CONCURSOBANCODOBRASIL TCNICASDEVENDAS

ProfessorRicardoOliveira Novembrode2012

BB - 2013
Apresentao do Professor Diviso do edital Edital atualizado, enxuto... Edital com Redao Problemas com atendimento X tcnica vendas X Mkt Diviso das aulas Caractersticas da Banca Caractersticas das Provas Roteiro de estudos Resumo semanal x Redao X esquemas Material de Apoio Slides X esquemas Material de Apoio Exerccios com gabarito

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Noesdeadministraodevendas:planejamento, estratgias,objetivos;anlisedomercado,metas. TcnicasdeVendasdeProdutoseServiosfinanceirosno setorbancrio:planejamento,tcnicas; motivaoparavendas. Produto,Preo,Praa;Promoo. Vantagemcompetitiva. NoesdeImaterialidadeouintangibilidade,Inseparabilidade eVariabilidadedosprodutosbancrios. ManejodeCarteiradePessoaFsicaedePessoaJurdica. NoesdeMarketingdeRelacionamento

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Adm. de Tcnicas de Vendas

Avendanoumaatividadeisolada,eladependedaadministrao edagesto,issoinclui:
Planejamento, comoplanejaravenda? Estratgias,qualomelhorcaminhoparaaempresa? Objetivos,quaissoosobjetivosdavenda,comomensuralos? Anlisedomercado,comoseprepararparaomercado? Metas,quaisasmetas?Comoatingilas?

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Planejamento
Emvendas adireoeocontrole,incluiorecrutamento,a seleo,otreinamento,delegao,determinaoderotas, superviso,pagamentoemotivao,medidaqueestastarefasse aplicamforadevendas.
funes da venda pessoal papel estratgico organizao de vendas Desenvolvimento Direcionamento modelo de avaliao tomador de pedidos x consultor de vendas estratgias de marketing e vendas critrios para a estruturao da fora de vendas perfil do vendedor e programa de treinamento objetivos e metas. Motivao, tcnicas de liderana . auditoria de vendas (eficcia da rea de vendas)

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Etapas do Planejamento
Compilao Anlise do ambiente. estudossobre Compara as informaes da anlise eficincia/prospeco. ambiental com os recursos da empresa Estipulaodos objetivosoumetas o que se espera alcanar em determinado perodo.

atividadesque A quem vender? O que vender? Qual o precisamserexercidas mtodo de vendas mais apropriado? Preparaodo cronograma aspectos mais operacionais e quantificveis para a execuo do programa de vendas.

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Estratgias

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Objetivos

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Anlise do mercado
Aanlisedemercadoumdoscomponentesdoplanodenegcios queestrelacionadoaomarketingdaorganizao.Elaapresentao mercadodaempresa,seusclientes,seusconcorrentesequantoa empresarepresentanomercadoondeatua. Aanlisedomercadopermiteaindaseconhecerdepertoo ambienteondeoproduto/servioseencontra.Omercadoest compostopeloambienteondeaempresaeprodutoselocalizam, pelaconcorrnciaepeloperfildoconsumidor. Adefiniodomercadolevaemconta: AnlisedaIndstria/Setor DescriodoSegmentodeMercado AnliseSWOTdoproduto/servio AnlisedaConcorrncia
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Metas
Planodevendas
Aquemvender Oquevender Quantovender Aquepreo Quandovender Quemvende Quementrega

Gestodaforadevendas
Estrutura Motivao Remunerao Desempenho PoliticaComercial conhecimentodoProduto

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Vendas de Produtos Bancrios

Estgios
Identificaodo Targetdemercado Formulaodos Objetivosde Marketing Construode cenrios Alocaode recursos(produto, distribuio, promoo,preo)

Elaboraco
Segmentaodosconsumidores,misso, classessociais,riscos,posiogeogrfica Satisfaodosconsumidores,necessidade deretornodasvendas,lucro,nvelde risco,performancedodepartamento Anlisedemacroambientedasvendas Padrodeservioseofertadeprodutos, escolhaegernciadecanais,promoese imagem,polticadepreos,pacotesede descontos
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Segmentao de Mercado Bancrio

Segmentao
1. Identificar as variveis de segmentao do mercado e classific-las 2. Determinar os perfis dos segmentos resultantes

Seleo
3. Avaliar a atratividade de cada segmento

Posicionamento
5. Identificar possveis conceitos de posicionamento para cada segmento de mercado 6. Selecionar, desenvolver e comunicar o conceito de posicionamento escolhido

4. Selecionar o(s) segmento(s)

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Bases de Segmentao

Geogrfica Regio,Cidade,Densidade, rea

Demogrfica Idade,Sexo,Tamanho da Famlia,Raa,Ocupao, Renda.

Psicogrfica Estilo devida ou personalidade

Comportamental Ocasies,Benefcios,Usos, Atitudes

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Mercado Bancrio
Oferta certa
Cliente certo

A B C

Canal certo
Momento certo
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Motivao para vendas

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O que motivao?
Algo externo pode nos motivar? possvel motivar o outro? Qual o papel do ambiente? Nossas deficiencias podem ser motivadoras? Qual a relao entre motivao e valores?

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Maslow
Os fatores determinantes da motivao obedecem a uma hierarquia entre as nossas necessidades.
MOTIVAO NECESSIDADES

Teoriadashierarquiasdasnecessidades
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Hierarquia das necessidades

AUTO-REALIZAO A ESTIMA SOCIAIS SEGURANA FISIOLGICAS
AMIZADE, AFEIO, INCLUSO EM GRUPOS, ACEITAO PROTEO, ESTABILIDADE, ROTINA, ORDEM USO PLENO DOS TALENTOS INDIVIDUAIS

REPUTAO, RECONHECIMENTO, AUTO-RESPEITO

FOME, SEDE, SONO, SEXO

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Herzberg
Os fatores determinantes da satisfao profissional so diferentes dos que levam a insatisfao profissional.

MOTIVACIONAIS

HIGINICOS

Teoriadosdoisfatores
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Os dois fatores
MOTIVACIONAIS HIGINICOS

Fatoresdemotivao Afetam asatisfao. Realizao. Reconhecimento. Otrabalho em si. Relacionamento compares. Crescimento,Progresso.

Fatoresdehigiene Afetam ainsatisfao. Polticas organizacionais. Qualidade desuperviso. Condies detrabalho. Basesalarial ou trabalho,encargo. Relacionamento comsubordinados.

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COMPOSTO de marketing

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COMPOSTO de marketing

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PRODUTO PREO PROMOO PRAA PESSOAS

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Produto
QUALIDADE VARIEDADE MARCA DESIGN ATRIBUTOS BENEFCIOS DIFERENCIALCOMPETITIVO
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Preo
ATRIBUIODEPREO DESCONTOS PRAZOS CUSTOS

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Promoo
PROPAGANDA VENDAPESSOAL MKTDERELACIONAMENTO MKTDIRETO AMBIENTAOVISUAL

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Praa
CANAISDEDISTRIBUIO PONTOSDEVENDA LOCALIZAO

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Pessoas
OCLIENTE OPRESTADORDESERVIOS OFUNCIONRIO

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Vantagem Competitiva
Vantagemcompetitiva(VC):avantagemqueaempresatemem relaoaosseusconcorrentes,geralmentedemonstradapelo desempenhoeconmicosistematicamentesuperioraodosdemais competidores. Oconceitosurgiuemoposioaoconceitoda: vantagemcomparativa,cunhadoporDavidRicardoparadefendera tesedosganhosdolivrecomrciointernacional.Segundoo argumentooriginal,astransaeseconmicasentredoispases (firmas,pessoasetc.)podemproporcionarganhosparaambasas partes,desdequeelastenhamdiferentescustosdeproduopara osbenstransacionados. DemodomaistcnicopodesedizerqueaVCaocorrnciade nveisdeperformanceeconmicaacimadamdiademercadoem funodasestratgiasadotadaspelasfirmas.
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Vantagem Competitiva
um conceito desenvolvido por Michael E. Porter que procura mostrar a forma como a estratgia escolhida e seguida pela organizao pode determinar e sustentar o seu sucesso competitivo. Segundo Porter, existem dois tipos bsicos de VC: Liderananocusto:aempresaprocuraterbaixoscustosnoseu setordeatividade.Apresentaatuaoamplaeatingediversos segmentosdemercado.

Em geral, um produtor que opta por estratgia de baixo custo produz um produto padronizado, focando no essencial do produto e colocando a nfase na obteno de vantagens de custo absoluto e de escala.

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Vantagem Competitiva
Segundo Porter, outro tipos bsicos de VC : ADiferenciao:aempresaprocurasernicanoseusetorde atividadenasdimensesmaisvalorizadaspelosconsumidores. Nestaestratgiaaempresaselecionaumoumaisatributosmais valorizadosnomercado,posicionandosedeumaformanicapara satisfazerasnecessidadesdosconsumidores. SegundoPorter,estasingularidadepermitirempresaobteruma recompensaatravsdeum"preoprmio". Aempresaapenastersucessoseoseu"preoprmio"for superioraoacrscimodecustosincorridosparaconseguirsernica. Aempresaqueoptapeladiferenciaonuncadeveignoraros custos,devendoreduzircustosemtodasasreasquenoafetema diferenciao.
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Caractersticas dos servios

INTANGIBILIDADE: servios no podem ser vistos, tocados, cheirados, degustados, ouvidos e sentidos antes de serem comprados. INSEPARABILIDADE: servios no podem ser dissociados da pessoa que o presta. VARIABILIDADE: Dependem da pessoa que os promovem, quando, onde e como. Controle de qualidade e padro de desempenho. PERECIBILIDADE: No podem ser estocados para vendas ou uso futuros. Sincronia da demanda com a oferta.

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QUALIDADE & SERVIOS

Umclienteiravaliaraprestaodeserviosemquatro momentosdistintos:

Durante a Antes da Contratao Execuo

Imediata- Durante o mente prazo de aps garantia

ASPECTOS TANGIVEIS: O RESUTADO dos servios PODEM ser vistos, tocados, cheirados, degustados, ouvidos, sentidos e COMPARADOS, DEPOIS de serem executados.

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Manejo de Carteira de P. Fsica

GESTODACARTEIRADECLIENTESPF:
Coordenaraequipedetrabalho,definirprioridadesegarantiro

cumprimentodemetasecronogramas;

Prospectaroseumercadodeatuao,identificando

clientespotenciaisenovasoportunidadesdenegcios; portflio;

Autorizaroperaesecomercializarprodutoseserviosdo Coletarinformaessobreasnecessidadesdosclientes,afim

deidentificarprodutoseserviosnocontempladosno portflio;

Disseminarasestratgiasdeatendimentoecomercializaode

produtoseservioseviabilizarousodecanaisadequados;

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Manejo de Carteira de P. Jurdica

GESTODACARTEIRADECLIENTESPJ: Coordenaraequipedetrabalho,definirprioridadesegarantiro cumprimentodemetasecronogramas;
Visitarempresas,Prospectaroseumercadodeatuao,

identificandoclientespotenciaisenovasoportunidadesde negcios; portflio;

Autorizaroperaesecomercializarprodutoseserviosdo Coletarinformaessobreasnecessidadesdosclientes,afim

deidentificarprodutoseserviosnocontempladosno portflio;

Disseminarasestratgiasdeatendimentoecomercializaode

produtoseservioseviabilizarousodecanaisadequados; depequenoagrandeporte(clientes).

Gerenciarcontaseassessoraragestofinanceiradeempresa
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Marketing de relacionamento
oprocessocontnuodeidentificaoecriaode novosvalorescomclientesindividuaiseo compartilhamentodeseusbenefciosduranteumavida todadeparceria. IanGordon

1. Identificar 2. Diferenciar 3. Interagir 4. Customizar

CLIENTE

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Como classificar seus clientes

Defensores Regulares Eventuais Compradores Experimentadores Prospects
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Exerccios 1
2011FCC1 78.Adiferenaentreaspercepes doclientequantoaosbenefcioseaoscustosda compraeusodeprodutoseservios denominada: (A)mix marketing. (B)valorparaocliente. (C)benchmarking. (D)publicidade. (E)brand equity.

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Exerccios 2
BB maro2011FCC 78.Noprocessodegesto domarketingdeservios,atcnicadepesquisa decompreensodasatisfaodosclientes,em queaempresacontratapesquisadorespara utilizaremseusservios,pesquisadoresestesque noseroidentificadospelosatendentesde marketing,denominada: (A)Venda. (B)Gruposdefoco. (C)Compradireta. (D)Compramisteriosa. (E)Paineldeclientes.
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Exerccios 3
BB CESPE 2007/2008Marqueoitemincorreto:
a) Opreoonicoelementodocompostodemarketingque b) Enquantooconceitodevendastemcomofocoasnecessidades

produzreceita;osdemaiselementosgeramcustos.

doconsumidor,oconceitodemarketingtemcomofocoo produto/serviobancrio. c) Comoexemplodeferramentademarketingdiretoutilizado pelosbancos,podesecitarotelemarketing. d) Atualmente,comoestratgiademarketing,osbancosutilizam omarketingdireto,quepodesercorretamentedefinidocomo umsistemainterativoqueusaumaoumaismdiasde propagandaparaobterrespostaeoutransaomensurvel emqualquerlocalizao. e) Nosegmentobancrio,noconceitodevendas,corretoque sejamenfocadososprodutos/serviosbancrios,enquanto,no conceitodemarketing,corretoqueofocosejamas necessidadesdoconsumidor.
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Exerccios 4
BB CESPE 2007/2008Marqueoitemincorreto:
a) AofinaldosculoXX,ofocodasatisfaoeatraodeclientes,

b) c) d)

e)

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emtermosdemarketing,foipautadonocompromissocoma clientela,quepassouaseroobjetodeestudo,nointuitodese traaroseuperfil,bemcomonapreocupaoemagregarvalor aprodutoseservios. Otermomarketingsurgenoinciodadcadade60dosculo passadoe,desdeento,oclienterepresentadocomoalgum aserplenamentesatisfeito. Otelemarketingexemplodeferramentademarketingdireto utilizadopelasinstituiesfinanceiras. Segundoatuaisestudosdemarketing,quandoumcliente procuraosserviosdeumbanco,almdabuscadeumaconta corrente,deumalinhadecrditooudeumcartodecrdito, outrosvalores,comostatus,confortoeproteotambmesto sendovalorados. Tantonoconceitodevendascomonoconceitodemarketing estimplcitaaidia delucropormeiodasatisfaodo consumidor.

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Exerccios 5
FCC 2011 BancodoBrasil Maneiradese comunicarcomomercadodeformaimpessoal, utilizaosmeiosdecomunicaodemassaou eletrnicos,visaformarimagemeconstruira percepodesejadanamentedopblicoalvo,eo anunciantedamensagemconhecido.Tratase de: a)marketingdigital. b)promoo. c)relaespblicas. d)propaganda. e)publicidade.
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Exerccios 6
CESPE 2010 Caixa Oannciodeumbanco veiculadonateleviso,pago,inovadore especfico,porsiscaracterizaexemplode a)network. b)marketingderelacionamento. c)endomarketing. d)propaganda. e)campanhapublicitria.

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Exerccios 7
CESPE 2010 Caixa Omarketingde relacionamento a)noutilizaferramentasdeCRM(customer relationship management). b)pressupedilogoentreempresaecliente, masacomunicaonodeveserparticularizada. c)nodizrespeitoaaesdepsvenda. d)noprescindedacomunicaoviaInternet. e)noserelacionacomoendomarketing.
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Exerccios 8
BB2010FCC 70 Aofertadeincentivos imediatos,decurtoprazo,comobrindes, descontos,prmiosebonificaes,porum patrocinadoridentificadoparaestimulara compradoproduto,denominase (A)vendadireta. (B)merchandising. (C)publicidadeinstitucional. (D)propaganda. (E)Promoodevendas.

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Exerccios 9
BB maro2011FCC 77 Emumaorganizao, todaatividadeoubenefcio,essencialmente intangvel,queumapartepodeofereceroutrae quenoresultenapossedealgumbem, denominada (A)especialidade. (B)Servio. (C)convenincia. (D)sistema. (E)processo.

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Exerccios 10
BB fevereiro2011FCC 76 Aavaliaodos serviospelosclientesquantoadisposio ouprontidodosempregadosou profissionaisaprestaroservio denominada (A)garantia. (B)empatia. (C)responsividade. (D)tangibilidade. (E)confiabilidade.
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Interaoentrevendedorecliente. Qualidadenoatendimentoaclientes. Satisfaoeretenodeclientes. Valorpercebidopelocliente. CdigodeProteoeDefesadoConsumidor: Lein8.078/1990(versoatualizada).

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Interao vendedor e cliente

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