SLM - Service Level Management

Service Level Management

Michaell Lelot

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Agenda
Desafio O que ? Processo de Gesto Objetivos Benefcios Service Level Agreement (SLA) Objetivos de Nvel de Servio Reportando Nvel de Servio Melhores prticas

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Desafio Diferentes expectativas e percepes do cliente quanto aos servios prestados Negociaes baseadas em preo e no no nvel de servio prestado Poucas operaes com SLA Dificuldade de medio do nvel de servio

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O que ?

Metodologia de gesto de servios que visa assegurar a entrega de nveis de servio adequados aos usurios

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Processo de Gesto
SLM
Reporte Ajustes Fornecedor Anlise Medio

SLA

Prestao de Servios

Cliente

Tecnologia Pessoas Processos

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Objetivos Satisfao e Reteno do Cliente Clareza de requerimentos e expectativas Abrir forte canal de dilogo e estabelecer bases para negociao Deixar claro os objetivos a serem alcanados e servir como Benchmark

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Benefcios Gesto de Expectativas

Leva a identificao e documentao das expectativas dos usurios/clientes Garante a negociao dos nveis de servio que sero fornecidos Caso hajam mudanas nas expectativas ou requerimentos, o SLA pode ser renegociado e potencialmente gerar mais receitas no caso de aumento do nvel de servio fornecido

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Benefcios Gesto de Recursos

Leva a uma melhor definio dos recursos necessrios para implementar os nveis de servio acordados O monitoramento dos indicadores de nvel de servio permite a avaliao constante da capacidade dos sistemas e recursos Garante uma rpida sinalizao no caso de novas capacidades serem necessrias

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Benefcios Marketing de Servios

Define padro de qualidade de servios que pode ser forte instrumento de Marketing Traz elementos de diferenciao e compromisso de qualidade na prestao de servios

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Benefcios Controle de Custos

Permite uma definio apropriada dos recursos necessrios e seus custos, para atender ao nvel de servio contratado Estabelece comparao entre o nvel de servio desejado e o possvel sob o enfoque financeiro

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Benefcios Estratgia Defensiva

Possibilita defesa contra reclamaes infundadas de usurios Permite uma definio clara se os compromissos foram ou no atendidos, sem gerar dvidas

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Service Level Agreement Clusulas principais Escopo/descrio dos servios* Limitaes e Excluses Objetivos e Indicadores de Nvel de Servio* Relatrios* Responsabilidades* Penalidades/Bonificaes
* Mandatrias

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Objetivos de Nvel de Servio Conjunto de critrios, indicadores e metas que definem aspectos e condies da prestao de servios

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Principais Disponibilidade Performance Acuracidade

Objetivos de Nvel de Servio

Outros
Capacidade Segurana Recuperabilidade

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Objetivos de Nvel de Servio Disponibilidade

Percentual ou perodo de tempo em que o servio est disponvel para uso Abordagem fim-a-fim (Perspectiva do usurio) Capacidade de completar um servio inteiro ou uma transao de negcio conforme definido

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Objetivos de Nvel de Servio Performance

Tempo resposta interativo Tempo resposta de processamento/ produo em lotes Prazos mximos/crticos

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Objetivos de Nvel de Servio Acuracidade

Integridade de dados Controle de trabalhos Conformidade de especificaes tcnicas Garantia de entrega Programao de manuteno preventiva

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Objetivos de Nvel de Servio Capacidade

Nveis de carga de trabalho
Recomendado Mximo

Taxas mdias de produtividade

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Objetivos de Nvel de Servio Segurana

Acesso Fsico e Lgico Controle de acesso Deteco de intrusos Recursos e Sistemas Poltica de Privacidade

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Objetivos de Nvel de Servio Recuperabilidade

Tempos de recuperao de acordo com o tipo de falha/interrupo Condies de prestao de servio em situaes de contingncia Estrutura de suporte da operao

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Objetivos de Nvel de Servio

Para que um SLA tenha sucesso, os indicadores de nvel de servio devem ser:

Factveis/Possveis Mensurveis Compreensveis Mutuamente aceitveis Significativos Controlveis Disponveis

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Reportando Nvel de Servio Pblico Alvo Gerncia Executiva Clientes Internos e Externos Tipos de Relatrio Sumrio Executivo Relatrio de Disponibilidade Relatrio de Performance

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Reportando Nvel de Servio Freqncia Relatrios em Tempo Real Planejamento de Paradas Manuteno preventiva

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Melhores prticas
Gesto por fatos usando os dados de performance capturados Melhoria contnua balanceando nvel de servio, custo e oportunidades com as expectativas do cliente

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Melhores prticas
Pesquisas de satisfao para garantir que as prioridades e percepes do usurio final so claramente entendidas Foco em qualidade incluindo gesto da mudana, padronizao e treinamento

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Melhores prticas
Criao de vantagens competitivas de negcio atravs do uso de novas tecnologias e servios