5, 6 e 7 de Agosto de 2010 ISSN 1984-9354

AVALIAO DA QUALIDADE DE SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR(SAC): ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TELEATENDIMENTO
Osvaldo Luiz Gonalves Quelhas (UFF) oquelhas@uol.com.br Henrique Rego Monteiro da Hora (IFF) dahora@gmail.com Licnio dos Santos Maciel Junior (UFF) liciniojr@gmail.com

Este trabalho faz anlise da metodologia utilizada pelo Inmetro para avaliao dos Servios de Atendimento ao Consumidor. O artigo apresenta resultado de pesquisa para responder questo: A metodologia utilizada pelo Inmetro incrementa a gesto da qualidade nos SACs terceirizados de telefonia? So testadas as hipteses: A metodologia utilizada pelo Inmetro discutvel j que no apresenta diferenas significativas da monitorao do atendimento utilizada pela empresa pesquisada; Tanto a metodologia do Inmetro quanto a monitorao do atendimento utilizada pela empresa pesquisada so discutveis no mbito da Gesto da Qualidade, pois no contemplam, no seu design a filosofia TQM. utilizada estratgia de pesquisa exploratria, atravs de uma reviso bibliogrfica de mtodos de avaliao da qualidade em Teleatendimento, seguido de um estudo de caso em uma empresa deste setor. Concluiu-se que a metodologia usada pelo Inmetro e a monitorao do atendimento realizada pela empresa no contemplam a filosofia TQM por no consultarem as expectativas e necessidades de consumidores finais. Contudo a metodologia usada pelo Inmetro incrementa a gesto da qualidade na medida em que os SACs podem utiliz-la para avaliar o conhecimento da operao em relao a assuntos especficos, identificando oportunidades para treinamentos futuros, contribuindo assim para a melhoria contnua dos atendimentos. Palavras-chaves: Engenharia da Qualidade; Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de Gesto da Qualidade; Planejamento e Controle da Qualidade; Normatizao, Auditoria e Certificao para a Qualidade

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1. Introduo 1.1 Consideraes iniciais

Em Agosto de 2006 a Rede Globo de televiso tornou pblico, no programa Fantstico, os resultados obtidos nos ensaios realizados nos Servios de Atendimento ao Consumidor (SACs) que consiste em uma das etapas do Programa de Anlise de Produtos, coordenado pela Diviso de Orientao e Incentivo Qualidade do INMETRO. Conforme o relatrio, em virtude da ausncia de Regulamentos ou Normas Tcnicas que deliberem os critrios para analisar os SACs, o INMETRO definiu, em parceria com as entidades que representam os setores envolvidos na anlise e com entidades associativas e representativas do mercado de atendimento/relacionamento com o cliente como: Associao Brasileira de Anunciante ABA, Associao Brasileira de Marketing Direto ABEMD, Associao Brasileira de Telemarketing ABT, e Associao Brasileira das Relaes Empresa Cliente ABRAREC, uma metodologia especfica para a realizao da anlise. A metodologia inicial foi realizada com participao ativa de todas essas entidades e sofreu um alto grau de aprimoramento passando por cinco verses diferentes antes da obteno da metodologia final. At ento as empresas que possuem servios de atendimento aos consumidores monitoravam a qualidade dos servios oferecidos atravs de outras metodologias.

1.2 Questes de pesquisa

Este estudo pretende responder o seguinte questionamento: A metodologia utilizada pelo INMETRO no Programa de Avaliao de Produtos pode incrementar a gesto da qualidade dos SACs(Servio de Atendimento aos Consumidores) terceirizados de telefonia?

1.3 Objetivos
O presente trabalho tem como objetivo geral discutir os critrios para analisar a qualidade os Servios de Atendimento aos Consumidores SACs.

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Identificar os critrios que devem ser utilizados por empresas terceiras para a monitorao e gesto da qualidade dos servios de Teleatendimento oferecidos s empresas clientes.

1.4 Hipteses
So avaliadas as hipteses: A metodologia utilizada pelo INMETRO discutvel na medida em que no apresenta diferenas significativas da monitorao do atendimento utilizada pela empresa pesquisada; Tanto a metodologia do INMETRO quanto a monitorao do atendimento utilizada pela empresa pesquisada so discutveis no mbito da Gesto da Qualidade pois no contemplam, no seu design, a filosofia TQM

1.5 Abrangncia do estudo

O presente estudo faz uma anlise das contribuies trazidas pela metodologia utilizada pelo INMETRO nos ensaios realizados nos SACs pelo Programa de Anlise de Produtos, coordenado pela Diviso de Orientao e Incentivo Qualidade do INMETRO; em relao a gesto da qualidade dos prestadores de servio de atendimento receptivo da indstria de Telefonia Mvel.

1.6 Contribuio do estudo: relevncia e justificativa da escolha do tema

O presente trabalho se justifica uma vez que a busca da competitividade assume tamanha centralidade no discurso empresarial que se apresenta como uma caracterstica da atual etapa de desenvolvimento capitalista, ou seja, como uma necessidade real (ALBRECHT, 1999; CAMPOS, 1990).

2. Reviso de Literatura 2.1 Breve histrio sobre Call Centers

Segundo Gio, Oliveira Jr e Hoyos Guevara: Uma definio formal de Call Center no existia at os anos 80 (Hawkins et al., 2001). No entanto, os consumidores j tinham alguma forma de comunicao com as empresas, por meio

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de um telefone ou mesmo de correspondncias. De forma a atender s informaes dos clientes, os atendentes tinham algum acesso a informaes, normalmente de forma manual, sobre os produtos e servios e tambm sobre os clientes, mas de forma ainda incipiente. Nos anos 60 e 70 com o advento do computador, as empresas conseguiram melhorar suas formas de atendimento aos consumidores quase sempre ainda atravs do telefone. A definio de call center tem mostrado evoluo com o decorrer do tempo. Na realidade, observa-se que ela vem incorporando novas formas de comunicao e tambm se integrando a sistemas mais complexos. Tambm, dependendo da fonte, uma forma mais simples ou complexa de definio pode ser encontrada. Fica claro que novos conceitos vo sendo agregados ao conceito inicial de um centro para recepo e estabelecimento de chamadas com consumidores (GIO; OLIVEIRA JR; HOYOS GUEVARA, 2007) O Call Center Gide classifica esse tipo de servio de atendimento como uma unidade que permite o contato com consumidores e dos consumidores para a organizao de uma forma efetiva e eficaz (GIO; OLIVEIRA JR; HOYOS GUEVARA, 2007). O prprio nome Call Center vem sendo modificado, deixando de se referir como uma central de ligaes, mas como uma central de contato com o cliente. Sendo assim, o Call Center uma central informatizada que permite um contato eficiente com o cliente.

2.2 Qualidade em Call Center

Conforme Luz (2002) a documentao expressa por parte da organizao se constitui em um dos critrios mais importantes a constituio do manual da qualidade a ser desenvolvido de acordo com a realidade da organizao com base nas normas de qualidade ISO 9001 de 2000. Junto ao manual de qualidade dever se incorporado o procedimento de coordenao dos processos, assim como os mecanismos de comunicao para que todos os funcionrios tenham as condies de compreender as metas organizacionais. Conforme Luz (2002), o processo de controle de qualidade deve ser adaptado realidade da empresa, o planejamento e a execuo das aes devem ser realizados com base na real cenarizao existente. O gerenciamento da qualidade dever se realizar de forma participativa com todos os colaboradores da empresa. Nesse sentido, quando o foco a qualidade dos servios, como o caso dos contact centers, a qualidade demanda um treinamento dos funcionrios bastante efetivo, j que o servio

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acontece no momento que um atendente entra em contato com o cliente. Nesta abordagem, os clientes tm um papel importante na definio dos requisitos e na avaliao dos resultados, traduzidos pela satisfao obtida pelo servio. Sendo assim, um dos fatores importantes do controle de gerenciamento da qualidade se pauta na utilizao de indicadores de qualidade nos processos. Portanto, os indicadores so parmetros de comparao entre a situao desejada e a que est se projetando atualmente na organizao, de forma que estes possam servir de mensuradores de qualidade possibilitando representaes qualitativas e quantitativas, geralmente originadas da expectativa de clientes externos. Assim, a empresa poder determinar seus prprios indicadores com base no conhecimento adquirido sobre o esforo de busca da qualidade. No caso dos Call Centers o processo de monitoria da qualidade deve avaliar aspectos tcnicos, aspectos instrumentais e aspectos humanos, todos voltados a melhoria de processos. Isso, de acordo com a Tabela 1 Tabela 1- Aspectos de Monitoramento da Qualidade

Fonte: Adaptado de Mancini (2006, p. 141).

Costa (2003) define que a qualidade como a proteo das posies principais j conquistadas pela categoria (formao profissional, por exemplo), ocupando espaos adjacentes com a oferta de excelente qualidade de servios, flexibilidade do modelo de aprendizado de modo a

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expandir o mercado de telemarketing. O grande sucesso da organizao no mercado atual a importncia do atendimento diferenciado ao cliente externo. O gerenciamento de qualidade no processo envolve a coordenao de recursos humanos e materiais para o alcance de objetivos onde est configurada a organizao tcnicooperacional-estratgica que possa oferecer as melhores ferramentas de atendimento aos desejos de qualidade e esttica. Mancini (2006) mostra que a gesto de qualidade deve monitorar, constantemente, atravs de indicadores quantitativos e de desempenho, o servio desempenhado pelo Call Center. A tabela abaixo mostra os indicadores usualmente utilizados por um Call Center.

Tabela 2 - Indicadores quantitativos e de desempenho

Fonte: Adaptado de Mancini(2006, p. 142-144).

Compreende-se que a estratgia fundamental demonstrar ao cliente os aspectos diferenciais que as inovaes tecnolgicas e a racionalizao e controles dos processos podero produzir nos servios. Neste aspecto Siqueira (2002, p. 4) considera que a qualidade envolve

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necessariamente as mudanas no processo de organizao tendo como base a eliminao de materiais de qualidade duvidosa, erros e desperdcios nos processos. necessrio haver mensurao do desempenho atual e estabelecer os indicadores para avaliar os progressos dos servios e de suas equipes em cada funo. Conforme Siqueira (2002, p. 31): A gesto de recursos financeiros possui significativa importncia para o fornecimento de servios de excelncia aos seus clientes e usurios. O controle eficaz dos processos internos possibilita melhorar a rentabilidade obtida; a adequada preparao e utilizao das informaes fornecem subsdios para a anlise de novos investimentos e a projeo de resultados futuros para alcanar os objetivos organizacionais referentes qualidade. As polticas de recursos humanos foram reformuladas e sob intermdio de atingir os objetivos organizacionais e permitir as condies para o alcance de objetivos individuais a partir das necessidades diretas dos clientes na busca da qualidade. Na concepo de Nogueira (1994), a gesto pela qualidade total, um sistema de gerenciamento, que tem como objetivo incorporar todas as caractersticas que possibilitam uma maior qualidade e essas devem ser levadas em considerao por todo o corpo de que realiza a obra, reconhecendo dessa forma as necessidades das pessoas, podendo assim, estabelecer padres para a satisfao das necessidades. Logo aps, busca-se manter os padres, assegurando dessa forma a satisfao dos clientes, possibilitando uma melhora progressiva.

2.3 Metodologia de anlise de SACs do INMETRO

O INMETRO desenvolveu uma metodologia de anlise de SACs, devido ausncia de normatizao no setor. Essa metodologia parte do pressuposto de que necessrio mensurar elementos referentes a qualidade de atendimento de um servio de atendimento ao cliente. A metodologia tem como principio a avaliao do atendimento considerando trs pontos fundamentais: Acesso ao SAC, a forma de Relacionamento utilizada e a Resoluo da solicitao do cliente. Verifica-se no acesso ao sac a facilidade que o cliente encontra para contato com o operador ou registro de sua demanda. Em relao ao relacionamento verifica-se a forma de atendimento deste cliente, em relao a resoluo verifica-se se o atendimento foi ou no realizado com sucesso ou seja a resoluo do problema ocorreu. (INMETRO, 27/11/2007).

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A metodologia estabelece trs fases, na primeira fase e efetuado o levantamento dos canais disponibilizados e a existncia ou no de facilidades de acesso a estes, na segunda fase e efetuado o levantamento dos emails enviados e das taxas de retorno, j na ultima fase e feita a anlise do atendimento telefnico, cada qual possui uma pontuao e a soma da pontuao que d o resultado da avaliao. Cada etapa recebe ou no a pontuao de acordo co a conformidade ou no do servio, sendo que do total de cem pontos so necessrios 80 para que a avaliao seja positiva. Na primeira fase so avaliados os seguintes quesitos em relao ao numero de canais disponibilizados e a existncia ou no de facilidades de acesso:

Tabela 3- Etapa I da metodologia Item avaliado Descrio do Item Pontuao 04 pts 03 pts 03 pts 10 pts

Telefone num produto ao necessrio que a conta de cobrana dos servios tenha acaso Telefone no site E-mail/Formulrio no site um telefone de contato. necessrio que o site tenha um telefone de contato. necessrio que o site tenha um contato atravs de e-mail ou formulrio.

Total de Pontos Alcanveis - Etapa I

A segunda etapa avalia os seguintes quesitos, partindo do pressuposto que dois e-mails iguais so enviados ao Call Center, s que de endereos eletrnicos diferentes: 1. Tempo de retorno da resposta de 24h teis, podendo ser prorrogada por perodo igual caso ocorra resposta automtica. 2. A resposta deve ser personalizada utilizando-se o nome do solicitante, no pode ocorrer resposta genrica. 3. Resposta satisfatria - Responder diretamente ao questionamento. 4. Se ocorrerem ou no diferenas nas respostas dos dois emails enviados, ou seja, ambas as respostas devem conter o mesmo teor independente das palavras utilizadas.

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Segundo o site do INMETRO a conformidade apresentada garantir a pontuao referente a cada um dos quatro itens avaliados, caso ocorra a no conformidade dos itens analisados resultar em uma pontuao nula. Deve-se considerar uma mdia aritmtica simples dos trs primeiros itens dos 2 e-mails enviados, acrescidas da pontuao do item 4. Na pgina seguinte esto os critrios para anlise da terceira etapa: Tabela 4 Etapa III da Metodologia Item avaliado Descrio do Item Tempo de espera do cliente para ser atendido por um operador humano. Tempo de Espera Tolerncias: Abertura Contato Tom de Voz 03 minutos, em caso de 0800 ligao gratuita; 02 minutos para ligao de nmero local; 01 minuto para 0300 ligao paga. 03 pts 10 pts Pontuao

do Ao atender a ligao, o operador deve falar o nome da empresa nome do atendente e saudao. O atendente no deve passar impacincia ou hostilidade. O atendente deve: utilizar o nome do cliente; utilizar

07 pts

Cortesia

expresses

de

cortesia

como

compreendo,

por 08 pts

gentileza, por favor, etc. Caso ocorra a necessidade de espera do cliente por uma Espera Telefnica soluo, esta deve ocorrer no tempo mximo de 01 minuto (qualquer comunicao visando amenizar a espera e considerada retorno). Conhecimento Domnio Assunto / O operador precisa ser firme e responder prontamente as do solicitaes relacionadas aos servios e produtos da 10 pts empresa, no podendo ocorrer conflitos nas respostas. 05 pts

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Investigao Necessidade

da

O operador dever sempre se aprofundar nas solicitaes dos clientes em relao a suas reais necessidades, 05 pts identificando o objetivo do contato. Ocorre na concluso do atendimento pelo operador, aps resoluo dos questionamentos do cliente. 12 pts

Resoluo

Resoluo em 1 Ocorre na medida em que a solicitao e concluda sem a nvel necessidade de transferncia para outro operador.

10 pts

Total de Pontos Alcanveis - Etapa III

70 pts

A anlise desta etapa feita realizando-se trs ligaes para a empresa, sendo o resultado: A pontuao alcanada o resultado da mdia aritmtica simples dos trs contatos. Nos casos em que no foi possvel falar com a empresa em trs tentativas frustadas, devido a sinal de ocupado ou ligao no completada ou mesmo por falta de sinal de linha entre outros problemas, tentam-se ento mais duas tentativas, consideradas estas extras, totalizando cinco tentativas. Caso se consiga concretizar trs das cinco ligaes considera-se ento mdia normal. Caso se consiga concretizar apenas uma das cinco ligaes considera-se que no foi atingida a media, divide-se ento por dois a pontuao. Caso no se consiga concretizar nenhuma ligao das cinco tentativas, estas em datas e horrios diversos, atribuem-se ento a pontuao zero. Dentro dessa perspectiva analisa-se a viabilidade da terceira etapa desse monitoramento e o monitoramento utilizado pela empresa Y.

3. Estratgia de Pesquisa
A metodologia do estudo orientou pela pesquisa bibliogrfica e exploratria constituda de pesquisas atuais na internet, em estudos informativos e estatsticos que representam a importncia do setor de call centers no Brasil. Nesse contexto, a pesquisa se realizou principalmente de livros e artigos cientficos. Conforme descreve Andrade (2003, p. 45):

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Explica um problema a partir de referenciais tericos publicados em documentos. Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental. Ambos os casos buscam conhecer e analisar as contribuies culturais ou cientficas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou problema. Barros (2002, p. 64) considera que a pesquisa bibliogrfica representa grandes contribuies culturais ou cientificas sobre determinado assunto, tema ou problema. Em seguida, foi desenvolvida uma anlise detalhada e crtica sobre os dados apurados e acerca do material reunido, o que possibilitou a identificao de semelhanas e diferenas entre as abordagens. A partir da foi preparada uma resenha do assunto, incluindo alm dos levantamentos realizados, pareceres, opinies e comentrios prprios sobre o tema. Conforme Andrade (2003, p. 123), a pesquisa exploratria demanda a possibilidade de desenvolver uma boa pesquisa sobre determinado assunto e dimensionar suas diversas facetas. A palavra explorar que aqui representa a busca do conhecimento se faz de vrias formas desde pesquisa bibliogrfica como a pesquisa de campo. A partir da, foi adotada indiretamente a metodologia da pesquisa de campo, atravs da investigao observacional e levantamento de dados a partir de consulta ao material para conhecimento dos resultados acerca das estratgias adotadas no planejamento da Empresa Y considerando as diretrizes do Inmetro. A apresentao dos dados e resultados apurados baseia-se no modelo metodolgico de estudo de caso para seu melhor entendimento. De acordo com Yin (2005), o estudo de caso constituiu-se de uma ferramenta de pesquisa que permite uma investigao para se preservar as caractersticas holsticas e significativas, tendo em vista os eventos da vida real, especialmente quando os limites entre o fenmeno estudado e o contexto no esto claramente definidos

4. Estudo de Caso: A Monitorao do Atendimento na Empresa Y 4.1 A Empresa Pesquisada

A Empresa Y Comunicaes LTDA, faz parte da Empresa X, que uma empresa Telecomunicaes criada em dezembro de 1998 para fornecer servios de Call Center. Atualmente possui cinco centros de atendimento e servios utilizando tecnologia de ponta e localizados nas cidades: Juiz de Fora, Goinia, Vila Velha, Ribeiro Preto e Maca.

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4.2 O Centro de Atendimento e Servios Maca.

Situado na cidade de Maca, interior do Estado do Rio de Janeiro, o CAS Maca foi adquirido pela Empresa Situado na cidade de Maca, interior do Estado do Rio de Janeiro, o CAS Maca foi adquirido pela Empresa Y em 2000. O CAS Maca presta servios de atendimento a 95% dos clientes pr-pagos de uma grande empresa de telefonia celular, que possui a 3 posio em quantidade de celulares no mercado brasileiro segundo pesquisa de junho de 20071 Com uma unidade com 850 posies de atendimento receptivo, funcionando 24 horas por dia e recebendo em mdia 3,5 milhes de chamadas mensais, a Empresa Y possui um total de 2629 funcionrios, sendo 68% mulheres2.

4.3 O mtodo de monitoramento utilizado pela empresa estudada

O atendimento no Call Center monitorado pelos lderes das gerncias de atendimento e pela Equipe da Qualidade. A quantidade de monitoraes realizadas, para as gerncias de atendimento e para a Equipe da Qualidade, so definidas mensalmente pela Empresa Cliente. Alguns critrios so definidos para aumentar a variedade das monitoraes, so eles: A quantidade de monitorias deve ser distribuda por igual pelo nmero de semanas no ms, Um mesmo representante no deve ser avaliado duas vezes no mesmo dia, O representante que possuiu uma mdia abaixo do patamar de conformidade no ms anterior deve ser avaliado mais vezes que os representantes que alcanaram a meta. O formulrio de monitorao utilizado para priorizar os itens mais relevantes, focando a qualidade dos servios. Este formulrio e gerado atravs da analise operacional dos processos utilizados pelos operadores. Dentre os processos destaca-se a escuta dos atendimentos telefnicos para avaliao de qualidade de atendimento. As informaes relacionadas s avaliaes dos atendentes ficam armazenadas em um sistema para a gerao de relatrios e para identificar a necessidade de treinamentos futuros. Segue abaixo a descrio dos itens da ficha de monitorao3: 1. Saudao- fornecer a saudao padro.
1 2

Fonte: http://www.teleco.com.br/comentario/com227.asp Dados referentes a agosto de 2007 3 Informaes retiradas do Manual da Qualidade da Empresa Y

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Exemplo: [nome do atendente]. Bom Dia, Tarde, Noite!" "Com quem eu falo, por gentileza? Sr.(a) [nome do cliente], qual o nmero do celular com o DDD, por Sr.(a) nome do (a) cliente, em que posso ajud-lo (a)? 2. Cordialidade - Ser cordial e educado com o cliente, utilizando corretamente as formas de tratamento e demonstrando empatia. 3. Pausa Se ocorrer necessidade de espera do cliente, o retorno do operador deve ser no tempo mximo de 01 minuto, qualquer contato e considerado retorno. 4. Personalizao - Solicitar o nome do cliente e cham-lo pelo nome no mnimo duas vezes durante a ligao, utilizando corretamente as formas de tratamento (senhor, senhora). Quando o cliente disser que prefere ser tratado por voc, o atendente dever atend-lo. 5. Vocabulrio - No utilizar gerndio em situaes desnecessrias, no utilizar vcios de linguagem e termos tcnicos que o cliente no entenda. Utilizar linguagem profissional e pronunciar corretamente as palavras. 6. Voz - Utilizar adequadamente as qualidades vocais: timbre, ritmo, volume, velocidade, entonao, emoo. O cliente dever perceber que o atendente tem prazer em ajud-lo a sanar uma dvida ou a resolver um problema. 7. Encerramento Verificar se o cliente entendeu a informao prestada; informar o nmero do atendimento para reclamao/solicitao. Em pocas festivas (Natal, Ano Novo, Pscoa etc), o atendente poder desejar aos clientes felicidades pela data, ou fazer o fechamento dizendo: "[nome da empresa cliente], agradece, bom dia/boa tarde/boa noite!" 8. Informaes corretas e completas - Prestar informaes corretas, completas e de acordo com a consulta em fontes oficiais de informaes: Intranet, procedimentos e sistemas. Se as informaes forem passadas incorretamente, a monitoria ser zerada. 9. Argumentao e Contorno de Objees - Contornar as objees levantadas pelo cliente e argumentar de forma clara, explicando as regras do negcio. Apresentar dilogo claro e consistente, envolvendo a ligao, transmitindo firmeza, segurana, credibilidade, qualificao e conhecimento ao prestar as informaes do incio ao fim da mesma. Evitar titubeio, hesitao e expresses que denotem dvida: "eu acho, talvez, pode ser que. 10. Objetividade e Conduo da Chamada - O atendente deve assumir a conduo da chamada a fim de obter as informaes que deseja do cliente para anlise do caso. gentileza?".

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11. Saber Ouvir - Ouvir atentamente e deixar o cliente falar. Ser atento em todas as colocaes do cliente, evitando ter que question-lo novamente. Realizar perguntas repetidas somente quando por algum motivo (tcnico/fsico) no ouvir o cliente, porm que seja realizada no momento em que o cliente estiver falando/expondo sua necessidade. Quando o cliente estiver perdendo o foco, o atendente poder interromp-lo assertivamente com perguntas que o direcionem chamada. Neste caso, uma forma de interromp-lo cham-lo pelo nome e faz-lo voltar ao foco da ligao. 12. Procedimentos - Realizar corretamente os procedimentos (aes) necessrios para resolver a solicitao do cliente. 13. Checagem do entendimento - Realizar confirmao de processos e aes e/ou garantir entendimento do que foi dito ao cliente. 14. Registro da ligao - Registrar as ligaes sejam elas de informao, solicitao ou reclamao no sistema, respondendo s perguntas, quando existirem. 15. Anlise de registro e uso das ferramentas - Identificar a necessidade do cliente analisando registros, sistemas e memrias a fim de conhecer o histrico do mesmo. Utilizar corretamente as ferramentas disponveis para a identificao da situao, buscando em cada uma o item que ir apontar a necessidade/problema/situao apresentado. Sendo assim, o responsvel pela avaliao preenche Yes se o item foi atendido ou No se no. O somatrio dos pontos a nota final da avaliao, sendo que o atendimento considerado conforme se a nota final for igual ou maior que oitenta e cinco. Os itens possuem pesos diferentes como mostra a tabela a seguir. Tabela 5 Tabela de Monitorao da Empresa Y Postura no Atendimento Saudao Cordialidade Pausa Personalizao Vocabulrio Voz Encerramento Total 1 Tratamento / Soluo 1.5 pontos 3 pontos 2.5 pontos 2.5 pontos 2.5 pontos 1.5 pontos 1.5 pontos 15 pontos

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Informaes corretas e completas Argumentao e contorno de objees Objetividade e conduo da chamada Saber Ouvir Procedimentos Checagem de entendimento Registro no PS8 Anlise de registros e uso de ferramentas Total 2 Total Geral

16 pontos 7 pontos 6 pontos 10 pontos 13 pontos 10 pontos 10 pontos 13 pontos 85 pontos 100 pontos

Se algumas das situaes presentes na tabela abaixo forem identificadas a avaliao zerada.

Fonte: programa de monitorao da empresa pesquisada

4.4 Anlise dos Dados e informaes coletados.

Neste item so apresentadas as concluses deste estudo, atravs de uma comparao da metodologia do INMETRO e da monitorao do atendimento da empresa Y que foram apresentadas, respectivamente na reviso de literatura e no estudo de caso. Primeiramente deve-se ressaltar que a primeira e a segunda parte da metodologia utilizada pelo INMETRO, respectivamente, Levantamento do nvel de divulgao dos canais de relacionamento e a facilidade de acesso a estes canais e Anlise do retorno de e -mails enviados no so analisadas neste estudo. J que, no caso do primeiro, no de

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responsabilidade dos SACs a emisso de contas telefnicas e a manuteno de sites da Empresa Cliente na internet. E o segundo, pois no SAC estudado no h o tratamento de emails enviados por consumidores, um centro exclusivo de recebimento de chamadas. Ocorre a semelhana de alguns itens quando se confronta os resultados da 3 parte da metodologia do INMETRO e a ficha de monitorao da qualidade da Empresa Y, na unidade Maca. A tabela a seguir apresenta os itens semelhantes: A tabela 6 mostra os itens semelhantes em relao s duas metodologias de trabalho. Tabela 6 Comparao entre os itens da etapa III da Metodologia do Inmetro e da ficha de monitorao da Empresa Y Mtodo estabelecido pelo Mtodo estabelecido pela Empresa Y INMETRO Abertura do Contato Saudao Encerramento Tom de Voz Voz Cortesia Cordialidade Espera Telefnica Pausa Conhecimento / Domnio do Assunto Informaes Corretas e Completas Argumentao e Contorno de Objees Investigao da Necessidade Objetividade e conduo da chamada Saber ouvir Checagem de entendimento Resoluo Procedimentos Registro no PS8 Anlise de registros e uso das ferramentas O itens apresentados nesta comparao constituem aspectos instrumentais e humanos que Mancini(2006) destaca como fundamentais para a avaliao dos atendimentos. Os nicos itens presentes na terceira etapa da metodologia do Inmetro que no foram comparados na tabela acima so Resoluo em 1Nvel e Tempo de Espera. O primeiro por depender do grau de complexidade da pergunta realizada. Como as monitoraes so realizadas ao acaso, algumas solicitaes podem ser encaminhadas para outro nvel, de acordo com os procedimentos estabelecidos pela Empresa Cliente. O segundo, por ser parte comparado ao item Pausa da Ficha de Monitorao e com indicadores quantitativos como tempo mdio de atendimento, chamadas em fila, chamadas abandonadas como afirma Mancini (2006).

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Outro ponto relevante que a forma proposta pelo Inmetro faz referncias a perguntas definidas previamente atravs de simulaes de ligaes reais, considerada por Mancini(2006) uma forma simples de testar eficincia e eficcia dos sistemas de atendimento, tanto em relao qualidade do pessoal da linha de frente, quanto das tecnologias empregadas. J a monitorao avalia qualquer solicitao, informao ou reclamao, determinadas ou no pelos procedimentos da Empresa Cliente, pois monitora chamadas reais de consumidores. Permitindo assim, conforme Mancini(2006) controles e mecanismos de auto ajuste, necessrios para concretizar os objetivos propostos pelas empresas, alm de analisar atendimentos, realizar feedbacks indicando dados quantitativos alm de permitirem anlises qualitativas. Avaliaes com o design da metodologia do Inmetro podem incrementar a gesto da

qualidade dos SACs terceizados de telefonia, j que testam situaes especficas e podem identificar se procedimentos, informaes, mtodos de trabalho definidos previamente so repassados para os consumidores de forma padronizada. Verificando se estes assuntos precisam de um reforo em treinamento. Ambas metodologias foram construdas por especificaes ou conceitos de qualidade estabelecidos pelas entidades que representam os setores envolvidos na verificao de qualidade dos SAC - Servios de Atendimento aos Consumidores pelo Inmetro, com entidades associativas/representativas do mercado de atendimento/relacionamento com o cliente ou, em relao a Ficha de Monitorao, pela empresa cliente. Mas como os consumidores no foram consultados, essas metodologias podem no atender s suas expectativas e especificaes. Desta forma identifica-se que o estudo permeia a garantia da qualidade mas no se estende totalmente para a administrao da qualidade total, j que alguns aspectos da filosofia TQM (Slack 2002)no foram observados, como: Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores; Incluso de todas as partes da organizao; Incluso de todas as pessoas da organizao; Exame de todos os custos relacionados com a qualidade.

Por meio deste trabalho foi possvel conhecer melhor o Sistema de Gesto da Qualidade, podendo realizar a expanso e a viabilizao de processos estratgicos que iro garantir o bom

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desempenho da Empresa Y no que se refere qualidade. possvel perceber que o uso das ferramentas da qualidade permite uma anlise precisa dos processos, permitindo a identificao e priorizao dos aspectos crticos relacionados qualidade, possibilitando a determinao de formas de controle de forma racional, e que se reflita em uma aplicao mais eficiente dos recursos. Desta forma o estudo sugere a utilizao da metodologia do Inmetro como uma nova ferramenta de avaliao dos atendimentos prestados, que deve ser utilizada com critrios de variedade, semelhantes a monitorao do atendimento da Empresa Y, como: dias, horrios, assuntos e equipes. A monitorao do atendimento e a utilizao da metodologia do Inmetro, como uma nova ferramenta, incrementam a gesto da qualidade em relao ao fornecimento do servio. Contudo uma organizao que busca o sucesso, deve observar no apenas um, mas todos os seus processos existentes. A partir da pesquisa realizada considera-se oportuno realizar outros estudos que aprofundem a anlise de centrais de atendimento para que a gesto da qualidade se torne cada vez mais eficaz. indispensvel a renovao constante dos critrios de acordo com as necessidades ou com a modificao da exigncia do cliente

5 Concluses e sugestes de novas pesquisas

Neste estudo discutiram-se os critrios que devem ser utilizados pelas empresas para monitoramento e gesto da qualidade dos servios, especificamente dos SACs, atravs de duas hipteses: A metodologia utilizada pelo INMETRO discutvel na medida em que no apresenta diferenas significativas da monitorao do atendimento utilizada pela empresa pesquisada; Tanto a metodologia do INMETRO quanto a monitorao do atendimento utilizada pela empresa pesquisada so discutveis no mbito da Gesto da Qualidade pois no contemplam, no seu design, a filosofia TQM. Em relao primeira hiptese, apesar das semelhanas apresentadas entre as metodologias estudadas, naquela utilizada pelo INMETRO identificou-se como destaque a caracterstica de testar e avaliar padres especficos do cotidiano dos centros de atendimento, tais como procedimentos, informaes e mtodos de tralhado.

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Em relao segunda hiptese verifica-se que ambas metodologias no apresentam no seu design a filosofia TQM pois aspectos como atendimento das expectativas dos consumidores, incluso de todas as partes da organizao, exame dos custos relacionados qualidade no foram observados. O presente estudo pode ser futuramente complementado atravs da realizao de inovao e de aes conjuntas e da evoluo do sistema de gesto da qualidade para um sistema integrado que verifique, alm da qualidade, outros aspectos como a responsabilidade social, a preocupao com o meio ambiente, a sade do trabalhador e segurana para melhorar e inovar ainda mais a gesto das empresas de call center.

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