GUIA DE COMRCIO ELETRNICO

COMRCIO ELETRNICO
O comrcio eletrnico ou e-commerce uma nova forma de comercializao de produtos e servios que surgiu com o advento da internet e, a cada dia, cresce o nmero de consumidores que passam a utiliz-lo. A comodidade de no ter de se deslocar para um estabelecimento comercial e receber as mercadorias em casa um grande atrativo, mas o consumidor deve procurar conhecer melhor as diversas modalidades de oferta de produtos e servios, os cuidados que deve ter ao comprar ou contratar, bem como o que fazer se houver algum problema com a transao comercial. Para colaborar com os consumidores, a Fundao Procon-SP, elaborou este material com dicas e orientaes que visam auxiliar o consumidor a fazer uma compra mais consciente, ou seja, sabendo como analisar e decidir pela melhor e mais segura opo dentre as diversas ofertas que encontrar.

FORMAS DE OFERTAR PRODUTOS E SERVIOS PELA INTERNET

Alm das chamadas lojas virtuais, nas quais as empresas, atravs de seu site, oferecem produtos e servios (em seus prprios endereos eletrnicos diretamente) ao consumidor, h outras modalidades de oferta e comercializao pela Internet. Veja a seguir, algumas das principais modalidades.

Sites de Compras Coletivas

Os sites de compras coletivas renem ofertas de estabelecimentos comerciais, tais como restaurantes, lojas de varejo, clnicas de esttica, agncias de turismo, teatro e outros, anunciando descontos vantajosos.

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O consumidor interessado na promoo divulgada pelo site ou por e-mail s poder efetuar a compra do produto ou servio pela internet. A ativao da compra condicionada a um nmero mnimo de participantes que aderem oferta num prazo determinado. Se essas condies no forem atendidas, a contratao no ser concluda e o valor no poder ser cobrado. Efetivada a compra, o consumidor recebe um cupom (ou voucher) que dever ser impresso e, posteriormente, trocado pelo produto ou pelo servio ofertado no estabelecimento comercial ou no site indicado na oferta. Em alguns casos, pode ser necessrio o agendamento do servio. Se o consumidor tiver problemas com o produto ou o servio adquirido, tanto o estabelecimento comercial que fez a oferta, como o site de compra coletiva podem ser procurados, pois ambos so responsveis por solucionar a questo. No caso de tratamento esttico, informe-se sobre a eficcia e as contraindicaes do procedimento.

Saiba que...
A utilizao do cupom de desconto no autoriza o estabelecimento comercial a tratar o consumidor de maneira diferenciada em relao aos outros clientes. O pagamento da taxa de servio dos restaurantes (ou gorjeta) opcional, ou seja, o consumidor decide se quer pagar ou no. Isso tambm vlido para as promoes realizadas por restaurantes em sites de compra coletiva. Existem, ainda, os sites que renem as promoes de diversos sites de compras coletivas. Eles no tm responsabilidade por eventuais problemas na comercializao dos produtos e servios porque apenas divulgam as ofertas existentes.

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F-Commerce
O F-Commerce uma nova modalidade de comercializao surgida na Internet, que utiliza a rede social Facebook. Existem duas formas de F-Commerce: na primeira, um usurio do Facebook cria sua loja virtual em parceria com alguma empresa de e-commerce. O usurio que criou a loja virtual torna-se, assim, um representante da empresa e oferece produtos ou servios comercializados pela empresa de e-commerce. O consumidor interessado na oferta redirecionado ao site daquela empresa, aonde a compra ser finalizada. A concluso da compra feita diretamente pela empresa de e-commerce. na segunda forma, a prpria empresa de e-commerce monta sua loja virtual dentro do Facebook, so as chamadas F-Stores (F-Lojas). Aqui, todo o processo de compra, desde a escolha dos produtos at a finalizao da venda com o respectivo pagamento, feito dentro do ambiente da rede social, sem que o usurio seja redirecionado a outro site.

Saiba que...
O M-Commerce (Mobile Commerce) o comrcio eletrnico atravs do telefone celular O T-Commerce (Television Commerce) da venda de produtos e servios atravs do controle remoto da televiso.

Clubes de Compra
So sites que apresentam descontos e vantagens na aquisio de produtos e servios apenas para consumidores previamente cadastrados (associados). O cadastro pode ser feito diretamente pelo consumidor ou mediante convite de quem j associado. Embora os clubes de compras sejam parecidos com os sites de compra coletiva, no h a necessidade de um nmero mnimo de participantes para a aquisio de produtos ou servios.

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Leilo Virtual
a aquisio de um produto ou servio de terceiro, via internet, por quem der o maior lance. Pode ser realizada por um leiloeiro oficial ou por um site de venda de produtos ou servios que se utiliza do nome e formato de leilo. Nos dois casos o consumidor tem seus direitos garantidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, mas importante compreender como, na prtica, o consumidor est protegido: Quando a compra for realizada atravs de um leiloeiro oficial, esse leiloeiro poder ser responsabilizado pelo servio prestado, ou seja, pelas informaes corretas e claras quanto exposio, controle e recebimento do lance. Na outra espcie, a responsabilidade pelo produto a mesma tanto do site de leilo quanto do fornecedor. H, ainda, o leilo por centavos. Nesta modalidade, o usurio adquire crditos que o habilita a dar lances. Existe um cronmetro que pode ser reiniciado de acordo com as regras de cada site. O ltimo lance dado, antes de o cronmetro zerar, ser o vencedor.

Ateno
Existem alguns sites que utilizam o nome leilo virtual mas no tem as caractersticas acima mencionadas. o caso do site em que o usurio compra cotas e, com elas, indica um valor para concorrer ao produto ofertado. Ser vencedor o valor nico que for menor. o chamado menor lance nico. Embora esses sites se utilizem do nome e formato parecido ao de leilo, o Procon-SP entende que se trata de jogo. Por ser jogo, no h a possibilidade de se exigir resultado como a aquisio do produto ou servio, todavia, h a responsabilidade do site em manter o registro da aquisio dos crditos e o funcionamento do entretenimento.

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Crowdfunding
a reunio, atravs de um site, de um grupo de pessoas que, interessados em por em prtica uma idia, um negcio ou projeto, fazem, para isso, uma doao em dinheiro. O mecanismo simples, o autor da idia apresenta sua proposta em um site e diz quanto dinheiro precisa para realizar seu projeto. Quem tiver interesse em apoiar o projeto, poder fazer doaes. Em troca, o responsvel pelo projeto oferece uma recompensa a quem o apoiou. O crowdfunding pode abranger projetos sociais, ambientais, pessoais, artsticos e para investidores. Se o projeto indicar um valor de doao predeterminada para um benefcio especfico para o grupo, como a realizao de um show de msica, com a reteno de uma comisso, o Procon-SP entende que h relao de consumo. Fique atento s regras do projeto e todas as condies e especificamente sobre devoluo do dinheiro, caso o projeto no se concretize

Importao direta
Alguns sites oferecem, por preos atrativos, produtos importados diretamente de outros pases. A importao de produtos tem legislao prpria e implica no pagamento de tributos no momento da retirada do produto. Por isso necessrio cuidado, pois o valor dos tributos pode ser, inclusive, superior ao valor do prprio produto. Isso no significa, no entendimento do Procon-SP, que no se trata de relao de consumo, posto que h verdadeira oferta e comercializao do produto.

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DIREITOS DO CONSUMIDOR Informao

Os produtos e servios devem ser oferecidos com informaes corretas e claras sobre as suas caractersticas, preo, garantia, prazo de validade, dados do fabricante e sobre eventuais riscos que possam apresentar. Toda publicidade que contenha informaes falsas sobre o produto ou servio ou que seja capaz de confundir o consumidor sobre suas caractersticas, pode ser considerada como publicidade enganosa. Tambm enganosa a publicidade que no informa dados essenciais.

Oferta
Todos os meios utilizados pelo fornecedor para aproximar o consumidor dos produtos ou servios colocados sua disposio no mercado de consumo uma oferta. Tudo que for ofertado dever ser cumprido, caso contrrio, direito do consumidor escolher uma das seguintes alternativas: exigir o cumprimento da oferta; escolher outro produto ou prestao de servio equivalente; cancelar o contrato e pedir a devoluo do que pagou, devidamente corrigido Qualquer uma das alternativas acima no exclui o direito de pedir na Justia, indenizao por eventuais perdas e danos que tenha sofrido.

Prazo de arrependimento
O consumidor que compra um produto ou contrata um servio pela Internet tem direito a se arrepender da compra ou da contratao no prazo de 07 (sete) dias, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato. Para tanto, deve formalizar o pedido de cancelamento e solicitar a devoluo de qualquer quantia eventualmente paga.

Ateno
O fornecedor no pode exigir que a embalagem do produto no tenha sido violada, como condio para acatar o pedido.

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Problemas com o funcionamento do produto

Caso o produto seja essencial, ou um conserto comprometa demais suas caractersticas ou, ainda, quando o produto no for igual ao que foi informado sobre ele, o consumidor pode escolher e exigir entre a troca imediata do produto ou o cancelamento da compra tambm com a devoluo imediata do que pagou. Quando um produto apresenta algum problema o fornecedor dever solucion-lo no prazo mximo de 30 dias, mas em uma nica oportunidade. Aps esse prazo, se o problema no for solucionado, o consumidor tem direito de escolher entre: exigir a troca por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; ou. tambm pode optar por exigir o cancelamento da compra e devoluo do que pagou; ou e, se quiser, pode aceitar ficar com o produto com um desconto no preo.

Garantia legal
a garantia que todo produto ou servio tem, porque o Cdigo de Defesa do Consumidor determina, portanto, no precisa haver qualquer documento, como um termo de garantia, para que o consumidor possa exigi-la. Alm de obrigatria, a garantia legal cobre qualquer defeito que deve ser reparado sem qualquer custo (nus) para o consumidor. De acordo com a lei, o perodo de validade da garantia legal de 30 dias para os produtos e servios no-durveis (ex.: alimentos) e 90 dias para os produtos e servios durveis (ex: eletrodomsticos). Para o caso de defeitos que so visveis de imediato, a garantia comea a valer a partir da entrega do produto ou da concluso do servio. Nos casos em que o defeito no fcil de ser verificado e s aparece com a utilizao do produto ou do servio, o prazo comea a valer a partir do momento em que o consumidor constata o problema.

Garantia contratual ou estendida

estabelecida entre o fornecedor e o consumidor por um prazo adicional garantia legal e pode conter condies especficas para seu cumprimento.
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Importao
Alguns sites oferecem, por preos atrativos, produtos importados diretamente de outros pases. A importao de produtos tem legislao prpria e implica no pagamento de tributos no momento da retirada do produto. Por isso necessrio cuidado, pois o valor dos tributos pode ser, inclusive, superior ao valor do prprio produto. Isso no significa, no entendimento do Procon-SP, que no se trata de relao de consumo, posto que h verdadeira oferta e comercializao do produto.

Responsabilidade dos sites

Quando o consumidor tiver algum problema, pode reclamar seus direitos junto ao site de compra coletiva ou clube de compra, que to responsvel quanto o estabelecimento que ofereceu o produto ou servio. Se no conseguir solucionar diretamente com o site ou com o estabelecimento, pode recorrer ao auxlio de um rgo de defesa do consumidor.

Cancelamento da compra e devoluo dos valores

Caso o fornecedor no cumpra a oferta (no entregue o produto, entregue algo diferente do que foi pedido ou algo semelhante) e o consumidor no conseguir acesso ao fornecedor, se tiver pago atravs de carto de crdito ou atravs de sites que fazem a intermediao do pagamento, poder solicitar diretamente administradora do carto o cancelamento da compra e o estorno do valor pago

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CUIDADOS AO CONTRATAR PELA INTERNET

Informamos a seguir, alguns cuidados fundamentais para evitar problemas ao comprar ou contratar pela internet e dicas de como fazer uma boa escolha e garantir seus direitos. 99 Reflita sobre seus interesses: no compre por impulso. Analise friamente a oferta. Embora os descontos possam lhe parecer muito atrativos, o valor final de suas compras pode comprometer seu oramento. Responda, sinceramente, a quatro perguntas: preciso realmente desse produto ou servio? tenho informaes suficientes sobre ele? tenho que comprar agora? essa deciso vai comprometer meu oramento?

99 Identifique o fornecedor: procure a identificao do site e de todos os demais fornecedores envolvidos em sua compra virtual (razo social, CNPJ, endereo, telefone e outras formas de contato alm do email). Redobre seus cuidados quando o site exibir como forma de contato apenas um telefone celular. 99 Busque referncias de fornecedores recomendados por amigos ou familiares ou que possuam tambm estabelecimentos fsicos. A consulta no cadastro de reclamaes do SINDEC (cadastro nacional de reclamaes dos Procons) e em redes sociais pode ser um bom instrumento para auxili-lo na escolha. 99 Verifique o registro de produtos e servios: alguns produtos e servios exigem registro em rgos especficos. Por exemplo, o caso de produtos de telecomunicaes (telefone celular, modem, tablets, etc.), que exigem registro na ANATEL; produtos e servios de sade, esttica e alimentao precisam de registro na ANVISA; agncias de viagens devem ter registro na EMBRATUR, entre outros.

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99 Observe a segurana eletrnica: para contratar, efetuar compras ou transaes bancrias pela Internet, usualmente necessrio o envio de dados pessoais, nmero de telefone, endereo para entrega, nmero do carto, senha, etc. Para evitar que outras pessoas consigam acessar esses dados e os utilizem indevidamente, somente os fornea em sites: com endereo eletrnico iniciado pela sigla https; que exiba no seu navegador de acesso internet um cone em forma de cadeado colorido e fechado. Ao clicar em cima do cadeado, deve aparecer o certificado de segurana do site. recomendvel instalar o certificado de segurana e acessar o site da empresa que emite esse certificado.

Ateno
Antes de clicar em um link, passe o mouse em cima para verificar se o endereo que aparece na barra inferior do navegador o mesmo. Se no for, o site falso. 99 Instale programas de antivrus e o firewall (sistema que impede a transmisso e/ou recepo de acessos nocivos ou no autorizados) e os mantenha sempre atualizados. Existem opes gratuitas na Internet. 99 Cuidado com as mensagens recebidas em seu email, principalmente aquelas que venham de remetentes desconhecidos. Tenha especial cuidado ao abrir anexos e acessar links enviados, pois eles podem conter vrus ou programas que visam capturar suas informaes. 99 Desconfie de mensagens que prometem prmios, solicitem seus dados cadastrais, enviem fotos, mensagens de amor ou amizade, cartes virtuais, etc. Se tiver dvidas, procure contatar o remetente antes de qualquer ao. 99 Evite realizar transaes on-line em lanhouses, cybercafs ou computadores pblicos, pois podem no estar adequadamente protegidos. 99 Troque periodicamente a sua senha do Internet banking e de sites de comrcio eletrnico.

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99 Leia a poltica de privacidade do site para saber como o fornecedor vai cuidar do armazenamento e manipulao de seus dados pessoais. Alm disso, durante todo o processo de compra, observe atentamente se h itens pr-selecionados, tais como desejo receber ofertas em meu e-mail, pois essa deve ser uma opo do consumidor e no uma imposio do fornecedor. 99 Escolha uma senha segura: evite senhas que j so utilizadas em outros sites, bem como datas de aniversrio (sua ou de familiares), nmero de telefone, palavras conhecidas e seqncias numricas ou alfabticas (como 123456 ou abcdef). O mais seguro escolher uma senha com 6 a 12 caracteres, alternando letras minsculas, maisculas e nmeros. 99 Verifique as caractersticas do produto: antes de realizar a compra, analise a descrio do produto, faa comparaes com outras marcas, visite a pgina do fabricante para confirmar as funes e certifique-se que ele atende sua necessidade. 99 Compare preos: no se esquea de comparar tambm o preo e a forma de pagamento em outros estabelecimentos (lojas virtuais e fsicas), especialmente para verificar se os descontos ofertados pelos sites valem a pena e so reais. 99 Fique atento s condies da entrega: o prazo de entrega deve ser especificado. Muitas vezes o preo exibido no anncio do produto no contm o custo de envio. Assim, antes de fechar o pedido, verifique o valor do frete. 99 Conhea a poltica de troca e devoluo dos produtos: essa informao deve constar no site e pode variar de fornecedor para fornecedor. 99 Guarde os comprovantes: guarde todos os documentos que demonstrem a compra e confirmao do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anncios, etc). 99 Exija a nota fiscal: no ato da entrega do produto, recuse o recebimento se a nota fiscal no for apresentada.

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99 Fique atento s formas de pagamento: redobre os cuidados quando o site coloca como nica forma possvel de pagamento o depsito em conta corrente ou conta poupana, especialmente quando for para pessoas fsicas. 99 Quando a oferta no foi cumprida e no houver acesso ao fornecedor: Caso voc tenha feito o pagamento atravs de carto de crdito, ou de sites especializados em serem meios de pagamento aos fornecedores de e-commerce, poder solicitar diretamente administradora do carto o cancelamento da compra e o estorno do valor pago.

Ateno
No Estado de So Paulo o fornecedor obrigado a dar a opo ao consumidor de escolher data e turno de entrega do produto adquirido. (Lei 13.747/09)

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ATENDIMENTO A CONSULTAS E RECLAMAES

TELEFONE
Orientaes e Cadastro de Reclamaes Fundamentas: disque 151 (S para a capital)

PESSOALMENTE
Postos Poupatempo : segunda sexta-feira, das 7h s 19h, Sbados, das 7h s 13h (sujeito a agendamento no local). S - Praa do Carmo, S/N, Centro Telefone: 0800-772-3633 Santo Amaro - Rua Amador Bueno, 176/258 Telefone: 0800-772-3633 Itaquera - Av. do Contorno, S/N, Itaquera (ao lado do metr) Telefone: 0800-772-3633 Centros de Integrao da Cidadania (CIC): segunda quinta-feira, das 9h s 15h. Postos: Norte, Leste, Oeste, So Luiz, Imigrantes e Feitio da Vila Endereos no site: http://www.justica.sp.gov.br/

OUTROS ATENDIMENTOS
Por fax: (11) 3824-0717. Por cartas: Caixa Postal 3050, CEP 01031-970, So Paulo-SP .

GRANDE SO PAULO E INTERIOR

O consumidor pode procurar o rgo municipal. Endereos no site: http://www.procon.sp.gov.br

INTERNET
site: www.procon.sp.gov.br Facebook: www.facebook.com/proconsp Twitter: www.twitter.com/@proconspofical Blog Educao Para o Consumo: http://educaproconsp.blogspot.com/ Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania: www.justica.sp.gov.br
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