Juan Alejandro Lozano Bernal

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Juan Alejandro Lozano Bernal

 En muchas ocasiones necesitamos del
protocolo para basarnos y regirnos en
determinada ocasión o para contextualizar
una situación que requiera de orden,
elegancia o estilo entre otros.
 “Serie ordenada de escrituras matrices y
otros documentos que un notario o
escribano autoriza y custodia con ciertas
formalidades”
 “Regla ceremonial diplomática o paulatina
establecida por decreto o por costumbre”.
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 Protocolo Empresarial
 Las relaciones ínter empresariales, son
cada vez más diversas, mas amplias, y
abarca entornos más grandes; muchas de
ellas serán de carácter internacional. Por
ello es necesario conocer unas mínimas
reglas de comportamiento y saber estar,
para llevar a cabo buenos negocios y
tener unas relaciones lo más correctas
posibles.

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 en el teléfono …
 La rápida evolución de esta
nueva forma de comunicación ha
dado lugar a múltiples ofertas en
servicios telefónicos, con tarifas
muy ventajosas e incluso planes,
por lo que las comunicaciones
telefónicas se han multiplicado.
Muchas empresas cuentan con
servicios de telemarketing y de
apoyo por medio del teléfono.
Es una gran herramienta.

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 Cuando nos llaman - llamadas entrantes.
 .- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado
tiempo a la persona que llama.
 .- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla
Carolina en que puedo ayudarle ?, o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla
usted con Lindsay?". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable,
sencilla y directa.
 .- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada
será quien debe indicarle si se pueden tutear.
 .- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si
ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede
indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con
posterioridad.
 .- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no
está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la
impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a
comprobar si está ... de parte de quién ?. Con esta frase indicamos que no sabemos
si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos
detalles.
 .- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy
desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita
si es necesario.
 .- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y
claro, para poder entenderse lo mejor posible.
 .- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros
de soporte, de atención al cliente, etc.) tiene que "aguantar" a todo tipo de personas.
Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
 .- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a
uno de sus jefes o supervisores.
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 en la mesa …
 No es de extrañar que muchas veces se juzgue a alguien por sus modales en la
mesa, de ahí la importancia de conocer ciertas reglas básicas que nos evitarán un
mal trato frente al resto de comensales.
 A continuación presentamos algunas de las reglas más usadas a nivel universal para
comidas y recepciones:
 Nunca se maquille o se peine en la mesa.
 No empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo pidan.
 No fume durante una comida y si no tiene otra opción, hágalo hasta que se haya
servido el postre.
 Cuando termine de comer, coloque la servilleta al lado izquierdo del plato, nunca
encima de éste.
 Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella.
 La servilleta se coloca en el regazo, si es pequeña se puede abrir del todo y si es
grande se mantiene doblada hacia usted.
 Si desea compartir comida., utilice el plato del pan.
 Nunca use palillos de dientes en la mesa, las uñas o servilletas para desalojar
comida.
 No se cuelgue la servilleta del cuello.
 Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo amontone. Coloque su
tenedor y cuchillo en la posición del reloj como si fueran las "cuatro y veinte" con el
tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el tenedor.

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 Muchas veces la distribución de una mesa puede confundir pues hay muchos tenedores,
cucharas y cuchillos pero no se preocupe, siga estas reglas y saldrà bien:
 Inicie por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con cada plato que se
sirva. O sea, el tenedor que está más lejos del plato será el primero que use.
 Los tenedores se usan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha. La excepción es el
tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la cuchara sopera.
 Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitará los cubiertos que no necesitará.
 La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando le sirvan el
postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la derecha.
 Para comer el postre, pártalo con la cuchara, empuje la comida con el tenedor y coma de la
cuchara. El tenedor se toma con la mano izquierda y la cucharilla con la derecha.
 Las cucharitas del café se colocan a la derecha del plato o se traen con el café.
 El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base.
 El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la
base del pie.
 No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el más fuerte
"insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco.
 Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a usted. Por
ejemplo jerez (plato de sopa), vino blanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y
copa de agua.
 El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el platito o a la derecha en la
fila de cuchillos.
 En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos.

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 Utensilios en la mesa …
1. Servilleta.
2. Tenedor de pescado.
3. Tenedor de carne.
4. Platos.
5. Cuchillo de carne.
6. Cuchillo de pescado.
7. Cuchara de sopa.
8. Platito de pan.
9. Tenedor de postre.
10. Cuchara de postre.
11. Tarjeta con el nombre del comensal.
12. Copa de agua.
13. Copa de champaña.
14. Copa de vino tinto.
15. Copa de vino blanco.

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 Uso de bebidas y comidas
 Sopa: Se coloca en la mesa ya servida. No se debe inclinar para tomar la última gota ni se sopla
o se revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrás para que el líquido no se derrame y
se toma de punta o con el borde de la cuchara.
 Pan: Se parte con la mano en pequeños trocitos conforme se vaya comiendo.
 Mantequilla: Se sirve en platitos individuales y un cuchillo especial.
 Cangrejo o Langosta: Si no se le presenta un instrumento para comerlos se sostienen con la
mano izquierda por el caparazón y con la derecha se arrancan las patas. Se rompen las patas
más finas y se extrae su contenido con ayuda de un tenedor especial. La cola se desprende con
un cuidadoso tirón.
 Arroz: Con tenedor al igual que cualquier otro alimento suave. El postre de arroz en dulce de
leche puede comerse con cucharita.
 Spaghetti: Se pueden partir con el tenedor.
 Papas: No se cortan con cuchillo. Si se presentan sin pelar se sostienen con el tenedor y se
parten como una fruta.
 Verduras: Se comen con tenedor, no se cortan con el cuchillo. En el caso de los espárragos
como entrada se pueden comer con la mano.
 Pescados: Con tenedor y un cuchillo especial. En conserva como sardinas ayudado por un
trocito de pan.
 Carne: Nunca se corta en el plato toda de una vez sino en trocitos a medida que se come. Las
carnes blandas se parten con tenedor.
 Aves: Lo correcto es comerlas utilizando tenedor y cuchillo.
 Aceitunas: Con la mano si es aperitivo pero con tenedor si forma parte de un plato.
 Pasteles: Con tenedor.
 Mermelada: Primero a nuestro plato y luego a la tostada o panecillo.
 Ensalada: Si es de hojas se sirve ya partida y no se utiliza cuchillo.
 Fruta: Se cortan con el cuchillo y se comen con el tenedor. En el caso de las naranjas y toronjas
se parten por la mitad y se comen con ayuda de una cucharilla. También se pelan totalmente
con ayuda del cuchillo y un tenedor y se llevan los gajos a la boca con el tenedor.

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 Trato y Cortesía en la oficina

 Puntualidad. Debe llegar puntual

tanto a trabajar como a las
distintas reuniones que pueda
tener durante el día. Aún mucho
más puntual debe ser si es usted
el protagonista o parte principal de
la exposición. No se admiten nada
más que unos minutos de
cortesía. Las reuniones suelen ir
encadenadas, y esperar mucho
tiempo supondría un retraso
considerable en el resto de las
citas o reuniones del día.
 2. Situación. En un sala o
despacho, el sitio de cabecera es
el reservado para el jefe o
directivo de mayor representación.
El resto de sitios pueden
adjudicarse en función de distintas
razones que poco tengan que ver
con una precedencia oficial.

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 Caminar. Si camina junto a otras personas hay que evaluar el espacio disponible en
el pasillo; no se puede ocupar todo el pasillo (aunque luego se haga con demasiada
frecuencia). Si camina junto a una persona, la derecha es lugar de preferencia. Si
caminan tres personas en paralelo, el del centro es quien cede el paso (en la entrada
de una puerta, por ejemplo) primero al de su derecha y luego al de su izquierda.
 4. Bien sentados. Cuando está sentado no debe cruzar las piernas y mucho menos
quitarse los zapatos. Puede cruzar los pies, si lo desea. Tampoco sostenga su
cabeza con la mano, como si le pesara. Debe sentarse derecho, pegado al respaldo
de su silla; pegado, no recostado. Tampoco se esconden las manos debajo de la
mesa.
 5. Gestos. Cuidado con los gestos como pasarse el dedo por el cuello de la camisa,
aflojarse y apretarse el nudo de la corbata, jugar insistentemente con un bolígrafo,
lapicero, clip, etc. puede molestar. Mover papeles constantemente, rascarse,
meterse el dedo en la nariz, la oreja ... rascarse la cabeza, etc.
 6. Ceder el paso. Al entrara una sala o despacho se cede el paso a la persona de
mayor importancia, generalmente el jefe o algún ejecutivo de la empresa. Da lo
mismo que quien les acompañe sea una secretaria, prima el cargo no el sexo. En el
caso de salir de un despacho el último en salir es el ocupante o dueño del mismo. Se
hace, generalmente, de forma inversa a como se ha entrado.
 7. Presentaciones. En el caso de las presentaciones, éstas se hacen de la misma
manera que en otros ámbitos sociales: de menos a más. El de menor rango es
presentado al de mayor rango.
 8. Respeto. Los turnos para hablar o preguntar se deben respetar. No se habla todos
a la vez. No se grita o vocea. No se dicen tacos, palabras malsonantes o groserías.
No se lanzan objetos o se amenaza físicamente (mucho menos llegar a los
empujones o agarrones). Ante todo hay que respetar a los demás y a sus ideas.

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 Etiqueta en la Oficina

 PRESENTACIÓN PERSONAL.
Pocas personas visten exclusivamente para sí mismas, la mayoría
lo hace para los demás pero debemos tener mucho cuidado con
esto y preguntarnos para quién o quienes exactamente nos
vestimos. Independientemente de esto debemos vestirnos de modo
que mostremos respeto por nuestra persona, profesión u oficio,
nuestro puesto y nuestra compañía.
En una empresa es de mal gusto que las mujeres vistan con faldas
muy cortas o trajes provocativos. En el caso de los varones de igual
mal gusto es que se presenten con camisa sin abotonar o
pantalones ajustados. El buen gusto y la elegancia terminan donde
inicia el ridículo. La forma de vestir representa nuestra personalidad
y educación, demostremos que hacemos valer ambas.

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 PUNTUALIDAD.
Es un aspecto a considerar en toda actividad de la vida diaria. Esta es fiel reflejo de
la personalidad del individuo y una cualidad que denota buena educación. La
impuntualidad nunca será disculpada mientras que la puntualidad es una muestra de
consideración hacia los demás, es señal de urbanidad y buenas maneras.

TRATO CON LOS DEMAS.

 Para lograr una buena convivencia con nuestros compañeros de trabajo podemos
considerar los siguientes consejos:
 Evite que sus amigos o familiares le visiten en la oficina si no es realmente
necesario.
 Trate de dejar su mal carácter fuera y no se "descargue" con sus compañeros.
 Cuando ingrese a la oficina de otro funcionario, avise y no entre como ignorando que
hay una persona adentro. Si alguien entra con deseos de charlar y usted está
atendiendo algún asunto de trabajo, salga por un momento e indíquele a la persona
que podrán charlar luego.
 Recuerde que la amabilidad y el respeto no riñen con la firmeza y defensa de sus
derechos.
 No divulgue sus problemas personales como si fueran la última noticia del día. Haga
respetar su vida privada y la de sus seres queridos.
 No se abuse de sus compañeros pidiendo dinero u objetos personales prestados
amparado en la relación a no ser que sea realmente necesario.
 Recuerde que TODOS SOMOS IGUALES en nuestra calidad de seres humanos.
 No pronuncie palabras vulgares ni comentarios en detrimento de la dignidad de sus
compañeros de trabajo.
 Si le disgusta algo de algún compañero de trabajo, dígaselo de frente y no divulgue
errores de los demás a sus Juan
espaldas.
Alejandro Lozano Bernal
Etiqueta en Espacios Abiertos

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 En la Calle …
 Una de la costumbres que vemos se ha perdido con mayor rapidez,
debido al ajetreado ritmo de vida que llevamos, es circular por
nuestra derecha.
Si vamos por nuestra derecha, no será la primera vez que usted se
encuentra a otra persona que de forma obstinada viene de frente
ocupando la derecha y no cede este lado.
Las normas de buena educación, nos indican que se debe respetar
la derecha de los viandantes, con las excepciones que suelen darse
para estas y otras ocasiones: personas mayores, discapacitados o
con algún tipo de impedimento, señoras, etc.
En el sentido de la marcha, la señora siempre va por el lado interior
de la acera, es decir, por el lado más cercano a los edificios y el
caballero siempre va por el lado más cercano a la calzada.

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 Comer en la Calle
 A muchas personas les han enseñado que no es de buena
educación comer por la calle. Lo que se dice literalmente comer (no
tomar un helado por la calle, por ejemplo).
 Pero los tiempos cambian y, sobre todo en las grandes ciudades,
no es nada extraño ver a muchas personas comer por la calle,
sentadas en una escalera, en el banco de un parque e incluso en
algunos transportes públicos. Una porción de pizza, unos
espaguetis, unas pequeñas cajitas con comida china, etc., o como
no, un tradicional bocadillo o perrito caliente (hot dog).
 Lo que hay que tener en cuenta, es que hay momentos y lugares.
No es lo mismo estar en un parque público que en el metro o en el
autobús. También el tipo de comida. No es lo mismo comer un
bocadillo, que una ración de espaguetis o una olorosa receta de
comida china.
 Teniendo en cuenta las prisas con las que se vive actualmente, y
que el tiempo, sobre todo del almuerzo, se acorta en los horarios
laborales, se pueden dar algunas pautas o reglas a tener en cuenta.

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 En los espacios públicos cerrados muy concurridos, como
autobuses, metro, etc. no es demasiado correcto, ni aconsejado,
comer. Un pequeño empujón, un frenazo o cualquier otro suceso,
por pequeño que sea, puede ocasionar un incidente (manchar a
otra persona, caer la comida al suelo, etc.). Incluso desde el punto
de vista de la higiene, si todo el mundo hiciese lo mismo, habría que
ver como quedaría ese autobús o vagón de metro. Además, es muy
posible, que las propias normas de la compañía, le prohíban comer
en este tipo de transportes.
 2. En espacios públicos cerrados más amplios, como estaciones de
metro, de autobús, de tren, etc. lo más adecuado es comer en la
cafetería. Si lo hace fuera de estas instalaciones, lo más adecuado
es elegir alimentos sencillos de comer, como un bocadillo, una
porción de pizza o alimentos parecidos. Es mejor olvidarse de los
alimentos preparados con salsas, que necesiten cubiertos, etc.
Siempre que sea posible, busque un lugar tranquilo para comer,
evitando cualquier sitio demasiado concurrido. Hay que mirar bien o
preguntar, por si las normas de la empresa prohíben comer en
determinadas zonas de sus instalaciones.

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 En espacios públicos abiertos, como parques, jardines, alamedas,
etc. puede buscar un sitio discreto para degustar su comida.
Siempre que mantenga un comportamiento cívico y adecuado
puede comer lo que desee, dejando siempre el lugar como estaba
antes de su llegada. Nada de papeles, vasos o envases vacíos,
restos de comida, etc. por el suelo o dejados en cualquier otro lado
que no sea una papelera o contenedor de basura. Hay que
atenerse a las normas que rijan en cada lugar en particular. Puede
haber determinados espacios donde se prohíba expresamente
comer.
 4. En las oficinas y otras dependencias de una empresa, hay que
atenerse a las normas de la compañía. Si no hay regulación a este
respecto, hay que ser prudente y comer fuera del alcance de la
vista del público, y de los propios compañeros, siempre que sea
posible. Y por supuesto, debe elegir alimentos, generalmente fríos,
que no den olor y causen posibles molestias a las demás personas.
Si la empresa cuenta con cafetería o comedor para los empleados,
debe utilizar estas instalaciones.

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 5. Espacios cerrados como museos, bibliotecas, etc. Por regla
general está prohibido comer en ellos.
 6. Andando por la calle. Además de la incomodidad de comer
mientras se camina, comer por la calle, no es lo más adecuado ni
para la salud ni para la buena imagen de una persona. Siempre
debe sacar un momento para comer, y mejor si busca un sitio más
discreto y tranquilo que el bullicio de la calle.
 7. En cualquier caso de los expuestos, ni que decir tiene, que
deben utilizarse las papeleras para evitar cualquier tipo de
suciedad: bolsas de papel, servilletas, vasos de plástico o cartón,
restos de comida, cubiertos de plásticos, etc.
 Como hemos comentado, aunque es una práctica cada vez más
extendida, comer por la calle o en espacios públicos requiere de
mucha prudencia y cuidado, pues no es nada agradable ver a la
gente comer por la calle con la boca abierta, con los labios
manchados de mostaza o salsa de tomate, cayendo comida al
suelo, etc. etc. Cualquier persona debe plantearse sacar unos
minutos para comer de forma tranquila, en un lugar adecuado y al
ritmo idóneo, por el bien, tanto de su salud como de su buena
imagen y buena educación.

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 Protocolo - Banderas
 El uso de la bandera del país
anfitrión con otras banderas
internacionales, tiene sus
particularidades. En un principio,
funciona el mismo principio que
hemos dado en el uso de las
banderas en el ámbito nacional.
Siempre tiene la máxima
preeminencia la bandera del país
anfitrión respecto la de otros
países
Como excepción podemos
encontrar aquellos eventos en los
que tenemos de invitado a un país
(actos bilaterales cede su "sitio
preferente" a la bandera del país
visitante y se colocan dos
banderas del país anfitrión
"escoltando" a la bandera del país
invitado.

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 Cuando tenemos que colocar las
banderas para un encuentro o reunión,
éstas deben tener un orden
determinado. En el caso de que solo
exista una posición central (detrás de
una mesa presidencial, en un
escenario, etc) se colocarán como se
explica a continuación.
La bandera nacional, siempre debe
ocupar el lugar de mayor honor, es
decir, el de máxima preeminencia. Y
como en el caso de las precedencias,
se colocan de mayor a menor
importancia.
En el caso de que el número de
banderas sea impar, se coloca en el
centro la bandera española, y a
continuación el resto (partiendo de su
derecha) alternando las posiciones
derecha e izquierda del resto de
banderas.

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 Si las banderas se encuentran
a la puerta de un edificio,
como por ejemplo, un hotel, se
puede encontrar dispuestas en
una línea única, situada a la
derecha o la izquierda, o bien
puede darse que haya una
línea doble de banderas, es
decir, dos líneas de banderas
idénticas, una a la izquierda y
otra a la derecha.
Si solamente hay una línea de
banderas, estas se colocan de
la siguiente manera:
empezando por la derecha la
de mayor importancia hasta
terminar por la de menor,
desplazándonos hacia la
izquierda.

Juan Alejandro Lozano Bernal

 Bodas

 Es bastante habitual que para una boda se

requiera una determinada etiqueta, no solo
para la ceremonia sino para el banquete.
 Cuando la boda es, lo que se dice, de cierta
importancia, hay personas que se despistan
o no tienen los conocimientos suficientes
para poder cumplir con estas normas. No
hay que tener ningún tipo de reparo en
preguntar e informarse, para evitar no llamar
la atención el día de la boda, por no haber
cumplido con estas reglas o consejos.
 Según las reglas de la más estricta etiqueta,
los invitados a una boda real o de cierto
postín, tienen que evitar estos dos colores:
el blanco, que es propio del traje de la
novia, y el negro, que suele estar reservado
para el luto. Es un consejo, no una
prohibición.

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 Si la boda es de mañana o primera
hora de la tarde, las señoras deberían
vestir de corto, hasta la rodilla, o tipo
cóctel, un poco por debajo de la
rodilla. Los hombres suelen vestir de
chaqué o bien traje oscuro,
dependiendo de los requisitos. En el
caso de los militares y otros cuerpos,
pueden vestir uniforme.
 En el caso de las señoras se permiten,
durante el día, las mantillas, pamelas,
tocados y complementos similares.
Siempre atendiendo a la prudencia y
discreción de los invitados.
 Durante el día las joyas pueden ser
algo más llamativas, en cuanto a
formas, tamaños y materiales (se
permite la bisutería fina). La noche es
más discreta, más clásica y mejor solo
metales preciosos y piedras preciosas,
perlas, etc. auténticas.

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 El maquillaje, siempre discreto, durante el día suave,
por la noche puede ser algo más marcado.
 En el caso de los pequeños y los niños, no tienen una
etiqueta definida, por lo que pueden ir acorde al gusto
de los padres, siempre contando con su buen hacer y
su prudencia.
 La invitación es el elemento de partida a la hora de
elegir un vestuario para acudir a una ceremonia de
este tipo. Cuando en la invitación se hace referencia a
la etiqueta, los invitados deben atenerse a estos
términos. Si en la invitación no se hace referencia a la
etiqueta, se puede presuponer que hay una "cierta
libertad" por parte de los invitados para elegir el
vestuario que ellos consideren más adecuado para la
ocasión (atendiendo siempre a la prudencia y al
sentido común de los invitados).

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