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Resumo Gesto da Qualidade evoluo das tcnicas de administrao empresarial contm diferentes abordagens, dando origem a trs escolas distintas: americana, japonesa e europeia. A primeira, liderada por Juran, sofre ainda influncia do Taylorismo; a segunda baseada nos princpios de Doming, em mtodos estatsticos e sobretudo na valorizao do ser humano; a terceira calcada na norma ISO 9000, considerada atualmente como padro de referncia para a qualidade. Da mesma forma que as empresas esto buscando a qualidade de seus produtos e servios, implantando uma gerncia inovadora, empreendedora e competitiva, os servios de informao devem adequar-se s novas perspectivas exigidas pelas empresas. Este trabalho, fruto de captulo de tese em desenvolvimento, reviso da literatura inicial sobre o assunto, destacando-se aplicabilidade nos servios de informao da filosofia de Deming e de seus princpios conhecidos como os "14 pontos", esperando contribuir para a criao de uma base terica nesse tema. Palavras-chave Servio de informao; Gesto da qualidade; Gerncia de servios de informao.
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do Taylorismo. A japonesa acha-se baseada fundamentalmente nos princpios de Deming, nos mtodos estatsticos e, sobretudo, no respeito e valorizao do ser humano. A europia tem por base a padronizao estabelecida pela Norma ISO 9000, editada em 1987, que se transformou em padro de referncia para a qualidade, A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT)4 editou a norma internacional, compreendendo as Normas 9001, 9002, 9003, 9004, podendo-se extrair delas os principais conceitos e terminologia adotados, a saber: - qualidade: totalidade de propriedades e caractersticas de um produto ou servio, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explcitas e implcitas; - poltica de qualidade: intenes e diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, formalmente expressas pela alta administrao; - gesto de qualidade: parte da funo gerencial global que determina e implementa a poltica de qualidade; sistema da qualidade: estruturas funcionais, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementao da gesto da qualidade; tcnicas utilizadas da quali-
zao, objetivando o planejamento ou reviso dos processos, denominado teoricamente de "padronizao das operaes". 2) Treinar os recursos humanos, para a conscientizao de todas as pessoas envolvidas em relao nova filosofia operacional, de forma a assegurar a cada uma a realizao de suas atividades de maneira mais correta e eficaz. 3) Controlar o desenvolvimento dos processos/atividades, mediante a medio do trabalho executado, para verificar o alcance das metas estabelecidas na etapa inicial do planejamento. Um dos principais instrumentos para tanto o controle estatstico do Processo (CEP), pois permite controlar as caractersticas crticas do processamento das atividades executadas em uma organizao e verificar, continuadamente, se as metas e objetivos estabelecidos esto sendo cumpridos. 4) Aes corretivas voltadas para os processos/atividades, como resultado da avaliao realizada. Assim, se as medies indicaram que o processo est cumprindo as metas e objetivos, a execuo das atividades continuar, mantendo-se o controle. Os quatros passos para a implantao da gesto de qualidade descritos formam, em seu conjunto, a tcnica gerencial do Ciclo PDCA de Controle um dos instrumentos bsicos para a revoluo da qualidade no Japo, aps a II Guerra. O Ciclo PDCA de Controle, tambm conhecido como Ciclo do Dr. Deming e os demais instrumentos de qualidade Metodologia para Soluo de Problemas, o Controle Estatstico do Processo, Crculos de Controle de Qualidade e Plano de Sugestes constituem os elementos fundamentais para a implantao da gesto de qualidade. No recaem apenas em empresas privadas, mas podem ser extrapolados para qualquer tipo de organizao, independentemente de sua vinculao, carter, tamanho, localizao, esfera de atuao ou razo de ser. Note-se, ainda, que o ser humano o elemento-chave no processo de gesto de qualidade, pois da sua motivao e do comprometimento das pessoas que vai depender o sucesso desse programa (Mirshawkra3). Portanto, acreditando que a gesto de qualidade tambm possa ser aplicvel s bibliotecas, divulgamos os principais trabalhos que indicam a preocupao com a
- garantia da qualidade: todas as aes planejadas e sistemticas necessrias a prover confiana adequada para que um produto ou servio atenda aos requisitos definidos da qualidade; - qualidade do processo: integrao eficaz e oportuna das atividades que compem um processo; - qualidade do servio prestado: atendimento eficaz das necessidades do cliente, sendo importante considerar, na identificao de atributos e gerao de indicadores para sua mensurao, a forma como o usurio percebe e sente a satisfao dos seus anseios; - qualidade da organizao: resultado conjunto da qualidade dos processos da instituio, do nvel de cumprimento de sua misso principal, do perfil de motivao de seus membros e do grau de satisfao dos seus clientes;
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o valor tambm esteja presente nessa situao. Assim, quando algum vai biblioteca, o resultado imediato ser a facilidade de uso ou uma frustrao. Esse usurio perceber a qualidade do servio, ao mesmo tempo em que poder ganhar alguma coisa com o resultado do uso: uma informao, um documento recuperado, ou a prpria satisfao de haver usado a biblioteca. nesse momento que ele percebe o valor do servio de informao utilizado. O relatrio final do II Congresso de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao, cujo tema central foi Qualidade, Produtividade, Competitividade em Sistemas de Informao, apresentado pela professora Maria de Ftima G. M. Tlamo8, menciona que a qualidade na rea de Biblioteconomia e Documentao pode ser encontrada em, pelo menos, duas situaes que se encontram expostas a seguir. a) qualidade em relao elaborao do produto, considerando-se a informao como manufatura, ou seja, o uso de procedimentos tcnicos e metodolgicos que transformam os dados em informao disponvel. importante aqui a aplicao dos princpios gerenciais com base no modelo de motivao e participao efetiva dos profissionais envolvidos no processo de elaborao dos produtos, denominado qualidade total, para que se obtenha um melhor produto, com custos mais baixos e compromisso efetivo de toda a organizao. b) qualidade na gesto dos servios, envolvendo o conceito de que a informao transforma-se em servios quando ocorre o processo de fato da utilizao da informao manufaturada. Assim, o usurio no apenas se beneficia do processo, devendo ser considerado como parte integrante do mesmo.
que especial para o seu produto, os quais podero ser utilizados tambm pra o sistema de informao como um todo: 1) controle de qualidade exatido, totalidade, revelncia e confiana no produto; 2) convenincia o necessrio, valor apropriado, nvel, formato e aceitao; 3) exatido a informao exatamente transcrita, livre de erros tipogrficos, conferida corretamente e copiada claramente: 4) documentao fontes consultadas, estratgia de busca, limitaes e identificao de todos os materiais oferecidos ao usurio, por exemplo, citaes bibliogrficas completas devem aparecer em todas as publicaes; 5) tempo de resposta prazo que o usurio precisa para receber os materiais e avaliao da urgncia do pedido; 6) acessibilidade procedimentos sejam realizados para atender informao no devido tempo; 7) confidncia pedidos confidencialmente; tratados
8) avaliao a avaliao do produto tanto pelo bibliotecrio, usurio e outro tipo de observadores9. Os bibliotecrios, realmente, tm tentado avaliar a qualidade, perguntando aos usurios se esto satisfeitos com os servios oferecidos (Pizer, Cain 10, Rothstein11. Entretanto, o sucesso dessas avaliaes depende de serem feitas perguntas certas s pessoas que realmente usam a biblioteca e da concentrao individualizada em cada servio (Stradling12). Pryor13 perguntou aos seu usurios quais os aspectos melhores e piores do Servio de Informao de NASA e conseguiu saber, entrevistando apenas 16 dos 1000 usurios, que o tempo de resposta era muito vagaroso, os abstracts no eram suficientemente detalhados e os ndices no estavam devidamente atualizados. Desse modo, constatou-se que para determinar o valor de um servio no preciso fazer perguntas a todos os usurios, mas parece que os problemas com a qualidade podem ser descobertos com bem menos esforos. Encorajar os usurios a avaliar constantemente os servios oferecidos
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A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica pela biblioteca uma das abordagens mais teis para se encontrar as evidncias que iro nortear a melhoria da qualidade. Entretanto, os autores que tratam de avaliao tm mencionado que essa estratgia no ideal, devido sua natureza subjetiva. A maioria dos levantamentos feitos junto aos usurios tem identificado problemas comuns que so enfrentados em relao aos servios bibliotecrios, referentes tanto s diferenas individuais, quanto ao conceito de qualidade e s necessidades informacionais. Em uma outra fonte de informao sobre qualidade, diferente de perguntas, a opinio do usurio consiste na observao de um ato de uso na biblioteca. A abrangncia da coleo, a disposio dos livros nas estantes, adequao dos catlogos e a preciso das respostas s questes dos usurios esto entre os aspectos de qualidade de um servio de informao que tm sido examinados. Autores como Lewis14 e Line15 perguntaram aos universitrios quais eram as referncias encontradas e as que buscavam encontrar, verificando qual a porcentagem existente em suas bibliotecas. Quigley16 fez um estudo sobre as falhas na sua coleo, com o objetivo de melhorar a seleo e aquisio de material bibliogrfico. De acordo com Whitehall17, algumas medidas de desempenho fornecem informaes sobre a qualidade diretamente, porque dizem respeito aos critrios individuais. Exemplos dessas medidas foram dados por esse autor e enumerados de acordo com critrios especficos, a saber: a) medidas de acessibilidade - proporo da populao-alvo que vive ou trabalha a uma certa distncia da biblioteca; disponibilidade dos livros existentes e tempo que os profissionais demoram no tratamento tcnico dos documentos; b) medidas de tempo de resposta porcentagem dos pedidos de informao ou documentos preenchidos no mesmo dia; porcentagem das buscas elaboradas no banco de dados no dia do pedido e no seguinte; porcentagem de pedidos de emprstimo entre bibliotecas preenchidos depois de duas semanas. c) medidas de abrangncias da coleo porcentagem de peridicos e monografias citadas pelos usurios de documentos existentes no acervo; fraes de livros que a biblioteca adquiriu nas reas de interesse dos usurios; d) medidas de relevncia do acervo, uso anual em mdia, por item do acervo, o chamado "ndice turnover"17. Essas medidas podero ser usadas diretamente para o controle da qualidade em biblioteca, mas requerem a existncia de padres para a otimizao dos critrios que abrangem. autores os tm identificado dessa forma, havendo tambm aqueles que procuraram us-los como critrios gerais de qualidade, identificando a localizao da biblioteca, o leiaute, horrio de funcionamento, entre outros. O estabelecimento de padres , portanto, a condio essencial para um programa de garantia de qualidade (quality assurance) e, para tanto, parece haver trs situaes na literatura compulsada: 1) olhar ao redor para detectar os problemas e tentar sua soluo em termos do estabelecimento de alvos; 2) fazer um levantamento para verificar as expectativas e necessidades dos usurios e torn-las o alvo dos padres; 3) fazer uma "anlise de cima para baixo" do trabalho da biblioteca, desde o estabelecimento da misso, objetivos gerais e especficos, servios oferecidos, at determinao dos alvos e processos para alcanlos. recomendvel usar as diferentes situaes mencionadas em conjunto para que os padres sejam estabelecidos com a devida consistncia, abrangendo todos os critrios de qualidade e no apenas aqueles advindos somente dos usurios, ou identificados por meio dos problemas que se originaram na biblioteca.
A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica Para se obter a qualidade total em um servio de informao, deve-se escolher, dentre as abordagens e filosofias existentes na rea de administrao, aquela que melhor se aplicar a cada caso em particular. Entretanto, a teoria de W. Edwards Deming, de acordo com Mackey e Mackey22 a mais indicada. Esses autores apresentaram uma sntese da aplicao do Mtodo Deming de Gerenciamento Total de Qualidade (Deming Total Quality Management) aos diferentes processos de trabalho nas bibliotecas. Assim, a qualidade passa a existir quando cada indivduo na biblioteca compreende e adota a filosofia da melhoria constante e quando todos os processos/atividades estiverem sob controle estatstico. Alm disso, com um compromisso a longo prazo e o desejo de mudar velhos hbitos, como enfoca o Mtodo Deming, as bibliotecas podero criar uma cultura na qual a qualidade de todos os "produtos" - desde atender ao telefone, colocar livros nas estantes, preparar programas de divulgao, planejar edifcios at responder s questes de referncia estejam sempre melhorando e satisfazendo os seus usurios cada vez mais. 13 - Instituir programa de educao e aperfeioamento. 14 - Empreender aes para realizar a transformao. Esses pontos so perfeitamente aplicveis aos servios de informao, pois, apesar de estes terem suas caractersticas prprias e misso especfica, neles esto presentes os mesmos elementos fundamentais encontrados indistintamente nas demais organizaes, quer sejam: a) objetivos, finalidades e propsitos; b) programas e mtodos visando concretizao dos propsitos; d) lderes ou administradores responsveis pelo alcance dos objetivos. Alm disso, todo servio de informao requer tambm a existncia de um processo administrativo com a sua dinmica: planejamento, organizao, liderana e avaliao. Essas quatro dimenses igualmente devem estar presentes na definio de programas de qualidade para os servios de informao, constituindo um ciclo de fases distintas e continuadas, repetindo sempre a mesma dinmica no sentido de produzir nveis cada vez mais elevados de excelncia na prestao de servios aos usurios. Esse ciclo conhecido como Ciclo do Dr. Deming e acha-se representado na figura 1. Dada a importncia dos 14 pontos de Deming para a implantao da gesto de qualidade em servios de informao, a seguir sero descritos com maiores detalhes para sua melhor compreenso.
A FILOSOFIA DE DEMING NOS SERVIOS DE INFORMAO O Mtodo Deming compreende 14 pontos bsicos, conforme sistematizao nossa traduo de Mirshawka3 1 - Instituir o aperfeioamento de produtos e servios como objetivo permanente. 2 - Adotar a filosofia da qualidade. 3 - Avaliar o processo. 4 - Acabar com a prtica de fazer negcios com base somente no preo. 5 - Instituir a melhoria constante. 6 - Instituir o treinamento em servio. 7 - Instituir a liderana. 8 - Afastar o medo.
SERVIOS
de INFORMAO
Planejar os objetivos, metas e meios do servio de informao Desenvolver aces de educao, treinamento, motivao
9 - Eliminar barreiras.
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o atendimento s exigncias dos usurios, de modo a promover a sua satisfao, e, ao mesmo tempo, estimular a sua interao com o sistema. Portanto, detectar falhas ou problemas, a cada passo, dos processos/atividades desenvolvidos e promover as aes corretivas e os ajustes necessrios so uma forma permanente de avaliao do processo. Isso eliminar todas as formas de desperdcio, em especial as perdas de tempo dos usurios e do pessoal bibliotecrio, alm dos resultados danosos de insatisfao e imagem de m qualidade que, certamente, podero permanecer como um referencial futuro a outros usurios.
3) definindo melhor os seus produtos e servios; 4) atualizando e criando novos processos/atividades para a soluo de problemas. de grande importncia, nesse contexto de melhoria contnua, o controle permanente do progresso realizado, a anlise dos resultados obtidos e a apresentao de novas propostas que venham colocar o servio de informao a nveis cada vez mais elevados de qualidade.
7 - Instituir a liderana
Os lderes devem estimular suas equipes a executar melhor suas tarefas, atentando conseqentemente para que processos/atividades obtenham mais qualidade. importante, pois, que profissionais administradores de servios de informao - que gerenciam pessoas, processos e buscam resultados mediante interaes com a comunidade - desenvolvam a caracterstica essencial ao sucesso de sua atividade gerencial - a liderana.
8 - Afastar o medo
Todo medo destrutivo tanto para os indivduos, como para a instituio. Para as pessoas que trabalham em um servio de informao, o medo no cotidiano leva a retraimento, baixa produo, ansiedade e at mesmo problemas de sade. Para a organizao, empregados medrosos significa que as oportunidades de melhorar a produo e a qualidade no esto sendo criadas e que o declnio do empregado ser acentuado. O bibliotecrio administrador dotado de conscincia clara do problema dos "medos" que atingem em cheio a tenso
3 - Avaliar o processo
Os produtos e servios oferecidos por um servio de informao, a partir das atividades meio e fim desenvolvidas, buscam
A gesto da qualidade em servios de informao: contribuio para uma base terica de mudanas no sentido da qualidade de forma competente ir instituir novos esquemas de relacionamento, afastando o medo, como um dos requisitos fundamentais para o sucesso. uma filosofia da qualidade, o controle estatstico altamente desejvel, para que todos possam saber o que est sendo alcanado como resultado. Logo, absolutamente necessrio que se estabeleam padres de comportamento diante do tratamento da informao e do atendimento ao usurio, registrando-se permanentemente os dados relativos aos processos/atividades do servio de informao, para que seja exercido o controle sistemtico das aes e resultados obtidos. mao, deve ser ensejado. Ao investir na educao contnua de seus funcionrios, o administrador estar criando condies para a prpria melhoria e estabelecendo as bases para realizar sua misso com qualidade. Os procedimentos recomendados para tanto so de natureza vria, destacandose realizao de seminrios, cursos avanados, assessoria a projetos por parte de membros da comunidade a que pertence o servio de informao e consultorias externas.
9 - Eliminar barreiras
H duas espcies de barreiras inerentes aos servios de informao: internas e externas. Uma das principais barreiras internas a centralizao administrativa, na qual o bibliotecrio que exerce a funo de chefia detm o poder de forma concentrada e o utiliza de forma arbitrria. Quanto s barreiras externas, a principal relaciona-se com a influncia de grupos informais que, em geral, promovem a resistncia a mudanas, veiculam informaes falsas, ou parcialmente verdadeiras que afetam a moral da comunidade e geram conflitos. Alternativa recomendvel para eliminar tais barreiras a estruturao de comits da qualidade, que procuram contratar pessoas, acompanhar o trabalho realizado, identificar os possveis obstculos e ajudar a linha de frente do servio de informao a obter os resultados esperados.
Ao planejar, estabelece-se estrategicamente o plano global do servio de informao quanto s seguintes variveis: contexto interno e externo; misso; estratgias de ao; recursos disponveis e necessrios; resultados esperados. Ao organizar, ser definida a estrutura necessria para tornar mais flexvel as aes e tambm para que se implante uma viso de excelncia, compartilhada pelo pessoal bibliotecrio e os usurios. Todos os elementos sero envolvidos na realizao do plano global, mediante a formao de equipes ou comits com objetivos especficos, autonomia, poder de deciso e capacidade de autogesto. Em particular, destaca-se a importncia do treinamento de todos os membros do grupo, at mesmo do lder, concentrandose a capacitao nas habilidades e atitudes das pessoas e, em menor grau, em relao aos seus conhecimentos. Desse modo, temas que envolvem funes, cooperao, soluo de conflitos, comunicao interpessoal e interfuncional, atitudes, compromisso etc. devero estar presentes nos contedos a serem desenvolvidos. Ao agir, todos os envolvidos com o servio de informao entram em ao para implementar o conjunto de estratgias definidas no plano global, com base na organizao proposta. As aes, realizadas de forma responsvel e solidria, traro os resultados desejados por meio do trabalho em equipe e, em decorrncia, promovero as tarefas informacionais a nvel de excelncia, desejado plos usurios. Ao avaliar, o servio de informao obter as informaes para aprimorar constantemente o programa de qualidade implementado. Assim, da maior importncia utilizar mtodos estatsticos simples para ajudar a detectar problemas e descobrir os meios para o aperfeioamento dos processos, sendo parte integrante do procedimento de avaliao a medida constante da satisfao dos usurios em relao aos servios prestados. Insere-se aqui, ainda, a necessidade de divulgao dos resultados obtidos com a avaliao feita, sugerindo-se, entre outros, folders, boletins, cartazes, reunies, jornais, revistas, rdio e televiso.
CONCLUSO
O novo paradigma em estilo gerencial apresentado, com base na filosofia de W. Edwards Deming e calcado na administrao voltada para a qualidade total, fato por demais importante para que no seja absorvido tambm plos servios de informao em um pas como o Brasil, carente de transformaes e reflexes urgentes nesse sentido. Isso, certamente, propiciar o trabalho cooperativo e o compartilhamento de servios e aes, criando grupos de trabalho de natureza interdisciplinar, que a melhor maneira de reunir diferentes competncias e habilidades de profissionais, cujo grande objetivo seja proporcionar a qualidade, produtividade e competitividade to almejadas.
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Regina Clia Baptista Belluzzo Neusa Dias de Macedo Mestre em Cincias da Comunicao pela Universidade de So Paulo e, decorrncia, com doutorado no Programa de Cincia da Informao da mesma instituio. Diretora tcnica do Servio de Biblioteca e Documentao da Faculdade de Odontologia de Bauru (USP). Coordenadora do Programa de Treinamento dos Recursos Humanos do Projeto de Planejamento e Implantao da Gesto de Qualidade na Rede de Bibliotecas da Universidade Estadual Paulista (Unesp). Docente e orientadora de pesquisas junto ao Curso de Ps-Graduao em Cincia da Informao e Documentao, do Departamento de Biblioteconomia e Documentao, da Escola de Comunicaes & Artes da Universidade de So Paulo. Coordenadora Gatekeeper, do Ncleo de Pesquisa em Novas Tecnologias de Comunicao Aplicadas Educao da Universidade de So Paulo (USP).
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