Camareira PDF

Curso:Treinamento de Camareira
CURSO: Treinamento de Camareira
CURSO: Treinamento de Camareira
Repblica Federativa do Brasil Presidente Luis Incio Lula da Silva
Ministrio do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos
IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentvel Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Tcnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad
Sumrio
1. Introduo 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utenslios 7. rea Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do p Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situaes diversas 11. Higienizao e Rodzio de Colches 12. Limpezas Peridicas 13.1. Limpeza da geladeira
05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87
Captulo 1 - Introduo
O turismo uma atividade econmica em crescimento em todo o mundo. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhes de dlares ao ano. De acordo com informaes da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos, como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macap que, no perodo de 2006 a 2009, apresentou um incremento mdio de 10% ao ano. O resultado dessa demanda pode ser observado nos nmeros do setor: em 2004, o nmero de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos, 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. Em 2007, registra-se um crescimento de mais de 57%, chegando a 148 empreendimentos, 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. A capacitao e requalificao da mo de obra que compem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois ltimos Planos Nacionais de Turismo (PNT), j que para a fidelizao dos atuais usurios do turismo brasileiro, bem como para o alcance da meta de nove milhes de turistas estrangeiros, apontada nos respectivos Planos, torna-se fundamental o investimento na excelncia dos servios prestados. O setor de hospedagem, diretamente ligado ao turismo, est se deparando com um mercado cada vez mais competitivo, concorrncia acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. Para acompanhar este processo, os profissionais que atuam nesse setor, incluindo as camareiras, devem mostrar eficincia e receber treinamento de acordo com mtodos padronizados e modernos de trabalho.
Nosso objetivo apresentar-lhe as tcnicas que precisam ser dominadas pela camareira, abordando desde os aspectos de tica profissional e apresentao pessoal, as funes da camareira, a realizao das tarefas que lhe so designadas, como a arrumao do carrinho e da rouparia, a limpeza dos corredores, a arrumao do quarto, a arrumao da cama, a higienizao e rodzio dos colches, a higienizao do banheiro, o preenchimento de relatrios e como agir em situaes especficas como mudana de apartamento at o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hspedes. O setor de governana tem a responsabilidade de promover conforto ao hspede. Este conforto est ligado decorao dos apartamentos, limpeza e arrumao de todos os setores e aos atrativos das reas sociais. Alm disso, o hspede espera do pessoal do hotel um atendimento rpido e de qualidade. As funes especficas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organizao, que so: preparar equipamentos para limpeza, carrinho e rouparia; limpar, lustrar e polir superfcies de diferentes tipos; limpar e arrumar diariamente os apartamentos; desinfetar os ambientes e utenslios; registrar o consumo do minibar e repor os produtos; limpar e conservar os equipamentos e utenslios de limpeza; limpar locais de servio e mant-los organizados; utilizar corretamente os formulrios referentes ao seu trabalho; ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe so entregues. Alm disso, a camareira tem funes ligadas diretamente prestao de servios aos hspedes que so: atender com eficincia as suas solicitaes, atender prontamente as suas reclamaes, realizar transferncias de aposentos, fazer abertura da cama, executar operaes de controle durante a estada e na sada do hspede.
Captulo 2 - O hotel
A hotelaria uma indstria de bens de servio e como qualquer indstria, possui caractersticas prprias de organizao. Sua finalidade principal o fornecimento de hospedagem, alimentao, segurana e vrios outros servios coligados atividade de bem receber.
Surgiu nos idos de 450 A.C. quando, no sop do monte Cronos, em Olmpia, na Grcia, foi construda a primeira hospedaria com finalidade especfica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olmpicos. o primeiro "hotel" de que se tem notcia.
A palavra hotel deriva do latim hospitium, que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma srie de servios ao pblico como acomodao, alimentao e lazer (PREZ, 2001).
O hotel composto por vrios departamentos ou setores, todos destinados a atender e satisfazer aos clientes. Segundo o nmero de acomodaes, pode ser pequeno, mdio ou grande.
O organograma de um hotel varia de empresa para empresa, pois cargos e funes existentes dependem das caractersticas do estabelecimento, como o seu porte, os servios oferecidos, a complexidade desses servios, o tipo de construo, dentre outras.
A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel, que traz todos os cargos e funes existentes e mostra a relao de autoridade entre eles.
Organograma para hotis de pequeno porte, com servio econmico (at 75 apartamentos). Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepo e pessoal de apoio Chefe de manuteno e pessoal de apoio Figura 1 - Organograma de um hotel de pequeno porte
Os hotis pequenos, geralmente, tm at 50 quartos, limite este que pode variar de um pas para o outro. Esse tipo de hotel , na maioria das vezes, administrado pelo prprio dono ou pela famlia. A contabilidade terceirizada, ou seja, feita fora da empresa. O organograma de um pequeno hotel bastante simples, como mostra a figura 1.
Os hotis de mdio porte, em geral, tm at 150 quartos, o que pode variar dependendo do pai. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam
departamentos diferenciados, que desempenham funes especficas. Assim, a organizao mais complexa que a de um hotel de pequeno porte.
Organograma para hotis de grande porte, com penso completa (cerca de 350 apartamentos). Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de servios gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepo Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de reas comuns Funcionrios de lavanderia Funcionrios de manuteno Segurana Figura 2 Organograma de um hotel de mdio porte.
Os hotis de grande porte possuem mais de 150 quartos, e apresentam uma organizao mais complexa, como mostra o organograma da Figura 3.
Organograma para hotis de grande porte, com penso completa (cerca de 350 apartamentos). Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionrios de contas a receber Funcionrios de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de servios gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepo Recepcionistas Mensageiros
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Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de reas comuns Funcionrios de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionrios de manuteno Funcionrios de manuteno das reas sociais Segurana Figura 3 Organograma de um hotel de grande porte.
Departamentos de um hotel
Em sua estrutura organizacional, os hotis se dividem em departamentos, com funes definidas e especficas.
Nesses departamentos h vrios cargos e funes, formando uma hierarquia. importante que cada funcionrio entenda como a empresa funciona, para sua melhor adaptao. Especificamente, deve saber quem so seus superiores, aos quais deve obedincia.
A seguir so apresentados os diversos departamentos com sua definio e suas funes, de acordo com PREZ (2001).
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Departamento de alimentos e bebidas
Esse departamento responsvel pela administrao dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas, como cozinha, restaurante, servio de quarto (room service), bar, danceteria, banquetes, cafeteria, boates etc. Independente de seu trabalho, todos os hotis possuem servios de alimentos e bebidas, mesmo que sirvam apenas o caf da manh.
Departamento de recepo
O departamento de recepo controla o fluxo dos clientes e faz a conexo do hspede com os demais setores. Tem como funes essenciais fazer reservas, o registro dos hspedes, a manuteno das contas dos hspedes, o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de sada e acerto de contas do hspede.
Departamento de manuteno
responsvel pela preservao e manuteno dos equipamentos, das instalaes internas e externas e do mobilirio do hotel.
Departamento de marketing e vendas
Esse departamento responsvel pelo marketing (estudo de mercado), pelas vendas e pela publicidade do hotel.
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Departamento de governana
Responde pela limpeza dos quartos e de todas as reas pblicas do hotel, pelo servio de lavanderia e de rouparia. administrado pela governanta executiva.
Departamento de camareiras
As camareiras pertencem ao setor de governana e so subordinadas Supervisora de Andares, que, por sua vez, subordina- se governanta. Da mesma forma, os funcionrios da lavanderia, da rouparia e dos servios gerais so subordinados governanta. Fazem a limpeza e a organizao dos apartamentos, encaminham as roupas dos hspedes para a lavanderia, fazem a abertura de camas noite, dentre outras tarefas.
Departamento de segurana
Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurana dos hspedes, funcionrios e da prpria estrutura do hotel.
Atualmente, esse tipo de servio pode ser terceirizado pela contratao de empresas de segurana.
Departamento de eventos
constitudo por pessoal especializado na captao e organizao de eventos diversos dentro do hotel.
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Outros departamentos
Alm dos citados, pode haver outros departamentos, dependendo do tipo do hotel, de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos servios Dentre eles podemos citar: Relaes pblicas; Transporte; Servios comerciais dentro do hotel, como loja de souvenirs, salo de beleza etc.
Setor de governana
O setor de qovernana diretamente responsvel pelo conforto do cliente, uma vez que a limpeza, a arrumao e a decorao dos apartamentos e reas sociais so tarefas executadas pelos diferentes funcionrios desse departamento.
Alm disso, a governana cuida dos servios de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. A governanta supervisiona toda a equipe do setor, devendo ser rigorosa com o cumprimento das funes de cada funcionrio. De maneira resumida, as atribuies da governanta so:
Responsabilizar-se pela limpeza e arrumao dos apartamentos, das reas sociais e de servio do hotel; orientando,
acompanhando e avaliando a execuo dos servios; Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor; Treinar os funcionrios de acordo com os padres do hotel; Fazer a distribuio das tarefas entre os seus subordinados;
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Cuidar da conservao da estrutura fsica sob sua responsabilidade, solicitando servios de reparo do setor de manuteno, sempre que necessrio; Colaborar com a recepo nas tarefas que so de interesse comum a esses dois setores, como o controle da entrada, permanncia e sada de hspedes, por exemplo; Ter conhecimento das reclamaes dos hspedes e tomar as medidas necessrias para resolv-las; Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hspedes. Controlar toda a rouparia do hotel, bem como cortinas e tapetes, mantendo-os em bom estado de uso; Cuidar da decorao dos apartamentos e das reas sociais; Planejar e administrar todas as atividades do setor de governana.
As atribuies da supervisora de andar so:
Auxiliar a governanta na chefia e superviso do setor; Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalizao nos apartamentos.
As funes especficas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organizao, que so:
Preparar os equipamentos para limpeza, o carrinho e a rouparia; Limpar, lustrar e polir superfcies de diferentes tipos; Limpar e arrumar diariamente os apartamentos; Desinfetar ambientes e utenslios; Registrar o consumo do minibar e repor os produtos; Limpar e conservar os equipamentos e utenslios de limpeza;
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Limpar locais de servio e mant-los organizados; Utilizar corretamente os formulrios referentes ao seu trabalho; Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe so entregues.
Alm disso, a camareira tem funes ligadas diretamente prestao de servios aos hspedes, que so:
Atender com eficincia suas solicitaes; Atender prontamente suas reclamaes; Realizar transferncias de aposentos; Fazer a abertura da cama; Realizar operaes de controle durante a estada e na sada do hspede.
Atribuies do chefe de lavanderia
Coordenar todas as tarefas da lavanderia; Garantir que o servio prestado pelo setor seja de boa qualidade; Manter o controle do estoque de seu setor; Fornecer roupas limpas e em condies de uso rouparia.
Atribuies do chefe de rouparia
Coordenar todas as tarefas da rouparia; Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condies de uso para os demais setores.
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Atribuies da lavanderia
Manusear as mquinas de lavar, as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos mo; Lavar todas as roupas do hotel; Lavar as roupas dos hspedes, quando necessrio; Oferecer servio de lavagem a seco.
Atribuies da costureira
Consertar as roupas do hotel, uniformes dos funcionrios e de hspedes quando necessrio; Confeccionar roupas diversas.
Atribuies das passadeiras
Operar os equipamentos de passadoria (calandra, prensa, dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionrios; Passar e dobrar roupas de hspedes
Atribuies dos servios gerais
Limpeza das reas sociais internas do hotel; Coletar o lixo; Lavar, polir e encerar.
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Assinale a alternativa correta.
1. funo de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza, o carrinho e a rouparia. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalizao nos apartamentos. c) Utilizar corretamente os formulrios referentes ao seu trabalho. d) Realizar operaes de controle durante a estada e na sada do hspede. e) Promover conforto ao hspede
2. A respeito de um hotel de pequeno porte, podemos afirmar: a) Geralmente possui at 92 quartos. b) A contabilidade e feita por contador contratado. c) A administrao feita por pessoas formadas em administrao de hotis d) Geralmente possui at 15 quartos. e) A administrao realizada pelo prprio dono, ou pessoa da famlia.
3. Em sua estrutura organizacional, os hotis se dividem em departamentos, com funes definidas e especificas. Sobre estes departamentos, podemos afirmar: a) o setor de recepo tem como funo apenas receber os hspedes;
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b) todos os hotis, independente do tamanho, possuem servios, alimentos e bebidas. c) a governanta subordinada s camareiras. d) o setor de governanta subordinado ao setor de camareira. e) o profissional de segurana encarregado de carregar malas dos hspedes.
4. Cite trs das funes da governanta. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
5. Qual a principal funo da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________
ANOTAES
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Captulo 3 A Camareira
O trabalho da camareira tem Importncia crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. Ela prepara o produto para ser vendido ao hspede.
A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se, principalmente, da limpeza, higienizao e arrumao das unidades habitacionais e reas sociais, inspeo de check out, reposio e controle de material, atendimento de pedidos e reclamaes dos hspedes.
O servio de andares, realizado pelas camareiras, inclui a arrumao dos apartamentos; o servio de turn down; o encaminhamento das roupas de hspedes para a lavanderia e sua devoluo; a checagem e reposio de itens do minibar; o preenchimento da comanda do minibar; a limpeza e arrumao de dependncias comuns e o preenchimento do relatrio da camareira.
A limpeza, a higiene e a organizao do apartamento sero observadas pelo hspede e sero itens essenciais considerados na deciso de se hospedar no hotel ou no.
A tica o conjunto de princpios morais que se deve observar no exerccio de uma profisso. A conduta profissional um dos aspectos mais importantes em hotelaria.
Os funcionrios que ali trabalham tm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento, pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfao ou insatisfao aos clientes.
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A principio, o funcionrio deve gostar do que faz, dedicar-se ao trabalho, buscando sempre o aperfeioamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores.
A camareira, ao cuidar dos apartamentos, torna-se a principal responsvel pelo conforto e bem-estar dos hspedes. Por isso, ela deve ter conduta e apresentao pessoal impecveis, para se tornar uma referncia positiva do hotel. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade, conhecendo bem sua rotina de trabalho.
A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo, durante o horrio de trabalho:
No permitido: Fumar no local de trabalho; Usar elevadores sociais; Usar banheiros sociais e de apartamentos; Usar telefones de apartamentos e reas sociais (exceto interfones); Usar equipamentos destinados aos hspedes; Conversar com colegas nos corredores dos andares; Apoiar se nas paredes e nos mveis do hotel.
Evitar: Rudos; Longas conversas e intimidades com hspedes.
A camareira deve: Agir com discrio; Falar sempre com voz baixa; Demonstrar iniciativa Demonstrar motivao; Ser educada com os hspedes e com seus colegas de trabalho;
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Cuidar da sua apresentao pessoal; Cumprir os regulamentos e normas do hotel; Ter disciplina.
3.1. Apresentao pessoal
difcil algum no perceber, nos dias de hoje, que a aparncia conta e muito. Nas horas crticas, como no momento da entrevista de emprego h a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. Mas no se devem desprezar, tambm, os efeitos nocivos da m aparncia no dia-a-dia.
Todos os funcionrios devem ter o mximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo.
A camareira est sempre exposta observao dos hspedes. Por isso, deve ter o mximo cuidado com a aparncia, seguindo os padres compatveis com sua profisso.Tudo comea com a higiene pessoal. A higiene mais do que apenas ser limpo. definida como a prtica que ajuda as pessoas e se manter saudvel. inteligente, por duas razes. Praticar uma boa higiene pessoal Primeiro, ela ajuda a impedir as pessoas da
captura e disseminao de doena . Em segundo lugar, ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos. Na sociedade, a limpeza uma questo importante, falta de higiene vista como inaceitvel e insalubre. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mos), lavagem dos cabelos, escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. Esses hbitos iro reduzir a ameaa das bactrias que constantemente residem no corpo. Apesar de certa quantidade de bactrias ser inofensivas, e at mesmo benfica para o corpo, um acmulo de bactrias pode prejudicar a sade de uma pessoa.
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Estudos microbiolgicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenas graves s pessoas e, s vezes, pode levar at a morte, pois o meio ambiente cheio de microrganismos, e alguns desses so responsveis pela contaminao.
Os microrganismos ou micrbios so seres formados por apenas uma clula, o invisveis ao olho humano e, por isso, somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscpio", que um aparelho de alta preciso, capaz de ampliar inmeras vezes uma determinada imagem. Independentemente do tipo de clima, eles esto presentes em todos os lugares, ou seja, na terra, na gua, no ar e, tambm, no corpo humano e dos animais.
Os fungos, as leveduras e as bactrias so os microrganismos mais comuns. Os microrganismos que so prejudiciais sade crescem e se multiplicam, principalmente, em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. Por isto, ao se fazer a limpeza do ambiente procure no deixar cheiro nem resduos. Aps o enxge, seque o local muito bem para evitar a umidade. E no deixe restos de comida e alimentos expostos.
Cuidados bsicos com a higiene pessoal:
Unhas: mant-las limpas, bem cortadas e no muito compridas; Dentes: escov-los aps as refeies, ao se levantar e noite ao se deitar, utilizando o fio dental. Cabelos: lav-los com frequncia, sec-los bem e se compridos, us-los presos durante o trabalho. Corpo: banho dirio, trocar a roupa intima diariamente, usar talco ou desodorante . Mos: lav-las vrias vezes ao dia, usar uma escova para limp-las melhor. Usar luvas apropriadas, quando estiver trabalhando com materiais
contaminados, produtos de limpeza cidos ou com detergentes ativos. Ps: lav-los diariamente, enxug-los bem para evitar frieiras.
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Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada, mantendo o uniforme limpo e bem passado. Alm disso: O uniforme no pode ser muito justo, nem muito curto; Deve ser usado completo, inclusive com avental e touca; Devem-se usar meias finas, cor da pele; O uniforme deve estar em bom estado de conservao e sem manchas; O crach deve ser colocado em local visvel. Os sapatos devem ser confortveis, de salto baixo, limpos e engraxados, se for o caso.
Figura - Modelo de uniforme de camareira.
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Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:
( ) Ao cuidar dos apartamentos, a camareira torna-se a principal responsvel pelo conforto e bem estar dos hspedes. ( ) permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hspedes. ( ) As camareiras podem, se necessrio, utilizar os telefones de apartamentos e reas sociais. ( ) Os microrganismos so seres formados por dez clulas. ( ) Atravs da higiene, pode-se prevenir doenas. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hspedes. ( ) As camareiras devem ter o mximo cuidado com a aparncia, seguindo os padres compatveis com a profisso. ( ) No necessrio que as camareiras utilizem uniformes; podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. ( ) Os microrganismos so seres que podem causar doenas s pessoas.
Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os ps (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos
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( ) Mant-las limpas, bem cortadas e no muito compridas. ( ) Trocar a roupa intima, diariamente. ( ) Escov-los aps as refeies, ao se levantar e noite ao se deitar. ( ) Se compridos, us-los presos durante o trabalho. ( ) Usar talco ou desodorante para os ps, se necessrio. ( ) Usar uma escova para limp-las melhor. ( ) Trocar as meias todos os dias. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. ( ) Usar luvas apropriadas, quando estiver trabalhando com materiais contaminados, produtos de limpeza cidos ou com detergentes ativos. ( ) Lav-los com freqncia. ( ) Utilizar o fio dental.
Assinale a alternativa correta:
1. Uma boa sade pode garantir o bem estar fsico, mental e social. ( ) Certo ( ) Errado
2. importante que se tenham hbitos higinicos apenas com o corpo e com as roupas. ( ) Certo ( ) Errado
3. So considerados hbitos de higiene: tomar banho, lavar as mos e escovar os dentes. ( ) Certo ( ) Errado
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ANOTAES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
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Captulo 4 Rotina de Trabalho
Uma caracterstica fundamental para a camareira a organizao. Assim, deve realizar seu trabalho de forma metdica , para que possa cumprir as tarefas que Ihe so designadas de forma adequada, no tempo certo.
Para comear, deve ser pontual. Se houver um imprevisto, deve comunic-lo imediatamente aos seus superiores, por telefone.
Ao chegar ao hotel, deve se preparar para o trabalho, vestindo o uniforme, arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve.
Depois, apresenta-se central de governana, onde recebe a lista de apartamentos e as reas sociais que deve arrumar.
Em seguida, deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que ir arrumar. A chave mestra uma chave especial que abre vrias portas de dependncias do hotel.
At o final do seu turno, de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra.
Os tipos de chaves mestras so:
Chave mestra de andar - abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar. Chave mestra geral - abre a porta de todas as dependncias do hotel.
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A chave mestra de andar de uso e responsabilidade da camareira, que a recebe no inicio do turno de trabalho, devendo devolv-la ao final do trabalho. Os hotis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares, que fica em poder da governana. Este controle dever ser preenchido e assinado pelas camareiras no incio e no final do turno de trabalho.
A chave mestra geral de uso e responsabilidade da gerncia geral. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deix-la na porta; Nunca emprest-la, seja para hspede ou funcionrio; Caso um hspede solicite o uso da chave, certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel, acompanhando-o ao quarto, abrindo a porta para ele e ficando com a chave. Controle de Chave Mestra dos Andares Aps pegar a chave mestra, a camareira deve arrumar o carrinho de servio, colocando todos os itens necessrios. Em seguida, deve verificar em sua lista de apartamentos a situao de cada um, observando as indicaes:
V = apartamento vazio M = em manuteno S = sada do hspede 0 = ocupado Do not disturb = no perturbe E = entrada
Depois, a camareira deve comear a arrumao dos apartamentos, seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta.
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Geralmente, a ordem de prioridade a seguinte:
1: apartamentos cujos hspedes solicitaram "limpeza urgente".
2: apartamentos "sada" (cujos hspedes j saram).
3: apartamentos com "estada prolongada" (com hspedes com previso de estada por mais uma noite).
4: apartamentos com "sada programada" (hspedes com previso para sada no dia de hoje).
Ao final do expediente, a camareira dever preencher um relatrio e entreg-lo supervisora ou governanta, juntamente com a chave mestra de andar.
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1 Cite a rotina da camareira, desde sua chegada ao hotel at sua sada; ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
2. O que uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
3. Qual a ordem de prioridade na arrumao de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
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ANOTAES
___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________
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Captulo 5 Procedimentos Iniciais
Antes de iniciar o seu trabalho, a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que ir utilizar e arrum-lo com todos os produtos e materiais que necessitar para cumprir suas tarefas. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira, permitindo transportar tudo o que necessrio para a arrumao dos apartamentos.
Figura 7 Modelo de carrinho para limpeza
Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos, incluindo a rouparia do apartamento, material de limpeza, equipamentos e o material de uso dos hspedes, como xampu e sabonete. Estes materiais so requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel.
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H dois tipos bsicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira; carrinho de limpeza.
O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas, bolsa para lixo e roupa suja, pode apresentar ou no portas. As diferentes
dimenses desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval, ou seja, atender ao servio de at 15 apartamentos. J o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposio e produtos de limpeza, e uma parte para colocar o balde. O carro permite levar vassouras, rodos, espanadores, entre outros itens.
O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessrios para a arrumao dos apartamentos, mas no pode ficar sobrecarregado .
Ao se dirigir aos apartamentos, a camareira deve movimentar o carrinho junto parede, deixando espao para a passagem de pessoas no corredor. preciso cuidado para no esbarr-lo na parede, portas, mveis e objetos.
Ao chegar em frente porta do apartamento, o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento, para permitir a retirada do material necessrio arrumao.
Alguns hotis optam pela no utilizao do carrinho, pois tira a esttica dos corredores sociais ou porque o corredor muito estreito.
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5.1. Materiais de trabalho
5.1.1. Produtos de limpeza Produto multiuso, para limpeza de p de superfcies variadas e de vidros; Lustra-mveis; Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'gua do vaso sanitrio; Produto para higienizao do banheiro; Odorizador; lcool; Limpador de metais.
5.1.2. Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada; Esponja para vaso sanitrio; Esponja para a pia; Esponja para copos; Escova para limpar peas do banheiro e ralos; Escova para vaso sanitrio; Escova com dentes, para limpar frestas e ranhuras em aparelhos; Luvas grossas; Aspirador de p e acessrios; Vassouras; Rodo; Baldes; Panos de limpeza; Ps de lixo; Sacos de lixo.
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5.1.3. Roupas de cama e de banho Lenis e fronhas; Protetores de colcho; Toalhas de rosto, de banho e de mo; Pisos de banheiro e roupes; Edredons e colchas.
5.1.4. Produtos de minibar. gua mineral, sucos, achocolatados, cerveja, refrigerantes, bebidas alcolicas em miniatura, chocolates, guloseimas e artigos diversos
5.1.5. Produtos de consumo dos clientes Sabonete, xampu e condicionador; Touca de banho; Papel higinico; Lenos de papel; Limpadores de sapatos; Copos, guardanapos ou base para copo; Sacos plsticos para roupa; Papis de carta e envelopes; Canetas; Blocos; Impressos diversos; Diretrio de servios; Cardpio de Room service; Placas de "no perturbe" e "favor arrumar".
Obs.: As placas de advertncia de solo so avisos de segurana que no podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. Podem vir escritas em vrios idiomas, adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas.
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As principais legendas so: Cuidado: piso escorregadio. No entre. Banheiro fechado. Cuidado: rea de trabalho. Cuidado: piso molhado. Cuidado: piso irregular Ateno: limpeza em andamento.
Todo o material a ser utilizado na arrumao dos apartamentos entregue para a camareira. As roupas de cama, as toalhas, os tapetes, o material de limpeza, os amenities (produtos de cortesia para uso do hspede) etc. ficam guardados na rouparia de andar, ou capinha. A rouparia de andar mantida fechada e a chave fica em poder da camareira.
O controle, a estocagem e a distribuio dos itens so responsabilidades da camareira, assim como a limpeza e arrumao da rouparia de andar. Ao final de cada turno de trabalho, o estoque da rouparia de andar deve ser completado, trocando-se as roupas sujas por igual nmero de roupas limpas, na lavanderia.
Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira. Periodicamente, ser feita a conferncia da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades
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DATA:............................... ARRUMADEIRA: ........................................ ANDAR:....................... ASSINATURA CAMAREIRA ................................................................... ASSINATURA GOVERNANTA..................................................................... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar
Lenol casal Lenol solteiro Fronhas Fronhas sute Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/sute Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colcho king size Protetor colcho casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mo Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupes Lenol bero
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Fronha bero Colcha bero Cobertor bero Travesseiro bero Pano para copo Pano de cho Pano de pia Pano de p Pano para vidraas Cabides Cinzeiros Copos
As Camareiras devem ter nas rouparias de andares, sob sua responsabilidade, um estoque de materiais que so colocados nos apartamentos, para uso e, ou consumo dos hspedes, sendo divididos em papelaria/ folheteria e
amenidades.
Os itens mais comuns so: Pasta com material de correspondncia, Papel de carta, Envelopes, Blocos para anotaes, Formulrio para lavanderia, Cardpios de Room service, Lista telefnica, Lista de servios do hotel, Impressos de propaganda do hotel e de seus setores, Fsforo, cartes de aviso: "No perturbe" e Favor arrumar o apartamento", sacos para roupas usadas do hspede, Papel higinico,
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Copos, sabonete, xampu, condicionador, espuma de banho, hidratante, sabonete lquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes, touca de banho, lustra-sapatos, lustra-culos, lenos de papel e outros.
Amenities ou amenidades so itens de higiene pessoal, fornecidos como cortesia aos hspedes, pelos hotis, mas sabe-se que estes valores so embutidos no valor da diria.
Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel, desde os mais clssicos at o mais modernos. A criao de uma comunicao visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos servios prestados.
Nos apartamentos sada, a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. J, nas arrumaes, h casos de reposio somente no final de cada embalagem ou quando a metade j foi consumida, ou ento s se oferece o item na entrada da hspede.
As sobras de sabonetes no devem ser aproveitadas, pois existem registros de casos de contaminao biolgica de uma pessoa para outra.
Os restos de produtos lquidos, tambm, no podem ser reciclados, pois h srias possibilidades de contaminao no manuseio do produto final. A Vigilncia Sanitria exerce forte presso para que isto no ocorra nas empresas hoteleiras.
O controle das amenidades feito pelo nmero de hspedes no ms e no por apartamento ocupado. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. Grupos, crianas e famlias usam, geralmente, mais as amenidades do que os executivos. Notificar a gerncia sobre as oscilaes de consumo e os possveis motivos faz parte das tarefas da governanta.
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1- Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira, permitindo carregar tudo o que necessrio para a arrumao dos apartamentos. ( ) No existe controle dos materiais entregues camareira; ela pega no estoque a quantidade de que precisa, e depois devolve o que sobrar . ( ) Os produtos utilizados pela camareira so acondicionados em um depsito, prximo recepo. ( ) O carrinho deve ser organizado, colocando-se os itens separadamente. preciso abastec-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. ( ) No carrinho no h local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira, por isso ela deve lev-las nas mos. ( ) As esponjas so sempre grossas, pois no h necessidade de trocar ao mudar de superfcie. ANOTAES
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Captulo 6 - Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoo de qualquer corpo indesejvel, visvel ou no, da superfcie a ser limpa, sem, entretanto, danific-la, e sem causar alteraes das suas caractersticas originais, e, ainda, que o processo utilizado no seja nocivo ao meio ambiente.
Para isso, torna-se necessrio utilizar procedimentos, produtos e equipamentos apropriados para cada situao, que juntos; contribuiro para que se obtenha um resultado satisfatrio.
Como se pode observar, essa definio de limpeza bem abrangente, no que se refere remoo das sujeiras de uma superfcie. No entanto, dependendo do tipo de sujeira existente, para que a limpeza seja eficiente, a remoo dos corpos indesejveis precisar ser feita, utilizando-se mais de uma etapa, tais como:
Higienizao: refere-se remoo de sujeiras invisveis a olho nu, principalmente a eliminao de microrganismos.
Desinfeco: em alguns casos, a limpeza poder ser complementada com a desinfeco, que a eliminao de microrganismos patognicos, os quais, quando presentes em um ambiente, podero causar mau cheiro ao ambiente e, at mesmo, a transmisso de doenas ao ser humano.
Desinfestao: refere-se eliminao de pragas j instaladas ou em processo de crescimento, como formigas, ratos, baratas etc. Devem-se tomar medidas urgentemente, pois existe o risco de doenas transmissveis por estes animais.
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Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns; b) por uma empresa especializada atravs de contrato firmado com a empresa.
Sanificao: refere-se reduo do nmero de microrganismos em nveis tolerveis.
Esterilizao: obtida quando se consegue fazer a eliminao de todas as formas de microrganismos.
Assepsia: a ao preventiva para evitar a contaminao ou retorno de microrganismos.
Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumao dos mveis, pisos, acessrios de um modo em geral, como, por exemplo: cortinas, tapetes, objetos, entre outros.
A limpeza, a conservao e a organizao destes so essenciais, pois, alm da higiene, leva-se em considerao o bem-estar dos hspedes.
Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente so: P; Ferrugem; Poluio de carros; Folhagens; Graxa; Gordura; Manchas de dedos e mos; Cinzas, pontes de cigarro; etc.
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A sujeira pode se propagar atravs dos ps das pessoas, da corrente de ar, de lquidos derramados, da falta de higiene, dentre outros.
Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienizao e limpeza, temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local, para a definio exata dos sistemas a serem usados na remoo.
Sujidade solta e no-impregnada: so aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas, podendo ser removidas com simples processos de varrio.
Sujidade solvel em gua: so impregnaes removveis com a simples aplicao de gua e auxilio de vassoura.
Sujidade impregnada: so aquelas que, para serem removidas, exigem o uso da frmula de limpeza como um todo.
Tabela: Formas de limpeza Forma Ao Qumica Ao Mecnica Tempo de Ao Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100%
A ao qumica consiste no uso de produtos qumicos. A ao mecnica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforo fsico. O tempo de ao e a temperatura da gua utilizada so fatores que influenciam diretamente na limpeza.
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6.1. Caractersticas dos produtos de limpeza
Os produtos de limpeza so classificados em quatro grupos, ou seja:
Os detergentes; Os desinfetantes; As ceras; e Outros produtos diversos.
Os produtos qumicos so divididos em trs classes distintas, de acordo com seu pH (Potencial de Hidrognio):
Produtos cidos: tem seu pH entre O e 7 e so utilizados em casos especiais onde as sujidades so provenientes de composio mineral. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. So produtos neutros que, por suas caractersticas no realizam limpezas agressivas, e sim por simples remoo. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada.
a) Detergentes: os detergentes tm sua ao de limpeza (funcionamento), atravs da quebra da tenso superficial da gua, facilitando a penetrao na superfcie, emulsionando a sujidade. Eles so utilizados diludos em gua para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfcie.
b)
Desinfetantes:
so
substncias
que
destroem
determinados
microrganismos vegetativos em objetos e superfcies, sendo por isso, produtos grandes aliados nos servios de limpeza e higiene. So substncias utilizadas para promover a desinfeco de determinados locais como banheiros, por exemplo.
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Para que haja uma perfeita desinfeco, necessrio em primeiro lugar, que haja a limpeza do local, limpando, lavando e at, quando for o caso, removendo-se a sujidade.
Em se tratando de matria orgnica, a descontaminao do local com aplicao de desinfetante, ser possvel em quantidade suficiente para destruio dos microrganismos. a
Observao: no confundir desodorizao com desinfeco. Existem produtos que so odorizadores, no sendo necessariamente desinfetantes.
O Cloro lquido, por ser um excelente germicida, um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza, podendo ser utilizado em quase todas as situaes. o componente ativo da gua sanitria, que um excelente desinfetante e alvejante. O cloro lquido nunca dever ser misturado com outros produtos qumicos, pois poder produzir gases supernocivos sade.
Observaes: Os detergentes bactericidas, normalmente, no possuem perfume, mas sim odor caracterstico do sanificante usado. Esterilizao: a destruio de todas as formas de microrganismos; Substncias bactericidas ou germicidas: so aquelas que destroem as bactrias, mas no destroem seus esporos. Substncias anti-spticas: so aquelas que impedem a multiplicao dos microrganismos, sem destru-los.
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c) Ceras: as ceras so produtos recomendados para aplicaes sobre pisos, e sua funo melhorar o aspecto dos mesmos, deixando-os brilhantes, alm de manter uma camada protetora contra arranhes de sapatos, carrinhos, cargas etc. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes, proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservao dos ambientes em geral.
d) Removedor de ceras base gua/acrlicas: existe na forma natural ou sinttica, sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral, j prejudicadas e sem brilho, ou seja, a funo dos removedores a de preparar o piso para receber as novas mos de cera. No caso das ceras base de petrleo, periodicamente elas devero ser removidas, utilizando, para isso, um removedor eficaz para essa finalidade, ou seja, que prepare adequadamente a superfcie para novo enceramento.
e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. So utilizados em servios de limpeza manuais, pois muito eficiente em pequenas situaes, uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma, com removedores de sujidades inorgnicas e orgnicas e com solventes neutros. Indicado para qualquer tipo de superfcie, no sendo necessrio o enxge do mesmo.
g) Limpa vidros: so produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. Podem ser utilizados diludos em gua ou pronto uso (dependendo do fabricante).
i)
Polidores de metais: limpam e do brilho em uma nica operao, no deixando pelculas de gordura. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal, portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo.
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j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfcies lavveis.
k) Alvejantes clorados: base de hipoclorito de sdio, clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. tambm um produto desinfetante.
Observao: deve-se ficar bastante atento para a sua diluio. Para isso, deve-se seguir rigorosamente as recomendaes do fabricante do produto. Isso importante, porque uma diluio errada, alm de tornar o produto ineficiente, poder comprometer caractersticas da superfcie a ser limpa. Alm disso, diluies devem ser feitas sempre se acrescentando o produto gua, para evitar o surgimento de espuma, o que impediria o completo enchimento do recipiente.
Figura:Produtos de limpeza
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6.2. Equipamentos e Utenslios de Limpeza
Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel, so necessrios alguns equipamentos e utenslios. Podemos citar:
Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a gua e a sujeira; devem secar facilmente; devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um.
Exemplo: Algodo Viscose Limpeza mida ou seca (absorve bem gua). Limpeza mida em janelas, vidros (demora a secar).
Fibras de celulose Limpeza mida, timos para esfregar (estragam-se facilmente). Fibras sintticas Limpeza mida e limpeza a seco (peso leve).
(Fonte: SEBRAE, 2001).
Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos, paredes, tetos e escadarias; pode ser utilizada como auxlio para passar pano nos pisos, paredes e teta. Pode ser de vrios materiais: o cabo pode ser de plstico, madeira ou metal; o complemento pode ser de palha, piaava, pelo de cavalo ou sinttico etc.
Escova: existem vrios tipos de escovas disponveis no mercado: escova para limpeza de superfcies muito estreitas; escova manual limpadora de carpete; escova multiuso com ou sem cabo; escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos; escova para limpeza de vaso sanitrio.
Ps de lixo: comumente so fabricadas em plstico e metal. Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). Os modelos podem variar, os cabos podem ser longos ou curtos.
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Aspirador de p: eletrodomstico que succiona p atravs de um motor acoplado a uma mangueira. Possui vrios acessrios para vrias superfcies. muito utilizado em hotis que possuem pisos com carpetes.
Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. Podem ser fabricados em borracha ou outro material sinttico, possuindo a base de metal, madeira ou plstico.
Baldes: recipientes utilizados para armazenar gua e dissolver os produtos utilizados na limpeza.
Figura: Instrumentos usados na limpeza
6.3. Procedimentos de limpeza
Para cada rea e para cada tipo de material, a forma de limpeza existente uma. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfcies:
Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes ir variar de acordo com o material de que confeccionado. Os confeccionados em l devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de p a vcuo.
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Os confeccionados em material sinttico devem ser limpos com o auxilio de um pano mido. Alguns fatores como cor, densidade, modelo, tipo de fibra de fabricao, influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes.
Cortinas: a tcnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas so confeccionadas. As cortinas que podem ser lavadas so as confeccionadas em algodo, fibras e sedas.
Cobertores: os cobertores geralmente so confeccionados em l, acrlico, rayon, polister e combinaes de fibras. Podem ser lavados periodicamente em mquinas de lavar, com reduzida centrifugao. A sua durabilidade depender do tipo de fibra de que confeccionado, a densidade e a intensidade do uso.
Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na mquina. Os travesseiros podem ter enchimento sinttico ou penas de ganso.
Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de p, utilizando os acessrios necessrios. A higienizao completa pede o uso de gua e produtos qumicos. Os estofados possuem como revestimento tecidos, couro e outros.
Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente, com auxilio de um aspirador de p ou escova. A limpeza externa pode ser feita com sabo neutro e pano mido.
Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabo neutro e pano mido.
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Ralos: para a limpeza do ralo, externamente, pode se utilizar sabo de coco, gua e palha de ao, quando este for de material metlico; ou detergente neutro e escova, quando for de plstico. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante.
Vidros: podem ser limpos com lcool ou produto apropriado com auxilio do rodo.
Paredes, tetos e portas: estes devem ser limpos a seco, com auxilio de escova. Se necessitar de limpeza profunda ser feita de acordo com padres estabelecidos.
Persianas e Venezianas: sua limpeza diria, com auxilio de uma escova pequena. Cuidado, pois estes materiais so muito frgeis. A limpeza mais profunda deve seguir as orientaes do fabricante.
Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana, realizando uma limpeza total. Como esta deve ser realizada ser descrita mais a frente.
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A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:
( ) Limpeza a remoo de qualquer corpo indesejvel, visvel ou no da superfcie a ser limpa, sem danific-la ou causar alteraes das caractersticas originais. ( ) Os desinfetantes tm sua ao de limpeza atravs da quebra da tenso superficial da gua. ( ) O limpador amoniacal um detergente desengordurante para limpeza
pesada de pisos e superfcies lavveis. ( ( ( ( ) Higienizao a eliminao de microrganismos patognicos. ) O cloro lquido pode ser utilizado como germicida. ) Assepsia a eliminao de todas as formas de microrganismos. ) Os produtos cidos removem todo tipo de sujidade pesada.
( ) As impregnaes removveis com a simples aplicao de gua e auxilio de vassoura denominada sujidades solvel em gua.
ANOTAES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Captulo 7- rea Social
A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo, ou no final do expediente. Deve comear pelo lado externo das portas dos apartamentos, usando um pano embebido em produto de limpeza. O produto deve ser aplicado sobre o pano. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. Os frisos, relevos e rodaps devem ser limpos a seguir. Da mesma forma, devem ser limpos os mveis e objetos decorativos dos corredores. A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado, designado pela governanta. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. A limpeza deve iniciar pela parte superior, com movimentos de cima para baixo. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados, colocando-se o lixo no saco que est no carrinho. Depois, passa-se um pano embebido em soluo de limpeza, por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. A ltima tarefa a ser executada a limpeza do piso. No caso de piso carpetado, utilizado o aspirador de p. Em outros tipos de piso, preciso usar equipamentos adequados, como vassoura, p de lixo, rodo e pano de cho. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e mveis. Para no perturbar os hspedes, o aspirador s deve ser ligado aps s 9 horas da manh.
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A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas:
( (
) A primeira tarefa a ser executada a limpeza do piso. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo, ou no final do
expediente. ( ) Deve-se comear a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos, usando um pano embebido em produto de limpeza. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e
por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza
utilizado no cho, e este deve ser aplicado diretamente na porta. ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior, com movimentos de cima
para baixo. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados, colocando-se o lixo no saco que est no carrinho. ( ) O aspirador de p pode ser ligado a partir das 8 horas da manh.
( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e mveis. ( ) Os frisos, relevos e rodaps devem ser limpos por ltimo.
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B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras:
1. A limpeza da rea social funo da governanta.

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2. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos feita, utilizando-se apenas gua.
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3. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta, e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima.
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4. No h necessidade de se limpar frisos, relevos e rodaps.

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5. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos, em movimento de cima para baixo, retirando o p e as manchas da porta.
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6. As lixeiras e cinzeiros no necessitam ser limpos, apenas se despeja o lixo fora.

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7. A primeira tarefa a ser executada a limpeza do piso.

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ANOTAES
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Captulo 8- Apartamento Ocupado
Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo nmero de apartamentos e algumas reas sociais, incluindo corredores, hall de elevadores e escadarias. Quem faz a distribuio deste servio a governanta.
Na lista de apartamentos destinados camareira, indicada a situao de cada unidade. O apartamento pode estar vago, ocupado, em sada ou reservado. A camareira deve observar essas indicaes e comear o trabalho pela prioridade do dia, indicada pela governanta.
Antes de entrar no apartamento ocupado, a camareira deve bater na porta, ou apertar a campainha, e aguardar alguns segundos.
Se no houver resposta, deve abrir a porta, usando a chave mestra, devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!".
Se o hspede responder, a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada. Ou pode perguntar a que horas o hspede deseja que arrume o apartamento.
Ao entrar, a camareira deve prender a porta para que fique aberta, ou colocar uma plaquinha de camareira, dependendo da prtica de segurana adotada pelo hotel. Aps entrar no apartamento, a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumao:
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Verificar o estado geral do apartamento. Testar os aparelhos e equipamentos (luzes, TV, rdio, ar condicionado, etc.). Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. Retirar bandejas com restos do caf da manh, se houver. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras, colocando o lixo no saco prprio, no carrinho. Prestar ateno se no tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. Retirar copos sujos e coloc-los sobre a pia do banheiro, para posterior higienizao. Afastar a cama da parede se estiver encostada. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama, para colocar roupas limpas. Retirar o edredom ou colcha da cama, verificando o seu estado.
ATENO: PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. Dobrar o edredom ou colcha: primeiro, dobr-lo ao meio com a parte de dentro para fora; depois, dobra mais duas vezes no mesmo sentido; por ltimo, dobra duas vezes na largura. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. Retirar o cobertor da cama, verificando seu estado. Dobrar o cobertor ao meio pela largura, depois, pelo comprimento. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. Retirar os lenis e as fronhas, verificando o seu estado. Bater levemente os travesseiros e coloc-los sobre uma cadeira. Verificar o estado do protetor de colcho e retir-lo, se estiver sujo ou danificado. Levar as roupas sujas para o carrinho, colocando-as no saco apropriado. Pegar, no carrinho, as roupas necessrias para refazer a cama. Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona.
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8.1. Cama
Colocar o protetor de colcho, se o outro tiver sido retirado. Centraliz-lo bem. Estender o primeiro lenol, pelo lado da cama, centralizando-o na cama, de modo que todos os lados caiam igualmente. Verificar o seu estado, se estiver manchado ou rasgado, separar e encaminh-lo rouparia. Fazer o envelopamento" do lenol, nos quatro cantos da cama. Em cada canto, fazer uma dobra com um ngulo de 45 graus. Depois, embutir a dobra debaixo do colcho. Embutir as laterais do lenol debaixo do colcho. Verificar se o lenol ficou liso e bem colocado. Colocar o segundo lenol (lenol de cobrir), abrindo-o pela lateral da cama. Centralizar o lenol, deixando a bainha mais larga, tambm chamada de vira, para o lado da cabeceira. Alisar o lenol. Se o local for quente, e no se colocar cobertor na cama, embutir as pontas do lenol, fazendo o envelopamento nos cantos. Em locais frios, um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lenol. Abrir o cobertor, de modo que fique centralizado, mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. Dobrar a bainha do segundo lenol, no lado da cabeceira, sobre o cobertor. Embutir as pontas e laterais do cobertor, junto com o lenol, fazendo o envelopamento nos cantos. Em hotis mais luxuosos, pode-se colocar um terceiro lenol sobre o cobertor. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor, no lado da cabeceira. Alisar o lenol.
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Nesse caso, fazer o envelopamento nos cantos da cama, dos dois lenis e do cobertor juntos. No lado da cabeceira, embutir a bainha do terceiro lenol, entre a bainha do cobertor e o segundo lenol. Dobrar a bainha do segundo lenol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lenis e do cobertor juntos debaixo do colcho. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do p da cama. Desdobrar o edredom ao longo da cama, de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. Virar para fora a ponta do edredom, do lado da cabeceira, de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. Colocar protetores nos travesseiros. Colocar fronhas nos travesseiros. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado, na cabeceira da cama. Desvirar o edredom, sobre os travesseiros, cobrindo-os. Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros
8.2. P
A retirada do p deve comear pelo que est perto da entrada, caminhando ao longo do apartamento, fazendo um crculo. Retira-se o p de todas as superfcies com um pano embebido em produto de limpeza. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfcie. O produto deve ser aplicado no pano e no diretamente na superfcie a ser limpa. Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro, quando estiverem desocupadas.
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Quando o pano estiver sujo, deve ser virado, para utilizar o lado que est limpo. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos. Por ltimo deve ser feita a limpeza dos rodaps, caminhando em crculo no apartamento. Da mesma forma que nas outras superfcies, so usados um pano e um produto prprio
8.3. Folheteria
Repor a folheteria do apartamento, ou seja, todos os papis que compem o diretrio do apartamento, com papel de carta, questionrio de avaliao do hspede, folders de empresas de turismo e outros. Diretrio a pasta que contm esses papis.
8.4. Minibar
O minibar uma pequena geladeira, que fica dentro do apartamento, contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes.
Os itens do frigobar, bem como sua disposio so determinados pela governanta. Assim, cada hotel tem seu padro. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma, na hora da reposio e da arrumao, para facilitar a visualizao dos produtos pelo hspede e, tambm, sua rpida conferncia.
O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira.
Em seguida, ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. Esta ficha deve ser encaminhada recepo, para dbito do consumo na conta do hspede. Em muitos hotis, a camareira lana o consumo, pelo telefone do apartamento, comunicando direto com a recepo.
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Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hspede, a camareira deve anotar na ficha de controle, fazer a reposio e deixar no minibar o item que est em consumo.
Procedimentos para reposio do minibar Verificar o consumo. Anotar o consumo na ficha de controle. Repor os itens que esto faltando, de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. Ver ficar o prazo de validade dos produtos.
CONSUMO DO MINIBAR
DATA: _____/____/_____
APARTAMENTO: ____________________________
PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaran Refrigerante laranja Refrigerante limo Cerveja gua mineral (sem gs) gua mineral (com gs) Chocolate
QUANT
VALOR UNITRIO VALOR TOTAL
______________________________ ASS. CAMAREIRA Figura - Controle do minibar.
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8.5. Higienizao do Banheiro
ATENO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. Retirar o lixo do banheiro, colocando-o no saco de lixo do carrinho. Retirar as toalhas e tapetes usados e coloc-los no saco de roupa suja do carrinho. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'gua, no interior do vaso, inclusive sob as bordas internas. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. Depois do repouso, com uma vassoura prpria, esfregar bem as bordas, as paredes internas e o fundo do vaso. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa, para retirar crostas e manchas do interior do vaso. Dar descarga para enxaguar. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante, tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrncias. Limpar a tampa e o assento do vaso, com pano embebido em desinfetante. Se houver bid, limp-lo com produto desinfetante e bucha, por dentro, enxaguando com gua, em seguida. Limpar o bid por fora, com um pano embebido em produto desinfetante. Se houver banheira, borrifar o produto de limpeza em seu interior, nas paredes em volta, nas torneiras e saboneteira. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. Buchas grossas e speras no podem ser usadas na banheira, pois arranham a superfcie. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas, retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos. Enxaguar as paredes e a banheira com gua, para retirar o resduo do produto de limpeza. Secar a banheira, as torneiras e as paredes com um pano limpo.
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Se houver um box, no lugar da banheira, higieniz-lo com um produto de limpeza apropriado. Lavar, tambm, saboneteiras e torneiras. Enxaguar o box com gua limpa e sec-lo com um pano. Lavar a cuba da pia, as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. Enxaguar com gua quente. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. Secar os copos com um pano de prato. Passar lcool 70% nos copos, para tirar manchas e dar brilho. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. Sec-los com um pano. Secar a cuba da pia, as torneiras e a bancada com um pano. Se houver objetos do hspede sobre a bancada, deix-los no mesmo lugar onde se encontram. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado, em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. Tirar o p das lmpadas e luminrias com pano embebido em produto adequado. Repor os itens de uso do hspede (amenities), colocando-os nos lugares determinados pela governanta. Repor toalhas e papel higinico. Limpar a lixeira com desinfetante e pano. Primeiro, limpa-se o lado externo da lixeira, depois, limpa-se o lado interno. Se a lixeira estiver muito suja, dever ser lavada com bucha e gua e, depois, secada com tecido. Aspirar ou varrer o piso, limpando bem todos os cantos. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou, dependendo do produto, dilu-lo em gua. Passar pano com um rodo. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta, conforme o padro do hotel
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8.6. Piso do apartamento
O piso pode ser limpo com aspirador, com vassoura ou com outras ferramentas, dependendo do tipo de material. A limpeza deve sempre ser feita comeando do fundo do aposento indo em direo porta de sada preciso limpar bem debaixo dos mveis e atrs das cortinas. Limpar os estofados com aspirador. A limpeza do piso feita at a sada do apartamento. Quando estiver perto da porta, o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. Ao final, verificar se est tudo em ordem no apartamento, centralizar os mveis e fechar as cortinas. Ao sair, fechar a porta, certificando-se de que esteja realmente trancada.
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A) Responda:
1. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. Aps a entrada no apartamento, quais os trs primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
3. Ao retirar as roupas de cama usadas, qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
4. Na arrumao da cama, qual a diferena de hotis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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5. O que folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
6. Com relao ao minibar, qual a funo da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
7. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitrio? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
8. Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
B) Assinale a alternativa correta:
1. A respeito da arrumao de um apartamento ocupado, correto afirmar:
a. A camareira s tem conhecimento da situao do apartamento quando chega a ele. b. Antes de entrar em um apartamento ocupado, a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. c. Mesmo tendo a placa no perturbe" na porta, a camareira pode entrar no apartamento.
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d. A porta do apartamento durante a arrumao pode ficar fechada, desde que trancada. e. No obrigao da camareira verificar a situao dos equipamentos do apartamento.
2. Assinale a alternativa incorreta:
a. A roupa de dormir do hspede deve ser dobrada, colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. b. preciso usar luvas para retirar a roupa de cama, como medida de proteo da sade da prpria camareira. c. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos prprios. d. Nos cantos da cama, as pontas devem ser dobradas num ngulo de 90 graus, e as dobras embutidas debaixo do colcho. e. Na cabeceira, a borda do lenol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lenol de baixo.
C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:
( ) Para a retirada do p no apartamento, a camareira deve comear pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento, fazendo um circulo ( ) A retirada do p feita com espanadores, preferencialmente com os feitos de pena. ( ) Os armrios so limpos com produtos prprios para o material da porta, aplicando o produto diretamente sobre a superfcie a ser limpa. ( ) Em todos os mveis e equipamentos, a limpeza feita de cima para baixo. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro, mesmo quando esto ocupadas. ( ) O pano de limpeza deve ser virado vrias vezes para proveitar todos os
lados.
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) A reposio da folheteria dos apartamentos, assim como do diretrio,
feita pelo gerente do hotel. ( ) A manuteno do minibar tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hspede. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitrio, no necessrio aguardar o tempo recomendado pelo fabricante, a camareira deve aguardar o tempo que achar necessrio. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia, pois buchas grossas e
speras arranham a superfcie. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel. ( ) A aspirao do p deve ser feita comeando do fundo do aposento, indo
em direo porta de sada.
ANOTAES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Captulo 9- Procedimento Administrativo
No inicio do turno de trabalho, a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado relatrio da camareira .
O relatrio deve ser preenchido durante o trabalho, colocando a situao de cada apartamento, usando siglas de acordo com a legenda. Devem ser colocadas todas as informaes solicitadas.
Ao final do trabalho, o documento assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. Por meio desse relatrio a governanta ter conhecimento da real situao dos apartamentos e poder colaborar com a recepo.
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1- Assinale a alternativa correta:
a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatrio da camareira". b) O relatrio deve ser preenchido no horrio de folga da camareira, colocando a situao de cada apartamento. c) Ao final do trabalho, o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. d) A governanta, se desejar ter conhecimento da real situao dos apartamentos, dever visitar cada um, para poder colaborar com a recepo. e) O relatrio da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa, desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execuo.
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Captulo 10 Situaes diversas
10.1. Sada de apartamento
A camareira deve fazer a verificao do apartamento na sada do hspede.
Logo que tomar conhecimento da sada, ela deve entrar no apartamento e verificar a possvel falta de roupas, utenslios e outros objetos e, tambm, estragos em equipamentos. Observar, tambm, se o hspede no esqueceu alguma coisa.
Se houver alguma irregularidade, a camareira deve comunicar o fato governanta, de imediato, ou recepo.
O apartamento passa a ficar desocupado. Nesse caso, a arrumao segue exatamente a mesma seqncia do apartamento ocupado. A diferena que no haver objetos do hspede, permitindo que se faa uma melhor limpeza dentro do armrio e nas gavetas.
Todas as etapas devem ser cumpridas, preparando o apartamento para um novo hspede.
10.2. Apartamento cujo hspede dormiu fora
A camareira deve anotar em seu relatrio dirio se o hspede dormiu for. A governanta deve relatar recepo este fato.
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A camareira deve observar a situao da bagagem do hspede, anotando as observaes em seu relatrio; para que os funcionrios da recepo possam tomar providncias no caso de evaso de bagagem.
camareira
deve
comunicar
imediatamente
governanta
qualquer
anormalidade que verifique nos apartamentos, durante a arrumao diria.
Em apartamento cujo hspede dormiu fora, a camareira deve verificar se est tudo em ordem. Se o hspede no utilizou as dependncias desde a ltima arrumao, no haver necessidade de arrumar novamente. Do contrrio, a camareira deve proceder arrumao que for necessria, como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro, conforme foi mostrado anteriormente.
10.3. Mudana de apartamento
O hspede pode requisitar a mudana de apartamento por diversos motivos, como defeito nos equipamentos, a necessidade de um apartamento maior e melhor, a localizao do apartamento, etc.
A ordem de mudana de apartamento vem da recepo, aps comunicao do hspede ou da camareira. A recepo comunica governanta e emite um aviso de mudana que dever ser assinado pela governanta ou pela camareira. Quem far a mudana dos pertences do hspede ser a camareira com o auxilio do mensageiro.
Deve ser feita de preferncia na presena do hspede. Se no for possvel, a supervisora ser responsvel por orientar e fiscalizar todo o processo.
As roupas do armrio so transferidas nos prprios cabides. A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar, no outro apartamento.
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As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas, mantidas em ordem e colocadas na cmoda do outro apartamento na mesma posio em que estavam. Ou podem ser transportadas na prpria gaveta. No novo apartamento, elas so transferidas para outra gaveta, e a que est vazia volta para o quarto de origem.
Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento, na mesma posio de origem.
Quem faz o transporte dos pertences do hspede o mensageiro.
10.4. Hspede VIP A sigla VIP no ingls significa:very important person", e significa pessoa muito importante. usada para hspedes muito importantes e que merecem atendimento especial, pois sua presena honra o estabelecimento. Polticos de alto escalo, religiosos, grandes empresrios, artistas so hspedes VlP's.
A esses hspedes reservado um atendimento personalizado e com o mximo de perfeio, tomando-se todo o cuidado para que no ocorram falhas.
O departamento de governana desempenha um importante papel no atendi mento aos hspedes VlP's, pois o acompanha desde a preparao para sua chegada, durante sua estada, at sua sada.
A camareira deve seguir rigorosamente as instrues passadas pela governanta, cercando o hspede de todas as regalias que Ihe cabem.
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10.5. Abertura de cama
A abertura da cama consiste em preparar a cama do hspede para a noite. um servio oferecido por alguns hotis de alta categoria. A camareira quem faz a abertura da cama.
Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobr-lo. Centralizar os travesseiros, colocando-os encostados na cabeceira da cama. Virar para fora a ponta dos lenis e do cobertor. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de caf da manh. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo, se for instruo da camareira.
Obs.: Se houver duas camas no apartamento, e este for ocupado somente por um hspede, a camareira deve fazer a abertura da cama mais prxima do banheiro e/ou do telefone
10.6. Objetos esquecidos
A camareira dever verificar o apartamento, logo aps a sada do hspede, para ver se no h nenhum objeto esquecido. Deve olhar em cima dos mveis, dentro do armrio e de gavetas, em cima e embaixo da cama, atrs das cortinas, debaixo de almofadas e no banheiro.
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Se encontrar algum objeto, a camareira deve preencher uma etiqueta de identificao, colocando a data, o nmero do apartamento, a descrio do objeto, o nome e a assinatura da camareira, dentre outras informaes (Figura 28). Depois, coloca o objeto em um saco plstico, juntamente com a etiqueta de identificao.
OBJETO ENCONTRADO Descrio do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horrio:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura - Etiqueta de objetos encontrados no apartamento.
A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governana, onde feito um registro em um livro de controle.
Em seguida, o objeto guardado em local apropriado, sob a responsabilidade da governanta.
A poltica de devoluo dos objetos varia de hotel para hotel. Mas, em nenhum caso, a camareira deve devolver os objetos por conta prpria. preciso ter a orientao da governanta para isso. No ato da devoluo, a pessoa que for retirar o objeto dever assinar um protocolo de devoluo.
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10.7. Reclamaes dos hspedes
Se um hspede fizer uma reclamao para a camareira, a respeito das acomodaes e dos servios do hotel, esta dever ouvir atentamente e anotar a reclamao na frente do cliente.
Se possvel, deve procurar atend-lo prontamente, quando a reclamao se refere a algo de sua competncia.
Se a camareira no puder resolver o problema, dever encaminh-lo Supervisora ou Governanta, ou a outro departamento. Mas ela deve deixar claro para o hspede que est fazendo algo para resolver a situao.
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) A camareira deve fazer a verificao do apartamento, logo que toma
conhecimento da sada do hspede. ( ) A camareira no deve comunicar as irregularidades encontradas
governanta e sim ao prprio hspede. ( ) A arrumao do apartamento desocupado segue a mesma seqncia dos
apartamentos ocupados. ( ) A camareira no deve relatar a ningum quando o hspede dorme fora,
uma vez que deve respeitar a privacidade do hspede. ( ) A camareira deve observar a situao da bagagem do hspede, anotando, em seu relatrio para que os funcionrios da recepo tomem providncias em caso de evaso de bagagem. ( ) Quando um hspede deseja mudar de apartamento, ele responsvel pelo transporte de suas bagagens. A camareira ir apenas auxili-lo e fiscaliz-lo. ( ) Aos hspedes VIPS reservado um atendimento personalizado e com o
mximo de perfeio. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hspede para a noite.
ANOTAES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Captulo 11- Higienizao e Rodzio de Colches
Para determinar a idade dos colches e garantir que sejam usados de forma gradual, e preciso fazer um plano de virada dos colches.
Eles devem ser virados quatro vezes por ano, ou seja, a cada trs meses. Ao ser comprado, o colcho deve ser marcado com o ms e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso. Muitos fabricantes de colcho j colocam uma etiqueta com a data de fabricao assim como as etiquetas de vero/inverno, primavera/outono para a virada dos colches.
Quando o colcho virado, coloca-se uma etiqueta, com o ms em que foi virado. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e tambm da parte da cabeceira para os ps.
Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros, as posies das camas devem ser trocadas periodicamente.
As camareiras e arrumadores so responsveis por fazer a higienizao e o rodzio dos colches, a cada trs meses.
Fazer rodzio significa virar o colcho para uma posio diferente daquela em que est, com o objetivo de tornar o desgaste homogneo, evitando que um lado fique mais gasto que outro.
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Os passos para higienizao e rodzio do colcho so os seguintes:
Retirar toda a roupa de cama. Aspirar a parte de cima e as laterais do colcho, no sentido da largura do colcho e, depois, no sentido do comprimento, para no danificar o tecido. Desinfetar o colcho, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. O produto deve ser aplicado no pano, nunca diretamente no colcho. Levantar o colcho e coloc-lo em p, apoiado na parede ou em um mvel. Se a cama tiver spring Box , necessrio aspirar a saia ou protetor da base da cama. Retirar a saia e fazer aspirao da base do colcho (spring Box), no sentido horizontal e vertical. Verificar seu estado. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. Se a cama for do tipo que tem estrado, este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante, dos dois lados. Verificar seu estado. Retirar o estrado da cama e coloc-lo em p apoiado na parede ou no co cho. Limpar a cama, retirando o p com pano umedecido em produto desinfetante. Aspirar o piso embaixo da cama. Recolocar o estrado na cama. Recolocar o colcho, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colcho, por cima e nas laterais.
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Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colcho. Fazer a cama, colocando o protetor de colcho e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienizao dos colches e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservao, anotando os danos verificados, comunicando-os governanta.
Para controlar as viradas (rodzio) do colcho deve ser feita uma marca indicando as posies do rodzio. Deve haver um livro para registro dos rodzios dos colches, indicando as datas em que foram feitas as viradas.
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A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienizao e rodzio dos colches:
( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colcho e coloc-lo em p apoiado na parede ou em um mvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colcho e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colcho, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o p com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colcho, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e coloc-lo apoiado na parede ou no colcho. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colcho. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.
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( ) Todo ms necessrio fazer a higienizao e rodzio dos colches. ( ) Para realizar a higienizao dos colches necessrio calar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada enviada para a governanta decidir o que dever ser ( ) A aspirao do colcho feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colcho, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permanea resduo na espuma. ( ) O box no precisa ser limpo, apenas os colches, pois ningum ir perceber se h sujeira. ( ) O rodzio de colches realizado, trocando-se o colcho de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfeco e do rodzio, deve haver um livro, onde so anotadas as datas em que foram realizadas as operaes.
ANOTAES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Captulo 12 Limpezas peridicas
Periodicamente, necessrio fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das reas sociais.
Para fazer esse tipo de limpeza, necessrio que a governanta, juntamente com o chefe de recepo, elabore um cronograma, dividindo o servio, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.
Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armrios, cabides, gavetas, luminrias, persianas, paredes, televiso, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colches e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas
12.1. Limpeza da geladeira
Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deix-la descongelar, com a porta aberta. Aps o degelo, retirar o coletor de gua da geladeira.
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Passar um pano umedecido em gua limpa, na parte interna, portas, cantos e friso de borracha. Passar um pano umedecido em lcool. Secar com um pano macio, sem felpa. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora, passando primeiro um pano umedecido em gua, depois, um pano com gua e, por ltimo, secando com um pano macio. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. Colocar a geladeira no lugar. Limpar as formas de gelo, abastec-las com gua filtrada, secar por baixo da forma e recoloc-las na geladeira. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possveis adulteraes, anotando as irregularidades. Limpar e recolocar as grades na geladeira. Limpar os produtos com um pano umedecido em gua e recoloc-los na geladeira. Ligar a tomada na parede. Ligar o seletor da geladeira, de acordo com as instrues da governanta. Fechar a porta da geladeira. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. Retirar o forro colocado no piso.
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A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira:
1- Limpezas semanais 2- Limpezas quinzenais 3- Limpezas mensais 4- Limpezas trimensais 5- Limpezas semestrais
( ) Colches e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone, armrios, cabides, gavetas, etc. ( ) Cortinas e estofados
ANOTACES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Departamento de alimentos e bebidas

Departamento de marketing e vendas

As atribuies da supervisora de andar so:

Atribuies do chefe de lavanderia

Atribuies do chefe de rouparia

Atribuies das passadeiras

Atribuies dos servios gerais

Assinale a alternativa correta.

4. Cite trs das funes da governanta. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________

5. Qual a principal funo da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________

Evitar: Rudos; Longas conversas e intimidades com hspedes.

3.1. Apresentao pessoal

Cuidados bsicos com a higiene pessoal:

Figura - Modelo de uniforme de camareira.

Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

Assinale a alternativa correta:

Captulo 4 Rotina de Trabalho

Os tipos de chaves mestras so:

Geralmente, a ordem de prioridade a seguinte:

1: apartamentos cujos hspedes solicitaram "limpeza urgente".

2: apartamentos "sada" (cujos hspedes j saram).

3. Qual a ordem de prioridade na arrumao de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________

Captulo 5 Procedimentos Iniciais

Figura 7 Modelo de carrinho para limpeza

H dois tipos bsicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira; carrinho de limpeza.

5.1. Materiais de trabalho

Sanificao: refere-se reduo do nmero de microrganismos em nveis tolerveis.

Esterilizao: obtida quando se consegue fazer a eliminao de todas as formas de microrganismos.

Assepsia: a ao preventiva para evitar a contaminao ou retorno de microrganismos.

6.1. Caractersticas dos produtos de limpeza

Os produtos de limpeza so classificados em quatro grupos, ou seja:

Os detergentes; Os desinfetantes; As ceras; e Outros produtos diversos.

6.2. Equipamentos e Utenslios de Limpeza

(Fonte: SEBRAE, 2001).

Figura: Instrumentos usados na limpeza

6.3. Procedimentos de limpeza

A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

Captulo 7- rea Social

A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas:

B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras:

1. A limpeza da rea social funo da governanta.

4. No h necessidade de se limpar frisos, relevos e rodaps.

6. As lixeiras e cinzeiros no necessitam ser limpos, apenas se despeja o lixo fora.

7. A primeira tarefa a ser executada a limpeza do piso.

Captulo 8- Apartamento Ocupado

O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira.

VALOR UNITRIO VALOR TOTAL

______________________________ ASS. CAMAREIRA Figura - Controle do minibar.

8.5. Higienizao do Banheiro

8.6. Piso do apartamento

5. O que folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

6. Com relao ao minibar, qual a funo da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

B) Assinale a alternativa correta:

1. A respeito da arrumao de um apartamento ocupado, correto afirmar:

2. Assinale a alternativa incorreta:

C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

) A reposio da folheteria dos apartamentos, assim como do diretrio,

em direo porta de sada.

Captulo 9- Procedimento Administrativo

4. Cite trs das funes da governanta. _______________________________ _ _______________________________

5. Qual a principal funo da camareira? _______________________________ _ _______________________________

3. Qual a ordem de prioridade na arrumao de apartamentos? _____________________________ _ _______________________________

5. O que folheteria? _______________________________ _ _________________________________

6. Com relao ao minibar, qual a funo da camareira? _______________________________ _ _________________________________