Cours Management de La Qualite Partie 2

MANAGEMENT DE LA QUALITE APPROCHE PROCESSUS : Cartographie, analyse et amlioration des processus Deuxime partie
Licence professionnelle Facult Ain Sebaa

Rachid RAHMOUN
PLAN
Module I : Gnralits sur les processus,

Module II : Identification et description des macro processus, Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus, Module VI : Amlioration des processus.
Module I
Gnralits sur les processus
1. LAPPROCHE PROCESSUS DANS
LAMELIORATION DE LA QUALITE 2. QUEST-CE QUUN PROCESSUS ? 3. QUEST CE QUUN MACRO PROCESSUS 4. LES TYPOLOGIES DES PROCESSUS
1- LAPPROCHE PROCESSUS DANS LAMLIORATION DE LA QUALIT
Approche processus
C'est l'utilisation par un organisme d'un systme de processus pour grer ses activits. Elle est fonde sur lidentification mthodique des processus utiliss au sein de lorganisme et de leurs interactions, ainsi que leur management.
Module I :
1- LAPPROCHE PROCESSUS DANS LAMLIORATION DE LA QUALIT
L'approche processus selon les principes de la norme ISO 9001 version 2000 Gnralits sur les processus
4- Systme de Management de la Qualit Amlioration continue
(i) Actions damliorations
Entreprise
(a) Exigences
5- Responsabilit de la Direction
(b) Politique et objectifs qualit (h) Elments pertinents
E x i g e n c e s
(d) Exigences
6- Management des ressources

(c) Ressources ncessaires
8-Mesures, analyses amlioration

(f) Rsultats des activits
(g) Niveau de satisfaction
S a t i s f a c t i o n
Module I :
Client
7-Ralisation du produit
(e) Produits
Processus
Produit
Client
2- QUEST-CE QUUN PROCESSUS ?
Selon lISO 9000 : 2000
Module I :
Un processus est un systme dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie
2- QUEST-CE QUUN PROCESSUS ?
Orientation ISO 9000 : 2000

Besoins du Client
Ce que lorganisme doit son client
Module I :
PROCESSUS
Valeur ajoute de l organisme
CLIENT
DONNEES DE SORTIE
DONNEES DENTREE
CLIENT
Interne ou externe
Limit la responsabilit de l organisme
Interne ou externe
3- QUEST CE QUUN MACRO PROCESSSUS
Les macro-processus sont des enchanements de processus qui vont du Client vers le Client.
( De lcoute et des premiers contacts jusqu la livraison, la facturation et la perception de leur niveau de satisfaction )
Module I :
Ils constituent les fondements mme de lentreprise. Exemple : Pour une socit dingnierie :
Macro processus de conception. Macro processus ralisation.
3- QUEST CE QUUN MACRO PROCESSSUS
Module I :
Identificatio n des besoins attentes
Conception
Ralisation
Fourniture Service
..
Satisfait ?
Client
Client
4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS
Il convient que les processus ncessaires au systme de management de la qualit comprennent les processus relatifs aux activits de management, la mise disposition des ressources, la ralisation des produits et aux mesures
ISO 9001 : 2000, 4.1
Module I :
Cependant, bien que la norme donne un modle de typologie de processus :
Module I :
Elle nen exige pas lapplication,
Elle ne demande pas expressment quune typologie soit tablie,

Cette typologie est donne titre indicatif pour mieux faire comprendre lexigence.
Typologie normative des processus :
Daprs le fascicule ( FD X 50-176) de documentation publi par

l'AFNOR en Juin 2000, on distingue quatre grandes familles de processus :
Module I :
Type de processus Les processus de ralisation
Rsultats Produit, prestation
Les processus de support

Les processus de management Les processus de mesure
Ressources
Dcision Mesure
1. Processus de management
(Appels aussi processus de pilotage, de direction)
Ces processus permettent principalement :
Module I :
De conduire et guider lorganisme pour amliorer sa capacit voluer positivement, De vrifier si les dcisions prises sont cohrentes avec les objectifs viss, Danticiper lentreprise. sur lenvironnement de
Exemples :
Dfinir la stratgie de lentreprise, Piloter ses activits.
2. Processus de ralisation
(Appels aussi processus oprationnels, cur de mtier)
Module I :
Ces processus contribuent directement la ralisation du produit depuis la dtection du besoin du client jusqu sa satisfaction.
Ils regroupent les activits lies au cycle de vie du produit.
Exemples :
Conception du produit, Production.
3. Processus support
(Appels aussi processus de soutien, processus ressources)
Ces
processus
contribuent
au
bon
fonctionnement des autres processus en leur apportant les ressources ncessaires.

Exemples :
Module I :
Gestion du systme dinformation,
Achats.
4. Processus de mesure
Ces processus contribuent :
la matrise et lamlioration des autres processus et du SMQ, Au pilotage des processus et du SMQ, en fournissant des mesures par rapport des objectifs pralablement dfinis.
Module I :
Exemples :
Mesurer la satisfaction client, Mesurer lefficacit des processus.

TYPOLOGIE
Support
Concevoir et dvelopper des produits nouveaux Grer les ressources humaines Piloter les activits de lentreprise Acheter Communiquer en interne et en externe tablir une offre Expdier Grer les situations anormales Mesurer la satisfaction de la collectivit
Module I :
Identifier les besoins et attentes des clients

Vendre le produit Raliser une revue de direction Maintenir les installations des quipements Grer les comptences Auditer
Mesure
NOM DU PROCESSUS
Management
Oprationnel
Module II
Identification et description des macro processus et processus
1. IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS 2. TYPES DE CARTOGRAPHIES 3. CARTOGRAPHIE DU SMQ 4. CARTOGRAPHIE DES MACROPROCESSUS 5. CARTOGRAHIE DES PROCESSUS
1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS
Identification des macro processus de ralisation

Module II : Identification et description des macro Processus et processus
Finalit :
Cibler sur quels processus va porter la dmarche qualit et/ ou la certification
Contenu :
Apporter dans lordre une rponse aux bonnes questions : Quel est mon mtier ? Quels sont mes produits ? Quels sont mes clients ? Identifier les macro processus de ralisation des couples produits/client aprs avoir : Lister les produits et les regrouper en famille gnrique; Recenser les types de clients pour chaque famille; Lister les processus qui permettent de fournir les produits identifis. Slectionner les couples produits/clients partir de critres stratgiques.
PRODUITS/SERVICES
Critre
CLIENTS
Critre
Critre
MACRO PROCESSUS Enoncer les activits qui permettent de raliser le produit/service
Lister les produits/services raliss par votre entreprise
Poids du Pdt ou serv
Lister les clients du pdt ou serv
Poids du client
Poids du couple Pdt/ client
Macro processus slectionn : Libell = Macro processus + Produit/service + bnficiaire (facultatif) + primtre (facultatif)
Check-list des typologies de clients

Administration (ministres de tutelle, Etat,)

Grands donneurs dordre Grands comptes
Collectivits locales
Associations Grande distribution Banques PME
Check-list des activits
Enseignement Conception Recherche Etude Dveloppement Vente Commercialisation Ngoce Distribution Fabrication Production Ralisation
Construction Usinage Montage Prparation Installation Mise en route Contrle Essai Mise disposition Transport Livraison
Expdition Maintenance Rparation Modernisation Rnovation Recrutement Formation Intgration Gestion Qualification
EXEMPLE DUN CABINET DE CONSEIL ET DE FORMATION
PRODUIT/SERVICE Conseil stratgique
% CA 2
CLIENTS PME-PMI GRANDS COMPTE 80 20
% CA 2
Nbre de cdes
MACRO PROCESSUS Vente et conception
Accompagnement dmarche
Audit
de
30
PME-PMI GRANDS COMPTE

PME-PMI GRANDS COMPTE PME-PMI GRANDS COMPTE PME-PMI GRANDS COMPTE
80 20
80 20 80 20 80 20
Vente, conception et ralisation

Vente, conception et ralisation Vente, conception et ralisation Vente, conception et ralisation
15
Formation intra
10
14
Formation inter
50
400
MACRO PROCESSUS SELECTIONNE : Vente, conception et ralisation des formations inter entreprises dans le domaine de la qualit. Nos formations sadressent aux diffrents acteurs de lentreprise, sur le site de Casablanca.
1- IDENTIFICATION MACRO PROCESSUS
EXERCICE
Identifions les macro processus de ralisation
dune organisation de votre choix.
2- TYPES DE CARTOGRAPHIES
Dfinition
La cartographie est une reprsentation des liens existants

entre les diffrents:
Macro processus et processus de lorganisme

( Niveau 1)
Processus du macro processus (Niveau 2) Activits du processus ( Niveau 3)
Elle permet didentifier les entits

interfaces.
critiques et leurs
Note 1 : Le terme cartographie ne figure pas dans lISO 9001 : 2000. Il ny a pas dexigence de la norme. Note 2 : Il figure dans le fascicule de lAFNOR FD X50 176 Note 3 : Il ny a pas de cartographie type
2- TYPES DE CARTOGRAPHIES
Types de cartographie
Cartographie du SMQ
Cartographie de macro-processus
Cartographie de processus
Une description de : lenchanement des activits constituant le processus. les responsabilits lies chaque activit. les documents associs Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3
Une description des liens qui existent entre les diffrents processus du macro-processus Une description des interactions entre les diffrents macro-processus
3- CARTOGRAHIE DU SMQ
Une cartographie du SMQ simple

Dans le plus simple des cas (et probablement le plus frquent) :
Etablir une cartographie du SMQ de lorganisme revient en dresser une liste ordonne. Cette liste processus. peut tre dcline en
3- CARTOGRAPHIE DU SMQ
Une cartographie simple

Exemple :
Macro processus de ralisation

Vendre les produits et les prestations
Approvisionner le client Industrialiser de nouveaux produits
Processus support
Grer les ressources humaines Grer les ressources financires Acheter Grer le capital technologique Procurer l'accs l'information Maintenir les btiments et quipements
Processus de management
Planifier la stratgie Piloter les oprations Piloter l'amlioration continue
Dclinaison en processus
Une cartographie du SMQ labore : en maison
Lentreprise est une maison :
Les macro-processus de ralisation en constituent les pices principales (processus relatifs au cycle de vie du produit), Les processus support en constituent les fondations, sans lesquelles la maison ne peut tenir debout,
Les processus de management en constituent le toit, parade toutes les intempries.
3- CARTOGRAHIE DU SMQ
Une cartographie du SMQ labore : en maison
Dfinir et dployer la politique
Donnes dentre Communication interne

March
Management oprationnel
Conception Dveloppement
Solution
Marketing Stratgique
Exprience
Client
Prospection commande Ralisation

Faire comptabilit
Consultations/offres Expdition
Grer Finances Processus de ralisation
clients
contact
Facturation
Grer comptences
Rglement
Grer Lanormale
garantie
Acheter
Processus de management
Processus de support
EXERCICE
Construisons ensemble la cartographie des processus dune organisation.
4- CARTOGRAPHIE DES MACRO PROCESSUS
La cartographie des macro processus permet :
Didentifier les besoins de mise niveau ou damlioration des processus,
De contribuer lvaluation du SMQ.
4- CARTOGRAPHIE DES MACRO PROCESSUS
La mthode de cartographie des macro processus se fait en 5 tapes :
Etablir le logigramme du macro processus, Reporter le cartographie, logigramme dans la
Vrifier et complter la cartographie, Matrialiser les liens entre activits, Reprer les activits supports.
5- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
La dfinition du processus se fait en rpondant 12 questions, le document utilis dans ce but est communment appel :
Carte didentit du processus.
(Exemple
processus achat de fournitures)
Nom du processus : Achat des fournitures ayant un impact sur la qualit Finalit : Approvisionner des fournitures destines la production Client du processus : Organisation projet Dbut du processus : Besoin exprim par le bureau dtude Fin de processus : Fournitures recettes, conformes nos exigences Processus / activits recette : Choix de fournisseur, passation de la commande,
Donnes dentre : Cahier des charges, Liste des fournisseurs
Donnes de sortie : Toutes informations relatives la fourniture

Processus amont : Conception, valuation pralable des fournisseurs Processus aval : Fabrication, Montage, Stockage Contraintes : Norme Qualit, Exigences contractuelles, Rgles dachat,
Pilote actuel : Responsable des achats
Pilote dun processus

Le pilote du processus est dsign par la

direction parmi les responsables de lorganisme concerns par le processus.

Missions :
Sassurer que le processus produit les

rsultats attendus par rapport aux objectifs fixs. Veiller ce que les ressources alloues soient utilises de manire optimale.

Tches :
Intgre lvolution des exigences spcifies qui peuvent avoir un impact sur le processus Dfinit les critres dacceptation du produit
Mesure latteinte des objectifs du processus

Sassure du traitement des dysfonctionnements Engage les actions correctives
Identifie les opportunits damlioration

Met en uvre les plans damliorations Rend compte des rsultats la Direction

La vrification de la conformit des processus :
Les donnes utilises par le pilote sont :

Les dysfonctionnements constats sur le processus Les rsultats de laudit qualit

La vrification de la lefficacit des processus : Les donnes utilises par le pilote sont :
Les indicateurs du processus
Les non conformits relatives au produit

La satisfaction et le mcontentement des clients du processus Lefficacit du SMQ travers les audits qualit

La vrification de la lefficience des processus : Les donnes utilises par le pilote sont :
Des ressources alloues au processus De lenchanement des activits et la matrise des
interfaces (circuits dinformations et de prises de dcisions)

De rsultats obtenus avec une comparaison ceux issus de processus similaires (ralisation dactions de
benchmarking)

La vrification de la ladaptation du processus aux volutions de son environnement : Les donnes utilises par le pilote sont :
Les rsultats issus de lcoute client Les volutions des processus en interface Les volutions dans les exigences spcifies
Description dun processus : Le Logigramme Construction dun logigramme en 3 tapes :

1. Dtailler les activits constituants le processus en
plusieurs lments dinformation :
les intervenants, les actions, les moyens utiliss les produits du processus,
2. Construire un tableau double entre (acteurs/actions),

y inclure les acteurs rpertoris et inscrire les actions en suivant lordre chronologique de droulement des activits.
3. Raliser le logigramme.
Description dun processus : Le Logigramme

Utiliser les signes suivants :

Action Transmission Document, produit ou service
Classement
Action lie un document
Non
Choix Contrle ou auto-contrle
Oui
Note : Il existe plusieurs formes de logigramme. Chaque entreprise choisira celui qui lui correspond le mieux.

Ressources Humaines N Etapes Chef service achat Acheteur Magasinier Documents Observations
Dbut :dcide de qualifier pour un produit donn un fournisseur agr ou En cours dagrment
X X X
Le fournisseur Est qualifi ?
Dfinit les spcification requises, consulte le correspondant technique, tablie le questionnaire de qualification et lenvoie au fournisseur
Faire raliser un essai en Laboratoire ou in situ Rcupre et Analyse les enregistrements Analyse lessai, le questionnaire rempli, tablit la fiche de qualification
X X X X X X X
5 6
Prononce la Qualification ?
tablit la fiche de contrle qualit La rception si ncessaire ou modifie la fiche applicable Demande la mise jour de la liste des fournisseurs
9 10 11
Transmet la fiche de qualification & le questionnaire lacheteur
Fin
Module III Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus
1. 2.
ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT ANALYSE DE LA CONTRIBUTION A LATTEINTE DES OBJECTIFS
3. 4.
SATISFACTION DES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001 VALIDATION DES PLANS DACTIONS ET MISE EN OEUVRE
1- ANALYSE DES RISQUES DE NON SATISFACTION CLIENT
Module III : Analyse de risques et valuation de ltat de matrise des processus
Finalit :
Les risques de ne pas satisfaire les Clients par le non respect des exigences sont identifis au sein du processus, pondrs, puis des solutions damlioration sont proposes.
Contenu :
Identifier les risques et les pondrer Identifier le niveau de matrise des moyens, mthodes et comptences Dfinir un plan dactions

Exemple danalyse des risques du processus laboration de loffre sur la cartographie du macro processus de ralisation dun cabinet conseil
Quel est le risque de ne pas respecter une exigence relative au produit ? Ou cela apparat-il ?
Vente
Client 1 S. Commercial Collecte du besoin 4 3 3 4 Recherche des Consultants comptents S. Technique 1 4 4 Elaborer lOffre Technique S. Technique 4 1 4 Elaborer loffre Commerciale Client S. Commercial 4 4 Accepter la Commande ou prendre des engagements Ne pas comprendre le besoin Ne pas dcrire le besoin de manire exhaustive Ne pas rpondre dans les dlais souhaits Absence de comptence rpertories ou disponible Erreur sur la comptence Ne pas rpondre dans les dlais souhaits Proposer une solution bcle, incomprhensible par le Client, irralisable Ne pas rpondre Ne pas rpondre dans les dlais souhaits Faire des erreurs de chiffrage Laisser des fautes dorthographe
Production
Conception
Entit
Nature des dysfonctionnements rels
R : Niveau de risques de non satisfaction
Localisation des dysfonctionnements :

Processus
Interface
Activit 1
Interface
Activit 2
Interface
Activit 3
Interface
Matrice danalyse du niveau de risque

Niveau 1 2 3 Propagation de limpact du risque Il ny a pas, il ne peut y avoir de risque sur ce point En cas dincident, limpact reste localis loprateur ou au poste de travail
En cas dincident, limpact est gnral mais il reste interne En cas dincident, limpact est visible chez le client
Ne conserver que les risques dordre 4 dj traduits par des insatisfactions clients. Les risques identifis mais non retenus pour traitement, ne doivent pas tre conservs.
Attention :
Recherche des solutions aux dysfonctionnements :

Mthode MCM
Tout dysfonctionnement de processus trouve ses origines dans les Mthodes, les Comptences ou les Moyens.
Voir dtail de la mthode en annexe 3
2- ANALYSE DE LA CONTRIBUTION A LATTEINTE DES OBJECTIFS
Finalit :
Dfinir un plan dactions permettant damliorer contribution du processus latteinte des objectifs. la
Contenu :
Analyser les contributions la ralisation des axes damlioration.
Identifier les marges damlioration. Rechercher des amliorations. Dfinir le plan dactions damliorations du macroprocessus.
2- ANALYSE DE LA CONTRIBUTION A LATTEINTE DES OBJECTIFS
Matrice danalyse de la contribution dune activit ou dun lien latteinte des objectifs
Niveau 1 2 3 4 Niveau de contribution
Nulle : La contribution de cette activit ou de ce lien est sans incidence sur lamlioration. Faible : La contribution de cette activit ou de ce lien est faible sur lamlioration, la contribution dautres oprations est indispensable . Moyenne : La contribution de cette activit ou de ce lien une incidence sur lamlioration mais peut aussi tre compense par la contribution dautres activits. Forte : La contribution de cette activit ou de ce lien condamne lamlioration.
Attention :
Le niveau 4 : La contribution est telle que si lon agit pas sur elle, lamlioration ne sera pas possible.
3- SATISFACTION DES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001
Finalit :
Vrifier que les processus satisfont aux exigences de la norme ISO 9001.
Contenu :
Cette tape est lgre si lentreprise possde dj une certification sur son champ. Les participants au groupe de travail se rpartissent les chapitres de la norme, en particulier selon les fonctions de la cartographie. Les groupes de travail entit confrontent leurs plans dactions avec les exigences de la norme Ils valuent les carts ventuels. Ils compltent les solutions dj identifies.
4- VALIDATION DES PLANS DACTIONS ET MISE EN OEUVRE
La validation finale assure par la Direction

consiste : Assurer la convergence entre les travaux des diffrents groupes de travail, Dfinir les priorits dans la mise en uvre
des propositions damliorations,

Commenter la Direction les difficults relatives aux moyens, aux problmes techniques pour dcision.
Module VI Amlioration des processus
1. REVUE DES PROCESSUS

2. INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD
1- REVUE DES PROCESSUS
Frquence des revues de processus

Module VI : Amlioration des processus
Leur frquence est dtermine en fonction de la rapidit dvolution du processus et de son environnement
Participants aux revues des processus

Les participants aux revues sont reprsentatifs des acteurs du processus concern et des processus qui sont en interface avec, en particulier, les clients et fournisseurs internes.
Ordre du jour de la revue de processus La prsentation des objectifs du processus (fixs en revue de direction) Le suivi de la ralisation des actions dcides lors des prcdentes revues Lexamen des rsultats observs sur le processus : Indicateurs de la performance des processus Indicateurs sur le produit du processus Mesures relatives lutilisation des ressources Remonte terrains Rclamations clients Audits qualit
Ordre du jour de la revue de processus Lexamen des volutions en cours ou prvisibles :

volution des exigences spcifies volution des processus en interface Rsultats des tudes dcoute client Lanalyse de lensemble de ces donnes
La revue de lensemble des caractristiques du processus

Le dtermination, si ncessaire, des actions correctives ou damlioration entreprendre
Donnes de sortie de la revue de processus

valuation de lefficacit et de lefficience du processus Plan dactions correctives et/ou damlioration relatives au fonctionnement du processus
Proposition ventuelle la Direction dvolution des objectifs du processus

ventuellement, identification damlioration du systme et proposition dactions
La revue de processus fait lobjet dun enregistrement
Les conclusions de la revue du processus peuvent

constituer lune des donne dentre de la revue de Direction La direction statue notamment sur les objectifs du processus et sur lamlioration du systme
2- INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD
Dfinition dun indicateur

Un indicateur est une information choisie, associe un critre, destine en observer les volutions intervalles dfinis.
Le fascicule AFNOR FD X 50-171
Dfinition dun tableau de bord
Un Tableau de Bord est un outil de pilotage et daide la dcision regroupant une slection dindicateurs.
Le fascicule AFNOR FD X 50-171
Un Tableau de Bord est une visualisation graphique de lvolution des indicateurs qui caractrisent une situation donne.

GUIDE POUR LELABORATION DES INDICATEURS (inspir de la norme FDX 50-171)
Intituler l'indicateur (Donner un titre l'indicateur)
Dfinir le champ de la mesure (Sur quoi veut-on faire porter la mesure ? Exemple : le traitement des commandes) Dterminer les objectifs (Que cherche-t-on atteindre ? Exemple : livrer les commandes dans les dlais) Identifier les donnes existantes (Sur quelles donnes existantes peut-on sappuyer ? Exemple : les commandes, listings) Composer lindicateur (Comment peut-on utiliser les donnes existantes en chiffres ? Exemple : nombre de commandes livres dans les dlais / nombre de commandes, nombre de commandes traites / nombre de commandes reues) Dfinir le mode de reprsentation des indicateurs (Exemple : un taux, un dnombrement, un ratio, un pareto, un histogramme ) (La reprsentation dindicateurs doit tre approprie la population concerne) Dfinir, si ncessaire, un seuil (Reprsenter lobjectif atteindre sur lindicateur) Dfinir le fonctionnement Collecte des donnes (responsable, origine, lieu ) Frquence dlaboration de lindicateur (Dterminer la frquence : mensuelle, trimestrielle, annuelle) Destinataire des indicateurs (Prciser les destinataires, nom, service, panneau daffichage ) Exploitation de lindicateur (Dfinir la dmarche dexploitation de lindicateur : quand sera-t-il analys ? A quelle occasion ? Par qui et qui sont expliqus et comments les rsultats ?)

Donn es d entr e Donnes dentre
D roulement Identification
Donn es de sortie Donnes
Par qui ? Pour qui ? Quoi ?
Besoins, Eventuellement indicateurs et tableaux de bord
Conception
Composition Fonctionnement Formalisation Construction du TDB
Indicateurs et tableaux de bord structur s
Mise en oeuvre
1ere mise en uvre Formation Animation, communication
Indicateurs et tableaux de bord renseign s
Exploitation
Retour d'expriences Retour d'exp rience
Examen ppriodique Examen riodique

Pertinence Satisfaction Actions mener
Besoins d' volution des indicateurs et tableaux de bord
Voire exemple de cartes didentit des indicateurs en annexe 5
Exemple : Satisfaction Client pour une entreprise dingnierie

TABLEAU DE BORD DE LA DIRECTION
QUALIT DES PRODUITS/SERVICES Satisfaction de nos clients
1. Documents
Objectif atteindre : rduire de 20 % le nombre des documents modifier
30 %
Taux 1 = A/B
20 %
Taux 1 Taux 2
Taux 2 = C/B
10.7%
15.8%
10 %
2.8% 2.1%
0%
TABLEAU DE BORD DE LA DIRECTION (suite)

QUALIT DES PRODUITS/SERVICES Satisfaction de nos clients
2. Essais
Objectif atteindre : rduire de 20 % le nombre des ventements anormaux

1 0.9 0.8 0.7
Essais = A/B
0.4
0.6 0.5 0.5
3. Dlais
J F
M A M
O N D
Objectif atteindre : rduire de 20 % le nombre des documents transmis au clients hors dlai
40
30 20 15 16 10 10 0 16 20 16
Retard = A - B
20
J F
M A M
O N D
EXERCICE
Elaborons ensemble le systme dindicateurs
dans le cas de votre organisation
Merci pour votre assiduit et bon courage dans votre parcours professionnel
Sign: Rachid RAHMOUN

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MANAGEMENT DE LA QUALITE APPROCHE PROCESSUS : Cartographie, analyse et amlioration des processus Deuxime partie

Licence professionnelle Facult Ain Sebaa

Module I : Gnralits sur les processus,

1- LAPPROCHE PROCESSUS DANS LAMLIORATION DE LA QUALIT

1- LAPPROCHE PROCESSUS DANS LAMLIORATION DE LA QUALIT

6- Management des ressources

8-Mesures, analyses amlioration

(g) Niveau de satisfaction

2- QUEST-CE QUUN PROCESSUS ?

Gnralits sur les processus

Selon lISO 9000 : 2000

2- QUEST-CE QUUN PROCESSUS ?

Orientation ISO 9000 : 2000

Ce que lorganisme doit son client

Limit la responsabilit de l organisme

3- QUEST CE QUUN MACRO PROCESSSUS

Gnralits sur les processus

3- QUEST CE QUUN MACRO PROCESSSUS

Gnralits sur les processus

Identificatio n des besoins attentes

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Gnralits sur les processus

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Gnralits sur les processus

Cependant, bien que la norme donne un modle de typologie de processus :

Elle nen exige pas lapplication,

Elle ne demande pas expressment quune typologie soit tablie,

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Typologie normative des processus :

Daprs le fascicule ( FD X 50-176) de documentation publi par

l'AFNOR en Juin 2000, on distingue quatre grandes familles de processus :

Type de processus Les processus de ralisation

Rsultats Produit, prestation

Les processus de support

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Ces processus permettent principalement :

Dfinir la stratgie de lentreprise, Piloter ses activits.

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Conception du produit, Production.

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

fonctionnement des autres processus en leur apportant les ressources ncessaires.

Gestion du systme dinformation,

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Ces processus contribuent :

Mesurer la satisfaction client, Mesurer lefficacit des processus.

4- TYPOLOGIES DES PROCESSUS

Gnralits sur les processus

Identifier les besoins et attentes des clients

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

Identification des macro processus de ralisation

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

Module II : Identification et description des macro Processus et processus

MACRO PROCESSUS Enoncer les activits qui permettent de raliser le produit/service

Lister les produits/services raliss par votre entreprise

Poids du Pdt ou serv

Lister les clients du pdt ou serv

Poids du couple Pdt/ client

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

Check-list des typologies de clients

Administration (ministres de tutelle, Etat,)

1- IDENTIFICATION DES MACRO PROCESSUS

Check-list des activits

Module II : Identification et description des macro Processus et processus