rea: Responsvel: Participantes: Servio

Recursos Humanos Ricardo Robles

Descrio

A quem deve ser solicitado

EXEMPLO Emisso de CND da receita federal

EXEMPLO Documento solicitado para licitaes e concorrncias com objetivo de verificar a regularidade da empresa

EXEMPLO Jurdico

Quem pode solicitar EXEMPLO rea comercial e scios das empresas associadas

tempo de soluo Meio de solicitao (SLA) - Em horas Atual

Equipe solucionadora

EXEMPLO

EXEMPLO

EXEMPLO Jurdico

14 Horas, desde Sistema web ou que no existam telefone restries

CATLOGO DE SERVIOS - RECURSOS HUMA

Restries para a solicitao

EXEMPLO Se faltar algum dos pagamentos o SLA pode ser comprometido. Nesse caso o departamento/EA com restries devero regularizar a mesma antes de iniciar o SLA. A solicitao no poder ser feita por e-mail Solicitaes via telefone s poder ser dirigida ao CSC

OGO DE SERVIOS - RECURSOS HUMANOS

Utilidade

EXEMPLO Utilidade: Apresentar a quem for necessrio, a regularidade da empresa com relao aos seus deveres junto aos orgos pblicos

Garantia

EXEMPLO Pagamento de todos os tributos devidos ao municipio, estado e unio, dentro dos prazos corretos.

Priorizao

Aprovadores

EXEMPLO 4

EXEMPLO No tem aprovador

Procedimento

Estrutura de rateio

EXEMPLO EXEMPLO JUR-0010

DESCRIO DOS CAMPOS DO CATLOGO

Servio

Descrio

A quem deve ser solicitado

Quem pode solicitar

Tempo de soluo (SLA) Em horas

Meio de solicitao

Equipe solucionadora

Restries para a solicitao

Utilidade

Garantia Priorizao Aprovadores

Procedimento

Estrutura de rateio

DESCRIO DOS CAMPOS DO CATLOGO

Apresenta o nome do servio. Ex: Confeco de crachs, solicitao de frias, solicitao de 2 vias. Para que esse campo seja preenchido corretamente, importante entendermos o conceito do "servio". Trata-se de quaisquer solicitao que profissionais da Proxis ou das EAs faam para manter sua produtividade, independentemente de se tratar de: Correo de uma falha: Computador quebrado, falha no acesso a um sistema, cadeira que no est funcionando corretamente, troca de uma lampada queimada, enfim, Algo que j existia, funcionava corretamente e agora apresenta funcionamento abaixo do esperado ou est indisponvel. Requisio de servio: Solicitao de uma CND, Solicitao de boleto para uso do taxi, Aumento de memria do computador, solicitao de novos materias de escritrio, etc. As requisies tratam coisas que os profissionais no tinham, mas precisam para manter ou aperfeioar a sua performance. Suporte operacional ou informaes: Quando por exemplo, um colaborador faz contato para saber como deve proceder para alterao de senha do carto aliementao, solicitar frias ou atualizar a carteira profissional. Ex.: No sei como fazer uma solicitao de alterao das frias. IMPORTANTE: Coloquem no catlogo apenas os servios que esto sob responsabilidade da sua rea e se relacionam com solicitaes de outros profissionais, independente de serem vocs ou terceiros os resolvedores. No inclua nenhuma tarefa sistmica relacionada a manuteno do negcio, por exemplo: Todo incio de ms preciso gerar um relatrio sobre os gastos de cada rea, para apresentar a Diretoria.

Deve conter uma descrio suscinta sobre o que o servio. No inclua nesse campo as restries para a entrega, como por exemplo: "Visa fornecer boletos de taxi para transporte de profissionais" Informaes como, apenas funcionarios autorizados, apenas aps as 19h, desde que tenha o aval do gerente, e coisas do gnero, estaro colocadas no campo de "Restries para solicitao". Pensem sempre quem deve receber a solicitao. Por exemplo, a requisio de novos crachs, devem ser encaminhadas para a empresa que os confecciona. A alterao dos bilhetes de transporte, devem ser encaminhadas para a VB ou SPTrans. Trata-se das pessoas, cargos ou grupos que podem solicitar o servio. Esse campo deve trazer detalhes sobre esses solicitantes. Por exemplo: "Supervisores que atuam no cliente A, B e C", ao invs de simplesmente, "Supervisores". Se no houver restries, coloquem sempre "Todos os colaboradores".

 o tempo que vocs entendem ser justo para a entrega do servio, Inicialmente usaremos essas informaes para validar a percepo de cada um de vocs, mas depois de termos medido e testado esses tempo, as reas sero cobradas por eles. IMPORTANTE: Trabalharemos com o conceito de horrio comercial, ou seja, de segunda a sexta-feira, das 08:00 s 17:30h, dessa forma cada dia tem 9 horas e 30, portanto, se algum usurio solicitou um servio com SLA de 05 horas, s 15:00, ele s ter a entrega no dia seguinte s 09:30h. No usem tempos inferiores a 3 horas para uma entrega, mesmo que saibam que ela pode ser feita em 30 minutos, pois a quantidade de solicitaes e o tempo de organizao podem comprometer o acordo. Vocs podero entregar em menos tempo, mas mantendo um limite mnimo. Para servios com tempo superior a 8 horas, acrescentem pelo menos 20% a mais no SLA, para que possamos testar as entregas sem estourar todos os acordos. Assa difereno poder ser corrigida na fase de anlise, sendo retirada ou acrescida. Nem todo servio precisa ter SLA fixo, aceitvel que para alguns o acordo seja feito pontualmente, de acordo com a solicitao. a forma com que os solicitantes podem pedir o servios.Procurem limitar a entrada de solicitaes por uma nica porta. possvel que alguns servios possam ser requeridos por e-mail ou telefone, mas concentrem-se em padronizar as entradas. O controle fica mais fcil e por consequencia, os indicadores de eficincia mais fceis de serem alcanados. Caso exista alguma solicitao que no possa ser feita via "Aranda" especifique-a. A rea de TI poder nos ajudar nesta questo. a equipe que efetivamente vai executar a solicitao e entregar o resultado. Imaginem se estivessemos configurados como uma CSC (Central de Servios Compartilhados) a equipe de primeiro nivel seria responsvel pela recepo e entrega e as outras reas apenas executariam as atividades. No nosso caso as equipes atuais sero as executoras e entregadoras. Deve conter todo o tipo de restrio que possa impedir a execuo de um acordo de nivel de servio (SLA), seja por parte das equipes solucionadoras, do proprio solicitante, de terceiros ou de eventos no programados. Faam a exposio de maneira tpica e suscinta, mas garantam textos que todos possam entender, e principalmente, coloquem apenas restries ligadas ao servio, por exemplo, no necessrio colocar que se houver uma inundao, o servio no ser entregue. Descreva nesse campo, qual a utilidade desse servio, para o negcio, para o solicitante e para terceiros, se for o caso. Por exemplo, a utilidade do servio de confeco de crachas, a "liberao dos acessos aos profissionais da MCassab". Pensem sempre no "por que" o cliente precisa daquilo, seja para ele ou para outro stakeholder. O que garante que o servio seja entregue dentro do SLA e atinja os objetivos propostos. Por exemplo a garantia para o servio de confeco de crachas deveria ser a politica de segurana da MCassab, estoque de crachs na empresa fornecedora e as ferramentas que esto disponiveis, como impressora, sistema, etc. Deve ser definida de acordo com a anlise da planilha "Matriz de priorizao". Pessoa ou grupo que dever aprovar o servio antes do mesmo ser executado. aceitvel que muitos dos servios no tenham aprovadores e possam ser entregues apenas com a solicitao do cliente. J outros, como solicitao de frias, por exemplo, devem ter a aprovao do gestor da rea. Deve trazer o cdigo do procedimento que ser utilizado para a entrega. No primeiro momento, vocs podero deixar esse campo em branco, preenchendo-o aps a estruturao do documento.

No deve ser preenchida

MATRIZ DE PRIORIZAO

IM Alto OBJETIVO: Definir a priorizao do evento de acordo com o impacto para o negcio e a urgncia na execuo Interfere na relao da M.Cassab com seus clientes e com o mercado Indisponibilidade total do recurso ou servio Indisponibilidadeparcial ou queda de performance No est indisponivel e pode ser agendado

Alta URGNCIA

1 2 3

Mdia

Baixa

PRIORIZAO
IMPACTO Mdio Interfere nos processos administrativos internos Baixo Interfere nos processos de apoio mas no prejudicam a operao

2 3 4

3 4 5