ETHIOPIAN AIRLINES (B)1 Organizacin de las Oficinas de Ventas Internacional en Nairobi 2En mi opinin, la coordinacin que gozamos aqu,

en Nairobi entre ventas y la estacin es singular en la Ethiopian Airlines, dijo Ayele Wodajo, el supervisor de la Estacin de Nairobi para la Ethiopian Airlines (E.A.L.). En realidad, probablemente encontrara que es singular para cualquier aerolnea. La animosidad entre el personal de la estacin y el de ventas es casi una tradicin en la mayora de las aerolneas. No obstante, aqu en Nairobi no existe dicha divisin. Somos casi como un solo grupo. INFORMACIN La EAL ha crecido aceleradamente desde su vuelo inaugural en 1946, y para el verano de 1963, estaba cobrando importancia como una de las aerolneas internacionales principales de Europa, Africa y el Ocano Oriente. En la mayora de las ciudades que serva, confrontaba intensas competencias de otros transportistas areos internacionales. De las diversas estaciones, la estacin de Nairobi era la que con mayor consistencia le produca ganancias a la EAL pese a que haban otras 13 aerolneas que ofrecan servicios competitivos en la misma ciudad. An cuando la EAL dependa todava de aviones DC6-B que volaban en competencia con los aviones a propulsin de la otras aerolneas , las oficinas en Nairobi podran vender la mayor parte del cupo en los vuelos de la EAL que originaban en esa estacin. Despus que la EAL recibi sus aviones de propulsin 720B Boeing en enero de 1963, despachaban un porcentaje an mayor de sus vuelos originados en Nairobi con todas las plazas ocupadas pese a su capacidad en los aviones a propulsin era casi el doble de la de sus aviones anteriores de hlices. Quiz pueda advertirse mejor la proeza comparable de Nairobi observando el hecho de que en septiembre de 1963, un mes bastante tpico, la EAL llen un 90.15% de sus plazas pagantes disponibles con origen en Nairobi, mientras que
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Tomado de Organizational Behavior, Cases for Developing Nations, Addison Wesley Publishing Company, Reading, Massachusetts, Menlo Park, California - London - Don Mills, Ontario. Reproducido con autorizacin por el Instituto Centroamericano de Administracin de Empresas para servir como base de discusin en clase, ms bien que como ilustracin de la gestin eficaz e ineficaz de algn asunto. Traducido con autorizacin por el Departamento de Traduccin del Instituto Centroamericano de Administracin de Empresas, en Montefresco, Managua, Nicaragua. Derechos Reservados sobre la traduccin (c). 1970, por el Instituto Centroamericano de Administracin de Empresas. 2 Este caso fue preparado por el seor David Korten, cuando funga como profesor agregado en la Facultad de Administracin de Empresas, Universidad de Haile Selasie I. Etiopa. Propiedad literaria 1965, por David Korten.

toda la industria apenas logr llenar el 36.2% de las plazas pagantes disponibles en sus aviones a propulsin durante el mismo mes. La organizacin de las operaciones de la EAL de Nairobi se centraban en el gerente distritorial de Nairobi el Seor Joe Lowerthal. Un organigrama conteniendo las lneas de mando y responsabilidad para Nairobi se muestra en el Anexo 1. Las descripciones de tareas tomadas del manual de organizacin de la Ethiopian Airlines en el Anexo 2. El gerente general de ventas emplea al gerente distritorial siendo aquel responsable de aquilatar su trabajo y revisar su salario. En cambio, el seor Lowerthal rinde cuentas al gerente general de ventas por la ejecutoria de ventas de su distrito, y al gerente de estaciones internacionales en el departamento de servicio a clientes por la operacin de las funciones desempeadas por la EAL en la estacin de Nairobi. Bajo la forma organizacional de gerentes de distrito, el gerente de estacin, Ato Ayele Wodajo, renda cuentas al gerente distritorial de ventas por la operacin de las funciones de la estacin que normalmente estaban a las rdenes del departamento de servicio a clientes. Primordialmente, la operacin de la estacin consista de atender a los pasajeros que salan de operacin de Nairobi en los dos vuelos de la EAL que haba cada semana, asista a los pasajeros en pasar por la aduana e imigracin, y reclamar su equipaje en los dos vuelos entrantes de la EAL cada semana. Vase el itinerario en el Anexo 3. A estos pasajeros tambin se les proporcionaba servicios especiales, tales como los de concertarles transporte terrestre y ayudarle en la procura de alojamiento en el hotel. ENTREVISTA CON ATO AYELE Ato Ayele explic cmo a su modo de ver, se haba alcanzado la cooperacin entre los departamentos de ventas y servicio a clientes y cmo haba contribuido esto al xito de la estacin. "Para alcanzar un espritu de compaerismo como el que tenemos aqu en Nairobi parece estar involucrada la cuestin importante de personalidades. Todos deben trabajar hacia el objetivo cual si tal coordinacin habr de ser posible. El seor Lowerthal siempre a procurado incorporar a los dos departamentos, ventas y servicio a clientes en uno solo. El resultado es que en esta estacin no solamente trabajamos juntos, si no que tenemos verdadera cooperacin. Cuando tenemos una pesada carga de pasajeros por atender en la estacin Joe y Peter, nuestros representantes de ventas, llegan temprano a la estacin y nos ayudan a procesar a los pasajeros entrantes. Nosotros en cambio le ayudamos en la oficina de ventas cuando no estamos ocupados en la estacin.

"Cuando trabajamos tan estrechamente juntos comprendemos los problemas de los dems. Algunos de los otros gerentes distritoriales en la EAL bsicamente tiene la misma actitud y tienen muchas de las mismas impresiones sobre la situacin como Joe, pero sencillamente no parecen trabajar con suficiente tesn como para producir la clase de cooperacin que tenemos aqu. Cuando la mayora de estos gerentes distritoriales oyen decir que el gerente de estacin tiene una inquina, de procurar averiguar todo y resolverlo, lo convierten en una cosa personal". "Por ejemplo una clase de inquina bastante tpica se produce con frecuencia en algunas estaciones cuando alguien del personal de ventas est de vacaciones. Puede que el gerente distritorial le pida a la estacin que enve a un miembro de su personal a la oficina de ventas para asistirles all. Esto da motivo a que el gerente distritorial le da ms importancia a las ventas que a la estacin. El problema es que quiero decir, es que el personal de ventas nunca hace esfuerzo alguno para ayudarle al personal de la estacin durante los perodos de mayor actividad de la estacin." "Los empleados de la estacin opinan que estn haciendo abusados. Como resultado, cuando va a la oficina de ventas holgazanean y no hacen nada. Eventualmente, el gerente distritorial deja de solicitarlos. Como resultado, se acostumbra que el personal de la estacin trabaja de ventas. Si lo pensaran ms a fondo se daran cuenta que es la misma lnea area y de buena persona puede influir sobre los dems, pero tambin una mala pueden echar a perder al resto." "Cuando vine a Nairobi por primera vez, hall que esta situacin era bastante diferente de las otras en las que haba trabajado antes. La excelente cooperacin me dej bastante sorprendido. Yo esperaba que las ventas y la estacin estaran separadas. Me pareci al principio estar trabajando en la oficina de ventas, pero ahora les digo a las personas que trabajan a mis rdenes en la estacin que debieran invertir algn tiempo trabajando en ventas para aprender el trabajo de ventas. Al hacer esto aprenden lo importante que es trabajar con las ventas. Un ejemplo se ve en el asunto de informarle a la seccin de reservaciones sobre los pasajeros que no se presentan, 1 lo cual les permite cancelar las reservaciones subsiguientes. 2 Mientras no hayan trabajado efectivamente en ventas, la mayor parte de los empleados de estacin no se dan cuenta de la importancia de esto. Antes de venir aqu, estas cosas

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Pasajeros con reservaciones que no se presentan para el vuelo. Reservaciones que hacen conexin desde el destino del vuelo que el pasajero perdi. Si se cancelan estas reservaciones, las plazas que se haban reservado se hacen disponibles para la venta a otros pasajeros. Si no se cancelan, las personas que esperan para comprar pasaje pueden verse rechazadas aun cuando la realidad el avin tenga plazas vacas.

me parecan mayormente tericas a mi. realidad."

Ahora las he visto trabajar en la

"Joe merece mucho crdito por la organizacin que hay aqu. Debe haber trabajado tesoneramente durante mucho tiempo para desarrollar esta clase de cooperacin. Sabe usted que nunca pierde una partida de vuelo aunque salgan muy temprano en la maana. Ningn otro gerente distritorial hace esto. Esto ayuda de veras. El puede darle el toque personal a las cosas." Ato Ayele prosigui comentando especficamente sobre los problemas de algunas de las otras estaciones internacionales del sistema EAL. "Al revisar el resto de la aerolnea, creo que podra decir que Atenas aparenta tener buena cooperacin entre la estacin y ventas, aunque trabajan all como dos organizaciones separadas. Aden tambin tiene buena cooperacin, muy parecido a la que existe aqu. Tienen un encargado excelente y eficiente all que se llama Ato Beyene Berhe." "He tenido experiencia personal en Cairo y Khartoum. En estas estaciones no hay cooperacin del todo. Tenan muchos conflictos es estas estaciones cuando yo estuve all. Las ms usuales ocurran cuando ventas le prometa un cliente tratamiento especial en la estacin, no se lo brindaban. A veces nuestros empleados all adoptan actitudes ms amistosas con los empleados all adoptan actitudes ms amistosas con los empleados de las otras aerolneas que con el resto del personal de EAL. Si usted se lleva cualquiera de los empleados de la EAL, aparte slo se hablar de las equivocaciones de los dems. Estas dos estaciones tienen la misma forma de organizacin de gerente distritorial como la de Nairobi.

ENTREVISTA CON EL SEOR LOWENTHAL Una entrevista con el seor Lowerthal revel su filosofa de gerencia y organizacin, y su opiniones sobre cmo se haba alcanzado el estndar de rendimiento de su estacin. Las razones de nuestro xito son bastante sencillas, dijo el seor Lowerthal. Tenemos el mejor personal de cualquier aerolnea en Nairobi y brindamos el mejor servicio. Cuando le pidi que explicara en mayor detalle cmo se haba logrado esto, contest, Al dirigir a los empleados pienso que es esencial hacerlo con el ejemplo. Yo siempre soy el primero en llegar a la oficina y el ltimo en irme.

Ayudo en cualquier lugar donde me necesite, en reservaciones, en procesar a los pasajeros en el aeropuerto, o en cualquier otro trabajo. Tengo especial cuidado al contratar empleados nuevos. Antes de emplear a cualquiera aqu tengo que asegurarme que va a poder hacer el trabajo en forma en que lo hacemos aqu. Asimismo solicito la reaccin de los dems empleados antes de hacer mi seleccin final. Esto es vlido sobre todo en el caso de la estacin. En tales casos siempre le pregunto a Ayele qu opina sobre una persona nueva antes de comprometerme en forma alguna. Hay otra cosa que en mi opinin es de especial importancia para mantener la cooperacin. Aqu no permitimos intrigas de oficina de ninguna clase!. Despido a inmediatamente a cualquiera que encuentre implicado en intrigas. Asimismo tengo mucho cuidado en dar las gracias por un trabajo bien hecho. Soy partidario de que mis empleados sepan que agradezco sus esfuerzos. Siempre que cargamos una avin con ms de 90 pasajeros, cada empleado en mi plantilla recibe a alguna pequea recompensa material. La aerolnea es lo ms importante en mi vida. Yo quiero que el staff tambin tenga un inters personal en ella. Una forma de hacer esto es mantenindolos constantemente al tanto de toso lo que est pasando. Cuando las cosas marchan bien se los digo. Claro que tambin les hago saber cuando no estamos operando en altura esperada. Un verdadero espritu de compaerismo es de especial importancia para la aerolnea. Cuando se carece de esto, se refleja por todas partes. Gozamos de una ventaja considerable aqu en sentido de que somos un grupo pequeo y podemos mantener una relacin personal. Por de pronto, tenemos 11 empleados en nuestro equipo: 5 en la estacin, y 6 en la oficina de ventas en el centro. Si nuestra estacin creciese, fcilmente podramos perder esta ventaja. Una de las cosas ms difciles que logr hacer cuando llegu aqu fue ver que los empleados de estacin trabajasen en la oficina cuando no estaban recibiendo vuelos. Tuve que luchar duramente para lograrlo. Al comienzo no estaban deseosos en absoluto de hacerlo. Para salir avante, tuve que tener sumo cuidado en preocuparme por sus intereses. Como la mayora de nuestros vuelos salen muy de maana, nuestros empleados de estacin deben comenzar a trabajar mucho antes de las horas de oficina corrientes. Para compensarles por esto, les di libres lunes y mircoles por la tarde. Desde luego que efectuar ventas implica mucho ms que simplemente tener relaciones armoniosas entre los miembros del personal. Tambin tenemos que salir y vender nuestro producto. En esto, una de las cosas ms importantes es el asunto de mostrar un inters en el cliente. Cuando recibo una llamada de

un cliente preguntndome o solicitndome algo, yo no le digo que venga a mi oficina, yo me voy directamente a la suya. Cuando un empleado nuevo comienza a trabajar aqu, yo procuro capacitarlo muy cuidadosamente. Me lo dejo a mi lado por varios das y los adiestro personalmente. Lo primero que les enseo es como contestar un telfono. Hay una conversa en la que insisto ningn telfono en esta oficina debe repicar ms de tres veces antes de contestarlo, pues de lo contrario les hago pasar un mal rato! Siempre hacemos lo ms que podemos por cada cliente. Si hay alguna queja en vez de buscar como justificar nuestra accin, damos excusas por nuestra equivocacin y nos ponemos a trabajar procurando cualesquier errores que podemos haber hecho o que puede haber hecho algn otro transportista del cual somos agentes. El asunto fundamental es recordar que un cliente quiere que se les trate como persona y no como un nmero. Tambin trabajamos muy cerca con nuestros agentes de viajes. En Addis Abeba, la EAL compite con los agentes de viajes. Aqu trabajamos con ellos. Les damos un buen servicio y saben que les daremos servicio a sus clientes. Algo muy importante es que jams los regaamos, no importa cuan torpes sean sus errores. Yo personalmente visito a todos los 14 agentes de viaje en Nairobi por lo menos una vez a la semana; y si alguno de los agentes quiere hablar sobre el dolor de muelas de su madre, yo lo escucho. Peter Talkington, a quien usted conoci anteriormente, es nuestro representante de ventas. Este es un verdadero puesto clave. Tuve disponible la vacante por ms de un ao antes de escogerlo a l al fin. Est desempeando su puesto en forma excelente. El visita a todos los agentes de viaje, en el Africa Oriental fuera del rea de Nairobi. Anda de viajes 25 das al mes. Es tarea de suya desarrollar relaciones estables con estos agentes. Pasa gran parte de su tiempo haciendo cosas tales como ensearles a leer itinerarios, cmo usar la gua de aerolneas, 3cmo preparar los pasajes, etc. Esto es de suma importancia. Lo sorprendera cuntos agentes de viajes no saben absolutamente nada de estos asuntos. Al darle esta clase de servicio, los agentes se vuelven dependientes de nosotros. Cuando tienen alguna pregunta que hacer, nos llaman a nosotros y nosotros obtenemos la venta. Yo procuro trabajar muy de cerca con Peter. Antes de salir siempre me dice exactamente donde va. Luego lleva una hoja de llamadas a medida que visita a nuestros clientes, para que yo pueda saber exactamente a quien esta contactando. Nuestros empleados de estacin tambin se mantienen activamente ocupados en nuestro esfuerzo de ventas, an cuando no estn aqu en el centro en la oficina de ventas. Una cosa que hacen cuando disponen de tiempo es atender a
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La gua de itinerarios maestra de todas las aerolneas del mundo . Contiene los itinerarios as como la informacin necesaria para calcular los pasajes.

todos los pasajeros que llevan a Nairobi sin miramientos de la aerolneas en que pueden estar volando. Les ayudamos con cualquier arreglo local que puedan necesitar tales como transportes y reservaciones de hotel. Revisamos asimismo sus pasajes para asegurar que sus reservaciones estn en orden. Con frecuencia descubrimos que no han hecho reservaciones positivas para su vuelo de regreso, cuyo caso procuramos reservarles plaza en nuestros aviones. Por lo general despus que han experimentado nuestro servicio corts, estn encantados de poder hacerlo.

ANEXO N 1 ETHIOPIAN AIRLINES (B) Lneas de Mando para el Distrito de Nairobi

Ubicado en Addis Abeba

Gerente General

Gerente General de Ventas

Director del Sistema Servicio a Clientes Gerente de las Estaciones Internacionales

Las Estaciones se reporta a travs del Gerente Distritorial

Gerente Distritorial de Nairobi J. M. Lowernthal

Supervisor de Estacin en Nairobi Ayele Wodajo

Supervisin de Estacin Ayele Wodaje

Agente Principal de Reservaciones y Pasajes F. U. Chong

Representante de Ventas Peter Talkington

Ubicado en Nairobi

Fuente: Manual de Organizacin de la Ethiopian Airlines Aunque en ciertas localidades el supervisor de estacin se reportara directamente al departamento de servicio a cliente en Addis Abeba, en aquellas estaciones como Nairobi, que tienen un gerente distritorial el supervisor de estacin se reporta directamente al gerente distritorial en vez de al departamento de servicio a cliente. En tales casos, el departamento de servicio a clientes asume mayormente un papel de staff.

ANEXO N 2 ETHIOPIAN AIRLINES (B) Deberes y Responsabilidades del Personal de Venta y de Estacin Responsabilidad del Gerente General de Ventas Dirige todas las actividades de ventas a travs del sistema. Dirige el suministro de los servicios de ventas necesarios a los distritos y regiones de ventas. Supervisa directamente los esfuerzos de ventas de los gerentes regionales de ventas y, a travs de ellos, ejerce supervisin de lnea sobre la funcin de relaciones pblicas en el campo. Dirige y controla la posicin de la empresa en las reuniones de la asociacin del ramo en lo que respecta a ventas. Representa a la empresa en reuniones de la ATA relacionadas con esta funcin. Proporciona servicio al sistema mediante la direccin y control y reservaciones y ventas de boletos. Proporciona servicio al sistema dentro del marco general de la poltica decretada por el Gerente General. Gerentes Distritoriales (Ventas) Representa los intereses de la compaa en asuntos de ventas y trfico, reportndose directamente al Gerente General de Ventas cuando no haya un Gerente Regional o Un Gerente Regional de Ventas asignado al rea. Responsabilidades del Director de Sistemas de Servicio a Clientes Proporciona servicio a la empresa mediante el desarrollo y ejecucin de las polticas, los estndares de calidad, los procedimientos y programas que rigen el procesamiento de pasajeros y carga al arribar a la terminal o aeropuerto de origen y partir a la terminal o aeropuerto de destino, incluyendo actividades de la estacin, comisariato, alimentos y otros servicios en vuelo. Hace los arreglos necesarios y supervisa estas actividades a travs del sistema. Gerente - Estaciones Internacionales Proporciona servicio administrando las polticas y procedimientos para asegurar la atencin terrestre eficiente y segura de los aviones en todas las estaciones internacionales, el procesamiento eficiente y rpido de los pasajeros y el suministro de todas las instalaciones necesarias incluyendo el transporte terrestre, el procesamiento de pasajeros, etc., y es responsable del equipo terrestre necesario para asegurar el servicio seguro, eficiente, y rpido de la estacin. Ejerce supervisin de staff sobre todos los gerentes de estaciones internacionales. Fuente: Manual de Organizacin de la Ethiopian Airlines.

ANEXO N 3 ETHIOPIAN AIRLINES (B) Itinerario para Estaciones Internacionales Seleccionadas

Efectivo el 1de Junio de 1963 Hacia el Norte y Oeste Nmero de Vuelos Avin Ciudades Nairobi Addis Abeba Addis Abeba Asmara Asmara Khartoum Khartoum Cairo Cairo Atenas Atenas Frankfurt Madrid sale llega sale llega sale llega sale llega sale llega sale llega llega 1345 1430 1510 1555 1735 1630 Hacia el Sur y Este Nmero de Vuelos Avin Ciudades Madrid Frankfurt Atenas Atenas Cairo Cairo Khartoum Khartoum Asmara Asmara Addis Abeba Addis Abeba Nairobi sale sale llega sale llega sale llega sale llega sale llega sale llega 0645 0730 0835 vuelo 791* Tu0945 1125 1230 1315 1420 0710 LUNES Mo2045 Tu0015 0100 0335 0420 0800 1240 2325 Th0200 0245 0355 0440 0645 0730 0835 vuelo 793 Fr0945 1125 0645 0730 0835 0645 0730 0835 1645 MARTES MIRCOLES Wel1845 Th2045 Fr0015 0100 0335 0420 2355 Sa0045 0320 0420 JUEVES VIERNES Fr2000 Sa2045 Su0015 0100 0335 0420 1300 1345 SBADO DOMINGO 701 703 705 707 709 711 715 1445 1530 1610 1355 1440 0930 1035 1120 1030 1135 1220 700 702 792 706 708 794

B720B
LUNES

B720B
MARTES

B720B
MIRCOLES 0700 0840 vuelo 704* 0930 1035 1120

B720B
JUEVES

B720B
VIERNES

B720B
SBADO 0800 0940 vuelo 710+

0700

0700 0805 0850

1030 1135 1220

0725 0810 1120 1205 1245 1330 1510 1515 1115 1200 1240 1325 1445 1530 1610 1655 1835

* El nmero de vuelo cambia Addis Abeba