Connaissez-vous les 9 tendances

en service la clientle?

Confrence labore par Louise Lahaie Spcialiste des processus en qualit service la clientle

Saviez-vous que
Le service la clientle est souvent le parent pauvre de la gestion et du marketing de plusieurs entreprises.

peine 40 % des entreprises qubcoises consacrent au service la clientle de rels efforts

Source : Revue Qualit du Mouvement Qubcois de la qualit, hiver 2004-2005
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Sources
Constats de socit Constats du vcu des organisations Littrature qubcoise, amricaine et europenne sur le service la clientle Discussions et changes avec les employs et les gestionnaires des organisations
La qualit de service, cest une course sans ligne darrive. Philippe Fracchiolla, Socit dauphinoise pour lhabitat
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Les 9 tendances
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) Il veut tout TOUT DE SUITE Il veut avoir le sentiment dtre UNIQUE Il en veut pour SON ARGENT Il veut tre RASSUR Il veut quon lui SIMPLIFIE LA VIE Il veut pouvoir PARLER QUELQUUN Il veut pouvoir RCLAMER sil est mcontent Il est inform et le FAIT SAVOIR Il veut SAUVER LA PLANTE

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Il veut tout TOUT DE SUITE! Attendre ou ne pas attendre? Telle est la question! Prt--porter, fast-food, carte prpaye, certificat-cadeau Apporter maintenant, payer plus tard Vitesse des communications (la plante est ouverte)
Question : quelle est la notion de temps vis--vis mon client?
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Tendance 1

Les rushaholiques : vivre vive allure

Fabrice, professionnel de la finance, est rushaholique. Son boulot : surveiller de nuit les marchs asiatiques. Rencontr 3h15 du matin dans un bar, il se prpare aller courir au gym, BlackBerry et boisson nergisante la main. Il pense aller rejoindre des amis dans un after-hour aprs lentranement. Journe normale pour Fabrice. Une philosophie japonaise? Marc sinspire beaucoup de la culture asiatique. Rien dtonnant, puisque le Japon est dcidment un des pays les plus hyperactifs. Autant par la haute technologie, les mangas ou le rythme effrn de ses habitants, larchipel asiatique vit en acclr. Source : Le Soleil

Mes clients?
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Il veut avoir le sentiment dtre UNIQUE Spcialisation des services et produits Multinationale ou travailleur autonome : le client ne veut pas voir la diffrence Prendre le temps avec le client : minuter et contrler le temps dappel vs la prise en charge Vigilance : grer lexception ou la moyenne?

Tendance 2

Question : comment je donne le sentiment mon client quil est unique?

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Tendance 3 Il en veut pour SON ARGENT

Rapport qualit-prix, plus vrai que jamais Les petit plus , les WOW , les avantages, les supplments Ce quil dpense = le produit ou le service mais surtout la qualit des communications
Les clients viennent pour la marque, ils reviendront pour la qualit du service.
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- Frank Provost

Tendance 4 Il veut tre RASSUR

Scuriser le client Prise en charge : volet technique et expertise, mais, plus important, le volet motionnel Accs linformation = orienter le client Les suivis et les promesses
Question : est-ce que mon personnel possde les habilets ncessaires pour rassurer mon client?
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Lcoute
Le top 10 des erreurs en service la clientle

# 9 Failure to listen
Customer service representatives routinely do not listen closely to customers. Typically they respond with an answer that does not match the problem because they were not paying attention. Customer relation representatives need to be trained, particularly in the art of listening and even taking notes.
Source : www.allbusiness.com
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Tendance 5 Il veut quon lui SIMPLIFIE LA VIE

Paradoxe : les organisations sont de plus en plus complexes mais le client veut la simplicit! Justifier, expliquer, argumenter, dmontrer, faire entendre raison, dire le pourquoi du comment = mauvaise piste auprs du client couter, couter, couter et rester simple Question : est-ce que mes procds et mes mthodes compliquent la vie mon client?
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Tendance 6 Il veut pouvoir PARLER QUELQUUN

Le 0 Les renvois dappels Linsatisfaction qui se transforme en plainte Lhumain travers la technologie Connaissez-vous la mthode criquet?

Question : Est-ce que mon client peut parler quelquun facilement?

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Il veut pouvoir RCLAMER sil est mcontent

Un client qui exprime son insatisfaction
Un chialeux que les clients sont difficiles! On lcoute et ensuite

Tendance 7

Filire 13

Encore un problme pour nous Une occasion de samliorer et de connatre nos clients

Question : est-ce que mon client peut rclamer facilement?

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Saviez-vous que
Gestion des insatisfactions et traitement dune plainte

41 %

des causes dune insatisfaction sont relies aux

procdures de services : disponibilit, temps dattente, prix

59 %

des causes sont relies aux comportements et attitudes des employs :

empathie, courtoisie, attention, patience degr dinitiative, adaptabilit

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Il est inform ET LE FAIT SAVOIR

Circulation libre de linformation Ses droits et non pas ses devoirs! Importance de la comptence des employs :
profil, savoir-tre et savoir-faire gestion et transmission des connaissances

Tendance 8

QUESTION : est-ce que mon personnel possde le savoir-tre ncessaire?

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Il veut SAUVER LA PLANTE

Recyclage, environnement, protection, dveloppement durable Proccupations moyen et long terme pour les organisations
Rflexion : une organisation doit-elle imposer aux clients ses normes et procdures relatives une mode, une tendance locale, rgionale, mondiale?
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Tendance 9

La 10e tendance SURPRISE!

Les outils de communication avec le client
Importance de multiplier les canaux daccs Augmentation continue des courriels Le tlphone oui, mais - la messagerie vocale - les retours dappels
Qui rpondra?
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Pour rflchir
tude : Rpondre lappel. Juin 2006 Exprience des Canadiens lie au service tlphonique du gouvernement Fleishman Hillard International communications

Mauvais service tlphonique Mise en attente trop longue; se faire dire : Votre appel est important! Mauvais RVI : trop de choix; aucun prpos; se termine par bureau ferm Mauvaises attitudes : impoli; mal renseign; refuse dcouter; arrogant, froid
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Bon service tlphonique Facile de joindre un prpos; mise en attente maximum de 2 3 minutes RVI : quelques choix clairs et faciles; peut faire le 0 Bonnes attitudes : poli; patient; loquent; bien renseign; empathique; chaleureux

Lor, largent et le bronze pour lorganisation qui

1. Donne de la formation et du coaching aux quipes
2. coute le client et tente de trouver une solution 3. Se rend accessible ses clients par diffrents moyens

4. Est capable de faire certaines concessions

5. Tient la promesse faite 6. Tient jour ses registres-clients 7. Sorganise pour que le client soit pris en charge lors du premier contact 8. Naccepte pas que les employs se cachent derrire le tlphone ou le courriel 9. coute ses clients (internes et externes) 10. Se proccupe du principal : le client
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Passez laction!
La qualit nest jamais un accident : cest toujours le rsultat dun effort intelligent!
John Ruskin

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