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ACTA DE REUNIN DE REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

TEMA/ MOTIVO
Revisar todo el sistema de gestin de la calidad: procesos internos (procedimientos de trabajo, eficacia y eficiencia de los procesos, problemas e incidencias internas), competencia de los proveedores, y analizar la calidad desde el punto de vista del cliente. Comentar los resultados de la auditora realizada ______ as como las correcciones y acciones correctivas derivadas. Revisar y aprobar (Direccin) los objetivos para lo que queda de 2004.

ASISTENTES Direccin: Calidad: Asesor: Jorge Pereiro INFORMACIN DE ENTRADA

Para preparar la reunin se ha dispuesto de la siguiente documentacin: Informe de auditoria de ______. Informe resumen de los resultados del sistema. ->representacin de los indicadores establecidos en el sistema de gestin de la calidad. -> informacin sobre la satisfaccin del cliente, procesos comerciales, servicio, proveedores, incidencias Expedientes de incidencias. Estado de las acciones correctivas y preventivas.

TEMAS TRATADOS / DECISIONES SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Se han comentado los resultados de las encuestas realizadas a los clientes obtenindose las siguientes conclusiones: El nivel de satisfaccin es bastante regular y positivo en todos los aspectos. Aunque con ligera diferencia, la actitud en la obra es el aspecto peor valorado y la limpieza el mejor. No hay grandes diferencias en la opinin de los clientes a un mismo aspecto, las diferencias ms importantes se dan en la informacin aportada al cliente y el trato personal. Direccin comenta que en su opinin el principal motivo de insatisfaccin de los clientes son los retrasos en el inicio de los trabajos por la poca eficacia de los ayuntamientos con los permisos. Argumenta que ante esto poco se puede hacer

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Calidad comenta que en su opinin se debe mejorar la capacidad del departamento de Atencin al Cliente para informar al cliente de todos los aspectos relevantes sobre el estado de las obras. Se han definido unos procedimientos de comunicacin interna que no acaban de utilizarse. Gerencia coincide en que es necesario aumentar el volumen de informacin compartida, especialmente en la calidad de la informacin, se acuerda que tanto Gerencia como el Dep. Tcnico pondrn un inters especial en informar a Atencin al Cliente y otros departamentos de los aspectos ms relevantes de las obras va: Comunicacin oral -> Dep. de Att. Cliente registra la informacin en la casilla de observaciones de la obra en curso. Registrando la informacin por s mismos en la casilla de observaciones de la obra en curso. Objetivo a cumplir: 0 casos en los que Att. Al Cliente no sabe decir al cliente qu pasa con una obra. Acciones para cumplir el objetivo y realizar su seguimiento: Las razones de todas las paradas o retrasos de una obra se registrarn en la casilla de observaciones de la obra en curso. Att. al cliente registrar como una No Conformidad la incapacidad de poder informar al cliente acerca de una parada o un retraso. -> para ello se decide que Calidad cree un nuevo cdigo de No Conformidad y que comunique a Att. al Cliente el plan. GESTIN DE LOS PROCESOS EN ________ Se han revisado los resultados generales de 2003 y principios de 2004 a travs de diversos grficos de los indicadores establecidos. Aspectos destacados: El promedio de aceptacin de las ofertas es bastante bueno y se espera que sean mejores de lo que indican los grficos ya que hay ofertas presentadas que an pueden ser aceptadas y de momento se han dado por rechazadas. Los grficos donde se representan los promedios de horas por parte de trabajo son muy reveladores. Se aprecia mucha variabilidad entre meses y tambin entre obras. Eso quiere decir que hay poca constancia en el servicio, a veces los operarios trabajan todo el da en un mismo proyecto y otras slo unas horas. -> en este dato se puede encontrar una cierta ineficacia de la planificacin, asignacin de operarios a obras, y que se hacen muchos viajes para arreglar pequeos flecos que quedaban pendientes de ejecutar. -> con relacin a esto podemos establecer un objetivo: Objetivo: promedio de horas por parte > 6,5 horas (actualmente 5,9 horas). Acciones para conseguir el objetivo: Gerencia y Dep. Tcnico prestarn atencin a la necesidad de maximizar esta variable (n de horas por parte) siempre que dichas horas sean provechosas y facturadas.
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Se registrar como No Conformidad el hecho de tener que ir a una obra a hacer algo que se podra haber hecho si se hubieran planificado mejor las cosas. ->Calidad informar a las personas oportunas. A parte de este tema relacionado con la planificacin, el hecho ms relevante y en el que se ha de invertir ms esfuerzo es en el sistema informtico. Actualmente est en una fase de mejoras y hay que hacer un esfuerzo por parte de todos para identificar todos los inconvenientes. Se establece como prioritario acostumbrarse a introducir cuanta ms informacin mejor, ya que esta informacin estar disponible para otras personas que la pueden necesitar. -> tambin hay que prestar atencin a la necesidad de actualizacin futura de las bases de datos tcnicos (vademcum). COMPETENCIA DE LOS PROVEEDORES Direccin comenta que no tiene especiales quejas sobre los proveedores. Comenta que los proveedores de materiales ofrecen una calidad de producto homognea y que las diferencias principales se encuentran en el servicio y en el precio, ambos proporcionales. En cuanto a los proveedores de servicios, _____ mantiene contratos con un grupo de proveedores que conoce y con los que est contento, y en la actualidad se estn haciendo pruebas con uno nuevo. La escasez de informacin registrada sobre los incumplimientos de los proveedores hace imposible realizar un anlisis basado en datos. Direccin argumenta que no hay incumplimientos de gran relevancia. Se acuerda en este aspecto que Calidad realizar las gestiones pertinentes para que se tome nota en los registros de compra y se comuniquen (caso del servicio) todas las incidencias que se detecten, aunque sean chorradas, despus Calidad decidir si se registran en el sistema informtico o no. -> de este tema depende la obtencin de indicadores de proveedores ms fiables. RESULTADOS DE LA AUDITORIA En esta parte de la reunin, Jorge Pereiro comenta los resultados ms relevantes de la auditoria realizada la semana pasada: En general la impresin del auditor es que las cosas van por buen camino. _____ est inmersa en un proceso de evolucin hacia las tecnologas de la informacin y proyectndose a un nivel de prestacin de servicio ms elevado, basado en la direccin de obras ms que en la ejecucin. En paralelo a la evolucin de _____ se ha producido el cambio de la versin de ISO 9001 y la necesidad de adaptar su sistema de gestin a los nuevos requisitos. La transicin realizada se ha aprovechado para adaptar el plan de gestin a la nueva forma de trabajar de ______.

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En opinin del auditor la aplicacin de algunos de los nuevos mtodos an est por afirmarse en la empresa. De los mtodos implantados hay algunos que funcionan muy bien y otros donde es necesario un esfuerzo mayor: Puntos fuertes: Gestin de ofertas -> gran nivel de detalle. Contratos con empresas de servicios. Puntos dbiles: Control de la competencia de los proveedores -> registro informtico. Comunicacin de la evolucin de las obras -> registro informtico. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Calidad expone que hay tres expedientes en la actualidad, otros expedientes del anterior sistema han sido desclasificados y sern eliminados por no ser de utilidad. De las acciones en marcha lo ms destacable es la realizacin de la primera prueba de inspeccin de las furgonetas, bastante positiva y que ha contado con la colaboracin activa de los instaladores. En un futuro es importante que Administracin se acuerde de apuntar en los registros correspondientes las reposiciones, por falta de hbito hay bastante peligro de que esto pase y el mtodo no tenga continuidad.

Con la finalizacin de la reunin se acuerda que Calidad establecer un plan para la consecucin de los objetivos marcados en esta reunin y otros que vayan en la misma direccin.

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