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ISO 19011:2011
ESTRUCTURA DE LA NORMA
0 Introduccin
5. Gestin de un programa de auditora

1 Alcance

2 Referencias normativas
6. Desarrollo de una auditora

3 Trminos y Definiciones

4 Principio de Auditora
7. Competencia y evaluacin de los auditores

5.1 Generalidades

6.1 Generalidades

7.1 Generalidades

5.2 Establecimiento de los objetivos del programa de auditora

6.2 Inicio de la auditora

5.3 Establecimiento del programa de auditora

6.3 Preparacin de las actividades de auditora 6.4 Realizacin de las actividades de auditora

7.2 Determinacin de la competencia del auditor para satisfacer las necesidades del programa de auditora 7.3 Establecimiento del criterio de la evaluacin del auditor

5.4 Implementacin del programa de auditora

6.5 Preparacin y distribucin del informe de auditora 6.6 Finalizacin de la auditora 5.7 Realizacin de las actividades de seguimiento de una auditora

7.4 Seleccin del mtodo apropiado de evaluacin del auditor

5.5 Seguimiento del programa de auditora 5.6 Revisin y mejora de programa de auditora

7.5 Realizacin de la evaluacin del auditor

7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Proveer gua sobre las auditorias a sistemas de gestin, incluyendo los principios de auditora, la gestin de programas y la conduccin de auditoras, as como las competencia de las personas que participan en el proceso.

NOTA: Se permite a los usuarios adecuar esta directriz para satisfacer sus necesidades

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3. DEFINICIONES
Qu es una auditora?
Es un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoria y evaluara objetivamente, con el fin de determinar a qu nivel se cumple el criterio de auditora.

Sistema de gestin
Sistema para establecer una poltica y objetivos as como para alcanzar dichos objetivos. Un sistema de gestin de una organizacin puede incluir diferente sistemas de gestin, como un sistema de gestin de la calidad, ambiental, etc.

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Tipos de auditora
Auditora Interna (1ra. Parte) Auditora Externa (2da. Parte) Auditora Externa (3a. Parte)

Aplicacin
Sistemas
Proceso Producto Servicio

En la Auditora Interna se verifica la implantacin y eficacia del Sistema en su totalidad mientras que en la Auditora externa y en la Auditora de 3. Parte, se verifica la implantacin mediante un muestreo. Para certificacin aplican los requisitos de ISO /IEC 17021

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Auditoras a Procesos
El nuevo esquema de auditora sigue el flujo natural de un componente o de un producto o de un proceso. Es una herramienta que ayuda a los auditores a seguir las interacciones y procesos en forma natural lo que conduce a la Satisfaccin del Cliente, ciertos procesos requieren mayor atencin.

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Auditoras a Procesos
Cmo es posible para una empresa identificar los procesos o para un auditor revisarlos efectivamente? El secreto esta en seguir los procesos clave. Aquellos que conducen a la satisfaccin de cliente y los requisitos relacionados con el producto. Efectividad es, la extensin en la cual las actividades planeadas son realizados alcanzados Revisar las salidas de los procesos y comparar contra las entradas. Analizar que los indicadores de desempeo estn orientados a la satisfaccin del cliente.

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Calificacin de los Hallazgos Mejores prcticas: Fortalezas identificadas. Oportunidad de mejora: Indica que se requiere una aclaracin o mayor investigacin para garantizar la efectividad total del sistema que se audita. No conformidad Menor: Interrupcin nica es la disciplina o el control. No conformidad Mayor: Ausencia total de un elemento requerido del sistema, una serie de no conformidades menores o una falta que afecta directamente al control de la prevencin de la contaminacin.

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Fases de la Auditora
Auditora de fase 1 (revisin documenta): Se evala el cumplimiento de los documentos con los requisitos de la Norma ISO 9001, es posible evaluar: Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros y otros documentos. Auditora de Fase 2 (auditora de certificacin): Consiste en verificar que las acciones dispuestas en los documentos se llevan a cabo en las reas de trabajo. AUDITORA Fase 1

AUDITORA

+
AUDITORA Fase 2
Ver Gua ISO 24 Enfoque dos etapas Auditora

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4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
A) Integridad : el fundamento del profesionalismo. Los auditores deberan desempearse con honestidad, imparcialidad, responsabilidad y demostrar su competencia para desempear su trabajo. B) Presentacin ecunime: informar veraz y oportunamente. Los hallazgos, obstculos, opiniones divergentes y conclusiones finales deben presentarse en forma oportuna y apegarse a la verdad. C) Debido cuidado profesional: aplicacin de juicios correctos. Un auditor debera aplicar el debido cuidado profesional para la actividad que desempea y la confianza depositada en l aplicando juicios razonables. D) Confidencialidad: Seguridad de la informacin. Los auditores deberan ejercitar la discrecin en el uso y proteccin de la informacin obtenida durante el transcurso de la actividad.

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E) Independencia: La bese del imparcialidad y objetividad..

4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORA

Siempre que se prctico, los auditores deben ser independientes de la actividad que sea auditada. B) Enfoque basado en la evidencia: Resultados confiables a travs de un mtodo sistemtico. Toda evidencia debe ser verificable y un mtodo confiable de muestreo debera ser utilizado.

La adhesin a estos principios es un prerrequisito para permitir a los auditores trabaja en forma independiente y alcanzar conclusiones similares en circunstancias similares.

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

Establecer los objetivos del Programa de Auditora Establecer Programa de Auditora -Roles y Responsabilidad -Competencia de la persona que gestiona -Extensin del programa de auditora - Evaluar riesgos del programa - Establecer procedimientos y recursos Implantacin del Programa -Definir alcance y objetivos de cada auditora. -Seleccin de mtodos -Seleccin de miembros del equipo y lder - Asignar responsabilidades - Gestin de los resultados del programa - Conservar registros. Monitoreo del Programa de Auditora

Planear

Actuar
Revisin y mejora continua del programa

Hacer

Verificar

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

5.2 Definir objetivo del programa de Auditora.
Determinar conformidad de los procesos del sistema de gestin. Determinar conformidad con los requisitos del Estndar. Evaluar a un proveedor que sea candidato para una relacin contractual. Seguimiento a auditorias previas.
Al definir el objetivo, considerar prioridades de la direccin, caractersticas de los procesos, resultado de auditoras previas y nivel de madurez del sistema auditado

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

5.3 Estableciendo el programa de Auditora.
Definir roles y responsabilidades de la persona que gestiona el programa de auditora. La persona que gestiona el programa debe contar con la competencia, conocimientos y habilidades en auditoras, principios, productos, procesos y requisitos. Identificar y evaluar los riesgos que pueden afectar a los objeticos del programa tales como:
- Definir objetivos inadecuados. - No contar con los recursos suficientes. - No contar con auditores competentes.

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

5.3 Estableciendo el programa de Auditora Puede incluir una o ms auditoras, dependiendo el tamao, naturaleza y la complejidad de la organizacin a auditar.

Este programa debera contener al menos:

Objetivo, alcance y duracin de cada auditoria Nmero, importancia, procesos y localidades a auditar. Frecuencia de Auditoras. Criterio de auditora (estndares, requisitos legales o reglamentarios).

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

Procedimientos del programa de auditora

Planeacin y calendarizacin de auditoras considerando sus riesgos.

Asegurar seguridad de la informacin.

Asegurar competencia del equipo auditor.

Tcnicas de auditora, incluyendo mtodos apropiados de muestreo Conducir seguimientos, si es aplicable.

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

Recursos del programa de auditora
Recursos financieros
Tcnicas de auditora Procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores Disponibilidad de auditores y expertos tcnicos. Amplitud del programa de auditora Tiempo y viajes requeridos.

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

5.4 Implementacin del programa de auditora La persona que gestiona el programa asegura su implementacin:
Comunicando el programa de auditora a las partes pertinentes. Coordinando y agendando actividades.

Asegurando provisin de recursos necesarios.

Seleccionando auditores competentes. Definiendo objetivos, alcance y criterios para cada auditora en forma consistente con los objetivos del programa. Definiendo y seleccionando mtodos apropiados (Anexo B)

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

5.4 Implementacin del programa de auditora
Designar una persona para conducir la auditoria, al cual se denomina Lder del Equipo Auditor, Coordinador de Auditora quien tendr las siguientes responsabilidades:
1. 2. 3. 4. 5. Coordinacin de la Auditora. Toma de decisiones. Seleccin del equipo de Auditora. Preparacin del Plan de Auditora. Coordinar la presentacin del informe de Auditora.

(Ver anexo 6 Asignacin de Auditora).

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

Registros del programa de auditora
Planes de auditora Informes de auditora. Informes de conformidad Acciones correctivas y preventivas. Resultados de actualizacin del programa de auditora Registros relacionados con la competencia de auditores

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

Monitoreo del Programa.
La efectividad del programa debera monitorearse. Algunos de los factores que podran afectar los programas de auditora son: Hallazgos de auditora. Nivel de efectividad del sistema de gestin. Cambios en el sistema de gestin. Cambios en estndares, requisitos legales, contractuales u otros. Conformidad con los procedimientos de auditora.

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5. GESTIN DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

Revisin y mejora del programa de auditora
La revisin de la efectividad del programa debera considerar:
Resultados y tendencias del seguimiento
Conformidad con los procedimientos Necesidades y expectativas de partes interesadas

Registros del programa de auditora

Efectividad de las medidas establecidas para mitigar riesgos. Incidentes de la auditora.

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6. CONDUCIENDO UNA AUDITORA

Inicio de la Auditora -Contacto inicial con el auditado - Determinar factibilidad de la auditora
Preparacin de la Auditora - Realizar la revisin documental en preparacin para la auditora - Preparar el plan de auditora y documentos de trabajo Conduccin de la Auditora -Reunin de apertura - Revisin documental mientras se conduce la auditora - Asignacin de roles y responsabilidades - Recoleccin y anlisis de la informacin - Preparacin de conclusiones de auditora - Reunin de cierre Preparacin y distribucin del informe de auditora Seguimiento de la auditora (si se especifica el plan).

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.2 Inicio de la auditora
a) Contacto inicial con el auditor para: 1) Establecer canales de comunicacin. 2) Confirmar la factibilidad de la auditora. 3) Solicitar acceso a documentos, reglamentos de seguridad y confidencialidad aplicables, etc.

b) Determinar la factibilidad de la auditora

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.3 Preparacin de la auditora Auditora documental:
En preparacin para la auditora de cumplimiento (fase 2), debera revisarse la documentacin del sistema de gestin a fin de tener una visin general del sistema e identificar posibles deficiencias documentables, revisando:
Manual de la Calidad.
Planes de Calidad. Requisitos legales y contractuales. Procedimientos e instrucciones de trabajo. Registros de auditora, revisin por la direccin, entre otros.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

Proceso de revisin de la Documentacin
El auditor lder la documentacin del Auditado.

El Auditor lder determina si la documentacin es conforme con los requisitos

El Auditor prepara y enva el Reporte de la Revisin Documental al cliente El auditor lder reprograma otra auditora documental

no

La documentacin es inadecuada?

si

La documentacin es inadecuada?
no

si

Continua el proceso de auditora

El cliente debe corregir y Enviar la documentacin al Auditor, antes de la Siguiente auditora

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.3 Preparacin de la auditora Auditora documental:
Debera elaborar el Auditor Lder y contiene:

Objetivos de auditora, Criterios de auditora y los documentos de referencia. Alcance: Definir qu procesos, lugares y actividades sern auditados. Fecha y lugar de Auditora, Hora y duracin estimada de las actividades de la Auditora.

Funciones y responsabilidades: de los miembros del equipo auditor y de los acompaantes.

Identificacin del RD, Idioma de trabajo y del reporte de auditora. Preparativos logsticos (viajes, recursos disponibles, etc.). Asuntos relacionados con la confidencialidad: Firma de un acuerdo de confidencialidad.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.3 Preparacin de la auditora Auditora documental:
Los integrantes del equipo de auditora con base en el trabajo que les fue asignado, preparan los documentos para registrar la evidencia: Lista de verificacin del proceso. (ver Anexo !!)

Identifica los elementos a ser auditados.

Asegura la profundidad y continuidad de la investigacin. Ayuda al auditor para investigar requerimientos. Ayuda al auditor a reasignar actividades cuando se requiera.

Ayuda a obtener evidencias. Notas del auditor / diagramas de proceso.

Listas o minutas de personal entrevistado. Reportes de No Conformidad

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora
Reunin de apertura (Ver anexo 12 Reunin de apertura y cierre) El propsito de la reunin de apertura es:
o Presentar a los integrantes del equipo de auditora. o Revisar el Plan de Auditora; revisin del alcance y objetivo de la actividad. o Proveer un resumen de cmo se realizar la actividad. o Exponer criterios de evaluacin a ser usados. o Confirmar fecha y hora para las reuniones de cierre e intermedios. oRegistrar en lista de asistencia.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora
Revisin de documentos durante la auditora. Esto se realiza con la finalidad de obtener informacin de soporte para la auditora y puede combinarse con otras actividades de auditora. Comunicacin durante la auditora El equipo auditor debera comunicarse para intercambiar informacin, evaluar avances y reasignar trabajo necesario. El auditor lder debera comunicar avances y cualquier preocupacin al auditado.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora
Asignado responsabilidades y roles de guas y observadores. Guas y observadores pueden acompaar el proceso de auditora siempre y cuando no interfieran con la conduccin de la misma. Para observadores: Obligaciones relacionadas con seguridad, salud, confidencialidad deben ser arregladas entre el cliente de auditora y el auditad.

Para guas designados por el auditado: Pueden asistir al equipo auditor y actuar bajo solicitud del auditor lder para identificar individuos, asegurar acceso a rea, asegurar que se respetan polticas de seguridad y proveer asistencia para obtener informacin.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora Recopilacin y verificacin de la informacin
Recopilacin mediante muestreo apropiado y verificacin

Entrevistas Observacin Documentos

Evidencia de la auditora Evaluacin frente a los criterios de auditora Hallazgos de la auditora

Visin general del proceso desde la recopilacin de informacin hasta las conclusiones de la auditora

Revisin
Conclusiones de la auditora

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora Seleccin de fuentes de informacin:
Las fuentes de informacin seleccionadas debern ir de acuerdo al alcance y complejidad de la auditoria y podran incluir:
Entrevistas con empleados y otras personas. Observacin de actividades y condiciones generales. Documentos como polticas, procedimientos, estndares, etc.

Registros.
Bases de datos y pginas de internet. Reportes de otras fuentes , como auditoras externas, calificacin de clientes.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora Evidencia objetiva de auditora
Registrar en la Lista de Verificacin por Proceso:
Evidencia objetiva de auditora Declaraciones Nmeros de los documentos Identificadores Departamento o rea Puestos Procesos

La Lista de Verificacin por Proceso es una gua, no es un limitante.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora Generando hallazgos:
Los hallazgos so generados al evaluar la evidencia contra los criterios y pueden indicar conformidad o no conformidad. Al documentarlos asegurar que:
Se documentan de manera clara y concisa. Se expresan en los trminos de los requisitos de la norma o criterio contra el cual se audita Se cuenta con la evidencia que los respalde. El auditado est de acuerdo con la evidencia observada y las no conformidades son entendidas. Se registra cualquier desacuerdo.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora
Generacin de No Conformidades
Son una condicin contrara a la calidad. Son un incumplimiento de los requerimientos especificados Cuando no existe un enfoque basado procesos. Cuando el procedimiento escrito no cubre los requerimientos de ISO 9001. Los procesos no son efectivos y sin justificacin.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora
Preparando las conclusiones de la auditora: El equipo auditor debera reunirse antes de la reunin de cierre para: Revisar los hallazgos de auditora. Acordar las conclusiones de auditora respecto a los objetivos determinados. Preparar los documentos necesarios de acuerdo al plan. Discutir el seguimiento, si es aplicables.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.4 Realizacin de las actividades de auditora Realizacin de la reunin de cierre
Una reunin de cierre debera realizarse bajo el mando del auditor lder con la asistencia de los representantes de los procesos y el equipo auditor para presentar las conclusiones de auditora. El auditor Lder debera: Asegurar que se registra la reunin. Agradecer al auditado y a los guas. Recordar que se audit el sistema, no personas. Recordar que fue muestreo y que puede hacer ms No conformidades. Invitar a cada auditor a presentar sus hallazgos y a describirlos. Describir el seguimiento aplicable.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.5 Preparacin y Distribucin del reporte de auditora

Preparacin del Reporte de Auditora

Este se prepara bajo la direccin del Coordinador de Auditora y debe contener, entre otros aspectos. Alcance y objetivos de Auditora. Fechas de Auditora e identificacin de los procesos auditados. Identificacin de los documentos de referencia. Resumen de hallazgos y su evidencia. Apreciacin del equipo auditor sobre la extensin del cumplimiento del sistemas auditado con los criterios de auditoria. Lista de distribucin del informe.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.6 Distribucin del reporte y finalizacin de la auditora
Fechar revisar y aprobar el reporte de acuerdo con los procedimientos de auditora. La auditora termina cuando todas las actividades descritas en el plan de auditora se hayan realizado y el informe de la auditora aprobado y distribuido. Los registros de la auditora deberan conservarse o destruirse de comn acuerdo entre las partes participantes y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditora y los requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.7 Actividades de seguimiento de Auditora
No son necesarias las acciones correctivas para las observaciones y/u oportunidades de mejora documentadas por el auditor.

Es posible que una no conformidad de Auditora requiera solucionarse a travs de una metodologa de solucin de problemas aplicada en el elemento 8.5.2 Accin Correctiva.
Puede requerirse una nueva auditora para verificar las efectividad de las acciones tomadas.

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.7 Actividades de seguimiento de Auditora
Proceso de Accin Correctiva
Si

Se emiti algn reporte de No Conformidad?

No

El cliente determina la causa raz y hace un plan de accin

Cuando el Auditor Lder determina que la NC es mayor, se requiere una Auditora de Acciones Conectivas slo al elemento en que se declaro la no conformidad mayor. No se requieren Acciones Correctivas

No

El Auditor lder Solicita al cliente nuevo plan y/o anlisis de causa raz.

El auditor Lder acepto los Planes de Accin Correctiva y causa raz?

Si

Auditor Lder y el cliente verifican la efectividad de la implementacin de la AC en la siguiente auditora

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6. REALIZANDO UNA AUDITORA

6.7 Actividades de seguimiento de Auditora
La clasificacin de no conformidades determinar las actividades de seguimiento. Se requerir cumplimiento. documentacin indicando

Visitas de seguimiento para verificar la eficacia de la implementacin.

Verificar cumplimiento con plazos acordados.

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7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE AUDITORES

Un resultado fiable se obtiene basado en la competencia de los individuos que conforman el equipo de auditores. Debera establecerse un proceso para evaluar el comportamiento de las personas y su habilidad para aplicar conocimientos. Los resultados deberan considerarse para: La seleccin del equipo auditor. Determinar necesidades de formacin. La continua evaluacin del desempeo.

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7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE AUDITORES

De acuerdo a la naturaleza del sistema auditado y el rol de los auditores se debera evaluar: Comportamiento profesional: tico;

Mente abierta;
Diplomtico; Observador; Perceptivo; Tenaz; Capacidad para tomar decisiones.

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7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE AUDITORES

Conocimientos: Haber recibido formacin educacin/entretenimiento que contribuyan a los conocimientos y habilidades en la disciplina y sector que se intenta auditar, as como requisitos legales contractuales aplicables. Recibir entrenamiento que cubra conocimientos y habilidades genricos de un Auditor, como principios y tcnicas de auditora, uso de documentos y registros de evidencias, comunicacin oral y escrita y las normas a evaluar.

Entrenamiento:

Experiencia:

Tener experiencia tcnica o profesional relevante bajo la supervisin de un auditor lder, que involucre la toma de decisiones.

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7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE AUDITORES

Mtodo de Evaluacin Revisin de Registros Retroalimentacin Entrevista Objetivo
Verificar currculo del auditor.

Ejemplos
Anlisis de registros de educacin, entrenamiento, empleos, credenciales profesionales y experiencia de auditorias. Encuestas, cuestionarios, referencias personales, evaluacin de desempeo, revisin de pares. Entrevistas personales.

Proveer Informacin acerca de cmo es percibido el desempeo del auditor. Evaluar comportamiento del personal y habilidades de comunicacin para verificar informacin y prueba de conocimientos. Evaluar comportamiento personal y la habilidad para aplicar conocimiento y habilidades Evaluar conocimientos y comportamiento del personal as como aplicacin de habilidades. Proveer informacin del desempeo durante actividades de auditora identificar fortalezas y debilidades.

Observacin
Examen Revisin postauditora

Auditoras de testificacin, desempeo en el trabajo, juego de roles. Examen oral y escrito, prueba psicomtrica. Revisin del reporte de auditora, entrevistas con auditor lder, el equipo de auditora y retroalimentacin del auditado.

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7. COMPETENCIA Y EVALUACIN DE AUDITORES

Manteniendo y mejorando la competencia de un auditor.

La competencia de un auditor se mantiene considerando las siguientes actividades: Cambios en los requisitos para conducir auditoras.

Practicando Auditoras
Estndares y otros requisitos relevantes.

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TIPS para Auditores

7 Preguntas de Auditores Altamente Efectivos
1. Cul es su proceso y quien es su cliente? 4.1, 5.2, 8.2.1 2. Cmo se opera y CONTROLA SU PROCESO?(Cmo sabe como hacerlo?) 5.5, 6.1/2, 4.2.3, 4.2.4, 6.3, 6.4, 7.1, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 7.5.5 3. Cmo sabe que el proceso esta funcionando? 5.2, 8.2.3, 8.2.4, 7.6, 8.2.1, 8.2.2, 5.6

TIPS para Auditores

7 Preguntas de Auditores Altamente Efectivos
4. Cul es su proceso y quien es su cliente? 8.3, 8.4, 8.1, 8.5.1, 8.52/3 5. Cul es la poltica y que significa? 5.2, 5.3 6. Cules son los objetivos de calidad? 5.4.1, 5.4.2, 8.2.1 7. Cmo es la efectividad de la comunicacin del sistema? 5.5, 5.6

TIPS para Auditores

Etapa de la comunicacin
Las seis etapas de la comunicacin son:

1) Tener una idea, instruccin o peticin que se quiere transmitir a otra persona.
2) Convertir esa idea, instruccin, o peticin en un mensaje claro, usando palabras que la otra persona pueda entender. 3) Usar la voz para transmitir el mensaje o las manos para escribirlo.

TIPS para Auditores

Etapa de la comunicacin
4) La otra persona tiene que escuchar sus palabras o leer lo que escribi.

5) La otra persona tiene que interpretar el mensaje usando la comprensin de las palabras, junto con su propia experiencia.

6) Las otra persona comprende y acepta el mensaje que se le ha terminado

TIPS para Auditores

Barreras de la comunicacin
Ejemplo de cosas que pueden interferir con la emisin y recepcin de un mensaje: Mala eleccin de palabras al formular el mensaje. Hablar entre dientes o murmurar. Prejuicio personal contra el emisor o el receptor. Distracciones externas, como calor, luz o problemas personales

TIPS para Auditores

Barreras de la comunicacin
Poca habilidad para escuchar y leer. Falta de inters en el mensaje. Percepcin diferente del mensaje entre emisor y receptor. Seales mezcladas.

TIPS para Auditores

Factores de la comunicacin
Conozca al entrevistado. Mantenga el mensaje simple. Asegrese de que comunicacin alcance objetivo. la el

Considere los factores de lugar y de tiempo. Utilice el medio ms efectivo.

TIPS para Auditores

Prepararse: Aprender: Controlar: Ayudar: Escuchar: Observar: Conocer el sistemas auditar. Todo lo posible acerca del proceso. La auditora. En reas donde existe una falta de entendimiento o mala interpretacin. Lo que est diciendo el auditado. Buena tica de negocios.

Obtener:
Felicitar: Ser conciso:

Evidencia objetiva.
Al auditado. Mantenga las preguntas cortas y al grano.

TIPS para Auditores

Factores de la comunicacin
Haga preguntas que sigan cierto sistema u orden(los pasos de un proceso o historia de un producto). Incite a los entrevistados con: No entiendo; Me podra explicar; Como realiza; Como lleva a cabo;

TIPS para Auditores

Para obtener ms informacin

Apyese en las siguientes palabras para obtener mayor informacin del auditado.
Qu? Por qu?

Cuando?
Donde? Para qu?

Cmo?
Quin?
Mustreme

TIPS para Auditores

El auditado incluye:

A CUALQUIER miembro de la Organizacin dentro del alcance, Dentro de una funcin que forma parte el programa de la calidad de la compaa, y cuya operacin afecta directamente la calidad del producto o servicio.

TIPS para Auditores

Responsabilidades del auditado (Direccin)
Informar a los empleados pertinentes de los objetivos y alcance de la auditora. Designar personal como gua para acompaar a los miembros del equipo auditor. Proveer los recursos necesarios al equipo auditor para asegurar una auditora efectiva y eficiente Dar acceso a las instalaciones y a las evidencias solicitadas. Cooperar con los auditores para permitir que los objetivos de la auditoria sean alcanzados. Determinar e Identificar las No Conformidades y las acciones correctivas, basadas en el reporte de la auditoria.

TIPS para Auditores

Tcticas del auditado

El parlanchn

El espectculo del despiste

El almuerzo prolongado
El camino ms largo La interrupcin La falta de preparacin

La llega tarde
El documento olvidado La noche anterior Registro arreglado

La provocacin
El caso especial El tenga piedad de mi

El ausente indispensable
El soborno La barrera del idioma

Auditoras de 3 Parte
Proceso de auditora de certificacin
Solicitud del Servicio Cotizacin Firma de contrato

Auditora de precertificacin (Opcional)

Revisin documental (Fase1)

Auditora de Certificacin (Fase2)

Emisin del certificado

Auditora de seguimiento (Anual o semestral) Re-Certificacin (cada 3 aos)

Auditoras de 3 Parte
Asignacin de tiempo para auditoras
Dependiendo del nmero de empleados de la organizacin que requiere certificarse, es que se determina el nmero de das que se requerir para realizar cada una de las actividades del proceso de certificacin. Mnimo de das para auditorias ISO 9001:2008
No. De empleados Das de auditora Das de auditora (sin diseo) Das auditora de seguimiento
1 1 1 2 2 2

Das Auditora de seguimiento (sin diseo)

1 1 1 2 2 2

Das de Recertificacin

Das de Recertificacin (sin diseo)

1 2 2 3 3 4

1-10 11-25 26-45 46-65 66-85 86-125

2 3 4 5 6 7

2 2.5 3 4 5 6

1 2 3 3 4 5

126-175
276-425
Sigue progresin

9
10
Sigue progresin

6.5
8
Sigue progresin

3
3
Sigue progresin

3
3
Sigue progresin

5
6
Sigue progresin

4
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Sigue progresin

Auditoras de 3 Parte
Propsito de la auditora de pre-certificacin
Conocer al personal clave

Comprender el proceso del negocio

Recorrer la instalacin Acordar el alcance de la auditora

Revisar las habilidades especiales requeridas

Identificar el tamao del equipo Identificar requerimientos logstica

Resaltar problemas obvios

Realizar acciones correctivas pertinentes

Auditoras de 3 Parte
Propsito de las auditoras de seguimiento
Verificar mediante un muestreo que el sistema de Gestin de Calidad se mantenga. Verificar que se hayan cerrado e Implementando las acciones correctivas y/o preventivas reportadas para las no conformidades de la auditora previa. Dependiendo del organismo certificado y el cliente, estas auditoras de seguimiento se llevan a cabo semestral o anualmente de acuerdo a la madurez del SGC y los resultados de las auditoras.

Auditoras de 3 Parte
Propsito de las auditoras de seguimiento
Previo al trmino de la vigencia de certificacin de 3 aos, se debe de realizar una auditora de Re-Certificacin. Se evala el sistema en su totalidad. Se emite un nuevo certificado con vigencia de 3 aos. Certificacin ISO 9001:2008

Con la finalidad de mantener vigente el certificado, las auditoras de seguimiento y la re-certificacin deben cumplirse en los plazos requeridos por el organismo certificador.

Auditoras de 3 Parte
Se realiza la Auditora El Auditor tiene 4 o 5 das mximo tiempo para entregar la documentacin al organismo certificador

El Organismo certificador verifica que la documentacin este completa

El Organismo Certificador determina la decisin de registro (Certificacin y Re-certificacin nicamente)

El Organismo Certificador enva el Reporte de Auditora al cliente en un periodo de 3 semanas despus de la Auditora

El tiempo es definido por cada organizacin certificada

Auditoras de 3 Parte
Competencia para ser auditor de tercera parte
Competente en las disciplinas que estn siendo auditadas.

Familiaridad con las normas del Sistema de Calidad relevantes.

Cumplir con la experiencia acadmica y profesional estipulada. No haber trabajado en la organizacin a auditar en los ltimos 2 aos.

Aceptar la confidencialidad de la informacin.

Tener mnimo 20 das de auditora de experiencia en el ramo de la empresa auditar. Realizar una auditora de testificacin [Witness Audit] (una en un periodo de tres aos) . Aprobar examen para auditor.

Auditoras de 3 Parte
Actividades del Auditor
Los auditores deben:

Permanecer dentro del alcance de la auditora. Ejercer los principios de auditora. Tener comunicacin continua con el auditor lder. Verificar que la informacin de la Organizacin sea acorde a lo reportado. Verificar la implementacin efectiva del sistema de gestin mediante el anlisis de una muestra de evidencias.

Auditoras de 3 Parte
Responsabilidad del auditor lder
1. Coordinacin general de equipo. 2. Toma de decisiones. 3. Seleccin del equipo de auditora. 4. Preparacin del plan y equipo de auditora. 5. Enlace con el cliente y/o auditado 6. Entrega del reporte de auditora

Profesionalizacin de un auditor lder

Requiere evidencia de la auditoras realizadas mediante Audits Logs

Conclusiones
Auditora con un enfoque basado en proceso es un mtodo dirigido a la satisfaccin del cliente. Los auditores deben buscar tres cosa: Intencin, implantacin Efectividad y Efectividad en la prctica. Intencin se refiere a que la organizacin haya interpretado correctamente el estndar y los requisitos del cliente y transferido ese intento al manejo de procesos. Implantacin efectiva significa que los documentos han sido implantados conforme lo planeado. Efectividad en la prctica, analizar si los procesos se han implementado conforme lo planeado y se tienen resultados de la implantacin. Estn los procesos y la organizacin dirigidos a la satisfaccin del cliente?

Conclusiones
Los auditores deben agregar valor al SGC concentrndose en los aspectos que afectan al cliente y encontrando reas que puedan conducir a no-conformidades. Las auditoras deben encontrar reas que ayuden a mejorar la Satisfaccin del Cliente, es as como el enfoque basado en procesos va a impulsar una mentalidad dirigida al mismo objetivo en toda la organizacin, sin este enlace a procesos, entonces solo habr una conexin secundaria.

Conclusiones
La especializacin de un Auditor Lder lleva tiempo, depender del desarrollo de las habilidades de tcnicas de auditoras, consultora y de gestin de negocios que cada uno se proponga.

El reto que nos debemos imponer de ahora en adelante es mantener la calidad de los servicios y productos, para lo cual los invito a que continen desarrollando y mejorando cada da ms en el fortalecimiento de Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin que representa.