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MISSIONS
ACTIVITES
CONNAISSANCES PROCEDURALES -Calculer les recettes -Justifier la somme -Rdiger un rapport -Anticiper le stock -Prioriser -Choisir et dcider de la commande -Anticiper, Planifier et organiser les tches des membres de lquipe -Produire un planning -Rorganiser le planning si ncessaire (rajuster)
-Discuter des besoins matriels -Formuler des besoins -Connatre les rgles de ralisation dun planning et les outils permettant de les raliser et les diffuser -Mmoriser les contraintes -Ordonner, regrouper les lments -Traduire lemploi du temps -Dduire une rpartition -Identifier et dcrire les activits
Raliser le planning
Encadrer et GERER LAGENCE motiver les vendeurs Coordonner les activits dans lquipe
Avoir le sens de lorganisation Avoir un esprit dquipe Etre ractif Etre juste Avoir le sens des responsabilits Avoir le sens du contact Etre ouvert Rester lcoute de lquipe Savoir crer un climat de confiance Se former pour remettre en question ses postures professionnelles Matriser ses motions Adopter une attitude dexemplarit
pour augmenter la qualit des prestations Mettre en place les runions hebdomadaires (prparer et animer) Crer une ambiance propice un travail efficace de lquipe (favoriser la motivation ?) Former les nouveaux arrivants aux procdures administratives
-Rpartir les tches -Guider et encadrer lquipe -Matriser la communication interne de lorganisation (outils + procdure) -Rapporter un bilan -Concerter, ngocier, dcider, -Associer les membres de lquipe -animer efficacement des runions la runion / Discuter -Matriser la communication Examiner les leviers et les freins -Matriser et favoriser la communication Reconnatre les avances de chacun au sein de lquipe - estimer, valoriser le travail -supporter lquipe Connatre la procdure et les -Enseigner logiciels -Dtecter les difficults Expliquer les procdures Traduire les tapes
MISSIONS
ACTIVITES
TACHES
CONNAISSANCES DECLARATIVES
CONNAISSANCES PROCEDURALES
CONNAISSANCES COMPORTEMENTALES Avoir le sens de lorganisation Avoir un esprit dquipe Etre ractif Etre juste Avoir le sens des responsabilits Avoir le sens du contact Etre ouvert Rester lcoute de lquipe Savoir crer un climat de confiance Se former pour remettre en question ses postures professionnelles Matriser ses motions Adopter une attitude dexemplarit Etre bienveillant Rester disponible Rester lcoute des clients Rester discret, poli, neutre Savoir instaurer un climat chaleureux et accueillant Etre bienveillant Soigner sa prsentation Adapter son langage et son comportement la situation de communication
GERER LAGENCE
vendeurs
- lister et identifier les problmes - identifier les causes de problmes - montrer lintrt dune bonne entente
-Matriser la communication -Rsoudre un problme -Mesurer limpact du problme sur le travail -Prendre des dcisions -Concentrer lquipe sur un objectif -Orienter vers un professionnel comptent si ncessaire
-Matriser la communication -Analyser les besoins et les attentes, les comparer avec les offres disponibles
-Matriser une langue trangre -Connaitre lorganisation, les offres disponibles et la gographie -Connatre lactualit gopolitique
-Donner des informations adaptes -Suggrer des offres -Orienter vers un professionnel ou service comptent sur la demande -Matriser la communication -organiser lagence pour permettre aux clients de patienter dans les meilleures conditions -Expliquer limpossibilit de rpondre la requte, orienter -Matriser la communication
MISSIONS
ACTIVITES
TACHES -Faire un suivi des devis et des entretiens tlphoniques de satisfaction -Raliser des oprations commerciales (promo)
CONNAISSANCES DECLARATIVES -Identifier, reformuler les attentes ou ressentis -Connatre et identifier les promotions en cours et les marges de manuvre -Matriser une langue trangre -Connatre les modalits de ngociation et de persuasion -Connatre et Identifier les destinations les plus prises -Associer les ides et le matriel -Rsumer un message
CONNAISSANCES PROCEDURALES - Ecouter, suggrer des offres -Synthtiser les informations -Raliser un rapport de satisfaction - Prendre contact avec les partenaires -Ngocier, recommander, prioriser, convaincre - matriser les outils de rservation spciale -Maitriser le matriel mis disposition -Combiner, prparer, arranger, -Imaginer, concevoir, Inventer, -Produire, rorganiser
CONNAISSANCES COMPORTEMENTALES Rester disponible Rester lcoute des clients Tenir compte de lavis et du ressenti du client Prendre des initiatives Avoir de la crativit Faire preuve dadaptabilit Etre bienveillant Faire preuve de persuasion Adapter son langage et son comportement la situation de communication
Dvelopper la Stratgie commerciale de -Mettre en place et actualiser la vitrine de lagence pour attirer les lagence clients
Remarque : Cette grille est le rsultat de choix : - combinaison des savoir-tre par activit et non par tche ici - Imputer la comptence maitriser la communication en tant que connaissance procdurale si on considre quelle intgre lapprentissage et lintgration des techniques de communication .
Cependant des questions subsistent : Par exemple, la comptence matriser la communication semble tre gnralise dans le domaine du commerce et pourrait, peut tre, tre traduite en connaissances comportementales (attitude ou savoir tre) ? cf article le savoir faire est-il une comptence ? de Sandra BELLIER MICHEL_CEGOS semble prciser que le savoir faire peut tre interprt comme une comptence de base, gnrique, gnrale, cl, transfrable et transversale et devient progressivement indpendant des contextes et par la mme peut tre rutilis dans des contextes diffrents . Ce qui parait tre le cas par exemple de la comptence matriser la communication dans le cas prsent ci-dessus.