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Apostila Gest+úo P+¦blica - MF (equipe - relacionamento - atendimento - conflitos - comunica+º+úo)

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Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS (Comunicação Externa) E HUMANAS Comunicação Interna) – TRABALHO EM EQUIPE – GESTÃO DE CONFLITOS Prof.

Adm. Wendell Léo – w.castellano@ig.com.br

Minicurriculum – Prof. Wendell Léo Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e própria. Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas participativas. Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. Facebook – Wendell Léo Castellano Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades http://www.grancursos.com.br/novo/portal/?/lista-professores/2/1185 Procursos – com aulas presenciais em turmas regulares e vídeoa-aulas à venda no site http://www.procursos.com/ Opção – com aulas presenciais na turma Premium http://www.cursoopcaoweb.com.br/site/equipe.php Questão de Concurso – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria http://questaodeconcurso.com/?page_id=18

Atendimento
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes se tomem fiéis. O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: - a compreensão das necessidades dos clientes; - a comunicação no atendimento a clientes; - a percepção e a empatia; e - o treinamento. O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 1) Atendimento Pessoal O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. A primeira impressão é a que fica A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação,

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A imagem é tudo Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. - Não fume na frente do cliente. - Use perfume suave. - Procure fazer uso da língua culta, evite gírias. - Olhe nos olhos do seu interlocutor. - Fique atento ao que a pessoa está falando. - Transmita confiança. - Seja cordial e empático. 2) Cordialidade A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 3) Organização A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil manuseio. 4) Precisão De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados. 5) Tolerância A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. 6) Objetividade, clareza e concisão O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Deve fornecer informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 7) Discrição O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 8) Conduta A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de trabalho. Na visão de outro autor: É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: “Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público. A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela situação. Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. Alguns pontos são importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe nos olhos. * Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que os tratam com cordialidade e afeição. Primeira impressão É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos.

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ATENÇÃO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. * Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. * Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao serviço. * Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente. CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as pessoas são diferentes. Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante. * Mantenha-se bem informado. * Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. * Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. TOLERÂNCIA A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. DISCRIÇÃO A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão suas relações e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. * Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível. - Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. OBJETIVIDADE Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal. * Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE todos os clientes são nossos CONVIDADOS Cumprimente o cliente: - Reconheça imediatamente o cliente; - Fique de pé e mostre respeito; - Sorria para mostrar cordialidade; - Apresente-se e trate o cliente pelo nome; - Olhe nos olhos do cliente; - Aperte sua mão; - Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?” Entenda os sentimentos do cliente - Ouça atentamente; - Faça perguntas de sondagem e elucidação; - Deixe claro que está entendendo o assunto; - Mantenha um tom de voz cordial; - Demonstre confiança Mostre empatia com o cliente - Ponha-se no lugar do cliente; - Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde - Demonstre preocupação genuína; Resolva você mesmo as necessidades do cliente - Assuma a responsabilidade; - Ofereça apoio adicional, se necessário Agradeça ao cliente - Ofereça seu cartão de visita; - Manifeste gratidão pela visita; - Peça-lhe para retornar.

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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas:

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Prospecção e qualificação de clientes; Pré-abordagem; Abordagem; Apresentação e demonstração; Superações de objeções; Fechamento e acompanhamento (follow up); e Manutenção.

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COMUNICAÇÃO A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um monólogo. Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercâmbio, uma conexão entre as pessoas. O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição. A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a compreensão da mensagem não ocorrerá. Elementos Essenciais do Processo de Comunicação - o emissor - aquele que transmite a mensagem. - o receptor - aquele que recebe a mensagem. - meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. - código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao segundo, decodifícá-la quando a recebe. - contexto - é o assunto da comunicação. Outros Elementos - codificador: é a mensagem em códigos. - decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou recebidas de maneira distorcida. Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A mensagem é enviada através de um transmissor. Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a mensagem possa ser adequadamente interpretada. Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, cansaço, desatenção ou desinteresse). Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino. Exemplo: linha cruzada. A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada. Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. Componentes Fonte Transmissor Canal Receptor Destino Ruído Sistema Telefônico Voz Aparelho telefônico Fio condutor O outro aparelho telefônico Ouvido Linha cruzada, interferências Programa de Televisão Palcos e atores Câmera, vídeos e transmissores Antenas e transmissores Aparelho de TV Telespectador Circuitos defeituosos, chiados

A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou

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ao ambiente que a rodeia. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores. quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino.descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa. A comunicação entre as pessoas facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. criam laços afetivos.VENATO.idéia que a fonte tentou transmitir. A Comunicação Interna: A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. Receptores de estímulos. paladar e olfato. a expressão corporal etc. 1998) 5 . Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma. Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação interpessoal. Ela envolve uma ponte de duas mãos. 1998 ) COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra. Através de preocupação com relação às pessoas. compartilham experiências. Comunicação Eficiente O emissor fala bem O transmissor fala bem O canal tem pouco ruído O receptor funciona bem O destinatário ouve bem Não há ruídos ou interferências internas ou externas Comunicação Eficaz A mensagem é clara e objetiva O significado é consoante O destinatário compreende a mensagem A comunicação é completada A mensagem toma-se comum O destinatário fornece retroação ao emissor. – vertical. Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais. e principalmente. quando ocorre. A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo. Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita. os gestos a mímica. . Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. A valência pode ser positiva quando os objetos. o processo de comunicação depende. pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas. Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 1. em grande parte. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos. seus valores pessoais. tato. audição." (CHIA. Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas. (COLOMBINI. . pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos indivíduos. colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 4. objetos. Através de disposição para mudanças. situação ou pessoa particular). Quando a retroação não causa dano nenhum a ninguém. O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente externo. (COLOMBINI. ou seja. (COLOMBINI. suas facilidades e dificuldades. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam. São os transmissores de mensagem para o ambiente. Através de um bom relacionamento com as pessoas. ou entre os pares do mesmo nível hierárquico. quando há falta de consistência ou de harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva. estamos falando de Cognição.mais pela sua constituição genética. tudo depende de sua experiência. sucessos ou fracassos. atraindo o indivíduo. pessoas ou situações que a rodeiam. Utilizamos este termo. Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de. tende a causar-lhe repulsa. Quando o objetivo é ajudar e não penalizar. Nesse ambiente psicológico. Através da percepção do impacto da comunicação sobre as pessoas. e não apenas falar ou escrever. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e que funciona como um padrão de referência. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. o qual é influenciado pelas características de personalidade. 2. Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento. Numa empresa as pessoas convivem. A Comunicação significa compartilhar. experiências psicológicas passadas e presentes. indicando que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada. a identificação. do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário. e pelo ambiente físico e social que a envolve externamente. 5. Por força disso. É um ambiente moldado pelas suas aspirações. estrutura física e fisiológica. "As organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos. um tráfego duplo em que transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas. o que nem sempre ocorre.ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. 1998 ) APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS Órgãos sensoriais: Visão. histórico psicológico e personalidade que funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. Um mesmo objeto. recebem sensações codificadas como percepções dos fenômenos ambientais. . os objetos. consonância. 1998) CONSONÂNCIA Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. tanto maior a probabilidade de uma comunicação bem sucedida. 3. Através de um comportamento aberto. O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente. pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto.

os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões etc. A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. capacidade de facilitar a retroação. As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví. distor. O boato é um exemplo de comunicação distorcida. organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia.Interpretações pessoais -Preconceitos pessoais -Inabilidade de comunicação -Dificuldade com o idioma -Pressa ou urgência -Desatenção ou negligência -Desinteresse -Outros interesses prioritários -Emoção ou conflito -Laconismo ou superficialidade -Motivação Percepção Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se. As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. as mensagens rotineiras. 1998 ) COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão. A conversa face a face é o canal mais rico. Entrada Mensagem tal como é enviada Fonte de Ruídos -Idéias pré-concebidas . cria dificuldade de intercâmbio de comunicações. 1988 ) BARREIRAS À COMUNICAÇÃO São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação.CANAIS DE COMUNICAÇÂO O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. são as necessidades. e ainda. portanto distorções. Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal.LOMBINI. COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva . As mensagens rotineiras devem ter um tratamento diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado. A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca entre as pessoas. por parte do público-alvo. fazendo com que nem todo sinal emitido pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino. Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção. em um processo de interação de interesses legítimos. para elevar o nível de entendimento. A percepção humana é muito limitada.cem mensagens e criam ruídos e interferências. assuntos ambíguos. PRINCIPAIS BARREIRAS Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante. por exemplo. distorções. As mensagens não rotineiras.leciona. são simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples. vazamentos. Por outro lado. sofrendo perdas. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. Canais Formais de Comunicação Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem ser divididos em três tipos: Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. influências sociais e culturais. registros e estatísticas. amplia e muitas vezes desvia. com apoio na pesquisa. e vontades de cada pessoa que vão determinar quais são os estímulos para serem percebidos. avisos de eventos novos. Saída Mensagem tal como é recebida 6 .duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes. Elas influenciam poderosamente as comunicações. É uma generalização a respeito do grupo ou pessoas. que podem gerar muitas dúvidas e. interferências. INSTRUMENTOS DE FEEDBACK Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. A tendência que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais. das realizações e dos objetivos de determinada organização. devem ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. como também ruídos. eficaz e rápido de se transmitir informações. Por meio da comunicação contínua. A capacidade de um canal de comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo. impede o trânsito livre e aberto das mensagens. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. Contribui para a omissão e a distorção do conteúdo da mensagem. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa." (CO. ampliações ou desvios. na comunicação sistemática e na participação programada. capacidade de estabelecer foco pessoal. e ocorre quando um atributo é usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação. (CLAPARÉDE.

Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação. possui melhores resultados em decisões para questões simples. Após a reunião A Comunicação Interna Comunicação Interna é o processo de trocas. mas de pouco significado. Continue a proporcionar retroação aos participantes. Este tipo de rede tem como característica uma maior lentidão na tomada de decisões. capacitar os funcionários para os novos desafios. Jargão O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo. Esclareça problemas e objetivos. É um importante meio para se conseguir soluções para problemas complexos.Egocentrismo . Verifique as recompensas para as contribuições pessoais. Faça os arranjos físicos necessários e apropriados. dando. Tomada de decisões. Reuniões As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização. Canais Informais de Comunicação Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade da organização. se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz". Consulta de sugestões. Conduza o grupo para discutir problemas. Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. A comunicação interna amplia a visão do empregado. Comunicação em Equipes O trabalho em equipe envolve intensa comunicação.descendente: ocorrerá da direção para o subordinado. a identificação e favorece a troca de idéias e a interação entre os indivíduos.Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização. Ex: Para os advogados. Durante a Reunião Faça uma breve introdução e desenvolvimento social. Verifique se as idéias estão sendo praticadas. Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos. Solução de problemas. . Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: . Submeta uma agenda prévia aos participantes.mentos dentro de uma empresa ou instituição. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. Proporcione informação.lhe um conhecimento sistêmico do processo. Estimule o raciocínio. Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros.ou a intenção de enganar o interlocutor. O uso de jargão dificulta a compreensão da mensagem. Incentive as interações entre os participantes. É considerado gíria profissional. Criação e inovação. do documento. Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. Barreiras nas Comunicações . Muitas vezes.ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia. ou entre os pares. Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações. Tipos de Comunicação 7 . A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas. Assessore na seleção dos participantes da equipe. abaixo algumas atuações que o administrador deve fazer: Antes Reunião da Revise fatos e sintomas. Encoraje a obtenção de todos os dados necessários. para os não jurídicos. A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. os relaciona. porém uma maior precisão na resposta a problemas. do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares. Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade. Portanto. Dê informações relacionadas a essas responsabilidades.horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico. Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção. Conduza a monitoração e avaliação dos resultados. A rede centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. evitando desperdício de tempo. é envolver. Comunicar é mais que informar. o conhecimento. o jargão revela a fragilidade de quem o usa=. promover o debate e a interação entre os vários segmentos da organização e. com um palavrório pomposo. sobretudo. "peticionar" significa aquilo que. sem ao menos ouvir o que ele disse realmente. é atrair. Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas. pontos de vista e pareceres.incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse. Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos. . Ela é responsável por fazer circular as informações. .

dizendo-lhes. Esse processo. deva ser reajustada. assertiva e autêntica. satisfação e produtividade das pessoas 8 . (ou seja. tanto de quem dá. fuga da responsabilidade e. e finalmente. para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem você se dirige. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. e mesmo de ordem pessoal. sem gírias. tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas emoções. de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima compreensão por parte do receptor. podemos citar o e-mail. pode gerar conhecimento. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. melhorar habilidades e comportamentos. enquanto elogiar exige. melhorar ou reformular totalmente. O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar e receber feedback de uma maneira eficaz. vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias. mímicas. autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. criando uma comunicação com conotação profissional. Habilidade ao Criticar A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer. liderança e eficiência interpessoal. sem jargões. Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. quando se estabelece a comunicação. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade. muitas vezes. e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o passar do tempo. Sem a comunicabilidade adequada. . fuga à responsabilidade. Críticas devem ser feitas. no mínimo. que favorece a troca de informações.feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. as pessoas ficam no escuro. a habilidade de lidar bem com os sentimentos. queixas. sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde emocional de um casal depende da forma como eles externam suas. além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas. inclusive até como ataques ao caráter.. já que uma parte interage com os demais. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que exigem atenção. de dar e receber afeto. de ouvir e se fazer ouvir e de interagir de maneira harmônica e produtiva. visando à boa imagem da instituição. sem a adaptação da mensagem ao público alvo). quando uma delas entra em desarmonia com o todo. No relacionamento interpessoal. a intranet. O medo de perder o emprego. no sentido de passar informações. dando-lhes sugestões. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. sem ser evasivo. tendo uma atitude receptiva e positiva para com más noticias etc. isto é. . . julgar e condenar e não raro. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível. São fundamentais para liderar. com intensa carga emocional dos interlocutores. referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e viceversa.Seja sensível. sarcasmo e descaso. E preciso ter habilidade. estando à sua disposição sempre que precisarem. energia e segurança na execução do trabalho. É a utilização de uma linguagem limpa. A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam. Críticas Atualmente. O destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia.verbais . Sem feedback. Da perspectiva da inteligência emocional. o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social. negociar e solucionar divergências. observação. do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. A forma com que abordamos as diferenças é que leva a divergências. mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas. A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. . Pessoas com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. A especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio. todos fazem parte de um sistema. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo está afetando um ou mais de seus integrantes.constituídas pela palavra (oral e escrita). . o jornal-mural. sem rodeios. Falase muito em críticas construtivas. O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema. a troca de informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados. Numa empresa. Criticar é uma reação imediata. em grande parte. por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo. O feedback leva a pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito. Da perspectiva da Inteligência Emocional. para a cooperação e para o trabalho em equipe. também a eficiência.feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho.. com os colegas ou que é esperado delas. não tem idéia da avaliação que o chefe faz de seu trabalho. se repetido. em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um trabalho malfeito.Faça a crítica pessoalmente. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância. essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação. insuperáveis. com franqueza e privadamente. pois ficam ressentimentos. nas empresas/organizações. cada vez mais. Como instrumentos de comunicação interna. de tal modo que. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar.Seja específico. É importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro. quanto de quem recebe. o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. que precisam aprimorá-lo. A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. Geralmente traz consigo a intenção de acusar. a compreensão da mensagem não ocorrerá.emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular. quando a sua conduta ou o seu desempenho não chegou a níveis satisfatórios. dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal. fizeram com que as pessoas. Comunicabilidade Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar.Ofereça uma solução. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. finalmente. Descreva-o em detalhes. FEEDBACK A arte do relacionamento é. porém. gestos. energia e confiança na execução do trabalho. o boletim. posturas do corpo. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. Para Golernan (2007). cultural.não verbais . conflitos e falta de cooperação entre as pessoas. de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e não pode ser contestada". Este é um apelo pela ernpatia. as críticas são expressas mais como ataques pessoais. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor. uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão de como fazer melhor. Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar.

A curiosidade é inerente ao comportamento receptivo. COMPORTAMENTO RECEPTIVO Não existe defesa por parte da pessoa. • Roupas discretas em cores harmoniosas. cuidado com os excessos. mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente.defesa. • Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal. como uma espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo.Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações. formas de justificação. As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo). Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão público? . . cuidado com a moda e os modismos. um Técnico Judiciário da área administrativa faz parte. . é da mesma forma importante. É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos. • Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração. como exemplo. a gravata também é um acessório.Reconhecer suas necessidades. postura profissional e ambiente de trabalho. dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se. na largura das roupas.A recusa de considerar dados de não-confirmação. • Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores.Reconhecer seu próprio comportamento defensivo. mau humor ou irritação não comprometam a aparência. no comprimento. todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza. na fragrância do perfume.Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas. Apresentação Pessoal • Aparência. De um modo geral somos nós que controlamos as opiniões dos outros sobre nós. . profissionalismo e responsabilidade. . empresas. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira. então. • Evite gravatas de bichinhos. O Desafio Gerencial é: . mesmo prestando atenção à mensagem. portanto. portanto. faça uma composição que equilibre estes dois fatores. possibilitando abertura a novas experiências. Para o público. isto é. • Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa.Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa. menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA A opinião pública tem construído e destruído carreiras. 9 . • Blazer é um coringa para homens e mulheres. perceber e aceitar possibilidades. Significa.Conhecer o perfil do cliente. da equipe de Relações Públicas da instituição.Atendê-las e superar expectativas. a compreensão mútua entre uma Instituição Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). isto porque en. como ator de RP. • Na dúvida opte pelo clássico.Através dos planos de ação de Relações Públicas. Para o homem: • Prefira ternos escuros. ampliam demasiadamente o horizonte de atuação. depressão. nossa família e nosso ambiente de trabalho.Fazer forte conexão com o público alvo. também. . .tende o significado real desta. Ao contrário. • A meia é uma extensão da calça.A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa. Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho: • Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem. de auto. o aprendizado é possível quando a pessoa defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda). Etiqueta Institucional É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto. por natureza. . têm afinidade para trabalhar em equipe. Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo. Em conseqüência. órgãos e departamentos. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa imagem do órgão. de crochê ou frouxa no colarinho. sendo indispensável o foco na dimensão individual do ser humano. portanto. Aparência A aparência é uma forma de comunicação não-verbal. independente da forma que a recusa tome. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Vestir-se é um estado de espírito. As pessoas de comportamento receptivo. Desta forma.COMPORTAMENTO DEFENSIVO Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. • Evite camisa quadriculada ou listrada. . é um indicador de reação defensiva.Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. Policie-se para não pecar e nem exagerar. Em Resumo . exercer esse papel com dedicação. nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão público. Relações Públicas é uma profissão de nível superior e compreende também uma atividade administrativa. comportamento. maior a probabilidade de uma resposta defensiva e vice-versa. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”. As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação. ela recebe e se concentra na mensagem. SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA. . ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor. A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. • Fuja à tentação do jeans. a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. pois demonstram aceitação de muitas idéias. e as suas respostas assumem. cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação.

pintura. • Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes. • Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e responsabilidades diferentes. de acordo com sua idade e seu tipo físico. arejado. Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens. • Não expressar gratidão ao receber um presente. • Não retribuir um sorriso. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. • Deixar um convidado sem lugar para sentar. É ele quem dá a direção da conversa. bijuterias. cerimônias. • Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada). • Dar gargalhadas ruidosas.). • Prendedor de gravata está em desuso. • A gravata deve chegar até a altura do cinto. e. observe primeiro e pergunte depois. vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o comportamento. etc. • Não agradecer um elogio. Normalmente. Não é falta de educação. o andar. • Cuidado com pescoço e colo à mostra. Portanto. • Conversar enquanto outros estão lendo. Ambiente de Trabalho Deixe o ambiente de trabalho organizado. • O educado é desligar o celular. • Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. Uma aparência fina e agradável. é uma maneira de situar as pessoas e tornar a reunião mais objetiva. desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais: espetáculos públicos. • Começar a comer logo depois de sentar à mesa. afinal somos todos iguais e merecemos respeito. Vestuário. cuide da aparência e do local de trabalho. limpo. mas sim o dinamismo. Também os gestos. Boa postura Comportamento e Postura Profissional O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. claro e acolhedor. a voz. Pelo contrário. ao entrar em qualquer local. Celulares • Se não for do interesse do grupo. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento. alguns cuidados podem ser tomados. Por exemplo: • Mantenha a mesa arrumada. Isso se faz já no começo da conversa. a cultura geral. • O atraso será inevitável (avise por telefone. constituem fatores importantes para valorização das pessoas. • As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho. • Rir dos erros alheios. torna-se sempre agradável de ser vista. reuniões etc. • Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas. saias na altura do joelho e tailleurs. • Na dúvida. • Cuidado com a combinação calçado e calça. imediatamente. e. • Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais). • Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios). ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva. Algumas orientações: • Esteja atento e seja cordial com todos. • Prefira batom e esmalte claros. sem estampas fortes. • Prefira cores discretas. é muito importante. Etiqueta em Reuniões Em se tratando de reuniões. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. • Cortar unhas na presença de outras pessoas. A primeira impressão que as pessoas têm.” A pontualidade A falta de pontualidade é uma gafe terrível: • No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém). Adequação entre local. o otimismo que trazemos em nós. o olhar. nunca deixe o sutiã visível. explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância). o porte. Detalhes ou acessórios (perfume. • Falar mal de uma pessoa ausente. Uma pessoa vestida com simplicidade. • Tocar numa obra de arte sem estar autorizado. • Maquiagem deve ser discreta e funcional. a duração da reunião. quem deve definir o tempo é o anfitrião. bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza. • Ler enquanto outros estão conversando. • Cuidado com babados e rendas. • Criticar alguém na frente dos outros. criando um ambiente sufocante. • Opte por sapatos fechados. • Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes. depende de: Higiene. a dicção. Evite sempre: • Chegar e não cumprimentar. Para a mulher: • Evite decotes e transparências. e. que se atrasará. • Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e fornecedores. 10 . Por isso. Por exemplo.• A barba deve ser feita todos os dias.

• Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. para dar um ar de profissionalismo e competência. aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: “Oi. • Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso que tem a seguir. • Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas. • Levar uma bandeja com o número total de pessoas.. não passar ao visitante informações sobre clientes. ou entrar no meio de uma conversa.. Designer. Etiqueta com o Público Interno • As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. ou se aceita uma das opções. água e outros É sempre bom oferecer água. do chocolate ou pratinho. Café. • Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido. Como servir: Água • Sempre colocar pela metade (independente do tamanho). Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!” • Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. e não pela frente. Etiqueta com o Público Externo Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado.. e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. se estiver sentada. tranqüila. Esta atitude é correta. • Se não levantar-se.. • Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas. • Ser pontual ao receber visitantes. Pela recepção que lhe for dada. No meio empresarial. • Respeitar cartazes que proíbem fumar. • Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial. Um café. recepcionistas. chá. café. o visitante terá imagem da empresa. despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório.” Quem visita deve: • Ser pontual. deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. retire a mão. • Faça com que a visita sinta-se à vontade. • Sempre perguntar o que gostaria de tomar. nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas. • Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que algum assistente o faça. • Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá. café ou algo que agrade aos presentes. • Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras pessoas. pessoal. hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando. queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL. • Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. não dar gratuitamente título de doutor a quem não o é. negócios etc. • Ao sair agradecer aos intermediários. • As mulheres. ou aguarde um momento em que possa falar sem interromper. • Nunca interferir uma reunião. • Se atrasar muito. é interessante dar ao cliente essa importância maior. ela não retribuir esse gesto. • Oferecer café. Para apresentar alguém a um grupo. de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. copeiros. O que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém. mas não é obrigatório. pode parecer que está desinteressado ou alheio. Apresente-os cordialmente. O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. sem dobras. • Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião. também. • Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações. • Nunca esqueça do guardanapo. e servir pelo lado também. e não somente para quem pediu. use um porta saquinho usado ou um pires extra. • Quando for retirar. • Não ficar remexendo papéis. • Entregar o cartão de visitas profissional. pergunte se alguém aceita mais alguma coisa. • O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. Esta regra se aplica aos homens. a pessoa deve se levantar. • Pedir licença sempre. Chocolate ou Chá • Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante. use uma bandeja pequena ou um salva copo). Se não conseguir interromper. • As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos.Serviço de café. diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa. e fale quais são as opções. que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. • A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento. ele só é dispensável se for servir somente água. despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes. • No caso de servir chá. mas continue a apresentação. desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro. funcionários. explicar as razões do atraso. espere para ser solicitada. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros. • Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais. • Quando lhe cabe apresentar alguém. Quem recebe deve: • Informar a recepção sobre o nome do visitante. Instruções protocolares: • Ao ser apresentada. que cumprem suas funções sentados atrás do balcão). água etc. • Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem. e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no elevador. se estiverem sentadas. • Pode ocorrer. secretários. • Ao terminar. levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas. uma revista são sempre bem aceitos. • Servir com bandeja (se for somente um copo. só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade. num ambiente agradável. 11 . • Apresentar pessoas dizendo título.

ainda. desvie a atenção para outros objetos da sala. sobretudo se for um subordinado. como se estivesse relaxando. Mantenha uma distância razoável. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais. De qualquer forma. Argumentação Durante a conversa. Confira a seguir: Espontaneidade Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho. A voz.• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado. numa entonação normal. Isto não significa trabalhar para e pelos outros. Isso é preciso evitar. não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. assume uma importância muito grande. A formalidade e a informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. A utilização do telefone torna-se mais complexa pelo fato de usarmos somente nossa voz. Também não preste atenção na conversa alheia. Se o telefone tocar. não grite. tente sugerir alguma solução ou então. imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras. é natural chegar mais perto e se apoiar na mesa. em qualquer ocasião. um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. seus colegas tenderão a retribuir quando precisar. Não agrida ou insulte o interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. nada de levar o celular ou atender uma ligação na sala do chefe. A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também inquietação no outro. maiores serão as chances de se sentir à vontade. • Não divulgar segredos. Intrigas Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. • Não faça “dengues” ou “charmes”. num bar. Essa não é uma postura nada profissional. • Bom dia. clara e precisa. “meu bem”. qualquer que seja a situação. Também não é legal ficar se lamentando. seja direto e assuma o que falou. Os chefes percebem quando as pessoas estão mentindo. Coloque seus pontos de vista de forma clara e racional. O bom relacionamento profissional • Se alguém pedir um pequeno favor. alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca. expor sua opinião. Siga a regra universal: elogios públicos. Preparação Se tiver uma conversa com o chefe. faça. você não está na sala de sua casa e. por exemplo. Caso seja necessário apontar alguém. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende muito da reciprocidade entre as pessoas. críticas privadas. • Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer críticas construtivas. mas não a ponto de machucar. Discrição Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. Não misture críticas profissionais com pessoais. obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa. Cordialidade • Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”. • Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus membros. simpática. Postura É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. olhe sempre nos olhos do interlocutor. mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam enfrentando. da personalidade do chefe e do contexto. As técnicas para o perfeito uso do telefone são: • Use uma linguagem correta. assentir à fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual. Se trouxer um problema para o chefe. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa. sem sussurros. Se ajudar com boa vontade. Ela deve ser agradável. Ao analisar um relatório. e puder atender. e deve ser usado por homens e mulheres. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa. não permita que sua mesa seja uma central de fofocas. • Ao apertar a mão. mas há alguns preceitos básicos. às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque. • Evite tratar as pessoas com intimidade. Nesse caso. Caso não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas. Não use voz adocicada. Chame a pessoa na sua sala ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. Não há. • Se precisar criticar ou repreender alguém. Movimentação reduzida Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. Do porteiro do escritório ao presidente da empresa. E claro. • Mostre-se solícito. Muitas vezes. • Não alimentar boatos. Não há regras. evite fazê-lo na frente dos outros. o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de sua organização e de seu chefe. isso poderá complicar o seu futuro. boa tarde. nem modelos rígidos. • Sempre usar tratamento formal: “senhor”. a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações solicitadas. portanto. a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira. • Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões. quanto mais souber sobre o assunto discutido. Postura correta frente aos seus superiores Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. “senhora”. • Não fale pegando nas pessoas. muito menos. Isso inclui não se largar na cadeira. uma ajuda no trabalho. As pessoas precisam ser mais assertivas. peça auxílio dele para resolver a questão. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e. não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades passivamente. colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. Etiqueta ao Telefone Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. outros deixam claro os limites. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os assuntos que estão tomando a atenção da chefia. O aperto deve ser firme. A exaltação leva à perda de controle emocional. Evite fazer comentários sobre outras pssoas. pode mais’ a chance de sair perdendo é grande. lembre-se sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade. 12 . Atitudes em relação à empresa: • O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa. sem entrar no aspecto emocional. nem gesticule demais. sem gritos. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de maneira invasiva ou como uma ameaça. No entanto. “amor” e todas as variações do gênero.

É deselegante e desrespeitoso. é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso. bloqueio de linha e consequentemente. empresa. o presidente da Câmara). • Em caso de haver um grande desnível hierárquico. volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um momento”. Isto evitará enganos. aquela pessoa que fez a ligação. • Tenha bloco e caneta sempre à mão. Principalmente nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante. Padronize a maneira de atender o telefone. pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações. • Anote com cuidado o número que for chamar. As grandes “gafes” ao telefone • “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. se o seu chefe falar com outra pessoa. além do tempo de quem está na espera. • Nunca forneça informações sem autorização. número de telefone. • Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes. Substitua por: “Por gentileza. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e final do expediente. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não. Preste a informação com clareza e precisão. nem bata o telefone. Somente as forneça com autorização..” Esta é uma formulação inaceitável. antes de passar a ligação. • Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa. Três toques é o máximo que pode-se permitir. Existem blocos já impressos para recados. Assim. o certo é “Quem gostaria de falar com ele?”. • A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. registre as chamadas. com quem falo?” ou “Estou falando com?”. Fale apenas o necessário. Código Internacional para soletrar por telefone Letra Código Pronúncia em todas as línguas A alpha al fa B bravo bra vô C charlie txar li D delta del ta E echo é co F fox fox G golf golf H hotel ho tel I india in dî a J juliett dju li et K kilo qui lô L lima li ma M mike mái que N november nou ven bar O oscar ox car P papa pa pa Q quebec qué béc R romeo rou mi ô S sierra si é ra T tango tan gou U uniform iu ni formV victor vic tor W whiskey uîs qui X x-ray ecs rei 13 . demonstrando irritação. entra na linha por último. • Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada. ficará na linha aguardando o interlocutor. • Trate o assunto em si com objetividade. seu chefe entra na linha primeiro. pois em geral os números são longos e. O verbo gostar exige objeto indireto. • Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda. mesmo sendo quem pediu o chamado. • Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar. escreva-lhe um bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. • Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto direto. • Identifique sua empresa. • Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. assunto. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa. • Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo. Maria de qual empresa. Ligações Externas • Em ligações com terceiros. mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação. • Se houver demora.. Substitua por: “Por gentileza. endereço etc. Substitua por: “Sra. por gentileza?” • “Um minuto que vou ver se o Dr. para alguns países. • Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. diga simplesmente: “Por gentileza. • Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. Num caso de emergência. estará preparada para “dispensar” todas as demais que não estiverem na relação. • Chamada cortada deve ser feita por quem chamou. com os dados: nome. solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente. neste caso. • Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. desculpando-se por estar importunando (nesse caso. Para assuntos de maior responsabilidade. é necessária a conversão de letras em números. defronte pessoas que estejam na sala de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema. • Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. • O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática. Pedro está. • Encerre rapidamente a conversação. • Não responda bruscamente. um momento”. respeitar horários de refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada ou que se tenha permissão para fazê-lo). quem aguarda na linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente. hora e assunto. porém tenha cuidado. perda de tempo. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal.• Atenda-o prontamente quando tocar. Muitas vezes. Para que o atendimento seja cordial. o governador. cumprimente seu interlocutor. • Cuidado com as informações pessoais. o prefeito. • Na ausência da chefia. fora da empresa. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é solicitado. tato e discrição. Portanto. se o chamado for feito por assistentes. Seja breve e cortês. o mais hierarquizado. assim.

empresa. da GrafiSul. Basta um bom dia ou boa tarde. fax. profissão. (É inconveniente). Etiqueta para outras ocasiões Nada substitui a competência que vem do conhecimento geral e específico. um telefone de contato. de nada adianta apertar os dois botões. um resumo do assunto a ser tratado. O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica: • É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem. Se não for uma cortesia. por isso é bom estar pronto para desenvolvê-las.. não ataque descontroladamente. Além disso. e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos (nome. Rodrigo. • Ao entrar no elevador cumprimente as pessoas cordialmente. tente sentar em um lugar estratégico. de nossas habilidades individuais e ainda das atitudes que formam nossos valores éticos. Embora o ambiente seja informal. obstruindo o fluxo. poupando que o destinatário abra mensagens com conteúdo impróprio em seu ambiente de trabalho ou até mesmo familiar. e exclua as mensagens que não serão mais utilizadas. Não fale só de trabalho – Tudo bem discutir um ou outro projeto. Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. Baseados nisso e para aqueles que sabem se controlar. e. para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho. Combine a quantidade de álcool ingerido com o equivalente em doses de água. segue abaixo outras dicas. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada. a melhor opção é pedir algo individual do cardápio. • O homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher. reunião em casa e/ou lançamento de um livro. Exemplo logo abaixo: Mensagem gravada: “Olá. aqui é Otacílio Câmara. Há duas categorias básicas de cartões de visita: • Sociais. Não fique bêbado – Talvez a dica mais importante de todas. para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa). Controle a língua – Não se empolgue com a atmosfera informal para começar a dividir informações íntimas. Tem gente que entra num elevador e parece que cria raiz. dia e hora que ligou. engraçadinhas ou algo do gênero. • Enviados em cima da hora. se necessário. • Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados).. Não se move. Depois é um local muito pequeno para ficar falando ao telefone e incomodando os demais passageiros.Secretária Eletrônica • Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. Obrigado!” Etiqueta – Cartões de Visitas Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. A máquina só assimila um comando.Internet O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade. • Com cópia (as informações contidas devem seguir para o superior na hierarquia com cópia para os demais). no ambiente profissional (caso envie. • Os idosos tem a preferência. você precisa manter o profissionalismo. Mas o happy hour não é mesmo o momento para entrar em discussões profundas sobre trabalho. Deixe isso para o dia seguinte. o que se percebe é o mau uso dessa ferramenta inventada para facilitar o acesso das pessoas aos mais altos. comunique do que se trata no campo assunto. fale com todas as pessoas. • Evite a utilização de emoticons. cada vez mais o uso do elevador se faz necessário. • Se sua intenção é subir. Então é aquele empurra empurra desagradável e deselegante. etc. também vale a pena carregar um PDA ou algo do tipo no bolso. No elevador: Com tantos prédios surgindo a cada dia nas grandes cidades. causando constrangimento ao mesmo). empatando que outras pessoas usem o equipamento. Ninguém ali está interessado em seus assuntos particulares. Por favor. para uso em relações de trabalho. aguarde. • Comerciais. • Dê espaço quando outras pessoas estiverem entrando. mas somente no caso de uma reunião informal e/ou reunião comercial. as novas relações que fazemos a cada dia. avisos de vírus. Etiqueta em Eventos Externos Esteja preparado – sempre leve cartões de visitas. esportes. • Em primeiro lugar. ao ser atendido por uma secretária eletrônica. além dos drinques e petiscos que oferecidos a colegas. • Quem está do lado de fora precisa esperar que os que estão dentro saiam. • Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso. viagens e etc. as mensagens devem ser breves. 14 . Tem gente que fica literalmente na porta. eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. correntes religiosas. foi criado para o envio de mensagens breves e simples. Aprecie com moderação – Se houver comidas e porções na mesa. mesmo que o elevador pare no andar em que você está. por exemplo. Deixe registrado seu nome. • A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes. • Evite repassar mensagens indiscriminadamente com piadinhas. Não fique restrito à um único grupo. Meu telefone é 6666-0000. deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. São inúmeros os novos contatos. de subir e descer. a não ser que estejam presentes apenas você e seu interlocutor. • Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas. Obrigado!” Como deixar o recado: “Dr. ou deixar recados engraçadinhos. em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita afinidade). Pague a sua – Não fique contando com o cartão corporativo do presidente da empresa. Etiqueta .Movimente-se bastante. Se estiver sentado em uma mesa grande. • Convites através do e-mail. • Evite ficar conversando dentro do elevador. ao chamar o elevador.Y yankee iam qui Z zulu zu lu Etiqueta . • Efetue periodicamente a limpeza de sua caixa de lixo. principalmente no campo profissional. endereço. deixe um pouco mais que o suficiente para cobrir suas despesas. demonstra que a pessoa é desorganizada e não tem consideração para com o destinatário. e-mail). Boas sugestões e idéias podem surgir até em um encontro informal. Para quem está com muita fome. No caso de rachar a conta. pague a sua consumação. Infelizmente. • Da mesma forma. Circule . É melhor e mais divertido falar sobre amenidades. Pior que isso só revelar assuntos confidenciais da empresa ou começar a dar em cima de um(a) colega. deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso. telefone. • Atender celular também está fora de questão. no qual possa falar com todos sem precisar ficar gritando. Posteriormente ele retorna e você sobe tranqüila.

acredita que é importante que o funcionário demonstre. o homem deve pedir licença e sair primeiro. Se os funcionários são a cara da empresa. como as recepcionistas. a dama deve seguir na frente do cavalheiro. sugere Waleska. bancos. • Em elevadores de empresas. tem uma mesa impecável. Às vezes. Ou seja. deve ser encarada como o corpo. Quando o enfeite é liberado. a mesa escandalosa chama a atenção dos colegas de trabalho e ajuda a criar reputações (veja o quadro). destaca Maria Aparecida. Por isso. Devido à alta demanda de trabalho. Para Waleska Farias. Além disso. • Por fim. ela tem duas mesas com computadores diferentes. 15 .” As dicas e regras valem também para quem assume cargos de lideranças. mas sente a produtividade comprometida por conta da bagunça alheia. se encontram fotos ou brinquedos. • Ao subir. “Esse espaço não é uma extensão da casa e deve ser o mais impessoal possível”. opina Romaly. define Romaly de Carvalho. pedir desculpas e perguntar em tom amável “Como é mesmo o seu nome?” e então continuar a conversa. Maria Aparecida Araújo. Mas toda a atenção é pouca para que os objetos não o prejudiquem”. o cuidado está em separar a vida profissional da privada. Essa coisa de que sempre cabe mais um. os efeitos podem comprometer toda uma equipe. conseguimos esquecer o nome da pessoa que acabamos de conhecer. as empresas estão de olho nos detalhes”. “Levar para o trabalho objetos com os quais me identifico é uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara. E essa comunicação pode ser verbal e não verbal. os clientes passam frequentemente e. Até porque. consultora de comportamento profissional. Se o elevador estiver muito cheio e essa delicadeza representar para as pessoas. a proibição das fotos tem o objetivo de evitar a exposição dos familiares”. Já a consultora de etiqueta empresarial alerta que é importante que os funcionários saibam que a mesa de trabalho é um material emprestado. Códigos de conduta evitam exageros Com baias em vez de paredes. o conselho é não ter medo de reclamar. passa uma boa impressão. como escreve mesmo seu nome. então. sou muito organizada e gosto de ter tudo no lugar. o cuidado com a organização deve ser ainda maior.. o homem. principalmente por meio dos objetos que estão nela”. explica. Mesmo assim. não é legal ter uma foto na praia ou algo mais íntimo”. “Na mesa de trabalho. porta-retratos com foto dos sobrinhos. Uma foto familiar. alerta. “Nesse espaço. Waleska conta que já presenciou uma situação em que a empresa precisava de um relatório. os utensílios compõem a imagem.• Se duas pessoas forem descer no mesmo andar. precisa ser cuidado”. entre outras. São zebrinhas. gostaria de anotar o seu telefone para que a gente se encontre novamente. que podem ter espaços maiores ou até uma sala reservada. contanto que o bom senso prevaleça. em que o objeto não é permitido. que demonstra bastante a sua personalidade. o homem deve entrar após a mulher e permitir a passagem para que ela saia primeiro. Fotos. nesses ambientes. consultora de comportamento profissional. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. Outras pessoas recorrem a outros tipos de recursos. use a que preferir. Pode comprometer também a imagem de toda a empresa. explica. é que as organizações adotem um código de conduta. Romaly também não vê problemas no artefato. • Se. é papel do gestor estar de olho na empresa e avaliar as condutas”. porém arrumada com um jeito especial. Quando mais de uma pessoa utiliza a mesa. “Nas empresas. A mesa bagunçada pode passar a imagem de um lugar desorganizado e sem regras”. diz Romaly. Esquecer o nome de alguém Isso acontece com todo mundo. determinando o que pode e o que não pode estar nas mesas. opina. bichos de pelúcia e papéis amontoados pelo local de trabalho podem passar a imagem de um profissional desorganizado e até infantil. “Se os profissionais mantêm uma boa relação. por exemplo. Por isso. Os efeitos de uma mesa desorganizada ou inadequada atingem mais do que aquele que é responsável por ela. aumenta o risco de a pessoa achar que o local de trabalho é uma extensão da casa ou um verdadeiro arquivo de papéis. respeite a capacidade do elevador. podem duvidar da credibilidade do local”. consultora na área de gestão de carreiras e imagem. no trabalho. agora é preciso também ficar atento aos pequenos detalhes. estiver com alguém idoso. mas ambas carregam um pouquinho do estilo de Débora. Todas as especialistas são unânimes em alertar que a atenção com a organização deve ser ainda maior entre os profissionais que trabalham em contato direto com o público externo. Assim. ou a pessoa mais jovem. mas com a beleza aliada ao conjunto”. E em vez das roupas. “Esse tipo de conduta afeta a produtividade profissional. é viável alertar o colega. mas sempre seja gentil e demonstre interesse pela pessoa. opina Romaly. Muitos não abrem mão de ter próxima a imagem. a mesa de trabalho. a mesa que ele usa ou compartilha com outras pessoas tem muito a dizer. E para quem não é responsável pela desordem. existem regras que devem ser respeitadas. a nova dinâmica adotada pelas empresas facilita a comunicação. “Eles precisam entender que o espaço não é deles. bonecas e outros objetos.. o cavalheiro deve sempre ir à frente. mas o funcionário que compartilhava a mesa onde estava o documento sofreu um acidente e não pode ir ao trabalho. 33 anos. “As organizações recebem clientes que muitas vezes passam por todo o setor e observam as pessoas. pode é sim acabar mal. A saída apontada por Waleska Farias. consultora de etiqueta empresarial. a da família ou a dos amigos no local de trabalho. para todos os lugares que vou. “A regra é para todos. tenho que me sentir bem”. É provável que esse funcionário perca mais tempo para executar a tarefa”. como pro exemplo: “Perdão! Como é seu nome inteiro mesmo?” ou “Ah! Desculpe-me. mandamos mensagens pela organização da mesa de trabalho. “O profissional deve agregar valor à sua imagem. O problema é que. a bagunça na mesa também pode refletir uma desorganização interna. Passo mais tempo aqui do que em casa. Executivos e qualquer funcionário devem seguir a conduta da empresa”. opina define Romaly de Carvalho. A organização do local de trabalho indica sua personalidade e o comprometimento com a empresa Especialistas explicam por que exageros dos profissionais são mais do que proibidos Débora preza pela mesa organizada. o que fazer nessa hora? O melhor a fazer é ser sincero. “Ninguém achou o documento e a organização perdeu a oportunidade de fechar um bom negócio”. não é mesmo? Então. levo uma. avisa. age e pensa. “Assim como as roupas. caixinhas de organização. O objeto que ganha mais destaque na mesa da funcionária pública e da maioria dos profissionais é o porta-retrato. ressalta. deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador. “As empresas avaliam como o profissional se comunica. “Sou apaixonada por zebras e. conta a consultora. Então. segundo Waleska. Se antes bastava se preocupar com comportamento e a forma de se vestir. ofereça-se para levar a pasta ou embrulhos que ele esteja carregando. Na escada: • Ao descer uma escada. Mas há locais. “Em empresas de segurança. a maneira como se comporta. e não menos importante. defende Maria Aparecida Araújo. principalmente em tempos de escritórios cada vez mais pequenos e com poucas paredes. O ideal é que o funcionário tenha conhecimento do código de conduta para que a célula de trabalho não vire um mercadão. Enfeites A funcionária pública Débora Santa Cruz. em situações adversas.” Entre diversas desculpas. mas não dispensa os bibelôs: “É uma forma de humanizar o ambiente e dar a ele um pouco da minha cara” Apenas uma mesa é suficiente para passar várias mensagens sobre um profissional.

boa vontade para com ela. para promover a empresa junto a seu público alvo. e seu pessoal. (ABRP) Relações Públicas visam planejar. qual o grupo de relacionamentos da empresa (stakeholders). assim. Agindo assim. para estabelecer e manter uma compreensão mútua entre uma organização pública ou privada. sua credibilidade junto ao público. fornecedores. necessariamente. identifica as políticas e os procedimentos de uma organização com o interesse público e executa planos. deve se valer de suas 4 (quatro) funções: Função Administrativa: avalia as atitudes do público. Importante registrar que as relações públicas se engajam no processo de planejamento estratégico da organização a fim de ajudá-Ia a reconhecer partes do ambiente. seja nos diferentes segmentos da sociedade. suas atividades e seus produtos. como também o Jornalismo e a Publicidade e Propaganda. gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos. parceiros. a razão de ser do seu empreendimento. fornecedores. surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões da organização. o critério de proximidade física tomou-se questionável. Função Política: as relações públicas devem. comunidade. No exercício dessa atribuição. colaboradores) e externamente (clientes. PÚBLICO-ALVO Um dos primeiros passos do profissional de relações públicas. pois é possível trabalhar em uma organização sem. a opinião pública e a sociedade em geral. ou seja. RELAÇOES PÚBLICAS E SUAS FUNÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES As Relações Públicas. com o objetivo de definir uma identidade própria e como quer ser vista pela sociedade. capaz de despertar no público credibilidade. assim como entre essa organização e todos os grupos aos quais está ligada. Com a globalização e o surgimento das novas tecnologias de informação e de comunicação. As Relações Públicas podem contribuir muito para a eficácia da comunicação integrada nas organizações por sua capacidade de se dirigir diretamente a vários segmentos de públicos. seja dentro da empresa. Função Mediadora: é a utilização da comunicação como instrumento vital para que as relações públicas possam mediar relacionamentos organizacionais com a diversidade de públicos. por meio da comunicação. a sua missão. divulgando seus valores. Os stakeholders "interessados". governo. Podem ser funcionários. bonecos e adesivos Desorganização Grande quantidade de papel em cima da mesa. deve ser vista como uma atividade inerente ao próprio desempenho efetivo da empresa/organização. Daí a necessidade que as organizações têm de oferecer ao profissional de Relações Públicas condições adequadas para ser bem sucedido na sua função em beneficio da própria organização. além de objetos pessoais Dificuldade em trabalhar em equipe Plantas que exalam cheiro forte e incensos acessos Relações Públicas e Humanas Relações Públicas Relações Públicas é parte integrante da Comunicação Social. programas e estratégias de comunicação para obter a aceitação do público. É o esforço deliberado. direta ou indiretamente.Sinais de… Infantilidade Ursos de pelúcia. para fortalecer o sistema institucional das organizações. como tal. coeso e contínuo da alta administração. a fim de desenvolver a comunicação integrada. pessoas ou grupos que têm interesse pela organização. usando comunicação específica e. 16 . os chamados públicos estratégicos. que afetam a missão e os objetivos da organização e participam das decisões estratégicas da cúpula diretiva. ele estará integrando os diferentes públicos da empresa internamente (funcionários. ou seja. Função Estratégica: ajuda a organização a se posicionar perante a sociedade. o profissional de Relações Publicas favorece a integração social. grupos de proteção ambiental etc. construindo. é estabelecer qual é esse público. planificado. meios midiáticos). O profissional de Relações Públicas deve sempre trabalhar em parceria com os diferentes setores da empresa. implantar e desenvolver o processo total da comunicação institucional da organização como recurso estratégico de sua interação com seus diferentes públicos e ordenar todos os seus relacionamentos com esses públicos para gerar Um conceito favorável sobre a organização.

Daí o uso do termo públicos de interesse ou públicos prioritários para designar os públicos com os quais a organização precisa manter relacionamento e dos quais depende para sobreviver no mercado. Nós. A comunicação é o meio principal em que este relacionamento acontece. Incluí o autocontrole. estudantes e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutua. mas também.Melhora da qualidade da comunicação: "ele não me responde dizendo que ele também pode morrer a qualquer momento. Mas no âmbito das relações humanas. Quando esta habilidade está presente. Os Efeitos da Empatia na Relação de Cuidados . informação. que ultrapassa as características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com outro. «o que se passa. É uma habilidade essencial para uma pessoa se manter determinada a alcançar suas metas. capazes de sustentar o nível de desempenho nas funções. No ambiente de trabalho. Pessoas pobres nessa habilidade têm dificuldade de se recuperar de aflições e afundam freqüentemente em sentimentos de incerteza. . os métodos de trabalho. como se vestisse a sua pele. no decorrer do tempo. neste instante.Verbalizar o que é percebido na pessoa como emoção dominante. os princípios da administração. É sabermos fazer uma avaliação realista de nossas habilidades. a empatia e as habilidades sociais. A inteligência emocional se compõe de algumas competências emocionais e sociais básicas como o autoconhecimento. a superação das frustrações. de sentir-se como se fosse o outro.mente rentáveis. acabamos nos relacionando com a maioria dos ambientes com os que temos contato. A noção de rede é característica da era da globalização. técnicos e sociais entre as partes. ser capaz de ler as emoções de outra pessoa. utilizar essas habilidades para liderar. O processo da gestão das relações humanas numa organização propicia colaboradores competentes e de alto envolvimento com a organização. O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de uma rede formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) que a apóiam: consumidores. ou seja. cientistas. bons serviços e preços justos às outras partes. A autoregulação é a habilidade de lidar com nossas emoções adequando-as à situação. 17 . no mínimo. Como Manifestar sua Empatia? . EMPATIA A empatia é uma forma de compreensão definida como a capacidade de perceber e de compreender as emoções de uma outra pessoa. As relações humanas entre indivíduos têm vida própria e peculiar. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade. com hierarquias. manter um processo de comunicação direto com estes públicos. bem como para a cooperação e o trabalho em equipe. os lucros serão uma conseqüência.Tentar compreender o ponto de vista da pessoa e o reformular sem tentar transformá-lo (é por ela mesma que a pessoa. seres humanos. Organizações inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos "ganha-ganha" a longo prazo com esses públicos.Pedir-lhe para nos dizer o que precisaria mais neste momento. Inclui a capacidade de aplicar eficazmente o poder e a perspicácia das emoções como uma fonte de energia. criando sintonia por meio da linguagem verbal e não-verbal. nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si. Propicia relacionamentos mais saudáveis e gratificantes. As pessoas que possuem melhor controle emocional tendem a recuperar-se mais rapidamente dos reveses e dificuldades da vida. interagir com facilidade. Da mesma forma. modificará seu ponto de vista da situação). varejistas. deve. A ênfase nos aspectos técnicos e formais foi substituída pela ênfase nos aspectos psicológicos e sociológicos. sua fidelização. Implica aperceber-se e reagir às preocupações e sentimentos não verbalizados de alguém. temos um melhor domínio de nossa vida. o uso da comunicação é indispensável. A automotivação consiste em dirigir emoções a serviço de um objetivo. as relações humanas devem adquirir uma postura mais formal do que a que desenvolvemos no dia-a-dia. funcionários. ou comprar um produto sem ir à loja. Construindo uma boa rede de relacionamentos com stakeholders. É possuirmos auto confiança e reconhecermos a intuição. . A empatia é a capacidade de sentir o outro. fragilidades e pontos fortes. independentemente da teoria ao qual o terapeuta se identifica. desenvolvemos a habilidade de nos relacionarmos com quase todas as espécies existentes no planeta. A falta de habilidade de reconhecer sentimentos próprios deixa-nos à mercê de nossas emoções e impulsos. O autoconhecimento é a chave da inteligência emocional. a auto-regulação. A empatia requer. Não podemos nos relacionar com o presidente da empresa da mesma forma com que nos relacionamos com o office boy ou a auxiliar de escritório. mas não a consideram como determinante. É a capacidade de colocar-se no lugar do outro. fornecedores. distribuidores. . basta por o pé na rua". com a pessoa que está diante de mim?» Numerosos trabalhos afirmam que a empatia é fundamental na entrevista e que a qualidade desta está diretamente ligada à experiência do(a) aconselhado(a) e à qualidade do laço terapêutico.Aumento do nível de auto-estima: "é possível então compreender o que eu sinto sem me dizer que eu estou errada de pensar assim". A empatia facilita o autoconhecimento e a autoconscientização. não exclusivamente com a humana.se então. na medida em que possibilita compartilhar e receber informações a respeito da atuação própria. O marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos. a automotivação. Com o desenvolvimento tecnológico acabamos interagindo e usufruindo de locais que nunca imaginamos ter acesso. e sabermos utilizar as preferências que guiam nossa tomada de decisão. qualquer que seja" o seu empreendimento. ter iniciativa. negociar e solucionar divergências. em um segundo momento. A automotivação é característica marcante dos grandes líderes. de situar-se na perspectiva alheia. principalmente. é sermos capazes de perceber-nos e reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre. de reconhecer suas necessidades e desejos e de identificar e pressentir sentimentos e emoções em outras pessoas. agências de propaganda. INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É a capacidade de identificar sentimentos próprios e os dos outros. cederam lugar à preocupação com o lado humano das organizações. As habilidades sociais são lidar bem com as emoções nos relacionamentos e ler com precisão situações sociais e redes. a recuperação das aflições emocionais.estar fisicamente dentro dela. de gestos e atitudes. e principalmente. Em tudo o que fazemos existe o princípio das relações humanas. existem níveis de relacionamentos e formas de nos comunicarmos. O conceito de stakeholders vem do marketing de relacionamento que significa a prática da construção de relações satisfatórias a longo prazo com partes-chave (públicos de interesse) para reter sua preferência e negócios a longo prazo. inclusive no relacionamento com os outros. influência e conexão com outros seres humanos. Pessoas com essa habilidade tendem a ser mais produtivas e eficazes. ficar sempre no controle da situação e usar a criatividade na busca de soluções. para isso. fazer um curso de graduação a distância. RELAÇOES HUMANAS E COMUNICAÇÃO A preocupação com a máquina. Precisamos nos relacionar em todas as situações e. a capacidade de adiar a satisfação objetivando alcançar uma meta. ou ainda. Essas mudanças levaram as instituições a classificar seus públicos pelo critério de interesse ou de prioridade que têm para a organização. pois lidamos. Uma vez determinado o público-alvo. Outros estudos demonstram bem sua importância. a partir das preferências pessoais mais profundas. de motivar a si mesmo e de gerenciar bem as suas emoções.

colheremos inimizades. A empatia. alunos.algo que permeia nosso dia-a-dia e é essencial para o desenvolvimento humano. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. com a violência. Não basta ser apenas um excelente técnico. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade.um prérequisito para realmente compreender o mundo interior do outro.. mas que normalmente. inteligência emocional. vaidoso. é deixado de lado por conta de tantos afazeres que temos. Mas O homem só poderá transformar a sociedade em um estado de paz se tiver: humildade . com o stress. a valorização dos relacionamentos vem tomando força no perfil profissional que as organizações exigem.. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. O TER não tem dado espaço para o SER. competitivo e pesado. O entorpecimento aniquila pouco a pouco a capacidade de reagir e acabamos por achar normal e ficar acostumados com a intolerância. motivar ou desanimar. relações e anuncia rupturas e esquecimentos. ao altruísmo e a piedade. materialidades. Tente imaginar como eles lhe percebem e avaliam. com o desamor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva. o urgente não tem deixado tempo para o importante. Para que qualquer forma de atendimento seja satisfatória ao cliente. Relacionamos-nos o tempo todo e não temos tempo para perceber o que acontece a nossa volta e nem o impacto que nosso comportamento pode causar no outro (familiar. sinceridade – é agir sem intenção de enganar. um estado de espírito que lhe permite se identificar com outra pessoa. a experiência técnica. entretanto. ser franco. soberbo e mau contra seu próximo. portanto reflita sobre sua forma de agir com as pessoas que estão diretamente subordinadas a você. nos acomodamos. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. criatividade.Abertura à possibilidade da expressão de emoções profundas: "é verdade que atrás desta raiva se encontram todos os meus medos". É como se tudo isso fizesse "parte da vida". Olga Lofredi – Presidente da Landmark COMPREENSÃO MÚTUA É representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores. Não pressupõe concordância ou discordância. deve ser do governo". Mas. mas o entendimento da forma de pensar. em uma dinâmica que favorece o aumento da produtividade”. E também é diferente de antipatia. filhos. A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relação entre empatia e produtividade? “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreensão entre os indivíduos. dorme. Colocar-se no lugar do outro. depois seus pares e seus líderes. com o desemprego. É o que Shakespeare dizia se chamar "os dentes do tempo" na comédia "Medida por medida": O tempo devora certezas.. a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfação das pessoas”. unir ou desagregar. é a forma pela qual nos relacionamos com as pessoas. Quando há compreensão mútua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. receberemos de volta um ambiente sadio e sem grandes turbulências." Na correria do dia-a-dia. No contexto das relações humanas. Empatia é diferente de simpatia. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças.Virtude que nos dá a percepção da nossa fraqueza. Se instaurarmos um clima harmônico. colega de trabalho. expressões. com a corrupção. ver com agrado seus êxitos exige uma natureza muito delicada. etc) e nas relações podendo aproximar ou afastar.) que O homem natural é egoísta. A empatia leva ao envolvimento. determinação. É um sentimento que causa prazer no contato humano. mediante sentimentos e situações vivenciadas. nos permitimos experienciar momentos singulares de relacionamento profissional e pessoal. entre outras.C. “Sentir com o outro é envolver-se”. hoje ganhou-se espaço para as habilidades comportamentais de flexibilidade. As facilidades da comunicação rápida e objetiva como as propiciadas pela tecnologia – e-mail. são necessários ousadia. pois pressupõe o respeito ao outro. Ser empático é saber se colocar no lugar do outro. A medida que estamos comprometidos e envolvidos com nossas atividades. a empatia deve estar presente. leal e diligência a amabilidade – zelo pela gentileza e cortesia. sentir o que ele está sentindo. No que podemos contribuir para o resgate do bom Relacionamento Interpessoal? Um dos fatores impulsionadores do sucesso em nossa carreira. acumulando-se perdas. deficiências e virtudes do outro. criarmos um ambiente negativo. Mas não são coisas sequer parecidas. com a injustiça. 18 . "esse problema nem é meu. web cam. Nossos exemplos para nossos subordinados. Raramente dizemos: "Estude para se tornar um bom cidadão". desnudando a verdadeira maturidade e habilidade comportamental presente em cada um de nós. Na verdade. raramente ganhos. Empatia é sinergia. Guimarães Rosa já dizia: "o animal satisfeito. Poucas são as relações que fogem ao interesse e à afetividade simulada. com a fome. que é aversão ou repugnância de uma pessoa para com outra. além da empatia para integrar. as pessoas vão e vêm rapidamente. é uma das chaves para o sucesso das empresas e não para sucessos individuais. etc – nos fez distanciar das pessoas. aluno. somada às qualificações e competências dos demais membros do mesmo grupo. com data de validade restrita. acima de tudo. Esta é geralmente confundida com empatia. são na maioria sobre TER: "Passe de ano que ganha uma bicicleta!". Já dizia Confúcio (551-479 a. magnanimidade – é ter a alma nobre e generosa. senso de justiça e determinação de metas. "Parabéns pela conquista da meta. Para o sucesso profissional individual. Nos relacionamentos a acomodação ou zona de conforto acontece quando a ação é substituída pela espera: "o outro tem que entender". coordenar e criar equipes de trabalho. Se ao invés disso. impactando diretamente os resultados. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem. Nossa forma de ser. Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa "A empatia é primordial para o desenvolvimento de lideranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas. sentir e agir do interlocutor. antipatia e desconfiança. celulares. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa. "Atinja a meta e ganhe uma viagem!". Onde se buscava. O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia. é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Você é um profissional de muita importância para a empresa". Tudo é esquecido muito rapidamente quando se trata das conquistas do outro. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional ." A condição humana perde substancia e energia vital toda vez que se sente plenamente confortável. Oscar Wilde acreditava que todo ser humano "é capaz de sentir os sofrimentos de um amigo. Cada vez mais temos amizades fugazes. é se integrar de forma sincera e harmônica a uma equipe de trabalho. pensar e agir influencia diretamente os relacionamentos nas organizações. Relações Humanas Relacionamento . positivo e de respeito. temos também que perceber e respeitar as diferenças de cada membro da equipe. desempenho. Neste cenário.

então pode. Este tipo de pensamento já perdeu força no mercado uma vez que não existe "profissional máquina". a cultura atual do mercado não utiliza esta prática de forma profissional. Portanto trabalhe seu auto conhecimento. que nem sempre é fácil. Por isso mesmo. pois na maioria das vezes. e conhecidos os pontos em que querem ser satisfeitos. serviços de atendimento ao público em geral. * Desenvolver um diálogo franco e aberto com todos os membros da equipe. saibam se integrar e criar sinergia com as pessoas. para um desempenho superior. Se a competência técnica pode ser adquirida através de cursos. não foi ainda devidamente reconhecido e avaliado. Cada tipo ou dimensão de competência é interdependente de outra. sucedem-se surpresas. Se ao invés disso usamos de maturidade. * Dar oportunidades para se vivenciar crises e limitações pessoais no ambiente corporativo. ou seja. frustrações. perplexidade e insegurança aos gestores. Neste exemplo. como forma de minimizar tensões e fantasias acerca dos relacionamentos. não se admite mais o profissional individualista. O grupo não é a simples soma de indivíduos e comportamentos. insatisfação e tristeza. investindo em cursos. Trabalhar em equipe e construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. claramente todos reconhecem que o profissional precisa ser competente em sua área específica de atividade. auto conhecimento e bom senso em nossas ações. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações de acordo com três critérios: a) Percepção acurada da situação interpessoal. dificultando ainda mais a comunicação e a motivação das pessoas. Este fato. Ainda existem gestores que se utilizam daquela antiga frase: "os problemas pessoais ficam atrás da porta. determinem objetivos e definam a ordem das atividades e das relações. e principalmente. tem se buscado meios para se tornar mais competitivo. com o intuito de preparar os líderes e suas equipes para uma cultura favorável na resolução dos conflitos. na prática. o qual precisa ser elaborado para auto-aceitação. trabalhar em equipe e criar sinergia. a maneira pela qual um gerente. perdemos o foco da cooperação e integração grupal. etc. Em cada profissão. Para evitar este tipo de situação. coesão. Desenvolver um bom nível de relacionamento com todas as pessoas. como quando começaram a resolver seus problemas. só é reconhecida para algumas categorias profissionais notórias. cooperação e coordenação. O problema consiste em discernir e aprender qual a proporção adequada para prover serviços de alta qualidade. embora em proporções diferentes. os estímulos que os impulsionarão a melhor compreender os seus atos. Segundo Argyris (1968). a forma de fazer. é preciso criar um ambiente de confiança que possibilite a troca constante de feedbacks. Quando se está ao par destas diversidades torna-se mais fácil compreender porque certos grupos têm dificuldade para definir seus objetivos e fins. também. impedindo o crescimento e a transparência nos relacionamentos. pelo menos. b) Habilidade de resolver realmente os problemas. exigindo coragem e disponibilidade psicológica do treinando no exercício de dar e receber feedback. hostilidade. quais seus motivos básicos. harmonia. Isto significa um longo processo de crescimento pessoal. tensão. ou mesmo. Determinando os pontos de concordância.crescimento profissional e organizacional. para que suas emoções não atrapalhe o desenvolvimento de sua carreira. antipatia. a competência interpessoal necessita treinamento especial de laboratório. elevamos nossa auto estima e participação. vendas. e muitas vezes sofrido. utilizando como termômetro pesquisas dirigidas de clima. as pessoas quando estão em grupo possuem padrões próprios para funcionar e agem de forma diferente do que quando estão sós. c) Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. Durante os últimos anos as organizações têm se deparado com a alta exigência do mercado e a alta competitividade. é necessário abrir um espaço interno de discussão que vá além do conhecimento técnico e da divisão do trabalho. de tal modo que não haja regressões. É necessário uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal. ou melhor. Hoje. * Desenvolver uma gestão mais participativa e com portas abertas. colaborando para um ambiente de troca e crescimento. Entretanto isto não impede que haja distorções no relacionamento interpessoal e interpretações errôneas sobre as pessoas e seus comportamentos em grupo. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal. eventos inesperados que trazem desconforto. Segundo DEJOURS (1994). psicoterapia. A habilidade propriamente dita. mas requer treinamento especial. de forma bem diferente do esperado (MOSCOVICI. diálogos francos. e para tanto. se faz necessário investir fortemente em estratégias que possibilitem uma mudança física e cultural em toda a esfera organizacional. exige-se profissionais que saibam trabalhar em equipe. ter percepção acurada da situação interpessoal. “onde o trabalhador possa discutir as regras de consenso para trabalhar em conjunto e a elaboração de confiança entre trabalhadores”. Assim. seminários. e que nos relacionamos com outras pessoas que também possuem estas mesmas características. porém. auto-conscientização e auto-aceitação como pré-requisitos de possibilidades de percepção mais realística dos outros e da situação. ele assume configuração própria que influencia nas ações e nos sentimentos de cada um proporcionando sinergia. facilitando o feedback. 19 . 2002). e os métodos de alcançá-los. porém. a competência interpessoal (processo) é tão importante quanto a competência técnica de formular as perguntas adequadas (conteúdo das perguntas). de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. Um ponto importante para essa mudança de paradigma é a aquisição da competência interpessoal pelos profissionais do mercado. abrangendo auto-percepção. leituras e experiência ou prática. Se o indivíduo tem percepção mais acurada de si. * Manter um canal de comunicação aberto com a equipe. carinho. mesmo o ser humano não conhecendo profundamente as pessoas. palestras. advogado. simpatia. por meio de feedback. Como conviver com os outros no trabalho. O auto-conhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros. DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: * Desenvolver um espírito de cooperação e trabalho em equipe. Mesmo as situações bem planejadas podem fugir ao seu controle e configurar-se. É necessário criar grupos em que os sujeitos apresentem expectativas.. tais como assistência social. colegas de trabalho. se forem compreendidos e percebidos como pessoas. O processo de interação humana está presente em toda a organização e é o que mais influencia no rumo das atividades e nos seus resultados atualmente. em toda e qualquer organização que queira obter êxito. possui noções empíricas(experiências práticas) sobre as reações dos outros e já desenvolveu certa habilidade para lidar com as formas previsíveis de atuação de diferentes pessoas. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital para discernir e aprender a proporção adequada: a percepção e a habilidade propriamente dita. É impossível conhecer tudo sobre os indivíduos de um grupo. Este fato acontece de forma constante entre clientes e empresa. na verdade. Uma das formas que as empresas têm encontrado é a de passar a enxergar o trabalhador de forma diferente. * Fazer pesquisas periódicas de clima organizacional. satisfação e alegria. sem conhecer a fundo cada um e sem entender alguns aspectos do seu próprio comportamento? Assim como de maneira individual. aqui somos profissionais". demorado. O mais curioso é que. magistério. médico faz as perguntas (tendo ou não estabelecido um clima psicológico favorável e uma relação de confiança) pode influenciar as informações que recebe. prejudicando o crescimento da empresa. Esse treinamento perceptivo não se realiza espontânea nem facilmente. Para nos conhecermos melhor. A competência técnica para cada profissional não é posta em dúvida. os dois tipos de competência são necessários. é uma responsabilidade individual e organizacional. A medida que trabalhamos mal humorados. A competência interpessoal. afinal somos seres humanos dotados de sentimentos e emoções. pode ser desenvolvida de forma informal através de um espaço coletivo de discussão acerca das variáveis e dos conteúdos presentes nas relações intra e extra grupo. entretanto. Segundo Dom Hélder Câmara " passamos a maior parte de nosso tempo procurando consertar situações conflituosas criadas por inabilidade de relacionamento". pode-se mais facilmente caracterizá-los como individualidades.

situações conflitantes nesse sentido. saber lidar com suas atitudes e identificar quais são os sentimentos que priorizam dentro de você. juntamente com aquilo que conseguimos. saber lidar com as diferenças. Se poucos minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas. Saber lidar com nossas contradições é algo que boa parte das pessoas não sabem. Como o resultado foi fantástico. Há o risco da interação.. se fosse possível vivermos sem conflito. ou mudamos. respeitar o próximo. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é auxiliar as pessoas a olharem para dentro de si mesmas. Relacionamentos Interpessoais Recentemente fui convidado para ministrar um curso de Desenvolvimento Pessoal para os funcionários de uma grande empresa. são proporcionais àquilo que esperamos dos outros. Então para o nosso bem-viver emocional devemos aperfeiçoar as nossas capacidades de convivência com nosso semelhante. Todos os dias decidimos se continuamos do jeito que fomos ontem. Espero que o agrade. é mudar nossa forma de enxergar. se isso for realmente o que se quer. Conviver com as diferenças individuais é um dos desafios mais trabalhosos. É um processo de verdadeira imersão para dentro de você que permitirá grandes e permanentes transformações na sua vida. Isso não é verdade! Conhecer a nós mesmos. melhor ainda seria dizer que todo contato da pessoa com a realidade envolve sentimentos e emoções. Um autoconhecimento elevado envolvendo uma relação com si própria relata uma pessoa que se conhece bem e consegue criar relacionamentos saudáveis com outras pessoas e é capaz de reconhecer o próximo. mas nem ter noção do significado da palavra ele também detectará sua mentira. dificilmente estamos fazendo exatamente aquilo que queremos. Da mesma forma. segundo avaliações dos envolvidos. Ao falar sobre a capacidade de nossos semelhantes em nos aborrecer estamos falando das frustrações. Elaborei um programa que envolvia o autoconhecimento. pois expressar-se.pela mudança de si mesmas. mesmo que não coloque no seu currículo e se caso colocar. Como se vê. suas sombras e sua luz. não podemos criticar o defeito do outro sendo que tem o mesmo defeito. estou repassando á você. mas é preciso outra pessoa te mostrar isso. mais sofremos. insegurança. rejeitado. tipos de relacionamentos dependentes e as mudanças pessoais necessárias. e cada um viverá particularmente sua própria realidade. 20 . sentimentos.É este o único caminho. sem medo de errar que nossas frustrações. por onde unicamente devem começar: . é desejar verdadeiramente optar pela mudança. emoções implica arriscar-se. Todas as relações humanas envolvem comportamentos. sejam eles adequados ou inadequados. todo relacionamento envolve sentimentos e emoções. ajuda se precisar é um conjunto de atitudes que você tem para com o próximo. manifestar seus pensamentos. outras ainda querem o mundo mudado. mágoas e irritabilidade que nossos semelhantes podem produzir em nós. todos os diferentes valores que as outras pessoas atribuem à uma mesma realidade são os responsáveis pela construção das próprias realidades de cada um. avaliar a nossa conduta. Muitas pessoas querem mudar o mundo. não devemos. ou mesmo devemos. porém. A grande verdade é que "somos a pessoa que escolhemos ser o que somos". pois você mesmo não consegue enxergar. Por isso é sempre importante você descobrir “quem é realmente é” e todos os seus princípios. Já ouvimos dizer muito que antes de criticar alguém e reclamar de outra pessoa temos que olhar para os nossos defeitos. autoconfiança.". Lidar com as diferenças é preciso. mágoas e irritabilidade. interagimos e reagimos nas relações interpessoais é para quem deseja viver melhor consigo mesmo e com outras pessoas.Executei o programa para todos os colaboradores. para quem deseja desenvolver habilidades e estratégias para trabalhar suas dificuldades com o outro e consigo mesmo. O que muitas empresas buscam em um funcionário é um ótimo relacionamento interpessoal com os colegas de trabalho. a melhor forma de se conhecer e ter um tempo livre para não pensar em mais ninguém somente em você e tudo o que tem feito ultimamente desde as realizações até as atitudes com pessoas insignificantes na sua vida. conseguimos enxergar nos outros defeitos e virtudes. assertividade. incluindo as alta e média gerências. corremos o risco de causar estragos em todos aqueles que nos são próximos e. emoções e comportamentos que experimentamos ao contatar a realidade . mas antes tente lidar com as diferenças dentro de você. quanto mais esperamos. trechos do programa.A nova ótica é a de perceber e enxergar este grupo ou indivíduo de forma diferente da usual. Para a obtenção de uma situação de harmonia entre o indivíduo e seu meio e. Assim sendo. Muitas pessoas na hora de montar um currículo geralmente falam sobre suas capacidades pessoais e colocam que são aptas para o relacionamento interpessoal quando na verdade nem sabem o que significa.. Conviver e relacionar-se com outras pessoas é atirar-se em "riscos".são conseqüências diretas dos valores que atribuímos a essa realidade. na maioria das vezes a ser ignorado. o que sentimos e como reagimos. suas idéias. nos conhecer e dar exemplo ao próximo. o querer ser. nem sempre estamos desejando ou fazendo aquilo que devemos desejar e fazer e. Solicitaramme que focasse a questão dos relacionamentos interpessoais. mas temos dificuldade em ver isso em nós mesmos. Como se vê e se percebe consultando nossa intimidade. seu potencial. Você e os Outros – Como agimos. deixam de se autoconhecer ou acreditam que já se conhecem suficientemente bem. principalmente. A relação interpessoal envolve todas as áreas em humanas. Na verdade. Muitas pessoas. o que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira. A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO A jornada do autoconhecimento é muito mais complexa e desafiante do que a maioria das pessoas que iniciam o processo pode sequer imaginar. outras querem mudar os outros. pois havia entre os vários colaboradores dessa empresa. O perfil de um profissional que é apto a ter uma boa relação interpessoal tem sido muito valorizado no mercado de trabalho atual. com o seu interior. nossos comportamentos e percepções frente aos outros é o primeiro passo para que haja coesão nas relações grupais. "Quando desconhecemos o que realmente somos. para entendermos bem essa questão do relacionamento da pessoa com o outro deve-se começar procurando entender o relacionamento da pessoa com o seu próprio mundo e consigo mesmo. inclusive em nós próprios. Não começam.seja a realidade dos fatos ou das pessoas . É perceber antes de tudo e conforme descreve SCHUTZ(1989) “o quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. por vários motivos. muitíssimas vezes. Todos os sentimentos. aceitar o próximo como ele realmente é. é necessário a vontade. desde reconhecer suas qualidades. ridicularizado. Aperfeiçoando as capacidades e aceitando os defeitos traz um bom relacionamento com outras pessoas. Portanto.. A maior causa de aborrecimentos do ser humano é outro ser humano. sendo a nossa fonte de atitudes e comportamentos”.Podemos dizer. bem como. significa aceitar o que você é. ir fundo em nosso interior é um dos maiores desafios que existem. aceitar seus defeitos. por isso não se engane o empregador saberá se você possui um bom relacionamento interpessoal. caro leitor. seria necessária uma perfeita combinação daquilo que queremos com aquilo que devemos. A proposta do processo Você e os Outros – Como agimos. se crie sinergia e condições reais de se ganhar mais competitividade através das pessoas. Então não devemos esperar nada de ninguém? Não. não conseguimos fazer tudo o que queremos. isso sabendo tudo sobre você.. a união e trabalho em grupo é muito importante e quem tem essa facilidade tem um reconhecimento especial na hora de uma entrevista. é aquela pessoa que conversa com os outros compreende problemas. entre ele e si próprio. reconhecer suas dificuldades.

interesses. quando idéias e sentimentos não são ouvidos. de nossa exclusiva responsabilidade. Essas diferenças passam a constituir um repertório novo: o daquela pessoa naquele grupo. ficam mascarados e embutidos intrinsecamente em cada um. o ressentimento são sempre de autoria da pessoa que se sente magoada. cujo resultado depende de parcerias internas para obter melhores ganhos. valores. é ela quem se deixa magoar. Para compensar essa peça que a natureza nos pregou. se a idéia de cada um é ouvida. No ambiente organizacional é importante saber conviver com as pessoas. e discutida. são sentimentos nossos. frustrar. sem sombra de dúvida. é bom fazermos tudo aquilo que fazemos sem esperarmos nada em troca.experiências. Não deve ser fulano quem nos irrita. ao afastamento nas atividades. repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. formação. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente. Assim. principalmente porque não se pode mudar o outro e nem querer que o outro mude para nos satisfazer. portanto. de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. ou ignorados. opiniões. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. com provável queda de produtividade. estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que não há respeito pela opinião do outro. de querermos apenas fazer. observando as emoções e reações evidenciadas no comportamento do outro e no seu próprio comportamento. experiência anterior. como quando começaram a resolver seus problemas. Dois componentes da competência interpessoal assumem importância capital: a percepção e a habilidade propriamente dita. frustrados e ressentidos a culpa é da nossa sensibilidade. preconceitos. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: Percepção acurada da situação interpessoal. A quantidade que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados é nossa pretensão. controle emocional. A maneira de lidar com diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo. do comportamento e no modo de agir com os outros membros da equipe. superiores e subordinados. Portanto. causado pelos indivíduos que interagem diariamente no ambiente de trabalho. assim como os resultados esperados pelas empresas. Às vezes. Inteligência intrapessoal : É a habilidade de lidar com o seu próprio comportamento. principalmente nos processos de comunicação. Como essas diferenças são encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo. respeito. Pergunte-se: você está onde gostaria. Ora as expectativas são construídas por nós. gostos. como se vê. compartilhadas por duas ou mais pessoas. pelo menos. há atividades predeterminadas a serem executadas. impactando inclusive no clima organizacional. no relacionamento interpessoal. APRENDA A OLHAR PARA DENTRO DE SI E BUSCAR RESPOSTAS INTERNAS Olhar para dentro de si mesmo é uma das maiores dificuldades do ser humano. aborrecer e ressentir. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões. com as pessoas que gosta. automotivação e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. até mesmo por ser um 21 . etc. portanto. Portanto. de boa vontade. um dos fatores que influenciam no dia-a-dia e no desempenho de um grupo. de lidar com outras pessoas deforma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação. o raciocínio mais correto é dizer que a pessoa deixou-se magoar por fulano e não que foi magoada por ele. quando não há troca de informações. Assim. o que traz inevitáveis diferenças de percepções. mas o fato é que no mundo empresarial eles existem e podem prejudicar o desempenho da equipe. Por exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro. Segundo C. mas sim. seria injusto generalizar e falar que todas as empresas têm algum tipo de conflito interno. os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e então – inevitavelmente – os sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Exige autoconhecimento. a culpa deve recair sobre quem está magoado. Nos sentimos magoados quando achamos que não estamos sendo "gostados" ou mesmo amados o tanto que gostaríamos de sermos "gostados" ou amados. fazemos por uma questão de consciência. valorizam cada vez mais tal capacidade. aborrecidos. Também é imprescindível libertar-se da necessidade constante da aprovação dos outros e conscientizar-se que qualquer coisa que deva ser feita será melhor se depender de seus próprios esforços e méritos. atitudes. onde só podemos percebê-los por meio de ações. nós que nos deixamos irritar por fulano. amizade. sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento de interação e cooperação. irritada. nossos aborrecimentos têm uma origem dentro de nós. Leitura Complementar Por Ronaldo Cruz da Silva Como está o seu relacionamento com os pares na empresa onde você trabalha? Acredito que boa parte das pessoas ainda convive com esse tipo de problema na organização onde atua. o relacionamento interpessoal é. fomos dotados de um atributo muito especial: somos capazes de mudar. Inicialmente. A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. vamos considerar que a mágoa. a frustração. portanto. o comportamento organizacional e na produtividade. Você pode começar examinando sua vida como um observador. bem como interações e sentimentos recomendados. sentimentos em relação a cada situação compartilhada. de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situação. informações. Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. há uma base interna de diferenças que englobam conhecimentos. frustrada e ressentida. desde que tenhamos consciência do que desejamos. o aborrecimento. A necessidade de trocar informações sobre o trabalho e de cooperar com a equipe permite o relacionamento entre os indivíduos. mais corremos o risco de frustrações. São sentimentos que nascem na própria pessoa. irritados. sentimentos negativos de antipatia e rejeição tenderão à diminuição das interações. sente-se bem com o que faz. os problemas de relacionamento não são visíveis. Uma boa receita para se conhecer mais é saber exatamente aquilo que se quer. pois. Em situação de trabalho. o que acaba sendo imprescindível para a organização. sentimentos influenciarão as interações e as próprias atividades. Se algo de bom vier de nossos semelhantes será um lucro agradável e.E é bom acostumarmos com essa idéia. a irritabilidade. Às vezes a fuga de si mesmo decorre do medo de olhar para dentro de si e descobrir algo negativo e ruim. Por outro lado. se não vier nada. Quando uma pessoa começa a participar de um grupo. É a pessoa quem alimenta tais sentimentos. será normal. de nossa inteira autoria e responsabilidade. Se nos sentimos magoados. cooperação. Essa é a atitude mais sensata. quais objetivos se está disposto a buscar. os riscos que se está disposto a correr e trilhar o melhor caminho para isso. A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra na esperança de compreendê-la Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. irritados porque o outro não satisfaz nossas expectativas. aborrecido. em termos de sentimentos. mágoas e irritabilidade. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influência do grupo e da situação de trabalho. tais como: comunicação. interiores. opiniões. se tem tomado decisões de acordo com sua vontade. valores e estilo comportamental. colegas de trabalho. Nos sentimos frustrados.Todos temos a capacidade para alcançar nossos objetivos e sermos o que quisermos. Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se relaciona diretamente com a competência técnica de cada pessoa. crenças. À medida que as atividades e interações prosseguem. aborrecida. O processo da percepção precisa ser treinado para uma visão acurada da situação interpessoal A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. as mesmas. frustrado e ressentido. irritado. Quanto mais esperamos de alguém. Assim sendo.

e deixam se levar por uma impressão negativa sem ao menos procurar compreendê-las e conhecê-las mais detalhadamente. iniciam e mantém determinadas ações" (Mook. pois depende de suas condutas e atitudes para acabar com problemas desse tipo. quando dizemos que a motivação é algo interior. onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Em outras palavras. um plano de saúde ou um seguro de vida. cultura ou até mesmo diante de troca de lideranças. um poeta deve escrever. Os funcionários também têm um papel importante para a construção de uma ambiente saudável. ele deve ser. mover) designa em psicologia. . o mau humor certamente causará prejuízos ao trabalho em equipe e. com isso. Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio externo. o sono. O gerente também terá que fazer o seu papel. o reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos. sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou baixa e "precisa de apoio". Isso impede que seus colegas se aproximem para pedir algum tipo de ajuda. Para manter um clima agradável e sem manifestação de atritos. Podemos nos sentir influenciados pelo entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. na maioria das vezes.necessidades de estima. pois é de sua responsabilidade administrar os conflitos existentes entre as pessoas do time.cenário muito dinâmico e que obriga uma intensa interação com os outros. they must be: they must be true to their own nature!". em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser: "What humans can be. É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida. pois a maneira com que irá tratá-los poderá refletir no relacionamento entre a gerência x colaborador e.1970) 22 . mas. pois se todos não estiverem dispostos a contribuir. em etologia e em outras ciências humanas a condição do organismo que influencia a direção (orientação para um objetivo) do comportamento. É necessário identificar as causas para minimizar o efeito que este fator pode gerar. pois ela irá evitar a sua exposição e nem sempre poderá contar com alguém para auxiliá-la. caso pretendam deixar seu coração em paz. é possível conquistar o apoio dos demais e fazer um bom trabalho. procurando valorizar a integração e focar a importância de se ter um excelente relacionamento com os membros da equipe. percepções individuais do meio ambiente. ou seja. isso não depende somente do gestor: todos terão que estar envolvidos nesse processo. Essa forma de conduta está relacionada ao estilo de gestão que se aplica e suas ações. ou mesmo da sua personalidade geral. o que faz com que essas pessoas (mal humoradas) criem uma espécie de escudo e fiquem isoladas das demais. . sabemos que tem gente que não consegue lidar com pessoas adversas e com opiniões diferentes da sua. pois ninguém é capaz de fazê-lo. saber como falar com seus colaboradores. seja de processos. a área de Recursos Humanos junto à gerência tem a missão de sanar a dificuldade o quanto antes para não comprometer o clima de trabalho. "Um músico deve compor. de ouvir opiniões diferentes e de compartilhar escolhas e alternativas com os demais. inclusive com as mudanças que ocorrem no entorno. 2003). Em outras palavras é o impulso interno que leva à ação. para isso. citado segundo Rudolph. a excreção. permitindo um ambiente sinérgico e que prevaleça a união e a cooperação entre todos." Abraham Harold Maslow (1908 . aos resultados em geral. 2003). feedbacks e fazendo coaching com seus colaboradores. nas metas e objetivos da empresa. este gestor terá que dar o exemplo para os demais. Quando a empresa enfrenta problemas de relacionamento. é uma divisão hierárquica proposta por Abraham Maslow. a) Pirâmide de Maslow A hierarquia de necessidades de Maslow.. e devido a isso acaba fazendo. temos de ser tudo o que somos capazes de ser. que passam por duas vertentes.necessidades de segurança.necessidades de auto-realização. interações humanas e emoções. o sexo. é necessário que as pessoas deixem de agir de forma individualizada e passem a interagir como uma equipe. Outro vilão que pode prejudicar o relacionamento entre os membros de uma equipe é o mau humor. promovendo relações amigáveis e fazendo com que cada um procure cooperar com o outro. em que as necessidades de nível mais baixo devem ser satisfeitas antes das necessidades de nível mais alto. um artista deve pintar. a sede. Essa dificuldade de relacionamento acaba impactando no desempenho de uma pessoa em relação às tarefas que desenvolve na organização. pois os clientes interno e externo podem não ser atendidos com prontidão e eficácia. .necessidades sociais ou de amor. o abrigo. A contribuição dos pares e a forma que eles são tratados ajudam o colaborador atingir suas metas e desenvolver suas atribuições de maneira eficaz. ninguém trabalha sozinho. conseqüentemente. por que seres humanos e animais em determinadas situações específicas escolhem. No entanto. desenvolver os nossos potenciais". afeto. É neste último patamar da pirâmide que Maslow considera que a pessoa tem que ser coerente com aquilo que é na realidade ". Dessa forma. afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube. Já em determinadas situações e dependendo do temperamento da pessoa. Cada um tem de "escalar" uma hierarquia de necessidades para atingir a sua auto-realização. e fazer com que o clima interno seja agradável. pode-se oferecer certa independência ao meio externo. Contudo. Maslow define um conjunto de cinco necessidades descritos na pirâmide. é necessário saber lidar com a diversidade existente na empresa. resultando em queda na qualidade do atendimento e na produtividade. A essa necessidade podemos dar o nome de auto-realização. o que pode causar certo risco dependendo da decisão tomada. que está dentro de cada particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva.necessidades fisiológicas (básicas). Assim a principal questão da psicologia da motivação é "por que o indivíduo se comporta da maneira como ele o faz?" (Rudolph. assim. é preciso que cada um faça a sua parte. . As divergências e as “brigas” internas podem ser resolvidas com um bom treinamento e atividades grupais. O papel do gerente nesse processo é de extrema importância. que vão da simples necessidade de sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como um emprego estável. tais como a fome. seu trabalho de maneira individualizada. por tabela. afinal. qualquer tipo de atrito que possa ocorrer futuramente no time. Ou seja. Para isso. evitando. não iremos chegar a lugar algum. Deixa-se. também. respeitando as diferenças e as particularidades de cada um. dando apoio. 1996. assim como sensibilizar os colaboradores para que eles não deixem que essa variável prejudique o desenvolvimento das tarefas. O que um homem pode ser. "O estudo da motivação comporta a busca de princípios (gerais) que nos auxiliem a compreender. . ou até mesmo para bater um papo. e pode influenciar no desempenho dos liderados.. isso inclui pessoas e coisas. O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade. Pense nisso! Teorias da Psicologia (comportamento individual) e sua influência no Relacionamento Interpessoal O que é Motivação? Motivação (do Latim movere.

Necessidades fisiológicas Estas são as necessidades mais básicas. de uma crença deve ser colocada neste nível da hierarquia.só com adubação natural . pronta. no que somos diferentes dos animais. hoje. ou ainda pirâmide das necessidades de Maslow. sexo. no seu clube ou na sua torcida. Necessidades de "status" ou de estima O ser humano busca ser competente. é gostar de si. 2. O ser humano pode buscar conhecimento. pelo contrário. ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? Eu vou fazer uma abordagem do assunto via a hierarquia das necessidades de Maslow. O ser humano tem a necessidade de ser amado. alcançar objetivos.). o que isto tem a ver com o marketing? Já para o marketing. com desconforto. b) Fatores de Herzberg 23 . A Teoria de Maslow diz que a satisfação destas necessidades é básica. é acreditar em si e dar valor a si próprio. irritação. não é motivada pela possibilidade de satisfação de suas necessidades de "status" ou estima.É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. são chamadas de fatores higiênicos. Mas. experiências estéticas e metafísicas. mais físicas (água. comida. Uma vez satisfeitas estas necessidades nós abandonamos estas preocupações e passamos a nos preocupar com outras coisas. sendo essa pirâmide dividida em 5 partes. A semana que vem o assunto será sobre a possibilidade da criação de necessidades e desejos pelo marketing. Esse agrupamento de pessoas pode ser a antiga tribo. as necessidades de "status" e de estima e as necessidades de auto-realização são fortes fatores motivacionais. 3.. Este conjunto hierárquico de necessidades é também conhecido pelo nome de pirâmide de Maslow. O que não é pouco. paralelamente à sua base.para um segmento que está com fome. para sentir a necessidade do nível superior. Nas palavras do próprio Maslow: ". podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez mais elevadas. 4. 5. Esta necessidade de produtos orgânicos está no topo das necessidades de segurança. Há dois tipos de estima: a auto-estima e a hetero-estima. A busca da religião. na sua igreja. Todos estes agrupamentos fazem com que tenhamos a sensação de pertencer a um grupo. etc. Abaixo apresentamos a representação gráfica da Hierarquia das necessidades de Maslow: Uma pergunta resta sem resposta: Acima das necessidades de auto-realização há ainda as necessidades espirituais? Podemos ainda afirmar dentro da teoria de Maslow que: a) As necessidades fisiológicas. Um detalhe muito importante da Teoria de Maslow é que ela diz que a pessoa tem que ter a sua necessidade do nível inferior satisfeita. Mas isso será uma verdade. é que uma pessoa com necessidades prementes de segurança. Quando não temos estas necessidades satisfeitas ficamos mal. no seu local de trabalho. mostrando inclusive. Necessidades sociais O ser humano precisa amar e pertencer. já as listadas no item "b" de fatores motivacionais. segurança. ou seja. As necessidades básicas.. com essa hierarquia. proteção. Estes sentimentos e emoções nos conduzem à ação na tentativa de diminuí-las ou aliviá-las rapidamente para estabelecer o nosso equilíbrio interno. à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida são preenchidos. a demonstração prática da realização permitida e alavancada pelo seu potencial único. uma segmentação psicológica baseada nas necessidades e desejos das pessoas. a hierarquia das necessidades de Maslow entrega. ou a tribo (grupo) atual. Nós queremos nos sentir necessários a outras pessoas ou grupos de pessoas. Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas. que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós. medo." Uma conseqüência desse fato. na sua família. E assim por diante. desmotiva. as listadas no item "a". não é mesmo? Outro exemplo dessa possível aplicação em marketing: não adianta tentar vender produtos orgânicos . Segundo a Teoria de Maslow. b) As necessidades sociais. os humanos. obter aprovação e ganhar reconhecimento. buscamos por abrigo. religião e torcida são as tribos modernas. para a administração de pessoas. o artigo é sobre as nossas necessidades e desejos. uma aplicação é que não adianta querer vender canetas de luxo ou automóveis para pessoas que estão tentando satisfazer suas necessidades de segurança. ou quase integralmente satisfeita. as necessidades de segurança e algumas das necessidades sociais são fatores de desmotivação. de ser aceito por outros. estabilidade e continuidade. motiva as pessoas a alcançar a satisfação destas necessidades. já a ausência da satisfação destas necessidades não motiva ninguém. as necessidades humanas podem ser agrupadas em cinco níveis: 1. Política. por exemplo. A auto-estima é derivada da proficiência e competência em ser a pessoa que se é. Necessidade de auto-realização O ser humano busca a sua realização como pessoa. Ou seja: a pessoa que não tem suas necessidades de segurança satisfeitas não sente ainda necessidades sociais. Já a hetero-estima é o reconhecimento e a atenção que se recebe das outras pessoas. na ausência dessas necessidades satisfeitas as pessoas batalham para tê-las satisfeitas. ou mesmo a busca de Deus. A necessidade fisiológica fica localizada na base e a necessidade de auto-realização no cume desta pirâmide. Necessidades de segurança No mundo conturbado em que vivemos procuramos fugir dos perigos. ar. ou a uma "tribo". doentes. Portanto. ou seja. querido por outros.

São exemplos deles: * Salários e benefícios. o tipo de supervisão recebido. simplesmente evitam a insatisfação. Correspondem à perspectiva ambiental. Por outro lado.. sendo portanto. consultor e professor universitário americano. Embora as definições tradicionais de inteligência enfatizem os aspectos cognitivos. Se ela achar que. Herzberg propõe o enriquecimento de tarefas como elemento para se alcançar a satisfação no cargo. ele não fará qualquer esforço para isso. poderá ter como valores positivos um maior salário e uma maior visibilidade e poderá ter como valor negativo uma carga maior de trabalho e uma mudança para outra cidade. isto é. não consegue elevar substancial e duradouramente a satisfação. acima dos níveis normais. ela irá fazer sua escolha entre B e C.. por ex. a exemplo de Maslow. O termo motivação. em função de seus objetivos pessoais. quando são péssimos. por outro lado. Quando os Fatores Motivacionais são ótimos. quando ótimos. demandando estímulos materiais (positivos) para a sua realização ou. * Tipo de chefia. Este. Contudo.da percepção de que a obtenção de cada resultado está ligada a uma compensação (que ele chama de "instrumentalidade") e . quando são precários. que em sua obra referiu a importância da expressão emocional para a sobrevivência e adaptação. o salário. Cabem críticas quanto à tensão gerada pelo efeito vertical e ao possível sentimento de exploração que pode surgir do efeito lateral. Resultados Vroom enfatiza a importância de se analisar com cuidado a dimensão dos valores atribuídos a uma compensação. de crescimento e de reconhecimento profissional. Segundo Vroom. simultaneamente: . por exemplo. a motivação da pessoa para escolher uma das alternativas dependeria de 3 fatores: . também não obtiveram comprovação. elevam substancialmente a motivação. Contudo. as políticas da empresa. . Porém. São os Fatores Motivacionais que produzem algum efeito duradouro de satisfação e de aumento de produtividade em níveis de excelência. como base de sua teoria. Por ex. Assim. como memória e resolução de problemas.. o clima de relações entre a direção e os funcionários. Fatores Motivacionais (intrínsecos) são aqueles relacionados ao cargo e a natureza da tarefa desempenhada. provocam insatisfação. isso dá para conseguir de jeito nenhum!" e "Não tem problema. uma vez que sua influência sobre o comportamento. Isso mostra que motivação não é um processo e varia de indivíduo a indivíduo. os benefícios sociais. às tarefas e aos deveres relacionados com o cargo em si. contudo. englobando as condições físicas e ambientais de trabalho. Essa relação entre desempenho e compensação. Estes fatores (profundos e estáveis). Se ela entender que a probabilidade ligada à alternativa A. motivação é o processo que governa a escolha de comportamentos voluntários alternativos. O quadro inicial seria aquele de uma pessoa que poderia escolher entre fazer A. Devido a isso. Valor As diferentes compensações ligadas as alternativas A. os regulamentos internos. Ela pode. B e C terão diferentes valores ("valências) para um pessoa. Este enriquecimento pode ser tanto vertical (aumento do grau de dificuldade do trabalho) ou lateral (diversificação de atribuições). apenas evitam a insatisfação. Estes fatores são aqueles que referem-se às condições que rodeiam o funcionário enquanto trabalha. afirma que o comportamento humano no trabalho é orientado por dois grupos de fatores. Expectativa de Alcançar o Resultado Uma pessoa avalia a probabilidade de obter um certo resultado comparando os esforços necessários para tanto com suas próprias capacidades. Em termos de uma equação. bloqueiam a satisfação. eu chego lá!" são posturas típicas decorrentes dessa expectativa. considera esses Fatores Higiênicos muitos limitados na sua capacidade de influenciar poderosamente o comportamento dos empregados. B ou C.Frederick Herzberg. quando são precários. um jovem profissional pode atribuir enorme valor a uma promoção não pelas perspectivas de carreira que isso ofereça ou pelo aumento de salário em si mas pelo fato de que esse aumento vai permitir a ele casar-se. Percepção das Compensações Ligadas aos Resultados Toda pessoa tem um percepção da compensação que terá se alcançar um certo resultado. Os estudos de Herzberg. . são caracterizados como Fatores Insatisfacientes. por ex. na linguagem de Vroom. culminando com a auto-realização. d) Inteligência Emocional Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros. estar convencida de que se chegar a B será promovida. Herzberg. mas quando precários. Fatores Higiênicos (extrínsecos) são aqueles definidos pelo contexto que envolve o empregado e que fogem ao seu controle. se a elevam.da expectativa que ele tem de poder obter cada resultado (que ele chama de "expectativa"). punições (negativos) pela não-realização. o sucesso na implementação de ações dessa natureza dependerá das particularidades de cada organização e das pessoas que dela fizerem parte. "Não. o que os caracteriza como Fatores Satisfacientes. não a mantém continuadamente. é chamada de "instrumentalidade". envolve sentimentos de realização. para que uma pessoa esteja "motivada" a fazer alguma coisa é preciso que ela. assim como a capacidade de lidar com eles. controlável pelo indivíduo e que devem levar ao reconhecimento e à valorização profissional.atribua valor à compensação advinda de fazer essa coisa. escolheu a expressão "higiene" exatamente para refletir o seu caráter preventivo e profilático e para mostrar que se destinam simplesmente a evitar fontes de insatisfação do meio ambiente ou ameaças potenciais ao seu equilíbrio. manifestados por meio do exercício das tarefas e atividades que oferecem um suficiente desafio e significado para o trabalhador. não elevando a satisfação ou.acredite que fazendo essa coisa ela receberá a compensação esperada e . * Políticas e diretrizes organizacionais. para Herzberg. O emprego mais antigo de um conceito similar ao inteligência emocional remonta a Charles Darwin. é muito baixa. provocam a insatisfação. O pensamento anterior considerava o trabalho como algo desagradável. para ele. é impossível atingir C. essa definição poderia ser escrita da seguinte forma: motivação = [expectativa] X [instrumentalidade] X [valor] o que significa que todos os termos têm que ser maiores do que zero (nenhum dos fatores pode estar ausente). ainda que tenham sido de grande valia para o desenvolvimento de técnicas para a administração comportamental. Estes fatores são aqueles que se referem ao conteúdo do cargo. provocam ausência de satisfação e conseqüente desmotivação. a saber: Os Higiênicos e os Motivacionais.do valor que ele atribui ao resultado advindo de cada alternativa (que ele chama de valência"). 24 . c) Teoria de Vroom Para Victor Vroom. Um novo emprego. Quando esses fatores são ótimos. psicólogo. vários pesquisadores de renome no campo da inteligência estão a reconhecer a importância de aspectos não-cognitivos. as oportunidades existentes etc. a quem suas idéias vão totalmente ao encontro. Constituem os fatores tradicionalmente utilizados pelas organizações para se obter motivação dos funcionários. levam à satisfação.acredite que tem condições de fazer aquela coisa. quando os fatores higiênicos são ótimos.

constitui o aspecto mais facilmente reconhecido da inteligência emocional – e a aptidão para lidar com os próprios sentimentos. O primeiro uso do termo "inteligência emocional" é geralmente atribuído a Wayne Payne. no que diz respeito à inteligência haveria diferenças entre as etnias Os conceitos de Salovey & Mayer Salovey e Mayer definiram inteligência emocional como: ". Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. David Wechsler. 3-Controle (e transformação) da emoção . os artigos sobre inteligência emocional começaram a aparecer com freqüência cada vez maior por meio de uma ampla gama de entidades académicas e de periódicos populares. na capa da edição de Outubro.. introduziu a ideia de incluir tanto os conceitos de inteligência intrapessoal (capacidade de compreender a si mesmo e de apreciar os próprios sentimentos. motivações e desejos dos outros).apresentando um importante artigo assinado por Nancy Gibbs sobre o livro de Goleman e despertando o interesse dos média sobre o tema. Para Gardner. a tendência era que a sociedade moderna se estratificasse pela definição de inteligência.inclui habilidades envolvidas na identificação de sentimentos por estímulos. e saber regulá-la em si próprio e nos outros. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao autoconhecimento. 3 .Negociação de Soluções . de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos. em 1995. 9 . manter se já o possui. compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. Segundo ele. como afabilidade. em sua teoria das inteligências múltiplas. usou o termo "inteligência social" para descrever a capacidade de compreender e motivar os outros. Testes Os cientistas têm se empenhado em mensurar essas habilidades. de Daniel Goleman. seguido por Peter Salovey e John D.característica do mediador.é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. 3. pessoas com qualidades de relacionamento humano. 2000). 2 . Howard Gardner. desse modo. As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas. inter-pessoais. recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e.. dentro de um determinado período de tempo. 2." (Salovey & Mayer.capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal. tendo sido validados testes como o "Multi-factor Emotional Intelligence Scale" ("MEIS") (Escala Multifatorial de Inteligência Emocional. Ex: Desempregado. [Assim. e defendeu ainda que os nossos modelos de inteligência não estariam completos até que que esses fatores não pudessem ser adequadamente descritos. Estabelecer OBJETIVOS Objetivo é o resultado final que a pessoa se esforça para conseguir quando lhe falta. a revista Time perguntava ao leitor . A partir de então. como a voz ou a expressão facial. que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo. O que causou maior polêmica e indignação por parte de inúmeros setores da sociedade foi a afirmação dos autores de que. compreender e raciocinar com ela.Organização de Grupos . o psicometrista Robert L. 2002). descreveu a influência dos fatores não-intelectuais sobre o comportamento inteligente. ou afastar-se caso lhe seja aversivo. Stanley Greenspan também apresentou em 1989 um modelo de inteligência emocional. deve cumprir submetas semestre a semestre.Sensibilidade Social .Empatia . 1998) Para ele. a expressão "inteligência emocional".a capacidade de perceber e exprimir a emoção. 4 .Habilidade em relacionamentos inter-pessoais. e) Modelo de Estímulo-Resposta Por que tem pessoas que trabalham com má vontade. O conceito por Goleman Goleman definiu inteligência emocional como: ". empregado e empregado procurando emprego. A pessoa precisa agir de forma específica. 25 . na Universidade de Columbia. ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos.Controle Emocional .. por exemplo. tornou-se tema de vários livros (e até best-sellers) e de uma infinidade de discussões em programas de televisão. e 5 ."Qual é o seu QE?" . adequando-os a cada situação vivida. O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de diversas maneiras. em 1985. prevenindo e resolvendo conflitos. são passíveis de interpretações subjetivas do comportamento. mas a noite dão o sangue em outro emprego? Processo que determina comportamentos individuais 1. medos e motivações) quanto de inteligência interpessoal (capacidade de compreender as intenções. Definir Comportamento para se atingir a meta Comportamentos são todas as ações observáveis dos seres humanos. indicadores de inteligência como o QI não explicam completamente a capacidade cognitiva.é a habilidade de captar variações emocionais nem sempre evidentes. 8 . Dividir o Objetivo em Metas Meta é o meio qualificável e às vezes também quantificado para. Mayer (1990). embora os nomes dados ao conceito tenham variado. Dividiram-na em quatro domínios: 1-Percepção das emoções . redator de Ciência do The New York Times. alcançar objetivo préescolhido. Como exemplo.Reconhecimento de emoções em outras pessoas. 7 . Segundo os autores. A pessoa que possui essa habilidade identifica a variação e mudança no estado emocional de outra. em escolas e mesmo em empresas. reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum. estas últimas são importantes em: 6 . entretanto. Entender o que é Necessidade Necessidade o que é indispensável para um ser humano.reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem. O termo.Auto-Motivação .Em 1920. Em 1983. Ex: Aluno com meta de ter graduação. citado em sua tese de doutoramento. há uma crença comum de que as definições tradicionais de inteligência não dão uma explicação completa sobre as suas características. 2-Entender emoções .é a capacidade de. bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea. havia aparecido anteriormente em textos de Hanskare Leuner (1966). em 1940. Na década de 1990. não pelo poder aquisitivo ou por classes. O interesse da mídia foi despertado pelo livro "Inteligência emocional".. Já os de inteligência emocional baseados na habilidade.Auto-Conhecimento Emocional .capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros.habilidade de lidar com os próprios sentimentos. Thorndike. 4." (Goleman. e Goleman (1995). Uso das emoções – implica na capacidade de empregar as informações emocionais para facilitar o pensamento e o raciocínio. 1998) e o "Mayer-Salovery-Caruso Emotional Intelligence Test" ("MSCEIT") (Teste de Inteligência Emocional de Mayer-Salovey-Caruso. No mesmo ano. assimilá-la ao pensamento. a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1 . conveniente para atingi-la.habilidade essencial da liderança. A publicação de "The Bell Curve" (1994) pelo psicólogo e professor da Universidade de Harvard Richard Hermstein e pelo cientista político Charles Murray lançou controvérsias em torno do QI.

6. Praticar relações interpessoais significa perceber o outro tal como se apresenta.(SERBINO. SÓ SE ESTIMULA ALGUÉM PARA ALGO SE NELE HOUVER A NECESSIDADE.o grupo de iguais. Fazer confrontação se assemelha ao que se chama de "dar feedback". de acordo com PASSADORI (2003). Grande parte do comportamento social é ditado pelo próprio papel social assumido por um indivíduo. Vários aspectos na vida do ser humano são relevantes. até mesmo. devemos também compreender os aspectos coletivos (sociais. principalmente quando são focalizados alguns grupos em especial. como época. sentir e agir. Essas diferenças são relacionadas ao sistema de valores. muscular e cerebral). sob condições corretas desejam trabalhar. Aprendizagem  é a modificação do comportamento de forma relativamente permanente. socialmente prescrito. O caráter decorre da aprendizagem e é passível de ser alterado. estabelecendo uma atitude de empatia. Personalidade é o elemento estável de conduta de uma pessoa. ao longo de seu processo vital. predominantemente. Os contatos iniciais se dão. compreendendo-o e respeitando sua individualidade. geralmente. Esta relação expande-se para incluir outros membros da família. é uma das mais importantes capacidades assertivas a serem desenvolvidas. é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de habilidades especificas comportamentais que conduzem conseqüências significativas no relacionamento duradouro e autêntico. que ocorre como resultado de prática. entre as quais: flexibilidades perceptivas e comportamentais. desde o momento em que nasce a criança. as demais pessoas são a parte mais importante do seu mundo. cada qual com sua forma de relacionamento e características próprias. uma vez que. competência interpessoal. segundo a autora. Quando adulta. um deles é a qualidade dos relacionamentos interpessoais. MESMO QUE INTERNA. já que desde a pré-história nos dividimos em tribos. PARA TAL. encontra uma nova figura de autoridade . independência. para entendermos melhor como funcionam as relações interpessoais. cultura. Depois a criança é parabenizada por ter feito sozinha. (e quando um somatotônico é intuído pela família em ser uma pessoa reprimida?) Caráter  É a forma (relativamente permanente) pela qual a energia humana é canalizada no processo de assimilação e socialização. representando uma relação quase sempre binária. e. afeição e tolerância  Somatotônicos  gosto de coisas novas. disposição para o trabalho árduo. Ainda. devem ser controladas e motivadas pela coação. constantemente. ela progride dos folguedos relativamente não estruturados para as atividades ritualizadas dos adolescentes. Em todas as fases da vida. mas somente até certo ponto. e fazer isso de forma adequada. Assim sendo. competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais. preferindo ser dirigidas e. esse grupo aumenta e a criança tem maior liberdade para escolher os companheiros e amigos. liderança  Cerebrotônicos  percepção das condições ambientais e introspecção NENHUM TEMPERAMENTO É BOM OU MAL. A comunicação entre dois seres humanos é reconhecidamente difícil. que abordam o individuo. sofrendo interferência em diversos níveis. sua maneira habitual de ser. As pessoas diferem na maneira de perceber. de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. APENAS ADEQUADO OU NÃO PARA TAL TIPO DE FUNÇÃO. ela depende da presença destas para sua existência continuada.que lhe dispensa uma nova série de reforços e padrões. Dentro dos processos sociais. com uma pessoa . daí que é fundamental proporcionar-lhe condições para o seu desenvolvimento pessoal. às experiências. da infância para a maturidade. sendo imutável e constitucional. A confrontação positiva interpessoal é a experiência mais potente de uma interação humana e favorece o crescimento das duas partes envolvidas. Os contatos sociais do indivíduo expandem-se. pensar. Os papéis representam o modo de agir. 7. experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação. com suas conseqüentes influências nas dinâmicas intra e interpessoal. Além dos fatores psicológicos.  Viscerotônicos  sociablidade. Definir relacionamento interpessoal é algo bastante complexo. conforme evidenciam TELFORD & SAWREY (1971). Dentro da cultura de iguais. Um bom relacionamento interpessoal respeita as diferenças e vai além dos preconceitos com cada classe a que pertencemos. econômicos e culturais). De acordo com MOSCOVICI (1998). valores individuais. Por afiliação (punição)  por medo da rejeição.a mãe.o professor . Quando a criança se afasta do círculo familiar entra em contato com outras crianças de sua idade . até mesmo entre os estudiosos. são apreciados em estudos das diferentes áreas do conhecimento humano e suas relações. mas. Temperamento  É a forma de agir. Estes pressupostos constituem a base da chamada Administração Participativa. Personalidade Um mesmo estímulo externo dado pelo administrador pode ser percebido por uma pessoa como algo desafiador e para outra como algo estressante. que significa procurar ver de vários ângulos ou aspectos da mesma situação e atuar de forma diferenciada. Os aspectos sociais são importantes. Condicionamento  Por realização (premiação)  os pais pedem a criança se vestir sozinha e aparecer na sala. portanto.5. Estudos mostram que o tipo físico tem a ver com o temperamento (digestivo. produtiva para quem dá ou recebe. pela punição. f) Teoria X e Y A Teoria X e a Teoria Y são dois conceitos desenvolvidos por Douglas McGregor e que representam dois conjuntos de suposições antagônicas que são feitas aos trabalhadores. as quais servem de base a qualquer teoria de como liderar pessoas dentro de uma organização: Teoria X: As organizações partem do pressuposto de que as pessoas têm aversão ao trabalho e à responsabilidade. pelo dinheiro ou pelos elogios. A necessidade é desperta por Estímulos Estímulo é qualquer modificação interna ou externa ao indivíduo capaz de nele despertar uma necessidade susceptível de provocar um comportamento. Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva. Percepção Quando a pessoa recebe um estímulo externo e a interpreta de forma que gere uma necessidade ou não. Depende da Personalidade de cada indivíduo. Os conceitos de relacionamento interpessoal. existem diferentes concepções. Na escola. satisfatório para as pessoas envolvidas. 2000). que fazem parte do cotidiano das pessoas e sem o qual não se vive. às necessidades de cada indivíduo. uma vez que são altamente mutáveis e dependentes de valores sociais e culturais. A Personalidade decorre de 2 fatores: Temperamento e Caráter. A habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habilidades. tratando-os como dogmas. Não há como cristalizar certos conceitos. por isso. agressividade. essas diferenças individuais são inevitáveis. e. a criança se veste para não ser ridicularizada pelos pais caso não consiga sozinha. Estes pressupostos correspondem à concepção mecanicista dos trabalhadores utilizada pela Escola Clássica e levam as organizações a colocar a ênfase na satisfação dos fatores higiênicos definidos por Frederick Herzberg. Ao ingressar na escola. em determinadas situações. as outras pessoas constituem o segmento mais importante do meio do indivíduo. gradativa. se torna membro de muitos grupos sociais formais e informais e passa a desempenhar uma série de papéis nessas relações. 26 . Teoria Y: Parte-se da hipótese de que as pessoas são criativas e competentes e consideram que o trabalho é tão natural como a diversão ou o descanso. assim como nas classes econômicas e culturais.

ele deve usar a mesma linguagem em todas as situações. 20. na sua organização. a respeito de ações de relações públicas. 32. 18. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem quanto à capacidade de transmitir informações. proporcionando a existência de um clima de cooperação e incentivo. Além disso. O trabalho de relações públicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. ao se comunicar com seus superiores. 14. usando menos palavras e tempo. 4. 28. facilitando o feedback. não podendo. Procure ouvir diferentes opiniões antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa. para que seja considerado de qualidade. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao publico alvo. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. com técnicos de nível superior e com autoridades de alto nivel hierárquico. ele leva. Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. cumprindo sua palavra e seus compromissos você evita decepcionar quem observa sua atuação. No exercício do cargo. 11. 27. julgue os itens a seguir. ser adquirida em ações de treinamento. Negocie perguntando e obtendo informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. ele está-se valendo de um jargão. na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento. orçamento. 31. Isso é válido em relação à imagem externa. 22. relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas e públicas de trabalho. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. deve supervisionar trabalhos relacionados às áreas de pessoal. mas aprimore sua capacidade de persuasão. 12. 25. 21. 33. 6. julgue os itens seguintes. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço. são veiculadas as notícias de interesse institucional da organização e abordados os fatos das as pessoas de interesse da comunidade empresarial. 24. por parte do público-alvo. motivar e encorajar seus colegas. falando mais. A respeito das relações publicas. com apoio na pesquisa. métodos e material. Um importante veículo de relações públicas de qualquer empresa é o jornal interno. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. Seja claro e objetivo . No trabalho de relações públicas comunitárias. simultaneamente. 3. Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. 10.DICAS PARA DESENVOLVER UM BOM RELACIONAMENTO INTERPESSOAL (Mario Persona) 1. 7. com isso. respeitando as pessoas e construa credibilidade. Lúcio deve ater-se à comunicação verbal. a todos os empregados e suas famílias. 30. na comunicação sistemática e na 27 . 13. 8. No exercício de sua função. Permita um diálogo franco e aberto com os colaboradores. Lúcio manipule a informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. 17. 15. A qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. 29. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de nova legislação pertinente ao trabalho do DPF. As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. o que realmente está acontecendo na organização. Procure aprender o significado da empatia. 5. julgue os itens seguintes. 9. Lúcio poderá fazer uso de e-mail. Sendo pontual. Procure entender o ponto de vista de seu interlocutor. Por meio dele. 23. sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional. Procure elogiar. Em face da situação hipotética apresentada acima. Acate sugestões. que permitam a ação conjugada em beneficio de todos. . A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta. das realizações e dos objetivos de determinada organização. O atendimento ao público. Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. QUESTÕES DE CONCURSOS Bloco 1 Lúcio é agente administrativo do DPF com lotação na unidade do Distrito Federal. Pratique a ética. portanto. julgue os itens subseqüentes. 16. o surgimento de boatos negativos. pois a comunicação gestual é inexeqüível nas organizações. O objetivo principal das RP é promover o conhecimento e a compreensão. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são caracterizadas como redes informais de comunicação. por meio da comunicação contínua. a função do profissional é colaborar para que as organizações possam chegar a atitudes e opiniões comuns. A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. 11. Nesse caso. 19. implica a satisfação de todas as necessidades do cliente. Com relação a esse assunto. 10. Considere que. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. 26. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. organização. Quando a organização tem credibilidade no mercado. Para garantir a confiança do público. Sendo Lúcio. que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. na cortesia do atendimento. Julgue os itens subseqüentes. responsável por contatos tanto horizontais quanto verticais. democratizando a notícia e impedindo. Busque o consenso entre seus amigos e colaboradores. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxilio de assessoria técnica. Lúcio deve manter contatos com seus pares. E muito simples compreender como é significativa a função de um jornal interno. pois ele conhece as pessoas com as quais se comunica. A compreensão da função social da empresa e suas perspectivas de crescimento ou mutações devem levar as relações industriais à antecipação de propostas e de programas que conciliem objetivos da empresa e dos empregados. que.

Assim. As RP constituem um fenômeno social e. profundo conhecimento acerca dos 28 . antes de tudo. Esse processo é um fenômeno que sempre existiu. . deve dar atenção ao processo de comunicação humana. 58. econômicas. deve-se primar pelo fornecimento de informações corretas e precisas. 35. relativos aos elementos relevantes da atividade de relações públicas. julgue os seguintes itens. Com esse objetivo. porém apenas neste século foi percebida sua importância. o emissor da mensagem deve garantir a correta transmissão da mensagem e a plena compreensão do seu significado. utilizam-se principalmente os veículos de comunicação dirigida. julgue os seguintes itens. Em relações públicas. é manter uma comunicação contínua e honesta com o público-alvo da empresa para obter e(ou) manter a sua credibilidade no mercado. Acerca das relações públicas. 47. para elevar o nível de entendimento. orientar quanto à maneira correta de se obter determinado serviço e estabelecer um clima de mútua compreensão são atribuições típicas de um empregado atuante em relações públicas. 43. exerça atividades na área de relações públicas. Em um trabalho que envolva relações públicas. A prática de relações públicas tem a missão de ajudar os empresários e líderes políticos a conhecerem melhor a realidade. O principal fator do papel funcional de Lara. 50. A meta de relações públicas é vender os produtos e serviços de uma organização. A respeito desse assunto. . como o que Lara executa. julgue os seguintes itens. 56. privada ou mista. julgue os itens a seguir. 57. por meio de um trabalho de pesquisa e assessoramento. Veículos de comunicação dirigida são os que têm por objetivo transmitir ou conduzir comunicação para determinados tipos de públicos ou seções de um público. O atendimento humano é mais vantajoso que o automatizado quanto aos aspectos de capacidade de interação criativa. 54. vêm sendo muito requeridas pelas organizações que buscam criar e manter boa imagem diante da sociedade. um assistente de gestão administrativa da DESO deve limitar-se ao fiel e rigoroso cumprimento das diretrizes e normas existentes nessa empresa. 39. 40. O objetivo da atividade são as vendas como produto do bom relacionamento da instituição com as pessoas. auxiliares e aproximativos. 52. 45. 38. uma vez que esta já tem estabilidade no mercado. O trabalho de relações públicas. personalização do processo e improvisação na prestação de informações. na situação mencionada. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. Para que o processo de comunicação seja eficaz deve-se levar em consideração os canais de comunicação. Relações públicas é. 55. Para atingir a excelência no atendimento. 34. a seu favor. O objeto de trabalho é a instituição e os grupos que a ela se ligam. na comunicação. O trabalho na área de relações públicas exige do profissional boa capacidade de comunicação. julgue os itens subseqüentes. devido as suas atribuições profissionais. orais. como profissão. O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada. Um agente administrativo que. a empresa contratou Lara. 53. 48. é utilizado nas empresas com o intuito exclusivo de lograr metas organizacionais. uma determinada empresa identificou a necessidade de legitimar mais as suas ações organizacionais de interesse público. as organizações devem manipular. sociais. um processo intrínseco entre a organização pública ou privada. pelas várias formas de interação das organizações em um sistema social. em um processo de interação de interesses legítimos. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. que podem ser classificados em escritos. dispensando todo o tempo que o cliente requeira ao ser atendido. 44. Com relação a esse assunto. Acerca de relações públicas (RP). 46. para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. 36. éticas. O conhecimento. Considerando a situação hipotética apresentada. segundo estruturas políticas. 51. Esse processo de interação de interesses legítimos caracteriza e justifica o exercício de relações públicas em qualquer empresa ou instituição. 41. e os grupos aos quais está direta ou indiretamente ligada por questões de interesses. com apoio na pesquisa. 42. Promover o conhecimento dos serviços prestados. para elevar o nível de entendimento. é a divulgação das atividades da empresa. calcado na busca do equilíbrio entre o interesse privado e o interesse público. em um processo de interação de interesses legítimos. solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados. 37. julgue os itens subseqüentes. 49. As relações públicas se efetivam por meio do processo de comunicação. A imagem que o público em geral e os clientes fazem de uma empresa depende da qualidade dos serviços prestados por ela. As maiores vantagens do modelo automatizado são a garantia de uniformização e o alto nível de produtividade. A freqüência de atuação das RP de uma organização deve ser eventual.participação programada. Acerca do trabalho de relações públicas em empresas. as comunicações com o público-alvo por meio das RP. para evitar o desgaste de imagem junto ao público-alvo. dinâmico e histórico. O objetivo da atividade de relações públicas é estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja direta ou indiretamente ligada. A função principal do setor de relações públicas de toda empresa pública. na comunicação sistemática e na participação programada. O trabalho de relações públicas pode ser realizado por meio do modelo de atendimento humano ou pelo modelo automatizado. Entende-se por comunicação sistemática a classificação e a adequação dos meios de comunicação em razão de objetivos preestabelecidos pela instituição. por parte do empregado. das características do seu público pode definir o sucesso ou o fracasso da atividade de atendimento. O desempenho de Lara tem pouca influência sobre a imagem que o público faz da empresa. Apesar de já possuir credibilidade. Caracteriza-se por ser multidimensional. uma profissional de relações públicas com experiência na área e alta competência técnica e interpessoal. julgue os seguintes itens. Para obter credibilidade no mercado. psicológicas e culturais. Acerca desse assunto. O objetivo geral das relações públicas nas organizações é promover o conhecimento e a compreensão plena das suas realizações e seus serviços para públicos prioritários.

O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. 70.mento. Além da competência técnica. 78. A simpatia e a conversa envolvente fazem de Márcia uma profissional de quem se gosta à primeira vista. Nas relações humanas compensatórias. 85. Janaína trabalha em um posto de atendimento e está sujeita a grande quantidade e variedade de informações no seu dia a dia de trabalho. Considere a seguinte situação hipotética. O fator determinante para que Márcia seja a funcionária mais requisitada do setor é a sua simpatia. acerca das relações humanas satisfatórias e da atuação de profissional na área de relações públicas. Nessa situação. Para garantir a confiança do público. lotada em um posto de atendimento ao público da Secretaria Executiva de Estado de Saúde Pública (Sespa). no contexto da comunicação interpessoal. O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao público-alvo. 74. julgue os itens subseqüentes. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. mas provida de sincera preocupação em satisfazer o cliente. de modo que eles tivessem oportunidade de colaborar mais. Em cada um dos itens a seguir é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho de relações públicas (RP). O empregado que atua em relações públicas deve estar atento às mudanças e à evolução das exigências de sua clientela. 62. Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. Márcia exerce o cargo de agente administrativo. Márcia presta bom atendimento devido ao fato de saber reconhecer as diferentes necessidades de seu público e satisfazê-Ias a contento. Márcia apresenta eficácia e eficiência na comunicação. 64. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. expressar-se clara e objetivamente é importante em qualquer relaciona. Por ter muito trabalho e ser boa funcionária. julgue os itens a seguir. João. Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). 59. ao se comunicar com seus pares e superiores. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. porque as pessoas têm uma capacidade finita de processar informações. 80. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. presta informações corretamente e com cordialidade. 66. A comunicação enseja a transferência e a compreensão de mensagens entre o emissor e o receptor. 63. A competência interpessoal apresentada por Márcia é uma característica inerente a sua personalidade e não poderia ter sido adquirida por meio de programas de treinamento. Apesar de ter bastante trabalho. Márcia se esforça para estar bem humorada e disposta a colaborar sempre. o que faz com que seja a funcionária mais requisitada do setor. ao julgar os outros como a si mesmo. Ela sabe comunicar-se bem com todos os clientes e é hábil ao pres tar informações acerca dos serviços da Sespa. Ele tem competência técnica e interpessoal. 83. 61. Nessa situação. É correto afirmar que Márcia sabe adotar algumas estratégias que tornam sua comunicação objetiva e breve. As habilidades que devem ser dominadas para que o papel de relações públicas seja plenamente cumprido podem ser adquiridas por meio de treinamento. 69. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. 72.mentos. Considere a seguinte situação hipotética. Com referência a esse tema. 77. A respeito das relações públicas (RP). é correto afirmar que o trabalho de Jorge. agente administrativo de um órgão público. A habilidade de praticar boas relações públicas prescinde de conhecimento muito profundo acerca das realizações e dos serviços da organização que se representa. O trabalho de relações públicas tem-se tornado mais importante a cada dia. funcionário com 20 anos de idade. pois sabe adequar sua linguagem aos diferentes tipos de clientela. é um ótimo servidor. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. 75. pois tem receio de ser mal interpretado . Ricardo. 81. seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios senti.procedimentos e serviços do setor. 86. pois os cidadãos estão se tornando mais conscientes de seus direitos e mais exigentes em relação à prestação de serviços do governo. além de habilidade interpessoal. a comunicação intra-setorial é caracterizada pela ausência de jargões. 68. As emoções podem ser evidenciadas. Diante da situação hipotética apresentada acima. julgue os itens subseqüentes. Nessa situação. o ser humano vê a realidade de modo particular. no tocante às barreiras da comunicação eficaz. 65. A qualidade do atendimento é invariável em função do grau de informação detido e da cortesia oferecida pelo relações públicas da organização. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. Dessa maneira. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. A sobrecarga de informações a que Janaína está sujeita constitui uma barreira à comunicação eficaz. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. julgue os itens a seguir. Não diz às pessoas mais do que elas esperam saber naquele momento e zela pela linguagem utilizada e por sua aparência pessoal. 76. O emissor ou fonte de comunicação inicia o processo de transmissão de mensagem pela decodificação de um pensamento. idéia ou informação. É correto afirmar que Márcia é uma pessoa auto-motivada para o trabalho. para poder corresponder às expectativas do público atendido. Nas organizações. Janaína tem grande possibilidade de ignorar ou esquecer informações devido ao excesso de informações. Nessa situação. Em face dessa situação hipotética. De modo geral. 84. Ela tem de atender simultaneamente ao público e aos supervisores do setor. 29 . 73. 82. pessoal ou profissional. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. 67. Márcia atingiria excelência de desempenho se fosse além das necessidades primárias das pessoas que atende. 71. ele interpreta o que vê e isto é a realidade para ele. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. No âmbito das relações humanas. 60. seguida de uma assertiva a ser julgada. devido a sua qualidade. Márcia poderia decidir por conta própria acerca da atribuição de atividades do setor para os seus colegas de trabalho. 79. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais.

99. Leandro. C 64. a comunicação pode sofrer desvios. não limitada às suas habilidades técnicas e( ou) políticas. é uma competência exclusivamente gerencial. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. 97. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. busca de alcance das metas.C 31. E 93. C 78. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. C 67. estará cometendo um desvio de decodifícação da mensagem. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. 05) A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. porém. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. entre técnicos e administrativos.C 57. que são inevitáveis nas relações humanas. Portanto.C 39.C 91.E 74. 100. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. Gabarito Bloco 1 10.87. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. C 58.C 60. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. C 48.C 68. tais como inteligência emocional. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. julgue os itens subseqüentes.E 53. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. 89. 09) Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. 02) Cabe ao supervisor atribuir tarefas. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. 91. busca de qualidade do trabalho. E 81. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar-se com elas.E 26. C 86. provavelmente. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. C 11.E Bloco 2 01) Atitude de respeito recíproco aos deveres. E 75. igualmente. sem.E 14. E 82. C 36.E 52. 03) As manifestações de descontentamento — comuns em quase todo ambiente de trabalho — devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. E 30. C 55. 93. 98.C 79.C 63. É considerado um profissional de alta competência pela direção do Hemopa. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. Para o bom desempenho gerencial. a subordinação enseja atitudes de lealdade.E 20. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. 07) A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. E 69. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. C 85. profissionalismo e pleno servilismo. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos.E 40.E 16. motivação. pois apresenta inteligência multifacetada. C 33. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. C 80.E 97.é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes.C 71.C 38.C 34. 04) Para o bom desempenho gerencial.E 15. Considerando a situação hipotética apresentada. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. C 77. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. C 43. 08) No trabalho em equipe. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes.C 46. C 27.C 49.C 56. E 19.C 23.C 54.C 17. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores.C 59. C 12. Certamente. seria impossível adquiri-Ias e desenvolvê-Ias por meio de treinamento. C 83. resultantes do empenho individual e coletivo. 88.E 65.E 51. C 42. C 94. criem regras de convivência.E 28. principalmente das atividades de gestão. Átila está satisfeito com seu trabalho. Dr. E 95.E 72. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. C 76. 90. 92. Na condição de supervisor. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. usar de autoritarismo. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. E 32. C 47. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. 95.C 73. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional.E 50. E 88. E 70. 96. C 89. C 98. que muito o estimam. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. C 22.E 41. C 35. mas pouco adiantou para ajudá-Io a entender e lidar com o fator humano. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. ausência de imposição de limites nas relações 30 .C 62.C 37. 06) A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. liderança e comunicação.E 92. não imponham limites e busquem o alcance das metas. funcionário público. Pela sua experiência. 10) Carlos. C 84. C 45.E 61. sem. Se Átila manipular uma informação para torná-Ia mais favorável ao outro. C 96. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. C 66. porém. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. Leandro é médico do Hemopa há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. E 25. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-Ias dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função.E 21. dedicação. C 87. C 44.E 100. E 29. Por tratar-se de um processo.C 13. C 18. usar de autoritarismo. C 24. é necessário que seus membros tenham competências de integração. E 90. 94. E 99.

Nesse atendimento. realizar pequenas ações. é correto afirmar que o trabalho de Jorge. brincar com um lápis. Isso é válido em relação à imagem externa. 31 . Gaspar manipula as informações para que elas sejam vistas de maneira mais favorável pelos clientes. na sua comunicação com o público. julgue os itens subseqüentes. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. A comunicação tem sido. que. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. mas independem do nível sociocultural dessas pessoas. que cuidam da correção de uma eventual imagem equivocada e da manutenção da imagem desejada. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. 33) O trabalho de relações públicas é realizado exclusivamente por meio do modelo de atendimento humano. 14) Para ser eficaz. agente administrativo. é correto afirmar que houve problema semântico na mensagem enviada por Camila. 29) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião. embora muitas organizações ainda se julguem capazes de manejar suas RP sem o auxílio de assessoria técnica. ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no mercado. 25) A transmissão e a recepção de uma mensagem são influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a atividade de prestação de informações acerca da tramitação de processos no tribunal. 35) A imagem de uma organização é objeto de análise constante dos profissionais de RP. é responsável pela realização de contatos ascendentes e descendentes. impondo a denominada barreira de seletividade de informações. Gaspar está prejudicando a comunicação. 40) Para garantir a confiança do público. internos e externos do tribunal. um dos aspectos mais críticos para o sucesso das organizações. O foco principal das relações públicas é promover o conhecimento. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. é correto afirmar que essa conduta de Catarina contribui para a eficácia do seu atendimento como profissional de RP. necessariamente. Acerca do trabalho de relações públicas (RP) em uma organização julgue os itens subseqüentes: 34) As organizações bem-sucedidas reconhecem que grande parte de seu sucesso deve-se ao trabalho de RP. pois elas demonstram ao interlocutor um clima de descontração. Nessa situação. 24) A comunicação tem quatro funções básicas. influi positivamente na formação da imagem que o cliente faz dessa organização. técnica judiciária. 26) Camila. 16) No contexto apresentado. administrador público. Karen é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados. Nessa situação. 36) O trabalho de RP tem-se expandido como necessário e merecedor de respeito e apoio público. a adaptação da mensagem ao público-alvo. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. no campo definido como de responsabilidade individual. 19) O emissor deve utilizar formas de expressão padronizadas independentemente do nível cultural e social do receptor.interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. Com referência a esse terna. chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas. Nessa situação. 13) As equipes de trabalho precisam de um líder formal. por parte do cliente. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. Nessa situação. Nessa situação. Nessa situação. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. Ele tem competência técnica e interpessoal. postura profissional participativa. como mexer em papéis. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. os servidores encontram-se desmotivados. as RP de uma organização devem apresentar franqueza e consistência de ações. dos serviços prestados pela organização. é bastante eficiente. 39) O propósito central das RP é a promoção do conhecimento e da compreensão das realizações e objetivos da empresa junto ao públicoalvo. julgue os itens a seguir. 38) Jorge é um profissional de RP e atua em um órgão do DF. tem entre suas atribuições a responsabilidade de realizar atendimento ao público. Um instrumento essencial das relações humanas é a comunicação. 21) A comunicação se dá quando ocorre a transmissão e a compreensão da mensagem. os serviços de ouvidoria e a caixa de sugestões. técnico judiciário do TRT. 27) Daniel. constituído pelo grupo. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. 30) O feedback de revisão do desempenho do indivíduo é uma ação gerencial importante. 37) Catarina é gerente do setor de RP de uma organização pública do Distrito Federal (DF). 22) A codificação de uma mensagem é a tradução dessa mensagem por parte do receptor. Em uma organização pública. Para cumprir bem suas atribuições. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. ao longo do tempo. Nessa situação. 11) Bruno. 23) O elo final do processo de comunicação é a verificação da compreensão da mensagem. O controle do comportamento das pessoas é uma dessas funções. Considerando a situação hipotética acima. 12) O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. devido a sua qualidade. quando estiver escutando alguém. 18) E importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheçam os obstáculos à comunicação e saibam como superá-los. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. a seleção do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida. 32) O bom trabalho de relações públicas exige. 31) O profissional de relações públicas deve. organizar objetos na mesa. ela explica várias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. 28) Karen. Acerca desse tema. Ela está sempre buscando conhecer as características do público-alvo de seu órgão. 15) O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. por meio da comunicação contínua. Daniel pode fazer uso de vários canais de comunicação. 20) Gaspar. 17) A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivíduo se mantenha com o moral elevado. que pode ser implementada de diversas maneiras. os impactos são negativos para a organização. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. Nessa situação. a conduta de Karen. pois a imagem interna independe do trabalho de RP. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foram interpretados de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. mas tem de considerar as características do receptor e a disponibilidade do canal. julgue o item a seguir.

sobretudo. 13. as pessoas têm objetivos e interesses diferentes. De modo geral. 12. O cliente é o mais importante. psicológicas e sociais.Problemas de relações humanas afetam os interesses. 45) No âmbito de trabalho. 48) Considere que a área de relações pública de determinada empresa tenha realizado a classificação de seus públicos. mas de toda a equipe a que pertençam. (CESPE/Unb – Assistente Administrativo/ Metrô-DF) Margarida é funcionária pública há apenas um ano. A diminuição da qualidade das relações interpessoais entre os empregados de uma empresa está diretamente relacionada ao aumento de produtividade.Em todo problema de relações humanas. Relações humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma função normalmente são benéficas. julgue os itens subseqüentes. mais ou menos graves. em públicos internos. fato que gera conflitos. problemas de relações humanas no trabalho. 08. que o profissional deve dedicar a sua capacidade de atendimento 55) A produtividade e a eficiência de um grupo estritamente relacionados não apenas à competência de seus membros. haverá sempre. é correto concluir que Margarida é hábil ao perceber necessidades. Os problemas de relações humanas no ambiente profissional constituem situações não-desejadas. 47) Uma organização deve analisar constantemente a sua imagem junto ao público-alvo por meio de programas de RP que lhe possibilitem obter o apoio necessário para o seu sucesso. portanto. Acerca do assunto do texto acima. 05. 04.41) O trabalho de excelência das RP de uma organização enseja habilidades de saber estabelecer forte conexão com o público-alvo. em qualquer organização. razão da existência da organização. Toda pessoa com história de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexível no contexto social. apenas por meio da coleta de informações acerca do contexto no qual eles ocorrem. 10. 50) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. Ney gosta muito do que faz e tem consciência de que o usuário é a razão de ser da organização e merece ser atendido com muita cortesia. o que contribui para maior eficiência no trabalho. como ator de RP. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. O relaxamento da cobrança de disciplina produz incremento nos graus de satisfação dos empregados. o critério de classificação adotado por essa empresa foi o do tipo. são suficientes para garantir a eficiência e a eficácia das RP na organização. 09. Na resolução de problemas de relações humanas. reconhecer suas necessidades e ir além das suas expectativas. julgue os itens que se seguem. muitas vezes. (CESPE/Unb –Técnico Judiciário/TRE) A maneira como as relações humanas são conduzidas em uma organização tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. deve-se definir claramente o objetivo pretendido. 14. que terão de ser solucionadas. 03. com necessidades econômicas. mas todas igualmente importantes. julgue os itens subseqüentes. A valorização do ser humano no ambiente profissional é fato gerador de produtos e serviços de melhor qualidade. e é para o cliente. o que a torna competente nas relações interpessoais. 07. Nessa situação. Margarida apresenta empatia nas relações humanas no seu ambiente profissional. 44) Nessa situação os princípios que determinam o comportamento de Ney.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerência. para que delas não decorram conseqüências mais graves que venham a interferir na eficiência da organização. 46) A credibilidade de uma organização. 15. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas 51) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes 52) De maneira geral. as relações humanas são favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo. 53) As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. Considere a seguinte situação hipotética: Ney faz parte da equipe de RP de um órgão distrital e procura estar sempre física e psicologicamente bem disposto para o trabalho. Clientes são clientes. O comportamento de Ney no trabalho é pautado nesses princípios. 06. não apenas de duas ou três pessoas que a eles estejam diretamente ligadas. é necessário que se determine o objetivo que se pretende alcançar para a solução do caso. que se refletem a comunicação interpessoal. mas já é reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. embora comuns em todo ambiente de trabalho. as RP são utilizadas com o objetivo exclusivo de lograr metas organizacionais. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRT) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivíduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais.As manifestações de descontentamento. a) geográfico b) social c) econômico d) cultural 49) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. frente à sociedade. Com referência a esse tema. Gabarito Bloco 2 01 – F 02 – F 15 – V 16 – V 29 – V 30 – V 43 – V 44 – V 03 – V 17 – F 31 – F 45 – F 04 – V 18 – V 32 – V 46 – V 05 – F 19 – F 33 – F 47 – V 06 – V 20 – V 34 – V 48 – A 07 – V 21 – V 35 – F 49 – E 08 – V 22 – F 36 – V 50 – E 09 – F 23 – V 37 – V 51 – E 10 – V 24 – F 38 – V 52 – E 11 – F 25 – F 39 – V 53 – E 12 – F 26 – V 40 – V 54 – E 13 – V 27 – F 41 – V 55 – E 14 – F 28 – F 42 – F Bloco 3 01. depende em grande parte do trabalho de suas RP. 42) Um dos procedimentos básicos das RP é abordar o usuário quando este não tomar a iniciativa de solicitar a informação ou serviço 43) O trabalho de RP tem papel de suma importância na formação da imagem que os clientes. privilegiando as circunstância do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. 02. No ambiente de trabalho. não devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. 32 . à natureza de suas relações interpessoais. Nessa situação. atitudes e emoções das pessoas. mas. uma vez que estimulam o espírito competitivo dos empregados. externos e mistos. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a política de recursos humanos e por mais que se faça em benefício do elemento humano. 11. 54) Colegas são colegas. Com relação a esse tema. (CESPE/Unb – Técnico Judiciário/TRE) As relações humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realização profissional e pessoal dos indivíduos. inevitáveis nas relações humanas. O impacto da inteligência emocional é maior nas relações humanas profissionais que nas relações pessoais. internos e externos fazem de uma organização. o que gera resultados mais positivos.

Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada. 34. Nesse sentido. não auxilia na compreensão da maneira como os indivíduos agem. Nessa situação. mas também se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrência de altos níveis de cobrança da equipe. que reinventam sua dinâmica produtiva. 31. geralmente. Considere a seguinte situação hipotética. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. São. no trabalho. privilegiando as circunstâncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. Nessa situação. O sucesso nas relações humanas depende do grau de compreensão entre os indivíduos. Coletar informações. Nessa situação. Surgem novos paradigmas de relações das organizações com fornecedores. O gerente que tem opinião própria e que decide sozinho o que é importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. dez colaboradores. clientes e colaboradores. as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudável. do outro. Ricardo. tem autocontrole. 33. seguida de uma assertiva a ser julgada. (CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compõe uma organização é o ser humano. A competência interpessoal é a habilidade de ser eficaz nas relações interpessoais. Perceber de forma acurada uma situação e suas variáveis permite que o indivíduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relações interpessoais interna e externa no local de trabalho. relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. é automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. 22. julgue os itens que se seguem: 21. variável de grande impacto na produtividade. João. julgue o item a seguir: 27. gestora pública há 10 anos. Quando há compreensão mútua. 36. de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal. José é líder de um grupo. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. servidor público. Por essas características. 29. bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas são capazes de demonstrar suas necessidades e de relacioná-las de modo eficaz ao que os outros têm a lhes oferecer. 28. 33 . as pessoas devem não só agir com franqueza ao emitir suas opiniões. ao contrário das diferenças individuais. seguida de uma assertiva a ser julgada. 20. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz. no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Eleni. 35. é correto afirmar que essas características da personalidade de Ari referem-se à inteligência interpessoal. adequada ás necessidades de cada uma. 32. para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. Ele é capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho. Nessa situação. Acerca desse tema. As emoções podem ser evidenciadas. são sempre negativos. A satisfação com o trabalho resulta de um somatório de elementos. 18. entre os quais se incluem a qualidade das relações humanas vividas no ambiente de trabalho. tem controle emocional. Maria demonstra ter competência técnica e interpessoal. Maria é gerente e tem. Além da competência técnica. 37. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir. Nessa situação. assunto fundamental no que se refere à motivação nas organizações. em determinadas situações. pensar o indivíduo é imperativo nos estudos organizacionais. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais. Nas relações interpessoais. acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal é suficiente para a solução desse problema. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizações fundamenta-se no conceito de inteligência emocional dos gestores. eximindo-se. Nas relações humanas compensatórias. (CESPE/Unb SGA/METRÔ – DF) O item a seguir apresenta uma situação hipotética acerca de relações humanas. Acerca de relações humanas. Nesse contexto. mas também livrar-se da imposição de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. com os quais mantém um relacionamento muito bom. iniciativa e sensibilidade. Por isso. 19. os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqüência. as relações humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos gestores. é correto afirmar que Eleni é uma pessoa que tem inteligência emocional. agente administrativo de um órgão público. Nas relações humanas ocorre um conflito quando um indivíduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importância. Tendo o texto acima como referência inicial e considerando aspectos relevantes das relações humanas no ambiente de trabalho. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. é apresentado uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho.(CESPE/Unb – Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. Espaços internos de exposição de conflitos. seguida de uma assertiva a ser julgada. Ari é considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. é necessário saber ouvir. O entendimento das diferenças culturais. Ari. José demonstra ter empatia com sua equipe. é um ótimo servidor. Com relação a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional. 24. 23. julgue os itens subseqüentes. 30. 25. contudo. desenvolvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos. na busca dos seus objetivos. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) Novas competências começam a ser exigidas pelas organizações. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nível emocional. desde o atendimento à comunidade externa até o convívio diário com o público interno. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens a seguir. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Em cada um dos itens a seguir. A competência interpessoal é um requisito imprescindível em todos os níveis ocupacionais de uma organização. procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. acha que somente suas idéias são importantes e desconsidera a opinião dos outros. sob sua coordenação. funcionário público de um órgão distrital. podem aumentar as divergências e dificultar a elaboração das relações de confiança entre os trabalhadores. 17. 26. julgue os itens que se seguem: 16. junto à chefia imediata.

essas situações tendem a ser menos freqüentes. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. está em exercício há 5 anos. d) É correto concluir que. Nessa situação. Pedro. julgue os itens que se seguem: 45. Após a realização do encontro. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões. embora atendam bem. 47. julgue os itens que se seguem. julgue o item que se segue. seguida de uma assertiva a ser julgada. Em situações de conflito. No trabalho. alguns empregados são atenciosos. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. ter habilidade interpessoal é irrelevante para o bom desempenho de suas funções de gerente. para poder ser respeitado. profissionalismo e pleno servilismo. Nessa situação. analista judiciário de um tribunal do trabalho. Atitude de respeito recíproco aos deveres. devido ao seu comportamento inadequado. a crença de Veridiana é correta do ponto de vista de desenvolvimento de análise do comportamento organizacional. gestor de qualidade de uma organização pública. a participação em treinamento de relações humanas. porém não recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. é correto afirmar que Pedro é habilidoso na administração de conflitos interpessoais. chefe do setor de José. as pessoas de sua equipe. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. enfatizando os interesses comuns e propondo. Nessa situação. não falta ou chega tarde e tem boa produtividade. Mário há anos trabalha em uma repartição pública. que podem ser positivas. Ênio. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. para a sua solução. quando necessário. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. Alfredo é gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrática. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 50. Como líder. 49. de boa vontade. Pedro foi convidado a assumir a gerência de seu setor devido a sua competência técnica e interpessoal. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. 39. porém. minimizando as diferenças entre as partes conflitantes. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. negativas ou neutras.Com relação. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. Nessa equipe. não há indicações de boas relações humanas. Estão certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV (CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relações Humanas. Ênio é capaz de escutar ativamente. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. 41. 42. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. Paulo. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome) No que se refere a relações humanas. b) Do ponto de vista das relações humanas. Para o bom desempenho gerencial. os problemas eventualmente existentes. Nessa situação. é apresentada uma situação hipotética acerca de relações humanas no trabalho. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. 44. frustrações ou agressividades. Considere a seguinte situação hipotética. Pedro busca identificar o problema e resolvê-lo por meio de discussão aberta. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. sendo que nessa interação há influências mútuas. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. se descontrolam em alguns momentos. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. evitando o enfrentamento dos envolvidos. Acerca desse tema. sem. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. 53. a essa situação hipotética. pois ela tem personalidade própria. 34 . julgue o item que se segue: 54. pois acredita que o conflito só tem conseqüências negativas para o funcionamento do grupo. exigem. pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. A dificuldade de relacionamento do servidor está vinculada diretamente à falta de compreensão dos colegas com sua forma de agir. 43. assinale a opção correta. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministério da Integração Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqüentes. 51. assim como os problemas de matemática. 56. 52. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. Quando há compreensão e apoio no grupo. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. 48. 40. Considere a seguinte situação hipotética: 55. tem sido rejeitados por todos. Veridiana evita ao máximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho. usar de autoritarismo. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. conduziu a equipe a aceitar. 46. João está correto. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. em decorrência da dinâmica realizada no setor. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. pois é necessário que o servidor se imponha no local de trabalho. enquanto outros. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. por isso. é uma competência exclusivamente gerencial. A relação entre João e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva. julgue os itens a seguir: 38. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. Recentemente. Nessa situação. Julgue o item a seguir. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo.

é necessário que seus membros tenham competências de integração. Nessa situação. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. às atitudes e à prioridade em serviço. busca de alcance das metas. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. departamentalização. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. 68. participação nas decisões e relacionamento interpessoal saudável. racionalização do trabalho. 66. 67. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. infelizmente. busca de qualidade do trabalho. 57. mas. Abel. Considerando a situação hipotética acima. No final do século XX. No contexto apresentado. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. criem regras de convivência. Abel propôs um método para atingir o objetivo traçado. julgue os itens subseqüentes. Nessa situação. João. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. no campo definido como de responsabilidade individual. não conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. seguida de uma assertiva a ser julgada. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. 63. igualmente. certamente cometerá inúmeros erros. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. freqüentemente. Nessa situação. pois o 35 . 71. a subordinação enseja atitudes de lealdade. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. saber transmitir sua mensagem com clareza. funcionário público. Os conceitos clássicos de autoridade. os impactos são negativos para a organização. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. ao se comunicar com seus pares e superiores. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais. julgue os itens que se seguem. Abel foi eficiente. Essa estratégia gerencial. pois tem receio de ser mal interpretado. julgue os itens a seguir. organização informal. ao julgar os outros com a si mesmo. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. mas não foi eficaz. 60. 76. julgue o item seguinte. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. Dessa maneira. Com advento da teoria das relações humanas. é uma competência exclusivamente gerencial. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. 70. identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuízo da qualidade e do volume do trabalho. não imponham limites e busquem o alcance das metas. A organização do trabalho envolve a divisão de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas. funcionário público. Nessa situação. 73. liderança. Em uma organização. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. Para ser eficaz. 58. resultantes do empenho individual e coletivo. 72. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. correlacionando-as à produção estabelecida para o setor. dinâmica de grupo etc. Subitamente. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. O método e a máquina perdem a primazia em favor da dinâmica de grupo. 64. Considere a seguinte situação hipotética. administrador público. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. dedicação. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. 65. a respeito do trabalho em equipe. Bruno. julgue os itens subseqüentes. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. Em uma organização pública. Com referência a esse assunto. os servidores encontram-se desmotivados. passam a ser contestados. princípios gerais de administração etc. 59. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. mapeou essas informações. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. entre outros aspectos. se não conseguir ser empático. O engenheiro e o técnico cedem lugar ao psicólogo e ao sociólogo. possibilidade de aperfeiçoamento. Carlos. 75. que foi altamente elogiado pela administração superior. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. julgue os itens subseqüentes. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. constituído pelo grupo. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. 62.A respeito do trabalho em equipe. comunicação. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. No trabalho em equipe. postura profissional participativa. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotação. o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condições asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Em relação à organização do trabalho. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. funcionário com 20 anos de idade. hierarquia. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. 69. uma nova linguagem passa a dominar o repertório administrativo: fala-se agora em motivação. profissional ou pessoal. se bem conduzida. 74. A felicidade humana passa a ser vista sob um ângulo diferente. Tendo o texto acima por referência inicial. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. é apresentada uma situação hipotética acerca das relações humanas no trabalho. explora-se o reverso da medalha. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas 61. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definição da melhor forma de alcançá-las.

diretor administrativo de uma empresa pública. 82. assinale a opção incorreta. 100. ou seja. Para estabelecê-la. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. d) ( ) 3. II. e deve defender radicalmente suas próprias idéias no grupo. Acerca das características que envolvem o trabalho em equipe. fadiga psicológica e redução dos níveis de desempenho. A comunicação tem grande importância nos relacionamentos humanos. As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com os quais interagem. controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais. 86. Essa revolução na administração ocorreu nos prenúncios da Segunda Guerra mundial. 36 . exercendo uma influência descendente sobre eles. perante os gerentes. Falar mal de pessoas ausentes é hábito normal que não afeta o relacionamento no local de trabalho 81. é correto afirmar que Cibele tem auto-motivação. com participação mínima do líder e liberdade aos indivíduos. 95. uma vez que eles. 87. a conduta de Vítor. Não existe um modo ideal de se liderar em todas as situações. Entre os elementos que compõem a cooperação. 80. Do ponto de vista da teoria das relações humanas. O servidor público deve agir. ou seja. serão cobrados pelos resultados que obtiverem. 98. faz com que eles fiquem insatisfeitos com o serviço prestado e também com o próprio órgão público. A respeito do processo de comunicação humana. III. abaixamento do moral. a comunicação só acontece quando as pessoas conseguem se encontrar. 84. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituição pública necessitam realizar um trabalho em conjunto. 83. a ênfase nas tarefas e nas estruturas é substituída pela ênfase nas pessoas. c) ( ) 2. no modo de agir e de pensar. Há ruído na comunicação entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem é distorcida ou mal interpretada. coerência e integridade. que tratam das relações humanas. ou seja. devidos a problemas interpessoais. b) ( ) 1. 97. muitas vezes. Embora apresentem as competências técnicas necessárias. afetivos e comportamental. o servidor público deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. não sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas. Não saber se relacionar com os usuários pode causar conflitos difíceis de serem sanados. Cleide. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organização e pelo sucesso de sua parte no trabalho. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem.Homo economicus cede lugar para o homem social. Ao lidar com um usuário agressivo. O estilo de liderança autocrático é caracterizado pela tomada de decisões pelo grupo. A quantidade de itens certos é igual a a) ( ) 0. formação e outras características. a comunicação existe. 93. Cibele coordena suas emoções em função de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. tem 3 gerências sob seu comando direto. julgue os itens a seguir. 79. Julgue os próximos itens referentes às relações humanas. Vítor. Quando uma mensagem é recebida apenas em parte. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho. 94. Idalberto. ressaltando o caráter democrático da administração. julgue os itens que se seguem: 91. 88. A quantidade de itens certos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 Acerca do relacionamento com os usuários dos serviços públicos. não se inclui a) ( ) o entendimento b) ( ) o auxílio mútuo c) ( ) a oposição d) ( ) a ação conjunta. A partir do tema do texto. Rio de Janeiro: Campus. não conseguem atingir os objetivos negociados. deve interrompê-lo e impor respeito. Introdução à teoria geral da administração. 77. o melhor estilo de se liderar depende da situação encontrada. relativos a o trabalho em equipe. identificar discrepâncias entre as percepções das pessoas e promover a resolução dessas divergências por meio da propositura de ações alternativas pertinentes a cada situação. Considerando a situação hipotética. Nessa situação. cada membro deve agir com lealdade. 99. afetam a satisfação dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. Nessa situação. julgue os próximos itens. Nessa situação. compreensão e valorização do ser humano. As diferenças entre as pessoas. caracteriza uma relação de poder. O elemento que completa o círculo da comunicação humana e possibilita a verificação do entendimento da mensagem é o feedback (realimentação). As relações interpessoais. a maneira como as pessoas se relacionam. entre outras. quando se estabelece um contato psicológico entre elas. Julgue os itens abaixo. 78. como forma de demonstrar competência e autoconfiança. seguida de uma assertiva a ser julgada. (CESPE/Unb Técnico Judiciário – TRT/16ª Região) Cooperação é uma forma de interação que é altamente desejável no convívio das pessoas. servidora pública. 2000. com cortesia e boa vontade. A percepção seletiva é um processo que aparece na comunicação. I. pois fortalece a união dos grupos sociais. Uma atitude de indiferença para com os usuários. sendo responsáveis por essas tarefas. 89. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. O feedback é uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe. Um estilo de decisão conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relação aos integrantes. A confiança deve fazer parte das relações entre os membros das equipes de trabalho. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST/2008) Para trabalhar em equipe. A inteligência emocional está relacionada a habilidades como motivar a si mesmo. na sua relação com os usuários. que discute por qualquer motivo. 85. sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar. mas ocorre o que se denomina percepção seletiva. somente dificultam as relações. 96. ou seja. 90. 92. As relações humanas se caracterizam por uma atitude de respeito. pois os receptores vêem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades. Muitos problemas de relacionamento têm origem em falhas de comunicação. Chiavenato. 101. julgue os itens a seguir. experiências. No âmbito da teoria das relações humanas. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. elevação da rotatividade de pessoal. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relações humanas é falar mais do que ouvir. solicita dos funcionários as suas opiniões acerca de uma tomada de decisão.

mesmo que possa causar constrangimentos. E 88. pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou o “funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. C 73. 01. C 38.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptações) Considerando a situação apresentada no texto acima. 109. C 84.C 115.E 5. E 75. E 44.E 55. C 49. C 48. C 47. as leis do país ou as normas da instituição. E 20. em contextos de regras e procedimentos institucionais. C 100.102.C 83. julgue os itens subseqüentes. na unidade de gestão de pessoal. E 77. C 78. E 57. 04. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padrão comum que se sobrepõe a possíveis diferenças entre elas. no entanto. Uma conduta flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser evitada. C 3. mesmo que seja possível uma adequação que conduza à satisfação do usuário. C 7. E 67. A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição. E 72. C 95. C 56. CCC 103. 09. que ele não dispõe da informação desejada. C 110. diferentes interlocutores possuem diferentes valores. E 34. ou seja. E 46. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. A comunicação. 111. E 94. C 60. Ao ser atendida. C 65. As relações sociais de tensão e de conflito como o público transformam o atendente em uma espécie de “páraraios afetivo”. C 32. julgue os itens que se segue. Internet: www. destinado a captar as descargas emocionais do cliente. C 58.C 14. E 24.C 112.E 104. E 21. C 98. E 15. Os problemas de participação do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais.C 113. tem um papel primordial nas relações humanas. B 63. C 22. Na situação descrita no texto. 106. A exploração de percepções e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreensão mútua. C 89. C 18. C 99. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interação social específica. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relações depende das atitudes de cada um. Ferreira. E 109. Os procedimentos no atendimento aos usuários caracterizados pela cortesia e atenção buscam preservar a boa imagem organizacional. Ela foi informada. pois demonstra autenticidade.E 4. (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balcão. E 62. a apreensão da situação interpessoal está condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele que faz. C 36. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relações Humanas são interações entre pessoas em circunstâncias sociais específicas e recorrentes. 115.C 97. M. à mensagem. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas é importante para se garantir a eficiência na prestação de serviços. C 80. C 25. Uma adequada comunicação entre atendente e usuário. Com base nas informações contidas na situação apresentada. O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele. seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. E 33. E 29. E 27. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicológicos e sociais determinam a forma de interação social do grupo. C 19. C 2. que se refletem no modo como reagem em diversas situações. que prescinde da troca de influências entre essas pessoas. C 37. A respeito desse assunto. E 52. foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública. cedida via convênio para outro órgão solicitou. facilita a comunicação interpessoal. 103.C 10. C 70. O uso de franqueza nas relações humanas é a atitude mais adequada. C 68. 02. C 30. C 107. E 86. 108.C 8. C 81. E 51. 105. E 76. E 26. 07. E 82. E 74. E 108. C 91.C 69. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e. C 96. C 35.E 11. C 45. que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente.C. C 85. E 102. sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes. 107.E 42. quando visa ao entendimento mútuo. ainda. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfação de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. nesses casos. somente quando há amizade entre os envolvidos. extremamente incômoda.unb. 114. C 90. E 17. E 41. C 93. EEEC 61. pode minimizar a repercussão de conflitos. E 105. 110. que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. C 16. pois parece faltar a disposição dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros. C 43. C 101.E 13. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento 37 . 05. E 106. C 31. 08. C 87. não se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe. por isso. As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação. 113. 104. E 79. Serviço de atendimento ao público: O que e? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. C 54. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade física entre as pessoas pressupõe a interação social. C 64.C 28. C 40. inclusive.E 12. E 23. De maneira geral. E 39. 112. 06.E 9.C Bloco 4 (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos. da comunicação e do relacionamento estabelecidos.E 114. E 66. Essa característica. as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição (CESPE/Unb Técnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora. A situação do funcionário é. ou ainda. 03. GABARITO Bloco 3 1. uma cópia do seu contracheque para resolução de problemas pessoais. C 71. E 50. julgue os próximos itens. C 92. C 53. C 59.C 111.C 6. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano. por exemplo. normalmente.

C 20. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestação de Informações são os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. ou seja. com desatenção ao usuário. o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. d) ( ) 4. quando estiver diante de duas opções. se ultrapassados pelo usuário. C 10. C 13. E 12. boa apresentação pessoa e cortesia. No atendimento de orientação. O servidor público. E X . julgue o item que se segue. 26. relativos à qualidade de atendimento ao público. deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.Item anulado pela bancada do CESPE. de maneira pouco atenciosa por parte do atendente. exigem. o atendente deve recorrer aos manuais. Vera. solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato. mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma. sem estar legalmente autorizado. Após ouvir atentamente a servidora. o comportamento profissional apresentado por Vera é de alta qualidade. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida. C 4. relativos às técnicas de atendimento ao público. A quantidade de itens certos é igual a: a) ( ) 1. GABARITO Bloco 4 1. são necessários conhecimentos e habilidades. adquiridos ou desenvolvidos. C 14. exerce atividades de atendimento ao público em uma unidade do TRT. tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organização. pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e fidedignidade da informação. 27. Um atendimento de qualidade mantém a imagem da organização valorizada. 14. principalmente. atitudes de tolerância e de compreensão devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizações. técnico judiciário. As relações humanas serão favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas próprias quanto as demais são imperfeitas. o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou. A queda do padrão de qualidade do atendimento ao público pode comprometer a imagem e a eficácia dos serviços de uma organização. 10. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos. Entretanto. Nessa situação. 17. 18. Um usuário. trabalha no atendimento em um ambulatório. a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público. pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente. E 9. A propósito desse assunto. IV. b) ( ) 2.recebido. que podem ser treinados. C 18. existem limites que. E 24. para Marcos prestar um bom atendimento. X 5. o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. Assim. procura manter-se atualizada com relação às inovações envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-humorada. 12. C 22. gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polícia Federal) No que se refere à qualidade do atendimento ao público. 13. servidora pública. folhetos informativos e resoluções da sua organização. Para suprir eventuais falhas de informação. Alexandre. Existem diferentes tipos de usuários. Julgue os itens abaixo. documento pertencente ao patrimônio público. E 2.E Trabalho em Equipe 38 . O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. os problemas eventualmente existentes. recebeu as informações solicitadas. julgue os itens a seguir. De modo geral. 22. apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execução desse trabalho. Considere a seguinte situação: 15. discrição e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. 19. assim como os problemas de matemática. E 16. O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. C 8. 29. 7. 25. C 25. 28. C 15. atenção e cortesia nas relações interpessoais. na maioria das vezes. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. 23. CCEE 28. configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função. não caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. Para bem atender às necessidades do público. c) ( ) 3. É atribuição do atendente buscar formas possíveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relação com a organização. ao ser atendido em uma instituição pública. E 26. ele dever ter atitude de discrição e conduta de tolerância com a clientela. não basta sua habilidade de boa comunicabilidade. Em um atendimento de qualidade. Marcos. II. conferem eficiência e eficácia no atendimento ao público. Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. Nessa situação. julgue os itens a seguir. 20. C 6. C 19. 24. 11. C 11. C 23. Ao entregar a cópia do contracheque à servidora cedida. é correto afirmar que os princípios que norteiam a conduta de Alexandre. pois as relações no atendimento ao público são padronizadas. a queixa é improcedente. E 21. C 3. pela quantidade de informações que o atendente detém. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. C 29. Para o bom atendimento ao público. 21. busca-se satisfazer o público. C 17. A partir da situação hipotética apresentada acima. para a sua solução. I. quanto ao preenchimento de formulários. Nessa situação.E 27. a clientela atendida por Marcos tem urgência do serviço e. Nessa situação. é imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização. 16. pela presteza e urbanidade apresentados. julgue os itens seguintes. A qualidade do atendimento é definida. como gestor. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TST) Julgue os itens seguintes. III. O nível de atenção dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.

.Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado.O nível de confiança é elevado. cá entre nós. . Quando uma equipe amadurece. das relações.Membros que possuem diversidade de estilos e de personalidades para analisar os problemas por vários ângulos diferentes.Existência de responsabilidade coletiva . . .Não saber “quem é quem” na equipe. . Há casos em que ninguém se entende. . Além deste aspecto. .Percepção organizacional..Competitividade e individualismo.. no sentido de construir-se. . Quando participam de um processo de decisão.. . as soluções. em termos tanto de avaliar a necessidade de outras equipes da empresa como saber usar com imaginação o que a empresa pode oferecer. os membros da equipe aprendem mais sobre si próprios. sem radicalismo.Arrogância e soberba. . Equipes de Alto Desempenho . recursos e dinâmica de funcionamento. expectativas e percepções individuais explicitadas e negociadas em relação à situação em que a equipe se encontra. Atualmente vemos que muitas empresas deixam de lado o aspecto comportamental das pessoas em equipe.Cooperação e esforço unificado. nem sempre são fáceis de se implementar. Sabemos que isto não é fácil de conseguir. em função da maior importância conferida a seus conhecimentos e habilidades técnicas. sob a forma de avaliar os pontos fortes e fracos enquanto equipe.Não saber ouvir e falar na hora certa. .Pessoas com bastante autoconhecimento para saberem desenvolver todas as suas funções. Independentemente das diferenças de formação. estas diferenças são colocadas a serviço do coletivo. trabalhar em equipe nem sempre é fácil! Ou melhor: às vezes.Ímpeto para melhorar. Esses detalhes precisam aparecer e ser tratados rapidamente pela equipe. Fatores que Interferem no Trabalho em Equipe .relações efetivas entre si e com o líder.Definição clara dos objetivos a serem alcançados. não se chega a um consenso e a mesa de reunião vira palco de disputas de poder. e . Como desvantagens do trabalho em equipe. é uma metodologia que propõe uma solução negociada de conviver mais focada. . . . .Líder autocrático. Uma verdadeira equipe de trabalho precisa de tempo para que seus membros possam. ). .Existência de limites precisos. . .Há grande habilidade para ouvir.Formação de vínculos com outras equipes. é importante que a equipe separe periodicamente um espaço e um tempo para realizar alinhamentos: das expectativas.Conflitos são analisados e resolvidos.Há uma preocupação / ação contínua em busca do auto-desenvolvimento. . Agora. .lndefinição de atribuições. porque ativa a criatividade e quase sempre produz melhores resultados do que o trabalho individual. .Falta de tolerância e cortesia.Sobreposição de ações. a dominação de um membro na discussão e a sobrecarga de tarefas. em resolver essas questões com certa periodicidade. São condições. Desta forma. . principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organização .Questões comportamentais são discutidas abertamente. .Autonomia para que tomem decisões consensuais. o trabalho em equipe incrementa a aprendizagem e a satisfação das pessoas. nem tampouco rápido de se consolidar.ajustes interpessoais. .A liderança é situacional. .Falta de treinamento e de objetivos.Ausência de liderança centralizada e presença de uma liderança flexível. . acertos de convivência.definição de objetivos e metas. das individualidades em direção aos objetivos e aos resultados. principalmente por resultados. . .Alto nível de confiança mútua. sob pena de adiar seus melhores níveis de produtividade e de sucesso. de relações. . o verdadeiro trabalho em equipe implica em uma organização interna de papéis. Este é o primeiro passo para o caminho em direção à produtividade da equipe. podem ser citadas a pressão que o indivíduo recebe.Pessoas defendem suas idéias. Competências Emocionais de uma Equipe . é uma verdadeira dor de cabeça. para chegar ao estado de produtividade ideal. . por exemplo. . portanto.divisão de papéis e funções. No entanto. pois em meio ao trabalho cotidiano de muita pressão.Comunicação aberta estabelecendo normas e expectativas explícitas. Este tipo de intervenção tem se mostrado muito eficaz para equipes que precisam promover ajustes internos.Ausência de comunicação e de liderança. dos conflitos.Falta de disciplina.resolução de conflitos. qualificação. é mais adequada a construção daquilo que se denomina "pactos de convivência" entre os membros da equipe. Não é novidade para ninguém que saber trabalhar em equipe é requisito básico para o sucesso profissional. . do que um treinamento genérico. ou deseja chegar. ajustar suas diferenças individuais (de percepção.Autopercepção.Realização de feedbacks constantes entre seus membros. grau de autonomia decisória e relações com o líder. . De fato.Posturas autoritárias. Mas isso só acontece quando as pessoas estão mais preocupadas em desempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe. . de forma de trabalhar.Pessoas que atuam em tarefas adequadas ao seu perfil tipológico. Um grupo passa a ser uma equipe quando existe: . 39 . ou de alavancar seus resultados e trazer saúde relacional à sua convivência cotidiana.Estrelismo. As equipes têm mais fontes de informação e são é mais criativas. . Construir um pacto deste tipo implica. .definição da organização do trabalho e dos níveis de autonomia. de modo que a equipe dê atenção a comentários críticos e procure aprender para poder atuar melhor.Empatia e compreensão interpessoal. .A decisão é por consenso. .

Pode-se afirmar que nos dias atuais as ferramentas de gestão organizacional consideram. Era . Às vezes. Segundo Spector (2005. fazendo. se alguma coisa no trabalho da equipe não der certo. enfim. porque não têm opinião mesmo. Logo. Têm ainda mais facilidade para propor soluções para as coisas. tem esta aqui também: "Eu não disse?" Os que agem como se não soubessem da nada evitam expor sua opinião. A grande diferença desta visão. 3. o Conhecimento. nos projetos de trabalho. Afinal. porque não querem se comprometer. Empowerment Uma das grandes tendências atuais em termos de ferramentas de gestão organizacional vem sendo a prática do empowerment. nas pausas para o café. sempre encontraremos pessoas interagindo em um contexto específico.). visto que muitos não interagem entre si e têm objetivos individuais diferentes dos demais.se a gestão empreendedora. É o saber fazer. outro é o de quem age como se não soubesse de nada. Não gostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. coesão. Vejamos o que é uma equipe. produzindo algo efetivamente. Já os alunos das diversas escolas não formam um grupo. na área de Recursos Humanos.das assumem as funções normalmente desempenhadas por chefes e supervisores. envolvidos cada um na tarefa de todos. É bom também para quem participa dele. ou criação de poder decisório para os indivíduos. Nas organizações não é diferente. normas. fazendo que haja um comprometimento total nos resultados gerais. O H significa habilidade para produzir resultados com o conhecimento que se possui.rem ou alguém ter que dar ordens. Diz respeito ao indivíduo não esperar as coisas acontece. é só se defender: "Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles são bons em se defender! Frases como "não tenho opinião formada sobre isso".. Os que agem como se soubessem de tudo têm opiniões formadas na ponta da língua. Cada membro deve ter um papel específico determinado. é esperado que um orador de uma turma de formandos em Administração fale corretamente 40 . alguém que dominava muito bem algum assunto era chamado de competente. com três propriedades específicas (SPECTOR. ou melhor. p. toda e qualquer pessoa ou organização que pratica e desenvolve o empowerment desenvolve também estas ações. Vejamos cada um deles. Confiantes com sua vasta experiência identificam as causas de um problema num piscar de olhos. Vamos dar um exemplo. qual a diferença entre grupos e equipes? Vamos distingui-los. "Deixa comigo". têm atividades relacionadas e se encontram em reuniões pedagógicas e administrativas. que acaba se dando mal por não saber muito bem "o que" e "corno. Mas transformar a interação com outras pessoas de pesadelo em algo estimulante e enriquecedor não é algo assim tão difícil.fazer". as Habilidades e as Atitudes o (CHA). psicomotor (habilidades) e afetivos (atitudes). Encontramos grupos nas unidades ou departamentos. e quem acha que não sabe nada pode descobrir que é mais capaz do que imagina. que o indivíduo merece tratamento especial. As equipes auto-gerencia. Papéis. não é mais. É o querer fazer. "não fui eu" e "não tenho a menor idéia de como isso aconteceu" são as mais usadas por quem exerce esse papel. nas reuniões. visando objetivos inter-relacionados”. ou seja. os amigos. pois as pessoas são motivadas a usar o que têm de melhor. tendo os mesmos interesses comuns. 2. toda e qualquer mudança trará reflexos profundos na capacidade produtiva das pessoas. 2 002. a noção de competência era associada principalmente ao domínio de um determinado conhecimento. pois enquanto neste último os componentes executam separadamente as tarefas que lhe foram designadas pelo líder. Porque. consiste em dar mais autonomia aos empregados. É claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experiência desgastante para quem assume essas posturas. 31 0). Esta sigla designa. alguém pode ser considerado bastante incompetente mesmo que domine muito bem um assunto. no trabalho em equipe. de Benjamin Bloom. Equipes auto-gerenciadas Equipes auto gerenciadas são grupos de trabalhadores aos quais é delegada autoridade para determinarem por si mesmos a melhor maneira de fazer suas atividades. as pessoas que participam de um trabalho conjunto encontram problemas quando assumem um entre dois papéis possíveis: um é o de quem age como se soubesse de tudo. Equipe é considerada um tipo de grupo. os grupos estão presentes nas mais diversas formas de convívio social. Da mesma forma. Estas três características são derivadas dos domínios cognitivos (conhecimento). alguém entusiasmado e cheio. Ah. As ações dos indivíduos devem ser interdependentes e coordenadas. E é nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuais aparecem. É aquele indivíduo cheio de planos e energia. Deve haver tarefas com o mesmo objetivo. Habilidades e Atitudes. O A significa atitude assertiva e pró ativa . de atitude pode ser um grande incompetente se não dominar os conhecimentos necessários e a habilidade a um bom desempenho de seu trabalho. pois têm um objetivo comum (educação. Vejamos o que se entende por cada um destes três componentes de um perfil pessoal: O C significa conhecimento sobre um determinado assunto. p. ou era um profissional "muito estudioso" era considerada uma pessoa de muita competência. propriedade e autoridade em relação ao trabalho. às vezes. Então quem saía da universidade "sabendo" muita coisa. hoje. ministrar aulas etc. o fortalecimento do poder decisório dos indivíduos da empresa. É o caso daquele que leu mil livros. As famílias. e pode sofrer perdas na realização das atividades. Ficam esperando que os que agem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer. um grupo é a “união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas. resolvendo problemas e tomando decisões em grupo. O conceito do CHA é que toda e qualquer necessidade de uma empresa. O empowerment favorece o surgimento de equipes auto-gerenciadas. 2005. quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo. permitindo portanto reduzir o número de níveis hierárquicos e acelerar as respostas da organização às solicitações externas. É o saber. os colegas de trabalho. 311): 1. O empowerment traz em seu bojo três ações importantes para qualquer organização ou pessoa. enquanto aquele que age como se não soubesse de nada poderá ser obrigado a sair de cima do muro. pois.. quando do estabelecimento de processos de mudança organizacional. possa ser descrito por este conjunto de três características. p. se não tiver a habilidade e a atitude para produzir resultados com isso. atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social” (ROBBINS. estabelecendo objetivos. atribuindo-lhes mais responsabilidades e permitindo-lhes mais autonomia. Todo grupo e equipe necessita de papéis. Pense bem: o trabalho em equipe é bom não apenas para a empresa. mas não consegue realizar um trabalho sequer. 221 ). dar palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que não vai dar certo.experiência e personalidade de cada um. segundo Araújo (2001). e fazer o que percebe que deve ser feito por conta própria. Por exemplo.iniciativa. Diz respeito à pessoa dominar um determinado Know-how a respeito de algo que tenha valor para empresa e para ela mesma. Os professores da rede de ensino de sua cidade formam um grupo. todos trabalham em conjunto. que coloca seus cérebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado. “São conjuntos de padrões comportamentais esperados. é a abreviatura ou acrônimo para Conhecimentos. Segundo a concepção atual. O trabalho em equipe difere do trabalho em grupo. A sigla CHA é já bastante usual. "já fiz isso milhões de vezes" e "é assim que funciona" são as frases preferidas de quem exerce esse papel. é que antes. responsabilizando-se isoladamente pelo que cada um realiza. Diz respeito à pessoa conseguir fazer algum uso real do conhecimento que têm. Como já sabemos. segundo esta noção. pois proporciona a troca de experiências e de conhecimentos. em termos de desempenho ou competências de pessoas. Aquele que age como se soubesse de tudo sempre poderá encontrar alguém que contesta suas idéias ou tem idéias melhores. Você deve estar pensando: Então. Basta entender que: No trabalho em equipe.

reduz a necessidade de liderança. quebrando o decoro parlamentar. o que pode torná-las mais importantes que o próprio desempenho do grupo. mas não têm relação direta como desempenho produtivo. assim seus membros podem fazer os trabalhos dos outros. Flexibilidade organizacional. Satisfação do empregado aumentada. Esse processo não pode ser eliminado simplesmente eliminando-se líderes de grupos. 2 005. A liderança participativa ou partilhada é sempre eficaz. Elas ajudam os empregados a atender a suas necessidades sociais. Equipes maduras são orientadas para tarefas e têm minimizado com sucesso as influências negativas de outras forças de grupo. Contudo. “São padrões aceitáveis de comportamento que são compartilhados pelos membros do grupo” (ROBBINS. os membros da equipe apóiam e se ajudam uns aos outros enquanto idéias e questões difíceis estão sendo trabalhadas. Alguns exemplos podem ser: tarefas que se beneficiem da combinação de habilidades múltiplas. equipes de funcionalidade cruzada criam dependências interfuncionais e aumentam a comunicação na organização inteira. mas outra é o líder verdadeiro e informal. os empregados desenvolvem suas habilidades técnicas. Quando um deputado ou senador age de modo antiético. as pessoas não são simplesmente motivadas pela sociabilidade e auto-realização supostamente oferecidas por equipes de trabalho.resulta em uma alta unificação de compromisso com as metas da equipe. Entretanto. Receitas para equipes eficazes as classificam na qualidade da tomada de decisão. Vamos resumir os principais benefícios que os especialistas concordam que podem resultar da introdução de equipes de trabalho. certos tipos de trabalhadores e certos tipos de trabalho são mais bem talhados para situações de trabalho solitárias. por exemplo. de grupo e organizacionais podem todas ser integradas em metas comuns de equipe. Equipes estimulam indivíduos a sublimar suas metas individuais pelas do grupo. espera-se que um palhaço brinque. que floresce com a realização pessoal. a perda no processo refere-se a todo o tempo e esforço gastos em atividades que não se relacionam diretamente com a produção ou o alcance de objetivos. O problema é que nem sempre isso ocorre. a introdução de equipes na maioria das organizações foi associada a cortes no quadro de funcionários. indivíduos têm a probabilidade de se sair melhor quando estão na presença de outras pessoas. depois de repreensões e punições. O valor das equipes é agora bem conhecido. Coerentemente com as pesquisas sobre facilitação social. pessoas que fazem parte de um clima de equipe satisfatório lidam melhor com o estresse e gostam mais de seus empregos. na verdade. Em anos recentes. • Atividades sociais: bate-papos e refeições. 221 ). comprometimento com aquele propósito e concordância sobre metas específicas . Os membros de um grupo altamente coeso tendem a ser mais satisfeitos do que os de um grupo pouco coeso. use roupas engraçadas. o grupo pode chegar a excluir esse membro. 2 002. Por exemplo. produtividade e qualidade. p. conflito e hostilidade. as normas são muito enfatizadas. sem utilizar de palavras inadequadas para a ocasião. Quando são aceitas e compartilhadas pelos membros do grupo. conforme a necessidade. Em algumas situações. que aumentam a coesão do grupo. a introdução de novos sistemas de trabalho baseado em equipes na realidade diminuiu o desempenho. Ela presume que o comprometimento da equipe com uma meta comum unifica todas as ações da equipe e. A introdução de equipes sempre alcança esses benefícios? Não! Por exemplo. Habilidades profissionais ampliadas. raramente. Isso se traduz em níveis mais altos de produtividade. “É a soma de forças que atrai os membros do grupo e o mantém unido” (SPECTOR. coesão. Mais ainda. Não é raro a compensação de equipes basear-se no número de habilidades que um membro adquiriu. nos grupos coesos. caso o indivíduo não se ajuste. clareza e aceitação de 41 . e a expansão de habilidades. As normas dizem aos membros do grupo ou equipe o que devem ou não fazer em determinadas circunstâncias. O que a administração faz é usar a sinergia positiva para conseguir o mesmo resultado ou maior com menos pessoal. O trabalho pode ser reorganizado e trabalhadores alocados. apuram os fatos e decidem pela cassação do mandato do parlamentar. contrariamente à noção de que as equipes aumentam a satisfação no trabalho. Apesar disso. para atender a condições em mutação. Comunicação melhorada. Normas.combinadas com as pressões sociais exercidas pela equipe . sorria de modo exagerado etc. equipes não são uma panacéia. rejeição e trabalho através de relações com autoridade. o estudo descobriu que resultados finais não foram afetados pelas atividades das equipes. Trabalhar em equipes pode ajudar a atender essa necessidade ao aumentar as interações dos trabalhadores e criar camaradagem entre os membros da equipe. Ela diminui a importância da liderança sugerindo que equipes de alto desempenho podem dispensar. faça caretas. O ambiente de equipe expulsa as forças subversivas da política. não podemos ignorar a realidade de que o movimento de equipe atualmente está com um tremendo impulso e reflete a crença da gerência de que as equipes podem ter sucesso numa ampla faixa de ambientes. Contrariamente ao que supõem os defensores de equipes. Equipes concentram-se mais nos processos do que nas funções. Vejamos um exemplo bem atual. Em empresas de desempenho médio. ou ignorar. e onde as relações administração-empregado já têm uma base forte de confiança mútua. Teóricos de processos de grupo são unânimes em dizer que todos os grupos passarão por fases de identificação. Vamos dar uma olhada crítica em quatro das pressuposições que parecem fundamentar esta ideologia de equipe. Obviamente existem fatores condicionais que influenciam a aceitação e o sucesso de equipes. paralisar equipes. O processo de desenvolver um propósito comum. Além disso.seu discurso. quando o mercado paga um prêmio por melhoria de qualidade ou inovação. os demais parlamentares abrem uma CPI (Comissão Parlamentar de Inquérito). E. Em contrapartida. De forma semelhante. em conseqüência. quando uma pessoa tem o papel formal de supervisor. Elas incentivam o treinamento cruzado. A implementação de equipes quase sempre vem com treinamento de extensão profissional. A coesão de um grupo depende da motivação de seus membros para permanecerem nele. Nas empresas de alto desempenho. Esta expansão de habilidades aumenta a flexibilidade organizacional. Comprometimento comum com as metas. Elas também criam pressões sociais sobre os preguiçosos para exercerem níveis mais altos de esforços a fim de permanecerem nas boas graças da equipe. Esse tempo gasto pode envolver: • Atividades de manutenção do grupo: ênfase nas normas e a solução de conflitos entre os membros. um estudo de Ernst & Young descobriu que formar equipes para investigar e melhorar produtos e processos levou a uma melhora mensurável apenas nas organizações que estavam com desempenho fraco em seus mercados em termos de lucro. comunicação. a evidência sugere que indivíduos passam por estresse substancial e continuado como membros de equipes. use uma roupa formal e esteja bem apresentado. poder e conflito que desviam os grupos de executarem eficientemente seu trabalho. Coesão. a coesão está relacionada à satisfação no trabalho dentro do grupo. p. Muitas vezes. baixas taxas de participação e apatia de membros. Equipes autogerenciadas criam dependências interpessoais que exigem que os membros interajam consideravelmente mais do que quando trabalham sozinhos. Além disso. A Tirania de uma Ideologia de Equipe Crenças sobre os benefícios de equipes alcançaram um lugar inquestionável no estudo das organizações. Os empregados têm necessidade de afiliação. Metas individuais. de tomada de decisão e interpessoais. Equipes de trabalho acentuam o envolvimento do empregado. Essas equipes sofrem competição. Raramente a experiência da equipe é satisfatória. Abdicar da liderança pode. as normas agem como meios de influenciar o comportamento dos indivíduos. Através desse treinamento. competitiva. Elas geralmente tornam os trabalhos mais interessantes. 313 ). as preocupações de liderança. Motivação do empregado aumentada. Os papéis podem ser formais (especificados pela organização e são parte de uma descrição formal do trabalho) ou informais (surgem da interação do grupo e não pelas regras formais e especificações da organização). Perda no processo. De acordo com Spector (2005). Equipes orientadas para tarefas ainda vivenciam comportamento antitarefa e têm mesmo muito em comum com outros tipos de grupos. Equipes têm o potencial de criar sinergia positiva. e indivíduos com estilos de trabalho especiais nunca se sairão bem numa equipe. o culto ao jogador de equipe provavelmente produzirá apenas frustração e estresse. A ideologia de equipe simplifica exageradamente a exigência de liderança. Para a pessoa fortemente compelida a resultados. Níveis mais altos de produtividade. com empregados que valorizam a aprendizagem contínua e gostam de tarefas complexas. De acordo com Spector (2005). elas freqüentemente sofrem com brigas sobre as designações e resultados decisórios. os papéis informais podem se sobrepor aos formais.

Possuem resultados muito além das expectativas. Prevalece a individualidade. Existe confiança entre os membros do grupo. Dessa forma. A formação de uma equipe A formação de uma boa equipe que conquiste excelentes resultados tem sido uma busca cada vez mais freqüente em qualquer tipo de organização..desenvolver uma equipe é ajudar a aprender e a institucionalizar um processo constante de auto-exame e avaliação das condições que dificultam seu funcionamento efetivo. cresce enquanto equipe. recompensar favoritos. Os objetivos quando imediatos têm maior significado para a equipe. se comprometem umas com as outras. pode-se definir um trabalho. g) aumento na flexibilidade.. Não se produz desempenho coletivo. punir inimigos e ter comportamentos similares para promover esses interesses próprios. aumentar a capacidade criativa da empresa. Tipos de equipes PARKER (1995) divide as equipes em três tipos específicos. O argumento aqui foi de que a ideologia de equipe. A verdadeira equipe é aquela que possui objetivos claros. através da missão e objetivos comuns e da abordagem de trabalho bem definida. d) redução no nível de rotatividade de pessoal e absenteísmo. feito nos anos 70. de equipes de elevado desempenho. com personalidades que venham sempre a somar. a curva de desempenho da equipe permite classificá-la de acordo com o modo de funcionamento em uma das cinco posições: Pseudo-equipe: neste grupo. as pessoas ainda estão aprendendo a lidar umas com as outras. Quando focalizam-se as equipes. ignora que as equipes são freqüentemente usadas para camuflar coerção sob o pretexto de manter coesão..” Ainda sob o enfoque de PARKER (1995). c) aquiescência: é a época na qual os papéis são aceitos (posse do problema) e as informações circulam livremente. “. ou grupos. melhorar o enfoque dado ao cliente. Essas receitas traem o fato de que equipes são compostas de pessoas com interesses próprios que estão preparadas para fazer acordos. relacionam-se diretamente. Equipe potencial: existe intenção de produzir desempenho coletivo. b) melhora na qualidade. assumindo responsabilidade plena sobre o desempenho. até então praticadas isoladamente. e h) obtenção de economia de custos da ordem de 30% a 70%. a execução do trabalho. o psicólogo Tuckman identificou quatro estágios de desenvolvimento de equipes que visam ao sucesso. 42 . fornecedores e outros envolvidos.as possibilidades para esse tipo de equipe parecem ser ilimitadas. através de uma melhor análise.” Estágio de desempenho de equipes De acordo com KATZENBACH e SMITH (apud MOSCOVICI. f) aumento na inovação. c) melhora na qualidade de vida profissional dos funcionários. e) redução no nível de conflito. desempenhando uma gama de funções igualmente amplas. sob a bandeira de benefícios para todos. oferecer um fórum para o aprendizado organizacional e servir de ponto único de contato para clientes. converter condescendência em aparente criatividade.” É necessário que uma equipe possua objetivos. além de possuírem habilidades que se complementam.metas. Equipes não necessariamente fornecem atendimento às necessidades individuais. Equipe real: composta de pessoas que. Conforme KOPITTKE (2000) “é necessário um tempo para que a equipe se alinhe.. Necessita assumir compromisso quanto ao resultado de grupo e requer esclarecimentos das finalidades. que coordenam e planejam seus esforços. Devem servir como passos intermediários para os objetivos principais.. faz parte da silenciosa revolução que atualmente vem assolando as organizações. e disfarçar argumentos úteis e agendas pessoais.” Num importante estudo. articulando-se e dependendo uns dos outros para objetivos comuns. sendo eles: a) formação: neste estágio. coautores de Empresas sem chefes. pois guiam as ações dos participantes do grupo. atrasar a ação nos supostos interesses da consultoria. havendo ainda uma unidade de espírito e de ação. A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho. A tradicional reunião de pessoas em busca de objetivos comuns. às vezes chamada equipe multidisciplinar. mas não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável. Em diferentes instâncias. que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. Encontro-as nos mais diversos ramos de atividade. Grupos de trabalho: não existe estímulo para transformar-se em equipe. PARKER (1995) diz que “. Objetivos do trabalho em equipe As organizações que se baseiam no trabalho em equipe buscam evitar condições opressivas de trabalho e as substituem por processos e políticas que estimulam as pessoas a trabalharem efetivamente para objetivos comuns. tomada de decisão. agrupando profissionais de categorias diferentes. Partilham informações entre si. tem-se: a) aumento na produtividade. se pretende descrever os tipos de personalidade. em que os membros desempenham jogos de poder e entram em conflito. E a equipe interfuncional. os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações. hoje é entendida como sendo. A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. A equipe traz consigo a ação. legitimar a falta de liderança. era chamada de equipe. analisado e revisado. lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades. mas que respeita e incentiva o crescimento de cada um dos seus componentes. Ao contrário. no passado. sabe exatamente onde deve chegar. de forma individual. esconder conflito sob o disfarce do consenso. O que é uma equipe? A equipe é um grupo primário. b) tormenta: tem-se uma época de difícil negociação das condições sob as quais a equipe vai trabalhar. aceitação de visões de minorias e outros critérios. Servem ainda para delimitar critérios para resolver conflitos interpessoais e para a melhoria do trabalho. além de desenvolver habilidades para lidar eficazmente com esses problemas. É necessário aprender a trabalhar em equipe. Os objetivos são de suma importância para o trabalho em equipe. na verdade. relações. Nem treinamento nem ações organizacionais alterarão a natureza intrinsecamente política das equipes. 1996). nem necessariamente contribuem para a satisfação e desempenho pessoais ou eficácia organizacional.equipes interfuncionais estão ajudando a agilizar o processo de desenvolvimento de produtos. em que seus participantes se conhecem. porém mantêm-se. liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras. cada qual com as suas características. que. verificam-se que os resultados que elas querem atingir são os objetivos da organização. complementando-se. é provável que a paixão por equipes e a transformação de todo empregado em parte de uma equipe resultem em organizações que não conseguem o melhor desempenho de muitos de seus membros. para que consiga se manter e se desenvolver. Questões como autoridade. Conforme MOSCOVICI (1996) “. pouco trabalho é feito. que passa a ser constantemente avaliado. sabendo-se que uma equipe não começa a funcionar eficientemente no momento em que é criada. Na análise de MANZ e SIMS (1996).. Equipe de elevado desempenho: equipe com membros profundamente comprometidos com o crescimento pessoal de cada indivíduo e com o sucesso deles mesmos e dos outros. conforme relata KOPITTKE (2000). apenas agrupamentos. as responsabilidades e objetivos. muito mais do que retratar o papel das equipes na organização. instalando equipes de elevado desempenho. O resultado é que equipes são entidades políticas. de forma que se consiga uma formação. objetivos e abordagem de tarefa.

b) compartilhar informações: manter as pessoas informadas e atualizadas sobre o processo do grupo. O domínio da competência técnica é essencial para um empregado galgar posições gerenciais no trabalho. agente administrativo de um órgão público. João comete o erro de percepção de suposição de seletividade. . 02. Não esconder ou evitar o problema.respeitam as individualidades e sabem ouvir.comunicam-se ativamente. Nessa situação. é correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligência emocional e competência técnica. tempo de serviço e formação Baseada nas habilidades que agregam valor aos produtos da empresa Não há participação nos resultados A comunicação é truncada.d) realização: quando a execução do trabalho atinge níveis ótimos (não há mais problema). A internet tem sido o veículo mais utilizado e as reuniões viraram hábito diário Diminuição da competitividade. Considere a seguinte situação hipotética.participam do estabelecimento de objetivos comuns. o compartilhamento de preocupações e ansiedades particulares facilita a integração.desenvolvem a cooperação e a integração entre os membros.desenvolvem respostas coordenadas em benefícios dos propósitos definidos. formadas por pessoas de diversos setores. 05. Apelar para a racionalidade em situações de conflito e não assumir posição polêmica nesses casos. . seus membros apresentam maior aceitação da liderança que em situações de ausência de ameaça. pois tem receio de ser mal interpretado. Considere a seguinte situação hipotética. o empregado precisa ser criativo e mostrar freqüentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. Habilidades para o trabalho em equipe As competências para um bom desempenho no trabalho em equipe diferem das competências necessárias ao trabalho individual. A autonomia acelera os processos e aumenta a produtividade Hierarquia Carreira Execução de projetos Tomada de decisão Remuneração fixa Remuneração variável Rígida. moral alta e cooperação entre os membros da equipe. João. Ricardo tem produtividade acima da média e sabe lidar com os próprios sentimentos. o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Além da competência técnica. com muitos níveis Baseada em cargos e em tempo de serviço Uma área ou pessoa é eleita para levar adiante um projeto Todas as decisões operacionais são de responsabilidade do supervisor Baseada em cargos. é um ótimo servidor. só acontecem com o consentimento do grupo Comunicação Competição Um grupo se transforma numa equipe quando: . . . . funcionário com 20 anos de idade. pois são importantes para validar o comprometimento com a cooperação e buscar a reciprocidade. 04. d) estar disposto a aprender com os companheiros: valorizar a experiência dos outros. Ricardo.sempre há necessidade de se adequar às mudanças dentro das organizações. . g) resolver conflitos: trazer à tona o conflito dentro da equipe e encorajar ou facilitar uma solução construtiva para a equipe. ao julgar os outros como a si mesmo.partilham suas idéias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo. falando dos membros da equipe para os outros com aprovação. Dessa maneira. mas tentar resolvê-lo da forma nas rápida possível. . .melhora o desempenho. 43 . f) construir um espírito de equipe: tomar atitudes especiais para promover um clima amigável. confiança mútua e afetividade nas relações.aumenta a produtividade e a qualidade dos serviços. As diferenças entre as mentalidades Fatores Estrutura Ênfase em "você" Trabalho individual centralizado nos departamentos Ênfase em "nós" Trabalho por processos realizado por times semi-autônomos Poucos níveis para facilitar a comunicação e agilizar a tomada de decisões O funcionário ganha projeção à medida que adquire mais habilidades As equipes multidisciplinares. e) encorajar os outros: dar crédito aos colegas que tiveram bom desempenho tanto dentro como fora da equipe. fazer a sua parte do trabalho. Nessa situação. Abaixo. solicitar dados e interagir pedindo e valorizando idéias. muitas vezes. Nas relações humanas compensatórias. As emoções podem ser evidenciadas. apoiar as decisões da equipe.constroem respeito. QUESTÕES DE CONCURSOS 01. As promoções são baseadas nas habilidades adquiridas e. constrói o sucesso da empresa. ao se comunicar com seus pares e superiores. João é sempre precavido e acredita que todos são como ele. pois há dificuldade de transmissão das informações entre os departamentos Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Crença de que a competição interna gera lucros para a empresa Participação nos resultados proporcional às metas alcançadas variável pelo time ou ao cumprimento de projetos individuais Estímulo à comunicação aberta entre todos os níveis. é muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas. c) expressar expectativas positivas: esperar o melhor das capacidades dos outros membros do grupo. Quando um grupo enfrenta uma ameaça interna. No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe: . 03. estão explicitadas essas competências: a) cooperar: participar voluntariamente. assumem o projeto As decisões sobre detalhes do dia-a-dia do funcionário são tomadas por ele mesmo.

devido ao seu comportamento inadequado. E 04. E 05. Átila deve ser hábil na resolução de conflitos interpessoais. E 22. 02. Após a realização do encontro. 21. Ênio é capaz de escutar ativamente. embora atendam bem. Átila foi indicado. GABARITO 01. As habilidades técnicas dominadas por Átila são necessárias. d) É correto concluir que. mas sim lidar com pessoas de diferentes personalidades e saber como se comunicar bem com elas. entre técnicos e administrativos. Átila é uma pessoa que tem inteligência emocional. exigem. QUESTÕES DE CONCURSOS José é assistente cultural da FCPTN e pertence à equipe de manutenção e conservação de equipamentos. e em situações especiais procede à identificação e à revista de pessoas que transitam pela empresa. E 21. 14. sem. houve mudança de atitude que pode contribuir para fortalecer as relações humanas no grupo. que são inevitáveis nas relações humanas. tem empatia com seus colaboradores no trabalho. a comunicação pode sofrer desvios. (CESPE/Unb Atendente de Recepção/TJBA) No campo das relações humanas no trabalho. inexiste situação que comporte a aplicação da liderança autocrática no âmbito de uma organização. sendo capaz de formar opiniões e envolver as pessoas no alcance das metas. usar de autoritarismo. Leandro é médico do HEMOPA há 10 anos e chefia uma unidade com sete empregados.E 07.E C 16. Ao abordar as pessoas que transitam pela empresa. Átila acredita que o seu investimento em escolarização o ajudou muito a resolver questões técnicas. reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento de seus colaboradores. a escolha dos objetivos do grupo. C 11. mas insuficientes para o sucesso das atividades profissionais. julgue os itens subseqüentes. principalmente das atividades de gestão. com alto índice de acerto nos seus diagnósticos. O desempenho técnico de Leandro ao apresentar alto índice de acerto nos diagnósticos já seria suficiente para que a direção o considerasse um profissional de alta competência. seria impossível adquiri-las e desenvolvê-las por meio de treinamento. Devido à sua competência interpessoal. E 13. C 17. é aceitável socialmente que todos rejeitem José. José se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e. Dr. Portanto. É correto afirmar que a empatia entre Leandro e seus pacientes independe de sua competência profissional. 11. As habilidades interpessoais que Átila possui são atributos inerentes à sua personalidade. se descontrolam em alguns momentos. para ser supervisor e sabe que motivar as pessoas a se comprometerem com suas tarefas e realizá-las dentro dos prazos previstos é uma atribuição de sua nova função. o comportamento do líder voltado para o relacionamento e a capacidade e a disposição dos subordinados para realizarem as tarefas (maturidade). Átila está satisfeito com seu trabalho. Átila deve usar linguagem uniforme para comunicar. tais como inteligência emocional. 16.06. pois essa é uma teoria sem aplicabilidade prática. os problemas eventualmente existentes. os empregados conscientizaram-se das próprias falhas e propuseram-se a corrigi-las. pois apresenta inteligência multifacetada.E 08. 01. Por tratar-se de um processo. é correto afirmar que a liderança exercida por Paulo diante de sua equipe é do tipo. provavelmente. Leandro é capaz de escutar com detalhes e compreender seus pacientes. gestor de qualidade de uma organização pública. C 12. mas que inclui habilidades especiais para lidar com as pessoas. Na atualidade. julgue os itens que se seguem em relação às boas relações humanas no trabalho. que muito o estimam. É considerado um profissional de alta competência pela direção do HEMOPA. 44 . em decorrência da dinâmica realizada no setor. 13. E 19. Considerando a situação hipotética apresentada. porém. Se Átila manipular uma informação para torná-la mais favorável ao outro. 18. a) José mantém um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relações humanas afortunadas. A liderança situacional baseia-se na inter-relação entre o comportamento do líder voltado para a tarefa. assinale a opção correta.C 09. Leandro não teria o bom relacionamento interpessoal que apresenta aos dez anos de trabalho na unidade. enquanto outros. c) Mesmo que José nada faça para melhorar sua convivência com o grupo. estará cometendo um desvio de decodificação da mensagem. 10. C 20. Ênio. Com relação à situação hipotética apresentada no texto. (CESPE/SEFAZ ES 2009) Dá-se o nome de coaching ao processo de influência que afeta a interpretação dos eventos pelos seguidores. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. 12. o que caracteriza a escuta ativa no âmbito das relações humanas. mas pouco adiantou para ajudá-lo a entender e lidar com o fator humano. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. Na condição de supervisor. Para o bom desempenho gerencial. E ‘ 03. Pela sua experiência. chefe do setor de José. b) Do ponto de vista das relações humanas. Certamente. a manutenção das relações de cooperação e espírito de equipe e a obtenção de apoio de pessoas exteriores ao grupo ou à organização. buscando uma forma de ajudar José a vencer o mau humor e a rispidez. o esforço dos outros será suficiente pra melhorar o relacionamento. 09. observa indicadores importantes na linguagem corporal dos pacientes. motivação. E 10. a organização das atividades para o alcance dos objetivos. Nessa situação. sob pena de não ser entendido no seu grupo de trabalho. É correto afirmar que Leandro entende os sentimentos e as opiniões de seus pacientes e. que envolve a vistoria e o controle de acesso a todas as instalações da empresa. de boa vontade. 19. 15. Átila deve evitar o uso de jargão ao comunicar-se com seus colaboradores. Há grande empatia entre ele e seus pacientes. Tendo a situação hipotética descrita acima como referência e considerando fatores importantes das relações humanas. O fato de Átila ter sido indicado para ser supervisor demonstra que ele tem liderança sobre o grupo. a parte mais difícil do trabalho não é resolver problemas técnicos. Leandro sempre compartilha suas idéias com a equipe e é muito respeitado por seus subordinados. Por ser inteligente para lidar com as pessoas. Nessa equipe. alguns empregados são atenciosos.se com elas. 20. C 02. C 15. recentemente. E 18. 07. E 14. por isso. Átila é empregado de uma empresa de grande porte e atua na área de segurança. Ele concluiu o ensino médio há cinco anos e vem participando de vários cursos de especialização. assim como os problemas de matemática. conduziu a equipe a aceitar. 22. 17. para a sua solução. Paulo. a realização de uma dinâmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. Se tivesse apenas um ano de exercício na função. o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. 08. liderança e comunicação. E 06. não limitada às suas habilidades técnicas e(ou) políticas. Com relação à situação hipotética descrita no texto e considerando os princípios fundamentais das relações humanas. tem sido rejeitados por todos. a) ( ) autocrática b) ( ) democrática c) ( ) paternalista d) ( ) instável 03.

13. postura profissional participativa. constituído pelo grupo. 25. As manifestações de descontentamento – comuns em quase todo ambiente de trabalho – devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaça ao equilíbrio e ao moral da equipe. 18. Julgue o item a seguir. 08. interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informações e tomar decisões que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe. Acerca desse tema. 20. resultantes do empenho individual e coletivo. julgue os itens a seguir. C 17. julgue os itens que se seguem. dedicação. no campo definido como de responsabilidade individual. O relacionamento interpessoal é um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficácia do trabalho em equipe. julgue os itens subseqüentes. E 06. 04. por meio de um trabalho de liderança que adaptasse os aspectos individuais dos servidores às expectativas da organização e dos usuários. tem 3 gerências sob seu comando direto. os impactos são negativos para a organização. a subordinação enseja atitudes de lealdade. Bruno. GABARITO 01. 19. C 10. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia. A gestão do trabalho em equipe pressupõe o despojamento da arrogância. servidora pública. Ser inteligente no trato com as pessoas significa. 10. os servidores encontram-se desmotivados. O nível potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. que é muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compõem. saber transmitir sua mensagem com clareza. o sucesso profissional é resultante de alguns fatores interligados. por meio de definição clara e objetiva de atribuições e competências. Essa estratégia gerencial. Essa atmosfera está causando uma série de impactos na organização. 12. administrador público. o gerente deverá saber distinguir para garantir o sucesso das relações interpessoais. E 14. exercendo uma influência descendente sobre eles. A atuação em equipe poderia modificar a situação descrita. a conduta de Vítor. Nessa situação. relativos ao trabalho em equipe e à qualidade no atendimento ao público. 23. é lotada há três anos no mesmo setor e tem atitude favorável em relação ao seu trabalho.C 12. é correto afirmar que a atitude de Cleide é resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relação aos componentes cognitivos.Acerca desse assunto e em relação aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal. EEEC 13. Em uma organização pública. Nessa situação. disciplina e colaboração com os pares e com a gerência. se bem conduzida. 11. A eficácia e a eficiência do trabalho em equipe são. Nessa situação. No final do século XX. diretor administrativo de uma empresa pública. Essa liderança tem os propósitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho. Atitude de respeito recíproco aos deveres. conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicação com os superiores. E 19. 17.E Organização Formal e Informal 45 . Vítor. direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores é a única variável determinante do sucesso da organização. C 20. No trabalho em equipe. E 02. C 16. julgue o item seguinte. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizações. porém. E 04. C 11. As equipes de trabalho precisam de um líder formal. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relações humanas no trabalho é uma habilidade que compõe importante diferencial nas organizações. C 08. B 15. Vítor adota uma conduta de congruência entre seus objetivos e os dos gerentes. C 05. profissional ou pessoal. 24. O verdadeiro líder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores. C 07. não imponham limites e busquem o alcance das metas. se não conseguir ser empático. Carlos. E 22. capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro. que influenciarão negativamente o trabalho de sua equipe. afetivos e comportamental. Há um ambiente entre eles de desconfiança e individualismo. integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situações hipotéticas: 14. julgue o item que se segue: 07. é imprescindível que se mantenha a disciplina da equipe. caracteriza uma relação de poder. Cleide. 05. busca de alcance das metas. Com referência a esse assunto. 09. pois ela tem personalidade própria. julgue os itens que se seguem. (CESPE/Unb Técnico Judiciário/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal. acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados. Para ser eficaz. As organizações que têm orientação para a qualidade buscam. 15. 22. da vaidade e da superestimação do cargo por parte dos supervisores. usar de autoritarismo. criem regras de convivência. com postura profissional participativa e aceitação da premissa de que cada pessoa tem uma contribuição a oferecer. busca de qualidade do trabalho. 21. No contexto apresentado. Vítor incentiva seus gerentes a ter relação de independência em relação às decisões setoriais. essa coletividade funcional com a qual Bruno interage é denominada equipe de trabalho. Nessa situação. Cabe ao supervisor atribuir tarefas. é uma competência exclusivamente gerencial. (CESPE/Unb Analista Judiciário/ TRT 16ª Região) Em cada um dos itens que se seguem. profissionalismo e pleno servilismo. C 24. uma equipe de trabalho deve ter os papéis de seus membros preestabelecidos. Considerando a situação hipotética acima. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. planejar seus trabalhos por meio da utilização de equipes de trabalho. todos os aspectos reforçados por Carlos conduzem a equipe a um estágio de boas relações humanas no trabalho. seguida de uma assertiva a ser julgada. as pessoas de sua equipe. freqüentemente. 16. E 18. funcionário público. é necessário que seus membros tenham competências de integração. certamente cometerá inúmeros erros. relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organização. Um bom gerente percebe que suas ações hoje têm repercussão sobre os resultados que ele vai obter no futuro. Carlos está sempre reforçando para seus pares a idéia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competências de integração por meio de atitudes de respeito às diferenças individuais. Para o bom desempenho gerencial. Tendo o texto acima por referência inicial. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reações. a competência interpessoal ganhou novo alento com a inserção do conceito de inteligência emocional no âmbito dos estudos das relações humanas no trabalho. ausência de imposição de limites nas relações interpessoais e estabelecimento de relações de poder sadias. 06. E 03. mas os dois aspectos mais significativos estão representados nas competências técnica e interpessoal. O bom nível de desempenho da equipe depende mais do recurso global. perante os gerentes. C 25. entre outros aspectos. que restrinja o campo de atuação individual de seus membros. E 09. C 21. a respeito do trabalho em equipe. é apresentada uma situação hipotética acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional. sem. C 23. Expressar-se com clareza é importante para qualquer relacionamento. enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinações superiores com eficiência. igualmente. no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usuários. dá mais confiança aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organização. Como líder.

. as organizações são entidades sociais em contínuo processo de desenvolvimento. apesar de sua natureza lógica e racional. . O expediente tem início às 8h.A hierarquia de autoridade. círculos de amizades. Porém. Organização formal Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas. de gerentes. uma norma de conduta foi estabelecida no departamento ou sala na qual trabalha e. Características da Organização Informal a) Relação de coesão ou de antagonismo: são as relações criadas entre pessoas de diferentes níveis.A tecnologia. Envolve uma complicada trama de processos espontâneos relativos ao campo comportamental que surge. as regras burocráticas perdem sua credibilidade entre esses funcionários. d) A possibilidade da oposição à organização formal: quando a organização informal é manipulada de forma inadequada pode ocorrer uma oposição à organização formal. não são entidades totalmente mecânicas. O porquê disso? O prazer e a satisfação existentes na organização informal. se supervisores.Os cargos. Ao se comportar dessa maneira. planejada no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. cer tamente esse funcionário se sentirá querido pelo grupo. A organização formal espelha a maneira lógica e racional como a organização se estrutura a fim de coordenar e integrar os esforços de todos os membros. divisões. o que resulta desarmonia com os objetivos da empresa. Podem ser blocos de interesses. ou seja. pois esses 30 minutos são dedicados àquela boa conversa informal com seus colegas de trabalho. 46 . . embora ocupem posições dentro da organização formal e realizem o trabalho através da tecnologia. de atitudes favoráveis e desfavoráveis em relação as práticas administrativas. indivíduos que se identificam com outros. certamente algumas pessoas se sentiriam desmotivadas a ir trabalhar. A organização formal é a organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de organização. que constitui o modo de realizar o trabalho dentro da organização. os colegas que mantêm essa conversa com você terão a mesma conduta. de cooperação ou hostilidade entre grupos. Em outras palavras. podendo acarretar problemas. À medida que as normas de conduta ganham força nos grupos organizacionais. Essas normas surgem de opiniões e entendimentos implícitos ou explícitos entre os funcionários da organização. como autoridade e responsabilidade previamente definidas. só que você começa a trabalhar sempre às 8h30min. Todas as organizações apresentam duas faces distintas e intimamente inter-relacionadas: a organização formal e a organização informal. Existem amizades e antagonismos. de diretores. adequar o perfil da organização formal e da organização informal para obter efeito de sinergia e eliminar qualquer tipo de dissonância entre ambas. quando é chamado para comparecer a uma reunião informal em um bar. b) Status: os indivíduos se sentem mais prestigiados pela sua importância em uma organização informal do que propriamente pela sua posição na organização formal.Padrões de liderança que podem conferir autoridade informal e certas pessoas. Qual a função dessa organização (informal) em uma empresa? A resposta é simples. As principais características da organização informal são: . . A intensidade e duração desses relacionamentos são extremamente variáveis. desenvolvimento o que chamamos de organização informal. independentemente de sua posição na organização formal. de funcionários. ele sabe que o desejado no momento é simplesmente seus serviços e conhecimentos. . independentemente das normas formais e oficiais da organização. . É importante observar que a organização informal possui alguns componentes que se entrelaçam. . desenvolve-se e predomina sobre as relações que teoricamente são formais.Embora sujeitas a critérios de racionalidade. todo indivíduo necessita de um mínimo de interação com outros indivíduos nesse sistema informal de relacionamentos. seções. a organização informal compõe-se de sentimentos de afeição ou rejeição entre pessoas. Observe o quadro a seguir: Normas de conduta As normas de conduta regularmente conflitam com o regulamento interno da organização. grupos que se afastam de outros e uma grande variedade de relações no trabalho ou fora dele. de operários etc.Os objetivos e os planos definidos para alcançá-los adequadamente.Grupos informais que se desenvolvem de acordo com os interesses comuns e a identificação entre as pessoas. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são: Os órgãos. O desafio para a administrador é conciliar a harmonizar as características desses dois fenômenos. Caso não existissem os grupos informais. Elas são dotadas de pessoas que. podendo ser relações pessoais de simpatia ou de antipatia.Atitudes e comportamentos que manifestam percepções favoráveis ou desfavoráveis as práticas administrativas. Quando um indivíduo é solicitado em uma reunião de trabalho. c) Colaboração espontânea: em uma organização informal o nível de colaboração espontânea é infinitamente superior ao da organização formal. "panelas" etc. que constituem a chamada organização informal. como departamentos. por meios implícitos. setores etc. Organização informal As organizações. Imaginemos a seguinte situação.Normas de trabalho que os diversos grupos estabelecem como padrão de desempenho aceitável nas suas atividades e que são impostas a todos os seus membros. A organização informal é a rede de relacionamentos e interações que se desenvolve espontaneamente entre as pessoas que ocupam posições na organização formal. Existem padrões de comportamentos e relacionamentos que não constam no organograma.

faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam. 1) A resolução ganhar-perder: usando vários métodos. o grupo ou a organização – frustrou ou pretende frustrar um interesse seu. deve-se lembrar que essas palavras pressupõem a existência ou a iminência de seus opostos. que as partes percebem existir potencialmente. enquanto a outra perde.Externo: quando ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas. buscando conciliar as metas organizacionais com os interesses individuais. .Interno: quando ocorre intimamente dentro de uma pessoa em relação a sentimentos. consentimento. O conflito pode ocorrer no contexto do relacionamento entre duas ou mais partes: entre pessoas ou entre grupos como conjuntos de pessoas. bem como podem estar em harmonia ou não com a organização. aprovação. dissensão. Podem ser maiores ou menores. A palavra conflito está ligada à discórdia. melhor dizendo. consistência. quando é dissimulado. tanto no diagnóstico como na solução. Pois. isto é. opiniões. dois lados de uma mesma moeda. de modo a maximizar os efeitos construtivos e minimizar os efeitos destrutivos. Por exemplo.seja indivíduo ou grupo . Administração do conflito A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos e destrutivos – que ele produz e. Gestão de Conflitos Organizacionais Conflito e cooperação constituem elementos integrantes da vida das organizações. O pensamento administrativo tem-se preocupado profundamente com os problemas de obter cooperação e de sanar conflitos. consequentemente. É o chamado conflito aberto. desaprovação. descrédito entre uma parte e outra. que se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas. g) A organização informal transcende a organização formal: a organização formal está presa a horários e normas. E para conseguir isso o gerente de RH deve : . atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte na sua tentativa de atingir seus objetivos. f) Mudanças de níveis e alterações dos grupos informais: os grupos informais tendem a se modificar com as alterações realizadas na organização formal. Níveis de Gravidade do Conflito O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade: . Ambos tem recebido atenção por parte das recentes teorias da organização. Assim. ele fará parte de outro grupo informal. Constitui o lado oposto da cooperação. o conflito individual pode ser: . É o chamado conflito latente. medo. em outros termos. É o chamado conflito psicológico ou intra-individual. um funcionário sofreu um remanejamento e foi lotado em outro departamento. o conflito é muito mais que um simples desacordo ou desavença: constitui uma interferência ativa ou passiva. . pode afetar o ambiente formal da empresa acarretando insatisfação pessoal. desejos e motivações divergentes e antagônicas. Além da diferença de objetivos e interesses. Quando ocorre entre pessoas. mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos.e) Padrões de relações e atitudes: existem pessoas que desenvolvem espontaneamente padrões de relações e de atitudes e que são aceitos e assimilados pelos seus componentes. desentendimento. que ocorre entre pessoas ou grupos sociais com interesses ou objetivos antagônicos. Nenhuma das partes alcança tudo o que desejava. oposição – o que significa conflito. bem como entre mais de duas partes ao mesmo tempo. A interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos. O êxito. atitudes ou interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se. É o chamado conflito velado. A organização informal tem sua origem na necessidade que cada pessoa possui em conviver com os demais seres humanos. o desafio reside em administrar o conflito. Á medida que ocorre a mudança. permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados. uma das partes consegue vencer o conflito. deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas para que haja conflito. raiva.Conflito manifesto: quando o conflito é expresso e manifestado pelo comportamento. Ambos estão inseparavelmente ligados na prática. harmonia. Resultados do conflito O conflito pode ter resultados construtivos ou destrutivos para as partes envolvidas. inconsistência. Quando a pessoa quer trabalhar em uma empresa porque esta lhe dá prestígio e dinheiro. de natureza íntima da pessoa. Certamente. que é a interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. É o chamado conflito social. incongruência. Conflito significa existência de idéias. considerando-se hoje cooperação e conflito como dois aspectos de atividade social ou. uma parte ganha.proporcionar uma negociação entre os subordinados e a direção da organização. mas é inerente à vida organizacional ou. o conflito é um processo que se inicia quanto uma parte – seja o indivíduo. é inerente ao uso do poder. as situações se alteram e a quantidade e qualidade dos conflitos tendem a aumentar e a se diversificar. pois exprimem os interesses do grupo. O conflito não é nem casual nem acidental. o grupo ou a organização – percebe que a outra parte – seja o indivíduo. As pessoas nunca têm objetivos e interesses idênticos. os futuros episódios de conflito. resolução. Tanto que a resolução do conflito é muito mais entendida como uma fase de esquema conflito-cooperação do que como uma resolução final do conflito. Sempre que se fala em acordo. Ou seja. Ambas as partes abrem mão de alguma coisa. mas ao mesmo tempo não quer trabalhar na empresa porque não gosta do patrão. unidade.tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte e esta interfere na outra que procura atingir seus objetivos. h) Padrões de desempenho nos grupos informais: nem sempre esses padrões correspondem aos estabelecidos pela administração. ambas perdem. Já a organização informal escapa a essas limitações. um dos seus desejos era estabelecer relações satisfatórias informais com seus companheiros. Desse modo. . sentimentos. grupos ou organizações.Conflito percebido: ocorre quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferência. coordenação. divergência. sejam elas pessoas. estando "presa" apenas às vontades que cada indivíduo tem. como desacordo. por meio de alguma forma de compromisso. O conflito é inerente à vida de cada indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana.estimular a auto-reflexão através de um feedback participativo que possibilite aos empregados exporem o que sentem e proporem soluções para melhorar o clima organizacional. a necessidade de existir uma organização informal dentro de uma empresa é imprescindível. portanto. . 3) A resolução ganhar-ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem-sucedidas para os seus problemas. Abordagens em Conflitos 47 .Conflito experenciado: quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade. O conflito interno provoca um colapso nos mecanismos decisórios normais. Geralmente.excluir feedback centrado em mentiras (fofoca). discordância. provocando dificuldade na escolha dentre várias alternativas de ação. O conflito existe quando uma das partes . dissonância. quando você começou a trabalhar na empresa/instituição na qual está. oculto e não manifestado externamente com clareza. controvérsia ou antagonismo. 2) A resolução perder-perder: cada parte desiste de alguns objetivos. . quando uma relação agradável não é estabelecida. A responsável pelos padrões de desempenho é a motivação individual com relação aos objetivos da empresa. bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão ou deixar de fazer algo). Assim. As diferenças de objelivos e de interesses individuais sempre produzem alguma espécie de conflito.

um gerente neutro ou algum superior da organização. Essa tarefa cabe ao gerente. identificar soluções do tipo ganha/ganha ou soluções integralivas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes. Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum. durante as quais a urgência ou a emergência se torna necessária ou indispensável. o conflito pede gerar efeitos destrutivos. Efeitos Positivos e Negativos do Conflito O conflito pode gerar efeitos positivos. O negócio é se manter em copas. a cooperação passa a ser substituída por comportamentos que prejudicam a organização e que influenciam a natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos. isso prejudica o desempenho das tarefas e o bem-estar das pessoas. como um consultor. por pessoas de fora ou por uma terceira parte. quando não existe nenhuma possibilidade de ganhar. 1. como a adoção de regras para resolução de conflitos. Estilo de compromisso: reflete uma moderada porção de ambas as características de assertividade e de cooperação. A segunda maneira mista é criar "terceiras partes" dentro da empresa de modo que estejam disponíveis a qual quer momento para ajudar na solução do tipo ganha/ganha dos conflitos que surgem. atuando como mecanismo de correção. Enquanto a reação conflitante de uma parte provoca idêntico comportamento da outra. Em segundo lugar. Para tanto. baseados no desejo de satisfazer seus próprios interesses versus o interesse da outra parte. visualizando objetivos comuns existentes. Estilo de evitação: reflete uma postura não assertiva. Outro mecanismo estrutural é a utilização dos sistemas de recompensas formais da organização. Estilos de Gestão de Conflitos As equipes. Em terceiro lugar. grande parte da energia criada pelo conflito é dirigida e gasta nele mesmo. prejudicando a energia que poderia ser utilizada no trabalho produtivo. A ameaça externa e o inimigo comum são soluções utilizadas frequentemente para localizar um objetivo compartilhado. hostilidade e tensão. em vez de no desempenho individual.ao comportamento de conflito da outra. bem como soluções criativas e inovadoras. Em primeiro lugar. Abordagem estrutural: baseia-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação. 2. o conflito desperta sentimentos e energia dos membros do grupo. o baixo nível de interdependência das atividades torna a interferência distante e reduz a possibilidade de conflito. É apropriado quando os objetivos de ambos os lados são igualmente importantes. sobretudo para a organiza ção como um todo. Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do processo. Embora muitas vezes seja um ator envolvido até a cabeça em muitos conflitos. que são passageiros. Em segundo lugar. com a responsabilidade de produzir e vender determinado produto e ser recompensado com base no desempenho global. as partes trabalham juntas para solucionar problemas. São os chamados papéis de ligação que podem ser exercidos pelo pessoal de ligação ou pelas equipes de trabalho intergrupais. O gerente pode assumir papel integrador. tornando vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e cooperarem entre si. isso pos sibilita que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca. os indivíduos adquirem uma melhor compreensão de outras perspecti vas.e os comportamentos que se seguem. reunir face a face as partes conflitantes. Uma parte em conflito pode se comunicar com a outra por meio de indivíduos formalmente responsáveis pela tarefa de comunicação entre partes conflitantes. quando uma demora para obter maior informação se torna necessária ou quando um desentendimento pode ser muito oneroso. os papéis integradores são parte permanente da organização. quando os componentes têm igual poder e ambos os lados querem reduzir as diferenças ou quando as pessoas precisam chegar a alguma solução temporária sem pressão de tempo. de uma intervenção no episódio do conflito. o conflito é um modo de chamar a atenção para os problemas existentes e serve para evitar problemas mais sérios. a questão primordial é como administrar o conflito de maneira a aumentar os efeitos positivos (construtivos) e a minimizar os negativos (destrutivos). Em terceiro lugar. rodando entre si. de recursos limitados e escassos e de interdependência. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito. o conflito estimula sentimentos de identidade dentro do grupo. Utilizando um sistema de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos. A solução inclui intervenções sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha/ganha antes de qualquer solução beligerante. O negócio é ter jogo de cintura. 3. nem cooperativa e é apropriado quando um assunto é trivial. uma reação cooperativa tende a provocar idêntica reação cooperativa da outra. as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados. desenvolvem estilos específicos para lidar com conflitos. Trata-se. assim como as pessoas. A abordagem estrutural procura minimizar as diferenças entre os grupos identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. Estilo competitivo: reflete a assertividade para impor o seu próprio interesse e é utilizado quando uma ação pronta e decisiva deve ser rapidamente imposta com ações importantes ou impopulares. a organização cria um objetivo comum. São papéis integradores cuja tarefa é coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção aos objetivos globais da empresa. apresenta consequências altamente indesejáveis para o funcionamento da organização. eles deixarão de perceber seus próprios objetivos como incompatíveis. Para reduzir a interdependência e suas oportunidades de interferência. O negócio é ganhar.serhpre que surgir a necessidade de intervir nas condições estruturais como na dinâmica do conflito: A maneira pela qual as partes reagem ao conflito e a maneira pela qual o conflito é solucionado produzem uma influência sobre as percepções. deve saber escolher adequadamente as estratégias de resolução para cada caso. encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando o conflito. 2. Determinando-se previamente os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito. Todavia. os grupos podem ser separados física e estruturalmente. Abordagem mista: é a abordagem que procura administrar o conflito tanto com aspectos estruturais como processuais. pois. Se esses elementos puderem ser modificados. A abordagem de processo pode ser realizada de três diferentes maneiras.O gerente tem à sua disposição três abordagens quanto à administração de conflitos: 1. de maneira que os grupos conflitan tes se tornem parte de uma unidade maior. aumentando a coesão grupal. Se o conflito pode trazer resultados positivos ou negativos para pessoas e grupos. o gerente deve sempre buscar uma solução construtiva. os sentimentos. Ocorre quando uma parte reage cooperativamente . Essa energia estimula interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas. A intervenção nesse processo pode ser feita pela reunião de confrontação que procura. A terceira maneira é a cola boração. A primeira é a desativação ou desescalonização do conflito. Além disso.em vez de agressivamente . pois indivíduos e grupos vêem seus esforços bloqueados. bem como sobre a qualidade da comunicação entre os grupos. É usada após ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação. A abordagen estrutural também procura reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos. 48 . desenvolvendo sentimentos de frustração. exteriorizar as emoções. O pessoal de produção e de vendas pode ser colocado junto a uma equipe de produto. pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que o próprio trabalho. de atuar sobre uma condição existente que predispõe ao conflito. Embora percebam a incompatibilidade de seus objetivos. Na colaboração. A primeira maneira mista é influenciar o processo de conflito por meios estruturais. A segunda maneira é a reunião de confrontação entre as partes. Ao contrário do consultor de processo ou da terceira parte. Ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil. esse pode ser contido e controlado. O modelo a seguir descreve os cinco estilos de administrar conflitos por meio de duas dimensões: da dimensão assertiva (tentativa de satisfazer a seus próprios interesses) e da dimensão cooperativa (tentativa de satisfazer aos interesses das outras partes): 3. Se o bolo de recursos a ser distribuído não é fixo. As abordagens estruturais são geralmente mais fáceis de utilizar e exigem menos habilidades do que as abordagens de processo. Em primeiro lugar. ou seja. Obviamente. condu zindo as partes para a solução do problema.

O estilo de colaboração é importante quando os interesses de ambos os lados são importantes.4. O estilo colaborativo habilita ambas as partes a ganhar. O negócio é resolver para que ambas as partes ganhem e se comprometam com a solução. Estilo de acomodação: reflete um alto grau de cooperação e funciona melhor quando as pessoas sabem o que é errado. quando os pontos de vista das partes podem ser combinados para uma solução mais ampla e quando o compromisso de ambos os lados requer consenso. 49 . Estilo de colaboração: reflete um alto grau de assertividade e de cooperação. 5. enquanto utiliza uma substancial parcela de negociação e de intercâmbio. quando um assunto é mais importante que outros para cada lado. quando se pretende construir créditos sociais para utilizar em outras situações ou quando manter a harmonia é o mais importante O negócio é ir levando.

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