FIGUEIREDO, Nice Menezes de. O usurio e o processo de referncia. In: Servios de referncia & informao.

So Paulo: Polis : ABP, 1992. p. 59-91.

Elisa Kunde
Florianpolis, 04 de outubro de 2004

O usurio e o processo de referncia

Tipologia de erros que podem ocorrer no processo de referncia; Enfoque dirigido ao usurio: como ele deve ser visto e percebido pelo bibliotecrio, qual sua necessidade de informao e, de acordo com esta percepo, que atitude o bibliotecrio deve tomar para melhor atender o usurio;

 Para vencer as dificuldades que podem ocorrer na prestao do servio de referncia, o bibliotecrio deve ser conscientizado, alertado e treinado nas escolas de biblioteconomia para: 1) sobrepor-se aos problemas do trato com o usurio como um ser humano; 2) orientar o usurio que desconhece a utilizao plena do material informacional disponvel; 3) vencer os problemas existentes na prpria biblioteca e, 4) entender os problemas existentes nas fontes e recursos de informao.

FASES DO PROCESSO DE REFERNCIA

1 Seleo da mensagem (B+U) 2 Negociao (B+U) 3 Estratgia de busca (B) 4 A busca (B) 5 Seleo da resposta (B+U) 6 Renegociao (B+U) Recomenda-se sempre que, em caso de qualquer dvida, o usurio seja consultado. A chefia/direo da biblioteca deve prover os meios necessrios a um bom servio de referncia.

FASE 1 SELEO DA MENSAGEM

1. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio 1.1 falta de conhecimento do asssunto; 1.2 falta de cuidado na anlise da questo. METODOLOGIA: - delegar questes sobre assuntos a respeito dos quais no entende; - a biblioteca deve propiciar treinamento em servio e/ou requerer que os bibliotecrios adquiram conhecimento atravs de cursos.

2. Falhas devidas ao sistema da biblioteca 2.1 falhas de feedback do usurio. METODOLOGIA: - negociao da questo, a ser iniciada e conduzida pelo bibliotecrio.

FASE 2 NEGOCIAO DA QUESTO

1.Falhas devidas aos fatores humanos 1.1 problemas envolvendo a interao usurio-bibliotecrio METODOLOGIA - fazer perguntas objetivas (o que, onde, quem, quando); - bibliotecrio deve estar atento a problemas de audio, de viso e na grafia; - administrao da biblioteca deve selecionar bibliotecrios que, alm de bom desempenho acadmico, tenham habilidade para comunicao fcil com o usurio; - bibliotecrio deve estar capacitado para entender as mensagens verbais e no-verbais recebidas e tambm estar ciente daquelas que emite; - bibliotecrio deve procurar ter empatia para com o usurio, no manter nenhum tipo de preconceito e no permitir que seu ponto de vista pessoal interfira em seu trabalho.

 2. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio (essencialmente, dificuldades na comunicao e falta de tato) METODOLOGIA: - as escolas de biblioteconomia devem dirigir parte de seus esforos para o ensino da prtica de referncia; 3. Faltas devidas falta de polticas da biblioteca 3.1 existncia de uma mesa de referncia como uma barreira fsica interao usurio-bibliotecrio; METODOLOGIA: - administrao deve reconhecer a necessidade de o bibliotecrio circular entre os usurios.

 3.2 falta de polticas que digam respeito ao tempo para busca, incluindo o suporte de pessoal auxiliar; 3.3 falta de polticas ditando os deveres do bibliotecrio; 3.4 falta de treinamento em servio e falta de superviso. METODOLOGIA: - administrao deve fixar tempo de atendimento, de acordo com o tipo e o nvel de cada usurio; -elaborao de um manual de servio; - providenciar treinamentos.

 4. Falhas devidas ao usurio e alm do controle direto do bibliotecrio (essencialmente, dificuldades de comunicao por parte do usurio, alm de alguns hbitos mentais deste e falta de percepo, por parte do bibliotecrio, dos hbitos mentais) METODOLOGIA: - no h medida remediadora indicada. O importante que o bibliotecrio esteja ciente de que tais dificuldades podem surgir.

FASE 3 DESENVOLVIMENTO DA ESTRATGIA DE BUSCA

1. Falhas devidas aos fatores humanos 2. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio 3. Falhas devidas falta de polticas da biblioteca 4. Falhas devidas ao sistema da biblioteca e alm do controle direto do bibnliotecrio METODOLOGIA: (essencialmente, conhecer os recursos que a biblioteca oferece e ser/estar bem preparado/treinado)

FASE 4 A BUSCA
1. Falhas devidas aos fatores humanos 2. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio 3. Falhas devidas falta de polticas especficas para a referncia 4. Falhas devidas falta de responsabilidade profissional do bibliotecrio 5. Falhas devidas falta de polticas da biblioteca 6. Falhas devidas s fontes e ao sistema e alm do controle direto do bibliotecrio METODOLOGIA: (essencialmente, estar muito atento no momento da busca e, sempre que necessrio, consultar o usurio)

FASE 5: SELEO DA RESPOSTA

1. Falhas devidas aos fatores humanos 1.1 variaes nas experincias, expresses, interpretaes e julgamentos humanos METODOLOGIA: - o bibliotecrio deve deixar claro que o usurio quem avaliar e julgar a informao encontrada

 2. Falhas devidas falta de treinamento do bibliotecrio 2.1 Dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada METODOLOGIA: - participao do supervisor; - bibliotecrio deve determinar com o usurio o quanto de informao ele est preparado para receber e quanto do que ser fornecido ele est preparado para ler.

 3. Falhas devidas aos usurios 3.1 dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada METODOLOGIA: - situao alm do controle do bibliotecrio Neste caso, ele pode apenas renegociar a questo, para novos esclarecimentos e alternativas. 3.2 antecipao de respostas aceitveis - bibliotecrio deve tentar conseguir a aceitao da informao, por parte do usurio, na forma e de acordo com as possibilidades que a biblioteca tem de oferecla.

 4. Falhas devidas falta de polticas da biblioteca 4.1 falta de polticas que digam respeito ao tempo para busca, inlcuindo o suporte de pessoal auxiliar; 4.2 falta de polticas ditando os deveres do bibliotecrio; 4.3 falta de treinamento em servio e superviso. 5. Falhas devidas s fontes e ao sistema e alm do controle direto do bibliotecrio 5.1 fonte adequada no-disponvel; 5.2 pontos de acesso inadequados no material que contm a informao; 5.3 resposta errnea ou incompleta no material que contm a informao; 5.4 ambigidade lingstica na fonte.

FASE 6: RENEGOCIAO
- questo no apropriadamente negociada METODOLOGIA: - renegociao