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m o c . o t a b ol o j e i v . s r a / /: p t t h

oi c ir a p A si u L

r ot u A

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a h c e F n i sr e V

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Service Desk segn ITIL.

0 . 1 n i s r e V . L I T I n g e s k s e D e ci v r e S

ndice.

1. Introduccin............................................................................................................ 3 2. Formas de Implementacin.................................................................................. 3 2.1. Help Desk. ........................................................................................................... 3 2.2. Service Desk. ...................................................................................................... 3 2.3. Shared Service Center....................................................................................... 3 3. Solucin a utilizar. .................................................................................................. 3

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. L I T I n g e s k s e D e ci v r e S 0 . 1 n i s r e V m o c . o t a b o l o j e i v . s r a / /: p t t h

4 e d 3 a ni g P

m o c . o t a b ol o j e i v . s r a / /: p t t h

.ks e D e ci v r e S n u n e ti s e c e n ar ei u qi s i n e u q o a m at o e u q e p e d s a s er p m e r b a H . ot s a g l a r oir e p u s a e s o d i n e t b o o i c i f e n e b l e e u q y r a d s o m e r e u q o i c i v r e s e u q , r i d e m e r ei u q e s e u q ol s e e u q r a z il a n a e u q r b a h s e c n o t n e , s a c i r t m r e n e t b o a r a p , r i d e m a r a p o i t i s n u s e k s e D e c i v r e S l E . o vit ej b o l e s e l a u c r e v e u q y a H . n i c u l o s al e r b o s a t s i p al n r a d s o n a s e r p m e a d a c e d s ai c n a t s n u c r i c s a L . r a d r o b a s o m a b e d e u q a m el b o r p l e d e d n e p e d e u q o ni s ,s r o p e d s al a m o s a n e u b s e n o i c ul o s y a h o n n i ni p o i m n e e u q r o p , at n ot s e er p m ei s at n u g er p a n u s E ? r o j e m l e s e l a u C

) s o n a m u H s o s r u c e R ( R H e d s a t l u s n o c e t n e m l a t n e m a d n uf , T I o n s o i c i v r e s s o r t o n o c k s e D e ci v r e S l e d s e d a di l a n oi c n u f s a l a r g e t ni e u q o v e u n o t p e c n o c n u s E

.ct e , s e n o i c i t e p , s ai c n e d i c n i o m o c s t e k ci t s o l r a c i f i s a l c a r a p e p y T e s a C o p m a c l e r a zi l i t u s o m e d o p s e u p , u q a a r a r t n e k s e D pl e H y d e m e R , n i c n u f a t s e r a t r o p o s a r a p a t n ei m a r r e h o m o C . ) " a l e m d a e t e s e r , o d a c u d a c a h e m d r o w s s a p al " , ol p m e j e r o p , s t s e u q e R e c i v r e S ( o i c i v r e S e d s e n o i c i t e P y s a t l u s n o c , s a j e u q o m o c , T I e d s o i c i v r e s s m n o c o di d n e t x e k s e D p l e H

. T I e d o i ci vr e s l e n e s e n o i c p u r s i d s a l l e u q a s a d o t n o s s i b a s a y o m o c e u q , s ai c n e d i c n I ol o s , o i c i v r e S e d s e n o i c i t e P i n , s a t l u s n o c i n , s a j e u q i N . s a i c n e d i c n i e d n ei t a o l o s e u q k s e D e c i v r e S n u s e e t n e m a c i s B

: s a t ni t s i d s a m r o f s e rt e d r a e t n al p s o m ar d o p ol s o n k s e D e c i v r e S e d n i c n u f al r at n e m el p mi a r a p , L I TI n g e S

. " a d u y a n a t i s e c e n e u q s el a n i f s o i r a u s u s ol a r a p o t c a t n o c e d o c i n o t n u p n u " : s e k s e D e ci v r e S e d n i c i nif e d a L . n i c n u f a n u s e ks e D e ci v r e S , L I T I n g e S . s o s e c o r p n a r e s s oi b m a C e d n i t s e G o s a m e l b o r P e d n i t s e G , s a i c n e d i c n I e d n i t s e G . s o s e c o r p y s e n oi c n u f e r t n e e u g n i t s i d , a d o m e d n a t e t n e m l a u t c a t s e e u q , ) a g o l o d o t e m o n ( " s e c i t c a r p t s e b " e d o t n uj n o c e s e , ) y r a r b i L e r u t c u r t s e a r f n I T I ( L I T I

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3. Solucin a utilizar. 2. Formas de Implementacin. 1. Introduccin. 2.3. 2.2. 2.1. Shared Service Center. Service Desk. Help Desk.

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m o c . o t a b o l o j e i v . s r a / /: p t t h

s v e r l a o n y n i c u l o s a l e n i m r e t e d a m el b o r p l e e u q , n i f n E . s a d i b e b e d a n i u q m a l e n oi c n u f o n o d n a u c o o d a n o i c i d n o c a e ri a l e a p m o r e s o d n a u c y d e m e R n e t e k c i t n u r i r b a r e d o p m a a r a t s u g e m a Y . ? o t p e c n o c l e s m r ai l p m a o n e u q r o p Y . ) " ? e j a i v e d s a t e i d s a l n o s s el a u C " ( s a m e t s o t s e a r a p a c i f c e p s e e s a B e g d el w o n K a n u r a z i li t u y ) R H e d s a tl u s n o c ( e p y T e s a C o v e u n n u ri d a a s o m a r d o p k s e D p l e H y d e m e R n E . s a s o c s o d s a l a r a p a r u t c u r t s e a m s i m a l o d n a z i li t u , s e t s o c e d n i c c u d e R ? T I n o c R H r a r g e t ni e u q r o P o di t n e s e n e i t i s s o N ? s e n o i s n e P e d s e n a l P s o l e r b o s s a t n u g e r p s a l r a z il i b a t n o c , ol p m e j e r o p , n a g a h e s e u q R H e d s a t l u s n o c s a l r i d e m a s o m a V . ) n i c a r u g i f n o C a l e d n i t s e G ( a r u t c u r t s e al o d n a z i l a n o i c a r y ) s o i b m a C e d y s a m e l b o r P e d , s a i c n e di c n I e d n i t s e G ( el bi s o p o p m e i t o m i x m l e s el bi n o p si d o i c o g e n e d s a m e t si s s o l o d n e i n e t n a m , T I e d s e t s o c e d n i c c u d e r y n i c a z il a n o i c a r al a o d a t n e i r o t s e L I T I , s o m e d i vl o o l o n y s o t s a g a n o i s a c o o l o s e u q n i c n u f a n u o d n e i d a a s t s e e d s a tl u s n o c s a l n o c e u q r o p , s o d a e l p m e s u s a r a p o d i d a a r o l a v o m o c , s el a n o i c a n i t l u m s a s e r p m e s e d n a r g a r a p n i c p o a n u r e s r e t n e C e c i v r e S d e r a h S l E . s as oc s a r t o y s a i c n e d i c n i e r t n e r i u g ni t s i d o i r a s e c e n r e s , s A L S y a h i s o d o t e r b o s , s a s e r p m e s al e d a r o y a m a l a r a p o d a u c e d a s m o l s e n o i s a c o s a l e d a r o y a m al n e r e s o p i t k s e D e c i v r e S l E . aj e u q a n u o a t l u s n o c a n u s e i s a d a r t s i g e r e d e u q e u q a r ei u q i s i n , a t l u s n o c o a i c n e d i c n i n e e t r e i v n o c e s a d a m al l a n u i s o d a ni m r e t e d a z e b a c a l n a p m o r e s s o c i n c t s o l e u q a n e p al e c e r e m o n , n i c n i t si d n i s , s ai c n e d i c n i n o s o d o t , el a v s o n k s e D p l e H e l p m i s n u n o c r o j e m o l a , o i c i v r e s e d s el e v i n r e c e r f o a s o m a v o n i S 5 00 2/7 0/ 82 0 . 1 n i s r e V . L I T I n g e s k s e D e ci v r e S