ADMINISTRACIN DE OPERACIONES II

Caso: sanidad EMI.Las 7 (Q7).Etapas: 1. Recogida de datos. Diagrama de flujo.-

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Solicitud de atencin medica

No
Encuentra atencin medica?

No
Espera atencin mdica?

Si

Si
Pedir carnet de ID. Y Universitario?

Recibe atencin mdica No

En sanidad

La atencin medica es?

En la clnica

Registrar en la ficha de atencin medica los datos de identificacin mdica las caractersticas de la atencin

Llenar en ficha de envos a clnica, los motivos y caractersticas

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Recibe atencin medica

No
Atencin medica a tiempo?

Se le comunica al paciente de su situacin

Si Se le comunica al paciente de su situacin

Dirige a la clnica

Resultado de atencin medica

Fin

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Hoja de registro o de inspeccin.rea de gestin: Servicios medico.a) Uso del servicio.Objetivo: Estimar el nivel de uso de los documentos ofrecidos por sanidad para recibir atencin mdica en sanidad EMI y en la clnica URME durante un perodo especfico (un semestre acadmico). Para el clculo de esta medida consideramos la atencin en sanidad EMI y en la clnica URME solicitados por los alumnos. Mtodo para el clculo.Datos registrados: 1. Horas de atencin por da: 8 : 00 1:00 pm 14:00 16:30 pm 2. Registro de atencin medica durante el segundo semestre del ao 2012: 750 pacientes atendidos en sanidad EMI 200 paciente atendidos en la clnica URME ( solo alumnos de la EMI)

3. Usuarios registrados en dicho semestre: 2654 Alumnos 360 Docentes

4. Clculos: ( )

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5. Interpretacin: El resultado obtenido nos muestra la proporcin de documentos consultados por los usuarios en un semestre acadmico. En la universidad: Solo 3 de cada 10 alumnos han usado los servicios de la sanidad. Tambin podemos decir que cada usuario Alumno o Docente tiene el 31,5% de probabilidad de solicitar atencin mdica. Por ser inferior a 100% se determina un uso limitado de atencin mdica por la falta de atencin en sanidad.

b) Disponibilidad de equipos y materiales ( medicamentos, camillas, etc. existentes en sanidad.Objetivo: Evaluar en qu medida los equipos y materiales existentes en sanidad estn realmente disponibles al solicitador atencin medica por los alumnos cada vez que lo requieren. Realizamos la medicin de este indicador dentro de un periodo especfico (un semestre acadmico). Mtodo para el clculo.Datos registrados: 1. En el segundo semestre del ao 2012 la biblioteca de la Emi tenia: 10 equipos (camilla, balanza, etc.) 20 tipos de analgsicos. 10 tipos de placebos 40 equipos y materiales en total
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2. Clculos:

3. Interpretacin. Un porcentaje bajo indica poca disponibilidad. Disponibilidad indica que los equipos y materiales estn presentes en sanidad y a disposicin de los alumnos. c) Nivel de satisfaccin de los alumnos con el servicio de sanidad EMI.Objetivo: Medir la satisfaccin de los alumnos con el servicio brindado por sanidad de la universidad. Realizamos la medicin de este indicador dentro de un perodo especfico (un semestre acadmico). Mtodo para el clculo.Datos registrados: 1. Encuestas realizada: Atencin en sanidad
Tu participacin en esta encuesta nos permitir mejorar el servicio de sanidad EMI. Al conocer tus expectativas podremos desarrollar un mejor servicio de acuerdo con tus necesidades. Tus respuestas slo se usarn para los anlisis del estudio y sern tratadas con la mayor confidencialidad. Por ninguna razn tus respuestas sern entregadas a otras personas. En cada pregunta, selecciona la opcin que describe tu opinin de la forma ms precisa. Te agradeceremos respondas todas las preguntas. Edad: [ ] Menor de 22 aos Sexo: [ ] Masculino Condicin: [ ] Estudiante de pregrado [ ] Docente de pregrado [ ] Femenino [ ] mayor a 22 aos

[ ] Otro ____

__

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En esta encuesta se han considerado tres niveles de servicio. Mnimo: representa el nivel mnimo de servicio que encontraras aceptable. Deseado: representa el nivel de servicio que deseas encontrar en sanidad. Percibido: representa el nivel de servicio que consideras ofrece actualmente sanidad. Por favor, evala los siguientes enunciados y selecciona la alternativa que identifique el nivel de servicio. Debers evaluar las tres columnas de la derecha o considerar tu respuesta como N/A (Ninguna de las anteriores). Cuando se trata de: 1. La disposicin de ayudar al alumno y/o docente. 1 1 Lo mnimo que aceptara tendra un puntaje de: 2 3 4 5

Lo que se espera encontrar tendra un puntaje 2 3 4 5

A lo que veo le dara un puntaje a sanidad de 4 5

1 2 3 N/A

2. Los equipos y materiales mdicos en sanidad. Lo mnimo que aceptara tendra un puntaje de: 1 1 2 3 4 5

Lo que se espera encontrar tendra un puntaje 2 3 4 5

A lo que veo le dara un puntaje a sanidad de 4 5

1 2 3 N/A

3. La cortesa mostrada por los mdicos y enfermeras. Lo mnimo que aceptara tendra un puntaje de: 1 1 2 3 4 5

Lo que se espera encontrar tendra un puntaje 2 3 4 5

A lo que veo le dara un puntaje a sanidad de 4 5

1 2 3 N/A

4. El ambiente es el adecuado. Lo mnimo que aceptara tendra un puntaje de: 2 2 3 4 5

Lo que se espera encontrar tendra un puntaje

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1 2 3 4 5 A lo que veo le dara un puntaje a sanidad de 4 5

1 2 3 N/A

Por favor indica que tan de acuerdito estas con las siguientes afirmaciones 1. En general, estoy satisfecho con la manera como me trata en sanidad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 totalmente de acuerdo

Totalmente en desacuerdo

2. En general cmo evaluaras la calidad del servicio ofrecido por la biblioteca? 1 2 3 4 5 6 7 8 9

My pobre

muy buena

Con qu frecuencia usa el servicio de sanidad? [ ] Diariamente [ ] Nunca [ ] Una vez en el ciclo [ ] Mensualmente [ ] Semanalmente

Tienes algn comentario o sugerencia sobre los servicios de la biblioteca?

Gracias por completar la encuesta.

De acuerdo a las encuestas realizadas y analizadas se determino:

Brechas en la calidad del servicio ofrecido por sanidad. Niveles Brecha de adecuacin al Percibido Deseado Mnimo servicio recibido (perc.- min) (dese- perc) Compromiso con el servicio. Control Personal Control de la 5,12 7,80 5,79 -0.67 2,68 4,6 7,91 5,75 -1,15 3,31 4,2 8,6 5,85 -1,65 4,4 Brecha hacia la excelencia o deseada

informacin.

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2. Interpretacin. A travs del cuestionario realizado se identifico que el servicio brindado por el personal de la sanidad es mala. es baja. El compromiso con el servicio por parte del personal de sanidad no satisface las necesidades del alumno Histograma.Variable discreta continua.Meses 1 2 3 4 5 Febrero Marzo Abril Mayo Junio N alumnos 30 23 40 31 25

45 40 35 N DE ALUMNOS 30 25 20 15 10 5 0 Febrero 30

atencion s los alumnos

40 31 23 25

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Graficas de control.Grafica para el control por atributo.Objetivo.1. Tamao del lote = 2654 Alumnos + 360 Docentes = 3014 Usuarios Registrados
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Tamao del lote 1,201 3,200

Tamao de la Muestra 50

n = cantidad Inspeccionada np= cantidad de no conformidades p= proporcin de no conformidades = np/ n 2. Datos obtenidos de las encuestas realizadas.Subgrupos (meses) 1 2 3 4 5 Febrero Marzo Abril Mayo Junio Cantidad Inspeccionada (personas) 50 50 50 50 50 250 N de no conformidades (Quejas) 20 12 15 16 11 69 Proporcin de no conformidades 0.40 0.24 0.30 0.32 0.22 1.38

( (

))

( (

))

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Grafica de Control
0.5 0.45 Fraccion de no conformidad 0.4 0.35 0.3 0.25 0.2 0.15 0.1 0.05 0 1 2 3 4 5 6 7 media Proporcion de No Conformidad UCL

Interpretacin de datos. No se encontr puntos fuera de control. Dado que representa una calidad regular. Pero se podra mejorar.

2. Anlisis de datos. Diagrama de Pareto.Datos obtenidos por encuestas a 20 personas

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Quejas

Veces que se repite las quejas

Acumulado

1 2

Mal trato por el personal No encontrar atencin en sanidad

20 34

0.21 0.36

3 4

no hay atencin rpida No hay ambiente adecuado para el trabajo individual.

10 13

0.11 0.14

No

hay

disposicin

de

16

0.17

ayudar al alumno Total 93 1

Frecuencia
20 18 16 14 Nlas quejas 12 10 8 6 4 2 0 1 2 3 Quejas 4 5 Frecue

100%

Interpretacin.Si eliminamos el 80% de las causas, Disminuimos el 80% de las quejas

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Si eliminamos o disminuimos el 1(Mal trato personal) y el 5(No hay

disposicin de ayudar al alumno). Disminuimos el 80% de las quejas. Diagrama de Causa y Efecto.-

Personal

Infraestructura

Servicios de atencin medica

Atencin en sanidad
Proceso Tcnico Presupuesto

CUADRO RESUMEN rea de gestin Id 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2 2.1 2.2 2.3 2.4 Nombre Uso de servicio (.) disponibilidad de servicio uso de los recursos disponibles Nivel de satisfaccin de atencin de los alumnos (.) superficie destinada a la atencin medica de los alumnos disponibilidad de medicamentos disponibilidad de camillas disponibilidad de asientos presupuesto dedicado a equipos y materiales presupuesto dedicado al mantenimiento medico general por cada 100 alumnos enfermera por cada 100 alumnos tiempo de proceso de adquisicin de documentos tiempo empleado en el procesamiento de elaborado de un certificado medico

servicios

infraestructura

presupuesto personal procesos tcnicos

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Diagrama de Dispersin.Clase Cantidad Inspeccionada (personas) 50 50 50 50 50 250 Proporcin de Quejas 0.40 0.24 0.30 0.32 0.22 1.38

1 2 3 4 5

Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Diagrama de Dispersin
0.5

porcentaje de quejas

0.4 0.3 0.2 0.1 0 0 2 4 6 Tiempo (Meses)

y = -0,0226x2 + 0,067 8x + 0,3012 R = 0,646 Series1 Poly. (Series1)

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