporte Split/Skill
El reporte Split/Skill muestra las llamadas manejadas, el tiempo y las ayudas del agente, y las transferencias y retenciones de cada agente en un Split/Skill. Este reporte muestra slo el tiempo que cada agente trabaj en este Split/Skill en particular. Un agente puede haber trabajado en otros Splits/Skills durante el da.
Junio de 2010
331


El reporte Split/Skill est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Split/Skill se almacenan en las tablas dagent (diario), wagent (semanal) y magent (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Split/Skill

Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Estas selecciones se realizan en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Nombres o ID de ingreso de los agentes que se conectaron al Split/ Skill seleccionado en la ventana de entrada del reporte.
syn(SPLIT)
ACD Nombre del agente
syn(ACD) syn(LOGID)
332
Junio de 2010
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo contestadas por el agente que se conect durante el intervalo. Las llamadas de agente directo se incluyen si ste es el skill del agente directo, o si CMS no mide el skill de agente directo y ste es el primer skill al que se conect el agente. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes en ASAI. O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto en nombre de un Split/Skill; esto tambin se conoce como marcacin predictiva. El tiempo promedio que el agente pas conversando en llamadas de ACD para este Split/Skill que se completaron durante el perodo abarcado. Se incluye el tiempo de agente directo:
Tiempo prom. de ACD
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_TIME>
Si este es el skill del agente directo Si CMS no mide el skill de agente directo y ste es el primer skill al que se conect el agente Si el skill del agente directo no est asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo
Este promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con Administracin de llamadas salientes (OCM).
Junio de 2010
333
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> (ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_TIME>
El tiempo promedio que el agente pas en ACW para llamadas de ACD y agente directo para este Split/Skill durante el perodo que abarca el reporte. Se incluyen llamadas de agente directo:
Si este es el skill del agente directo Si CMS no mide el skill de agente directo y ste es el primer skill al que se conect el agente Si el skill del agente directo no est asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo
Este promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con Administracin de llamadas salientes (OCM). Tiempo ACD El tiempo total que el agente pas en llamadas de ACD de Split/Skill para este Split/Skill durante el perodo. Se incluye el tiempo de agente directo:
I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME>
Si este es el skill del agente directo Si CMS no mide el skill de agente directo y ste es el primer skill al que se conect el agente Si el skill del agente directo no est asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, <TOTAL_I_ACWTIME>
Tiempo ACW
El tiempo total que el agente pas trabajando en actividades de trabajo posterior a la llamada para este Split/ Skill y llamadas de ACD de agente directo atribuidas a este Split/Skill. El tiempo total que las llamadas de Split/Skill y de agente directo sonaron antes de que el agente contestara.
I_RINGTIME
334
Junio de 2010
Descripcin
El tiempo que los agentes pasaron realizando otro trabajo. Para todos los servidores de comunicaciones, se acumula otro tiempo cuando: Un agente se conecta por primera vez al servidor de comunicaciones. CMS rastrea el tiempo del agente como Otro tiempo hasta que el servidor de comunicaciones notifica a CMS del estado del agente. El vnculo entre CMS y el servidor de comunicaciones entra en funcionamiento. El servidor de comunicaciones notifica a CMS de todos los agentes que estn conectados. CMS supone que estos agentes estn en el otro estado hasta que el servidor de comunicaciones le enva notificacin del estado actual de cada agente. El otro tiempo se acumula cuando los agentes estn en Entrada automtica o Entrada manual. Ponen una llamada en retencin mientras no realizan ninguna otra actividad. Marcan para hacer una llamada o activar una funcin. Tenan una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad. Estaban disponibles para otros skills de manejo de llamadas mltiples, pero no para este skill. Estaban conectados a varios Splits/Skills y estaban trabajando para un Split/Skill que no era ste (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada).
Junio de 2010
335
Encabezado del reporte Tiempo AUX Tiempo dispon. Tiempo con personal Ayuda
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> I_AUXTIME I_AVAILTIME
El tiempo total que el agente pas en trabajo auxiliar para el Split/Skill. El tiempo total que el agente pas esperando una llamada de ACD en el Split/Skill. El tiempo total que el agente estuvo conectado al Split/Skill durante el perodo abarcado. Nmero de llamadas para las que un agente solicit ayuda del supervisor para el Split/Skill. Aqu se incluyen las ayudas para llamadas de agente directo. Nmero de llamadas transferidas por este agente a otro destino durante el perodo especificado. Es cualquier llamada transferida. Nmero de llamadas que el agente puso en retencin. Es cualquier tipo de llamada. El tiempo promedio que los abonados pasaron en retencin con el agente. Es cualquier tipo de llamada.
I_STAFFTIME
ASSISTS
Trans. de salida
TRANSFERRED
Llamadas retenidas Tiempo prom. de retenc
HOLDCALLS
HOLDTIME/ HOLDCALLS, <AVG_HOLD_TIME>
Reporte Split/Skill por ubicacin

El reporte Split/Skill por ubicacin muestra las llamadas manejadas, el tiempo de agente y la ID de ubicacin para el terminal del agente y el tiempo de trabajo, AUX y otro tiempo para cada agente en un Split/Skill. Este reporte muestra slo el tiempo que cada agente trabaj en este Split/Skill en particular. Un agente puede haber trabajado en otros Splits/Skills durante el da. Este reporte acepta la opcin Rastreo de sitio de agente, que se debe habilitar para ver datos significativos en el reporte.


El reporte Split/Skill por ubicacin est disponible slo en versin diaria. Los elementos de la base de datos para el reporte Split/Skill por ubicacin se almacenan en las tablas dagent (diario).
336
Junio de 2010
Descripcin del reporte Split/Skill por ubicacin

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Fecha de inicio Split/Skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da para el que se ejecut el reporte. Estas selecciones se realizan en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Las ID de ubicacin asociadas con el agente. Esta ID no est asociada con el agente personalmente, sino con el terminal al cual est conectado el agente. Tambin est asociada con una ID de ubicacin de red de puerto en el servidor de comunicaciones. Si la opcin de Rastreo de sitio de agente no est disponible en el sistema, el campo no mostrar datos significativos. Nombres o ID de ingreso de los agentes que se conectaron al Split/ Skill seleccionado en la ventana de entrada del reporte.
syn(SPLIT)
ID de ubicacin
LOC_ID
Nombre del agente
syn(LOGID)
Junio de 2010
337
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS + DA_ACDCALLS, <TOTAL_ACDCALLS>
Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo contestadas por el agente que se conect durante el intervalo. Las llamadas de agente directo se incluyen si ste es el skill del agente directo, o si CMS no mide el skill de agente directo y ste es el primer skill al que se conect el agente. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes en ASAI. O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto en nombre de un Split/Skill; esto tambin se conoce como marcacin predictiva. El tiempo promedio que el agente pas conversando en llamadas de ACD para este Split/Skill que se completaron durante el perodo abarcado. Se incluye el tiempo de agente directo:
Tiempo prom. de ACD
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_TALK_TIME>
Si ste es el skill del agente directo Si CMS no mide el skill de agente directo y ste es el primer skill al que se conect el agente Si el skill del agente directo no est asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo
Este promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con Administracin de llamadas salientes (OCM).
338
Junio de 2010
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> (ACWTIME+ DA_ACWTIME)/ (ACDCALLS+ DA_ACDCALLS), <AVG_AGENT_ACW_TIME>
El tiempo promedio que el agente pas en ACW para llamadas de ACD y agente directo para este Split/Skill durante el perodo que abarca el reporte. Se incluyen llamadas de agente directo:
Si ste es el skill del agente directo Si CMS no mide el skill de agente directo y ste es el primer skill al que se conect el agente Si el skill del agente directo no est asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo
Este promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con Administracin de llamadas salientes (OCM). Tiempo ACD El tiempo total que el agente pas en llamadas de ACD de Split/Skill para este Split/Skill durante el perodo. Se incluye el tiempo de agente directo:
I_ACDTIME+ I_DA_ACDTIME, <TOTAL_I_ACDTIME>
Si ste es el skill del agente directo Si CMS no mide el skill de agente directo y ste es el primer skill al que se conect el agente Si el skill del agente directo no est asignado, pero el agente recibe llamadas de agente directo I_ACWTIME+ I_DA_ACWTIME, <TOTAL_I_ACWTIME>
Tiempo ACW
El tiempo total que el agente pas trabajando en actividades de trabajo posterior a la llamada para este Split/ Skill y llamadas de ACD de agente directo atribuidas a este Split/Skill. El tiempo total que las llamadas de Split/Skill y de agente directo sonaron antes de que el agente contestara.
I_RINGTIME
Junio de 2010
339
Descripcin
El tiempo que los agentes pasaron realizando otro trabajo. Para todos los servidores de comunicaciones, se acumula otro tiempo cuando: Un agente se conecta por primera vez al servidor de comunicaciones. CMS rastrea el tiempo del agente como Otro tiempo hasta que el servidor de comunicaciones notifica a CMS del estado del agente. El vnculo entre CMS y el servidor de comunicaciones entra en funcionamiento. El servidor de comunicaciones notifica a CMS de todos los agentes que estn conectados. CMS supone que estos agentes estn en el otro estado hasta que el servidor de comunicaciones le enva notificacin del estado actual de cada agente. El otro tiempo se acumula cuando los agentes estn en Entrada automtica o Entrada manual. Ponen una llamada en retencin mientras no realizan ninguna otra actividad. Marcan para hacer una llamada o activar una funcin. Tenan una llamada personal sonando sin ninguna otra actividad. Estaban disponibles para otros skills de manejo de llamadas mltiples, pero no para este skill. Estaban conectados a varios Splits/Skills y estaban trabajando para un Split/Skill que no era ste (en una llamada de ACD o en ACW relacionado con una llamada).
340
Junio de 2010
Encabezado del reporte Tiempo AUX Tiempo dispon. Tiempo con personal Total de llamadas de ACD Tiempo total prom. de ACD
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> I_AUXTIME I_AVAILTIME
El tiempo total que el agente pas en trabajo auxiliar para el Split/Skill. El tiempo total que el agente pas esperando una llamada de ACD en el Split/Skill. El tiempo total que el agente estuvo conectado al Split/Skill durante el perodo abarcado. El nmero total de llamadas de ACD recibidas en el skill para la fecha seleccionada. El tiempo total promedio de ACD en el skill para la fecha seleccionada.
I_STAFFTIME
sum (TOTAL_ACDCALLS)
AVG_AGENT_TALK_SUM AVG_AGENT_ACW_TIME sum(TOTAL_I_ACD_TIME) sum(TOTAL_I_ACW_TIME) sum(I_RINGTIME)
Tiempo total El tiempo total promedio de ACW en el prom. de ACW skill para la fecha seleccionada. Tiempo total de ACD Tiempo total de ACW Tiempo total de timbrado del agente Otro tiempo total del agente Tiempo total del agente AUX Tiempo total disponible del agente Tiempo total de agentes presentes El tiempo total de ACD para el skill para la fecha seleccionada. El tiempo total de ACW para el skill para la fecha seleccionada. El tiempo total de timbrado del agente para el skill para la fecha seleccionada. El otro tiempo total del agente para el skill para la fecha seleccionada. El tiempo total de AUX del agente para el skill para la fecha seleccionada. El tiempo total disponible del agente para el skill para la fecha seleccionada. El tiempo total con personal presente para el skill para la fecha seleccionada.
sum(I_OTHERTIME)
sum(I_AUXTIME)
sum(I_AVAILTIME)
sum(I_STAFFTIME)
Junio de 2010
341
Reporte Nivel de servicio del Split/Skill

Este reporte muestra el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas de ACD abandonadas para la fecha y el split o skill que especifica.
Este reporte est disponible slo en una versin 6.0 y superior de servidor de comunicaciones con EAS. Este reporte est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte se almacenan en las tablas hsplit (intervalo), dsplit (diario), wsplit (semanal) y msplit (mensual). La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del servidor de comunicaciones es la predeterminada. Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Nivel de servicio del Split/Skill
Encabezado del reporte % del objetivo
Descripcin El objetivo de servicio para el porcentaje de llamadas que llegan al Split/Skill y reciben servicio dentro de la cantidad de tiempo especificada por el Objetivo (segundos). El objetivo del nivel de servicio para la cantidad de tiempo mxima que una llamada espera servicio luego de llegar al Split/Skill. El porcentaje de llamadas cuya espera en el Split/Skill fue menor o igual al Objetivo (segundos). Un recuento de las llamadas que llegaron al Split/Skill.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> TARGETPERCENT, max(TARGETPERCENT)
Objetivo (segundos)
TARGETSECONDS, max(TARGETSECONDS)
% dentro del nivel de servicio Llegadas
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>, <PERCENT_SLVL_SPL_SUM> I_ARRIVED, sum(I_ARRIVED)
342
Junio de 2010
Encabezado del reporte Llamadas aban. Flujo de salida
Descripcin Un recuento de las llamadas que llegaron al Split/Skill y fueron abandonadas. Nmero de llamadas ofrecidas a este Split/Skill que fueron redirigidas a otro destino. Para servidores de comunicaciones sin vectorizacin, las llamadas que se redirigen a otros grupos de agentes o se derivan a otro destino externo se cuentan como flujos de salida. Para servidores de comunicaciones con vectorizacin, se cuenta un flujo de salida: Si la llamada se enruta a otro VDN Si la llamada se enruta a un nmero de dgitos Para servidores de comunicaciones con vectorizacin, un flujo de salida tambin se cuenta: Si la llamada se coloca en la cola de espera de este Split/Skill como el Split/Skill principal y se la redirige mediante la funcin Redirigir si no hay respuesta Si la llamada se coloca en la cola de espera de un Split/Skill de mensajes Si la llamada son en un agente de este Split/Skill y se la contest mediante la captura de llamada Si la llamada se coloc en la cola de espera de este Split/Skill como el principal y la contest un agente en un Split/Skill no principal o dej de sonar en un agente en un Split/Skill no principal
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ABNCALLS, sum(ABNCALLS OUTFLOWCALLS, sum(OUTFLOWCALLS)
El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de abandonarlas.
<AVG_ABANDON_TIME>, <AVG_ABANDON_TIME_ SUM>
Junio de 2010
343
Encabezado del reporte Vel. prom. de resp.
Descripcin El tiempo promedio que las llamadas del Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente. El tiempo mximo que un abonado esper en la cola y sonando antes de: Recibir respuesta Abandonar la llamada Ser redirigido Recibir una seal de ocupado Ser desconectado Cantidad promedio de tiempo que el agente retuvo llamadas. La cantidad de llamadas entregadas por el Split/Skill a un agente cuando el agente estaba en un estado AUX interrumpible.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> <AVG_ANSWER_SPEED>, <AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
Demora mxima
MAXOCWTIME, max(MAXOCWTIME)
Tiempo prom. de retenc Entregas interrumpidas
<AVG_HOLD_TIME>, <AVG_HOLD_TIME_SUM> INTRDELIVERIES, sum(INTRDELIVERIES)
Reporte Resumen del Split/Skill

El reporte Resumen del Split/Skill resume la actividad de todo un split o skill de acuerdo al tiempo. Puede usar este reporte para analizar el rendimiento global de un Split/Skill o para comparar dos o ms Splits/Skills similares.

Para los servidores de comunicaciones con vectorizacin, las llamadas enviadas a la cola de este split o skill como segundo o tercer Split/Skill del VDN, pero cuya disposicin de llamada (contestada, abandonada, con flujo de salida) se registr para otro Split/Skill. Los datos de llamadas de agente directo no se incluyen en ninguno de los reportes Resumen del Split/Skill. Las llamadas de agente directo se consideran llamadas al agente en lugar de llamadas al Split/Skill. Si desea incluir las llamadas de agente directo como llamadas de Split/Skill, puede crear un reporte Diseador usando los datos de la tabla de agentes. El reporte Resumen del Split/Skill est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales.
344
Junio de 2010
La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Los elementos de la base de datos para el reporte Resumen del Split/Skill se almacenan en las tablas hsplit (intervalo), dsplit (diario), wsplit (semanal) y msplit (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Split/Skill. Seleccione un Split/Skill que desee ver en el reporte. Consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Split/Skill en la pgina 306 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Resumen del Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Split/Skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT)
Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos seleccionados en la ventana de entrada del reporte. Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill completadas estuvieron esperando en la cola y sonando antes de ser contestadas por un agente. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de abandonarlas.
Zona horaria (slo para reportes por intervalo) Hora (slo para reportes por intervalo) Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Vel. prom. de resp.
Slo entrada
ROW_DATE
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
Junio de 2010
345
Descripcin
Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill que fueron puestas en la cola de este Split/Skill y que fueron contestadas por un agente para este Split/Skill. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto tambin se conoce como marcacin predictiva. El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas de ACD para este Split/Skill que se completaron durante el intervalo. Este promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con OCM. El tiempo promedio que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de ACD para este Split/Skill. Este promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con OCM. Nmero de llamadas de ACD al Split/ Skill que se abandonaron mientras esperaban en la cola (si este era el primer Split/Skill en cuya cola se puso la llamada) o mientras sonaban. Este total incluye llamadas con tiempo de conversacin menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si ste est definido. Este total tambin incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el nmero de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto.
Tiempo prom. de ACD
Tiempo prom. de ACW
ACWTIME/ACDCALLS <AVG_ACW_TIME>
Llamadas aban.
ABNCALLS
346
Junio de 2010
Encabezado del reporte Demora mxima
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> MAXOCWTIME
El tiempo mximo que un abonado esper en la cola y sonando antes de:

Recibir respuesta Abandonar la llamada Ser redirigido Recibir una seal de ocupado Ser desconectado
El valor que aparece en la lnea Totales para esta columna es el mximo de los valores Demora mxima que se muestran en los intervalos individuales.
Junio de 2010
347
Encabezado del reporte Flujo de entrada
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> INFLOWCALLS
Nmero de llamadas que fueron redirigidas a la cola de este Split/Skill desde otra cola. Las siguientes llamadas se consideran flujos de entrada:
Para servidores de comunicaciones sin vectorizacin, las llamadas que se redirigen desde la cola de otro split a la cola de este split. Con la puesta en cola de mltiples Splits/Skills (servidores de comunicaciones con vectorizacin), las llamadas que se ponen en la cola de este Split/Skill como un Split/Skill no principal y que contesta un agente en este Split/Skill o dejan de sonar en este Split/Skill. Las llamadas con seal de llamada para un agente de este Split/Skill y que posteriormente se vuelven a enviar a la cola de espera del mismo Split/Skill mediante la funcin Redireccin a un Split/Skill si no hay respuesta. Cuando una llamada abandona un VDN (por ejemplo, mediante enrutamiento a un VDN) o cuando abandona el procesamiento de vectores (por ejemplo, mediante enrutamiento a un Split/Skill), el siguiente Split/Skill en cuya cola se pone la llamada no se acredita con un flujo de entrada.
348
Junio de 2010
Encabezado del reporte Flujo de salida
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> OUTFLOWCALLS
Nmero de llamadas ofrecidas a este Split/Skill que fueron redirigidas a otro destino. Para servidores de comunicaciones sin vectorizacin, las llamadas que se redirigen a otros grupos de agentes o se derivan a otro destino externo se cuentan como flujos de salida.
Para servidores de comunicaciones con vectorizacin, se cuenta un flujo de salida:
Si la llamada se enruta a otro VDN Si la llamada se enruta a un nmero o dgitos
Para servidores de comunicaciones con vectorizacin, un flujo de salida tambin se cuenta:
Si la llamada se coloca en la cola de espera de este Split/ Skill como el Split/Skill principal y se la redirige mediante la funcin Redirigir si no hay respuesta Si la llamada se coloca en la cola de espera de un Split/Skill de mensajes Si la llamada son en un agente de este Split/Skill y se la contest mediante la captura de llamada Si la llamada se coloc en la cola de espera de este Split/ Skill como el principal y la contest un agente en un Split/ Skill no principal o deja de sonar para un agente en un Split/Skill no principal
Junio de 2010
349
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACWOUTCALLS+AUXOUTCA LLS <EXT_CALL_OUT>
Nmero de llamadas salientes de extensin efectuadas por agentes conectados a este Split/Skill. No se incluyen las llamadas salientes de ACW de agente directo. Para agentes en mltiples Splits/Skills, las llamadas salientes de AUX de extensin se incluyen aqu si este Split/Skill es el primero al que se conect el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retencin. En este caso, la llamada saliente se registra para el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. El tiempo promedio que los agentes de este Split/Skill pasaron conversando en llamadas salientes de extensin. Para agentes en mltiples Splits/Skills, el tiempo transcurrido en llamadas salientes de AUX de extensin se incluye aqu si este Split/Skill es el primero al que se conect el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retencin. En este caso, la llamada saliente se registra para el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. Para servidores de comunicaciones con puesta en cola en mltiples Splits/ Skills, el nmero de llamadas puestas en la cola de este Split/Skill como un Split/Skill no principal (es decir, que no fue el primer Split/Skill en cuya cola se puso la llamada), para las que la disposicin (contestada, con flujo de salida, abandonada, ocupada, con desconexin forzada) se registr en otro Split/Skill. Para servidores de comunicaciones con puesta en cola de mltiples Splits/ Skills, el tiempo promedio que las llamadas eliminadas de la cola pasaron en la cola de este Split/Skill antes de dejar la cola.
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIM E)/(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>
Llamadas eliminadas de cola
DEQUECALLS
Tiempo prom. para eliminar de cola
DEQUETIME/DEQUECALLS
350
Junio de 2010
Reportes Sistema
Encabezado del reporte
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> 100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/I_STAFFTIME) <PERCENT_ACD_TIME>
% tiempo ACD Porcentaje del tiempo con personal que los agentes en este Split/Skill pasaron en llamadas de ACD y en trabajo posterior a la llamada para este Split/Skill. % Llamadas resp. Porcentaje de llamadas puestas en la cola de este Split/Skill que fueron contestadas por agentes para este Split/Skill. Nmero promedio de posiciones presentes en este Split/Skill durante el intervalo. Nmero promedio de llamadas contestadas por cada posicin con personal durante el intervalo. (Si un agente est presente durante parte de un intervalo, el clculo indica lo que el agente habra manejado si hubiese estado presente durante el intervalo completo).
100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED) <PERCENT_CALL_ANS> I_STAFFTIME/ (INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF>
Prom. de pos. presentes (slo reporte por intervalo) Llamadas por posic. (slo reporte por intervalo)
(60 * INTRVL * ACDCALLS)/ I_STAFFTIME <CALLS_PER_POS>
Reportes Sistema
Esta seccin describe los reportes del sistema.
Informacin general acerca de los reportes Sistema

Qu contiene un reporte Sistema
Los reportes Sistema le permiten tener acceso a datos resumidos de un conjunto de Splits/Skills medidos para una ACD determinada, datos resumidos de todos los Splits/Skills para una ACD determinada y los datos de llamadas de Splits/Skills similares para ACD distintas.
Junio de 2010
351
Organizacin de los reportes Sistema

La siguiente lista muestra la forma en que estn estructurados los reportes del sistema en Supervisor.

Reporte Grfico de demora mxima de Sistema en la pgina 352 Reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema en la pgina 355 Reporte Multi-ACD del Sistema en la pgina 360 Reporte Sistema en la pgina 365
Ventana de seleccin del reporte Sistema

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte Sistema. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado en la ventana:
.
Reporte Grfico de demora mxima de Sistema

El reporte Grfico de demora mxima de Sistema muestra la demora mxima para un Split/Skill en una o ms ACD para cada da seleccionado. Puede comparar el Split/Skill en todas las ACD y usar la informacin para determinar qu ACD tiene la demora ms prolongada en contestar las llamadas.
352
Junio de 2010
Reportes Sistema


Puede especificar un Split/Skill disponible en todas las ACD. El reporte Grfico de demora mxima de Sistema est disponible en una versin diaria. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte Grfico de demora mxima de Sistema se almacenan en las tablas dsplit (diario). Los reportes multi-ACD estndar pueden incluir informacin para hasta ocho ACD. Consulte Campos de entrada del reporte Sistema en la pgina 354 para ver las entradas correspondientes a este reporte.
Ventana de entrada del reporte Grfico de demora mxima

La siguiente figura proporciona un ejemplo de una ventana de entrada del reporte Grfico de demora mxima de Sistema. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte:
Junio de 2010
353
Campos de entrada del reporte Sistema

La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Campo Fechas (diario, semanal, mensual) Definicin Ingrese los das que desea que cubra el reporte. Use cualquiera de los siguientes formatos:

Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02) Guin para indicar un intervalo de fechas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02) Para las versiones semanales y mensuales, el reporte incluye todas las semanas o los meses que comienzan en el intervalo.
Primera a octava ACD Split/Skill
Ingrese los nombres o nmeros de la ACD que correspondan al siguiente campo Splits/skills. Ingrese el nombre o el nmero adecuado del Split/Skill que desee ver en este reporte. Cualquier nombre que desee que aparezca en el reporte deber haberse definido e ingresado previamente en el subsistema Diccionario. Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Destino
Descripcin del reporte Grfico de demora mxima de Sistema

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte ACD Split/Skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(ACD) syn(SPLIT)
Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte.
354
Junio de 2010
Reportes Sistema
Encabezado del reporte Fechas
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Las fechas para las cuales se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. El tiempo mximo que un abonado esper en la cola y sonando antes de:

- Demora mxima Segundos
MAXOCWTIME
Ser atendido Abandonar la llamada Ser redirigido Recibir una seal de ocupado Ser desconectado
El valor que aparece en la lnea Totales es el mximo de los valores Demora mxima que se muestran para los Splits/Skills individuales.
Reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema

El reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema presenta informacin del manejo de llamadas en Splits/Skills distintos para ACD distintas. Puede comparar Splits/Skills similares en ACD distintas y usar la informacin para:

Determinar la carga de trabajo Evaluar el rendimiento del manejo de llamadas Reasignar agentes Llevar a cabo otras alternativas de configuracin de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y/o reducir las llamadas abandonadas


Puede especificar una lista de Splits/Skills disponibles para cada ACD deseada. El reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
Junio de 2010
355
Los elementos de la base de datos para el reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema se almacenan en las tablas dsplit (diario), wsplit (semanal) y msplit (mensual). Los reportes Multi-ACD estndar pueden incluir informacin de hasta ocho ACD.
Campos de entrada del reporte Multi-ACD por Split/Skill

La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Campo Fechas (diario, semanal, mensual) Definicin Ingrese las fechas que desea que cubra el reporte:

Diario: ingrese los das. Semanal: ingrese la fecha de inicio de las semanas. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. Mensual: ingrese el primer da de los meses. Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02) Guin para indicar un intervalo de fechas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02) Para las versiones semanales y mensuales, el reporte incluye todas las semanas o los meses que comienzan en el intervalo.

Primera a octava ACD
Ingrese el nombre o el nmero de la ACD que corresponda al siguiente campo Splits/skills.
356
Junio de 2010
Reportes Sistema
Campo Primero a octavo Split(s)/Skill(s)
Definicin Ingrese los nombres o nmeros adecuados del Split/Skill que desea ver en este reporte. Cualquier nombre que desee que aparezca en el reporte deber haberse definido e ingresado previamente en el subsistema Diccionario. Puede introducir ms de un Split/Skill utilizando un punto y coma (;) para separar las entradas individuales o un guin para un rango de valores. Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Destino
Descripcin del reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema

Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de abandonarlas.
syn(SPLIT)
ACD Vel. prom. de resp.
syn(ACD) ANSTIME/ ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED>
ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
Junio de 2010
357
Descripcin
Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill que fueron puestas en la cola de este Split/Skill y que fueron contestadas por un agente para este Split/Skill. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto tambin se conoce como marcacin predictiva. El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas de ACD para este Split/Skill. Este tiempo promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con OCM. El tiempo promedio que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de ACD para este Split/Skill. Este tiempo promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con la OCM. Nmero de llamadas de ACD al Split/ Skill que se abandonaron mientras esperaban en la cola (si este era el primer Split/Skill en cuya cola se puso la llamada) o mientras sonaban. Este total incluye llamadas con tiempo de conversacin menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si ste est definido. Este total tambin incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el nmero de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto.
Tiempo prom. de ACD
ACDTIME/ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>
Tiempo prom. de ACW
ACWTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACW_TIME>
Llamadas aban.
ABNCALLS
358
Junio de 2010
Reportes Sistema
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> MAXOCWTIME
El tiempo mximo que un abonado esper en la cola y sonando antes de:

El valor que aparece en la lnea Totales es el mximo de los valores Demora mxima que se muestran para los Splits/Skills individuales. Llamadas de salida de la extn Nmero de llamadas salientes de extensin efectuadas por agentes conectados a este Split/Skill. No se incluyen las llamadas salientes de ACW de agente directo. Para agentes en mltiples Splits/Skills, las llamadas salientes de AUX de extensin se incluyen aqu si este Split/Skill es el primero al que se conect el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retencin. En este caso, la llamada saliente se registra para el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. El tiempo promedio que los agentes de este Split/Skill pasaron conversando en llamadas salientes de extensin. Para agentes en mltiples Splits/Skills, el tiempo transcurrido en llamadas salientes de AUX de extensin se incluye aqu si este Split/Skill es el primero al que se conect el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retencin. En este caso, la llamada saliente se registra para el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <EXT_CALL_OUT>
(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS), <AVG_TALK_TIME_OUT>
Junio de 2010
359
Encabezado del reporte % tiempo ACD
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> 100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME>
Porcentaje del tiempo con personal que los agentes para este Split/Skill pasaron en llamadas de ACD y en trabajo posterior a la llamada para este Split/Skill. Porcentaje de llamadas puestas en la cola de este Split/Skill que fueron contestadas por agentes para este Split/Skill.
% Llamadas resp.
100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>
Reporte Multi-ACD del Sistema

El reporte Multi-ACD del Sistema resume los datos de todos los Splits/Skills en la ACD para cada ACD solicitada. Esto le permite evaluar y comparar configuraciones distintas de ACD para determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas. Despus de revisar este reporte, puede elegir configuraciones distintas de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y/o reducir las llamadas abandonadas. Si cuenta con vectorizacin, es posible que desee crear un reporte Diseador que resuma los datos de todos los VDN en lugar de todos los Splits/Skills.

El reporte Multi-ACD del Sistema est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Multi-ACD del Sistema se almacenan en las tablas dsplit (diario), wsplit (semanal) y msplit (mensual). Los reportes Multi-ACD estndar pueden incluir informacin de hasta ocho ACD.
360
Junio de 2010
Reportes Sistema
Ventana de entrada del reporte Multi-ACD

La siguiente figura proporciona un ejemplo de una ventana de entrada Multi-ACD del Sistema. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte:
Junio de 2010
361
Campos de entrada del reporte Multi-ACD

La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Campo Fecha Definicin Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra.

Diario: ingrese el da. Semanal: ingrese la fecha de inicio de la semana. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. Mensual: ingrese el primer da del mes. Diario: ingrese los das. Semanal: ingrese la fecha de inicio de las semanas. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. Mensual: ingrese el primer da de los meses. Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02) Guin para indicar un intervalo de fechas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02) Para las versiones semanales y mensuales, el reporte incluye todas las semanas o los meses que comienzan en el intervalo
Fechas (diario, semanal, mensual)
Ingrese las fechas que desea que cubra el reporte:


362
Junio de 2010
Reportes Sistema
Campo ACD (1 - 8)
Definicin Ingrese los nombres o nmeros de ACD que correspondan. Puede introducir ms de una ACD utilizando un punto y coma (;) para separar las entradas individuales o un guin para un rango de valores. Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Destino
Descripcin del reporte Multi-ACD del Sistema

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Split/Skill Descripcin Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Estas selecciones se realizan en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para la que se recolectaron los datos. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de abandonarlas. Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
syn(SPLIT)
ACD Vel. prom. de resp.
syn(ACD) sum(ANSTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ANSWER_SPEED_SUM >
sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS) <AVG_ABANDON_TIME_SUM>
Junio de 2010
363
Descripcin Nmero de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron puestas en la cola de Splits/Skills en la ACD y contestadas por un agente para esos Splits/Skills. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto tambin se conoce como marcacin predictiva. El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas de ACD para esta ACD. El tiempo promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con OCM. El tiempo promedio que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada para llamadas de ACD a esta ACD. Este tiempo promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con OCM. Nmero de llamadas de ACD puestas en la cola de Splits/Skills en la ACD que se abandonaron mientras esperaban en la cola o sonando. Este total incluye llamadas con tiempo de conversacin menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si ste est definido. Este total tambin incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el nmero de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto.
Tiempo prom. de ACD
sum(ACWTIME)/ sum(ACDCALLS) <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>
Tiempo prom. de ACW
sum(ACWTIME)/sum (ACDCALL S) <AVG_ACW_TIME_SUM>
Llamadas aban.
sum(ABNCALLS)
364
Junio de 2010
Reportes Sistema
Descripcin El tiempo mximo que un abonado esper en la cola y sonando antes de:

Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> max(MAXOCWTIME)
El valor que aparece en la lnea Totales es el mximo de los valores Demora mxima que se muestran para las ACD individuales. Llamadas de salida de la extn Nmero de llamadas salientes de extensin efectuadas por agentes conectados en esta ACD. No se incluyen las llamadas salientes de ACW de agente directo. El tiempo promedio que los agentes de esta ACD pasaron conversando en llamadas salientes de extensin. Porcentaje del tiempo con personal que los agentes para los Splits/Skills de esta ACD pasaron en llamadas de ACD y en trabajo posterior a la llamada. Porcentaje de llamadas puestas en la cola de los Splits/Skills en esta ACD que fueron contestadas por agentes para los Splits/Skills. sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>
sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT_SUM > 100*(sum(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ sum(I_STAFFTIME)) <PERCENT_ACD_TIME_SUM> 100*(sum(ACDCALLS)/ sum(CALLSOFFERED)) <PERCENT_CALL_ANS_SUM>
% tiempo ACD
% Llamadas resp.
Reporte Sistema
El reporte Sistema resume la actividad de un conjunto de Splits/Skills para la misma ACD. Puede usar este reporte para comparar el rendimiento del Split/Skill para Splits/Skills que llevan a cabo funciones similares para la misma ACD.
Junio de 2010
365

Si posee un servidor de comunicaciones sin vectorizacin, el Flujo de salida representa el nmero de llamadas redirigidas (por transferencia de llamadas o por cobertura de llamadas) desde este split hacia otro destino. En muchos casos, es posible que los nmeros del resumen para el Flujo de salida de un split no coincidan con los nmeros del Flujo de entrada para otro split. Es posible que estos nmeros no coincidan debido a que las llamadas fueron derivadas entre grupos a splits no medidos, a extensiones dentro de la ACD o a cualquier otra parte. Adems, el Flujo de entrada y el Flujo de salida de un determinado split generalmente no son iguales. Las estadsticas del reporte, tales como % de AUX (porcentaje de trabajo auxiliar) y Nmero de llamadas de salida por extensin, son indicadores de actividades que no estn directamente relacionadas con el trfico de ACD. El reporte Sistema est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Sistema se almacenan en las tablas dsplit (diario), wsplit (semanal) y msplit (mensual).
Ventana de entrada del reporte Sistema

La siguiente figura proporciona un ejemplo de una ventana de entrada del reporte Sistema. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte:
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Junio de 2010
Reportes Sistema
Campos de entrada del reporte Sistema

La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Campo Fecha Definicin Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra:

Diario: ingrese el da. Semanal: ingrese la fecha de inicio de la semana. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. Mensual: ingrese el primer da del mes. Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02)

Split/Skill
Ingrese el nombre o el nmero adecuado del Split/Skill que desee ver en este reporte. Cualquier nombre que desee que aparezca en el reporte deber haberse definido e ingresado previamente en el subsistema Diccionario. Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Destino
Junio de 2010
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Descripcin del reporte Sistema

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes ACD Split/Skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. Nombre o nmero de ACD para laque se recolectaron los datos. Nombre o nmero del Split/Skill que se seleccion para este reporte. Puede efectuar estas selecciones en la ventana de entrada del reporte. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de ser contestadas por un agente. El tiempo promedio que las llamadas de ACD de Split/Skill estuvieron esperando en la cola o sonando antes de abandonarlas. Nmero de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron puestas en la cola de este Split/Skill y que fueron contestadas por un agente para este Split/Skill. Este total tambin incluye O_ACDCALLS si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes (OCM) de ASAI. O_ACDCALLS es el nmero de ACDCALLS que hizo un adjunto; esto tambin se conoce como marcacin predictiva. El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas de ACD para el Split/Skill. Este tiempo promedio incluye O_ACDTIME si cuenta con OCM.
syn(ACD) syn(SPLIT)
Vel. prom. de resp.
ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>
ABNTIME/ ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME>
Llamadas de ACD
ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
ACDTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>
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Junio de 2010
Reportes Sistema
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACWTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACW_TIME>
El tiempo promedio que el agente pas en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de ACD para el Split/Skill. Este tiempo promedio incluye O_ACWTIME si cuenta con OCM. Nmero de llamadas de ACD al Split/ Skill que se abandonaron mientras esperaban en la cola (si este era el primer Split/Skill en cuya cola se puso la llamada) o mientras sonaban. Este total incluye llamadas con tiempo de conversacin menor que el valor del temporizador de llamada de abandono fantasma, si ste est definido. Este total tambin incluye O_ABNCALLS si cuenta con OCM. O_ABNCALLS es el nmero de llamadas de ACD salientes que fueron abandonadas por el extremo remoto. El tiempo mximo que un abonado esper en la cola y sonando antes de:

Llamadas aban.
ABNCALLS
Demora mxima
MAXOCWTIME
Recibir respuesta Abandonar la llamada Ser redirigido Recibir una seal de ocupado Ser desconectado
El valor que aparece en la lnea Totales es el mximo de los valores Demora mxima que se muestran en los intervalos individuales.
Junio de 2010
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Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> INFLOWCALLS
Nmero de llamadas que fueron redirigidas a la cola del Split/Skill desde otra cola. Las siguientes llamadas se consideran flujos de entrada:
Para servidores de comunicaciones sin vectorizacin, las llamadas que se redirigen desde la cola de otro split a la cola de este split Con la puesta en cola de mltiples Splits/Skills, las llamadas que se ponen en la cola de este Split/Skill como un Split/Skill no principal y que contesta un agente en este Split/Skill o dejan de sonar en este Split/Skill Las llamadas con seal de llamada para un agente de este Split/Skill y que posteriormente se vuelven a enviar a la cola de espera del mismo Split/Skill mediante la funcin Redireccin a un Split/Skill si no hay respuesta Cuando una llamada abandona un VDN (por ejemplo, mediante enrutamiento a un VDN) o cuando abandona el procesamiento de vectores (por ejemplo, mediante enrutamiento a un Split/Skill), el siguiente Split/Skill en cuya cola se pone la llamada no se acredita con un flujo de entrada
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Junio de 2010
Reportes Sistema
Encabezado del reporte Flujo de salida
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> OUTFLOWCALLS
Nmero de llamadas ofrecidas a este Split/Skill que fueron redirigidas a otro destino. Para servidores de comunicaciones sin vectorizacin, las llamadas que se redirigen a otros grupos de agentes o se derivan a otro destino externo se cuentan como flujos de salida. Para servidores de comunicaciones con vectorizacin, se cuenta un flujo de salida:
Si la llamada se enruta a otro VDN Si la llamada se enruta a un nmero o dgitos Si la llamada se coloca en la cola de espera de este Split/ Skill como el Split/Skill principal y se la redirige mediante la funcin Redirigir si no hay respuesta Si la llamada se coloca en la cola de espera de un Split/Skill de mensajes Si la llamada son en un agente de este Split/Skill y se la contest mediante la captura de llamada Si la llamada se coloc en la cola de espera de este Split/ Skill como el principal y la contest un agente en un Split/ Skill no principal o dej de sonar para un agente en un Split/Skill no principal
Tambin se cuenta un flujo de salida:
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Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <EXT_CALL_OUT>
Nmero de llamadas salientes de extensin efectuadas por agentes dentro de este Split/Skill. No se incluyen las llamadas salientes de ACW de agente directo. Para agentes en mltiples Splits/Skills, las llamadas salientes de AUX de extensin se incluyen aqu si este Split/Skill es el primero al que se conect el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retencin. En este caso, la llamada saliente se registra para el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. El tiempo promedio que los agentes de este Split/Skill pasaron conversando en llamadas salientes de extensin. Para agentes en mltiples Splits/Skills, el tiempo transcurrido en llamadas salientes de AUX de extensin se incluye aqu si este Split/ Skill es el primero al que se conect el agente, a menos que el agente tenga una llamada de ACD en retencin. En este caso, la llamada saliente se registra para el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. Porcentaje del tiempo con personal que los agentes para este Split/Skill pasaron en llamadas de ACD y en trabajo posterior a la llamada para este Split/Skill. Porcentaje de llamadas puestas en la cola de este Split/Skill que fueron contestadas por agentes para este Split/Skill.
(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/ (ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS) <AVG_TALK_TIME_OUT>
% tiempo ACD
100*((I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/ I_STAFFTIME), <PERCENT_ACD_TIME>
% Llamadas resp.
100*(ACDCALLS / CALLSOFFERED), <PERCENT_CALL_ANS>
Reportes Troncales/Grupos de troncales

Esta seccin describe los reportes de troncales y grupos de troncales.
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Junio de 2010
Informacin general acerca de reportes Troncales/Grupos de troncales

Qu contiene un reporte Troncal/Grupo de troncales
Los reportes Troncal y Grupo de troncales presentan datos del trfico para una troncal individual, resumen el trfico entrante y saliente de cada troncal en un grupo de troncales durante un perodo especfico, presentan el nivel de trfico de llamadas entrantes y salientes para un grupo de troncales individual o presentan la hora ms ocupada del da para cada grupo de troncales que selecciona.
Organizacin de los reportes Troncal/Grupo de troncales

La siguiente lista muestra la forma en que estn estructurados los reportes Troncal y Grupo de troncales en Supervisor.

Reporte Hora pico de Troncal/Grupo de troncales en la pgina 376 Reporte Troncal en la pgina 378 Reporte Grupo de troncales en la pgina 380 Reporte Resumen del grupo de troncales en la pgina 382
Ventana de seleccin del reporte Troncal/Grupo de troncales

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte Troncal/Grupo de troncales. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado en la ventana:
Junio de 2010
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Campos de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales

Los reportes de esta seccin usan las ventanas de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales/Hora pico. La informacin especfica de entrada se incluye con los reportes. La siguiente figura muestra un ejemplo de la ventana de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales/Hora pico. Debe completar la ventana de entrada del reporte para ejecutar el reporte.
Campos de entrada del reporte Grupo de troncales

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte histrico Troncal/Grupo de troncales/Hora pico. No todos los reportes usan todos los campos; consulte la informacin para el reporte especfico que est ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Por ejemplo, puede introducir una troncal o un grupo de troncales para ejecutar el reporte. Aqu se describen todos los posibles campos de esta ventana: Campo Grupo de troncales (diario, semanal y mensual) Fecha Definicin Ingrese el nombre o el nmero adecuado del grupo de troncales. Vea la ayuda en lnea para obtener las entradas numricas vlidas de su servidor de comunicaciones en particular. Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra:

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Junio de 2010
Campo Fechas (diario, semanal, mensual)
Definicin Ingrese las fechas para los das o las fechas de inicio para las semanas o los meses que desea que el reporte cubra.

Diario: ingrese los das. Semanal: ingrese la fecha de inicio de las semanas. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. Mensual: ingrese el primer da de los meses. Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02) Guin para indicar un intervalo de fechas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02) Para las versiones semanales y mensuales, el reporte incluye todas las semanas o los meses que comienzan en el intervalo.

Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema - Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. La fecha de inicio del mes debe ser el primer da del mes. Horas (intervalo) Ingrese la hora que desea que el reporte cubra. Use cualquiera de los siguientes formatos:

Destino
Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Junio de 2010
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Reporte Hora pico de Troncal/Grupo de troncales

El reporte Hora pico de Troncal/Grupo de troncales presenta la hora ms ocupada del da para cada grupo de troncales que selecciona. La hora ms ocupada se calcula como un conjunto de intervalos contiguos que conforman una hora (un intervalo de 60 minutos, dos intervalos de 30 minutos o cuatro intervalos de 15 minutos) en la que el tiempo total de retencin para las troncales en el grupo de troncales fue el mximo del da.


Hora pico de troncal/grupo de troncales est disponible slo en versin diaria. La hora ms ocupada se calcula como un conjunto de intervalos contiguos que conforman una hora (un intervalo de 60 minutos, dos intervalos de 30 minutos o cuatro intervalos de 15 minutos) en la que el tiempo total de retencin para las troncales en el grupo de troncales fue el mximo del da. Los elementos de la base de datos para el reporte Troncal/grupo de troncales/Hora pico se almacenan en la tabla dtkgrp (diario). No puede personalizar este reporte. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales/Hora pico. Seleccione un grupo de troncales que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales en la pgina 374 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Hora pico de troncal/grupo de troncales

Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre o nmero del grupo de troncales para el que se solicit el reporte. Hora de inicio de la hora en la que el grupo de troncales estuvo ms ocupado.
Nombre del grupo de troncales Hora pico
syn(TKGRP)
BH_STARTTIME
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Junio de 2010
Encabezado del reporte Tiempo de retenc prom de troncal Llamadas portadas
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> (BH_INTIME+BH_OUTTIME)/ (BH_INCALLS+BH_OUTCALLS)
El tiempo promedio de retencin para todas las llamadas entrantes y salientes en el grupo de troncales que se completaron durante la hora pico. Nmero total de llamadas entrantes y salientes portadas por este grupo de troncales que se completaron durante la hora pico. Nmero total de llamadas entrantes portadas por este grupo de troncales que se completaron durante la hora pico. Nmero total de llamadas salientes portadas por este grupo de troncales que se completaron durante la hora pico. Nmero total de llamadas de ACD portadas por este grupo de troncales y contestadas por un agente que se completaron durante la hora pico. Nmero total de todas las llamadas abandonadas por los abonados en este grupo de troncales durante la hora pico. Con vectorizacin, incluye las llamadas que fueron abandonadas desde el procesamiento de vectores. Con servidores de comunicaciones, esto incluye todas las llamadas portadas por el grupo de troncales que fueron abandonadas, excepto las llamadas directas a estaciones no medidas que no pasaron por un VDN o un Split/Skill medido. Nmero de llamadas que recibieron una seal de ocupado, llamadas desconectadas, llamadas de extensin, llamadas cortas y llamadas de disposicin desconocida.
BH_INCALLS+BH_OUTCALLS
Llamadas entrantes
BH_INCALLS
Llamadas salientes
BH_OUTCALLS
Llamadas de ACD
BH_ACDCALLS + BH_OACDCALLS
Llamadas aban.
BH_ABNCALLS + BH_OABNCALLS
Otras llamadas
BH_OTHERCALLS + BH_OOTHERCALLS
Junio de 2010
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Encabezado del reporte % troncales ocupadas % ocupacin
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> BH_ALLINUSETIME/36
Porcentaje de tiempo durante la hora en que todas las troncales estuvieron ocupadas. Porcentaje de tiempo durante la hora en que las troncales estuvieron ocupadas por llamadas entrantes y salientes.
(BH_INTIME + BH_OUTTIME)/ 100
Reporte Troncal
El reporte Troncal presenta los datos del trfico de llamadas para una troncal individual. Con este reporte, puede revisar las troncales en cualquier grupo de troncales medido. Puede usar este reporte para verificar que los niveles del trfico de llamadas de una troncal sean adecuados durante el perodo especificado. Tambin puede monitorear las llamadas salientes realizadas durante el da.


El reporte Troncal est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Los elementos de la base de datos para el reporte Troncal se almacenan en las tablas htrunk (intervalo), dtrunk (diario), wtrunk (semanal) y mtrunk (mensual). El elemento de reporte Llamada de cien segundos (CCS) es el nmero de incrementos de 100 segundos en los que la troncal estuvo ocupada durante el intervalo dentro de la hora. Una troncal est tomada mientras la llamada est en la cola y conectada a un agente. Por lo tanto, el tiempo de espera para llamadas abandonadas aparece en las cifras de CCS. Por ejemplo, debido a que media hora tiene 1800 segundos, el mximo de CCS para cada troncal en un grupo de troncales es 18 CCS. Al multiplicar 18 CCS por el nmero de troncales en un grupo de troncales se obtiene la ocupacin mxima para el grupo de troncales, que entonces puede comparar con su CCS real. Si su intervalo dentro de la hora es de 15 60 minutos, su nmero ser distinto. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales/Hora pico. Seleccione un grupo de troncales que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales en la pgina 374 para obtener ms informacin.
378
Junio de 2010
Descripcin del reporte Troncal

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Zona horaria (slo para reporte por intervalo) Nombre del grupo de troncales Troncal ACD Hora (slo por intervalo) Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos. Nombre o nmero del grupo de troncales para el que se solicit el reporte. Nmero de troncal (ubicacin fsica de los equipos) de la troncal. Nombre o nmero de ACD asociada con el grupo de troncales. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos (seleccionados en la ventana de entrada del reporte). Nmero total de todas las llamadas entrantes portadas por esta troncal que se completaron durante el perodo especificado. Nmero total de llamadas entrantes abandonadas por el abonado durante el perodo especificado. El tiempo promedio de retencin para todas las llamadas entrantes completadas durante el perodo especificado. El tiempo promedio de retencin incluye el tiempo en procesamiento de vectores, en la cola, sonando, conversando y en retencin. Ocupacin total de la troncal por parte de llamadas entrantes durante el perodo especificado.
Slo entrada
syn(TKGRP)
EQLOC syn(ACD) STARTTIME, STARTTIME + INTRVL
Llamadas entrantes
INCALLS
Llamadas aban. Tiempo prom de retencin de troncal entrante
ABNCALLS
INTIME / INCALLS; <AVG_TRK_HOLD_TIME_IN>
CCS entrante
I_INOCC / 100
Junio de 2010
379
Encabezado del reporte Llamadas salientes
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> OUTCALLS
Nmero total de todas las llamadas salientes portadas por esta troncal que se completaron durante el perodo especificado. Nmero de llamadas de ACD salientes (si cuenta con la aplicacin de administracin de llamadas salientes en ASAI) abandonadas en el extremo remoto. (servidores de comunicaciones con ASAI). El tiempo promedio de retencin de todas las llamadas salientes completadas durante el perodo especificado. Ocupacin total de la troncal por parte de llamadas salientes durante el perodo especificado. El tiempo total de todos los perodos de ocupado por mantenimiento para esta troncal durante el perodo.
Llamadas salientes aban.
O_ABNCALLS
Tiempo prom de retenc de troncal saliente CCS saliente
OUTTIME / OUTCALLS; <AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT>
I_OUTOCC/100
Tiempo ocupado por mant.
MBUSYTIME

El reporte Grupo de troncales resume el trfico entrante y saliente de cada troncal en un grupo de troncales durante el perodo especificado. Puede usar este reporte para verificar que el nmero de troncales disponibles para sus Splits/Skills sea el adecuado y para monitorear el nmero de llamadas salientes. Adems, debido a que indica las troncales por ubicacin fsica en el servidor de comunicaciones y calcula el total de fallas de troncal, el reporte Grupo de troncales puede ser til para solucionar problemas con troncales.


El reporte Grupo de troncales est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte Grupo de troncales se almacenan en las tablas dtrunk (diario), wtrunk (semanal) y mtrunk (mensual).
380
Junio de 2010
El elemento de reporte Llamada de cien segundos (CCS) es el nmero de incrementos de 100 segundos en los que la troncal estuvo ocupada durante el intervalo dentro de la hora. Una troncal est tomada mientras la llamada est en la cola y conectada a un agente. Por lo tanto, el tiempo de espera para llamadas abandonadas aparece en las cifras de CCS. Por ejemplo, debido a que media hora tiene 1800 segundos, el mximo de CCS para cada troncal en un grupo de troncales es 18 CCS. Al multiplicar 18 CCS por el nmero de troncales en un grupo de troncales se obtiene la ocupacin mxima para el grupo de troncales, que entonces puede comparar con su CCS real. Si su intervalo dentro de la hora es de 15 60 minutos, su nmero ser distinto. Las troncales que fallan se colocan inmediatamente en el Estado ocupado por mantenimiento. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales/Hora pico. Seleccione un grupo de troncales que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales en la pgina 374 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grupo de troncales

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Nombre del grupo de troncales ACD Troncal Llamadas entrantes Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre o nmero del grupo de troncales para el que se solicit el reporte. Nombre o nmero de ACD asociada con el grupo de troncales. Nmero de troncal (ubicacin fsica de los equipos) de la troncal. Nmero total de llamadas entrantes portadas por esta troncal que se completaron durante el perodo especificado. Nmero total de llamadas entrantes abandonadas por el abonado durante el perodo especificado.
syn(TKGRP)
syn(ACD) EQLOC sum(INCALLS)
Llamadas aban.
sum(ABNCALLS)
Junio de 2010
381
Encabezado del reporte Tiempo prom de retencin de troncal entrante
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(INTIME)/sum(INCALLS) <AVG_TRK_HOLD_IN_SUM>
El tiempo promedio de retencin para todas las llamadas entrantes completadas durante el perodo. El tiempo promedio de retencin incluye el tiempo en procesamiento de vectores, en la cola, sonando, conversando y en retencin. Ocupacin total de la troncal por parte de llamadas entrantes durante el perodo especificado. Nmero de llamadas salientes que fueron portadas por esta troncal y que se completaron durante el perodo especificado. Nmero de llamadas de ACD salientes (si cuenta con la aplicacin de Administracin de llamadas salientes en ASAI) que se abandonaron en el extremo remoto. El tiempo promedio de retencin de todas las llamadas salientes en esta troncal que se completaron durante el perodo especificado. Ocupacin total de la troncal por parte de llamadas salientes durante el perodo especificado. Nmero de fallas de la troncal para esta troncal o total para el grupo de troncales. Pueden ser fallas de hardware o fallas causadas por errores internos del servidor de comunicaciones.
CCS entrante
sum(I_INOCC)/100
Llamadas salientes
sum(OUTCALLS)
sum(O_ABNCALLS)
sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS) <AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM> sum(I_OUTOCC) / 100
Fallas de la troncal
sum(FAILURES)
Reporte Resumen del grupo de troncales

El reporte Resumen del grupo de troncales muestra el nivel del trfico de llamadas entrantes y salientes para un grupo de troncales individual. Puede usar este reporte para verificar que el nmero de troncales disponibles para sus splits sea el adecuado y para monitorear el nmero de llamadas salientes.
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Junio de 2010

El reporte Resumen del grupo de troncales est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Los elementos de la base de datos del reporte Resumen del grupo de troncales se almacenan en las tablas htkgrp (intervalo), dtkgrp (diario), wtkgrp (semanal) y mtkgrp (mensual). Para llamadas entrantes y salientes, Llamadas portadas = Llamadas contestadas + Llamadas abandonadas + Otras llamadas. Adems, Otras llamadas = Llamadas que recibieron una seal de ocupado + Llamadas desconectadas por el servidor de comunicaciones + Llamadas contestadas por un agente no medido. El elemento de reporte Llamada de cien segundos (CCS) es el nmero de incrementos de 100 segundos en los que la troncal estuvo ocupada durante el intervalo dentro de la hora. Una troncal est tomada mientras la llamada est en la cola y conectada a un agente. Por lo tanto, el tiempo de espera para llamadas abandonadas aparece en las cifras de CCS. Por ejemplo, debido a que media hora tiene 1800 segundos, el mximo de CCS para cada troncal en un grupo de troncales es 18 CCS. Al multiplicar 18 CCS por el nmero de troncales en un grupo de troncales se obtiene la ocupacin mxima para el grupo de troncales, que entonces puede comparar con su CCS real. Si su intervalo dentro de la hora es de 15 60 minutos, su nmero ser distinto. Un Resumen del grupo de troncales puede tener dos entradas para un intervalo, si el destino del grupo de troncales cambi durante ese intervalo. Por ejemplo, al inicio del intervalo, el grupo de troncales 2 termina en VDN58803. Durante el intervalo el destino cambia a VDN58804. El sistema muestra dos registros del grupo de troncales para los reportes (por intervalo, diario, semanal y mensual) que contienen el intervalo en el que se cambi el destino. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales/Hora pico. Seleccione un grupo de troncales que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales en la pgina 374 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
383
Descripcin del reporte Resumen del grupo de troncales

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Nombre del grupo de troncales Nmero de troncales Zona horaria (slo para reportes por intervalo) Hora (slo para reportes por intervalo) Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Llamadas entrantes Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(TKGRP)
Nombre o nmero del grupo de troncales para el que se solicit el reporte. Nmero de troncales en el grupo de troncales. La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos (seleccionados en la ventana de entrada del reporte). Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nmero total de llamadas entrantes portadas por este grupo de troncales que se completaron durante el perodo especificado. Nmero total de llamadas entrantes de Split/Skill o de agente directo contestadas por agentes que se completaron durante el perodo especificado. Nmero total de llamadas entrantes abandonadas por el abonado durante el perodo especificado. Nmero de llamadas entrantes que no fueron contestadas como llamadas de ACD o abandonadas. Incluye llamadas con ocupado forzado, desconectadas, llamadas entrantes de extensin contestadas, llamadas redirigidas fuera del servidor de comunicaciones, llamadas entrantes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas.
TRUNKS Slo entrada
ROW_DATE
sum(INCALLS)
Llamadas de ACD
sum(ACDCALLS)
Llamadas entrantes aban. Otras llamadas
sum(ABNCALLS)
sum(OTHERCALLS)
384
Junio de 2010
Encabezado del reporte Tiempo prom de retencin de troncal entrante
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(INTIME)/sum(INCALLS) <AVG_TRK_HOLD_IN_SUM>
El tiempo promedio de retencin de troncal para todas las llamadas entrantes completadas durante el perodo. Es la cantidad de tiempo promedio que una llamada entrante comn hizo uso de una troncal (la troncal no se pudo usar para otra llamada durante ese tiempo). Ocupacin total de la troncal por parte de llamadas entrantes durante el perodo especificado. Nmero de llamadas salientes que fueron portadas por este grupo de troncales que se completaron durante el perodo especificado. Nmero total de llamadas salientes (si cuenta con la aplicacin Administracin de llamadas salientes en ASAI) que fueron ofrecidas a uno o ms Splits/ Skills y manejadas por un agente en uno de esos Splits/Skills. Nmero de llamadas de ACD salientes (si cuenta con la aplicacin de Administracin de llamadas salientes en ASAI) que se abandonaron en el extremo remoto. Nmero de llamadas salientes que no fueron contestadas ni abandonadas como llamadas de ACD. Incluye llamadas que recibieron una seal de ocupado o una desconexin del servidor de comunicaciones, llamadas salientes de extensin, llamadas salientes cortas y llamadas de disposicin desconocida. El tiempo promedio de retencin de troncal para llamadas salientes portadas por este grupo de troncales que se completaron durante el perodo especificado. Ocupacin total de la troncal por parte de llamadas salientes durante el perodo especificado.
CCS entrante
sum(I_INOCC) (en segundos)/ 100 sum(OUTCALLS)
Llamadas salientes
Llamadas salientes de ACD
sum(O_ACDCALLS)
sum(O_ABNCALLS)
Otras llamadas salientes
sum(O_OTHERCALLS)
sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS) <AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM>
sum(I_OUTOCC) / 100
Junio de 2010
385
Encabezado del reporte Llamadas salientes contestadas Llamadas salientes bloqueadas % troncales ocupadas
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(COMPLETED)
Nmero de llamadas salientes que fueron contestadas en el extremo remoto. El nmero de intentos de llamadas salientes que fueron bloqueadas debido a que todas las troncales estaban ocupadas. Porcentaje de tiempo que todas las troncales estuvieron ocupadas durante el perodo especificado.
sum(BLOCKAGE)
Por intervalo 100*sum(ALLINUSETIME) / sum(INTRVL*60) Para diario: <PERCENT_AL_BSY_SUM_D> Para semanal: <PERCENT_AL_BSY_SUM_W> Para mensual: <PERCENT_AL_BSY_SUM_M> Por intervalo: 100*sum(MBUSYTIME) / (avg(INTRVL*60)*sum(TRUNKS)) Para diario: <PERCENT_MBUSY_SUM_D> Para semanal: <PERCENT_MBUSY_SUM_W> Para mensual: <PERCENT_MBUSY_SUM_M>
% ocup por mant
Porcentaje de tiempo en que las troncales estuvieron fuera de servicio por mantenimiento durante el perodo especificado.
Reportes VDN
Esta seccin describe los reportes VDN.
Informacin general acerca de los reportes VDN

Qu contiene un reporte VDN
Los reportes VDN le proporcionan la siguiente informacin especfica acerca de los VDN y los vectores:
386
Junio de 2010
Reportes VDN
Un resumen del rendimiento del manejo de llamadas de ACD entrantes para un VDN especificado Datos especficos de llamadas para un VDN individual El nmero de llamadas contestadas por un agente medido o de llamadas conectadas a un destino no ACD (como una operadora) y las llamadas abandonadas que fueron procesadas por un VDN en un perodo seleccionado Para la hora ms ocupada de un da seleccionado, los datos del manejo de llamadas para VDN seleccionados Datos del manejo de llamadas para varios VDN y ACD
Organizacin de reportes VDN

La siguiente lista muestra la forma en que los reportes VDN estn estructurados en Supervisor:

Reporte Hora pico de VDN en la pgina 389 Reporte Perfil de llamadas de VDN en la pgina 391 Reporte Comparacin grfica de ocupado/abandonar/desconectar de VDN en la pgina 394 Reporte Grfico-Perfil de llamadas de VDN en la pgina 396 Reporte Grfico de nivel de servicio del VDN en la pgina 399 Reporte Flujo multi-ACD de VDN en la pgina 401 Reporte Flujo de entrada multi-ACD de VDN en la pgina 404 Reporte VDN en la pgina 406 Reporte Preferencia de skill de VDN en la pgina 411
Junio de 2010
387

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin de reportes VDN. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado de la ventana.

La siguiente tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes histricos de VDN. No todos los reportes usan todos los campos; consulte la informacin para el reporte especfico que est ejecutando con el fin de determinar lo que desea ver. Generalmente, selecciona un VDN para ejecutar el reporte. Aqu se describen todos los posibles campos de esta ventana: Campo VDN Fecha Definicin Ingrese el nombre o el nmero del VDN que desea incluir en el reporte. Ingrese la fecha que desea que el reporte cubra:

388
Junio de 2010
Reportes VDN
Campo Horas (intervalo)
Definicin Ingrese la hora que desea que el reporte cubra. Use cualquiera de los siguientes formatos:

Seleccione la informacin en la lista desplegable de los elementos usados anteriormente. Durante cada sesin de CMS, Supervisor recupera los elementos que seleccion para cada campo de entrada. Puede utilizar la lista desplegable para seleccionar un elemento para el campo de entrada. Destino Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Reporte Hora pico de VDN

El reporte Hora pico de VDN muestra datos del manejo de llamadas para la hora ms ocupada del da seleccionado para cada VDN seleccionado. La hora ms ocupada es el conjunto de intervalos contiguos, que totalizan una hora, que tuvo el nmero ms alto de llamadas entrantes para el VDN. Por ejemplo, si el sistema almacena datos en intervalos de 15 minutos, la hora ms ocupada puede ser los cuatro intervalos de las 10:15 a. m. a las 11:15 a. m., o los cuatro intervalos de las 4:30 p. m. a las 5:30 p. m.


El elemento de reporte Llamadas ofrecidas incluye todas las llamadas que entraron al VDN. El reporte Hora pico del VDN est disponible slo en versin por intervalo. Los elementos de la base de datos que se usan en el Hora pico de VDN se almacenan en la tabla hvdn (intervalo). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
389
Descripcin del reporte Hora pico del VDN

Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). ACD asociada con los VDN en el reporte. Esta ACD siempre es la ACD actual. Nmero o nombre de cada VDN para el que el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). La hora ms ocupada es el conjunto de intervalos contiguos, que totalizan una hora, que tuvo el nmero ms alto de llamadas entrantes completadas al VDN asociado. Nmero de llamadas al VDN que fueron completadas en la hora pico. Nmero de llamadas al VDN completadas durante la hora pico que fueron contestadas por un agente como llamadas de Split/Skill o de agente directo. El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando con abonados en llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo que se completaron durante la hora pico al VDN. No incluye HOLDTIME. Nmero de llamadas al VDN que fueron abandonadas durante la hora pico. Nmero de llamadas que recibieron una seal de ocupado forzado mientras eran procesadas por el VDN (en la hora pico).
ACD
syn(ACD)
Nombre de VDN
syn(VDN)
Hora pico
BH_STARTTIME
Llamadas entrantes Llamadas de ACD
BH_VDNCALLS BH_ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
BH_ACDTIME/ BH_ACDCALLS
Llamadas aban. Llamadas en est de ocupado forzado
BH_ABNCALLS
BH_BUSYCALLS
390
Junio de 2010
Reportes VDN
Encabezado del reporte Llamadas en est de desc forzada Otras llamadas
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> BH_DISCCALLS
Nmero de llamadas que recibieron una seal de desconexin forzada mientras eran procesadas por el VDN (en la hora pico). Nmero de llamadas que se conectaron a un destino no ACD mientras eran procesadas por el VDN (en la hora pico).
BH_OTHERCALLS BH_BUSYCALLS BH_DISCCALLS
Reporte Perfil de llamadas de VDN

El reporte Perfil de llamadas de VDN muestra el nmero de llamadas contestadas/conectadas y abandonadas dentro de cada incremento del nivel de servicio administrado para el VDN durante el perodo de tiempo seleccionado. El reporte Perfil de llamadas de VDN tambin presenta el nivel aceptable de servicio administrado para el VDN y el porcentaje de llamadas completadas durante el perodo de generacin de reportes que fueron contestadas/conectadas dentro de ese nivel de servicio. Debido a que este reporte le muestra cunto demoran las llamadas en ser contestadas o abandonadas, puede determinar cunto tiempo estn dispuestos a esperar los abonados a los agentes antes de colgar. Con esta informacin, puede determinar la velocidad de respuesta requerida para reducir el nmero de llamadas abandonadas.

El reporte Perfil de llamadas de VDN est disponible slo si se adquiri y se autoriz para su uso la caracterstica Vectorizacin. Cada una de las diez columnas representa un tiempo de espera progresivamente mayor. Por ejemplo, la primera columna muestra llamadas contestadas/conectadas en un perodo menor o igual a PERIOD1 segundos, la segunda columna muestra llamadas contestadas/conectadas en un perodo menor o igual a PERIOD2 segundos, pero mayor a PERIOD1 segundos, y as sucesivamente. Las llamadas que reciben un ocupado forzado o una desconexin forzada y las llamadas con flujo de salida (por ejemplo, enrutadas a otro VDN) no se consideran en el reporte Perfil de llamadas de VDN. El reporte Perfil de llamadas de VDN est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
Junio de 2010
391
Los elementos de la base de datos que se utilizan en el reporte Perfil de llamadas de VDN se almacenan en las tablas dvdn (diario), wvdn (semanal) y mvdn (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.

Debe definir su nivel aceptable de servicio y los incrementos de nivel de servicio para este VDN en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN. Si no define su nivel de servicio y los incrementos, se usa cero (0) para todos los incrementos y todas las llamadas aparecen en el primer incremento. Para obtener ms informacin, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System.
Descripcin del reporte Perfil de llamadas de VDN

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes VDN Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nmero o nombre del VDN para el que el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre o nmero de ACD para la que el reporte fue ejecutado. Porcentaje de llamadas entrantes al VDN que fueron contestadas por un agente medido o conectadas a un destino no ACD dentro del nivel de servicio (segn lo especificado en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN). Indicacin (YES/NO) de si acaso los incrementos del perfil de llamadas (en la ventana Perfil de llamada de VDN) fueron modificados dentro del perodo del reporte.
syn(VDN)
ACD % dentro del nivel de servicio
syn(ACD) 100*(sum(ACCEPTABLE)/ sum(INCALLS)), <PERCENT_SERV_LVL_VDN >
Intervalos de servicio modif
syn(YES_NO)
392
Junio de 2010
Reportes VDN
Encabezado del reporte Servicio aceptable modificado
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(YES_NO)
Indicacin (YES/NO) de si acaso el nivel aceptable de servicio (en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN) fue modificado dentro del perodo del reporte. Lmites inferior y superior en segundos de cada incremento del nivel de servicio (segn lo definido en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN). Estos incrementos representan segmentos de tiempo de espera progresivamente mayores en los que las llamadas pueden ser contestadas a travs de un agente medido, conectadas a un destino no ACD o abandonadas. Nmero de llamadas que, mientras eran portadas por este VDN, fueron contestadas por un agente medido o fueron conectadas a un destino no ACD dentro de cada uno de los incrementos del nivel de servicio. Conectado hace referencia a las llamadas contestadas en un destino no ACD. Nmero de llamadas entrantes al VDN que colgaron antes de poder ser contestadas dentro de cada uno de los incrementos del nivel de servicio. Nmero de llamadas que, mientras eran portadas por este VDN, fueron contestadas por un agente o fueron conectadas (a un destino no ACD). Conectado hace referencia a las llamadas contestadas en un destino no ACD.
Segundos
PERIOD1-9
Llamadas ACD y conect.
sum(ANSCONNCALLS1), sum(ANSCONNCALLS2), a sum(ANSCONNCALLS10)
Llamadas aban.
sum(ABNCALLS1), sum(ABNCALLS2), a sum(ABNCALLS10) sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)
Llamadas ACD y conect. (total)
Junio de 2010
393
Encabezado del reporte Velocidad prom. de resp y con
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(ANSTIME + CONNECTTIME) / sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)
El tiempo promedio, en minutos y segundos, que las llamadas completadas en este intervalo esperaron antes de que fueran contestadas por un agente o que fueran conectadas (a un destino no ACD). Este promedio incluye las llamadas de agente directo. Conectado hace referencia a las llamadas contestadas en un destino no ACD. Porcentaje de llamadas al VDN contestadas por un agente medido o conectadas a un destino no ACD dentro del nivel de servicio. Conectado hace referencia a las llamadas contestadas en un destino no ACD. Nmero de llamadas que fueron abandonadas mientras eran portadas por el VDN. El tiempo promedio que las llamadas esperaron antes de que los abonados las abandonaran. Porcentaje de llamadas que se abandonaron mientras eran portadas por este VDN.
% Resp. y con.
100*(sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS)), <PERCENT_VDN_ANSCONN >
Llamadas aban. Tiempo prom. de aban. % Aban.
sum(ABNCALLS)
sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS), <AVG_ABANDON_TIME_SUM> 100*(sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS)), <PERCENT_VDN_ABAN>
Reporte Comparacin grfica de ocupado/abandonar/desconectar de VDN

Este reporte muestra el porcentaje de seal de ocupado, abandono y desconexin para los VDN resumidos en una ACD para la fecha especificada.

La ACD seleccionada aparece en la parte inferior derecha del reporte.
394
Junio de 2010
Reportes VDN
Las referencias en el lado derecho del reporte muestran el esquema de colores para % Ocupado, % Abandonar y % Desconectar. % Ocupado hace referencia al porcentaje de llamadas totales que estn ocupadas para todos los VDN en la ACD. % Abandonar hace referencia al porcentaje de llamadas totales que se abandonaron para todos los VDN en la ACD. % Desconectar hace referencia al porcentaje de llamadas totales que se desconectan para todos los VDN en la ACD. El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Los elementos de la base de datos se almacenan en la tabla dvdn (diario). Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Comparacin grfica de ocupado/abandonar/ desconectar de VDN

Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre o nmero de ACD que est enviando llamadas al VDN. El porcentaje del nmero de las llamadas totales en todos los VDN de la ACD seleccionada que se abandonaron en la fecha seleccionada.
VDN
VDN o syn(VDN)
ACD Abandonar
syn(ACD) 100 * (sum(ABNCALLS/ sum(INCALLS)). Observe que este clculo no es un clculo corriente del CMS; slo est disponible a travs de los reportes.
Junio de 2010
395
Encabezado del reporte Ocupado
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> 100 * (sum(BUSYCALLS)/ sum(INCALLS)). Observe que este clculo no es un clculo corriente del CMS; slo est disponible a travs de los reportes. 100 * (sum(DISCCALLS)/ sum(INCALLS)). Observe que este clculo no es un clculo corriente del CMS; slo est disponible a travs de los reportes.
El porcentaje del nmero de las llamadas totales en todos los VDN de la ACD seleccionada que estaban ocupadas en la fecha seleccionada.
Desconectar
El porcentaje del nmero de las llamadas totales en todos los VDN de la ACD seleccionada que se desconectaron en la fecha seleccionada.
Reporte Grfico-Perfil de llamadas de VDN

Este reporte muestra cmo se estn manejando las llamadas al VDN que especifica en comparacin con el nivel aceptable de servicio predefinido para su centro de llamadas en la fecha que especifica.

Este reporte tiene cuatro grficas y presenta un conjunto de elementos de datos relacionados con el perfil de llamadas del VDN en la parte superior del reporte. El cuadro a la derecha de cada grfica incluye referencias. La grfica circular tridimensional del cuadrante superior izquierdo muestra el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas de ACD contestadas fuera de este nivel. El valor numrico representado por cada segmento de la grfica aparece dentro de la grfica circular. La grfica de reas apiladas en el cuadrante inferior izquierdo muestra el nmero de llamadas de ACD contestadas y abandonadas dentro de cada nivel de servicio. Tenga en cuenta que el nmero que aparece para cada intervalo de servicio es el lmite superior del intervalo. (Por ejemplo, si los primeros dos intervalos son 5 y 10, el primer punto de datos muestra las respuestas/abandonos en un intervalo de 0-5 segundos y el segundo punto de datos muestra las respuestas/abandonos en un intervalo de 6-10 segundos). Las grficas circulares tridimensionales del lado derecho del reporte muestran la Distribucin del porcentaje contestado y la Distribucin del porcentaje abandonado. El valor numrico representado por cada segmento de la grfica aparece dentro de la grfica circular.
396
Junio de 2010
Reportes VDN
El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Los elementos de la base de datos se almacenan en la tabla dvdn (diario). Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.
Descripcin del reporte Grfico-Perfil de llamadas de VDN

Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nmero total de llamadas contestadas dentro del VDN para ese da. Nmero total de llamadas de VDN abandonadas para ese da. Muestra el nivel aceptable de servicio administrado. Muestra si el nivel de servicio fue modificado. Aparece YES si el nivel aceptable de servicio cambi durante el perodo abarcado por el reporte. De lo contrario, aparece NO. Nmero de llamadas que, mientras estaban conectadas a este VDN, fueron contestadas por un agente o fueron conectadas a un destino no ACD dentro de cada uno de los incrementos del nivel de servicio. Conectado significa las llamadas que se contestaron en un destino no ACD.
VDN
VDN o syn(VDN)
Llamadas de ACD Llamadas aban. Nivel de servicio Intervalos de servicio modif
ACDCALLS ABNCALLS SERVICELEVEL syn(SVCLEVELCHG)
Llamadas respondidas en el intervalo de servicio
sum (ANSCONNCALLS1), sum (ANSCONNCALLS2 a 10)
Junio de 2010
397
Encabezado del reporte Llamadas respondidas en el intervalo de servicio
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> <PERCENT_ SERV_LVL_SPL>
Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas al Split/Skill incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcacin predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un split y contestadas en otro Split/Skill. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo. Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas al Split/Skill incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto. Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un split y contestadas en otro Split/Skill. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo. Lmites inferior y superior en segundos de cada incremento del nivel de servicio (segn lo definido en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN). Estos incrementos representan segmentos de tiempo de espera progresivamente mayores en los que las llamadas pueden ser contestadas o abandonadas.
Respuestas y abandonos del intervalo de servicio
< <100PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Intervalo de servicio segundos
PERIOD1-9
398
Junio de 2010
Reportes VDN
Encabezado del reporte Distribucin del % contestado Distribucin del % abandonado
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> Ninguno.
Grfica que presenta la distribucin del porcentaje de llamadas contestadas para el da en todos los intervalos. Grfica que presenta la distribucin del porcentaje de llamadas abandonadas para el da en todos los intervalos.
Ninguno.
Reporte Grfico de nivel de servicio del VDN

Este reporte muestra el porcentaje de llamadas de ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas de ACD abandonadas para la fecha y el VDN que especifica.

Cada conjunto de barras verticales est rotulado con la hora de inicio para el intervalo de servicio. El cuadro debajo de la grfica incluye las referencias. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Los elementos de la base de datos que se usan para el reporte se almacenan en la tabla hvdn (intervalo dentro de la hora). Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
399
Descripcin del reporte Grfico de nivel de servicio del VDN

Da para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Muestra el nivel de servicio administrado realmente. Muestra si el nivel de servicio fue modificado. Aparece YES si el nivel aceptable de servicio cambi durante el perodo abarcado por el reporte. De lo contrario, aparece NO. Porcentaje de llamadas entrantes al VDN que fueron contestadas por un agente medido o conectadas a un destino no ACD dentro del nivel de servicio (segn lo especificado en la ventana Configuracin del perfil de llamada de VDN). Los datos son para cada intervalo dentro de la hora o da especificado (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Porcentaje de llamadas entrantes que fueron abandonadas en el VDN. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos (segn lo seleccionado en la ventana de entrada del reporte).
Zona horaria
Slo entrada
VDN
VDN
Segundos Servicio aceptable modificado
SERVICELEVEL syn(SVCLEVELCHG)
<PERCENT_ SERV_LVL_ VDN>
% Llamadas aban. Horas
<PERCENT_ VDN_ABAN> STARTTIME o STARTTIME + INTRVL
400
Junio de 2010
Reportes VDN
Reporte Flujo multi-ACD de VDN

El reporte Flujo de llamadas multi-ACD de VDN muestra datos del manejo de llamadas para los VDN y las ACD que selecciona. Este reporte puede mostrar informacin de hasta ocho ACD.

Este reporte slo est disponible si la caracterstica Vectorizacin ha sido adquirida y autorizada para su uso. Debe tener activa la caracterstica Bsqueda antes de derivar a todo grupo en su ACD para obtener datos sobre intentos y compleciones de bsqueda anticipada. El elemento de reporte Flujo de salida del VDN incluye slo las llamadas que se enrutan a otro VDN y que se enrutan a un destino externo (fuera del sitio). El elemento de reporte Interflows de flujos de VDN incluye llamadas completadas con y sin Bsqueda antes de derivar a otro grupo. Flujo de llamadas multi-ACD de VDN est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos que se utilizan en el Flujo de llamadas multi-ACD de VDN se almacenan en las tablas dvdn (diario), wvdn (semanal) y mvdn (mensual). No puede personalizar este reporte. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Este reporte puede mostrar informacin de hasta ocho ACD. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
401
Descripcin del reporte Flujo multi-ACD de VDN

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Nombre de VDN Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Da, semana o mes para el que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nmero o nombre de cada VDN para el que el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Si el mismo nombre o nmero de VDN se usa en dos o ms ACD, ese nombre o nmero se repite para cada ACD. ACD que contiene el VDN asociado en el reporte. Nmero de llamadas al VDN que se completaron en el perodo especificado. Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo al VDN completadas durante el perodo especificado que fueron contestadas por un agente. Nmero de llamadas de ACD al VDN que colgaron antes de ser contestadas durante el perodo especificado. Nmero de llamadas al VDN que, durante el perodo especificado, recibieron una seal de ocupado forzado o una desconexin. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, fueron contestadas por un agente en un Split/Skill de respaldo (Split/Skill distinto del Split/Skill principal) mientras eran portadas por el VDN. Este elemento de reporte incluye llamadas de Split/Skill de mensajes, llamadas de verificacin de respaldo, llamadas de enrutamiento a Split/Skill y llamadas de agente directo.
syn(VDN)
ACD Llamadas entrantes Llamadas de ACD
syn(ACD) INCALLS sum(INCALLS) (para la lnea Totales) ACDCALLS sum(ACDCALLS) (para la lnea Totales)
Llamadas aban. Llamadas ocup y desc
ABNCALLS sum(ABNCALLS) (para la lnea Totales) BUSYCALLS+ DISCCALLS, <BUSY_DISCONNECT> sum(BUSY+DISCCALLS) (para la lnea Totales) BACKUPCALLS sum(BACKUPCALLS) (para la lnea Totales)
Llamadas de ACD
402
Junio de 2010
Reportes VDN
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS) (para la lnea Totales)
Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, fueron redirigidas a este VDN mediante enrutar a VDN. Las llamadas se cuentan sin importar si permanecieron conectadas al VDN, si fueron abandonadas o si luego fueron enrutadas a algn otro destino. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, fueron enrutadas a otro destino mediante enrutar a VDN o destino externo. No incluye llamadas enrutadas a otro vector mediante un paso ir a vector. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, fueron enrutadas desde este VDN hacia un destino fuera del servidor de comunicaciones. Este elemento de reporte incluye llamadas de Bsqueda antes de derivar a otro grupo. Nmero de veces que, en el perodo especificado, el servidor de comunicaciones intent enrutar a partir de este VDN a travs de la funcin Bsqueda antes de derivar a otro grupo. Nmero de veces que, en el perodo especificado, el servidor de comunicaciones enrut correctamente a partir de este VDN a travs de la funcin Bsqueda antes de derivar a otro grupo.
Flujo de salida
OUTFLOWCALLS sum(OUTFLOWCALLS) (para la lnea Totales)
Interflow de VDN
INTERFLOWCALLS sum(INTERFLOWCALLS) (para la lnea Totales)
Intentos de bsqueda antes de derivar
LOOKATTEMPTS sum(LOOKATTEMPTS) (para la lnea Totales)
Compleciones de bsqueda antes de derivar
LOOKFLOWCALLS sum(LOOKFLOWCALLS) (para la lnea Totales)
Junio de 2010
403
Encabezado del reporte Intentos de enrutamiento de adjunto
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ADJATTEMPTS sum(ADJATTEMPTS) (para la lnea Totales)
Nmero de veces que, en el perodo especificado, un VDN intent solicitar el enrutamiento desde un adjunto. Este elemento de reporte incluye intentos no exitosos de enrutamiento de un adjunto, lo que significa que el adjunto no pudo, dentro de la cantidad de tiempo espcfico establecido en el vector, enrutar la llamada. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, un adjunto enrut correctamente a travs de un comando de enrutamiento adjunto en un vector. Este elemento de reporte incluye las llamadas de agente directo completadas a travs del adjunto.
Enrutamiento completado de adjunto
ADJROUTED sum(ADJROUTED) (para la lnea Totales)
Reporte Flujo de entrada multi-ACD de VDN

El reporte Flujo de entrada multi-ACD de VDN muestra datos del flujo de entrada de llamadas para uno o ms VDN y ACD durante uno o ms das, una o ms semanas, uno o ms meses o durante un intervalo especificado.
Este reporte est disponible slo en una versin 6.0 y superior de servidor de comunicaciones con EAS. Este reporte est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos para el reporte se almacenan en las tablas hvdn (intervalo), dvdn (diario), wvdn (semanal) y mvdn (mensual). La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del servidor de comunicaciones es la predeterminada. Este reporte est disponible solamente mediante la interfaz de Supervisor. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.
404
Junio de 2010
Reportes VDN
Descripcin del reporte Flujo de entrada multi-ACD de VDN
Encabezado del reporte Nombre de VDN
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(VDN)
Nmero o nombre de cada VDN para el que el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Si el mismo nombre o nmero de VDN se usa en dos o ms ACD, ese nombre o nmero se repite para cada ACD. ACD que contiene el VDN asociado en el reporte. Un recuento de las llamadas que llegaron al VDN. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, fueron redirigidas a este VDN mediante un enrutar a VDN. Las llamadas se cuentan sin importar si permanecieron conectadas al VDN, si fueron abandonadas o si luego fueron enrutadas a algn otro destino. Tiempo promedio que una llamada estuvo en un VDN en otro lugar de la red. El promedio de tiempo que las llamadas de ACD estuvieron esperando antes de que un agente las contestara. El promedio de tiempo en que los agentes manejaron las llamadas de ACD.
ACD Llegadas
syn(ACD) I_ARRIVED, sum(I_ARRIVED) INFLOWCALLS, sum(INFLOWCALLS)
Flujo de entrada
Tiempo promedio de captura Velocidad prom. de respuesta Tiempo promedio de manejo
NETINTIME/NETINCALLS, sum(NETINTIME)/ sum(NETINCALLS) <AVG_ANSWER_SPEED>, <AVG_ANSWER_SPEED_ SUM> (ACDTIME+ACWTIME)/ ACDCALLS, sum(ACDTIME+ACWTIME)/ sum(ACDCALLS)
Junio de 2010
405
Reporte VDN
El reporte VDN le proporciona informacin histrica para un VDN y un perodo de tiempo especificados. Los reportes VDN por intervalo, diarios, semanales y mensuales presentan, para un determinado VDN, varios tipos de datos que muestran cun bien se manejaron las llamadas a ese VDN. En este reporte se muestran datos segn la zona horaria que seleccion el usuario.

Este reporte slo est disponible si la caracterstica Vectorizacin ha sido adquirida y autorizada para su uso. Si cuenta con Seleccin de agente experto (EAS), el reporte VDN incluye tres columnas Preferencia de skill de VDN en el lado derecho del reporte. El comando ir a vector permite que la ACD procese llamadas usando ms de un vector, aunque esas llamadas permanezcan conectadas al VDN original. Por tanto, para un elemento de reporte como Llamadas contestadas en principal, los splits principales en los que se contestan las llamadas pueden incorporarse a un vector distinto del primer vector al que se asigna el VDN. El reporte VDN est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. Los elementos de la base de datos que se utilizan en el reporte VDN se almacenan en las tablas hvdn (intervalo), dvdn (diario), wvdn (semanal) y mvdn (mensual). La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.
406
Junio de 2010
Reportes VDN
Descripcin del reporte VDN

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Zona horaria (slo para reportes por intervalo) Nombre de VDN Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ROW_DATE
Das, semanas o meses para los que se ejecut el reporte (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Nmero o nombre del VDN para el que el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). Nombre o nmero de ACD que est enviando llamadas al VDN. Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos (seleccionados en la ventana de entrada del reporte). Nmero del vector al que se asigna el VDN. Si la asociacin VDN-vector cambi durante el perodo de generacin de reportes, aparecen dos filas en el reporte para ese perodo, una para cada vector asociado con el VDN. Nmero de llamadas al VDN dentro del perodo especificado. Las llamadas se cuentan sin importar si fueron contestadas en el VDN, si fueron abandonadas o si fueron enrutadas a algn otro destino. Nmero de llamadas que, en el perodo de tiempo especificado, fueron redirigidas hacia este VDN mediante el comando de vector enrutar a VDN. Las llamadas se cuentan sin importar si fueron contestadas en el VDN, si fueron abandonadas o si fueron enrutadas a algn otro destino.
Slo entrada
syn(VDN)
ACD Hora (slo para reportes por intervalo) Vector
VECTOR
Llamadas entrantes
INCALLS sum(INCALLS)
Flujo de entrada
INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS)
Junio de 2010
407
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS sum(ACDCALLS)
Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo completadas durante el perodo de generacin de reportes que fueron contestadas mientras eran portadas por el VDN. Esto incluye llamadas de poner en cola de espera, verificar, enrutar a Split/Skill y enrutamiento adjunto a un Split/Skill o agente directo. El tiempo promedio, en minutos y segundos, que las llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo esperaron antes de que fueran contestadas por un agente. El tiempo promedio de conversacin, en minutos y segundos, para llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo para este VDN. No incluye HOLDTIME. Cantidad promedio de tiempo, en el perodo especificado, que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada para llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo a este VDN. Nmero de llamadas al VDN que se completaron durante el perodo especificado y que contest un agente en un Split/Skill principal. Las llamadas se dirigen al Split/Skill principal mediante el comando de vector poner en cola de espera. Este elemento no incluye llamadas de agente directo.
Vel. prom. de resp.
ANSTIME/ ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_ SUM> ACDTIME/ ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME> <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>
Tiempo prom. de ACD
Tiempo prom. de ACW
ACWTIME/ ACDCALLS <AVG_ACW_TIME> <AVG_ACW_TIME_SUM>
Llamadas de ACD a principal
ACDCALLS- BACKUPCALLS sum(ACDCALLS) sum(BACKUPCALLS)
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Junio de 2010
Reportes VDN
Encabezado del reporte Llamadas de ACD a respaldo
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> BACKUPCALLS sum(BACKUPCALLS)
Nmero de llamadas al VDN que se completaron durante el perodo especificado y que contest un agente en un Split/Skill de respaldo (Split/Skill distinto del Split/Skill principal). Las llamadas se pueden dirigir a un Split/Skill de respaldo mediante un comando de vector verificar respaldo, Split/Skill de mensajes o enrutar a Split/Skill o agente directo. Este elemento no incluye llamadas de agente directo. Nmero de llamadas al VDN que se conectaron a un destino no ACD. Conectado hace referencia a las llamadas contestadas en un destino no ACD. Tiempo promedio, en minutos y segundos, que esperaron las llamadas al VDN antes de que se las conectara con un destino no ACD. CMS rastrea el tiempo desde el momento en que una llamada se conecta al VDN hasta el momento en que la llamada se conecta al destino. Conectado hace referencia a las llamadas contestadas en un destino no ACD. Nmero de llamadas a la ACD que colgaron mientras eran portadas por este VDN. El nmero de llamadas se aplica al perodo especificado. El tiempo promedio, en minutos y segundos, que las llamadas abandonadas esperaron en este VDN antes de ser abandonadas. Este promedio, que se aplica al perodo especificado, incluye las llamadas del agente directo. Porcentaje de llamadas ofrecidas al VDN que fueron abandonadas.
Llamadas conect.
CONNECTCALLS
Tiempo prom. de conex.
CONNECTTIME / CONNECTCALLS, <AVG_CONNECT_TIME> <AVG_CONNECT_TIME_SUM>
Llamadas aban.
ABNCALLS sum(ABNCALLS) (para la lnea Totales)
ABN TIME/ ABNCALLS, <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM> (para la lnea Totales)
% Aban.
100 * ABNCALLS/INCALLS
Junio de 2010
409
Encabezado del reporte Llamadas en est de ocupado forzado Llamadas en est de desc forzada % Ocupado
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> BUSYCALLS sum(BUSYCALLS) (para la lnea Totales) DISCCALLS sum(DISCCALLS) (para la lnea Totales) 100 * BUSYCALLS/INCALLS
Nmero de llamadas que, durante el perodo especificado, recibieron una seal de ocupado forzado mientras eran portadas por el VDN. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, recibieron una desconexin forzada mientras eran portadas por el VDN. El porcentaje del total de llamadas ofrecidas al VDN que fueron forzadas al estado ocupado por un paso de vector. Nmero de llamadas que, durante el perodo de tiempo especificado, fueron enrutadas a otro VDN o destino externo mediante un paso enrutar a o un comando enrutamiento adjunto. No incluye llamadas enrutadas a un nuevo vector mediante un comando ir a vector. El porcentaje de llamadas totales ofrecidas al VDN que fueron dirigidas a otro VDN. El tiempo promedio, en minutos y segundos, que las llamadas fueron portadas por el VDN, incluido el tiempo de conversacin. Este promedio, que se aplica al perodo de tiempo especificado, es para todas las llamadas, incluyendo las llamadas del agente directo, las llamadas abandonadas, las llamadas desconectadas, las llamadas derivadas, etc. Slo para servidores de comunicaciones con EAS, es el primer skill asignado a este VDN.
Flujo de salida
% Flujo de salida Tiempo prom. de VDN
100 * OUTFLOWCALLS/ INCALLS INTIME/INCALLS, <AVG_VDN_TIME> <AVG_VDN_TIME_SUM> (para la lnea Totales)
Pref. de 1er skill
SKILL1
410
Junio de 2010
Reportes VDN
Encabezado del reporte Pref. de 2do skill Pref. de 3er skill
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> SKILL2
Slo para servidores de comunicaciones con EAS, es el segundo skill asignado a este VDN. Slo para servidores de comunicaciones con EAS, es el tercer skill asignado a este VDN.
SKILL3
Reporte Preferencia de skill de VDN

El reporte Preferencia de skill de VDN muestra el nmero de llamadas contestadas, el tiempo promedio de conversacin y el tiempo promedio de trabajo posterior a las llamadas al VDN por preferencia de skill al que se contestaron. El reporte enumera informacin para las preferencias del primer, segundo y tercer skill de VDN.

Si se hace referencia explcita a las preferencias de skill de VDN en el vector (por ejemplo, poner en cola de espera de skill xx en lugar de poner en cola de 1er skill), las llamadas contestadas para ese skill se incluyen en este reporte. El reporte Preferencia de skill de VDN est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Los elementos de la base de datos que se utilizan en el reporte Preferencia de skill de VDN se almacenan en las tablas hvdn (intervalo), dvdn (diario), wvdn (semanal) y mvdn (mensual). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte VDN. Seleccione un VDN que desee ver en el reporte. Consulte Campos de entrada del reporte VDN en la pgina 388 para obtener ms informacin.
Junio de 2010
411
Descripcin del reporte Preferencia de skill de VDN

La siguiente tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte VDN ACD Zona horaria (slo para reportes por intervalo) Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes Descripcin Nombre o nmero del VDN para el que el reporte fue ejecutado. Nombre o nmero de la ACD para la que el reporte fue ejecutado. La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Fechas para las que se ejecut el reporte. Para los reportes semanales y mensuales, estas fechas son las fechas de inicio de las semanas o los meses. Intervalos que abarca el reporte. Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(VDN) syn(ACD) Slo entrada
ROW_DATE
Hora (slo para reportes por intervalo) Vector
STARTTIME, STARTTIME + INTRVL VECTOR
Nmero del vector al que est asignado el VDN. Si la asociacin VDN-vector cambia durante el perodo de generacin de reportes, aparecen dos filas en el reporte para ese perodo, una para cada vector asociado con el VDN. Nmero de llamadas entrantes que fueron dirigidas al VDN. Velocidad promedio de respuesta para llamadas de ACD de Split/Skill y agente directo al VDN que fueron completadas durante el perodo de generacin de reportes. Nmero de llamadas al VDN durante el perodo de generacin de reportes que colgaron antes de poder ser contestadas. El tiempo promedio que los abonados que llamaron al VDN esperaron antes de abandonar.
Llamadas entrantes Vel. prom. de resp.
INCALLS sum(INCALLS) ANSTIME / ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
Llamadas aban.
ABNCALLS sum(ABNCALLS)
ABNTIME / ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM>
412
Junio de 2010
Reportes VDN
Descripcin Nmero de llamadas de ACD de skill y de agente directo al VDN completadas durante el perodo de generacin de reportes que fueron contestadas por un agente. Esto incluye llamadas de poner en cola de espera, verificar, skill de mensajes, enrutar a skill y enrutamiento adjunto a un skill o agente directo. El tiempo promedio que los agentes pasaron conversando en llamadas de ACD de skill y de agente directo a este VDN que fueron completadas durante el perodo de generacin de reportes. No incluye HOLDTIME. El tiempo promedio que los agentes pasaron en trabajo posterior a la llamada asociado con llamadas de skill y de agente directo a este VDN que fueron completadas durante el perodo de generacin de reportes. Primer skill de VDN asignado a este VDN. Nmero de llamadas de ACD al VDN completadas durante el perodo de generacin de reportes que fueron contestadas por un agente en el primer skill de VDN. El tiempo promedio de conversacin para llamadas a este VDN contestadas por agentes en la preferencia del primer skill de VDN. No incluye HOLDTIME. El tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada para llamadas a este VDN contestadas por agentes en la preferencia del primer skill de VDN. Segundo skill de VDN asignado a este VDN.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS sum(ACDCALLS)
Tiempo prom. de ACD
ACDTIME / ACDCALLS <AVG_ACD_TALK_TIME> <AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>
Prom. de ACW
ACWTIME / ACDCALLS <AVG_ACW_TIME> <AVG_ACW_TIME_SUM>
Pref. de 1er skill Llamadas ACD 1er skill
SKILL1 SKILLCALLS1 sum(SKILLCALLS1)
Tiempo prom de ACD del 1er skill
SKILLTIME1 / SKILLCALLS1 sum(SKILLTIME1) / sum(SKILLCALLS1)
Prom de ACW 1er skill
SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 sum(SKILLACWTIME1) / sum(SKILLCALLS1)
Pref. de 2do skill
SKILL2
Junio de 2010
413
Encabezado del reporte Llamadas ACD 2do skill
Descripcin Nmero de llamadas de ACD al VDN completadas durante el perodo de generacin de reportes que fueron contestadas por un agente en la preferencia del segundo skill de VDN. El tiempo promedio de conversacin para llamadas a este VDN contestadas por agentes en el segundo skill de VDN. No incluye HOLDTIME. El tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada para llamadas a este VDN contestadas por agentes en el segundo skill de VDN. Tercer skill de VDN asignado a este VDN. Nmero de llamadas de ACD al VDN completadas durante el perodo de generacin de reportes que fueron contestadas por un agente en el tercer skill de VDN. El tiempo promedio de conversacin para llamadas a este VDN contestadas por agentes en el tercer skill de VDN. No incluye HOLDTIME. El tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada para llamadas a este VDN contestadas por agentes en el tercer skill de VDN.
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> SKILLCALLS2 sum(SKILLCALLS2)
Tiempo prom de ACD del 2do skill
SKILLTIME2 / SKILLCALLS2 sum(SKILLTIME2) / sum(SKILLCALLS2)
Prom de ACW 2do skill Pref. de 3er skill Llamadas ACD 3er skill
SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2 sum(SKILLACWTIME2) / sum(SKILLCALLS2) SKILL3 SKILLCALLS3 sum(SKILLCALLS3)
Prom de ACD del 3er skill
SKILLTIME3 / SKILLCALLS3 sum(SKILLTIME3) / sum(SKILLCALLS3) (para la lnea Totales) SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3 sum(SKILLACWTIME3)/ sum(SKILLCALLS3) (para la lnea Totales)
Prom de ACW 3er skill
Reporte Vector
Esta seccin describe el reporte Vector.
414
Junio de 2010
Reporte Vector
Informacin general acerca del reporte Vector

Organizacin del reporte Vector

El reporte Vector est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada.
Ventana de seleccin del reporte Vector

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin de reportes Vector.
Junio de 2010
415

La siguiente tabla describe los campos de la ventana de entrada. Campo Vector Fecha (slo para reportes por intervalo) Definicin Ingrese el nombre o el nmero del vector que desea incluir en el reporte. Ingrese las fechas que desea que cubra el reporte:

Zona horaria (slo para reporte por intervalo) Fecha (para reportes diarios, semanales y mensuales)
Seleccione la zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria predeterminada es la de la ACD para la que se recolectan datos. Ingrese las fechas que desea que cubra el reporte:

Diario: ingrese los das. Semanal: ingrese la fecha de inicio de las semanas. Cuando especifique una fecha para un reporte semanal, esa fecha debe corresponder al da de inicio de la semana seleccionado en la ventana Configuracin del sistema Intervalos de almacenamiento. Si la fecha y el da no coinciden, aparece el mensaje No se encontraron los registros en la lnea de estado. Mensual: ingrese el primer da de los meses. Mes/da/ao (por ejemplo, 3/21/02) Un ajuste - basado en la fecha de hoy (por ejemplo, -1 para ayer) Punto y coma (;) para separar cada elemento de entrada de datos (por ejemplo, 3/21/02;3/23/02;3/25/02) Guin para indicar un intervalo de fechas (por ejemplo, 3/21/02-3/25/02) Para las versiones semanales y mensuales, el reporte incluye todas las semanas o los meses que comienzan en el intervalo

416
Junio de 2010
Reporte Vector
Campo Horas
Definicin Ingrese la hora que desea que el reporte cubra.
Puede usar el formato AM/PM (por ejemplo, 7:30AM-5:00PM). Puede usar el formato de hora militar (por ejemplo, 7:30-17:00).
Destino
Elija un destino para el reporte. Puede seleccionar Ver reporte en pantalla o Imprimir reporte en y luego usar el botn Seleccionar impresora para imprimir el reporte en cualquier impresora en Windows. Aparece la impresora predeterminada.
Reporte Vector
El reporte Vector presenta, para un solo vector, varios tipos de datos que muestran cmo fueron manejadas las llamadas por el vector. Este elemento del men est disponible slo si adquiri la funcin Vectorizacin de CMS y esa funcin ha sido autorizada para su uso.


El reporte Vector est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales. La versin por intervalo de este reporte muestra datos segn la zona horaria que seleccion el usuario. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Los elementos de la base de datos para los reportes Vector se almacenan en las tablas hvector (intervalo), dvector (diario), wvector (semanal) y mvector (mensual).
Junio de 2010
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Descripcin del reporte Vector

La siguiente tabla describe los campos del reporte para el perodo abarcado por el reporte. Encabezado del reporte Vector Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(VECTOR)
Nmero o nombre del vector para el cual el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte). La zona horaria relevante para el reporte. La zona horaria del administrador de comunicaciones es la predeterminada. Da (para reporte por intervalo) o fechas (para reportes diarios, semanales y mensuales) para las que el reporte fue ejecutado (seleccionadas en la ventana de entrada del reporte). Intervalos dentro de la hora para los que el reporte muestra datos (seleccionados en la ventana de entrada del reporte). Nmero de llamadas procesadas por el vector que se completaron en el perodo especificado. Tiempo promedio, en minutos y segundos, que las llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo esperaron antes de que fueran contestadas por un agente. Este elemento incluye slo llamadas que fueron contestadas como resultado del procesamiento por parte de este vector.
Zona horaria (slo para reportes por intervalo) Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes
Slo entrada
ROW_DATE
Hora (slo para reportes por intervalo) Llamadas entrantes Vel. prom. de resp.
STARTTIME, STARTTIME+INTRVL
INCALLS sum(INCALLS) (para la lnea Totales) ANSTIME/ACDCALLS <AVG_ANSWER_SPEED> <AVG_ANSWER_SPEED_SUM> (para la lnea Totales)
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Junio de 2010
Reporte Vector
Encabezado del reporte Llamadas de ACD a principal
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ACDCALLS-BACKUPCALLS sum(ACDCALLS) sum(BACKUPCALLS) (para la lnea Totales)
Nmero de llamadas completadas durante el perodo especificado que fueron contestadas por un agente en un Split/Skill principal debido al procesamiento de este vector. Las llamadas se dirigen al Split/Skill principal mediante el comando de vector poner en cola de espera. Este elemento no incluye llamadas de agente directo. Nmero de llamadas completadas durante el perodo especificado que fueron contestadas por un agente en un Split/Skill de respaldo usando un comando de vector diferente a poner en cola de espera. Este elemento de reporte incluye llamadas de Split/Skill de mensajes, llamadas de verificacin de respaldo, llamadas de enrutamiento a Split/Skill y llamadas de agente directo. Nmero de llamadas que fueron abandonadas por el abonado mientras estaban en procesamiento del vector. Este elemento incluye llamadas que se abandonaron mientras estaban en la cola de un Split/Skill o de un agente directo o mientras sonaban en terminales de voz de agentes o mientras estaban en procesamiento del vector (no es necesario que la llamada se haya puesto en la cola an). El nmero de llamadas se aplica al perodo especificado. El tiempo promedio, en minutos y segundos, que las llamadas esperaron en el vector antes de ser abandonadas. El nmero de llamadas que, en el perodo especificado, recibieron una seal de ocupado forzado como resultado del procesamiento de este vector.
Llamadas de ACD a respaldo
BACKUPCALLS sum(BACKUPCALLS) (para la lnea Totales)
Llamadas aban.
ABNCALLS sum(ABNCALLS) (para la lnea Totales)
ABNTIME/ABNCALLS <AVG_ABANDON_TIME> <AVG_ABANDON_TIME_SUM> (para la lnea Totales) BUSYCALLS sum(BUSYCALLS) (para la lnea Totales)
Llamadas en est de ocupado forzado
Junio de 2010
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Encabezado del reporte Llamadas en est de desc forzada Flujo de entrada
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> DISCCALLS sum(DISCCALLS) (para la lnea Totales) INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS) (para la lnea Totales)
El nmero de llamadas que, en el perodo especificado, recibieron una desconexin forzada como resultado del procesamiento de este vector. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, fueron redirigidas a este vector desde el servidor de comunicaciones mediante los comandos enrutar a VDN e ir a vector. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, fueron redirigidas a otro destino mediante un comando ir a vector, enrutar a o enrutamiento adjunto a un destino distinto de un Split/Skill o agente directo. (Las llamadas que se enrutan a un Split/ Skill o agente directo mediante un comando enrutar a, enrutamiento adjunto o Split/Skill de mensajes se siguen rastreando en el vector).
Flujo de salida
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Junio de 2010
Reporte Vector
Encabezado del reporte Otras llamadas
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> OTHERCALLS
Incluye llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada y llamadas de flujo de salida. OTHERCALLS = INCALLS ACDCALLS -ABNCALLS. El tiempo promedio, en minutos y segundos, que el vector estuvo procesando las llamadas. Este promedio, que se aplica al perodo especificado del reporte, es para todas las llamadas al vector. El elemento incluye llamadas que fueron abandonadas, llamadas desconectadas, llamadas derivadas entre grupos, etc. No se incluye el tiempo de conversacin debido a que las llamadas se eliminan del vector cuando se conectan a los terminales de voz de los agentes. El procesamiento del vector se interrumpe cuando se procesa el paso interrumpir o el paso ir a vector o cuando se completa con xito enrutar a, o al completarse el ltimo paso en el vector, cuando se enva una seal de ocupado o desconexin, cuando se abandona la llamada o cuando un comando de Split/Skill de mensajes o de enrutamiento adjunto tiene xito.
Tiempo prom. de vector
INTIME/INCALLS <AVG_VEC_TIME> <AVG_VEC_TIME_SUM> (para la lnea Totales)
Junio de 2010
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422
Junio de 2010
Captulo 5: Reportes Integrados

Este captulo proporciona una breve descripcin de cada reporte integrado disponible y de las definiciones de los campos de entrada. Proporciona la informacin necesaria para completar todas las pantallas de entrada de los reportes Integrados.
Cmo se organiza este captulo

Cada seccin de los reportes contiene los siguientes encabezados:

Acerca de reportes Integrados en la pgina 423 Reportes Agente en la pgina 424 Reportes Split/Skill en la pgina 437 Reporte VDN en la pgina 446
Acerca de reportes Integrados

Definicin de reportes Integrados
En la ficha Reportes integrados es posible seleccionar reportes que se actualizan en tiempo real para mostrar informacin acumulada de cualquier intervalo que haya comenzado en las 24 horas anteriores a la generacin del reporte. Los reportes integrados estndar muestran datos para actividades de Distribucin automtica de llamadas (ACD), agentes, Splits/Skills, troncales/grupos de troncales, vectores y Nmeros de directorio de vectores (VDN). Los reportes que ve dependen de su tipo de servidor de comunicaciones, de sus permisos y del rendimiento del sistema.
Datos de los reportes Integrados

Una vez que se ejecuta una consulta sobre un reporte Integrado en la base de datos histricos, los datos no se actualizan automticamente. Los datos en tiempo real contenidos en el reporte se seguirn actualizando al trmino de cada intervalo, pero se debe volver a solicitar el reporte para obtener los datos histricos actualizados. Los datos para el perodo de tiempo solicitado seguirn estando disponibles.
Junio de 2010
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Diagrama del sistema de reportes Integrados

El siguiente diagrama muestra la forma en que est estructurado el sistema de reportes Integrados. Esta seccin sigue la estructura de reportes que se describe en el diagrama: los reportes Agente se describen primero, luego los reportes de Splits/Skills y luego los reportes VDN. Los reportes de diseador se describen en la gua de usuario Diseador de reportes de Avaya Call Management System Supervisor. rea del reporte Agente Split/Skill Reportes

Informacin grfica Reporte de informacin (no EAS) Actual comparado con el objetivo Reporte de comparacin Grfico de skill con sobrecargas Grfico de visualizacin de Split/Skill Grfico del manejo de llamadas Reportes definidos por el usuario
VDN Diseador
Presentacin de la informacin de los reportes

Los reportes Integrados estn disponibles slo cuando se usa la aplicacin Supervisor. No estn disponibles a travs del Terminal ni de Avaya Call Management System (CMS) estndar. En este captulo slo se describen los reportes que estn disponibles exclusivamente a travs de Supervisor. Un reporte integrado combina datos en tiempo real e histricos para una visualizacin actual del da. Para obtener informacin general sobre los reportes integrados, consulte Uso de reportes en la pgina 37.
Reportes Agente
Los reportes del agente permiten el acceso a informacin y estadsticas para cada agente desde las horas de inicio especificadas.
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Junio de 2010
Reportes Agente

Organizacin de los reportes Agente
La siguiente lista muestra la forma en que estn organizados los reportes integrados de agentes en Supervisor. Segn el tipo de servidor de comunicaciones del que disponga, ver el reporte Informacin o Informacin grfica.

Reporte Informacin grfica del agente en la pgina 426 Reporte Informacin del Agente en la pgina 433
Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Agente

Ventana de seleccin del reporte Agente
Esta figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte Agente. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado en la ventana:
Junio de 2010
425

Lo siguiente describe los campos de entrada de las ventanas de entrada de los reportes integrados de agentes. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte. Estos campos son los mismos para todas las ventanas de entrada de los reportes Agente. Campo Agente Descripcin Ingrese el nombre del agente. El nombre del agente debe estar definido en el subsistema Diccionario; de otro modo, ver las ID de ingreso del agente. Ingrese el da y la hora (ya sea en hora militar o con AM/PM especificados) en que desea que el reporte inicie la recoleccin de datos. La hora ingresada (o la hora ajustada a la hora de inicio del intervalo anterior ms prximo relativa a la hora ingresada) se usa para completar el campo Hora de inicio de datos del reporte en el reporte. Nota: Si no hay una hora de inicio del reporte disponible, la hora de inicio ser la medianoche del da actual. La hora de inicio del reporte debe ser menor a las 24 horas anteriores de la hora actual. Ingrese el nmero de segundos (de 3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Frecuencia de actualizacin en segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active esta casilla para activar los umbrales para el reporte. Active esta casilla para minimizar el reporte.
Hora de inicio de datos del reporte
Reporte Informacin grfica del agente

El reporte Informacin grfica del agente muestra informacin y estadsticas para un agente desde la hora de inicio especificada de un intervalo, dentro de las ltimas 24 horas.
Formas de acceder a este reporte

Se puede acceder a este reporte de las siguientes formas:

En el men de seleccin Integrado, categora Agente Mediante una bsqueda detallada hasta este reporte desde los campos Nombre del agente o ID de ingreso en otros reportes (por ejemplo, los reportes Estado de trabajo, Grfico-Agente en AUX o las ventanas Administracin del centro de llamadas)
426
Junio de 2010
Reportes Agente

Si el sistema es un servidor de comunicaciones que no tiene la funcin Distribucin automtica de llamadas (ACD), consulte Reporte Informacin del Agente en la pgina 433 de este captulo para obtener ms detalles. Este reporte est disponible para todas las versiones de servidor de comunicaciones. El contenido de este reporte vara segn la versin del servidor de comunicaciones para el que se est ejecutando. Los supervisores pueden utilizar este reporte para acceder a ms informacin acerca de un agente en particular sin tener que ejecutar varios pasos ni varios reportes distintos para obtener la informacin correspondiente. Este reporte les permite a los supervisores evaluar rpidamente el rendimiento de los agentes y decidir si un agente debe agregarse o quitarse de un skill. Si un agente se desconecta mientras se muestra un reporte integrado de agente, puede que se reduzca el tiempo con personal y el tiempo AUX de ese agente, debido a que ya no existe el componente en tiempo real de los tiempos. Al reiniciar el reporte se logra que los tiempos integrados aparezcan nuevamente. Los elementos de la base de datos para el reporte Informacin grfica del agente se almacenan en las tablas cagent (intervalo actual) y hagent (intervalo dentro de la hora). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Informacin grfica del agente. Para ver las definiciones de los campos de entrada, consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Agente en la pgina 425.
Informacin sobre el servidor de comunicaciones

La siguiente lista describe la informacin que contendr este reporte para el servidor de comunicaciones:
Una grfica de barras bidimensional muestra el tiempo que el agente ha pasado en cada uno de los estados de trabajo desde la hora de inicio de datos del reporte. Sobre la grfica de barras est el texto Tiempo empleado por agente. Una tabla muestra los skills asignados al agente y el nivel de skill correspondiente. Se proporciona una barra de desplazamiento si el nmero de skills al que el agente est asignado excede el tamao predeterminado de esta tabla.
Junio de 2010
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Descripcin del reporte Informacin grfica del agente

Esta tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Hora de inicio de datos del reporte Agente Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> No hay elemento de la base de datos. syn(LOGID)
Da y hora en que el reporte inici la recoleccin de datos. Nombres (o las ID de agentes si los nombres no se han asignado en Diccionario) de los agentes asignados y conectados a este Split/Skill. Identificacin de conexin del agente. Extensin desde la que se conect el agente. Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT). Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
LOGID EXTENSION syn(AWORKMODE) y syn(DIRECTION)
Tiempo
AGTIME
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Junio de 2010
Reportes Agente
Encabezado del reporte Split/Skill activo
Descripcin
Cuando un agente est en una llamada de ACD de Split/Skill o de agente directo o en ACW, ste es el Split/Skill asociado con la llamada o con el ACW. Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER, el campo es nulo (en blanco). Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT, ste es el Split/Skill OLDEST_LOGON. Cuando un agente est en una llamada AUXIN/ AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin, ste es el Split/Skill OLDEST_LOGON. Cuando un agente est en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin, ste es el Split/Skill OLDEST_LOGON. Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin, ste es el Split/Skill asociado con la llamada de ACD. Cdigo de motivo asociado con el estado actual del agente. Aparece en blanco si el agente no est en el estado AUX. Para agentes en AUX en versiones del servidor de comunicaciones que sean anteriores al ECS o que no tengan activos EAS y cdigos de motivo, slo ser 0 (cero). Skill medido administrado por primera vez y de nivel ms alto del agente, donde el nivel 1 de skill es el ms alto y el nivel 16 de skill es el ms bajo. Preferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores son en blanco, nivel de skill (LVL), porcentaje (PCNT) o necesidad mayor (NEED).
Motivo AUX
syn(AUXREASON)
Skill superior
syn(TOPSKILL)
Preferencia de manejo de llamadas
syn(PREFERENCE)
Junio de 2010
429
Descripcin
Llamadas de ACD puestas en la cola del Split/Skill que fueron contestadas por un agente en el Split/Skill. No incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD hechas por un adjunto (marcacin predictiva de salida - slo en servidores de comunicaciones con ASAI). Hora del da a la que el agente se conect a este SPLIT. Este campo no se define a menos que el agente est conectado. Los valores incluyen NULL y la hora del da. Hay un movimiento a un nuevo split o skill o un cambio de skills pendiente para este agente. Esto est disponible slo para las versiones del servidor de comunicaciones con la funcin Mover agente mientras est presente. Skill que est actualmente asignado como el skill de agente directo del agente. Las llamadas de agente directo al agente se ponen en la cola de este skill. Nmero de llamadas de ACD de agente directo que el agente contest. Nmero de Split/Skill para el que se recolectaron datos. Nivel de skill (1-16) o nivel de skill de reserva (1 2) que est asociado con el SPLIT. Asignacin de porcentaje del agente para este SPLIT. Requiere Avaya Business Advocate.
Hora de conexin
LOGONSTART
MOVEPENDING
Skill de agente directo
syn(DA_SKILL)
Llamadas de agente directo Split/Skill Nivel
DA_ACDCALLS syn(SPLIT) syn(LEVEL)
Porcentaje
PERCENT
430
Junio de 2010
Reportes Agente
Encabezado del reporte AVAIL
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(TI_AVAILTIME)
Tiempo desde la hora de inicio del reporte que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de Split/Skill o de agente directo en cualquier Split/Skill. TI_AVAILTIME se registra para el Split/Skill que era OLDEST_LOGON. Para la operacin sin EAS, si un agente se conect a varios splits en modo AUX en un split y est disponible para llamadas de ACD en otro split. El agente acumula I_AVAILTIME para el split en el que el agente est disponible y TI_AVAILABLE en el split al que ha estado conectado ms tiempo. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para el SPLIT. Tiempo total durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de Split/Skill y ACW no asociado con la llamada. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en AUX en todos los Splits/Skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. TI__ significa el tiempo que se almacena para el Split/Skill al que se ha estado conectado ms tiempo. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente tuvo llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando. Si el agente cambia los modos de trabajo o si contesta/efecta otra llamada en lugar de contestar la llamada que est sonando, I_RINGTIME dejar de acumularse. RINGTIME es el tiempo que suena la llamada del abonado y es independiente de la actividad del agente.
ACD
sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)
ACW
sum (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)
AUX
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
sum(I_RINGTIME)
Junio de 2010
431
Descripcin
Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo realizando otro trabajo en todos los Splits/Skills. Para todos los servidores de comunicaciones, durante el modo Entrada automtica o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin, el agente marc para hacer una llamada o para activar una funcin, o son una llamada de extensin sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones, TI_OTHERTIME se recolecta durante el perodo posterior a la activacin del vnculo al servidor de comunicaciones o despus de la conexin del agente y antes de que CMS reciba notificacin del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo presente en cualquier Split/Skill. TI_ significa el tiempo que se almacena slo para el split o skill al que el agente est conectado ms tiempo. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en AUX en todos los Splits/Skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. TI_ significa el tiempo que se almacena slo para el split o skill al que el agente est conectado ms tiempo. Tiempo que el agente pas en cdigos de motivo AUX activos. Es lo mismo que TI_AUXTIME para servidores de comunicaciones sin cdigos de motivo AUX activos. TI_ significa el tiempo que se almacena slo para el skill al que el agente est conectado ms tiempo.
Tiempo con personal
sum(TI_STAFFTIME)
Tiempo AUX
sum(TI_AUXTIME)
Cdigo de motivo
sum(TI_AUXTIME0)
432
Junio de 2010
Reportes Agente
Reporte Informacin del Agente

El reporte Informacin del Agente muestra informacin y estadsticas para un agente desde una hora de inicio especificada.


Este reporte no est disponible con la caracterstica EAS. Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Informacin grfica del agente. Para ver las definiciones de los campos de entrada, consulte Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Agente en la pgina 425. Cuando un usuario realiza una bsqueda detallada para un reporte de informacin del agente a partir del nombre de un agente y selecciona un reporte integrado, la hora de inicio de los datos del reporte se configura de manera predeterminada en la hora de inicio especificada en la ventana de entrada del ltimo reporte integrado. Si nunca se ha ingresado a un reporte integrado, el valor predeterminado se configura en medianoche. Los usuarios tienen la capacidad de reiniciar este reporte tal como cualquier otro reporte, y es posible especificar una hora de inicio del reporte distinta al reiniciarlo. Los elementos de la base de datos para el reporte de Informacin del agente se almacenan en las tablas cagent (intervalo actual) y hagent (intervalo dentro de la hora). En el men de seleccin Integrado, categora Agente Mediante una bsqueda detallada hasta este reporte desde los campos Nombre del agente o ID de ingreso de otros reportes (por ejemplo, los reportes Informacin del agente, Estado de trabajo o Grfico-Agente en AUX o de las ventanas Administracin del centro de llamadas) Si un agente se desconecta mientras se muestra un reporte integrado de agente, puede que se reduzca el tiempo con personal y el tiempo AUX de ese agente, debido a que ya no existe el componente en tiempo real de los tiempos. Al reiniciar el reporte se logra que los tiempos integrados aparezcan nuevamente.
Se puede acceder a este reporte de las siguientes formas:

Junio de 2010
433
Descripcin del reporte Informacin del Agente

Esta tabla describe los campos del reporte. Encabezado del reporte Hora de inicio de datos del reporte Agente Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> No hay elemento de la base de datos. syn(LOGID)
Da y hora en que el reporte inici la recoleccin de datos. Nombres (o las ID de agentes si los nombres no se han asignado en Diccionario) de los agentes asignados y conectados a este Split/Skill. Identificacin de conexin del agente. Extensin desde la que se conect el agente. Modo (estado) de trabajo actual en que est el agente (AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN, OTHER, UNSTAFF) y la direccin de la llamada (en blanco, IN o OUT). Tiempo transcurrido desde el ltimo cambio de WORKMODE del agente para cualquier Split/Skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME contina sin restablecerse.
LOGID EXTENSION syn(AWORKMODE) y syn(DIRECTION)
Tiempo
AGTIME
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Junio de 2010
Reportes Agente
Encabezado del reporte Split activo
Descripcin
Cuando un agente est en una llamada de ACD de split o de agente directo o en ACW, ste es el split asociado con la llamada o con el ACW. Cuando un agente est disponible, en AUX o en OTHER, el campo es nulo (en blanco). Cuando un agente est en una llamada AUXIN/AUXOUT, ste es el split OLDEST_LOGON. Cuando un agente est en una llamada AUXIN/ AUXOUT desde el estado disponible, mientras est en AUX o con una llamada AUXIN/AUXOUT en retencin, ste es el Split/Skill OLDEST_LOGON. Cuando un agente est en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retencin, ste es el split OLDEST_LOGON. Cuando un agente est en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retencin, ste es el split asociado con la llamada de ACD. Llamadas de ACD puestas en la cola del Split/Skill que fueron contestadas por un agente en el Split/Skill. No incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD hechas por un adjunto (marcacin predictiva de salida - slo en servidores de comunicaciones con ASAI). Hay un movimiento a un nuevo split o skill o un cambio de skills pendiente para este agente. Esto est disponible slo para las versiones del servidor de comunicaciones con la funcin Mover agente mientras est presente. Nmero de llamadas de ACD de agente directo que el agente contest. Nmero actual de agentes superiores que estn presentes en el skill.
Llamadas de ACD
sum(ACDCALLS)
MOVEPENDING
Llamadas de agente directo Tiempo con personal
sum(DA_ACDCALLS) sum(TI_STAFFTIME)
Junio de 2010
435
Encabezado del reporte AVAIL
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> sum(TI_AVAILTIME)
Tiempo desde la hora de inicio del reporte que el agente estuvo en el estado disponible para llamadas de ACD de Split/Skill o de agente directo en cualquier Split/Skill. Para la operacin sin EAS, si un agente se conect a varios splits en modo AUX en un split y est disponible para llamadas de ACD en otro split. El agente acumular I_AVAILTIME para el split en el que el agente est disponible y TI_AVAILABLE en el split al que se conect ms tiempo. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo hablando en llamadas de ACD para el SPLIT. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en trabajo posterior a la llamada (ACW). Esto incluye ACW para llamadas de ACD de Split/Skill y ACW no asociado con la llamada. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo en AUX en todos los Splits/Skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS. TI_ significa el tiempo que se almacena slo para el split o skill al que el agente est conectado ms tiempo. Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente tuvo llamadas de ACD de Split/Skill y de agente directo sonando. Si el agente cambia los modos de trabajo o si contesta/efecta otra llamada en lugar de contestar la llamada que est sonando, I_RINGTIME dejar de acumularse. RINGTIME es el tiempo que suena la llamada del abonado y es independiente de la actividad del agente.
ACD
sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)
ACW
sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)
AUX
sum(TI_AUXTIME)
RINGING
sum(I_RINGTIME)
436
Junio de 2010
Descripcin
Tiempo durante el intervalo de recoleccin que el agente estuvo realizando otro trabajo en todos los Splits/Skills. Durante el modo Entrada automtica o Entrada manual, el agente puso alguna llamada en retencin y no realiz ninguna otra accin, el agente marc para hacer una llamada o para activar una funcin, o son una llamada de la extensin sin ninguna otra actividad. Para todos los servidores de comunicaciones, TI_OTHERTIME se recolecta durante el perodo posterior a la activacin del vnculo al servidor de comunicaciones o despus de la conexin del agente y antes de que CMS reciba notificacin del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. Nmero de Split/Skill para el que se recolectaron datos.
Split(s) con personal
syn(SPLIT)
Los reportes Split/Skill permiten el acceso a la siguiente informacin especfica acerca de splits y skills:

El estado actual y los datos acumulados de uno o ms splits o skills. El estado de agentes en el Split/Skill y estadsticas acumuladas del Split/Skill. El tiempo que cada skill especificado ha pasado en condiciones normales en comparacin con el tiempo en condiciones de sobrecarga.
Junio de 2010
437
Informacin general acerca de reportes Split/Skill

Organizacin de reportes Split/Skill
La siguiente lista muestra la forma en que estn organizados los reportes integrados Split/Skill:

Actual comparado con el objetivo en la pgina 439 Reporte Comparacin de Split/Skill en la pgina 439 Reporte Grfico de skill con sobrecargas en la pgina 442 Reporte Visualizacin grfica del Split/Skill en la pgina 442
Ventana de seleccin y campos de entrada de reportes Split/Skill

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin de reportes Split/Skill. Los reportes se explican en el mismo orden que el listado en la ventana:
438
Junio de 2010

Lo siguiente describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte integrado Split/Skill. La ventana de entrada del reporte se debe completar para ejecutar el reporte. Estos campos son iguales para todos los reportes integrados de Split/Skill. Campo Splits/Skills Descripcin Ingrese los nombres adecuados de Split/Skill. Cualquier nombre que desee que aparezca en el reporte deber haberse definido e ingresado previamente en el subsistema Diccionario. Ingrese el da y la hora (ya sea en hora militar o con AM/PM especificados) en que desea que el reporte inicie la recoleccin de datos. La hora ingresada (o la hora ajustada a la hora de inicio del intervalo anterior ms prximo relativa a la hora ingresada) se usa para completar el campo Hora de inicio de datos del reporte en el reporte. Nota: Si no hay una hora de inicio del reporte disponible, la hora de inicio ser la medianoche del da actual. La hora de inicio del reporte debe ser menor a las 24 horas anteriores de la hora actual. Ingrese el nmero de segundos (de 3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Frecuencia de actualizacin en segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es su frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active esta casilla para activar los umbrales para el reporte. Active esta casilla para minimizar el reporte.
Actual comparado con el objetivo

El reporte integrado Actual comparado con el objetivo muestra la misma informacin que el reporte en tiempo real con el mismo nombre, a excepcin de que se puede especificar la hora de inicio para el lado izquierdo del reporte que muestra el progreso con el transcurso del tiempo. En el lado izquierdo del reporte en tiempo real se muestra informacin slo para el intervalo actual.
Reporte Comparacin de Split/Skill

Este reporte muestra el estado actual y los datos acumulados para uno o ms splits o skills.
Junio de 2010
439

Esta es la informacin que necesita conocer acerca de este reporte:
Los supervisores o administradores del centro de llamadas que son responsables de varios Splits/Skills pueden usar este reporte para ver si los Splits/Skills tienen cifras de tiempos de conversacin, tasas de abandono y velocidad promedio de respuesta que se puedan comparar hasta un cierto punto del da. Los elementos de la base de datos para el reporte Comparacin de Split/Skill se almacenan en las tablas csplit (intervalo actual) y hsplit (intervalo dentro de la hora). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Comparacin de Split/Skill. Para ver las definiciones de los campos de entrada, consulte Ventana de seleccin y campos de entrada de reportes Split/Skill en la pgina 438.
Descripcin del reporte Comparacin de Split/Skill

Esta tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Hora de inicio de datos del reporte Split/Skill Estado de skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> No hay elemento de la base de datos. syn(SPLIT) SKSTATE
Da y hora en que el reporte inici la recoleccin de datos. Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para el reporte. Estado actual de este skill, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate. Identificacin de conexin del agente. Nmero total de llamadas de ACD en espera de ser contestadas para cada Split/Skill del reporte. Incluye llamadas que estn en la cola y que estn sonando en el terminal de voz de un agente. Tambin incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin denominado marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo.
Agentes presentes Llamadas en espera
STAFFED INQUEUE + INRING
440
Junio de 2010
Descripcin
Nmero de segundos que ha esperado en la cola o sonando la llamada ms antigua en el terminal de voz de un agente para cada Split/Skill del reporte. Esto no incluye llamadas de agente directo. Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del Split/Skill y que fueron contestadas por un agente. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente). Tiempo promedio de conversacin para todas las llamadas de ACD al split. No incluye el tiempo de retencin en llamadas de agente directo, pero s incluye el tiempo de conversacin de todas las llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (conocido tambin como marcacin predictiva saliente). Nmero total de llamadas puestas en la cola para cada Split/Skill que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas que estn sonando en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. Tambin incluye el nmero de llamadas salientes para cada Split/Skill que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara. Tiempo promedio que esper un abonado antes de colgar. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola y sonando antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (tambin conocido como marcacin predictiva saliente).
Llamadas de ACD
ACDCALLS
Tiempo prom. de ACD
ACDTIME / ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>
Llamadas aban.
ABNCALLS
Tiempo prom. de aban. Vel. prom. de resp.
ABNTIME / ABNCALLS ANSTIME / ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>
Junio de 2010
441
Reporte Grfico de skill con sobrecargas

Este reporte muestra la cantidad de tiempo que cada skill especificado pas en condiciones normales y de sobrecarga desde la hora de inicio del reporte hasta la hora de generacin del reporte, desde una hora de inicio especificada en las ltimas 24 horas. Este reporte est disponible nicamente si compr la caracterstica Seleccin de agente experto (EAS).


El reporte Grfico de skill con sobrecargas es una grfica de barras verticales. Los elementos de la base de datos para el reporte se almacenan en las tablas csplit (intervalo actual) y hsplit (intervalo dentro de la hora). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Comparacin de Split/Skill. Para ver las definiciones de los campos de entrada, consulte Ventana de seleccin y campos de entrada de reportes Split/Skill en la pgina 438.
Descripcin del reporte Grfico de skill con sobrecargas

Esta tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Split/Skill Normal Sobrecarga1 Sobrecarga2 Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> syn(SPLIT) I_NORMTIME I_OL1TIME I_OL2TIME
Nombre o nmero de los Splits/Skills seleccionados para el reporte. Tiempo que el skill pas bajo todos los umbrales. Tiempo que el skill pas por encima del umbral 1 y por debajo del umbral 2. Tiempo que el skill pas por encima del umbral 2.
Reporte Visualizacin grfica del Split/Skill

Este reporte muestra el estado de los agentes en el Split/Skill y las estadsticas acumuladas del Split/Skill.
442
Junio de 2010

Los administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para grandes nmeros de agentes en un split o skill y cuando necesitan el estado del Split/Skill pero no desean ocupar recursos de la PC que se requieren para mostrar el estado individual de muchos agentes. Los administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para ver los totales y promedios para un split o skill especfico hasta cierto punto del da. Los elementos de la base de datos para el reporte Visualizacin grfica del Split/Skill se almacenan en las tablas csplit (intervalo actual) y hsplit (intervalo dentro de la hora). Este reporte usa la ventana de entrada Visualizacin del Split/Skill. Para ver las definiciones de los campos de entrada, consulte Ventana de seleccin y campos de entrada de reportes Split/Skill en la pgina 438.
Descripcin del reporte Visualizacin grfica del Split/Skill

Esta tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Hora de inicio de datos del reporte Estado de skill Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> No hay elemento de la base de datos. syn(SKSTATE)
Da y hora en que el reporte inici la recoleccin de datos. Estado actual de este skill, comparado con los umbrales administrados. Requiere Avaya Business Advocate. Nmero actual de agentes que estn disponibles para recibir llamadas de ACD en este Split/Skill. Nmero total de agentes conectados a llamadas de ACD entrantes y salientes en cada Split/Skill. Esto no incluye llamadas de agente directo. Nmero actual de POSITIONS que estn en trabajo posterior a la llamada para este Split/Skill. Incluye agentes en llamadas ACWIN/ACWOUT y tambin agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD. No incluye agentes en ACW para llamadas de ACD de agente directo.
AVAIL
AVAILABLE
ACD
ONACD
ACW
INACW
Junio de 2010
443
Encabezado del reporte AUX
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> INAUX
Nmero actual de POSITIONS que estn en modo auxiliar para todos los Splits/Skills o en llamadas AUXIN/AUXOUT. Nmero actual de POSITIONS que estn en el estado ring para este Split/ Skill. Por ejemplo, las posiciones que tienen una llamada de ACD de Split/ Skill o de agente directo sonando para este Split/Skill y que no estn haciendo ninguna otra cosa. Nota: Cuando un agente efecta o contesta una llamada de extensin mientras hay una seal de llamada de ACD, esa posicin ya no se cuenta en AGINRING (debido a que el agente est entonces en una llamada AUXIN/ OUT). Los agentes que estn conversando en llamadas de ACD y reciben una llamada MCH forzada (para versiones posteriores de servidores de comunicaciones) no se cuentan en AGINRING (se cuentan en ONACD). Nmero actual de POSITIONS que estn realizando otro trabajo. Nmero de agentes conectados al Split/Skill.
RINGING
AGINRING
OTHER Agentes presentes
OTHER STAFFED
444
Junio de 2010
Encabezado del reporte % dentro del nivel de servicio
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> 100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_S PL); <PERCENT_SERV_LVL>
Porcentaje de llamadas de ACD de Split/Skill que fueron contestadas por un agente dentro del nivel aceptable de servicio predefinido. Las llamadas al Split/Skill incluyen llamadas abandonadas, llamadas no contestadas y llamadas de ACD salientes efectuadas por un adjunto (por ejemplo, marcacin predictiva saliente). Las llamadas que no fueron contestadas pueden incluir llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexin forzada, llamadas redirigidas a otro destino y llamadas puestas en la cola de ms de un split y contestadas en otro Split/Skill. El Porcentaje dentro del nivel de servicio no incluye las llamadas de agente directo. Nmero total de llamadas de ACD de Split/Skill que esperan ser contestadas. Incluye llamadas que estn en la cola de espera y sonando en el terminal de voz de un agente y llamadas de ACD salientes realizadas por un adjunto (por ejemplo, marcacin predictiva saliente). No incluye llamadas de agente directo. Nmero de segundos que la llamada de ACD ms antigua ha esperado en la cola o sonando antes de ser contestada. Esto no incluye llamadas de agente directo. Tiempo promedio que esperaron las llamadas en la cola o sonando antes de que un agente contestara. Esto no incluye las llamadas de agente directo, pero s incluye las llamadas salientes de ACD realizadas por un adjunto (marcacin predictiva saliente).
Llamadas en espera
INQUEUE + INRING
OLDESTCALL
Vel. prom. de resp.
ANSTIME / ACDCALLS; <AVG_ANSWER_SPEED>
Junio de 2010
445
Descripcin
Las llamadas de ACD puestas en la cola del Split/Skill que fueron contestadas por un agente. No incluye las llamadas de agente directo, pero incluye llamadas de ACD realizadas por un adjunto (marcacin predictiva saliente). Tiempo promedio de conversacin (sin incluir el tiempo de retencin) para todas las llamadas de ACD a este Split/Skill. No incluye llamadas de agente directo, pero incluye el tiempo de conversacin de todas las llamadas de ACD realizadas por un adjunto (marcacin predictiva saliente). Nmero total de llamadas puestas en la cola para cada Split/Skill que se abandonaron antes de que un agente contestara. Esto incluye las llamadas que estn sonando en un terminal de voz, pero no incluye las llamadas de agente directo. Tambin incluye el nmero de llamadas salientes para cada Split/Skill que se abandonaron en el extremo remoto antes de que un agente contestara. Tiempo promedio que esper un abonado antes de colgar.
Tiempo prom. de ACD
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Llamadas aban.
ABNCALLS
ABNTIME / ABNCALLS; <AVG_ABANDON_TIME>
Reporte VDN
El reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN permite el acceso a informacin especfica acerca de llamadas contestadas, abandonadas y con flujo de salida.
446
Junio de 2010
Reporte VDN
Informacin general acerca del reporte VDN

La siguiente figura es un ejemplo de la ventana de seleccin del reporte VDN.
Junio de 2010
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Esta tabla describe los campos de entrada de las ventanas de entrada del reporte VDN integrado. Debe completar la ventana de entrada del reporte para ejecutarlo. Campo VDN Descripcin Ingrese los nmeros o nombres (si se han definido en el Diccionario) de los VDN que desea incluir en el reporte. Puede ingresar un nombre slo si se lo defini anteriormente en el subsistema Diccionario. Para completar el campo de entrada, haga lo siguiente: 1. Escriba la informacin solicitada. 2. Seleccione la informacin en la lista desplegable de los elementos usados anteriormente. Durante cada sesin de CMS, Supervisor recupera los elementos que seleccion para cada campo de entrada. Puede utilizar la lista desplegable para seleccionar un elemento para el campo de entrada. 3. Use el botn Examinar para ver todos los elementos disponibles para el campo de entrada y luego seleccione los elementos para el campo de entrada. Al hacer clic en el botn Examinar se abre una ventana que le permite seleccionar elementos para el campo de entrada. Ingrese el da y la hora (ya sea en hora militar o con AM/PM especificados) en que desea que el reporte inicie la recoleccin de datos. La hora ingresada (o la hora ajustada a la hora de inicio del intervalo anterior ms prximo relativa a la hora ingresada) se usa para completar el campo Hora de inicio de datos del reporte en el reporte. Nota: Si no hay una hora de inicio del reporte disponible, la hora de inicio ser la medianoche del da actual. La hora de inicio del reporte debe ser menor a las 24 horas anteriores de la hora actual. Ingrese el nmero de segundos (de 3 a 600) para especificar con qu velocidad CMS debe actualizar los datos del reporte. El valor predeterminado para el campo Frecuencia de actualizacin en segundos de esta ventana es la frecuencia mnima de actualizacin que tiene asignada ms 15 segundos. Para saber cul es la frecuencia de actualizacin mnima, o para modificarla, contctese con el administrador de CMS. Active esta casilla para activar los umbrales para el reporte. Active esta casilla para minimizar el reporte.
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Reporte VDN
Reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN

Este reporte muestra, para cada VDN, el nmero acumulado de llamadas que fueron contestadas, abandonadas y consideradas llamadas con flujo de salida. El reporte tambin incluye la velocidad promedio de respuesta.

Este reporte muestra en formato de grfica cuntas llamadas de ACD para cada VDN especificado fueron contestadas, abandonadas o tuvieron flujo de salida. Este reporte consta de dos grficas, con referencias a la derecha de cada una.
La grfica superior es una grfica tridimensional de barras horizontales codificadas con colores que muestra los nmeros de llamadas de ACD contestadas, abandonadas y con flujo de salida. La grfica inferior es una grfica de lneas, donde la ASA variable para cada VDN especificado se representa mediante cada lnea codificada con colores. Si el sistema es un servidor de comunicaciones que no tiene la funcin EAS, consulte Reporte Informacin del Agente en la pgina 433 para obtener detalles. El tipo de grfica se puede cambiar. Consulte Uso de reportes en la pgina 37 para obtener ms informacin. Los elementos de la base de datos usados para el reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN se almacenan en las tablas cvdn (intervalo actual) y hvdn (intervalo dentro de la hora). Este reporte usa la ventana de entrada del reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN. Para ver las definiciones de los campos de entrada, consulte Informacin general acerca del reporte VDN en la pgina 447.
Descripcin del reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN

Esta tabla describe los campos del reporte: Encabezado del reporte Hora de inicio de datos del reporte VDN Descripcin Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> No hay elemento de la base de datos. syn(VDN)
Da y hora en que el reporte inici la recoleccin de datos. Nmero o nombre del VDN para el cual el reporte muestra datos (seleccionado en la ventana de entrada del reporte).
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Encabezado del reporte ASA variable
Descripcin
Elemento de la base de datos, clculo o <nombre de clculo> ASA
Velocidad promedio de respuesta variable proporcionada por el servidor de comunicaciones para este VDN. Este valor se enva al CMS cada vez que cambia (por ejemplo, cuando se contesta una llamada) en un servidor de comunicaciones de una versin posterior con el mejoramiento de la vectorizacin de llamadas. Nmero de llamadas que fueron redirigidas a otro VDN o a un destino fuera del servidor de comunicaciones mediante un paso enrutar a o comando enrutamiento adjunto, o que fueron redirigidas a un VDN mediante Redirigir si no hay respuesta. Las llamadas en el VDN que se enrutan a otros destinos de servidor de comunicaciones, tales como Splits/Skills o extensiones, no se cuentan como flujos de salida desde el VDN. Nmero de llamadas a la ACD durante el perodo de generacin de reportes que colgaron mientras eran portadas por este VDN. Nmero de llamadas de ACD de Split/ Skill y de agente directo completadas durante el perodo de generacin de reportes que fueron contestadas mientras eran portadas por el VDN. Esto incluye llamadas de poner en cola de espera de principal, verificar respaldo, enrutar a Split/Skill y enrutamiento adjunto a un Split/Skill o agente directo.
Flujo de salida
OUTFLOWCALLS
Llamadas aban.
ABNCALLS
Llamadas de ACD
ACDCALLS
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Glosario
% Flujo de salida % Ocupacin del grupo de agentes con ACW % Ocupacin del grupo de agentes sin ACW % Ocupacin de agente con ACW % Ocupacin del agente sin ACW Abandono directo (DABN) ACD Activar rastreo del agente
El porcentaje de llamadas entrantes en el Nmero de directorio de vectores (VDN) que se dirige (hacia afuera) a otros VDN. Ocupacin del grupo de agentes, como porcentaje, incluido el tiempo de ACW de los agentes como tiempo de trabajo. Ocupacin del grupo de agentes, como porcentaje, sin incluir el tiempo de ACW de los agentes como tiempo de trabajo. Ocupacin del agente, como porcentaje, incluido el tiempo de trabajo posterior a la llamada (ACW) del agente como tiempo de trabajo. Ocupacin del agente, como porcentaje, sin incluir el tiempo de ACW del agente como tiempo de trabajo. Estado de la troncal. El abonado abandon la llamada, y la troncal entra rpidamente en estado desocupado. Vea Distribucin automtica de llamadas. En esta ventana puede iniciar el rastreo de Avaya CMS de las actividades del agente. Estas actividades incluyen todos los cambios de estado del agente hasta que se desactiva el rastreo. Para obtener un reporte de Rastreo del agente, debe activar el rastreo de un agente. Una accin de Avaya CMS que muestra datos del intervalo actual. Una funcin que compara el rendimiento del skill con el de sus umbrales administrados. Si el rendimiento del skill cae por debajo del umbral administrado, los agentes pueden ser automticamente reservados para tomar llamadas en este skill hasta que el rendimiento del skill regrese a los resultados esperados. Vea Trabajo posterior a la llamada. Persona que contesta llamadas a una extensin en un split/skill de ACD. Avaya CMS reconoce al agente mediante la identificacin de ingreso introducida en un terminal de voz. Una funcin de EAS que asocia la ID de ingreso del agente con la extensin fsica cuando el agente se conecta. Propiedades como los skills asignados, la clase de restriccin y la ruta de cobertura se asocian con la ID de ingreso, en vez de la extensin fsica. Esto permite que los agentes se conecten en cualquier equipo disponible.
Actual Actual comparado con el objetivo
ACW Agente
Agente lgico
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Agente ms desocupado (MIA)
Un mtodo de distribucin de ACD que mantiene una cola de agentes desocupados. Se coloca a un agente al final de la lista para un split en particular una vez que ste finaliza una llamada de ACD para ese split. El agente contina avanzando en el lista mientras permanezca presente y en ACW, disponible o en llamadas de extensin AUXIN/OUT en el estado disponible. Si el agente est en ACW o est en una llamada de extensin AUXIN/OUT en el estado disponible, el agente se marca como no disponible para tomar una llamada de ACD, pero permanece en la lista, en direccin ascendente. Un agente en el modo AUX (ya sea luego de presionar el botn AUX o luego de conectarse) no est en la lista de agentes elegibles. Un agente que est actualmente conectado al servidor de comunicaciones. Agentes que tienen la funcin de Comodn, Respaldo o Asignado. Los agentes superiores y de reserva no son agentes flexibles. Vea la Gua del usuario de Avaya Business Advocate. Vea Entrada automtica. Conjunto prescrito de reglas o instrucciones bien definidas para la solucin de un problema; por ejemplo, la realizacin de un clculo, en un nmero finito de pasos. La expresin de un algoritmo en una notacin formal es una de las partes principales de un programa de software. Vea Identificacin automtica de nmero. Un mensaje grabado que normalmente le informa al abonado el destino que alcanz la llamada. Adems, el anuncio suele intentar persuadir al abonado de que se mantenga en la lnea. Con Vectorizacin de llamadas, los anuncios pueden ser parte del procesamiento de llamadas de un vector. Los anuncios se asignan a un vector mediante la introduccin de un nmero de anuncio. Vea Velocidad promedio de respuesta. Vea Velocidad promedio de respuesta (ASA). Vea Interfaz entre aplicaciones de conmutador y adjunto. Vea Trabajo auxiliar. Los servidores de comunicaciones usan el cdigo de razn 0 como el cdigo predeterminado para situaciones en las que el servidor de comunicaciones coloca al agente en el modo AUX automticamente (por ejemplo, al conectarse, cuando los agentes hacen o reciben llamadas de extensin en el modo AI/MI, cuando el agente se quita de servicio porque no contest una llamada que estaba sonando) o desconecta al agente (por ejemplo, durante una operacin Mover agente mientras est presente). Para las aplicaciones ASAI que cambian el modo de trabajo del agente a AUX o desconectan al agente sin especificar un cdigo de razn, se utiliza el cdigo de razn predeterminado para dichas situaciones. Vea Disponible.
Agente presente Agentes flexibles
AI Algoritmo
ANI Anuncio
ASA ASA variable ASAI AUX AUX del sistema
AVAIL
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Avaya Business Advocate
Un conjunto de funciones diseadas para mejorar la seleccin de llamadas y agentes en un centro de llamadas. Avaya Business Advocate requiere Avaya CMS Supervisor, un servidor de comunicaciones de Avaya y Seleccin de agente experto (EAS). Consulte la Gua del usuario de Avaya Business Advocate para obtener ms informacin. Vea Avaya Call Management System. La aplicacin Avaya Call Management System (CMS) para el entorno operativo de Microsoft Windows. Un grupo de tablas que almacenan datos de ACD de acuerdo con un perodo especfico: datos en tiempo real dentro de la hora actual y anterior, y datos histricos dentro de la hora, diarios, semanales y mensuales. Consta de los datos dentro de la hora actual y anterior sobre cada agente, split, troncal, grupo de troncales, vector y Nmero de directorio de vectores (VDN) que mida Avaya CMS. Contiene registros dentro de la hora para hasta 62 das, registros diarios para hasta 5 aos y registros semanales o mensuales para hasta 10 aos para cada agente, split/skill, troncal, grupo de troncales, vector y Nmero de directorio de vectores (VDN) que mida Avaya CMS. Una accin de Avaya CMS que busca en la base de datos entradas que coinciden con el valor de entrada. Una funcin de ACD que permite que el sistema se asegure de que el abonado est en la lnea antes de pasar la llamada a un agente. Una seleccin de men en el subsistema Diccionario de Avaya CMS que proporciona el nombre abreviado (nombre de clculo) para el clculo que genera los datos de un campo en un reporte. Un producto de software que utilizan los clientes empresariales que tienen servidores de comunicaciones de Avaya y reciben un gran volumen de llamadas telefnicas que se procesan mediante la funcin de Distribucin automtica de llamadas (ACD) del servidor de comunicaciones. Avaya CMS recolecta datos del trfico de llamadas, formatea reportes de administracin y ofrece una interfaz administrativa para la funcin de ACD en el servidor de comunicaciones. Se pueden cambiar los skills de un agente en Avaya CMS a travs de la ventana Cambiar skills del agente. Esta ventana permite que el usuario cambie las asignaciones de skills para un agente. Adems, el usuario puede ver rpidamente los skills que estn asignados a un agente, as como cambiar con facilidad la asignacin de skills del agente o aplicar una plantilla de agente a hasta 50 agentes. Campos en los que puede ingresar un nombre, o sinnimo, que se haya introducido en el subsistema Diccionario. Ejemplos: nombres de agentes, splits/skills, grupos de agentes, grupos de troncales, vectores, Nmeros de directorio de vectores (VDN).
Avaya CMS Avaya CMS Supervisor Base de datos
Base de datos en tiempo real Base de datos histrica
Buscar uno Bsqueda de llamadas abandonadas Clculo
Call Management System (CMS)
Cambiar skills del agente
Campos de nombre (sinnimo)
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Cdigo identificador de llamadas (CWC) Cola de espera
Una funcin de ACD que garantiza que durante o despus de la llamada el agente pueda ingresar una cadena de dgitos y enviarlos a Avaya Call Management System (CMS) para generar reportes para la gerencia. Un rea de retencin para las llamadas que esperan una respuesta en el orden en que se recibieron. Las llamadas en una cola pueden tener diferentes niveles de prioridad, en cuyo caso, las llamadas con mayor prioridad se contestan primero. Estado de la troncal. Un abonado y un agente estn conectados en una llamada de ACD. Una ventana en la que debe confirmar una accin o acusar recibo de un mensaje del sistema (por ejemplo, el sistema dej de funcionar, advertencia o error fatal para la ventana del usuario). Esta ventana no puede moverse, no se le puede cambiar el tamao ni desplazarse en ella, y desaparece slo cuando confirma el mensaje. Vea Conectado. La funcin Creacin de script le permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. Los scripts requieren la ejecucin posterior de un programador proporcionado por el cliente. Vea Cdigo identificador de llamadas. Vea Abandono directo. Vea Llamadas directas al agente de ACD. Vea Llamadas directas al agente de ACW. Datos de intervalo que se han convertido en un resumen de 1 da. Datos diarios que se han convertido en un resumen mensual. Datos diarios que se han convertido en un resumen semanal. Estado de la troncal. El abonado recibe una desconexin forzada. Un subsistema de CMS que puede usarse para asignar nombres a varios elementos del centro de datos como ID de ingreso, splits/skills, grupos de troncales, Nmeros de directorio de vectores (VDN) y vectores. Estos nombres aparecen en los reportes, lo que facilita su interpretacin. Un estado del agente. La extensin puede aceptar una llamada de ACD. Una llamada enviada a la cola de un skill ir al agente ms desocupado (agente principal del skill). Los agentes que estn desocupados y tengan skills secundarios recibirn la llamada enviada a la cola de un skill si no hay agentes principales disponibles.
Conectado (CONN) Confirmacin
CONN Creacin de script
CWC DABN DACD DACW Datos diarios Datos mensuales Datos semanales Desconexin forzada (FDISC) Diccionario
Disponible (AVAIL) Distribucin a agentes expertos (EAD)
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Distribucin automtica de llamadas (ACD)
Una funcin del servidor de comunicaciones. La Distribucin automtica de llamadas (ACD) es un programa que dirige el trfico de llamadas entrantes de gran volumen a grupos de agentes (splits o skills). Adems, un estado del agente en el que la extensin est involucrada en una llamada de ACD (con el agente hablando con el abonado o la llamada puesta en retencin). Vea tambin Redirigir si no hay respuesta y Split disponible automticamente.
Distribucin uniforme de llamadas (UCD) EAD EAS Elemento de base de datos
El agente ms desocupado para el skill recibe la llamada (si el agente est disponible). Vea Distribucin a agentes expertos. Vea Seleccin de agente experto. Un nombre para un tipo especfico de datos que se almacenan en una de las bases de datos de Avaya CMS. Un elemento de base de datos puede almacenar identificadores de ACD (nmeros o nombres de split, ID de ingreso, VDN y as sucesivamente) o datos estadsticos sobre el rendimiento de ACD (nmero de llamadas de ACD, tiempo de espera para las llamadas en cola, estados actuales de agentes individuales, etc.). Una categora de elementos de base de datos. Estos elementos representan la cantidad de tiempo que se dedica a una actividad en particular durante un intervalo de recoleccin. Los elementos basados en intervalo se actualizan durante todo el intervalo de recoleccin, y el registro del tiempo se reinicia al final del intervalo. Estos elementos slo deben usarse para mostrar la cantidad de tiempo en un intervalo para una actividad o para calcular porcentajes de tiempo dentro de un intervalo. No se deben usar para calcular promedios (como el tiempo promedio de retencin). La categora de elementos de la base de datos en Avaya CMS que se asignan a la base de datos una vez que finaliza la llamada. Si una llamada comienza y finaliza en diferentes intervalos dentro de la hora, todos los datos basados en la llamada se registran en el intervalo en el que finaliz la llamada. La mayora de los elementos de la base de datos se basan en las llamadas. Una accin de CMS mediante la que se quita la entrada en la ventana de la base de datos. Una funcin del servidor de comunicaciones que enruta las llamadas entrantes segn la informacin que ingresa el abonado que llama, como un nmero de cuenta. El abonado recibe un anuncio y se le solicita que seleccione una opcin entre las detalladas en dicho anuncio. Una funcin de ACD que permite que los clientes elijan la forma en que deben enrutarse las llamadas entrantes a los agentes dentro de un split. Los clientes pueden enrutar las llamadas al primer agente disponible o al agente ms desocupado.
Elementos basados en intervalo
Elementos basados en la llamada
Eliminar Enrutamiento automtico de llamadas Enrutamiento flexible
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Entidad
Un trmino genrico que se refiere a una de las siguientes opciones: Agente, Grupo de agentes, Split/Skill, Troncal, Grupo de troncales, Nmero de directorio de vectores (VDN), Vector o Cdigo identificador de llamadas. Un modo de trabajo de ACD que hace que el agente est disponible para recibir llamadas y permite que el agente reciba una nueva llamada de ACD inmediatamente despus de desconectarse de la llamada anterior. Un modo de trabajo de ACD. MI hace que el agente est disponible para recibir una llamada de ACD y coloca automticamente al agente en el estado ACW luego de liberarse de la llamada. Una extensin no medida. Una extensin en la que no hay un agente presente o que es miembro de un split/skill o grupo de bsqueda no medido. Una caracterstica del manejo de llamadas del agente. Los estados del agente son los diferentes modos de trabajo de llamada en los que puede estar un agente (ACD, ACW, AVAIL, AUX, UNSTAFF, DACD, DACW, OTHER, UNKNOWN, RINGING). Los datos sobre estos estados aparecen en los reportes histricos y en tiempo real. Vea la definicin de cada estado para obtener ms informacin. Vea Tiempo estimado de espera. Un tipo de actividad en la ACD que excede los lmites que usted ha definido. Una condicin de excepcin se define en el subsistema Excepciones de Avaya CMS y, generalmente, indica un rendimiento anormal o inaceptable en la ACD (de agentes, splits/skills, Nmeros de directorio de vectores (VDN), vectores, troncales o grupos de troncales). Vea Ocupado forzado. Vea Desconexin forzada. Nmero de llamadas que, en el perodo especificado, se enrutaron a otro destino a travs de un Nmero de directorio de vectores (VDN) o destino externo enrutar a. Esto no incluye llamadas enrutadas a otro vector a travs de un paso de ir al vector. Vea Manejo forzado de mltiples llamadas. El formato estndar para ingresar fechas en reportes de Supervisor. El formato estndar para ingresar horas en los reportes de Avaya CMS. La cantidad de segundos que Avaya CMS debe esperar para cada actualizacin de los datos de reportes en tiempo real. La frecuencia de actualizacin ms rpida que tiene permitida un usuario se define en la ventana Permisos del usuario - Datos del usuario como una frecuencia de actualizacin mnima. La frecuencia de actualizacin predeterminada cuando un usuario abre la ventana de entrada de un reporte es la frecuencia de actualizacin mnima administrada ms 15 segundos. R3V6 puede hacer referencia a una versin de software de Avaya CMS.
Entrada automtica (AI) Entrada manual (MI)
Estacin Estado del agente
EWT Excepcin
FBUSY FDISC Flujo de salida
FMCH Formato de fecha Formato de hora Frecuencia de actualizacin
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Funcin del agente
Una descripcin del tipo de servicio que brinda un agente en varios skills a uno de sus skills. Es una combinacin de preferencia de manejo de llamadas y niveles de skill de reserva. Un grupo de troncales a los que se asignan los mismos dgitos de marcacin, ya sea un nmero de telfono o un prefijo discado entrante directo (DID). Estado de la troncal. El agente puso la llamada en retencin en esta troncal. Un nmero de 1 a 9 dgitos que introduce un agente de ACD en un terminal de voz para activar la posicin del agente. Los ingresos de los agentes son obligatorios para todos los agentes de ACD que mide Avaya CMS. Una ID de ubicacin del agente es la ID del terminal del agente al que se conect el agente. Est asociada con la ID de la red de puerto del servidor de comunicaciones a la que el terminal del agente est vinculado. A un agente no se le puede asignar una ID de ubicacin para crear reportes hasta que ste se conecte a la ACD. La ID de ubicacin de la red del servidor de comunicaciones asociada con una troncal. Una ID de ubicacin no se asigna directamente a una troncal, en cambio, se asigna a una red de puerto (en el formulario chcabinetx). Por lo tanto, cada troncal cuya ubicacin del equipo pertenezca a esa red de puerto se asociar con la ID de ubicacin de esa red de puerto. La ID de ingreso para un usuario de Avaya CMS. Un trmino general del sector que hace referencia al conocimiento del nmero del abonado que llama (CPN). Cuando el abonado que llama est detrs de un servidor de comunicaciones, el nmero provisto puede ser un nmero de facturacin para el servidor de comunicaciones o el nmero de identificacin de la estacin. Un nmero que identifica de manera exclusiva a una llamada en una red de nodos que son compatibles con UCID. Este nmero formar parte de los registros en la funcin Historial de llamadas de Avaya CMS. Estado de la troncal. La troncal no est en uso y est esperando una llamada. Vea Indicador de informacin. Un cdigo de dos dgitos que identifica el tipo de lnea de origen (por ejemplo; telfono de hotel o pblico) para llamadas entrantes ISDN PRI. La interfaz interactiva que se usa normalmente para ver la base de datos INFORMIX. Para Avaya CMS, se usa Avaya CMS QL en lugar de INFORMIX SQL. Un sistema de administracin de base de datos relacional utilizado para organizar los datos de Avaya CMS. Una recomendacin de Avaya para interconectar adjuntos y sistemas de comunicaciones, en funcin de la especificacin CCITT Q.932 para la capa 3. ASAI admite actividades como la notificacin de eventos y el control de llamadas.
Grupo de troncales HOLD ID de ingreso del agente ID de ubicacin para agentes
ID de ubicacin para troncales
ID de usuario Identificacin automtica de nmero (ANI)
Identificador universal de llamadas (UCID) IDLE II Indicador de informacin (II) INFORMIX SQL
INFORMIX Interfaz entre aplicaciones de conmutador y adjunto (ASAI)
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Intervalo actual Intervalo anterior
Representa el intervalo dentro de la hora actual, que puede ser 15, 30 60 minutos. El intervalo actual es parte de la base de datos en tiempo real. Representa un intervalo dentro de la hora y forma parte de la base de datos en tiempo real. Al final de cada intervalo dentro de la hora, el contenido de este intervalo se copia a la parte del intervalo dentro de la hora anterior de la base de datos en tiempo real. Un segmento de tiempo de 15, 30 60 minutos que comienza en la hora. Un intervalo dentro de la hora es la unidad bsica de tiempo de reportes de Avaya CMS. Una llamada en la que un abonado cuelga antes de recibir respuesta de un agente. Antes de abandonarla, la llamada puede enviarse a la cola de un split o en un vector o Nmero de directorio de vectores (VDN). Una llamada que no es de ACD se considera conectada a una extensin (no un agente directo o de VDN) cuando la llamada suena en la estacin y el abonado no la abandona. Una llamada que se envi a la cola de espera de un split/skill y que un agente de dicho split/skill contest, o una llamada que se envi a la cola de espera como una llamada dirigida al agente y que contest el agente para el que se la envi a la cola. Las llamadas de extensin son cualquier llamada originada por los agentes y las llamadas que no son de ACD que reciben los agentes. El nmero de llamadas activas actualmente en un Nmero de directorio de vectores (VDN). El mejoramiento de vector Enrutamiento de llamadas de VDN se refiere a la capacidad de programar un paso del vector de acuerdo con el nmero de llamadas activas en VDN. En el paso del vector, se hace referencia al nmero de llamadas activas como llamadas contadas. Tambin conocidas como llamadas contadas al Nmero de directorio de vectores (VDN) y llamadas activas de VDN. Esta es una funcin de Vectorizacin de llamadas. Las llamadas contadas a VDN son un parmetro de los comandos ir al paso e ir al vector que proporciona derivacin condicional (a un paso diferente en el mismo vector o a un vector diferente) en funcin del nmero de llamadas entrantes a la troncal que est procesando actualmente un VDN. Una funcin de EAS que permite que un abonado se comunique con el mismo agente en cada oportunidad y an se incluya la llamada en el rastreo administrativo del centro de llamadas. Esto es ideal para el procesamiento de llamadas, donde un cliente necesita hablar con el agente que est a cargo del reclamo. Esta flexibilidad garantiza un alto nivel de servicio al cliente sin reducir el control administrativo. Un estado del agente. El agente est en una llamada ACD de agente directo.
Intervalo dentro de la hora Llamada abandonada Llamada conectada
Llamada de ACD
Llamada de extensin Llamadas activas en VDN
Llamadas de VDN contadas
Llamadas directas al agente
Llamadas directas al agente de ACD (DACD)
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Llamadas directas al agente de ACW (DACW) Llamadas portadas LOGOFF LOGON Manejo de mltiples llamadas (MCH) Manejo forzado de mltiples llamadas (FMCH) MBUSY MCH Medido
Un estado del agente. El agente est en el estado de trabajo posterior a la llamada para una llamada de ACD de agente directo. Datos de la troncal. El nmero de llamadas entrantes o salientes portadas. Modo de trabajo de rastreo de agentes. Un agente no est conectado ni disponible para tomar llamadas de ACD. Modo de trabajo de rastreo de agentes. Un agente est conectado y disponible para tomar llamadas de ACD. Permite que un agente reciba una llamada de ACD mientras hay otras llamadas activas en la estacin del agente. El agente debe colocar en retencin la llamada actual y presionar AI/MI para poder recibir otra llamada de ACD. Una funcin que, cuando se la activa para un split/skill, permite enviar automticamente las llamadas a una aparicin de lnea desocupada, si el agente est en el modo de trabajo Entrada automtica o Entrada manual, y hay una aparicin de lnea sin restricciones disponible en el terminal de voz. Vea Ocupado por mantenimiento. Vea Manejo de mltiples llamadas. Un trmino que significa que un elemento de ACD (agente, split/skill, troncal, grupo de troncales, vector, VDN) se ha identificado en Avaya CMS para la recoleccin de datos. Si el elemento de ACD no se mide, no se recolectan datos. Una respuesta de un programa que indica que surgi un problema o que ocurri algo inesperado, que requiere su atencin. Vea Entrada manual. Vea Agente ms desocupado. Una accin de Avaya CMS que cambia la entrada de la base de datos para reflejar los nuevos valores ingresados en la ventana principal actual. Cualquier usuario administrado de Avaya CMS puede conectarse a Avaya CMS. Los datos se continan recolectando si la recoleccin de datos est activada. Slo una persona puede conectarse a Avaya CMS. Los datos se continan recolectando si la recoleccin de datos est activada. Este modo se requiere para cambiar parte de la administracin de Avaya CMS. Un tiempo especificado en segundos en el que todas las llamadas deben contestarse. En general, la gerencia lo establece como objetivo. Se denomina normalmente Nivel aceptable de servicio (ASA). Un valor objetivo establecido para definir la cantidad de tiempo aceptable para que un agente conteste una llamada. Los valores objetivo normalmente son metas que define la gerencia. Un porcentaje de llamadas contestadas dentro de una cantidad de tiempo determinada (por ejemplo, 80% de llamadas contestadas en 20 segundos).
Mensaje de error MI MIA Modificar Modo de multiusuario Modo mono-usuario
Nivel de servicio
Nivel de servicio aceptable
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Nivel de skill
Un nivel de prioridad del 1 (mayor) al 16 (menor) que indica el nivel de conocimientos o la capacidad de un agente de manejar llamadas al skill en particular. Un nmero de extensin que permite conectar llamadas a un vector para procesarlas. A un VDN no se le asigna una ubicacin de equipo, sino que se le asigna un vector. Un VDN puede conectar llamadas a un vector cuando las llamadas llegan a travs de un grupo de troncales de entrada automtica asignado o cuando llegan a travs de un grupo de troncales de repeticin de marcacin (DID) y los dgitos finales coinciden con el VDN. Se puede marcar el VDN mismo para acceder al vector desde cualquier extensin conectada al servidor de comunicaciones. Una funcin mediante la que el usuario de un terminal de voz puede monitorear el trato que recibe una llamada cuando se la procesa a travs de un Nmero de directorio de vectores (VDN). El porcentaje promedio de tiempo que espera o estableci como objetivo para cada agente del split/skill dedique, mientras est conectado, en las llamadas de ACD y en ACW. Estado de la troncal. El abonado recibe una seal de ocupado forzado. Estado de la troncal. La troncal est ocupada por mantenimiento o fuera de servicio para fines de mantenimiento. Un estado del agente. El agente est trabajando en una llamada directa, en una llamada para otro split o skill, o puso una llamada en retencin y no seleccion otro modo de trabajo. Un conjunto de objetivos que describen la forma en que desea que un split/skill maneje las llamadas. El usuario de Avaya CMS puede agregar, modificar o eliminar datos y ejecutar procesos. El permiso de escritura se otorga mediante el subsistema Permisos del usuario. El usuario de Avaya CMS puede acceder a los datos y verlos. Ejemplo: ejecutar reportes o ver el subsistema Diccionario. El permiso de lectura se otorga mediante el subsistema Permisos del usuario. Permisos asignados a un usuario de Avaya CMS para que ste pueda acceder a diferentes subsistemas en Avaya CMS o administre elementos especficos (splits/skills, troncales, vectores, etc.) de la ACD. Los permisos de acceso estn especificados como permisos de lectura o escritura. El permiso de lectura significa que el usuario de Avaya CMS puede acceder a datos y verlos (por ejemplo, ejecutar reportes o ver el subsistema Diccionario). El permiso de escritura significa que el usuario de Avaya CMS puede agregar, modificar o eliminar datos y ejecutar procesos. Un subsistema de Avaya CMS que permite que el administrador de Avaya CMS defina los permisos de acceso del usuario.
Nmero de directorio de vectores (VDN)
Observacin del servicio - VDN Ocupacin del agente Ocupado forzado (FBUSY) Ocupado por mantenimiento (MBUSY) OTHER
Perfil de manejo de llamadas Permiso de escritura Permiso de lectura
Permisos de acceso
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Porcentaje (%) dentro del nivel de servicio Posicin del agente (EAS) Posicin del agente (no EAS)
El porcentaje de llamadas que espera o tiene establecido como objetivo que conteste un agente dentro de un nmero especfico de segundos. La combinacin de la ID de ingreso del agente y los skills que tiene asignados el agente. Se recolectan datos para el agente por skill, por lo que se debe sumar el trabajo total del agente en todos los skills en los que haya trabajado. La combinacin de la ID de ingreso del agente y el split al que se conect el agente. Los agentes conectados a varios splits tienen varias posiciones asociadas con ellos. Se recopilan datos de llamadas para cada combinacin de agente-split de manera separada. Un parmetro de la administracin de agentes en el entorno de EAS que especifica la forma en que se seleccionan las llamadas para el agente. Una lista ordenada por prioridad de los skills de agentes que se administran para un Nmero de directorio de vectores (VDN) y que se requieren o prefieren para el agente que contesta. Las preferencias de skill de VDN representan el requisito de que se dirija una llamada a un agente de ACD con una capacidad o un conjunto de capacidades en particular. Con Vectorizacin de llamadas, se puede dirigir una llamada a hasta cuatro splits simultneamente, y el primer agente que est libre recibe la llamada. Puntos de datos histricos. Un punto de datos debe incluir datos para cada intervalo del da de trabajo. Estado de la troncal. Una llamada de ACD tom la troncal y se puso en la cola de un split/skill en espera que un agente conteste. Debe iniciar el rastreo de un agente antes de poder obtener el reporte Rastreo del agente. Puede activar rastreos para un mximo de 400 agentes en cualquier momento. Puede seleccionar las fechas en las que el rastreo recibir informacin. Este reporte enumera la actividad de cada agente y la hora en que ocurri. El reporte Rastreo del agente puede ser til al evaluar qu tan bien est aprovechando el tiempo cada agente. Avaya CMS est recolectando datos de ACD. Avaya CMS no est recolectando datos de ACD. Si desactiva la recoleccin de datos, Avaya CMS no anula los datos sobre la actividad actual de llamadas. Una norma digital para telefona que proporciona una amplia variedad de servicios en las mismas lneas. Ejemplo: seales para computadora, televisin y telfono. Una funcin de ACD que ayuda al usuario en caso de que una llamada no se conteste en una cantidad especificada de timbres (establecida previamente por el administrador del centro de llamadas). La extensin del terminal, incluidos los puertos con unidades de respuesta por voz (VRU), se coloca en estado ocupado, y la llamada regresa a la cola de espera con prioridad mxima.
Preferencia de manejo de llamadas Preferencia de skill de VDN
Puesta en cola de mltiples splits Puntos de datos QUEUED Rastreo del agente
Recoleccin de datos activada Recoleccin de datos desactivada Red digital de servicios integrados (ISDN) Redirigir si no hay respuesta
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Reporte Slo yo Reportes de diseador Reportes de excepciones Reportes en tiempo real
Un informe personalizado al que slo el creador y los administradores de Avaya CMS tienen acceso. Reportes personalizados que se pueden crear usando la funcin Diseador de reportes de Supervisor y que se ejecutan en Supervisor. Muestran casos de eventos de manejo de llamadas inusuales. Muestran la actividad actual de llamadas de ACD sobre agentes, splits/skills, troncales, grupos de troncales, vectores y Nmeros de directorio de vectores (VDN) para el intervalo dentro de la hora actual o anterior. Los reportes en tiempo real del intervalo dentro de la hora actual se actualizan constantemente a medida que los datos cambian durante el intervalo. Los reportes en tiempo real del intervalo dentro de la hora anterior muestran totales de datos para actividad que ocurri en el intervalo dentro de la hora anterior. El conjunto de reportes que estn incluidos con el software Avaya CMS o Avaya CMS Supervisor. Muestran datos pasados de ACD para varias actividades de agente, split/skill, troncal, grupo de troncales, vector o Nmero de directorio de vectores (VDN). Un reporte resumido de datos de llamadas en totales diarios, semanales o mensuales. Reportes histricos o en tiempo real que se personalizaron sobre la base de reportes estndar o se crearon desde cero. Un estado del agente. El tiempo que una llamada suena en el terminal de voz de un agente despus de salir de la cola de espera y antes de que el agente conteste la llamada. Estado de la troncal. Hay una llamada sonando en el terminal de voz del agente. Estado de la troncal. Una llamada est usando la troncal, ya sea entrante o saliente. La Seleccin de agente experto (EAS) es una funcin opcional del servidor de comunicaciones que se basa en la eficacia de las funciones de Vectorizacin de llamadas y ACD del servidor de comunicaciones, con el fin de unir los skills requeridos para manejar una llamada en particular con un agente que tenga al menos uno de los skills que requiere un abonado. Un atributo que se asigna a un agente de ACD. Los skills del agente pueden considerarse como la capacidad que tiene un agente con un conjunto particular de skills de manejar una llamada que requiere uno de esos skills. En relacin con el centro de llamadas, un skill puede considerarse una necesidad o un requisito especfico del cliente, o quizs, una necesidad comercial del centro de llamadas. Los skills se definirn en funcin de las necesidades de los clientes y el centro de llamadas.
Reportes estndar Reportes histricos
Reportes personalizados RINGING
SEIZED Seleccin de agente experto (EAS)
Skill
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Skill del agente
Un atributo que se asocia con un agente de ACD. Los skills del agente pueden considerarse como la habilidad que tiene un agente con un conjunto particular de skills de manejar una llamada que requiere un skill de un conjunto de skills. A un agente se le pueden asignar hasta 20 skills. El cliente define el significado de cada skill del agente. Algunos ejemplos son la habilidad de hablar un idioma en particular o los conocimientos para tratar un producto determinado. Vea tambin Skill primario y Skill secundario. Skills asignados a un agente. Los skills principales son las reas en las que el agente posee ms conocimientos. Vea tambin Skill del agente. Skills asignados a un agente. Los skills secundarios son las reas en las que el agente no tiene una gran cantidad de conocimientos. (Se usan a travs de G3V4 con EAS). Un grupo de extensiones que recibe llamadas especiales de manera eficiente y rentable. En general, las llamadas a un split llegan principalmente a travs de uno o algunos grupos de troncales. Una funcin de ACD que garantiza, luego de la interrupcin de la energa o el reinicio del sistema, que las unidades de respuesta por voz (por ejemplo, el sistema de informacin por voz CONVERSANT) vuelvan a conectarse inmediatamente, sin necesidad de realizar reprogramaciones extensas. Cuando se coloca una llamada en la cola de varios splits/skills, el segundo y el tercer split/skill en cuya cola est la llamada en un Nmero de directorio de vectores (VDN) se llaman splits/skills no principales. Tambin se los denomina splits/skills secundarios y terciarios, respectivamente. Generic 3 y ECS con vectorizacin. Cuando se coloca una llamada en la cola de mltiples splits/skills, el tercer split/skill en cuya cola se coloc la llamada en un Nmero de directorio de vectores (VDN) se llama el split/skill terciario. Cada seleccin del Controlador de Avaya CMS (por ejemplo, Reportes, Diccionario, Configuracin del sistema, Excepciones, etc.), junto con Tabla de ejecucin de tareas y Acceso directo, se denomina un subsistema del Call Management System en todo este documento. La tarea de una actividad o tareas de un grupo de actividades (como reportes) cuya realizacin se programa en un horario que es conveniente y que no interrumpe la operacin del centro de llamadas. CMS usa estas tablas para recolectar, almacenar y obtener datos de ACD. Los elementos estndar de base de datos de CMS son nombres de columnas en las tablas de base de datos de CMS. Una funcin de Avaya CMS que rastrea informacin sobre llamadas abandonadas. Cuando la funcin est activada, las llamadas con una duracin menor al valor administrador (cero a diez segundos) se cuentan como llamadas de abandono fantasma. La funcin se desactiva colocando el temporizador en cero. Vea tambin Skill del agente, Nivel de skill.
Skill principal
Skill secundario
Split
Split disponible automticamente
Split/skill no principal
Split/skill terciario
Subsistema
Tabla de ejecucin de tareas Tablas de base de datos Temporizador de llamada de abandono fantasma
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Terminal de voz Terminal del agente Tiempo de espera actual Tiempo estimado de espera (EWT)
Un telfono, normalmente con botones, que le da algo de control a un agente sobre la forma en que se manejan las llamadas. El terminal de voz que utiliza un agente del centro de llamadas. El tiempo que una llamada ha estado en espera de servicio en una cola de llamadas con ajuste por prioridad. Un clculo del tiempo que deber esperar un abonado para que lo atienda un centro de llamadas mientras est en la cola de espera, si se tiene en cuenta el trfico actual y pasado, el tiempo de manejo y las condiciones del personal. En el clculo de EWT no se incluye el tiempo que se pasa en el procesamiento del vector antes de ser enviado a una cola ni el tiempo llamando a un agente con operacin de contestacin manual. Con un servidor de comunicaciones de Avaya y CMS, el EWT es un clculo basado en el servidor de comunicaciones. El tiempo promedio que espera o estableci como objetivo para que cada agente dedique en una llamada de ACD, incluido el tiempo de conversacin y el tiempo de trabajo posterior a la llamada. Un estado del agente. Por ejemplo, el agente est realizando un trabajo no perteneciente a ACD, est en un descanso, en una reunin o almorzando. Un agente puede llegar a este estado presionando el botn AUX WORK o marcando el cdigo de acceso apropiado en el terminal de voz. El agente tambin puede llegar al estado al conectarse para realizar o contestar una llamada de extensin mientras est en AVAIL o con una llamada en retencin. Un estado del agente que generalmente representa el trabajo relacionado con la llamada de ACD anterior. Al desconectarse luego de una llamada de ACD durante una operacin MANUAL-IN se coloca la llamada en ACW. Se puede acceder a ACW a travs de una clave en el aparato del agente, y puede no estar relacionado con una llamada de ACD. Un circuito telefnico que transporta llamadas entre dos servidores de comunicaciones, entre una oficina central (CO) y un servidor de comunicaciones, o entre una CO y un telfono. Una ubicacin, o sitio, se refiere a una ubicacin fsica, que puede ser un edificio, una seccin de un edificio, o puede ser lo que una vez fue una ACD independiente, antes de que se usara la funcin WAN de ATM para fusionar las diferentes ACD con otras ACD en un gran centro de llamadas. A una ubicacin se le asigna normalmente una (o ms) ID de ubicacin. Una ubicacin, a pesar de ser parte de un centro de llamadas ms grande, puede continuar teniendo la responsabilidad exclusiva del manejo de ciertos nmeros 800. Una ubicacin tambin puede compartir la responsabilidad de manejar un nmero 800 si algunos de sus agentes forman parte de un split/skill ms grande que incluya agentes de otras ubicaciones.
Tiempo promedio de servicio del agente Trabajo auxiliar (AUX)
Trabajo posterior a la llamada (ACW)
Troncal
Ubicacin
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Ubicacin del Diccionario
La ID de ubicacin es un nmero asociado con una o ms redes de puerto en un servidor de comunicaciones. A todo hardware que resida en una red de puerto se le asigna la ID de ubicacin de la red de puerto y se lo identifica con ese nmero de ID. El hardware rastreado con este nmero incluye los terminales de voz que usan los agentes y las troncales. Los umbrales de Avaya CMS Supervisor se definen como Precaucin o Advertencia. Las configuraciones de realce de umbrales se aplican slo a algunos elementos de datos en tiempo real en reportes en tiempo real e integrados. Para obtener informacin sobre cmo configurar realces de umbrales, consulte el documento Administracin de Avaya Call Management System. Un estado del agente. Avaya CMS no reconoce el estado actual. Estado de la troncal. Avaya CMS no reconoce el estado de la troncal. No presente, un estado del agente. El agente no est conectado y, por lo tanto, Avaya CMS no lo est rastreando. Vea Nmero de directorio de vectores. Un breve anuncio que se asigna a un Nmero de directorio de vectores (VDN) a travs de la administracin del servidor de comunicaciones. El VOA identifica el origen o propsito de una llamada para el agente del centro de llamadas que contesta la llamada. Una lista de pasos que procesan las llamadas de una manera definida por el usuario. Los pasos en un vector pueden enviar llamadas a splits, reproducir anuncios y msica, desconectar llamadas, dar seal de ocupado a una llamada o dirigir llamadas a otros destinos. Las llamadas ingresan al procesamiento del vector mediante Nmeros de directorio de vectores (VDN), que puede haber recibido llamadas de grupos de troncales asignados, de otros vectores o de extensiones conectadas al servidor de comunicaciones. Una funcin del servidor de comunicaciones que proporciona un mtodo altamente flexible para procesar llamadas de ACD usando Nmeros de directorio de vectores (VDN) y vectores como puntos de procesamiento entre grupos de troncales y splits. La vectorizacin de llamadas permite tratar las llamadas en forma independiente de los splits. Un vector de llamadas, similar a un programa informtico, es un conjunto de instrucciones que controla el enrutamiento de llamadas entrantes segn las condiciones que ocurren en el entorno de un centro de llamadas. Algunos ejemplos de condiciones del vector de llamadas son el momento del da y la cantidad de llamadas en cola de espera.
Umbrales
UNKNOWN UNSTAF (no EAS) VDN VDN de anuncio de origen (VOA)
Vector
Vectorizacin de llamadas
Velocidad promedio de respuesta (ASA) Zona horaria
La cantidad promedio de tiempo que espera un abonado en la cola antes de que se lo conecte con un agente. La ASA generalmente es un objetivo que establece la gerencia del centro de llamadas. La zona horaria relevante para un reporte, como IST y PST. Zona horaria est disponible para la versin de intervalo de los reportes. La zona horaria de la PC es la predeterminada.
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ndice
ABNCALLS . . . . 125, 158, 188, 209, 215, 230, 235, 236, 240, 311, 318, 357, 358, 368, 369, 381, 394, 402, 409, 412, 440, 443, 449 ABNCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . . 174, 393 ABNCALLS1-10 . . . . . 157, 229, 233, 310, 320, 397 ABNCALLS2-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . 393 ABNTIME . . . . . 125, 158, 188, 209, 215, 230, 235, 236, 240, 311, 357, 368, 394, 409, 412, 440, 443 Abonado que llama . . . . . . . . . . . . . . . . 293 ACCEPTABLE . . . . 156, 186, 228, 310, 322, 392, 443 Acceso a reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 ACD . . . . . . 106, 114, 122, 129, 190, 257, 259, 262, 264, 267, 270, 272, 276, 281, 283, 292, 303, 310, 322, 326, 332, 354, 357, 368, 381, 390, 392, 395, 402, 405, 407, 412, 451 ACD de agente directo (DACD) . . . . . . . . . . 458 ACDCALLS . . . . 123, 125, 157, 158, 187, 208, 209, 214, 229, 234, 235, 236, 240, 259, 262, 267, 272, 277, 283, 304, 311, 318, 333, 334, 338, 339, 357, 358, 360, 368, 369, 372, 393, 394, 402, 408, 412, 413, 428, 434, 440, 443, 449 Reportes Multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . 125 ACDCALLS + DA_ACDCALLS . . . . . . . . 333, 338 ACDCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . 157, 310, 320, 397 ACDTIME . . . . . 125, 187, 209, 214, 234, 236, 277, 304, 333, 338, 358, 368, 408, 413, 440 Acerca de reportes grficos . . . . . . . . . . . . 427 Activar rastreo del agente . . . . . . . . . . . . . 451 ACTIVECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 Actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 ACW. . . . . . . . . . . 106, 114, 190, 264, 326, 451 ACW de agente directo (DACW) . . . . . . . . . . 459 ACWINCALLS . . . . . . 259, 267, 273, 274, 278, 284 ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 274, 278 ACWOUTCALLS . . . . . 267, 274, 278, 284, 359, 372 ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 279 ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 279 ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . 274, 278, 359, 372 ACWTIME . 235, 277, 304, 334, 339, 358, 369, 408, 413 adicin de botones . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . 404 ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404 Agente . . . 111, 205, 220, 259, 276, 283, 286, 292, 451 Agente lgico . . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 Agente ms desocupado (MIA) . . . . . . . . . . 452 Agente presente . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 Agentes de Reserva1 (activos) . . . . . . . . . . 164 Agentes de Reserva1 en AUX . . . . . . . . . . . 193 Agentes de Reserva1 presentes . . . 133, 138, 160, 164 Agentes de Reserva2 (activos) . . . . . . . . . . 165
Smbolos
% Aban. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394, 409 % dentro del nivel de servicio Reporte Grfico de estado de Split/Skill . . . . . 186 Reporte Grfico de nivel de servicio del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 323 Reporte Grfico de nivel de servicio del VDN . . . 400 Reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill. . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN . . 231 Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . 156, 310 Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . 228, 392 % Flujo de salida . . . . . . . . . . . . . . 410, 451 % fuera del nivel de servicio Reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill. . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN . . 232 % Llamadas aban. . . . . . . . . . . . . 311, 323, 400 % Llamadas resp. . . . . . . . . . .311, 360, 365, 372 % Ocup de agente c/ACW . . . . . . . . . . 273, 286 % Ocup de agente s/ACW . . . . . . . . . . 273, 286 % Ocupacin del agente (grupo) con ACW . . . . . 451 % Ocupacin del agente (grupo) sin ACW . . . . . . 451 % Ocupacin del agente con ACW . . . . . . . . . 451 % Ocupacin del agente sin ACW . . . . . . . . . 451 % Ocupado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410 % Resp. y con. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394 % tiempo ACD . . . . . . . . . . . . . . 360, 365, 372 Movimiento pendiente? . . . . . . . . . . . .106, 111
Nmeros
100 * (sum(ABNCALLS/sum(INCALLS)) . . 100 * (sum(BUSYCALLS)/sum(INCALLS)) 100 * (sum(DISCCALLS)/sum(INCALLS)) . 100 * ABNCALLS/INCALLS . . . . . . . 100 * BUSYCALLS/INCALLS . . . . . . . 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS . . . . 100- PERCENT_ SERV_LVL_VDN> . . . 100-PERCENT_SERV_LVL_SPL> . . . . 395, 405 396, 405 396, 405 . . . 409 . . . 410 . . . 410 . . . 232 174, 319, 398
. . . . . . .
. . . . . . .
A
Aban. . . . . . . . . . . Abandonada . . . . . . . Abandonar . . . . . . . Abandono directo (DABN)
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . 233 . . . 157 395, 405 . . . 451
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Agentes de Reserva2 en AUX . . . . . . . . . . . 197 Agentes de Reserva2 presentes . . 133, 139, 160, 165 Agentes dispon. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Agentes en ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Agentes en AUX . . . . . . . . . . . . . . . 153, 166 Agentes en llamadas ACD . . . . . . . . . . . . . 153 Agentes en otro . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Agentes estndar (activos) . . . . . . . . . . . . . 164 Agentes estndar (presentes) . . . . . . . . . . . 164 Agentes flexibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 Agentes flexibles (Activos) . . . . . . . . . . . . . 183 Agentes flexibles (AUX) . . . . . . . . . . . . . . 183 Agentes flexibles (Otros) . . . . . . . . . . . . . . 183 Agentes flexibles presentes. . . . . . . . 133, 138, 160 Agentes presentes . . . . . . . . . .119, 155, 185, 201 Agentes Reserva1 (Activos) . . . . . . . . . . . . 183 Agentes Reserva1 (AUX) . . . . . . . . . . . . . . 183 Agentes Reserva1 (Otros) . . . . . . . . . . . . . 183 Agentes Reserva2 (Activos) . . . . . . . . . . . . 184 Agentes Reserva2 (AUX) . . . . . . . . . . . . . . 183 Agentes Reserva2 (Otros) . . . . . . . . . . . . . 184 Agentes sonando . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Agentes sup. (Activos) . . . . . . . . . . . . . . . 183 Agentes sup. (AUX) . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Agentes sup. (Otros) . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Agentes sup. dispon. . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Agentes sup. en ACW . . . . . . . . . . . . . . . 131 Agentes sup. en AUX . . . . . . . . . . . . 132, 170 Agentes sup. en llamadas ACD . . . . . . . . . . . 131 Agentes sup. en otro . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Agentes sup. presentes . . . . . . . . . 132, 189, 160 Agentes sup. sonando . . . . . . . . . . . . . . . 131 AGINRING . . . . . . . . . . . . 125, 209, 215, 443 AGRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 AGTIME . . . . . . . 155, 168, 171, 186, 191, 207, 221, 428, 434 AI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 Algoritmo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 Alto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 ANI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 ANSCONNCALLS1 . . . . . . . . . . . . . 393, 397 ANSCONNCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . 397 ANSCONNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . 228, 232 ANSCONNCALLS2 . . . . . . . . . . . . . . . . 397 ANSCONNCALLS2-10 . . . . . . . . . . . . . . . 393 ANSTIME . . . . . . 123, 157, 187, 208, 214, 229, 234, 236, 240, 311, 357, 368, 394, 408, 412, 440, 443 Anuncio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 ASA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 449, 452 ASA variable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 ASAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452 ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . 279, 285, 336 AUX . . . . . . . . . . . 106, 114, 190, 264, 326, 452 AUXINCALLS . . . . . . 259, 267, 273, 274, 278, 284 AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 274, 278 AUXOUTCALLS . . . . . 259, 274, 278, 284, 359, 372
AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . AUXOUTTIME . . . . . . . . . 267, 274, 278, AUXREASON . . . . . . 155, 168, 171, 192, AVAIL . . . . . . . . . . 106, 114, 190, 264, AVAILABLE . . . . . . . . . . . . 125, 209, Avaya Business Advocate . . . . . . . . . . . Avaya Call Management System (CMS) . . . . Avaya CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . Avaya CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . AVG_ACD_TALK_TIME . . . . . . . . . 187, AVG_AGENT_ACW_TIME . . . . . . . . . . AVG_AGENT_TALK_SUM . . . . . . . . . . AVG_ANSWER_SPEED . . . . 187, 314, 317, AVG_EQV_AG_STFD . . . . . . . . . . . . AWORKMODE . . . . . . . . . . . 155, 191, Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . 279, 285,
. . 279 . . 279 359, 372 194, 428 326, 452 215, 443 . . 453 . . 453 . . 453 . . 453 . . 443 440, 443 . . 341 . . 341 440, 443 . . 316 428, 434 294, 336
B
BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . 402, 408, 409 Bajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Barra de menes Reporte . . . . . . . . . . . . . . 46 Barra de menes Reporte, Guardar como HTML . . . 49 Barra de menes Reporte, men Reporte . . . . . . 46 Base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 Base de datos en tiempo real . . . . . . . . . . . 453 Base de datos en tiempo real, definicin . . . . . . . 28 Base de datos histrica . . . . . . . . . . . . . . 453 Base de datos histrica, definicin . . . . . . . . . . 28 BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 390, 391 BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 BH_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 391 BH_STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 botones, adicin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 botones, personalizacin . . . . . . . . . . . . . . 94 Buscar uno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 Bsqueda de llamadas abandonadas . . . . . . . 453 BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . 237, 241, 402, 410
C
Clculo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453 CALLSOFFERED . . . . 156, 158, 186, 310, 311, 322, 360, 372, 443 Cambiar skills del agente . . . . . . . . . . . . . 453 Cambio de tamao de ventanas y columnas del reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Campos de entrada del reporte Agente . . . . 254, 426
468
Junio de 2010
Campos de entrada del reporte Cdigo identificador de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302 Campos de entrada del reporte Grfico de demora mxima de Sistema. . . . . . . . . . . . . . . . 354 Campos de entrada del reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill . . . . . . . . 321 Campos de entrada del reporte Multi-ACD de Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 362 Campos de entrada del reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema . . . . . . . . . . . . . . . 356 Campos de entrada del reporte Registro de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 Campos de entrada del reporte Split/Skill . . . 306, 439 Campos de entrada del reporte Troncal/Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 374 Campos de entrada del reporte VDN . . . . . 388, 448 Campos de entrada del reporte Vector . . . . . . . 416 Campos de nombre (sinnimo) . . . . . . . . . . . 453 CCS entrante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 CCS saliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 Cdigo de motivo 0 . . . . . . 167, 170, 192, 264, 327 Cdigo de motivo 0-9 . . . . . . . . . . . . . . . 201 Cdigo de motivo 1 I 9 . . . . . . . . . . . . . . . 192 Cdigo de motivo 10-99 . . . . 167, 170, 192, 201, 327 Cdigo de motivo 1-9 . . . . . . . . . . 167, 170, 327 Cdigo identificador de llamadas . . . . . . . 302, 303 Cdigo identificador de llamadas (CWC) . . . . . . 454 Cdigos de motivo 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . 264 Cola de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454 Compleciones de bsqueda antes de derivar . . . . 403 Conectado (CONN) . . . . . . . . . . . . . . . . 454 Conf. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294 Configuracin de los realces de umbrales de los reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Configuracin del sistema . . . . . . . . . . . . . 452 Configuraciones de umbral, ventana . . . . . . . . 77 Confirmacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454 CONNECTCALLS . . . . . . . . . 229, 393, 394, 409 CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . 229, 394, 409 Conteo de eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Conteo de eventos 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . 262 Conteo de pulsaciones . . . . . . . . . . . . . . . 261 Conteos de eventos . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Conteos de pulsaciones . . . . . . . . . . . . . . 117 Copia de reportes de grficas . . . . . . . . . . . . 74 Creacin de script . . . . . . . . . . . . . . . . . 454 Creacin de script, uso . . . . . . . . . . . . . . . 38 CWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303, 454
DACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . DACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Datos diarios . . . . . . . . . . . . . . . . . Datos diarios, definicin . . . . . . . . . . . . Datos mensuales . . . . . . . . . . . . . . . Datos mensuales, definicin . . . . . . . . . . Datos semanales . . . . . . . . . . . . . . . Datos semanales, definicin . . . . . . . . . . Demora mxima . . . . . . . . . . . . . . . Demora mxima - Segundos . . . . . . . . . Desconectar . . . . . . . . . . . . . . . . . Desconexin forzada (FDISC) . . . . . . . . . Detener . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Diccionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dgitos marcados . . . . . . . . . . . . . . . Direccin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . DIRECTION . . . . . 155, 186, 191, 221, 293, DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 241, Disponible . . . . . . . . . . . . . . . . 125, Disponible (AVAIL) . . . . . . . . . . . . . . Distribucin a agentes expertos (EAD) . . . . . Distribucin automtica de llamadas (ACD) . . Distribucin del % abandonado . . . . . . . . Distribucin del % contestado . . . . . . . . . Distribucin uniforme de llamadas (UCD) . . . DURATION . . . . . . . . . . . . . . . . .
454 454 454 . 28 454 . 28 454 . 28 359, 369 . . 355 396, 405 . . 454 . . 296 . . 454 . . 294 . . 155 428, 434 402, 410 209, 215 . . 454 . . 454 . . 455 320, 399 320, 399 . . 455 . . 293
. . . . . . . .
. . . . . . . .
E
EAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455 EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455 Ejecucin de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Elemento de base de datos . . . . . . . . . . . . 455 Elementos basados en intervalo . . . . . . . . . . 455 Elementos basados en la llamada . . . . . . . . . 455 Eliminar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455 Enrutamiento automtico de llamadas . . . . . . . 455 Enrutamiento completado de adjunto . . . . . . . 404 Enrutamiento flexible . . . . . . . . . . . . . . . 455 Entidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 Entrada automtica (AI) . . . . . . . . . . . . . . 456 Entrada manual (MI) . . . . . . . . . . . . . . . 456 EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381 Equivalencia de agentes asignados tiempo completo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Estacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 Estado . . . . . 101, 103, 106, 111, 145, 155, 186, 191, 206, 221, 293 Estado de skill . . . . . . 123, 129, 135, 147, 160, 163, 178, 180, 181, 185, 189, 203, 213, 247 Estado del agente . . . . . . . . . . . . . . 244, 456 EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292 EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 EWT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 EWT Alto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 EWT Bajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
D
DA_ACDCALLS 333, 334, 338, DA_ACDTIME . DA_ACWTIME DA_SKILL . . . DABN . . . . .
. . . . . 259, 262, 267, 272, 277, 283, 339, 428, 434 . . . . . . . . . . . . . 277, 333, 338 . . . . . . . . . . . . . 277, 334, 339 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454
Junio de 2010
469
EWT Medio . . . . . . . . . . . . . . . EWT Superior . . . . . . . . . . . . . . EWTHIGH . . . . . . . . . . . . . 124, EWTLOW . . . . . . . . . . . . . 124, EWTMEDIUM . . . . . . . . . . . 124, EWTTOP . . . . . . . . . . . . . 123, Examinar fecha, cuadro de dilogo . . . . Examinar fechas, cuadro de dilogo . . . Examinar hora, cuadro de dilogo. . . . . Examinar meses, cuadro de dilogo . . . Examinar, botones . . . . . . . . . . . . Excepcin . . . . . . . . . . . . . . . . Excepciones Dificultad de audio . . . . . . . . . . Exportacin de datos del reporte . . . . . Formato del reporte . . . . . . . . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . Valores predeterminados . . . . . . . EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . EXT_CALL_IN> . . . . . . . . . . . . . EXT_CALL_OUT . . . . . . . . . . . . EXT_CALL_OUT> . . . . . . . . . . . . EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . EXT_OUT_TIME> . . . . . . . . . . . . EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . Extn . . . . 101, 103, 106, 111, 139, 144, EXTN_IN_TIME> . . . . . . . . . . . .
. . . . . 124 . . . . . 123 176, 204, 220 177, 205, 220 177, 205, 220 176, 204, 219 . . . . . 42 . . . . . 42 . . . . . 45 . . . . 43, 44 . . . . . 40 . . . . . 456 . 118 . 72 . 73 . 73 . 72 . 259 . 267 . 259 . 267 . 259 . 259 . 267 155, 428, 434 . . 280, 281 155, 280, 281 . . . . . 267 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Flujo de salida . . . . . . . Flujo de salida de vector . . FMCH . . . . . . . . . . . FONACD . . . . . . . . . Formato de fecha . . . . . . Formato de hora . . . . . . FOTHER . . . . . . . . . . Frecuencia de actualizacin . FSTAFFED . . . . . . . . FTE_AGENTS . . . . . . . Funcin . . . . . . . . . . Funcin del agente . . . . .
. . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . .
371, 403, 410, 456 . . . . . . . 241 . . . . . . . 456 . . . . . 162, 183 . . . . . . . 456 . . . . . . . 456 . . . . . . . 183 . . . . . . . 456 . . . 133, 160, 190 . . . . . . . 163 144, 155, 193, 197 . . . . . . . 457
G
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466 Grfica Agentes activos - Agentes de Reserva1 . . 162 Grfica Agentes activos - Agentes de Reserva2 . . 162 Grfica Agentes activos - Agentes flex. . . . . . . 162 Grfica Agentes activos - Agentes sup. . . . . . . 161 Grfica Agentes superiores activos - Este skill . . . 161 Grfica Agentes superiores activos - Otros skills . . 161 Grfica en 3D Rotacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 Grficas de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Grupo de agentes . . . . . . . . . 101, 267, 270, 272 Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . 457 Guardar como HTML . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Archivos de salida . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Exploradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Fuentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Plantillas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Rtulos de plantillas . . . . . . . . . . . . . . . 52 Sin usar plantillas . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Ubicacin Guardar como. . . . . . . . . . . . . 50 Uso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Uso de plantillas existentes . . . . . . . . . . . 51 Guardar como script . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Gua Otros reportes en tiempo real . . . . . . . . . . 115 Reporte histrico Vector . . . . . . . . . . . . 414 Reportes en tiempo real Agente . . . . . . . . . 98 Reportes en tiempo real Cola de espera/agente . . . . . . . . . . . . . . 133 Reportes en tiempo real Split/Skill . . . . . . . 149 Reportes histricos Sistema . . . . . . . . . . 351 Reportes histricos Split/Skill . . . . . . . . . . 304 Reportes histricos Troncal/Grupo de troncales . 372 Reportes histricos VDN . . . . . . . . . . . . 386
F
FAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . 162, 183 FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 Fallas de la troncal . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 FBUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 FDISC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456 Fecha . . . . . . . . 257, 259, 262, 264, 267, 272, 277, 281, 283, 286, 292, 302, 309, 314, 315, 318, 322, 323, 324, 326, 332, 337, 357, 368, 381, 390, 392, 395, 397, 400, 402, 407, 412 Fecha de desconexin . . . . . . . . . . . . 280, 281 Fecha, Inicio de semana, Inicio de mes . . . . . . . 303 Fechas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317, 355 Fechas de ejecucin de reportes, Examinar fecha . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Fechas de ejecucin de reportes, Examinar fechas . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Fechas de ejecucin de reportes, Examinar meses . . . . . . . . . . . . . . . . 43, 44 Fechas de ejecucin de reportes, seleccin . . . . . 41 Ficha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 FINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162, 183 FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Flujo de entrada . . . . . . . . . . . . . 370, 403, 407 Flujo de entrada de vector . . . . . . . . . . . . . 241
H
HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457 HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 285, 336 HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 285, 336
470
Junio de 2010
Hora . . . . . 101, 103, 106, 111, 146, 155, 168, 171, 186, 191, 193, 197, 207, 221, 257, 259, 262, 277, 283, 292, 293, 407, 412 Hora de conexin . . . . . . . . . . . . . . 280, 281 Hora de desconexin. . . . . . . . . . . . . 280, 281 Hora de inicio (Intervalo) . . . . . . . . . . . . . . 314 Hora pico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390 Horas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400 Horas de ejecucin de reportes, Examinar hora . . . 45 Horas de ejecucin de reportes, seleccin . . . . . . 45
I
I_ACDTIME . . . . . 259, 267, 274, 283, 334, 339, 360, 372, 428, 434, 449 I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . 259, 267, 284 I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . 259, 267, 284 I_ACWTIME . . . . . . . 259, 267, 274, 284, 334, 339, 360, 372, 428, 434 I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . 259, 267, 284 I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . 259, 267, 284 I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 326, 341 I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . 326, 336, 341 I_DA_ACDTIME . . . . . . . . 259, 267, 274, 283, 334, 339, 428, 434 I_DA_ACWTIME . . . . . . . . 259, 267, 274, 284, 334, 339, 428, 434 I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 324, 442 I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 325, 442 I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 325, 442 I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . 327, 335, 340 I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 I_RINGTIME. . . . . . . 114, 259, 264, 267, 274, 326, 334, 339, 434 100 * (sum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . 336, 341, 360, 372 IAUXTIME_REMAINDER. . . . . . . . . . . . . . 327 ID de ingreso . . . . . . 101, 103, 106, 111, 139, 144, 155, 167, 170, 193, 197, 212, 244 ID de ingreso del agente . . . . . . . . . . . . . . 457 ID de ubicacin . . . . . . . . 152, 167, 171, 194, 198, 212, 244, 247, 292, 337 ID de ubicacin para agentes . . . . . . . . . . . . 457 ID de ubicacin para troncales . . . . . . . . . . . 457 ID de usuario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457 ID del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Identificacin automtica de nmero (ANI) . . . . . . 457 Identificador universal de llamadas (UCID) . . . . . 457 IDLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457 II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457 INACW . . . . . . . . . . . . 126, 163, 209, 215, 443 INAUX . . . . . . . . . . . . 126, 166, 211, 216, 443 INAUX_REMAINING . . . . . . . . . . . 167, 170, 201 INAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 INCALLS. . . . . . 228, 229, 230, 234, 381, 382, 392, 394, 402, 407, 412 Indicador de informacin (II) . . . . . . . . . . . . 457 INFLOWCALLS . . . . . . . . 237, 241, 370, 403, 407 INFORMIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457 INFORMIX SQL . . . . . . . . . . . . . . . . . 457 Inicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 Inicio de mes . . . . . . . 259, 262, 267, 277, 283, 286, 309, 332, 368, 381, 392, 402, 407, 412 Inicio de semana . . . . . 259, 262, 267, 277, 283, 286, 309, 332, 368, 381, 392, 402, 407, 412 INPROGRESS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 INQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440, 443 INRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 440, 443 Intentos de bsqueda antes de derivar . . . . . . . 403 Intentos de enrutamiento de adjunto . . . . . . . . 404 Interfaz entre aplicaciones de conmutador y adjunto (ASAI) . . . . . . . . . . . . . . . . 457 Interflow de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . 403 INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 403 Intervalo actual . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458 Intervalo actual, definicin . . . . . . . . . . . . . . 28 Intervalo anterior . . . . . . . . . . . . . . . . . 458 Intervalo anterior, definicin . . . . . . . . . . . . . 28 Intervalo de servicio - Segundos . . . . . . . . . . 398 Intervalo dentro de la hora . . . . . . . . . . . . 458 Intervalos de reporte . . . . . . . . . . . . . . . 252 Intervalos de servicio modif . . . . . 310, 319, 392, 397 INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382, 410 INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262, 412
L
LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428 Liberadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 lneas de ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Llamada abandonada . . . . . . . . . . . . . . . 458 Llamada conectada . . . . . . . . . . . . . . . . 458 Llamada de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 451 Llamada de extensin . . . . . . . . . . . . . . 458 Llamada en ACW prom.. . . . . . . . . . . . . . 273 Llamada maliciosa . . . . . . . . . . . . . . . . 293 Llamada ms antigua en espera . . . . . 123, 130, 147, 179, 187, 203, 208, 214, 219, 236 Llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Llamadas aban. . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Reporte Agente superior multi-ACD . . . . . . 131 Reporte Comparacin de Split/Skill . . . . . . . 441 Reporte Estado de la cola de espera/agente . . 142 Reporte Estado de la cola de espera/agente superior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Reporte Flujo multi-ACD de VDN . . . . . . . . 402 Reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . 174, 318 Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 397
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Reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450 Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . 381 Reporte Hora pico de Troncal/Grupo de troncales. . . . . . . . . . . . . . . . . . 377 Reporte Hora pico de VDN . . . . . . . . . . . 390 Reporte Multi-ACD del Sistema . . . . . . . . . 364 Reporte Multi-ACD por Split/Skill del Sistema . . . 358 Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . 310, 311 Reporte Perfil de llamadas de VDN . . 229, 393, 394 Reporte Preferencia de skill de VDN . . . . 235, 412 Reporte Resumen del Split/Skill . . . . . . . . . 346 Reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . 369 Reporte Troncal . . . . . . . . . . . . . . . . 379 Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . 236, 409 Reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . 419 Reporte Visualizacin grfica del Split/Skill . . . . 446 Llamadas abandonadas . . . . . . 125, 188, 209, 215 Llamadas ACD 1er skill . . . . . . . . . . . . . . 413 Llamadas ACD 2do skill . . . . . . . . . . . . . . 414 Llamadas ACD 3er skill . . . . . . . . . . . . . . 414 Llamadas ACD y conect. . . . . . . . . . . . . . . 393 Llamadas ACD y conect. (total) . . . . . . . . . . . 393 Llamadas activas en VDN . . . . . . . . . . 237, 458 Llamadas conect. . . . . . . . . . . . . . . . . . 409 Llamadas contestadas en el intervalo de servicio . . . . . . . . . . . . . . . 319, 397, 398 Llamadas de ACD . . . . . . . 106, 111, 125, 126, 130, 174, 187, 208, 209, 214, 215, 236, 240, 259, 262, 267, 272, 283, 286, 304, 310, 311, 318, 333, 338, 358, 368, 390, 397, 402, 408, 413 Reportes Multi-ACD. . . . . . . . . . . . . . . 125 Llamadas de ACD a principal . . . . . . . . . . . . 408 Llamadas de ACD a respaldo . . . . . . . . . . . . 409 Llamadas de ACD contestadas . . . . . . . . . . . 234 Llamadas de agente directo . . . . . . . . . .106, 111 Llamadas de entrada a la extn . . . . . . 259, 267, 273, 278, 284, 286 Llamadas de salida de la extn . . . . . . 259, 267, 274, 278, 284, 286, 359, 365, 372 Llamadas de VDN contadas . . . . . . . . . . . . 458 Llamadas directas al agente . . . . . . . . . . . . 458 Llamadas en espera . . . . . . . . 123, 130, 135, 147, 179, 187, 201, 203, 208, 214, 219, 236, 240 Llamadas en est de desc forzada . . . . . . . 391, 410 Llamadas en est de ocupado forzado . . . . . 390, 410 Llamadas entrantes . . . . . . 381, 390, 402, 407, 412 Llamadas externas de salida de extn . . . . . . . . 279 Llamadas ocup y desc . . . . . . . . . . . . . . . 402 Llamadas portadas. . . . . . . . . . . . . . . . . 459 Llamadas retenidas . . . . . . . . . . . 285, 286, 336 Llamadas salientes . . . . . . . . . . . . . . . . 382 Llamadas salientes aban. . . . . . . . . . . . . . 382 Llamadas salientes de ACD . . . . . . . . . . . . 277 LOC_ID . . . . . . . 152, 167, 171, 194, 198, 212, 244, 247, 292, 337
LOGID . . . . . 119, 155, 167, 170, 185, 191, 205, 212, 220, 259, 262, 264, 267, 272, 276, 283, 286, 292, 332, 337, 428, 434, 440, 443 LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280, 281 LOGOFF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 LOGON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 LOGONSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428 LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280, 281 LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . 403 LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 403
M
Manejo de mltiples llamadas (MCH) . . . . . . . 459 Manejo forzado de mltiples llamadas (FMCH) . . . 459 Max. de pos. asignadas . . . . . . . . . . . . . . 316 MAX_DEDICATED_AGT . . . . . . . . . . . . . 316 MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . 355, 359, 369 MBUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 MCH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 Medido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 Medio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Mensaje de error . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 Menes emergentes . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Menes mostrados . . . . . . . . . . . . . . . 70 Mes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 MI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 MIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 Modificar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459 Modo de multiusuario . . . . . . . . . . . . . . . 459 Modo de multiusuario, definicin . . . . . . . . . . . 28 Modo mono-usuario . . . . . . . . . . . . . . . 459 Modo mono-usuario, definicin . . . . . . . . . . . 28 Motivo AUX . . . . .101, 103, 111, 139, 144, 155, 168, 171, 192, 293 Motivo de desconex. . . . . . . . . . . . . . . . 292 MOVEPENDING . . . . . . . . . . . . . . . 428, 434
N
Nivel . . . . . . . . . 111, 146, 155, 185, 192, 193, 197 Nivel aceptable de servicio . . . . . . . . . . . . 459 Nivel de servicio . . . . . . . . . . . . . 318, 397, 459 Nivel de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460 Nombre de VDN . . . . . . . . 101, 103, 390, 402, 407 Nombre del agente . . . . . . 101, 103, 106, 119, 139, 144, 155, 167, 170, 185, 191, 193, 197, 212, 244, 262, 267, 272, 281, 332, 337, 257, 270 Nombre del cdigo identificador de llamada . . . . 303 Nombre del grupo de troncales . . . . . . . . . . 381 Normal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 Nmero de directorio de vectores (VDN) . . . . . . 460
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O
O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 OACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Observacin del servicio de VDN . . . . . . . . . . 460 Ocup./Desc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 Ocupacin del agente . . . . . . . . . . . . . . . 460 Ocupado . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396, 405 Ocupado forzado (FBUSY) . . . . . . . . . . . . . 460 Ocupado por mantenimiento (MBUSY) . . . . . . . 460 OLDESTCALL . . . . . . 123, 179, 187, 203, 214, 219, 236, 440, 443 ONACD . . . . . . . . . . . . 126, 163, 209, 215, 443 Opciones, men . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Funciones de los elementos del men . . . . . . 56 OTHER . . . . . . . . . 115, 126, 191, 210, 216, 264, 327, 443, 460 Otras llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391 Otro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106, 126, 216 Otro tiempo . . . . . . . . . . . . 275, 286, 335, 340 Otro tiempo total del agente . . . . . . . . . . . . 341 Otros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 Otros reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Cdigo identificador de llamada . . . . . . . . . 301 Descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . 115 descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . 294 Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 informacin general . . . . . . . . . . . . . . . 294 Reporte Agente superior multi-ACD . . . . . . . 127 Reporte Multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . 120 Reporte Registro de llamadas . . . . . . . . . . 295 Reporte Resumen del conteo de eventos. . . . . 117 ventana de seleccin . . . . . . . . . . . 117, 295 Otros reportes histricos, descripcin general . . . . 294 Otros reportes, ventana de seleccin . . . . . . . . 117 OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382 OUTFLOWCALLS . . . . 237, 241, 371, 403, 410, 449 OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 382
Permiso de lectura . . . . . . . . . . . . . . Permisos de acceso . . . . . . . . . . . . . Permisos del usuario . . . . . . . . . . . . . personalizacin de botones . . . . . . . . . . Porcentaje . . . . . . . . . . . . . 111, 144, Porcentaje (%) dentro del nivel de servicio . . . Porcentaje contestado . . . . . . . . . . . . Porcentaje de abandonos . . . . . . . . . . . Posicin del agente EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . No EAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pref. de 1er skill . . . . . . . . . . . . . . . Pref. de 2do skill . . . . . . . . . . . . . . . Pref. de 3er skill . . . . . . . . . . . . . . . PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . Preferencia de 1er skill . . . . . . . . . . . . Preferencia de 2do skill . . . . . . . . . . . . Preferencia de 3er skill . . . . . . . . . . . . Preferencia de manejo de llamadas . . . . . . Preferencia de skill de VDN . . . . . . . . . . Presente . . . . . . . . . . . . . . 126, 211, Prom de ACD 3er skill . . . . . . . . . . . . Prom de ACW 1er skill . . . . . . . . . . . . Prom de ACW 2do skill . . . . . . . . . . . . Prom de ACW 3er skill . . . . . . . . . . . . Prom. de ACW . . . . . . . . . . . . . . . . Prom. de conversacin de ACD . . . . . . . . Prom. de posiciones presentes . . . . . . . . Prom. posterior a la llamada . . . . . . . . 235, Puesta en cola de mltiples splits . . . . . . . Puntos de datos . . . . . . . . . . . . . . .
460 460 460 . 94 155, 322 . . 461 . . 158 . . 158 461 461 413 413 414 428 410 . 411 . 411 111, 461 . . 461 212, 216 . . 414 . . 413 . . 414 . . 414 . . 413 . . 236 . . 316 334, 339 . . 461 . . 461
. . . .
. . . .
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
Q
QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 461
R
R1AGINRING . . R1INACD . . . . R1INACW . . . . R1INAUX . . . . R1ONACD . . . . R1OTHER . . . . R1STAFFED . . . R21AGINRING . . R2AGINRING . . R2INACD . . . . R2INACW . . . . R2INAUX . . . . R2ONACD . . . . R2OTHER . . . . R2STAFFED . . . Rastreo del agente
P
PERCENT . . . . . . . . . . . PERCENT_ CALL_ABAN . . . PERCENT_ SERV_LVL_ VDN . PERCENT_ SERV_LVL_SPL> . PERCENT_SERV_LVL_SPL . . PERCENT_VDN_ABAN . . . . Perfil de manejo de llamadas . . PERIOD1-9 . . . . . . . 157, PERIODCHG . . . . . . . . . Permiso de escritura . . . . . .
. . . . . . 155 . . . . . . 323 . . . . . . 400 . . . . . . 319 . . . . . . 443 . . . . . . 400 . . . . . . 460 228, 232, 310, 393, 398 . . . . . . . 310, 319 . . . . . . . . . . 460
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . .
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. . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . .
. . . 162, 183 . . . . . 183 . . . 162, 183 . . . . . 183 . . . . . 162 . . . . . 183 . 133, 160, 164 . . . . . 162 . . . . . 184 . . . . . 184 . . . 162, 184 . . . . . 183 . . . . . 162 . . . . . 184 . 133, 160, 165 . . . . . 461
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Realces de umbrales activar y desactivar . . . . . . . . . . . . . . . 76 ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 entidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Recoleccin de datos activada . . . . . . . . . . . 461 Recoleccin de datos desactivada . . . . . . . . . 461 Reconectar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 Red digital de servicios integrados (ISDN) . . . . . . 461 Redirigir si no hay respuesta . . . . . . . . . . . . 461 Reinicio de reportes, procedimiento . . . . . . . . . 46 Reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Reporte Agente en AUX . . . . . . . . . . . . . . 256 Reporte Agente superior de skill . . . . . . . . . . 207 Reporte Agente superior multi-ACD . . . . . . . . . 127 Reporte Agentes de Reserva1 en AUX . . . . . . . 192 Reporte Agentes de Reserva2 en AUX . . . . . . . 196 Reporte Asistencia . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 Reporte Asistencia del agente . . . . . . . . . . . 258 Reporte Asistencia del grupo . . . . . . . . . . . . 266 Reporte AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 Reporte Cdigo identificador de llamada . . . . . . 301 Reporte Comparacin grfica de ocupado/ abandonado/desconectado de VDN . . . . . . . . 394 Reporte Conexin/desconexin al sistema (skill) . . . 279 Reporte Conexin/desconexin al sistema (split) . . . 281 Reporte Conteo de eventos. . . . . . . . . . . . . 261 Reporte detallado Estado de trabajo del agente superior . . . . . . . . . . . . . . . . 243 Reporte Estado de la cola de espera/agente . . . . . 141 Reporte Estado de la cola de espera/agente superior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Reporte Estado de skill de Split/Skill . . . . . . . . 201 Reporte Estado del agente por ubicacin de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Reporte Estado del agente superior . . . . . . . . . 217 Reporte Flujo multi-ACD de VDN . . . . . . . . . . 401 Reporte Grfico de agentes activos . . . . . . . . . 158 Reporte Grfico de agentes asignados . . . . . . . 162 Reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill . . 165 Reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Reporte Grfico de cola de espera de Split/Skill . . . 177 Reporte Grfico de demora mxima de Sistema . . . 352 Reporte Grfico de estado de Split/Skill . . . . . . . 184 Reporte Grfico de estado de Split/Skill . . . . . 185 Reporte Grfico de EWT de Split/Skill . . . . . . . . 175 Reporte Grfico de nivel de servicio de VDN . . . . . 399 Reporte Grfico de nivel de servicio del Split/Skill . . 322 Reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . 171, 317 Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230, 396 Reporte Grfico de perfil de personal . . . . . . . . 180 Reporte Grfico de skill con sobrecargas . . . 179, 324 Reporte Grfico del estado del skill superior de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Reporte Grfico del manejo de llamadas de VDN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill . . . . . . . . . . . Reporte Grfico del tiempo empleado en el Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico-ASA del Split/Skill . . . . . . Reporte Grfico-ASA diario del Split/Skill . . . . Reporte Grupo de agentes . . . . . . . . . . Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . Reporte Grupo en AUX . . . . . . . . . . . . Reporte histrico Vector, informacin general . Reporte histrico Vector, ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Hora pico de Troncal/Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Hora pico de VDN . . . . . . . . . . Reporte Informacin . . . . . . . . . . . . . Reporte Informacin del agente . . . . . . . . Reporte Informacin grfica de Agente . . . . Reporte integrado VDN, informacin general . . Reporte Llamadas entrantes/salientes . . . . . Reporte Llamadas salientes del Split/Skill . . . Reporte Multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . Reporte Multi-ACD de Sistema . . . . . . . . Reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema . . Reporte Perfil de llamadas . . . . . . . . . . Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . . Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . . . Incrementos del nivel de servicio . . . . . . Nivel aceptable de servicio . . . . . . . . . Precaucin . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Preferencia de skill de VDN . . . . . . Reporte Rastreo del agente por ubicacin . . . Reporte Registro de llamadas . . . . . . . . . Reporte Resumen de la cola de espera/agente . . . . . . . . . . . . . . Reporte Resumen del agente . . . . . . . . . Reporte Resumen del conteo de eventos . . . Reporte Resumen del grupo . . . . . . . . . Reporte Resumen del grupo de troncales . . . Reporte Resumen del Split/Skill . . . . . . . . Reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Skill en AUX de Split/Skill . . . . . . . Reporte Slo yo . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Split/Skill. . . . . . . . . . . . . 213, Reporte Llamadas salientes . . . . . . . . Reporte Split/Skill por ubicacin . . . . . . . . Reporte Tiempo empleado por el agente . . . . Reporte Troncal . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Troncal/Grupo de troncales ventana de seleccin . . . . . . . . . . . Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . 237, Campos de entrada . . . . . . . . . . . . Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . 237, Informacin general . . . . . . . . . . . . informacin general . . . . . . . . . . . .
. . 449 . . 314
325 312 316 100 221, 380 . . 269 . . 415
. . . .
. . . .
. . 415 . . 376 . . 389 . . 426 105, 426 . . 109 . . 447 . . 276 . . 329 . . 120 . . 360 . . 355 . . 156 . . 309 227, 391 . . 227 . . 227 . . 392 233, 411 . . 291 . . 295
146 285 . 117 271 382 344 365 200 462 282, 331 . . 329 211, 336 . . 263 . . 378
. . . . . . . . .
. . . . . . . . .
. . 373 235, 406 414, 417 . . 237 241, 414 . . 237 . . 415
474
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Ventana de seleccin . . . . . . . . . . . ventana de seleccin . . . . . . . . . . . Reporte, edicin y visualizacin . . . . . . . . Reportes Agente . . . . . . . . . . . . . . . Asistencia . . . . . . . . . . . . . . . . Asistencia del grupo . . . . . . . . . . . AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conexin/desconexin al sistema (skill) . . Conexin/desconexin al sistema (split) . . Conteo de eventos . . . . . . . . . . . . Descripcin general . . . . . . . . . . . . descripcin general . . . . . . . . . . . . Grupo en AUX . . . . . . . . . . . . . . Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Informacin . . . . . . . . . . . . . . . informacin general . . . . . . . . . . . . Llamadas entrantes/salientes . . . . . . . organizacin . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grupo de agentes . . . . . . . . Reporte Informacin del agente . . . . . . Reporte Informacin grfica . . . . . . . . Reporte Rastreo por ubicacin . . . . . . Reporte Resumen . . . . . . . . . . . . Reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . Resumen del grupo . . . . . . . . . . . . Tiempo empleado . . . . . . . . . . . . ventana de seleccin . . . . . . . . . . . Reportes Agente, informacin general . . . . . Reportes Cola de espera/agente . . . . . . . campos de entrada . . . . . . . . . . . . Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . informacin general . . . . . . . . . . . . Reporte Estado de la cola de espera/agente Reporte Estado de la cola de espera/agente superior . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Resumen de la cola de espera/agente . . . . . . . . . . . . . ventana de seleccin . . . . . . . . . . . Reportes Cola de espera/agente, informacin general. . . . . . . . . . . . . Reportes de diseador . . . . . . . . . . . . Reportes de diseador, definicin . . . . . . . Reportes de excepciones. . . . . . . . . . . Definicin . . . . . . . . . . . . . . . . Reportes de grficas Ficha Efecto en 3D . . . . . . . . . . . . Ficha Eje . . . . . . . . . . . . . . . . . Ficha General . . . . . . . . . . . . . . Ficha Referencias . . . . . . . . . . . . Ficha Rtulo de datos . . . . . . . . . . . Ficha Tipo . . . . . . . . . . . . . . . . Ficha Ttulo . . . . . . . . . . . . . . . Formateo . . . . . . . . . . . . . . . . Parmetros de la ficha Efecto en 3D . . . . Parmetros de la ficha Eje . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . 237 . . 415 . . 56 98, 425 . . 258 . . 266 . . 256 . . 279 . . 281 . . 261 . . 98 . . 424 . . 269 . . 98 . . 426 98, 252 . . 276 . . 253 . . 103 . . 100 . . 105 . . 109 . . 291 . . 285 . . 282 . . 271 . . 263 . . 254 . . 98 . . 133 . . 134 . . 133 . . 133 . . 141
. . . 135 . . . 146 . . . 134 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 . 462 . 28 . 462 . 28 . . . . . . . . . .

62 63 61 66 67 64 65 60 63 64
Parmetros de la ficha General. . . . . . . . Parmetros de la ficha Referencias . . . . . . Parmetros de la ficha Rtulo de datos . . . . Parmetros de la ficha Tipo . . . . . . . . . Parmetros de la ficha Ttulo . . . . . . . . . Reportes de Split/Skill Reporte Grfico del promedio de posiciones presentes . . . . . . . . . . . . Reportes de tablas Acceso a la ventana Opciones . . . . . . . . Ficha General . . . . . . . . . . . . . . . . Ficha Ordenar . . . . . . . . . . . . . . . . Formateo . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uso de la ficha Ordenar . . . . . . . . . . . Reportes detallados . . . . . . . . . . . . . . Informacin general . . . . . . . . . . . . . Reporte detallado Estado de trabajo . . . . . Reporte detallado Estado de trabajo del agente superior . . . . . . . . . . . . Reportes diarios . . . . . . . . . . . . . . . . Reportes en tiempo real. . . . . . . . . . . . . descripcin general . . . . . . . . . . . . . Grfico de agentes activos . . . . . . . . . . Grfico de agentes asignados . . . . . . . . gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . organizacin . . . . . . . . . . . . . . . . Otros reportes . . . . . . . . . . . . . . . . Perfil de llamadas . . . . . . . . . . . . . . presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Agente superior de skill . . . . . . . Reporte Agente superior multi-ACD . . . . . Reporte Agentes de Reserva1 en AUX . . . . Reporte Agentes de Reserva2 en AUX . . . . Reporte Cola de espera/agente . . . . . . . Reporte detallado Estado de trabajo . . . . . Reporte detallado Estado de trabajo del agente superior . . . . . . . . . . . . . . Reporte Estado de la cola de espera/agente . Reporte Estado de la cola de espera/agente superior . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Estado de skill . . . . . . . . . . . Reporte Estado del agente por ubicacin de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Estado del agente superior . . . . . Reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . Reporte Grfico de cola de espera . . . . . . Reporte Grfico de estado . . . . . . . . . . Reporte Grfico de EWT . . . . . . . . . . . Reporte Grfico de perfil de llamadas . . . . . Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN. Reporte Grfico de perfil de personal . . . . . Reporte Grfico de skill con sobrecargas . . . Reporte Grfico del estado del skill superior. .
. . . . .
. . . . .
62 66 67 65 66
. 314 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59 59 59 58 60 241 241 246
243 252 462 . 95 158 162 . 97 . 95 . 115 156 . 96 103 207 127 192 196 134 246
. 243 . 141 . 135 . 201 . 152 . 217 . 165 . . . . . . . . .

168 177 184 175 171 230 180 179 188
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Reporte Grupo de agentes . . . . . . . . . . . 100 Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . 221, 222 Reporte Informacin del agente . . . . . . . . . 105 Reporte Informacin grfica de Agente . . . . . . 109 Reporte Multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . 120 Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . . . . 227 Reporte Preferencia de skill de VDN . . . . . . . 233 Reporte Resumen de la cola de espera/agente . . . . . . . . . . . . . . . 146 Reporte Resumen del conteo de eventos. . . . . 117 Reporte Skill en AUX . . . . . . . . . . . . . . 200 Reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Reporte Split/Skill por ubicacin . . . . . . . . . 211 Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 Reportes Agente . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Reportes Cola de espera/agente. . . . . . . . . 133 Reportes detallados. . . . . . . . . . . . . . . 241 Reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . 149 Reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . 225 Ventana de entrada del reporte Agente . . . . . 99 Ventana de seleccin del reporte Cola de espera/agente . . . . . . . . . . . . . . . 134 Reportes en tiempo real Agente, descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Reportes en tiempo real, definicin . . . . . . . . . 28 Reportes en tiempo real, descripcin general . . . . 95 Reportes en tiempo real, gua . . . . . . . . . . . 97 Reportes en tiempo real, organizacin . . . . . . . 95 Reportes en tiempo real, presentacin . . . . . . . 96 Reportes estndar . . . . . . . . . . . . . . . . . 462 Reportes grficos Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427 Reportes Grupo de troncales Campos de entrada . . . . . . . . . . . . . . . 221 Informacin general . . . . . . . . . . . . . . . 221 Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . . 221 Ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . . 221 ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . . 222 Reportes Grupo de troncales ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 Reportes histricos . . . . . . . . . . . 252, 304, 462 Agente en AUX . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 Asistencia de cdigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301 Asistencia del agente . . . . . . . . . . . . . . 258 Asistencia del grupo de agentes . . . . . . . . . 266 Conexin/desconexin al sistema (skill) . . . . . 279 Conexin/desconexin al sistema (split) . . . . . 281 Conteo de eventos del agente . . . . . . . . . . 261 descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . 249 Grupo en AUX de Agente . . . . . . . . . . . . 269 gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 organizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 presentacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250 Reporte Comparacin grfica de ocupado/ abandonado/desconectado de VDN . . . . . . 394
Reporte Flujo multi-ACD de VDN . . . . . . . . 401 Reporte Grfico de demora mxima de Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 Reporte Grfico de nivel de servicio de VDN . . 399 Reporte Grfico de nivel de servicio del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 322 Reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD del Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Reporte Grfico de perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396 Reporte Grfico de skill con sobrecargas . . . . 324 Reporte Grfico del promedio de posiciones presentes de Split/Skill . . . . . . . . . . . . 314 Reporte Grfico del tiempo empleado en el Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 Reporte Grfico-ASA del Split/Skill . . . . . . . 312 Reporte Grfico-ASA diario del Split/Skill . . . . 316 Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . 380 Reporte Hora pico de Troncal/Grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . 376 Reporte Hora pico de VDN . . . . . . . . . . . 389 Reporte Llamadas salientes del Split/Skill . . . . 329 Reporte Multi-ACD de Sistema . . . . . . . . . 360 Reporte Multi-ACD por Split/Skill de Sistema . . 355 Reporte Perfil de llamadas de Split/Skill . . . . . 309 Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . . . . 391 Reporte Preferencia de skill de VDN . . . . . . . 411 Reporte Rastreo por ubicacin del agente . . . 291 Reporte Registro de llamadas . . . . . . . . . 295 Reporte Resumen del agente . . . . . . . . . 285 Reporte Resumen del grupo de troncales . . . . 382 Reporte Resumen del Split/Skill . . . . . . . . 344 Reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . . 365 Reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . 282, 331 Reporte Split/Skill por ubicacin . . . . . . . . 336 Reporte Troncal . . . . . . . . . . . . . . . . 378 Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . 406 Reporte Vector . . . . . . . . . . . . . . 414, 417 reportes del agente . . . . . . . . . . . . . . 252 Reportes Sistema . . . . . . . . . . . . . . . 351 Reportes Troncal/Grupo de troncales . . . . . . 372 Reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . . 386 Resumen de llamadas entrantes/salientes . . . 276 Resumen del grupo de Agente . . . . . . . . . 271 Tiempo empleado por el agente . . . . . . . . 263 Reportes histricos de Agente, descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . 252 Reportes histricos de Agente, organizacin . . . . 253 Reportes histricos Sistema, informacin general . . . . . . . . . . . . . . . 351 Reportes histricos Sistema, ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 Reportes histricos Troncal/Grupo de troncales, informacin general . . . . . . . . . . . . . . . 373 Reportes histricos Troncal/Grupo de troncales, ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . . 373 Reportes histricos VDN, informacin general . . . 386
476
Junio de 2010
Reportes histricos VDN, ventana de seleccin . . . 388 Reportes histricos, definicin . . . . . . . . . . . 28 Reportes histricos, descripcin general. . . . . . . 249 Reportes histricos, gua . . . . . . . . . . . . . . 250 Reportes histricos, introduccin . . . . . . . . . . 249 Reportes histricos, organizacin . . . . . . . . . . 249 Reportes histricos, presentacin . . . . . . . . . . 250 Reportes integrados Campos de entrada de Agente . . . . . . . . . 426 Campos de entrada del reporte Split/Skill. . . . . 439 Campos de entrada del reporte VDN . . . . . . . 448 Grfico del manejo de llamadas . . . . . . . . . 449 Informacin del agente . . . . . . . . . . . . . 426 Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . 446, 447 Reportes Agente . . . . . . . . . . . . . . . . 425 Reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . 437 Ventana de seleccin de Agente . . . . . . . . . 425 Ventana de seleccin del reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438 Ventana de seleccin del reporte VDN . . . . . . 447 Visualizacin grfica de Split/Skill . . . . . . . . 442 Reportes integrados Agente . . . . . . . . . . . . 425 Reportes integrados Agente, descripcin general . . . . . . . . . . . . . . . . 424 Reportes integrados Split/Skill . . . . . . . . . . . 437 Reportes integrados Split/Skill, informacin general. . . . . . . . . . . . . . . . 438 Reportes integrados, definicin . . . . . . . . . 28, 423 Reportes integrados, gua . . . . . . . . . . . . . 424 Reportes mensuales . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Reportes personalizados . . . . . . . . . . . . . . 462 Reportes personalizados, referencia . . . . . . . . 28 Reportes por intervalo . . . . . . . . . . . . . . . 252 Reportes semanales . . . . . . . . . . . . . . . . 252 Reportes Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . 351 Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351 informacin general . . . . . . . . . . . . . . . 351 Reporte Grfico de demora mxima de Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . 352 Reporte Multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . 360 Reporte Multi-ACD por Split/Skill. . . . . . . . . 355 Reporte Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . 365 ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . . 352 Reportes Split/Skill . . . . . . . . . . . . 149, 304, 437 campos de entrada . . . . . . . . . . . . . . . 306 Grfico de agentes activos . . . . . . . . . . . 158 Grfico de agentes asignados . . . . . . . . . . 162 Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149, 304 informacin general . . . . . . . . . . 149, 304, 438 organizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 Perfil de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331 Reporte Agente superior de skill . . . . . . . . . 207 Reporte Agentes de Reserva1 en AUX . . . . . . 192 Reporte Agentes de Reserva2 en AUX . . . . . . 196 Reporte Estado de skill . . . . . . . . . . . . . 201
Reporte Estado del agente por ubicacin de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Reporte Estado del agente superior . . . . . . 217 Reporte Grfico de agentes en AUX de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Reporte Grfico de agentes superiores en AUX de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Reporte Grfico de cola de espera . . . . . . . 177 Reporte Grfico de estado . . . . . . . . . . . 184 Reporte Grfico de EWT . . . . . . . . . . . . 175 Reporte Grfico de nivel de servicio . . . . . . 322 Reporte Grfico de nivel de servicio multi-ACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Reporte Grfico de perfil de llamadas . . . . 171, 317 Reporte Grfico de perfil de personal . . . . . . 180 Reporte Grfico de skill con sobrecargas . . . . . . . . . . . . . . . 179, 324 Reporte Grfico del estado del skill superior. . . 188 Reporte Grfico del tiempo empleado. . . . . . 325 Reporte Grfico-ASA . . . . . . . . . . . . . 312 Reporte Grfico-ASA diario . . . . . . . . . . 316 Reporte Perfil de llamadas . . . . . . . . . . . 309 Reporte Resumen . . . . . . . . . . . . . . . 344 Reporte Skill en AUX . . . . . . . . . . . . . 200 Reporte Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . 213 Reporte Split/Skill por ubicacin . . . . . . 211, 336 Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . 446 ventana de seleccin . . . . . . . . . . . 150, 306 Visualizacin grfica . . . . . . . . . . . . . . 442 Reportes Split/Skill, informacin general . . . . . . 149 Reportes Troncal/Grupo de troncales . . . . . . . 372 Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372 informacin general . . . . . . . . . . . . . . 373 Reporte Grupo de troncales . . . . . . . . . . 380 Reporte Hora pico . . . . . . . . . . . . . . . 376 Reporte Resumen del grupo de troncales . . . . 382 Reporte Troncal . . . . . . . . . . . . . . . . 378 Reportes VDN . . . . . . . . . . . . . . . . 225, 386 Campos de entrada . . . . . . . . . . . . . . 225 Grfico del manejo de llamadas . . . . . . . . 449 Gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225, 386 Informacin general . . . . . . . . . . . . . . 225 informacin general . . . . . . . . . . . . . . 386 Reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406 Reporte Comparacin grfica de ocupado/ abandonado/desconectado . . . . . . . . . . 394 Reporte Flujo multi-ACD . . . . . . . . . . . . 401 Reporte Grfico de nivel de servicio . . . . . . 399 Reporte Grfico de perfil de llamadas . . . . . . 396 Reporte Grfico de perfil de llamadas de VDN. . 230 Reporte Hora pico . . . . . . . . . . . . . . . 389 Reporte Perfil de llamadas . . . . . . . . . . . 391 Reporte Perfil de llamadas de VDN . . . . . . . 227 Reporte Preferencia de skill . . . . . . . . . . . 411 Reporte Preferencia de skill de VDN . . . . . . 233 Reporte VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 Ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . 225
Junio de 2010
477
ventana de seleccin . . . . . . . . . . . . . . 388 Reportes, cambio de tamao de ventanas y columnas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Reportes, copia de grficas . . . . . . . . . . . . . 74 Reportes, distribuciones . . . . . . . . . . . . . . 56 Reportes, edicin . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Funciones de los elementos del men . . . . . . 53 Men . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Reportes, exportacin de datos . . . . . . . . . . . 72 Reportes, formateo Funciones de los elementos del men . . . . . . 54 Men . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Reportes, herramientas Funciones de los elementos del men . . . . . . 55 Reportes, minimizados . . . . . . . . . . . . . . . 68 Iconos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Iconos de umbrales . . . . . . . . . . . . . . . 69 Resp./Con. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232 Respuestas y abandonos del intervalo de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . 319, 398 Retener . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 RINGING . . . . . . . . . 106, 114, 190, 264, 326, 462 ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 ROW_DATE . . . . . . . 257, 259, 262, 264, 267, 272, 277, 280, 281, 283, 286, 292, 303, 309, 314, 315, 317, 318, 322, 323, 324, 326, 332, 337, 355, 357, 368, 381, 390, 392, 395, 397, 400, 402, 407, 412
S
Salida de reportes, procedimiento . . Salida y reinicio de reportes . . . . Secuencia . . . . . . . . . . . . . Segs . . . . . . . . . . . . . . . Segs. . . . . . . . . . . . . . . . Segundos . . . . . . . . . . . . . SEIZED . . . . . . . . . . . . . . Seleccin de agente experto (EAS) . Seleccin de reportes . . . . . . . Semana . . . . . . . . . . . . . . SERVICELEVEL . . . . . . . . . . Servicio aceptable modificado . . . 393, 400 Servicio de identificacin de nmero marcado (DNIS) . . . . . . . . . SERVLEVEL . . . . . . . . . . . Skill . . . . . . 111, 129, 163, 166, 193, 197, 203, 244, 280, 462 Skill activo . . . . . . . . . . . . . Skill del agente . . . . . . . . . . Skill principal . . . . . . . . . . . Skill secundario . . . . . . . . . . Skill superior. . . . . . . . . . . . SKILL1 . . . . . . . . . . . . . . SKILL2 . . . . . . . . . . . . . . SKILL3 . . . . . . . . . . . . . . SKILLACWTIME1 . . . . . . . . .
. . . . . . . . 46 . . . . . . . . 46 . . . . . . . . 292 157, 173, 233, 323 . . . . . 228, 232 . . . 310, 393, 400 . . . . . . . . 462 . . . . . . . . 462 . . . . . . . . 39 . . . . . . . . 257 173, 233, 318, 323 . . . 310, 319, 323, . . . . . . . . 454 . . . . . 397, 400 170, 173, 189, 192, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 . 463 . 463 . 463 . 111 410, 413 411, 413 411, 414 . . . 413 . . . . . . . . . .
SKILLACWTIME2 . . . . . . . . . . . . . . . . 414 SKILLACWTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . 414 SKILLCALLS1 . . . . . . . . . . . . . . . . 235, 413 SKILLCALLS2 . . . . . . . . . . . . . . . . 235, 414 SKILLCALLS3 . . . . . . . . . . . . . . . . 235, 414 Skills. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Skills 1 a 15 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280 Skills de agente directo . . . . . . . . . . . . . . . 111 Skills de conexin . . . . . . . . . . . . . . . . 206 SKILLTIME1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413 SKILLTIME2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 SKILLTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414 SKSTATE . . . . . 123, 129, 135, 147, 160, 163, 178, 180, 181, 185, 189, 203, 213, 247, 440, 443 Sobrecarga1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 Sobrecarga2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325 Sonando . . . . . . . . . . . . . . . . . 125, 209, 215 SPLIT . . . . . . . 119, 122, 152, 156, 160, 163, 166, 170, 173, 176, 178, 180, 181, 185, 189, 201, 203, 213, 219, 244, 247, 280, 283, 293, 309, 314, 315, 317, 318, 322, 323, 324, 326, 332, 337, 354, 357, 363, 368, 428, 434, 440, 442, 443 Split . . . . . . . . . . . . . . 106, 176, 219, 281, 463 Split activo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Split disponible automticamente . . . . . . . . . 463 Split/Skill . . . . . . 101, 103, 119, 145, 147, 152, 156, 160, 178, 180, 181, 185, 186, 201, 283, 293, 309, 314, 315, 317, 318, 322, 323, 324, 326, 332, 337, 354, 357, 363, 368 Split/Skill activo. . . . . . . . . . . . . . . . 193, 197 Split/Skill no principal . . . . . . . . . . . . . . . 463 Split/Skill terciario. . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Splits/Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122, 213 STAFFED . . . . . . . . 119, 126, 211, 216, 440, 443 STARTTIME . . . . . 257, 259, 262, 277, 283, 407, 412 Subsistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Subsistema, definicin . . . . . . . . . . . . . . . 28 sum(I_AUXTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . . 341 sum(I_AVAILTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . 341 sum(I_OTHERTIME) . . . . . . . . . . . . . . . 341 sum(I_RINGTIME) . . . . . . . . . . . . . . . . 341 sum(I_STAFFTIME) . . . . . . . . . . . . . . . 341 sum(TOTAL_ACDCALLS) . . . . . . . . . . . . 341 sum(TOTAL_I_ACD_TIME) . . . . . . . . . . . . 341 sum(TOTAL_I_ACW_TIME) . . . . . . . . . . . . 341 Superior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 SVCLEVELCHG . . . . . 310, 319, 323, 393, 397, 400 syn(SPLIT) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
T
Tabla de ejecucin de tareas Tablas de base de datos . . Tablas de reportes . . . . . TAGINRING . . . . . . . . TAVAILABLE . . . . . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . . 463 . . . . . 463 . . . . . . 57 . 161, 183, 190 . . . . . 190
478
Junio de 2010
Temporizador de llamada de abandono fantasma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463 Terminal de voz . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464 Terminal del agente . . . . . . . . . . . . . . . . 464 TI_AUXTIME . . . . . . 114, 259, 264, 267, 275, 336, 428, 434 TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . 264, 428 TI_AUXTIME19 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 TI_AVAILTIME . . . 114, 259, 264, 267, 275, 428, 434 TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . .115, 264, 428, 434 TI_STAFFTIME . . . . . . 115, 259, 267, 275, 428, 434 ) / (sum . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 Tiempo ACD. . . . . . . . . . 259, 267, 274, 283, 286, 304, 334, 339 Tiempo ACW . . . . . . . . . 259, 267, 274, 284, 286, 304, 334, 339 Tiempo AUX . . . . . 259, 267, 270, 275, 286, 336, 341 Tiempo AUX 0 . . . . . . . . . . . . . . . . 257, 270 Tiempo AUX 1 I 9 . . . . . . . . . . . . . . 257, 270 Tiempo con personal . . . . . . 115, 257, 259, 267, 270, 275, 286, 336, 341 Tiempo de entrada a la extn . . . . . . . 259, 267, 284 Tiempo de espera actual . . . . . . . . . . . . . . 464 Tiempo de salida de la extn. . . . . . . . 259, 267, 284 Tiempo de timbrado del agente . . . . . . 259, 267, 274, 286, 334, 339 Tiempo dispon. . . . . . 259, 267, 275, 286, 336, 341 Tiempo estimado de espera (EWT) . . . . . . . . . 464 Tiempo estimado de espera alto . . . . . . . 204, 220 Tiempo estimado de espera bajo . . . . . . . 205, 220 Tiempo estimado de espera medio . . . . . . 205, 220 Tiempo estimado de espera superior . . . . . 204, 219 Tiempo prom de ACD 1er skill . . . . . . . . . . . 413 Tiempo prom de ACD 2do skill . . . . . . . . . . . 414 Tiempo prom de retenc de troncal saliente . . . . . 382 Tiempo prom de retencin de troncal entrante . . . . 382 Tiempo prom. de aban. . . . . . . . 131, 235, 236, 357, 368, 394, 409, 412 Tiempo prom. de ACD . . . . . . . 130, 286, 304, 333, 338, 358, 364, 368, 390, 408, 413 Tiempo prom. de ACD entrante . . . . . . . . . . . 277 Tiempo prom. de ACD saliente . . . . . . . . . . . 277 Tiempo prom. de ACW . . . . . . . . . . 286, 304, 358, 364, 369, 408 Tiempo prom. de ACW (ACD entrante) . . . . . . . 277 Tiempo prom. de ACW (ACD saliente) . . . . . . . 277 Tiempo prom. de conex. . . . . . . . . . . . . . . 409 Tiempo prom. de conversacin . . . . . . 234, 272, 278 Tiempo prom. de conversacin de ACD . . . . 125, 187, 209, 214 Tiempo prom. de entrada a la extn . . . . . . 274, 286 Tiempo prom. de retenc. . . . . . . . . . . . 286, 336 Tiempo prom. de salida de la extn . . . . 274, 278, 286, 359, 365, 372 Tiempo prom. de salida externa de la extn . . . . . . 279 Tiempo prom. de VDN . . . . . . . . . . . . . . . 410 Tiempo prom. para abandonar . . . . . . . . . . . 188 Tiempo promedio de servicio del agente. . . . . . . 464
Tiempo promedio para abandonar . . 215, 240, 311 Tiempo total de ACD . . . . . . . . Tiempo total de ACW . . . . . . . . Tiempo total de agentes presentes . Tiempo total de AUX . . . . . . . . Tiempo total de retencin . . . . . . Tiempo total de timbrado del agente . Tiempo total del agente AUX . . . . Tiempo total disponible del agente . . Tiempo total prom. de ACD . . . . . Tiempo total prom. de ACW . . . . . TINACW . . . . . . . . . . . . . . TINAUX . . . . . . . . . . . . . . TINAUX_REMAINING . . . . . . . TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . TINAUX1-9. . . . . . . . . . . . . Tipos de reportes . . . . . . . . . . TKGRP . . . . . . . . . . . . . . TONACD . . . . . . . . . . . . . TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . Total de agentes activos . . . . . . Total de llamadas abandonadas . . . Total de llamadas contestadas . . . Total de llamadas de ACD . . . . . TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . TOTAL_ACDCALLS> . . . . . . . . TOTAL_ACDTIME . . . . . . . . . TOTAL_ACWTIME . . . . . . . . . TOTAL_I_ACDTIME . . . . . . . . TOTAL_I_ACDTIME> . . . . . . . . TOTAL_I_ACWTIME . . . . . . . . TOTHER . . . . . . . . . . . . . . Trabajo auxiliar . . . . . . . . . . . Trabajo auxiliar (AUX) . . . . . . . Trabajo posterior a la llamada . . . . Trabajo posterior a la llamada (ACW) Trans. de salida . . . . . . . . 279, TRANSFERRED . . . . . . . . . . Troncal . . . . . . . . . . . . . . TSTAFFED . . . . . . . . . . . .
. . 125, 158, 209, . . . . . 341 . . . . . 341 . . . . . 341 . . . . . 257 . . . . . 285 . . . . . 341 . . . . . 341 . . . . . 341 . . . . . 341 . . . . . 341 . 161, 183, 190 . 170, 182, 190 . . . . . 192 . . . . . 170 . . . 170, 192 . . . . . . 56 . . . . . 381 . 161, 183, 190 . . . . . 428 . . . . . 163 . . . . . 158 . . . . . 157 . . . . . 341 120, 259, 272, 273 . . . . . . . 267 . . . . . . . 272 . . . . . . . 273 . . . 259, 262, 267 . . . . . . . 264 . . . 259, 264, 267 . . . 161, 182, 191 . . . 126, 211, 216 . . . . . . . 464 . . . . . . . 215 . . . . . . . 464 285, 286, 294, 336 . . . 279, 285, 336 . . . . . 381, 464 . . . . . 160, 189 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
U
Ubicacin . . . . . . . Ubicacin del Diccionario Umbral . . . . . . . . . UNKNOWN . . . . . . UNSTAF . . . . . . . .
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464 465 465 465 465
V
VDN . . . . . . . . 207, 221, 228, 231, 234, 236, 390, 392, 395, 397, 400, 402, 405, 407, 412, 449, 465 VDN de anuncio de origen (VOA) . . . . . . . . . 465
Junio de 2010
479
VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . 240, 407, 412 Vector . . . . . . . . . . . . . . . 240, 407, 412, 465 Vectorizacin de llamadas . . . . . . . . . . . . . 465 Vel. prom. de resp. . . . . . 130, 208, 311, 357, 368, 412 Velocidad prom. de resp y con . . . . . . . . . . . 394 Velocidad prom. de respuesta . . . 187, 234, 236, 240 Velocidad promedio de respuesta . . . . . . . 123, 157, 214, 408 Velocidad promedio de respuesta Segundos . . . . . . . . . . . . . . . . . 314, 317 Velocidad promedio de respuesta (ASA) . . . . . . 465 Ventana de entrada del reporte Agente . . . . . . . 99 Ventana de entrada del reporte Multi-ACD de Sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 361 Ventana de seleccin de otros reportes . . . . . . . 295 Ventana de seleccin de reportes Split/Skill . . . . . 150 Ventana de seleccin del reporte Agente . . . 254, 425 Ventana de seleccin del reporte Split/Skill . . . . . 438 Ventana de seleccin del reporte VDN . . . . . . . 447 Ventana de seleccin y campos de entrada del reporte Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 Ventanas del reporte Cambio de tamao . . . . . . . . . . . . . . . 74 Cambio del ancho de una columna . . . . . . . 75 Ventana de reporte grfico . . . . . . . . . . . 75 Ventanas estndar . . . . . . . . . . . . . . . 75
W
WMODE_SEQ . . WORKMODE . . WORKSKILL . . WORKSKLEVEL. WORKSPLIT . . WORKSPLIT2 . . WORKSPLIT3 . . WORKSPLIT4 . .
. . . . . . . .
. . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . 292 153, 154, 155, 186, 206, 221, 293 . . . . . . . 155, 192, 428, 434 . . . . . . . . . . . . . . . 155 . . . . . . . . . . . . . . . 221 . . . . . . . . . . . . . . . 221 . . . . . . . . . . . . . . . 221 . . . . . . . . . . . . . . . 221
Z
Zona horaria . . . . . . . 180, 262, 276, 280, 283, 286, 312, 314, 315, 323, 330, 345, 379, 384, 400, 407, 412, 416, 418
480
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Sitios web de documentacin

Sitios web de documentacin

Cmo llevar a un nivel ms alto un problema de soporte tcnico

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Captulo 1: Introduccin a reportes

Acerca de CMS y Supervisor

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Captulo 1: Introduccin a reportes

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Captulo 1: Introduccin a reportes

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Captulo 1: Introduccin a reportes

Interacciones con las funciones del servidor de comunicaciones

Cmo el CMS rastrea los datos de ACD

Cdigos de motivo AUX

Datos diarios Reportes de excepciones

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Requisitos previos para la administracin del sistema

Trmino Base de datos histrica

Reportes Integrados Datos mensuales Modo de multiusuario Intervalo anterior

Base de datos en tiempo real Reportes en tiempo real Modo mono-usuario

Subsistema Datos semanales

Requisitos previos para la administracin del sistema

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Captulo 1: Introduccin a reportes

Administracin del centro de llamadas

Permisos del usuario

Configuracin del sistema

Relaciones con otros subsistemas

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Relaciones con otros subsistemas

Tabla de ejecucin de tareas

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Captulo 1: Introduccin a reportes

Permisos del usuario

Estados de troncales, skills y agentes

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Estados de troncales, skills y agentes

Trabajo auxiliar (AUX)

ACD de agente directo (DACD) ACW de agente directo (DACW) OTHER

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