Atendimento e Marketing

Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorrncia

Professora Amanda Lima

Etiqueta empresarial

Comportamento

Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa

Aparncia

Mulheres: Roupa sbria, cabelos, jias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita

Etiqueta empresarial

Atendimento pessoal

Disponibilidade e iniciativa Ateno ao problema, colocar se no lugar Demonstrar respeito e comprometimento Segurana e clareza nas respostas Manter a calma mesmo sob adversidades Dar ateno exclusiva

Atendimento telefnico

No deixar telefone tocando Identificar-se e a empresa Usa tom de voz adequado Ter ao seu lado informaes mais procuradas

Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada

Lidando com a Concorrncia

Concorrentes empresas que atendem s mesmas necessidades dos clientes

Reais e potenciais Direta e indiretamente

Monitoramento

Participao de mercado (marketshare) Participao na memria (share of mind) Participao de preferncia (share of heart) Foras e fraquezas

Lidando com a Concorrncia

Lder de mercado

Expanso do mercado total (novos usurios e maior utilizao) Expanso da participao de mercado Defesa da participao de mercado (posicionamento; contradefensiva; retirada estratgica)

Desafiantes

Definio dos objetivos estratgicos e dos oponentes Estratgia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha) Estratgias especficas (descontos, variedade, inovao, propaganda)

Lidando com a Concorrncia

Seguidores de mercado

Ofertas similares s do lder Falsificao, clonagem, imitao ou adaptao

Ocupantes de nichos

Visam mercados pequenos No competem com empresas maiores

Por mais importante que seja a orientao competitiva nos mercados globais, as empresas no devem enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um equilbrio satisfatrio entre o foco no cliente e foco no concorrncia.
(Kotler, 2006, p. 361)

Bons Estudos!

amandarrpp@gmail.com www.twitter.com/_ _amandalima