ADM 273 SENSIBILIZACIN EN CALIDAD TOTAL Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de reconocer los principios clave de la Calidad Total, como filosofa administrativa y como estrategia de mejoramiento y mantencin de las organizaciones de servicio. TEMARIO 1. CALIDAD Y SERVICIO, SOPORTES DE UNA NUEVA CULTURA EN LAS ORGANIZACIONES - Evolucin de las orientaciones en las organizaciones - La nueva cultura de las organizaciones 2. PRINCIPIOS CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIO Satisfaccin del cliente Mejoramiento continuo Desarrollo de las personas Accin basada en hechos

3. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE - Derechos y responsabilidades de los clientes - Detalles que hacen la diferencia 4. EL DESARROLLO DE LA ORGANIZACIN Y DE LAS PERSONAS EN CALIDAD TOTAL Liderazgo Involucramiento de las personas Educacin y entrenamiento Cultura Organizacional CALIDAD Y

5. NUESTRO PUNTO DE PARTIDA: CMO ESTAMOS EN CUANTO A EXCELENCIA EN EL SERVICIO? - Autoevaluacin: nuestras fortalezas y debilidades - Por qu estamos donde estamos? - Esbozando un plan de accin DURACION: 24 Horas MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

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