A MENTE DE UM HSPEDE

Cada hspede do hotel assume o papel de um rigoroso inspetor de qualidade. Durante todo o tempo de sua hospedagem, ele estar observando tudo e elaborando mentalmente um verdadeiro relatrio das suas avaliaes a respeito dos servios recebidos. O resultado das avaliaes decisivo para a sustentabilidade econmica da empresa. O hspede um fiscal de qualidade. Avalia tudo em todos os momentos. Ao chegar no hotel, avalia o prdio, sua fachada, seus jardins, sua entrada, o piso, as cortinas, a decorao, o tratamento que recebe dos funcionrios, e os espaos que o levam ao apartamento. Ali a inspeo continua ainda mais rigorosa. Enquanto permanecer no hotel, o hspede observar, analisar e julgar cada detalhe, cada pea do hotel, o funcionamento de cada equipamento e cada resposta da equipe. E, ao sair, estar levando em sua mente um completo relatrio de auditoria da qualidade. As impresses

desse hspede sero decisivas para a sobrevivncia da organizao hoteleira. Sua avaliao positiva poder transform-lo em um cliente fiel, que retornar outras vezes e recomendar o hotel a novos clientes. Em contrapartida, uma avaliao negativa ser muito prejudicial: o cliente, alm de no retornar, falar mal da organizao para muitas pessoas. A avaliao negativa e, essencialmente, uma ameaa sobrevivncia da empresa. Por tudo isso, a satisfao d cliente deve ser o principal objetivo dos produtos e servios da hotelaria. A rigor, o processo de avaliao do cliente comea antes da prpria hospedagem, quando analisa as informaes a respeito do hotel, seus preos e o atendimento dos servios de reserva.