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MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA


MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

LOS MODELOS DE EXCELENCIA MS RELEVANTES

- PREMIO DEMING. Japn 1951 (Taguchi e Ishikawa)

- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987

- MODELO EFQM. 16 pases europeos, 1991

- MODELO IBEROAMERICANO, 1999

- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

TIENEN CARACTERSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA ESTRUCTURA Y DINMICA DEL MODELO

CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)

NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)

1. MODELOS

PUEDEN SER

NORMATIVOS NO NORMATIVOS

2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIN GLOBAL QUE INCLUYE EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES 3. SE AMPLAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGC ORIENTADOS A LA CERTIFICACIN
- CONSIDERACIN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS
- CLIENTE EXTERNO E INTERNO UNA DE LAS PARTES INTERESADAS

4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIN Y PROCESOS DE MEJORA CONTINUA


5. NO INCLUYEN AUDITORAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDEN EXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS

CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)

6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimiento de la excelencia empresarial) O SLO A LA MEJORA

7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIN (acreditacin) IMPLCITA EN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000

8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVA RANKINGS, PREMIOS

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)

ORIENTACIN HACIA LOS RESULTADOS

ORIENTACIN AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS LIDERAZGO

EFICACIA

EFICIENCIA

GESTIN POR PROCESOS Y HECHOS

CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS

DESARROLLOS E IMPLICACIN DE LAS PERSONAS

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)

INNOVACIN
APRENDIZAJE

MEJORA CONTINUA

DESARROLLO DE ALIANZAS

RESPONSABILIDAD SOCIAL

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO


MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

CARACTERSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)

- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DE LAS ORGANIZACIONES

- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL


EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SLO UNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el nico)

- SISTEMA DE AUTOEVALUACIN (revisin por agentes verificadores) EXTERNA BASADO EN CRITERIOS


CRITERIOS DE AGENTES cmo se gestiona? CRITERIOS DE RESULTADOS qu se consigue?

ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)

LIDERAZGO PARA
- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES - ALCANZAR LOS RESULTADOS

ORGANIZACIN EFICAZ DE LOS PROCESOS

INNOVAR APRENDER MEJORAR

DE FORMA CONTINUA

ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)

FACTOR HUMANO
- XITO

- IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS

- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTN SITUADOS EN LOS PUESTOS DE PRIMERA LNEA

- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)

- BASADO EN NUEVE CRITERIOS


- CINCO SON AGENTES FACILITADORES - CUATRO SON DE RESULTADOS

- ORGANIZACIN
CRITERIOS PARA EVALUAR LA EXCELENCIA

SUBCRITERIOS PARA CADA CRITERIO

REAS A ABORDAR PARA CADA SUBCRITERIO

REQUISITOS DE CALIDAD

- ESTRUCTURA
ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONES PARA CADA UNO

MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)


Misin, Visin, Valores y Principios Implicacin Personal Interactuacin Refuerzo Impulso del cambio Recursos Humanos Implicacin y Dilogo Recompensa, Conocimiento y Atencin

Necesidades y expectativas Desarrollo Comunicacin y Despliegue Impulso del cambio Gestin de Alianzas y Recursos Infraestructuras y Tecnologa Gestin de la informacin y conocimiento

Diseo y Gestin Sistemtica Mejoras Diseo y Desarrollo de productos Gestin y Mejora de las relaciones con clientes

Resultados de Percepcin Resultados de Rendimiento

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (2)

MODELO EUROPEO

AGENTES FACILITADORES

RESULTADOS RESULTADOS EN PERSONAS

PERSONAS

9%

9%
PROCESOS RESULTADOS EN CLIENTES RESULTADOS CLAVE

LIDERAZGO

10%

POLTICA Y ESTRATEGIA

8%
ALIANZAS Y RECURSOS

15%

20%
RESULTADOS SOCIALES

15%

9%

8%

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (3)

MODELO IBEROAMERICANO

PROCESOS FACILITADORES POLTICA Y ESTRATEGIAS LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN

RESULTADOS RESULTADOS CLIENTES

100
DESARROLLO PERSONAS

110
CLIENTES
RESULTADOS PERSONAS RESULTADOS GLOBALES

140
RECURSOS Y ASOCIADOS

120

90
RESULTADOS SOCIEDAD

140

110

100

90

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (4)

DIFERENCIAS MS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO


- PROCESOS EN LUGAR DE AGENTES FACILITADORES

- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES

- MAYOR PESO ESPECFICO DEL IDERAZGO


- LIDERAZGO (10% 14%) - RESULTADOS SOCIALES (6% 9%)

- MENOR PESO ESPECFICO DE


- RESULTADOS EN CLIENTES (20% 11%) - RESULTADOS GLOBALES (15% 11%)

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (5)

LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:


- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN (15%) - CLIENTES (20%)

- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)


- SOCIEDAD (6%)

SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%) QUE DIRIJA E IMPUSE:


- LA POLTICA Y ESTRATEGIA (8%) - LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN (9%) - LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%) - LOS PROCESOS (15%)

GESTIN EN EL MODELO EFQM (1)

FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO

ESQUEMA LGICO REDER

(SEMEJANTE AL CRCULO DE DEMING)

DETERMINAR LOS RESULTADOS A LOGRAR

EVALUAR Y REVISAR LOS


ENFOQUES Y EL DESPLIEGUE

PLANIFICAR LOS ENFOQUES

DESPLEGAR
LOS ENFOQUES

GESTIN EN EL MODELO EFQM (2)

ESQUEMA LGICO REDER


LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DEBER SER SLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRADO EN POLTICAS, ESTRATEGAS Y OTROS ENFOQUES

ENFOQUE

DESPLIEGUE

DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMTICAS

REVISIN EVALUACIN

MONITORIZACIN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUE HACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE ASOCIADAS

RESULTADOS

LOGROS DE LA ORGANIZACIN EN REAS RELEVANTES (como consecuencia del enfoque y despliegue) DEBERN MOSTRAR:
GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia) TENDENCIAS RENDIMIENTOS (eficacia) etc.

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)

CRITERIO 1

LIDERAZGO (10%)
- DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIN DE LA MISIN, DIVISIN Y OBJETIVOS - GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL XITO A LARGO PLAZO - IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS - IMPLICAR AL PERSONAL

LOS LDERES DEBEN:

SUBCRITERIOS
1.a DESARROLLO DE LA MISIN (visin) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFERENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA
REAS .

1.b IMPLICACIN DEL PERSONAL

REAS .

1.c IMPLICACIN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES


REAS .

1.d MOTIVACIN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS


REAS .

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (2)

CRITERIO 2

POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)

IMPLANTACIN DE LA MISIN (visin) POR LA ORGANIZACIN MEDIANTE UNA ESTRATEGIA CENTRADA EN LOS GRUPOS DE INTERS Y APOYADA POR POLTICAS, OBJETIVOS, PLANES Y PROCESOS

SUBCRITERIOS
2.a NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ACTUALES Y FUTURAS DE LOS GRUPOS DE INTERS COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIA
REAS .

2.b LA INFORMACIN COMO FUNDAMENTO DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS


REAS .

2.c DESARROLLO, REVISIN Y ACTUALIZACIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS


REAS .

2.d DESPLIEGUE DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS A TRAVS DE PROCESOS


REAS .

2.e COMUNICACIN E IMPLANTACIN DE LA POLTICA Y ESTRATEGIAS


REAS .

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (3)

CRITERIO 5

PROCESOS (15%)

DISEO, GESTIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIN PARA


- APOYAR SU POLTICA Y ESTRATEGIA - SATISFACER AL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS - GENERAR VALOR

SUBCRITERIOS
5.a DISEO Y GESTIN SISTEMTICA DE LOS PROCESOS
REAS .

5.b MEJORA E INNOVACIN DE LOS PROCESOS

REAS .

5.c DISEO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS BASADOS EN NECESIDADES Y EXPECTATATIVAS DE LOS CLIENTES
REAS .

5.d PRODUCCIN, DISTRIBUCIN Y SERVICIOS DE ATENCIN DE LOS PRODUCTOS


REAS .

5.e GESTIN Y MEJORA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES


REAS .

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (4)

CRITERIO 6

RESULTADOS EN LOS CLIENTES (20%)

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN EN RELACIN CON LOS CLIENTES EXTERNOS

SUBCRITERIOS
6.a MEDIDAS DE PERCEPCIN
REAS .

6.b INDICADORES DE RENDIMIENTO

REAS .

NOTA: SUBCRITERIOS IGUALES PARA: CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (5)

CRITERIO 9

RESULTADOS CLAVE

LOGROS ALCANZADOS POR LA ORGANIZACIN EN RELACIN CON LOS RESULTADOS CLAVE

SUBCRITERIOS
9.a RESULTADOS CLAVE EN EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN
REAS .

9.b INDICADORES CLAVE DEL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN


REAS .

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (1)

TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES (pathfinder card)


OUTPUT CUALITATIVO
- DEFINICIN DE PUNTOS FUERTES / DBILES - OPORTUNIDADES DE MEJORA

MATRIZ DE PUNTUACIN REDER


OUTPUT CUANTITATIVO
- PUNTUACIN REDER

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (2)

TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES

- MBITO DE LA AUTOEVALUACIN CUALITATIVA (no puntuacin)

- SE TRATA DE UNA SERIE DE PREGUNTAS BASADAS EN LA LGICA REDER PARA CADA CRITERIO Y SUBCRITERIO

- OBJETIVOS:
(1) IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA (2) APOYO A LOS PLANES DE MEJORA

- CONSTITUYE UNA GUA NO PRESCRIPTIVA QUE INDICA A LAS ORGANIZACIONES EL CAMINO A LA EXCELENCIA

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (3)

CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (1)

ENFOQUE
EST FUNDAMENTADO? SE CENTRA EN LOS CLIENTES? APOYA LA ESTRATEGIA? SE SOSTIENE EN EL TIEMPO? ES INNOVADOR? ES FLEXIBLE? SE PUEDE MEDIR?

DESPLIEGUE
EST IMPLANTADO EN TODAS LAS REAS? EST IMPLANTADO A PLENA CAPACIDAD? EST LOGRANDO BENEFICIOS? ES SISTEMTICO? SE ENTIENDE Y SE ACEPTA? SE PUEDE MEDIR?

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (4)

CUESTIONES CLAVE EN CADA HITO DEL REDER (2)


EVALUACIN Y REVISIN
SE MIDE SU EFECTIVIDAD? PROPORCIONA OPORTUNIDADES? SE COMPARA CON OTRAS ORGANIZACIONES Y CON EL MEJOR? HAY MEJORAS DEPENDIENDO DE RESULTADOS Y APRENDIZAJES?

RESULTADOS
HAY RESULTADOS PARA TODOS LOS GRUPOS DE INTERS?

MIDEN LOS RESULTADOS LOS ENFOQUES Y LOS DESPLIEGUES?


MUESTRAN TENDENCIAS? HAY OBJETIVOS? SE ALCANZAN?

SE REALIZAN COMPARACIONES CON OTRAS ORGANIZACIONES?


MUESTRAN UNA RELACIN CAUSA-EFECTO CON LOS ENFOQUES? MIDEN LOS RESULTADOS UN CONJUNTO EQUILIBRADO DE FACTORES PARA LA SITUACIN PRESENTE Y FUTURA?

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (5)

MATRIZ DE PUNTUACIN REDER


- OUTPUT CUANTITATIVO DE LA AUTOEVALUACIN - OBJETIVO: ASIGNAR UNA PUNTUACIN FINAL A LA ORGANIZACIN PARA PRESENTARSE AL PREMIO; BENCHMARKING, etc. - DESCRIPCIN:
- ASIGNACIN DE PESOS ESPECFICOS A CADA UNO DE LOS NUEVE CRITERIOS (segn modelo) - ASIGNACIN DEL MISMO PESO ESPECFICO INTERNO A CADA SUBCRITERIO, CON EXCEPCIONES:
A (percepcin) - RESULTADOS EN LOS CLIENTES - RESULTADOS EN LAS PERSONAS - RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 75% 75% 25% B (indicadores) 25% 25% 75%

- COMPILACIN DE LA PUNTUACIN

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (6)

EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIN CUANTITATIVA

ENFOQUE

(por cada criterio y subcriterio)

SLIDAMENTE FUNDAMENTADO
- LGICA CLARA - PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DESARROLLADOS - ORIENTADO A LAS NECESIDADES

INTEGRADO
- APOYO A LA ESTRATEGIA

- VINCULADO A OTROS ENFOQUES (si es apropiado)

PUNTUACIN ENFOQUE

25

50

75

100

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (7)

EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (1) CRITERIOS AGENTES FACILITADORES


CRITERIO N
SUBCRITERIOS

1
1a 22 1b 40 1c 39 1d 40

2
2a 12 2b 18

3
3a 42 3b 55 3c 35 3d 80 3e 18

4
4a 60 4b 43 4c 48 4d 23 4e 18

5
5a 48

5b 57
5c 22 5d 56 5e 45

SUBCRITERIOS PUNTUACIN (media de subcriterios)

141 35.2

30 15.0

230 46.0

192 38.4

228 45.6

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (8)

EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (2) CRITERIOS DE RESULTADOS


CRITERIO N
SUBCRITERIOS

6
6a 37 x 0.75 6b 61 x 0.25

7
7a 18 x 0.75 7b 63 x 0.25

8
8a 35 x 0.25 8b 13 x 0.75

9
9a 40 x 0.50 9b 40 x 0.50

PUNTUACIN (suma)

43.0

29.2

18.5

40.0

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (9)

EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (3)


P U N T O S C R I T ER I O S PUNTOS PARCIALES FACTOR FINALES POSIBLES

1 LIDERAZGO FACILITADORES 2 POLTICA / ESTRATEGIA 3 PERSONAS 4 ALIANZAS / RECURSOS 5 PROCESOS RESULTADOS 6 RESULTADOS EN CLIENTES 7 RESULTADOS EN PERSONAS 8 RESULTADOS EN SOCIEDAD 9 RESULTADOS CLAVE

35.2 20.0 46.0 38.4 45.6 43.0 29.2 18.5 40.0

x 1.0 x 0.8 x 0.9 x 0.9 x 1.4 x 2.0 x 0.9 x 0.6 x 1.5

35.2 16.0 41.4 34.5 63.8 86.0 26.2 11.1 60.0

100 80 90 90 140 200 90 60 150

TOTAL

374.20

1000

PROCESO GENERAL DE APLICACIN DEL MODELO EFQM

ADAPTACIN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LA ORGANIZACIN (ej. reas a abordar en cada subcriterio)

DIFUSIN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONAL FORMACIN + IMPLICACIN

AUTOEVALUACIN

- DESCRIBIR EVIDENCIAS - DEFINIR PUNTO FUERTES Y DBILES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA - PUNTUACIN

VERIFICACIN EXTERNA (personal especializado con experiencia en el modelo)


PRESENTACIN AL PREMIO MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIN

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (1)

NO PROPORCIONA
UN PROBLEMA DE ACCIN UN CONJUNTO DE HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIN UN MARCO PARALA CERFIFICACIN

PROPORCIONA
UNA FORMA DE ENTENDER LA CALIDAD TOTAL

UN MARCO CONCEPTUAL COMN QUE PERMITE COMPARACIN Y COMPETITIVIDAD (premio)


UNA GUA PARA EL AUTODIAGNSTICO

UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTURAR LAS REAS A MEJORAR

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (2)

DISTINCIN ENTRE

MODELO ISO

MODELO EFQM

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
PARTE DE LA GESTIN DE LA CALIDAD ENFOCADA A PROPORCIONAR CONFIANZA EN QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE CALIDAD ISO 9000 : 2000

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL


FORMA DE GESTIN DE UNA ORGANIZACIN CENTRADA EN LA CALIDAD BASADA EN LA PARTICIPACIN DE TODOS SUS MIEMBROS. PRETENDE UN XITO A LARGO PLAZO MEDIANTE LA SATISFACCIN AL CLIENTE Y BENEFICIIOS PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIN Y PARA LA SOCIEDAD ISO 8402 : 1995 (no se incluye este trmino en las ISO 9000 : 2000)

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (3)

DISTINCIN ENTRE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MODELO ISO 9000

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL


EFQM, MALCOLM BALDRIGE, DEMING XITO A LARGO PLAZO MEJORA CONTINUA TODOS LOS PROCESOS IMPORTANTES PARA LA EMPRESA PREVENTIVO, SISTEMTICO, REVISABLE, INTEGRADO Y ORIENTADO A LA EXCELENCIA NO SE ALCANZA, ES UN MODO DE GESTIN

OBJETIVO ENFOQUE ALCANCE

PROPORCIONAR CONFIANZA CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS PROCESOS DE PRODUCCIN Y ALGUNOS SERVICIOS DE APOYO

CARCTER

SISTEMTICO, REVISABLE Y PREVENTIVO

CONSECUCIN

SE PUEDE CONSEGUIR

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (4)

COMPARACIN
MODELO ISO 9001 : 2000

CONTENIDO APLICABLE A

REQUISITOS CUALQUIER ORGANIZACIN

CRITERIOS EXISTEN DISTINTOS MODELOS

MBITO
CONCRECIN ENFOCADO A SISTEMA DEMOSTRABLE

CONTRACTUAL
MNIMOS DEFINIDOS LA DEMOSTRACIN DOCUMENTADO S

INTERNO
ABIERTO LA AUTOEVALUACIN NO NECESARIAMENTE SLO SI ES NECESARIO

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (5)

COMPARACIN
AUDITORA INTERNA DE CALIDAD ORIGEN REQUISITO DE LA NORMA

AUTOEVALUACIN SEGN EFQM


RAZN DE SER DEL MODELO

OBJETIVO

VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES ESTABLECIDAS

DETERMINAR EL NIVEL DE EXCELENCIA ALCANZADO

RESULTADO

INFORMA DE AUDITORA (no conformidades)

PUNTOS FUERTES Y REAS DE MEJORA

ACTUACIN

ACCIONES CORRECTORAS

PLANES DE ACCIN

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (6)

COMPARACIN
CERTIFICACIN CARCTER BASE DOCUMENTAL PROCESO VOLUNTARIO MANUAL, PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, etc. DOCUMENTACIN + VISITA + AUDITORA + SEGUIMIENTO PERODO DEFINIDO CERTIFICADO INFORME DE AUDITORA

PREMIO EUROPEO
VOLUNTARIO MEMORIA (75 pginas)

DOCUMENTACIN + VISITA

VIGENCIA RESULTADO OTROS BENEFICIOS

A LA CONSECUCIN PREMIOS PUNTOS FUERTES, REAS DE MEJORA, PUNTUACIN

CRTICA DESTRUCTUVA

MENTIRAS EN PAPELES PARA CONSEGUIR OTRO PAPEL

CONCURSO DE REDACCIN PARA DIRECTIVOS LELOS

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

GENERALIDADES DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA

MODELO EFQM MODELO IBEROAMERICANO

MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

LA NORMA ISO 9004 : 2000

TTULO:

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO

CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (1)

CONTIENE RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA CONTINUA APOYADA EN LA AUTOEVALUACIN

APLICABLE A ORGANIZACIONES QUE TENGAN ESTABLECIDO Y CERTIFICADO UN SGC Y QUIERAN IR MS ALL DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000

MUY FLEXIBLE EN SU PLANTEAMIENTO, EJECUCIN Y SEGUIMIENTO

CONSIDERACIN SISTEMTICA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIN

ES UN MODELO DE EXCELENCIA QUE (en principio) NO COMPITE CON LOS YA ESTABLECIDOS Y AMPLIAMENTE APLICADOS

NO ES UN SUSTTUTO DE LAS AUDITORAS INTERNAS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000

CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (2)

FORMA UN PAR COHERENTE CON LA NORMA ISO 9001 : 2000

COINCIDENCIA DE ESTRUCTURA (grupos de requisitos)

EN LA NORMA ISO 9004 : 2000 SE REPITEN (en recuadros) LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 : 2000 (norma muy extensa)

NO ES VLIDA PARA FINES CONTRACTUALES O DE CERTIFICACIN

CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (3)

CONSIDERACN DE COSTES, BENEFICIOS Y RIESGOS

CONSIDERACIN SISTEMTICA RELEVANTE DE OTRAS PARTES INTERESADAS (ej. empleados, directivos, propietarios, proveedores, legisladores, sociedad), ADEMS DEL CLIENTE

COHERENTE CON LOS SIGUIENTES PROPSITOS DE LA ORGANIZACIN:


- IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS - OBTENER, MANTENER Y MEJORAR EL DESEMPEO Y LAS CAPACIDADES DE UNA ORGANIZACIN

CARACTERSTICAS DE LA NORMA ISO 9004 : 2000 (4)

ORIENTADA A FAVORECER:

FIDELIZACIN DEL CLIENTE

CONFIANZA EN - EFICACIA - EFICIENCIA

COMPRENSIN Y MOTIVACIN PARA - MISIN - OBJETIVOS

IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA MEJORA CONTINUA HACIA LA EXCELENCIA CREACIN DE VALOR PARA - ORGANIZACIN - PROVEEDORES - CLIENTES - OTRAS PARTES INTERESADAS GUA COMPLETA PARA LA AUTOEVALUACIN

COSTES OPTIMIZACIN DE

RECURSOS
DISMINUCIN DE RIESGOS

RESPUESTAS RPIDAS Y FLEXIBLES A LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

0
RECOMENDACIONES PARA LA AUTOEVALUACIN

INTRODUCCIN

1 2 3

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN NORMAS PARA CONSULTA TRMINOS Y DEFINICIONES

PROCESO PARA LA MEJORA CONTINUA


ANEXO B

ISO 9004 : 2000


RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO 4 7 6 5

MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

REALIZACIN DEL PRODUCTO

GESTIN DE RECURSOS

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN

COINCIDENCIA CON GRUPOS DE REQUISITOS DE LA ISO 9001 : 2000

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (1)

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD


ISO 9004 : 2000
4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS DIRIGIR Y GESTIONAR UNA ORGANIZACIN REQUIERE GESTIONAR DE FORMA SISTEMTICA Y VISIBLE

ISO 9001 : 2000


4.1 REQUISITOS GENERALES LA ORGANIZACIN DEBE ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLENTAR, MANTENER Y MERJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD, DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DE ESTA NORMA. LA ORGANIZACIN DEBE: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su implicacin b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos

EL XITO DEBE SER EL RESULTADO DE IMPLEMENTAR Y MANTENER UN SISTEMA DE GESTIN QUE CONDUZCA A LA MEJORA CONTINUA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIN CONSIDERANDO LAS NECESIDADES DE LAS PARTES INTERESADAS

GESTIONAR UNA ORGANIZACIN INCLUYE GESTIONAR LA CALIDAD, ENTRE OTRAS DISCIPLINAS DE GESTIN

c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de los procesos son eficaces

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (2)

(contina )

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000


4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS LA ALTA DIRECCIN DEBERA ESTABLECER UNA ORGANIZACIN ORIENTADA AL CLIENTE: a) Mediante la identificacin de sistemas y procesos comprensibles, gestionables y mejorables en lo que a la eficacia y eficiencia se refiere b) Asegurando el funcionamiento y el control eficaz y eficiente de procesos. Las medidas y datos deben servir para determinar el desempeo satisfactorio de la organizacin

ISO 9001 : 2000


4.1 REQUISITOS GENERALES (contina) LA ORGANIZACIN DEBE:

d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos e) Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (3)

(contina )

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000


4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS - LOS SIGUIENTES SON EJEMPLOS TILES PARA ESTABLECER UNA ORGANIZACIN ORIENTADA AL CLIENTE: - Definir y promover procesos que lleven a un desempeo mejorado de la organizacin - Adquirir y utilizar informes de los procesos de forma continua - Dirigir los procesos hacia la mejora continua - Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como: - Autoevaluaciones (Anexo A) - Revisiones de la direccin (Anexo B)

ISO 9001 : 2000


4.1 REQUISITOS GENERALES

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (4)

(contina )

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000


4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS GESTIN INTEGRA L GESTIN GESTIN RECOMENDACIONES EFICACIA EFICIENCIA DE POR LA

ISO 9001 : 2000


4.1 REQUISITOS GENERALES

CALIDAD

PROCESOS REQUISITOS

EJEMPLO DE DIFERENCIAS ENTRE LA ISO 9004 : 2000 Y LA ISO 9001 : 2000 (5)

(contina )

APARTADO 4: SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9004 : 2000


4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS GESTIN OTRAS PARTES INTERSADAS REVISIONES POR LA DE

ISO 9001 : 2000


4.1 REQUISITOS GENERALES LA CALIDAD

DIRECCIN

AUTOEVALUACIN

MEJORA

CONTINUA

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (1)

ANEXO INFORMATIVO DE LA NORMA (RECOMENDACIONES)

SE BUSCAN JUICIOS / OPINIONES Y PUNTUACIN SOBRE:


- EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIN - MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTIN GLOBAL Y DEL SGC - PROGRESO HACIA LOS OBJETIVOS

PARALELISMO CON OTROS MODELOS DE EXCELENCIA


CUALITATIVO

OUTPUTS
CUANTITATIVO

PERO MEDIANTE UN PROCEDIMIENTO (algo) DIFERENTE

NO EST CONCEBIDA (en principio) PARA UTILIZARSE (competir) CON LOS MODELOS DE LOS PREMIOS DE CALIDAD EXISTENTES

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (2)

CARACTERSTICAS ESPECFICAS DE LA AUTOEVALUACIN


- APLICACIN A LA ORGANIZACIN COMPLETA (o parte): SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN

- REALIZACIN EN UN PERODO CORTO Y CON RECURSOS INTERNOS POR UN EQUIPO DE REPRESENTANTES DE DIVERSAS SECCIONES (o por una persona: PYMES)

- ENFOQUE AMPLIO (no slo SGC)

- IDENTIFICACIN Y FACILITACIONES DE ASIGNACIN DE PRIORIDAD DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

- FAVORECIMIENTO DE LA MADUREZ DEL SGC HACIA NIVELES DE DESEMPEO DE CLASE MUNDIAL

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (3)

ENFOQUE SIMPLE, FCIL Y FLEXIBLE BASADO EN:


- FORMULACIN DE PREGUNTAS EN CADA APARTADO / SUBAPARTADO DE LA NORMA

- TRANSFORMACIN EN RESPUESTAS CUANTITATIVAS A TRAVS DE UNA TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEO

- REGISTRO DE RESULTADOS (informacin cualitativa y cuantitativa)

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (4)

TABLA DE NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEO


NIVEL DE MADUREZ
NIVEL DEL DESEMPEO DIRECTRIZ

1 2

SIN APROXIMACIN FORMAL

NO HAY UNA APROXIMACIN SISTEMTICA EVIDENTE; SIN RESULTADOS, RESULTADOS POBRES O RESULTADOS IMPREDECIBLES

APROXIMACIN RELATIVA

APROXIMACIN SISTEMTICA BASADA EN EL PROBLEMA O EN LA PREVENCIN; MNIMOS DATOS DISPONIBLES SOBRE LOS RESULTADOS DE MEJORA
APROXIMACIN SISTEMTICA BASADA EN EL PROCESO, ETAPA TEMPRANA DE MEJORAS SISTEMTICAS; DATOS DISPONIBLES SOBRE LA CONFORMIDAD CON LOS OBJETIVOS Y EXCELENCIA DE TENDENCIAS DE MEJORA PROCESO DE MEJORA EN UTILIZACIN; BUENOS RESULTADOS Y TENDENCIA MANTENIDA A LA MEJORA PROCESO DE MEJORA AMPLIAMENTE INTEGRADO; RESULTADOS DEMOSTRADOS DE MEJOR EN SU CLASE POR MEDIO DE BENCHMARKING

APROXIMACIN DEL SISTEMA FORMAL ESTABLE

4
5

NFASIS EN LA MEJORA CONTINUA


PRESTACIONES DE MEJOR EN SU CLASE

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (5)

EJEMPLOS DE PREGUNTAS EN DISTINTOS APARTADOS


4.1 GESTIN DE SISTEMAS Y PROCESOS a) CMO SE APLICA LA GESTIN DEL ENFOQUE A PROCESOS PARA CONSEGUIR EL CONTROL EFICAZ Y EFICIENTE DE LOS PROCESOS, RESULTANDO EN LA MEJORA DEL DESEMPEO? 5.1 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN. RECOMENDACIONES GENERALES a) CMO DEMUESTRA LA ALTA DIRECCIN SU LIDERAZGO, COMPROMISO E IMPLICACIN? 6.2 PERSONAL

a) CMO PROMUEVE LA ORGANIZACIN LA IMPLICACIN Y EL APOYO DE LAS PERSONAS PARA LA MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA MISMA?
b) CMO ASEGURA LA ORGANIZACIN QUE EL NIVEL DE COMPETENCIA DE CADA INDIVIDUO ES ADECUADO PARA LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS? 6.5 INFORMACIN a) CMO ASEGURA LA ORGANIZACIN QUE LA INFORMACIN APROPIADA EST FCILMENTE DISPONIBLE PARA TOMAR DECISIONES BASADAS EN HECHOS?

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (6)

EJEMPLO DE TABLA DE REGISTRO DE RESULTADOS DE AUTOEVALUACIN


APARTADO 5.2: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LA PARTE INTERESADA a) CMO IDENFICA LA ORGANIZACIN LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DE MANERA REGULAR?

DOS POSIBILIDADES EXTREMAS


APARTADO PREGUNTA OBSERVACIONES REALES DEL DESEMPEO
NUESTRO PROCESO ES MEJOR QUE CUALQUIER OTRO EN EL MUNDO PARA ESTE PRODUCTO

ESCALA NIVEL DE MADUREZ

ACCIN DE MEJORA

5.2

4a

NINGUNA REQUERIDA

5.2

4a

NO TENEMOS SITEMA PARA ESE PRODUCTO

NECESIDAD DE ESTRUCTURAR UN PROCESO PARA CONSIDERAR ESTE ASPECTO. DEFINICIN DE QUIN, CMO Y CUNDO

LA AUTOEVALUACIN EN LA ISO 9001 : 2000 (7)

EJEMPLOS DE BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIN SEGN APARTADOS

4.2 DOCUMENTACIN

PROPORCIONA INFORMACIN Y EVIDENCIA DE APOYO DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA


TRADUCE LA POLTICA DE CALIDAD EN OBJETIVOS Y PLANES MEDIBLES PARA PROVEER UN ENFOQUE CLARO A TODAS LAS REAS DE LA ORGANIZACIN - PROPORCIONA MEJOR COMPRENSIN DE LAS FUNCIONES, RESPONSABILIDADES - INTENSIFICA LA IMPLICACIN A TODOS LOS NIVELES - ALIENTA EL RECONOCIMIENTO Y LAS RECOMPENSAS

5.4 PLANIFICACIN

6.2 PERSONAL

6.8 RECURSOS FINANCIEROS

- PROPORCIONA UNA MEJOR COMPRENSIN DE LA RELACIN COSTES / BENEFICIOS - FOMENTA LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIN

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (1)

ANEXO INFORMATIVO

BASADO EN LOS RESULTADOS DE LA AUTOEVALUACIN

ORIENTADO A PROCESOS
- MEJORA DEL DESEMPEO - BENEFICIO DE PARTES INTERESADAS

SE RECOMIENDA QUE SEA UN OBJETIVO ESTRATGICO DE LA ORGANIZACIN

FACTOR HUMANO: ASPECTO CRUCIAL


DIRECCIN TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (2)

DOS ENFOQUES

PROYECTOS DE AVANCE ESTRATGICO


- TIPO TOP-DOWN - FINALIDAD: - MEJORA PROCESOS EXISTENTES - IMPLANTACIN DE NUEVOS PROCESOS

MEJORAS CONTINUAS ESCALONADAS


- TIPO BOTTOM-UP - EMPIEZAN POR INICIATIVA DE LAS PERSONAS INVOLUCRADAS EN PROCESOS EXISTENTES. FINALIDA: MEJORA DE PROCESOS EXISTENTES

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (3)

ETAPAS GENERALES (1)


1 RAZN PARA LA MEJORA
- IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA EN EL PROCESO - SELECCIONAR EL REA DE MEJORA - DEFINIR LA RAZN PARA TRABAJAR EN ELLA

SITUACIN ACTUAL
- EVALUACIN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LSO PROCESOS EXISTENTES - RECOGER Y ANALIZAR DATOS PARA DESCRUBRIR PROBLEMAS - SELECCIONAR UN PROBLEMA Y DEFINIR UN OBJETIVO PARA LA MEJORA

ANLISIS
ESTUDIO EN PROFUNDIDAD (identificar y verificar) LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (4)

ETAPAS GENERALES (2)

IDENTIFICACIN DE POSIBLES SOLUCIONES


BSQUEDA DE ALTERNATIVAS PARA SELECCIONAR LA MEJOR SOLUCIN (ej. la que elimine causas raz y prevenga que no vuelva a ocurrir)

EVALUACIN DE LOS EFECTOS


- CONFIRMACIN DE LA ELIMINACIN O MINIMIZACIN DEL PROBLEMA Y SUS CAUSAS RAZ - COMPROBACIN DE QUE SE HA LOGRADO EL OBJETIVO DE MEJORA

MODELO DE MEJORA CONTINUA DE LA ISO 9004 : 2000 (5)

ETAPAS GENERALES (3)

IMPLEMENTACIN Y NORMALIZACIN DE LA NUEVA SITUACIN


REEMPLAZAR LOS PROCESOS ANTERIORES CON EL NUEVO PROCESO PARA PREVENIR QUE NO VUELVA A OCURRIR

EVALUACIN COMPARATIVA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROCESO AL COMPLETARSE LA MEJORA


- EVALUACIN DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA DEL PROYECTO DE MEJORA - POSIBILIDAD DE UTILIZAR LA SOLUCIN EN OTRA REA