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Apostila Marketing Nov 2008

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Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que
uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade
de algo.

A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um bem.

O setor de serviços já detém a maior participação no PIB (Produto Interno Bru-
to) dos países desenvolvidos e de muitos países em desenvolvimento. Além
disso, é o setor que mais emprega mão-de-obra. No Brasil, o setor de serviços
representa mais de 55% PIB.

O marketing de serviços é a aplicação da flosofa do marketing às peculiari-
dades dos serviços.

O marketing de serviços tem como foco as seguintes dimensões:
▪ os clientes atuais e potenciais;

▪ os funcionários;

▪ a interação cliente-prestador de serviço (o chamado “encontro do servi-
ço”, em que há a interação entre o provedor ou prestador de serviço e o
cliente).

Além dos elementos do mix de marketing tradicional, o mix de marketing de

serviços considera outros quatro P´s:

Pessoas - atributos relacionados aos participantes do processo (o cola-
borador da organização e o próprio cliente).
Processos - atributos relacionados aos processos do serviço.
Evidências Físicas (Physical evidence, em inglês) - atributos relacio-
nados às evidências físicas que envolvem a prestação de serviços.
Produtividade & qualidade.

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