Menganalisis Perusahaan SINGAPORE AIRLINES

Di susun untuk memenuhi tugas terstruktur Mata Kuliah Marketing Strategic Planning yang dibimbing oleh ibu Ikhtiara

Disusun oleh : Kelompok 2

- Rizka Amelia - Dyca Okkysantria - Dana Fitriana

(105020200111009) (105020200111023) (105020200111026)

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2012

Analisis lingkungan Lingkungan Internal a) Tujuan perusahaan Menyediakan layanan pelanggan yang unggul, dan menjadi maskapai penerbangan yang terkemuka di dunia b) Sasaran perusahaan Memberikan kualitas layanan pelanggan tertinggi yang aman, handal, dan ekonomis. Menghasilkan laba yang dapat memuaskan para pemegang saham yang berinvestasi Memiliki manajemen sumber daya manusia yang menarik dan mengembangkan, memotivasi serta mempertahankan karyawan yang berkontribusi terhadap tujuan perusahaan Memaksimalkan produktivitas dan pemanfaatan semua sumber daya

c) Strategi pemasaran Perusahaan menjual kembali pesawat bekasnya setiap 6 tahun sekali untuk meningkatkan keamanan dan kemajuan teknologi Berinvestasi dalam pelatihan awak kabin dan kenyamanan penerbangan, dengan tujuan memenangkan loyalitas penumpang di segmen kelas premium Singapore Girl dijadikan salah satu nilai plus bagi Singapore airlines sehingga pelanggan tertarik serta merasakan layanan yang lebih baik selama penerbangan mereka, Singapore girl direkrut dari wanita muda yang cantik yang diberikan pelatihan dan pelatihan ulang sangat cermat Bergabung dengan Star Alliance, memberikan SIA manfaat dari penerbangan terakhir mulus ke lebih dari 800 tujuan di 120 negara, sehingga sangat memperluas pilihan SIA dapat menawarkan para pelanggan Program KrisFlyer dengan 3 kelas yaitu ekonomi, bisnis dan kelas pertama

d) Manajemen perusahaan Sumber daya manusia

Grup SIA memiliki total tenaga kerja lebih dari 29.000, dimana sekitar 15.000 bekerja untuk perusahaan penerbangan dan sisanya untuk berbagai anak perusahaan.

Perusahaan menginginkan hanya orang-orang dengan keterampilan komunikasi yang baik dan sikap positif terhadap pekerjaan dan pelayanan.. Pelamar Cabin crew harus menjalani tiga wawancara sehingga ketenangan para pelamar dan kepercayaan diri. Kemudian melalui program empat bulan latihan keras digambarkan sebagai persilangan antara sekolah finishing dan boot camp. Pelatihan meliputi baik keterampilan fungsional dan soft skill.

Anggota baru belajar segala sesuatu dari aturan untuk seragam pencucian untuk teknik perawatan pribadi (makeup, gaya rambut, dll) untuk postur yang baik. Mereka dibor dalam etiket yang tepat dan diajari dalam pengucapan yang benar dari kata-kata sulit dalam bahasa Inggris

Petugas perempuan yang dilengkapi dalam seragam khas, Melayu sarung kebaya yang dirancang khusus oleh Paris modiste Pierre

SIA memberikan penghargaan khusus kepada karyawan yang melakukan perbuatan yang sangat penting untuk membantu pelanggan. Setiap tahun perusahaan memberikan pada beberapa karyawan bentuk pengakuan paling bergengsi, penghargaan deputy chairman.

Untuk memperkuat budaya pelayanan, awak terus menghadiri sesi pelatihan ulang dijadwalkan secara rutin.

Keuangan SIA adalah keenam belas-maskapai penerbangan terbesar di dunia diukur dalam pendapatan kotor dan ketiga terbesar, di belakang Delta dan American Airlines, laba bersih, tidak termasuk pos luar biasa. Dari total pendapatan operasi maskapai dalam tahun fiskal 2001, 31,6% berasal dari rute Asia Timur, 23,6% dari rute Amerika, 21,2% dari rute Eropa, 13,3% dari rute Southwest Pacific, dan 10,3% dari rute Asia Barat dan Afrika.

Operasional

Struktur rute SIA, termasuk Silk Air pembawa anak perusahaan dan kargosatunya tujuan unit kargo, meliputi 91 tujuan di 41 negara.

Pesawat andalan armada perusahaan adalah Boeing 747-400 (Megatop) Hiburan musik live pada penerbangan antara Singapura dan Sydney. Menawarkan kelas ekonomi Fasilitas gratis termasuk headset, koktail dan anggur Perancis, dan pilihan makanan.

Urutan termasuk 25 baru dikembangkan jet jumbo A380, jet terbesar di dunia dengan kapasitas tempat duduk 40% lebih besar dari Boeing 747-400. Dengan pengiriman ditetapkan untuk awal 2006,

e) Anak perusahaan Group SIA Singapore Airline Terminal Services (SATS), menawarkan penumpang, kargo, jalan, dan layanan keamanan untuk operator lain di Bandara Changi, dan jasa katering penerbangan di bandara Changi dan lainnya SIA Engineering Company (SIAEC) , menyediakan perawatan, perbaikan, dan overhaul komponen pesawat, mesin dan terkait di bandara Changi dan lainnya SIA Cargo, salah satu dari lima pemain top global dalam kargo udara Silk Air, sebuah maskapai penerbangan yang sepenuhnya dimiliki daerah. Perusahaan juga memiliki investasi di real estate dan penyewaan pesawat, seperti serta daerah-daerah lainnya. f) Budaya perusahaan Budaya perusahaan adalah kekuatan SIA yaitu kita peduli bagi pelanggan kami Perusahaan merasa bahwa penting memiliki reputasi tertentu dan menjaganya. Selama melakukannya secara konsisten dan tidak melakukan sesuatu yang bodoh, reputasi yang akan tumbuh dan memperkuat dirinya sendiri. SIA berpedoman tidak ada gunanya melewati sepanjang panduan untuk layanan kabin maskapai lain karena tidak akan banyak membantu mereka. Ini budaya kita.

Lingkungan pelanggan Who are the firms current and potential customer SIA memiliki tiga penumpang kelas yaitu kelas premium, bisnis dan ekonomi.

Sehingga pangsa pasar perusahaan ini meliputi kelas menengah dan menengah ke atas. What do customers do with the firms products Konsumen akan memanfaatkan pelayanan dari SIA berdasarkan kelasnya yang ia pilih, seperti mendapatkan fasilitas gratis headset, makanan, cocktail dan layanan tempat tidur Where do customers purchase the firms products Konsumen dapat mendapatkan tiket penerbangan SIA di situs web officialnya atau agent travel yang bekerja sama dengan perusahaan ini baik secara langsung maupun online. When do customers purchase the firms products Tiket penerbangan SIA akan banyak dibeli ketika sedang musim liburan atau terdapat event tertentu seperti taun baru, natal atau hari raya. Dan pada hari weekday kebanyakan yang membeli adalah pebisnis. Why and how do customers select the firms products Konsumen akan memilih jasa penerbangan SIA jika mereka ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik dalam penerbangan baik dalam fasilitas pesawat maupun pelayanan dari crew cabin. Why do potential customers not purchase the firms products Konsumen tidak memilih jasa penerbangan SIA dan lebih memilih menggunakan jasa penerbangan pesaing bila di hadapkan pada kondisi berikut : - Konsumen mencari budget yang murah, mereka akan lebih memilih pesawat yang berkualitas biasa karena menawarkan harga yang relative murah. - Konsumen yang ingin mendapatkan fasilitas kelas satu dengan pelayanan yang mewah dengan seatbednya yang belum di miliki oleh SIA saat ini

Lingkungan eksternal a) Pesaing Pada rute Eropa-Asia yg menguntungkan, SIA, BA, Cathay, dan Qantas bersaing keras untuk merebut penumpang premium dengan terus-menerus memperkenalkan teknologi yang semakin canggih dan sangat mahal produknya. Setelah BA

memperkenalkan tempat tidur di kelas bisnis pada tahun 2000, SIA telah mendeteksi beberapa migrasi penumpang Raffles ke Kelas BA b) Ekonomi Perusahaan tidak terpengaruh dengan krisis ekonomi Asia Timur tahun 1997 karena memiliki banyak layanan ke Eropa, Australia, dan Amerika Serikat. Pada kenyataannya, SIA bergeser layanan dari Asia Timur dan menerapkannya ke Australia, yang relatif booming. c) Politik Membuka pasar yang dilindungi sering negosiasi berlarut-larut terlibat dengan pemerintah daerah, sehingga dengan kebutuhan perusahaan menjadi mahir lobi politik. Pada pertengahan 1970-an, memenangkan akses ke Inggris melalui kombinasi banding publik langsung dan melobi terampil dari pemerintah, yang sangat protektif terhadap BOAC d) Pemerintah SIA merupakan BUMN milik pemerintah namun pemerintah dalam pengambilan keputusan sangat kecil sehingga perusahaan ini dapat berkembang bebas tanpa ada interverensi dari pemerintah. Pemerintah menawarkan pada perusahaan penerbangan asing kesempatan terbang ke singapura dengan syarat Singapore airlines mempunyai hak yang sama e) Teknologi Kemajuan teknologi membuat SIA meningkakan fasilitasnya baik dalam cateringnya dalam penerbangan seperti menciptakan cappuccino dan espresso yg segar, dan melakukan upgrade di dalam penerbangan sistem (IFE) hiburan, KrisWorld. Peluncuran juga termasuk kursi sepenuhnya didesain ulang untuk Kelas Raffles (kelas bisnis SIA) untuk pertama kalinya dalam satu decade untuk memberikan ruang minisuite bagi individu yang menampilkan kursi baru-tempat tidur. f) Demografis Singapura memiliki letak yang strategis dan ideal untuk lokasi penerbangan sehingga sangat berpeluang untuk mendirikan layanan pnerbangan internasional di wilayah ini

SWOT Analysis

1. Strenghts memiliki awak kabin yg terlatih sangat baik dan memiliki Singaporean Girls sebagai penarik konsumen dan memiliki koki yg sangat handal untuk menyajikan makanan serta pelayanannya sopan, lembut, mengerti apa yg dibutuhkan pelanggaan & memberikan pelayanan lebih dari yg diharapkan pelanggan SIA adalah keenam belas-maskapai penerbangan terbesar di dunia diukur dalam pendapatan kotor dan ketiga terbesar, di belakang Delta dan American Airlines SIA adalah menjadi maskapai pertama yang mengoperasikan pesawat besar. SIA memiliki staf kabin lebih per kursi dibanding maskapai penerbangan lain Maskapai penerbangan pertama yang menawarkan penumpang kelas ekonomi Fasilitas gratis termasuk headset, koktail dan anggur Perancis, dan pilihan makanan Mau menerima keluh kesah pelanggan Desain ruangan yg mewah dan luas dilengkapi seatbeds yg mewah di beberapa pesawat Memiliki sistem IFE yg tinggi, perlengkapan bisnis dan kelas pertama dengan Audio-Visual on Demand (AVOD) unit yg canggih. AVOD memberikan penumpang hampir 200 pilihan hiburan, termasuk 25 film, sekitar 50 fitur pendek, 50 album CD, saluran siaran 12 audio, dan 25 game yg terpopuler drNintendo. Pilihan bisa dinikmati tanpa harus menunggu melihat atau mendengarkan siklus, dan penumpang bisa memilih untuk pause, fast-forward, dan rewind. peringkat nomor satu Layanan istimewa ini, dipadu dengan reputasi Singapore Airlines sebagai pemenang penghargaan Customer Service di darat dan udara, salah satu maskapai termuda di dunia, jaringan luas dengan 63 tujuan di 34 negara dan kabin kelas terkemuka, Penggantian pesawat tiap 6 th 1. How do these strengths enable the firm to meet customers needs Dengan kelebihan yg dimiliki seperti awak kabin yg terlatih dgn baik, pelayanan yg sangat memuaskan, fasilitas super lengkap yg diberikan maka pelanggan akan dibuat aman dan nyaman sehingga timbul penilaian positif di benak pelanggan yg akan mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan

jasa SIA untuk penerbangan-penerbangan mereka di lain waktu. 2. How do these strengths differentiate the firm from its competitors? Singaporean girls hanya dimiliki oleh SIA, mereka terlatih sangat baik untuk melayani pelanggan sehingga ini menambah nilai plus untuk SIA. Layanan kelas ekonomi yg sangat lengkap juga merupakan sesuatu yg beda yg juga akan menjadi pertimbangan pelanggan. Serta pelayanan-pelayanan khas dari SIA seperti staf kabin lebih perkursi juga akan semakin menambah kenyamanan pelanggan nantinya. 2. Weaknesses Harga yang relatif mahal Fluktuasi kurs dollar Target sasaran premium passanger kurang memperhatikan ekonomi menengah kebawah Kurangnya pengalaman dalam mengakuisisi. 1. How do these weaknesses prevent the firm from meeting customers needs? Harga per seat yg dipatok cukup mahal sangat menjadi pertimbangan bagi calon penumpang dan membandingkannya dengan maskapai lain. SIA lebih focus pada pelanggan kelas menengah ke atas sehingga menyulitkan kaum menengah ke bawah untuk memilih SIA dalam memenuhi kebutuhan transportasinya. 2. How do these weaknesses negatively differentiate the firm from its competitors? Harga maskapai lain yg lebih murah akan lebih dilihat atau dipilih oleh calon penumpang daripada memilih SIA. Yang akhirnya banyak calon penumpang dengan ekonomi menengah ke bawah lebih memilih maskapai lain. 3. Opportunities Pada pertengahan 1970-an, memenangkan akses ke Inggris melalui kombinasi banding publik langsung dan melobi pemerintah, yang sangat protektif terhadap BOAC (pendahulu BA). Sebagai bagian dari upaya untuk mendapatkan persetujuan untuk terbang ke Manchester dan semakin melebarkan sayap

Membaca besarnya pasar Jepang dan membangun kekuatan di Jepang. Bahkan sekarang, mungkin 80% dari penumpang penerbangan Jepang. Pemerintah mengatakan pihaknya akan membuka bandara untuk setiap maskapai di dunia Bergabung dengan Star Alliance, jaringan global 15 airlines yg memberikan SIA manfaat dari penerbangan terakhir mulus ke lebih dari 800 tujuan di 120 negara, sehingga sangat memperluas kesempatan SIA

Awal tahun 2000, SIA membeli 49% saham di Virgin Atlantic (VA) Airlines untuk kembali melebarkan sayap, mengakuisisi 25% saham di Air New Zealand (ANZ). SIA mengatakan akan terus berinvestasi selektif dalam maskapai lain dengan rute yang diinginkan.

Tidak terpengaruh dengan krisis ekonomi Asia Timur tahun 1997 karena memiliki banyak layanan ke Eropa, Australia, dan Amerika Serikat. Dengan adanya era globalisasi, semakin banyak masyarakat yang melaksanakan perjalanan lintas benua. Tingkat perekonomian Asia yang semakin baik mendukung perkembangan SIA yang berdomisili di Asia. 1. How are these opportunities related to serving customers needs? Dengan memenangkan akses ke inggris, melebarkan sayap ke Jepang, bergabung dan mengakuisisi banyak perusahaan akan mempengaruhi jangkauan SIA. SIA akan lebih banyak melayani pelanggan di seluruh dunia bukan hanya di Asia serta dengan tumbuhnya perekonomian Asia, maka akan lebih banyak pelanggan yg lebih mengutamakan pelayanan yg baik ketimbang harga. 2. What is the time horizon of each opportunity? Dengan banyak peluang yg dimiliki maka akan semakin banyak pelanggan yg loyal dan sesering mungkin menggunakan jasa penerbangan SIA dalam setiap penerbangan mereka.

4. Threats

Adanya serangan teroris dengan target AS yg berdampak buruk pada seluruh industri penerbangan. Lalu lintas penumpang anjlok, dan industri terkenal kekurangan uang dan banyak hutang dalam menghadapi salah satu krisis terbesar.

Kecelakaan Pesawat Singapore Airlines dari Singapura ke Taiwan yg menewaskan 83 orang di dalam pesawat. Saingannya yaitu British Airways menawarkan layanan supersonik Concorde yg mutakhir serta banyak pesaing muncul seperti termasuk BA, Qantas, Lufthansa, dan Cathay Pacific

Oleh akhir 1990-an, tren global terhadap deregulasi dan konsolidasi telah mempengaruhi industri penerbangan, menuju privatisasi beberapa pembawa nasional dan lingkungan yang jauh lebih menantang secara keseluruhan

Iklim yang sangat kompetitif industri penerbangan pada 1990-an peningkatan biaya sangat untuk top-tier operator. Terjadi persaingan keras untuk merebut penumpang premium.

Bahan bakar yang semakin mahal (Harga minyak dunia yang semakin tinggi) akan menyebabkan biaya penerbangan meningkat. Regulasi penerbangan yang sewaktu-waktu dapat berubah. Tingkat nilai tukar dollar Singapura terhadap dollar Amerika yang fluktuatif berpengaruh pada beberapa biaya penerbangan yang didenominasikan kedalam Dollar Amerika. 1. How are these threats related to serving customers needs? Dengan adanya isu seperti teroris dan kejadian kecelakaan pesawat, maka akan menimbulkan ketakutan tersendiri pada pelanggan untuk menggunakan jasa SIA. Selain itu, munculnya banyak pelanggan juga akan mebgurangi peluang SIA untuk dipilih oleh pelanggan karena pelanggan mungkin akan mencari maskapai dengan biaya rendah tapi berfasilitas lengkap. Harga bahan bakar yg semakin mahal juga mempengaruhinya, otomatis biaya operasional menjadi mahal dan kemungkinan SIA akan menaikkan tariff sehingga calon pelanggan akan mencari maskapai yg lebih murah. 2. What is the time horizon of each threat?

Dengan berbagai ancaman yg ada, maka pelanggan atau calon pelanggan akan enggan menggunakan jasa SIA. Jika pernah, maka mereka akan berpikir ulang untuk menggunakan jasa SIA dan membandingkan dengan maskapai lain yg menimbulkan kemungkinan akan pindah ke maskapai lain

MATRIKS SWOT O P P O R T U N I T I E S T H R E A T S

S T R E N G H T S

SO -

ST Melebarkan sayap ke lebih banyak Negara di dunia Menawarkan pelayanan dan mempromosikan Lebih memberi edukasi kepada penumpang bahwa penerbangan

bersama SIA adalah aman dan nyaman Lebih meningkatkan pelayanan

kenyamanan yg lebih baik pada konsumen Lebih gencar

lebih dari pesaing sehingga akan menimbulkan pelanggan Meningkatkan kecanggihan loyalitas pada

product dalam rangka menunjukkan eksistensi dalam dunia internasional Menambah jumlah rute untuk -

memenuhi kebutuhan pelanggan

teknologi dalam setiap maskapai sehingga meningkatkan tingkat

keamanan dan membuat pelanggan nyaman

W E A K N E

WO Dalam harga mahal,

WT lebih Gencar melakukan promosi dan edukasi Lebih kreatif dalam memberikan pelayanan Memberikan pelayanan ekstra dan

memfokuskan sasaran pada premium passenger dengan memberikan -

pelayanan terbaik agar konsumen loyal menggunakan jasa SIA

S S E S

Karena harga mahal, lebih banyak melakukan promo harga agar

memberikan kenyamanan yg luar biasa pada konsumen serta

menarik simpati pelanggan. Mengadakan beberapa maskapai

meyakinkan bahwa maskapai SIA aman dan meyakinkan bahwa biaya yg mereka keluarkan sangat yg

murah untuk merangkul konsumen ekonomi bawah Merekrut pegawai yg alhi dalam strategi akuisisi tingkat menengah ke

terbayar diberikan.\ Berusaha ekonomi agarvtidak

dengan

pelayanan

memenuhi menengah kalah

kebutuhan ke bawah dengan

saing

maskapai lain

F. Developing Competitive Advantages Dengan kelebihan yg dimiliki seperti awak kabin yg terlatih dgn baik, pelayanan yg sangat memuaskan, fasilitas super lengkap yg diberikan maka pelanggan akan dibuat aman dan nyaman sehingga timbul penilaian positif di benak pelanggan yg akan mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan jasa SIA untuk penerbangan-penerbangan mereka di lain waktu. Untuk menciptakan kekuatan yg akan mengalahkan pesaing, SIA perlu mencocokkan Strenghts yg dimiliki dengan opoortunities nya. Menurut analisis kami, yg perlu dilakukan adalah Melebarkan sayap ke lebih banyak Negara di dunia Dengan membuka banyak cabang di seluruh dunia dan mungkin banyak bekerjasama dengan banyak perusahaan yg mendukung jalan SIA untuk lebih melebarkan sayapnya Menawarkan pelayanan dan kenyamanan yg lebih baik dan yg terbaik yg bisa diberikan pada konsumen Dengan fasilitas super lengkap dan mewah, dan dengan melihat besarnya peluang SIA untuk merebut hati konsumennya, maka SIA harus lebih memberikan pelayanan yg terbaik dari yg terbaik. Contohnya dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi yg ada

Lebih gencar mempromosikan product dalam rangka menunjukkan eksistensi dalam dunia internasional Lebih gencar melakukan marketing ke beberapa Negara agar namanya lebih dikenal disertai deskripsi dari fasilitas fasilitas yg akan diperoleh dan meyakinkan pelanggan bahwa SIA adalah pesawat yg memberikan rasa aman dan nyaman. Lebih baik, SIA tidak hanya focus pada golongan ekonomi tingkat atas tapi juga pada ekonomi menengah kebawah

Menambah jumlah rute untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Menambahkan rute penerbangan untuk lebih memanjakan pelanggan dan banyak ditemui di berbagai Negara sehingga secara tidak langsung SIA mempermudah pelanggan dalam bertransportasi ke Negara-negara yg dituju.

Perusahaan bisa saja mengubah kelemahannya menjadi sebuah kekuatan. Seperti harga mahal dan targetnya adalah premium passenger. Dengan harga yg mahal, berarti SIA mempositioningkan dirinya menjadi maskapai penerbangan yg elit dan berkelas, tidak semua orang dapat menggunakan maskapai ini sehingga akan menimbulkan rasa bangga pada diri pelanggan jika menggunakan maskapai ini. Dan banyak orang yg memang menginginkan hal itu. Selain itu, target SIA yg focus pada premium passenger didini juga dapat menjadi kekuatan tersendiri. Premium passenger pasti akan rela membayar lebih untuk kenyamanan yg akan didapatkan, dan dari situ, dengan beberapa transaksi premium passenger saja akan setara dengan 1 pesawat kelas ekonomi. Dengan kata lain, premium passenger akan memberikan laba yg lebih tinggi dari calon penumpang kelas menengah ke bawah. Selain itu, dengan target premium passenger, SIA akan lebih mudah menjaga fasilitas yg ada dalam hal perawatannya. Untuk ancaman seperti banyaknya pesaing yg ada saat ini, hal itu bisa digunakan menjadi peluang. Dengan melakukan strategi yg efektif, maka ancaman itu akan berubah menjadi suatu hal yg menguntungkan. Ancaman itu digunakan sebagai motivasi dan memacu SIA untuk menjadi lebih baik yg akhirnya SIA akan menggali lebih dalam tentang apa yg diinginkan pelanggan, mencoba memenuhinya dan

akhirnya pelanggan akan lebih nyaman menggunakan SIA dalam setiap penerbangannya

Developing a Strategic Focus Meminimalkan biaya operasional Perusahaan SIA menerapkan kebijakan pelatihan khususnya bagi karyawan front line. Pelatihan itu diadakan sedikitnya sekali setahun. Biaya pelatihan tersebut didapatkan dari pendapatan SIA dengan persentase 12% dari total pendapatan SIA. Tentunya itu bukan biaya yg sedikit dan hal itu dapat di minimalisasi untuk meningkatkan laba yg diperoleh karena biaya operasional yg berkurang. Cara yg bisa ditempuh adalah dengan menerapkan Total Quality Management (TQM). Karena dengan meningkatkan kualitas maka SIA dalam hal meningkatkan responsive, mendapatkan justifikasi untuk menetapkan harga yang tinggi dan meningkatkan image perusahaan. Dan dapat menurunkan biaya dalam hal

peningkatan produktivitas, menurunkan tingkat keluhan dan menurunkan biaya jaminan kualitas pelayan. Pelaksanaan TQM ini tidak hanya dilakukan oleh satu departemen saja, tapi dilaksanakan secara terpadu yaitu dilaksanakan oleh semua departemen pada umumnya dan karyawan pada kususnya. Sehingga semua kegiatan karyawan akan menjadi terintegrasi. Hal-hal yang dilakukan secara terintegrasi dalam pelaksanaan Total Quality Management (TQM) adalah sebagai berikut. a. Organizational practices, yang meliputi : Leadership SIA menekankan pengembangan kepemimpinan pada pengawas front line atau field commander, tujuannya memotivasi mereka serta mengamankan kualitas kepemimpinan pada mereka. Program pengembangan ini juga meliputi pengembangan bagi kru kabin senior. Tujuan program ini menjadikan kru kabin senior merasa menjadi bagian manajemen yang pada akhirnya dapat mendorong komitmen bersama. Bagi pengawas pelayanan darat diterapkan program yang sama take the lead. Program ini berguna menjadikan mereka lebih banyak berperan aktif dan memberikan bimbingan

yang lebih baik kepada bawahan mereka. Diharapkan dengan program ini para pemimpin pengawas pelayanan darat dapat mengambil inisiatif sendiri dalam memutuskan suatu masalah. Mission statement Memiliki misi yg menyatakan bahwa SIA ingin menjadi perusahaan nomor satu dalam hal pelayanan. Effective operating procedures Mendelegasikan kekuasaan dari level atas ke level bawahnya. Karyawan SIA sebagai perusahaan yang sangat demokratis, dimana pimpinan dapat dikritik, terbuka pada ide baru serta keputusan dapat berasal dari tingkatan dibawahnya. Selain itu manajemen SIA memberikan otoritas pada setiap karyawan untuk dapat mengambil keputusan secara mandiri sehingga karyawan dapat melakukan inovasi untuk melahirkan hal-hal baru didalam melayani pelanggan. Training Pelamar yang telah lolos dalam seleksi akan diberikan pelatihan yang sangat ketat. b. Quality Principles Customer focus Staff front line pada SIA dibuat lebih fleksibel, dalam arti mereka tidak terpaku pada peraturan yang ada tapi mereka diperbolehkan untuk berinovasi dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Sebelum memuaskan customer SIA harus memuaskan karyawannya terlebih dahulu. Dengan memberikan total human reward terhadap karyawan maka mereka akan memiliki sense of ownership terhadap perusahaan dan akan memberikan total quality service kepada pelanggan yang juga akan membuat pelangan menjadi setia dan memberikan long term profit bagi perusahaan. Sistem recognition dan reward yang dimiliki SIA perlu diberi penambahan sehingga SIA dapat memberikan reward secara lebih terhadap karyawan. System ini disebut total human reward. Sistem ini diberikan berdasar system market

competitive, sehingga reward diberikan melalui struktur global sistem yang bersifat fleksibel, artinya reward yang diberikan tersebut dapat disesuaikan dengan keragaman dan perubahan dari lingkungan kerja dan bisnis serta sesuai dengan pilihan dari setiap individu Higher performance and contribution akan menghasilkan higher rewads .sistem global market competitive rewads ditujukan untuk memenuhi kebutuhan akan flexibility, personalization, empowerment, dan commitment. Berikut akan disajikan penjelasan dari beberapa jenis reward yang dapat diberikan SIA kepada karyawannya. Sistem Bonus Sistem bonus yang diberikan oleh SIA memberikan kesempatan bagi karyawannya untuk memilih apakah sistem bonus berdasarkan

individual, team, atau proyek/program. Atau dapat juga memilih untuk memdapatkan bonus dengan sistem stock optin plan yang dapat memberikan keuntungan tertentu bagi karyawan berdasarkan tingkat kesuksesan perusahaan Annual base salary Ialah suatu sistem pemberian salary yang didasarkan atas hasil review dari annual performance dari setiap karyawan. Health benefits SIA sangat memperhatikan kesehatan dan keselamatan dari karyawannya , yang diwujudkan melalui Nokias work-life balance solutions yang menjamin kesehatan dan keselamatan karyawan baik saat berada dalam situasi kerja maupun dalam menjalani kehidupan sehari-harinya. Customer satisfaction. Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan SIA dapat melakukannya dengan menambahkan nilai pada produk yang ditawarkan kepada pelanggan. Yang dimaksud dengan nilai disini adalah apa yang didapatkan oleh pelanggan dari apa yang yang dibeikannya pada saat berinetraksi dengan perusahaan

Penambahan nilai untuk pelanggan tidak sesederhana menyediakan the core of product and service yang lebih baik atau dengan harga yang lebih rendah dari pesaing, walaupun hal-hal tersebut dapat menunjukkan penciptakan nilai pada beberapa pelanggan dalam beberapa situasi, tetapi hal-hal tersebut tidak dapat menciptakan long term satisfaction dan retention yang sangat diharapkan oleh perusahaan. Untuk mengukur dan mengelola kepuasan pelanggan SIA mempunyai sebuah komite Komplain dan Pujian SIA. Rata-rata kru kabin menerima 9 surat pujian unutk satu komplain. Situasi ini sangat berbeda dengan staf darat, yang mana persentase pujian dan kritik hampir sama. Sebuah survey yang dilakukan oleh service performance index menyatakan bahwa setiap seperempat dari 18.000 penumpang menilai 30 faktor, seperti daya tarik makanan, keramahan staf pendaftaran dan lain sebagainya. Indeks setiap tahun digambarkan meningkat, hal ini mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan SIA atas pelayanan yang dilakukan SIA sangat memuaskan. Repeat customer Dengan meningkatnya nilai yang didapatkan pelanggan setiap kali melakukan interaksi dengan SIA, maka sebagai akibatnya akan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dan customer retention. Pelayanan menyenangkan yang diterima oleh pelanggan tersebut yang membuat pelanggan menjadi setia Dengan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dan selalu

mempertahankan kepuasan maka akan berdampak pada semakin meningkatnya kesetiaan pelanggan. SIA dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan cara menerapkan, one to one marketing. Untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan SIA harus menerapkan one to one marketing, karena dengan menerapkan one to one marketing maka perusahaan dapat memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan secara individual, sehingga membuat pelanggan puas dan pada ahirnya mereka menjadi setia. Dengan menggunakan One to one marketing SIA dapat melakukan identifikasi pelanggan, tidak hanya nama dan alamat saja tapi juga meliputi kebutuhan pelanggan,

differentiate yang artinya membedakan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan tersebut terhadap perusahaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut, interact yang berarti melakuan komunikasi dua arah dengan pelanggan dan meng-customize produk agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Informasi yang

diperoleh perusahaan dari pelanggan kemudian disimpan pada data base dan berdasarkan data tersebut maka perusahaan dapat memprediksi kebutuhan pelanggan di masa datang. Untuk menerapkan one to one marketing SIA dapat memulainya dengan menyediakan call centre dengan system toll free sehingga dapat memudahkan komunikasi dua arah dengan pelanggan. Menjadikan the real Singapore girl sebagai image produk. Mencari pramugari yg asli memiliki kewarganegeraan Singapura, maka sebaiknya SIA menerapkan the real Singapore girl sebagai image product, sehingga image pelayanan SIA dapat menonjolkan budaya dari Singapura yang tercermin dari pakaian, dan perilaku.

Marketing Goals and Objectives 1. Marketing Goal A: Berupaya untuk memperoleh keuntungan finansial yang memadai untuk mensejahterakan para karyawan dan para pemegang sahamnya. Objective A1 : Menetapkan harga yg cukup tinggi diterima oleh pelanggan. Menetapkan harga tinggi dengan mengoptimalkan pelayanan agar pelanggan merasa puas dan menganggap bahwa harga yg mereka bayar sesuai dengan pelayanan Objective A2 : Memfokuskan pemasaran pada pelanggan kelas premium / menengah ke atas. Lebih fokus pada premium passenger karena laba yg akan didapat akan lebih banyak ketimbang kelas ekonomi dengan memberikan fasilitas yg mewah 2. Marketing Goal B: bertekat untuk memberikan keamanan, dapat dipercaya dan memberikan mutu pelayanan yang paling tinggi kepada pelanggannya.

Objective B2 : Memberikan kualitas layanan pelanggan tertinggi. Dengan memberikan awak kabin lebih perkursi sehingga pelayanan lebih maksimal serta pelayanan diberikan secara lembut dan sopan

Objective B2 : Memberikan kenyamanan dan keamanan pada Pelanggan. Dengan memaksimalkan pemanfaatan teknologi seperti hiburan (games, music, film, dll) serta dengan memaksimalkan fasilitas seperti tempat duduk yg nyaman, makanan dari koki yg ahli serta wine yg bagus. Apabila pelanggan merasa nyaman, maka otomatis pelanggan juga akan merasa nyaman

Marketing Strategy 1. Primary target market Demographics Segmentasi atas dasar karakteristik pelanggan faktual seperti usia, jenis kelamin, siklus hidup keluarga, Sosial-Budaya, Pekerjaan, Pendidikan dan Pendapatan yang dapat mempengaruhi pembelian decisions.SIA bisa membangun dari hal ini dengan melihat mereka dalam hal segmentation variables using utama lainnya beberapa lebih lengkap konsumen profile.Social-Culture: orang-orang dari wilayah barat (likeIndia) rata-rata lebih memilih orang-orang vegetarian mealwhereas dari timur lebih memilih non-vegetarian kelas meal.Suite dan penumpang kelas pertama secara dominan bepergian pada bisnis dan laki-laki, 25 sampai 45years tua dan menghasilkan $ 50.000 + per person.Passengers di kelas Bisnis yang dibagi secara merata antara bepergian untuk bisnis atau liburan. Sebagian aremale dengan penumpang kelas umur 32.Economy rata-rata adalah kelompok yang lebih luas. Traveling terutama untuk bersantai di sebagian besar kelompok sosial ekonomi, dan rentang usia. Geography Pelanggan SIA berada secara global dengan keinginan dan kebutuhan yang berbedabeda atau perilaku dan organisasi mencoba untuk mengeksploitasi ini dengan menyediakan layanan penerbangan ke kota-kota besar / rute dibuktikan oleh SIA terbang ke 65 tujuan di 35 negara di lima benua . Kehadiran yang kuat SIA di kawasan Asia Tenggara, dengan SilkAir anak perusahaan, menghubungkan Singapura

ke tujuan internasional di wilayah ini. Maskapai ini juga telah membentuk dan menangkap pasar utama di Route Kangaroo nya, terbang lalu lintas internasional masuk dan keluar dari Australia dan sejak tahun 2005, penerbangan sering antara Bangkok dan Tokyo. SIA dapat segmen geografis dalam upaya untuk mendapatkan pangsa pasar diperpanjang pada rute transpasifik dari Australia ke Amerika Serikat, sebagaimana dibuktikan oleh hub yang diusulkan di Amerika Utara melalui Vancouver. Psycographics Upaya untuk menangkap apa yang mendorong perilaku pelanggan, seperti nilai-nilai, kepribadian, sikap dan aspirasi gaya hidup setiap segmen. Sebagai contoh, SIA menyediakan variasi kelas kabin (Pertama, Bisnis dan Ekonomi Eksekutif) untuk memenuhi produk kebutuhan dan keinginan masyarakat. SIA mempekerjakan keanggotaan berjenjang untuk memberikan preferensi status konsumen. Selain itu, Low-Cost Airlines telah menarik pasar yang memiliki kebutuhan sederhana untuk mencapai tujuan mereka tanpa "ekstra". SIA telah diposisikan untuk menjadi bagian dari target pasar dengan saham mereka ke wadah, Tiger Airways. Values Nilai yang diberikan konsumen terhadap Singapore Airkines cukup memuaskan karena , Singapore Airlines memberikan pelayanan terbaik bagi para penumpangnya baik dari segi keramahan pramugarinya , jasa pelayanannya serta keamanan dan kenyamanan di dalam pesawat . Dengan hal ini para penumpang Singapore Airlines tidak percuma membeli tiket yang mahal karena sebanding dengan apa yang dia dapatkan. SIA adalah perusahaan yang terbukti memberikan layanan besar mencerminkan penghargaan mereka sering internasional untuk inovasi, pengalaman penerbangan dan kualitas layanan. Banyak perusahaan bercita-cita untuk status yang SIA telah menerima sendiri, tapi SIA memperoleh hal ini melalui komitmen mereka terhadap pernyataan misi mereka memberikan kualitas layanan kelas dunia kepada pelanggan mereka sebagai tujuan utama mereka. Seperti hari-hari kemuliaan penerbangan ketika terbang adalah pengalaman eksklusif, SIA terus memberikan kepada pelanggan mereka arti bahwa terbang adalah glamor dan disesuaikan dengan kualitas layanan

pelanggan. Meskipun perusahaan slogan mereka "Sebuah cara yang bagus untuk terbang" menanamkan hal ini, SIA harus terus mencari cara perbaikan untuk menjaga track record mereka sementara tetap mempertahankan loyalitas pelanggan mereka dan menarik yang baru. 2. Product Strategy Brand name,packaging, and logo design SIA diciptakan pada tahun 1972 setelah pemerintah Malaysia dan Singapura membagi asset tua maskapai penerbangan nasional, Malaysia-Singapore Airlines (MSA). Dimiliki 100% oleh Pemerintah Singapura. SIA sejak mulai beroperasi pada tahun 1972 adalah untuk menyediakan layanan pelanggan yang unggul, dan strategi ini berhasil serta telah membuat maskapai penerbangan ini terkemuka di dunia selama bertahun-tahun . SIA menjadi terkenal karena kualitas mutakhir dari layanan. Selama beberapa bulan pada tahun 1976, ia bereksperimen dengan hiburan musik live pada penerbangan antara Singapura dan Sydney. SIA diperkenalkan sepenuhnya berbaring kursi di kelas pertama pada tahun 1978, bersama enam tidur-seperti slumberettes sedang dalam perbaikan. Ini bereksperimen dengan memiliki koki gourmet melayani makan khusus disiapkan di pertama kabin kelas. Logo Design

Logo design dari Singapore Airlines

SIA memiliki staf kabin lebih per kursi dibanding maskapai penerbangan lain kebanyakan. Ini adalah maskapai penerbangan pertama yang menawarkan penumpang kelas ekonomi Fasilitas gratis termasuk headset, koktail dan anggur Perancis, dan pilihan makanan.

Pada tahun 1980, SIA memperkenalkan headrest adjustable di kelas ekonomi penumpang diizinkan untuk tidur lebih nyaman . Pada akhir tahun 1998, SIA mengumumkan peluncuran produk US $ 300 juta di seluruh tiga kelas layanan. Termasuk ditingkatkan pula pada ground service,

masakan baru dalam penerbangan, pembuat kopi untuk menciptakan cappuccino dan espresso yg segar, dan melakukan upgrade di dalam penerbangan sistem (IFE) hiburan, KrisWorld, yang pertama kali diperkenalkan pada tahun 1996. Peluncuran juga termasuk kursi sepenuhnya didesain ulang untuk Kelas Raffles (kelas bisnis SIA) untuk pertama kalinya dalam satu dekade.Sebagian besar dari proyek ini adalah me makeover lengkap kelas satu, di mana kapasitas kursi dikurangi 16-12 untuk memberikan ruang mini-suite bagi individu yang menampilkan kursi baru-tempat tidur . SIA membuat kabin hampir kosong dan mendesain ulang dari awal .Tapi kami tidak berhenti hanya memasang seatbeds baru. Bahkan benda-benda kecil, seperti fasilitas dalam penerbangan dan serviceware, kami berikan sentuhan elegan khusus. Kebanyakan item tsb telah dirancang untuk SIA oleh Givenchy .Seatbeds baru yg mewah itu sebagai tanggapan atas produk BA serupa sudah pernah diperkenalkan. Eksekutif SIA mengklaim keuntungan pertama sangat minim, karena perusahaan seperti SIA bisa mengikuti dengan cepat dengan merancang produk yg lebih baik . Terkait dengan produk pesawat itu sendiri pesawat andalan armada perusahaan adalah Boeing 747-400 (Megatop), meskipun sejak tahun 1981 SIA telah menggunakan peningkatan jumlah jet Airbus juga. Setelah segmentasi pasar dan kemudian menargetkan konsumen (berdasarkan pemahaman tentang perilaku pembelian mereka), SIA sekarang dapat memposisikan produk / layanan dalam pasar tersebut. Posisi pasar adalah tentang bagaimana SIA ingin konsumen untuk melihat produk dan jasa dalam kaitannya dengan pesaing mereka .Pemahaman tentang posisi pasar memungkinkan SIA untuk membuat strategi positioning yang menghasilkan tawaran yang dilihat oleh konsumen sebagai menarik, mengisi celah di pasar, dan menyediakan organisasi dengan beberapa keunggulan kompetitif . Pilihan SIA adalah untuk: o Mengejar segmen dengan tawaran berdasarkan pada produk saat ini, atau o Mengembangkan menawarkan produk baru yang memenuhi kebutuhan segmen tersebut.

3. Pricing Strategy Menggunakan Merek untuk Drive Pendapatan Sementara maskapai lain juga mengejar layanan yang tinggi / strategi kualitas merek, tidak ada telah mampu untuk mencocokkan Singapore Airlines dalam konsistensi, komitmen, dan permeasi sebenarnya dari merek di setiap segi. SIA telah mampu mempertahankan keunggulan merek dengan tidak goyah dari strategi merek. Ini adalah posisi yang sangat sulit untuk mempertahankan dalam industri yang sangat siklis mana kompetisi tampaknya bereaksi pada setiap hari untuk perubahan kinerja. Jenis komitmen membutuhkan dedikasi dari papan, CEO dan tim manajemen senior, dan iman yang kuat dalam kemampuan merek untuk menarik melalui masa-masa buruk. Tim manajemen dan pemegang saham harus mempertahankan prospek jangka panjang untuk menghindari membuat jangka pendek, keputusan reaksioner, yang encer merek. Mengembangkan Keuntungan Biaya Strategi merek Singapore Airlines 'adalah, dalam teori, strategi yang relatif tinggibiaya. Setiap manfaat merek memerlukan investasi yang signifikan, manajemen hatihati dan program implementasi yang rinci untuk hidup sampai janji merek. Singapore Airlines telah hati-hati membangun infrastruktur keuangan dan biaya tetap, yang memungkinkan untuk terus berinvestasi untuk mendukung merek sambil menantang kompetisi pada biaya. Pertama, posisi kas yang kuat memungkinkan Singapore Airlines untuk internal mendanai pembelian peralatan baru dan pesawat terbang, dan biaya bunga batas. SIA tidak terkunci ke sewa jangka panjang, dan dengan mudah dapat menampung lebih baru, peralatan yang lebih efisien, yang dapat meminimalkan biaya pemeliharaan, dan menghindari downtime pesawat. Manfaat kedua infrastruktur SIA adalah usia armadanya. Mempertahankan generasi termuda dari pesawat SIA menyediakan dengan beberapa biaya bahan bakar terendah di industri. Hal ini sangat penting karena 15 sampai 20 persen dari total biaya suatu maskapai penerbangan 'berasal dari bahan bakar. Di atas ini, SIA hati-hati lindung nilai hingga 50 persen dari kontrak bahan bakarnya dua tahun di muka untuk menghindari volatilitas siklus dan sering besar harga bahan bakar. Akhirnya, posisi keuangan dan kas telah

memungkinkan SIA untuk cuaca jangka pendek dips di industri lebih baik dari kompetisi. Tiket pesawat Singapore Airline dapat dengan mudah dipesan secara online. Banyak menawarkan penawaran wisata terbaik dan tarif diskon untuk penerbangan Singapore Airlines. Untuk pembelian kerumitan gratis dan perjalanan, pemesanan melalui singaporeairlines.com dan menikmati penerbangan yang menyenangkan di pesawat Singapore Airline. Contoh harga penerbangan dari singapura menuju australia : First class : SGD 6.341.00 Business class : SGD 4.698.50 Economy class : SGD 1.151.30 4. Distribution/ Supply Chain Strategy DHL Global Forwarding Singapura, freight forwarding lengan DHL, perusahaan logistik terkemuka di dunia, di Singapura, telah mendapat kemenangan bisnis bergengsi dengan Singapore Airlines. Sebagai penyedia pilihan bagi Singapore Airlines, DHL akan mengelola transportasi global semua fasilitas in-flight dari Singapore Airlines - terutama melalui hub distribusi di Cina, Jerman dan Singapura untuk semua tujuan jaringan dan kantor di dunia. Kontrak tersebut meliputi baik angkutan laut dan jasa angkutan udara. Sebagai bagian dari kontrak, DHL juga akan menyediakan semua layanan transportasi darat ke Singapura Airlines Cina dan hub Jerman melalui unit Rantai Pasokan nya. 5. Integrated Marketing Communication (Promotion) Strategy Singapore Airlines telah sebagai konsisten dalam kendaraan komunikasi seperti dalam strategi merek. Pesan utama "Singapore Airlines-A Great Way to Fly" telah secara konsisten disampaikan di media cetak eksklusif dan juga dalam memilih TViklan dari nilai produksi yang sangat tinggi untuk menggarisbawahi aspirasi kualitas merek. Semua pesan komunikasi yang ditampilkan melalui Gadis Singapura ikonik dengan tema yang berbeda dan pengaturan. Ketika Singapore Airlines baru saja meluncurkan kursi yang nyaman Bed Ruang di kelas bisnis, itu berlari sebuah iklan 60 detik yang bersifat sangat emosional dan mitos untuk menggarisbawahi aspirasi merek dan Gadis Singapura.

Menariknya, maskapai ini memilih untuk fokus pada satu aspek dari strategi merek eksperiensial (in-flight keramahan dan kehangatan ditampilkan oleh Gadis Singapore) daripada mencoba untuk mengkomunikasikan manfaat seluruh merek melalui pesan nya. Banyak merek lain jatuh ke dalam perangkap berbahaya ketika mereka mencoba untuk berkomunikasi sekaligus. Singapura tetap fokus dan pesan yang konsisten selama 32 tahun terakhir, prestasi besar bagi merek apapun. Girl Singapura telah berkontribusi sangat besar terhadap keberhasilan strategi merek Singapore Airlines 'dan posisi seluruh sekitar pelanggan dan keunggulan layanan. Komunikasi interaktif adalah, dinamis dua arah arus informasi. Biasanya melalui personal selling dan pelanggan service.SIA 's karyawan menciptakan koneksi dengan pelanggan dan membuat upaya untuk tinggal di withcustomers berhubungan melalui in-flight survei, kelompok pelanggan fokus dan sering balasan untuk setiap keluhan complimentor mereka selebaran receive.Frequent disimpan dengan baik -terhubung dengan pesan khusus, penawaran menarik dan publikasi dikirimkan secara teratur kepada Priority Passenger Service (PPS) anggota. Setiap selebaran sering mencapai status Solitaire elit dengan berbagai hak istimewa yang berharga: paling nyaman check-in, bagasi tunjangan tambahan, prioritas tempat duduk dan daftar tunggu, dan banyak lagi.

Marketing Implementation Komponen pertama dari konsep bisnis adalah strategi inti (Hamel, 2002). Pada dasarnya, strategi inti delineates cara perusahaan telah memilih untuk bersaing. Tiga elemen yang membentuk strategi inti adalah misi bisnis, produk / pasar lingkup dan dasar untuk diferensiasi. Sesuai dengan penelitian, Singapore Airlines melakukan sangat baik di pasar jika memberatkan para pesaingnya (SIA, 2007). Namun, terus perbaikan dan perubahan adalah kebutuhan untuk Singapore Airlines untuk bertahan hidup di dunia kita cepat berubah serta menantang. Berikut sebagai konsultan, ingin merekomendasikan beberapa saran untuk Singapore Airlines sebagai batu loncatan untuk perkembangan masa depan. Pertama, Singapore Airlines harus mengawasi lingkungan eksternal hati-hati untuk mengidentifikasi peluang dan ancaman dalam bisnis, tetap kompetitif, serta untuk

bereaksi dan membuat keputusan dengan cepat dan tepat terhadap lingkungan tak terduga dan berubah. Untuk mencapai hal ini, Singapore Airlines harus memilih dan mengatur manajer berkualitas baik ke berbagai departemen dalam rangka menghadapi berbagai kekuatan dalam lingkungan bisnis (Jennifer M.George 2000, pp 73-92) Misalnya: departemen bertanggung jawab untuk memeriksa dan mengawasi perubahan dalam undang-undang dan peraturan

mengevaluasi perekonomian regional SIA emen bertanggung jawab untuk memantau dan mempelajari perubahan teknologi

mengidentifikasi tekanan dalam struktur sosial masyarakat dan kebudayaan nasional Manajemen SIA atas telah mampu berkomunikasi dengan cara lain kepada karyawan tentang misi perusahaan, dan bahwa misi tertulis diperlukan. Tidak ada keraguan bahwa misi implisit SIA adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi impian mereka. Hal ini terbukti dari penghargaan dan penghargaan yang telah diterima dari SIA badan penerbangan. Pada 1979, SIA menjadi maskapai penerbangan terbesar kesembilan di dunia, naik dari posisi 57 sebelum strategi dicapai karena laju pertumbuhan berkelanjutan rata-rata tahunan 46% selama periode awal tujuh tahun. SIA secara konsisten menjadi salah satu maskapai penerbangan yang paling menguntungkan secara global, dan selalu memiliki reputasi penantang trendsetter dan industri. Ada beberapa alasan bagus untuk ini. Kebanyakan berhubungan langsung dengan manajemen merek yang kuat terutama didorong oleh rapat SIA dan top-manajemen, dan ekuitas merek yang sehat sebagai hasil dari strategi, merek berdedikasi profesional di seluruh organisasi, diversifikasi global. The Singapore Airlines merek telah berperan bagi maskapai dari awal. Ini berfungsi sebagai kasus bisnis terbaik untuk merek-merek mapan lainnya serta setiap merek calon. The Singapore Airlines merek adalah unik dalam arti bahwa ruang rapat mengambil kepemimpinan strategi merek seperti banyak perusahaan Asia lainnya.

Evaluation and Control 1. Formal Control SIA selalu ingin meningkatkan kepuasan terhadap konsumen yang melakukan penerbangan menggunakan maskapai mereka , Selama periode pembentukannya pada tahun 1970, SIA mengembangkan semua keunggulan yang membuatnya menjadi salah satu maskapai penerbangan yang paling sukses dan konsisten menguntungkan di dunia.Ini memulai strategi membalik pesawat setiap beberapa tahun, sehingga mempertahankan armada termuda dan paling modern di industri. Banyak hal yang dievaluasi agar nantinya maskapai ini menjadi penerbangan yang memberikan pelayanan terbaik banyak hal yang diubah dalam maskapai ini dalam rangka untuk memperbaiki sistem yang ada. Dahulu maskapai penerbangan tidak melihat diri mereka sebagai perusahaan jasa. Mereka melihat diri mereka sebagai bergengsi, biaya tinggi pakaian yang disponsori pemerintah. Pada dasarnya kita mengubah aturan permainan sehingga pemain lain tidak tahu bagaimana memainkan permainan. Kami memberikan layanan hebat. Kami mengatakan semua pelanggan, bahkan dalam perekonomian, akan memiliki minuman gratis, headset gratis, pilihan makanan. Dan kami dikenakan tarif yang pelanggan pikir layak nilai, yang untungnya masih kompetitif dengan maskapai lain. Singapura adalah sebuah negara Dunia Ketiga itu, dan biaya tenaga kerja kita yang rendah, sehingga kita mampu memanfaatkan situasi. Kami merasa bahwa selama pelanggan mencicipi produk kami, mereka akan terus datang kembali. Dan kami memiliki banyak pelanggan tetap, yang memberi kami jenis margin yang kami butuhkan. Sejak awal, strategi perusahaan adalah untuk berkonsentrasi pada kebutuhan pelanggan dengan memberikan yang luar biasa in-flight service.Itu satu-satunya unsur kompetisi di mana maskapai penerbangan bisa mengukir identitas yang berbeda, dan itu adalah ceruk pasar yang SIA dipandang sebagai sangat matang untuk eksploitasi.Pada saat itu, kaku IATA aturan dikontrol setiap aspek dari inflight service, dari ukuran sandwich dengan jenis minuman gratis diperbolehkan di kelas ekonomi.SIA dianggap IATA kartel.Meskipun sebagian besar setiap

maskapai milik organisasi, keanggotaan bersifat sukarela dan SIA memilih untuk menarik diri dari itu. SIA menjadi terkenal karena kualitas mutakhir dari layanan. Selama beberapa bulan pada tahun 1976, ia bereksperimen dengan hiburan musik live pada penerbangan antara Singapura dan Sydney. Dalam hubungannya dengan British Airways, yang menawarkan layanan supersonik Concorde pada tahun 1977 pada rute London-Singapura-Bahrain, namun terpaksa membatalkan setelah beberapa perjalanan karena perselisihan dengan negara tetangga atas wilayah udara. SIA diperkenalkan sepenuhnya berbaring kursi di kelas pertama pada tahun 1978, bersama enam tidur-seperti slumberettes sedang dalam perbaikan. Ini bereksperimen dengan memiliki koki gourmet melayani makan khusus disiapkan pada kabin kelas pertama. SIA juga mengadakan sebuah pelatihan awak kabin dan penerbangan kenyamanan, dengan tujuan memenangkan loyalitas penumpang di segmen premium sangat menguntungkan kelas. Saya selalu memberitahu kru saya bahwa ketika penumpang menggunakan jasa penerbangan operator lain, dia mungkin mengharapkan hanya 80% kepuasan. Jika kru memberikan usaha 90%, penumpang akan berpikir penerbangan ini cukup bagus. Namun, jika penumpang terbang SIA harapan nya untuk puas mencapai 110%, jadi jika awak kami memberikan 100% mereka akan mendapatkan reaksi negatif. Mereka harus memberikan 120%. Kami terus-menerus mengingatkan penyedia layanan kami bahwa penumpang kami berharap lebih dari kami, dan kami harus memberikan layanan yang akan melebihi harapan mereka. Untuk itu SIA menyediakan sumber daya untuk mengembangkan budaya layanan pelanggan. Cabin crew pelamar harus menjalani tiga wawancara dan pesta teh dengan manajemen, acara terakhir sehingga ketenangan para pelamar dan kepercayaan diri. Perusahaan menginginkan hanya orang-orang dengan keterampilan komunikasi yang baik dan sikap positif terhadap pekerjaan dan pelayanan. Untuk Singapura, pekerjaan dengan SIA adalah karir yang menguntungkan dan bergengsi, terutama bagi perempuan muda, sehingga perusahaan secara teratur menerima ribuan pelamar setiap kali berusaha untuk

mengisi beberapa ratus beberapa posisi. Mereka dipilih untuk awak kabin pergi melalui program empat bulan latihan keras digambarkan sebagai persilangan antara sekolah finishing dan boot camp. Pelatihan meliputi baik keterampilan fungsional dan "soft skill." ("Soft skill" berarti perilaku pelayanan.) Menuangkan secangkir kopi di 30.000 kaki adalah keterampilan fungsional, SIA eksekutif menjelaskan, namun pertunangan, kehangatan, dan hubungan dengan penumpang di menuangkan secangkir kopi adalah soft skill, dan merupakan bagian penting dari pelatihan. SIA memberikan penghargaan khusus kepada karyawan yang melakukan perbuatan yang sangat penting untuk membantu pelanggan. Divisi awak kabin membagikan Award Winning tiap kuartal kepada petugas yang menerima pujian terbaik dari pelanggan. Setiap tahun perusahaan memberikan pada beberapa karyawan bentuk pengakuan paling bergengsi, penghargaan deputy chairman. Setiap dua tahun, CEO perusahaan disajikan kutipan khusus untuk penyedia layanan karyawan atas Pada 1990-an, SIA memulai perusahaan asosiasi, yang disebut Pusat Pelayanan Kualitas, dalam hubungannya dengan pemerintah Singapura untuk mengajarkan model layanan pelanggan ke perusahaan lain di Singapura. Pemerintah ingin meningkatkan citra sektor layanan di negara tersebut untuk menarik bisnis utama dalam perekonomian jasa. Ini memberikan sebagian besar dana untuk proyek tersebut, dan SIA sepakat untuk menyampaikan pengetahuannya. Perusahaan joint venture itu menguntungkan dan telah melakukan sesi pelatihan bagi banyak perusahaan. Pada Januari 2000, SIA menggantikan OSG dengan sebuah program baru yang disebut layanan pelanggan transformasi (TCS). Sementara OSG pada dasarnya terlibat hanya tanah staf, TCS termasuk pilot seluruh organisasi, awak kabin, Staf tanah, Staf reservasi, dan seterusnya behind upaya untuk meningkatkan layanan pelanggan. OSG, TCS dan program-program serupa adalah aktivitas ketat internal yang dimaksudkan untuk memberikan karyawan rasa misi ketika mereka pergi tentang tugas sehari-hari, dan itu tidak pernah dipublikasikan

Kekuatan pendorong di belakang TCS adalah perubahan dalam umpan balik pelanggan dan harapan. Berdasarkan komentar acak pelanggan dan keluhan, dan tidak ada survei yang sistematis, manajemen pada 1990-an merasa organisasi telah menjadi terlalu puas, bahwa karyawan yang melakukan pekerjaan mereka dengan mengikuti prosedur manual kebijakan yang telah ditanamkan pada mereka. Contoh karyawan menemukan tas hilang dan disini maksud TCS adalah untuk membuat mereka mengambil inisiatif untuk menemukan pemilik tas itu,dan bukan hanya mengikuti prosedur standar fill-out-the-form dan menunggu tas hilang tsb. Diperlukan stasiun manajer untuk member tahunya melelui teleks setiap tas yg hilang dan memberitahi apa tindakan yg akan diambil. Perusahaan juga telah melihat dari survei SPS pergeseran ditandai dari waktu ke waktu dalam sikap umum premium pelanggan. Pada awal 1990-an, top-tier pelanggan ingin diperlakukan secara konsisten pada setiap penerbangan, sedangkan satu dekade kemudian mereka inginkan memanjakan individu. Akibatnya, SIA mengembangkan online profil- wine preferensi, pola tidur dan makan, dan seterusnya-setiap penumpang premium dalam program PPS, dan membuat profil diakses dari database di rumah.

2. Informal Control SIA mengawasi ketat setiap apa yang dilakukan awak kabinnya , untuk mencegah adanya kesalahan yang dibuatnya agar penerbangan ini menjadi penerbangan terbaik. Untuk itu semua anggota awak kabin belajar segala sesuatu dari aturan untuk seragam pencucian untuk teknik perawatan pribadi (makeup, gaya rambut, dll) untuk postur yang baik.Mereka dibor dalam etiket yang tepat dan diajari dalam pengucapan yang benar dari kata-kata sulit dalam bahasa Inggris. (Semua pemohon diminta untuk menjadi fasih dalam bahasa Inggris.) Mereka juga diajarkan kata-kata yang asing bagi banyak dari mereka, seperti kaviar, sampanye, dan pate de foie gras. Dalam pesawat yang disimulasikan digunakan untuk pelatihan, mereka berlatih makanan dan minuman untuk melayani satu sama lain. Perusahaan berinvestasi dalam pelatihan. Pada tahun 2001, ia dijadwalkan ratarata 17,2 hari pelatihan per karyawan. Contoh pelatihannya misalnya, kursus berjudul "Vine to Wine" mengajarkan awak kabin segala sesuatu dari bagaimana

anggur diproduksi sampai anggur disajikan. Kursus lain tersebar di empat hari, "Peningkatan Keterampilan kuliner," ditutupi topik dari metode memasak on board dengan rinci memberi penjelasan bahan dalam SIAs signature World Gourmet Cuisine. Dengan ini SIA mengontrol makanan yang akan disajikan kepada penumpangnya dan memiliki koki terbaik dalam ini , dengan kualitas makanan dan minuman yang baik SIA menjadi penerbangan yang memanjakan penumpang dengan pelayanan muktahirnya. Untuk pesawat SIA menggunakan pesawat andalan armada perusahaan adalah Boeing 747-400 (Megatop), meskipun sejak tahun 1981 SIA telah menggunakan peningkatan jumlah jet Airbus juga. Selama tahun fiskal 2001, SIA mengumumkan rencana untuk membeli hingga 60 pesawat baru dari kedua Boeing dan Airbus.Bersama dengan mesin dan suku cadang, transaksi itu bernilai lebih dari US $ 14 miliar. Urutan termasuk 25 baru dikembangkan jet jumbo A380, jet terbesar di dunia dengan kapasitas tempat duduk 40% lebih besar dari Boeing 747-400. Dengan pengiriman ditetapkan untuk awal 2006, SIA adalah menjadi maskapai pertama yang mengoperasikan pesawat besar. 3. Marketing Audits Audit pemasaran adalah proses yang terus-menerus memindai lingkungan makro dan lingkungan mikro untuk mengembangkan pandangan yang akurat dan obyektif dari faktor-faktor dan isu-isu yang mempengaruhi organisasi seperti SIA dan tren dan peluang yang mungkin ada untuk organisasi tersebut. SIA perlu melakukan perencanaan pemasaran untuk sejumlah alasan:

peningkatan daya saing dalam industri penerbangan dan kompleksitas inheren dari pasar;

peningkatan kecepatan perubahan teknologi dan relevansinya kepada pelanggan keinginan dan kebutuhan, dan cara di mana organisasi menyediakan bagi mereka;

kebutuhan untuk mengidentifikasi sumber-sumber keunggulan kompetitif dan penciptaan nilai pelanggan, dan

untuk memastikan rencana yang terintegrasi dan konsisten lainnya (nonmarketing) elemen organisasi.

Saran untuk perusahaan Seatbed untuk first class sebaiknya tetap diadakan, karena pesaingnya British Airways sudah menerapkan strategi itu dan banyak pelanggan SIA kelas bisnis yang pindah ke first class BA. Singapore Airlines hanya menargetkan pada pangsa pasar kalangan menengah ke atas melihat dari budget penerbangannya dan fasilitas mewah yang di tawarkan, sehingga SIA dapat membuat strategi baru dengan membuat pesawat yang berfasilitas tidak terlalu mewah tapi nyaman yang dapat menjangkau kalangan menengah ke bawah untuk meluaskan pangsa pasarnya Melakukan pertumbuhan konsentrasi via integrasi horizontal. Dengan kata lain, Singapore Airlines sebaiknya mengakuisisi China Eastern untuk memperkuat posisinya sebagai maskapai penerbangan internasional, terlebih lagi didukung oleh prospek pertumbuhan pasar China yang cukup menjanjikan kedepannya Memperketat keamanan agar konsumen merasa nyaman ketika melakukan penerbangan dengan Singapura Airlines dan untuk mencegah adanya teroris Selalu mengikuti perkembangan teknologi dalam peningkatan fasilitas kabin dan pelayanannya agar tidak kalah dengan pesaingnya Melakukan control dan evaluasi setiap periode tertentu untuk dapat lebih mengembangkan dan mempertahankan kinerja pelayanannya agar konsumen selalu merasa puas setelah menggunakan jasa Singapore Airlines